APLICACIN DEL MODELO EFQM EN LA ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA DE

FUNDACIN CRITAS ESTEL, 2014- 2015.

EFQM MODEL APPLICATION IN THE ADMINISTRATIVE ORGANIZATION CARITAS

Foundation ESTEL, 2014- 2015.

Julio Rafael Berros Noguera1

Sergio Junior Navarro Hudiel2

RESUMEN

Con el objeto de observar las tendencias de la investigacin sobre la aplicacin del modelo
EFQM de la excelencia en el contexto de la gestin de la calidad y mejora continua en la
organizacin administrativa en la organizacin sin fines de lucro de Critas Estel, 2014- 2015.
Empleando como tcnica de recoleccin de datos: encuesta a los servidores, entrevistas a los
responsables de reas, gua de revisin documental y gua de observacin directa en sus
instalaciones. Se identificaron los elementos de calidad y liderazgo en la gestin administrativa
aplicado por Critas Diocesana de Estel, tanto en su estructura organizativa como operacional,
as mismo, se describieron los mecanismos de gestin de la calidad para la toma de decisiones
estratgicas por medio del mtodo FODA en correspondencia con los nueves principios del
modelo como la gestin del liderazgo, resultados en la sociedad, gestin del personal, gestin
de los procesos, resultados en los clientes, resultados en las personas, polticas y estrategias,
alianzas y recursos y resultados clave, por tanto es factible la aplicacin del modelo EFQM
sobre las reas de mejora detectadas en la autovaloracin a coordinadores de los programas
y/o proyectos y del personal de servidores operativo, como resultado se desarroll un plan de
calidad dentro de un proceso de mejora continua institucional a travs de la matriz de propuesta
con lneas estrategias y acciones inmediatas que contribuya al fortalecimiento institucional y
favorezca las mejores decisiones empresariales.

Palabras claves: Modelo EFQM, mejora continua, liderazgo y plan de calidad

ABSTRACT

In order to observe trends of research on the application of the EFQM model of excellence in the
context of quality management and continuous improvement in the administrative organization in
the non-profit organization Caritas Estel, 2014- 2015. Using as a technique for data collection:
survey servers, interviews with those responsible for areas, document review guide and direct
observation guide is available. the elements of quality and leadership in the administration
implemented by Caritas Estel, both in its organizational and operational structure, also were
identified, the mechanisms of quality management for strategic decision making through the
SWOT method described in correspondence with the nine principles of the model and
management leadership, results in society, personnel management, process management,
results in customers, results in people, policies and strategies, partnerships and resources and
key results, therefore the application of the EFQM model on the areas for improvement identified
in the self-assessment coordinators of programs and / or projects and personnel operating
servers, resulting in a quality plan was developed within an institutional process of continuous
1 Mster en Gestin Sostenibilidad y Calidad de las MIPYMES, docente en UNAN-Managua/FAREM-
Estel, Nicaragua. jberriosn@yahoo.com

2 Doctorando en Gestin y Calidad de la Investigacin Cientfica, docente Educacin Superior, UNI,

UNAN - Managua, Estel Nicaragua. sernahudiel@gmail.com
 improvement is feasible through the matrix of lines and strategies proposed immediate actions
to contribute to institutional strengthening and promotes better business decisions.

Keywords: EFQM, continuous improvement, leadership and quality plan

I. INTRODUCCIN

En las ltimas dcadas muchas empresas estn usando los criterios de modelos de gestin de
la calidad de Malcolm Baldrige, el modelo europeo EFQM y el modelo Deming, o criterios
adaptados por otros especialistas para medir la eficacia y la eficiencia de la calidad total
empresarial de sus modelos organizativos y administrativos (Gaitan Rebollo, 2007)-

Estos modelos pueden optimizar los niveles reales de rendimiento de calidad. Cuando el
personal con altos conocimientos empresariales est dispuestos a dedicar parte de su tiempo a
entender los criterios, comprender lo que sus propias estimaciones de prueba error significan y
percibir lo que es necesario en estas valoraciones; podrn desarrollar objetivamente planes
realistas en la mejora de la gestin administrativa de sus organizaciones.

Caritas de Estel es una asociacin de servicio privada no gubernamental independiente de

otras instituciones. Adems, se coordina con organismos catlicos que asisten a la sociedad a
travs de diversos programas que incluyen proyectos de agricultura, salud, educacin,
mejoramiento del local de negocios, crdito con micro empresas y crdito rural.

Como misin institucional, Caritas de Estel inspirada en el evanglico y doctrina social de la

iglesia est llamada a la promocin del desarrollo humano y sostenible, justicia social y
contribuir desde la caridad a la reduccin de la pobreza a travs de programas, proyectos y
acciones de asistencia social en aquellos sectores ms vulnerables, respetando y fortaleciendo
el medio ambiente. Como unidad de anlisis para la investigacin se eligi el 100% de los
servidores, conformados por los coordinadores de reas y el personal que labora en las reas
operativas de dicha asociacin.

La importancia del estudio de investigacin, toma atencin los adelantos que en los ltimos
tiempos ha experimentado la calidad, la gestin de los procesos, los modelos de gestin de
calidad; que ayude a los tomadores de decisiones a administrar con filosofa de calidad y por
ende mejorar la gestin administrativa, obteniendo de esta manera niveles altos de rendimiento.
El modelo de excelencia en el contexto de la gestin de la calidad y mejora continua en la
organizacin es un aporte para obtener cambios a lo interno y que permita mejorar el entorno
actual de la administracin en sus reas de trabajo, por ser este un modelo flexible que pude
aplicarse al sector de las MYPYME, organizaciones pequeas o grandes, dado que estas se
desempean como generadores de empleo, riquezas y servicios a la mayora de los habitantes
de este Pas. (Gaitan Rebollo, 2007)

Los resultados que se obtuvieron demostraron que, si se aplica de manera correcta el modelo
EFQM, mejorar la viabilidad de los criterios de calidad en la organizacin Critas Estel.
Adems, se identificaron que los elementos de la calidad: liderazgo, poltica y estrategia,
personal, colaboradores y recursos, procesos, resultados en los clientes, resultados en el
personal, resultados en la sociedad y rendimiento final de la organizacin, son parte intrnseca
en la gestin administrativa, y del comportamiento que ha tenido la direccin de Critas Estel.
II. METODOLOGA

De acuerdo al propsito, naturaleza del problema y objetivos formulados en el presente tema de

estudio, esta investigacin se trabaj con un enfoque de orden cualitativo cuantitativo o sea
es mixta. Por su anlisis y alcance de los resultados es de naturaleza descriptiva. Su estudio es
de tipo aplicada, porque busca como resolver un problema prctico en las reas
administrativas, servicio y proyecto a travs de un plan de mejora de la calidad.

El paradigma de investigacin es propositivo, porque plantea una propuesta de accin que

busca la aplicacin y viabilidad de un plan de calidad en las reas funcionales de la
organizacin. En relacin a la investigacin de estudio es de corte transversal porque se
enmarcada en un perodo de tiempo donde se analiza en contexto la gestin de la calidad en la
gestin administrativa en el periodo 2014 -2015. Dada la naturaleza de los objetivos propuestos,
el mbito de estudio de la presente investigacin se circunscribe a una poblacin no
gubernamental con personera jurdica titulada Critas Diocesana de Estel, el tiempo periodo
2014-2015, los elementos: reas administrativa financiera, economa solidaria, salud Integral y
formulacin de proyectos y el muestreo personal que labora en los cargos de direccin como:
coordinadores, responsables de reas y personal operativo; adems se toma como soporte la
documentacin que est debidamente custodiada y almacenada en fsico y en digital, la
informacin corresponde a manuales, polticas, normativas, procedimientos administrativos
organizativos y organigrama institucional.

La poblacin es la institucin Critas Estel, construida por servidores que laboran segn la
estructura orgnica; y ubicado en reas funcionales que se detalla en el cuadro siguiente:
reas funcionales N Personal Operativo N Personal reas
Administracin Financiera 7 1
Economia Solidaria 11 1
Dispensario Mdico 3 1
Formulacion de Proyecto 4 2
Total 25 5

El mtodo de muestreo empleado en la investigacin es no probabilstico acotado a

conveniencia logrando la evaluacin del 100% de los servidores de la institucin en estudio.

La recoleccin de informacin permiti dar cumplimiento de los objetivos planteados se

utilizaron fuentes como: encuestas, entrevistas, gua de verificacin documental y la gua de
observacin. La direccin ejecutiva a travs del departamento de RRHH, dispusieron a todos
los servidores a participar en el proceso de investigacin con el fin de recibir sus opiniones
acerca del tema. Posterior al trabajo de campo se realiz el anlisis de la informacin, este
anlisis reflej los resultados dando respuesta a los objetivos propuestos.

La encuesta como instrumento de recoleccin de informacin se aplic y se utiliz a los

servidores de cada rea de la institucin, para recopilar los problemas que tienen en la gestin
administrativa organizativa; de igual manera las perspectivas en los tomadores de decisiones,
en el caso de la encuesta se utiliz formato de hoja de Excel, con preguntas cerradas
logrndose obtener un anlisis descriptivo de la situacin organizacional por rea, se realiz
adems cruce de algunas categora y sub categora, reflejado con los nueves criterios
valorados en los grficos.

La entrevista que se aplic est conformada por una gua de preguntas semi estructuradas
dirigidas a los coordinadores de reas, con el objetivo de obtener informacin de inters y
 procesar la triangulacin de datos. De hecho, un enfoque de excelencia implica el desarrollo del
concepto de cliente interno, de la comunicacin, as como de la colaboracin y aportacin de
todos los integrantes de la organizacin. Por consiguiente, la nica manera de conseguir
ventajas competitivas sostenibles y no imitables fcilmente es mediante el desarrollo de los
recursos humanos. (lvares, 2005)

La observacin como un instrumento muy importante en esta investigacin ya que con ella se
observ a simple vista como los servidores ante procesos no correcto estos se limitan a cumplir,
as mismo cuales son las condiciones en las que se encuentran los tomadores de decisiones de
las reas de trabajo, el trato a que son objetos, el grado de inters que tienen ellos en las
actividades que desarrollan, el manejo que dan a la gestin por mejora administrativas y
organizativas en Critas Estel.

III. RESULTADOS Y DISCUSIN

Es de vital importancia saber qu idea se maneja en esta institucin acerca del concepto de
gestin de la calidad aplicando el modelo de la excelencia EFQM, el cual es el tema central de
la investigacin; segn la administradora financiera (Valdivia Mendoza, 2016), la calidad es
tema poco abordado, sin embargo sealo que la calidad es todo un conjunto de elementos
interrelacionados de recursos humanos, financieros tecnolgicos y de procesos, todos estos
aspectos estn en concordancia con lo sealado por otros autores.

A continuacin, se muestran los principales resultados de investigacin:

Elementos de calidad en la gestin organizativa administrativa de Caritas de Estel a

travs de un anlisis FODA

Al igual que sucede con las tcnicas y prcticas operativas de calidad, como ya se ha
comprobado, suponemos que los principios de calidad adoptados por la organizacin tambin
van a depender del enfoque de calidad implantado como predice el marco terico. De acuerdo
con este objetivo, a priori Critas Estel sigue un enfoque de Gestin de la Calidad al
identificarse un mayor nmero de principios en los cuales apoyan sus acciones.

Como se refiere la Grfica N.1 de 25 de servidores encuestados, el 83% se apoyan en cada

uno de los sub criterios propuestos por ser bastante similar, al no existir, diferencias
significativas entre ellos.

Esto nos conduce a pensar que hay una utilizacin generalizada del criterio de gestin de
liderazgo en la prctica, sin embargo, cualquiera que sea el enfoque de gestin de la calidad
que adopte la gerencia ejecutiva deber poner atencin a que el 17% demandan un
mejoramiento continuo para un aseguramiento efectivo de la calidad institucional.
Grfica 1 Gestin de Liderazgo, Elaboracin propia

La Grfica N.2 de 25 servidores encuestados el 78% comparan algunos tems relacionados con
los sub criterios de estructura de direccin - operativa, funcionalidad en los niveles de mando y
legalidad institucional, reconociendo que las estructuras existen, sin embargo, se nota una per
seccin o dificultad bien marcada en el tem de las estructuras intermedias u operativas. Ante
esta situacin y para este caso concreto, se vincula la entrevista realizada al cuadro de
direccin (coordinadores), que a la pregunta del numeral 12, no hacen referencia o dificultad en
la estructura administrativa organizacional.

Grfica 2 Estructura Organizativa y Funcionalidad. Elaboracin propia

Esto conduce a pensar que hay diferencias entre el personal operativo y coordinadores en los
niveles de funcionalidad, sin embargo, cualquiera que sea el enfoque de gestin de la calidad
que adopte la gerencia ejecutiva deber poner atencin a que el 22% de sus servidores no
estn claro de sus roles y funciones.

A partir de los resultados mostrados en la Grfica N3, se observa la existencia de diferencias

significativas en cuanto al grado de aplicacin de algunos aspectos relacionados con los
siguientes sub criterios: Gestin de comunicacin interna y externa, Gestin ambiental y
Gestin tcnica. De 25 servidores encuestados el 39% respondieron a los sub criterios gestin
ejecutiva y gestin administrativa contable conocen que en ambas reas existe un personal
calificado sujeto a las normas internas y leyes del pas.
Grfica 3 Gestin de personal. Elaboracin propia

Esto conduce a pensar que hay diferencias bastante marcada en este criterio de la gestin del
personal, sin embargo, cualquiera que sea el enfoque de gestin de la calidad que adopte la
gerencia ejecutiva deber poner atencin a que el 61% de sus servidores no estn satisfecho
con la gestin tcnica, comercial, ambiental y de comunicacin interna y externa realizada
durante el periodo 2014-2015. La comunicacin interna en las organizaciones juega un papel
muy importante en los niveles de mando, este sub criterio fue valoracin 0.95 sobre la base real
de 1.5 esto puede ocasionar ciertos trastornos en sus lneas base de comunicar las directrices
de mando orientadas desde los rganos superiores hacia las distintas reas que tiene Critas
Estel.

Al comparar los resultados de gestin del personal con los resultados de los clientes, no es que
hay ciertas contradicciones, ms bien estos se complementa los dos criterios; el primero el de
gestin del personal hacia una poltica interna de relaciones humana, liderazgo y cultura
organizacional propia de la organizacin y el segundo gestin con los clientes, hacia la calidad
de los productos y servicios que ofrece a sus clientes. Los encuestados respondieron segn los
tems de cada sub criterio y estos estaban formulados para valorar a lo interno y externo de la
organizacin.

Como se muestra en grfica 4, De 25 servidores encuestados el 54%, respondieron a los sub

criterios: mejora sus procesos y gestiona las relaciones con sus clientes conocen que existe
relaciones permanentes con los beneficiarios de los programas y/o proyectos. Para este caso
concreto, se opt vincular la con la gua de observacin y documental en la que se aprecian
cambios muy notorios realizados en los procesos administrativo organizativo bajo la
cooperacin del organismo internacional CRS.
Esto conduce a pensar que hay diferencias bastante marcada en este criterio de la gestin de
procesos, sin embargo, cualquiera que sea el enfoque de gestin de la calidad que adopte la
gerencia ejecutiva deber poner atencin a que un 46% de sus servidores no estn satisfecho
con la gestin de disear sistemticamente los procesos y el diseo de desarrollo de productos
con base en las necesidades de los clientes

Grfica 3 Gestin de Procesos. Elaboracin propia

Como se muestra en la grfica 5, las competencias distintivas adquiridas por Critas Estel
repercuten de forma positiva y significativamente sobre los resultados de gestin administrativo
organizativo, destacando que las competencias en producto de servicios competencia en
direccin general y la competencia en organizacin y recursos humanos son las que ms
influyen. De 25 servidores encuestados el 79%, respondieron a los sub criterios de manera
positivamente, sin embargo, cualquiera que sea el enfoque de gestin de la calidad que adopte
la gerencia ejecutiva deber poner atencin a que el 21% de sus servidores no estn satisfecho
con la gestin de competencia del marketing en la calidad y funcionalidad de los productos o
servicios que se ofrecen.
Grfica 4 Resultados con los Clientes. Elaboracin propia

Como se muestra en grfica 6 el 48% de encuestados , respondieron a los sub criterios: Acceso
al trabajo y Acceso al fortalecimiento de capacidades conocen que existe suficiente estabilidad
laboral, los servidores estn motivados y satisfecho por las condiciones laborales socialmente
responsables, las capacitaciones y la asistencia tcnica son brindadas en horarios y
modalidades que permiten la participacin de todos (Desarrollo de carreras Profesionales). Para
este caso concreto, se opt vincular con la gua documental en la que se aprecian cambios
relevantes en la formacin profesional, segn el rea de RRHH, manifest que actualmente en
la institucin existen: 5 servidores cursado diferentes posgrados alguno de estos hasta dos y
actualmente cursando maestra tres servidores.

Sin embargo, cualquiera que sea el enfoque de gestin de la calidad que adopte la gerencia
ejecutiva deber poner atencin a que un 52% de sus servidores estn satisfechos con el
liderazgo y participacin de las mujeres y el acceso a beneficios. Esto nos conduce a pensar
que las diferencias de criterios no inciden negativamente en los resultados con las personas.
Grfica 5 Resultados con las Personas. Elaboracin propia

En referencia a la grfica 7, es importante indicar que ee 25 servidores encuestados el 59%,

respondieron a los sub criterios: formulacin de estrategias, planes de desarrollo y polticas de
gestin de calidad conocen que no existe suficiente personal calificado en las reas de
formulacin de estrategias institucionales y de polticas de gestin de calidad, as como del
seguimiento a los planes operativos administrativos financiero. Para este caso concreto, se opt
vincular con la gua de observacin y documental en la que se aprecian que hay que mejorar
sustancialmente estos criterios, segn el rea de RRHH, manifest que actualmente en la
institucin no existe plan estratgico vigente, no cuenta con un plan de seguimiento operativo
en los programas y/o proyectos y no hay un rea especfica de gestin de calidad.

Sin embargo, cualquiera que sea el enfoque de gestin de la calidad que adopte la gerencia
ejecutiva deber poner atencin tambin al 41% de sus servidores no estn satisfechos con la
gestin en la formulacin de polticas, estrategias y de gestin de calidad. Esto nos conduce a
pensar que esta diferencia de criterios debe ser atendida urgentemente al ser muy negativa en
los resultados de la gestin de polticas y estrategias.

Grfica 6 Gestin de Polticas y Estrategias. Elaboracin propia

Haciendo referencia a los resultados expresados en la grfica 8, De 25 servidores encuestados

el 33%, respondieron a los sub criterios: Recursos fsicos, Tecnolgicos e informacin del
conocimiento reconocen que no existe suficiente gestin en crear ambiente tecnolgico
favorables que facilite o agilice sus operaciones, Sin embargo, cualquiera que sea el enfoque
de gestin de la calidad que adopte la gerencia ejecutiva deber poner atencin tambin al 57%
de sus servidores no estn satisfechos con las alianzas y la gestin de recursos econmicos y
financieros. Esto nos conduce a pensar que estas diferencias de criterios deben ser atendidas
prioritariamente por ser muy negativas en los resultados de la gestin de alianzas y recursos.
Grfica 7 Gestin de Alianzas y Recursos. Elaboracin propia

Finalmente como se aprecia en la grfica 9, de 25 servidores encuestados el 37%,

respondieron a los sub criterios: Logros y Avances importante reconocen que no existe
suficiente gestin claves en el desarrollo de nuevos productos, en las estrategias de desarrollo
comunitario y la creacin de puestos emergentes. Sin embargo, cualquiera que sea el enfoque
de gestin de la calidad que adopte la gerencia ejecutiva deber poner atencin tambin al 63%
de sus servidores no estn satisfechos con los procesos que se aplican a nivel operativo y no
se miden los resultados a nivel institucional. Esto nos conduce a pensar que estas diferencias
de criterios deben ser atendidas por ser muy negativas en los resultados de la gestin de
resultados claves.

Los procesos de mejora continua aplicables a la gestin administrativa de Critas Estel

Critas Estel posee una estructura organizativa, mejorada en el ao 2007, al crearse 4 reas
funcionales bajo una direccin ejecutiva que acta en base a sus estatutos en la que establece
como funcin principal: Constituye la mxima autoridad del nivel operativo de la institucin, es
responsabilidad ante la junta directiva de la eficiencia administrativa de la institucin, para ello
programa, organiza, regula, registra y controla, de acuerdo con las normas y polticas fijadas,
las actividades de todos las reas, conduce las relaciones pblicas de la institucin.

Critas Estel, al no contar con un modelo EFQM de excelencia no lograr adoptar procesos para
el mejoramiento continuo de la calidad aplicable, ni tampoco apropiarse de los beneficios que
este proporciona entre los que destacan los siguientes: Este modelo proporciona un
planteamiento muy estructurado y basado en datos que permite identificar y valorar los puntos
fuertes y de mejora en las reas de la institucin y poder medir su progreso peridicamente.
Adems, el modelo educar al personal de la institucin en los conceptos fundamentales y en el
marco general que permite gestionar y mejorar las responsabilidades de las personas e
Integrarla en las distintas iniciativas de mejora en el da a da de Critas Estel. Y por ltimo
facilitar la comparacin con otras organizaciones, de naturaleza similar o distinta, al utilizar un
conjunto de criterios ampliamente aceptados en otros pases de Amrica Lanita y toda Europa y
tambin al identificar y permitir compartir las buenas prcticas dentro de la organizacin.

Cada proceso aplicado en Critas Estel, se ver mejorado y permitir diferenciar claramente
sus puntos fuertes de las reas donde pueden introducirse mejoras de calidad. Tras este
proceso es necesario poner en marcha planes de mejora de calidad cuyo progreso es objeto de
seguimiento. Segn (Valdivia Mendoza, 2016) con la aplicacin del modelo EFQM se llevarn a
cabo ciclo de valoracin y elaboracin de planes de accin de manera repetida con el objeto de
alcanzar una mejora verdadera y sostenida en la institucin.

Los elementos claves encontrados en su proceso actual tenemos: En primer lugar, los procesos
clave estn incidiendo, de manera significativa, en los objetivos estratgicos y son crticos para
el xito de la institucin. En segundo lugar, los sub procesos no estn bien alineados puede
resultar til para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes
tratamientos dentro de un mismo proceso. En tercer lugar, el sistema estructural organizativo,
de procedimientos, de procesos y recursos necesarios ser ajustados para implantar una gestin
lineal y coherente, como, por ejemplo, la gestin de la calidad, la gestin del medio ambiente o
la gestin de la prevencin de riesgos laborales.
En Cuarto lugar, los procedimientos an no estn bien estructurado especficamente expresan
confusin en el campo de aplicacin de las actividades de los servidores (roles y funciones:
duplicidad).

En quinto lugar y ultimo, sus actividades an no estn bien ordenada dan como resultado un
sub proceso o proceso incompleto, con comportamiento operacionales temporales sin
creatividad para ofrecer o crear productos nuevos y servicios con calidad total.

Propuesta del Plan de Mejora de Calidad

Para realizar la propuesta del plan de Mejora de la Calidad se realiz una descripcin de las
generalidades de la Institucin que incluye su historia, constitucin y rganos de direccin. En
segundo lugar, descripcin de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas
institucionales (FODA), con su respectivo anlisis, y, en tercer lugar, la propuesta de Mejora de
Calidad.
En la tabla 1, se muestra una sntesis de resultados de esta investigacin haciendo referencia
a propuesta de acciones. Esta propuesta indica las ventajas de anlisis que pueden ser
aplicado en cualquier situacin de gestin, tipo de empresa (independientemente de su tamao
y actividad) o rea de negocio. En segundo lugar, se describe la situacin actual de la empresa
o del departamento en cuestin, se identifican las estrategias y se proponen las acciones que
se deben de realizar.

Tabla 1: sntesis de resultados

Criterios Resultados Propuesta de accin

Agentes Liderazg 83% se apoyan cada uno de los sub Identificar las estructuras
o criterios; sin embargo, el 17% intermedias u operacional
demandan un mejoramiento continuo. que deben ser revisada
sus funciones y
responsabilidad.
Estrategi 78% comparan algunos tems Identificar las estructuras
a relacionados con los sub criterios de de direccin u operativas
estructura de direccin - operativa, que deben ser revisados
funcionalidad en los niveles de mando niveles de mando,
y legalidad institucional; sin embargo, legalidad, sus roles y
el 22% no estn claro de sus roles y funciones.
funciones.
Personas 39% respondieron a los sub criterios Identificar los procesos
gestin ejecutiva y gestin utilizados en la gestin
administrativa contable que existe un comercial, ambiental y de
personal calificado; sin embargo, el comunicacin que deben
61% no estn satisfecho con la ser revisados
gestin tcnica, comercial, ambiental y mecanismos,
de comunicacin interna y externa. aplicabilidad, y principios
institucionales.
Alianzas 33%, respondieron a los sub criterios: Identificar los recursos
y Recursos fsicos, Tecnolgicos e fsicos, tecnolgicos que
Recursos informacin del conocimiento que no requieren ser cambiado,
existe suficiente gestin en crear bsqueda de nuevas
ambiente tecnolgico favorables, y el alianzas estratgica
57% de sus servidores no estn comerciales y financieras.
satisfechos con las alianzas y la
gestin de recursos econmicos y
financieros.
Proceso, 54%, respondieron a los sub criterios Identificar los procesos
Producto mejora sus procesos y gestiona las utilizados en el diseo de
y Servicio relaciones con sus clientes existe nuevos productos o
relaciones permanentes con los servicios que ofrece
beneficiarios de los programas y/o Critas Estel, diagramas
proyectos. 46% de sus servidores no de procesos, contactos o
estn satisfecho con la gestin de suplidores de bienes.
disear sistemticamente los procesos
y el diseo de desarrollo de productos
con base en las necesidades de los
clientes.
Resultado Cliente 79%, respondieron a los sub criterios Identificar los procesos
s de manera positivamente; sin utilizados en el diseo de
embargo, el 21% de sus servidores no nuevos productos o
estn satisfecho con la gestin de servicios que ofrece
competencia del marketing en la Critas Estel, diagramas
calidad y funcionalidad de los de procesos, contactos o
productos o servicios que se ofrecen suplidores de bienes.
Fuente: Elaboracin Propia.

De igual manera se realiz una serie de propuesta de mejora en cuanto a la Gestin de la

calidad, Gestin de la calidad como Gestin del personal basado en valores, Gestin de la
calidad como Gestin de Proceso as como la Gestin de la calidad como Gestin de Alianzas
y Estrategias. Como se muestra en la tabla 2, como referencia en cuanto a la gestin de
calidad, se han estructurado con la estructura orientada a los objetivos, metas y acciones
concretas para implementar un plan de mejora basado en la realidad de esta institucin.

Plan de Mejora de la Calidad

Preparado por: Lic. Julio Rafael Entidad: Critas Departamento: Recursos
Berros Noguera de Estel Humanos
Situacin: El propsito es aplicar la gestin de la calidad, con un compromiso profesional en
la entrega de nuestro trabajo hacia los clientes. Por supuesto, las tendencias del mercado es
una fuerza de impulso importante para trabajar conforme a criterios reconocidos de calidad y
de consistencia en sus procesos de diseo, generacin y entrega, por lo que encuentran en la
norma administrativa organizativa de la institucin una referencia globalmente aceptada.
Adicionalmente la norma permite cumplir con los objetivos de Critas Diocesana de Estel al
garantizar los servicios y obtener su reconocimiento y lealtad.
Objetivo: No. Plan de Mejora: Gestin de la calidad
Aplicar los criterios del modelo 1
Acciones:
EFQM de gestin de la calidad
(Planear) Identificar los sub criterios en la gestin
en las reas de Critas Estel. 1.1
del liderazgo incluyendo definicin de procesos,
Medida y Meta documentacin de procedimientos, registros y
1.2
otros documentos. Comit de Calidad.
Implantar y documentar los 1.3 (Hacer) Establecer los procedimientos requeridos,
criterios para la toma de documentos, herramientas y formatos. Comit de
decisiones de la organizacin 1.4 Calidad.
por reas y puestos (Verificar) y revisar el cumplimiento de las
operacionales. mediciones de los procesos y crear conciencia en
los servidores de un liderazgo constante y
permanente. Comit de Calidad.
(Actuar) Determinar y tomar accin para
direccionar el cumplimiento de los sub criterios
pendientes tales como liderazgo y mejora
continua. Comit de Calidad.
Nombre del Archivo: 0001 Asunto No. 1 Fecha: 15 Julio 2016
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IV. CONCLUSIONES

En estos tiempos globalizados es una excelente idea contar con un modelo como el EFQM, que
permita a Critas de Estel desarrollar y dinamizar sus procesos y lograr beneficiar a los ms
indefensos de nuestra regin como son las personas vulnerables del campo y la ciudad. Es
interesante ver como los diversos autores que han aplicado los modelos de Deming japons y
el Malcolm Baldrige estadounidense, manifiestan que los modelos originales no tienen por qu
coincidir con los que posteriormente se aplican en la realidad.

Existen derivas de los modelos, consecuencia de adaptaciones, simplificaciones, intereses

comerciales, etc., que, sin invalidar el original, producen confusin entre lo que es y lo que
debera ser. Si bien el paso del tiempo necesariamente provoca revisiones de los modelos,
conviene conocer el original directamente de los autores y las revisiones que estos proponen.

El modelo EFQM de Excelencia no es una excepcin en estas derivas. Para Critas de Estel,
resulta impostergable la aplicabilidad de un modelo de calidad que lleve a mejorar y realizar
cambios a travs de un plan de mejora de la calidad, que impulse las diversas acciones de
calidad.

Los servidores de Critas Estel, tienen desconocimiento del modelo de excelencia de la calidad
EFQM. Sin embargo, la institucin aplic en el ao 2007 un scoring institucional que mejor de
manera sustancial ciertos procesos administrativo organizativo, como el diseo de un
organigrama, polticas y normativas institucionales, cambios en la matriz operacional de algunos
programas y/o proyectos y reduccin de los costos operacionales, logrando un nivel de
desarrollo superior a las otras estructuras diocesana del pas.

La gestin del liderazgo, los servidores estn bien apropiados de la misin, visin y valores que
la soportan como entidad de la iglesia catlica, sin embargo, se percibe entre ellos no un
liderazgo comn, sino ms bien personalizado.

Con relacin a la estructura organizativa y funcionalidad se verifico en la gua de observaciones

la legitimidad de Critas Estel, la que la hace ms factible ser sujeto de valoracin de
organismos de cooperacin financiera. Sin embargo, Critas Estel, deber trabajar en el tema
de los roles y funciones de cada servidor, se nota en muchos de los casos duplicidad de
funciones.

En Critas Estel no hay una poltica ambiental, que la limita ante ciertos organismos
financiadores por contemplar dentro de sus objetivos el tema ambiental, estos espacios deben
ser valorados por la direccin ejecutiva y tomar acciones inmediatas.

En la gestin de procesos, no existe una clara definicin sobre el desarrollo de nuevos

productos y servicios, se deber poner atencin en la gestin de competencia del marketing, no
existe divulgacin, ni promocin del que hacer de Critas Estel en los territorios que tiene
influencia.

Por otra parte, los servidores reciben ciertos beneficios, pero sienten que estos van poco a poco
en detrimento, sin embargo, hay que crear polticas que estimulen la labor social.
 Y, por ltimo, Caritas Estel no cuenta con un plan de mejora de la calidad que le permita la
aplicabilidad del modelo EFQM, por lo tanto, se realiz valoracin del modelo EFQM el cul
consisti en la aplicacin de los 9 criterios para alcanzar la excelencia en la gestin de la
calidad organizativa administrativa, los objetivos propuestos se cumplen ya que se deja
establecido un plan de mejora con estrategias y acciones en las que cada responsable de reas
est comprometido a cumplir.

Adems, este modelo de la excelencia puede ser mejorado y adaptado por otras entidades
pblicas o privadas, por el impacto que puede generar en la direccin de las organizaciones a
nivel interno y para futuras investigaciones es una fuente terica de anlisis valiosa.

V. REFERENCIAS

lvares, A. C. (2005). dialnet.unirioja.es. (A. J. Escurialense, Ed.) Obtenido de

dialnet.unirioja.es: https://dialnet.unirioja.es/descarga/articulo/1143058.pdf
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Valdivia Mendoza, R. H. (23 de Junio de 2016). Administradora Financiera. (J. R. Berrios
Noguera, Entrevistador) Esteli, Nicaragua.

Julio Rafael Berros Noguera, es graduado de Administrador de Empresa en

la Universidad Autnoma de Nicaragua, FAREM-ESTELI. Es Master en
Gestin, Sostenibilidad y Calidad de las Mipymes. Estudio en la Hermana
Repblica de Cuba, tecnologa de alimentos. Es profesor de la asignatura de
Investigacin Aplicada, Marketing Bancario, Auditoria Administrativa, Crdito
y Cobranza, Operaciones Bancarias, Legislacin Bancaria, Administracin
Bancaria, tica Empresarial y Profesional y Seminario de Graduacin. rea
de investigacin la empresa, liderazgo y sostenibilidad en los nuevos siglos.

Sergio Junior Navarro Hudiel. Actualmente Docente de Educacin Superior con ms de doce
aos de experiencia en Universidad Nacional de Ingeniera y Universidad Nacional Autnoma
de Nicaragua. Doctorando del Programa Gestin y Calidad de la Investigacin Cientfica.
UNAN Managua. Miembro de comit editorial de Revista Infraestructura Vial, LANAMME UCR
y Revista El Higo del Universidad Nacional de Ingeniera. Ha cursado Diplomados en
Pedagoga Virtual (Lund University), Didctica en Entornos de Aprendizaje en Lnea,
Formacin Docente para un Nuevo Modelo Educativo (IPN) y Gestin Transdisciplinar del
Conocimiento.. Ha sido miembro de comisin de acreditacin y autoevaluacin en distintos
Programa de Ingeniera. Tutor de investigaciones de grado y posgrado.