GUIA DE UX PARA

AUMENTAR AS CONVERSES
DO E-COMMERCE
SUMRIO
INTRODUO 03
A IMPORTNCIA DO UX NO E-COMMERCE 06
OS PRINCIPAIS MOTIVOS DE ABANDONO DE CARRINHO 10
OS PRINCIPAIS ERROS DE USABILIDADE 13
COMO OTIMIZAR SEU UX 17
CONCLUSO 21
SOBRE O MOIP 23
INTRODUO
INTRODUO

Imagine a seguinte situao: voc confere

os itens que esto faltando na despensa
de casa e resolve passar no supermercado
para reabastecer a prateleira. Chegando l,
facilmente, encontra os carrinhos prximos
entrada, escolhe um, leva para dentro e
comea a colocar os produtos ali.

Em menos de 5 minutos j est se dirigindo

fila do caixa rpido para pagar quando,
de repente, encontra alguns salgadinhos,
INTRODUO chicletes e at uma revista sobre pequenas
empresas pelo caminho. Tudo bem que no
era sua ideia inicial levar aquilo, mas por
que no?

Cerca de 10 minutos depois, j

realizou o pagamento, tirou o carro do
estacionamento e est em casa, guardando
as compras enquanto mastiga um chiclete
e pensa ler a revista recm comprada.
Essa cena demonstra a importncia da
experincia do usurio em um processo de
compra. Quer ver s?

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INTRODUO
Primeiramente, foi bem fcil para voc
identificar o lugar onde ficava o carrinho
de compras. Depois, encontrou tambm
sem maiores problemas tudo o que
precisava dentro do mercado, dirigindo-se
logo ao caixa. De bnus, antes de efetuar o
pagamento, ainda conseguiram convenc-
lo a levar algo que, a princpio, nem estava
listado como necessidade. E, no final, no
houve nenhuma dificuldade em sair dali
com todos os produtos, voltando para casa
com sentimento de misso cumprida.
E por mais que tudo isso tenha acontecido
no mundo fsico e no no virtual, uma
boa ilustrao acerca da experincia
do usurio. E quem diz isso Jakob
Nielsen, talvez a maior referncia em User
Experience (UX) no mundo. De acordo
com Nielsen, a melhor definio para
a expresso experincia do usurio :
aquilo que engloba todos os aspectos de
interao do usurio com uma empresa e
seus produtos ou servios.
Entrar e sair de um supermercado
com facilidade, com tudo de que
voc precisa , portanto, uma
boa experincia, que pode gerar
lucros significativos para qualquer
empresa. Mas como replicar essa
experincia que usamos como
exemplo dentro de um e-commerce?
Pois exatamente o que veremos aqui
neste e-book! E alm de mostrar como
fazer tudo isso, tambm abordaremos
temas importantes, como sobre o que
leva um visitante a abandonar o carrinho
de compras e no fechar negcio, quais
so os principais erros de usabilidade
que podem acontecer em uma loja virtual
e, claro, qual a importncia do UX no
e-commerce atualmente.
Achou interessante? Ento, aproveite todo
o contedo e boa leitura!
5
A IMPORTNCIA DO
UX NO E-COMMERCE
A IMPORTNCIA DO UX NO E-COMMERCE
A IMPORTNCIA DO
UX NO E-COMMERCE
O primeiro e-commerce da histria foi ao ar entre os
anos de 1971 e 1972, bem antes de existir Facebook,
internet banda larga e at mesmo o Windows! Se nessa
poca, quando a populao total da web era de apenas
algumas centenas de usurios, o desejo por fazer
compras on-line j existia, imagine hoje!
Atualmente, o nmero de lojas virtuais, s
nos Estados Unidos, j ultrapassou os 100
mil, nmero expressivo, responsvel por
atender a uma fatia dos quase 1 bilho de
clientes que fazem suas compras via web
anualmente.
de se esperar, portanto, que com tantos
possveis clientes e tantos concorrentes
por a, ter um site que consiga entregar
aquilo que eles precisam de forma eficaz
uma questo de sobrevivncia no
mercado, certo? E exatamente a que
entra o UX!
Mas como a experincia do usurio
afeta a deciso de compra dos
clientes? Primeiramente, no
deixando que eles pensem demais a
respeito de sua tomada de deciso.
7
A IMPORTNCIA DO UX NO E-COMMERCE
PLANEJAMENTO
Escrito pelo autor Steve Krug, especialista
em design de interao, o livro No
me faa pensar: uma abordagem de
bom senso usabilidade na web fala
da importncia de apresentar um site
simplificado e prtico aos usurios.
Um portal que no desperdice o tempo
do visitante com botes mal desenhados
(tema que iremos abordar daqui a
pouco, ainda neste e-book), informaes
mal escritas ou mal elaboradas e, at
mesmo, com uma navegao complicada,
diferente da que ele est acostumado a
encontrar pela internet afora.
E, para evitar tudo isso, Krug aborda
insistentemente a importncia de se
planejar a experincia do site, blog ou
e-commerce.
RECONHECIMENTO
Ainda aproveitando o que ensinado no
livro que acabamos de citar, podemos
destacar a importncia de se ter
um site com uma navegao de fcil
reconhecimento por parte do usurio.
E isso tambm mostra a relevncia do
UX para um e-commerce. Mas como o
reconhecimento afeta os resultados de
uma loja virtual?
Simples: como hoje em dia visitamos
dezenas (ou, s vezes, at centenas)
de pginas da web ao longo da
semana, essencial que haja um
padro de navegao entre elas
para que no precisemos aprender a
procurar alguma informao dentro
de cada nova URL aberta. Mais uma
vez, a est o UX se fazendo notar!
8
A IMPORTNCIA DO UX NO E-COMMERCE

DIRECIONAMENTO

Quando a experincia do usurio

bem planejada, alm de entregar aquele
item especificamente buscado em
seu e-commerce, voc consegue, at
mesmo, vender outros produtos que
talvez os consumidores nem estivessem
procurando. Foi o que aconteceu com
os salgadinhos, os chicletes e a revista
do exemplo l do comeo do
e-book, lembra?

Viu como importante cuidar do UX do

seu e-commerce? Mas se voc ainda
no estiver convencido a levar a srio
esse lado do planejamento digital,
melhor conferir o prximo tpico, pois
mostraremos alguns dos principais
motivos que levam um usurio a
abandonar seu carrinho de compra nas
lojas virtuais e como o UX pode ajudar a
evitar esse problema!

9
OS PRINCIPAIS MOTIVOS DE
ABANDONO DE CARRINHO
OS PRINCIPAIS MOTIVOS DE ABANDONO DE CARRINHO
OS PRINCIPAIS
MOTIVOS DE
ABANDONO DE
CARRINHO
H alguns anos, a Invesp, empresa norte-americana
especializada em otimizao de e-commerces, publicou um
relatrio em que apontava alguns dos principais motivos
que levavam as pessoas a no concluir suas compras em
uma loja virtual. Usaremos esse relatrio como base para
apresentar alguns dos principais motivos relacionados
experincia do usurio com seu e-commerce. Veja s:
41%: FALTA DE CERTEZA SOBRE O
PREO DA COMPRA
Para boa parte dos usurios entrevistados, e-commerces
que no explicam quanto efetivamente custar uma
compra (e omitem o valor do frete na pgina do detalhe
de produto e no checkout) tendem a perder vendas logo
na reta final, quando o possvel consumidor j estava
pronto para efetuar o pagamento.
22%: FALTA DE CLAREZA NOS DADOS
SOBRE O PRODUTO
O usurio j colocou o produto no carrinho,
verificou o valor da compra e, de repente, ficou em
dvida. Qual ser o tamanho do produto? Qual a
voltagem desse aparelho? Esse Blu-ray duplo? Por
quantos meses mesmo vou receber essa assinatura? Se
nada disso estiver claro nas descries dos produtos
do seu e-commerce, as chances de aquele visitante ir
procurar as informaes em outro site ou outra loja so
bem grandes.
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OS PRINCIPAIS MOTIVOS DE ABANDONO DE CARRINHO

12%: MUITAS ETAPAS PARA Agora ficou bem claro como uma m experincia do
FINALIZAR UMA COMPRA usurio pode se transformar em fator decisivo para o
abandono de um carrinho de compras no e-commerce,
no mesmo? Ento chegou a hora de conferir outros
Quem resolve fazer uma compra pela internet no espera erros que tambm afetam os nmeros de uma loja virtual
responder um questionrio do tamanho de uma prova do e que tm a ver com a usabilidade. Continue a leitura!
ENEM antes de ter seu produto enviado. Por isso, nada de
fazer muitas perguntas para esses visitantes! V direto
ao ponto: nome, e-mail, endereo de entrega, forma de
pagamento. Ah, e se quiser saber mais sobre isso, confira
nosso post em que explicamos como facilitar o processo
de pagamento e aumentar a converso!

11%: LENTIDO EXCESSIVA

NO CARREGAMENTO DO SITE

Boa parte dos abandonos de carrinho giram em

torno da velocidade do carregamento das pginas do
seu e-commerce. D para imaginar o quanto um site
lento pode influenciar na deciso do usurio em no
prosseguir em um processo de compra, certo? At
porque, se est difcil comprar algo em seu e-commerce,
talvez no do concorrente seja mais rpido.

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OS PRINCIPAIS ERROS
DE USABILIDADE
OS PRINCIPAIS ERROS DE USABILIDADE
OS PRINCIPAIS ERROS
DE USABILIDADE
Pronto para conhecer erros de usabilidade que no
podem existir no seu e-commerce? Prepare-se para
consertar desde j o que pode vir a afetar (ou talvez j
esteja at afetando) o verdadeiro potencial da sua loja
on-line! Confira:
MOBILE
Hoje, no Brasil, pelo menos 68 milhes
de pessoas acessam a internet por
dispositivos mveis (como smartphones e
tablets). E esse nmero tende a aumentar
ainda mais com o barateamento das redes
3G e 4G e dos prprios aparelhos. Mas o
que isso tem a ver com usabilidade? Muita
coisa! Com tanta gente assim acessando a
web pelos celulares, era de se esperar que
a maioria dos e-commerces fosse mobile
friendly, preparada para receber esses
usurios corretamente por l.
No entanto, ainda so poucas as
lojas virtuais que no apresentam
algum tipo de problema (seja com
a navegao ou o carrinho de
compras) na hora de rodar o site em
um dispositivo mvel.
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OS PRINCIPAIS ERROS DE USABILIDADE
PESO
Como dissemos no tpico anterior,
e-commerces lentos tendem a afastar
usurios. E como esse problema gira
bastante em torno da usabilidade de
uma pgina, ter um cdigo leve, que
se adapte a qualquer tela e aparelho,
combinado a um design simples (porm
bonito) algo que definitivamente deve
ser pensado na hora de planejar a
experincia dos usurios.
CORES
Sabia que, muitas vezes, o usurio no
consegue concluir uma compra em um
determinado site simplesmente por no
conseguir distinguir rapidamente qual
o boto de compra? Isso pode ter muito
a ver com o esquema de cores adotado
para aquele e-commerce, que talvez
no facilite as converses. Vale a pena
estudar o poder das cores para esse fim,
destinando a tonalidade certa para
cada seo.
RESPIRO
Ateno, donos de e-commerces que
tentam colocar informao em cada pixel
vazio do seu site: saibam que vocs esto
fazendo errado!
Um bom espao em branco (uma rea
de respiro) em uma loja virtual no
deve ser sempre entendido como
oportunidade para inserir promoes.
Esse espao serve para priorizar um
elemento de interao, guiar o usurio
com facilidade por uma pgina, criar um
ambiente de fcil leitura, gerar um bom
balanceamento de cores e formas dentro
do design e, por fim, atribuir elegncia
e sofisticao.
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OS PRINCIPAIS ERROS DE USABILIDADE

BOTES

Alm das cores, as formas e os tamanhos

de um call-to-action ou boto de ao
(como o de comprar ou assinar) tambm
podem afetar a taxa de converso de
uma loja virtual. Por isso, no faa botes
muito pequenos, de difcil leitura ou,
at mesmo, com mensagens complexas
demais. Se voc quer que o cliente
compre, no d o nome de efetuar
pagamento para um boto que poderia
dizer simplesmente comprar.

Parece que falamos demais sobre

os problemas de usabilidade e de
experincia que podem ocorrer nos
e-commerces, no mesmo? Bem, para
compensar, em vez de mostrar o que
costuma dar errado, agora vamos mostrar
aquilo que d certo. Pronto para entender
como possvel otimizar a experincia do
usurio em sua loja virtual? Acompanhe:

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COMO OTIMIZAR SEU UX
COMO OTIMIZAR SEU UX
COMO
OTIMIZAR SEU UX
Que experincia seu cliente deseja ter? Essa deve ser
a grande pergunta que voc deve tentar responder na
hora de bolar um bom planejamento de usabilidade e UX
para seu e-commerce. E j sabemos, pelo menos em um
primeiro momento, o que no se deve ter por ali: pginas
lentas, de difcil navegao e com informaes incompletas
ou mesmo erradas.
Mas como evitar tudo isso? Como criar
a experincia perfeita para o visitante
que acessa sua loja virtual? o que
veremos agora:
PESQUISAS
Tanto quem j tem como quem ainda no
possui um e-commerce deve recorrer
boa e velha pesquisa para entender
melhor no apenas sobre o pblico do
site como tambm sobre quais so seus
hbitos de navegao e at o que esses
possveis consumidores mais procuram
na internet. E, ao contrrio do que muita
gente pensa, sim fcil e barato fazer
esse tipo de pesquisa na web. Basta usar
o seguinte:
 edes sociais: afinal, nada melhor
R
do que ver o que seu pblico e
seu concorrente andam fazendo e
dizendo por l;
18
COMO OTIMIZAR SEU UX

 oogle Keyword Tool: com esse recurso voc

G SERVIDORES
pode fazer uma boa pesquisa para saber quais
so os termos e assuntos que as pessoas mais
buscam no Google, criando tanto contedos Seu site anda lento? s vezes o problema pode
quanto nomes certos para as reas do seu no estar no cdigo ou no design das pginas, mas
e-commerce; sim no servidor que hospeda tudo isso. Vale pena,
Hotjar: com o Hotjar possvel ver um mapa de portanto, analisar suas possibilidades, pesando as
calor do site capaz de apontar onde os usurios particularidades tanto do seu e-commerce como do
clicam mais vezes na tela e onde param por mais seu pblico-alvo.
tempo com o mouse.
MENOS
TESTES

Ao longo deste e-book, apontamos como sistemas

Se voc e sua equipe tm dvidas sobre qual a melhor
soluo (de design, marketing digital e programao)
para o seu e-commerce, que tal largar de lado o
achismo e fazer um teste que prove por A + B qual a
melhor resposta?
Pois esse teste existe e, no por acaso, chama-se teste
A/B, um tipo de ferramenta que j foi utilizada at
mesmo na primeira campanha do presidente Barack
Obama, em 2008.
de cadastro muito longos podem fazer com que um
usurio abandone a compra, como pginas com muitas
informaes podem prejudicar a navegao e qual
a importncia prtica de se ter um e-commerce que
carregue rapidamente em qualquer tipo de conexo
ou aparelho.
E esses vrios pontos, quando associados, apontam
como realmente muitas vezes o menos pode ser mais
para seu negcio.

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COMO OTIMIZAR SEU UX

CONTEDOS

Se voc pretende vender algum produto

ou servio pela internet, essencial
contar com um bom contedo para
ajudar no fechamento dos negcios.

Textos bem descritivos, que informem

ao usurio sobre a compra, fotos de
qualidade, que mostrem os detalhes
de um produto e, at mesmo, vdeos
com demonstraes do seu uso
desempenham papel fundamental. Tudo
para que o usurio no tenha dvidas
entre comprar ou no com voc.

20
CONCLUSO
CONCLUSO

Como voc pde conferir ao longo deste e-book, apesar da

compra pela internet no ser uma novidade, ainda existem
muitas marcas que cometem diversos erros ao tentar vender
seus produtos e servios no ambiente digital. E muitos
desses erros acontecem por no levarem em considerao a
experincia que o usurio precisa ter com um site antes de
aceitar pagar por tudo que colocou em seu carrinho virtual.

No entanto, resolver esses problemas no nada

complicado: basta ficar atento ao nmero de etapas
CONCLUSO pelas quais as pessoas precisam passar antes de efetuar
uma compra, a velocidade que o site leva para carregar
as informaes, a facilidade na abertura das pginas
em dispositivos mveis e os detalhes que podem ser
observados no comportamento dos visitantes dentro
daquele endereo web.

Por isso, sempre bom lembrar que, hoje, mais importante

do que ter uma loja virtual ter uma loja on-line to fcil
de ser acessada e navegada quanto uma loja fsica. Afinal,
no isso que os e-commerces sempre prometeram:
experincias de compra que sejam melhores e mais
cmodas que aquelas do mundo real? Fique atento e invista
tempo para aprimorar o seu negcio.

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O Moip a soluo de pagamentos
ideal para e-commerces, marketplaces
e pagamentos recorrentes. Baseado nos
conceitos de inovao e flexibilidade, o
Moip oferece aos seus clientes mais de
15 opes de pagamento, ferramenta
de gesto de risco, alm de uma
adeso simplificada: um contrato e
nica integrao. Muito mais que um
intermediador de pagamentos, o Moip
a soluo completa para todos os tipos
de negcio.