INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGA

JUAN PABLO PREZ ALFONZO

I.U.T.E.P.A.L.

AMPLIACIN PUERTO PRITU EDO. ANZOTEGUI

CALIDAD EN EL PROCESO DE UN
PRODUCTO O SERVICIO

PROFESOR: BACHILLERES:
Flix Bello Jessica Macayo
V Semestre de Control de Calidad

Puerto Pritu, marzo de 2017

Familia ISO 9000

Se llama familia ISO 9000 (en su versin del ao 2.000) a una serie de normas,
formada principalmente por:

ISO 9000:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad. Definiciones y

Fundamentos: Establece un punto de partida para comprender las normas y
define los trminos fundamentales utilizados en la familia de normas ISO
9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilizacin.

ISO 9001:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos: Es la norma

de requisitos que se emplea para cumplir eficazmente los requisitos del
cliente y los reglamentarios, para as conseguir la satisfaccin del cliente.
Es la nica norma certificable de esta familia.

ISO 9004:2000, Sistemas de Gestin de la Calidad. Directrices para la

mejora del desempeo: Esta norma proporciona ayuda para la mejora del
sistema de gestin de la calidad para beneficiar a todas las partes
interesadas a travs del mantenimiento de la satisfaccin del cliente. La
norma ISO 9004 abarca tanto la eficiencia del sistema de gestin de la
calidad como su eficacia. Se puede tomar como una ampliacin de la
norma anterior y no es certificable.

ISO 19011:2002, Directrices para la auditora ambiental y de la calidad:

Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para
conseguir objetivos de la calidad definidos. Esta norma se puede utilizar
tanto internamente como para auditar a los proveedores de la organizacin.

En el proceso de un producto o servicio definir:

Costos de Calidad:

Actualmente, se entienden como costos de calidad aqullos incurridos en el

diseo, implementacin, operacin y mantenimiento de los sistemas de calidad de
una organizacin, aqullos costos de la organizacin comprometidos en los
procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas,
productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el
xito que se esperaba.

El costo de la calidad no es exclusivamente una medida absoluta del desempeo,

su importancia estriba en que indica donde ser ms redituable una accin
correctiva para una empresa.

En este sentido, varios estudios, autores y empresas sealan que los costos de
calidad representan alrededor del 5 al 25 % sobre las ventas anuales. Estos
costos varan segn sea el tipo de industria, circunstancias en que se encuentre el
negocio o servicio, la visin que tenga la organizacin acerca de los costos
relativos a la calidad, su grado de avance en calidad total, as como las
experiencias en mejoramiento de procesos.

Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para cuantificar la

calidad, as como para estimar el costo de las fallas. Estos gastos se suman a
valor de los productos o servicios que paga el consumidor, y aunque este ltimo
slo los percibe en el precio, llegan a ser importantes para l, cuando a partir de la
informacin que se obtiene, se corrigen las fallas o se disminuyen los
incumplimientos y reprocesos, y a consecuencia de estos ahorros se disminuyen
los precios.

Gestin de Calidad

Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es ms que una serie de

actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es
decir, es planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que
influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y en el logro de la
satisfaccin del mismo.

Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la Calidad, se encuentran los

siguientes:
 1. Estructura Organizacional

2. Planificacin (Estrategia)

3. Recursos

4. Procesos

5. Procedimientos

Aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para

plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con el
objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente
asegurar que la calidad sea lo que debe ser. El aseguramiento de la calidad es un
aspecto importante de las operaciones de produccin en toda la historia, pero es
en la dcada de los aos veinte cuando se consolidara el trmino. En las
industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de
aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura,
quiz tanto como una dcada.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto
que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Slo
en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del
servicio como arma competitiva.

Sistema de Calidad

Los sistemas de calidad tratan sobre la evaluacin de cmo y porqu se hacen las
cosas. Gran nmero de empresas pequeas ya estarn realizando muchas de las
operaciones que especifican las normas.

Un sistema de calidad, en s mismo, no conduce automticamente a mejorar los

procesos de trabajo o la calidad del producto No resuelve todos los problemas.
Esto significa que se debe dar un enfoque ms sistemtico a la empresa. Los
sistemas de calidad no son solo para grandes compaas Ya que tratan de cmo
se maneja una empresa, se pueden aplicar a todos los tamaos de empresas y a
todos los aspectos de la administracin, como mercadeo, ventas y finanzas, as
como el negocio bsico. Le corresponde a cada cual decidir el alcance de la
aplicacin.

Mejoramiento de la calidad

La mejora de la calidad o mejora en la calidad es un proceso, de filosofa anglo-

sajona, asociado a un sistema de gestin de la calidad, y orientado a la bsqueda
continuada del nivel de excelencia sobre la base de un contrato entre el candidato
y un organismo comercial de certificacin. La filosofa de este proceso se distingue
y se opone a las normas oficiales de calidad, a los concursos, a las emulaciones, a
los diplomas, y a las etiquetas oficiales acordadas unilateralmente por alguna
autoridad pblica. El trmino mejoramiento en la calidad con frecuencia designa
las tentativas y las acciones desarrolladas en vistas de la obtencin de una
certificacin o a efectos de conservar la misma, por ejemplo, la certificacin ISO
9001.

Las certificaciones de calidad obtenidas a travs de este proceso, su

correspondiente smbolo y su denominacin, son contempladas y sentidas como
un interesante elemento de marketing, y como una forma de mejoramiento del
perfil de una institucin o de un producto en el seno de la clientela y de la
poblacin en general.

El mejoramiento en la calidad puede aplicarse a cualquier tipo de organizacin,

pblica, privada, paraestatal, o intergubernamental, con o sin fines de lucro, y con
sede y actividades en cualquier parte del mundo. Actualmente, este proceso de
mejora en la calidad principalmente se basa en la norma ISO 9001,1 cuya
certificacin implica entre otras cosas la visita anual de un auditor.

El mejoramiento en la calidad implica las siguientes funciones al interior de una

empresa o institucin :

estrategia empresarial ; estrategia de marketing ; estrategia directiva ;

recursos humanos, organizacin, gestin de competencias;

mantenimiento de recursos materiales (locales, medios de comunicacin,

medios de transporte);

gestin de proyectos;

comunicaciones internas y externas;

planificacin de la produccin y de los servicios;

estructuracin de estudios e investigaciones;

gestin de informaciones con origen en los clientes;

manejo de proveedores;

calibraciones;

medida de satisfaccin de los clientes;

auditoras internas;

cuidado del medio ambiente e higiene ;

mejoramiento continuo.
Los diez mandamientos ISO 9000 y deseo de mejoramiento continuo

Los mandamientos que la organizacin debe considerar para poder obtener la

certificacin son:

1. No tomars el nombre de la calidad en vano.

2. Amaras a tus clientes sobre toda la cosa.

3. Honrars a tu poltica y objetivos de calidad.

4. No codiciaras recursos ajenos.

5. No cometers actos no planificados.

6. Santificaras tus procesos.

7. No usaras falsos resultados ni mentiras.

8. No matars la evolucin del sistema.

9. Concordars con los dems sistemas.

10. Consentirs pensamientos y deseos de mejoramiento continuo.

La norma ISO 9000

ISO 9000 es un estndar adicional, que el Ministerio de Defensa Britnica ha

publicado DefStan 05-91, 05-92 y 05-93 como equivalente a ISO 9000, solamente
reemplazan el material omitido cuando AFAP-1 fue convertido en ISO 9001.

ISO 9000 se concibi como un estndar general para sistemas de calidad que se
podran aplicar a cualquier cosa, desde una tienda comercial a una industria
aeroespacial, desde una pequea empresa a una cadena hotelera internacional,
desde una lavandera a una corporacin de seguros multinacional.

A comienzos de 1996, 81 pases/ zonas haban adoptado la serie ISO 9000 como
norma nacional.
La Organizacin Internacional de Estandarizacin, son diseos de normas cuya
finalidad es el aseguramiento de la calidad de las empresas de productos y
servicios que son desarrolladas en las llamadas serie 9000.

Con ISO 9000, se mejora la eficacia y rentabilidad de la Organizacin, ya que al

implantar un sistema de calidad se reduce los costos y se aprovecha ms
racionalmente los recursos, los tiempos o la capacidad de las personas. Tambin
permite potenciar la comunicacin interna y mejorar las relaciones que se dan
entre los diferentes integrantes de la organizacin, hace que todo el personal sea
consiente y trabaje con un fin comn.

ISO 9000, hace que nuestros clientes sean fieles, ser distinguidos positivamente
por la competencia y mantener la supervivencia de la empresa. Realiza una mejor
gestin, abaratando los costos y hace que la empresa sea ms rentable y
aumente la eficacia y eficiencia.

Beneficios

La normativa ISO 9000 genera beneficios internos y externos.

Beneficio Internos

Los beneficios internos que la empresa obtendr al implantar el sistema de

gestin son:

Mejora de la eficiencia

La mejora de la documentacin

El incremento de la conciencia sobre las acciones correctoras y

preventivas.

La mayor concienciacin por la calidad

El reforzamiento de la comunicacin interna

El incremento de la motivacin de los empleados

 La mejora de la calidad de los productos y resultados.

La mejora de la responsabilidad

La mejora del espritu de equipo

La disminucin de conflictos entre los empleados y una mayor

confirmacin.

Beneficios externos

Expansin de la cuota de mercado

El mantenimiento en el mercado

El incremento de la satisfaccin de los clientes y su fidelizacin

La captacin de nuevos clientes

La reduccin de auditoras de los clientes.

La mejora de la imagen de la empresa

La mayor calidad percibida y ventaja competitiva

La reduccin de quejas

Las mejores relaciones con los proveedores controles ms fuertes sobre

los suministradores.

Manual de Calidad

El Manual de Calidad es el documento gua del Sistema de Gestin de Calidad

(SGC), desarrolla todos los epgrafes de la Norma ISO 9001 aplicndolos a la
organizacin e incluye todos los procedimientos y normas que se aplican en
el SGC. El Manual de Calidad contiene la descripcin detallada de todo el Sistema
de Gestin de Calidad de la Organizacin, manual de consulta bsico para la
implantacin, mantenimiento y mejora continua del SGC.
El objetivo del Manual de Calidad es facilitar una descripcin Sistema de Gestin
de la Organizacin, que sirva de referencia para la aplicacin de este sistema y se
complemente con el conjunto de documentacin del sistema.

Procedimientos de un manual de calidad.

1. Responsabilidad de la direccin: Define la poltica de calidad, los objetivos y

el compromiso con la calidad.

2. Sistema de Calidad: La preparacin de planes de calidad, identificacin de

procesos, quipo y recursos para lograr la calidad.

3. Revisin de Contrato: Verificar que los requerimientos de los contratos se

definan y documenten en forma adecuada. capacidad de cumplir con los
contratos.

4. Control del Diseo: la empresa elabora y mantiene procedimientos

documentados de control y verificacin del diseo del producto para
asegurar las observaciones y especificaciones.

5. Control de documentos y datos: Control de la documentacin que define la

implementacin, revisin, actualizacin, autorizacin de manuales,
procedimientos, formatos, etc.

6. Adquisiciones: Evaluar la capacidad de los proveedores para cumplir los

requerimientos del contrato. Definir el control que se ejerce sobre los
proveedores.

7. Control de productos proporcionados por el cliente: Control, verificacin,

almacenaje y mantenimiento del producto proporcionado por el cliente.

8. Identificacin y rastreabilidad del producto: Rastreabilidad de los productos

se mantendr y documentar desde su recibo y durante todas las etapas de
produccin, entrega e instalacin.
9. Control del Proceso: Propiciar un entorno controlado de trabajo que
asegure que la calidad del producto es adecuada y que cumple con los
requerimientos de la documentacin y registro.

10. Inspeccin y prueba: Inspeccin y prueba de los productos desde su

recepcin, proceso y almacenamiento.

11. Control de equipo de inspeccin medicin y prueba: Identificar el equipo

capaz de afectar la calidad del producto, calibrarlo y ajustarlo en el intervalo
prescrito.

12. Estado de inspeccin y prueba: Identificar el estado de prueba e inspeccin

de producto se utilizarn los medios convenientes que identifiquen el
cumplimiento o falta del mismo con respecto al desempeo de dicha
inspeccin a prueba.

13. Control de producto no conforme: Descripcin y registro de la naturaleza del

incumplimiento y de la reparacin. Es preciso informar de las reparaciones
que no se ajustan a requerimientos especificados con anticipacin para
determinar las condiciones con el cliente.

14. Accin correctiva y preventiva: Accin Correctiva: Investigar la causa de

incumplimiento y registrar los resultados de dicha investigacin. Determinar
la accin correctiva necesaria para eliminar la causa del incumplimiento.
Accin Preventiva: Detectar, analizar y eliminar las causas potenciales de
incumplimiento.

15. Manejo, almacenamiento, empaque, conservacin y entrega: Asegurar que

el producto se maneje, empaque, conserve y entregue de tal manera que
se eviten daos o deterioros.

16. Control de registros de calidad: Es preciso mantener registros de calidad

para demostrar el cumplimiento a los requerimientos especficos y la
operacin eficaz del sistema de calidad.

17. Auditorias de calidad internas: Se deben realizar auditoras documentadas y

formales del sistema de calidad en los intervalos prescritos.
18. Capacitacin: Se identificarn las necesidades de capacitacin de las
personas que desempean actividades que afecten la calidad.

19. Servicios: Si se requiere el mantenimiento del producto.

20. Tcnicas estadsticas: Implementar y controlar la aplicacin de las tcnicas

estadsticas.