SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

MAPA MENTAL
INFORME CRM Y SU APLICACION

GERARDO RENGIFO PRADA

TUTOR:
JUBITZA PATRICIA CORREA HENRIQUEZ

EDUCACION VIRTUAL
Ibagu 25 de febrero de 2017
a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualizacin, construidas luego
del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que
los interrogantes son:

Qu es comunicacin y que se necesita para tener una buena comunicacin?

La comunicacin es una necesidad y una caracterstica de las personas que constituyen la

sociedad con el objetivo de intercambiar informacin, en donde existe un emisor encargado de
enviar un mensaje, un receptor quien recibe el mensaje y una canal o medio, por el cual se enva
este mensaje, cabe resaltar que este lenguaje puede ser verbal y no verbal o la suma de los dos,
en el cual para que sea exitoso debe existir una coherencia total.

Para tener una excelente comunicacin debemos tener:

- Claridad: para ello es muy importante expresar verbal y no verbalmente el mensaje en un

leguaje entendible para el receptor.
- Conciso: para que el mensaje sea captado de manera rpida y sin distractores.
- Preciso: que abarque el tema en cuestin.
- Atencin: que existan el mnimo de distractores que hagan perder la concentracin en el
mensaje.
- Asertividad: para no imponer, si no encontrar el punto medio en donde se sienta un gana-
gana

Qu funciones consideras que tienen en el proceso de comunicacin?

Es de vital importancia ya que esta permite el libre desarrollo de las personas, como seres sociales
que somos nos comunicamos a todas horas con nuestros diversos interlocutores, tanto en los
campos afectivos, informativos o simplemente regulatorios.

Qu es el CRM?

Es el conjunto de sistemas integrados, que nos permite obtener informacin

sobre los clientes, con el fin de fidelizar, apoyando en contacto por diversos
medios, basndose en principio de persona a persona y logrando la
satisfaccin de las necesidades e incluso superando las expectativas, logrando
anticipar las necesidades, logrando hacer crecer la cadena de valor.
Para qu le sirve el CRM a una empresa

Es muy importante para mantener la relacin constante con nuestros clientes, conocer sus
inconformidades para poder tomar las medidas necesarias para mejoramiento de la percepcin,
para conocer el grado de satisfaccin de nuestros clientes y como nos perciben, logrando una
interaccin directa con los mismos y estrechando los lazos de fraternidad y satisfaccin de laas
partes.

De qu manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de los clientes?

Ya que el CRM nos permite conocer con ms exactitud lo que los clientes realmente quieren
encontrar y comprar, define los patrones de conducta de los clientes o segmento de mercado,
establece y propicia la mentalidad cambiante y la oportunidad de mejora constante, define de
manera contundente el tipo de experiencia de compra que nuestros clientes prefieren, estrecha la
brecha entre cliente y empresa dada la posibilidad de comunicarnos de forma instantnea.
b. Un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento de una marca o
producto, presentando para esto:

Caractersticas claves para el xito en la distribucin del producto o la marca.

-La distribucin de los productos: que sean novedoso, de calidad, en lo posible que se maneje la
exclusividad, permitiendo ventaja competitiva y comparativa.

- el precio de venta al pblico: que sea igual o menor al de la competencia o su similar, esto sin
afectar tu margen.

- el mercado al cual deseas llegar: esto har la diferencia y depende de tu ubicacin geogrfica y
las campaas de marketing para asegurar el sector al que pretendes satisfacer.

- la competencia: es importante monitorear y evaluar a la competencia para tomar las estrategias

comerciales necesarias.

- la cadena de suministro: manejar una disponibilidad eficiente que permita controlar una excelente
rotacin del inventario y aprovisionamiento.

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla como persona, cules podran
ser las dificultades en la implementacin de una estrategia CRM.

El principal desafo que enfrenta el CRM es el cambio de cultura en la personas y algunas

organizaciones, venimos de un mundo muy tradicionalista en donde las ideas que generan una
inversin de capacitacin, seguimiento y reentrenamiento no son bien recibidas por las mentes
renuentes al cambio. Es por estos que los inicios de un CRM los resultados no se van a percibir
como buenos, puesto que abrir los ojos a la realidad de percepcin de los clientes, pero con
trabajo y asertividad se puede volcar en un aire de favorabilidad en un lapso de tiempo corto.

Cul sera la importancia de una comunicacin asertiva en la aplicacin de una estrategia CRM.

La comunicacin asertiva es de vital importancia ya que un cliente que sienta satisfecho con el
servicio y producto es un cliente que regresa. Cada uno de nosotros somos clientes en cada
instante de nuestras vidas y nos gusta el buen servicio, el sentirnos reconocidos y con un trato
agradable, en donde buscamos ms que una venta, buscamos una asesora para lograr tomar la
mejor decisin frente a cada una de nuestras necesidades. El no sentirnos intimidados, agredidos,
si no todo lo contrario genera un impresin en el subconsciente que cuando se escuche el nombre
del producto, servicio o establecimiento podemos sin temor lazar nuestro juicio a viva voz, lo que
genera impactos positivos o negativos de acuerdo a la experiencia.

c. Presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El caso
presentado debe ser el resultado de una investigacin personal.

En la empresa SODIMAC vena trabajando en una estrategia CRM bsica de tener su

departamento de servicio al cliente y su buzn de quejas y reclamos en el sitio de trabajo, siendo
complicado para los clientes que muchas veces realizaban compras en diferente ciudades de la
misma cadena sin poder tener acceso a evaluar realmente su grado de satisfaccin en su
experiencia, de otro lado se valuaba al personal interno bajo la figura de cliente oculto, lo que
generaba diversas contradicciones ya que era de forma personal y aprendido bajo un guion, lo cual
no garantizaba la correcta medicin de la percepcin de los clientes. Se opta por entra en la era
Lean, y se definen nuevos parmetros para la relacin con los clientes, partiendo del punto que la
mercanca es de los clientes y para los clientes se realiza inversin de software para la
administracin de los inventarios sin que hubiese necesidad de comunicacin y autorizaciones para
la trasferencia de mercanca, se cambia el nombre del departamento de atencin a clientes a
departamento de experiencia de compra, se implementa el sistema medallia como herramienta de
encuesta personal a cada cliente que realice visita o que acceda a la pgina principal de la cadena,
permitiendo evaluar de viva voz la experiencia, arrojando como resultado una comunicacin
telefnica del personal administrativo para profundizar acerca de su evaluacin; lo que ha permitido
conocer con mayor exactitud las recomendaciones, percepcin y grado de confianza que genera la
marca ante los usuarios de la misma, permitiendo enfocar y trasmitir a todo el personal como se ha
desarrollado el negocio y la conciencia adquirida por cada uno de los integrantes del equipo.