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Universidad Latina de Panam

Centro de Estudios de Postgrados


Maestra en Administracin de Negocios
Curso: Administracin de la Produccin de Operaciones
Facilitador: Prxedes Torres

Trabajo de investigacin final


Kukuna`s Pets

Integrantes:
Leopoldo Colson E-8-102344
Mara Andreina Rodrguez 117-86-7118
Roberto Garzn 8-819-856
ngel Gonzlez 8-840-2092
Mara Alejandra Snchez 81926547
Isaac Gallardo 8-828-1966
ngel Gonzlez 8-840-2092
Mara Eugenia Guedez 129302678
Karen Batista PE-12-1317

Ciudad de Panam, jueves 02 de Febrero de 2017.


Contenido
2. ANLISIS DE LA INDUSTRIA......................................................................................... 6
ASPECTOS A RELEVAR EN EL REA DE OPERACIONES......................................................7
2. ESTRATEGIA DE OPERACIONES..................................................................................... 8
3. GESTIN DE LAS OPERACIONES................................................................................... 9
4. PRODUCTOS.............................................................................................................. 11
5. TECNOLOGA EN PLANTA........................................................................................... 16
6. PROCESOS................................................................................................................. 17
7. DISTRIBUCIN DE INSTALACIONES............................................................................ 22
8. CAPACIDAD............................................................................................................... 24
9. SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD............................................................................ 24
10. LOGSTICA DE PLANTA........................................................................................... 28
10.1. PROGRAMACIN DE LA PRODUCCIN..................................................................28

INTRODUCCIN

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En el informe que presentamos a continuacin hablaremos un poco del estudio realizado a
la veterinaria Kukunas Pets, en el cual se establecern los procesos y mejoras que debe
realizar la misma a su manejo de las operaciones.

Con este estudio se pudo observar las actuales prcticas realizadas por la empresa para la
ejecucin de sus operaciones.

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1 PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN

1 Nombre de la organizacin
Kukuna`s Pets
2 Tamao
Se subdivide en 2 sucursales, una de 200 mts y otra de 800 mts.
3 Macro localizacin

La zona de ubicacin responde a la estrategia de la empresa para atender la demanda del


mercado por mdica veterinaria, una zona donde especialmente el servicio es escaso.
Prevaleci tambin el criterio del costo de mantenimiento y mano de obra calificada.
4 Lnea de productos/ servicios

Se ofrece al cliente los siguientes servicios: peluquera, atencin veterinaria, hotel, transporte,
trmites de viaje, venta de alimentos, productos para mascotas y medicamentos.
5 Tipo de mercado/ mercados a los que se dirige

Atencin veterinaria para mascotas.


6 Mercados a los que abastece

Nuestra veterinaria se encarga de atender a las mascotas de zonas de densidad poblacional alta
con carencia de atencin y asistencia para las mismas.
7 Breve historia de la empresa

KukunaPets, es una veterinaria de prestigio, con tecnologa de punta, para brindar la mejor
atencin y servicios a nuestros clientes. Cuenta con una gama de servicios de alta calidad a los
mejores precios del mercado.

Fundada en el sector Obarrio en enero de 1983 por el Doctor Luis Herrera .para suplir las
necesidades del sector vindolas carencias de centros de atencin para animales de esta zoologa
Inicio con un consultorio, un microscopio y una mesa de quirfano. A medida que la demanda
aumento se incluyeron equipos de hematologa y qumicas, mquinas de Rayos X y de
ultrasonido Ha ido evolucionando en la contratacin de personal administrativo y especializado
altamente calificado., as como en la adquisicin de equipos, proveedores orientados a satisfacer
los requerimientos de sus clientes. En agosto 2015 fue vendida a los ingenieros comerciantes
Ramn Jan y Rogelio Chognes, sus actuales propietarios, quienes aperturaron la sucursal en
Costa Sur con una importante aceptacin por parte de los dueos de mascotas.

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Kukuma ha ido ganando renombre enmarcado dentro de una estrategia de marketing ofreciendo
calidad de servicio a travs de su personal administrativo y profesional quienes responden a
las necesidades y expectativas de sus clientes.

8 Ficha de datos: Domicilio, tel., e-mail, direccin web

1.8.1 Domicilios.
1.8.1.1 Sucursal 1: Calle Abel Bravo Local Kukunas Pets, Planta Baja.
1.8.1.2 Sucursal 2: Centro Comercial Costa Sur Local 4.
1.8.2 Telefono.
1.8.2.1 Sucursal 1: 214-4496
1.8.2.2 Sucursal 2: 209-7302
1.8.3 E-mail. gerencia@kukunas.com
1.8.4 Direccion Web: kukunas.com

2 ANLISIS DE LA INDUSTRIA

1 Rama de la industria a la que pertenece

Esta rama se ocupa de la prevencin, diagnstico y tratamiento de enfermedades, trastornos y


lesiones en los animales no humanos. El mbito de la medicina veterinaria es amplio, cubriendo
todas las especies, tanto domsticas como silvestres

2 Caractersticas de la rama industrial


Las caractersticas principales se agrupan en cuatro categoras:

Servicios clnicos: tratamiento de animales enfermos y control de


enfermedades que limitan la produccin.

Servicios preventivos de enfermedades.

Suministro de medicamentos, vacunas y otros productos (v.g. inseminacin


artificial).

Proteccin de la salud humana (por ejemplo, inspeccin de productos


animales para la venta).

3 Tendencias

Lo que marca las tendencias en medicina veterinaria es la Conciencia animal. El vnculo entre
las personas y las mascotas. En este sentido las tendencias principales son:

Aumento en el nmero de mdicos veterinarios motivados en certificarse en reas


como la medicina interna, oncologa, traumatologa entre otras. En Kukuma, los

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mdicos veterinarios se mantienen actualizados en sus respectivas reas de
competencias.
Kukuma est pasando de ser un negocio basado en las transacciones va vacunas,
medicinas y cuidados puntuales hacia un modelo orientado a los exmenes de salud
individualizados realizados de forma regular.
Se busca ms inversin en accesorios para mascotas: La moda para mascotas,
especialmente en perros y gatos, se ha disparado en los ltimos aos. Incluso la
tendencia es abrir ms tiendas,
Plan de salud que les ayude con sus gastos rutinarios pero que tenga una posible
ampliacin que cubra enfermedades fatales o traumatologa.
Mejores comunicaciones a travs de la tecnologa, el contacto ha de ser directo,
buscando ser reconocidos y recomendados.
Inclusin y derechos de los animales: han pasado y reforzado leyes de proteccin a
animales. . En cuanto a los animales de compaa, muchos restaurantes, tiendas y otro
tipo de establecimientos adems de permitir su ingreso y estada en los mismos,
brindan agua, alimento y accesorios de limpieza para tus mascotas
Adopciones vs compra y venta de mascotas: aumento en la adopcin de mascotas.
Kukuma fomenta la realizacin de ferias para adopcin con regularidad
La tecnologa ha sido una herramienta clave para el cuidado animal. Accesorios como
los chips para perros, los cuales contienen informacin sobre la mascota, o
elementos como cdigos QR en la placa pueden salvar vidas y reencontrar a dueos
con sus perros y gatos.

El dueo del negocio de la medicina veterinaria debe tener en cuenta adems de su motivacin
por su brindar buena salud y calidad de vida, el estado financiero de su organizacin

ASPECTOS A RELEVAR EN EL REA DE OPERACIONES

1 ESTRUCTURA DEL REA

1 Organigrama

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2 ESTRATEGIA DE OPERACIONES

1 Variables del entorno que afectan directamente a la organizacin


2 Evaluacin general de los objetivos de operaciones

1Aumentar el nmero de clientes satisfechos con nuestro trabajo.


2Obtener la satisfaccin que cubra nuestras necesidades profesionales.
3Lograr que el personal se sienta orgulloso de formar parte del equipo de Kukunas y obtener
la satisfaccin econmica que nos permita seguir creciendo.
3 Calificadores y ganadores de pedidos

A pesar de no contar con una certificacin como ISO, nos encontramos en constante trabajo para
lograr cumplir de manera correcta con las normas de gestin y calidad de nuestra empresa para
poder brindarles el mejor servicio a nuestros clientes y que prefieran nuestra atencin sobre otras
clnicas y tiendas veterinarias, ya que contamos con una gran gama de productos para la venta,
excelente atencin en cada uno de nuestros departamentos , adems de promociones llamativas,
descuentos y precios en cada uno de nuestros productos y servicios accesibles al pblico.

4 Estrategia

En Kukunas trabajamos para ayudar a nuestros clientes a encontrar el producto perfecto para su
animal de compaa adems de procurar brindarles la mejor atencin veterinaria y que queden
satisfechos con nuestro trabajo de peluquera. Nos encanta ayudarles, aconsejarles, y por eso
slo trabajamos con productos de alta calidad. Si un producto no es adecuado para nuestros
perros o gatos no aceptamos venderlo, ya que solo nos interesa el bienestar y salud de su
mascota.

Los animales forman el corazn de nuestra familia, con nuestros hijos, nuestros padres... por eso
nos tomamos el servicio en Kukunas como algo muy serio y siempre trabajamos para que su
compra sea de calidad y de total confianza, con garantas de devolucin en caso que el producto
no satisfaga sus necesidades o la de su mascota.

Contamos con 2 sucursales muy cntricas las cuales, para su comodidad tambin tienen su
kukubus para ir a buscar a las mascotas a sus casas si sus dueos no pueden traerlos.

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Poseemos una tienda web: www.kukunas.com, tambin tenemos pgina de instagram y
Facebook donde contestamos cualquier duda que nuestros clientes tengan, publicamos nuestras
promociones y sorteos y constantemente publicamos lo bien que la pasan sus mascotas en
nuestras instalaciones y junto a nuestro personal. Creemos que somos diferentes porque no solo
vendemos, sino que tambin entretenemos, enseamos y compartimos todo lo relacionado con el
mundo de las mascotas.

Esperamos que entres a formar parte de nuestro club de amantes de los animales.
5 Relacin estrategia de operaciones

Mantener y mejorar la calidad de servicios en todas las reas tanto ventas,


peluquera, hotel y atencin veterinaria.
Implementar el uso de un software para los registros y controles mdicos de cada
paciente para mejor informacin donde estn conectadas ambas sucursales.
Adecuar los espacios a su mxima potencia para mayor capacidad a la hora de
recibir mascotas, sobre todo en las temporadas altas de hotel y peluquera como
navidad, ao nuevo, entre otras.

3 GESTIN DE LAS OPERACIONES

La gestin de operaciones dentro de la Veterinaria Kukunas es bsica debido al tamao y que


principalmente se enfocan en la atencin de las mascotas. Como parte de este rubro estaremos
explicando las operaciones que posee la empresa en la cual hemos detectado las siguientes
gestiones: Tipo de polticas generales aplicadas en la empresa y que tcnicas y herramientas
utilizan para la ejecucin de sus operaciones.

1 Polticas generales
La empresa cuenta con polticas de privacidad las cuales son muy importantes ya que el negocio
de nuestra empresa se basa en la satisfaccin que pueda llevar el cliente para ganar su lealtad por
eso como parte de cuidar sus datos se establecieron ciertos criterios que detallamos a
continuacin;

Identificacin del responsable del fichero

Existencia de datos personales denominado Clientes, cuyo responsable es KUKUNAS


PETS.COM, donde se recogen y almacenan los datos personales que el usuario y el cliente
comunican.

Actualizacin de las polticas

KUKUNAS.COM modificar, sin previo aviso, la presente poltica de privacidad siempre que
sea necesario para adecuar la misma a cualquier cambio legislativo, reglamentario,

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jurisprudencial, administrativo o con la finalidad de adaptar dicha poltica a las instrucciones
dictadas por la Agencia de Proteccin de Datos u objeto legtimo de KUKUNAS.COM.

Finalidad del fichero

KUKUNAS.COM no solicita en su pgina web datos a los usuarios que la visiten, por lo
tanto, la comunicacin de datos personales por el usuario a KUKUNAS.COM a travs de su
pgina web nicamente puede entenderse que tendr lugar cuando stos voluntariamente
utilicen el servicio que en la misma ofrecemos para ponerse en contacto
con KUKUNAS.COM, dado que en estos casos el tratamiento de los datos es inevitable e
implcito al sistema de contratacin. Para estos casos y los descritos en el siguiente apartado, la
entidad, informa al cliente que el tratamiento de los datos se realiza con las siguientes
finalidades: Llevar a cabo todas las gestiones relacionadas con la elaboracin de presupuestos,
contratacin y prestacin de servicios de KUKUNAS.COM a la empresa a la que pertenece o
en su caso al interesado que lo solicite. As como atender y contestar las comunicaciones
recibidas y el mantenimiento de histricos de relaciones comerciales.

Consentimiento

KUKUNAS.COM informa que en esta poltica de privacidad se contienen todos los aspectos
relacionados con el tratamiento de datos personales que KUKUNAS.COM lleva a cabo como
responsable del mismo. As, se informa que cuando el usuario no mantenga relaciones
comerciales con KUKUNAS.COM, y realice el envo de un correo electrnico o una
comunicacin a KUKUNAS.COM indicando otros datos personales, dicho usuario estar
dando su consentimiento libre, inequvoco, especfico, informado y expreso para el
tratamiento de sus datos personales por KUKUNAS.COM con las finalidades establecidas
anteriormente, as como atender su comunicacin o enviar documentacin. A los mismos
efectos, KUKUNAS .COM informa de que, si el cliente enva un correo electrnico o
comunica a KUKUNAS.COM, sus datos personales en razn del cargo que ocupa en una
empresa ya sea como administrador, gerente, representante y/o cualquier otro cargo como
persona de contacto en la empresa- , se entender que tal comunicacin conlleva la prestacin
de su consentimiento libre, inequvoco, especfico, informado y expreso para el tratamiento de
sus datos personales por
KUKUNAS.COM con las finalidades establecidas anteriormente, as como atender su
comunicacin o enviar documentacin.

Calidad de los datos

KUKUNAS.COM advierte al usuario de que, salvo la existencia de una representacin


legalmente constituida, ningn usuario puede utilizar la identidad de otra persona y comunicar
sus datos personales, por lo que el usuario en todo momento deber tener en cuenta que, solo

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puede incluir datos personales correspondientes a su propia identidad y que sean adecuados,
pertinentes, actuales, exactos y verdaderos.

Uso de formularios para la recogida de datos personales por KUKUNAS.COM

KUKUNAS.COM incluye una leyenda en el formulario de recogida de datos, donde se


indican todas las condiciones para el tratamiento de los datos de carcter personal de acuerdo
con las leyes. tales como el carcter obligatorio o facultativo de la respuesta a las preguntas
que les sean planteadas, las consecuencias de la obtencin de los datos o de la negativa a
suministrarlos, las finalidades de la recogida, las posibles cesiones que se lleven a cabo, y el
consentimiento para los tratamientos de datos de carcter personal que se realicen.

2 Tcnicas y herramientas de gestin

En la actualidad la veterinaria kukunas no cuenta con herramientas ni sistemas avanzados para


la gestin de sus operaciones, a continuacin detallamos los programas y funcin de estos:
Excel, en este programa se lleva el recuento del inventario tanto de entradas y salidas de
los productos y bitcoras de las atenciones brindadas en el centro, en donde se guarda la
informacin del cliente. el mismo es actualizado de manera manual por una persona la
cual es la encargada de vigilar y garantizar que toda la informacin captada sea acorde a lo
requerido.
Peachtree, este programa solo se utiliza para la gestin de la planilla y manejo de la
facturacin tanto para los registros de compras y pagos a proveedores.

3.3 La empresa posee una pgina WEB la cual se detallan todos los productos, servicios
brindados por la veterinaria, esta posee un gran contenido de informacin sin embargo dentro
de la misma no se puede realizar ningn tipo de pedidos, reservas ni solicitudes ya que esta solo
sirve de informacin para los clientes, estos productos solo son vendidos directamente en el
local de la veterinaria. Como parte de la recomendaciones la pgina WEB puede ser convertida
en un pequeo E-COMMERCE en cual ellos puedan realizar las ventas de los productos a
travs de esta y ser llevados a sus viviendas una vez se realice la entrega de la mascota, se
puede habilitar igualmente la pgina para realizar las solicitudes de los servicios de operaciones
o de bao y as evitan que los clientes estn llamando al centro evitando la saturacin de la
lnea.
3.4 No se cuenta con certificaciones ISO o normas de calidad ya sea CRM, TPM u otros,
tcitamente se entiende que tienen normas de calidad por el tipo de servicios que brinda la
empresa, las cirugas son realizadas por un mdico idneo, actualmente estn en proceso de
obtener las certificaciones pertinentes.

4 PRODUCTOS

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1 Variedad

4.1.1 Servicios de Peluquera


4.1.2 Servicios de Hotelera
4.1.3 Consulta Veterinaria
4.1.4 Ciruga
4.1.5 Profilaxis Dentales
4.1.6 Gym
4.1.7 Transporte
4.1.8 Exmenes
4.1.9 Guardera

2 Volumen

El volumen de estos servicios va muy ligado a la disposicin de espacio as como


tambin el tiempo de atencin, solo se puede hablar de los mximos y mnimos
que han existidos en la empresa. Para el bao solo se dispone de 17 kennel lo que
nos indica que en un mismo momento solo se pueden recibir 17 mascotas y a
medida que se vayan desocupando entonces recibir ms, el mximo histrico de la
empresa por sucursal fue de 60 mascotas recibidas lo cual se dio en el mes de
diciembre el da de navidad y el mnimo es de 0 mascotas recibidas, el tiempo
aproximado de un bao de mascota junto con el secado y el corte puede dudar
aproximadamente hora y treinta minutos.

Las clnicas puede recibir un mximo de 30 pacientes por da por cada veterinario
en turno que es el mximo indicado por la asociacin mundial de veterinarios para
presentar un buen servicio, ligando este buen servicio al tiempo de atencin y
observaciones de los respectivos pacientes.

3 Descripcin
1 Diagrama/ Esquema del producto

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2 Materiales

Neo Sept Crema 5g


Neo Sept Spray
Neurodermil
Nexgard S
Nexgard M
Nexgard L
Nexgard XL
Novapel Crema
Nutrical
Ofloxacina
Omegavet
Omeprazol INY
Omeprazol Oral
Oxitetraciclina
Pectinova
Penstrep
Penicilina
Pentobarbital INY
Peroxidil (Peroxido de benzoilo)
Pezosan
Pirecort Shampoo
Pramectina
Predniderm
Prednisolona 5mg
Prednisolona 10mg
Prednisolona 20mg
Prednisolona 40mg

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Prednisolona 50mg
Promotol (Vit&Min)
Propectalin
Propofol
Quercetol INY
Ranitidina INY
Ranitidina Liquido
Ranitidina Tabletas
Relay C
Renal K+
Rimadyl 100 mg
Rimadyl 25 mg
Saniderm 40 gramos
Sanitor Forte
Shampoo de Avena
Shampoo Ketomycol
Shampoo Miconazol
Shampoo dermoxil
Sinpulgar
Sinvirax 50ml
Sistema Endectocida
Solubron
Sosten Art INY
Sosten Art Oral
Spectryl 10 mg x 20
Spectryl 20 mg x 50
Stomogyl 2
Stomogyl 10
Stomogyl 20
Sucravet
Sulfa trimetropin
Tenibest
Tobra Oftal
Tramadol INY
Tramadol Oral
Tranquilizante Natural
Uniletas
Ua de Gato
Vitamina K1
Vitaflex
Vitamult 100ml
Xilacina
Yohimbina INY
Zoletil
Zylkene

4 Tcnicas y herramientas de diseo


Existen diferentes tipos de tcnicas de secado

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5 Innovacin

Kukunas es una clnica innovadora ya que muchos de sus doctores son preparados
en el extranjero (EEUU), enriqueciendo la empresa con conocimientos y mtodos de
aplicacin de medicamentos

6 Diferenciacin

Kukunas se diferencia del mercado ya que posee una membresa que le brinda un
porcentaje de descuento en todos los productos de la clnica como cliente
frecuente. Esta membresa es un programa de fidelidad que busca que los clientes
que ms frecuentan la clnica se vean comprometidos a ir cuando necesiten futuras
visitas a la misma, tambin busca que clientes que no frecuentan la clnica lo
hagan. Dentro de su campaa de diferenciacin existe un auto dedicado al traslado
de mascotas cuando los dueos de las mismas no tengan disponibilidad de hacerlo.
Este es un servicio el cual atrae muchos clientes que a veces por falta de tiempo o
transporte solicitan el servicio.

7 Facilidad de imitacin

Los servicios de kukunas definitivamente son fciles de imitar, aun as se necesitara


de un socio inversionista que ponga en juego un jugoso capital, adems la
ubicacin y la plusvala del mismo resulta difcil de imitar.

8 Productos sustitutos

Dentro de la industria de los servicios de clnicas veterinarias, existe una gran


cantidad de clnicas, prestando todas los servicios que aqu se prestan, adems
existen muchos veterinarios que atienden a domicilio compitiendo a gran escala
con las clnicas, sin olvidarnos que muchos de los propietarios de las macotas saben
realizar servicios de peluquera y baado en sus propias casas.

9 Costo

4.9.1 Servicios de Peluquera


Baos para Gatos 11 dlares
Baos para perros 10 dlares
Cortes para Gatos 6 dlares
Cortes para Perros 4.50 dlares
4.9.2 Servicios de Hotelera
Habitacin Estndar 15.80.
Habitacin Junior 23.80.
Habitacin Master 29.80.
4.9.3 Consulta Veterinaria 15 dlares.
4.9.4 Ciruga: Precio no Establecido, debido a que es variable dependiendo de la
situacin.
4.9.5 Profilaxis Dentales 60 dlares.

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4.9.6 Gym 10 dlares.
4.9.7 Transporte: Depender de la distancia recorrida por el auto desde la sucursales de
kukunas.
4.9.8 Exmenes: Depender de lo realizado a cada mascota.
4.9.9 Guardera 8 dlares
10 Calidad
La calidad es medida con la satisfaccin del cliente, cuando vemos que un cliente
regresa y sigue usando los servicios de la clnica decimos que tenemos un cliente
satisfecho (Existen registros de asistencia de los pacientes). Tambin es importante
adems en caso de enfermedad de las mascotas darle seguimiento hasta que la
mascota se encuentre bien. Y se tiene un buzn de sugerencias donde
constantemente se puede ver las quejas que luego son corregidas para que no
vuelvan a suceder y se le ofrece al cliente citas gratis para enmendar una posible
disconformidad.

11 Entrega

Los servicios deben prestarse de forma adecuada y sin apuros para que sean
servicios de calidad. En este negocio no existen tiempos de entrega aunque si se
deben prestar en el da en curso para evitar entorpecer labores.

12 Servicio
El servicio va de la mano con el profesionalismo, educacin y conocimiento del
equipo que atiende las mascotas. Todos deben tener sus respectivas
capacitaciones, as como tambin deben mantener un lenguaje de respeto y
cordialidad que siempre caracterizan las empresas de servicios.

5 TECNOLOGA EN PLANTA

1 Grado de automatizacin de la planta


La Veterinaria Kukunas no presenta un grado de automatizacin en cuanto a sus procesos y
servicios dado que se presta un servicio personalizado al cliente que en este caso vendra siendo
la mascota.

2 Tipo y caractersticas del equipamiento


A nivel de equipo de tecnologa, solamente se cuenta con computadoras de mesa para el uso
diario en cuanto al registro de inventario, clientes y dems. Podemos notar que la inversin
dentro de este rubro es algo escasa dado que este establecimiento comercial es un consultorio
ms no una sala de urgencias.
En cuanto a equipos especializados, todos los equipos de la veterinaria son de la marca Idexx.
Los principales equipos son microscopios, equipos para hematologa y qumica, exmenes de
embarazos, exmenes de parvovirosis, mquina de oxgeno y mquina de anestesia inhalatoria.

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Podemos darnos cuenta que cada una de las inversiones realizadas en cuanto al equipo
especializado son equipos de primer nivel, tecnologa de punta para informacin fidedigna y
confiable y de calidad comprobada.

3 Relacin innovacin tecnologa


La veterinaria Kukunas no cuenta con un centro de innovacin o un presupuesto destinado para
la innovacin-tecnologa. La tecnologa se va adquiriendo de acuerdo a lo que el mercado vaya
exigiendo. Se invierte ms que todo en el capital humano, por ejemplo en capacitaciones,
talleres de cuerda, cursos formativos para veterinarios y otros.

4 Sistemas informticos
El nico sistema informtico utilizado para ingresar las facturaciones, pagos a proveedores,
insumos, inventarios y dems, es el software Peachtree. Para el resto de los registros, ya sea
clientes, mascotas, servicios a solicitar y dems, se utiliza el Microsoft Word y Excel.

5 Internet
La compaa mantiene servicio de cable, telefona e internet con Cable Onda Empresarial. El
sistema Wifi est instalado para mayor comodidad del personal y clientela al momento de
esperar por sus mascotas (aplicable cuando el cliente va a estar por una estada corta).

6 PROCESOS

1 Insumos

Manejando el concepto de insumos son aquellos que se transforman para la creacin de bienes y
servicios, es decir en el producto terminado.

Si tomamos en consideracin una visin de transformacin de insumos a productos terminados


en la Veterinaria podemos decir que los animalitos que son atendidos en Kukunas Pets seran
parte del proceso y los llamaramos insumos ya que ingresan para formar parte del diseo de
proceso, luego son transformados y al final llegan a tener un resultado final o producto
terminado

Sin embargo habamos colocado que la empresa maneja un inventario de productos que se utiliza
dentro del proceso para lograr el producto final eso consta de 248und de medicamentos y 80 de
insumos quirrgico.
2 Tipos de transformacin/ Valor agregado

La creacin de bienes y servicios requiere transformar los recursos en bienes y servicios. Cuanto
ms eficiente hagamos esta transformacin, ms productivos seremos y mayor ser el valor
agregado a los bienes y servicios que proporcionemos

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El detalle de esta definicin y aplicndolo a nuestra tienda veterinaria, podemos decir que la
transformacin serian todos los animalitos que ingresan a los procesos de peluquera, clnica,
guardera, hotel entre otros y que mientras se mantengan los niveles ptimos en constante
eficiencia lograremos darle ese valor agregado en todos y cada uno se lo procesos.

3 Tipos de procesos

En cuanto a los tipos de procesos lo clasificaremos en el que lleva su enfoque en el proceso ya


que cumple con las caractersticas que identificamos durante el desarrollo de la materia y los
criterios que son aplicables a la veterinaria son porque:

Se produce una pequea cantidad y una gran variedad de servicios.


Se usa un equipo de propsito general.
Los trabajadores tienen habilidades muy amplias.
Existen muchas instrucciones de trabajo porque cada tarea cambia.
La programacin de pedidos es compleja y est relacionada con intercambios entre
la disponibilidad de inventario, la capacidad y el servicio al cliente.
Los costos fijos tienden a ser bajos y los costos variables altos.
El costeo, realizado comnmente para el trabajo se estima antes de realizar el
trabajo, pero slo se conoce despus de terminarlo.

Grafica de Tipos de Procesos:

4 Flexibilidad

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Es la capacidad para responder con pocos recargos en tiempo, costo o valor para el cliente.

En este caso la Clnica Veterinaria lo tiene y en ese sentido son muy flexibles ya que buscan
antes que nada responder a los clientes en el tiempo prometido de entrega del producto final, que
esto no genere ni costo ni valor adicional para el cliente. Todo esto para lograr la satisfaccin del
cliente y que regrese pronto a nuestra tienda.

5 Set up

El set-up time es el tiempo de preparacin o ajustes de una mquina o linea de produccin antes
de empezar una corrida de esta. En este caso no aplica ya que los procesos son bastante sencillos
y no hay que desmontar nada en ninguno de los procesos para que se elaboren todos.
6 Lead time

Lead time es el tiempo que transcurre desde que se inicia un proceso de produccin hasta que
se completa, incluyendo normalmente el tiempo requerido para entregar ese producto al cliente.

En este punto es difcil reducir los lead time ya que dentro de los procesos se cuenta con la mano
de obra justa para realizar el trabajo, con las instalaciones exactas para atender una cantidad de
animales de acuerdo a su capacidad pero con el tiempo estimado de entrega a su cliente se logra
un buen tiempo y el cliente queda conforme con la promesa de entrega.

7 Matriz producto proceso

La matriz producto-proceso es una representacin grfica creada por Hayes y Wheelwright en la


cual establece una clasificacin de procesos productivos, de acuerdo con el volumen de
produccin y la flexibilidad, en cinco categoras: proyecto, a medida o de talleres, batch, flujo
lineal y flujo continuo; de menor a mayor automatizacin y teniendo en cuenta que la
automatizacin estar en relacin inversa con la flexibilidad.

Esta matriz refleja una relacin entre los ciclos de vida del producto y el proceso, que determina
una evolucin temporal desde volmenes bajos de produccin con elevada flexibilidad, hacia
grandes volmenes muy estandarizados.

Las principales caractersticas de estos dos casos extremos son:

Empresas que se caracterizan por pequeos volmenes de produccin con una gran variedad y
flexibilidad que este sera el caso de la clnica Veterinaria Kukunas Pets, con bajos costes
fijos, maquinaria de propsito general, elevados costes variables unitarios (lo que implica
escasa eficiencia), poca automatizacin y una utilizacin intensiva del factor trabajo
(PROYECTOS).

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8 Relacin tipo de proceso - mercado objetivo

Con respecto a esta relacin comentaremos que la misma se amolda a estas caractersticas que
definen a la empresa con un proceso intermitente o de taller de servicio:

Como la retroalimentacin del cliente es menor en los cuadrantes con baja


personalizacin, para mantener los estndares de calidad es necesario ejercer un
control estricto.
Las operaciones con baja intensidad de fuerza laboral se prestan particularmente
bien para las innovaciones en la tecnologa de proceso y en la programacin

9 Relacin tipo de proceso tecnologa

En esta la relacin de la tecnologa con los diversos procesos podramos resaltar las maquinas
que se usan para el anlisis clnico y diagnstico, otros equipos tecnolgicos pudieran ser las
computadoras y otros equipos adecuados que se necesitan para que los procesos desde su
atencin hasta el pago sean los ms eficientes.
10 Relacin tipo de procesos - tareas RRHH

Este es un punto lgido en la compaa ya que los dueos no tienen un trato muy amable con su
personal y esto hace que se descontrolen un poco las tareas, los procesos se alteren por cambio
de personal constante y puede ser un punto a mejora en todos sus aspectos.
11 Productividad

La productividad es la relacin que existe entre las salidas (bienes y servicios) y una o ms
entradas (recursos como mano de obra y capital). El trabajo del administrador de operaciones es
mejorar (perfeccionar) la razn entre las salidas y las entradas. Mejorar la productividad
significa mejorar la eficiencia y eso solo se podr aplicar a esta empresa si equipa mejor sus
instalaciones y mantiene el personal que permita atender la capacidad que demanda la sucursal

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12 Condiciones de trabajo

Cumplen con el mobiliario, estructuras, iluminacin, aire acondicionado listos para trabajar bajo
condiciones mnimas de comodidad, pero le faltan muchas modificaciones para que el personal
pueda sentirse cmodo, ya que no tienen un comedor ni lugar para tomar su descanso, no cuenta
con un clima o ambiente laboral en armona. En este aspecto tienen muchos aspectos que
mejorar.
13 Flexibilidad de la mano de obra

A fin de obtener flexibilidad y eficiencia para la clula de trabajo, los empleados que trabajan
juntos reciben capacitacin cruzada. Las distribuciones JIT permiten que los empleados trabajen
juntos y hablen entre s de problemas y oportunidades para mejorar el desempeo de sus tareas.
14 Niveles de seguridad

En cuanto a los niveles de seguridad en los procesos de la veterinaria se puede decir que cuentan
con los mnimos para operar sin perjuicio de que ocurra un accidente por falta de niveles de
seguridad.
15 Elementos de seguridad

Los elementos de seguridad para esta empresa son bastante bsicos, elementos como guantes,
bsales para perros agresivos, medicamentos para sedar a perros con rabia, toda la indumentaria
de seguridad para atender la parte clnica de la Veterinaria, dentro de las instalaciones solo
cuentan con un dispositivo de alarma de incendio, pero les faltan algunos elementos como
extintor dentro de la tienda, alguna otra salida de emergencia, etc., as que esto forma parte de
una de las recomendaciones que le proporcionamos a la empresa para su consideracin.
16 Poka yokes

Un poka-yoke es un dispositivo a prueba de tontos, o una tcnica, que asegura la produccin de


unidades buenas todo el tiempo. Estos dispositivos especiales evitan errores y proporcionan
retroalimentacin rpida sobre los problemas. En este sentido la veterinaria por tener procesos
muy sencillos no se usan estos dispositivos que apoyan a las empresas a evitar errores.
17 Niveles de re-trabajos y desperdicios

Para estos niveles se determin que son muy pocos, cabe destacar que hablaramos de re-trabajo
cuando algn cliente no quede contento con el proceso de baado de su mascota o corte, la
empresa hara un re-trabajo en este sentido ya que repetira el proceso para satisfaccin del
cliente, pero estos casos no son frecuente ni ocurren con regularidad, los niveles de desperdicios
tambin son mnimos as que dentro de todo tienen un punto a favor ya que mantienen un %
bastante bajo de estos niveles.
18 Niveles de inventarios en proceso

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Procesos:

Baos: Capacidad promedio 13 mascotas en 8 horas


Cortes: Capacidad promedio 10 mascotas en horas
Hotelera: Capacidad mxima 20 y el tiempo es variable.
Consulta: Capacidad promedio 4 consultas en 8 horas.
Ciruga: Depende de la ciruga no se puede especificar este rubro.
Profilaxis dentales: Capacidad promedio 7 mascotas en 8 horas.
Transporte: Tiene capacidad para 7 perros en un mismo viaje.

19 Capacidad de los procesos (en trminos de cantidad de produccin/ un. tiempo)

En cuanto a controles son a travs de proyecciones y mtodos empricos, nada automatizados y


la recomendacin es que se fijen controles de satisfaccin del cliente, controles de procesos para
determinar si requiere de mejoras o estn trabajando a su mxima capacidad, algn sistema
CRM que mejore las estadsticas y controles de los clientes en todo su proceso desde la
recepcin hasta el retiro de las mascotas atendidas en la clnica.

20 Controles (tipos, productos, procesos, costos)

En cuanto a controles son a travs de proyecciones y mtodos empricos, nada automatizados y


la recomendacin es que se fijen controles de satisfaccin del cliente, controles de procesos para
determinar si requiere de mejoras o estn trabajando a su mxima capacidad, algn sistema
CRM que mejore las estadsticas y controles de los clientes en todo su proceso desde la
recepcin hasta el retiro de las mascotas atendidas en la clnica.

7 DISTRIBUCIN DE INSTALACIONES

1 Plano

No pudimos obtener informacin acerca de los planos ya que la ubicacin seria dentro de un
mall por lo cual los planos serian de todo el edificio
2 Layout

Disposicin o plan y tiene un uso en el mbito tecnolgico-industrial, se utiliza para la


distribucin de los elementos del diseo.

Los objetivos de Layout son:

La inversin en el equipo
Los costos del manejo de materiales
Los tipos de equipo
Utilizar el espacio existente de la manera ms eficiente
Proveer seguridad y confort a los empleados

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Facilitar el proceso de manufactura
Facilitar la estructura organizacional

3 Caractersticas de las instalaciones

Cantidad de espacio y distancias a recorrer entre elementos de la distribucin del hotel.


Estimacin de la demanda del servicio.
Nmero de operaciones requeridas, magnitud del flujo entre elementos del sistema.
Requerimientos de espacio para los elementos de la distribucin.
Disponibilidad de espacio entre los elementos de la distribucin misma.

4 Sealizacin

Dentro de Kukunas se encuentran las sealizaciones para su entrada, salida, opciones de donde
se encuentran las mascotas, zona para hotel, quirfano, baos, extintores, comedor, peluquera,
consultorio, comedor, grooming en el cual los clientes tienen conocimiento de donde estn
localizados sus mascotas

DISTRIBUCIN DE INSTALACIONES

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8 CAPACIDAD

1 Capacidad de diseo
2 Capacidad efectiva
3 Utilizacin
4 Rendimiento
5 Colchn de capacidad

Estos 5 aspectos no pudimos tomarlos en cuenta o sacar su resultado ya que esta informacin no
fue proporcionada por Kukunas
6 Polticas de ampliacin y posibilidad de ampliacin de la capacidad

Pudimos observar que para esta poltica Kukunas no tienen capacidad de ampliacin ya
que por estar ubicado dentro de un mall el espacio se encuentra limitado a lo alquilado.
Para poder expandir deberan considerar mudarse a un lugar ms abierto con
disponibilidad de realizar ampliaciones cuando as lo requiera la administracin.

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7 Variabilidad de la demanda/ Demanda promedio/ Demanda pico

Como mtodo de variacin a corto plazo se podra realizar cambios dentro de los espacios que
tendra la organizacin para as probar si se puede obtener una mayor ganancia del local y as
poder implementar nuevos aspectos que podran incrementar el nivel de clientes y produccin de
Kukunas

8 Mtodos de variacin de la capacidad a corto plazo

9 SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

1 Atributos de calidad

Kukunas pets cuenta con los siguientes atributos de calidad:


Accesibilidad: la posibilidad que tienen todos los usuarios para utilizar sus servicios de salud
para las mascotas al igual que sus productos
Oportunidad: Posibilidad que tiene el cliente de obtener los servicios que requiere sin que se
presenten retrasos que pongan en riesgo la salud del pequeo amigo.
Seguridad: Conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y metodologa que
utiliza Kukunas que ayudan a minimizar el riesgo de sufrir eventos adversos durante la
atencin.
Pertinencia: la garanta que se da a los usuarios de que puedan reciban los servicios que
requieren.
Continuidad: Garanta que los usuarios reciben las intervenciones requeridas mediante la
secuencia lgica y racional de actividades basadas en el conocimiento cientfico y sin
interrupciones innecesarias.
Satisfaccin del Usuario: Nivel del estado de nimo del Usuario-Paciente y su familia al
comparar la atencin en salud y servicios con sus expectativas.

2 Objetivos de calidad

El Sistema de Calidad de la clnica veterinaria KUKUNAS tiene como objetivos de calidad


principales:

Cumplir con los requisitos de los clientes y con los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con su actividad.

Mejorar continuamente el Sistema de Calidad de la Clnica, los procesos y los servicios.

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Responder a las necesidades de los clientes en el menor tiempo posible evitando esperas
innecesarias.

Concienciar y motivar al personal de la clnica para conseguir una inmejorable atencin al


cliente.

Mantener la clnica en un perfecto estado de limpieza y orden adems de promover un


ambiente agradable para el cliente y las mascotas.

Actualizar de manera continua el equipamiento de la clnica y la formacin del personal


sobre nuevas tcnicas y tecnologas veterinarias.

3 Polticas de calidad

En su deseo de conseguir la mxima calidad en sus servicios con el fin de brindar mayor
satisfaccin a sus clientes, la Clnica Veterinaria Kukunas est prxima a obtener la certificacin
de calidad Poltica de Calidad:

Como clnica especializada dedicada a la salud de los animales el compromiso de Kukunas y


como poltica de calidad se orienta a brindar un servicio eficaz y oportuno, velando por contar
siempre con personal calificado y comprometido con la mejora continua, enalteciendo los
principios y valores de la tica mdica.

4 Calidad de diseo, de conformidad

La calidad de conformidad se refiere al grado en que el servicio o producto cumple con los
estndares o las normas de calidad establecidas. En este punto consideramos que KUKUNAS
se enfoca mucho en la manera de hacer las cosas; en cuanto a usar los materiales correctos,
maquinaria y equipo en buen estado, personal capacitado y motivado. Segn Phil Crosby la
calidad de conformidad es un proceso basado en el producto cuya meta es cumplir un conjunto
de caractersticas medibles para satisfacer al cliente, por lo que implica un concepto tcnico de
calidad. Cuando nos referimos a la calidad de diseo, hablamos de la planeacin a conciencia
del servicio que Kukunas propone como clnica veterinaria ofrecer a los usuarios. Para esto
ellos tomaron en cuenta la segmentacin de mercado para identificar el nicho de mercado que
estn buscando, al igual que la realizacin de una adecuada investigacin de mercadeo para
cada nicho la que se dirigiran. Con esto adecuaron el servicio de acuerdo a las necesidades,
gustos y preferencias detectadas en la investigacin, as como las que van surgiendo con el paso
de los das, al igual que mantener equipada las instalaciones con los implementos necesarios
para la atencin a los clientes, as como los cursos de capacitacin del personal.

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5 Descripcin de puestos

Gerente General: Liderar la gestin estratgica, administrativa, operativa y de recursos


humanos de la empresa.
Peluqueros: Procura cuidados de peluquera y estticos a los perros y gatos. Entre
algunas funciones estn: el bao y corte de pelo del animal, mantenimiento del pelaje.1

Medicos Veterinarios: Brindar servicios de consulta mdico-veterinaria, atendiendo,


examinando y controlando las diferentes especies animales. Como tales esta Realiza
diagnsticos y control de los animales.

o Realiza y analiza exmenes de laboratorio.


o Aplica tratamientos a los animales.
o Realiza intervenciones quirrgicas y curas en general.
o Realiza inventario de insumos y requisicin de los mismos.

Chofer: encargado del traslado de las mascotas hacia la veterinaria, y una vez
realizado el servicio, se encarga de devolverlos a sus respectivos hogares. Mensajera
varia de la clnica o algn otra solicitud requerida.

Aseador: principal funcin mantener la limpieza de la clnica.

6 Cultura de calidad
A pesar de que la clnica Veterinaria Kukunas an no ha sido certificada con una certificacin
de calidad, dirigen sus servicios y su ambiente de trabajo basado en una serie de valores y
hbitos de los cuales podemos mencionar:
AMOR Es uno de su valor fundamental y el principio de todo cambio social. Para
Kukunas los animales traen amor y felicidad a los hogares y la finalidad de Kukunas
es ayudar a sus clientes para fortalecerlo.
RESPONSABILIDAD. Es responsabilidad de ellos de promover la salud, mantener
sano al animal y a toda su familia.
CLARIDAD: Desarrollando un lenguaje simple y claro. Importante para ellos es
tomarse el tiempo de explicarle cada proceso, para garantizar su comprensin y
mantener su confianza.
RESPETO. Kukunas cumple con su responsabilidad, siempre son coherentes con
sus valores y saben que el cliente es quien decide sobre el bienestar de su mascota,
respetando siempre su decisin.
COHERENCIA. Mantienen la coherencia entre su pensar, su decir y su actuar. Son
fieles a sus valores

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7 Controles de calidad

Kukunas no cuenta con un sistema de gestin de calidad certificado, pero actualmente se


encuentran en el proceso de implementar un sistema de gestin de calidad ISO.
A pesar de no contar con este sistema de calidad, el personal involucrado directamente en
revisar y dar el control de calidad son los mdicos Veterinarios. Ellos representan el primer
filtro, dgase registro, atencin al cliente, rendicin de servicio, culminacin del servicio,
revisin, entrega, y el post venta. Estos son idneos para certificar la calidad de los productos
adquiridos.

8 Enfoque en el cliente

Para Kukunas es imprescindible una buena comunicacin entre todo el equipo para lograr el
buen funcionamiento de la clnica. El manejo de la agenda de la Clnica es responsabilidad de
la persona encargada de esto, para evitar errores en los horarios, citas empalmadas o cualquier
mal entendido que ponga en riesgo la operacin de la clnica y creando clientes descontentos. El
trabajo en equipo y ordenado es fundamental, ya que cada departamento depende en cierta
forma de otro
El orden y limpieza (control de olores) de tu Clnica Veterinaria es indispensable para el xito de
tu negocio.
Al terminar una consulta, algunas veces el consultorio queda un poco desordenado o sucio, razn
por la cual debe cerrarse mientras se practica la limpieza y desinfeccin necesarias para recibir al
siguiente perro o gato.
Es necesario que haya uno o varios encargados de la limpieza de toda la Clnica Veterinaria, para
lograr que la recepcin, los pasillos, los baos, las reas comunes, la sala de espera, cada zona
est siempre impecable.
Al terminar el da, cada zona de la Clnica Veterinaria debe quedar en perfecto orden tambin,
con todo el material perfectamente acomodado en su lugar, para asegurarse que el primer cliente
del da siguiente encuentre todo impecable.

10 LOGSTICA DE PLANTA

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1 PROGRAMACIN DE LA PRODUCCIN
1 Sistemas de prioridades
La veterinaria no utiliza ningn sistema de prioridad ya que no es una sala de
urgencias. Al tratarse de un consultorio, es por orden de llegada.
Cuando se requieren insumos, se utiliza un prorrateo personalizado por cada uno
de los veterinarios y personal involucrado en el departamento operativo para
solicitar lo requerido con un margen prudencial de tiempo y verificacin ocular de
los mismos.
2 Herramientas de programacin
No se cuenta con una herramienta especfica de programacin, ms solamente el
orden de llegada de acuerdo a lo solicitado para insumos, clientes, servicios y
otros.

3 Niveles de inventario en proceso


Este rubro no aplica ya que se trata de una veterinaria, no una planta de
produccin

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ANLISIS FODA

A continuacin realizaremos una Mirada introspectiva de la organizacin a travs de la herramienta FODA,


con el propsito que el administrador identifique la situacin actual y con ello implementar planes de mejoras
en beneficio de la productividad y rentabilidad de la organizacin. Detallaremos cada uno de las operaciones
considerando las decisiones crticas de la administracin.

OPERACIONE FORTALEZAS DEBILIDADES OPORTUNIDADES AMENAZA


S
Contexto
Densidad Servicios simila
poblacional con Aumentar productividad que ofrezca la
externo
alta demanda competencia
Recurso Humano
Contexto Condiciones Asesoras Gerenciales Contrataciones
calificado,
interno laborales externas externas
servicios varios
Plantilla Prdida de
Estructura Contratacin de personal
insuficiente clientes
Sistema
Otras tareas que Actualizaciones Desplazamient
Estrategia comunicacional
distraigan constantes a otras empres
personalizada.

Centrada en el Falta de Perdidas de


Gestin programas de Mejorar procesos
cliente clientes
inventarios
Inventarios
Crisis alimenta
Productos disponible para la Tiempo de espera Nuevas adquisiciones
y financiera
venta
Equipos Falta innovacion- Competitivos en el Perdida
Tecnologa especializalizado inversion mercado posicionamient
s
Competencia
Servicios Asignar
Procesos Mejorar reas de trabajo mayor equipad
definidos responsables
en procesos
Layout Buena fachada No diferenciacin Privilegio en su Limitado espac
ubicacin
Falta informacin Mejor ubicacin
Poco espacio para Redistribucin de las
Capacidad para detallar esta capacidad de
mejoras instalaciones
operacin atencin
Aumente la demanda de Ventaja
Responde a la servicios que ameriten
Localizacin Dificultad acceso competitiva de
demanda invertir en nuevas otras empresa
localizaciones
Atencin Posibles
Mejores los procesos de
Calidad personalizada al Falta certificacin demandas por
registro
cliente incumplimiento
Variado con Seguimiento al Programas de registro
Abastecimiento precios Crisis financier
inventario actualizados
competitivos

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Limitada Mejoras en los sistemas Avances de en
Planta herramienta de de prioridades y logstica de otr
programacin en adquisicin de plantas
la logstica herramientas de competitivas
Traslado efectivo, La competenci
Distribucin Limitada al sector Ampliacin del negocio
estacionamiento pudiera supera

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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1 Los veterinarios de pequeos animales estn, como colectivo, muy bien valorados por la
sociedad en general y por los dueos de animales de compaa en particular, que muestran un
alto grado de satisfaccin con sus servicios.
2 Los precios son un factor muy poco importante para la mayora de los dueos de animales de
compaa en todos los procesos relacionados con su cuidado.
3 La relacin de los dueos de animales de compaa con los centros veterinarios tiende a ser
estable, rompindose en muy pocas ocasiones, relacionadas con la insatisfaccin con el
servicio.
4 Las demandas de los propietarios tienden hacia un centro "ideal" que les proporcione todas las
soluciones que puedan requerir para el cuidado de sus animales de compaa.
5 El prototipo de centro ms rentable es una clnica mediana que cuente con dos o tres
veterinarios y un auxiliar. Llama la atencin que los centros que cuentan con auxiliares
veterinarios obtienen mayores niveles de rentabilidad.
6 Dada la atomizacin del colectivo, mayoritariamente se pide que el apoyo a la mejora de
gestin sea impulsado por los rganos asociativos del sector, que deben crear frmulas para
impulsar la mejora de las clnicas.

Problema Acciones a seguir Responsable Tiempo estimado Costo estimado


Asignar un espacio
No cuenta con y equipar la Dueo de la
veterinaria con lo 1 ao
Quirfano compaa
necesario para
cirugas grandes
Colocar los
Niveles de mnimos
Dueo de la
Seguridad implementos de 1 mes
compaa
escasos seguridad dentro de
la tienda

BIBLIOGRAFA

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https://www.ingenieriaindustrialonline.com/herramientas-para-el-ingeniero-industrial/diseo-
y-distribucin-en-planta/mtodos-de-localizacin

http://www.todoexpertos.com/categorias/ciencias-e-ingenieria/ingenieria-
industrial/respuestas/511313/que-es-el-set-up-time

http://mtmingenieros.com/knowledge/que-es-lead-time/

https://raquelmateo.wordpress.com/2010/04/02/la-matriz-producto-proceso/

https://es.wikipedia.org/wiki/Medicina_veterinaria

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