NP004512 2012 PDF

Norma NP 4512
2012
Portuguesa
Sistema de gesto da formao profissional, incluindo aprendizagem
enriquecida por tecnologia
o
Requisitos
ida nic
Systme de gestion de la formation professionnelle, y compris lapprentissage
oib tr
amlior par technologie
Exigences
pr lec
Vocational training management system, including technology enhanced learning
o o e
Requirements u ent
pr u m
re doc
od
IP de
ICS HOMOLOGAO
o
03.080; 03.100; 03.120; 03.180 Termo de Homologao n. 150/2012, de 2012-05-29

Q
s
es
ELABORAO
CORRESPONDNCIA CTA 25 (IPQ)
pr
EDIO
maio de 2012
Im
CDIGO DE PREO
X013
IPQ reproduo proibida
Instituto Portugus da ualidade

Rua Antnio Gio, 2
2829-513 CAPARICA PORTUGAL
Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

E-mail: ipq@mail.ipq.pt Internet: www.ipq.pt
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ida nic
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Sumrio Pgina
o
Prembulo ................................................................................................................................................. 4
ida nic
Introduo ................................................................................................................................................. 5
1 Objetivo e campo de aplicao ............................................................................................................. 8
oib tr
2 Referncias ............................................................................................................................................. 8
pr lec
3 Termos e definies ............................................................................................................................... 9
o o e
4 Sistema de gesto da formao profissional, incluindo TEL ............................................................. 17
5 Responsabilidade da gesto .................................................................................................................. 19

u ent
6 Gesto de recursos ................................................................................................................................. 22
7 Realizao do produto de formao profissional ............................................................................... 24

pr u m
8 Medio, anlise e melhoria ................................................................................................................. 31

re doc
Anexo A (normativo) Requisito de infraestrutura.................................................................................. 37

od
Anexo B (informativo) Perfil dos recursos humanos afetos atividade formativa ............................. 39
Anexo C (informativo) Modelo dos 5 estdios de e-moderao............................................................. 43

IP de
Anexo D (informativo) Tipos de avaliao .............................................................................................. 44

o
Anexo E (informativo) Exemplos de indicadores de desempenho......................................................... 45

Q
Anexo F (informativo) Lista de documentos ........................................................................................... 46

s
es
Anexo G (informativo) Lista de registos .................................................................................................. 48

pr
Anexo H (informativo) Correspondncia entre as normas europeias e internacionais referidas na

presente Norma e as normas nacionais .................................................................................................. 50
Im
Bibliografia ............................................................................................................................................... 51
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Prembulo
A presente Norma foi elaborada para concretizar um dos objetivos do Projeto Europeu de Transferncia de
o
Inovao Q-Cert-VET (Quality Certification for Vocational Education and Training), apoiado pela Agncia
ida nic
Executiva para a Educao, Cultura e Audiovisuais da Comisso Europeia, no mbito do Programa de
Aprendizagem ao Longo da Vida, subprograma Leonardo da Vinci.
Foi elaborada pela Comisso Tcnica de Normalizao ad hoc CTA 25 Qualidade na Educao e
oib tr
Formao, cujo secretariado assegurado pelo IPQ.
Pode acontecer que alguns elementos da presente Norma sejam objeto de direitos de propriedade. O IPQ no
pr lec
deve ser responsabilizado pela identificao de alguns ou de todos esses direitos.
Esta Norma contm cor.
o o e
A impresso pode no reproduzir as cores apresentadas na verso eletrnica desta Norma.
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Introduo
o
0.1 Generalidades
ida nic
A adoo de um sistema de gesto da formao profissional, incluindo aprendizagem enriquecida por
tecnologia (tambm designada por TEL - Technology Enhanced Learning), doravante designado por sistema,
dever ser uma deciso estratgica da organizao. A conceo e a implementao do sistema de gesto da
oib tr
formao profissional de uma organizao so influenciadas:
a) pelo seu ambiente organizacional, por mudanas e por riscos associados a esse ambiente;
pr lec
b) por necessidades variveis;
c) por objetivos particulares;
o o e
d) pelo tipo de produtos de formao profissional que fornece, suas modalidades e formas de organizao;
e) pelos processos que utiliza;
u ent
f) pelas suas dimenso e estrutura organizacionais.
No inteno desta Norma impor uniformidade na estrutura dos sistemas de gesto da formao
profissional, incluindo aprendizagem enriquecida por tecnologia, ou uniformidade na sua documentao de
pr u m
suporte. Ao longo da Norma, a informao assinalada em NOTA uma orientao para entendimento ou
clarificao do requisito associado.
A NP 4512 especifica requisitos para um sistema de gesto da formao profissional, incluindo
re doc
aprendizagem enriquecida por tecnologia, que pode ser utilizado para aplicao interna pelas organizaes,
od
para certificao, ou para fins contratuais. Est focado na eficcia do sistema para ir ao encontro dos
requisitos dos seus clientes. Esta Norma pode, assim, ser utilizada pelas partes internas e externas, incluindo
organismos de certificao, para avaliar a aptido da organizao para ir ao encontro dos requisitos dos seus
IP de
clientes, exigncias estatutrias e regulamentares aplicveis aos produtos de formao profissional que
fornece e aos requisitos internos estabelecidos pela prpria organizao.
o
0.2 Abordagem por processos

Q
Esta Norma, semelhana da NP EN ISO 9001, fomenta a adoo de uma abordagem por processos quando
s
se desenvolve, implementa e melhora a eficcia de um sistema de gesto da formao profissional, incluindo

es
aprendizagem enriquecida por tecnologia, para aumentar a satisfao do cliente ao ir ao encontro dos seus
requisitos.
pr
Para que uma organizao funcione de forma eficaz, tem que determinar e gerir numerosas atividades
interligadas. Uma atividade ou conjunto de atividades utilizando recursos e gerida de forma a permitir a
Im
transformao de entrada1) em sada1), pode ser considerada como um processo. Frequentemente a sada de
um processo constitui diretamente a entrada do seguinte.
A aplicao de um sistema de processos numa organizao, juntamente com a identificao e as interaes
destes processos e a sua gesto para produzir o resultado desejado, pode ser referida como sendo a
"abordagem por processos".
Uma vantagem da abordagem por processos o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interligao
dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua combinao e interao.
1)
Os termos entrada e sada so propositadamente inseridos em itlico e correspondem aos termos input e output utilizados
internacionalmente como terminologia tcnica de gesto, no mbito da abordagem por processos.
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Quando utilizada dentro de um sistema de gesto da formao profissional, incluindo aprendizagem

enriquecida por tecnologia, tal abordagem enfatiza a importncia:
o
a) de entender e ir ao encontro dos requisitos;
ida nic
b) da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado;
c) de monitorizar e obter resultados sobre o desempenho e a eficcia de cada processo;
oib tr
d) da melhoria contnua dos processos baseada na medio dos objetivos e metas.
O modelo de um sistema de gesto da formao profissional, incluindo aprendizagem enriquecida pela
pr lec
tecnologia, baseado em processos e representado na Figura 1, ilustra as interligaes de processos
apresentadas nas seces 4 a 8, cobrindo todos os requisitos desta Norma, mas no mostrando processos ao
nvel do detalhe. Esta ilustrao mostra que os clientes tm um papel significativo na definio de requisitos
o o e
como entradas. A monitorizao da satisfao do cliente requer a avaliao da informao relativa
perceo, por parte deste, quanto organizao ter ido ao encontro dos seus requisitos.
u ent
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od
IP de
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Q
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es
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Im
Figura 1 Modelo de um sistema de gesto da formao profissional, incluindo aprendizagem enriquecida

por tecnologia, baseado em processos
Legenda:
Atividades que acrescentam valor
Fluxo de informao
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NOTA 1: Adicionalmente, a metodologia conhecida como Plan-Do-Check-Act (PDCA) ou Ciclo de Melhoria Contnua
(desenvolvido por Shewhart e amplamente divulgado por Deming), pode ser aplicada a todos os processos. O PDCA pode ser
descrito resumidamente da seguinte forma:
o
Plan (planear): estabelecer os objetivos e os processos necessrios para apresentar resultados de acordo com os requisitos do
ida nic
cliente e as polticas da organizao;
Do (executar): implementar os processos;
Check (verificar): monitorizar e medir processos e os produtos de formao profissional fornecidos, em comparao com polticas,
oib tr
objetivos e metas e requisitos para os mesmos, e reportar os seus resultados;
Act (atuar): empreender aes para melhorar continuamente o desempenho dos processos.
NOTA 2: Um sistema deve incluir processos que contemplem atividades de gesto (ver seces 4, 5 e 8), proviso de recursos (ver
pr lec
seco 6), realizao dos produtos de formao profissional (ver seco 7), medio, anlise e melhoria, tanto do sistema e seus
processos como dos seus produtos (ver seco 8).
NOTA 3: Os processos necessrios para a realizao dos produtos de formao profissional, incluindo aprendizagem enriquecida
o o e
por tecnologia, devem evidenciar a capacidade da organizao para levar a cabo atividades que integram as diferentes fases do
ciclo formativo, bem como uma interveno especializada em determinadas reas tcnico-cientficas. A rede de processos
operacionais deve assim demonstrar a capacidade da organizao para planear a sua atividade formativa (ver seco 7.1),
identificar requisitos dos clientes (ver seco 7.2), conceber e melhorar produtos de formao profissional (ver seco 7.3),
u ent
organizar e executar formao profissional (ver seco 7.5) e avaliar as aprendizagens dos formandos (ver seco 7.6).
0.3 Compatibilidade com outros sistemas de gesto

pr u m
Os requisitos do sistema de gesto da formao profissional, incluindo aprendizagem enriquecida pela

tecnologia, especificados nesta Norma so complementares de outros requisitos normativos para outros
re doc
sistemas de gesto, tais como os relacionados com gesto ambiental, gesto da segurana e sade no
trabalho, gesto da responsabilidade social, gesto de recursos humanos, gesto da segurana da informao,
od
gesto da investigao, desenvolvimento e inovao, gesto de servios de tecnologias de informao, entre

outros, e facilmente integrveis com estes.
IP de
Os princpios de gesto da qualidade preconizados nas normas da srie NP EN ISO 9000 foram tidos em
considerao durante o desenvolvimento desta Norma e a sua estrutura seguiu, sempre que possvel, a da
norma NP EN ISO 9001. Para melhorar a sua compatibilidade em benefcio da comunidade utilizadora,
o
durante o desenvolvimento da Norma, foram tidas em considerao as disposies dos seguintes referenciais:
Q
QPL, Partes A, B e C Referencial para a Qualidade do Ensino: Qualidade Certificada para a

Educao e Formao
s
es
Portaria 851/2010 Regula o sistema de certificao de entidades formadoras

NP 4457:2007 Gesto da Investigao Desenvolvimento e Inovao (IDI): Requisitos do
pr
sistema de gesto da IDI

NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
Im
ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology Service management Part 1: Service management

system Requirements
ISO/IEC 27001:2005 Information technology Security techniques Information security
management systems Requirements
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1 Objetivo e campo de aplicao
o
1.1 Generalidades
ida nic
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da formao profissional, incluindo
aprendizagem enriquecida por tecnologia, em que uma organizao:
oib tr
a) necessita de demonstrar a sua aptido para, de forma consistente, fornecer produtos de formao
profissional, incluindo aprendizagem enriquecida por tecnologia, que vo ao encontro dos requisitos do
cliente, exigncias estatutrias e regulamentares aplicveis;
pr lec
b) visa aumentar a satisfao do cliente atravs da gesto eficaz dos seus produtos de formao profissional,
incluindo a gesto de processos para proporcionar a melhoria contnua desses produtos e para garantir a
o o e
sua conformidade com os requisitos do cliente, exigncias estatutrias e regulamentares aplicveis.
NOTA: Exigncias estatutrias e regulamentares podem ser expressas como exigncias legais.
u ent
1.2 Aplicao
Todos os requisitos desta Norma so genricos e pretende-se que sejam aplicveis a todas as organizaes
que fornecem produtos de formao profissional, independentemente da rea, modalidade e forma de
pr u m
organizao da formao que proporcionam. Isto significa, por exemplo, que tanto uma organizao que
apenas fornea produtos de formao presencial, como uma que apenas fornea produtos de aprendizagem
enriquecida por tecnologia, pode utilizar esta Norma como referencial para o desenvolvimento do seu
re doc
sistema.
od
No caso de um ou mais dos requisitos desta Norma no poderem ser aplicados devido natureza dos
produtos de formao profissional fornecidos, tais requisitos podem ser considerados para excluso. Nestes
casos, as razes que fundamentam a sua no aplicabilidade devem ser documentadas no sistema.
IP de
Caso sejam feitas excluses, no aceitvel invocar a conformidade com esta Norma, a no ser que tais
excluses no afetem a aptido ou a responsabilidade da organizao para fornecer produtos de formao
o
profissional que vo ao encontro dos requisitos do cliente e das exigncias estatutrias e regulamentares
aplicveis.
Q
s
2 Referncias
es
Os documentos a seguir referenciados so necessrios aplicao desta Norma. Para referncias datadas,
pr
apenas se aplica a edio citada. Para referncias no datadas, aplica-se a ltima edio do documento
referenciado (incluindo as emendas das normas referidas).
Im
Decreto-Lei 163/2006 Define as condies de acessibilidade a satisfazer no projeto e na construo

de espaos pblicos, equipamentos coletivos e edifcios pblicos e
habitacionais
NP 4456:2007 Gesto da investigao Desenvolvimento e inovao (IDI) Terminologia e
definies das atividades de IDI
NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
NP EN ISO 14001:2004 Sistemas de gesto ambiental Requisitos e linhas de orientao para a sua
utilizao
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ISO/IEC 20000-1 Information technology Service management Part 1: Service management

system Requirements
o
ida nic
3 Termos e definies
Para os fins da presente Norma aplicam-se os seguintes termos e definies:
oib tr
3.1 organizao
Conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades e relaes.
pr lec
EXEMPLOS: Companhia, corporao, firma, empresa, instituio, instituio de solidariedade social, comerciante individual,
associao, qualquer das suas partes ou combinaes.
o o e
NOTA 1: A cadeia geralmente ordenada.
NOTA 2: Uma organizao pode ser pblica ou privada.
(NP EN ISO 9000:2005)

u ent
3.2 misso
Razo de ser de uma organizao, traduzida no seu mbito de interveno.
pr u m
3.3 viso
Aspiraes de uma organizao relativamente ao seu estado futuro desejado e devidamente alinhado com a
re doc
sua misso.
od
3.4 cultura organizacional

IP de
Conjunto de crenas e valores, profundamente enraizados - por vezes de forma inconsciente - nos recursos
humanos de uma organizao e que caracterizam a sua personalidade institucional, transparecendo na sua
postura no mercado. Constitui um instrumento de liderana que permite modelar e balizar o comportamento
da organizao ao longo do percurso em conquista da sua viso.
o
Q
3.5 poltica de formao profissional

s
Conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao, relacionadas com o sistema de gesto da

es
formao profissional, incluindo TEL, tal como formalmente expresso pela gesto de topo.
NOTA: A poltica de formao profissional fornece um enquadramento para a atuao e para o estabelecimento de objetivos e
pr
metas da organizao.
(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005 e NP EN ISO 14001:2004)

Im
3.6 objetivos da organizao

Algo que a organizao procura obter ou atingir relativamente ao sistema de gesto da formao profissional,
incluindo TEL.
NOTA 1: Os objetivos da organizao so geralmente baseados na sua poltica de formao profissional.
NOTA 2: Os objetivos da organizao so geralmente especificados para funes e nveis da mesma.
(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005)

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3.7 metas da organizao

Requisitos de desempenho detalhado, aplicveis organizao ou partes desta, que decorrem dos objetivos
da organizao e que tm que ser estabelecidos e concretizados de modo que esses objetivos sejam atingidos.
o
ida nic
3.8 gesto de topo
oib tr
Pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao ao mais alto nvel.
(NP EN ISO 9000:2005)
pr lec
3.9 competncia
Conjunto de conhecimentos (saber-saber), habilidades (saber-fazer) e comportamentos (saber-estar)
o o e
necessrios ao bom desempenho das tarefas e ao assumir das responsabilidades inerentes a uma determinada
funo na organizao.
u ent
3.10 infraestrutura
<organizao> Sistema de instalaes, equipamentos e servios necessrios para o funcionamento de uma
organizao.
pr u m
(NP EN ISO 9000:2005)

re doc
3.11 ambiente de trabalho

od
Conjunto de condies sob as quais o trabalho executado.

NOTA: Incluem-se nestas condies fatores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (tais como o rudo, a temperatura, a
humidade, a luminosidade, os sistemas de reconhecimento, os aspetos ergonmicos e a composio do ar atmosfrico, entre outros).
IP de
(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005 e NP EN ISO 9001:2008)
3.12 cliente
o
Organizao ou pessoa que recebe um produto.

Q
EXEMPLOS: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, beneficirio e comprador.

s
NOTA 1: Um cliente pode ser interno ou externo a uma organizao.

es
NOTA 2: Nesta Norma, a referncia ao termo cliente, inclui, conforme aplicvel: formandos; encarregados de educao no caso de
formandos menores de idade no emancipados; organizaes pblicas e privadas que tenham adquirido os produtos de formao
pr
profissional; organizaes empregadoras e outras instituies de ensino e formao de outros nveis de ensino e formao que
absorvam formandos qualificados no mbito dos produtos de formao profissional fornecidos pela organizao.
Im
3.13 fornecedor
Organizao ou pessoa que fornece um produto.
EXEMPLOS: Produtor, distribuidor, retalhista ou vendedor de um produto (materiais pedaggicos, consumveis, hardware,
software, instalaes, entre outros), prestador de um servio ou de uma informao (apoio tcnico, formao, entre outros).
NOTA 1: Um fornecedor pode ser interno ou externo a uma organizao.
NOTA 2: So considerados fornecedores quaisquer entidades, individuais ou coletivas que participem no fornecimento dos produtos
de formao da organizao em qualquer fase do ciclo formativo, a ttulo oneroso ou gratuito, tais como organizaes que cedam
instalaes, materiais, transportes, know-how, entre outros.

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3.14 sistema
Conjunto de elementos interrelacionados e interactuantes.
o
ida nic
3.15 sistema de gesto
Sistema para o estabelecimento da poltica e dos objetivos e das metas para a concretizao desses objetivos.
NOTA: O sistema de gesto de uma organizao pode incluir diferentes sistemas, tais como o sistema de gesto da qualidade, o
oib tr
sistema de gesto financeira, o sistema de gesto ambiental ou o sistema de gesto da formao.
3.16 sistema de gesto da formao profissional, incluindo aprendizagem enriquecida por tecnologia
pr lec
(tambm designada por sistema de gesto de formao incluindo TEL)
Sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita sua atividade formativa,
incluindo aquela fornecida com componente de aprendizagem enriquecida por tecnologia.
3.17 processo o o e
u ent
Conjunto de atividades interrelacionadas ou interactuantes que transformam entradas em sadas.
NOTA 1: As entradas de um processo so geralmente sadas de outros processos.
NOTA 2: Numa organizao, os processos so normalmente planeados e executados sob condies controladas de modo a
pr u m
acrescentar valor.
NOTA 3: Um processo no qual a conformidade do produto resultante no possa ser pronta ou economicamente verificada
frequentemente denominado processo especial e deve ser validado de acordo com os requisitos da seco 7.5.2.
re doc

od
3.18 eficcia
Medida em que as atividades planeadas foram realizadas e os resultados planeados atingidos.
IP de

o
3.19 eficincia
Q
Relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

s
(NP EN ISO 9000:2005)

es
3.20 documento
pr
Informao e respetivo meio de suporte.

EXEMPLOS: Registo, especificao, documento de procedimento, desenho, relatrio, norma.
Im
NOTA 1: O meio de suporte pode ser papel, magntico, eletrnico ou disco tico de computador, fotografia ou amostra de
referncia, ou uma das suas combinaes.
NOTA 2: Um conjunto de documentos, p. ex. especificaes e registos, frequentemente denominado documentao.
NOTA 3: Alguns requisitos (p. ex. requisitos de legibilidade) so aplicveis a todos os tipos de documentos. Contudo, podem existir
diferentes requisitos para especificaes (p. ex. requisitos para controlo das revises) e para registos (p. ex. requisitos de
recuperao).
(NP EN ISO 9000:2005)
3.21 registo
Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das atividades realizadas.
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NOTA 1: Podem usar-se registos para, por exemplo, documentar a rastreabilidade e para fornecer evidncias de verificao, de
ao preventiva e de ao corretiva.
NOTA 2: De uma forma geral os registos no necessitam de ser sujeitos a controlo de reviso, embora possam existir registos de
o
continuidade que so atualizveis.
ida nic
oib tr
3.22 procedimento
Modo especificado de realizar uma atividade ou um processo.
pr lec
NOTA 1: Os procedimentos podem ou no estar documentados.
NOTA 2: Quando um procedimento est documentado, usa-se frequentemente a designao procedimento escrito ou
procedimento documentado. O documento que contm um procedimento pode ser designado por documento de procedimento.
o o e
(NP EN ISO 9000:2005)
3.23 documentos internos

u ent
Documentos necessrios ao sistema que a organizao tem autoridade para preparar, rever, aprovar e alterar,
de acordo com os requisitos internos que especificou no mbito das suas atividades de controlo de
documentos.
pr u m
3.24 documentos externos

Documentos necessrios ao sistema que a organizao no tem autoridade para preparar, rever, aprovar ou
re doc
alterar. Este tipo de documentos deve ser identificado, acedido e distribudo de acordo com os requisitos
od
internos que a organizao especificou no mbito das suas atividades de controlo de documentos. Estes
documentos podem ser de tipo informativo (tais como, por exemplo, normas de orientao) ou vinculativo
(tais como, por exemplo, requisitos contratais de clientes, exigncias legais, entre outros).
IP de
3.25 reviso
Atividade realizada para determinar a pertinncia, adequabilidade e eficcia do que estiver em causa para
o
atingir os objetivos estabelecidos.

Q
NOTA: A reviso pode tambm incluir a determinao da eficincia.

s
EXEMPLOS: Reviso pela gesto, reviso da conceo e desenvolvimento, reviso dos requisitos do cliente e reviso de no
es
conformidades.
(NP EN ISO 9000:2005)

pr
3.26 conceo, desenvolvimento e inovao

Im
Conjunto de processos que transformam requisitos em caractersticas especificadas ou em especificaes de

um novo, ou significativamente melhorado, produto, processo ou sistema, com o objetivo de reforar a
posio competitiva da organizao, melhorar o desempenho, ou o conhecimento.
(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005 e da NP 4456:2007)
3.27 projeto de conceo, desenvolvimento e inovao

Processo nico que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas com datas de incio e
fim, levadas a cabo para atingir um objetivo de acordo com requisitos especficos, os quais incluem os
compromissos de prazos, custos e recursos.
(Adaptada da NP 4456:2007)
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3.28 interfaces do processo de conceo, desenvolvimento e inovao (CDI)

Estas interfaces representam a capacidade de comunicar para dentro e para fora as competncias nucleares
para inovar e aprender com vista a um novo ciclo de inovao. As interfaces so constitudas por:
o
ida nic
3.28.1 vigilncia tecnolgica
Observao sistemtica da envolvente relativamente tecnologia existente no mercado, de tecnologias
emergentes e s tendncias ou avanos tecnolgicos.
oib tr
(NP 4456:2007)
pr lec
3.28.2 cooperao tecnolgica
Atividades de parceria com outras instituies e organizaes, com vista partilha de informao tcnica e
cientfica e desenvolvimento conjunto de atividades de CDI, seja em termos de prottipos, produtos ou
o o e
processos.
u ent
3.28.3 previso tecnolgica
Atividades de prospetiva incidindo sobre desenvolvimento de tecnologias com potencial interesse
econmico.
pr u m
(NP 4456:2007)
3.28.4 novos clientes

re doc
Observao e anlise de potenciais clientes e de novos mercados de utilizadores.

od
(NP 4456:2007)
3.28.5 anlise interna e externa

IP de
Anlise do contexto interior e exterior da organizao inovadora e do seu posicionamento tendo em conta
oportunidades e ameaas relativas na envolvente.
o
Q
3.28.6 propriedade intelectual

s
Gesto das possibilidades oferecidas pelos regimes de propriedade intelectual para proteo, explorao e
es
disseminao dos resultados obtidos no processo de inovao.

(NP 4456:2007)
pr
3.28.7 criatividade interna

Im
Prticas de aproveitamento e estmulo da criatividade interna da organizao inovadora.

3.28.8 capacidade de organizao

Estratgias de conceo da estrutura e modelos organizacionais para a inovao.
(NP 4456:2007)
3.28.9 gesto de conhecimento

Prticas de gerao, validao, codificao e difuso do conhecimento existente na organizao inovadora e
de gesto das necessidades de conhecimento externo.
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3.29 gesto de ideias e avaliao de oportunidades

Conjunto de atividades relacionadas com a gerao, recolha, manuteno, desenvolvimento, avaliao e
seleo de conceitos/ideias inovadoras.
o
ida nic
(NP 4456:2007)
3.30 auditoria
oib tr
Processo sistemtico, independente e documentado, para obter evidncias de auditoria e respetiva avaliao
objetiva, com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos.
pr lec
NOTA 1: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, so realizadas por ou em nome da prpria
organizao, para reviso pela gesto ou por outras razes internas, podendo constituir o suporte para uma declarao de
conformidade pela organizao. Em muitos casos, especialmente em pequenas organizaes, a independncia pode ser demonstrada
pela no responsabilidade pela atividade auditada.
o o e
NOTA 2: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda parte e por auditorias de
terceira parte. As auditorias de segunda parte so realizadas por partes com interesse na organizao, tais como clientes ou
pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte so realizadas por organizaes externas independentes, tais como as que
u ent
proporcionam certificaes ou registos de conformidade de acordo com a ISO 9001 ou com a ISO 14001.
NOTA 3: Sempre que dois ou mais sistemas de gesto sejam auditados conjuntamente, a auditoria denominada auditoria
combinada.
pr u m
NOTA 4: Sempre que duas ou mais organizaes cooperam para realizar uma auditoria a um nico auditado, esta denominada
auditoria conjunta.
(NP EN ISO 9000:2005)

re doc
od
3.31 requisito
Necessidade ou expetativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria.
NOTA 1: Geralmente implcita significa que costume ou prtica comum para a organizao, para os seus clientes e outras
IP de
partes interessadas, que a necessidade ou expetativa em causa esteja implcita.

NOTA 2: Deve-se usar um qualificativo para indicar a especificidade de um requisito, p. ex. requisito de produto, requisito de
sistema da qualidade, requisito de cliente.
o
NOTA 3: Um requisito especificado um requisito que est expresso, p. ex. num documento.
Q
NOTA 4: Os requisitos podem ser originados por diferentes partes interessadas.

s
(NP EN ISO 9000:2005)

es
3.32 no conformidade
pr
No satisfao de um requisito.
Im
(NP EN ISO 9000:2005)
3.33 correo
Ao para eliminar uma no conformidade detetada.
NOTA 1: Uma correo pode ser efetuada em conjunto com uma ao de conteno e com uma ao corretiva.
NOTA 2: Uma correo pode ser, por exemplo, reprocessamento ou reclassificao.
3.34 ao de conteno
Ao para impedir um efeito incremental indesejado de uma no conformidade detetada.
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3.35 ao corretiva
Ao para eliminar a causa de uma no conformidade (3.32) detetada ou de outra situao indesejvel.
o
NOTA 1: Pode existir mais do que uma causa para a no conformidade.
ida nic
NOTA 2: As aes corretivas tm lugar para evitar recorrncias enquanto que as aes preventivas tm como objetivo prevenir
ocorrncias.
NOTA 3: H que distinguir correo e ao corretiva.
oib tr
(NP EN ISO 9000:2005)
pr lec
3.36 ao preventiva
Aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel.
o o e
NOTA 1: Pode existir mais do que uma causa para uma potencial no conformidade.
NOTA 2: As aes preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias, enquanto que as aes corretivas tm como objetivo evitar
recorrncias.
u ent
(NP EN ISO 9000:2005)
3.37 ao de melhoria
pr u m
Ao para aumentar a eficincia de algo que j eficaz.
3.38 produto de formao profissional

re doc
Resultado, de parte ou do todo, do ciclo formativo.

od
EXEMPLOS: Diagnstico de necessidades de formao; material pedaggico, currculo de curso, ao de formao, avaliao da
formao, etc.
IP de
3.39 reas de educao e formao

As reas de educao e formao classificam-se tendo por base o contedo da formao. o contedo
principal de um programa ou de um conjunto de programas de formao, que condiciona a sua afetao a
o
uma determinada rea de educao e formao, por referncia a normas internacionais e/ou legislao
Q
nacional aplicvel (tais como, por exemplo, a Portaria 256/2005, que transpe para a legislao Portuguesa a
s
classificao das reas de educao e formao emanadas das instituies Europeias EUROSTAT e
CEDEFOP).
es
3.40 modalidades de formao

pr
Orientao do contedo de uma ao de formao. Pode dividir-se em dois grandes grupos: aes de
formao centradas nos contedos e aes de formao centradas nos contextos e nas prticas profissionais
Im
O primeiro grupo (onde se enquadram, por exemplo, os cursos, os mdulos e os seminrios), destinam-se
dominantemente aquisio de conhecimentos e podem ter alguma utilidade no desenvolvimento de
conhecimentos, de capacidades e de competncias dos formandos. As aes do segundo grupo (onde se
enquadram, por exemplo, os crculos de estudos, as oficinas de formao, os projetos e os estgios)
destinam-se experimentao, resoluo de problemas e aplicao de competncias nos espaos de trabalho
e contexto profissional.
(Adaptada do Conselho Cientfico-Pedaggico da Formao Contnua)
3.41 formas de organizao da formao

Modos de operacionalizao da formao, determinados pela utilizao integrada de itinerrios de
aprendizagem, metodologias e tecnologias pedaggicas adequados natureza dos objetivos a atingir, tais
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como, por exemplo, presencial, em alternncia, formao-ao, em contexto de trabalho, a distncia,

formao assistida por computador, b-learning (blended-learning), e-learning (electronic-learning), m-
learning (mobile-learning), entre outras.
o
ida nic
3.42 aprendizagem enriquecida por tecnologia (Technology Enhanced Learning TEL)
Inclui toda a aprendizagem que, por iniciativa da organizao ou dos seus formandos, faz uso ou se suporta
oib tr
em meios tecnolgicos, tais como hardware e software, internet, intranet e outras redes, entre outros, com o
objetivo de melhorar o processo de ensino-aprendizagem e a transferncia e aquisio de competncias pelos
formandos. Por uma questo de alinhamento e harmonizao com a terminologia tcnica internacional, no
pr lec
mbito da redao dos requisitos desta Norma, usa-se a sigla TEL correspondente expresso em lngua
inglesa.
o o e
3.43 sistema ECVET
Sistema Europeu de Crditos para a Educao e Formao Profissional (European Credit System for
Vocational Education and Training). O ECVET um sistema de acumulao, capitalizao e transferncia
u ent
de unidades, concebido para o ensino e formao profissionais na Europa. Permite validar e reconhecer os
resultados de aprendizagens efetuadas em diferentes contextos, seja noutros pases, seja atravs de um
percurso de aprendizagem formal, informal ou no formal.
pr u m
3.44 unidade ECVET

Unidade de medida do trabalho do formando. Uma unidade ECVET corresponde a um determinado nmero
re doc
de horas de trabalho realizado pelo formando.

od
3.45 horas de trabalho

Todas as horas de trabalho realizadas pelo formando, incluindo todas as formas de trabalho previstas,
IP de
designadamente: as horas de contacto (presencial e a distncia, sncrono e assncrono) e as horas dedicadas a

estgios, prticas em contexto de trabalho, projetos, trabalhos no terreno, estudo e avaliao.
o
3.46 continuidade do servio

Q
Capacidade de gerir riscos e situaes que possam ter um impacto relevante sobre o servio, de forma a
s
assegurar a continuidade da sua prestao conforme definido no acordo de nvel de servio estabelecido com
es
o cliente.
(Adaptada da ISO/IEC 20000-1)
pr
3.47 disponibilidade do servio

Im
Capacidade de um servio ou de um seu componente para desempenhar as funes requeridas no momento

acordado com o cliente ou durante o perodo de tempo acordado com o cliente.
3.48 acordo de nvel de servio

Acordo, documentado, entre o prestador do servio e o cliente, no qual identificado o servio e as suas
metas.
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4 Sistema de gesto da formao profissional, incluindo TEL
o
4.1 Requisitos gerais
ida nic
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da formao
profissional, incluindo TEL e melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta
Norma.
oib tr
A organizao deve:
pr lec
a) determinar os processos necessrios para o sistema e para a sua aplicao em toda a organizao (ver 0.2
e 1.2);
b) determinar a sequncia e interao destes processos;
o o e
c) determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que tanto a operao como o controlo destes
processos so eficazes;
u ent
d) assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar a operao e a
monitorizao destes processos;
e) monitorizar, medir onde aplicvel e analisar estes processos;
pr u m
f) implementar aes necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria contnua destes
processos.
re doc
Estes processos devem ser geridos pela organizao de acordo com os requisitos desta Norma.
od
Caso uma organizao escolha subcontratar qualquer processo que afete a conformidade dos produtos de
formao profissional com os seus requisitos, a organizao deve assegurar o controlo sobre tais processos.
O tipo e extenso do controlo a ser aplicado aos processos subcontratados devem ser identificados dentro do
IP de
sistema.
NOTA 1: Um processo subcontratado um processo que a organizao necessita para o seu sistema e que a organizao escolhe
para ser executado por uma parte externa.
o
NOTA 2: O assegurar o controlo sobre os processos subcontratados no iliba a organizao da responsabilidade de conformidade
Q
com todos os requisitos do cliente, exigncias estatutrias e regulamentares. O tipo e natureza do controlo a ser aplicado ao
processo subcontratado podem ser influenciados por fatores tais como:
s
a) o impacto potencial do processo subcontratado na capacidade da organizao para fornecer produtos que estejam de acordo
es
com os requisitos;
b) em que medida o controlo do processo partilhado;
pr
c) a capacidade para atingir o controlo necessrio atravs da aplicao da seco 7.4.

Im
4.2 Requisitos da informao e documentao
4.2.1 Generalidades
A organizao deve identificar os ativos de informao relevantes para o sistema de gesto da formao
profissional, incluindo TEL, e aqueles que devem ser documentados. A documentao do sistema deve
abranger:
a) declarao documentada quanto misso, viso, crenas e valores da organizao;
b) declarao documentada quanto poltica de formao profissional, incluindo TEL;
c) declarao documentada quanto aos objetivos da organizao, no que aos produtos de formao
profissional diz respeito, que permitam concretizar a poltica de formao profissional;
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d) manual do sistema de gesto da formao profissional, incluindo TEL;

e) procedimentos documentados e registos requeridos por esta Norma;
o
f) documentos, incluindo registos, determinados pela organizao como necessrios para assegurar o
ida nic
planeamento, a operao e o controlo eficazes dos seus processos.
NOTA 1: Onde aparecer o termo procedimento documentado nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento dever ser
estabelecido, documentado, implementado e mantido. Um nico documento poder abordar os requisitos de um ou mais
oib tr
procedimentos. Um requisito para um procedimento documentado poder ser satisfeito por mais do que um documento.
NOTA 2: A extenso da documentao do sistema pode diferir de uma organizao formadora para outra devido:
pr lec
a) dimenso da organizao;
b) ao tipo de produtos de formao profissional que a organizao fornece, suas modalidades e formas de organizao e
complexidade dos processos inerentes e suas interaes;
o o e
c) competncia do pessoal.
NOTA 3: A documentao pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.
u ent
4.2.2 Segurana da informao
A organizao deve assegurar a disponibilidade, acessibilidade, confidencialidade, integridade, autenticidade
pr u m
e rastreabilidade dos ativos de informao necessrios ao sistema. A organizao deve estabelecer os

controlos necessrios para preservar estas propriedades, conforme aplicveis consoante a natureza dos ativos.
NOTA: A norma ISO/IEC 27001 promove a adoo de ferramentas de gesto suportadas numa anlise de riscos, como parte
re doc
integrante do sistema de gesto global da organizao e com o objetivo de definir, implementar, realizar, monitorizar, rever, manter
e melhorar a segurana da informao (ver Anexo A da ISO/IEC 27001).
od
4.2.3 Manual de gesto da formao profissional, incluindo TEL

A organizao deve estabelecer e manter um manual do sistema de gesto da formao profissional,
IP de
incluindo TEL, que inclua:

a) a caracterizao da organizao e da sua atividade em geral;
o
b) o campo de aplicao do sistema, incluindo detalhes sobre o tipo de produtos de formao profissional
Q
que fornece, suas reas, modalidades e formas de organizao;

s
c) as justificaes para quaisquer excluses de requisitos desta Norma (ver 1.2);

es
d) os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema ou referncia aos mesmos;

e) a descrio da interao entre os processos do sistema.
pr
4.2.4 Controlo dos documentos

Im
Os documentos requeridos pelo sistema de gesto da formao profissional, incluindo TEL, devem ser
controlados. Os registos so um tipo especial de documentos e devem ser controlados de acordo com os
requisitos indicados em 4.2.5.
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os controlos necessrios para:
a) aprovar os documentos quanto sua adequao antes de serem publicados;
b) rever periodicamente os documentos em utilizao;
c) atualizar os documentos quando necessrio;
d) reaprovar os documentos atualizados antes de serem republicados;
e) assegurar que as alteraes aos documentos so identificadas;
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f) assegurar que o estado atual de reviso dos documentos identificado;

g) assegurar que as verses relevantes dos documentos aplicveis esto disponveis nos locais de utilizao;
o
h) assegurar que os documentos so manuseados, transferidos, arquivados e eliminados de acordo com os
ida nic
procedimentos aplicveis sua classificao;
i) assegurar que os documentos se mantm legveis;
oib tr
j) assegurar que os documentos se mantm prontamente identificveis;
k) assegurar que os documentos de origem externa determinados pela organizao como necessrios para o
planeamento e operao do sistema so identificados;
pr lec
l) assegurar que os documentos, quer de origem interna, quer de origem externa, tm a sua distribuio
controlada;
o o e
m) prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos;
n) identificar os documentos obsoletos de forma apropriada se forem retidos para qualquer propsito.
u ent
NOTA: Os documentos externos considerados necessrios devem contemplar a legislao aplicvel aos produtos de formao
profissional, incluindo a relacionada com as infraestruturas (acessibilidade, segurana e sade no trabalho, medidas de
autoproteo, etc.), com a proteo de dados pessoais e com a defesa do consumidor.
pr u m
4.2.5 Controlo dos registos

Os registos estabelecidos para proporcionar evidncia da conformidade dos produtos de formao
profissional com os requisitos do cliente, exigncias estatutrias e regulamentares (ver 7.5.1) devem ser
re doc
controlados.
od
A organizao deve estabelecer um procedimento documentado que defina, para registos fsicos e digitais:
a) o mtodo de identificao dos registos;
IP de
b) o mtodo de arquivo dos registos;

c) o mtodo de proteo dos registos;
o
d) a forma de recuperao dos registos, em caso de perda;

Q
e) o perodo de reteno dos registos e o destino dos mesmos, passado o perodo de reteno.
s
Os registos devem manter-se legveis, prontamente identificveis e recuperveis.

es
NOTA: A proteo aplicada aos registos deve abranger as componentes de proteo de acesso e proteo contra danos.
pr
5 Responsabilidade da gesto
Im
5.1 Comprometimento da gesto

A gesto de topo da organizao deve proporcionar evidncias do seu comprometimento no desenvolvimento
e implementao do sistema de gesto da formao profissional, incluindo TEL, e na melhoria contnua da
sua eficcia ao:
a) comunicar organizao a importncia de se ir ao encontro dos requisitos dos clientes, bem como das
exigncias estatutrias e regulamentares;
b) estabelecer a misso da organizao;
c) estabelecer a viso da organizao;
d) estabelecer a poltica de formao profissional;
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e) assegurar que os objetivos e metas da organizao, no que aos produtos de formao profissional diz
respeito, so estabelecidos e permitem concretizar a poltica de formao profissional;
o
f) assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios, adequados aos produtos de formao profissional
ida nic
fornecidos e s suas diversas reas, modalidades e formas de organizao da formao;
g) conduzir as revises pela gesto.
oib tr
5.2 Focalizao no cliente
A gesto de topo deve assegurar que os requisitos do cliente so determinados e que se foi ao seu encontro,
pr lec
tendo em vista aumentar a satisfao do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1).
o o e
5.3 Liderana e cultura organizacional
5.3.1 Misso
u ent
A gesto de topo deve assegurar que a misso da organizao:
a) estabelecida, documentada, comunicada e compreendida dentro da organizao;
b) est publicamente acessvel;
pr u m
c) revista para se manter adequada.

re doc
5.3.2. Viso
od
A gesto de topo deve assegurar que a viso da organizao:

a) estabelecida, documentada, comunicada e compreendida dentro da organizao;
IP de
b) est publicamente acessvel;

c) revista para se manter adequada.
o
5.3.3 Crenas e valores

Q
A gesto de topo deve assegurar que as crenas e valores da organizao:

s
a) so identificados, documentados, comunicados e compreendidos dentro da organizao;

es
b) so utilizados como instrumento de motivao, identidade e unidade internas;

pr
c) esto publicamente acessveis;

d) so revistos para se manterem adequados.
Im
5.3.4 Poltica de formao profissional

A gesto de topo deve assegurar que a poltica de formao profissional da organizao:
a) apropriada ao seu propsito, refletindo a sua misso, viso, crenas e valores (cultura organizacional);
b) inclui uma definio do valor da aprendizagem e, quando aplicvel, da componente TEL na organizao;
c) inclui o comprometimento de cumprir os requisitos do cliente, exigncias estatutrias e regulamentares;
d) inclui o comprometimento de melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da formao
profissional, incluindo TEL;
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e) inclui o comprometimento de estabelecer objetivos e metas, no que aos produtos de formao profissional
diz respeito, que permitam concretizar as orientaes da poltica de formao profissional;
o
f) inclui, quando aplicvel, a descrio da contribuio da componente TEL para a concretizao dos
ida nic
objetivos e metas estabelecidos;
g) inclui o comprometimento de rever periodicamente os objetivos e metas, de forma a garantir que os
mesmos se mantm adequados dinmica da organizao;
oib tr
h) comunicada e compreendida dentro da organizao;
i) est publicamente acessvel;
pr lec
j) revista para se manter adequada.
o o e
5.4 Planeamento
5.4.1 Objetivos e metas da organizao

u ent
A gesto de topo deve assegurar que os objetivos e metas, necessrios para se ir ao encontro dos requisitos
dos produtos de formao profissional (ver 7.1 a)), so estabelecidos para as funes e nveis relevantes
dentro da organizao. Os objetivos e metas devem ser mensurveis, exequveis e consistentes com a poltica
pr u m
de formao profissional, permitindo concretizar, no terreno, as suas orientaes.
5.4.2 Planeamento do sistema de gesto da formao profissional, incluindo TEL

re doc
od
5.4.2.1 Entradas para o planeamento

A gesto de topo deve assegurar que o planeamento do sistema de gesto da formao profissional, incluindo
TEL, conduzido de forma a ir ao encontro os requisitos indicados em 4.1 e considera, como entradas:
IP de
a) os objetivos da organizao;
b) as dimenses de mercado, financeira, dos processos e dos recursos da organizao;
o
c) a sustentabilidade e a continuidade da atividade de formao profissional, incluindo TEL;

Q
d) a garantia da integridade do sistema, sempre que so planeadas e implementadas alteraes ao mesmo.

s
es
5.4.2.2 Sadas do planeamento

As sadas do planeamento devem assumir a forma de um plano de atividade formativa, elaborado com uma
pr
periodicidade mnima anual, que integre os seguintes elementos:

a) caracterizao da organizao e da sua atividade;
Im
b) projetos a desenvolver em coerncia com a estratgia e o contexto de atuao, respondendo a necessidades

territoriais e sectoriais;
c) metas e resultados a alcanar, com os respetivos indicadores de acompanhamento;
d) recursos humanos e materiais a afetar aos projetos, tendo em conta as reas de educao e formao;
e) parcerias e protocolos.
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5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
o
ida nic
A gesto de topo deve assegurar que as responsabilidades e as autoridades dos recursos humanos so
definidas, comunicadas e compreendidas dentro da organizao.
NOTA: Ver Anexos B e C para orientao.
oib tr
5.5.2 Gestor da formao
pr lec
A gesto de topo deve designar um membro da gesto da organizao que, independentemente de outras
responsabilidades, deve ter responsabilidade e autoridade que incluam:
a) assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da formao profissional, incluindo TEL,
o o e
so estabelecidos, implementados, mantidos e avaliados;
b) reportar gesto de topo o desempenho do sistema e qualquer necessidade de melhoria, elaborando com
regularidade anual um balano da atividade formativa;
u ent
c) assegurar o interface de comunicao com clientes e potenciais clientes no que concerne aos produtos de
formao profissional fornecidos;
pr u m
d) assegurar a promoo da consciencializao para com os requisitos do cliente em toda a organizao.

NOTA 1: A responsabilidade do gestor da formao pode incluir a ligao com as partes externas, incluindo as interfaces
tecnolgica, de mercado ou organizacional, em assuntos relacionados com o sistema.
re doc
NOTA 2: Ver o Anexo B para orientao.

od
5.5.3 Comunicao interna

A gesto de topo deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicao apropriados dentro da
IP de
organizao e deve garantir e incentivar a comunicao relativa eficcia do sistema.

o
6 Gesto de recursos
Q
s
6.1 Proviso de recursos

es
A organizao de formao profissional deve determinar e proporcionar os recursos necessrios para:

a) implementar e manter o sistema de gesto da formao profissional, incluindo TEL, e melhorar
pr
continuamente a sua eficcia;

b) aumentar a satisfao dos clientes indo ao encontro dos seus requisitos.
Im
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
A organizao de formao profissional deve assegurar a existncia de recursos humanos em nmero e com
as competncias adequadas aos produtos de formao profissional que fornece, considerando as suas reas,
modalidades e formas de organizao da formao.
O pessoal que desempenha tarefas que afetam a conformidade com os requisitos dos produtos de formao
profissional deve ter competncia com base em escolaridade, formao, saber-fazer e experincia
apropriados e acautelar regularmente a sua atualizao.
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Quando a organizao fornece produtos de formao profissional sob a forma de organizao TEL, deve ser
assegurado que os recursos humanos possuem competncias em metodologias de conceo desenvolvimento
das abordagens pedaggicas e de programas de formao TEL ou experincia relevante na implementao de
o
solues TEL.
ida nic
NOTA: A conformidade com os requisitos dos produtos de formao profissional pode ser afetada direta ou indiretamente pelas
pessoas que realizam qualquer tarefa dentro do sistema.
oib tr
6.2.2 Competncia, formao e consciencializao
A organizao deve:
pr lec
a) determinar a competncia necessria para os recursos humanos que desempenham tarefas que afetam a
conformidade dos requisitos dos produtos de formao profissional e reavali-la periodicamente,
o o e
considerando a evoluo do conhecimento. Estas competncias devem obedecer s exigncias legais
aplicveis em vigor;
b) proporcionar, onde aplicvel, formao ou empreender outras aes para que os recursos humanos
u ent
adquiram as competncias necessrias;
c) avaliar a eficcia das aes empreendidas;
pr u m
d) assegurar que os recursos humanos esto conscientes da relevncia e da importncia das suas atividades e
de como as mesmas contribuem para atingir os objetivos e as metas da organizao;
e) estabelecer um sistema de incentivos e de oportunidades de aquisio de novas competncias;
re doc
f) manter registos adequados e atualizados da escolaridade, formao, saber-fazer e experincia (ver 4.2.5);
od
g) estabelecer e manter um procedimento documentado para definir os mtodos, os instrumentos e os

critrios de avaliao de desempenho dos recursos humanos.
IP de
6.3 Infraestrutura
A organizao deve identificar, disponibilizar, manter e atualizar a infraestrutura necessria para assegurar a
o
conformidade com os requisitos dos produtos de formao profissional, incluindo a disponibilidade dos
Q
mesmos.
s
Caso a organizao fornea produtos de formao profissional com componente TEL, deve ser estabelecido
es
um plano de manuteno e desenvolvimento futuro da infraestrutura, incluindo o ciclo de atualizao dos

meios tecnolgicos. Este plano deve ser revisto com uma periodicidade mnima anual.
pr
A infraestrutura deve obedecer s exigncias legais aplicveis em vigor e ao definido no Anexo A. Ver ainda
o Anexo C para orientao.
Im
6.4 Ambiente de trabalho

A organizao deve determinar e gerir o ambiente de trabalho necessrio para atingir requisitos dos produtos
de formao profissional, incluindo a sua continuidade.
Caso a organizao fornea produtos de formao profissional com componente TEL, a gesto do ambiente
de trabalho deve ser contemplada no plano de manuteno e no desenvolvimento futuro da infraestrutura
(ver 6.3).
O ambiente de trabalho deve ainda obedecer s exigncias legais aplicveis em vigor e ao definido no Anexo
A. Ver ainda o Anexo C para orientao.
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7 Realizao do produto de formao profissional
o
7.1 Planeamento da realizao do produto de formao profissional
ida nic
A organizao deve planear e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto de formao
profissional. Este planeamento deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do sistema de
gesto da formao profissional, incluindo TEL (ver 4.1).
oib tr
No planeamento da realizao do produto de formao profissional, a organizao deve determinar,
conforme apropriado, o seguinte:
pr lec
a) os objetivos e metas da organizao e requisitos para os produtos de formao profissional, considerando
as reas, as modalidades e as formas de organizao da formao;
o o e
b) a necessidade de estabelecer processos e documentos, e de proporcionar os recursos especficos para os
produtos de formao profissional;
c) as atividades requeridas de verificao, validao, monitorizao, medio, inspeo e ensaio especficas
u ent
dos produtos e os critrios de aceitao dos produtos;
d) os registos necessrios para proporcionar evidncia de que os processos de realizao e o produtos
pr u m
resultante vo ao encontro dos requisitos.

A sada deste planeamento deve assumir uma forma apropriada aos mtodos de operao da organizao,
aos produtos de formao profissional fornecidos e suas reas, modalidades e formas de organizao.
re doc
od
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados com o produto

IP de
A organizao deve determinar:

a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as atividades de entrega e posteriores
o
entrega, quando aplicvel;

Q
b) os requisitos no declarados pelo cliente, necessrios para o produto, incluindo requisitos de hardware e
s
software, equipamento e instalaes e ambiente de trabalho;

es
c) as exigncias estatutrias e regulamentares aplicveis ao produto;

d) quaisquer requisitos adicionais considerados necessrios pela organizao.
pr
7.2.2 Reviso dos requisitos relacionados com o produto

Im
A organizao deve rever os requisitos relacionados com o produto. Esta reviso deve ter lugar antes de a
organizao assumir o compromisso de fornecer um produto ao cliente, por exemplo propostas, contratos ou
encomendas e respetivas alteraes. A organizao deve assegurar que:
a) os requisitos do produto esto definidos;
b) os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente expressos so resolvidos;
c) a organizao tem aptido para ir ao encontro dos requisitos definidos.
Devem ser mantidos (ver 4.2.5) os registos dos resultados da reviso e das aes que resultem da reviso.
Quando o cliente proporciona declaraes no documentadas de requisitos, os requisitos do cliente devem
ser confirmados pela organizao antes da aceitao.
NP 4512
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Quando parte dos requisitos so assegurados por propriedade do cliente, a adequao da mesma deve ser
verificada (ver 7.5.4).
o
Quando os requisitos do produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os documentos
ida nic
relevantes so corrigidos e que o pessoal relevante toma conscincia dos requisitos alterados.
NOTA: Em algumas situaes, tais como vendas na Internet, uma reviso formal impraticvel para cada encomenda. Em lugar
disso, a reviso pode cobrir informao relevante acerca do produto de formao profissional, tais como catlogos de oferta
oib tr
formativa, currculos e syllabus, ou material publicitrio.
7.2.3 Comunicao com o cliente
pr lec
A organizao deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicao com os clientes. No caso de
a organizao fornecer produtos de formao profissional com componente TEL, devem ser definidas vias de
comunicao que contemplem oportunidades de acesso alternativo informao. A comunicao com o
o o e
cliente deve contemplar tanto informao sobre a organizao como sobre os seus produtos, incluindo:
a) identificao da organizao;
u ent
b) regras e/ou condies de funcionamento aplicveis atividade formativa;
c) designao de cada ao de formao;
pr u m
d) calendarizao (durao, datas, horrios e locais de realizao);

e) modalidade de formao;
re doc
f) forma de organizao da formao;

od
g) nmero de unidades de crdito por referncia ao sistema ECVET;

h) lngua;
IP de
i) regras e/ou condies de funcionamento aplicveis ao produto;

j) condies de frequncia, tais como requisitos de acesso, assiduidade, avaliao, certificao, qualificao
(incluindo eventuais oportunidades para qualificao por organizaes externas), condies de
o
pagamento e de financiamento;
Q
k) requisitos de utilizao (hardware, sistema operativo, tipo de ligao internet, browser, resoluo do
s
ecr, requisitos de udio, vdeo e software multimdia) (ver Anexo A);

es
l) perodo de acesso s aes ou mdulos disponibilizados na componente TEL;

m) disponibilidade temporal e tipo de apoio tcnico e pedaggico prestado aos formandos durante e aps as
pr
aes ou mdulos;
Im
n) normas de contedos (por exemplo SCORM ou AICC) aplicveis ao suporte TEL;

o) documentao relativa aos produtos de formao, por exemplo, acordo de nvel de servio, questionrios,
contratos e retificaes;
p) retorno de informao do cliente, incluindo reclamaes.
7.3 Conceo, desenvolvimento e inovao
7.3.1 Entradas para a conceo, desenvolvimento e inovao

O processo de conceo, desenvolvimento e inovao tem por finalidade a criao de valor para os clientes
e/ou para a organizao, promovendo a implementao de produtos de formao profissional novos ou
significativamente melhorados, atravs de projetos de conceo, desenvolvimento e inovao.
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Um projeto de conceo, desenvolvimento e inovao pode considerar como entrada ou ser estabelecido na
sequncia de, entre outros:
o
a) diagnstico de necessidades de formao;
ida nic
b) informao resultante de projetos de conceo, desenvolvimento e inovao anteriores;
c) planos de ao para a concretizao da poltica, dos objetivos e metas da organizao;
oib tr
d) vigilncia tecnolgica;
e) gesto de interfaces tecnolgica, de mercado ou organizacional;
pr lec
f) identificao de riscos, ameaas ou oportunidades;
g) criatividade e gesto de ideias;
o o e
h) tratamento de no conformidades ou reclamaes;
i) requisitos de clientes, exigncias estatutrias e regulamentares ou outras.
u ent
Os critrios para a seleo de projetos de conceo, desenvolvimento e inovao devem considerar, na
medida do que for relevante, o alinhamento com a estratgia, poltica, objetivos e metas da organizao, a
avaliao do mercado potencial, os critrios de viabilidade tcnico-econmica e, quando aplicvel,
pr u m
exigncias estatutrias e regulamentares, sociais, tecnolgicas, financeiras e fatores de risco.

NOTA 1: Ainda que, para efeitos de cumprimento desta Norma, a organizao deva considerar a conceo, desenvolvimento e
inovao de produtos de formao profissional, o mbito das atividades de conceo, desenvolvimento e inovao pode incluir
re doc
processos ou sistemas, mtodos organizacionais e de marketing.

od
NOTA 2: A criatividade pode ser impulsionada dentro da organizao atravs de procedimentos para a captao, anlise e
avaliao de ideias, com vista a identificar as que podem ser selecionadas para projetos de conceo, desenvolvimento e inovao.
NOTA 3: A organizao deve gerir as interfaces entre os diferentes grupos envolvidos nos projetos de conceo, desenvolvimento e
IP de
inovao, assim como com a sua envolvente externa para assegurar a comunicao eficaz, a clara atribuio de responsabilidade e
a circulao e transferncia do conhecimento.
7.3.2 Gesto dos projetos de conceo, desenvolvimento e inovao

o
A organizao deve planear, realizar e controlar os projetos de conceo, desenvolvimento e inovao.

Q
A organizao deve determinar:

s
es
a) a equipa do projeto de conceo, desenvolvimento e inovao (incluindo a definio das responsabilidades

e autoridades de cada um dos seus elementos, sejam internos ou externos organizao);
pr
b) a descrio dos objetivos do projeto, dos resultados esperados ou dos benefcios a alcanar;
c) as fases do projeto de conceo, desenvolvimento e inovao (incluindo os prazos, recursos e interfaces
Im
necessrios);
d) as atividades de verificao e validao, incluindo, quando apropriado, critrios de reviso, seleo e
aprovao dos resultados e de gesto das alteraes;
e) a identificao de disposies relativas proteo da propriedade intelectual.
NOTA 1: A reviso, a verificao e a validao do projeto de conceo, desenvolvimento e inovao tm finalidades distintas.
Podem ser conduzidas e registadas separadamente ou em qualquer combinao adequada para o produto de formao profissional
e para a organizao. As atividades de validao devem incluir a obteno de evidncia objetiva de que os requisitos foram
satisfeitos, em condies de uso.
NOTA 2: Pode ser utilizada a Norma NP 4458 como orientao para a gesto de projetos de conceo, desenvolvimento e
inovao.
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7.3.3 Sadas da conceo, desenvolvimento e inovao

As sadas do processo da conceo, desenvolvimento e inovao devem incluir, entre outras:
o
a) a avaliao do cumprimento dos objetivos dos projetos, resultados ou benefcios esperados;
ida nic
b) o estabelecimento de critrios de aceitao do produto;
c) as caratersticas do produto que so essenciais para a sua realizao, nomeadamente:
oib tr
c.1) designao e descrio do produto;
c.2) competncias a desenvolver e objetivos da aprendizagem a atingir;
pr lec
c.3) destinatrios e critrios de seleo dos mesmos;
c.4) definio do perfil dos intervenientes (ver 6.2);
o o e
c.5) carga horria (de contacto e outras);
c.6) cronograma;
u ent
c.7) nmero de unidades de crdito por referncia ao sistema ECVET;
c.8) contedos programticos (incluindo mdulos e sequncia pedaggica);
pr u m
c.9) planos de sesso;

c.10) planos de estgio (se aplicvel);
re doc
c.11) metodologias de formao;

od
c.12) recursos pedaggicos e espaos, incluindo infraestruturas, hardware, software e documentao (ver
Anexo A);
IP de
c.13) modalidades e formas de organizao da formao;

c.14) critrios e metodologias de avaliao (ver Anexos D e E para orientao);
c.15) oramentao;
o
Q
c.16) viabilidade e sustentabilidade do produto;

s
c.17) contedos e canais de divulgao do produto (ver 7.2.3);

es
d) os resultados de atividades de reviso, verificao e validao.

Devem ser mantidos os registos das sadas da conceo, desenvolvimento e inovao.
pr
NOTA 1: Recomenda-se que tambm seja considerada como sada do processo de conceo, desenvolvimento e inovao, a
avaliao dos resultados associados componente financeira do projeto.
Im
NOTA 2: A determinao da viabilidade e sustentabilidade do produto no implica necessariamente a obteno de lucro para o
produto de formao mas sim uma anlise do seu custo-benefcio esperado.
7.4 Compras
7.4.1 Processo de compra

A organizao deve assegurar que o produto comprado est conforme com os requisitos de compra
especificados. O tipo e a extenso do controlo aplicado ao fornecedor e ao produto comprado devem estar
diretamente relacionados com a sua influncia na realizao do produto ou no produto final.
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7.4.2. Seleo e avaliao de fornecedores

A organizao deve estabelecer critrios para selecionar e avaliar o desempenho dos fornecedores com base
o
nas suas aptides para fornecer o produto de acordo com os requisitos especificados.
ida nic
Os registos dos resultados da seleo e avaliao dos fornecedores e de quaisquer aes necessrias
resultantes das avaliaes devem ser mantidos (ver 4.2.5).
oib tr
NOTA 1: A seleo e a avaliao de desempenho de fornecedores so atividades distintas s quais podem corresponder critrios
diferentes.
NOTA 2: So considerados fornecedores quaisquer entidades individuais ou coletivas que participem no processo formativo, tais
pr lec
como organizaes recetoras de estagirios, organizaes que cedam instalaes, pessoas ou organizaes que intervenham a ttulo
voluntrio, entre outros.
7.4.3 Informao de compra
o o e
A informao de compra deve descrever o produto a ser comprado, incluindo requisitos para:
a) hardware e software, equipamentos, instalaes e ambiente de trabalho (ver Anexo A);
u ent
b) aprovao de contedos;
c) produtos, procedimentos e processos, incluindo requisitos normativos aplicveis;
pr u m
d) qualificao de pessoal.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de compra especificados antes da sua comunicao
re doc
ao fornecedor.
od
Devem ser mantidos registos da informao de compra que transmitida pela organizao aos fornecedores
considerados crticos para a atividade.
IP de
7.4.4 Verificao do produto comprado

A organizao deve estabelecer e implementar as atividades de inspeo ou outras necessrias para assegurar
que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de compra especificados.
o
NOTA: Quando aplicvel, a organizao pode proceder a verificaes nas instalaes do fornecedor, desde que previsto na
Q
informao de compra.
s
es
7.5 Fornecimento de produtos de formao profissional
7.5.1 Controlo do fornecimento de produtos de formao profissional

pr
A organizao deve planear e levar a cabo o fornecimento de produtos de formao profissional sob
Im
condies controladas. Conforme aplicvel, as condies controladas devem incluir a:

a) disponibilidade de informao que descreva as caractersticas dos produtos de formao profissional, de
acordo com os requisitos determinados (ver 7.2.1) ou resultantes da conceo, desenvolvimento e
inovao (ver 7.3);
b) disponibilidade de instrues de trabalho, conforme necessrio incluindo as condies de funcionamento
da atividade formativa, de acordo com as exigncias estatutrias e regulamentares;
c) utilizao de equipamento e instalaes apropriadas;
d) boas prticas e requisitos tcnicos para implementao da formao TEL para as aes realizadas
utilizando estes meios;
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e) disponibilidade e utilizao de equipamentos de monitorizao e de medio apropriados forma de

organizao da formao;
o
f) implementao de monitorizao e medio;
ida nic
g) implementao de atividades de aceitao dos resultados da formao na entrega e posteriores entrega;
h) registo de alteraes necessrias ao produto identificadas na entrega e posteriormente entrega.
oib tr
7.5.2 Validao dos processos de produo e de fornecimento de produtos de formao profissional
A organizao deve validar os processos de produo e de fornecimento de produtos de formao
pr lec
profissional mesmo que a sada resultante possa ser verificada por subsequente monitorizao ou medio.
A validao deve demonstrar a aptido destes processos para atingir os resultados planeados.
o o e
A organizao deve estabelecer disposies para estes processos que incluam, conforme aplicvel:
a) critrios definidos para reviso e aprovao dos processos;
u ent
b) aprovao do equipamento e qualificao do pessoal;
c) utilizao de mtodos e procedimentos especficos;
pr u m
d) requisitos para os registos apropriados forma de organizao da formao (ver 4.2.5 e 7.5.1);
e) revalidao.
re doc
7.5.3 Identificao e rastreabilidade

od
A organizao deve identificar os produtos de formao profissional atravs de meios adequados ao longo da
sua realizao.
IP de
A organizao deve identificar o estado dos produtos de formao profissional em relao a requisitos de
monitorizao e de medio ao longo da sua realizao.
A organizao deve controlar a identificao nica dos formandos e de cada produto de formao
o
profissional e manter registos (ver 4.2.5 e 7.5.1) de forma a assegurar a sua rastreabilidade.
Q
A identificao e rastreabilidade da informao relevante devero incluir, conforme necessrio:

s
a) currculos, cursos e unidades de contedo programtico;

es
b) registos da identificao dos formandos;

pr
c) registos da identificao dos formadores, coordenadores e outros colaboradores;

d) cronogramas dos cursos;
Im
e) manuais, materiais pedaggicos e outros contedos em qualquer formato;

f) registos do percurso formativo.
7.5.4 Propriedade do cliente

A organizao deve cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o seu controlo ou a ser
utilizada pela organizao. A organizao deve identificar, verificar, validar, proteger e salvaguardar a
propriedade do cliente proporcionada para utilizao ou incorporao no produto. Se qualquer propriedade
do cliente se perder, danificar ou de outra forma for tida como inapropriada para utilizao, a organizao
deve report-lo ao cliente e manter registos (ver 4.2.5).
A organizao deve assegurar a proteo e a segurana dos dados pessoais do pblico-alvo.
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NOTA: A propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual, competncias de entrada, dados pessoais dos formandos,
documentos de trabalho, trabalhos realizados, provas de avaliao, hardware ou software.
o
7.5.5 Preservao do produto
ida nic
A organizao deve preservar os produtos de formao profissional durante a sua produo, fornecimento
e/ou entrega ao cliente, para manter a sua conformidade com os requisitos. Conforme aplicvel, esta
preservao deve incluir identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteo.
oib tr
A preservao deve ser tambm aplicada a todos os equipamentos, materiais e contedos utilizados e/ou
consumidos para a realizao do produto de formao.
pr lec
A organizao deve estabelecer medidas que garantam a continuidade do servio e os procedimentos a
implementar em caso de falha, para reposio do mesmo.
o o e
Conforme aplicvel devero ser fornecidas instrues de utilizao, manuseamento e segurana de
equipamentos e materiais, incluindo hardware e software.
A manuteno dos produtos de formao TEL deve assegurar a preservao dos dados e a qualidade do
u ent
servio durante o fornecimento dos produtos de formao.
7.6 Controlo dos instrumentos de monitorizao e de medio

pr u m
A organizao de formao profissional deve determinar os instrumentos de monitorizao e de medio

necessrios para proporcionar evidncia da conformidade dos produtos de formao profissional com os
re doc
requisitos determinados.
od
Estes instrumentos incluem, conforme aplicvel:

a) aplicaes de software de teste de plataformas, servidores e de outros meios de suporte;
IP de
b) instrumentos de avaliao do desempenho de formandos e de formadores no decorrer das aes;

c) instrumentos de avaliao das aprendizagens, quer contnua quer final, tais como testes, exames e
projetos;
o
d) instrumentos de avaliao da empregabilidade dos formandos;

Q
e) instrumentos de avaliao da satisfao do cliente.

s
es
Para assegurar que os instrumentos acima referidos tm capacidade para apresentar resultados vlidos, estes
devem ser verificados ou validados, conforme aplicvel, face a bases previamente definidas e documentadas.
Os instrumentos devem ainda ser salvaguardados de ajustes, danos e deteriorao durante a utilizao,
pr
manuteno e armazenagem, que possam invalidar o resultado da medio.

Im
Adicionalmente, a organizao de formao profissional deve avaliar e registar a validade dos resultados de
medies anteriores quando os instrumentos so encontrados no conforme com os requisitos e deve
empreender aes adequadas relativamente ao instrumento e a qualquer produto afetado.
Os registos dos resultados de verificao e validao devem ser mantidos (ver 4.2.5).
NOTA 1: Quando utilizado na monitorizao e na medio de requisitos especificados, a aptido do software de teste deve ser
confirmada. Isto deve ser efetuado antes da primeira utilizao e reconfirmado quando necessrio. Para manter a adequao ao
uso, a confirmao da aptido do software de teste deve incluir a verificao e a manuteno da sua configurao.
NOTA 2: A validao de instrumentos de avaliao das aprendizagens e de outros instrumentos de avaliao, deve ser feita com
recurso a mtodos cientificamente reconhecidos, tais como DELPHI, painis de peritos, pr-testagem com amostras de grupos alvo,
entre outros.
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8 Medio, anlise e melhoria
o
8.1 Generalidades
ida nic
A organizao deve planear e implementar os processos de monitorizao, medio, anlise e melhoria
necessrios para:
oib tr
a) demonstrar a conformidade com os requisitos de formao profissional;
b) assegurar a conformidade do sistema de gesto da formao profissional, incluindo TEL;
pr lec
c) melhorar continuamente a eficcia do sistema.
Isto deve incluir a determinao de mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso da sua
o o e
utilizao.
8.2 Monitorizao e medio

u ent
8.2.1 Satisfao do cliente
Como uma das medies do desempenho do sistema de gesto da formao profissional, incluindo TEL, a
pr u m
organizao deve monitorizar a informao relativa perceo do cliente quanto organizao ter ido ao
encontro dos seus requisitos. Os mtodos para a obteno e a utilizao desta informao devem ser
determinados.
re doc
NOTA 1: A monitorizao da perceo do cliente pode incluir a obteno de dados de entrada a partir de fontes tais como
od
inquritos de satisfao do cliente, dados do cliente quanto qualidade dos produtos de formao profissional fornecidos, anlise
de desistncias e de negcios perdidos, elogios, reclamaes, entre outras fontes de informao.
NOTA 2: Os dados do cliente quanto qualidade dos produtos de formao profissional fornecidos, podero ser recolhidos em
IP de
vrios momentos do ciclo formativo, incluindo conforme aplicvel, antes, durante e ps formao.
8.2.2 Auditoria interna

o
8.2.2.1. Objetivos das auditorias

Q
A organizao deve conduzir auditorias internas em intervalos planeados, como forma de autoavaliao, para
s
determinar se o seu sistema de gesto da formao profissional, incluindo TEL:

es
a) est conforme com as disposies planeadas (ver 7.1), com os requisitos desta Norma e com os requisitos
internos estabelecidos pela organizao;
pr
b) est a ser gerido com eficcia;

Im
c) contm oportunidades para melhorar a sua eficincia.
8.2.2.2. Programa de auditorias

Deve ser planeado um programa de auditorias que tenha em considerao:
a) o estado e a importncia dos processos e das reas a serem auditadas;
b) os resultados de auditorias anteriores.
O programa de auditorias deve definir a frequncia das auditorias assegurando que todos os processos do
sistema so auditados pelo menos uma vez por ano.
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8.2.2.3 Plano de auditoria

Para cada auditoria programada deve ser elaborado um plano de auditoria, estabelecendo:
o
a) os critrios da auditoria;
ida nic
b) o mbito da auditoria;
c) os mtodos de auditoria;
oib tr
d) a seleo de uma equipa auditora e uma distribuio da matria auditvel pelos seus elementos, que
assegure objetividade e imparcialidade ao processo de auditoria, garantindo que os auditores no auditam
pr lec
o seu prprio trabalho.
8.2.2.4 Procedimento de auditoria
o o e
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir responsabilidades e requisitos para:
a) planear auditorias;
u ent
b) conduzir auditorias;
c) estabelecer registos de auditorias;
pr u m
d) reportar resultados das auditorias.
8.2.2.5 Registo, seguimento e reporte de auditoria

re doc
Os registos das auditorias e dos seus resultados devem ser mantidos (ver 4.2.5).
od
A gesto responsvel pela rea auditada deve assegurar que so empreendidas sem demora indevida,
quaisquer correes e aes corretivas necessrias para eliminar as no conformidades detetadas e as suas
causas.
IP de
As atividades de seguimento devem incluir a verificao das aes empreendidas e o reporte dos resultados
da verificao (ver 8.5.2).
o
NOTA: Ver a NP EN ISO 19011 para orientao.

Q
8.2.3 Monitorizao e medio dos processos

s
A organizao deve aplicar mtodos apropriados para a monitorizao de todos os processos do sistema e
es
para a medio dos processos que concretizam os requisitos da seco 7 da presente Norma. Estes mtodos
devem demonstrar a aptido dos processos para atingir os resultados planeados. Quando os resultados
pr
planeados no so atingidos, devem ser empreendidas aes de conteno, correes e aes corretivas,
conforme apropriado.
Im
NOTA: Ao determinar os mtodos apropriados aconselhvel que a organizao considere o tipo e a extenso de monitorizao ou
medio apropriados a cada um dos seus processos em relao ao seu impacto na conformidade dos requisitos do produto e na
eficcia do sistema.
8.2.4 Monitorizao e medio dos produtos de formao profissional

A organizao deve monitorizar e medir as caractersticas dos produtos de formao profissional que
fornece, para verificar se foi ao encontro dos requisitos dos mesmos. Isto deve ser efetuado em etapas
apropriadas ao longo do processo formativo e aps a concluso do mesmo, de acordo com as disposies
planeadas (ver 7.1). A evidncia da conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida (ver 4.2.5).
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A organizao deve proceder ao acompanhamento do percurso dos formandos posterior realizao da

formao profissional, analisando resultados ao nvel de:
o
a) satisfao com as competncias adquiridas e oportunidade da sua aplicao em contexto profissional;
ida nic
b) insero profissional, quando aplicvel;
c) melhoria do desempenho profissional, quando aplicvel.
oib tr
Os resultados do acompanhamento ps-formao devem ser considerados nos subsequentes planos de
atividades e programas de formao a desenvolver pela organizao.
pr lec
Os registos devem identificar a(s) pessoa(s) responsvel(eis) pela verificao da conformidade dos produtos
ao longo da sua realizao (ver 4.2.5).
As atividades formativas no devem prosseguir at que as disposies planeadas (ver 7.1) tenham sido
o o e
completadas, exceto quando aprovado por uma autoridade relevante e, onde aplicvel, pelo cliente.
u ent
8.3 Controlo de no conformidades
A organizao deve assegurar que os processos do sistema de gesto da formao profissional, incluindo
TEL e os produtos de formao profissional, ou parte integrante dos mesmos, que no esto conforme com
pr u m
os requisitos estabelecidos, so identificados e controlados, para prevenir a sua continuidade e/ou utilizao
ou entrega involuntrias, conforme aplicvel.
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir os controlos e correspondentes
re doc
responsabilidades e autoridades para o tratamento de reclamaes e de no conformidades. Estes controlos

od
devem incluir registo das no conformidades, avaliao, deciso, correo e identificao da necessidade de
quaisquer aes de conteno, corretivas ou preventivas.
Onde aplicvel, a organizao deve lidar com as no conformidades de uma ou mais das seguintes formas:
IP de
a) empreendendo aes de conteno para impedir, quando aplicvel, o efeito incremental indesejado da no
conformidade detetada;
o
b) empreendendo aes para corrigir a no conformidade detetada;

Q
c) autorizando a continuidade, utilizao, liberao ou aceitao do processo ou servio no conforme, sob

s
permisso de uma autoridade relevante e, quando aplicvel, do cliente;

es
d) empreendendo aes que impeam a utilizao ou aplicao originalmente pretendidas;

e) tomando aes apropriadas aos efeitos, ou potenciais efeitos, da no conformidade quando esta detetada
pr
durante ou depois da sua realizao.

Im
Quando so aplicadas correes aos processos do sistema, estes devem ser sujeitos a reverificao para
demonstrar a conformidade com os requisitos.
Os registos da natureza das no conformidades e de quaisquer aes subsequentes que sejam empreendidas,
incluindo permisses obtidas, devem ser mantidos (ver 4.2.5).
NOTA: As reclamaes dos clientes podem servir como fonte de informao para a identificao de no conformidades.
8.4 Anlise de dados

A organizao deve determinar, recolher e analisar dados apropriados:
a) para demonstrar a adequao e a eficcia do sistema de gesto e dos produtos de formao profissional;
b) para avaliar onde pode ser efetuada a melhoria contnua da sua eficcia e da sua eficincia;
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c) para verificar as caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo a oportunidade para
aes preventivas e aes de melhoria.
o
Isto deve incluir dados gerados como resultado de monitorizao e de medio, bem como de outras fontes
ida nic
relevantes.
A anlise dos dados deve proporcionar informao que permita consubstanciar todas as entradas
preconizadas na seco 8.5 da presente Norma.
oib tr
8.5 Reviso pela gesto
pr lec
8.5.1 Generalidades
A gesto de topo deve, em intervalos regulares, com periodicidade mnima anual, rever o sistema de gesto
o o e
da formao profissional, incluindo TEL, para assegurar que se mantm apropriado, adequado e eficaz. Esta
reviso deve incluir o balano da atividade formativa tendo por base o definido no plano de atividades.
u ent
Os registos das revises pela gesto devem ser mantidos (ver 4.2.5).
8.5.2 Entrada para a reviso

pr u m
A entrada para a reviso pela gesto deve incluir informao sobre os resultados de:
a) desempenho e execuo fsica dos projetos;
re doc
b) avaliao do cumprimento dos objetivos, metas e resultados planeados;

od
c) participao e concluso das aes de formao, incluindo desistncias e suas causas;

d) aproveitamento dos formandos;
IP de
e) avaliao intermdia, se aplicvel, e avaliao final da satisfao dos clientes;

f) avaliao da satisfao de coordenadores, formadores e outros colaboradores;
g) avaliao do desempenho de coordenadores, formadores e outros colaboradores;
o
Q
h) avaliao do desempenho de fornecedores e parceiros;

s
i) tratamento de reclamaes e de sugestes de melhoria apresentadas pelas partes interessadas;

es
j) acompanhamento ps-formao, incluindo, conforme aplicvel: resultados de insero profissional;

resultados da avaliao da satisfao do cliente com as competncias adquiridas e oportunidade da sua
pr
aplicao em contexto profissional; resultados da melhoria do desempenho profissional;

k) auditorias internas e externas;
Im
l) atividades de inspeo e controlo pelas entidades reguladoras;

m) tratamento das no conformidades;
n) estado das aes de conteno, correes, aes corretivas, aes preventivas e aes de melhoria;
o) seguimento de aes resultantes de anteriores revises pela gesto;
p) alteraes da organizao ou da envolvente externa, passadas ou futuras, que possam afetar o sistema;
q) reviso da cultura organizacional, incluindo a misso, viso, crenas e valores;
r) reviso da poltica de formao profissional.
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8.5.3 Sada da reviso

A sada da reviso pela gesto deve incluir quaisquer decises e aes relativas a:
o
a) necessidades de recursos, incluindo necessidades de atualizao da infraestrutura TEL;
ida nic
b) necessidades de alterao ao sistema;
c) melhoria da eficcia e, se possvel, da eficincia do sistema;
oib tr
d) melhoria dos produtos de formao profissional;
e) propostas para o plano da atividade formativa do ano seguinte.
pr lec
8.6 Melhoria
8.6.1 Melhoria contnua

o o e
A organizao deve melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da formao profissional,
u ent
incluindo TEL atravs da utilizao da poltica de formao profissional e dos objetivos e metas que
permitem concretiz-la, bem como dos resultados das auditorias, das anlises dos dados e da reviso pela
gesto, determinando e implementando aes corretivas, aes preventivas e aes de melhoria.
pr u m
8.6.2 Aes corretivas

A organizao deve empreender aes para eliminar as causas das no conformidades para evitar repeties.
re doc
As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades.

od
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para:

a) rever as no conformidades (incluindo reclamaes do cliente);
IP de
b) determinar as causas das no conformidades;

c) avaliar a necessidade de aes que assegurem a no repetio das no conformidades;
o
d) determinar e implementar as aes necessrias;

Q
e) registar os resultados das aes empreendidas (ver 4.2.5);

s
f) rever a eficcia das aes corretivas empreendidas.

es
8.6.3 Aes preventivas

pr
A organizao deve determinar as aes para eliminar as causas de potenciais no conformidades, para
prevenir a sua ocorrncia. As aes preventivas devem ser apropriadas aos efeitos dos potenciais problemas.
Im

a) determinar potenciais no conformidades e suas causas;
b) avaliar a necessidade de aes para prevenir a ocorrncia de no conformidades;
c) determinar e implementar as aes necessrias;
d) registar os resultados das aes empreendidas (ver 4.2.5);
e) rever a eficcia das aes preventivas empreendidas.
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8.6.4 Aes de melhoria

A organizao deve determinar aes para melhorar o desempenho dos processos do sistema para aumentar a
o
sua eficincia.
ida nic
a) identificar potenciais situaes passveis de melhoria;
oib tr
b) determinar e implementar as aes necessrias;
c) registar os resultados das aes empreendidas (ver 4.2.5);
pr lec
d) rever a eficcia das aes de melhoria empreendidas.
o o e
u ent
pr u m
re doc
od
IP de
o
Q
s
es
pr
Im
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Anexo A
(normativo)
o
ida nic
Requisito de infraestrutura
oib tr
A.1 Requisitos de infraestruturas para a componente presencial
Os requisitos de infraestruturas descritos abaixo so aplicveis infraestrutura prpria da organizao de
pr lec
formao profissional ou aos componentes alugados, ou utilizados atravs de cedncia, pela mesma. Se a
ao de formao for promovida nas instalaes do cliente ou atravs de utilizao da sua infraestrutura, esta
utilizada poder no cumprir com todos os requisitos deste Anexo, desde que tal tenha o acordo expresso do
o o e
cliente e no coloque em causa a eficcia do processo formativo.
Espao de atendimento ao pblico/clientes:

u ent
identificao da entidade e horrio de funcionamento visveis do exterior;
rea e mobilirio adequados ao atendimento.
pr u m
Sala de formao terica:

rea til de 2 m2 por formando;
salas equipadas para permitir o uso de equipamento de apoio, tais como: videoprojector, computador,
retroprojetor, quadro, televiso, cmara de vdeo;
re doc
condies ambientais adequadas (luminosidade, temperatura, ventilao e insonorizao);

od
mobilirio adequado, suficiente e em boas condies de conservao.

Sala de formao informtica:
IP de
rea til de 3 m2 por formando;

salas equipadas para permitir o uso de equipamento de apoio, tais como: painel de projeo, computador
(um computador para cada dois formandos e um computador para o formador), monitores policromticos,
o
impressoras;

Q
condies ambientais adequadas (luminosidades, temperatura, ventilao e insonorizao);

mobilirio adequado, suficiente e em boas condies de conservao;
s
computadores equipados com software especfico para as reas a desenvolver;

es
ligaes a rede local e acesso Internet;

mobilirio adequado, suficiente e em boas condies de conservao.
pr
Espaos e equipamento para formao prtica:

Im
Devem cumprir as exigncias previstas na legislao previstas na legislao aplicvel. Na ausncia de legislao, os
requisitos dos espaos e equipamentos podem ser determinados pela organizao, nomeadamente com base nas
melhores prticas observadas tendo em conta os resultados da formao.
Instalaes sanitrias:
Proporcionais ao nmero de formandos e diferenciadas por sexo, localizadas de modo a no perturbarem o
funcionamento do espao de formao.
Acessibilidades:
Os acessos ao espao pblico, aos edifcios, os espaos de atendimento do pblico, salas de formao terica ou de
formao em informtica, os espaos para componentes prticas e as instalaes sanitrias para uso dos formandos
devem satisfazer os requisitos de acessibilidade com necessidades especiais legalmente exigidos (ver Decreto-lei
163/2006).
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2012
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A.2 Requisitos de infraestrutura para a componente TEL

Para a componente formativa TEL, a organizao de formao profissional deve definir para a
o
infraestrutura tecnolgica que utiliza, os aspetos seguintes. Esta infraestrutura pode ser prpria, alugada ou
ida nic
cedida.
Requisitos globais do sistema:
oib tr
idiomas de funcionamento;
requisitos de utilizao e compatibilidade com browsers;
modos de comunicao sncronos ou assncronos suportados;
pr lec
canais de comunicao e integrao disponibilizados, tais como correio eletrnico, fruns, chat, entre outros;
ferramentas de suporte tcnico aos utilizadores (helpdesk, FAQs, ecrs de ajuda, blogues).
Infraestrutura tecnolgica:
o o e
capacidade da infraestrutura suportar vrias plataformas;
funcionalidades de integrao com servidores de base de dados;
u ent
meios e regras de segurana e de controlo de acessos;
funcionalidades de integrao com outras plataformas de gesto ou sistemas;
pr u m
possibilidades de redundncias;
facilidades de importao e exportao de dados;
possibilidade de suporte de perifricos de impresso.
re doc
Auditoria e segurana dos dados:

od
meios disponibilizados para verificar e controlar a integridade dos dados;

possibilidade de controlar, limitar e encriptar o acesso aos dados armazenados;
IP de
funcionalidades de backup, recuperao de dados e prazos de conservao dos dados.
Disponibilidade de informao tcnica sobre a instalao, parametrizao, operao, manuteno e utilizao

o
Requisitos de licenciamento
Q
s
es
pr
Im
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Anexo B
(informativo)
o
ida nic
Perfil dos recursos humanos afetos atividade formativa
oib tr
B.1 Funes de gesto e coordenao da atividade formativa
Designao da funo Responsabilidades e autoridades
pr lec
Gestor da formao* Assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da formao profissional, incluindo TEL, so
estabelecidos, implementados, mantidos e avaliados
Reportar gesto de topo o desempenho do sistema e qualquer necessidade de melhoria, elaborando com
regularidade anual, um balano da atividade formativa
o o e
Assegurar o interface de comunicao com clientes e potenciais clientes no que concerne aos produtos de
formao profissional fornecidos
Assegurar a promoo da consciencializao para com os requisitos do cliente em toda a organizao
u ent
Apoiar a gesto de topo na definio da poltica da formao
Assegurar a gesto dos recursos afetos atividade da formao
Vigiar a evoluo tecnolgica, analisar o seu impacto na atividade formativa e propor oportunidades de
pr u m
inovao
Gerir o processo de seleo e avaliao dos fornecedores
Elaborar diagnsticos de necessidades de formao
re doc
Elaborar dossiers de candidatura a fundos pblicos

Elaborar o plano de atividade formativa, incluindo planos de formao especficos para clientes
od
Assegurar a elaborao e aprovao de oramentos e propostas

Assegurar o planeamento, execuo, monitorizao e avaliao do plano da atividade formativa
Avaliar o desempenho dos colaboradores afetos atividade formativa
IP de
Assegurar a elaborao dos dossiers tcnico-pedaggico e financeiro necessrios atividade formativa

NOTA: A responsabilidade do gestor da formao pode incluir a ligao com as partes externas, incluindo as interfaces
tecnolgica, de mercado ou organizacional, em assuntos relacionados com o sistema de gesto da formao profissional,
incluindo TEL.
o
Coordenador pedaggico* Apoiar o Gestor da Formao em todas as suas responsabilidades, no que concerne s questes de natureza
Q
pedaggica
s
Definir e documentar o perfil de competncia pedaggica de formadores, e-moderators e quaisquer outras

funes com responsabilidades pedaggicas, como ferramenta de apoio s atividades de recrutamento e
es
seleo
Articular a gesto dos processos pedaggicos com todos os agentes envolvidos na atividade formativa
pr
Acompanhar e apoiar, em termos pedaggicos, o desempenho de todos os agentes da formao, nas diversas
fases do ciclo formativo
Assegurar a validao pedaggica dos currculos, contedos, planos de sesso, materiais didticos e
Im
instrumentos de avaliao antes da sua utilizao

Coordenador tcnico-cientfico Apoiar o Gestor da Formao em todas as suas responsabilidades, no que concerne s questes de natureza
tcnico-cientfica da sua rea de educao e formao
NOTA: Dependendo da dimenso da
organizao e da natureza dos seus Definir e documentar o perfil de competncia tcnico-cientfica de formadores, e-moderators e quaisquer
produtos de formao profissional, outras funes com responsabilidades tcnico-cientficas na sua rea de educao e formao, como
poder existir apenas um ou vrios ferramenta de apoio s atividades de recrutamento e seleo
coordenadores tcnico-cientficos,
para dar resposta s vrias reas de Articular a gesto dos processos de atualizao tcnico-cientfica da sua rea de educao e formao com
Educao e Formao. todos os agentes envolvidos na atividade formativa
Acompanhar e apoiar, em termos tcnico-cientficos da sua rea de educao e formao, o desempenho de
todos os agentes da formao, nas diversas fases do ciclo formativo
Assegurar a validao tcnico-cientfica, no mbito da sua rea de educao e formao, dos currculos,
contedos, planos de sesso, materiais didticos e instrumentos de avaliao, antes da sua utilizao
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B.2 Funes de conceo, desenvolvimento e inovao da atividade formativa
o
Designao da Funo Responsabilidades e Autoridades
ida nic
Autor de contedos Conceber os currculos dos produtos de formao
Conceber contedos, totais ou parciais, para produtos de formao
Conceber materiais didticos para produtos de formao
oib tr
Conceber instrumentos de avaliao
Instructional designer Identificar e analisar os objetivos a atingir, a audincia, as necessidades de formao, as competncias a
pr lec
desenvolver e as barreiras tecnolgicas
Criar guies e modelos (templates)
Desenhar as sequncias pedaggicas, os objetivos de aprendizagem, selecionar as tarefas e modalidades de
o o e
interatividade, e os exerccios de avaliao de acordo com o mtodo e o modelo de instructional design
adotado pela organizao
Designer multimdia Desenvolver prottipos e modelos, a partir dos quais ser elaborado o produto final
u ent
Juntar os diferentes elementos (texto, udio, vdeo, grficos e animaes) num conjunto coerente
Realizar testes de acessibilidade e usabilidade
Gerir as verses dos objetos de aprendizagem desenvolvidos para garantir a sua reutilizao e atualizao
pr u m
fceis
NOTA: Faz parte das responsabilidades das funes acima descritas, a vigilncia tecnolgica para propor recursos disponveis
(por exemplo em repositrios digitais) e a sua adaptao a projetos concretos.
re doc
od
IP de
o
Q
s
es
pr
Im
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B.3 Funes de execuo da atividade formativa
o
ida nic
Formador* Elaborar planos de sesso
Executar a formao de acordo com os currculo, contedos, planos de sesso, materiais didticos e
instrumentos de avaliao determinados, adaptando-os, quando aplicvel, s necessidades especficas de cada
oib tr
coorte de formandos
Criar um ambiente amistoso e de confiana que encoraje a participao de todos os elementos do grupo
segundo princpios de aprendizagem colaborativa e relaes igualitrias
pr lec
Ajudar o grupo a compreender os seus objetivos comuns e a planear como alcanar esses objetivos sem tomar
uma posio particular na discusso
Estimular a participao e a criatividade do grupo, realando os saberes do grupo e promovendo a interajuda
o o e
Facilitar a aprendizagem, focalizar a discusso nos pontos cruciais, formular perguntas; testar respostas e
encorajar os formandos a expandir e construir com base nos comentrios
Gerir o tempo, proporcionando tempo suficiente para a aquisio do conhecimento
u ent
Gerir as relaes entre os elementos do grupo estando atento ao cumprimento das regras
Assegurar a constituio dos registos necessrio elaborao do dossier tcnico-pedaggico
Assegurar a interface entre os formandos e a organizao
pr u m
Reportar quaisquer situaes relevantes ao coordenador pedaggico, coordenador tcnico-cientfico ou gestor

da formao, conforme aplicvel
e-Moderator Elaborar planos de sesso
re doc
Executar a formao de acordo com os currculo, contedos, planos de sesso, materiais didticos e
od
instrumentos de avaliao determinados, adaptando-os, quando aplicvel, s necessidades especficas de cada

coorte de formandos
Criar um ambiente amistoso e de confiana que encoraje a participao de todos os elementos do grupo
segundo princpios de aprendizagem colaborativa e relaes igualitrias
IP de
Ajudar o grupo a compreender os seus objetivos comuns e a planear como alcanar esses objetivos sem tomar
uma posio particular na discusso
Estimular a participao e a criatividade do grupo, realando os saberes do grupo e promovendo a interajuda
o
Facilitar a aprendizagem, focalizar a discusso nos pontos cruciais, formular perguntas; testar respostas e
Q
encorajar os formandos a expandir e construir com base nos comentrios

s
Proporcionar o acesso a solues tecnolgicas que facilitem a aprendizagem

es
Gerir o tempo, proporcionando tempo suficiente para a aquisio do conhecimento

Gerir as relaes entre os elementos do grupo estando atento ao cumprimento das regras, nomeadamente de
Net-etiquete
pr
Assegurar a constituio dos registos necessrio ao dossier tcnico-pedaggico

Im
Assegurar a interface entre os formandos e a organizao

Reportar quaisquer situaes relevantes ao coordenador pedaggico, coordenador tcnico-cientfico ou gestor
da formao, conforme aplicvel
(ver ainda Figura 2 no Anexo C)
Tutor em contexto de trabalho Planificar e organizar a formao em contexto de trabalho
Informar-se previamente acerca da cultura organizacional
Integrar o formando no contexto organizacional, no qual a formao em contexto de trabalho ir decorrer
Mobilizar os todos recursos necessrios ao desenvolvimento da formao
Motivar os formandos e ajustar as suas expetativas
Elaborar e aplicar metodologias de avaliao adequadas formao em contexto de trabalho
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B.4 Funes de suporte ao planeamento, organizao e execuo da atividade
o
formativa
ida nic
Tcnico Administrativo Identificar as necessidades logsticas de cada produto de formao
Realizar aes de promoo e divulgao da formao
oib tr
Assegurar as condies de execuo fsica da formao, tendo em conta os meios previstos
Preparar os materiais didticos a fornecer aos formandos e formadores, em formato impresso ou digital
pr lec
Gerir o stock de materiais didticos
Assegurar a manuteno e conservao da infraestrutura afeta atividade formativa
Preparar os documentos administrativos relacionados com a atividade formativa, tais como documentos de
o o e
suporte a registos para incluso no dossier tcnico-pedaggico, declaraes e certificados, entre outros
Publicar avisos e informaes nos suportes e meios adequados forma de organizao da formao
Tcnico de Atendimento* Colaborar na concretizao das iniciativas de divulgao da formao
u ent
Prestar esclarecimentos a potenciais formandos
Realizar o atendimento dos formandos via e-mail, frum, chat, fax, telefone ou presencialmente, solucionando
as dvidas ou encaminhando-as ao agente da formao mais adequado
pr u m
Assegurar o interface de comunicao entre os vrios agentes da formao

Colaborar na recolha de documentao obrigatria dos formandos
Rececionar e encaminhar os pedidos de emisso de certificados e declaraes
re doc
Tcnico de Contabilidade* Gerir os dossiers financeiros necessrios atividade formativa

od
Executar todas as tarefas de contabilidade relacionadas com a atividade formativa de acordo com o SNC
Tcnico de Helpdesk Atender os utilizadores via e-mail, frum, chat, fax, telefone ou presencialmente, solucionando as dvidas
relacionadas com o funcionamento do ambiente virtual
IP de
Tcnico de Recrutamento e Recrutar e selecionar formandos

Seleo
Recrutar e selecionar formadores, tutores e moderadores
o
Tcnico TIC (tecnologias de Apoiar o desenvolvimento de recursos pedaggicos com base em aplicaes proprietrias e/ou open source
informao e comunicao)
Q
Apoiar a realizao de testes de acessibilidade e usabilidade

NOTA: Dependendo da dimenso da
s
organizao poder ser uma equipa Prestar apoio tcnico na utilizao de tecnologias de informao e comunicao (TIC)
multidisciplinar com tcnicos de
es
software, de sistemas, de redes, de Intervir no processo ps-testes, efetuando as correes necessrias, criando bases de dados de suporte, ou
hardware. mesmo desenvolvendo relatrios, ou outros mecanismos de acompanhamento dos formandos
Identificar problemas e respetivas solues, relativos a aplicaes e outros recursos pedaggicos de cariz
pr
tecnolgico utilizados
Aplicar os requisitos de segurana da informao
Im
NOTA 1: As designaes das funes so meramente indicativas. Diferentes organizaes atribuem designaes distintas s
mesmas funes de acordo com a sua cultura organizacional.
NOTA 2: Nem todas as organizaes necessitam de todas as funes listadas. Tal depende dos produtos de formao que fornecem,
suas reas, modalidades e formas de organizao.
NOTA 3: Em muitas organizaes, algumas funes listadas so exercidas em acumulao.
NOTA 4: Os perfis assinalados com (*) e suas designaes so obrigatrios no mbito da Portaria 851/2010.
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Anexo C
(informativo)
o
ida nic
Modelo dos 5 estdios de e-moderao
oib tr
pr lec
o o e
u ent
pr u m
re doc
od
IP de
o
Q
s
es
pr
Im
Figura 2 Traduo Portuguesa do Modelo dos 5 estdios de e-moderao de Gilly Salmon (2011)
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Anexo D
(informativo)
o
ida nic
Tipos de avaliao
oib tr
pr lec
Anlise de
Philips
(Return on Investment)
ROI O inves mento em formao compensou?
o o e
Resultados
A formao teve impacto nos resultados
do negcio?
u ent
Os par cipantes aplicaram as
Kirkpatrick
Anlise de
Impacto aprendizagens no seu posto de trabalho?

pr u m
Os par cipantes aprenderam os

Aprendizagem contedos?
re doc
od
Os par cipantes gostaram da

Reao ou Sa sfao formao?
IP de
Figura 3 Tipos de Avaliao segundo Kirkpatrick (2009) e Phillips (2010)

o
Q
s
es
pr
Im
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Anexo E
(informativo)
o
ida nic
Exemplos de indicadores de desempenho
oib tr
E.1 Relativos organizao no seu todo:
nmero de cursos de formao profissional desenvolvidos (anual);
pr lec
percentagem de cursos de formao profissional com mais de uma edio (anual);
percentagem de formandos que j frequentaram anteriormente um curso de formao na organizao
(anual);
o o e
percentagem de formadores com vnculo permanente organizao (anual).
u ent
E.2 Relativos a cada ao de formao profissional desenvolvido:
pr u m
taxa de aprovao;
taxa de assiduidade;
re doc
taxa de dropouts;
od
taxa de atratividade do curso (n. de candidatos/n. de vagas);

nvel mdio de habilitaes dos formadores;
IP de
nvel mdio de habilitaes dos coordenadores;

qualidade dos manuais e/ou materiais pedaggicos desenvolvidos;
o
taxa de cumprimento dos programas;

Q
adequabilidade das instalaes necessrias ao curso;

s
adequabilidade dos equipamentos necessrios ao curso;

es
nvel mdio de satisfao dos formandos;

pr
nvel mdio de satisfao dos formadores;

nmero de protocolos estabelecidos (se aplicvel);
Im
taxa de empregabilidade dos formandos.

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Anexo F
(informativo)
o
ida nic
Lista de documentos
oib tr
Apresenta-se seguidamente uma lista recapitulativa dos documentos referidos no mbito desta Norma.
pr lec
F.1 Procedimentos documentados exigidos pela presente Norma
o o e
4.2.4 Controlo dos documentos
Procedimento documentado para definir os mtodos para controlo dos documentos.
4.2.5 Controlo dos registos
u ent
Procedimento documentado para definir os mtodos para controlo dos registos.
pr u m
Procedimento documentado para definir os mtodos, os instrumentos e os critrios de avaliao de

desempenho dos recursos humanos que desempenham tarefas que afetam a conformidade dos requisitos dos
produtos de formao profissional.
re doc
8.2.2.4 Procedimento de auditoria

od
Procedimento documentado para definir as responsabilidades e os requisitos relativos s auditorias internas.

IP de
Procedimento documentado para definir os controlos e correspondentes responsabilidades e autoridades para

o tratamento de reclamaes e de no conformidades.
o

Q
Procedimento documentado para definir requisitos relativos s aes corretivas.

s

es
Procedimento documentado para definir requisitos relativos s aes preventivas.

pr

Procedimento documentado para definir requisitos relativos s aes de melhoria.
Im
F.2 Outros documentos exigidos pela presente Norma:

manual de gesto da formao profissional, incluindo TEL (4.2.3);
misso da organizao (5.3.1);
viso da organizao (5.3.2);
crenas e valores (5.3.3);
poltica de formao profissional (5.3.4);
objetivos e metas (5.4.1);
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plano de atividade formativa (5.4.2.2);

plano de manuteno e desenvolvimento futuro da infraestrutura, se aplicvel (6.3 e 6.4);
o
programa de auditorias (8.2.2.2);
ida nic
plano de auditoria (8.2.2.3).
oib tr
pr lec
o o e
u ent
pr u m
re doc
od
IP de
o
Q
s
es
pr
Im
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Anexo G
(informativo)
o
ida nic
Lista de registos
oib tr
Apresenta-se seguidamente uma lista recapitulativa dos registos referidos no mbito desta Norma.
pr lec
G.1 Registos exigidos pela presente Norma
o o e
Registos da escolaridade, formao, saber-fazer e experincia dos recursos humanos que desempenham
tarefas que afetam a conformidade dos requisitos do produto de formao profissional.
u ent
7.2.2 Reviso dos requisitos relacionados com o produto
Registos dos resultados da reviso dos requisitos relacionados com o produto de formao profissional e das
pr u m
aes que resultem dessa reviso.

7.3.3 Sadas da conceo, desenvolvimento e inovao
Registos das sadas da conceo, desenvolvimento e inovao de produtos de formao profissional.
re doc
7.4.2 Seleo e avaliao de fornecedores

od
Registos dos resultados da seleo e avaliao dos fornecedores e de quaisquer aes necessrias resultantes
das avaliaes.
IP de
7.4.3 Informao de compra

Registos da informao de compra que a organizao transmite aos fornecedores considerados crticos para a
o
atividade.
Q
7.5.1 Controlo do fornecimento de produtos de formao profissional

s
Registos das alteraes necessrias ao produto de formao profissional identificadas na entrega e

es
posteriormente entrega.
7.5.3 Identificao e rastreabilidade
pr
Registos relativos identificao dos formandos e de cada produto de formao profissional, tais como: a)
currculos, cursos e unidades de contedo programtico; b) registos da identificao dos formandos; c)
Im
registos da identificao dos formadores, coordenadores e outros colaboradores; d) cronogramas dos cursos;
e) manuais, materiais pedaggicos e outros contedos em qualquer formato; f) registos do percurso
formativo.
7.5.4 Propriedade do cliente
Registos se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de outra forma for tida como inapropriada
para utilizao.
7.6 Controlo dos instrumentos de monitorizao e de medio
Registos dos resultados de verificao e validao dos instrumentos de monitorizao e de medio.
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8.2.2 Auditoria interna

Registos das auditorias e dos seus resultados (ver NP EN ISO 19011 para orientao).
o
8.2.4 Monitorizao e medio dos produtos de formao profissional
ida nic
Registos que evidenciem a conformidade dos produtos de formao profissional com os critrios de
aceitao e que identifiquem a(s) pessoa(s) responsvel(eis) pela verificao da conformidade.
oib tr
Registos das no-conformidades e de quaisquer outras aes subsequentes que sejam empreendidas em
pr lec
resultado dessas no-conformidades.
8.5 Reviso pela gesto
o o e
Registos das revises pela gesto.
u ent
Registos dos resultados das aes corretivas empreendidas.
Registos dos resultados das aes preventivas empreendidas.
pr u m

Registos dos resultados das aes de melhoria empreendidas.
re doc
od
IP de
o
Q
s
es
pr
Im
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Anexo H
(informativo)
o
ida nic
Correspondncia entre as normas europeias e internacionais referidas na
presente Norma e as normas nacionais
oib tr
pr lec
Norma internacional Norma europeia Norma nacional Ttulo
ISO 9000:2005 EN ISO 9000:2005 NP EN ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade
o o e
Fundamentos e Vocabulrio
ISO 9001:2008 EN ISO 9001:2008 NP EN ISO 9001:2008 Sistemas de gesto da qualidade
Requisitos
u ent
ISO 14001:2003 EN ISO 14001:2004 NP EN ISO 14001:2004 Sistemas de gesto ambiental
Requisitos e linhas de orientao para
a sua utilizao
pr u m
ISO 19011:2002 EN ISO 19011:2002 NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias
a sistemas de gesto
re doc
od
IP de
o
Q
s
es
pr
Im
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Bibliografia
o
NP 4457:2007 Gesto da Investigao Desenvolvimento e Inovao (IDI): Requisitos do
ida nic
sistema de gesto da IDI IPQ
ISO/IEC 27001 Information technology Security techniques Information security
oib tr
management systems Requirements ISO/IEC
NP EN ISO 19011:2003 Linhas de orientao para auditorias de sistemas de gesto IPQ
pr lec
Portaria 851/2010 D.R. I Srie. 173(2010-09-06) 3936-3944
CCPFC (1999) Contributo para a consolidao da Formao Contnua centrada nas prticas
o o e
profissionais. Conselho Cientfico-Pedaggico da Formao Contnua: Braga
Kirkpatrick, D. e Kirkpatrick J. (2009) Evaluating training programs the four levels (3rd edition).
Berret-Koehler Publishers: San Francisco
u ent
Mirbach, H.; Pawlowski, J.; Re, L.; Sohn, H.; Sonnberger, J.; Strahwald, B. and Stracke, C. (2009)
Qualittsplattform Lernen version 7.3. University of Duisburg-Essen: Essen
pr u m
Phillips, P. e Phillips, J. (2010) Return on Investment. In Handbook of Improving Performance in the

Workplace: Volumes 1-3 (editors: Silber, K.; Foshay, W.; Watkins, R.; Leigh, D.; Moseley, J. e
Dessinger, J.). John Wiley & Sons, Inc.: Hoboken
re doc
Salmon, G. (2011) E-moderating: the key to teaching and learning online. Routledge: New York and
London
od
IP de
o
Q
s
es
pr
Im

NP004512 2012 PDF

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Norma NP 4512

03.080; 03.100; 03.120; 03.180 Termo de Homologao n. 150/2012, de 2012-05-29

IPQ reproduo proibida

Instituto Portugus da ualidade

Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

1 Objetivo e campo de aplicao ............................................................................................................. 8

5 Responsabilidade da gesto .................................................................................................................. 19

7 Realizao do produto de formao profissional ............................................................................... 24

8 Medio, anlise e melhoria ................................................................................................................. 31

Anexo A (normativo) Requisito de infraestrutura.................................................................................. 37

Anexo C (informativo) Modelo dos 5 estdios de e-moderao............................................................. 43

Anexo D (informativo) Tipos de avaliao .............................................................................................. 44

Anexo E (informativo) Exemplos de indicadores de desempenho......................................................... 45

Anexo F (informativo) Lista de documentos ........................................................................................... 46

Anexo G (informativo) Lista de registos .................................................................................................. 48

Anexo H (informativo) Correspondncia entre as normas europeias e internacionais referidas na

0.2 Abordagem por processos

se desenvolve, implementa e melhora a eficcia de um sistema de gesto da formao profissional, incluindo

Quando utilizada dentro de um sistema de gesto da formao profissional, incluindo aprendizagem

Figura 1 Modelo de um sistema de gesto da formao profissional, incluindo aprendizagem enriquecida

0.3 Compatibilidade com outros sistemas de gesto

Os requisitos do sistema de gesto da formao profissional, incluindo aprendizagem enriquecida pela

gesto da investigao, desenvolvimento e inovao, gesto de servios de tecnologias de informao, entre

QPL, Partes A, B e C Referencial para a Qualidade do Ensino: Qualidade Certificada para a

Portaria 851/2010 Regula o sistema de certificao de entidades formadoras

sistema de gesto da IDI

ISO/IEC 20000-1:2011 Information technology Service management Part 1: Service management

1 Objetivo e campo de aplicao

Decreto-Lei 163/2006 Define as condies de acessibilidade a satisfazer no projeto e na construo

ISO/IEC 20000-1 Information technology Service management Part 1: Service management

(NP EN ISO 9000:2005)

3.4 cultura organizacional

3.5 poltica de formao profissional

Conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao, relacionadas com o sistema de gesto da

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005 e NP EN ISO 14001:2004)

3.6 objetivos da organizao

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005)

3.7 metas da organizao

3.8 gesto de topo

(NP EN ISO 9000:2005)

3.11 ambiente de trabalho

Conjunto de condies sob as quais o trabalho executado.

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005 e NP EN ISO 9001:2008)

Organizao ou pessoa que recebe um produto.

EXEMPLOS: Consumidor, cliente, utilizador final, retalhista, beneficirio e comprador.

NOTA 1: Um cliente pode ser interno ou externo a uma organizao.

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005)

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005)

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005)

(Adaptada da NP EN ISO 9000:2005)

Relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

(NP EN ISO 9000:2005)

Informao e respetivo meio de suporte.

(NP EN ISO 9000:2005)

3.23 documentos internos

3.24 documentos externos

atingir os objetivos estabelecidos.

NOTA: A reviso pode tambm incluir a determinao da eficincia.

(NP EN ISO 9000:2005)

3.26 conceo, desenvolvimento e inovao

Conjunto de processos que transformam requisitos em caractersticas especificadas ou em especificaes de

3.27 projeto de conceo, desenvolvimento e inovao

3.28 interfaces do processo de conceo, desenvolvimento e inovao (CDI)