Calidad Total y

Herramientas de
Mejora contina.
La calidad total es la satisfaccin del cliente y se
aplica tanto al producto como a la organizacin.
Las herramientas de mejora continua son
aquellas que sirven para solucionar diversos
problemas a los que se enfrentan, estas son
muy tiles en la mejora continua.

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Calidad Total y Herramientas de Mejora contina.

Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin.

Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se
pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales
como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal.

El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo

de lograr la calidad ptima en todas las reas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la

siguiente definicin de Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa, segn la cual todas las personas en la misma, estudian,
practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad. La calidad total,
puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial
en todos sus aspectos.

Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea

telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y
entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la
movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un
telfono celular. Cuando el cliente est satisfaciendo totalmente en todos los
aspectos, se estar dando un servicio de calidad total. En lo que a la
mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la
"satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el
producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.

Clientes internos y externos

El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados
como internos y externos.

Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que

solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

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El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa,

sin necesariamente tener relacin con ella.

Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta
establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.

La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".

Direccin de la calidad

El responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el

"Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del
equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los
trabajadores, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn
en su conjunto.

Concepto de percepcin de la calidad

El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la

calidad". ste es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un
producto y por otro, cmo ven las personas una empresa o una marca (su forma
de vender, el trato hacia los clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el
medio ambiente...).

Ejemplo de percepcin de la calidad

La percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las

marcas gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para que sea llamativo,
atractivo y diferente de los dems; aunque a nivel prctico lo importante es la
mecnica y la seguridad, es indudable que la parte emocional del cliente tiene
mucho peso.

Satisfaccin global

La satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de

cada empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios
empleados y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se
denomina clientes internos).

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Resultados de un sistema de calidad

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se

consiguen resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.

Trabajo interno de la empresa ms eficaz.

Incremento de la productividad.

Mayores beneficios.

Menores costos.

Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cmo una empresa
est organizada.

El Proceso de mejora continua es un concepto originado a partir de mediados

del siglo XX que pretende introducir mejoras en los productos, servicios y
procesos.

Postula una actitud general que debe ser la base para asegurar la estabilizacin
del proceso y la posibilidad de mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en
una organizacin o comunidad, es necesaria la identificacin de todos los
procesos y el anlisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunos de los
elementos ms importantes que se utilizan para lograr la mejora continua son las
acciones correctivas, preventivas y el anlisis de la satisfaccin en los miembros o
clientes.

El proceso de mejora continua es la forma ms efectiva de mejora de la calidad

y la eficiencia en las organizaciones. El xito de cualquier mtodo que
actualmente utilizan las organizaciones para gestionar aspectos tales como
calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad
ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000), depende
del compromiso hacia la mejora de todos los niveles, especialmente de la alta

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direccin, y permite desarrollar polticas, establecer objetivos y procesos, y tomar

las acciones necesarias para mejorar su rendimiento.

En este contexto resulta ineludible utilizar la metodologa PDCA impulsada por

Deming, como una forma de ver las cosas que puede ayudar a la empresa a
descubrirse a s misma y orientar cambios que la vuelvan ms eficiente y
competitiva.

El Ciclo PDCA tambin es conocido como Crculo de Deming, ya que fue el Dr.
Williams Edwards Deming uno de los primeros que utiliz este esquema lgico en
la mejora de la calidad y le dio un fuerte impulso.

Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye

una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, tambin se lo
denomina espiral de mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas
utilizados en las organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO
9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS
18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000).

Las siglas PDCA son el acrnimo de las palabras inglesas Plan, Do, Check, Act,
equivalentes en espaol a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar.

Requisitos de la Mejora Continua

Para su adecuado desarrollo, la mejora continua requiere que se cumplan

algunos aspectos en el ambiente de trabajo, como los que se mencionan
seguidamente:

Apoyo en la gestin.

Retroalimentacin (Feedback) y revisin de los pasos en cada proceso.

Claridad en la responsabilidad.

Poder de decisin para el trabajador.

Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada

proceso.

La mejora continua como una actividad

sostenible en el tiempo y regular y no como
un arreglo rpido frente a un problema
puntual.

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Proceso original bien definido y documentado.

Participacin de los responsables del proceso.

Transparencia en la gestin.

Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido

en un marco temporal que asegure su xito.

Existen tcnicas para el anlisis de datos que pueden ser herramientas tiles en
un proceso de Mejora Continua y en la solucin de los diversos problemas a que
stas se enfrentan.

En la mayora de los procesos el mayor enemigo es la variabilidad, la cual puede

ser observada en las caractersticas cuantificables de productos y los procesos, y
existe en todas las etapas del ciclo de vida de los productos, el propsito de toda
organizacin es su control.

Las tcnicas estadsticas, como el histograma, el anlisis de correlacin, etc.,

pueden ayudar a medir, describir, analizar, interpretar y modelar la variabilidad,
aun con una cantidad relativamente limitada de datos. El anlisis estadstico de
tales datos puede ayudar a proveer una mejor comprensin de la naturaleza,
extensin y causas de variabilidad. Esto podra ayudar a solucionar y aun impedir
problemas que pueden resultar de tal variabilidad. Seguidamente se presentan 2
de las tcnicas ms reconocidas que se utilizan como herramientas para la
mejora continua, las que pueden permitir mejor uso de datos disponibles para
ayudar en la toma de decisiones, y por consiguiente mejorar la calidad de
productos y los procesos para lograr satisfaccin del cliente. Estas tcnicas son
aplicables para un espectro muy variable de actividades.

Anlisis de causa efecto

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Es una representacin grfica en forma de espina de pescado que permite

identificar las causas que afectan un determinado problema en una forma
cualitativa. El diagrama de causa efecto tambin es conocido como diagrama
espina de pescado o diagrama de Iskikawa en homenaje al nombre de su
creador. Se utiliza para descubrir de manera sistemtica la relacin de causas y
efectos que afectan a un determinado problema. Adicionalmente permite separar
las causas en diferentes ramas o causas principales conocidas como las 5 M:

Mtodos

Mano de Obra

Maquinaria

Materiales

Medio ambiente

Entre los beneficios que presenta esta tcnica se puede mencionar que permite
de una manera sistemtica concentrarse en las causas que estn afectando un
problema y una forma clara establecer las interrelaciones entre esas causas y el
problema en estudio, as como subdividir las causas principales en causas
primarias, secundarias y terciarias.

Por supuesto, tambin esta tcnica presenta limitaciones y precauciones, ya que

depende mucho del conocimiento previo de las personas involucradas en el
anlisis.

Tabla de Herramientas de la Mejora Continua

Pasos Qu Hacer Herramientas

1. Plantear Definir y priorizar el Tormenta de ideas.

problema de calidad. Diagrama de parato.
Analizar las causas Diagrama causa
que originan el efecto.
problema. Diagrama de flujo.
2. Hacer Disear medidas de Anlisis de procesos.
solucin y Manuales de
muestrearlas. Organizacin y

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Procedimientos.

3. Verificar Evaluar
Procesolasde
acciones Anlisis de
mejora continua
implantadas y indicadores.
El Proceso de mejora continua
generalizarlas. es un concepto del siglode
Programa XXcontrol.
que
pretende mejorar los productos, servicios y procesos.
4. Actuar Documentar y definir Manuales y Paso 1.
nuevos
Postula que es una actitudproyectos.
general que debe ser la base para
asegurar la estabilizacin del proceso y la posibilidad de mejora.
Cuando hay crecimiento y desarrollo en una organizacin o
comunidad, es necesaria la identificacin de todos los procesos y el
anlisis mensurable de cada paso llevado a cabo. Algunas de las
herramientas utilizadas incluyen las acciones correctivas, preventivas
y el anlisis de la satisfaccin en los miembros o clientes. Se trata de
la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las
organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestin de
calidad, normas ISO y sistemas de evaluacin ambiental, se utilizan
para conseguir calidad total.

Utiliza bsicamente 6 pilares para su desarrollo:

Mantenimiento productivo total

SMED

Kanban

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