SGQ Fabrica de Presuntos PDF

Ctia Isabel Pimenta Duarte
Licenciatura em Engenharia Biolgica e Alimentar
Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade

NP EN ISO 9001:2008 numa Indstria de Produo de
Presunto
Dissertao para obteno do Grau de Mestre em Tecnologia e Segurana Alimentar

Especializao em Qualidade Alimentar
Orientador: Prof. Dr. Ana Lusa Fernando, Faculdade de Cincias e Tecnologia da

Universidade Nova de Lisboa
Co orientador: Manuel Correia, Consultor Externo, A. Pires Loureno & Filhos S.A.
Jri:
Arguente: Prof. Celeste Jacinto

Presidente: Prof. Paula Duarte
Vogal: Prof. Dr. Ana Lusa Fernando
Setembro, 2012
Ctia Isabel Pimenta Duarte
Licenciatura em Engenharia Biolgica e Alimentar
Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade

NP EN ISO 9001:2008 numa Indstria de Produo de
Presunto
Dissertao para obteno do Grau de Mestre em Tecnologia e Segurana Alimentar

Especializao em Qualidade Alimentar
Orientador: Prof. Dr. Ana Lusa Fernando, Faculdade de Cincias e Tecnologia

da Universidade Nova de Lisboa
Co orientador: Manuel Correia, Consultor Externo, A. Pires Loureno & Filhos

S.A.
Setembro, 2012
II
Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade NP EN ISO 9001:2008 numa
Indstria de Produo de Presunto
Copyright Ctia Isabel Pimenta Duarte, FCT/UNL, UNL
A Faculdade de Cincias e Tecnologia e a Universidade Nova de Lisboa tm o direito,

perptuo e sem limites geogrficos, de arquivar e publicar esta dissertao atravs de
exemplares impressos reproduzidos em papel ou de forma digital, ou por qualquer outro meio
conhecido ou que venha a ser inventado, e de a divulgar atravs de repositrios cientficos e de
admitir a sua cpia e distribuio com objectivos educacionais ou de investigao, no
comerciais, desde que seja dado crdito ao autor e editor.
Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Cincias e Tecnologia
Agradecimentos
Ao terminar este trabalho no poderia deixar de manifestar uma palavra de

agradecimento, e considerao por todos aqueles que de uma forma ou de outra mostraram
disponibilidade, simpatia e compreenso ao longo da sua realizao:
professora Ana Lusa Fernando, a minha orientadora, agradeo pelo apoio e ajuda
prestada, disponibilidade, incentivo, conhecimentos transmitidos e cedncia de bibliografia.
professora Doutora Benilde Mendes, na qualidade de coordenadora de Mestrado, por

todo o apoio prestado.
equipa de trabalho, nomeadamente ao Eng. Manuel Correia, o meu co-orientador, e

Eng. Rita Pinheiro pelo apoio e ajuda que me deram, pois sem eles no seria possvel a
realizao deste trabalho.
administrao da A. Pires Loureno & Filhos S.A. pela simpatia e amabilidade com
que me receberam e a todos os colaboradores da empresa que tambm contriburam para a
realizao deste trabalho.
Aos meus colegas de mestrado e amigos que ao longo deste percurso estiveram mais
prximos de mim, em particular minha amiga Carla e Catarina, pela amizade e apoio que me
deram em todos os momentos.
A toda a minha famlia, aqueles que esto sempre comigo, perto ou longe, para me
apoiarem, pelo carinho e fora transmitida.
Ao Antnio pela compreenso e fora transmitida durante a frequncia do mestrado e

ao longo da realizao deste trabalho.
A todos o meu mais sincero obrigado.

II

Resumo
No mercado altamente competitivo dos dias de hoje e no clima econmico incerto em

que se vive, a qualidade tornou-se, em qualquer rea de negcio, um factor de sucesso. O
factor de deciso para o cliente depende frequentemente da qualidade do produto ou servio
de uma empresa. Assim, uma das maneiras de as empresas demonstrarem aos clientes a sua
capacidade para fornecer produtos e servios de qualidade disporem de um sistema da
qualidade bem desenhado, bem gerido e certificado.
Esta consciencializao tem-se reflectido com o aumento das empresas em procurar

investir na qualidade, ou seja, na implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, com a
finalidade primordial na procura e superao da satisfao dos seus clientes e consumidores.
O trabalho desenvolvido na presente dissertao de Mestrado consistiu na concepo e

acompanhamento da Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) segundo a
NP EN ISO 9001:2008 realizada numa Indstria de Produo de Presunto, designada A. Pires
Loureno & Filhos S.A. (APL), localizada em Castelo Branco.
A certificao da empresa com a ISO 9001:2008 ser uma ferramenta til e estratgica
para a empresa, com inmeros benefcios, de entre outros, alcanar novos mercados.
Para que a implementao decorresse em conformidade com a norma procedeu-se

numa 1 fase sua anlise e interpretao dos seus requisitos.
Os resultados deste estudo indicam que as principais razes que levaram empresa a
enveredar pela certificao do SGQ foi a necessidade de satisfao dos clientes e a melhoria
da qualidade dos seus produtos. Durante o processo de implementao do SGQ, surgiram
dificuldades relacionadas essencialmente quanto ao tempo necessrio para tratar das
burocracias exigidas.
A documentao de suporte ao SGQ elaboradas incluem a poltica e objectivos da

qualidade, descrio dos principais processos, procedimentos documentados entre outros
documentos considerados necessrios, para utilizao por todas as partes envolvidas.
Palavras-chave: qualidade, sistemas de gesto da qualidade, processos.
III

IV

Abstract
In the highly competitive market of today and in the uncertain economic climate in which
we live, the quality has become, in any business area, a factor of success. The decision factor
for the customer often depends on the quality of the product or service provided from a
company. Thus, one way for companies to demonstrate to customers their ability to provide
quality products and services is availability of a quality system well designed, well managed and
certified.
This awareness has been reflected in the increase of companies looking to invest in
quality, ie, the implementation of Quality Management Systems, with the primary purpose in
seeking and overcoming the satisfaction of its customers and consumers.
The aim of this work was to design and monitoring the implementation of the Quality
Management System (QMS) according to NP EN ISO 9001:2008 in a ham production industry,
A. Pires Loureno & Filhos S.A. (APL), located in Castelo Branco.
The ISO 9001:2008 certification will be a useful and strategic tool for the company, with
numerous benefits, among others, to reach new markets.
The first step of this implementation, according with the ISO 9001, consisted on the
analysis and interpretation of the requirements.
The results of this study indicate that the main reasons that lead the company to study
the implementation of the QMS certification was the need for customer satisfaction and the
need to improve the quality of their products. During the process of implementation of QMS,
difficulties arose, essentially related to the time needed to deal with bureaucracies required.
The documentation supporting the QMS include the policy and quality objectives, the
description of the main processes, the procedures documented, among other documents
considered necessary to be use by all parties involved.
Keywords: quality, quality management systems, processes.

VI

Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade NP EN ISO 9001:2008 numa Indstria de Produo de Presunto
ndice de Matrias
Agradecimentos ............................................................................................................................................. I
Resumo ....................................................................................................................................................... III
Abstract......................................................................................................................................................... V
ndice de Matrias....................................................................................................................................... VII
ndice de Figuras ......................................................................................................................................... XI
ndice de Quadros...................................................................................................................................... XIII
Lista de Abreviaturas ................................................................................................................................. XV
1. Introduo ............................................................................................................................................ 1
1.1. Enquadramento terico ............................................................................................................... 1
1.2. Proposta de estudo e estrutura da dissertao ........................................................................... 8
2. Apresentao da empresa A. Pires Loureno & Filhos S.A. ................................................................ 9
2.1. Caraterizao da Empresa .......................................................................................................... 9
2.2. Produtos .................................................................................................................................... 10
2.3. Estrutura organizacional ............................................................................................................ 11
2.4. Parceiros Comerciais e Clientes ............................................................................................... 13
2.5. Perspectivas relacionadas com os sistemas de gesto certificados ......................................... 13
3. As normas da srie ISO 9001 ............................................................................................................ 15
4. Sistema de Gesto da Qualidade NP EN ISO 9001:2008 ................................................................. 19
4.1. Introduo ................................................................................................................................. 19
4.2. Princpios da Gesto da Qualidade ........................................................................................... 20
4.3. Abordagem por processos ........................................................................................................ 30
4.3.1. Processo .................................................................................................................................. 31
4.3.2. Tipos de Processos .................................................................................................................. 32
4.4. Estrutura da Norma ISO 9001:2008 .......................................................................................... 36
5. Impactes na Implementao da Norma ISO 9001:2008 .................................................................... 41
5.1. Razes e benefcios da implementao .................................................................................... 41
5.2. Dificuldades ............................................................................................................................... 43
5.3. Comparao entre a ISO 9001:2008 e a ISO 22000:2005 ........................................................ 44
VII

6. Metodologia de actuao na Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade .......................... 47
6.1. Clusula 4 Sistema de Gesto da Qualidade ......................................................................... 53
6.1.1. Estrutura documental ............................................................................................................... 53
6.1.2. Manual da Qualidade ............................................................................................................... 54
6.1.3. Controlo de documentos e registos .......................................................................................... 55
6.2. Clusula 5 Responsabilidade da Gesto................................................................................ 56
6.2.1. Comprometimento da Gesto .................................................................................................. 56
6.2.2. Focalizao no Cliente ............................................................................................................. 56
6.2.3. Poltica da Qualidade ............................................................................................................... 56
6.2.4. Planeamento ............................................................................................................................ 57
6.2.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicao ........................................................................ 57
6.2.6. Representante da Gesto ........................................................................................................ 57
6.2.7. Comunicao Interna ............................................................................................................... 58
6.2.8. Reviso pela Gesto ................................................................................................................ 58
6.3. Clusula 6 Gesto de Recursos ............................................................................................. 58
6.3.1. Proviso de Recursos .............................................................................................................. 58
6.3.2. Recursos Humanos .................................................................................................................. 59
6.3.3. Infra-estrutura e Ambiente de Trabalho.................................................................................... 59
6.4. Clusula 7 - Realizao do produto .......................................................................................... 60
6.4.1. Planeamento da Realizao do Produto .................................................................................. 60
6.4.2. Processos relacionados com os clientes.................................................................................. 60
6.4.3. Concepo e Desenvolvimento ................................................................................................ 61
6.4.4. Compras................................................................................................................................... 62
6.4.5. Produo e Fornecimento do Servio ...................................................................................... 63
6.4.6. Controlo dos Equipamentos de Medio e Monitorizao ....................................................... 64
6.5. Clusula 8 Medio, Anlise e Melhoria................................................................................. 64
6.5.1. Avaliao da Satisfao do Cliente .......................................................................................... 65
6.5.2. Auditoria Interna ....................................................................................................................... 66
6.5.3. Monitorizao e Medio dos Processos e dos Produtos ........................................................ 66
6.5.4. Anlise de Dados ..................................................................................................................... 68
6.5.5. Melhoria Contnua .................................................................................................................... 68
VIII

6.5.6. Aces Correctivas e Preventivas ............................................................................................ 68
7. Concluso .......................................................................................................................................... 71
8. Bibliografia ......................................................................................................................................... 73
ANEXOS ..................................................................................................................................................... 75
IX


ndice de Figuras
Figura 1.1. - Evoluo da qualidade desde a 2 Guerra at nossos dias .................................................... 3
Figura 1.2.- Indstrias alimentares certificadas em Portugal com a ISO 9001: 2008 em funo da
localizao ................................................................................................................................................... 6
Figura 2.1. - Unidade Fabril de Castelo Branco ........................................................................................... 9
Figura 2.2. - Gama Profissional.................................................................................................................. 10
Figura 2.3. - Gama Familiar ....................................................................................................................... 10
Figura 2.4. - Gama Fatiados ...................................................................................................................... 11
Figura 2.5. - Marcas da empresa A. Pires Loureno e Filhos S.A.............................................................. 11
Figura 2.6. - Organograma da A. Pires Loureno & Filhos SA ................................................................... 12
Figura 4.1. - Modelo de um SGQ baseado em processos ......................................................................... 20
Figura 4.2. - Princpios da gesto da qualidade ........................................................................................ 20
Figura 4.3. - Exemplo da ligao dos processos atravs dos departamentos da organizao .................. 30
Figura 4.4. - Processo genrico ................................................................................................................. 31
Figura 4.5. Ilustrao da interaco dos vrios processos que compem o SGQ .................................. 32
Figura 4.6. Esquematizao da metodologia PDCA ............................................................................... 33
Figura 6.1.- Mapa de Processos da A. Pires Loureno e Filhos S.A.......................................................... 52
Figura 6.2. - Estrutura geral da documentao da A. Pires Loureno e Filhos S.A. .................................. 54
XI

XII

ndice de Quadros
Quadro 1.1. - Conceitos de Qualidade ........................................................................................................ 2
Quadro 1.2. - Entidades da rea da Indstria Alimentar que tm a ISO 9001:2008 implementada/
certificada ..................................................................................................................................................... 6
Quadro 4.1. Relao entre os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 e os princpios do SGQ ..... 28
Quadro 4.2. - Descrio sumaria da finalidade dos requisitos da norma ISO 9001:2008 .......................... 36
Quadro 5.1. - Benefcios externos e internos da implementao da ISO 9001:2008 ................................ 42
Quadro 5.2.- Benefcios qualitativos e quantitativos da implementao da ISO 9001:2008 ...................... 42
Quadro 5.3. - Diferenas entre a ISO 9001:2008 e a ISO 22000:2005 ...................................................... 44
Quadro 6.1.- Critrios de Avaliao de Fornecedores da APL .................................................................. 62
Quadro 6.2. Classificao do inqurito de satisfao de clientes ........................................................... 65
Quadro 6.3.- POQ referente ao processo PG 03 ....................................................................................... 67
Quadro 6.4. - MGI referente ao tratamento estatstico dos indicadores acima referenciados.................... 67
XIII

XIV

Lista de Abreviaturas
APL A. Pires Loureno & Filhos SA
EMM Equipamentos de Monitorizao e Medio
HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Point
IPAC Instituto Portugus de Acreditao
ISO - International Organization for Standardization
PDCA Plano Do- Check - Act
SGQ Sistema de Gesto da Qualidade
XV

XVI

1. Introduo
1.1. Enquadramento terico
A qualidade cada vez mais uma varivel incontornvel no mundo empresarial. Dado o
constante processo de globalizao do contexto econmico, a qualidade tem vindo a ser orientada
no sentido de corresponder competitividade e diferenciao nos mercados, assim como s
exigncias cada vez maiores dos consumidores, no deixando s empresas margem para falhas.
Qualidade existe desde que o mundo mundo, ao longo da histria o homem sempre
procurou adaptar-se s suas necessidades, fossem estas de ordem material, intelectual, social ou
espiritual. A relao cliente-fornecedor sempre se manifestou dentro das famlias, entre amigos,
nas organizaes de trabalho, nas escolas e na sociedade em geral (Oliveira, 2001).
Uma breve anlise da Histria da Qualidade permite compreender melhor o significado do

conceito. A qualidade de um produto ou servio tem mltiplas faces e tem como orientao
primria as necessidades dos clientes. Estas necessidades fazem-se sentir com intensidades
diversas pelo que se torna estratgico decidir quais as dimenses da qualidade prioritrias para
uma organizao (Gomes, 2004).
A nvel do processo de gesto de qualidade, e apesar das diferenas entre os diversos

contributos, todos os especialistas da rea da qualidade realam um conjunto de elementos que
se tornaram pilares da Teoria da Qualidade: envolvimento da gesto de topo, envolvimento e
autonomia dos colaboradores, gesto baseada em mtricas e factos, utilizao de ferramentas
estatsticas para controlo da variabilidade e focagem no cliente. Os passos mais importantes para
uma organizao empenhada em melhorar a qualidade so a formulao da viso da qualidade, a
constituio de equipas da qualidade, planeamento da qualidade e por fim a implementao do
plano (Gomes, 2004).
Qualidade, enquanto conceito, um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de

forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade. A percepo dos indivduos
diferente em relao aos mesmos produtos ou servios, em funo das suas necessidades,
experincias e expectativas (Silva, 2011).
Segundo a NP EN ISO 9000: 2005, a definio da qualidade : Qualidade o grau de

satisfao de requisitos (3.1.2) dados por um conjunto de caractersticas (3.5.1) intrnsecas.
NOTA 1 O termo qualidade pode ser usado com adjectivos tais como m, boa ou
excelente.
NOTA 2 Inerente, ao contrrio de atributo, significa a existncia de alguma coisa,

especialmente como uma caracterstica permanente.

A mesma norma define ainda, Requisito como uma necessidade ou expectativa expressa,
geralmente implcita ou obrigatria e Caracterstica como o elemento diferenciador. Isso reporta
seguinte definio de qualidade: Qualidade o grau de satisfao das necessidades ou
expectativas expressas, geralmente implcita ou obrigatrias dadas por um conjunto de elementos
diferenciadores intrnsecos.
Vrios autores debruaram-se sobre o conceito de qualidade nos servios/produtos, como

um instrumento que visa promulgar a eficcia e eficincia desses mesmos servios/produtos.
Destacam-se os aspectos principais de diferentes autores:
Quadro 1.1. - Conceitos de Qualidade (Leal, 2011)
AUTORES ASPECTOS PRINCIPAIS
W. Edwards Deming
- Qualidade: satisfazer o cliente
(1900-1993)
- Melhoria contnua: ciclo PDCA (Plan Do- Check Act)
- nfase no Controlo Estatstico do processo
Joseph M. Juran - Qualidade: aptido para a utilizao

(1904 2008) - Trilogia: planeamento, melhoria, controlo
- Planeamento estratgico da Qualidade
Philip B. Crosby
- Qualidade: conformidade com requisitos
(1926-2001)
- Zero defeitos como meta
- nfase na preveno
Armand Feigenbaum - Qualidade: processo global que abrange toda a organizao

(1919 - ) - Controlo Total da Qualidade
- Custos da Qualidade
Kaoru Ishikawa
- Qualidade global
(1915 1989)
- Crculos da Qualidade
- Utilizao das ferramentas da Qualidade
Genichi Taguchi
(1924 - ) - Falta de Qualidade: perda para a sociedade
- nfase na diminuio da variao
Ao analisar-se os diferentes autores percebe-se uma grande variedade de definies e

conceitos de qualidade. Porm, estas definies levam sempre ao mesmo lugar: satisfao,

superao da expectativa do cliente. So os clientes que expressam os requisitos do produto em

especificaes de produto/servio, que podem ser explcitos ou implcitos.
Nos anos 60, na Europa, a competitividade implicava uma estratgia que, embora
quantitativa, se orientava para mercados mais alargados, onde o produto e o servio tomavam j
uma grande importncia. Para muitas indstrias, assistiu-se ao desenvolvimento duma poltica de
diversificao, que procurava responder s necessidades dum mercado mais vasto (AEP, 2003).
Nos anos 80, os mercados apresentavam uma expanso fraca, o que alterava a estratgia
at a seguida. A qualidade tornava-se no factor mais importante da competitividade. A
sobrevivncia das empresas, a poltica econmica dos pases industrializados e a procura do
equilbrio das suas balanas comerciais conduziram a uma estratgia qualitativa. Assim de uma
estratgia quantitativa passou-se para uma estratgia qualitativa, assente na diferenciao do
produto/servio pela qualidade. Todo este percurso responde a uma necessidade expressa pelo
mercado e foi acompanhado por alteraes substanciais ao nvel da gesto da qualidade (AEP,
2003).
Daqui resultou uma tendncia crescente para se acompanhar a qualidade desde a fase de
contrato at utilizao do produto/servio. Esta gesto completa do ciclo de vida exige que cada
funo tome conta duma parte do objectivo global da qualidade (AEP, 2003).
Pode-se resumir da seguinte forma a evoluo das formas de controlo da qualidade, desde
a 2 Guerra Mundial at ao presente:
Figura 1.1. - Evoluo da qualidade desde a 2 Guerra at nossos dias (AEP, 2003)
A Gesto da Qualidade Total define-se como a abordagem estratgica que abrange todos
os processos de uma organizao por forma a assegurar ou mesmo a exceder as expectativas
3

dos clientes internos, clientes externos ou outras partes interessadas, o que implica uma melhoria
contnua do desempenho e a eliminao de actividades sem valor acrescentado (Leal, 2011).
Portugal, a Europa e o Mundo em geral tm, nos ltimos anos, estado sujeitos a grandes
alteraes e evolues polticas e econmicas. Esta situao obrigou a uma profunda e
permanente anlise e a uma procura de mecanismos adequados que permitam acompanhar de
forma articulada as evolues que se processam em particular no mbito do mercado interno
europeu (ANIC, 2002).
A globalizao da economia veio realar as fragilidades do tecido empresarial portugus,

neste contexto, a qualidade foi sem dvida uma das variveis estratgicas de maior importncia,
encontradas como forma de resposta e adaptao s novas exigncias e evoluo tanto a nvel
econmico como da prpria sociedade. A qualidade afirma-se hoje como um instrumento
multisectorial, presente nas mais diversas reas econmicas e sociais (ANIC, 2002).
No obstante, da recesso econmica que se vislumbra nos dias de hoje que tem afectado
muitas organizaes de diferentes formas, em particular a implementao de atividades e prticas
de gesto da qualidade, a maioria das organizaes continua a destacar a aposta na qualidade
como uma vantagem competitiva no mercado global e como estratgia anti-crise (www.apq.pt/).
Neste sentido, vrios casos de sucesso j se verificam em diversas reas de actividade, o

que vem provocando o fechamento gradativo do hiato de evoluo da qualidade em relao
indstria. (Oliveira, 2001).
Actualmente, os sistemas de gesto j actuam de um modo integrado, juntando gesto da

qualidade os requisitos da gesto ambiental e da gesto da higiene e segurana no trabalho,
visando no s a satisfao dos clientes mas tambm a dos colaboradores e da sociedade em
geral. A opo da empresa em investir na qualidade confirmando e divulgando essa actuao
atravs de um processo de certificao do sistema de gesto implementado, resulta no aumento
da sua capacidade de resposta s exigncias dos clientes, na flexibilidade para a adaptao a
novos mercados, no controlo e na agilizao dos processos e no aumento da eficcia e da
produtividade das empresas (ANIC, 2002).
O paradigma actual de desenvolvimento de qualquer organizao baseia-se em dois pilares

essenciais: crescimento e competitividade. Independentemente da sua dimenso, as organizaes
adoptam desde sempre sistemas de gesto que suportam o seu crescimento e a sua
competitividade. Ainda que no inicio de uma forma meramente intuitiva e sinnimo do modo como
cada uma sabia actuar e fazer as coisas, com o decorrer dos tempos esses sistemas de gesto
foram estudados e teorizados, enquadrando princpios a adoptar, muitos deles retirados
essencialmente das histrias de sucesso, mas tambm princpios a evitar, sobretudo os que
resultaram dos insucessos vividos pelas organizaes (Neves, 2007).
O sistema de gesto de uma organizao tem necessariamente vrias vertentes,

representando os vrios equilbrios que a sua equipa de gesto de topo tem de assegurar,

satisfazendo consistentemente os requisitos, por definies diferentes e at mesmo opostos, das

suas vrias partes interessadas, nomeadamente:
De ordem econmico-financeira em relao aos seus investidores;

De qualidade (incluindo os requisitos de segurana alimentar);
Face aos seus clientes e consumidores;
De segurana e sade ocupacional em termos dos seus colaboradores;
De ordem ambiental em relao comunidade onde se insere.
A equilibrada satisfao de todos estes stakeholders, atingida atravs da implementao do

sistema de gesto, a nica forma de uma organizao prosperar e realizar sustentadamente a
sua misso, seja uma organizao de manufactura ou de prestao de servios, seja da esfera do
servio pblico, da actividade empresarial ou mesmo associativa (Neves, 2007).
Sendo o sistema de gesto da organizao "um todo", tem, no entanto, em cada uma das
suas vertentes, diferentes graus de maturidade, desenvolvimento, formalizao, organizao,
procedimentao, documentao, em suma, sistematizao (Neves, 2007).
Com o objectivo de enquadrar a sistematizao das vrias vertentes do sistema de gesto

das organizaes, registou-se, a partir do final do sculo XX, um grande impulso no
estabelecimento de normas envolvendo os princpios (ou requisitos) para as diversas vertentes
dos sistemas de gesto, nomeadamente (e apenas para referir algumas) nas reas da Gesto da
Qualidade (ISO 9001:2000), Gesto da Segurana Alimentar (ISO 22000:2005), Gesto Ambiental
(ISO 14001:2004) e Gesto da Segurana e Sade no Trabalho (OHSAS 18001:1999) (Segurana
e Qualidade Alimentar, 2007).
A norma ISO 9001 de 2000, actual ISO 9001:2008 relativa gesto da qualidade nas
organizaes, contrariamente s verses anteriores, tornou-se mais acessvel a qualquer sector,
particularmente por se aproximar mais da forma do empresrio entender a empresa. A norma
centra-se na aptido para fornecer produtos ou servios que cumpram os requisitos do cliente e
regulamentares, visando a satisfao dos clientes (ANIC, 2002).
Esta abordagem, partindo da responsabilidade e da exigncia do envolvimento da direco,

requer uma adequada gesto dos recursos humanos e concepo e controlo do produto ou
servio fornecido, dando a possibilidade, atravs da medio e anlise dos processos
implementados, de colocar a organizao num processo de melhoria contnua (ANIC, 2002).
Entende-se assim que o Sistema de Gesto da Qualidade em particular a ISO 9001:2008

uma ferramenta til e estratgica, e de certa forma uma resposta europeia questo da qualidade
para que uma organizao mantenha a sua sobrevivncia ou at alcance o sucesso, aplicando-se
a uma panplia de actividades econmicas, em particular s Indstrias Alimentares.
Assim, a implementao dos sistemas de qualidade cada vez mais uma preocupao nas
Indstrias Alimentares, na qual se associa muitas vezes segurana alimentar, no entanto, nunca

descurando a qualidade, apresentando-os como conceitos similares ou mesmo equivalentes.

Qualidade , no entanto, muito mais do que a inocuidade dos alimentos, a que vulgarmente se
chama segurana alimentar, no podendo, por outro lado existir sem ela (FIPA, 2002).
As indstrias alimentares tendem a conhecer as necessidades e expectativas dos clientes e

fornecer, de modo sistemtico e consistente, produtos que vo ao seu encontro, desde a escolha
dos fornecedores (matria-prima de qualidade) at disposio dos produtos no mercado
(produtos seguros e de qualidade). De acordo com a base de dados disponvel no Instituto
Portugus de Acreditao existem cerca de 146 Indstrias Alimentares bebidas e do tabaco (figura
1.2.), certificadas com a IS0 9001: 2008.
Figura 1.2.- Indstrias alimentares certificadas em Portugal com a ISO 9001: 2008 em funo da localizao
(adaptado do IPAC, actualizado a 15/02/2012)
Verifica-se que o sector das indstrias alimentares est ciente das mais-valias da
implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, apostando como tal na sua certificao.
Dentro das cerca de 146 indstrias alimentares registadas pelo IPAC que possuem a ISO
9001:2008 certificada, destacam-se no quadro 1.2, algumas das empresas mais representativas
do sector alimentar em Portugal, com a indicao do mbito da respectiva actividade para a qual
esto certificadas.
Quadro 1.2. - Entidades da rea da Indstria Alimentar que tm a ISO 9001:2008 implementada/ certificada
(adaptado do IPAC, actualizado a 15/02/2012)

ENTIDADE DESCRIO DA ACTIVIDADE
Produo de Margarinas, Cremes para Barrar e Gorduras Alimentares

FIMA - Produtos Alimentares S.A.
para Fins Domsticos e Industriais. Produo de Caldos
Fabricao de: Leite e Leite com Ingredientes, Nata e Nata com

PARMALAT Portugal - Produtos Ingredientes, Molho Bchamel, Manteiga, Bebidas de Sumo com Leite,
Alimentares, Lda. Sumos, Nctares, Bebidas Refrigerantes, Polpa de Tomate e Bebidas de
Soja, Pasteurizados, Esterilizados e UHT. Comercializao de Biscoitos
Fabricao de Queijo Curado, Queijo Fresco, Requeijo e Queijo Fundido,

QUEIJO SALOIO - Indstria de Lacticnios,
bem como Comercializao de Queijos, Manteiga e Iogurtes, na Unidade
S.A
de Ponte do Rol (Torres Vedras)
Concepo de Cervejas, Refrigerantes, Sumos, Nctares, guas, Vinhos

e Sangrias. Produo de Uvas. Fabricao de Cervejas, Refrigerantes,
UNICER- Bebidas de Portugal, S.A. Sumos, Nctares, Vinhos e Sangrias. Captao e Engarramento de guas
Minerais Naturais e de Nascente. Comercializao e Distribuio de
Bebidas.
Vinificao, Engarrafamento de Vinho Branco, Vinho Tinto, Vinho Ros,

Adega Cooperativa de Borba Vinho Espumante, Vinho Licoroso, Aguardente e Subprodutos do
Processo Produtivo
BOGANI, S.A. Torrefaco de Cafs. Empacotamento de Cafs
DANONE Portugal, S.A Desenvolvimento, produo e comercializao de produtos lcteos frescos
Concepo, Desenvolvimento, Produo e Comercializao de

FRULACT - Indstria Agro-alimentar, S.A.
Ingredientes para Indstria Alimentar
Fabricao e Comercializao de Leite, Produtos Lcteos e Bebidas

LACTOGAL Produtos Alimentares, S.A. Lcteas e Refrigerantes. Distribuio de Produtos Lcteos, gua e
Refrigerantes
Incubao de Ovos. Produo Avcola. Abate de Aves, Transformao e

LUSIAVES- Indstria e Comrcio Agro-
Congelao de Produtos Derivados. Comercializao e Distribuio de
Alimentar, S.A.
Produtos Alimentares Refrigerados e Congelados
NESTL WATERS DIRECT PORTUGAL, Captao, engarrafamento, armazenamento e expedio de gua de

S.A. nascente e equipamentos dispensadores
NOVADELTA Comrcio e Indstria de Concepo, Desenvolvimento, Produo e Comercializao de Cafs e

Caf S.A. Sucedneos
PRIMOR CHARCUTARIA - PRIMA, S.A. Fabricao de Produtos Transformados de Suno e Aves
Desmancha, Transformao e Comercializao de Carnes, Produtos

PROBAR - Industria Alimentar, S.A.
Crneos e Refeies Preparadas. Comercializao de Queijos
SICARZE - Sociedade Industrial de Carnes Produo e Comercializao de Carnes e Produtos base de Carne de
do Zzere, S.A Suno
Concepo, Desenvolvimento e Produo de Refrigerantes, Sumos de

SUMOL+COMPAL, S.A Frutos, Nctares, guas, Cerveja e Produtos Hortofrutcolas
Transformados, das Marcas da SUMOL+COMPAL e Marcas de Terceiros
Segundo, Edwards Deming, O futuro ser das empresas que apostarem na qualidade,
produtividade e servio, indispensveis condies de sobrevivncia (Mamede, s/d).

1.2. Proposta de estudo e estrutura da dissertao
O presente trabalho pretende reportar a Implementao do Sistema de Gesto da

Qualidade baseado na ISO 9001:2008 realizada numa Indstria de Produo de Presunto,
designada A. Pires Loureno & Filhos S.A. (APL), localizada no concelho de Castelo Branco.
A APL considerada uma empresa de prestgio no sector da produo e comercializao

de presunto, no entanto, face forte competitividade, exigncias do mercado e necessidade de
criao de valor para o cliente, tem como objectivo implementar um Sistema de Gesto da
Qualidade (SGQ). Pretendendo atravs da implementao do SGQ, reduzir significativamente os
custos, obter um reforo e melhoria tambm ao nvel do controlo e gesto de todo o processo.
A certificao do SGQ de acordo com a norma 9001:2008 ir permitir APL demonstrar o

seu compromisso em atingir a excelncia dos seus produtos, atravs de prticas de qualidade e
de melhoria contnua, e consequentemente satisfazer os requisitos e expectativa dos seus
clientes.
A presente dissertao encontra-se estruturada em 6 captulos que se encontram

subdivididos em diversas partes.
No primeiro captulo aborda-se o enquadramento do tema no contexto actual, demonstrando

os conceitos idealizados por diversos especialistas e estudiosos da temtica. Tambm d nfase
implementao dos sistemas de qualidade nas empresas, particularmente na indstria alimentar.
No segundo captulo apresentada a empresa e os produtos produzidos, so referidos os

sistemas de gesto implementados e os pretendidos num futuro prximo.
No terceiro captulo est descrito de uma forma genrica a normas da famlia ISO 9000.
Estas normas so referenciais para a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade.
No quarto captulo efectuada uma reviso bibliogrfica quanto norma 9001:2008. Este
captulo encontra-se dividido em 4 partes: introduo, princpios de gesto da qualidade, a
abordagem por processos, incluindo o ciclo PDCA e por fim estrutura e requisitos resumidos da
norma.
No quinto captulo apresentado de forma sucinta as vantagens decorrentes da

implementao do Sistema de Gesto da Qualidade, bem como as suas dificuldades.
O sexto captulo de carcter prtico, encontra-se descrita a metodologia de actuao na

implementao do SGQ, onde foi utilizada a estrutura da norma 9001:2008 no que respeita aos
seus requisitos.
Por fim o stimo captulo, composto pela concluso onde feita uma anlise ao objectivo do
trabalho, certificao da empresa segundo a ISO 9001:2008.

2. Apresentao da empresa A. Pires Loureno & Filhos S.A.
2.1. Caraterizao da Empresa
A. Pires Loureno & Filhos, S.A. (APL) iniciou a sua actividade na produo de produtos de
charcutaria em 1955. No ano 1975 a empresa especializou-se na produo de presunto, pelo que
o trabalho desenvolvido ao longo destas quase seis dcadas lhe permite afirmar-se como um dos
principais produtores no mercado, que conta actualmente com cerca de 25 colaboradores, sendo
classificada como Pequena e Mdia Empresa.
Trata-se de uma empresa de carcter familiar, que soube evoluir quer em termos de infra-
estruturas, quer em termos de recursos humanos, respondendo s solicitaes de mercado no
que concerne qualidade dos seus produtos e servios.
Durante vrias dcadas a empresa teve apenas uma unidade fabril situada no Concelho de
Castelo Branco, freguesia dos Cebolais de Cima, que se dedica exclusivamente cura de
presunto.
Face ao xito alcanado e ao aumento do seu volume de negcios a empresa teve a

necessidade de aumentar a sua capacidade de laborao, surgindo uma segunda unidade fabril
situada na Zona Industrial de Castelo Branco (Anexo I) vocacionada para a transformao de
presunto (figura 2.1.).
Figura 2.1 - Unidade Fabril de Castelo Branco
Foi em Fevereiro de 2011 que a empresa iniciou a produo, transformao e

comercializao de presunto nestas novas instalaes. Este investimento revestiu-se num
importante passo de expanso para a empresa, permitindo uma nova oferta qualitativa aos seus
clientes, com a introduo de novos produtos (presunto fatiado), direccionada para produtos com
maior perodo de cura e um foco em novos processos que permitem um melhor nvel de servio ao
cliente.
A Unidade de Castelo Branco foi desenhada e equipada de forma a cumprir os requisitos

comunitrios ao nvel da Segurana, Higiene e Qualidade Alimentar. Neste espao desenvolvem-
se actividades relativas transformao de presunto.

A Poltica de Qualidade da empresa est assente no minucioso cumprimento de tcnicas

que controlam todas as fases do processo produtivo, desde a aquisio de matrias-primas
rigorosamente selecionadas at ao produto acabado colocado no mercado. A empresa tem uma
preocupao constante em satisfazer as necessidades do cliente e para isso emprega uma equipa
com um know-how consolidado, na tentativa de responder a todas as solicitaes do mercado.
2.2. Produtos
A APL foi desde sempre a nica empresa de Portugal exclusivamente dedicada produo
de presunto, adquirindo conhecimento e dedicao permanente, capazes de produzir este
produto com o melhor sabor, aroma e consistncia. Actualmente a empresa possui uma vasta
gama de produtos, designadamente: (www.apireslourenco.pt/).
Gama Profissional: vocacionada para a satisfao das necessidades dos

profissionais do sector alimentar, como retalhistas, grossistas, charcutarias, talhos e
lojas da especialidade.
Presunto com osso Presunto sem osso Metade
Presunto aparas Presunto limpo Presunto fatiado
Figura 2.2. - Gama Profissional
Gama Familiar: vocacionada para um consumo domstico, estes produtos esto

pensados para permitir a convenincia no consumo.
Quarto Oitavo Naco
Figura 2.3. - Gama Familiar

10

Gama Fatiado: os fatiados tm sido a grande aposta da empresa no

desenvolvimento de novos produtos.
Presunto fatias Presunto finssimas
Figura 2.4. - Gama Fatiados
Em 2011 a APL realizou um processo de rejuvenescimento das suas marcas (figura 2.5.),
Loureno, Loureno Reserva do Lavrador e Presunto do Monte que passaram a incluir traos mais
sbrios e o logtipo da empresa tambm foi simplificado.
Figura 2.5. - Marcas da empresa A. Pires Loureno e Filhos S.A.
A marca Degusto lanada recentemente, est focalizada para alguns mercados de

exportao e a marca Loureno Ibrico para produtos produzidos a partir de suno Ibrico, com um
posicionamento superior.
2.3. Estrutura organizacional
A descrio da estrutura orgnica da A. Pires Loureno & Filhos S.A. desenvolve-se pelo
organograma da figura 2.6.
Fazem tambm parte do Departamento da Qualidade um assessor externo da Qualidade e

um assessor de Controlo dos Equipamentos de Medio e Monitorizao.
11

Figura 2.6. - Organograma da A. Pires Loureno & Filhos SA.
12

2.4. Parceiros Comerciais e Clientes
Como principais parceiros, a nvel de fornecedores, a empresa conta com os mais

prestigiados e slidos grupos, proveniente tanto de Portugal como de Espanha. Os fornecedores
cumprem todos os requisitos legais para as suas actividades, sendo rigoramente identificados e
selecionados pelo Departamento Comercial e Departamento de Qualidade.
O processo de seleco feito atravs da avaliao de fornecedores que compreende dois

momentos, a seleco e a avaliao anual. Estas fases sustentam-se na anlise da informao e
desempenho dos potenciais ou efectivos fornecedores, regra geral em trs principais reas:
Organizao do Fornecedor (estrutura organizativa que garanta capacidade de

fornecimento e confiana nos contratos);
Qualidade do Produto (garantia da qualidade do produto constante);
Aspectos comerciais relacionados com os fornecimentos (prestaes em termos de custo

do produto, qualidade, relacionamento comercial, prazos de entrega e seu cumprimento,
seguimento dado as reclamaes).
Os seus canais de distribuio encontram-se de norte a sul de Portugal, tendo como

principais clientes empresas como a Sonae, a Makro, o grupo Jernimo Martins, entre outros.
Tambm alm fronteiras possvel encontrar os produtos da empresa em trs continentes, e
pases como: Macau, Moambique, Angola, Frana, Sua, Inglaterra, Alemanha e Romnia.
2.5. Perspectivas relacionadas com os sistemas de gesto certificados
A APL tem o sistema HACCP implementado desde 2004, o qual foi revisto e aprovado
recentemente.
Em simultneo e no seguimento da sua estratgia, a APL encontra-se em fase de

preparao para a certificao do Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com a NP EN ISO
9001:2008. O processo de implementao do SGQ encontra-se em fase avanada, tendo ocorrido
uma auditoria de concesso (1 fase). A empresa escolhida para certificao foi a TV Rheinland
Portugal.
A implementao do sistema de gesto e a sua certificao permite no s a melhoria

contnua dos processos e produtos, bem como o cumprimento dos requisitos legais aplicveis,
aumentando assim a competitividade.
A empresa tem o intuito de futuramente vir a ser certificada pela NP EN ISO 22000:2005, de
modo a acrescentar valor empresa, porque alm de ser uma referncia internacional, preenche a
falha existente entre a NP EN ISO 9001:2008 e o processo HACCP.
13

14

3. As normas da srie ISO 9001
As normas ISO pretendem elevar os nveis de qualidade, segurana, fiabilidade e eficcia,

no s para a satisfao e segurana do consumidor, mas tambm para proporcionar grandes
vantagens s empresas, numa vertente econmica. As normas contribuem para que o
desenvolvimento, a produo e a distribuio dos produtos sejam mais eficientes e seguros, e
facilitam bastante as transaces comerciais entre os vrios pases, uma vez que fornecem uma
boa base tcnica para a legislao em termos de sade, segurana e ambiente (www.iso.org).
A ISO uma organizao internacional no governamental, fundada em 1947, com o

objectivo de promover o desenvolvimento da normalizao no mundo, para facilitar o intercmbio
internacional de bens e servios. Apesar do termo ISO poder ser associado denominao da
organizao na lngua inglesa, o termo utilizado, independentemente do idioma, por associao
ao grego isos, que significa igual (www.iso.org).
Com sede em Genebra, a ISO conta com os representantes de institutos de normalizao de

157 pases, seguindo o princpio de um representante por pas. Cada comit membro tem um
voto, independentemente do tamanho do pas ou da sua fora econmica. Portugal est
representado pelo Instituto Portugus da Qualidade, responsvel no mbito do Sistema Portugus
da Qualidade, pelo desenvolvimento de actividades de Normalizao, Metrologia e Qualificao de
sistemas de gesto.
A ISO publica normas internacionais sobre uma vasta gama de produtos, sempre baseados no
consenso internacional de peritos mundiais reconhecidos, nomeados pelas suas respectivas
organizaes nacionais. Existem hoje mais de 17.000 normas ISO, cobrindo uma grande
variedade de especificaes de produto e servio, mtodos de inspeco e ensaio, bem como
requisitos (Ferreira et al., 2010).
A srie de normas ISO 9000 foi publicada pela primeira vez em 1987 e, desde ento, teve
trs revises, em 1994, 2000 e por ltimo em 2008, para incorporar as ltimas teorias da gesto
da qualidade. As normas da famlia ISO 9000 so referenciais para a implementao de Sistemas
de Gesto da Qualidade (SGQ) e indubitavelmente as publicaes ISO mais conhecidas, e tm
sido largamente aceites como base para as organizaes gerarem confiana nos seus clientes e
noutras partes interessadas, sobre a sua capacidade de compreender os requisitos do cliente, os
requisitos legais e regulamentares e para fornecer, sistematicamente, produtos e servios que
cumprem os requisitos (Silva, 2011).
Existem actualmente 982.832 organizaes certificadas de acordo com a ISO 9001 em 176
pases, segundo dados recolhidos no ISO Survey relativo a 31 de Dezembro de 2008 (Ferreira et
al., 2010).
No entanto, a ISO no se envolve directamente no processo de certificao. A sua

actividade o desenvolvimento e publicao de normas e outros documentos. A certificao no
um requisito da ISO, mas a ISO 9001 foi desenvolvida para permitir que uma organizao
15

demonstre a conformidade com a norma recorrendo a uma terceira parte independente, o

organismo de certificao, que por sua vez est acreditada por organismos de acreditao
reconhecidos internacionalmente, como o IPAC em Portugal (Silva, 2011).
A famlia ISO 9000 inclui actualmente quatro normas centrais e um nmero significativo de
normas de suporte, como sejam relatrios tcnicos e documentos orientadores. As quatro normas
essenciais so (Ferreira et al., 2010):
NP EN ISO 9000:2005, Sistemas de gesto da qualidade. Fundamentos e

vocabulrio;
NP EN ISO 9001:2008, Sistemas de gesto da qualidade. Requisitos; Especifica os

requisitos de um sistema de gesto da qualidade a utilizar sempre que uma
organizao tem necessidade de demonstrar a sua capacidade para fornecer
produtos/servios que satisfaam tanto os requisitos dos clientes como dos
regulamentos aplicveis e tenham em vista o aumento da satisfao dos clientes;
ISO 9004:2009, Sistemas de gesto da qualidade. Directrizes para melhorias de

desempenho. Fornece linhas de orientao que consideram tanto a eficcia como a
eficincia de um sistema de gesto da qualidade. O objectivo desta norma a melhoria
do desempenho da organizao e a satisfao dos seus clientes e das outras partes
interessadas;
NP EN ISO 19011:2003, Linhas de orientao para auditorias de sistemas de gesto

da qualidade e/ou de gesto ambiental. D orientao para a execuo de auditorias a
sistemas de gesto da qualidade e a sistemas de gesto ambiental.
A adopo destas normas justificada quer por factores de competitividade quer por
exigncias formais dos clientes e da sociedade. Constituindo um referencial aceite a nvel
multissectorial e internacional, disponibiliza um mapa para a definio do SGQ que potencia a
satisfao dos diversos clientes de uma organizao (Silva, 2011).
Como parte de um processo que visa assegurar que todas as normas internacionais se
mantm relevantes e teis, a ISO exige que estas sejam analisadas de cinco em cinco anos de
forma a confirmar se devem manter-se inalterveis, ou se devem ser revistas ou eliminadas
(APCER, 2003).
Para melhor compreender a natureza e extenso da reviso efectuada em 2008

importante relembrar o que se passou na edio anterior e o enorme impacto que teve nos
utilizadores. A publicao da ISO 9001:2000 constitui-se como uma reviso profunda da norma e
teve um grande impacto na maioria das organizaes que utilizavam este referencial. As principais
16

alteraes introduzidas nos novos referenciais normativos, em especial quando comparada com a
edio de 1994 podem ser apresentadas como (Ramos e Pinto, 2008; Silva, 2011):
Suporte em 8 princpios da gesto da qualidade;
Estrutura orientada para os processos e uma sequncia lgica de inter-relao dos

requisitos;
Utilizao do conceito do PDCA (planear, executar, verificar e actuar);
A melhoria contnua como elemento essencial ao desenvolvimento do SGQ;
Reduo significativa na quantidade de documentao exigida;
Maior nfase no papel e envolvimento da Gesto de Topo, incluindo o seu

comprometimento para a evoluo e melhoria do SGQ, cumprimento de requisitos
estatutrios e/ou regulamentares e definio de objectivos em todos os nveis e funes
relevantes da organizao;
Alterao e melhoria da terminologia utilizada, como elemento facilitador da sua

interpretao;
Incluso do conceito de Aplicao como forma de compatibilizar o referencial normativo

com as actividades e processos das mais variadas organizaes;
A introduo de requisitos associados monitorizao da informao e indicadores

associados satisfao dos clientes como medidas do desempenho do SGQ;
Maior compatibilidade com referenciais normativos de Sistemas de Gesto Ambiental;
Referncia aos princpios da gesto da qualidade;
Considerao dos benefcios e necessidades de todas as partes interessadas.
No caso da NP EN ISO 9001:2000, a resposta esmagadora dos utilizadores foi que esta era
uma boa norma, que estavam particularmente satisfeitos com a abordagem por processos, mas
que talvez fossem apropriadas algumas mudanas para eliminar ambiguidades e melhorar a
clareza geral do texto.
Surgindo a ISO 9001:2008 que veio melhorar a clareza da edio de 2000 e a

compatibilidade com a NP EN ISO 14001:2004 (Sistemas de Gesto Ambiental), pelo que apenas
foram introduzidas alteraes cujos benefcios se enquadrassem numa das seguintes categorias:
Melhoria da clareza;
Aumento da compatibilidade com a ISO 14001;
Aumento da consistncia com a restante famlia de normas 9000 ou
Facilitao da traduo.
17

Em smula o processo de reviso da NP EN ISO 9001:2008 mantm a sua essncia

inalterada, isto , os oito princpios de gesto, a abordagem de processos, os ttulos e campo de
aplicao e estrutura continuam vigentes, s que aperfeioados, com maior clareza (por exemplo,
naqueles em que os pedidos de interpretao tornaram evidente uma falta de compreenso por
parte dos utilizadores), aumentando a consistncia com a famlia 9000 e a sinergia com os
conceitos da gesto ambiental da ISO 14000.
18

4. Sistema de Gesto da Qualidade NP EN ISO 9001:2008
4.1. Introduo
Actualmente, a norma ISO 9001:2008 o referencial normativo segundo o qual um Sistema

de Gesto da Qualidade de uma organizao pode ser certificado por uma entidade acreditada.
Esta norma tem como base, os oito princpios da qualidade e o ciclo PDCA (Plan-Do-check-Act),
contemplando os requisitos e a satisfao dos clientes. O modelo apresentado na figura 4.1.cobre
os quatro principais requisitos desta norma (Leal, 2011):
Responsabilidade da gesto: Estabelece os requisitos que a gesto de topo tem que

cumprir, designadamente o comprometimento da gesto, focalizao no cliente, poltica da
qualidade, planeamento, responsabilidade, autoridade e comunicao e a reviso pela
gesto.
Gesto de recursos: Estabelece os requisitos para o planeamento e disponibilizao dos

recursos necessrios para o sistema para a implementao e melhoria contnua do SGQ e
aumentar a satisfao dos clientes. Os recursos incluem: recursos humanos,
infraestruturas, ambiente de trabalho, proviso de recursos, entre outros.
Realizao do produto: Estabelece os requisitos para o planeamento da realizao do

produto, processo relacionados com o cliente (requisitos estaturios, regulamentares, ou
especificados pelo cliente), concepo e desenvolvimento, controlo dos equipamentos de
monitorizao e medio.
Medio, anlise e melhoria. Estabelece os requisitos para monitorizao e medio,

(satisfao do cliente, auditoria interna SGQ, processo e produtos), controlo de produto
no conforme, anlise de dados e melhoria (aces preventivas e aces correctivas).
Importa salientar que a norma no serve de referencial de qualidade para os produtos, isto
, a certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade no substitui a certificao do produto.
No entanto, as organizaes devem assegurar a qualidade do produto final quando implementam
um Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com este referencial normativo (Ferreira et al,
2010).
19

Figura 4.1. - Modelo de um SGQ baseado em processos (ISO - International Organization for
Standardization, 2008)
4.2. Princpios da Gesto da Qualidade
Em 1998 o Comit Tcnico ISO/TC176 estabeleceu os oito princpios da qualidade que

formam a base para as normas de Sistema de Gesto da Qualidade na famlia ISO 9000. Estes
princpios permitem facilitar a definio de objectivos da qualidade, potencializando a sua
utilizao como os elementos fundamentais para a melhoria do desempenho das organizaes e
promover uma aproximao e alinhamento dos referenciais normativos com a maioria dos
modelos de excelncia e de qualidade total.
Estes oito princpios descritos na NP ISO 9000:2005 so utilizados como base, tanto nos
requisitos da NP EN ISO 9001:2008, como para as orientaes da EN ISO 9004:2009 (figura 4.2.).
Figura 4.2. - Princpios da gesto da qualidade (Silva, 2011)
20

Estes oito princpios foram desenvolvidos e acordados pela ISO em meados dos anos 90,
reflectindo o senso comum e o pensamento dos maiores especialistas mundiais da qualidade,
como Deming, Juram, Crosby e outros (Ferreira et al, 2010).
PRINCIPIO 1: FOCALIZAO NO CLIENTE
As organizaes dependem dos seus clientes e, consequentemente, convm que

compreendam as suas necessidades, actuais e futuras, satisfaam os seus requisitos e se
esforcem por exceder as suas expectativas (ISO - International Organization for Standardization,
2005).
O conceito de cliente dever ser considerado numa perspectiva abrangente, de acordo

com a definio da NP ISO 9000:2005, contemplando no apenas os clientes directos ou os
consumidores como outras partes interessadas (ex. os colaboradores, os fornecedores, os
accionistas, o Estado e a Sociedade, a comunidade envolvente, entre outros). Os clientes
expressam os requisitos do produto em especificaes de produto e/ou servio. Esses requisitos
podem ser especificados contratualmente pelo cliente e/ou determinados pela organizao.
Os clientes decidem, em ltima instncia, se o produto/servio resultante aceitvel. As

organizaes devem melhorar continuamente seus processos e produtos, uma vez que as
necessidades e expectativas do cliente mudam com o tempo.
A gesto de topo tem a responsabilidade de assegurar que a organizao compreende as

necessidades e expectativas dos seus clientes e os requisitos estatutrios e regulamentares.
Estes requisitos devem ser usados como entradas para a organizao definir requisitos internos
para os servios prestados e para o SGQ.
Vantagens da aplicao deste princpio:
Aumento da rentabilidade e crescimento da participao no mercado, fruto de respostas

mais rpidas e mais flexveis s oportunidades de mercado;
Maior eficincia na alocao dos recursos da empresa para garantir a satisfao dos
clientes;
Maior lealdade dos clientes, conduzindo sua fidelizao.
Para implementar este princpio necessrio:
Pesquisa e compreenso das necessidades e das expectativas dos clientes;
Garantia de que os objectivos da organizao se articulam com as necessidades e

expectativas dos clientes;
21

Divulgao / comunicao das necessidades e expectativas dos clientes aos diferentes

nveis da organizao;
Mecanismos de medida da satisfao dos clientes e implementao de aces de

melhoria com base nos resultados obtidos;
Gesto sistemtica das relaes com os clientes;
Abordagem integrada e articulada entre a satisfao dos clientes e das demais partes
interessadas (como scios, accionistas, colaboradores, fornecedores, comunidade local e
sociedade em geral).
PRINCIPIO 2: LIDERANA
Os lderes estabelecem a finalidade e a orientao da organizao. Convm que criem e

mantenham o ambiente interno que permita o pleno desenvolvimento das pessoas para se
atingirem os objectivos da organizao (ISO - International Organization for Standardization,
2005).
Os referenciais normativos da ISO 9000 promovem um papel interventivo da gesto de topo

das organizaes e potencializa uma alterao na nfase do nvel das responsabilidades e
autoridades definidas no mbito de um Sistema de Gesto da Qualidade: da rea da Qualidade
para a Gesto de topo, com o envolvimento de todos.
Vantagens:
Todos os colaboradores iro entender e estaro motivados para alcanar os objectivos e

metas da organizao;
As actividades ficam definidas, implementadas e avaliadas de forma integrada;
Obstculos ou dificuldades de comunicao entre os diferentes nveis da organizao

sero minimizados.
A aplicao da liderana conduz a:
Anlise das necessidades de todas as partes interessadas incluindo clientes, detentores

de capital, colaboradores, fornecedores, credores, comunidade local e sociedade em
geral;
Definio clara da viso de futuro da organizao;
Definio de objectivos e de metas que representem desafios;
Criao e implementao de valores, equidade, tica e de "exemplos a seguir" aos

diversos nveis da organizao;
Aumento da confiana e eliminao do medo e da insegurana;

22

Alocao adequada de recursos, de formao e de liberdade de aco, com autonomia e

responsabilizao;
Mecanismos de motivao, reforo e reconhecimento dos esforos desenvolvidos.
PRINCIPIO 3: ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao. Convm que criem e

mantenham o ambiente interno que permita o pleno envolvimento das pessoas para se atingirem
os objectivos da organizao (ISO - International Organization for Standardization, 2005).
A comunicao, a consciencializao e a formao das pessoas so factores fundamentais

para que as mesmas se revejam no SGQ e compreendam qual o seu contributo, de forma a
potenciar o seu comprometimento e envolvimento, e proporcionar as competncias necessrias
para a realizao das funes que lhes so atribudas.
Vantagens:
Colaboradores motivados, empenhados e envolvidos;
Inovao e criatividade na elaborao dos objectivos;
Responsabilizao pelo desempenho;
Motivao para a participao e contribuio para a melhoria contnua.
Implicaes Prticas:
Compreenso, por cada colaborador, da importncia da sua contribuio e do seu papel

na organizao;
Identificao, por cada colaborador, dos factores que limitam ou constituem um obstculo
sua actuao;
Aceitao, por cada colaborador das respectivas responsabilidades na resoluo dos

problemas que lhe competem;
Avaliao, por cada colaborador, do seu prprio desempenho, em funo de objectivos e

metas por si estabelecidos;
Procura constante, por cada colaborador, de oportunidades para reforar as suas

competncias e os seus conhecimentos e para adquirir experincia;
Conhecimentos e experincia so compartilhados espontaneamente;
Discusso aberta de problemas e demais questes relevantes.
23

PRINCIPIO 4: ABORDAGEM POR PROCESSOS
Um resultado desejado atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os

recursos associados so geridos como um processo (ISO - International Organization for
Standardization, 2005).
Vantagens:
Reduo de custos e tempo desperdiados devido a uma utilizao de recursos mais

eficiente;
Resultados previsveis, sustentveis e crescentes;
Definio clara e hierarquizao de oportunidades de desenvolvimento.
Implicaes prticas:
Definio sistemtica das actividades necessrias ao prosseguimento de um

objectivo/resultado;
Definio clara das competncias e responsabilidades para as actividades-chave de

gesto;
Anlise e medio do desempenho das actividades-chave;
Identificao das interfaces das actividades-chave, dentro e entre as diversas funes

existentes na organizao;
Focalizao em factores como recursos, mtodos e materiais que iro contribuir para o
desenvolvimento das atividades-chave;
Avaliao de riscos, consequncias e impacto das actividades sobre os clientes,

fornecedores e demais partes interessadas.
PRINCIPIO 5: ABORDAGEM DA GESTO COMO UM SISTEMA
Identificar, compreender e gerir os processos inter-relacionados como um sistema, contribui

para que na organizao atinja os seus objectivos com eficcia e eficincia (ISO - International
Organization for Standardization, 2005).
Este propsito atingido por meio de uma srie de processos inter-relacionados. Estes
processos devem ser controlados e geridos, mesmo se forem obtidos no exterior ou
subcontratados a terceiros, incluindo subsidirias da prpria organizao, parcerias ou filiais.
A aplicao deste princpio significa:
Integrao e alinhamento dos processos, que assim atingiro mais facilmente e de forma
mais adequada os objectivos definidos;
Capacidade de concentrar esforos nos processos-chave;

24

Garantir, perante todas as partes interessadas, a consistncia, eficcia e eficincia da

organizao.
Isto pode ser conseguido atravs das seguintes aes:
Definio de um sistema estruturado que permita alcanar os objectivos da organizao

da forma mais eficiente e eficaz;
Compreenso das interdependncias existentes entre processos;
Abordagens estruturadas que harmonizam e integram processos;
Melhor compreenso dos papis e das responsabilidades necessrias para atingir os

objectivos comuns, de forma a reduzir as barreiras funcionais;
Compreenso das capacidades organizacionais e definio das prioridades de aco ao

nvel das restries na dotao de recursos;
Definio e hierarquizao do funcionamento das actividades que constituem um sistema;
Melhoria contnua do sistema atravs de mecanismos de medida e avaliao.
PRINCIPIO 6: MELHORIA CONTINUA
Convm que a melhoria contnua do desempenho global de uma organizao seja um

objectivo permanente dessa organizao (ISO - International Organization for Standardization,
2005).
A melhoria contnua no pode ser baseada apenas na resoluo de problemas

identificados, mas tambm deve contemplar as possibilidades de melhorar os resultados do
sistema e a antecipao das expectativas de mercado cada vez maiores.
A aplicao deste princpio promove:
Desenvolvimento das capacidades organizacionais e consequente melhoria de

desempenho;
Alinhamento das aces de desenvolvimento estratgico, para todos os nveis da

organizao;
Flexibilidade para responder/reagir rapidamente a oportunidades.
Para isso necessrio:
Utilizao de uma abordagem consistente, desdobrada em todos os nveis da

organizao, que assegura a melhoria contnua do seu desempenho;
Formao de todos os colaboradores sobre mtodos e ferramentas da melhoria contnua;
25

Tornar a melhoria contnua dos produtos, processos e sistemas, um objectivo para cada
colaborador da organizao;
Definio de metas de orientao e de mecanismos de deteco e avaliao da melhoria

contnua;
Reconhecimento de progressos.
PRINCIPIO 7: ABORDAGEM TOMADA DE DECISES TOMADA EM FACTOS
As decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes (ISO

International Organization for Standardization, 2005).
Entre outros aspectos, mais operacionais do SGQ (como a definio de aces correctivas
e preventivas, o estabelecimento de programas de auditorias, a reviso pela gesto, a
identificao de oportunidades de melhoria entre outros), o estabelecimento de estratgias,
polticas e objectivos deve ser suportado na anlise de dados e informaes relevantes, de origem
interna ou externa organizao.
Vantagens:
Decises baseadas em informao;
Maior capacidade de demonstrao da eficcia de aces passadas com base em

registos factuais;
Capacidade crescente para rever, questionar, desafiar e alterar opinies e decises.
Implicaes Prticas:
Assegurar que os dados e a informao so exactos e confiveis;
Tornar os dados acessveis a quem deles necessita;
Analisar dados e informao com base em mtodos vlidos;
Tomar decises e implementar medidas com base em anlises de factos, articuladas com
a experincia e a intuio.
PRINCIPIO 8: RELAES MUTUAMENTE BENFICAS COM FORNECEDORES
Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio

mtuo potencia a aptido de ambas as partes para criar valor. (ISO - International Organization for
Standardization, 2005).
Entre as partes interessadas no desempenho de uma organizao, deve-se estar orientado

para o estabelecimento de relaes em que existem vantagens para a organizao e para os seus
fornecedores.
26

Vantagens:
Aumento na capacidade para criar valor para ambas as partes;
Flexibilidade e rapidez para, de forma concertada, responder a alteraes de mercado ou

a alteraes nas necessidades e expectativas dos clientes;
Optimizao de custos e de recursos.
Implicaes Prticas:
Definio de relaes que articulam ganhos de curto prazo com questes relevantes no
longo prazo;
Intercmbio de recursos, de competncias, de experincia e de recursos com os

parceiros;
Identificao e seleco dos principais fornecedores;
Comunicao fcil, clara e aberta;
Partilha de informao e de planos de futuro;
Motivao, encorajamento e reconhecimento de progressos e esforos pelos

fornecedores.
Os requisitos da NP EN ISO 9001:2008 esto relacionados com os princpios da

anteriormente enumerados, (quadro 4.1.), os quais, se forem implementados adequadamente
criam valor para a organizao, seus clientes e fornecedores. Ao interpretar a norma, seja com fim
de desenvolver o SGQ, seja com fim de o auditar, estes princpios devem estar sempre presentes.
27

Quadro 4.1. Relao entre os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008 e os princpios do SGQ (Ferreira et al., 2010)
PRINCPIOS DO SGQ
Abordagem Relaes
REQUISITOS DA ISO 9001:2008 Abordagem Abordagem da tomada de mutuamente
Focalizao Envolvimento Melhoria
Liderana por gesto como decises benficas
no cliente das pessoas Continua
processos um sistema baseada em com
factos fornecedores
4.Sistemas de gesto da qualidade
4.1.Requisitos gerais 4.1 4.1 4.1
4.2.2
4.2. Requisitos da documentao 4.2.4
4.2.3
5.Responsabilidade da gesto
5.1. Comprometimento da gesto 5.1
5.2. Focalizao no cliente 5.2
5.3. Poltica da qualidade 5.3 5.3
5.4. Planeamento 5.4 5.4
5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5 5.5.3
5.6. Reviso pela Gesto 5.6 5.6 5.6 5.6
6.Gesto de recursos
6.1. Proviso de recursos 6.1 6.1
6.2. Recursos humanos 6.2.2
6.3. Infra-estrutura 6.3
6.4. Ambiente de trabalho 6.4
7.Realizao do produto
7.1. Planeamento da realizao do produto 7.1
28

PRINCPIOS DO SGQ
Abordagem Relaes
REQUISITOS DA ISO 9001:2008 Abordagem Abordagem da tomada de mutuamente
Focalizao Envolvimento Melhoria
Liderana por gesto como decises benficas
no cliente das pessoas Continua
processos um sistema baseada em com
factos fornecedores
7.2. Processos relacionados com o cliente 7.2 7.2
7.3. Concepo e desenvolvimento 7.3
7.4. Compras 7.4
7.5. Produo e fornecimento do servio 7.5
7.6. Controle do equipamento de monitorizao e

7.6
medio
8. Medio, anlise e melhoria
8.1. Generalidade 8.1
8.2. Monitorizao e medio 8.2.1 8.2.3 8.2 8.2
8.3. Controle de produto no conforme 8.3
8.4. Anlise de dados 8.4 8.4 8.4
8.5. Melhoria 8.5 8.5
29

4.3. Abordagem por processos
A abordagem por processos um dos oito princpios da gesto da qualidade. Para uma
organizao proporcionar confiana no seu SGQ e consequentemente no produto que fornece,
deve compreender e gerir a relao causa e efeito entre os seus processos e as sadas
subsequentes, por exemplo, produtos intermdios ou finais. Uma vantagem da abordagem por
processos o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interligao das actividades e dos
processos individuais dentro do sistema de processos como, sobre a sua combinao e interaco
(Ferreira et al, 2010).
Enquanto numa estrutura mais tradicional, as actividades da empresa so organizadas e

geridas verticalmente (por funo), com problemas de qualidade ocorrendo geralmente nos limites
dos departamentos funcionais, na abordagem por processos as actividades so organizadas e
geridas horizontalmente, mostrando a maneira como as actividades da empresa agregam valor
para o cliente.
A abordagem por processos introduz a gesto horizontal, atravessando barreiras entre as

diferentes unidades funcionais e unificando os esforos para as metas da organizao.
Figura 4.3. - Exemplo da ligao dos processos atravs dos departamentos da organizao (Leal, 2011)
O objectivo da abordagem por processos permitir que uma organizao atinja os seus
objectivos com eficcia e eficincia. Em relao a NP EN ISO 9001:2008 significa aumentar o
nvel de satisfao dos clientes atravs da satisfao dos seus requisitos.
A aplicao da abordagem por processos apresenta as seguintes vantagens:
Integrao e alinhamento dos processos, que assim atingiro mais facilmente e de forma
mais adequada os objectivos definidos;
Capacidade de concentrar esforos nos processos-chave;
30

Garantir, perante todas as partes interessadas, a consistncia, eficcia e eficincia da

organizao;
Reduo de custos e tempo desperdiados devido a uma utilizao de recursos mais

eficiente;
Resultados previsveis, sustentveis e crescentes;
Definio clara e hierarquizao de oportunidades de desenvolvimento;
Colaboradores motivados, empenhados, envolvidos e com as suas responsabilidades

claramente definidas.
4.3.1. Processo
Conforme definido na NP EN ISO 9000:2005, um processo um conjunto de actividades

inter-relacionadas que transformam entradas em sadas (figura 4.4), acrescentando valor durante
esta transformao. Um sistema de monitorizao e, se apropriado, de medio do processo deve
ento ser usado para recolher informao e dados para avaliar o desempenho do processo e/ou
as caractersticas das entradas e sadas (Ferreira et al., 2010).
Figura 4.4. - Processo genrico (Leal, 2011)
importante referir que existe uma diferena entre monitorizar e medir um processo.
Apesar de no haver uma definio formal na NP EN ISO 9000:2005 destes termos, as definies
de uso comum mencionadas no documento ISO Guidance on the Terminology used in ISO 9001
and ISO 9004 so (Ferreira et al, 2010):
Monitorizar observar, supervisionar, manter sob reviso; medir ou testar a

intervalos conhecidos, especialmente para fins de regulao ou controlo;
Medir apurar ou determinar a magnitude ou quantidade de algo atravs da

aplicao de um equipamento ou da comparao com alguma unidade fixa.
31

As entradas e sadas podem ser tangveis (tais como equipamentos, materiais ou

componentes) ou intangveis (tais como informao). As sadas tambm podem ser no
intencionais, tais como lixo, poluio.
Cada processo ter cliente e partes interessadas (que podem ser internos ou externos
organizao), com necessidades e expectativas acerca do processo, que definem as sadas do
processo.
Raramente um processo ocorre de forma isolada. Tipicamente a sada de um processo a

entrada de outros processos que esto interligados na rede de processos, conforme representado
na figura seguinte:
Figura 4.5. Ilustrao da interaco dos vrios processos que compem o SGQ (Ferreira et al., 2010)
4.3.2. Tipos de Processos
De acordo com a clusula 4 da norma 9001:2008, a organizao deve identificar e gerir os

seus processos necessrios para atingir os seus objectivos de negcio. Estes sero nicos para
cada organizao, no entanto possvel identificar tipos de processo, tais como, processos de
gesto, operacionais e de suporte (Leal, 2011):
Processos de realizao: Inclui todos os processos que permitem Organizao fornecer

produtos/servios que vo ao encontro das necessidades e expectativas do cliente (Marketing,
Vendas/Atendimento; Produo/Operao; compras e logstica).
Processos de gesto: Inclui todos os processos necessrios para cumprir os objectivos e as

polticas da organizao, a regulamentao aplicvel e os requisitos da norma de referncia. Inclui
processos tais como planeamento estratgico, estabelecimento de polticas e fixao de
32

objectivos, assegurar a comunicao, assegurar a disponibilidade de recursos e a reviso pela

gesto.
Processos de suporte: So os necessrios para assegurar o bom desempenho dos restantes

processos. Processos relativos ao planeamento e atribuio de recursos humanos e ao
planeamento e disponibilizao de meios e condies adequadas para os processos de realizao
(Financeiro, Recursos Humanos, Contabilidade, Infra-estrutura e Aquisies).
Uma vez identificados os processos, a organizao deve decidir qual a melhor forma de os
gerir para atingir os resultados planeados. Tal deve ser feito mesmo quando a organizao tenha
decidido subcontratar processos a terceiros, incluindo as prprias subsidirias da organizao,
parceiros de joint-ventures ou filiais, que no estejam necessariamente abrangidos pelo mesmo
SGQ (Ferreira et al, 2010).
de salientar que nem todos os processos tm o mesmo impacto na aptido da

organizao em atingir os seus objectivos. Alguns processos so mais importantes e os recursos e
esforos devem ser alocados em funo do seu impacto na capacidade da organizao em
fornecer, de forma consistente, produto conforme. Contudo, todos os processos necessitam de
alguma forma de planeamento e controlo para assegurar que as suas sadas esto de acordo com
os resultados planeados.
Este planeamento e controlo pode incluir, por exemplo, a necessidade de procedimentos

documentados, instrues de trabalho, listas de verificao e a definio do tipo e extenso de
monitorizao e medio a realizar. Dependendo da capacidade de cada processo para alcanar
os resultados planeados de uma forma consistente, podem ser tomadas decises para aumentar
ou diminuir o controlo, isto , implementado o ciclo PDCA.
No contexto da clusula 4.1., a gesto dos processos envolve normalmente o uso da

metodologia PDCA, esquematizada na figura seguinte:
Figura 4.6. Esquematizao da metodologia PDCA (Ferreira et al., 2010)
33

Para que uma organizao possa implementar estes requisitos, segue-se algumas
recomendaes para a implementao da abordagem por processo, embora que no constituem a
nica forma de cumprir os requisitos em causa (Ferreira et al., 2010).
1. Determinar os processos necessrios para o SGQ, e para a sua aplicao em toda a

organizao:
a) Atribuir designaes aos processos, incluindo os subcontratados;
b) Identificar as entradas e as sadas esperadas de cada processo;
c) Identificar os clientes (internos ou externos) dos processos e respectivas

necessidades e expectativas;
d) Definir quem o gestor e/ou responsvel de cada processo.
2. Determinar a sequncia e interaco destes processos:
a) Desenhar o fluxo geral e o mapa da rede de processos;
b) Definir as interfaces entre os processos;
c) Documentar os processos onde necessrio.
3. Determinar os critrios e os mtodos necessrios para assegurar que tanto a

operao como o controlo dos processos so eficazes:
a) Para que um processo seja eficaz, deve alcanar os objectivos pretendidos. Para tal
necessrio definir os objectivos do processo, ou seja, pensar nas caractersticas
dos resultados pretendidos e indesejados do processo (produtos). A NP EN ISO
9000:2005 define caracterstica como um elemento diferenciador que pode ser
fsico (ex: mecnico, elctrico, qumico ou biolgico); sensorial (ex: relacionado com o
olfacto, tacto, gosto, viso e audio); comportamental (ex: cortesia, honestidade,
veracidade); temporal (ex: pontualidade, fiabilidade, disponibilidade); ergonmico (ex:
fisiolgico ou relacionado com segurana das pessoas); ou funcional (ex: velocidade
mxima de um avio);
b) Considerar as questes de natureza econmica relacionadas com o processo (custo,

tempo, desperdcio, entre outros);
c) Definir mtodos para a recolha de dados.
34

4. Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar

a operao e monitorizao destes processos:
a) Alocar os recursos apropriados a cada processo (equipamentos, pessoas, tempo,

informao, entre outros);
b) Estabelecer os canais de comunicao entre as vrias funes envolvidas no

processo (fornecedores internos, gestor do processo, clientes, entre outros);
c) Decidir qual a informao necessria, tanto a gerada internamente, como a gerada

externamente;
d) Obter e incorporar informao de retorno (resposta);
e) Manter registos apropriados.
5. Monitorizar, medir onde aplicvel e analisar estes processos:
a) Definir os mtodos mais apropriados para monitorizar, medir onde aplicvel e analisar
o desempenho dos processos;
b) Analisar a informao recolhida, utilizando tcnicas estatsticas conforme a

apropriado;
c) Avalia os resultados da anlise.
6. Implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria

continua destes processos:
a) Retirar concluses do processo de monitorizao e dos resultados da medio e

incorporar as lies aprendidas no planeamento subsequente do processo:
Corrigir situaes ou actividades que correram mal (correco);
Identificar as causas do problema e modificar o planeamento e controlo do processo

para evitar a sua recorrncia (aco correctiva);
Procurar tendncias que podem indicar a necessidade de aco preventiva;
Colocar sempre a pergunta haver melhor maneira de fazer esta actividade

(melhoria).
b) Reavaliar a necessidade de procedimentos documentados, redefinir os critrios de

competncia e implementar outras aces, caso necessrio.
35

4.4. Estrutura da Norma ISO 9001:2008
Conforme j foi referido anteriormente, a norma encontra-se dividida em 4 clusulas que por
sua vez se encontram divididas em diversas subclusulas.
Deste modo apresentada uma breve descrio da finalidade de cada uma das
subclusulas da norma NP EN ISO 9001:2008, conforme o resumo representado no quadro 4.2.
Quadro 4.2. - Descrio sumaria da finalidade dos requisitos da norma ISO 9001:2008
1.Objectivo e Campo de Aplicao
1.1 Generalidades
Esta seco estabelece o propsito da norma: definir requisitos para um sistema da qualidade, que
permitam s Organizaes fornecer, de forma consistente, produtos que vo ao encontro dos requisitos
dos seus clientes, estaturios e regulamentares aplicveis, bem como aumentar a satisfao dos seus
clientes
1.2 Aplicao
Um dos princpios base da NP EN ISO 9001:2008 que deve ser aplicvel a qualquer tipo de
Organizao. Todos os requisitos desta norma so genricos e aplicveis a todas as Organizaes
independentemente do tipo, dimenso e produto
2.Referncia normativa
3.Termos e definies
4.Sistema de gesto da qualidade
4.1 Requisitos gerais
Permite assegurar que a Organizao define os seus processos e determina aquele que devem ser
geridos de forma a garantir a conformidade com os requisitos da norma e, consequentemente, fornecer,
de uma forma consistente, produto conforme aos seus clientes
4.2 Requisitos da documentao
4.2.1 Generalidades
Assegurar o planeamento, realizao, monitorizao, medio e melhoria dos processos tendo por base
um sistema de gesto documentado e no um sistema de documentos. A documentao de suporte
ao SGQ dever incluir as polticas, objectivos, descrio dos principais processos, procedimentos
documentados e quaisquer outros documentos considerados como necessrios, para utilizao por
todas as partes envolvidas
4.2.2 Manual da qualidade
Assegurar que a Organizao estabelece e mantm um manual da qualidade e que define o campo de
aplicao do SGQ
4.2.3 Controlo dos documentos
Assegurar o controlo da documentao relevante requerida pelo SGQ, interna ou externa organizao,
garantindo que a verso actual e aprovada de todos os documentos, est disponvel e usada no local e
momento em que necessria
4.2.4 Controlo dos Registos
Garantir que os registos associados ao SGQ proporcionam informao adequada gesto e para
evidenciar a conformidade com os requisitos e a operao eficaz do SGQ
36

5.Responsabilidade da gesto
5.1 Compromisso da gesto
Reforar a necessidade da liderana para a eficcia do SGQ, clarificando a responsabilidade e

autoridade da gesto de topo da organizao
5.2 Focalizao no cliente
Enfatizar o envolvimento da Gesto de topo na determinao dos requisitos do cliente e na sua

satisfao
5.3 Poltica da qualidade
Assegurar o estabelecimento de orientaes para toda a Organizao, transmitindo uma mensagem

clara e orientao a todos os colaboradores da organizao quanto ao que se espera das suas
actividades. A Politica da Qualidade visa, igualmente, evidenciar o comprometimento da Organizao,
em especial da gesto de topo, com o SGQ e seus princpios estruturantes
5.4 Planeamento
5.4.1 Objectivos da qualidade
Assegurar a definio de objectivos da qualidade mensurveis para todos os nveis e funes relevantes
da Organizao em consonncia com a poltica da qualidade
5.4.2 Planeamento do sistema de gesto da qualidade
Assegurar o planeamento do SGQ adequado, de formar a ir ao encontro do cumprimento dos objectivos

da qualidade estabelecidos e garantir que a integridade do SGQ mantida num contexto de mudana
5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
Garantir a atribuio e comunicao de responsabilidades e autoridade aos colaboradores envolvidos na

implementao, realizao e manuteno do SGQ e seus processos
5.5.2 Representante da gesto
Assegurar que a gesto de topo nomeia um representante com responsabilidade e autoridade para
coordenar as actividades necessrias para garantir a implementao, manuteno e melhoria da eficcia
do SGQ
5.5.3 Comunicao interna
Garantir que existe um processo de comunicao interna eficaz entre os colaboradores,

independentemente das suas funes
5.6 Reviso pela gesto
5.6.1 Generalidades
Assegurar a anlise crtica ao mais alto nvel, global e integrada, do desempenho, adequabilidade,
eficcia e melhoria do SGQ
5.6.2 Entrada para a reviso
Estabelecer a informao considerada como essencial para a realizao de uma reviso pela gesto,
aplicando o princpio tomada de decises baseada em factos
5.6.3 Sada da reviso
Definir as decises e aces associadas ao SGQ resultantes da reviso pela gesto
6.Gesto de recursos
6.1 Proviso de recursos
37

A gesto de topo deve disponibilizar os recursos necessrios para o estabelecimento e manuteno do

SGQ, consequentemente para a melhoria da satisfao do cliente
6.2. Recursos humanos
Esta clusula estabelece os requisitos para o planeamento e disponibilizao dos recursos necessrios
do sistema para a implementao e melhoria contnua do SGQ em aumentar a satisfao dos clientes.
Os recursos incluem: recursos humanos, ambiente de trabalho, infra-estruturas, equipamentos, entre
outros
6.2.1 Generalidades
Assegurar a competncia das pessoas que realizam trabalho que pode afectar a qualidade do produto
6.2.2 Competncia, formao e consciencializao
Assegurar que a organizao determina a competncia necessria para os colaboradores e que avalia
continuadamente se as competncias so asseguradas, providenciando formao e outras aces
eficazes para garantir essa competncia
6.3 Infra-estrutura
Assegurar que h uma infra-estrutura adequada para atingir a conformidade do produto

6.4 Ambiente de trabalho
Assegurar que a organizao identificou os aspectos do ambiente de trabalho que possam afectar a
qualidade do produto e definiu os parmetros apropriados para o controlo dos mesmos
7. Realizao do produto
7.1 Planeamento da realizao do produto
Garantir que os processos associados realizao do produto so planeados e desenvolvidos,

identificando os processos e recursos associados, necessrios para produzir produto conforme, de modo
consistente
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados com o produto
Assegurar que a Organizao compreende claramente os requisitos do produto que fornece

7.2.2 Reviso dos requisitos relacionados com o produto
Assegurar que a Organizao, antes de se comprometer a fornecer o produto ao cliente, compreende os

requisitos do produto e capaz de fornecer o produto de acordo com os requisitos acordados com o
cliente
7.2.3 Comunicao com o cliente
Garantir que a Organizao possui canais de comunicao com os clientes em todas as fases de
produo, ou seja, antes, durante a execuo e depois da entrega do produto
7.3. Concepo e desenvolvimento
Esta clusula trata da concepo e do desenvolvimento de um produto a ser fornecido, quando as

necessidades e expectativas so definidas com base no desempenho ou funcionalidade esperada, e
precisam ser traduzidas num conjunto de caractersticas do produto
7.3.1 Planeamento da concepo e do desenvolvimento
Assegurar que a concepo e desenvolvimento de um produto ou servio so planeados e controlados

7.3.2 Entradas para concepo e desenvolvimento
Assegurar que os requisitos de entrada necessrios concepo e desenvolvimento so definidos e

registados, garantindo que no existem requisitos ambguos ou contraditrios
38

7.3.3 Sadas da concepo do desenvolvimento
Assegurar que os requisitos do cliente, estaturios e regulamentares foram transformados em

caractersticas do produto que podem ser compreendidas e implementadas durante os restantes
processos de realizao do produto.
7.3.4 Reviso da concepo e do desenvolvimento
Assegurar a realizao de revises concepo e desenvolvimento, de forma a garantir a pertinncia,

adequabilidade e eficcia dos processos
7.3.5 Verificao da concepo e do desenvolvimento
Destina-se a demonstrar que as sadas da concepo e desenvolvimento foram ao encontro dos

requisitos de entrada definidos
7.3.6 Validao da concepo e do desenvolvimento
Assegurar que o produto adequado para o uso pretendido, em condies reais ou simuladas
7.3.7 Controlo de alteraes na concepo e no desenvolvimento
Assegurar um controlo adequado das alteraes concepo e desenvolvimento, atravs da

identificao e registo
7.4. Compras
7.4.1 Processo de compra
Garantir que o produto comprado est conforme com os requisitos legais aplicveis e que os
fornecedores so selecionados e avaliados de acordo com a sua aptido para fornecer um produto
conforme
7.4.2 Informao de compra
Assegurar que a Organizao comunica de forma inequvoca ao fornecedor o que pretende adquirir
7.4.3 Verificao do produto comprado
Garantir que a Organizao implementa actividades para verificar que o produto recebido vai ao encontro
dos requisitos especificados
7.5. Produo e fornecimento do servio
7.5.1 Controlo da produo e do fornecimento do servio
Garantir que os processos de produo do produto ou fornecimento do servio so planeados e

realizados de forma controlada
7.5.2 Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio
Determinar quais os processos em que o resultado planeado no pode ser verificado atravs de
monitorizao ou medio subsequentes e assegurar que os processos so vlidos e atingem os
resultados planeados
7.5.3 Identificao e rastreabilidade
Assegurar as situaes em que a Organizao deve identificar o produto, suas componentes ou lotes de
produo, bem como a sua rastreabilidade, devendo ser possvel conhecer o histrico, a utilizao e a
localizao do produto ou fase do servio atravs de registos
7.5.4 Propriedade do cliente
Assegurar o controlo (incluindo identificao, verificao, proteco e salvaguarda) de propriedade do

cliente proporcionada para utilizao ou incorporao nos seus processos de realizao do produto
7.5.5 Preservao do produto
Assegurar a preservao do produto em todas as fases dos processos de produo e fornecimento, aps
a sua entrega no local de uso pretendido e por um perodo subsequente de tempo acordado
39

7.6 Controlo do equipamento de monitorizao e medio
Assegurar que qualquer equipamento usado para monitorizao ou medio da conformidade do produto
est apto a fornecer resultados vlidos
8.Medio, anlise e melhoria
8.1 Generalidades
Assegurar o planeamento e implementao dos processos de monitorizao, medio, anlise e

melhoria.
8.2. Monitorizao e medio
8.2.1 Satisfao do cliente
Assegurar que a Organizao monitoriza e avalia a percepo do cliente, relativamente ao cumprimento

dos seus requisitos
8.2.2 Auditoria interna
Assegurar a realizao de auditorias internas em intervalos planeados para determinar se o SGQ est
conforme com as disposies planeadas, com os requisitos da norma e outros estabelecidos pela
Organizao. Para o efeito, a Organizao deve recorrer a pessoal competente e utilizar metodologias
claramente definidas que se constituam como uma efectiva ferramenta de melhoria e suporte gesto
8.2.3 Monitorizao e medio de processos
Assegurar que os processos de realizao do produto esto aptos a produzir produto conforme e que os
outros processos do SGQ demonstram capacidade contnua para atingir os resultados planeados
8.2.4 Monitorizao e medio do produto
Assegurar que o produto cumpre todos os requisitos durante a realizao e sobretudo antes da entrega
ou fornecimento ao cliente
8.3 Controlo do produto no conforme
Assegurar que em todas as fases do processo de realizao do produto so tomadas aces, de modo a
impedir que o produto no conforme seja fornecido ao cliente
8.4 Anlise de dados
Proporcionar Organizao a possibilidade de transformar os dados em informao apropriada

tomada de deciso, identificao de tendncias e oportunidade de melhoria.
8.5 Melhoria
Estabelecer os requisitos para monitorizao, medio, anlise e melhoria contnua dos sistemas de
gesto da qualidade e dos seus processos
8.5.1 Melhoria contnua
Promover uma filosofia de melhoria contnua dentro da Organizao e aumentar a sua capacidade para
cumprir os requisitos
8.5.2 Aces correctivas
Assegurar que a Organizao implementa aces correctivas, quer de forma a evitar a recorrncia de
no conformidades, quer como ferramenta de melhoria.
8.5.3 Aces preventivas
Assegurar que a Organizao tem capacidade para actuar preventivamente, aplicando metodologias
adequadas identificao de potenciais no conformidades e desencadeando aces que evitem a
ocorrncia das mesmas
40

5. Impactes na Implementao da Norma ISO 9001:2008
5.1. Razes e benefcios da implementao
A certificao das empresas, por vezes, apenas uma estratgia de marketing utilizada
para destacar a sua marca e/ ou empresa, sendo nestas situaes o nico retorno o uso da
marca, ou seja, a implementao de um sistema apenas um custo para a empresa, sem retirar
qualquer outro benefcio.
No entanto, o sucesso obtido pela implementao da norma ISO 9001:2008, vai para alm
da divulgao da empresa e/ou destaque da sua marca. Tem como intuito tirar partido dos
inmeros benefcios que dela advm, que vo ao encontro das necessidades das empresas de
melhoria contnua e inovao.
Segundo a ISO, o fundamento ideal para a implementao do SGQ ISO 9001 o de

melhorar a eficcia e eficincia dos processos da organizao (www.iso.org).
Em Portugal, um estudo realizado refere que as principais razes para a implementao de

um SGQ so a melhoria organizacional e a oportunidade para uma maior sistematizao dos
mtodos de trabalho. O estudo salienta ainda a oportunidade para melhorar o produto ou servio e
a oportunidade para uma abordagem mais direccionada para os requisitos do cliente (Pinto, 2009).
Existem fortes indcios de que, a estimular e a reforar esta situao, est a crescente
globalizao dos mercados, a qual tem tornado imperiosa a aceitao destas normas como base
de relacionamento entre diferentes comunidades. De facto, as relaes contratuais baseadas na
ISO 9001 configuram uma das formas mais amplamente aceites de garantir a segurana e
confiana nos produtos e servios transacionados no mercado global.
Constata-se que as empresas europeias aderiram massivamente aplicao da ISO 9001,

por vrias razes, das quais se destacam as seguintes (Vargas et al., 2002):
A ISO 9001 constitui uma base universal para o estabelecimento e desenvolvimento dos
sistemas da qualidade das organizaes;
Permitem uma linguagem comum entre cliente e fornecedores;
So sugeridas ou impostas por grandes clientes;
Do uma imagem externa de empresa organizada.
Para atingir todos os requisitos da norma, necessrio que a organizao esteja

plenamente consciente de seus benefcios, dificuldades e, principalmente, qual o motivo da sua
implementao. Para as organizaes, a implementao da norma influenciada pelo ambiente
organizacional, necessidades que se alteram, objetivos particulares, produtos fornecidos,
processos utilizados, porte e estrutura organizacional (Nadae et al., 2009).
41

Assim, a implementao da ISO 9001:2008 oferece, para alm da possibilidade de ampliar

novos mercados uma srie de vantagens/benefcios (quadro 5.1.) para as empresas, que podem
ser classificadas como externas e internas.
Quadro 5.1. - Benefcios externos e internos da implementao da ISO 9001:2008 (Jordo, 2009; Nadae et
al., 2009)
EXTERNOS INTERNOS
Acesso a novos mercados Aumento da produtividade
Melhora a imagem corporativa Diminui a taxa de produtos defeituosos
Incremento das vendas Melhora a consistncia da qualidade dos produtos

Aumento e melhoria da relao entre Define as responsabilidades e obrigaes
fornecedor/cliente individuais
Aumenta a satisfao dos clientes Diminui as no-conformidades
Aumenta a percepo dos clientes, no que se
Melhora a documentao dos processos
refere a qualidade dos produtos
Obteno de nveis melhorados de desempenho,
ou seja, contribui para remunerar e satisfazer os
Aumento da participao no mercado
diferentes stakeholders e, em particular, de modo
directo, os accionistas
Alm da identificao dos benefcios externos e internos percebidos pelas organizaes, os

benefcios tambm podem ser classificados em qualitativos e quantitativos (quadro 5.2.).
Quadro 5.2.- Benefcios qualitativos e quantitativos da implementao da ISO 9001:2008 (Jordo, 2009;
Nadae et al., 2009)
QUALITATIVOS QUANTITATIVOS
Reduo de custos, dado que evita repeties,

Utilizao adequada dos recursos (equipamentos, perdas de tempo, tratamento de reclamaes,
materiais, mo-de-obra) perdas de imagem, reduo de desperdcio,
ineficcia laboral, entre outros
Uniformizao da produo Reduo do consumo de materiais
Facilita a contratao ou venda de tecnologia Padronizao de componentes e equipamentos
Facilita a contratao de mo-de-obra, melhorando

Reduo da variao dos produtos
o seu nvel tcnico
Aumento de produtividade e eficcia, melhoria da

Envolvimento das pessoas e a manuteno ou
qualidade e da satisfao do cliente e consequente
melhoria do seu nvel de motivao
credibilidade junto dos mesmos
42

Em suma, a reviso bibliogrfica aponta para razes da implementao relacionadas na sua

maioria com os clientes e com o produto, com nfase dado ao maior envolvimento dos
colaboradores. Nas empresas do sector alimentar salientam-se as razes relacionadas com a
imagem das empresas, a competitividade e a transmisso de confiana aos clientes quanto aos
seus produtos.
5.2. Dificuldades
A certificao ISO 9001:2008 tornou-se uma necessidade para as organizaes que

procuram acesso a novos mercados, aumento da produtividade, melhoria da imagem
organizacional, diminuio da taxa de produtos defeituosos, entre outros. Tais objetivos so
alcanados com a adoo de programas e ferramentas da qualidade, adequados e apropriados
para cada necessidade identificada pela organizao.
O processo de implementao da norma ISO 9001:2008, alm de benefcios mencionados,

traz tambm muitas dificuldades, nomeadamente (Nadae et al., 2009; Pinto, 2009):
A resistncia da cultura organizacional;
Falta de comprometimento e envolvimento de todos os colaboradores, includo a

gesto de topo;
Custos da implementao;
Falta de compreenso dos requisitos da norma;
Falta de motivao ao nvel dos colaboradores de modo a contriburem para a

melhoria da qualidade;
Dificuldade da disseminao da cultura da qualidade;
Qualificao insuficiente dos recursos humanos;
Falhas na comunicao;
Disponibilidade de tempo/ excessiva burocracia inerente ao Sistema;
Dificuldade na implementao dos requisitos relativos a tratamento de no

conformidades e a aces correctivas.
As principais e mais preocupantes dificuldades so a resistncia da cultura organizacional,

falta de comprometimento e envolvimento de todos os colaboradores, custos da implementao e
falta de compreenso dos requisitos da norma (Nadae et al., 2009).
43

5.3. Comparao entre a ISO 9001:2008 e a ISO 22000:2005
A norma 22000:2005 que especifica os requisitos para um sistema de gesto da segurana

alimentar dota as organizaes da capacidade de controlar os perigos associados segurana
alimentar.
Sendo a empresa em estudo, A. Pires Loureno & Filhos S.A., uma empresa do sector
alimentar, torna-se fundamental evidenciar que a Norma 22000:2005 estende-se abordagem da
norma 9001:2008 e, inclusive, foi especialmente projectada pelos comits tcnicos da ISO para
ser compatvel com a ISO 9001.
Em termos comparativos, a ISO 22000 tem uma estrutura semelhante da ISO 9001
(quadro 5.3.), facto que ir permitir uma perfeita integrao, no justificando quaisquer mudanas
radicais num sistema de gesto da qualidade j existente. Por outro lado, a ISO 22000:2005
constitui uma ferramenta adicional ao sistema de gesto da qualidade, dando nfase a uma maior
responsabilizao e consciencializao demonstrvel para com a segurana alimentar (Oliveira, 2006).
Quadro 5.3. - Diferenas entre a ISO 9001:2008 e a ISO 22000:2005 (Dias, 2011)
IS0 9001:2008 ISO 22000:2005

Sistema de Gesto da Segurana
Denominao Sistema de Gesto da Qualidade
Alimentar
Focalizao no Cliente Comunicao Interactiva
Liderana Sistema de Gesto
Envolvimento das pessoas Programa de Pr-Requisitos
Elementos chave Abordagem por processos HACCP
para
implementao Abordagem da gesto com um sistema
Melhoria Contnua
Abordagem tomada de deciso baseada em factos
Relaes mutuamente benficas com fornecedores
Em todos os atributos da qualidade exigidos por requisitos Num atributo da qualidade a segurana
Foco legais, estaturios e por clientes do alimento exigido por requisitos
legais, estaturios e por clientes
Todas as organizaes do ramo do servio e da indstria Todas as organizaes inseridas na
cadeia produtiva de alimentos, incluindo
Aplicvel a produo primria, industrial e servios
como armazenamento, transporte e
equipamentos
Manual da Qualidade Controlo de Documentos e Registos
Controlo de Documentos e Registos Auditorias Internas
Documentos Auditorias Internas Controlo de Produtos Potencialmente
obrigatrios Controlo de Produto No Conformes inseguros
Aces Correctivas Correces
Aces Preventivas Aces Correctivas
A gesto de topo deve nomear o gestor da qualidade A gesto de topo deve indicar um
Responsvel do
coordenador de equipa de segurana
principal gestor
alimentar
Permite excluso Sim No
de algum requisito
44

Aps consulta nas estruturas e requisitos constata-se que as duas normas apresentam
diversos requisitos em comum e podem perfeitamente serem implementadas de forma
complementar. Em virtude da A. Pires Loureno & Filhos S.A. ter como perspectiva futura a
implementao da ISO 22000:2005 pode-se dizer que o processo ser facilitado.
No entanto, existem determinados requisitos bastante optimizados para a vertente da

segurana alimentar, como por exemplo, o conjunto de requisitos do ponto 7. Os programas de
pr-requisitos (PPRs) s se encontram na norma NP EN ISO 22000 e o plano HACCP nesta
norma bem mais complexo e eficiente. O que tambm no ser um estrangulamento para a
empresa pois como j foi referido, a empresa tem o sistema HACCP implementado.
Pode-se observar que h muitos requisitos em comum entre as duas normas, porm a
abrangncia de implementao da ISO 9001 potencialmente maior, por envolver a qualidade do
produto como um todo. No caso de empresas de alimentos, para certificao com a ISO 9001
necessrio o estabelecimento das Boas Prticas de Fabrico, e para segmentos especficos, a
consolidao do HACCP. Assim, para algumas organizaes que j apresentam esses pilares, a
implementao da ISO 22000 um caminho natural, que pode ser sucedido pela implementao
de um sistema mais abrangente, como o da qualidade (Dias, 2011).
Por outro lado, h empresas cujo processo de fabricao de baixo risco, e baixa
complexidade, no havendo dificuldades significativas para implementao de uma ou outra
norma. Antes da tomada de deciso por uma norma ou outra, deve-se ser realizada uma consulta
aos principais clientes, a fim de conhecer quais so suas reais necessidades, alm de ser
altamente recomendvel que seja realizado um diagnstico para entendimento das
potencialidades e lacunas (Dias, 2011).
45

46

6. Metodologia de actuao na Implementao do Sistema de Gesto da

Qualidade
A implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade e a sua posterior certificao,

uma mais valia para qualquer organizao, ou seja, reconhecimento e satisfao dos clientes e
outras partes interessadas, melhoria da imagem, acesso a novos mercados, reduo de custos de
funcionamento atravs da melhoria do desempenho operacional e uma nova performance com a
sensibilizao e motivao dos colaboradores.
Uma organizao que pretende implementar um SGQ segundo o referencial NP EN ISO

9001:2008, dever escolher o momento mais oportuno, de forma a que as condies para o
arranque estejam reunidas, nomeadamente, no que diz respeito ao envolvimento de todos os
colaboradores da Organizao e disponibilidade de recursos.
A Administrao da A. Pires Loureno & Filhos S.A. (APL) tem vindo j algum tempo a
manifestar interesse junto do Departamento da Qualidade e os demais colaboradores em
implementar esta norma, o que comeou a ser vivel aquando da construo da nova unidade.
Assim, no incio de Maio do presente ano (2012) foram priorizados esforos com o intuito de
reiniciar de forma consistente com o processo de implementao e consequente certificao da
empresa.
Para tal, antes de se iniciar o processo de implementao de um sistema da qualidade,

segundo o referencial NP EN ISO 9001:2008, necessrio a sua anlise, conforme descrito
resumidamente no ponto 4 do presente trabalho.
As primeiras actividades propostas cingiram-se no estudo da norma, no conhecimento da

prpria empresa, em termos de organizao, infra-estruturas, processo de fabrico e
colaboradores.
As etapas seguintes foram estabelecidas no Planeamento da Execuo e Desenvolvimento

da ISO 9001:2008 elaborado pela APL e aprovado pela Administrao (Anexo II). Este
planeamento tem como objectivo estabelecer as etapas necessrias implementao do sistema
em funo de prazos pr-estabelecidos.
Na reunio com a Gesto de Topo da empresa (Administrao) foi discutida a importncia

do seu envolvimento activo e no a simples concepo, emisso e promulgao da poltica da
qualidade ou a delegao de responsabilidades num representante da gesto. Deste modo a
Gesto de Topo ter que evidenciar a sua convico relativamente poltica da qualidade que
estabeleceu e aprovou e que ir disponibilizar os recursos necessrios implementao e
permanente adequao e melhoria do SGQ.
O desenvolvimento de processos eficientes e eficazes para o SGQ na APL servir para

melhorar o seu funcionamento no sentido de aumentar o desempenho e o nvel de qualidade dos
47

seus produtos e servios. O SGQ da empresa ir permitir gerir os seus processos no sentido de
alcanar a misso e os objectivos da Organizao.
Segundo a norma 9001:2008, a documentao necessria a desenvolver deve ser apenas

aquela que apoia a gesto dos processos. A documentao tem por objectivo assegurar os
resultados e a consistncia das actividades e dos processos, bem como permitir que a empresa
seja capaz de demonstrar a si prpria, aos seus clientes e a terceiros a capacidade de fornecer o
produto de forma consistente.
A presente norma requer declaraes documentadas, tais como poltica da qualidade, os

objectivos da qualidade, um manual da qualidade e seis procedimentos documentados associados
as seguintes seces:
Controlo dos documentos (clusula 4.2.3);
Controlo dos registos (clusula 4.2.4);
Auditoria interna (clusula 8.2.2);
Controlo do produto no conforme (clusula 8.3.);
Aces corretivas e aces preventivas (clusula 8.5.2 e 8.5.3).
Para a implementao do SGQ da APL foram elaborados matrizes de processos

nomeadamente processos de realizao, de suporte e de gesto. De modo a evidenciar o
cumprimento das actividades descritas nas matrizes de processos foram revistos e melhorados
alguns documentos e registos j existentes e elaborados outros, de acordo com a estrutura geral
da documentao da APL.
Aps concluda a fase de rectificao e elaborao dos documentos e registos, foi realizada
uma auditoria interna, faseada em diferentes dias dada a exausta documentao a verificar, que
contou com a participao do gestor da qualidade, do assessor externo na funo de auditor e
com os responsveis por cada processo. Para tal, foi elaborada uma check-list (Anexo III)
abrangendo todos os requisitos da norma com o fim de determinar se o SGQ est conforme com
as disposies planeadas pela empresa de modo a poder avanar para a avaliao por parte da
empresa certificadora.
Nesta auditoria interna, constatou-se que a Organizao rene as condies necessrias

para a realizao da auditoria de concesso (1 fase), estando apta para enviar os documentos
solicitados pela TV Rheinland Portugal (empresa certificadora), nomeadamente o Manual de
Qualidade; as Matrizes de Processos, os Procedimentos de Gesto do Sistema (Gesto da
Documentao, Auditoria Interna, Tratamento das No-Conformidades, Aces Correctivas e
Aces Preventivas) e o Organograma.
Subsequentemente teve lugar a auditoria de concesso (1 fase) que decorreu conforme o

plano de auditoria, enviado previamente, pela entidade. Como qualquer outra auditoria, esta foi
realizada suportando-se em amostragens. O objectivo principal focou-se, basicamente, na
48

avaliao do estado da estrutura documental do sistema e na possibilidade de avano para a

2fase, isto , para a almejada auditoria de concesso/certificao.
Com base nos resultados desta amostragem e nas evidncias obtidas, a auditora elaborou
o relatrio final, que comprovou a conformidade da Organizao face aos requisitos normativos.
Foram ainda formuladas algumas recomendaes para melhoria e registadas algumas

constataes a carecerem de resposta correctiva. As constataes registadas no relatrio de
auditoria foram oito, designadamente:
1) O Mapa de Gesto Indicadores referente a 2012 estava desactualizado;
2) O Plano de Auditoria Interna mais recente no foi evidenciado;
3) O Programa Anual de Auditorias para 2012 no contemplava a auditoria ao SGQ;
4) A verificao do cumprimento dos requisitos de auditor e respectica aprovao do CV do

auditor externo (conforme descrito no procedimento de qualidade Auditorias Internas)
no foi evidenciado;
5) O mapa de processos incluindo no Manual da Qualidade no evidenciava de forma clara e

inequvoca a interaco entre os processos;
6) No relatrio anual do SGQ no estavam evidenciadas as entradas e sadas desta reviso,

tendo sido dado mais nfase ao Sistema HACCP;
7) A descrio da funo do responsvel, includa no Manual de Funes no considerava a

identificao e comunicao dos requisitos legais;
8) Na Matriz de Processo, Gesto de Concepo e Desenvolvimento (PG04), no foi

possvel evidenciar o campo de aplicaes deste processo e os documentos associados
estavam desorganizados.
No que concerne a estas constataes foi elaborado um Plano de Aces e posteriormente

enviado Entidade Auditora dentro do prazo estipulado, com a indicao: do prazo/data de
implementao, do responsvel, a identificao das causas e a descrio da aco correctiva das
no conformidades (constataes) identificadas.
Em suma, a implementao do SGQ aqui proposto compreende quatro etapas, baseadas

no ciclo PDCA:
1 - Planeamento do sistema (Plan):
a. Definir o mbito do Sistema de Gesto da Qualidade a ser implementado;
b. Definir Poltica e Objectivos da Qualidade;
c. Analisar a legislao aplicvel;
d. Definir o cronograma para a implementao do sistema;
49

e. Elaborar proposta inicial para o Manual da Qualidade, e consequente alterao do

organigrama da empresa, constituio de uma equipa da qualidade, entre outros;
f. Definir processos e seus objetivos;
g. Elaborar ou rever manuais necessrios (manual de funes dos colaboradores, entre

outros);
h. Elaborar ou rever planos (levantamento das necessidades de desenvolvimento de

competncias e respectivo planeamento da formao, auditorias, entre outros);
i. Elaborar restante documentao (procedimentos da qualidade, associada ao SGQ,

reviso, compatibilizao e integrao da documentao HACCP).
2 - Implementao do sistema (Do):
a. Garantir a salvaguarda da aplicao integral do preconizado na Poltica da Qualidade e no

Manual da Qualidade;
b. Implementar e manter a execuo das tarefas e actividades de acordo com o estabelecido

na restante documentao do Sistema de Gesto da Qualidade, com a simultnea
produo dos registos adequados que evidenciem esse mesmo cumprimento;
c. Implementar e dar cumprimento s aces previstas nos vrios planos que suportam o
Sistema (formao, auditorias, entre outros) mantendo os registos que o evidencie
(relatrios, boletins, listas, entre outros);
d. Solicitar a Auditoria externa 1 Fase e 2 Fase (concesso).
3 - Verificao do sistema (Check):
a. Realizar avaliao inicial do sistema de segurana alimentar existente, na qual foi feita
uma reviso (edio n5);
b. Realizar auditorias internas ao Sistema de Segurana Alimentar e Sistema de Gesto da

Qualidade;
c. Realizar o Acompanhamento/Monitorizao/Clculo de Indicadores dos Processos com

emisso de relatrios peridicos (Gesto dos Indicadores);
d. Analisar a satisfao de clientes;
e. Realizar a reviso pela gesto, do sistema, (ainda por executar, no entanto em plena
conformidade com a norma, uma vez que vinha sendo realizada com enfoque prioritrio
no sistema de segurana alimentar, embora j alguns pontos da gesto da qualidade a
serem tambm verificados);
50

f. Realizar a Auditoria externa 1 Fase e 2 Fase (concesso) por entidade externa

independente.
4 - Melhoria do sistema (Act):
a. Gerir, com eficincia e eficcia, o tratamento de no conformidades (aces correctivas) e

potenciais no conformidades (aces preventivas) de produtos e processos constatadas
pelas diferentes ferramentas de verificao do SGQ;
b. Gerir, com eficincia e eficcia, o tratamento de no conformidades (aces correctivas) e

potenciais no conformidades (aces preventivas) de servios constatadas pelas
diferentes ferramentas de verificao do SGQ;
c. Atender s oportunidades de melhoria manifestadas ou sugeridas por diferentes formas e

meios e actuar adequadamente.
Ento, de toda a dinmica PDCA acima exposta e aplicada Organizao A. Pires

Loureno & Filhos SA, resultou o Sistema, composto por um conjunto de Processos interligados e
interactivos cuja apresentao se pode propor no modelo esquemtico abaixo.
51

Sistema de Gesto da Qualidade da A. Pires Loureno & Filhos SA
PROCESSOS GESTO
PG 01 GESTO DO PG 00 GESTO
SISTEMA DOCUMENTAL
PG 02 GESTO DE RECURSOS
HUMANOS
PG 04 GESTO DE CONCEPO PG 03 GESTO DE NO

E DESENVOLVIMENTO CONFORMIDADES
PROCESSOS SUPORTE
PS 03 MANUTENO E PS 02 PS 01
CONTROLO DE EMMS HIGIENIZAO COMPRAS
PR 01 ARMAZM
PR 03 PRESUNTO
PR 04 PRESUNTO
PR 05 - PRESUNTO
PR 06 PRODUTOS
DE CHARCUTARIA E
PR 02 PERNA
COM OSSO
SEM OSSO
CURADA
FATIADO
LCTEOS
(Requisitos)
CLIENTES
(Satisfao)
CLIENTES
PR 07 VENDAS
PROCESSOS
PROCESSOS REALIZAO
REALIZAO
Figura 6.1.- Mapa de Processos da A. Pires Loureno e Filhos S.A.
Processos de Realizao: Processos chave da organizao estando neles includos

todos os processos com impacte directo nos clientes;
52

Processos de Suporte: So os processos que embora no tenham impacte directo nos

clientes so necessrios para o bom desempenho dos processos de realizao;
Processos de Gesto: so os processos que medem, analisam e melhoram o Sistema,

isto so os processos que estabelecem directivas para o bom funcionamento da A.
Pires Loureno & Filhos S.A.
propsito desta metodologia de abordagem por processos, proporcionar uma delimitao

da sua execuo, atravs de indicadores adequados. A sua determinao e prossecuo realiza-
se regularmente, de acordo com o Mapa de Gesto de Indicadores (MGI), com o intuito de
aperfeioar a eficincia e eficcia dos processos da empresa.
A delineao dos processos foi executada tendo como apoio uma matriz de processo onde
so determinados:
Os inputs (entradas) e outputs (sadas) de cada processo;
As actividades primordiais ligadas a cada processo;
Os responsveis por cada processo;
Os documentos e registos de cada actuao;
Os indicadores de desempenho do processo.
De seguida apresenta-se algumas medidas implementadas pela APL de modo a cumprir os

requisitos fornecidos pela ISO 9001:2008, com intuito de estabelecer, documentar, implementar e
manter um Sistema de Gesto de Qualidade eficaz e permanentemente actualizado face s
alteraes da organizao.
6.1. Clusula 4 Sistema de Gesto da Qualidade
6.1.1. Estrutura documental
O SGQ da A. Pires Loureno & Filhos S.A. suportado pelos documentos directores
conforme descrito no diagrama seguinte, segundo a hierarquia crescente, designadamente:
53

Figura 6.2 - Estrutura geral da documentao da A. Pires Loureno e Filhos S.A.
Poltica da Qualidade documento que tem como finalidade definir o conjunto de

orientaes estratgicas para a Organizao (identificada no Manual da Qualidade
Anexo IV);
Planeamento dos Objectivos da Qualidade documento que tem como finalidade

definir o que se pretende obter, e decorre da Poltica da Qualidade delineada. Os
objectivos da qualidade delineados pela APL so seis, designadamente: 1) a satisfao
dos clientes; 2) a competitividade; 3) a melhoria dos processos e produtos; 4) a satisfao
e motivao dos colaboradores; 5) o estreitamento das relaes com os fornecedores e 5)
o fornecimento de produtos seguros e normalizados.
Manual da Qualidade documento que define o Sistema de Gesto da Qualidade;
Plano de HACCP documento que define o Sistema de Segurana Alimentar;
Matriz de Processo documento que define um conjunto de actividades

interrelacionadas e interactuantes;
Procedimento da Qualidade documento que descreve a actividade dos Processos;
Instruo de Trabalho documento que descreve tarefas associadas a determinadas

actividades;
Registos evidncias da realizao de actividades e ou tarefas.
6.1.2. Manual da Qualidade
A NP EN ISO 9000:2005 define manual da qualidade como um documento que especifica o

SGQ de uma Organizao, acrescentando sob a forma de Nota que os manuais da qualidade
podem variar em detalhe e formato a fim de se adequarem dimenso e complexidade de cada
Organizao.
O manual da qualidade um documento de nvel superior que descreve os elementos

principais do SGQ e sua interaco e que explica como a organizao aborda os requisitos da
54

norma, definido o campo de aplicao. tambm uma pea chave de comunicao sobre o SGQ,
tanto ao nvel interno da Organizao, como para partes externas interessadas (Ferreira et al.,
2010).
O campo de aplicao definido no manual da qualidade, descrevendo os produtos

fornecidos pela organizao a cujo SGQ se aplica, assim o SGQ da A. Pires Loureno & Filhos
S.A. aplica-se cura de Pernas de Suno e produo e comercializao de Presunto com e sem
Osso e Fatiado e Fatiados de Produtos Base de Carne e Queijos.
A elaborao e actualizao do manual da qualidade da responsabilidade do

Departamento da Qualidade, sendo aprovado pela Administrao da A. Pires Loureno & Filhos
S.A. (Anexo IV).
No rodap de cada pgina (excepto na primeira) so indicados:
Nmero da pgina e o nmero total de pginas do manual da qualidade;

Nmero da edio;
Data de entrada em vigor.
A preparao e aprovao so evidenciadas por rubrica dos respectivos responsveis no
local rodap no local designado.
O manual da qualidade revisto sempre que ocorre qualquer alterao que o torne
inadequado, enquadrada em aco de melhoria ou de correco. Propostas de reviso do manual
da qualidade podem ser efectuadas por qualquer colaborador, dirigidas ao DQ por qualquer meio
escrito.
Qualquer alterao ao contedo do manual da qualidade implica a emisso de uma nova

edio do mesmo, sendo o respectivo nmero incrementado de uma unidade. primeira emisso
do manual da qualidade atribuda a edio zero.
6.1.2. Controlo de documentos e registos
Para as actividades de controlo de documentos e de registos foram documentados dois

procedimentos da qualidade, respectivamente, Controlo de Documentos e Controlo de Registos
e Dados.
O procedimento da qualidade referente ao Controlo de Documentos menciona como a

APL d cumprimento aos requisitos contidos nesta clusula da norma (4.2.3), de forma a
assegurar que os documentos estejam actualizados (ltima edio), facilmente identificados e
acessveis as todas as pessoas que deles os necessitem.
Por exemplo a Poltica da Qualidade, o Planeamento dos Objectivos da Qualidade e o

Manual da Qualidade so elaborados pelo Departamento da Qualidade e aprovados pela
Administrao, que evidenciado no rodap dos documentos com assinatura e data dos
55

respectivos responsveis. Quando efectuada uma reviso aos documentos procede-se

alterao da edio (incremento de um nmero), retomando a ser assinado e datado pelos
responsveis que o elabora e aprova, ficando o anterior documento inscrito com a palavra
obsoleto a vermelho na primeira pgina e arquivado em pastas prprias. Todos os documentos
de suporte ao SGQ esto arquivados de forma a serem facilmente identificados tanto em formato
digital como em papel por forma a serem facilmente acedidos sempre que necessrios.
O procedimento da qualidade referente ao Controlo de Registos e Dados, aplica-se aos

registos da qualidade e dados que demonstram a conformidade dos produtos e a operacionalidade
dos Sistemas da Qualidade e o HACCP. Os registos e dados da qualidade controlados na
empresa, os responsveis pelos registos, o prazo de arquivo e a forma de compilao,
identificao e indexao respectivas esto indicados na Listagem Geral de Documentos e
Registos Internos, que consiste num quadro em formato excel, onde so actualizados os
elementos mencionados, disponvel no Departamento da Qualidade da APL onde so registadas
as seguintes informaes.
6.2. Clusula 5 Responsabilidade da Gesto
6.2.1. Comprometimento da Gesto
O comprometimento pela Gesto de Topo fica demonstrado atravs do estabelecimento e

promulgao da poltica e dos objectivos da qualidade, respectiva comunicao a todos os
elementos da Organizao, conduo das revises do SGQ e alocao dos recursos necessrios.
6.2.2. Focalizao no Cliente
A APL assegura que os requisitos do cliente, incluindo os relacionados com o cumprimento

dos requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis aos seus produtos, so determinados e
atendidos com o propsito de aumentar a sua satisfao, atravs das disposies dos processos,
onde assegura que so analisadas as necessidades e as expectativas do cliente.
6.2.3. Poltica da Qualidade
A poltica da qualidade da APL assenta fundamentalmente em cincos pontos,

designadamente:
1. Na procura e superao da Satisfao dos seus Clientes e Consumidores e na Satisfao

e Motivao dos seus Colaboradores;
2. Na Competitividade e procura de Novos Mercados;
56

3. Na Qualidade, Segurana e Normalizao dos seus produtos, cumprindo com os

requisitos legais, regulamentares e normativos aplicveis;
4. Na procura da melhoria contnua de Processos e Produtos;
5. No estreitamento de relaes com os seus Fornecedores.
6.2.4. Planeamento
Com base na Poltica da Qualidade vigente, a APL define anualmente os Objectivos da

Qualidade que se encontram no documento Planeamento dos Objectivos da Qualidade, sendo
tambm definido as aces para cada um dos objectivos no Plano Anual de Actividades, onde
ficam definidas as aces a implementar e as actividades para os alcanar. Para alm desses
objectivos so tambm definidos os objectivos dos processos.
Os Objectivos da Qualidade definidos devem ser atingidos num perodo de tempo

predeterminado e devem sempre evidenciar a melhoria contnua e contemplar metas, aces e
metodologias a implementar para concretiza-los.
6.2.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
A organizao evidencia os nveis de autoridade atravs do organigrama existente. No

organigrama da APL encontra-se a descrio da estrutura hierrquica de responsabilidades da
organizao e visualizao da diviso da Organizao. O organigrama previamente aprovado pela
Administrao divulgado a todos os colaboradores.
A descrio da estrutura orgnica da APL est contida no Manual de Funes, com as

descries de funes de cada colaborador, descrio das responsabilidades e tarefas, assim
como a identificao dos requisitos de funes. Dado que o Manual de Funes da APL muito
extenso no anexo V est representado apenas um exemplo referente ao departamento da
Qualidade.
6.2.6. Representante da Gesto
A gesto de topo nomeou o responsvel pela implementao e Gesto do Sistema da

Qualidade (gestor da qualidade), tendo essencialmente a funo de coordenao das actividades
necessrias para assegurar a implementao eficaz do SGQ e de fornecer informao sobre o seu
desempenho Gesto de Topo.
O gestor da qualidade deve tambm garantir canais de comunicao claros com todos os
colaboradores, de forma a promover a consciencializao da operacionalizao do SGQ para ir ao
encontro das necessidades e expectativas dos clientes.
57

6.2.7. Comunicao Interna
A comunicao interna realizada atravs de correio electrnico interno, circulares, ordens

de servio, actas de reunies, entre outros. Nalguns casos tambm efectuada atravs de
reunies formais ou informais. De modo a evidenciar o seu cumprimento foi elaborado um Plano
de Comunicao onde consta qual o assunto, o emissor, o receptor, quando e atravs de que
meios a comunicao foi executada.
6.2.8. Reviso pela Gesto
Anualmente ou quando julgado oportuno face s circunstncias decorrentes da avaliao do

Sistema de Gesto da Qualidade, a Administrao da APL promove a sua reviso. Nela so
consideradas oportunidades de melhoria, actualizaes ou alteraes exigidas por nova
legislao, bem como necessidades de alteraes ao Sistema, incluindo a Poltica e
correspondentes Objectivos.
Todos os resultados decorrentes da aplicao das ferramentas de verificao dos sistemas

integrados (HACCP e SGQ) so analisados. Nesta anlise so avaliadas as tendncias da
Organizao, caso sejam negativas estas sero objecto de anlise e definidas medidas a serem
implementadas. Estas medidas so transformadas em aces (correctivas ou preventivas) que
devero ser contempladas no relatrio anual.
Dado que o SGQ implementado ainda recente, encontra-se planeada a reviso do

sistema, no entanto, pode-se evidenciar que o Sistema de Segurana Alimentar tem sido
anualmente ou quando se justifique, revisto, conforme relatrios anuais.
6.3. Clusula 6 Gesto de Recursos
6.3.1. Proviso de Recursos
A APL avalia as capacidades e recursos necessrios para implementao e manuteno do

SGQ, e consequente melhoramento dos seus processos, tendo em conta o grau de satisfao e
expectativas dos clientes.
Entre os recursos avaliados esto:
Recursos financeiros necessrios actividade da APL;
Formao dos colaboradores;
Contratao e/ou recurso a prestaes de servios de mo-de-obra qualificada;
Equipamento/tecnologia necessria actividade;
Avaliao dos fornecedores quanto qualidade dos seus produtos e quanto sua
legalizao;
58

Servios de apoio actividade da APL tais como a manuteno, as comunicaes, entre

outros;
Hardware e software de suporte prestao dos servios;
Planeamento de auditorias internas, aces correctivas, entre outros.
6.3.2. Recursos Humanos
A APL avalia as capacidades e recursos da Organizao, ao nvel dos seus colaboradores,

para poder responder eficazmente s necessidades e expectativas dos clientes, tendo em conta o
seu grau de satisfao.
O manual de funes define as competncias, os requisitos mnimos, as responsabilidades

e autoridade para o desempenho adequado de cada uma das funes da Organizao.
O plano de formao elaborado anualmente, resultando de um prvio levantamento das

necessidades e tem como objectivo garantir e desenvolver a competncia dos colaboradores. Este
plano contm pontos fundamentais tais como o nmero e horas de formao, objectivos da
formao, a entidade formadora, entre outros.
6.3.3. Infra-estrutura e Ambiente de Trabalho
A gesto das infra-estruturas necessrias para assegurar que so adequadas e mantidas,

de modo a permitir o pleno funcionamento da APL em conformidade com os requisitos aplicveis
realizada de acordo com as disposies do processo de Manuteno de Equipamentos de
Monitorizao e Medio (EMMs) (Anexo VI).
No plano de HACCP da APL nos pr-requisitos Instalaes e Equipamentos est

descrito que o controlo das instalaes efectuado tendo por base uma lista de comprovao que
utilizada pelo Departamento da Qualidade (DQ) ou Departamento de Manuteno (DM),
semestralmente e procura abranger e revelar o estado de conformidade (conservao e
funcionalidade) das mltiplas reas produtivas. Nela so recomendadas as aces a efectuar ou
implicar a elaborao de um plano de aes. dado conhecimento a quem as dever implementar
e em que prazos, desde que aprovadas pela Administrao, e ainda estabelecida a data da
realizao da prxima inspeco.
A Manuteno dos equipamentos de processamento associado a cada equipamento um

Plano de Manuteno elaborado que visa garantir que os equipamentos relacionados com a
fabricao dos produtos se encontram nas condies de operacionalidade pretendidas.
59

6.4. Clusula 7 - Realizao do produto
6.4.1. Planeamento da Realizao do Produto
A APL, em funo do tipo de produto, elaborou matrizes de processo de realizao especficos

(Anexo VII) para assegurar que os produtos fornecidos cumprem os requisitos e objectivos
estabelecidos pelo cliente.
As actividades descritas no processo de realizao esto em consonncia com os

fluxogramas de produo descritos no Plano HACCP. Estes processos remetem essencialmente
para o plano HACCP, onde esto identificados no quadro de gesto quais os perigos, medidas
preventivas e os limites a considerar.
Todos os colaboradores devem ter a conscincia que o no cumprimento destes

parmetros pode representar perigos para a segurana alimentar, em particular o responsvel
pelo processo, que deve diariamente proceder aos registos indicados no plano HACCP e
comunicar ao Departamento da Qualidade, caso identifique, alguma falha.
6.4.2. Processos relacionados com os clientes
A APL conta com quase quatro dcadas a produzir produtos de charcutaria de qualidade
sendo, portanto, conhecedora dos requisitos dos seus produtos, incluindo os requisitos legais, nos
mercados onde opera.
Tanto por via de contactos e/ou reunies efectuadas a potenciais clientes ou por via de
contactos por parte de clientes interessados depreendido quais os produtos que mais se
enquadram nos requisitos pretendidos, sendo posteriormente enviado pelo departamento
comercial as fichas tcnicas de produtos com as suas especificaes (Anexo VIII), as condies
de entrega, preos, catlogos, entre outros.
Em virtude da satisfao do cliente a Organizao antes de efectuar um contrato ou aceitar

uma encomenda rev que a mesma consegue assegurar que os requisitos definidos, incluindo
prazos de entrega, quantidades, entre outros so cumpridos. Para este feito, a APL implementou
recentemente um sistema informtico, PHC, que permite obter uma rpida e eficaz resposta
quanto ao stock existente quer de matrias-primas crneas quer de matrias-primas no crneas.
Segundo a norma qualquer alterao acometida s encomendas deve ser registada.

Todavia, verificou-se no decorrer da Auditoria Interna que estas alteraes/ revises s
encomendas a fornecedores no estavam a ser documentadas/registas, para a qual foi
implementada uma aco correctiva registada no plano de aces.
No que respeita a alteraes aos contratos no mbito de preos, entregas e nas

caractersticas dos produtos os mesmos so avaliados e comunicados aos clientes para
60

confirmao da alterao, quando aplicvel. Estas mesmas alteraes so evidenciadas na

aplicao informtica implementada (PHC) e em emails enviados aos clientes.
A eficcia do processo de determinao dos requisitos relacionados com o produto

verificada atravs dos indicadores de anlise do desempenho dos processos, denominado Mapa
de Gesto de Indicadores (MGI), das reclamaes de clientes, devolues, dos inquritos
enviados anualmente aos clientes relativo sua satisfao.
Existem diversos documentos, que evidenciam como estes requisitos devero a ser
cumpridos, designadamente:
Instruo de Trabalho (IT) para Preparao da Avaliao de Devolues;
IT para Gesto de Indicadores que define quais so os indicadores para a gesto

de indicadores na APL.;
IT para Reclamaes que estabelece e descreve como feita a avaliao de

algumas reclamaes de clientes da APL.;
IT para a satisfao de Clientes que estabelece e descreve como feita a

avaliao de satisfao de clientes da APL.;
Matriz de processo de Gesto de No conformidades (Anexo IX).
6.4.3. Concepo e Desenvolvimento
No decorrer da Auditoria de concesso (1 fase), foi identificada uma necessidade de

melhoria quanto clareza de quais os tipos de produtos e/ou servios a considerar para o
cumprimento desta clusula, assim como na identificao dos intervenientes e na organizao dos
arquivos de todo o processo.
A APL tem vindo a desenvolver um novo produto, ainda numa fase embrionria, que
consiste na substituio ou reviso dos teores de alguns ingredientes utilizados no processo de
realizao, com intuito de obter um produto mais saudvel, denominado Lourencinho.
A matriz de processo, Gesto de Concepo e Desenvolvimento (Anexo X), identifica

quais os inputs e outputs a considerar para o desenvolvimento deste produto em curso ou de
qualquer outro produto e/ou processo que possa vir a ser identificado com uma mais-valia para a
APL e procura ter em considerao todas as atividades de comunicao, reviso, verificao e
validao, previstos no contedo da norma, com os correspondentes registos. Normalmente
utilizado um Plano de Aes de Desenvolvimento, onde so preconizadas as actividades e tarefas,
bem como as responsabilidades e prazos de implementao e avaliao.
Todavia, de salientar que para o cumprimento desta clusula necessrio proceder-se a

alguns ajustes e melhoramentos, conforme indicado no relatrio de auditoria de 1 fase.
61

6.4.4. Compras
Para o cumprimento desta clusula foi elaborado uma matriz de processo - Compras
(Anexo XI), que tem como objectivo garantir a recepo de produto/servio comprado conforme
em tempo til.
Esto associados a esta matriz documentos e registos de forma a evidenciar o cumprimento

dos requisitos especificados, entre outros:
Dossier Controlo de Recepo e Armazm (Pr-Requisitos HACCP);
PHC;
Nota de Encomenda a Fornecedor;
Identificao de Lotes;
Instruo de Trabalho (IT) Processo de Compra;
Instruo de Trabalho (IT) Verificao do produto comprado.
Cabe aqui salientar, a importncia de algumas actividades determinantes, designadamente:
a) A seleco e avaliao de fornecedores de matrias-primas crneas, subsidirias,

embalagens, e outras relevantes para a segurana dos produtos fabricados na APL
(considerado nos pr-requisitos do HACCP):
Os fornecedores e respectivos produtos so compilados numa Lista de Fornecedores, aos

quais distribudo o Questionrio de Seleco e Avaliao. Este permite, aps preenchimento e
devoluo APL pelo Fornecedor, que seja efectuada a sua avaliao e estabelecida a respectiva
classificao com base no Quadro de Critrio de Avaliao (quadro 6.1.).
Quadro 6.1.- Critrios de Avaliao de Fornecedores da APL
Pontuao
Requisito
4 3 2 1 0
Sistema Gesto Qualidade Certificado A Implementar No prev
Sistema HACCP/ Autocontrolo Implementado/no A implementar/no No prev/no

requisito legal requisito legal requisito legal
Reclamaes Sem Procura cumprir No cumpre
Histrico
Prazos Cumpre Procura cumprir No cumpre
Condies Boas Razoveis Ms

pagamento
(90 dias ou mais) (45 a 90 dias) (PP ou <45 dias)
62

b) A clareza das informaes de compra e a verificao do produto comprado, j realizadas

no mbito dos pr-requisitos do HACCP, mas que dever agora prever uma maior
abrangncia:
Os produtos so aprovisionados e recepcionados em funo das suas caractersticas, em

trs grupos: matrias-primas (MP) crneas; MP subsidirias e Embalagens. Cada um destes
grupos recepcionado e armazenado, atravs de circuitos distintos, em locais adequados e
devidamente identificados.
As inspeces e ensaios efectuados na recepo, tm como referncia especificaes de

natureza legal, natureza interna (exemplo representado no anexo XII das Folhas de Controlo de
Recepo utilizadas) e/ou contratadas com os fornecedores dos produtos acima mencionados.
Dando origem aprovao, reprovao com devoluo e reclamao (produto comprado no
conforme), ou ainda aprovao condicionada do produto comprado cuja deciso final compete
Administrao.
Associado prtica de Recepo e Armazenamento (pr-requisito do HACCP) ocorre o

incio de identificao e rastreabilidade de lotes de MP crnea, subsidiria e embalagem inclusive,
a que ostenta a Marca de Identificao. A todos os conjuntos mais ou menos uniformes de
produtos recebidos na empresa atribudo uma codificao nica e suficiente, o que permite em
armazm proceder gesto por FIFO (first in, first out).
O Controlo de Armazm usualmente gerido pela pessoa responsvel, o qual condiciona o

acesso aos armazns, supervisiona, regista os consumos e em caso de necessidade o
aprovisionamento (Encomenda ao Fornecedor).
Para toda a gesto de produo utilizado um programa de rastreabilidade especfico e

abrangente, o PHC.
6.4.5. Produo e Fornecimento do Servio
atravs do Plano e do Sistema HACCP (Edio n5) que a APL procura evidenciar o
cumprimento destes requisitos.
A anlise de risco com planeamento de medidas preventivas associadas, o estabelecimento

de Pontos Crticos de Controlo e seus limites, o planeamento da metodologia de monitorizao e
medio e subsequentes medidas corretivas, com as vrias responsabilidades atribudas,
suportam um conjunto de ferramentas que pretendem responder na ntegra aos requisitos
normativos e legais estipulados.
63

6.4.6. Controlo dos Equipamentos de Medio e Monitorizao
O controlo dos Equipamentos de Medio e Monitorizao (EMM) da responsabilidade do

tcnico subcontratado pela APL (Departamento de Manuteno), que assegura a calibrao ou
verificao dos EMM.
Para o efeito foi elaborado um procedimento da qualidade como objectivo de definir as

regras de verificao ou calibrao peridica dos EMM utilizados na empresa, e identificao dos
seus documentos associados.
De acordo com a NP EN ISO 9001:2008 apenas requerida a calibrao de equipamentos

de medio quando os mesmos so utilizados para medir com o propsito de fornecer evidncia
da conformidade com determinados requisitos, com vista obteno de resultados vlidos sobre a
conformidade do produto.
Os EMM sujeitos a calibrao, como os termmetros, higrmetros, balanas (inscritos no

plano de calibrao), podem ser calibrados internamente de acordo com as Instrues de
Trabalho (IT) da empresa ou externamente por entidades competentes.
Finda a verificao e calibrao, os EMM referidos so identificados com uma etiqueta,

onde consta o nmero de cadastro (exemplo: STxxx = Sonda de Temperatura, em que o xxx
corresponde numerao sequencial com incio em 001), nmero de certificado, data da ltima
calibrao/verificao e data para realizao da prxima.
De modo a verificar a conformidade dos resultados dos EMM utilizado o mtodo em

escada, ou seja, caso os valores do erro e incerteza tenham tendncia para aumentar, dentro do
critrio de aceitao, a periodicidade ser reduzida. Se os valores de erro e incerteza tiverem
tendncia para se manterem ou reduzirem, ento o intervalo ser alargado.
6.5. Clusula 8 Medio, Anlise e Melhoria
A empresa mantm um conjunto de metodologias que proporcionam a recolha de

informao do seu desempenho em geral e da prestao do servio e do sistema da qualidade em
particular.
Esses meios incluem, entre outros:
Avaliao da Satisfao dos Clientes;
Auditorias internas da qualidade;
Monitorizao da execuo dos trabalhos.
Estas fontes de informao permitem despoletar aces de melhoria capazes de contribuir

para a melhoria dos servios em particular e a melhoria da Organizao em geral.
64

6.5.1. Avaliao da Satisfao do Cliente
Foi elaborado um procedimento da qualidade referente Avaliao da Satisfao do Cliente

que pretende estabelecer e descrever a metodologia para obteno de informao e avaliao
respectiva da percepo dos seus clientes relativamente Organizao ter ido ao encontro dos
seus requisitos.
A APL avalia anualmente a satisfao dos seus clientes segundo os seguintes critrios:
1) Inqurito de Satisfao de Cliente:
A todos os clientes no activo com volumes de compra na ordem dos 40.000 Euros at ao
final do ano so enviados os questionrios, aos quais atribuda pontuao conforme
representado no quadro infra.
Quadro 6.2. Classificao do inqurito de satisfao de clientes
Resposta Muito Satisfeito Satisfeito Pouco Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito
Pontuao 5 pontos 4 pontos 3 pontos 2 pontos 1 ponto
Aps recepo dos inquritos, as respostas neles contidos so tratados pelo DQ de modo a
traduzirem:
a. ndice de Satisfao do Cliente (ISC);
b. ndice da Mdia de Satisfao por item (IMS);
c. ndice Global de Satisfao (IGS).
2) Relatrio de Reclamao:
Sempre que efectuada uma reclamao APL, esta de imediato registada em Nota de
No Conformidade e posteriormente analisada segundo a sua procedncia ou improcedncia pelo
DQ. Se procedente ser processada como adequado e definido, e utilizada aps reviso e
contabilizao, como dado de apreciao qualitativa na anlise da avaliao de satisfao de
clientes. De igual modo, a resposta Muito Insatisfeito aos itens do Inqurito de Satisfao de
Cliente ser tratada pelas vias de Reclamao.
3) Relatrios de Visitas aos Clientes:
Os relatrios de visitas a clientes so preenchidos por colaboradores comerciais da

Organizao aquando de visitas aos clientes. Os registos efectuados so utilizados pelo DQ como
dados de apreciao qualitativa na anlise da avaliao de satisfao ou insatisfao de clientes.
4) Grau de Satisfao dos Clientes:
65

O Grau de Satisfao dos Clientes ento estabelecido por duas componentes conjugadas,
sendo a primeira fornecida quantitativamente pelos ndices resultantes do Inqurito de Avaliao e
a segunda qualitativamente e que decorre da apreciao de reclamaes e relatrios de visitas a
clientes.
A anlise final compete Administrao, que com base nos resultados obtidos e
comunicados pelo DQ, decidir das necessidades de melhoria, bem como das aces a
empreender com vista ao aumento da satisfao dos clientes.
6.5.2. Auditoria Interna
Foi elaborado um procedimento da qualidade de modo a estabelecer como so planeadas e

implementadas as auditorias internas, por forma a:
Verificar se o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) est conforme com as disposies

planeadas, com os requisitos da NP EN ISO 9001:2008 e com os procedimentos
estabelecidos internamente;
Verificar se o Sistema de Segurana Alimentar HACCP est conforme com as disposies

planeadas, com os requisitos regulamentares e com os procedimentos estabelecidos
internamente;
Determinar a eficcia e eficincia do SGQ e HACCP;
Assegurar que as eventuais necessidades de melhoria so identificadas e analisadas.
Os documentos associados a este procedimento da qualidade so o plano anual de

auditorias, planeamento de auditorias e o relatrio de auditorias.
6.5.3. Monitorizao e Medio dos Processos e dos Produtos
De modo assegurar que os produtos/servios cumprem os requisitos, a APL definiu e

aplicou mtodos adequados para monitorizar e medir os processos relevantes para o SGQ.
Assim, no Planeamento dos Objectivos da Qualidade (POQ) indicado o mtodo a aplicar

para cada indicador a monitorizar e medir em funo do processo. No quadro 6.4 est
representado um dos processos da APL (PG 03 Gesto de No Conformidade) referente ao
Tratamento de No Conformidades, onde consta quais as metas atingir, a periocidade e o
respectivo responsvel. Segundo a periocidade e o mtodo estipulado a pessoa responsvel
procede ao tratamento estatstico dos dados obtidos e evidencia no Mapa de Gesto de
Indicadores conforme a quadro 6.5, de modo a demonstrar a aptido dos processos para atingir
as metas planeadas.
Sempre que as metas no so alcanadas efectuado o registo no Plano de Aces de

modo a evidenciar que a APL implementou ou pretende implementar correces ou aces
66

correctivas, Tambm em virtude da anlise dos resultados das auditorias internas e revises pela
gesto e suas concluses so considerados os resultados da aplicao destes mtodos, de modo
a verificar a eficcia dos processos do SGQ.
Quadro 6.3.- POQ referente ao processo PG 03 (Adaptado do documento interno da APL)
Quadro 6.4. - MGI referente ao tratamento estatstico dos indicadores acima referenciados (Adaptado do
documento interno da APL)
Facilmente se identifica que a meta para o indicador No Conformidades no qual estava

estabelecido 12 ou menos por ano est ultrapassada, com 17 no conformidades no ms de
Agosto. Perante isto, dever-se-ia ter sido lanada uma aco preventiva atempadamente, no
entanto dada a juventude do sistema tal situao no foi efectuada. Assim para colmatar este
desvio, e de forma a evitar uma no conformidade, a situao dever ser analisada e lanadas
aces correctivas adequadas, como por exemplo a reviso da meta para este indicador.
67

6.5.4. Anlise de Dados
Por forma a retirar valor acrescentado do Sistema, a APL procede determinao, recolha,
tratamento e anlise dos dados relacionados com a satisfao dos clientes, o desempenho dos
processos, a avaliao dos fornecedores, a conformidade dos produtos, as reclamaes, as
aces correctivas e preventiva, auditorias da qualidade e outros.
Esta anlise dos dados depois compilada e descrita de forma sucinta no relatrio mensal
de para que possa facilmente identificar tendncias e oportunidades de melhoria, incluindo aces
preventivas.
6.5.5. Melhoria Contnua
A APL melhora continuamente o seu SGQ atravs da utilizao da politica da qualidade,

dos objectivos da qualidade, dos resultados da auditorias, da analise de dados, das aces
correctivas e preventivas e da reviso pela gesto.
Foi sugerido na Auditoria de Concesso (1 fase) a necessidade de se fazer uma reviso ao

SGQ, antes da prxima auditoria para a certificao, de modo a melhorar os pontos identificados
no relatrio final.
6.5.6. Aces Correctivas e Preventivas
A APL empreende aces correctivas e preventivas de modo a eliminar as potenciais

causas das no conformidades identificadas e prevenir a sua ocorrncia e recorrncia.
A metodologia para implementao e controlo das no conformidades ocorridas est

descrita no procedimento Aces Correctivas e Preventivas que descreve como so tratadas e
ou prevenidas, as No Conformidades ocorridas ou potenciais, na Organizao.
Assim, sempre que se verifique qualquer ocorrncia, o DQ informado de modo a que

possa apreciar e decidir das aces subsequentes a tomar. Se relevante e indiciador de no
conformidade as aces so registadas no Plano de Aces, onde se definem de imediato os
responsveis e os respectivos prazos de implementao. O Plano sujeito a validao por todos
os responsveis nele definido.
As aces correctivas podem ser decorrentes de reclamaes e/ou devolues de clientes

por anlise dos dados recolhidos (folhas de controlo) e tambm decorrentes de auditorias, reviso,
verificao aos sistemas e acompanhamento dos indicadores de desempenho dos objectivos e
processos.
As aces preventivas podem surgir aquando da reviso dos sistemas avaliada a

necessidade de iniciar aces preventivas com o objectivo de reduzir ou eliminar riscos
identificados (potenciais causas de futuras no conformidades) e/ou aquando do
68

acompanhamento dos indicadores (clculo e anlise peridicos dos indicadores dos objectivos da
qualidade e dos processos podem revelar tendncias negativas ou de reais dificuldades no
alcanar das metas definidas).
Quaisquer aces preventivas decorrentes de propostas de melhoria e/ou sugestes

provenientes de qualquer elemento da empresa so tambm registadas pelo DQ no respectivo
Plano de Aces.
O DQ efectua o acompanhamento das decises tomadas, registando-o no Plano de Aces

e efectua o seu encerramento aps verificar a eficcia das mesmas (garantia de que, com a sua
implementao foram eliminadas as potenciais causas do problema).
Nos Quadros Resumos do Plano HACCP so descritos objetivamente as aces a

desenvolver de carcter preventivo e correctivo ao nvel do mbito da realizao do produto,
aquando de desvios (ou tendncia) aos Limites Crticos estabelecidos para os correspondentes
Pontos Crticos (anexo XIII).
69

70

7. Concluso
A globalizao da economia veio realar as fragilidades do tecido empresarial portugus,

neste contexto, a qualidade foi sem dvida uma das variveis estratgicas de maior importncia,
encontradas como forma de resposta e adaptao s novas exigncias e evoluo tanto a nvel
econmico como da prpria sociedade. A qualidade afirma-se hoje como um instrumento
multisectorial, presente nas mais diversas reas econmicas e sociais.
Neste sentido, e tendo em conta a fragilidade econmico-financeira que se vive nos dias de
hoje, as empresas, particularmente do sector agroindustrial continuam a apostar na qualidade
como uma vantagem competitiva no mercado global e como estratgia anti-crise.
A norma ISO 9001:2008 tornou-se uma ferramenta til e estratgica, e de certa forma uma
resposta europeia questo da qualidade para que uma organizao mantenha a sua
sobrevivncia ou at alcance o sucesso. Actualmente, os sistemas de gesto j actuam de um
modo integrado, juntando gesto da qualidade os requisitos da gesto ambiental e da gesto da
higiene e segurana no trabalho, visando no s a satisfao dos clientes mas tambm a dos
colaboradores e da sociedade em geral.
A opo da empresa em investir na qualidade confirmando e divulgando essa actuao

atravs de um processo de certificao do sistema de gesto implementado traduz-se em
inmeras vantagens/benefcios, de destacar o acesso a novos mercados, aumento da
produtividade, melhoria da imagem organizacional, diminuio da taxa de produtos defeituosos,
consequente diminuio de custos, no controlo e na agilizao dos processos e no aumento da
eficcia e da produtividade das empresas, entre outros.
A A. Pires Loureno & Filhos S.A. considerou que se encontravam reunidas as condies
necessrias reiniciao do processo de implementao do Sistema de Gesto da Qualidade
segundo a norma 9001:2008, com o desgnio de tirar partido das vantagens associadas sua
implementao.
A escolha da Administrao em certificar a empresa com esta norma e no com a ISO

22000 deve-se abrangncia de implementao da ISO 9001 ser potencialmente maior e por
envolver a qualidade do produto como um todo.
Foi possvel acompanhar praticamente todo o processo de implementao do SGQ. A

primeira fase de implementao da norma, nomeadamente a concretizao de toda a
documentao envolvida e inserida no sistema de gesto foi conseguida.
A etapa seguinte incluiu a realizao da auditoria interna, que contou com a participao do
gestor da qualidade, do assessor externo na funo de auditor e com os responsveis por cada
processo, onde foram assinaladas algumas no conformidades que careceram de aces
correctivas.
71

Subsequentemente teve lugar a auditoria de concesso (1 fase) que decorreu conforme o

plano de auditoria, e como qualquer outra auditoria, esta foi realizada suportando-se em
amostragens, tendo como objectivo principal a avaliao do estado da estrutura documental do
sistema.
Dado que a data de entrega da presente dissertao ocorreu no ms de setembro no foi

possvel descrever o desfecho final do projecto, nomeadamente o acompanhamento da auditoria
de 2fase, isto , para a almejada auditoria de concesso/certificao. Ficou a faltar apenas
formular as recomendaes registadas no relatrio de auditoria de 1 fase, para o qual foi
realizado um plano de aces correctivas enviado dentro do prazo estipulado empresa
certificadora, tendo um prazo mximo para implementar as aces correctivas at 90 dias.
As constataes identificadas advm principalmente da juventude do sistema, pois

verificou-se que a empresa continua a dar mais nfase ao Sistema de Segurana Alimentar do
que ao Sistema de Gesto da Qualidade. Por tal, foi identificada a necessidade de se fazer uma
reviso ao SGQ, antes da prxima auditoria para a certificao, de modo a melhorar os pontos
identificados no relatrio final.
A dificuldade sentida no decorrer da implementao do SGQ foi principalmente a escassez

de tempo, devido excessiva burocracia que o sistema acarreta a auditoria interna foi feita por
amostragens, e a reviso do SGQ no foi efectuado antes da realizao da auditoria externa (1
fase) o que despoletou algumas no conformidades (constataes).
Pelo conhecimento integral do sistema de gesto da empresa, instalaes, processos e

pessoas envolvidas, seguramente se conclui que a empresa A. Pires Loureno & Filhos SA,
possui todas as especificaes essenciais para a obteno da certificao na norma NP EN ISO
9001:2008.
72

8. Bibliografia
APCER - Associao Portuguesa de Certificao. Guia Interpretativo NP EN ISO 9001:2000,

Lisboa, 2003
Associao Empresarial de Portugal (AEP). Qualidade, Manual Pedaggico PRONACI

(Programa Nacional de Qualificao de Chefias Intermdias , Porto, 2003
Associao Nacional dos Industriais de Carnes (ANIC). Publicao Bimestral: Indstria da

Carne N. 2. Lisboa, 2002
Dias, A. C. F. J. Impacto da Implementao da ISO 9001 X 22000 em Empresas de

Alimentos, 2011
Federao das Indstrias Portuguesas Agro-Alimentares (FIPA). Segurana Alimentar,

Lisboa, 2002
Ferreira H.; S, J., G.; Segurado, M.; Sampaio, P.; Oliveira, R. Guia Interpretativo NP EN ISO
9001: 2008 APCER, 2010
Gomes, P. J. A evoluo do conceito de qualidade: dos bens manufacturados aos servios

de informao. Cadernos de Biblioteconomia Arquivstica e Documentao Cadernos BAD,
nmero 002, Associao Portuguesa de Bibliotecrios, Arquivistas e Documentalistas (BAD),
2004
Jordo, S. Vantagens de se implantar a ISO 9001 em uma empresa:

www.administradores.com.br, 2009
Leal, R. S. A. P. Adaptado das aulas da disciplina Qualidade na Indstria Alimentar, Monte da

Caparica, 2011
Mamede, P. (s/d). Gesto da qualidade: Conceitos, Princpios e Evoluo
Nadae, J.; Oliveira, J. A.; Oliveira , J. O. Um estudo sobre a adoo dos programas e
ferramentas da qualidade em empresas com certificao ISO 9001: Estudos de casos
mltiplos, 2009
Oliveira, A. Similitudes com a ISO 9001:2000, Segurana e Qualidade Alimentar (SEQUALI),

N 1, 2006
Pinto, L.P.R. Gesto da qualidade nas empresas de construo: A certificao ISO 9001 no
distrito de Braga. Vila Real, 2009
Ramos, A. C.; Pinto, P. Reviso das Normas ISO 9001 e ISO 9004, Segurana e Qualidade
Alimentar (SEQUALI), N 5, 2008
Silva, J. S. R. Desenvolvimento de uma metodologia para implementao de um Sistema de

Gesto da Qualidade baseado na norma NP EN ISO 9001:2008, Aveiro, 2011
73

Vargas, A.; Castilho, A.; Pires, A.R.; Meneses, F.; Faria, G.; S, J.G.; Gusmo, J.; Gapelas,
L.; Antunes, M.G.; Pires, M.J.; Costa, N.; Pereira, O. Manual Prtico para a Certificao e
Gesto da Qualidade com Base nas Normas ISO 9000:2000, 4 Actualizao, Lisboa, 2002
LEGISLAO E NORMAS PORTUGUESAS
ISO 22000: 2005. Sistemas da Gesto da Segurana Alimentar. Requisitos para qualquer
organizao que opere na cadeia alimentar. Caparica, Portugal
ISO 9000: 2005. Sistemas de Gesto da Qualidade. Fundamentos e vocabulrio. Instituto

Portugus da Qualidade. Caparica, Portugal
ISO 9001: 2008. Sistemas de Gesto da Qualidade. Requisitos. Instituto Portugus da

Qualidade. Caparica, Portugal
PORTAIS DA INTERNET (Entre Maro de 2012 a Setembro de 2012)
A. Pires Loureno & Filhos S.A.: www.apireslourenco.pt/
Associao Portuguesa para a Qualidade: www.apq.pt/
Instituto Portugus de Acreditao: www.ipac.pt/
International Organization for Standardization: www.iso.org
Oliveira, S. T. Capitulo I,A Evoluo da Qualidade. 2001. Disponvel

professorbarcante.files.wordpress.com/2009/05/capitulo1.pdf
Neves, L. Segurana e Qualidade Alimentar, N.02, 2007;30-31.Disponvel

www.infoqualidade.net.
74

ANEXOS
75

76

Anexo I
Levantamento fotogrfico do interior da unidade Fabril da APL na unidade de Castelo Branco
Exterior da Cmara de Recepo e/ou Armazenamento de

Cais de Recepo de matria-prima Crnea
presunto com osso
Interior da Cmara de Recepo e/ou Armazenamento de

Corredor de acesso
presunto com osso
77

Sala de desossa/cozimento/prensagem/corte/embalamento a vcuo
Presunto desossado Presunto Prensado
Presunto embalado a vcuo Cmara de Armazenamento
78

Presunto em quartos Presunto em quartos embalado a vcuo
Sala de Fatiados Cmara de Apoio aos Fatiados
Sala de Cartonagem/Etiquetagem Cmara de Expedio
79

Lava mos e ps Vestirios
Refeitrio Lavandaria
Sala de Reunies WC
80

Exterior da Fbrica de Castelo Branco
81

Anexo II
Planeamento da Execuo e Desenvolvimento da ISO 9001:2008
Organizao: A PIRES LOURENO S.A

01-04-2010 ABR. 2010 a Out.. 2012
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Processo / Etapa JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT
Reunio com a Gesto de Topo

Aco Sensibilizao
Formao Inicial
Mapeamento dos Proc essos
Planeamento (emisso e aprova o)
Identificao dos Requisitos dos Clientes
Poltic a e Objec tivos da Qualidade
Elaborao do Organigrama e Descrio de Funes
Emisso do M.Q.
Processos de Gesto
Gesto do Sistema
Gesto Doc umental
Gesto de Rec ursos Humanos
Gesto de No Conformidades
Gesto de Conc ep o & Desenvolvimento
Processos de Realizao
Armazm
Perna Curada
Presunto com Osso
Presunto s em Osso
Presunto Fatiado
Proutos de Charcutaria e Lteos
Vendas
Processos de Suporte
Compras (Seleco F.; Recepo P.; Aval. Forn.)
Higienizao
Manuteno e Controlo EMM's
Procedimentos
Controlo Documentos
Controlo Registos e Dados
Auditorias Internas
Controlo do Produto No Conforme
Aces Correctivas e Aces Preventivas
Formao intra-empresa
Emiss o do Manual da Qualidade (verso definitiva)
Auditorias Internas
Pedido da Certificao
Acompanhamento Auditoria de Concesso
Validao da Resposta ao Relatrio da Auditoria
Reviso Geral Documentao
Registo das etapas j percorridas : Administrador:

Realizado
Parcialmente realizado Gestor da Qualidade:

Por realizar Assessor externo:
Planeado
82

83

Anexo III
Check-list
ENTIDADE AUDITADA: A. Pires Loureno & Filhos S.A. CONTACTOS:

Vtor Loureno
DATA(S) DA AUDITORIA: DURAO: 12 horas Ana Rita Pinheiro
Mrio Dias
MBITO: Diogo Loureno
Ctia Duarte
4. Sistema Gesto da Qualidade
4.1. Requisitos Gerais
a. Processos identificados? Sim No
Evidncias: Mapa de Processos Manual da Qualidade (Setembro de 2012)
b. Sequncia e interaco de processos? Sim No
Evidncias: Interaco e Mapeamento de Processo Manual da Qualidade
c. medido o desempenho dos processos? Sim No
Evidncias: Planeamento dos Objectivos da Qualidade (POQ); Mapa de Gesto de Indicadores (MGI)
d. Recursos e informao para acompanhar os processos? Sim No
Evidncias: Matrizes de Processos
e. So medidos, monitorizados e analisados? Sim No
Evidncias: POQ e MGI
f. Aces para atingir resultados e melhor-los? Sim No
Evidncias: MGI; Relatrio de Reviso (Plano de Aces)
4.2. Requisitos da Documentao

4.2.1. Generalidades
a. PQ e OQ? Sim No
Evidncias: Poltica da Qualidade (PQ) e POQ
b. Manual Qualidade? Sim No
Evidncias: Manual da Qualidade (Edio n datado de Setembro de 2012)
c. Procedimentos documentados? (estabelecidos, documentados, implementados e mantidos?) Sim No
Evidncias: PQ4 1- Controlo de documentos; PQ8 3 Controlo de Produto de No Conforme; PQ8 1 Auditorias Internas; PQ8 5
Aces Correctivas e Preventivas
d. Outros documentos? Quais? Sim No
Evidncias: Regulamentos (CE); Instrues de Trabalho (IT);Plano HACCP
84

e. Registos? Sim No
Evidncias: Constantes da Matriz de Processo
4.2.2. Manual da Qualidade
a. Campo de aplicao? Excluses? Sim No
Evidncias: MQ Ed.0 datado de Setembro de 2012 na pgina 7
Procedimentos documentados ou referncia? Sim No
Evidncias: : MQ Ed.0 datado de Setembro de 2012 na pgina 7
Descrio da interaco de processos? Sim No
Evidncias: MQ Ed.0 datado de Setembro de 2012 na pgina 8
4.2.3. Controlo dos Documentos (Procedimento)
a. Aprovao? Sim No
Evidncias: PQ4 1- Controlo de documentos
b. Reviso e actualizao? Sim No
Evidncias: PQ4 1- Controlo de documentos na pgina 2
c. Alterao e estado de reviso? Sim No
d. Disponveis? Sim No
Evidncias: Cpias Controladas (exemplo PQ4 1)
e. Legveis e identificados? Sim No
Evidncias: Listagem de documentos internos
f. Documentos externos identificados e controlados? Sim No
Evidncias: Lista de documentos externos
g. Obsoletos controlados? Sim No
4.2.4. Controlo dos Registos (Procedimento)
h. Identificao? Sim No
Evidncias: PQ4 2- Controlo de registos e dados
i. Armazenagem? Sim No
85

j. Proteco? Sim No
k. Recuperveis? Sim No
l. Tempo de reteno? Sim No
m. Eliminao? Sim No
5. Responsabilidade da Gesto
5.1. Comprometimento da Gesto
a. Comunica a importncia de se ir ao encontro dos requisitos? Sim No
Evidncias:
b. Estabelece a PQ? Sim No
Evidncias: Poltica da Qualidade datada de Setembro 2012
c. Assegura que os OQ so estabelecidos? Sim No
Evidncias: POQ
d. Conduz a Reviso ao SGQ? Sim No
Evidncias: Relatrio de Reviso de 2011
e. Disponibiliza os recursos necessrios? Sim No
Evidncias:
5.2. Focalizao no Cliente
a. Conhece os requisitos e promove o aumento da satisfao do Cliente? Sim No
Evidncias: Anlise de Satisfao dos Clientes; MGI
5.3. Poltica da Qualidade
a. apropriada? Sim No
b. Orienta para o cumprimento de requisitos e para a melhoria? Sim No
c. Enquadra os Objectivos da Qualidade? Sim No
d. divulgada e entendida? Sim No
Evidncias: Divulgada em placards para que todos os colaboradores tenham acesso
86

e. revista? Sim No
Evidncias: Ainda no aplicvel
5.4. Planeamento
5.4.1. Objectivos da Qualidade
a. Esto estabelecidos para funes e nveis relevantes? Sim No
Evidncias: POQ
b. So mensurveis e consistentes com a PQ? Sim No
Evidncias: MGI
5.4.2. Planeamento do SGQ
a. Vai ao encontro dos requisitos gerais e dos OQ? Sim No
Evidncias: POQ e MGI
b. mantida a integridade? Sim No
Evidncias: MGI
5.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
5.5.1. Responsabilidade e autoridade
a. Definidas e comunicadas? Sim No
Evidncias: Manual de Funes; Matrizes de Processo e MQ
5.5.2. Representante da Gesto
a. Assegura os processos? Sim No
Evidncias:
b. Reporta Gesto de Topo? Sim No
Evidncias: Plano de Comunicao
c. Promove a consciencializao? Sim No
Evidncias: Verbal e atravs da divulgao em placards da PQ
5.5.3. Comunicao Interna
Sim No
a. Actividades de comunicao implementadas vs. eficcia do Sistema?
Evidncias: Plano de Comunicao; Placards
5.6. Reviso pela Gesto

a. Peridica? Oportunidades de melhoria, necessidades de alterao PQ e OQ Sim No
Evidncias: Relatrio anual de entradas e sadas
5.6.2. Entradas
87

a. Resultados de Auditorias? Sim No
Evidncias: Relatrio de reviso com entrada e sada
b. Retorno da informao do Cliente? Sim No
Evidncias: Relatrio anual de entradas
c. Processos e produtos? Sim No
d. Aces Correctivas e Preventivas? Sim No
e. Anteriores Revises? Sim No
f. Alteraes diversas? Sim No
g. Recomendaes? Sim No
5.6.3. Sadas
a. Melhoria da eficcia SGQ? Sim No
Evidncias: Relatrio de sadas de 2011
b. Melhoria produto? Sim No
c. Necessidade de recursos? Sim No
6. Gesto de Recursos
6.1. Proviso de Recursos
a. Recursos disponveis para implementar, manter e melhorar o SGQ? Sim No
Evidncias: Planos anuais aprovados; Formao; Controlo Laboratorial
b. Recursos para aumentar a satisfao do Cliente? Sim No
Evidncias: Anlise de Satisfao do Cliente (relatrio)
6.2. Recursos Humanos

a. Pessoal que desempenha funes que afectem a qualidade do produto tem competncia com base em Sim No
escolaridade, formao, saber fazer ou experincia?
Evidncias: Manual de Funes (Fichas individuais)
6.2.2. Competncia, consciencializao e formao
88

a. Requisitos de funo considera competncias especficas? Sim No
Evidncias: Manual de Funes (ficha funo)
b. Actividades de formao ou outras que satisfaam os requisitos? Sim No
Evidncias: Plano Anual de Formao de 2012
c. Aces so avaliadas? Sim No
d. Colaboradores so consciencializados para a importncia das actividades? Sim No
e. Evidncias? Sim No
Evidncias:
6.3. Infra-estrutura
a. Esto determinados, disponibilizados e mantidos os edifcios, espaos de trabalho e meios associados? Sim No
Evidncias: PS 03 Manuteno e EMM
b. Equipamentos apropriados (Software e hardware)? Sim No
c. Servios de apoio (transportes, comunicaes)? Sim No
6.4. Ambiente de trabalho
a. Controlo dos aspectos do ambiente de trabalho que podem afectar a conformidade do produto ( Sim No
temperatura, higiene, humidades, pragas, ar , ergonomia dos espaos, iluminao)?
Evidncias: Plano HACCP
7. Realizao do Produto
7.1. Planeamento da Realizao do produto
a. Quais os requisitos e OQ para o produto? Sim No
b. Quais Processos, Documentos e Recursos? Sim No
c. Quais actividades de verificao, validao, monitorizao, inspeco e ensaio e critrios de Sim No

aceitao?
d. Quais registos para evidenciar conformidade do processo e produto resultante? Sim No
7.2. Processos relacionados com o Cliente
89

7.2.1. Determinao dos requisitos relacionados com o produto
a. Requisitos do Cliente (mesmo antes de entrega e posteriores)? Sim No
Evidncias: Processo de Vendas
b. Requisitos no declarados pelo Cliente, mas necessrios para a utilizao apropriada? Sim No
Evidncias: Lista de Documentos Externos
c. Quais requisitos estatutrios e regulamentares relacionados com o produto? Sim No
Evidncias: Dossier de documentos externos
d. Quais requisitos adicionais? Sim No
Evidncias: Emails, fax, entre outros
7.2.2. Reviso dos requisitos relacionados com o produto
a. Esto definidos os requisitos? Sim No
Evidncias: PR 07 Vendas; Encomendas
b. As alteraes esto resolvidas, revistas e registadas? Sim No
c. A organizao consegue satisfazer todos os requisitos? Sim No
7.2.3. Comunicao com o Cliente
a. Informao sobre o produto est disponvel para o Cliente? Sim No
Evidncias: PR 07 Vendas; Ficha de Produto
b. Questionrios, contratos e processamento de encomendas rectificadas existem? Sim No
Evidncias: PR 07 Vendas
c. O que diz o Cliente (retorno de informao)? Sim No
Evidncias: Reclamaes;
7.3. Concepo e Desenvolvimento

7.3.1. Planeamento da Concepo e Desenvolvimento
(nota: Se houver alterao de requisitos obrigatrios, o sistema ter que estar preparado para fazer face a essa
alterao)
a. Quais a s etapas? Sim No
Evidncias: Plano de Aces Lourencinho e respectivos registos
b. Quais as revises, verificaes e validaes apropriadas a cada etapa? Sim No
c. Quem faz o qu e quando (responsabilidade e autoridade) ? Sim No
90

7.3.2. Inputs para Concepo e Desenvolvimento
a. Que requisitos funcionais e de desempenho (mercado, Cliente)? Sim No
b. Que requisitos estatutrios e regulamentares? Sim No
c. Que aconteceu das outras vezes se existiram (registos)? Sim No
d. Outros (performance, desempenho)? Sim No
7.3.3. Outputs de Concepo e Desenvolvimento (carecem de aprovao)
a. Compatveis com Inputs? Sim No
b. Informao disponibilizada para compras, produo, fornecimentos Sim No
c. Especificar caractersticas para utilizao segura e apropriada Sim No
7.3.4. Reviso da Concepo e Desenvolvimento
a. Os resultados so os desejados para responder aos requisitos? Sim No
Evidncias: Ainda no aplicvel (em desenvolvimento)
b. Existe necessidade de actuar de outra forma? Como? Quando? Sim No
7.3.5. Verificao da Concepo e Desenvolvimento
a. Resultados obtidos comparados com especificaes do projecto? Sim No
7.3.6. Validao da Concepo e Desenvolvimento
a. O produto resultante realmente adequado inteno que se tinha para ele? Sim No
7.3.7. Controlo da alterao da Concepo e Desenvolvimento
a. Havendo alteraes na Concepo e Desenvolvimento, estas foram revistas (avaliar tambm efeitos no
produto que j foi entregue e nas partes constituintes), verificadas e validadas antes da Sim No
implementao?
91

7.4. Compras
7.4.1. Processo de Compras
a. Seleco e avaliao de Fornecedores para materiais, componentes e servios, crticos para a Sim No
qualidade do produto final? Como?
Evidncias: PS 01 - Compras
7.4.2. Informao de Compra
a. Mxima clareza nos registos: aprovao, qualificao do pessoal, SGQ? Sim No
Evidncias: Encomenda a fornecedores
b. Rever encomendas? Sim No
Evidncias: Sugesto de melhoria no campo de concluses do presente documento
7.4.3. Verificao do produto comprado
a. Inspeco do produto comprado (poder ser ainda no Fornecedor- anlise...) Sim No
Evidncias: Registos de recepo tcnica
b. Qual a criticidade do produto? Que grau de confiana no Fornecedor? Sim No
Evidncias: Registos de recepo tcnica; certificados
7.5. Produo e Fornecimento do Servio
7.5.1. Controlo da produo e do fornecimento do servio
(condies controladas)
a. Informao das caractersticas do produto? Sim No
Evidncias: Plano HACCP Edio n 5
b. Instrues de trabalho? Sim No
Evidncias: Plano HACCP Edio n 5; Matrizes de Processo
c. Utilizao de equipamento apropriado? Sim No
d. EMM? Sim No
e. Implementao de Medio e Monitorizao? Sim No
f. Implementao de actividades de liberao, de entrega e posteriores entrega? Sim No
7.5.2. Validao dos processos de produo e do fornecimento do servio
(processos em que as deficincias podero s se manifestar depois do produto estar em utilizao ou do servio
prestado)
92

a. Critrios definidos para reviso e aprovao de processos Sim No
b. Aprovao de equipamento e qualificao de pessoal Sim No
c. Utilizao de mtodos e procedimentos especficos Sim No
d. Requisitos para registos Sim No
e. Revalidao Sim No
7.5.3. Identificao e Rastreabilidade
a. Produto identificado quanto ao estado de MM? Sim No
Evidncias: PR 01 Armazm; Sugesto de melhoria no campo de concluses do presente documento
b. Controlar e registar identificao nica (rastreabilidade) Sim No
Evidncias: Sugesto de melhoria no campo de concluses do presente documento
7.5.4. Propriedade do Cliente
a. Identificar, verificar, proteger e salvaguardar Sim No
Evidncias:
7.5.5. Preservao do produto
a. Identificar, manusear, embalar, armazenar e proteger (garantir a preservao da conformidade at

Sim No
entrega)
Evidncias:
7.6. Controlo dos Equipamentos de Medio e Monitorizao (EMM)

(Capacidade de determinarem resultados vlidos)
a. EMM calibrados ou verificados face a padres rastreados a padres nacionais ou internacionais? Sim No
Evidncias: PS 03 Manuteno e EMM; Certificados
b. So ajustados ou reajustados quando apropriado? Sim No
c. Esto identificados quanto ao estado de calibrao? Sim No
d. Esto salvaguardados de ajustamentos que possam invalidar resultados? Sim No
93

e. Esto protegidos contra danos? Sim No
8. Medio, Anlise e Melhoria
8.1. Generalidades
a. H que demonstrar a conformidade do produto Sim No
Evidncias:
b. H que assegurar a conformidade do SGQ Sim No
Evidncias: MGI e POQ
c. H que melhorar continuamente a eficcia do SGQ Sim No
Evidncias: Relatrios Sada Reviso
8.2. Monitorizao e Medio

8.2.1. Satisfao do Cliente
(Avaliar a satisfao para descobrir e resolver a insatisfao, pois s assim os nveis de satisfao podero melhorar)
Sim No
a. Reclamaes?
Evidncias: Notas de Devolues, PG 03 Gesto de No Conformidade
Sim No
b. Telefonemas?
Evidncias:
Sim No
c. Visitas?
Evidncias:Emails
Sim No
d. Questionrios?
Evidncias: Inquritos de Satisfao de Clientes
8.2.2. Auditoria Interna (Procedimento)
a. SGQ est conforme com o planeado, com a norma e outras? Sim No
Evidncias: PQ8 1 Auditorias Internas
b. O SGQ est implementado e mantido com eficcia? Sim No
Evidncias: POQ; MGI; Relatrio Auditoria Interna 2011
c. Programa de Auditorias (critrios, mbito, frequncia, mtodos) Sim No
Evidncias: Programa Anual de Auditoria
d. Objectividade e imparcialidade; auditores no se auto auditam Sim No
Evidncias:PQ8 1 Auditorias Internas
e. Que aces correctivas e que eficcia? Sim No
Evidncias:PQ8 1 Auditorias Internas
94

8.2.3. Monitorizao e Medio dos Processos
a. Est definido como e onde monitorizar e medir? Sim No
Evidncias: POQ; MGI
b. Determinar como verificar e inspeccionar e ensaiar? Sim No
Evidncias: POQ; MGI
c. Esto previstos pontos para utilizar SPC (tratamentos estatsticos)? Sim No
Evidncias: POQ; MGI
d. Gerar registos Sim No
Evidncias: POQ; MGI
8.2.4. Monitorizao e Medio do produto
a. Garantir que Requisitos alcanados antes da entrega do produto Sim No
Evidncias: Reviso de Processo HACCP Edio n 5
b. Liberao sob condio? Quem? Sim No
Evidncias: MQ. Pela Administrao
8.3. Controlo do Produto No Conforme (Procedimento)
a. Que aces para eliminar a no conformidade detectada? Sim No
Evidncias: PQ8 3 Controlo de Produto No Conforme
b. Quem libera, deixa utilizar ou aceitar? (tambm o cliente) Sim No
c. Impedimento de utilizao ou aplicao originalmente pretendida? Sim No
d. E quando o produto j comeou a ser distribudo? (procedimento formal de recolha?) Sim No
Evidncias: Notificao e Recolha (Operacionalidade Sistema HACCP Edio n 5)
95

8.4. Anlise de Dados
a. Satisfao do Cliente Sim No
Evidncias: Anlise de Satisfao do Cliente de 2011
b. Conformidade com os requisitos do produto Sim No
Evidncias: Anlise de Satisfao do Cliente de 2011
c. Caractersticas e tendncias dos Processos e Produtos, incluindo oportunidades para Aces

Sim No
Preventivas
Evidncias: MGI de 2012
d. Fornecedores Sim No
Evidncias: MGI de 2012
8.5. Melhoria
8.5.1. Melhoria Contnua
a. PQ; OQ; Auditorias; Anlise de Dados; Aces Correctivas e Preventivas e Reviso pela Gesto (os
resultados devem ser capazes de ser evidenciados pela anlise das tendncias e pela sustentabilidade Sim No
dos resultados associados aos diferentes indicadores de desempenho)
Evidncias: MGI; POQ; Relatrio Reviso Entradas e Sadas de 2011
8.5.2. Aces Correctivas (Procedimento)
a. Rever no conformidades (incluindo reclamaes de clientes) Sim No
Evidncias: PQ8 5 Aces Correctivas e Preventivas
b. Quais as causas das no conformidades? Sim No
Evidncias: Plano de Aces
c. So necessrias aces que assegurem a no repetio das no conformidades? Sim No
d. Determinar quais e implement-las Sim No
e. Registar resultados Sim No
f. Rever as aces correctivas empreendidas Sim No
Evidncias: Plano de Aces; Reviso do Sistema: Relatrio de Entradas; MGI
96

8.5.3. Aces Preventivas (Procedimento)
a. Determinar potenciais no conformidades e suas causas Sim No
Evidncias: PQ8 5 Aces Correctivas e Preventivas
b. Avaliar a necessidade de aces para prevenir a ocorrncia de no conformidades Sim No
Evidncias: PQ8 5 Aces Correctivas e Preventivas; MGI; Reviso do Sistema
c. Determinar quais e implement-las Sim No
Evidncias: Plano de Aces Preventivas
d. Registar resultados Sim No
e. Rever as aces preventivas empreendidas Sim No
Resumo/Concluses:
1- Pela presente, procurou avaliar-se toda a estrutura documental da SGQ da Organizao, bem como
simultaneamente e por amostragem, a sua implementao ao nvel dos diversos processos pro
forma a ser apresentada a Auditoria Prvia concesso.
2- Foram constatadas as situaes seguintes:
7.4.1: No ficou claro que as alteraes/ revises s encomendas a fornecedores fossem

objectivamente documentadas/registadas, com potencial influncia na eficaz avaliao de
desempenho do fornecedor.
7.5.3: No foi possvel perceber o respeito integral pelo cumprimento FIFO no armazm de
embalagem. Mod 4_27_04_Cb G1 consumo interno (18/09/2012) - ausncia de preenchimento do
campo Lote.
6.4: Pela estiva usada em armazm de embalagem, pode no estar assegurado um eficaz controlo
de pragas.
5.6: Os registos da reviso pela gesto esto ainda mais focalizados no sistema de segurana
alimentar, embora apresentando j indicadores do SGQ.
3- Recomenda-se o enfoque de toda a equipa na procura do aperfeioamento da execuo das

ferramentas, rotinas, prticas que permitam um pleno e eficaz PDCA do sistema.
4- Por forma a assegurar a mxima eficincia decorrente da Auditoria Interna, a APL deve garantir a
implementao das respectivas aces correctivas, no s as causas do constatado, mas ter
tambm em considerao todas as notas e observaes formuladas no seu decorrer. E possveis ou
potenciais situaes anlogas.
97

Anexo IV
Manual da Qualidade
ndice .............................................................................................................................................................
Introduo.......................................................................................................................................................
1. Referncias ............................................................................................................................................................
2. Apresentao .........................................................................................................................................................
Responsabilidade da Gesto..........................................................................................................................
1. Compromisso da Gesto ........................................................................................................................................

2. Representante da Gesto.......................................................................................................................................
3. Poltica e Objectivos da Qualidade .........................................................................................................................
4. Planeamento do Sistema........................................................................................................................................
5. Reviso pela Gesto ..............................................................................................................................................
Organizao ...................................................................................................................................................
1. Estrutura Organizacional ........................................................................................................................................
Sistema de Gesto da Qualidade ...................................................................................................................
1. mbito ....................................................................................................................................................................
2. Excluses ...............................................................................................................................................................
3. Estrutura Documental .............................................................................................................................................
4. Organizao do Manual da Qualidade (MQ) ..........................................................................................................
a. Elaborao / Verificao / Aprovao .................................................................................................................
b. Emisso / Edio ................................................................................................................................................
c. Reviso...............................................................................................................................................................
d. Distribuio .........................................................................................................................................................
5. Interaco e Mapeamento de Processos ...............................................................................................................
6. Correspondncia dos Requisitos NP EN ISO 9001:2008 no SGQ .........................................................................
7. Matriz Processos Vs Clusulas / Requisitos da norma...........................................................................................
98

Introduo
O Manual da Qualidade da A. PIRES LOURENO & FILHOS SA, o documento que pretende
descrever o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) que suporta a actividade da organizao e os
meios envolvidos para procurar cumprir com o delineado e estabelecido na sua Poltica da Qualidade
(PQ).
1. Referncias
O SGQ da A. PIRES LOURENO & FILHOS S.A. tem como referncia a Norma NP EN ISO
9001:2008, que fomenta a adopo duma abordagem por processos quando se planeia, implementa e
melhora a eficcia, de sistemas da qualidade, de modo a aumentar a satisfao do cliente indo ao
encontro dos seus requisitos.
2. Apresentao
O incio de actividade da A. PIRES LOURENO & FILHOS SA, remonta ao Ano de 1955. A
Produo de Presunto nas suas vrias vertentes, desde a recepo de matrias-primas at expedio
de produto final e respectiva colocao no Cliente, tm constitudo o objecto essencial da organizao.
Actualmente, coloca prioritariamente os seus produtos, por meios prprios, no mercado nacional,
desde pequenos retalhistas, a grossistas de dimenso significativa e, finalmente, na grande distribuio,
a componente de maior relevo do seu mercado. Todavia, tem j certa importncia na sua carteira de
negcios, a componente de exportao de produto, sobretudo para Angola, Moambique e Sua e
alguns dos parceiros comunitrios Reino Unido, Frana - esto tambm a ser alvo de colocao
directa ou indirecta, dos seus produtos.
Embora encontrando-se, definitivamente amadurecida e enraizada no mercado nacional de carnes

transformadas, a ambio da A. PIRES LOURENO & FILHOS SA, provoca-lhe ainda assim, uma
dinmica contnua de expanso e crescimento, no sentido de poder produzir e fornecer cada vez mais e
melhor. evidencivel este esprito, pelos recentes investimentos realizados tanto na componente de
fatiagem de presunto, como de outros produtos base de carne e queijos. Decorreu deste facto, a
projeco e edificao de mais uma unidade, que se pretende ser de vanguarda (2010), completamente
nova e procurando, desse modo, preparar, atenta e rigorosamente, a organizao para os desafios do
futuro.
Paralelamente, a reestruturao e actualizao ao nvel dos recursos humanos e competncias

respectivas tem vindo a ser uma das prioridades.
Por ltimo, no se pode deixar de referir a sua localizao geogrfica interior e decorrente
importncia social, cotando-se como mais uma decisiva contribuio na absoro e fixao de mo-de-
obra na regio.
99

Responsabilidade da Gesto
1. Compromisso da Gesto
A Administrao da A.PIRES LOURENO & FILHOS SA assume, integralmente, o compromisso de

desenvolver e implementar um Sistema de Gesto da Qualidade e de melhorar continuamente a sua
eficcia. Simultaneamente, garante uma eficaz comunicao e esclarecimento daquilo que so a
Poltica e os Objectivos da organizao e de que modo esto a ser alcanados.
2. Representante da Gesto
nomeado o Gestor da Qualidade como elo de ligao entre o Departamento da Qualidade e a

Administrao. O Gestor da Qualidade assume a responsabilidade de:
assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade so

estabelecidos, implementados e mantidos;
reportar Administrao o desempenho do sistema e qualquer necessidade de melhoria;
assegurar a promoo da consciencializao para com os requisitos do cliente em toda a

empresa;
assegurar a ligao com quaisquer elementos externos empresa, perante qualquer tipo de
auditoria ou esclarecimento neste domnio.
3. Poltica e Objectivos da Qualidade
A Administrao da A. PIRES LOURENO & FILHOS SA estabelece que a sua Poltica da

Qualidade assenta fundamentalmente na:
Procura e superao da Satisfao dos seus Clientes e Consumidores e na Satisfao e

Motivao dos seus Colaboradores;
Competitividade e procura de Novos Mercados;
Qualidade, Segurana e Normalizao dos seus produtos, cumprindo com os requisitos legais,
regulamentar e normativos aplicveis;
Procura da Melhoria Contnua de Processos e Produtos;
Estreitamento de relaes com os seus Fornecedores.
A Administrao da A. PIRES LOURENO & FILHOS SA assegura que so estabelecidos,

planeados e monitorizados, Objectivos da Qualidade consistentes com esta Poltica, atravs do
Planeamento dos Objectivos da Qualidade e do Mapa de Gesto de Indicadores.
4. Planeamento do Sistema
prioridade da A. PIRES LOURENO & FILHOS SA assegurar que:
a) O Planeamento do Sistema de Gesto da Qualidade esteja a ser conduzido de modo eficaz indo
de encontro aos requisitos gerais apresentados na Norma ISO 9001:2008,
b) A integridade do Sistema seja mantida aquando do planeamento e implementao de alteraes.
100

Para o efeito recorre ao clculo e anlise peridica de indicadores, quer dos Objectivos Gerais, quer
dos Processos, estabelecidos e divulgados pelo Mapa de Gesto de Indicadores.
5. Reviso pela Gesto
Anualmente ou quando julgado oportuno face s circunstncias decorrentes da avaliao do

Sistema de Gesto da Qualidade, a Administrao da A. PIRES LOURENO & FILHOS SA, promove a
sua Reviso. Nela so consideradas oportunidades de melhoria, bem como necessidades de alteraes
ao Sistema, incluindo a Poltica e correspondentes Objectivos.
Organizao
1. Estrutura Organizacional
A descrio da estruturao orgnica da A. PIRES LOURENO & FILHOS S.A. est contida no
Manual de Funes. Este por sua vez reparte-se em:
Fichas de Funo descrevem a responsabilidade e autoridade, requisitos mnimos para o

desempenho de cada funo e a poltica de substituio.
Organigrama previamente aprovado pela Administrao e que abaixo se apresenta na sua

forma mais elementar, estando o original em poder do Departamento da Qualidade:
101

Adicional e complementarmente, as Matrizes de Processo, estabelecem os graus de

responsabilidade ou envolvimento das vrias entidades em cada processo do Sistema.
(*) Fazem tambm parte do Departamento da Qualidade um assessor externo da Qualidade e um assessor de
Controlo dos Equipamentos de Medio e Monitorizao.
102

Sistema de Gesto da Qualidade
1. mbito
O Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) da A. PIRES LOURENO & FILHOS SA, aplica-se cura
de Pernas de Suno na Unidade de Cebolais de Cima e produo e comercializao de Presunto com e
sem Osso e Fatiado e Fatiados de Produtos Base de Carne e Queijos na Unidade de Castelo Branco.
2. Excluses
Para fins deste Sistema de Gesto da Qualidade, no foram considerados para excluso, quaisquer
requisitos da Norma ISO 9001:2008.
3. Estrutura Documental
O SGQ da A. PIRES LOURENO & FILHOS SA suportado pelos documentos directores indicados
no diagrama seguinte, segundo a hierarquia crescente que se apresenta:
Poltica da Qualidade documento que tem como finalidade definir o conjunto de orientaes
estratgicas para a organizao
Planeamento Objectivos da Qualidade documento que tem como finalidade definir o que se
pretende obter e decorre da Poltica da Qualidade delineada.
Manual da Qualidade documento que define o Sistema de Gesto da Qualidade
Plano de HACCP documento que define o Sistema de Segurana Alimentar
Matriz de Processo documento que define um conjunto de actividades interrelacionadas e

interactuantes
Procedimento da Qualidade documento que descreve actividade (s) dos Processos
Instruo de Trabalho documento que descreve tarefa(s) associada(s) a determinada(s)

actividade(s)
Registos evidncias da realizao de actividades e ou tarefas.
4. Organizao do Manual da Qualidade (MQ)
a) ELABORAO / VERIFICAO / APROVAO
O Manual da Qualidade elaborado e verificado pelo Responsvel da Qualidade. aprovado pela

Administrao. Ambos rubricam nos campos destinados ao efeito.
103

b) EMISSO / EDIO
O MQ emitido em formato, conforme esta pgina, isto :
em cabealho de cada pgina indicado o nmero da edio; designao do documento e o

logotipo e identificao da organizao;
em rodap indicado o nmero da pgina / nmero total de pginas do MQ e os campos de

identificao da elaborao e aprovao;
contedo da capa composto, pelo menos, pela designao: Manual da Qualidade, identificao
do nmero de edio e data da edio.
c) REVISO
revisto sempre que ocorre qualquer alterao que o torne inadequado, por via de aco de
melhoria ou de correco. Propostas de reviso do MQ podem ser efectuadas por qualquer pessoa,
dirigidas Qualidade, por qualquer meio. Qualquer alterao ao contedo do MQ implica a emisso de
uma nova edio do mesmo, sendo o respectivo nmero incrementado de uma unidade. A primeira
edio a 0 (zero). As alteraes sero averbadas na Listagem Geral de Documentos Internos,
Registos e Dados.
d) DISTRIBUIO
A distribuio de cpias do MQ controlada pelo DQ, que efectua o seu registo em documento
prprio. Exceptuam se as cpias distribudas para utilizao por entidades externas que no so
controladas. Se considerado relevante pelo DQ ou por cada utilizador, as alteraes ltima edio
podem ser aps extradas da Listagem Geral de Documentos e Registos Internos, distribudas apenas
nova edio do MQ de forma a assegurar a informao necessria. As cpias controladas so
actualizadas sempre que se procede a qualquer reviso.
5. Interaco e Mapeamento de Processo
Para implementao do Sistema de Gesto da Qualidade so considerados os seguintes tipos de

Processo:
Processos de Realizao: Processos chave da organizao estando neles includos todos os

processos com impacte directo nos clientes.
Processos de Suporte: So os processos que embora no tenham impacte directo nos clientes
so necessrios para o bom desempenho dos processos de realizao.
Processos de Gesto: so os processos que medem, analisam e melhoram o Sistema, isto

so os processos que estabelecem directivas para o bom funcionamento da A. PIRES
LOURENO & FILHOS SA.
104

PROCESSOS GESTO
PG 01 GESTO DO PG 00 GESTO
SISTEMA DOCUMENTAL
PG 02 GESTO DE RECURSOS
HUMANOS
PG 04 GESTO DE CONCEPO PG 03 GESTO DE NO

E DESENVOLVIMENTO CONFORMIDADES
PROCESSOS SUPORTE
PS 03 MANUTENO E PS 02 PS 01
CONTROLO DE EMMS HIGIENIZAO COMPRAS
PR 01 ARMAZM
PR 03 PRESUNTO
PR 04 PRESUNTO
PR 05 - PRESUNTO
PR 06 PRODUTOS
DE CHARCUTARIA E
PR 02 PERNA
COM OSSO
SEM OSSO
CURADA
FATIADO
LCTEOS
(Requisitos)
CLIENTES
(Satisfao)
CLIENTES
PR 07 VENDAS
105

6. MATRIZ Correspondncia dos Requisitos NP EN ISO 9001:2008 no SQG
NP EN ISO 9001:2008 Documentos do SGQ
4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.1 Requisitos Gerais Manual da Qualidade (MQ); PG 01
4.2 Requisitos da Documentao PG 00; PQ4 1; PQ4 2 ; MQ
5. RESPONSABILIDADE DA GESTO
MQ; Poltica da Qualidade (PQ); Planeamento dos
5.1 Comprometimento da Gesto
Objectivos da Qualidade (POQ); PG 01
5.2 Focalizao no Cliente MQ; PQ; PG 01; PQ8 2
5.3 Poltica da Qualidade MQ; PQ; POQ; Plano Comunicao (PC); PG 01
MQ; POQ; Mapa Gesto Indicadores (MGI); PG 01;

5.4 Planeamento
Plano HACCP
5.5 Responsabilidade, Autoridade e
MQ; Manual Funes (MF); PC; Processos
Comunicao
5.6 Reviso pela Gesto PG 01
6 GESTO DE RECURSOS
6.1 Proviso de Recursos PG 01; PG 02; PG 04
6.2 Recursos Humanos PG 02; PG 04; MF
6.3 Infraestrutura PG 04; PS 01; PS 02; PS 03; Plano HACCP
6.4 Ambiente de Trabalho PS 02; PS 03; Plano HACCP
7. REALIZAO DO PRODUTO
7.1 Planeamento da Realizao do Produto Processos Realizao; Plano HACCP
7.2 Processos Relacionados com o Cliente PG 00; PG 03; PG 04; PR 07; PC ; Plano HACCP
7.3 Concepo e Desenvolvimento PG 04; Plano HACCP
7.4 Compras PS 01; Plano HACCP
7.5 Produo e Fornecimento do Servio Plano HACCP; PR 01 a PR 06; PS 02; PS 03; PR 07
7.6 Controlo dos Dispositivos de Monitorizao e

PS 03
Medio
8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
8.1 Generalidades PG 01; PR 01 a PR 06; PR 07; Plano HACCP
8.2 Monitorizao e Medio PG 01; Plano HACCP
8.3 Controlo do Produto No Conforme Plano HACCP; PG 03
8.4 Anlise de Dados PG 01; PG 03; PS 01; Plano HACCP
8.5 Melhoria PG 01; PG 03
106

7. MATRIZ Processos vs Clusulas/ Requisitos da Norma
PG PG PG PG PG PR PR PR PR PR PR PR PS PS PS
PR PROCESSOS DE REALIZAO
01 00 02 03 04 01 02 03 04 05 06 07 01 02 03
PS PROCESSOS DE SUPORTE
PG PROCESSOS DE GESTO
P
R
MANUTENO E CONTROLO EMMS

GESTO DE NO CONFORMIDADES
GESTO DE RECURSOS HUMANOS
PRODUTOS DE CHARCUTARIA E
O
GESTO DE CONCEPO E
C
PRESUNTO COM OSSO

PRESUNTO SEM OSSO
GESTO DOCUMENTAL
PRESUNTO FATIADO
GESTO DO SISTEMA
DESENVOLVIMENTO
PERNA CURADA
C E
HIGIENIZAO
COMPRAS
ARMAZM
LCTEOS
L S
VENDAS
S
U O
S S
U
L
A
4.1
4. SGQ
4.2
5.1
5.2
5. 5.3
RESPONSABILIDAD
E DA GESTO 5.4
5.5
5.6
6.1
6. GESTO 6.2
RECURSOS 6.3
6.4
7.1
7.2
7. REALIZAO 7.3
PRODUTO 7.4
7.5
7.6
8.1
8.2
8. MEDIO,
ANLISE E 8.3
MELHORIA
8.4
8.5
107

8. MATRIZ Processos vs Responsabilidades
PG PG PG PG PG PR PR PR PR PR PR PR PS PS PS
PR - PROCESSOS DE REALIZAO
P 01 00 02 03 04 01 02 03 04 05 06 07 01 02 03
PS PROCESSOS DE SUPORTE
PG - PROCESSOS DE GESTO
R
MANUTENO E CONTROLO EMMS

O
GESTO DE RECURSOS HUMANOS
PRODUTOS DE CHARCUTARIA E
C
GESTO DE CONCEPO E
PRESUNTO COM OSSO

PRESUNTO SEM OSSO
GESTO DOCUMENTAL
PRESUNTO FATIADO
E
GESTO DO SISTEMA
DESENVOLVIMENTO
PERNA CURADA
F
HIGIENIZAO
S
COMPRAS
ARMAZM
LCTEOS
VENDAS
U S
N O
S

E
S
ADMINISTRAO
(ADM)
o o o o o o o o o o o o o o o
DEPARTAMENTO
QUALIDADE (DQ)
o o o o o o o o o o
DEPARTAMENTO
MANUTENO (DM)
o o o o o o o o o
DEPARTAMENTO
PRODUO (DP)
o o o o o o o o o o o o
DEPARTAMENTO
COMERCIAL (DC)
o o o o o
DEPARTAMENTO
ADMINISTRATIVO
o o
COLABORADORES
o o o o
Responsvel Colabora
108

109

Anexo V
Manual de Funes - Departamento da Qualidade
1. Misso
Responsvel por:
Assegurar a implementao do Sistema de HACCP (Sistema de Gesto da Qualidade).
Reportar direo o seu desempenho.
Promover as aes de consciencializao, a consulta e a informao aos colaboradores da empresa.
Verificar a eficcia do sistema.
2. Actividades
Tipo Descrio sucinta

Formao Assegurar a formao necessria na empresa.
Auditorias Assegurar que se efetuam auditorias na empresa.
Lder da Equipa HACCP Assegurar a manuteno do Sistema de Segurana Alimentar.
Documentao Assegurar a emisso, aprovao, reviso e eliminao de documentos.
Produto No Conforme Assegurar o tratamento do produto que no se encontra em conformidade.
Reclamaes Assegurar o tratamento de reclamaes.
Satisfao de Clientes Avaliar o grau de satisfao dos clientes.
Registos Assegurar o controlo de todos os registos efetuados na empresa.
3. Requisitos da Funo
Experincia
Formao Acadmica Formao Profissional N. Horas Profissional
Superior (Bacharelato, Higiene e segurana na rea

- Sem especiais requisitos
Licenciatura, Mestrado etc...) alimentar.
4. Rubricas
Nome Assinatura
xxxx
xxxx
110

111

Anexo VI
Matriz de Processo de Suporte (PS 03): Manuteno e EMMs
MATRIZ DE PROCESSO PS 03
Edio n 0 Data:
MANUTENO E EMMS
Infra-estruturas e Equipamentos de processo; necessidades de manuteno; Equipamentos de monitorizao e

INPUTS:
medio (EMMs)
OUTPUTS: Infra-estruturas e Equipamentos de processo aptos; EMMs controlados
Planear, realizar e avaliar a Manuteno dos Equipamentos de fabrico e Infraestruturas e assegurar o controlo
OBJECTIVO:
dos EMMs
RESPONSVEL: Departamento da Manuteno / Responsvel EMMs

REGS E
INPUTS ACTIVIDADES OUTPUTS DOCS
DADOS
Equipamentos e Listas - PQ 7 1 Controlo dos
EMMs 1-Inventariar Equipamentos e EMM; Plano HACCP - PR
EMMs Controlo de Instalaes e
Equipamentos (CIE) e OS
de Monitorizao e controlo
de EMM
Necessidades - Operaes Lista de Equipamentos; PQ

manuteno 2-Definir operaes definidas 7 1 Controlo dos EMM;
preventiva; Plano HACCP - PR
calibrao e
Controlo de Instalaes e
verificao
Equipamentos (CIE)
Planos definidos Fichas individuais

Operaes 3-Estabelecer e elaborar (Mod._03_05); Lista de
definidas Planos Comprovao (Mod. 2_41);
PQ 7 1 Controlo dos
EMM; Plano HACCP - PR
Controlo de Instalaes e
Equipamentos (CIE)
Planos Plano de Manuteno;

Plano Manuteno; 4-Realizar operaes implementados (Fichas individuais; Lista de
Plano Calibrao planeadas Comprovao); Plano
Calibrao
Necessidades de Operaes no -
manuteno 5-Realizar operaes no planeadas
curativa planeadas executadas
Operaes Operaes PQ 7 1 Controlos dos

planeadas e 6-Registar operaes evidenciadas EMM; Plano HACCP - PR
Operaes no Controlo de Instalaes e
planeadas
Equipamentos (CIE)
executadas
Infra-estruturas e PQ 7 1 Controlo dos

Planos em 7-Acompanhar Equipamentos EMM; CIE
execuo aptos; EMMs
controlados
112

113

Anexo VII
Matrizes de Processos de Realizao (PR 01 a PR 07)
PR 01
MATRIZ DE PROCESSO
Edio n. 0 Data:
ARMAZM
INPUTS: Produto Comprado; Necessidades de produo
OUTPUTS: Produto para produo; Existncias actualizadas de produto
OBJECTIVO: Garantir disponibilidade de produto adequado para produo; evitar utilizao indevida de produtos
RESPONSVEL: Departamento de Produo
REGS E
DADOS
Produto Comprado 1 - Estivar em Armazm Produto
Aprovado Comprado
Controlo Recepo e
Identificado Aprovado
Armazm
Identificado
estivado
Produto Comprado 2 - Actualizar existncias Existncias de

Produto Produto Controlo Recepo e
disponvel Armazm
Necessidades da 3 - Pedir Produto Produto pedido

Produo Controlo Recepo e
Armazm
Produto pedido 4 - Disponibilizar produto Produto

por FIFO disponibilizado Controlo Recepo e
para produo Armazm
Produto para 5 - Actualizar existncias de Existncias de

produo Produto Produto Controlo Recepo e
disponvel Armazm
114

PR 02
MATRIZ DE PROCESSO
Edio n. Data:
PERNA CURADA
Matria-prima Crnea (MPC); Matria Subsidiria (MS); Embalagens (ME); Equipamentos; Recursos Humanos;
INPUTS:
Especificaes de Produto e de Processo
Perna Curada preparada para ser sujeita sequncia de Processos de Realizao da Unidade de Castelo
OUTPUTS:
Branco
OBJECTIVO: Produzir Perna Curada
RESPONSVEL: Departamento de Produo
INPUTS ACTIVIDADES OUTPUTS DOCS REGS E DADOS
MPC refrigerada Plano HACCP Perna

MPC congelada 1-Descongelao Curada
MPC refrigerada; MPC salgada

MS; Equipamento 2-Salga Plano HACCP Perna
de Salga Curada
MPC salgada; Pernas lavadas;

Equipamento de 3-Lavagem Sal marinho para Plano HACCP Perna
lavagem reciclagem Curada
Pernas Lavadas; Pernas ps-

Equipamento de salgadas Plano HACCP Perna
4-Ps-salga Curada
Secagem
Pernas ps- Pernas curadas

salgadas; 5-Secagem (secagem, Plano HACCP Perna
Equipamento de estufagem, estabilizao) Curada
Secagem
Pernas Curadas; Pernas Curadas

Equipamento de 6-Transferncia de estivadas
Estiva; Meio de Plano HACCP Perna
Unidade Curada
Transporte
115

PR 03
MATRIZ DE PROCESSO
Edio n. 0 Data:
PRESUNTO COM OSSO
Perna Curada; Embalagens (ME); Equipamentos; Recursos Humanos; Especificaes de Produto e de

INPUTS:
Processo
OUTPUTS: Presunto com Osso ultimado
OBJECTIVO: Produzir Presunto com Osso
RESPONSVEL: Departamento de Qualidade e Departamento de Administrao
REGS E
DADOS
Perna Curada; 1-Recepcionar Perna Presunto com
Equipamentos de Curada e estivar em Osso estabilizado Plano de Produo; Plano
Estiva Cmara HACCP Presunto com
Osso
Presunto com Osso Presunto com

estabilizado; Osso controlado Encomendas; Plano
2-Pesar HACCP Presunto com
Equipamento de para expedio
pesagem Osso

controlado; ME 3-Rotular; Etiquetar Osso rotulado Plano HACCP Presunto
com Osso

rotulado; ME 4-Ultimar (Encartonar; Osso ultimado Plano HACCP Presunto
Paletizar) com Osso

ultimado 5-Armazenar Osso ultimado Plano HACCP Presunto
armazenado com Osso
116

PR 04
MATRIZ DE PROCESSO
Edio n. 0 Data:
PRESUNTO SEM OSSO
Presunto com Osso; Embalagens (ME); Equipamentos; Recursos Humanos; Especificaes de Produto e de
INPUTS:
Processo
OUTPUTS: Presunto sem Osso Inteiro e ou Cortado acondicionado a vcuo ; Subprodutos
OBJECTIVO: Produzir Presunto sem Osso e Cortado
RESPONSVEL: Departamento de Qualidade e Departamento de Produo
REGS E
DADOS
Presunto com Osso; Presunto Plano HACCP Presunto
Equipamento 1-Desossar desossado sem Osso Inteiro e Cortado
Presunto Ossos Plano HACCP Presunto

Desossado; 2-Desossar sem Osso Inteiro e Cortado
Equipamento
Presunto 3-Cortar (Coser; Prensar, Presunto Plano HACCP Presunto

Desossado; Embalar; Cortar) desossado e ou sem Osso Inteiro e Cortado
Equipamento cortado
Presunto Presunto Plano HACCP Presunto

desossado; 4-Acondicionar desossado e ou sem Osso Inteiro e Cortado
Presunto cortado; cortado
ME; Equipamento acondicionado a
vcuo

desossado ou 5-Embalar (Encartonar; desossado e ou sem Osso Inteiro e Cortado
cortado Paletizar) cortado
acondicionado a acondicionado a
vcuo; ME; vcuo e embalado
Equipamento

desossado e ou 6-Expedio desossado e ou sem Osso Inteiro e Cortado
cortado embalado cortado
acondicionado a
vcuo e embalado
117

PR 05
MATRIZ DE PROCESSO
Edio n. 0 Data:
PRESUNTO FATIADO
Presunto Limpo; Embalagens (ME); Equipamentos; Recursos Humanos; Especificaes de Produto e de
INPUTS:
Processo
OUTPUTS: Presunto Fatiado
OBJECTIVO: Produzir Presunto Fatiado Conforme
REGS E
DADOS
Presunto Presunto Limpo,

Plano HACCP Presunto
Desossado; 1-Limpar Couratos e
Fatiado
Equipamento Gorduras
Presunto Limpo, Presunto Prensado

Equipamento 2-Prensar (Enformar) Fatiado
Presunto Presunto Prensado

Prensado; Plano HACCP Presunto
3-Congelar Fatiado
Equipamento

Prensado Congelado Plano HACCP Presunto
4-Desenfornar
Congelado Desenformado; Fatiado

Prensado 5-Acondicionar Congelado Plano HACCP Presunto
Congelado Acondicionado; Fatiado
Desenformado
Presunto Presunto Prensado;

Prensado 6-Desacondicionar ME Plano HACCP Presunto
Congelado Fatiado
Acondicionado
Presunto Presunto Fatiado

Prensado 7-Fatiar Fatiado
Presunto Fatiado Presunto Fatiado a

8-Acondicionar Atmosfera
Fatiado
Protectora
Presunto Fatiado 9-Embalar (Encartonar; Presunto Fatiado

a Atmosfera Paletizar) Embalado
Fatiado
Protectora
Presunto Fatiado Presunto Fatiado

Embalado 10-Expedio Embalado
Fatiado
Armazenado
118

PR 06
MATRIZ DE PROCESSO
Edio n. 0 Data:
PRODUTOS DE CHARCUTARIA E LCTEOS
Produtos de Charcutaria e Lcteos; Embalagens (ME); Equipamentos; Recursos Humanos; Especificaes de

INPUTS:
Produto e de Processo
OUTPUTS: Produtos de Charcutaria e Lcteos Fatiados
OBJECTIVO: Fatiar Produtos de Charcutaria e Lcteos Conformes
REGS E
DADOS
Produtos de 1 - Recepcionar Produtos Produtos de Plano HACCP

Charcutaria e de Charcutaria e Lcteos e Charcutaria e Produtos de
Lcteos; estivar em Cmara Lcteos Charcutaria e Lcteos
Equipamento estabilizados
Produtos de 2 - Desacondicionar Produtos de Plano HACCP

Charcutaria e Charcutaria e Produtos de
Lcteos Lcteos Charcutaria e Lcteos
estabilizados
Produtos de 3 - Fatiar Produtos de Plano HACCP

Lcteos; Lcteos Fatiados Charcutaria e Lcteos
Equipamento
Produtos de 4 - Acondicionar (Pesar; Produtos de Plano HACCP

Charcutaria e Etiquetar) Charcutaria e Produtos de
Lcteos; ME Lcteos Fatiados Charcutaria e Lcteos
em Atmosfera
Protectora
Produtos de 5 - Embalar (Encartonar; Produtos de Plano HACCP

Charcutaria e Paletizar) Charcutaria e Produtos de
Lcteos Lcteos Charcutaria e Lcteos
Acondicionados; Embalado
ME
Produtos de 6 - Expedio Produtos de Plano HACCP

Lcteos Embalado Lcteos Charcutaria e Lcteos
Embalado
119

PR 07
MATRIZ DE PROCESSO
Edio n. 0 Data:
VENDAS
INPUTS: Mercado, Estratgia Comercial/Objectivos Comerciais, Produtos
OUTPUTS: Produtos comercializados
OBJECTIVO: Identificar os requisitos do Cliente, satisfazendo-os, Vender eficazmente os produtos
RESPONSVEL: Departamento Comercial
REGS
INPUTS ACTIVIDADES OUTPUTS DOCS E
DADOS
Estudar mercado e Catlogo

Prospeo de
Analisar mercado Potenciais Clientes Site
Mercado
Contatar com Cliente Fichas de Produto
Prospeo de Reunio com o

Contatar com Cliente Memo de Reunio
Mercado Cliente
Catlogo
Identificar Requisitos de Site
Reunio com Cliente Apresentar Produto
Cliente Fichas de Produto
Amostras
Elaborar Proposta Aceitao/No Proposta

Apresentar Produto
Comercial Aceitao E-mails
Ajustar proposta s Acordo de Contraproposta

No Aceitao
necessidades do cliente Condies/Requisitos E-mails
Acordo de Nota de
Atualizar Lista de Clientes Nota de Encomenda
Condies/Requisitos Encomenda emitida
Contatar cliente
para novo prazo de
Verificar disponibilidade
Nota de Encomenda entrega; Nota de Encomenda
para produo dentro do
emitida Alocar Nota de E-mails
prazo solicitado.
Encomenda para a
Produo
Alocar Nota de
Contatar cliente para
Encomenda para a
novo prazo de Rever encomenda Nota de Encomenda
Produo com
entrega
alteraes
Alocar Nota de
Preparar encomenda de
Encomenda para a Encomenda
acordo com Plano de Nota de Encomenda fechada
Produo com Produzida
Produo
alteraes
120

PR 07
MATRIZ DE PROCESSO
Edio n. 0 Data:
VENDAS
INPUTS: Mercado, Estratgia Comercial/Objectivos Comerciais, Produtos
OUTPUTS: Produtos comercializados
OBJECTIVO: Identificar os requisitos do Cliente, satisfazendo-os, Vender eficazmente os produtos
REGS
INPUTS ACTIVIDADES OUTPUTS DOCS E
DADOS
Elaborar documentos
Encomenda Encomenda para Guias de Transporte
Comerciais de
Preparada Expedio Faturas
Acompanhamento
Encomenda
Expedida por
Expedir encomenda de
Encomenda para transporte Guias de Transporte
acordo com Encomendas
Expedio subcontratado, Faturas
por Data de Expedio
prprio ou recolha
em cais
Encomenda Expedida
por transporte Receber confirmao de Entrega Guias de Transporte assinada
subcontratado, entrega conforme Nota de Conforme/No e carimbada
Faturas assinada e carimbada
prprio ou recolha em Encomenda Conforme Termo de receo
cais
Entrega No Emisso de Nota de

Analisar Causas Nota de Crdito
Conforme Crdito
Emisso de Nota de
Crdito Enviar Nota de Crdito e
Entrega Conforme Nota de Crdito
Arquivar Triplicado
Pagamento do
Entrega Conforme Emitir e Enviar Fatura Faturas
Cliente
Receber meio de Emisso e envio do Recibo

Pagamento do Cliente
pagamento do Cliente Recibo
Emisso e envio do Arquivar duplicado do Cobrana de Acordo Sistema Informtico PHC

Recibo Recibo com Condies
121

Anexo VIII
Ficha Tcnica do Presunto Sem Osso
1 - Descrio
Descongelao, Salga, Cura, Desossa e Corte de perna de suno de 10 kg de peso mdio, com prvia preparao segundo os
critrios de desmancha e aparamento do Corte Redondo Espanhol, ou outro tipo de corte, sem pata.
2 Caractersticas fsico-qumicas
Parmetro Unidade Critrios
Nitritos (E250) ppm < 100 ppm

Nitratos (E252) ppm < 250 ppm
3 Informao Nutricional
DDR (2)dose diria
Parmetro Unidade/100g Valores Mdios (1) % (1)/(2)
referncia
Valor Energtico Kj / kcal 903/216 361/86 4.3
Lpidos g 11 4.4 6.3
cidos Gordos g 4.1 1.6 8.3
Saturados
Hidratos de Carbono g <1.5 <0.6 <0.2
Acares g 0.5 0.2 0.2
Protena Bruta g 27.7 11.08 22.2
Sdio g 2.6 1 43.3
4 Caractersticas microbiolgicas
Mesfilos (30C) ufc/g 106
Coliformes totais ufc/g <102
E coli ufc/g <102
S aureus ufc/g <102
Salmonella ufc/25g Ausncia
Listeria monocytogenes ufc/25g Ausncia

C. sulfito redutores ufc/g <102
5 Contaminantes
Somatrio de Dioxinas pg/g <1.0
Somatrio de Dioxinas e PCB sob forma
pg/g <1.25
de Dioxinas
Chumbo mg/kg <0.10
Cdmio mg/kg <0.05
6 Caractersticas organolpticas 7- Alergneos
Parmetro Critrios Identificao Presena
Ao corte cor rosada mais ou menos escura contrastando com o - -
branco nacarado de gordura subcutnea e inter / intramuscular.
Possibilidade de ocorrncia de pequenos cristais proteicos
Cor
esbranquiados decorrentes de fenmenos bioqumicos vulgares
neste tipo de produto e processo.
Cheiro Sui-generis - -
122

Sabor Sui-generis - -
Aspecto Sui-generis - -
8 - Condies de armazenamento e distribuio 9 Durabilidade mnima
Conservar em local fresco e seco.
180 dias aps embalamento
Depois de aberto conservar no frigorfico
10 Embalagem e acondicionamento 11 Tratamentos utilizados

Tipo de
Material Descrio Peso
embalagem
Embalagem
Filme Multifol
Primria Retrctil 15g
GP 150
215*130*9 mm Salga e secagem
Caixa Carto 393*293*93
Secundria 315g
autoarmado mm (6 un.)
8 Caixas de base por 10 alturas: 80
Paletizao caixas/palete. Proteo com filme estirvel
de em polietileno
12- Rotulagem
Meno Descrio
Denominao Presunto S/ Osso Quarto
Lista de Ingredientes Perna de suno (96%), sal marinho, sacarose, dextrose,
conservantes (E250 e E252) e antioxidantes (E316 e E331)
Quantidade lquida 0000,00
Durabilidade Mnima Consumir de preferncia antes de ddmmaaaaver (9)
Condies de Conservao Ver (8)
Identificao Operador A. Pires Loureno & Filhos, S.A. rea de Localizao
Empresarial, Rua I lote 129, Apartado 1142, 6001-901 Castelo
Branco, Portugal, Tel.: 272 989 489.
Pas Origem PT C2006 CE
Modo de Emprego Na
Declarao Nutricional Ver (3)
13- Instrues para utilizao do produto 14 - Utilizao prevista para o produto
Para consumir em fatias finas, depois de eliminadas as Como Gnero Alimentcio para a Populao em geral.
pores mais perifricas
123

Anexo IX
Matriz de Processo de Gesto (PG 03): Gesto de No Conformidades
PG 03
MATRIZ DE PROCESSO
Edio n. Data:
INPUTS: No Conformidades (NC) e potenciais NC de Processos e Produtos; Tratamentos de NC no eficazes
OUTPUTS: No Conformidades tratadas
OBJECTIVO: Tratar No Conformidades
RESPONSVEL: Departamento da Qualidade

REGS E
DADOS
Ocorrncias; 1-Identificar e comunicar Comunicao PQ8 5 - Aces Correctivas e
Reclamaes; realizada Preventivas;
Devolues; PQ8 3 - Controlo do Produto
Produto No No Conforme
Conforme
Comunicao: 2-Registar e analisar NC registadas PQ8 5 - Aces Correctivas e

Ocorrncias; Preventivas;
Reclamaes; PQ8 3 - Controlo do Produto
Devolues; No Conforme
Produto No
Conforme
NC registadas 3-Analisar causa e registar Causas PQ8 5 - Aces Correctivas e

registadas e Preventivas;
analisadas PQ8 3 - Controlo do Produto
No Conforme
Causas analisadas 4-Classificar e Descrever Correces e PQ8 5 - Aces Correctivas e

aces Aces Preventivas;
Correctivas (AC) PQ8 3 - Controlo do Produto
No Conforme 3
Correces e AC 5-Implementar AC; efectuar Aces PQ8 5 - Aces Correctivas e

Correces implementadas; Preventivas;
Correces PQ8 3 - Controlo do Produto
efectuadas No Conforme 3
AC implementadas 6-Avaliar eficcia de AC e NC tratada PQ8 5 - Aces Correctivas e

fechar eficazmente; AC Preventivas;
no eficaz PQ8 3 - Controlo do Produto
No Conforme
Potencial NC 7-Analisar potencial causa Potencial causa PQ8 5 - Aces Correctivas e

NC NC analisada Preventivas;
PQ8 3 - Controlo do Produto
No Conforme
Potencial causa NC 8-Estabelecer Aco Potencial causa PQ8 5 - Aces Correctivas e

analisada Preventiva (AP) NC analisada Preventivas;
No Conforme
Potencial causa NC 9-Implementar AP AP implementada PQ8 5 - Aces Correctivas e

analisada Preventivas;
No Conforme
124

PG 03
MATRIZ DE PROCESSO
Edio n. Data:
INPUTS: No Conformidades (NC) e potenciais NC de Processos e Produtos; Tratamentos de NC no eficazes
OUTPUTS: No Conformidades tratadas
OBJECTIVO: Tratar No Conformidades

REGS E
DADOS
AP implementada 10-Avaliar eficcia de AP e NC potencial PQ8 5 - Aces Correctivas e
fechar tratada Preventivas;
eficazmente; AP PQ8 3 - Controlo do Produto
no eficaz No Conforme
125

Anexo X
Matriz de Processo de Gesto (PG 04): Gesto de Concepo & Desenvolvimento
PG 03
MATRIZ DE PROCESSO
Edio n. 0 Data:
GESTO DE CONCEPO E DESENVOLVIMENTO
Necessidades identificadas de desenvolvimento de Produtos/Processos (novos ou alterao dos

INPUTS:
existentes); Regulamentao aplicvel; Resultados de desenvolvimentos anteriores (se aplicvel)
Caractersticas de Produtos e Processos especificadas; Produtos que correspondem s necessidades do

OUTPUTS:
mercado
Desenvolver produtos e processos que acrescentem valor para a A. Pires Loureno & Filhos S.A. e seus
OBJECTIVO:
Clientes
REGS E
DADOS
Necessidades 1-Rever necessidades Necessidades
identificadas identificadas confirmadas -
Necessidades 2-Identificar e estudar / Requisitos legais

confirmadas rever regulamentao identificados
aplicvel Regulamentao aplicvel
Necessidades 3-Planear desenvolvimento Plano de Plano HACCP

confirmadas Desenvolvimento Manuteno do Sistema
Requisitos legais
identificados
Plano de 4-Desenvolver e rever Produtos e/ou

Desenvolvimento Processos Plano Aes
revistos
Recursos existentes 5-Definir / verificar recursos Recursos PS 01- Compras; PS 03 -

(pessoal, competncias e definidos Manuteno e Controlo
equipamentos) EMMs;
PG 02 - Gesto de
Recursos Humanos
Plano HACCP 6-Elaborar / rever Plano de Plano HACCP Plano HACCP

HACCP revisto
Processo definido 7-Realizar o Produto Produto

Processo de Realizao
aplicvel
Produto 8-Vender Produto Validao

Comercial
(aceitao do PR 07 Vendas
produto)
126

127

Anexo XI
Matriz de Processo de Suporte (PS 01): Compras
PS 01
MATRIZ DE PROCESSO
Edio n. Data:
COMPRAS
Necessidade de MP Crneas (MPC); Matrias-primas Subsidirias (MPS) e Embalagens (E) para Produo e
INPUTS:
ou reposio de stocks e Servios
OUTPUTS: Produtos aprovisionados e Servios prestados
OBJECTIVO: Garantir recepo de produto/servio comprado conforme em tempo til
REGS E
DADOS
Necessidades 1-Definir quais os servios, Servios e

Produtos/Servios; produtos e quantidades Produtos Plano HACCP - PR
Existncias de definidos Controlo Recepo e
produtos Armazm
Servios e Produtos 2-Avaliao de Fornecedores

definidos Fornecedores qualificados Plano HACCP - PR
Controlo de Fornecedores
Produtos/Servios 3-Emitir Pedido de Compra Pedido de

definidos; Compra (MPS e Plano HACCP - PR
Fornecedores E) Controlo de Fornecedores
qualificados
Pedido de Compra 4-Executar Compra Pedido de

Compra Plano HACCP - PR
comunicado ao Controlo de Fornecedores
Fornecedor
Pedido de Compra 5-Receber e verificar Produto/Servio

comunicado ao Produto/Servio Comprado Comprado Plano HACCP - PR
Fornecedor Aprovado Controlo de Fornecedores
Produto Comprado 6-Identificar Produto

Aprovado Comprado Plano HACCP - PR
Identificado Controlo de Fornecedores
128

129

Anexo XII
Folhas de Controlo e Recepo
FOLHAS DE CONTROLO
Inspeco de Recepo de MP Crnea (Presunto Curado
Elementos a avaliar/ controlar (pergunta) Resposta Indicaes/Anotaes Obrigatria?
1. Certificado de Conformidade
2. Condies do Transporte da Carga e do

Produto - Carro
3. Condies de Transporte da Carga e do

Produto - Carga
4. Caractersticas do Produto - Gordura
5. Caractersticas do Produto - Calibre
6. Caractersticas de Inspeco Aspecto

visual
6.1 Caractersticas da Inspeco

(observaes)
7. Caracter ticas de Inspeco -

Aparamento
Codificao no Sistema da Qualidade
130

131

Anexo XIII
Quadro HACCP de Perna Curada
Matria-Prima
PC/ Descrio da Medida de Limites Crticos/ Monitorizao Medida Correctiva
Etapa do Processo Registos
PCC Controlo operacionais
Procedimento Frequncia Respons. Medida Respons.
RECEPO
Devoluo
Avaliar e selecionar Conforme com Verificao de Por lote DQ DQ
MP CRNEA PC
Fornecedores especificaes caractersticas recebido EG ADM
Derrogao
Obter evidncia por parte do Condicionar
PCC Verificao da
fornecedor, do cumprimento DQ utilizao ao envio DQ
B1 Presena de existncia de Por lote
MP SUBSIDIRIA do especificado, em termos de certificado
certificado conformidade do recebido ADM
Q1 de composio das misturas
certificado Devoluo
nitrificantes EG
Anlises
Abastecimento de gua bimensais,
PC efetuadas Alterao fonte de
GUA adequado Limites legais Anlises peridicas DQ ADM
por abastecimento
Controlar gua de consumo laboratrio
externo
ARMAZENAMENTO
Inspeccionar
produto DQ
PCC Temperatura DQ T da superfcie da EG
CMARA Controlar temperatura da Verificao da
2x dia carne -12C
CONGELADOS B2 Cmara Congelados -12C(4C) temperatura EG DM
Avisar
manuteno
Repor valores
Temperatura Controlo da temperatura DQ DQ

Desenvolvimento de
CMARA SAL PC mx. 12C(4C) da area de 1x dia Verificar e registar
Halofilos EG EG
Especificaes salga/lavagem temperatura
132

correspondentes Verificao de
documentao
PRODUO
Verificao e registo da Corrigir valores de

Controlar DQ DM
PCC +4 (4) temperatura da MP temperatura
DESCONGELAO tempo/temperaturas do 2x dia EG DQ
B3 1 dia Verificao de datas de Repor valores
processo
incio de processo Inspeccionar MP
PCC Assegurar o correto Verificao e registo de DQ

Aquando a
SALGA doseamento das 1.5% peso MP pesagens dos Corrigir
B4 sua EG Operador
NITRIFICANTE substncias integrantes da crnea nitrificantes Controlo por doseamento
Q2 realizao
frmula pesagem
Perodo de salga Verificao e registo da Repor valores DM

Garantir cumprimento dos mnimo: 8 dias. temperatura da Cmara DQ correctos
PCC perodos mnimos de salga Dirio DQ
SALGA Temperatura da de salga EG Cumprir minmo
B5 e controlar a temperatura da EG
cmara de salga cmara 4C. ( Verificao de datas de Inspecccionar
4C) entrada e projeces produto
Anlises
bimensais,
Assegurar cumprimento do
efetuadas Alterao fonte de
LAVAGEM PC plano de controlo da Limites Legais Anlises peridicas DQ ADM
por abastecimento
potabilidade da agua
laboratrio
externo
Durao: mnimo
30dias.
Verificao e registo da Avisar DM
PCC Temperatura temperatura e DQ Manuteno
Controlar Temperatura e Dirio DQ
B6 mx.: 6C e HR Humidade da Cmara
PS - SALGA Humidade Relativa da EG Cumprir minmo
entre 65 e 85% EG
Cmara Verificao de datas de Repor valores
Temperatura da entrada e projeces correctos
superfcie da
carne: 6C
133

Verificao e registo da DM
Controlar Temperatura e Temperatura de DQ
Temperatura e Repor valores
Humidade Relativa da 14C e HR entre Dirio DQ
SECAGEM PC Humidade Relativa da EG correctos
Cmara 60 e 80% EG
Cmara
Controlo de perodos de Verificao , de durao
Minmo:30 dias Cumprir minmo
Secagem Fria de fases do processo
Controlo da Temperatura e Temperatura Verificao e registo da DM
Humidade Relativa da mxima: 26C e Temperatura e DQ Repor valores
Dirio DQ
Cmara HR entre 60 e Humidade Relativa da EG correctos
ESTUFAGEM PC 80% Cmara EG
Controlo de perodos de Mximo de 21 dias Verificao de durao

No ultrapassar
Estufagem de fases do processo
PC Assegurar cumprimento do Anlises
plano de controlo da bimensais,
potabilidade da agua efetuadas Alterao fonte de
LAVAGEM Limites Legais Anlises peridicas DQ ADM
por abastecimento
laboratrio
externo
ESTABILIZAO PC Desenvolvimento de bolores DQ

FINAL e acaros EG
134

SGQ Fabrica de Presuntos PDF

Загружено:

Сведения о документе

Оригинальное название

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

SGQ Fabrica de Presuntos PDF

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

Ctia Isabel Pimenta Duarte

Licenciatura em Engenharia Biolgica e Alimentar

Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade

Dissertao para obteno do Grau de Mestre em Tecnologia e Segurana Alimentar

Orientador: Prof. Dr. Ana Lusa Fernando, Faculdade de Cincias e Tecnologia da

Arguente: Prof. Celeste Jacinto

Licenciatura em Engenharia Biolgica e Alimentar

Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade

Dissertao para obteno do Grau de Mestre em Tecnologia e Segurana Alimentar

Orientador: Prof. Dr. Ana Lusa Fernando, Faculdade de Cincias e Tecnologia

Co orientador: Manuel Correia, Consultor Externo, A. Pires Loureno & Filhos

Copyright Ctia Isabel Pimenta Duarte, FCT/UNL, UNL

A Faculdade de Cincias e Tecnologia e a Universidade Nova de Lisboa tm o direito,

Ao terminar este trabalho no poderia deixar de manifestar uma palavra de

professora Doutora Benilde Mendes, na qualidade de coordenadora de Mestrado, por

equipa de trabalho, nomeadamente ao Eng. Manuel Correia, o meu co-orientador, e

Ao Antnio pela compreenso e fora transmitida durante a frequncia do mestrado e

A todos o meu mais sincero obrigado.

Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Cincias e Tecnologia

Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Cincias e Tecnologia

No mercado altamente competitivo dos dias de hoje e no clima econmico incerto em

Esta consciencializao tem-se reflectido com o aumento das empresas em procurar

O trabalho desenvolvido na presente dissertao de Mestrado consistiu na concepo e

Para que a implementao decorresse em conformidade com a norma procedeu-se

A documentao de suporte ao SGQ elaboradas incluem a poltica e objectivos da

Palavras-chave: qualidade, sistemas de gesto da qualidade, processos.

Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Cincias e Tecnologia

Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Cincias e Tecnologia

Keywords: quality, quality management systems, processes.

Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Cincias e Tecnologia

Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Cincias e Tecnologia

Resumo ....................................................................................................................................................... III

ndice de Matrias....................................................................................................................................... VII

ndice de Figuras ......................................................................................................................................... XI

ndice de Quadros...................................................................................................................................... XIII

Lista de Abreviaturas ................................................................................................................................. XV

1.1. Enquadramento terico ............................................................................................................... 1

1.2. Proposta de estudo e estrutura da dissertao ........................................................................... 8

2. Apresentao da empresa A. Pires Loureno & Filhos S.A. ................................................................ 9

2.1. Caraterizao da Empresa .......................................................................................................... 9

2.2. Produtos .................................................................................................................................... 10

2.3. Estrutura organizacional ............................................................................................................ 11

2.4. Parceiros Comerciais e Clientes ............................................................................................... 13

2.5. Perspectivas relacionadas com os sistemas de gesto certificados ......................................... 13

3. As normas da srie ISO 9001 ............................................................................................................ 15

4. Sistema de Gesto da Qualidade NP EN ISO 9001:2008 ................................................................. 19

4.1. Introduo ................................................................................................................................. 19

4.2. Princpios da Gesto da Qualidade ........................................................................................... 20

4.3. Abordagem por processos ........................................................................................................ 30

4.3.1. Processo .................................................................................................................................. 31

4.3.2. Tipos de Processos .................................................................................................................. 32

4.4. Estrutura da Norma ISO 9001:2008 .......................................................................................... 36

5. Impactes na Implementao da Norma ISO 9001:2008 .................................................................... 41

5.1. Razes e benefcios da implementao .................................................................................... 41

5.2. Dificuldades ............................................................................................................................... 43

5.3. Comparao entre a ISO 9001:2008 e a ISO 22000:2005 ........................................................ 44

Universidade Nova de Lisboa, Faculdade de Cincias e Tecnologia

6. Metodologia de actuao na Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade .......................... 47

6.1. Clusula 4 Sistema de Gesto da Qualidade ......................................................................... 53

6.1.1. Estrutura documental ............................................................................................................... 53

6.1.2. Manual da Qualidade ............................................................................................................... 54

6.1.3. Controlo de documentos e registos .......................................................................................... 55

6.2. Clusula 5 Responsabilidade da Gesto................................................................................ 56