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Apresentao

A ISO 9000 EM 16 RESPOSTAS

01. O que significa a sigla ISO?

ISO significa Organizao Internacional para Normalizao (International

Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Sua. A sigla ISO uma
referncia palavra grega ISO, que significa igualdade.

O propsito da ISO desenvolver e promover normas e padres mundiais que

traduzam o consenso dos diferentes pases do mundo de forma a facilitar o
comrcio internacional. A ISO tem 91 pases membros. A ABNT o representante
brasileiro.

A ISO trabalha com 180 comits tcnicos (TC) e centenas de subcomits e grupos
de trabalho.

02. O que a srie ISO 9000?

A ISO 9000 uma srie de 5 padres internacionais para "Gesto da Qualidade" e

"Garantia da Qualidade". Ela no destinada a um "produto" nem para alguma
indstria especfica. Tem como objetivo orientar a implantao de sistemas de
qualidade nas organizaes.

As regras e os padres da Gesto da Qualidade e Garantia da Qualidade so

complementares aos padres do produto, e so implantados para melhorar a sua
qualidade, com impacto na funcionalidade do Sistema da Qualidade.

A srie ISO 9000 ( ISO 9000, 9001, 9002, 9003 e 9004) genrica. Quando usada
em conjunto com os padres tcnicos, solidifica-se uma forte fundao para a
construo de um Sistema da Qualidade.

A srie ISO 9000 foi adotada no Brasil, palavra por palavra pela ABNT com o nome
de NBR 9000.

03. Que tipo de informao encontramos na srie ISO 9000?

A ISO 9000 e a ISO 9004 so guias e a ISO 9001, 9002 e 9003 representam 3
nveis distintos de Sistema da Qualidade para uso em situaes contratuais, que

exijam a demonstrao de que a Empresa fornecedora administrada com

qualidade. Mais detalhadamente temos:

ISO 9000 - um guia para seleo e uso das outras normas da srie. Ela tambm
define 5 termos chaves da qualidade tambm definidos na ISO 8402.

ISO 9001 - Especifica um modelo de Sistema da Qualidade para uso quando um

contrato entre 2 partes requer a demonstrao da capacidade do fornecedor em
projetar, produzir, instalar e prestar assistncia ps venda de um produto.

ISO 9002 - Idem anterior, porm o modelo para Garantia da Qualidade em

produto, instalao e assistncia tcnica, no incluindo projeto.

ISO 9003 - Idem ao ISO 9001, porm para Garantia da Qualidade em inspeo
final e ensaios somente.

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ISO 9004 - Fornece diretrizes para implantao de um Sistema de Gesto da

Qualidade e determina a extenso da aplicao de cada um dos elementos do
Sistema da Qualidade.

04. Como foram desenvolvidas as normas ISO 9000?

Foram desenvolvidas pelo comit tcnico TC-176 da ISO no perodo de 1980 a

1987.

No Brasil elas foram desenvolvidas (traduzidas) pelo Comit Tcnico Brasileiro - CB

25.

05. Com que freqncia elas so revisadas?

Elas so revisadas a cada 5 anos. J foi realizada a primeira reviso em julho de

1994. Na prxima reviso, prevista para 1998, haver apenas a norma ISO 9001,
englobando as normas ISO 9002 e ISO 9003. As empresas indicaro quais
requisitos so aplicveis.

06. Qual o impacto da ISO 9000 nos negcios?

Acredita-se que a poltica de comrcio tende para o processo de Certificao de

Sistemas da Qualidade. A Certificao de Sistemas da Qualidade ser fundamental
para negociar produtos e servios a nvel mundial.

Mais de 130.000 empresas j foram certificadas no mundo e pelo menos 90 pases

j adotaram as normas ISO 9000. O Brasil conta com 2.100 empresas certificadas (
dados de jul/97).

As empresas j certificadas esto exigindo dos seus fornecedores e prestadores de

servios a implantao de sistemas de qualidade na linha da ISO 9000. Portanto
para vender para essas 1700 empresas brasileiras fundamental implantar sistema
de qualidade de acordo com as normas da srie ISO 9000.

07. O que significa obter a significao da ISO 9000?

Significa que o Sistema de Qualidade da Empresa foi avaliado por uma entidade
independente reconhecida por um organismo nacional de acreditao, e
considerado de acordo com os requisitos de uma das normas ISO 9001, 9002 ou
9003.

08. Qual a validade da certificao?

O certificado tem validade de 3 anos. Aps esse prazo ele precisa ser renovado.
Alm disso a cada 6 meses o sistema auditado para verificar se ele continua a
atender aos requisitos da norma. O certificado poder no ser revalidado se a
empresa deixar de cumprir os requisitos.

09. Quais so os requisitos da norma ISO 9001?

A ISO 9001 tem 20 requisitos. A ISO 9002 tem 19 requisitos, sendo excluido o
requisito 4.4 da ISO 9001. A ISO 9003 tem apenas 16 requisitos.

4.1 Responsabilidade da Administrao

Trata do papel da Alta administrao na implantao do sistema da Qualidade

4.2 Sistema da qualidade

Descreve a documentao que compe o sistema da qualidade

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4.3 Anlise crtica do contrato

Trata da relao comercial entre a empresa e seus clientes

4.4 Controle de projeto

Trata do desenvolvimento de novos produtos para atender aos clientes

4.5 Controle de documentos e dados

Trata da forma de controlar os documentos do sistema da qualidade

4.6 Aquisio

Trata da qualificao dos fornecedores de materiais e prestadores de servios e do

processo de compra

4.7 Produto fornecido pelo Cliente

Trata dos cuidados necessrios com os produtos fornecidos pelo Cliente para
incorporar ao produto final

4.8 Rastreabilidade

Trata da histria da fabricao do produto ou prestao do servio

4.9 Controle de processo

Trata do processo de produo dos produtos comercializados pela empresa

4.10 Inspeo e ensaios

Trata do controle de qualidade que realizado no produto ou servio

4.11 Controle de equipamentos de inspeo, medio e ensaio

Trata do controle necessrio para a calibrao dos instrumentos

4.12 Situao da inspeo e ensaios

Trata da identificao da situao da inspeo do produto ou servio em todas as

etapas da sua produo

4.13 Controle de produto no conforme

Trata das providncias que devem ser tomadas com os produtos fora de
especificao

4.14 Ao corretiva e preventiva

Trata das aes necessrias para as no conformidades identificadas para evitar a

sua repetio

4.15 Manuseio, armazenamento, embalagem, preservao e expedio

Trata dos cuidados com o produto acabado at a sua expedio para o cliente

4.16 Controle do registros da qualidade

Trata dos cuidados com os registros da qualidade para facilitar a sua recuperao

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4.17 Auditorias internas da qualidade

Trata da programao das auditorias internas da qualidade

4.18 Treinamento

Trata do levantamento de necessidades de treinamento e da programao dos

respectivos treinamentos.

4.19 Servios associados

Trata dos servios associados oferecidos pela a empresa a seus clientes

4.20 Tcnicas estatsticas

Trata da utilizao de tcnicas estatsticas na empresa.

10. Quais so as etapas necessrias para a certificao?

01. Comprometimento da alta administrao.

fundamental o comprometimento da direo da empresa. Alm dos benefcios e vantagens,

a Diretoria deve estar consciente das dificuldades da implantao e do investimento necessrio
( tempo das pessoas, recursos financeiros para consultoria, treinamento e certificao )

02. Seleo e designao formal de um coordenador.

O coordenador tem um papel importante no processo. Alm de conhecimentos especficos de

qualidade, deve Ter caractersticas que facilitaro o trabalho como: facilidade de comunicao,
acesso fcil aos membros da organizao, conhecimento da instituio, etc.

03. Formao do Comit de coordenao.

O Comit normalmente formado pela Diretoria, pelos Gerentes ou Chefes e pelo

Coordenador da Qualidade. Tem como responsabilidade a realizao da anlise crtica peridica
do sistema de qualidade implantado.

04. Treinamento.

Implantar um processo de qualidade significa mudar a forma de atuao das pessoas. Isso s
conseguido atravs de um plano de treinamento adequado.

05. Elaborao e divulgao da poltica da qualidade.

A Poltica da Qualidade expressa o compromentimento da organizao com o processo de

qualidade. A Poltica elaborada pelos membros do Comit.

06. Palestra sobre qualidade para todos os funcionrios.

necessrio obter a adeso de todos os funcionrios. Para isso eles precisam ser informados
sobre o processo que est em andamento e receber os conceitos bsicos da qualidade.

07. Divulgao constante do assunto qualidade.

preciso introduzir o assunto Qualidade na cultura da organizao. Por isso a necessidade de

uma divulgao constante do assunto.

08. Estudo de cada um dos requisitos da norma e realizao do

diagnstico da empresa em relao ao requisito.

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A ISO 9002, a mais adequada para indstrias, tem 19 requisitos. necessrio estud-los,
interpret-los e adapt-los s necessidades da empresa.

09. Plano de trabalho para implantao de cada requisito

Para atender aos requisitos da norma ISO 9002 necessrio uma srie de aes. Essas aes
envolvem recursos e tempo. Por isso necessrio um plano de trabalho formal para permitir o
acompanhamento da implantao.

10. Formao de grupos de trabalho com a participao dos

funcionrios para elaborar as instrues de trabalho.

A participao dos funcionrios fundamental para que o processo implantado reflita a

realidade e possa ser mantido no futuro. necessrio obter o seu comprometimento para que
a documentao gerada seja de fato utilizada.

11. Elaborao do manual da qualidade.

O Manual um documento que descreve o sistema implantado. muito utilizado nas

auditorias e uma exigncia da Norma.

12. Treinamento dos funcionrios na documentao da

qualidade.

Uma vez elaborados os procedimentos e instrues de trabalho, necessrio que todos os

funcionrios sejam treinados a fim de que todas as operaes sejam executadas da mesma
maneira, assegurando a sua qualidade.

13. Formao dos auditores internos da qualidade.

Para a manuteno do sistema implantado necessrio um plano de auditorias internas. Para

isso precisamos formar os auditores internos.

14. Realizao das auditorias internas.

As auditorias indicaro pontos do sistema que no esto sendo seguido e, portanto, precisam
ser melhorados..

15. Implantao das aes corretivas para as no

conformidades.

So as aes corretivas que vo introduzir as melhorias no sistema. Sua correta implantao

vai melhorar os indicadores da empresa. o tpico que assegura o retorno do investimento
feito atravs da reduo do re-trabalho.

16. Seleo da entidade certificadora.

Para escolher a entidade certificadora necessrio identificar a expectativa dos clientes.

17. Realizao da pr-auditoria

Trata-se de uma avaliao simulada. Tem sido utilizada pela maioria das empresas, com
resultados positivos.

18. Realizao da auditoria de certificao

Nesta auditoria as prticas so comparadas com os padres estabelecidos na documentao.

(Fonte: IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MDIAS EMPRESAS, de

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Marcos Antonio Lima de Oliveira, Ed. Qualitymark, 1996 )

11. Quais os benefcios da implantao da iso 9000?

a) para a empresa:

- Maior participao no mercado;

- Maior satisfao dos clientes;

- Reduo de custos;

- Melhoria na produo;

- Maior competitividade;

- Maior lucro

b) para os clientes:

- Maior confiana nos produtos da empresa;

- Reduo de custos;

- Satisfao em relao aos produtos adquiridos;

- Melhor atendimento em caso de reclamaes.

12. Qual a norma da srie ISO 9000 que devo escolher?

No Brasil 70% das empresas certificadas escolheram a norma ISO 9002 e 30% a
ISO 9001. Poucas empresas escolheram a ISO 9003.

A ISO 9001 recomendada para empresas que desenvolvem produtos e servios

de acordo com as necessidades especficas de cada cliente, desenvolvendo um
projeto para atend-lo. A ISO 9002 recomendada para empresas que fornecem
produtos padronizados.

13. Que orientao posso obter para implantar a srie ISO 9000?

A ISO publicou uma srie de normas que complementam as normas bsicas,

orientando a sua implementao. Segue relao de todas as normas ISO sobre o
assunto:

Gesto da qualidade e garantia da qualidade -

NBR ISO 8402/1994
Terminologia

NBR ISO Normas de gesto da qualidade e garantia da

9000-1/1994 qualidade - Parte 1: Diretrizes para seleo e uso

Normas de gesto da qualidade e garantia da

NBR ISO
qualidade - Parte 2: Diretrizes gerais para aplicao
9000-2/1994
dos NBR ISO 9001, 9002 e 9003

Normas de gesto da qualidade e garantia da

NBR ISO qualidade - Parte 3: Diretrizes para aplicao da
9000-3/1993 NBR ISO 9001 ao desenvolvimento, fornecimento e
manuteno de "software"

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Normas de gesto da qualidade e garantia da

NBR ISO
qualidade - Parte 4: Guia para a gesto do
9000-4/1993
programa de dependabilidade

Sistemas da Qualidade - Modelo para a garantia da

NBR ISO 9001/1994 qualidade para projetos/desenvolvimento,
produo, instalao e servios associados

Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da

NBR ISO 9002/1994 qualidade em produo, instalao e servios
associados

Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da

NBR ISO 9003/1994
qualidade em inspeo e ensaios finais

NBR ISO Gesto da qualidade e elementos do sistema da

9004-1/1994 qualidade - Parte 1: Diretrizes

NBR ISO Gesto da qualidade e elementos do sistema da

9004-2/1993 qualidade - Parte 2: Diretrizes de servios

Gesto da qualidade e elementos do sistema da

NBR ISO
qualidade - Parte 3: Diretrizes para materiais
9004-3/1994
processados

Gesto da qualidade e elementos do sistema da

NBR ISO
qualidade - Parte 4: Diretrizes para melhoria da
9004-4/1993
qualidade

NBR ISO 10005/1997 Diretrizes para plano da qualidade

NBR ISO 10007/1996 Diretrizes para a gesto da configurao

NBR ISO Diretrizes para auditoria do sistema da qualidade -

10011-1/1993 Parte 1: Auditoria

Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade -

NBR ISO
Parte 2: Critrios para qualificao de auditores de
10011-2/1993
sistemas de qualidade

NBR ISO Diretrizes para auditoria de sistema da qualidade -

10011-3/1993 Parte 3: Gesto dos programas de auditoria

Requisitos de garantia da qualidade para

NBR ISO equipamento de medio - Parte 1: Sistema de
10012-1/1993 comprovao metrolgica para equipamento de
medio

NBR ISO Diretrizes para o desenvolvimento de manuais da

10013-1/1995 qualidade

Para acelerar a implantao da ISO 9000 podem ser consultados livros (consulte a
Ed. Qualitymark - fone 0800-26-3311, fax 021-04-0687) ou consulte a QUALITAS:

Fone: 071-979-8919

http://users.provider.com.br/qualitas

qualitas@provider.com.br

14. Como escolher uma entidade certificadora?

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A Certificao o processo pelo qual a empresa procura demonstrar para seus

clientes que tem um sistema de qualidade implantado.

Para escolher a entidade certificadora, procure ouvir seus clientes para ver se eles
tem alguma preferncia.

Se a sua empresa exporta produtos, procure escolher uma empresa que seja bem
conhecida nos pases que compram seus produtos.

15. Quais os organismos de certificao no Brasil?

No Brasil o INMETRO o responsvel pela fiscalizao ( acreditao ) dos

organismos certificadores.

Os seguintes organismos de certificao atuam no Brasil(at OUT/97 ):

ORGANISMO
TELEFONE

ABNT 021-210-3122

ABS 021-253-8884

BRTUV 021-282-1351

BSI 011-866-1138

BVQI 021-263-6008

CTA 012-340-5249

DNV 021-224-8817

DQS 011-247-5312

Fundao Vanzolini 011-814-7366

IQA 011-575-6971

IRAM Argentina 0054-1381-4576

LLOYDS REGISTER 021-252-8167

SGS 011-543-0223

TECPAR 041-346-3141

UCIEE 011-820-7144

16. Qual a relao entre a ISO 9000 e os Prmios de Qualidade?

A ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mnimos para um Sistema da
Qualidade. Implantar a ISO 9000 no significa automaticamente ter padro elevado
de qualidade. Depende da forma como foi implantado. Ter o sistema de +qualidade
certificado pela ISO 9000 significa que todos os processos da empresa so
executados de forma controlada.

Os Prmios Nacionais de Qualidade, como por exemplo, o brasileiro (Prmio

Nacional da Qualidade - PNQ), o americano (Prmio Malcolm Baldrige) e o japons
(Prmio Deming) tm requisitos de avaliao muito mais exigentes do que as
clusulas da ISO. So utilizados para avaliar empresas consideradas de Classe

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Mundial. Empresas que tem sistema de qualidade certificado pela norma ISO 9000
tem de 30 a 50% dos pontos requeridos por esses prmios.

BIBLIOGRAFIA:

Oliveira, Marcos DOCUMENTAO PARA A ISO 9000, 1994, Ed. Qualitymark, Rio de
Janeiro.

Oliveira, Marcos IMPLANTANDO A ISO 9000 EM PEQUENAS E MDIAS EMPRESAS,

1996, Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro

Oliveira, Marcos QUALIDADE: O DESAFIO DA PEQUENA E MDIA EMPRESA, 1993,

Ed. Qualitymark, Rio de Janeiro

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