Tesis de Kato

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y
FINANCIERAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN
DEPARTAMENTO ACADMICO DE METODOLOGA DE LA

INVESTIGACIN DEMI
ASIGNATURA: TESIS III
DOCENTE: Mg. Ad. MERCEDES PALACIOS
TTULO:
APLICACIN DE LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y
COMUNICACION EN LA ATENCION AL CLIENTE QUE BRINDAN LAS
MYPES DEL SECTOR HOSPEDAJES EN EL DEPARTAMENTO DE PIURA
EN EL AO 2012
AUTOR:
SILUPU TINEO KATHERINE YSELA.
PIURA PER
Agosto 2012
i
UNIVERSIDAD CTOLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

FINANCIERAS
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
Titulo del informe de tesis

EN EL AO 2012
INFORME DE TESIS
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN

ADMINISTRACIN
ALUMNA: SILUPU TINEO, KATHERINE YSELA.
PIURA PER
2012
ii
FINANCIERAS

EN EL AO 2012
INFORME DE TESIS
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN

ADMINISTRACIN
ALUMNA: SILUPU TINEO, KATHERINE YSELA.
PIURA PER
2012
iii

EN EL AO 2012
APROBADA EN CONTENIDO Y ESTILO POR:
____________________________ ______________________________
SANTOS FELIPE LLENQUE TUME CARLOS ENALDO REBAZA ALFARO
PRESIDENTE SECRETARIO
_______________
VOCAL
iv

FINANCIERAS

EN EL AO 2012
LOS SUSCRITOS DECLARAMOS QUE EL PRESENTE TRABAJO D TESIS

ES ORIGINAL EN SU CONTENIDO Y FORMA
_____________________________ ___________________________
SILUPU TINEO KATHERINE YSELA Mg. Ad. MERCEDES PALACIOS
TESISTA ASESOR
v
AGRADECIMIENTO:
A las mypes del sector hotelero por su tiempo y disposicin brindada

para la realizacin de este trabajo de investigacin.
vi
DEDICATORIA:
A dios por la vida. A mis padres por la educacin y compaa, a mis

compaeros por su amistad, a mis mejores amigos por la amistad
incondicional, anhelos compartidos y buenos deseos.
vii
RESUMEN
El objetivo de la presente investigacin es determinar si las Tecnologas De La

Informacin Y Comunicacin influyen en la atencin al cliente que brindan las mypes
del sector hotelero en el departamento de Piura en el ao 2012.
En esta investigacin se pretende identificar que tipologa de Tecnologas De La

Informacin Y Comunicacin implementan las mypes el sector hotelero, y las estrategia
de atencin al cliente que utilizan, adems que estrategias de atencin al cliente, que
acompaadas con las T.I.Cs pueden mejorar la productividad , incrementar la
rentabilidad, y aumentar la eficiencia y rapidez en la atencin a los clientes de las
medianas y pequeas empresas, as como tambin identificar la muchas limitaciones en
el uso de las T.I.Cs que retrasa el desarrollo e identificacin de nuevos mtodos de
atencin y comunicacin con el cliente.
viii
ABSTRACT
The objective of this research is to determine whether the technologies of

information and communication influence the customer service offered by the
hotel sector MSEs in the department of Piura in 2012.
This research aims to identify which types of technologies implemented

information and communication mypes the hotel industry, and customer strategy
they use, in addition to customer service strategies that accompanied Technologies
Information And Communication can improve productivity, increase profitability,
and increase efficiency and speed of customer service to small and medium
enterprises, as well as identify the many limitations in the use of the technologies
of information and communication delays development and identification of new
methods of care and customer communication.
ix
INTRODUCCIN
La labor que diariamente realizan muchas personas en la mediana y pequea

empresa es fundamental para el desarrollo de nuestro pas. su persistente trabajo en
prcticamente todos los sectores de la economa nacional y en cada rincn del territorio
nacional, ahorrando sol a sol, y reinvirtiendo sus ganancias y sobre todo su propio
esfuerzo y una gran dosis de innovacin, lograrn cada ao la construccin de un pas
con nuevas oportunidades y ms bienestar para todos los peruanos. se calcula que estas
empresas emplean al 85% de la poblacin en edad de trabajar y adems crean el 42% de
la riqueza de este pas ao tras ao. Por lo tanto, ellos son los peruanos que merecen un
eficiente trato por parte de sus autoridades, adems de la admiracin que ya despiertan.
Los casos de xito de empresarios que empezaron con poco ms que su visin de
atender las necesidades de los dems y su gran capacidad de trabajo son innumerables
en el Per. Incluso algunos de ellos empiezan a instalar sus plantas en el extranjero y se
convierten en una nueva generacin de empresas transnacionales peruanas
La presente tesis, tiene la finalidad de identificar los beneficios que las mypes del sector
hotelero, obtendrn si utilizan las tecnologas de la informacin y comunicacin
(TICS) en la atencin al cliente que estas brindan, as como fomentar el uso de nuevas
estrategias de atencin al cliente, mediante el uso de las T.I.CS para mejorar la
competitividad, y rentabilidad de estas pequeas empresas en este sector.
cabe mencionar que en esta investigacin he logrado, identificar que tipologa de

T.I.Cs implementan las mypes el sector hotelero, y las estrategia de atencin al cliente
que utilizan, adems he comprendido que existen estrategias de atencin al cliente, que
acompaadas con las T.I.Cs pueden mejorar la productividad , incrementar la
rentabilidad, y aumentar la eficiencia y rapidez en la atencin a los clientes de las
medianas y pequeas empresas, Siembargo he podido identificar que existen muchas
limitaciones en el uso de las T.I.Cs que retrasa su desarrollo e identificacin de nuevos
mtodos de atencin y comunicacin con el cliente.
x
INDICE
INTRODUCCIN
1. MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 13

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 13
1.1.1. CARACTERIZACION DEL PROBLEMA ................................................... 13
1.1.2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA ................................................................... 25
1.2. ANTECEDENTES .................................................................................................... 26
1.2.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES .................................................... 26
1.3. BASES TERICAS .................................................................................................. 27
1.3.1. BASES TEORICAS DE LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y
COMUNICACIN............................................................................................................ 27
1.3.2. BASES TERICAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE ............................. 40
1.4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN ...................................................... 53
1.6. SISTEMA DE HIPOTESIS ...................................................................................... 55
1.6.1. HIPTESIS GENERAL....................................................................................... 55
1.6.2. HIPTESIS ESPECFICAS ............................................................................ 55
2. METODOLOGA ............................................................................................................. 56
2.1. TIPO, NIVEL Y DISEO DE LA INVESTIGACIN. ....................................... 56
2.1.1. TIPO DE INVESTIGACIN ........................................................................... 56
2.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIN ........................................................................ 56
2.1.3. DISEO DE INVESTIGACIN ..................................................................... 56
2.2. POBLACION Y MUESTRA .................................................................................... 56
2.2.1. POBLACIN..................................................................................................... 56
2.2.2. MUESTRA ......................................................................................................... 57
2.3. DEFINICIN Y OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES. ................ 58
2.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS. .......................................................................... 61
2.4.1. TCNICAS ........................................................................................................ 61
2.4.2. INSTRUMENTOS ............................................................................................ 61
2.5. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCION DE DATOS ....................................... 61
2.6. PLAN DE ANLISIS DE DATOS .......................................................................... 61
3. RESULTADOS .................................................................................................................. 62
3.1. LAS TECNOLOGAS DE LAINFORMACINY COMUNICACIN .............. 62
xi
3.2. ATENCIN AL CLIENTE ...................................................................................... 68
3.3. INFLUENCIA DE LAS TICS EN LA ATENCIN AL CIENTE ...................... 73
4. DISCUSIN DE RESULTADOS .................................................................................... 78
4.1. RESPECTO A LAS T.I.CS ..................................................................................... 78
4.2. RESPECTO A LA ATENCION AL CLIENTE:.................................................... 78
4.3. RESPECTO A LA APLICACIN DE LAS T.I.CS EN LA ATENCIN AL
CLIENTE ............................................................................................................................... 79
5. CONTRASTACIN DE LAS HIPTESIS.................................................................... 80
5.1. HIPTESIS ESPECFICAS .................................................................................... 80
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 82
BIBLIOGRAFA......................................................................................................................... 86
xii
1. MARCO REFERENCIAL
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1. CARACTERIZACION DEL PROBLEMA
Las Micro y Pequeas Empresas, son consecuencia del choque que ocurre entre los
fenmenos histricos, econmicos y sociales. Adems en la presente economa, las
mypes se han convertido en grandes actores econmicos adquiriendo suma relevancia
en la estrategia de las naciones para la generacin de ingresos, dinamizacin de la
economa y expansin del empleo; en este sentido, estudios realizados demuestran que
por cada puesto de trabajo generado por una gran empresa, se generan entre 4 y 5 a
travs de una mype. Este tipo de empresas generan casi la mitad de los puestos de
trabajo privados
Durante las ltimas dcadas las Micro y Pequeas Empresas han sido objeto de
investigacin (Vsquez, 1956), ya que a ellas se les atribuyen la generacin de ms del
60% del Producto Bruto Interno de nuestro pas y existe aproximadamente 3 760 000
micro y pequeas empresas, generando mas de 5.3 millones de puestos de trabajo
aproximadamente. En la dcada de los 80 en nuestro pas se plantearon diversas
propuestas sobre las pequeas y micro empresas, no obstante, no es hasta 1990 que se
hace visible el aporte de las micro y pequeas empresas tanto a la economa como el
desarrollo nacional (Echizen, 2010), por otra parte en argentina Ms de un 25% de la
produccin industrial es generado por la Micro y Pequea Empresa, y dando un giro de
regreso a nuestro mbito regional en Piura lasMicro y Pequea Empresa han alcanzado
un importante dinamismo a nivel nacional, siendo uno de los sectores ms importantes
en cuanto a autogeneracin de empleo, como estrategia comn en la poblacin ante la
escasez del mismo en el pas. Sin embargo presentan varios problemas o variables para
mantenerse vivas en el mercado laboral, ya sea por su informalidad, motivacin al
trabajador, factores de financiamiento o rentabilidad, desarrollo tecnolgico, gestin
empresarial y acceso a mercados, las Micro y Pequea Empresa presentan obstculos
que retrasan su crecimiento en el mercado nacional, regional y local
13
Para darnos cuenta del desarrollo de las Micro y Pequea Empresa en el mundo actual
podemos realizar un anlisis del entorno interno y externo:
Realizando un anlisis del ambiente interno de las Micro Y Pequeas Empresas

empecemos por analizar al personal de las mypes .Segn Ministerio De Industria,
Turismo, Integracin y Negociaciones Comerciales Internacionales, la Micro y
Pequea Empresa debe tener un Nmero de trabajadores no ms de 10 por Ventas
Anuales inferiores a 12 UIT.
La microempresa es el segmento laboral que mayor empleo genera, Entre aos 2004 y
el 2006 la participacin de las micro y pequeas formales en el universo por 54.7% del
empleo el 2006. Sin embargo, la mayora de empleos se concentra en empresas de
menos de 4 trabajadores. En base al volumen de ventas se estima que la Micro y
Pequea Empresa formal se concentra principalmente en las actividades de comercio y
servicios, seguida de manufactura y construccin y en menor medida en actividades
extractivas. (Sunat)
Muchas de ellas Se han formado por medios familiares, esto a su ves no permite
trabajar en equipo pues no es una tarea fcil, los empleados pasan muchas horas al da
conviviendo con caracteres, sentimientos y estados de nimo distintos, pero Siembargo
muchas veces se anteponen los lazos familiares en los negocios, Si este aspecto es
pasado por alto en una organizacin, es muy difcil que las distintas partes logren unirse
en un todo que lleve a la empresa por el camino del xito. Pero si esto no se evita resulta
en una debilidad para la empresa.
Si las Micro y Pequea Empresas crean un clima laboral apto para atravesar cada
jornada laboral podrn cumplir sus metas y objetivos.
14
Otra variable del ambiente interno es el financiamiento, Slo el mercado de las 1.7
millones Micro y Pequea Empresa urbanas presentan necesidades de financiamiento
por el orden de los US$ 4,000 millones. Se estima que un milln de las Micro y
Pequea Empresa urbanas son potenciales sujetos de crdito y sus necesidades de
financiamiento son de alrededor de US$ 2,500 millones. Las Micro y Pequea Empresa
han obtenido financiamiento formal por aproximadamente US$ 250 millones. Es decir
slo se han atendidos el 10% de los requerimientos financieros.
Siembargo en nuestro pas, una buena opcin de obtener capital o financiamiento

para las mypes, es La banca sin sucursales y el micro financiamiento. En condiciones de
mercado adecuadas, la banca mvil podra llegar a gran cantidad de personas pobres
que hoy queda fuera del sistema financiero formal, ello se basa en investigaciones y
observaciones de estudios del Cancer Genome Anatomy Project en el campo de la
tecnologa y el micro financiamiento e identificar los beneficios.
Sistemas de pago que puedan trabajar con muchos proveedores, es decir, que no
operen en un sistema cerrado.
Regulacin de transacciones en trminos proporcionales.
Creacin de redes de agentes de gestin de efectivo (como oficinas de correo o
comerciantes locales) que puedan trabajar con muchos proveedores, en lugar de
las redes cerradas que hoy existen en pases como Brasil
Con respecto al manegement que emplean. Desde el 2003 existe una definicin y una
caracterizacin legal de la Micro y Pequea Empresa en el pas, dispuesto por la ley
28015. Esta norma entiende que la micro y pequea empresa es la unidad econmica
constituida por una persona natural o jurdica, bajo cualquier forma de organizacin o
gestin empresarial contemplada en la legislacin, que tiene como objeto desarrollar
actividades de extraccin, transformacin, produccin, comercializacin de bienes o
prestacin de servicios.
La microempresa abarca de uno hasta 10 trabajadores, mientras que la pequea empresa

abarca de uno hasta 50 trabajadores. Desde el punto de vista de las ventas anuales, se
15
considera que la microempresa genera hasta el monto mximo de 150 Unidades
Impositivas Tributarias (UIT); en cambio, la pequea empresa parte del monto mximo
sealado para las microempresas y hasta 850 UIT( Ley N 28015, 2003)
Con respecto al mtodo que emplean las Micro y Pequeas. EmpresaEl sector
microempresarial opera bajo condiciones de mercado generalmente precarias, pues
tiende a actuar con muy baja productividad. Al mismo tiempo tiene una posicin muy
dbil, por lo general, atiende a mercados locales, y en ellos a aquellos sectores de
menores ingresos y demanda inestable. Adems, las actividades a que se dedican suelen
ser aquellas con menores barreras de acceso y por lo tanto tienden a encontrarse
saturadas. A esto se suman carencias en aspectos de gestin que les hace muy difcil
enfrentar factores, como por ejemplo la estacionalidad. Esto, en conjunto, plantea una
permanente inseguridad e incertidumbre sobre los ingresos futuros y el tiempo de vida
de la micro y pequea empresa.
Si la Micro y Pequeas Empresa necesita elevar las condiciones de mercado existen

Variables o medios de accin comercial Ms conocidas bajo la denominacin de
"Marketing-Mix" e integra aquellos elementos o variables que van a permitir a la Micro
y Pequea Empresa a desarrollar sus acciones comerciales en el mercado. Por tanto, se
trata de un conjunto de variables producto, precio, distribucin, comunicacin que
actan en las relaciones de intercambio entre la empresa y sus clientes/consumidores. Es
importante fijarse en el trmino "conjunto", pues cada variable de ese conjunto influir
en mayor o menor grado en la combinacin ptima del conjunto. Dicha combinacin
ptima va a permitir a la Micro y Pequea Empresa a alcanzar el mximo de eficacia;
pero para conseguir esta eficacia la combinacin ptima de las variables debe cumplir
tres condiciones fundamentales y que nunca se deben perder de vista.
Es prctica comn que en las Micro y Pequea Empresa con la idea de incrementar los
mrgenes de contribucin, se tomen decisiones relacionadas con la reduccin arbitraria
de costos sin considerar que estos recortes amenazan en su generalidad la calidad o a
la operacin de la entidad, principalmente porque se enfocan a los sntomas y no las
causas reales de los costos.
16
El primer paso para poder llevar a cabo un anlisis realista y estratgico de los costos
de produccin y operacin es contar con los sistemas de registro adecuados para tal fin.
La experiencia que la mayora de las empresas micro y pequeas carecen de
mecanismos adecuados para el registro de sus costos, lo que no les permite contar con
informacin adecuada y oportuna para apoyar la toma de decisiones a este respecto.
Con respecto al medio ambiente de lasMicro y Pequea Empresa. En un estudio sobre la

calidad del trabajo en Micro y Pequea Empresa(Swisscontact Peru, 2001) , en la
ciudad de Lima entre enero y abril de 2001, se comprob que las condiciones y la
calidad del trabajo en este sector se encuentran, por lo general, por debajo de los
estndares aceptados y fuera del marco legal vigente.
El estudio encontr que el 86% de los trabajadores de las empresas estudiadas carecan
de contrato; el 64% de trabajadores y empresarios no reciban ningn tipo de beneficio
adicional a su salario, es decir, no reciban gratificacin ni vacaciones, contrariando las
normas legales aplicables al sector. Slo el 26% de los empresarios y el 10% de los
trabajadores tenan acceso a un seguro de salud, mientras que un 36% de empresarios y
21% de trabajadores haban sufrido lesiones, y el 48% de ambos grupos haba padecido
algn problema de salud asociado al trabajo en los ltimos dos aos.
En el estudio donde mencionamos el concepto de calidad del trabajo fue usado

emplendose siete dimensiones: el nivel de remuneracin, la estabilidad en el trabajo,
administracin y organizacin, proteccin social, seguridad y salud ocupacional,
desarrollo de recursos humanos y la libre eleccin del trabajo.
En esa misma lgica, Garca citando a Beatson, seala que no es factible generar un
indicador de calidad del empleo, en cambio, es aconsejable medir las diferentes
particularidades. Un grupo tiene que ver con las caractersticas extrnsecas del puesto de
trabajo, tales como remuneracin y beneficios no-salariales, extensin y flexibilidad de
17
la jornada laboral, equilibrio entre el trabajo y la vida personal, proteccin social y
oportunidades de desarrollo. Otro grupo tiene que ver con las caractersticas intrnsecas
del trabajo, tales como el contenido del trabajo, la intensidad del mismo, el riesgo de
enfermedades o accidentes ocupacionales y el acceso a relacionarse con otras
personas(Garca Norberto, 2012)
As pues se puede entender que en las Micro y Pequea Empresa existe una
problemtica por medio del empleo de dos caractersticas intrnsecas, siguiendo la
terminologa de Beatson: condiciones de seguridad y salud en el trabajo y mejor gestin
de recursos humanos y productividad. Mientras que el objetivo de prevencin y
resolucin de conflictos laborales parece situarse en una perspectiva distinta aunque
complementaria.
Si adems se considera la teora motivacional de Herzberg. Siguiendo sus

planteamientos, obtener mejores condiciones de seguridad y salud debera constituir
slo una condicin higinica, es decir, que su presencia debera entenderse solamente
como un requisito bsico y normal en el trabajo; en cambio, su ausencia acta como una
fuente de perturbacin en el ambiente laboral. De ser as no actuara como un factor
propiamente motivacional, sino como un pre-requisito esperado en cualquier sistema de
produccin.
Analicemos las variables del ambiente externo de las Micro y Pequea Empresa,
empezamos por la variable poltico legal; segn estudio del Instituto Nacional de
Estadstica e Informtica, en la micro y pequea empresa se ocuparon el 62.1% de la
Poblacin Econmicamente Activa nacional (sin incluir autoempleo). La Micro y
pequea empresa contina siendo el sector empresarial mas importante, mostrando gran
dinamismo. Slo el 18% de Micro y pequea empresa posee RUC. Los 78% de las
Micro y pequea empresa urbanas estn organizadas como "persona natural con negocio
propio".El 75% de las Micro y pequea empresa urbana no cuenta con licencia de
funcionamiento. (Instituto Nacional de Estadstica e Informtica , 2006)
18
Esto se traduce en que la Micro y pequea empresa gener el 2006 el 88% de los
empleos del sector empresarial, es decir 8.93 millones de puestos de trabajo versus los
7.2 millones de puestos que generaba en el 2002. Adems la Poblacin
Econmicamente Activa involucrada en la microempresa y pequea empresa han
aumentado en 24% y 22% respectivamente, mientras que la Poblacin
Econmicamente Activa total aument en 19%En estudio del Ministerio del Trabajo y
Promocin del Empleo se estima que del total de 3.2 millones, el nmero de
microempresas informales ascendera a 2.3 millones y el numero de pequeas
empresas informales a 15 mil. Es decir, a nivel nacional, el 73.3% de micro y el 30.7%
de pequeas empresas seran informales en el 2006
Con respecto a la poltica monetaria, si el gobierno decide llevar a cabo una poltica
monetaria expansiva, afectar positivamente a la mype ya que aumentar la produccin
y la inversin aunque repercutir negativamente en los precios al aumentar stos. Si
lleva a cabo una poltica monetaria restrictiva, aumentarn los tipos de inters y nos
perjudicar ya que bajar la inversin, produccin y los precios.
Otro punto importante es la inflacin al aumentar el precio de los bienes y servicios

afectar negativamente a las mypes ya que los beneficios que obtendrn sern menores,
puesto que el consumo desciende y tambin la inversin.
Por otro lado si se produce una poltica expansiva afectar positivamente a las mypes
porque dispondrn de mayor capital para invertir en maquinaria o para renovarlas, ya
que deber pagar menos impuestos. Siembargo, si se produce una poltica fiscal
restrictiva, aumentarn los impuestos y descender la produccin y el empleo aparte de
una reduccin en las inversiones
Haciendo un anlisis del entorno local, en los ltimos aos, dos normas han influido
notoriamente en la creacin de un nuevo marco jurdico para la intervencin de los
gobiernos locales en el desarrollo local, en donde predominan ampliamente las Micro y
19
Pequea EmpresaSe trata de la ley orgnica de municipalidades 27972 de mayo de
2003 y la norma rectora de este sector econmico, la ley 28015 de julio de 2003.
Al referirse al marco institucional de las polticas de promocin y formalizacin de estas

empresas el Estado est encargado de promover un entorno favorable para la creacin,
formalizacin, desarrollo y competitividad de las Micro y Pequea Empresa, as como
de brindar apoyo a los nuevos emprendimientos, por medio de los gobiernos nacionales,
regionales y locales; estableciendo un marco legal e incentivando la inversin privada;
generando o promoviendo una oferta de servicios empresariales destinados a mejorar
los niveles de organizacin,( Ley N 28015, 2003) administracin, tecnificacin y
articulacin productiva y comercial de las Micro y Pequea Empresa, y estableciendo
polticas que permitan la organizacin y asociacin empresarial para el crecimiento
econmico con empleo sostenido
Las Micro y Pequea Empresasson consideradas sujetos del impuesto por cuanto
realizan actividad empresarial, y por ende estarn sujetas a la pago del Impuesto
General a las Ventas de un 19% en tanto realicen operaciones gravadas. ( Ministerio de
Economia y Finanzas, 2007)
En este punto debemos sealar que las Micro y Pequea Empresas pagarn el Impuesto
General a las Ventas en tanto se hayan inscrito en el Rgimen General o en el Rgimen
Especial del Impuesto a la Renta, por cuanto en el nuevo Rgimen nico Simplificado
slo existe la cuota nica que incluye el Impuesto a la Renta y el Impuesto General a las
Ventas, las mismas que se cancela en forma mensual.
En relacin a los sujetos obligados y las operaciones por las cuales existe obligacin de
emitir comprobantes de pago, el artculo 6 del Reglamento de Comprobantes de Pago
indica entre los supuestos de obligacin a aquellas actividades relacionadas con
transferencias de bienes y/o prestacin de servicios a ttulo oneroso o gratuito que
realicen las personas naturales o jurdicas en general.
En consecuencia, las Micro y Pequea Empresas al igual que cualquier empresa se

encuentran obligados a emitir comprobantes de pagos por las operaciones de ventas y/o
20
servicios que realicen, los cuales queda variar en su tipo, dependiendo si se inscribieron
en el Rgimen General, en el Rgimen Especial o en el Nuevo Rgimen nico
Simplificado. Si estuvieran en alguno de los dos primeros regmenes podrn solicitar la
autorizacin de impresin de cualquier tipo de comprobante de pago. En cambio, de
estar acogidos al Nuevo Rgimen nico Simplificado, slo estarn autorizadas a emitir
boletas de venta y /o tickets.
La economa del pas, no permite que las mypes puedan formalizarse, ya que los
excesivos costos laborales, derivados de legislacin laboral o de exigencias no realistas
de sindicatos (salarios mnimos, costos de cesanta, o impuestos y contribuciones
laborales exagerados), reducen el nmero de empleos en el sector formal y
frecuentemente crean el clsico mercado segmentado.
Los costos no salariales que pesan sobre los empleos formales en Brasil, Colombia y
Per parecen ser la causa de cadas considerables en el empleo formal; la legislacin
puede crear incentivos para la informalidad voluntaria, los elevados impuestos o
contribuciones laborales que no corresponden a la valoracin de los beneficios por parte
de los trabajadores pueden hacer que decidan mantenerse fuera del sector formal; es
probable que no se haya asignado la debida importancia al efecto de las instituciones del
mercado laboral en el crecimiento de la productividad, el nivel de desarrollo
econmico es el determinante ms importante de los niveles de informalidad
observados. (CFI, 2007)
Otro punto importante es el factor social los cambios en las actitudes, gustos,
preferencias, hbitos, valores y creencias de las personas sobre lo que necesitan
consumir; los cambios en la forma de vida en las grandes ciudades, en los poblados, en
el campo; la cantidad de jvenes, nios, ancianos, y de hombres y mujeres que
conforman la poblacin, etc., modifican los hbitos de compra y de consumo.
Las empresas se crean para satisfacer las necesidades de sus clientes; por lo tanto, un
cambio en dichas necesidades impactar las actividades de la empresa, obligndola a
adaptarse al nuevo entorno. Las necesidades, gustos, hbitos y preferencias de los
consumidores cambian debido a muchos factores. Entre stos podemos destacar: las
nuevas formas de vida aprendidas a travs de los medios de comunicacin, la migracin
o movimiento fsico de las personas entre las zonas rurales y urbanas, los cambios en el
21
nivel o grado de educacin de la poblacin, la tasa de natalidad y las nuevas estructuras
familiares, etctera
La aparicin constante de nuevos productos, servicios, tcnicas, etc., modifican tanto las
necesidades de los clientes como las de los fabricantes y distribuidores. Nuevos
materiales estn sustituyendo a los tradicionales; nuevas formas de comunicacin
aparecen cotidianamente; los equipos electrnicos y de cmputo se han vuelto de uso
comn; existen nuevas y mejores tcnicas de cultivo y procesamiento de alimentos;
constantemente, surgen nuevos y mejores empaques, materiales de construccin, telas
sintticas, etctera.
El cambio tecnolgico se ha dado de manera importante, adems, en los procesos para

transformar las materias primas en productos; en los sistemas de facturacin y de cobro;
en la forma de distribuir y comercializar los productos y servicios; en la manera de
administrar el negocio; y, de manera importante, en la forma en que vemos y
protegemos el medio ambiente.
La tecnologa es un elemento importantsimo en cualquier tipo de negocio: fbricas,

bancos, talleres, empresas de servicios, empresas manufactureras o comercios; negocios
grandes o pequeos, todos ellos se ven afectados por los cambios en la tecnologa. Es
necesario estar enterado de estos cambios y evaluar la posibilidad de introducirlos al
negocio.
Dependiendo del tipo de industria y, por lo tanto, del tipo de negocio, los avances
tecnolgicos tienen mayor o menor impacto en este ltimo. Las empresas dedicadas a la
electrnica, por ejemplo, se enfrentan a innovaciones tecnolgicas ms frecuentes que
empresas dedicadas, por ejemplo, al ramo de los alimentos. En este caso, se trata de
innovaciones a los productos.
Sin embargo, existen innovaciones tecnolgicas que no tienen que ver con el producto o
servicio en s, sino con la forma de administrar el negocio. La aparicin del cdigo de
barras (forma de clasificar los productos dentro de un sistema de cmputo, que funciona
a travs de' 'barras", impresas en la etiqueta de los productos), por ejemplo, est
obligando a muchos fabricantes a cambiar el tamao, formato, impresin y forma de
clasificar sus productos.
22
Es importante, adems, sealar que los cambios tecnolgicos obligan a los empresarios
a desarrollar nuevos conocimientos ya que, de no mantenerse actualizados, muy
probablemente sus empresas no podrn competir con eficacia.
Per, vive un momento muy expectante en su historia, considerada una de las

economas ms emergentes. De hecho, los innegables avances en tecnologa y el
proceso de globalizacin, han abierto nuevos mercados y creado nuevos desafos para
las empresas peruanas
Gran parte de la poblacin pobre en el pas se ha visto obligada a crear sus propias
formas de generacin de ingresos, creando empleos y ocupaciones mediante la
conformacin de pequeas unidades denominadas microempresas es por ello que la
presente tesis tiene como finalidad analizas dos variables muy importantes para su
desarrollo, las tecnologas de la comunicacin, y la atencin al cliente, con el fin de
identificar los beneficios que trae consigo la aplicacin de las tics en la atencin al
cliente que las mypes brindan
Siendo las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin una variable que afecta a las
mypes ya sea de forma positiva o negativa, Las tecnologas de la informacin y las
comunicaciones (tics) se han convertido en herramientas sumamente tiles para generar
valor Por un lado, permiten procesar grandes de volmenes de informacin que ayudan
a las empresas a hacer un uso ms eficiente de sus recursos y tomar decisiones, y por
otro, ayudan a vencer las barreras que impone la distancia fsica logrando un
acercamiento hacia los mercados.
En Amrica Latina, Chile, Argentina y Uruguay son los pases que ms destacan en uso
de las TIC. Uruguay se posiciona en el puesto 54 de la lista de pases con mejor acceso
y uso de tic en el mundo, ubicndose en el primer puesto en Amrica latina, An
cuando sus ndices de penetracin son ms modestos y distantes de los lderes, si
contina el flujo de inversiones en las Tecnologas De La Informacin Y
Comunicacin, pueden mejorar la infraestructura, seguir creciendo y reducir la brecha
digital. Mientras que Corea del Sur se posiciono como el pas mas avanzado en
Tecnologas De La Informacin Y Comunicacinen el mundo, A travs de la
implementacin de polticas publicas, el pas asitico ha conseguido construir a las
Tecnologas De La Informacin Y Comunicacin en el principal motor de su
crecimiento econmico, sin embargo La situacin del Per es crtica. Las distancias
23
saltan a la vista. Con relacin a los EE.UU. Y la Unin Europea, sus ndices de
penetracin telefnica y usuarios de Internet, son entre ocho y diez veces ms bajos y,
con respecto al nmero de hosts que almacenan las aplicaciones y datos en lnea, sirven
para el comercio electrnico y generan trfico en el Per la diferencia es prcticamente
insalvable.
Otra variable que afecta a las mypes es la atencin al cliente, en Asia la atencin al
cliente debe ser excelente, no se permiten errores en la atencin de los cliente ya que no
quieren perder a su cliente fidealizado, es una exigencia para cada empresa asitica, en
Per esta estrategia no es muy utilizada y es dejada muchas veces de lado, existen pocas
empresas que utiliza este servicio, supermercados, hoteles, restaurantes, algunas como
el caso de los servicios de telefona, donde la atencin es deficiente; en Piura las
empresas transnacionales han sido un punto favorable para capacitar al personal
peruano en buenos servicios al cliente.
En sntesis la atencin al cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las

cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes
(que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los
Clientes Internos, diversas reas de nuestra propia empresa.(Wikipedia, 2003).La
constante transformacin a la que nos conducen la sociedad y sus culturas que nos
conduce paulatinamente a una nueva realidad mundial, es decir impacto de las
Tecnologas De La Informacin Y Comunicacin en las empresas que permiten a las
compaas tener una ventaja sobre otras compaas generando, la capacidad de
movilizar sus suministros y sus activos ms all de las fronteras, Sabiendo esto las
mypes estn en la capacidad de aprovechar estos conceptos para logara un crecimiento
activo
En consecuencia la gran interrogante es si las Micro y Pequea Empresas estn en

capacidad o no de hacer frente al reto que las tecnologas de la informacin y
comunicacin les plantean e identificar los beneficios que su aplicacin genera en las
ellas, directamente en la atencin que estas ofrecen sus clientes. Logrando as que
dichos benficos se vean reflejados en todos los aspectos de la actividad humana, tanto
en el mbito econmico como en el poltico y el social.
24
1.1.2. ENUNCIADO DEL PROBLEMA:
1.1.2.1. PROPBLEMA GENERAL
- Cmo la aplicacin de las tecnologas de la informacin y comunicacin influyen en

la atencin al cliente que brindan las mypes del sector hotelero en el departamento de
Piura en el periodo 2012- 2013?
1.1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS
- Que Tecnologas De La Informacin Y Comunicacin emplean las mypes del sector

hotelero, en el departamento de Piura, periodo 2012- 2013?
- Que estrategias de atencin al cliente emplean las mypes del sector hotelero, en el
departamento de Piura, periodo 2012- 2013?
- De que manera las tecnologas de la informacin y comunicacin fluyen en la

atencin al cliente que brindan las mypes del sector hotelero en el departamento de
Piura periodo 2012- 2013?
25
1.2. ANTECEDENTES
1.2.1. ANTECEDENTES INTERNACIONALES
Mara Gabriela Moya Gmez , realizo una investigacin con respecto al modelo de
servicio de atencin al cliente con apoyo, en la universidad de Chile de la Facultad De
Ciencias Econmicas Y Administrativas en la Escuela De Sistemas De Informacin Y
Auditoria en el ao 2004, teniendo como objetivos determinar las caractersticas, que
debe cumplir el rea de atencin al cliente para mejorar la calidad del servicio y facilitar
el contacto y atencin de los clientes, en empresas que ofrecen servicios o productos a
sus clientes (especialmente bancos, empresa de telecomunicaciones, tiendas de
departamentos), de tal manera, de permitir a la empresa, gozar de las ventajas que
implica la fidelizacion de sus clientes, que se obtiene claro, como la consecuencia
directa sobre tcnicas de informacin y comunicacin como herramientas de apoyo para
las micro, pequeas y a del servicio de calidad entregado. Considerando para esto la
posibilidad del uso de las herramientas tecnolgicas de apoyo a esta rea, disponibles
hoy en da.
Diego Acevedo Cox, Ignacio Hirane Heresi Y Juan Andrs Morovic Smith
realizaron la investigacin sobre, el impacto de la orientacin al cliente en la cultura y el
desempeo de las empresas de servicio. Un enfoque cualitativo, en la universidad de
chile de la facultad de economa y negocios en la escuela de economa y administracin
con el objetivo general de analizar el concepto de orientacin al cliente en las empresas
de servicio, principalmente los impactos que esta pudiera llegar a tener tanto en su
cultura como en su desempeo organizacional.
26
1.3. BASES TERICAS
1.3.1. BASES TEORICAS DE LAS TECNOLOGAS DE LA

INFORMACIN Y COMUNICACIN
Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para manipular la informacin:

los ordenadores, los programas informticos y las redes necesarias para convertirla,
almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla.
1.3.1.1. TEORAS DE LAS TECNOLOGAS DE LA

INFORMACIN Y COMUNICACIN
Los avances tecnolgicos tomaron el poder de la sociedad desde un pasado casi

deslucido controlado por el papel, estos autores valoran la tecnologizacion de la
sociedad como factores claves para cualquier anlisis econmico o social.(Zallo, 1988)
Hoy las tics, no slo ha cambiado la forma de trabajar en las empresas privadas, los
hbitos de comunicacin e incluso las relaciones personales, tambin ha entrado de
lleno en las administraciones pblicas, facilitando sobremanera sus relaciones con los
ciudadanos. Para los consumidores supone aprovechar mejor esta herramienta al
facilitarles el acceso a la informacin y al reducir el tiempo Utilizando en transacciones
con la empresa segn el observatorio de la sociedad de la informacin en navarra. El
uso de las tics para la administracin reduce los costes de prestacin de los servicios.
Las tecnologas de la comunicacin o, exactamente las telecomunicaciones estudian las
tcnicas y procesos que permiten el envi y recepcin de comunicacin a
distancia(Suarez y Alonso, 2007). La teora de la comunicacin define como la forma
de transmisin de informacin, la puesta en contacto entre pares, es decir, el proceso
entre cual se transmite el mensaje, por un canal entre el emisor y receptor, dentro de un
contexto y mediante un cdigo conocido por ambos.
Por otro lado la definicin msprxima es aquella donde dice. `` Las Tecnologas de la
Informacin y la Comunicacin (TIC), como concepto general viene a referirse a la
utilizacin de mltiples medios tecnolgicos o informticos para almacenar, procesar y
27
difundir todo tipo de informacin, visual, digital o de otro tipo con diferentes
finalidades, como forma de gestionar u organizar. (Vicente Soler Prez, Centro
educativo de Sevilla)
Otro agente que define las tics es el gobierno, que se refiere al empleo del internet y
las TIC para conseguir una mejor administracin del gobierno mediante la transparencia
y el acceso pblico a la informacin, reforzando la asociacin fundamental entre el
sector pblico y los ciudadanos. El gobierno-e tambin fomenta una participacin ms
amplia de los ciudadanos en el proceso y gestin de los gobiernos. Adems, puesto que
se apoya en la transparencia, es un arma ms eficaz contra la corrupcin.
Las tecnologa de la informacin est cambiando constantemente en el registro de las

operaciones contables que en las empresas se estn llevando acabo, las personas que
trabajan con el gobierno en empresas privadas, que dirigen personas que trabajan como
profesionales en cualquier campo, utilizan las tics cotidianamente mediante el uso de
internet, las tarjetas de crdito, el pago electrnico de la nmina, entre otras funciones;
es por eso que la funcin de las tics en los procesos de la empresa manufactura y ventas
se han expandido grandemente. Tambin est el comercio-e o comercio electrnico, que
tiene que ver con el intercambio de bienes y servicios realizado gracias a un soporte de
protocolos y plataformas digitales estandarizadas, lo que permite llegar a acuerdos sin
tener que estar presente, un gran ahorro en dinero y tiempo. Tambin se constituye en
una herramienta que permite el acceso a informacin sobre precios, oferta y demanda,
para que compradores y productores obtengan los mejores precios.
1.3.1.2. LAS GRANDES APORTACIONES DE LAS

TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y
COMUNICACIN
Las Tecnologas de la Informacin y las Comunicacin (TIC) son incuestionables y

estn ah, forman parte de la cultura tecnolgica que nos rodea y con la que debemos
convivir. Amplan nuestras capacidades fsicas y mentales. Y las posibilidades de
desarrollo social.
28
Incluimos en el concepto Tecnologas De La Informacin Y Comunicacin no
solamente la informtica y sus tecnologas asociadas, telemtica y multimedia, sino
tambin los medios de comunicacin de todo tipo: los medios de comunicacin social
("mass media") y los medios de comunicacin interpersonales tradicionales con soporte
tecnolgico como el telfono, fax.
Cambiantes, siguiendo el ritmo de los continuos avances cientficos y en un marco de

globalizacin econmica y cultural, contribuyen a la rpida obsolescencia de los
conocimientos y a la emergencia de nuevos valores, provocando continuas
transformaciones en nuestras estructuras econmicas, sociales y culturales, e incidiendo
en casi todos los aspectos de nuestra vida: el acceso al mercado de trabajo, la sanidad, la
gestin burocrtica, la gestin econmica, el diseo industrial y artstico, el ocio, la
comunicacin, la informacin, la manera de percibir la realidad y de pensar, la
organizacin de las empresas e instituciones, sus mtodos y actividades, la forma de
comunicacin interpersonal, la calidad de vida, la educacin. Su gran impacto en todos
los mbitos de nuestra vida hace cada vez ms difcil que podamos actuar
eficientemente prescindiendo de ellas.
Sus principales aportaciones a las actividades humanas se concretan en una serie de

funciones que nos facilitan la realizacin de nuestros trabajos porque, sean stos los que
sean, siempre requieren una cierta informacin para realizarlo, un determinado proceso
de datos y a menudo tambin la comunicacin con otras personas; y esto es
precisamente lo que nos ofrecen las Tecnologas De La Informacin Y Comunicacin.
- Fcil acceso a todo tipo de informacin, sobre cualquier tema y en cualquier formato
(textual, icnico, sonoro), especialmente a travs de la televisin e Internet pero tambin
mediante el acceso a las numerosas colecciones de discos en soporte CD-ROM y DVD:
sobre turismo, temas legales, datos econmicos, enciclopedias generales y temticas de
todo tipo, pelculas y vdeos digitales (se estn digitalizando en soporte DVD toda la
produccin audiovisual), bases de datos fotogrficas...
29
La informacin es la materia prima que necesitamos para crear conocimientos con los
que afrontar las problemticas que se nos van presentando cada da en el trabajo, en el
mbito domstico, al reflexionar
- Instrumentos para todo tipo de proceso de datos. Los sistemas informticos, integrados
por ordenadores, perifricos y programas, nos permiten realizar cualquier tipo de
proceso de datos de manera rpida y fiable: escritura y copia de textos, clculos,
creacin de bases de datos, tratamiento de imgenes... Para ello disponemos de
programas especializados: procesadores de textos, editores grficos, hojas de clculo,
gestores de bases de datos, editores de presentaciones multimedia y de pginas web...,
que nos ayudan especialmente a expresarnos y desarrollar nuestra creatividad, realizar
clculos y organizar la informacin
- Canales de comunicacin inmediata, sincrnica y asncrona, para difundir informacin

y contactar con cualquier persona o institucin del mundo mediante la edicin y
difusin de informacin en formato web, el correo electrnico, los servicios de
mensajera inmediata, los frums telemticos, las videoconferencias, los blogs y las
wiki.
- Almacenamiento de grandes cantidades de informacin en pequeos soportes de fcil

transporte (pendrives, discos duros porttiles, tarjetas de memoria.). Un pendrive de 1
Gbyte puede almacenar alrededor de un mil millones de caracteres, un volumen
equivalente a mil libros de cientos de pginas y a miles de fotografas de calidad media.
Y un disco duro porttil de 200 Gbytes, puede almacenar muchos largometrajes con
buena calidad de imagen.
- Automatizacin de tareas, mediante la programacin de las actividades que queremos

que realicen los ordenadores, que constituyen el cerebro y el corazn de todas las TIC.
sta es una de las caractersticas esenciales de los ordenadores, que en definitiva son
"mquinas que procesan automticamente la informacin siguiendo las instrucciones de
unos programas".
- Interactividad. Los ordenadores nos permiten dialogar con programas de gestin,

videojuegos, materiales formativos multimedia, sistemas expertos especficos. Esta
interaccin es una consecuencia de que los ordenadores sean mquinas programables y
30
sea posible definir su comportamiento determinando las respuestas que deben dar ante
las distintas acciones que realicen ante ellos los usuarios.
- Homogeneizacin de los cdigos empleados para el registro de la informacin

mediante la digitalizacin de todo tipo de informacin: textual, sonora, icnica y
audiovisual. Con el uso de los equipos adecuados se puede captar cualquier
informacin, procesarla y finalmente convertirla a cualquier formato para almacenarla o
distribuirla. As por ejemplo, hay programas de reconocimiento de caracteres que leen y
convierten en voz los textos, programas de reconocimiento de voz que escriben al
dictado, escneres y cmaras digitales que digitalizan imgenes.
- Instrumento cognitivo que potencia nuestras capacidades mentales y permite el

desarrollo de nuevas maneras de pensar.
De todos los elementos que integran las TIC, sin duda el ms poderoso y revolucionario
es Internet, que nos abre las puertas de una nueva era, la Era Internet, en la que se ubica
la actual Sociedad de la Informacin. Internet nos proporciona un tercer mundo en el
que podemos hacer casi todo lo que hacemos en el mundo real y adems nos permite
desarrollar nuevas actividades, muchas de ellas enriquecedoras para nuestra
personalidad y forma de vida (contactar con foros telemticos y personas de todo el
mundo, localizacin inmediata de cualquier tipo de informacin, teletrabajo,
teleformacin. Y es que ahora las personas podemos repartir el tiempo de nuestra vida
interactuando en tres mundos: el mundo presencial, de naturaleza fsica, constituido por
tomos, regido por las leyes del espacio, en el que hay distancias entre las cosas y las
personas; el mundo intrapersonal de la imaginacin y el ciberespacio, de naturaleza
virtual, constituido por bits, sin distancias.
1.3.1.3. TERMINOLOGA
TECNOLOGA: Aplicacin de los conocimientos cientficos para facilitar la

realizacin de las actividades humanas. Supone la creacin de productos, instrumentos,
lenguajes y mtodos al servicio de las personas.
INFORMACIN: Datos que tienen significado para determinados colectivos. La

informacin resulta fundamental para las personas, ya que a partir del proceso cognitivo
31
de la informacin que obtenemos continuamente con nuestros sentidos vamos tomando
las decisiones que dan lugar a todas nuestras acciones.
COMUNICACIN: Transmisin de mensajes entre personas. Como seres sociales las

personas, adems de recibir informacin de los dems, necesitamos comunicarnos para
saber ms de ellos, expresar nuestros pensamientos, sentimientos y deseos, coordinar
los comportamientos de los grupos en convivencia, etc.
1.3.1.4. TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LA

COMUNICACIN (TIC)
Cuando unimos estas tres palabras hacemos referencia al conjunto de avances

tecnolgicos que nos proporcionan la informtica, las telecomunicaciones y las
tecnologas audiovisuales, que comprenden los desarrollos relacionados con los
ordenadores, Internet, la telefona, los "mas media", las aplicaciones multimedia y la
realidad virtual. Estas tecnologas bsicamente nos proporcionan informacin,
herramientas para su proceso y canales de comunicacin.
1.3.1.5. CIRCUNSTANCIAS QUE LIMITAN LA EXPANSIN

DE LAS TIC
Las Tecnologas De La Informacin Y Comunicacin, fruto del desarrollo cientfico,

influyen a su vez en su evolucin, contribuyendo al desarrollo socioeconmico y
modificando el sistema de valores vigente. Aunque, como se dice, "la tecnologa cambia
rpidamente hasta la forma como vivimos, pero en cambio nuestras propias
concepciones del mundo se modifican con pereza"(Vacas, 1995).
Por otra parte, an queda camino por recorrer hasta que las TIC constituyan un
instrumento "convivencial"(Ivn Illich).
La expansin de las Tecnologas De La Informacin Y Comunicacin en todos los

mbitos y estratos de nuestra sociedad se ha producido a gran velocidad, y es un
proceso que continua ya que van apareciendo sin cesar nuevos elementos tecnolgicos.
32
La progresiva disminucin de los costes de la mayora de los productos tecnolgicos,
fruto del incremento de los volmenes de produccin y de la optimizacin de los
procesos fabriles, se deja sentir en los precios y nos permite disponer de ms
prestaciones por el mismo dinero, facilitando la introduccin de estas potentes
tecnologas en todas las actividades humanas y en todos los mbitos socioeconmicos.
No obstante, a pesar de estas magnficas credenciales que hacen de las Tecnologas De

La Informacin Y Comunicacin instrumentos altamente tiles para cualquier persona,
y por supuesto imprescindibles para toda empresa, existen diversas circunstancias que
dificultan su ms amplia difusin entre todas las actividades y capas sociales:
Problemticas tcnicas: incompatibilidades entre diversos tipos de ordenador y

sistemas operativos, el ancho de banda disponible para Internet (insuficiente an
para navegar con rapidez y visualizar vdeo de calidad on-line), la velocidad an
insuficiente de los procesadores para realizar algunas tareas (reconocimiento de
voz perfeccionado, traductores automticos.etc)
Falta de formacin: la necesidad de unos conocimientos tericos y prcticos que

todas las personas deben aprender, la necesidad de aptitudes y actitudes
favorables a la utilizacin de estas nuevas herramientas (alfabetizacin en TIC).
Problemas de seguridad. Circunstancias como el riesgo de que se produzcan

accesos no autorizados a los ordenadores de las empresas que estn conectados a
Internet y el posible robo de los cdigos de las tarjetas de crdito al comprar en
las tiendas virtuales, frena la expansin del comercio electrnico y de un mayor
aprovechamiento de las posibilidades de la Red.
Barreras econmicas. A pesar del progresivo abaratamiento de los equipos y

programas informticos, su precio an resulta prohibitivo para muchas familias.
Adems, su rpido proceso de obsolescencia aconseja la renovacin de los
equipos y programas cada cuatro o cinco aos.
33
Barreras culturales: el idioma dominante, el ingls, en el que vienen muchas
referencias e informaciones de Internet (hay muchas personas no lo conocen); la
tradicin en el uso de instrumentos tecnolgicos avanzados (inexistente en
muchos pases poco desarrollados), etc.
1.3.1.6. INTERNET Y LA SOCIEDAD EN RED.
Internet es ms que una tecnologa, un medio para todo: medio de comunicacin, de

interaccin, de organizacin social. Un medio en el que se basa una nueva sociedad en
la que ya vivimos: la "sociedad en red".
Las lecciones de la historia de Internet. Se desarrolla (desde los aos setenta) a

partir de la interaccin entre la investigacin universitaria, los programas de
investigacin militar de los Estados Unidos y la contracultura radical. Libertaria,
que buscaban en ello un instrumento de liberacin y autonoma respecto al
Estado y las grandes empresas. No hubo aplicacin militar de Internet, hubo
financiacin militar de Internet que los cientficos utilizaron para sus estudios y
la creacin de sus redes tecnolgicas. Dos dcadas ms tarde, la empresa
impulsara su uso social generalizado.
Desde el principio se desarrolla como un instrumento libre de comunicacin, a partir de

una arquitectura informtica abierta de libre acceso y auto gestionada, que fue
progresivamente modificada colaborativamente por una red internacional de cientficos
y tcnicos. Actualmente est gobernada por una sociedad privada apoyada por el
gobierno USA y de otros pases: ICANN.
La geografa de Internet. En Internet podemos distinguir dos tipos de geografa:

la de los usuarios (muy concentrada en los pases desarrollados) y la de los
proveedores de contenido (concentradas en las principales reas metropolitanas -
Barcelona y Madrid en Espaa- que es donde estn las personas con la
informacin y el conocimiento necesario)
- Internet permite trabajar desde cualquier sitio (oficina mvil, oficina porttil, conexin
ubicua...), pero no se est desarrollando el trabajo en casa.
34
La divisoria digital. Las personas que no tienen acceso a Internet tienen una
debilidad cada vez mayor en el mercado de trabajo. Los territorios no
conectados pierden competitividad econmica. Adems aparece un segundo
elemento de divisin social ms importante que la conectividad tcnica: la
capacidad educativa y cultural de utilizar Internet. Saber buscar la informacin,
procesarla convertirla en conocimiento til para lo que se quiera hacer, saber
aprender a aprender
Internet y la nueva economa. Internet ha permitido el desarrollo de las

transacciones financieras electrnicas y de los mercados burstiles virtuales, no
obstante la nueva economa no es la de las empresas que producen o disean
Internet, es la de las empresas que funcionan con y a travs de Internet. En el
comercio electrnico, un 80% son transacciones entre empresas, solamente un
20% es comercio a consumidores finales.
La sociabilidad en Internet. Internet desarrolla, pero no cambia, los

comportamientos sociales. En general cuanto mayor es la red fsica de una
persona, mayor es su red virtual (aunque en casos de dbil sociabilidad real,
Internet puede tener efectos compensatorios). Las comunidades virtuales tienen
otro tipo de lgica y de relaciones. Son comunidades de personas basadas en
unos mismos intereses, afinidades y valores. Internet permite saltar las
limitaciones fsicas del espacio (el barrio, el entorno laboral...) para buscar
personas afines con las que establecer relacin. Son tanto ms exitosas cuanto
ms estn ligadas a tareas o intereses comunes (ms all de los jvenes, es
minoritario su uso para juntarse y contar tonteras... la gente no tiene tiempo
para ello).
Los movimientos sociales en Internet. Actualmente hay una crisis de las

organizaciones tradicionales (partidos, asociaciones polticas, etc) en favor de
los movimientos sociales en torno a valores y proyectos (medio ambiente,
derechos humanos.). La mayor parte de estos movimientos sociales utilizan
Internet como una forma privilegiada de accin y organizacin en red (cualquier
35
persona puede lanzar un manifiesto en Internet y ver de aglutinar personas en
torno a un proyecto). En ellos el poder funciona en redes locales que permiten
organizar por ejemplo protestas globales.
Relacin directa de Internet con la actividad poltica. Internet podra ser un

instrumento de participacin ciudadana extraordinario, un gora poltica de
informacin de la case poltica y los gobiernos a los ciudadanos, y de relacin
interactiva. Pero gobiernos y polticos solamente lo usan como tabln de
anuncios (y como mucho para recibir opiniones sin ms). La sociedad modela
Internet y no al contrario. All donde hay movilizacin social, Internet acta
como instrumento de cambio social; all donde hay burocratizacin poltica y
poltica estrictamente meditica de presentacin ciudadana, Internet es
simplemente un tabln de anuncios.,
La privacidad en Internet. Los gobiernos no pueden controlar Internet, pero en

Internet no hay privacidad, todo puede ser rastreado (hay programas como
Carnivore, USA)
Internet y los medios de comunicacin. Internet y TV seguirn siendo dos

sistemas distintos (aunque podrn estar en un mismo mueble en el saln). No
parece interesante transmitir TV por Internet por el gran ancho de banda que
consumiran todos los canales, pero Internet si puede ser el sistema operativo
con el que interactuemos para seleccionar la informacin que queramos ver
Aunque Internet est cortocircuitando los grandes medios de comunicacin (peridicos

digitales, radios...), parece que sern compatibles varios formatos: peridico en papel,
online, por radio, por TV, etc. Segn los distintos momentos de utilizacin. Cuando
todo est en Internet el principal problema es la credibilidad. Y es all donde los grandes
medios de comunicacin deben defender su espacio.
Internet constituye la infraestructura tecnolgica y el medio organizativo: ya que

permite el desarrollo de una serie de formas de relacin social que no tienen su
36
origen en Internet, que son fruto de una serie de cambios histricos pero que no
podran realizarse sin Internet.
1.3.1.7. ALGUNAS PROBLEMTICAS ASOCIADAS A LAS

TIC EN LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIN
La tecnologa no significa necesariamente progreso; ofrece oportunidades pero

tambin comporta nuevas problemticas:
Grandes desigualdades, pues muchos no tienen acceso a las TIC (50% del la
poblacin mundial no ha usado nunca el telfono). Aparece una nueva brecha
tecnolgica que genera exclusin social.
Dependencia tecnolgica: creencia de que las tecnologas solucionarn todos

nuestros problemas.
La sensacin de que la tecnologa controla nuestra vida y es fuente de

frustraciones (cuando no funciona adecuadamente) Necesidad de una
alfabetizacin digital para integrarse en la nueva sociedad.
Problemas derivados del libre acceso a la informacin en el ciberespacio
La problemtica que supone el exceso de informacin en al Red, que muchas

veces es simplemente "basura" que contamina el medio dificultando su
utilizacin.
Problemas de acceso a la intimidad, accesos no autorizados a la informacin -

Facilita el desarrollo de enormes empresas que operan globalmente, algunas
mayores que algunos Estados.
OTRAS PROBLEMATICAS(Torralba, 2002):
La necesaria alfabetizacin en TIC de todos los ciudadanos.
37
El coste de la adquisicin de los equipos y programas
Los problemas ticos relacionados con la informacin que se difunde (Internet,

mass media...) que requieren de una "tica mundial"
La propiedad intelectual de los programas informticos y de los materiales que

se colocan en Internet
La confidencialidad de los datos de los usuarios informticos
La privacidad de los propios espacios virtuales (correo electrnico, pginas

web.etc.
La responsabilidad de nuestras acciones en el ciberespacio
La posibilidad de anonimato al actuar en el ciberespacio, que permite la

impunidad del trasgresor de las normas
La vulnerabilidad de los sistemas informticos, problemas de seguridad:

transacciones econmicas.
La defensa del usuario ante materiales nocivos: filtros para los ms jvenes
Las nuevas formas de adiccin y dependencia a estas tecnologas
La posibilidad de "falsificacin de uno mismo", construccin de un "alter ego"

en la red
Problemas relacionados con los idiomas
La seleccin de la informacin adecuada: buscar, valorar
38
La gestin de nuestro tiempo ante las enormes posibilidades y la enorme
cantidad de informacin disponible
Los lmites de la virtualidad frente a la presencialidad.
Segn el informe del Ministerio de Ciencia, Tecnologa e Innovacin Productiva

"la Sociedad de la Informacin en el siglo XXI: un requisito para el desarrollo", en lo
que respecta a la creciente "brecha digital", que separa a los pases y personas que
tienen un buen acceso a las tecnologas de la informacin y comunicacin y los que no
tienen este acceso, aunque los pases ms pobres tambin incrementan su acceso a las
tecnologas de la informacin y comunicacin, los pases desarrollados lo hacen mucho
ms rpidamente. Igualmente ocurre dentro de los pases entre ncleos urbanos y
rurales, clases sociales ms altas y ms bajas.
La "brecha digital" conlleva para los marginados perder una buena oportunidad para el
desarrollo y para el progreso en todos los mbitos, y retroalimenta otras brechas
existentes aumentando las diferencias.
Hay que trabajar en aras de la "e-inclusin", entendida como el acceso a las tecnologas
y adecuacin a las necesidades de los colectivos ms vulnerables. Para ello se debe
escoger en cada caso la tecnologa ms apropiada a las necesidades locales,
proporcionar una tecnologa asequible econmicamente a los usuarios, fomentar su uso
preservando la identidad sociocultural y potenciando la integracin de los grupos con
riesgo de exclusin. (Marqus Graells, 2000)
Bases tecnolgicasde las tics (Marqus Graells, 2000)
La electrnica
La comunicacin
Las telecomunicaciones
39
Mientras que la publicacin vrtice, nos habla de dos tipos de tecnologas que centran la
atencin de los siclogos.
la informtica por la extraordinaria implantacin del uso del ordenador, sobre

todo por el personal por permitir la interconexin a nivel mundial, y por permitir
acceso por medio de las autopistas de la informacin a redes tanto generales
como especificas y en todos los campos de ciencia y relacin humana.
Los satlites de la comunicacin por sus numerosas funciones como soportes de

telfono, la teletransmisin de programas de televisin, la radio, etc.
1.3.2. BASES TERICAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE
La correcta relacin con los clientes permite a las empresas conocer

los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus
necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja
competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos se perfilan
cada vez ms uniformes en cuanto al uso de tecnologas avanzadas de
la informacin y comercializacin de productos, pero se diferencian
notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
1.3.2.1. TEORAS DE LA ATENCIN AL CLIENTE
Segn la editorial Vrtice en su libro gestin de ventas, nos dice que la atencin al
cliente es una labor personal, mediantes diversos medios muy delicados pero eficaces,
actitud, gestos y los detalles.
Adems que en toda circunstancia laboral existe un problema con los clientes, que es el
resultado de la diferencia entre la situacin dada y la situacin esperada y en margen a
sus necesidades (Amaury, 2012)
40
Con respecto a lo dicho si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus
clientes tendr una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados
hacia el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio
competitivo o est bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se
asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan previsible y entendible. La
preocupacin era producir ms y mejor, porque haba suficiente demanda para atender.
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de bienes y
servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y
tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes
escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos
emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situacin y
se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una recesin pasajera, sino que
estn quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes,
que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder
satisfacerlo. En base a ello existen muchas definiciones sobre el cliente.
Larisa Martnez Muoz Dice que ``El servicio al cliente es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el
producto o servicio en el momento y lugar adecuado el cual satisfaga sus necesidades
y/o expectativas, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin de la
empresa. Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte pueda ofrecer a
otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su prestacin no tiene porque
ligarse necesariamente a un producto fsico.
Otros autores opinan que la relacin entre cliente y personal puede y debe representar
un valor aadido en la satisfaccin que obtenga el primero a cambio del pago de los
viene consumidos, al margen de las circunstancias y la categora del
establecimiento.(Muoz)
La relacin o servicio prestado de la forma satisfactoria para el cliente, al contrario de

resto de bienes ofertados bsicamente no tiene ningn coste adicional, mientras que la
insatisfaccin en la atencin recibida esta cargada de costes, de una parte directo, como
41
son los derivados de quejas y reclamaciones, pero sobre todo inciden los indirectos y los
errores son difcilmente subsanables, as se estima que un cliente insatisfecho, producir
doce potenciales futuros clientes perdidos, considerando que resulta mucho mas caro
conseguir nuevos clientes que mantener los que ya se tienen, dejando en evidencia la
importancia de un `` buen servicio Cada persona es un mundo pero en los negocios hay
ciertos patrones que se repiten Es por eso que hay algunas normas de comportamiento
que funcionan en la mayora de los casos.
1.3.2.2. 10 REGLAS QUE TE AYUDARN A LLEVAR

MEJOR LA RELACIN CON EL CLIENTE:
Cada persona es un mundo pero en los negocios hay ciertos patrones que se repiten
una y otra vez. Es por eso que hay algunas normas de comportamiento que funcionan en
la mayora de los casos
1. Llmalos
Es el punto ms importante. Si un cliente se pone en contacto contigo debes

contestar en el menor tiempo posible. No permitas que tengan que volver a llamarte.
Dejar pasar ms de 30 minutos es perder parte de la relacin con ese cliente. La
comunicacin es fundamental y se puede dar bajo diferentes medios y plataformas:
SMS, Email, chat, adptate a su medio y mantn un canal abierto efectivo y rpido. Un
cliente nunca se cansa de recibir tus llamadas! Adems pueden servir de colchn ante
futuros cambios o problemas en el proyecto.
2. Mentira.
Podras ser el mejor jugador de Pker del mundo y an as un cliente sera capaz de
saber que ests mintindole. Debes tener tolerancia cero a las mentiras en tu empresa.
Los clientes aprecian la sinceridad y en muchas ocasiones decir No he tenido tiempo
o He pasado tu proyecto hasta el da de hoy abre una nueva va de complicidad y
42
amistad. El trabajo no est hecho, qu ms dar la razn? Al cliente slo le importa una
cosa Mi trabajo no est hecho Al menos se honesto.
3. Haz lo que dices
No te comprometas con el cliente, nunca, a hacer algo que no ests seguro que
puedes cumplir. Si cierras una fecha para un trabajo, cmplela, si no ests 100% seguro
dobla el tiempo de entrega o directamente deja un margen abierto de entrega. Al cliente
le importa lo mismo esperar una semana que dos, pero si le dices una semana y no lo
cumples estar enormemente disgustado. Un cliente tiene su agenda, su planing y t
ests dentro de ese plan, si fallas estars comprometiendo la imagen de tu empresa.
4. Dar ejemplo
Tus empleados o socios, poco a poco, asimilan tu forma de tratar al cliente. Si t

tratas mal al cliente o pasas de ellos, ellos les darn el mismo trato. Dar ejemplo es
importante. Tu comportamiento debe ser ejemplar.
5. Ponte al frente
Planta cara al cliente y no permitas que otras personas hablen en tu nombre o te

cubran las espaldas (y menos con mentiras). Hay ciertos asuntos que slo t puedes
encarar, ya sea por su nivel tcnico o por un elevado grado de importancia. Te ayudar a
entender realmente el problema que tiene tu cliente.
6. Se cuidadoso
No siempre podrs solucionar los problemas que se crucen en tu camino, es por eso
que debes ser creativo y plantear alternativas Darle otro servicio o producto a cambio?
Hacerle un descuento en el siguiente trabajo? En cualquier caso debes admitir tu culpa,
eso cambiar su estado receptivo 360
43
7. Un cliente es como una casa
Da una vuelta por tu casa, tienes toallas del bao en la cocina?La basura delante de
la televisin?, Polvo y humedades en el techo? Un cliente requiere de las mismas
atenciones que tu propia casa. Un trabajo necesita organizacin, orden. Para ayudarte en
esta labor puedes servirte de algunas herramientas online que brinden al cliente la
posibilidad de enviar reportes de error, llevar un seguimiento de las tareas de su
proyecto, etc.
Cuando un cliente analiza el proyecto, lo estudia al milmetro, como si lo hiciera a
travs de un microscopio, es por eso que, como tu casa, tiene que estar limpio!
8. Aprende a mantener las distancias
Es bueno ser social, extrovertido pero, en ciertas ocasiones, los clientes no querrn
que invadas su espacio vital. Es importante que aprendas a mantener el espacio y
esperes su reaccin. Intenta que se sienta cmodo y no intimidado.
No olvides sonrer. Mostrar felicidad es mostrar que tu negocio va bien, que tu vida va
bien y que por lo tanto l, tu cliente, sentir que est en buenas manos. Mira a los ojos
de tu cliente cuando saludas, no al telfono, al reloj, al suelo o a la silla.
Para lo que ests haciendo. Si te llaman o te visitan, para cualquier cosa que ests
haciendo, por muy importante que esta sea. Toma unos minutos para recibirlo o estar
concentrado en la conversacin.
9. Un cliente no es un amigo
Puedes dar un trato de amistad a tu cliente, considerar que es t amigo, pero en

numerosas ocasiones hay ciertos comportamientos que no puedes compartir con ellos.
Cuntas veces te has encontrado con un viejo amigo y te has despedido con un Ya te
llamar! y luego nunca lo hiciste? Cuando tratas con un cliente es muy importante que
cumplas lo que dices. Es importante que lleve un seguimiento de su proyecto y si te
comprometes diciendo Esta semana te enviar un resumen del estado de tu proyecto o
Durante esta semana te llamar para pedirte algunos detalles hazlo. Los clientes estarn
sumamente agradecidos de que seas t el que tiene la iniciativa de ponerse en contacto
44
con l y no a la inversa. Deben sentir que t ests interesado en su proyecto y no slo en
cobrarlo.
10. Toma notas
Tomar notas en un cuaderno, iPad o porttil es importantsimo mientras habla el

cliente. Demuestra que realmente ests prestando atencin a lo que dice. Se sentir ms
seguro y tomar la explicacin con ms seriedad.
No todo es impresionar al cliente, tambin tenemos que tener en cuenta que no somos
ordenadores, nuestra cabeza pierde informacin y olvida. Por mucha atencin que
prestemos siempre habr algunos detalles que desearamos haber apuntado. No confes
tanto en tu memoria y toma apuntes de todos los detalles.
1.3.2.3. TIPOS DE CLIENTE(cortina, 2007)
Existen, se describen 7 tipos de clientes, que se nombran a continuacin:
1. Cliente posible. Es un consumidor que seguramente no nos conoce pero que se

encuentra dentro de nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por vivir en la
zona de influencia de nuestra oficina bancaria.
2. Cliente potencial. Una persona que tiene las caractersticas adecuadas, para
comprar nuestro producto o servicio.
3. Comprador. Ha realizado una operacin puntual de compra.
4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y compra tambin en otras

empresas de la competencia. No somos su principal proveedor
5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida pero compra tambin en otras
empresas.
45
6. Cliente exclusivo. Slo nos compra a nosotros ese tipo de productos. No
compra a los competidores del sector.
7. Propagandista. Convencido de las ventajas de nuestra oferta. Transmite a otros

consumidores mensajes positivos sobre nuestra empresa. Nos hace propaganda y
recomienda nuestro servicio a otros consumidores.
Es importante involucrar a todo el personal de la empresa para conseguir su

sensibilizacin con respecto a esta materia. En este sentido, resulta interesante que
desde la Direccin se organice algn curso de formacin al objeto de difundir la cultura
del respeto a la diferencia, la no discriminacin y la accesibilidad entre sus
profesionales ya que conviene incorporar la accesibilidad como un elemento ms de la
gestin(Atencion al cliente a traves de las tics , 2012).
Cualquier profesional enfocado a la atencin al cliente es aconsejable que sepa cmo

dirigirse a ellos y conocer las necesidades que pudieran tener en funcin de las posibles
discapacidades (cortina, 2007)
1. Para ello, resulta imprescindible recordar las normas elementales de atencin a

clientes, stas a las que tan habituados estn los profesionales de este sector:
2. Demostrar actitudes positivas y ser naturales en el trato.
3. Dirigirse siempre al cliente -tenga la deficiencia que tenga-, no a sus

acompaantes.
4. Mantener la tranquilidad teniendo en cuenta que es el cliente quien requiere el

servicio y necesita del profesional.
5. Mirar a los ojos a los clientes para transmitir confianza y para captar si se est
siendo comprendido por l.
46
Adems, si el profesional detecta que su cliente tiene discapacidad auditiva debe tener
en cuenta las siguientes recomendaciones bsicas:
No gritar.
Hablar de frente y con naturalidad.
Hablar ni deprisa, ni demasiado despacio.
Dar la informacin completa, no con palabras sueltas.
Vocalizar correctamente, sin hacer muecas y sin exagerar para no distorsionar la

normal articulacin de las palabras.
Evitar tapar la boca -con un bolgrafo, la mano, etc.- para no dificultar la

vocalizacin, la emisin de la voz y para facilitar la lectura labial.
Permanecer quieto mientras se habla sin dar la espalda ni girar la cabeza, ni

agacharse. En general, no debe adoptarse ninguna postura que dificulte la
vocalizacin, la emisin de la voz o que impida la lectura labial.
Ayudarse con la mmica, con gestos y signos sencillos, si fuera preciso.
Ayudarse de la escritura, si fuera necesario, para completar la expresin oral.
En cualquier caso es recomendable utilizar bien la lengua de signos, bien la

lectura labial segn el caso.
Incluso cuando se compruebe que la persona lleva audfonos deben respetarse

las recomendaciones dadas.
47
Especial atencin requiere cuando el profesional detecte que su cliente tiene
discapacidad visual o ceguera. En este sentido las recomendaciones bsicas son las
siguientes:
Identificarse siempre para poder ser reconocido por el cliente.
Preguntar al cliente si precisa ayuda para leer la informacin. Hablar con

naturalidad, utilizando las frases habituales como "Mira!", "Has visto?".
Si el profesional entendiera que su cliente tiene deficiencia intelectual

lasrecomendaciones seran las siguientes:
Escuchar lo que el cliente quiere, evitando adelantarse a sus posibles deseos: el

le har saber lo que necesita.
Utilizar un lenguaje sencillo y concreto. Siempre y cuando el profesional pensara que su

cliente tiene una enfermedad mental las siguientes recomendaciones bsicas debieran
ser tenidas en cuenta.
Evitar introducir factores que puedan provocar estrs -tensin- en la relacin y

comunicacin con el cliente. Atender mostrando inters y restando importancia a
cambios de opinin, de humor.
Sin embargo en el caso que el profesional observe que su cliente tiene discapacidad
fsica las recomendaciones son las que siguen:
Ajustar el paso al del cliente cuando le acompae.
Acercar o retirar la silla para que el cliente se siente o levante o para que pueda
aproximarse a la mesa -en el caso de que utilice silla de ruedas-.
48
Abrir las puertas, si fuera necesario.
Ubicarle, salvo que el cliente indique lo contrario, cerca de la salida si detecta

que tiene dificultades de deambulacin.
Facilitarle el alcance de los objetos.
No obstante de entre todas estas recomendaciones, elementales y sencillas la clave es

preguntarantes de actuar, pues es ste comportamiento el que muestra respeto y
consideracin hacia los clientes.
La atencin al cliente es una modalidad de gestin que empieza desde lo ms
alto.(Hoffman, 1991)
Tipos de servicio al cliente(Brown, 1989):
atencin o servicio material, consiste en el producto o servicio real que se vende,

se quiere obtener un producto correcto, donde se requiere e materia prima,
maquinaria , no solo incluye el diseo y fabricacin del producto si no tambin
el aspecto administrativo, la fijacin de precios el volumen de productos,
recursos de apoyo, mtodos, hbitos de trabajo todo estos aspectos son
importantes para que la empresa moldee sus productos y su carcter, si esta parte
de la ecuacin es errnea nunca habr cliente que atender.
Atencin o servicio personal es la forma en la que se presta el servicio material,

incluye la interaccin entre los empleados y los clientes, es la parte donde los
cliente juzgan si la empresa es buena o mal, si desarrollamos deficientemente un
servicio personal habremos perdido tiempo y dinero en disear un servicio
material.
49
1.3.2.4. 7 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR SU SERVICIO DE
ATENCIN AL CLIENTE (Omar Jareo Vargas, 2009)
Una forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio

de atencin al cliente como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los
puntos ms vulnerables de su competencia, ya que segn estudios realizados la atencin
al cliente por Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puede usar
esta debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su
negocio.
Responda Rpidamente Las Solicitudes de Informacin
Trata de responder las preguntas de sus clientes o prospectos de ser posible en

menos de 24 horas de haberlas recibido, la rapidez de su respuesta no solo es muy bien
valorado, sino que adems con ello les demuestra que usted es un autentico profesional
de su sector.
Responda Rpidamente Las Quejas De Sus Clientes
Si su cliente le presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio

que usted le vendi, trate de responderle con la mayor rapidez que le sea posible a fin de
solucionar su solicitud, esta es su mejor oportunidad de transformar un problema en una
oportunidad para conseguir un cliente fiel.
Pdale disculpas y de ser necesario devuelva el dinero, cambie el producto o servicio,
pero haga todo lo necesario para corregir el error en caso de haberlo, su cliente o
prospecto debe sentirse bien atendido, el tiempo que tarde en responder las quejas
juegan en su contra y generan mala voluntad de parte de sus clientes o prospectos
Responda Las Preguntas Correctamente
Segn estudios sobre atencin al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a
los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en ms del 60% de
los casos.
50
Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un
28% ofrece informacin adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta
formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la
pregunta realizada e incluso por increble que parezca una de cada cuatro empresas
contina sin responder a los mensajes.
Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios sobre atencin al cliente
realizados, suelo comprar y solicitar presupuestos por email a menudo a otras empresas
en Internet y es alucinante las respuestas que he llegado a recibir, hasta el punto de
dudar si existe un ser humano pensante del otro lado y he llegado a la conclusin de que
muchas de las respuestas deficientes que he recibido por correo electrnico son as
sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no est correctamente
cualificado para atender y responder todas las preguntas que se le hacen, hundiendo a la
empres para la que trabajan para desgracia de sus dueos.
Mi recomendacin es muy simple, cualifique y entrene a sus empleados: hable el mismo

idioma que sus clientes, responda correctamente todas y cada una de las preguntas
punto por punto, no deje ninguna interrogante abierta.
Cumpla Lo Que Promete
Si no quiere hundir su reputacin y la de su negocio, entonces no trate a sus clientes

como discapacitados mentales, no genere ventas a travs de engaos, cumpla siempre lo
que promete. Su producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer al completo el
deseo que tenga su cliente sino que adems debe entregarle ms valor de lo que l
espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobre pase siempre las expectativas de lo
que esperan de su compra.
51
Solicite Ayuda A Sus Clientes
Pida la opinin de sus clientes sobre el producto o servicio que le ha comprado de ser
posible haga que le cubran un cuestionario corto para que les resulte rpido de
responder, hgales saber que el objetivo del cuestionario es mejorar su producto o
servicio a fin de atenderlos mejor. Su encuesta es adems un referente positivo como
recordatorio del buen servicio de atencin al cliente que su negocio ofrece.
Solicteles adems que le enven sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar
su negocio o sus productos o servicios, mantener comunicacin y un feed-back
permanente con sus clientes o prospectos, ayudara a que su negocio se mantenga como
un lder del sector.
Nunca Diga No A Sus Clientes
Trate siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de sus clientes,
elimine las palabras oscuras o negativas de su vocabulario y de su personal, estas
generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de sus clientes:
- No lo creo
- No se preocupe
- No le importa, verdad?
- Eso no es posible
- No, de ningn modo
Es ms barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para
atraer a uno nuevo, trate de buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de sus
clientes siempre de manera proactiva, la mejor opcin es tener a mano personal
cualificado y con muchos recursos dialcticos que le ayuden a salir con audacia de
peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocndolo en la
direccin que le ofrezca la solucin que mas beneficie a su cliente, con un poco de
esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, su cliente se sentir satisfecho y que ha
conseguido lo que l desea.
52
Entrega Rpida
No prometa entregas demasiado rpidas si usted realmente no puede cumplir, solo

por que su cliente quiere escucharle decirle que si, este el camino mas corto para
conseguir problemas y arruinar la reputacin de su negocio. Incluya siempre un
pequeo margen de tiempo adicional a su servicio de entrega, de esta manera su servicio
ser percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de su
parte
1.3.2.5. EL CONCEPTO DE ORIENTACIN AL CLIENTE.
Segn el concepto de marketing, la orientacin al cliente inserta a la satisfaccin

como su objetivo central2. Se dice que la labor principal es determinar las percepciones,
necesidades y deseos del mercado, y satisfacerlos a travs del diseo, la comunicacin,
el precio y el servicio de ofertas competitivamente viables(Llonch, 1993)
El inicio de esta orientacin es la bsqueda de inteligencia o informacin relevante para

toma de decisiones. Con esta se aprenden no slo las necesidades de los clientes
actuales, sino de los clientes futuros, a travs de medios formales e informales, que
contienen informacin primaria y secundaria. Esta se puede conseguir por medio de
reuniones, anlisis de reportes de ventas, anlisis de las bases de datos de los clientes,
investigacin de mercados, etc(Jaworski, 1990 )
1.4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
La presente investigacin surge a partir de haber identificado la necesidad que tienen

las mypes del sector hospedajes por atender bien a sus clientes y de esta manera
fidelizarlo, adems de la necesidad de contar con las herramientas necesarias para
atender de manera eficaz a sus clientes, es por ello que esta investigacin tiene como
variables de estudio las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin y la atencin
53
al cliente, puesto que Las Tecnologas De La Informacin Y Comunicacin son un
elemento clave para hacer que nuestro trabajo sea ms productivo; agilizando las
comunicaciones, sustentando el trabajo en equipo, gestionando las existencias,
realizando anlisis financieros, y promocionando nuestros productos en el mercado.
Bien utilizadas, las Tecnologas De La Informacin Y Comunicacin permiten a las

Micro y Pequeas empresas producir ms cantidad, ms rpido, de mejor calidad, y en
menos tiempo, de esta y muchas formas las tic ayudan a las mypes en su desarrollo en el
mercado competitivo
Por otra parte es importante tambin la atencin al cliente que este micro y pequeas
empresas brindan. En la microempresa, un factor totalmente diferenciador ser
justamente el servicio al cliente.
1.5. FORMULACIN DE OBJETIVOS

1.5.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar si las tecnologas de la informacin y comunicacin influyen en la

atencin al cliente que brindan las mypes del sector hotelero en el departamento
de Piura periodo 2012-2013.
1.5.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Identificar las tecnologas de la informacin y comunicacin utilizadas por las

mypes del sector hotelero, en el departamento de Piura, periodo 2012-2013.
Identificar las estrategias de atencin al cliente que emplean las mypes del sector
hotelero, en el departamento de Piura, periodo 2012-2013.
54
Demostrar la influencia de las tecnologas de la informacin y comunicacin
influyen en la atencin al cliente que brindan las mypes del sector hotelero en el
departamento de Piura, periodo 2012-2013.
1.6. SISTEMA DE HIPOTESIS
1.6.1. HIPTESIS GENERAL:

Las tecnologas de la informacin y comunicacin influyen directamente en la
atencin al cliente que brindan las mypes del sector hotelero en el departamento
de Piura, periodo 2012-2013.
1.6.2. HIPTESIS ESPECFICAS:
Las tecnologas de la informacin y comunicacin utilizadas por las mypes del

sector hotelero son las mass media
Las estrategias de atencin al cliente que utilizan las mypes del sector
hotelero son; Responder correcta y rpidamente las solicitudes de
informacin, y quejas de sus clientes.
Las tecnologas de la informacin y comunicacin influyen positivamente y

crean beneficios en la atencin al cliente que las mypes del sector hotelero
brindan.
55
2. METODOLOGA
2.1. TIPO, NIVEL Y DISEO DE LA INVESTIGACIN.
2.1.1. TIPO DE INVESTIGACIN

El tipo de investigacin ser cuantitativa aplicada
2.1.2. NIVEL DE INVESTIGACIN

El nivel de investigacin ser explicativo.
2.1.3. DISEO DE INVESTIGACIN.
Para la elaboracin del presente trabajo de investigacin se utilizar el diseo no

experimental- transversal
No experimental, porque se realizar sin manipular deliberadamente las variables, se
observar el fenmeno tal como se encuentra dentro de su contexto.
Transversal, porque se obtendr la informacin necesaria en un momento
determinado
2.2. POBLACION Y MUESTRA

M = Muestra conformada por las Mypes hoteleras encuestadas.
O =Observacin de las variables: tecnologas de la informacin y comunicacin y
atencin al cliente
2.2.1. POBLACIN
La poblacin para el estudio para estar investigacin esta conformada por una
poblacin de 30 mypes dedicadas al sector hospedajes en el departamento de Piura,
segn el ministerio de trabajo y promocin del empleo.
56
2.2.2. MUESTRA
La muestra estar conformada por el total de las Mypes, del sector hospedajes de la
poblacin en estudio.
57
2.3. DEFINICIN Y OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES.
Variable Definicin conceptual Definicin Escala de

operacional: medicin
Indicadores
Variable principal: Utilizacin de mltiples Utiliza las T.I.C`s Nominal:
tecnologas de la medios tecnolgicos o S
informacin y informticos para No
comunicacin en las almacenar, procesar y
Mypes. difundir todo tipo de
informacin, visual, digital
o de otro tipo como forma
de gestionar u organizar
Nominal:
Reconoce los S
distintos tipos No
de T.I.C`s
Nominal:
Su entidad lo S
capacita en el No
uso de las
T.I.C`s
Nominal:
Cree que el uso S
de T.I.C`s No
mejora la
rentabilidad de
su empresa
Nominal:
Encuentra S
alguna No
dificultad o
limitacin para
usar T.I.C`s
58
Variable Definicin Definicin Escala de medicin
conceptual operacional:
Indicadores
Variable principal: Modo de gestin que Utiliza las T.I.C`s Nominal:
atencin al cliente en empieza desde la para brindar S
las Mypes. gerencia, y que le atencin a sus No
permite a la empresa clientes
agregar satisfaccin
en el momento que el
cliente adquiere un
producto o servicio.
Los trabajadores se Nominal:
capacitan sobre la Si
atencin al cliente No
que estrategias de Nominal:

atencin al cliente Va telfono
implementa Atencin directa
Otros
Como califica la Nominal:

atencin al cliente Buena
que su entidad Regular
brinda Mala
Considera la buena Nominal:

atencin al cliente S
como una inversin. No
Cree que la buena Nominal:

atencin al cliente S
mejora la No
competitividad de la
empresa
59
Variable Definicin Definicin Escala de medicin
conceptual operacional:
Indicadores
Variable Es una pequea Giro del negocio Nominal:
complementaria: unidad de de las Mypes Especificar
Perfil de las Mypes produccin,
comercio o
prestacin de
servicios
Antigedad de Razn
las Mypes Un ao
Dos aos
Tres aos
Ms de tres aos
Nmero de Razn:
trabajadores 1-5
6-10
10-15
16-20
Ms de 20
Tipo de Nominal:
financiamiento Propio
Ajeno
Objetivo de las Nominal:

Mypes Maximizar ganancias
Generar empleo a la familia
Otros: especificar
60
2.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS.
2.4.1. TCNICAS
Para el desarrollo de la presente investigacin se aplicar las tcnicas de la entrevista y
encuesta.
2.4.2. INSTRUMENTOS
Para el recojo de la informacin de la investigacin se aplicara dos cuestionario, en el
primero se recoger informacin para la encuesta el cul consta de 20 preguntas distribuidas
en tres partes, la primero son datos generales la cual contiene 04 preguntas, la segunda parte
contiene 08 interrogantes sobre la tecnologas de la informacin y comunicacin y la tercera
parte consta de 08 interrogantes relacionadas con la variable atencin al cliente, y el
segundo cuestionario que servir como gua para posibles interrogantes que consta de
preguntas abierta, para el entrevistador.
2.5. PROCEDIMIENTO DE RECOLECCION DE DATOS

Para la recoleccin de los datos se realizaran visitas a las Mypes del sector hotelero, con el
fin de gestionar con los representantes/gerentes, la disponibilidad para proporcionarnos la
informacin suficiente para la realizacin de nuestro trabajo de investigacin.
Acto seguido, despus de obtenido el permiso correspondiente, se proceder a la aplicacin

del instrumento
2.6. PLAN DE ANLISIS DE DATOS.

Para el anlisis de los datos recolectados en la investigacin se utilizara en anlisis
descriptivo, y se utilizara el programa de Excel, para la tabulacin de datos.
61
3. RESULTADOS:
3.1. LAS TECNOLOGAS DE LAINFORMACINY COMUNICACIN
TABLA N 01
CONOCIMIENTO SOBRE LAS TICS
ITEM O CATEGORIA N Personas %
a) Si 22 73
b) No 8 27
TOTAL 30 100
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Investigadora.
GRAFICO N 01
CONOCIMIENTO SOBRE LAS TICS
27%
a) Si
b) No
73%
Fuente: tabla N 01.
Anlisis: N 01
En el grafico N01 sobre el conocimiento de las T.I.Cs del total de los encuetados un 73%
(22 personas) respondieron si mientras que un 27% (8 personas ) restante respondieron que
no.
Interpretacin de datos:
En el cuadro N 01 podemos observarque el que la mayora de los encuestados de las Mypes
del sector hospedajes tienen conocimiento sobre el tema de T.I.Cs, esto es importante ya que si
la mype conoce las T.I.Cs puede implementarlas para mejorar e innovar en la productividad y
competitividad de las mypes.
62
TABLA N 02
UTILIZACIN DE LAS T.I.CS
a) Si 30 100
b) No 0 -
TOTAL 30 100
Fuente: Encuesta
GRAFICO N 02
UTILIZACIN DE LAS T.I.CS
0%
a) Si
b) No
100%
Fuente: tabla n 02
Anlisis: N 02
En el grafico N02 sobre la utilizacin de las T.I.Cs del total de los encuetados un 100%
(30 personas) respondieron si utiliza las T.I.Cs.
En el cuadro N 02 podemos observaque el total de los encuestados de las Mypes del sector
hospedajes utilizan las T.I.Cs, lo cual esimportanteya que si utilizamos las T.I.Cs en ayudara
a la empresa a optimizar la utilizacin de su informacin interna y externa y as mismo los
recursos.
63
CUADRO N 03
MOTIVOS POR LOS QUE NO USA LAS TICS
a) costos 0 -
b) Tiempo 0 -
c) No tiene instruccin en su uso 0 -
TOTAL 0 -
Fuente: Encuesta aplicada
GRAFICO N 03
MOTIVOS POR LOS QUE NO USA LAS TICS
0%
0%
a) costos
0% b) Tiempo
c) No tiene instruccin en su uso
Fuente: Tabla N 03
Anlisis: N 03
En el grafico N03 sobre la utilizacin de las T.I.Cs ninguno de los encuestados
respondieron que noutilizan las T.I.Cs.
En el grafico N02 sobre la utilizacin de las T.I.Cs del total de los encuetados un 100%
(30 personas) respondieron si utiliza las T.I.Cs. por lo tanto observamos que en el grafico
N03 ninguno de los encuestados respondi que no utiliza las T.I.Cs.
64
TABLA N 04
TIPO DE TICS QUE UTILIZA LA MYPE
a) Mass media 23 77
b) Multimedia 7 23
c) Ambos 0 -
TOTAL 30 100
Fuente: Encuesta
GRAFICO N 04
TIPO DE TICS QUE UTILIZA LA MYPE
0%
a) Mass media
23%
b) Multimedia
77% c) Ambos
Fuente: tabla N 04
Anlisis: N 04
En el grafico N04 sobre el tipo de T.I.Cs que utilizan las mypes del sector hospedajes del
total de los encuetados un 77% (23 personas) respondieron que utiliza las T.I.Cs. mass
media, y el 23%( 7 personas) utilizan las T.I.Cs. multi media
En el cuadro N N04 podemos observar que la mayora de los encuestados de las Mypes del
sector hospedajes utilizan las T.I.Cs mass media, es decir que dichas mypes utilizan medios
de comunicacin como los televisores, radio etc.
65
TABLA N 05
TIPO DE TICS MASS MEDIA QUE UTILIZA SU
MYPE
ITEM O CATEGORIA N %
Personas
a) Escritos (revistas, folletos, libros) 4 17

b) Electrnicos (televisor, radio, computadoras) 4 17
c) Ambos 15 65
TOTAL 23 100
GRAFICO N 05
TIPO DE TICS MASS MEDIA QUE UTILIZA SU MYPE
Ttulo del grfico a) Escritos

18% (revistas, folletos, libros)
b) Electrnicos
17%
65% (televisor, radio, computadoras)
c) Ambos
Fuente: Tabla N 05
Anlisis: N 05
En el grafico N 05 sobre qu tipo de TICS mass media utiliza las mypes del sector
hospedajes de los encuetados (23 personas) que respondieron que usan las TICS mass un
17% (4 personas) respondieron que utiliza las T.I.Cs. mass media escritos, el 17%( 4
personas) utilizan las T.I.Cs. mass media electrnicos y el 65%( 15 personas) utilizan
ambos tipos de T.I.Cs. mass media.
sector hospedajes utilizan las ambos tipos T.I.Cs mass media, es decir que dichas mypes
utilizan medios de comunicacin Escritos y Electrnicos.
66
TABLA N 06
TIPO DE TICS MULTIMEDIA QUE UTILIZA LA MYPE
0 -
a) Informtica (CDS, cintas, videos, etc.)
b) Telemtica (internet, correo electrnico, 7 100
chat, etc
c) Ambos 0 -
TOTAL 7 100
GRAFICO N 06
TIPO DE TICS MULTIMEDIA QUE UTILIZA LA MYPE
0% a) Informtica
(CDS, cintas, videos, etc.)
b) Telemtica
(internet, correo
100% electrnico, chat, etc
c) Ambos
Fuente: Tabla N 06
Anlisis: N 06
En el grafico N 06 sobre qu tipo de TICS multimediautilizan las mypes del sector
hospedajes de los encuetados (7 personas) que respondieron que respondieron que usan las
TICS multimedia el100% (7 personas) respondieron que el tipo T.I.Cs. multimedia que
utilizan es Telemtica.
En el cuadro N N 06 podemos observarque de las Mypes del sector hospedajes que
respondieron que utilizan TICS multimedia el total de estas utilizan el tipo de TICS
multimedia de telemtica es decir implementan en su mype internet, correo electrnico,
chat, etc.
67
3.2. ATENCIN AL CLIENTE
TABLA N 07
CONOCIMIENTO SOBRE EL CONCEPTO DE ATENCIN AL CLIENTE
Personas
a) Si 28 93
b) No 2 7
TOTAL 30 100
GRAFICO N 7
CONOCIMIENTO SOBRE EL CONCEPTO DE ATENCIN AL CLIENTE
7%
93% a) Si
b) No
Fuente: Tabla N 07
Anlisis: N 07
En el grafico N 07 sobre el concepto de atencin al cliente las mypes del sector hospedajes
encuestadas 93% (28 personas) respondieron que si conocen el concepto de atencin al
cliente, y el 7%( 2 personas) no conocen el concepto de atencin al cliente.
sector hospedajes si conocen el concepto de atencin al cliente, es decir que dichas mypes si
implementan este servicio a fin de satisfacer los requerimientos de sus clientes.
68
TABLA N 08
ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE QUE LA MYPE IMPLEMENTA
a) Responder solo las quejas del consumidor 1 3

b) Responder correcta y rpidamente las quejas y solicitudes 25 83
del cliente
c) Responder las solicitudes del cliente 4 13
TOTAL 30 100
GRAFICO N 8
ESTRATEGIAS DE ATENCIN AL CLIENTE QUE LA MYPE IMPLEMENTA
a) Responder solo las quejas del

14% 3%
consumidor
b) Responder correcta y
83%
rpidamente las quejas y
solicitudes del cliente
c) Responder las solicitudes del
cliente
Fuente: Tabla N 08
Anlisis: N 08
En el grafico N08 sobre las estrategias de atencin al cliente que las mypesimplementanel
3% respondieron que la estrategia que implementan es Responder solo las quejas del
consumidor, el 83%implementa la estrategia deresponder correcta y rpidamente las quejas y
solicitudes del cliente y el 13% utiliza la estrategia de Responder las solicitudes del cliente
En el grafico N 08 sobre las estrategias de atencin al cliente la mayora de las mypes
encuestadas implementa la estrategia de responder correcta y rpidamente las quejas y
solicitudes del cliente a fin de ofrecer una buena atencin al cliente.
69
TABLA N 09
FORMA DE ATENDER LAS SOLICITUDES Y QUEJAS DE LOS CLIENTES
a) Por telfono. 3 10
b) Por correo electrnico 2 7
c) Personalmente. 25 83
TOTAL 30 100
GRAFICO N 09
FORMA DE ATENDER LAS SOLICITUDES Y QUEJAS DE LOS CLIENTES
10%
7%
a) Por telfono.
83%
b) Por correo electrnico
c) Personalmente.
Fuente: Tabla N 08
Anlisis: N 09
En el grafico N09 sobre la forma en que las mypes atienden las solicitudes y quejas de sus
clientes el 83% (25 personas) respondieron que lo hacen personalmente, el 7% (2 personas)
respondieron que lo hacen por correo electrnico y el 10% (3 personas) lo hacen por
telfono.
En el grafico N 09 sobre la forma en que las mypes atienden las solicitudes y quejas de sus
clientes la mayora de las mypes encuestadas respondieron que lo hacenpersonalmente.
70
TABLA N 10
CALIFICACION DE LA ATENCIN QUE LA MYPE BRINDA
Personas
a) Buena 29 97
b) Mala 0 -
c) Regular 1 3
TOTAL 30 100
GRAFICO N 10
CALIFICACION DE LA ATENCIN QUE LA MYPE BRINDA
Cmo califica la atencin que su mype

brinda?
0% 3%
a) Buena
97%
b) Mala
c) Regular
Fuente: Tabla N 10
Anlisis: N 10
En el grafico N 10 sobre como califican la atencin que su mype brinda el 97% (29
personas) dijo que era buena, ninguno respondi que era mala, y el 1% (3 personas) dijo
que era regular.
En el grafico N 10 sobre como califican la atencin que su mype brinda. La mayora piensa
que la panera en como atiende a sus clientes es buena, es decir que las mypes cumplen con
un buen servicio al cliente, satisfaccin del cliente, y calidad en el servicio.
71
TABLA N 11
EL BRINDAR UN BUEN SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE ES
INDISPENSABLE
a) Si 30 100
b) No 0 -
TOTAL 30 100
GRAFICO N 11
EL BRINDAR UN BUEN SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE ES
INDISPENSABLE
0%
100% a) Si
b) No
Fuente: Tabla N 11
Anlisis: N 11
En el grafico N 11 sobre si considera que el brindar un buen servicio de atencin al
cliente es indispensable como para la mype el .100% (30 personas) respondique si
En el grafico N 11 sobre se puede observar que todas las mypes encuestadas piensan
que si es indispensable brindar una buena atencin al cliente, por que es esencial para
que el cliente este satisfecho y por ende el negocio o empresa recibir ganancias y
mantendr a sus clientes idealizados.
72
3.3. INFLUENCIA DE LAS TICS EN LA ATENCIN AL CIENTE
TABLA N 12
IMPLEMENTACIN DE LAS TICS EN LA ATENCIN AL CLIENTE
a) Si 30 100
b) No 0 -
TOTAL 30 100
GRAFICO N 12
IMPLEMENTACIN DE LAS TICS EN LA ATENCIN AL CLIENTE
0%
a) Si b) No
100%
Fuente: Tabla N 12
Anlisis: N 12
En el grafico N 12 sobre si Implementa su mype las TICS en la atencin al clienteel
100% (30 personas) respondi que si y ninguna persona respondi que no.
En el grafico N 12 sobre se puede observar que todas las mypes encuestadas
Implementan las TICS en la atencin al cliente.
73
TABLA N 13
APLICACIN DE LAS TICS ES POSITIVA EN LA MYPES
a) Si 30 100
b) No 0 -
TOTAL 30 100
GRAFICO N 13
APLICACIN DE LAS TICS ES POSITIVA EN LA MYPES
0%
a) Si
b) No
100%
Fuente: Tabla N 13
Anlisis: N 13
En el grafico N 13 sobre si cree usted que la aplicacin de las TICS es positiva en la mypes el
100% (30 personas) respondi que si y ninguna persona respondi que no.
En el grafico N 13 sobre se puede observar que todas las mypes encuestadas consideran que
implementar las TICS en la atencin al cliente es positiva.
74
CUADRO N 14
TIPO DE TICS IMPLEMENTA LA MYPES EN LA ATENCIN AL CLIENTE
a) Mass media 23 77
b) Multimedia 7 23
c) Ambos 0 -
TOTAL 30 100
GRAFICO N 14
TIPO DE TICS IMPLEMENTA LA MYPES EN LA ATENCIN AL CLIENTE
0%
23%
a) Mass media
b) Multimedia
c) Ambos
77%
Fuente: Tabla N 14
Anlisis: N 14
En el grafico N 14 sobre el tipo de TICS que implementa la mype en la atencin al cliente el
77% (23 personas) respondi que utiliza las TICS mass media, el 23% (7 personas) respondi
que utiliza las TICS multimedia y ninguno respondi que utiliza ambos.
En el grafico N 14 sobre se puede observar que de todas las mypes encuestadas la mayora
implementa TICS mass media en su mype en la atencin al cliente y de esta forma tender al
cliente de forma rpida, y ofrecerle mayor comodidad y acceso a la informacin.
75
CUADRO N 15
VENTAJAS LE OFRECE EL USO DE LAS TICS EN LA ATENCIN AL
CLIENTE
a) Atencin de forma rpido 5 17

b) Disminucin de costos 3 10
c) Ofrece informacin clara y correcta 6 20
d) Todas las anteriores 17 57
TOTAL 30 100
GRAFICO N 15
VENTAJAS LE OFRECE EL USO DE LAS TICS EN LA ATENCIN AL
CLIENTE
a) Atencin de forma rpido

16%
b) Disminucin de costos
10%
c) Ofrece informacin clara y
55% correcta
19%
Fuente: Tabla N 15
Anlisis: N 15
En el grafico N 15 sobre que ventajas le ofrece el uso de las TICS en la atencin al cliente el
17% (5 personas) opina que ofrece una atencin de forma rpido, el 10% (3 personas) opina
que Disminuye los costos, el 20%(6 personas) opina que ofrece informacin clara y correcta y
el 57(17 personas) opina que ofrece todas las ventajas mencionadas.
En el grafico N 15 muestra que la mayora de los encuestados estn de acuerdocon que las el
uso de las TICS en la atencin al cliente brinda ventajas a su mype.
76
TABLA N 16
LA APLICACIN DE LAS TICS EN LA ATENCIN AL CLIENTE ES UNA
INVERSIN
a) Si 30 100
b) No 0 -
TOTAL 30 100
GRAFICO N 16
LA APLICACIN DE LAS TICS EN LA ATENCIN AL CLIENTE ES UNA
INVERSIN
0%
a) Si
b) No
100%
Fuente: Tabla N 16
Anlisis: N 16
En el grafico N 16 sobre si Considera que la aplicacin de las TICS en la atencin al cliente es
una inversin el 100% (30 personas) consideran que si es una inversin y ninguno opina que no.
En el grafico N 16 muestra que todos los encuestados estn de acuerdo con que la aplicacin de
las TICS en la atencin al cliente es una inversin
77
4. DISCUSIN DE RESULTADOS:
4.1. RESPECTO A LAS T.I.CS
Segn la encuesta aplicada a las mypes del sector hospedajes en la cuidad de Piura
la mayora (73%) de los encuestados de las Mypes tienen conocimiento sobre el tema de
T.I.Cs, esto es importante ya que si la mype conoce las T.I.Cs puede implementarlas
para mejorar e innovar en la productividad y competitividad de las mypes
Pero existe un 27% que aun desconoce sobre que son T.I.Cs esto se debe a que a
pesar de estas magnficos instrumentos altamente tiles para cualquier persona, y por
supuesto imprescindibles para toda empresa, existen diversas circunstancias que
dificultan su ms amplia difusin entre todas las actividades y capas sociales, como la
necesidad de unos conocimientos tericos y prcticos que todas las personas deben
aprender, la necesidad de aptitudes y actitudes favorables a la utilizacin de estas
nuevas herramientas (Sez Vacas, 1995. ).
El grafico n04 seala que el 77% las mypes del sector hospedaje utiliza las T.I.Cs
mass media, es decir medio electrnicos como la radio, televisor, grabadoras y lo
medios escritos, y el 23% restante implementa las T.I.Cs multimedia, segn Ivn
Illich las T.I.Cs constituye un instrumento que se puede manipular sin dificultad y que
se expande a todos los mbitos y estratos de nuestra sociedad se ha producido a gran
velocidad.
4.2. RESPECTO A LA ATENCION AL CLIENTE:
La siguiente dimensin que estudia esta investigacin es sobre el conocimiento de la

atencin al cliente en las mypes, segn el grafico n 7, el 93% de los encuestados
conoce el concepto de atencin al cliente esto significa que la mayora ya implementa
estrategias para tender a su cliente y reconoce su beneficio, tal como lo demuestra el
grafico n8 y n9., estos resultados demuestran que una buena atencin al cliente es Una
forma eficaz de posicionarse en la mente de sus prospectos es utilizar el servicio de
atencin al cliente como elemento diferenciador, actualmente es este uno de los puntos
ms vulnerables de su competencia, ya que segn estudios realizados la atencin al
78
cliente por Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, por lo cual puede usar esta
debilidad de su competencia en beneficio de sus clientes y para fortalecer su negocio.
4.3. RESPECTO A LA APLICACIN DE LAS T.I.CS EN LA ATENCIN

AL CLIENTE
La implementacin de las T.I.Cs en la atencin al cliente, resulta positiva y

beneficiosa para las mypes segn como lo muestra en cuadro n 13, el 100% de las
mypes encuestadas opinan que resulta positiva su aplicacin en la tencin que estas
brindan al cliente, adems de ofrecer beneficios, y resultar una inversin tal como lo
muestran los cuadros, 15 y 16 respectivamente. Resultados que son afirmados por
Llonch, 1993 dice que la labor principal es determinar las percepciones, necesidades y
deseos del mercado, y satisfacerlos a travs del diseo, la comunicacin, el precio y el
servicio de ofertas competitivamente viables.
El fin de utilizar las T.I.Cs en la atencin al cliente es la bsqueda de inteligencia o

informacin relevante para toma de decisiones. Con esta se aprenden no slo las
necesidades de los clientes actuales, sino de los clientes futuros, a travs de medios
formales e informales, que contienen informacin primaria y secundaria. Esta se puede
conseguir por medio de reuniones, anlisis de reportes de ventas, anlisis de las bases de
datos de los clientes, investigacin de mercados, y sobre todo con un manejo adecuado
de la informacin y de brindar comodidad y calidad de atencin al cliente. (Kohli y
Jaworski, 1990 )
79
5. CONTRASTACIN DE LAS HIPTESIS
5.1. HIPTESIS ESPECFICAS.
a) Las tecnologas de la informacin y comunicacin utilizadas por las mypes del

sector hotelero son las mass media
En referencia a la Hiptesis Especfica A, se puede observar que en el cuadro n 14 de la

Encuesta aplicada a las mypes del sector Hospedajes en el departamento de Piura
enelao2012 sobre tecnologas de la informacin y comunicacin influyen en la
atencin al cliente que brindan dichas mypes. El 77% respondi que utiliza las T.I.Cs
mass media es decir la mayora de las mypes del sector hospedajes implementa las
T.I.Cs mass media en la atencin al cliente, afirmando la expuesta hiptesis.
b) Las estrategias de atencin al cliente que utilizan las mypes del sector
hotelero son; Responder correcta y rpidamente las solicitudes de
informacin, y quejas de sus clientes.
En referencia a la hiptesis B, segn observamos en el cuadro n 8, el 83% de las

respuestas afirma que la estrategia que utilizan es responder correcta y rpidamente
las solicitudes de informacin, y quejas de sus clientes de acuerdo a estos resultados
podemos afirmar que la segunda hiptesis especfica se da por Aceptada.
c) Las tecnologas de la formacin y comunicacin influyen positivamente en

la atencin al cliente que las mypes del sector hotelero brindan.
Segn los cuadros 13, 14 y 15, observamos que la hiptesis especifica C, las mypes si
reconocen que la aplicacin de las T.I.Cs en la atencin al cliente es positiva.
Entonces podemos afirmar que la tercera hiptesis especfica se da por Aceptada.

Sin embargo no solo resulta positivo aplicar las T.I.Cs en la atencin al cliente si no
tambin resulta ser una inversin tal cono se afirma en el cuadro n 16 donde el 100%
80
de los encuetados as lo creen, adems de ser una inversin ofrece beneficios tales
como Atencin de forma rpido, Disminucin de costos, y Ofrece informacin clara y
correcta tal como se observa en el cuadro n 15.
81
6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
RESPECTO A LAS T.I.CS
- La mayora de los encuestados de las mypes del sector hospedajes es decir el

73% tienen conocimiento sobre el tema de T.I.Cs
- El total de los encuestados de las mypes del sector hospedajes utilizan las
T.I.Cs
- La mayora de los encuestados de las mypes del sector hospedajes utilizan las
T.I.Csmass media
RESPECTO A LA ATENCION AL CLIENTE:
- La mayora de los encuestados de las mypes del sector hospedajes (83%) si

conocen el concepto de atencin al cliente.
- Mayora de las mypes encuestadas implementa la estrategia de responder

correcta y rpidamente las quejas y solicitudes del cliente de manera personal a
fin de ofrecer una buena atencin al cliente
- La calificacin de la atencin que las mypes del sector hospedaje brinda es

buena.
82
RESPECTO A LA APLICACIN DE LAS T.I.CS EN LA ATENCIN AL
CLIENTE
- Todas las mypes encuestadas implementan las TICS en la atencin al cliente.

- Todas las mypes encuestadas consideran que implementar las TICS en la
atencin al cliente es positiva
- El uso de las TICS en la atencin al cliente brinda ventajas a su mype.
- La mayora de las mypes del sector hospedajes implementa TICS mass media
en su mype en la atencin al cliente y de esta forma tender al cliente de forma
rpida, y ofrecerle mayor comodidad y acceso a la informacin
- La aplicacin de las TICS en la atencin al cliente es una inversin para las
mypes.
83
RECOMENDACIONES:
RESPECTO A LAS T.I.CS
- Es recomendable que las mypes capaciten a sus empleados sobre el concepto y

uso de T.I.Cs, adems en los diversos tipos de estas, para que sus beneficios en
su uso, sea mayores, y de esta forma poder minimizar castos, tiempo y mejorar
la calidad del servicio.
RESPECTO A LA ATENCION AL CLIENTE:
- Se debe implementar mas estrategias de atencin al cliente ,

- Se debe capacitar al os empleados en el concepto de atencin al cliente
Y en las forma de atencin.
- Es necesario que las mypes capaciten al personal enfocndose en el
Desarrollo de habilidades que les permita una mayor eficiencia y eficacia en el
desempeo de la atencin a los clientes.
- Debe mejorarse las relaciones de dueo- empleado para generar mejor confianza
en los empleados y de esta forma tender mejor a los clientes.
-
84
RESPECTO A LA APLICACIN DE LAS T.I.CS EN LA ATENCIN AL
CLIENTE
- Se debe seguir implementando las T.I.Cs en la atencin al cliente a fin de

reconocer los beneficios que esta actividad genera.
- Se debe seguir invirtiendo en capacitacin y uso de T.I.CS as como en la
atencin al cliente
- Se debe seguir invirtiendo en la aplicacin de T.I.Cs para ofrecer una buena
atencional cliente.
85
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86
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Zallo, R. (1988). Economa de la comunicacin y la cultura. Akal.
87
ANEXOS
ANEXO N 01: PRESUPUESTO
RECURSO HUMANO MONTO

Asesor 1000
Digitado 200
RECURSO MATERIAL
Hojas 80
Lapiceros 50
Fichas 20
Resaltador 5
Lpices 25
SERVICIOS
Movilidad 1000
Internet 680
Telfono 120
total 3180
88
ANEXO N 02:
DIAGRAMA DE GANTT
10/07/2012 30/07/2012 19/08/2012 08/09/2012 28/09/2012 18/10/2012 07/11/2012 27/11/2012 17/12/2012 06/01/2013
Revicion del proyecto de investigacion
Revicion de los resultados
Redaccin de la Situacin problematica y Enunciado del
Redaccion de los Antecedentes,
Revicion de las Bases teoricas
Cita de las Referencias Bibliograficas segun Normas APPA DURACION

(dias)
Redaccion de la Justificacion, Objetivos e Hipotesis
Redaccin de Aspectos Metodologicos
Redaccion de tecnicas de recoleccion de datos y los
Redaccin y Presentacin de Resultados
Redaccion de Conclusiones y Recomendaciones
Redaccion de Referencias Bibliograficas
Elaboracion del Resumen anexos y aspectos complementarios.
Informe de Proyecto de Tesis
Sustentacion del Informe Final de Tesis
89
APENDICE 01:
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TEMA PLANTEAMIENTO DEL OBJETIVOS DEL HIPTESIS DE VARIABLES DE INDICADORES TIPO, NIVEL Y
PROBLEMA ESTUDIO INVESTIGACIN ESTUDIO DISEO DE LA
INVESTIGACIN
1. PROBLEMAS 1. OBJETIVO 1. HIPTESIS 1. VARIABLE 1. DE LAS 1. TIPO DE

GENERAL GENERAL GENERAL: INEDPENDIEN VARIABLES INVESTIGA
1.1. Cmo la 1.1. Determinar si la 1.1. La aplicacin de TE INDEPENDIENTE CIN
aplicacin de las aplicacin las Las tecnologas de Tecnologas De La S El tipo de investigacin
tecnologas de la tecnologas de la la informacin y Informacin Y ser cuantitativa aplicada
informacin y informacin y comunicacin Comunicacin
comunicacin
influyen en la
comunicacin
influyen en la
influyen
directamente en la
Telefona mvil
APLICACIN DE atencin al cliente atencin al cliente atencin al cliente Telefona fija
LAS que brindan las que brindan las que brindan las Internet banda
TECNOLOGAS mypes del sector mypes del sector mypes del sector ancha
DE LA hotelero en el hotelero en el hotelero en el Tarifas de acceso al
INFORMACIN Y departamento de departamento de departamento de internet
COMUNICACIN Piura, periodo Piura, periodo Piura, periodo
INFLUYEN EN LA 2012-2013? 2012-2013. 2012-2013
Tarifas de acceso a
telefona
ATENCIN AL
CLIENTE QUE
BRINDAN LAS
MYPES DEL 2. OBJETIVOS
SECTOR 2. PROBLEMAS ESPECFICOS 2. HIPTESIS 2. NIVEL DE
HOTELERO EN EL ESPECFICOS: ESPECFICAS: 2. VARIABLE 2. DE LAS INVESTIGA
DEPARTAMENTO 2.1. Identificar las DEPENDIENT VARIABLES CIN
DE PIURA, 2.1. Que Tecnologas tecnologas de la 2.1. Las tecnologas E DEPENDIENTES. El nivel de investigacin
PERIODO 2012- De La Informacin informacin y de la ser explicativo.
2013 Y Comunicacin comunicacin informacin y Atencin Al Cliente ndice de servicio
emplean las mypes utilizadas por las comunicacin ndice de rechazo
del sector hotelero, mypes del sector utilizadas por las Plazo de entrega
en el departamento hotelero, en el mypes del sector Plazo de solucin
de Piura, periodo departamento de hotelero son las de incidencias
2012-2013. Piura, periodo mass media Buena atencin
2012-2013 Mala atencin
3. DISEO DE
2.2. Que estrategias de 2.2. Identificar las 2.2. Las estrategias INVESTIGA
atencin al cliente estrategias de de atencin al CIN
emplean las mypes atencin al cliente cliente que
del sector hotelero, que emplean las utilizan las -No experimental.
en el departamento mypes del sector mypes del sector -Transversal.
de Piura, periodo hotelero, en el hotelero son;
2012-2013 departamento de Responder
Piura, periodo correcta y
2012-2013 rpidamente las
solicitudes de
informacin, y
quejas de sus
clientes.
2.3. De que manera las 2.3. Demostrar la

tecnologas de la influencia de las 2.3. Las tecnologas
informacin y tecnologas de la de la
comunicacin in informacin y informacin y
fluyen en la comunicacin comunicacin
atencin al cliente influyen en la influyen
que brindan las atencin al cliente positivamente y
mypes del sector que brindan las crean
hotelero en el mypes del sector b e n e f i c i o s en
departamento de hotelero en el la atencin al
Piura, periodo departamento de cliente que las
2012-2013 Piura, periodo mypes del sector
2012-2013 hotelero brindan.
APENDICE 03: LIBRO DE COGIDOS
N PREGUNTAS RESPUESTAS CODIGO

01 Conoces que son las TIC`S? Si a)
No b)
02 Utiliza su mype las TICS? Si a)

No b)
03 Si su respuesta es la alternativa Costos a)

NO indique los motivos Tiempo b)
No tiene instruccin en su uso c)
04 Qu tipo de TICS utiliza su Mass media a)
mype? Multimedia b)
Ambos c)
05 Si su respuesta es la alternativa Escritos a)
A Qu tipo de TICS mass Electrnicos b)
media utiliza su mype? Ambos c)
06 Si su respuesta es la alternativa Informtica a)

B Qu tipo de TICS Telemtica b)
multimedia utiliza su mype? Ambos c)
07 Conoce el concepto de Si a)
atencin al cliente? No b)
08 Cules son las estrategias de Responder solo las quejas del a)

atencin al cliente que su mype consumidor b)
implementa? Responder correcta y c)
rpidamente las quejas y
solicitudes del cliente
Responder las solicitudes del
cliente
09 De que forma atiende las Por telfono. a)

solicitudes y quejas de sus Por correo electrnico. b)
clientes? Personalmente. c)
10 Cmo califica la atencin que Buena a)

su mype brinda? Mala b)
Regular c)
11 Considera que el brindar un Si a)
buen servicio de atencin al No b)
cliente es indispensable?
12 Implementa su organizacin Si a)
las TICS en la atencin al No b)
cliente?
13 Cree usted que la aplicacin Si a)

de las TICS es positiva en la No b)
mypes?
14 Qu tipo de TICS implementa Mass media a)

la mypes en la atencin al Multimedia b)
cliente? Ambos c)
15 A su opinin. Qu ventajas le Atencin de forma rpido a)

ofrece el uso de las TICS en la Disminucin de b)
atencin al cliente? Costos c)
Ofrece informacin clara y d)
correcta
Todas las anteriores
16 Considera que la aplicacin de Si a)

las TICS en la atencin al No b)
cliente es una inversin?
APENDICE 03: FORMULACION DEL LIBRO DE CODIGO Y CUADRO DE
CODIFICACION
tem 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
no
1 a a a a a b c a a a a a a a
2 a a a c a b a a a a a a b a
3 b a a c a b b a a a a a d a
4 a a a c a a a a a a a a d a
5 a a a c a b b a a a a a a a
6 a a a a a b c a a a a a c a
7 a a a a b b c a a a a a c a
8 a a b b a c c a a a a b a a
9 a a a a a b c a a a a a c a
10 a a a c b b c a a a a a a a
11 a a a c a b c a a a a a a a
12 a a b b a b c c a a a b c a
13 a a b b a c c a a a a b d a
14 a a a c a c c a a a a a d a
15 b a a c a b c a a a a a d a
16 a a a c a b c a a a a a d a
17 a a a c a b a a a a a a d a
18 a a b b a b c a a a a b b a
19 b a a c a c c a a a a a b a
22 a a b b a b c a a a a b d a
23 b a a b a b c a a a a a d a
24 a a a b a b c a a a a a c a
25 b a b b a b c a a a a b c a
26 a a a b a b c a a a a a d a
27 a a a a b c a a a a a d a
28 a a a b a b c a a a a a d a
29 a a b b a b c a a a a b d a
30 b a a a b c a a a a a d a
APENDICE 04: ENCUESTA
UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE

CHIMBOTEFACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES
FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS
CUESTIONARIO
Estimado trabajador, solicitamos su colaboracin, respondiendo con sinceridad el

presente cuestionario. La prueba es annima.
El cuestionario tiene por objetivo determinar si las tecnologas de la informacin y

comunicacin influyen en la atencin al cliente que brindan las Micro Y Pequeas
Empresas del sector Hospedajes en el departamento de Piura enelao2012.
Lea comprensivamente y conteste a las preguntas marcando con X en una sola

alternativa o completando con palabras en la lnea rayada.
Preguntas de la investigacin:
TECNOLOGA DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIN
1. conoces que son las TIC`S?
a) Si ( )
b) No ( )
2. utiliza su mype las TICS?

a) SI ( )
b) NO ( )
3. Si su respuesta es la alternativa NO indique los motivos

a) Costos ( )
b) Tiempo ( )
c) No tiene instruccin en su uso ( )
4. Qu tipo de TICS utiliza su mype?
a) Mass media ( )
b) Multimedia ( )
c) Ambos ( )
5. Si su respuesta es la alternativa A Qu tipo de TICS mass media utiliza su

mype?
a) Escritos (revistas, folletos, libros) ( )
b) Electrnicos (televisor, radio, computadoras) ( )
c) Ambos ( )
6. Si su respuesta es la alternativa BQu tipo de TICS multimedia utiliza su

mype?
a) Informtica (CDS, cintas, videos, etc.) ( )
b) Telemtica (internet, correo electrnico, chat, etc) ( )
c) Ambos ( )
ATENCIN AL CLIENTE
7. conoce el concepto de atencin al cliente?

a) SI ( )
b) NO ( )
8. Cules son las estrategias de atencin al cliente que su mype implementa?

a) Responder solo las quejas del consumidor ( )
b) Responder correcta y rpidamente las quejas y solicitudes del cliente( )
c) Responder las solicitudes del cliente ( )
9. De que forma atiende las solicitudes y quejas de sus clientes?

a) Por telfono. ( )
b) Por correo electrnico. ( )
c) Personalmente. ( )
10. Cmo califica la atencin que su mype brinda?

a) Buena ( )
b) Mala ( )
c) Regular ( )
11. Considera que el brindar un buen servicio de atencin al cliente es

indispensable?
a) SI ( )
b) NO ( )
INFLUENCIA DE LAS TICS EN LA ATENCIN AL CIENTE
12. mplementa su organizacin las TICS en la atencin al cliente?

a) SI ( )
b) NO ( )
13. Cree usted que la aplicacin de las TICS es positiva en la mypes?

a) SI ( )
b) NO ( )
14. Qu tipo de TICS implementa la mypes en la atencin al cliente?

a) Mass media ( )
b) Multimedia ( )
c) Ambos ( )
15. A su opinin. Qu ventajas le ofrece el uso de las TICS en la atencin al

cliente?
a) Atencin de forma rpido ( )
b) Disminucin de costos ( )
c) Ofrece informacin clara y correcta ( )
d) Todas las anteriores ( )
16. Considera que la aplicacin de las TICS en la atencin al cliente es una

inversin?
a) SI ( )
b) NO ( )
Estimado trabajador, gracias por su tiempo y disposicin

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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

DEPARTAMENTO ACADMICO DE METODOLOGA DE LA

ASIGNATURA: TESIS III

DOCENTE: Mg. Ad. MERCEDES PALACIOS

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

Titulo del informe de tesis

APLICACIN DE LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN

ALUMNA: SILUPU TINEO, KATHERINE YSELA.

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

Titulo del informe de tesis

APLICACIN DE LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN

ALUMNA: SILUPU TINEO, KATHERINE YSELA.

UNIVERSIDAD CTOLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

APLICACIN DE LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y

APROBADA EN CONTENIDO Y ESTILO POR:

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES Y

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

Titulo del informe de tesis

APLICACIN DE LAS TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y

LOS SUSCRITOS DECLARAMOS QUE EL PRESENTE TRABAJO D TESIS

A las mypes del sector hotelero por su tiempo y disposicin brindada

A dios por la vida. A mis padres por la educacin y compaa, a mis

El objetivo de la presente investigacin es determinar si las Tecnologas De La

En esta investigacin se pretende identificar que tipologa de Tecnologas De La

The objective of this research is to determine whether the technologies of

This research aims to identify which types of technologies implemented

La labor que diariamente realizan muchas personas en la mediana y pequea

cabe mencionar que en esta investigacin he logrado, identificar que tipologa de

1. MARCO REFERENCIAL ............................................................................................... 13

Realizando un anlisis del ambiente interno de las Micro Y Pequeas Empresas

Siembargo en nuestro pas, una buena opcin de obtener capital o financiamiento

La microempresa abarca de uno hasta 10 trabajadores, mientras que la pequea empresa

Si la Micro y Pequeas Empresa necesita elevar las condiciones de mercado existen

Con respecto al medio ambiente de lasMicro y Pequea Empresa. En un estudio sobre la

En el estudio donde mencionamos el concepto de calidad del trabajo fue usado

Si adems se considera la teora motivacional de Herzberg. Siguiendo sus

Otro punto importante es la inflacin al aumentar el precio de los bienes y servicios

Al referirse al marco institucional de las polticas de promocin y formalizacin de estas

En consecuencia, las Micro y Pequea Empresas al igual que cualquier empresa se

El cambio tecnolgico se ha dado de manera importante, adems, en los procesos para

La tecnologa es un elemento importantsimo en cualquier tipo de negocio: fbricas,

Per, vive un momento muy expectante en su historia, considerada una de las

En sntesis la atencin al cliente es Un concepto de trabajo y una forma de hacer las

En consecuencia la gran interrogante es si las Micro y Pequea Empresas estn en

- Cmo la aplicacin de las tecnologas de la informacin y comunicacin influyen en

1.1.2.2. PROBLEMAS ESPECFICOS

- Que Tecnologas De La Informacin Y Comunicacin emplean las mypes del sector

- De que manera las tecnologas de la informacin y comunicacin fluyen en la

1.3.1. BASES TEORICAS DE LAS TECNOLOGAS DE LA

Las TIC conforman el conjunto de recursos necesarios para manipular la informacin:

1.3.1.1. TEORAS DE LAS TECNOLOGAS DE LA

Los avances tecnolgicos tomaron el poder de la sociedad desde un pasado casi

Las tecnologa de la informacin est cambiando constantemente en el registro de las

1.3.1.2. LAS GRANDES APORTACIONES DE LAS

Las Tecnologas de la Informacin y las Comunicacin (TIC) son incuestionables y

Cambiantes, siguiendo el ritmo de los continuos avances cientficos y en un marco de

Sus principales aportaciones a las actividades humanas se concretan en una serie de

- Canales de comunicacin inmediata, sincrnica y asncrona, para difundir informacin

- Almacenamiento de grandes cantidades de informacin en pequeos soportes de fcil

- Automatizacin de tareas, mediante la programacin de las actividades que queremos