HOJA DE CASO

COMPETENCIAS PARA EL SERVICIO

INSTRUCCIONES: A continuacin se te presenta un caso de servicio a un cliente de una tienda

comercial. Lee atentamente e identifica los errores que se cometieron al dar el servicio, enseguida anota
las competencias que crees que debi usar Andrs al para dar un servicio de calidad servicio.

Andrs trabaja en el rea de electrnicos de una tienda comercial, la tarde del jueves lleg un
cliente al rea de electrodomsticos con la intencin de comprar una cafetera para su trabajo.
El cliente buscaba una cafetera que tuviera las funciones para hacer diferentes tipos de caf,
que fuera econmica y que no fuera muy grande.
Cuando el cliente llego al rea Andrs estaba terminando de acomodar las nuevas licuadoras,
al ver al cliente, Andrs se molesto un poco porque no quera que lo interrumpieran, sin
embargo, dentro de las funciones de trabajo de Andrs, estaba el atender al cliente y
asesorarlo en su compra. El cliente se acerco a Andrs y le coment que buscaba una cafetera
que fuera capaz de hacer diferentes tipos de caf, Andrs se levanto y mostro el lugar donde se
encontraban stas, dejo al cliente y regreso a su lugar. El cliente se quedo en el lugar, despus
de un rato volvi con Andrs y comenz a explicarle las caractersticas de la cafetera que
buscaba, pidindole de manera respetuosa le recomendar una, mientras el cliente hablaba
Andrs jams interrumpi su trabajo, cuando el cliente termino Andrs se dirigi de nuevo al
lugar donde se encontraban las cafeteras y sealando una de ellas dijo esa, la cafetera era
grande y no muy econmica, el cliente al ver la falta de inters de Andrs decidi asentir con
una sonrisa y no volver a consultarlo. Al final el cliente no llevo ninguna de las cafeteras y
decidi ir a otro centro comercial.

ERRORES
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COMPETENCIAS
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