UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA FACULTATEA DE

ECONOMIE I ADMINISTRAREA AFACERILOR

ION CRIVEANU

MANAGEMENTUL SERVICIILOR
- MANUAL UNIVERSITAR - Modulul
NVMNT LA DISTAN

EDITURA SITECH
CRAIOVA 2009

1
 Cursul MANAGEMENTUL SERVICIILOR se adreseaz studenilor Facultii de
Economie i Administrarea Afacerilor din Universitatea Craiova, forma de nvmnt la distan.

Numr de credite: 5
Numr total de ore de curs: 28
Numr total de ore de activiti asistate: 20
Numr total de ore activiti tutoriale: 8

Forma de finalizare: examen la sfritul semestrului IV

Structura notei finale: 50% nota examen scris

10% nota activiti aplicative
40% teste pe parcursul semestrului

2009 Editura Sitech Craiova

Toate drepturile asupra acestei ediii sunt rezervate editurii. Orice reproducere integral sau parial,
prin orice procedeu, a unor pagini din aceast lucrare, efectuate fr autorizaia editorului este ilicit
i constituie o contrafacere. Sunt acceptate reproduceri strict rezervate utilizrii sau citrii justificate
de interes tiinific, cu specificarea respectivei citri.

2009 Editura Sitech Craiova

All rights reserved. This book is protected by copyright. No part of this book may be reproduced in
any form or by any means, including photocopying or utilised any information storage and retrieval
system without written permision from the copyright owner.

Editura SITECH din Craiova este acreditat de C.N.C.S.I.S. din cadrul Ministerului Educaiei i
Cercetrii pentru editare de carte tiinific.

Editura SITECH Craiova, Romnia

Str. Romul, Bloc T1, Parter
Tel/fax: 0251/414003
E-mail: sitech@rdslink.ro

978-606-530-436-9
2
 Cuvnt nai
nainte

Importana activitilor de servicii, nu a fost recunoscut mult timp, serviciile fiind neglijate i
n acelai timp ncadrate pentru totdeauna n sfera neproductiv. n cursul ultimilor 20-30 de ani
aceast stare de spirit s-a schimbat profund, n principal, datorit faptului c ele pot crea locuri de
munc ntr-un numr care s limiteze problema omajului.
Concomitent, gndirea cu privire la managementul serviciilor a aprut, dintr-o necesitate, care
poate fi considerat obiectiv. Aceast gndire s-a dezvoltat datorit interesului manifestat, pe de-o
parte, de oamenii cu funcii de conducere, manageri, iar pe de alt parte, de oamenii de tiin.
Managementul serviciilor a fost influenat, dezvoltat i completat, cu contribuia unui important
numr de specialiti plecnd de la ideea c noul tip de economie este deja o realitate n rile
dezvoltate, unde sectorul serviciilor este preponderent i reprezint peste 60% n ocuparea
populaiei i crearea PIB.
Chiar dac orice sintez asupra Managementului serviciilor este un demers dificil datorit
eterogenitii sectorului teriar, totui anumite probleme sunt comune celei mai mari pri a
serviciilor i pot fi sintetizate ntr-un mod coerent.
Toate teoriile formulate n acest manual universitar au la baz o adnc cercetare a
diferitelor activiti, fenomene ce au loc n ntreprinderile de servicii, o analiz a rolului, locului i a
modului de aciune al oamenilor pentru maximizarea eficienei respectivei organizaii.
Scopul acestei lucrri este de a prezenta i discuta abordri noi i soluii teoretice
specifice economiei contemporane, cu sperana de a contribui la pregtirea profesional a
studenilor economiti i a oferi prilej de meditaie i inspiraie pentru viitori absolveni
teoreticieni i practicieni preocupai de problemele dezvoltrii economiei romneti.

Autorul

3
4
 CUP
CUPRINS

TEMA I
SERV
SERVIICIILE DOME OMENIU SPECPECILA
ILAIZAT
AL MANAGEME
NAGEMEN NTULUI
1.1. Coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor 7
1.1.1. Conceptul de servicii 7
1.1.2. Caracteristicile serviciilor 9
1.1.3. Serviciile i sectorul teriar 10
1.2. Locul i rolul serviciilor n economia modern 12
1.2.1. Serviciile sector distinct al economiei 12
1.2.2. Interdependenele serviciilor cu celelalte ramuri i sectoare de activitate 15
1.2.3. Serviciile i calitatea vieii 16
1.3. Tipologia serviciilor 20

TEMA II
NTREPRINDE NDEREA DE SERVI RVICII OBIEC BIECTUL EXEEXERCIRCITRII MANAG
ANAGEMEN
EMENTULUI
2.1. ntreprinderea de servicii produs i agent al mediului social-economic 32
2.1.1. Conceptul i funciile ntreprinderii de servicii 33
2.1.2. Funciile ntreprinderii de servicii 36
2.1.3. nfiinarea ntreprinderilor de servicii 37
2.1.4. Tipologia ntreprinderilor de servicii 39
2.1.5. Responsabilitatea ntreprinderii de servicii 42
2.1.6. Mediul extern al ntreprinderii de servicii 44
2.1.6.1. Complexitatea mediului extern al ntreprinderii 45
2.1.6.2. Compartimentele mediului extern al ntreprinderii 46
2.2. Etic i management n ntreprinderea de servicii 49
2.2.1. Etica n afaceri: o necesitate? 50
2.2.2. Etica n interiorul organizaiei 54
2.2.3. Instituionalizarea eticii n organizaii 56

TEMA III
ORGANIANIZAREAREA NTREPR EPRINDERII DE SERVI RVICII ACT
ACTIVITATE
MANAGE
ANAGEME MER RIAL DINAMI NAMIC C
3.1. Conceptul de organizare atribut al managementului 62
3.2. Structura organizatoric 64
3.2.1. Elemente i instrumente de structur organizatoric 65
3.2.2. Structuri organizatorice specifice ntreprinderii de servicii 69
3.3. Sistemul informaional 73
3.3.1. Caracteristicile procesului informaional 73
3.3.2. Coninutul i structura sistemului informaional al ntreprinderii de 76
servicii

TEMA IV OFER FERTA

DESE
ESERVI
RVICII
4.1. Caracteristicile ofertei de servicii 83
4.2. Valoarea adugat de servicii 86
4.3. Tarifele pentru servicii 90
4.4. Cererea pentru servicii 93
4.4.1. Caracteristici ale cererii pentru servicii 93
4.4.2. Metode de studiere a cererii de servicii 97

5
 TEMA V
SISTEME MODERNE DE CONDU ONDUC CERE SPEC PECIFIC
IFICE NTREPRINDE
NDERILO
ILOR DE
SERV
SE RVI I CII
5.1. Conceptul de metod n conducerea ntreprinderii de servicii 103
5.2. Metode i tehnici specifice; interdependene 106
5.2.1. Modele bazate pe teoria jocurilor strategice 107
5.2.2. Modele bazate pe teoria bayesian 108

TEMA VI
RESU
ESURSELE
SELE UMANE
ANE I MATERIALE
N SEC
SECTORUL
RUL SERVI
RVICIILO
IILOR
6.1. Resursele umane 112
6.1.1. Rolul serviciilor n ocuparea populaiei 112
6.1.2. Caracterizarea muncii i a modelelor de ocupare a forei de munc n 113
servicii
6.1.3. Productivitatea muncii n servicii; particulariti; evoluie 117
6.2. Resursele materiale 121
6.2.1. Coninutul i rolul resurselor materiale n dezvoltarea serviciilor 121
6.2.2. Investiiile i eficiena lor n servicii 123

TEMA VII
EFIC
EFICIEN
IENA A ECONOMIC MIC I SOC
SOCIAL
A SER
SE R VI C IILO
IILO R
7.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor 131
7.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei 133
7.3. Relaiile ntre calitate i eficiena n activitile de servicii 137
7.3.1. Abordarea calitii n servicii 137
7.3.2. Msurarea i controlul calitii serviciilor 139
7.3.3. mbuntirea calitii n activitatea 142
ntreprinderilor de servicii
7.3.4. Raporturile ntre calitate i eficien 142

BIBLIOG
BIBLIOGRA
RAFIE
FIE 148

6
 TEMA I

SERV
SERVIICIILE DOME
OMENIU SPEC
PECIALIZAT
AL MANAGEME
NAGEMEN
NTULUI

Uniti de nvare:
Coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor
Locul i rolul serviciilor n economia modern
Tipologia serviciilor
Obiectivele temei:
- nelegerea fundamentelor teoretice:
1. conceptul de servicii
2. caracteristicile serviciilor
- dezbaterea particularitilor privind dezvoltarea i specializarea serviciilor
- prezentarea n dinamic a serviciilor pe plan mondial
- analizarea implicaiilor caracteristicilor serviciilor asupra comerului cu servicii
- prezentarea locului i rolului serviciilor n economia modern a unei ri.

Timpul alocat temei: 4 ore.

Bibliografie recomandat:
- Cristiana Cristureanu Economia imaterialului: tranzaciile internaionale cu servicii, Ed. All
Beck, Bucureti, 1999
- C. Grigorescu, t. Mihai Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Ed. Academiei Romne,
Bucureti, 1992
- Al Jivou Serviciile moderne o provocare pentru teoria i practica economic, Ed. Mirton,
Timioara, 1996
- Maria Ioncic Economia serviciilor, Teorie i practic, Ed. Uranus, Bucureti, 2000

1.1. Coninutul i sfera de cuprindere a serviciilor

1.1.1. Conceptul de servicii

Evoluia economiei moderne nscrie ntre orientrile sale fundamentale dezvoltarea i
diversificarea serviciilor. Creterea rolului serviciilor n viaa societii se manifest ca trstur a
evoluiei n majoritatea rilor lumii, argumentnd pentru etapa actual, denumirea de societate a
serviciilor.
Expansiunea i prezena serviciilor n structura tuturor economiilor, rolul lor stimulator,
dezvoltarea aproape fr limit a unora dintre ele reclam cercetarea atent a acestora, a legitilor
i mecanismelor de funcionare a sectorului teriar, a impactului asupra celorlalte sectoare.
Eforturile pentru cunoaterea acestui sector sunt motivate i de faptul c teoria economic a
acordat, pn nu demult, prea puin atenie serviciilor; se poate vorbi chiar de o rmnere n urm a
teoriei, a clarificrilor conceptuale fa de amploarea practic a serviciilor.
Cum era i firesc, eforturile specialitilor de a depi relativa rmnere n urm a teoriei fa
de practica economic s-au concentrat asupra definirii noiunii de serviciu, problem de mare
dificultate, avnd n vedere eterogenitatea activitilor de acest gen, ca i numeroasele accepiuni ale
termenului n viaa cotidian.
Astfel, serviciile pot fi privite ca ocupaii(ndatoriri) ale unor persoane, ca funcii,
aciunisau munci prestate n folosul cuiva, ca organismesau subdiviziuni, fcnd parte dintr-

7
un ansamblu administrativ sau
1
economic .
De asemenea, termenul de servicii este asociat i ideii de teriarsau sector teriaravnd
dou accepiuni diferite:
pe de o parte, ansamblul de meserii(exemplu: contabili, vnztori etc.) care se
exercit
n societi de servicii (bnci, companii aeriene etc.) sau n ntreprinderi industriale ori agricole;
pe de alt parte, ansamblul unitilor de producie, individualizabile din punct
de vedere statistic, a cror activitate principal const n oferirea de servicii i corespunde noiunii
2
statistice de ramur
Noiunea de serviciu, ca termen de specialitate ce aparine teoriei economice, acoper ns un
domeniu mult mai restrns, delimitat de sensul de utilitate, de valoare de ntrebuinare.
3
Majoritatea economitilor privesc serviciile ca un sistem de utiliti n care beneficiarul
cumpr sau folosete nu un produs, ci o anumit utilitate care i confer anumite avantaje sau
satisfacii neconcretizate, n majoritatea cazurilor, ntr-un bun material i destinate satisfacerii, unor
nevoi personale sau sociale. Opernd cu o asemenea accepiune - care i ea este mbriat de un
numr important de teoreticieni - sunt depite cu mult limitele unei abordri a serviciilor de pe
poziiile teoriei economice, ceea ce mrete riscul ambiguitilor.
Definiia dat de Asociaia American de Marketing are avantajul de a emana de la o
prestigioas instituie tiinific. Potrivit acesteia serviciile reprezint activiti, beneficii sau
4
utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu vnzarea unui bun material . Definiia
aduce n discuie, ca element esenial al serviciilor, noiunea de activiti. n plus, include n sfera
serviciilor i aa numitele servicii comerciale(prestate n asociere cu vnzarea unui bun
material).
i n ara noastr poate fi consemnat o mare diversitate de opinii cu privire la servicii, viznd
definirea conceptului i coninutul social economic al acestora. O ampl analiz a serviciilor, plasate
n contextul modernizrii economiei romneti, este realizat de I. Mrculescu i N. Nichita care,
plecnd de la caracteristicile acestora, ajung la concluzia c serviciile sunt activiti din sfera
produciei materiale sau nemateriale care, fie c preced procesul de creare a produsului finit,
contribuind la
pregtirea lui, fie c sunt legate de produsele care au ieit deja din sfera produciei sociale, fie c
se
concretizeaz n anumite efecte utile care se rsfrng direct asupra omului, societii n ansamblu sau
asupra naturii, trstura general a majoritii lor constituind-o faptul c prestarea lor coincide cu
5
ntrebuinarea, consumarea lor n timp i n spaiu .
Sintetiznd punctele de vedere ntlnite n teoria economic, sfera de cuprindere rmne destul
de larg ntruct, vzute ca utiliti, serviciile pot fi rezultatul muncii vii, al celei materializate sau
6
al aciunii unor factori naturali . Evident, nu ncape nici o ndoial c serviciile, ca efecte ale unor
bunuri sau ale aciunii unor factori naturali, sunt indispensabile omului; cel mai adesea, ns,
transformarea calitilor bunurilor i factorilor naturali, din poteniale n efective, reclam intervenia
muncii omului. Ca atare, abordarea serviciilor ca o categorie economic presupune restrngerea la
acele activiti ce implic anumite relaii sociale de producie.
n concluzie, indiferent de criteriile cu care se opereaz, definirea serviciilor ca o categorie
economic trebuie cutat n sfera activitilor umane care le-au generat.

1
*** Le Petit Larousse, Paris, 1993, p. 934-935.
2
Francois Ecalle - LEconomie des services, PUF, Paris, 1989, p. 7.
3
Tordjmau Andre - Strategies des concurence dans le commerce, Les Editions dorganisation, Paris, 1983; Nasbanner
Jacques-Les Services: Nouvelle donte de leconomie, Editions Economica, Paris, 1984.
4
Marketing Definitions, a Glossary of Marketing Terms, Committee on definition of the American Marketing
Association, 1960.
5
Mrculescu, I; Nichita, N - Serviciile i modernizarea economiei romneti, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti,
1997, p. 45.
6
Brteanu, M - Natura, locul i rolul serviciilor n reproducia social, Ed. Scrisul Romnesc, Craiova, 1978, p. 22.
8
1.1.2. Caracteristicile serviciilor
Serviciile domeniu particular de activiti n cadrul economiei mbrac o serie de trsturi
caracteristice, decurgnd din specificul muncii desfurate n aceast sfer, trsturi ce permit
identificarea lor i care pot constitui totodat, criterii de delimitare fa de celelalte componente ale
activitii economice i sociale.
Pornind de la faptul c sfera serviciilor este foarte larg i eterogen, se impune meniunea c
aceste trsturi nu se regsesc, n totalitatea lor, la fiecare tip de serviciu n parte, excepiile
neafectnd ns abordarea lor unitar. Ocupndu-se pe larg de aceast problem, numeroi
specialiti au pus n eviden o serie de caracteristici ale serviciilor. n general, exist o cvasi-
unanimitate n privina coninutului acestor caracteristici, deosebirile referindu-se mai mult la modul
cum sunt denumite. Mai adecvat pare a fi prezentarea fcut de Ph. Kotler, regsit dealtfel la muli
7
ali autori. Potrivit acestuia , caracteristicile serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea;
variabilitatea i perisabilitatea.
1. Intangibilitatea serviciilor este unanim considerat de specialiti ca fiind caracteristica
esenial a serviciilor. n esen, intangibilitatea serviciilor exprim faptul c acestea nu pot fi
8
vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate . Dac un bun material este un
obiect, un lucru, serviciul este, n esen, o activitate. Deci, dac un bun material se autodefinete,
un serviciu - nu. Intangibilitatea serviciilor oblig consumatorii poteniali s fie ateni la prile
tangibile, vizibile, cu alte cuvinte la evideneleserviciilor. De aceea prima sarcin a managerului
unei ntreprinderi de servicii este de a evidenia prile vizibile ale serviciului n cel mai avantajos
mod, ca o prim imagine a acestuia. n literatura de specialitate sunt sugerate o serie de modaliti
9
de a sublinia aspectele concrete ale unui serviciu. Astfel, dup unii autori , acestea se refer la
ambiana n care serviciile sunt produse, comunicaiile i preul:
a) Ambiana n care este prestat un serviciu reprezint un prilej pentru formarea unei prime
imagini a serviciului. O serie de factori estetici (arhitectura unei cldiri, design-ul mobilei, culorile)
pot influena pozitiv atitudinea consumatorilor. O deosebit importan pentru vizualizarea
serviciului o are componenta uman a mediului personalul firmei. Aa cum n cazul bunurilor
materiale prezentarea este, n multe cazuri, hotrtoare pentru cumprarea acestora, n cazul
serviciilor, unde produsul este asociat cu persoana prestatorului, personalul are un rol asemntor,
dac nu mai important;
b) Comunicaiile cu privire la serviciu reprezint o alt modalitate de evideniere a acestuia.
Ele pot proveni din partea firmei prestatoare sau a altor ageni interesai i au o influen deosebit
asupra deciziei de cumprare. Prin publicitate, relaii publice, vnzarea personal se transmit mesaje
despre servicii. n esen, firmele trebuie s orienteze comunicaiile astfel nct s evidenieze ceea
ce este vizibil i s anune mbuntirile aduse;
c) Preul este folosit de consumatori ca un indicator de baz al calitii serviciilor, unde
absena aspectului confer preului mputernicirispeciale n privina aprecierii calitii acestuia.
n acest context, stabilirea unui pre real este foarte important, mai ales n cazurile n care prestarea
unui serviciu difer substanial de la o firm la alta i unde riscul de a cumpra un serviciu de slab
calitate este ridicat;
2. Inseparabilitatea serviciilor se exprim prin aceea c prestarea lor are loc simultan cu
consumul. Drept urmare, calitatea serviciului este inseparabil de calitatea prestatorului. Aceast
legtur este mai puternic la unele servicii cum sunt cele medicale, financiare, culturale,
educaionale etc.;
10
3. Variabilitatea serviciilor, denumit de ali autori eterogenitate , semnific imposibilitatea
repetrii acestora n mod identic de la o prestaie la alta, deoarece ele depind de persoana care le
realizeaz, de locul i momentul n care sunt prestate etc. Variabilitatea este perceput de ctre
consumatorii care ncearc s obin ct mai multe informaii n legtur cu prestatorul (sau

7
Ph. Kotler - Principles of Marketing (second edition), Prentice Hall; Inc, Englewood Cliffs, 1983, p. 592-594.
8
Ibidem - op. cit., p. 592.
9
Berry, Leonard, L; Parasuraman, A - Services Marketing is Different, Business, nr. 30/1980, p. 94.
10
Pride, W; Ferrell, OC - Marketing-Concepts and Strategies, Haughton, Boston, 1991, p. 704.
9
ntreprinderea prestatoare) nainte de a lua o decizie final. Acest fapt demonstreaz c
variabilitatea are influene deosebite asupra calitii serviciilor, fcnd dificil asigurarea i
standardizarea lor;
4. Perisabilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocate sau
11
inventariate . Ca o consecin, n industria serviciilor, prestaiile nu pot fi, deci, nmagazinate i
folosite n perioadele de vrf. n particular, putem afirma c intangibilitatea i inseparabilitatea au o
influen mai mare dect perisabilitatea i variabilitatea, acestea din urm influennd n special
distribuia, respectiv produsul i promovarea.

1.1.3. Serviciile i sectorul teriar

n conexiune cu abordrile teoretice anterioare, trebuie artat faptul c preocuprile pentru
delimitarea sferei serviciilor, pentru definirea coninutului i caracterului i, mai ales, pentru
exprimarea unitar a tuturor serviciilor - de o mare eterogenitate i complexitate, dealtfel - i-au
gsit reflectarea n acceptarea teoriei clasificrii sectoriale a ramurilor economiei, drept punct de
pornire n stabilirea sferei de cuprindere a serviciilor, a sensurilor sale de evoluie.
12
Aceast clasificare a fost realizat de Colin Clark n 1940, avnd la baz mprirea pe care
13
Allen Fisher o face n 1926, economiei naionale n vederea efecturii unor cercetri statistico-
matematice.
14
Ulterior, n 1945, ea este perfecionat de Jean Fourasti , considerat de altfel i
ntemeietorul clasificrii sectoriale a ramurilor economiei. Conform acestei teorii, economia se
mparte n trei sectoare avnd comportament economic diferit:
Sectorul primar ce cuprinde agricultura, vntoarea i pescuitul, respectiv
industria
extractiv (component care, dup accepiuni mai recente, este inclus n sectorul secundar);
Sectorul secundar alctuit din activitile industriei prelucrtoare (i, potrivit
unor
opinii, i construciile);
Sectorul teriar nglobnd toate celelalte activiti desfurate n economie,
sector
corespunznd sferei serviciilor.
n privina comportamentului economic, acesta este caracterizat prin nivelul i dinamica
productivitii muncii - criteriu de baz al clasificrii, prin nivelul progresului tehnic i, n special,
prin receptivitatea fa de acesta. Astfel, se consider c n sectorul primar nivelul i creterea
productivitii muncii se situeaz la cote medii, n sectorul secundar la cote ridicate, iar n sectorul
teriar la cote modeste. De asemenea, sectorul secundar este apreciat ca nregistrnd cel mai nalt
grad de ptrundere a progresului tehnic, n timp ce teriarul este caracterizat ca fiind total nereceptiv
fa de acesta.
Astfel conceput, clasificarea sectorial a ramurilor economiei are deosebite semnificaii
teoretice i practice, mai ales n privina cuprinderii i analizrii ca un tot unitar a activitilor
sociale utile, a ramurilor i domeniilor vieii economico-sociale, a reflectrii legturilor lor
interfuncionale, a evidenierii modului n care se grupeaz activitile din sfera produciei materiale
i din afara acestora etc. Ea prezint ns i unele limite, determinate, n principal, de inconsecvena
aplicrii criteriilor, de adaptarea lor la evoluia realitii economice etc.
Una din limite, cu efect direct asupra problemei supus ateniei, const n faptul c sectorul
teriar se dovedete prea strmtpentru a cuprinde n totalitate serviciile. Dei, n concordan cu
modelul iniial, identitatea dintre sfera serviciilor i sectorul teriar este, n general, acceptat, n
literatura de specialitate exist puncte de vedere diferite cu privire la coninutul sectoarelor i chiar
n privina numrului acestora i, indirect, n raport cu sfera de cuprindere a serviciilor. Astfel,
activitile de natura serviciilor care servesc producia material i sunt integrate acesteia (se
desfoar n interiorul ntreprinderilor productoare de bunuri i de multe ori nu pot fi disociate i
evideniate separat de producia propriu-zis) sunt cuprinse n ramurile respective - industrie,

11
Pride, W; Ferrell, OC - ibidem
12
C. Clark - The Conditions of Economic Progress, London, 1941.
13
A.G.B. Fisher - The Class of Progress and Security, 1926.
14
J. Fourasti - Le grand spoir du sicle, Gallimard, Paris, 1963
10
agricultur, construcii - i, deci, n sectoarele I i II. Astfel de servicii se refer la repararea
construciilor i utilajelor, automatizarea unor lucrri, culegerea i prelucrarea informaiilor,
management, protecia mediului, cercetarea tiinific etc.
Prin urmare, se poate aprecia c sfera serviciilor este mai larg, mai cuprinztoare dect sfera
sectorului teriar, nglobnd o serie de activiti nemateriale desfurate n sectoarele primar i
secundar (vezi fig. 1.1.3.1).
Totodat, trebuie artat c dimensiunile sferei serviciilor se modific permanent, n sensul
lrgirii ei, att ca rezultat al creterii nevoii de servicii, ct i pe seama produciei materiale a
transformrilor ce au loc n structura acesteia (sectorul primar i secundar).

SFERA Sectorul
Sectorul primar
ter\iar
SERVICIILOR

Sectorul
secundar

Fig. 1.1.3.1 Sfera de cuprindere a serviciilor

O alt limit a modelului iniial al clasificrii sectoriale se refer la criteriile de separare a
ramurilor pe sectoare i, n mod deosebit, la receptivitatea mai sczut a teriarului, respectiv
a serviciilor, fa de progresul tehnic. Acest punct de vedere este infirmat de realitate care
demonstreaz ptrunderea progresului tehnic n toate domeniile vieii economice i sociale, deci i n
sfera serviciilor. nsui apariia i expansiunea serviciilor reprezint consecina direct a progresului
tehnic, iar pe de alt parte, acesta nu poate fi conceput fr dezvoltarea corespunztoare a serviciilor de
nvmnt, cercetare tiinific, informatic, telecomunicaii etc. De asemenea, are loc astzi un
proces de modernizare prin informatizare i introducerea de noi tehnologii, a unui numr tot mai mare
15
de servicii (firme prestatoare), tocmai ca efect al receptivitii lor fa de progresul tehnic .
Dezvoltarea i multiplicarea serviciilor, apariia de noi categorii, precum i ritmurile diferite
de evoluie ale activitilor componente ale sferei serviciilor, au accentuat eterogenitatea acesteia,
determinnd noi abordri.
Una dintre ele se refer la scindarea teriarului, respectiv la desprinderea din cadrul lui a
unor servicii cu caracter special i constituirea lor ntr-un sector distinct sectorul cuaternar.
Potrivit primelor delimitri, n sectorul cuaternar au fost cuprinse ramurile cele mai dinamice
ale serviciilor, cele purttoare de progres, precum: cercetarea tiinific, nvmntul, mai recent,a
fost introdus i sectorul informaticcu tot ce cuprinde el producia de soft-uri, tehnici de
16
interconectare, telecomunicaii, aciune la distan tec .
Ali autori dau un sens mai larg acestui sector, incluznd aici, pe lng cele menionate, i
sntatea, cultura, educaia, activitile legate de timpul liber, ceea ce i-a condus la denumirea
17
cuaternarului ca sector al grijii pentru om .
n concluzie, se poate accepta c, dincolo de limitele i imperfeciunile deja prezente, sectorul
serviciilor, prin dimensiuni i trsturi definitorii, exprim cel mai fidel sfera serviciilor.

15
St. Roach - The Restructuring of American Services, in The Economist, 2-8 II
16
J.P.Flipo - Le management des entreprises de services, Les Editions dOrganisation, Paris, 1984, p.36.
17
R.Richta (coord.) - Civilizaia la rscruce, Ed. Politic, Bucureti, 1970, p.151.
11
 Pornind de aici, n analizele ulterioare cu privire la locul i rolul serviciilor se va face apel la
identitatea sferei serviciilor cu sectorul teriar, informaiile existente nepermind evidenierea i
separarea serviciilor din componena celorlalte sectoare.
n acelai timp, trebuie subliniat c aceast accepiune, relativ mai limitat nu va afecta
concluziile referitoare la sensurile de evoluie i dinamica sferei serviciilor.

TEST DE EVALUARE

1. Cum definete Asociaia American de Marketing serviciile?

Rspuns:
Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere
cu vnzarea unui bun material.

2. Care sunt caracteristicile serviciilor?

Rspuns:

EXERCIII:
Exemplu rezolvat:
ntre caracteristicile serviciilor se numr: nematerialitatea (1), netangibilitatea (2),
neperisabilitatea (3), nestocabilitatea (4), eterogenitatea (5):
a) 1,2.3,4
b) 1,3,4,5
c) 2,3,4,5
d) 1,2,4,3
e) 1,2,4,5
Rezolvare:

De rezolvat:
Care din urmtoarele afirmaii este adevrat?
a) serviciile sunt neproductive
b) serviciile sunt omogene
c) exist i servicii materiale
d) serviciile sunt tangibile
e) serviciile sunt nestocabile
Rezolvare:

1.2. LOCUL I ROLUL SERVICIILOR N ECONOMIA

MODERN

1.2.1. Serviciile sector distinct al economiei

Natura specific a activitii desfurate n sfera serviciilor confer acestora trsturile unui
domeniu distinct al economiei, cu dimensiuni bine conturate, cu legiti proprii de evoluie.
Totodat, integrarea serviciilor n structurile i mecanismele reproduciei sociale, participarea lor n
toate fazele acestui proces, aportul lor deopotriv la realizarea produciei materiale i la satisfacerea
nevoilor oamenilor, determin nscrierea acestora ntre componentele de baz ale ansamblului
ramurilor i sectoarelor economiei.
Definirea, n acest context, a locului i importanei serviciilor, evaluarea participrii lor la
dezvoltarea social, reclam caracterizarea dimensiunilor acestui sector, a principalelor
schimbri
12
nregistrate n evoluia lui i a factorilor ce le-au determinat, a interdependenelor i interferenelor
cu celelalte ramuri de activitate.
Complexitatea formelor de manifestare a serviciilor, varietatea domeniilor de aciune,
implicarea lor n toate compartimentele vieii economice i sociale evideniaz amploarea activitii
desfurate n sectorul serviciilor, dar i eterogenitatea ei, iar drept urmare, dificultatea evalurii
dimensiunilor acestui sector. La rndul su, numrul mare de ramuri al economiei cuprinse n sfera
serviciilor, accentund eterogenitatea acesteia, ngusteaz posibilitile de exprimare unitar, prin
intermediul unor indicatori direci, ai activitii realizate.
n lipsa unui indicator sintetic, capabil s exprime fr echivoc activitatea acestui sector i s
asigure comparabilitatea cu alte sectoare sau ri, se poate recurge la abordarea din diverse unghiuri a
contribuiei i, respectiv, a gradului de angajare a serviciilor n efortul global al dezvoltrii
economiei. n acest sens, ar putea fi luate n considerare, pe de o parte, proporia resurselor umane i
a fondurilor materiale angajate n acest sector, iar pe de alt parte contribuia lui la crearea produsului
intern brut i a valorii adugate.
1) n aceste condiii, unul dintre indicatorii cei mai expresivi de caracterizare a dimensiunilor
i evoluiei sectorului serviciilor l reprezint populaia ocupat (ponderea fa de total) i
modificarea acesteia n timp.
Tabelul nr. 1.2.1.
Ponderea populaiei ocupate, pe sectoare de activitate - 2005
Structura populaiei ocupate
Primar Secundar Teriar
1 Olanda 3,6 22,5 73,9
2 S.U.A 2,9 24,2 72,9
3 Canada 4,1 23,0 72,9
1)
4 Marea Britanie 2,2 25,9 71,9
5 Norvegia 5,1 23,1 71,8
2)
6 Australia 5,1 23,4 71,5
7 Suedia 3,1 25,9 71,0
3)
8 Belgia 2,5 27,5 70,0
2)
9 Frana 4,7 26,5 68,8
10 Danemarca 4,4 27,0 68,6
11 Germania 3,2 35,4 61,4
12 Spania 9,2 30,0 60,8
13 Japonia 5,7 33,6 60,7
2)
14 Austria 7,2 32,4 60,4
2)
15 Italia 7,9 32,4 59,7
16 Ungaria 8,0 32,6 59,4
1)
17 Portugalia 11,6 32,7 55,7
18 Grecia 20,4 23,2 56,4
19 Slovacia 9,2 37,5 53,3
2)
20 Federaia Rus 16,1 35,7 48,2
21 Polonia 22,0 32,3 45,7
22 Turcia 47,8 20,6 31,6
4)
23 Romnia 35,4 34,3 30,3
Sursa: Anuarul Statistic al Romniei

Din informaiile privind economia mondial rezult c, cu ct o ar are un nivel de dezvoltare

mai ridicat, cu att sectorul teriar (serviciile) deine o parte mai nsemnat din totalul forei de
munc. Corespunztor, n rile dezvoltate ale lumii, peste 2/3 din populaia ocupat este angajat n
sfera serviciilor - n Olanda, S.U.A, Canada ajungnd la peste 72%, n timp ce n rile cu nivel
mediu i sczut de dezvoltare ponderea este de 30-50% - Turcia, Polonia, Romnia (vezi tabelul
1.2.1.1).
Diferenele sensibile ntre ri reflect nu numai gradul diferit de dezvoltare, ci i o serie de
particulariti privind structura intern a economiei i/sau a sectorului teriar, opiunea pentru un
anume model de cretere economic, tradiiile culturale i religioase, gradul de militarizare al
economiei sau al trii etc.
13
 n cazul rilor est-europene, aflate n plin proces de tranziie, nivelul mai modest al
serviciilor este condiionat, dincolo de stadiul dezvoltrii economice, de dificultile cu care se
confrunt aceste ri i ritmul n care se realizeaz tranziia.
Totodat, o analiz a evoluiei dimensiunilor sectorului teriar, la scar mondial, evideniaz
tendina de cretere a acestuia prin deplasarea continu a forei de munc spre ramurile din sfera
serviciilor. Se vorbete astfel de o teriarizarea ocuprii forei de munc i a categoriilor
18
profesionale , proces nceput cu muli ani n urm, dar continuat i astzi n ritmuri dintre cele mai
ridicate. n aceste condiii, se apreciaz, pe bun dreptate, c economiilor moderne le este specific
sporirea ponderii forei de munc ocupate n sfera serviciilor, ponderea populaiei ocupate n
sectorul teriar cptnd valoarea unui barometru al dezvoltrii unei societi.
n privina rii noastre se impune, n primul rnd, observaia c se pstreaz aceeai
coresponden ntre locul deinut de sectorul teriar i nivelul de dezvoltare economico-social.
Analiza n dinamic a distribuiei pe sectoare a populaiei ocupate evideniaz cursul ascendent al
locului serviciilor, rezultat al profundelor mutaii structurale nregistrate de economia romneasc.
i pentru perspectiv se va menine tendina de cretere a populaiei ocupate n sfera serviciilor.
Aceasta este determinat de relativa rmnere n urm a sectorului serviciilor, comparativ cu nivelul
atins n alte ri, i, corespunztor, de necesitatea recuperrii acestui decalaj, dar i de faptul c
dezvoltarea serviciilor creeaz condiiile necesare progresului rapid al economiei, asigur folosirea
eficient i deplin a potenialului uman al societii, stimuleaz atragerea n circuitul economic a
unor resurse mai variate. Ritmurile de evoluie i nivelurile pn la care se va ajunge vor fi corelate
cu nivelurile economiei i, implicit, cu stadiul de dezvoltare a acesteia, cu necesitatea stabilirii unui
raport optim ntre cei care lucreaz n sfera produciei materiale i n celelalte compartimente.
2) Un alt indicator, prin intermediul cruia se pot caracteriza dimensiunile globale ale
sectorului serviciilor, l constituie participarea acestora la crearea produsului intern brut
(ponderea serviciilor n PIB). Acceptat fiind faptul c n sfera serviciilor se desfoar o munc
productiv, se creaz i/sau se adaug valoare, n balana producerii, consumului i acumulrii
produsului intern brut se poate evalua partea realizat prin funcionarea serviciilor. n concordan
cu ponderea deinut n ocuparea forei de munc, serviciile au un aport substanial la crearea
produsului intern brut.
De asemenea, avnd n vedere c, pe msura ptrunderii progresului tehnic, se nregistreaz o
sporire a volumului serviciilor, respectiv a ponderii lor, n multe ri s-a produs deja o schimbare a
raportului ntre producia material i servicii n ceea ce privete crearea PIB; o astfel de situaie
susine, ca i n cazul populaiei ocupate, tendina de servicizarea produsului naional, respectiv,
19
a ramurilor economiei .
Proporia participrii serviciilor la realizarea produsului intern brut reflect, pe de o parte,
potenialul, structura i caracterul dezvoltrii economiei. Se evideniaz astfel msura n care
creterea economic se asigur pe seama factorilor intensivi, legai de aplicarea rezultatelor tiinei
i tehnicii noi, de ridicarea nivelului pregtirii profesionale, de perfecionarea managementului etc.
Pe de alt parte, aceast pondere dovedete eficiena nalt a activitii desfurate n sectorul
serviciilor, eficien exprimat prin volumul relativ mai mic al cheltuielilor materiale, prin faptul c
rezultatele finale nglobeaz o cantitate mai mare de munc vie, de inteligen, de creativitate.
n cazul rii noastre, dei aportul teriarului la creare produsului intern brut este relativ modest
comparativ cu rile dezvoltate i chiar cu rile est-europene, se remarc tendina unei evoluii
pozitive, efect al recunoaterii rolului i importanei serviciilor pentru progresul social.
3) n categoria indicatorilor ce asigur o evaluare global a dimensiunilor sectorului
serviciilor se mai poate meniona i mrimea fondurilor fixe existente - ca expresie a resurselor
materiale angajate, precum i raportul acestora cu cele din alte sectoare. Astfel, la sfritul anului
1995, n ara noastr, fondurile fixe ale sectorului teriar reprezentau circa 27% din totalul celor
existente n economie; totodat, eforturile pentru realizarea unei baze materiale adecvate n
domeniul serviciilor sunt sugestiv ilustrate de faptul c, n 1996, din totalul investiiilor realizate n
18
J.Gadrey- LEconomie des services, ditions La Dcouverte, Paris, 1992, p. 11.
19
J.Gadrey-Op.cit, p.15.
14
economie, 38,3% au fost alocate acestui sector.
innd seama de faptul c activitatea n sfera serviciilor este de o mare complexitate i nu poate
fi cuprins, n totalitatea sa, n indicatorii analizai mai sus, aprecierea nivelului de dezvoltare i a
importanei acestora se cer ntregite cu o serie de indicatori specifici care s reflecte coninutul
fiecrei ramuri componente. De asemenea, trebuie adugat c indicatorii la care s-a fcut referire
anterior ilustreaz, n principal, latura cantitativ a muncii desfurate n domeniul serviciilor, o
imagine complet a locului i rolului acestuia necesitnd examinarea aspectelor calitative legate de
funcionarea serviciilor.

1.2.2. Interdependenele serviciilor cu celelalte ramuri i sectoare de activitate

Ca parte integrant a sistemului unitar al economiei naionale, serviciile se gsesc n relaii de
intercondiionare cu toate celelalte ramuri i sectoare de activitate; ele intr n componena multora
20
dintre ramuri (dup unii autori n toate), iar dezvoltarea lor este influenat i influeneaz, la
rndul ei, progresul i eficiena activitii din celelalte sectoare. Totodat, serviciile contribuie la
crearea cadrului general al evoluiei i se constituie ca un factor stimulator al creterii economice.
n acest context, asigurarea echilibrului socio-economic presupune realizarea unor
corespondene ntre dezvoltarea serviciilor i a celorlalte ramuri.
Pornind de la aceste considerente i avnd n vedere att complexitatea i eterogenitatea sferei
serviciilor, ct i implicarea lor n majoritatea activitilor desfurate n economie, sistemul lor de
legturi se structureaz pe dou direcii principale:
a) impactul cu procesul de producie propriu-zis i
b) asupra omului cu nevoile sale.

Serviciile se afl n conexiune direct cu producia material, cu evoluiile i mutaiile

structurale pe care aceasta le nregistreaz. Pe de o parte, producia furnizeaz mijloacele necesare
dotrii i funcionrii ramurilor prestatoare de servicii, ca i obiectul de activitate al unora dintre ele
(transport, comer), pe de alt parte, serviciile reprezint condiia desfurrii normale a procesului
de producie i factorul principal de cretere a eficienei acesteia.
Astfel, progresul tiinific i tehnic n ramurile direct productive, sporirea produciei materiale
sunt determinate n bun msur de nivelul de dezvoltare al unor servicii cum ar fi: cercetarea
tiinific, proiectarea, informatica, selecia i pregtirea forei de munc etc. De asemenea, servicii
ca: transporturile, comunicaiile, comerul, cele financiar-bancare, juridice etc., contribuie n mod
direct la realizarea pe pia a produciei materiale.
Totodat, adncirea diviziunii sociale a muncii i cerinele economiei de pia provoac o
serie de mutaii n privina poziiei ntreprinderii - ca verig principal a procesului economic.
corespunztor, ntreprinderea va funciona ntr-un cadru tot mai complex, n permanent evoluie i
ntr-un mediu concurenial tot mai intens. n aceste condiii, supravieuirea presupune dezvoltarea
capacitii de adaptare i, respectiv, a unor servicii adecvate: studierea pieei, sistemul
informaional, cooperare, management etc.
Serviciile se afl aadar, fie ntr-un raport organic cu producia material, exercitndu-se n
chiar interiorul ntreprinderii productoare de bunuri, fie ntr-un raport funcional, desfurndu-se
n ntreprinderi sau de ctre persoane autonome. Indiferent de modul de organizare, ele exercit o
influen important asupra produciei; totodat ele preiau i amplific evoluiile nregistrate de
producia material. Dezvoltarea produciei materiale i a serviciilor se stimuleaz i condiioneaz
reciproc. Serviciile reprezint astfel o premis i un efect al industrializrii, al creterii i modernizrii
produciei.
Serviciile sunt, de asemenea, destinate consumului final i corespunztor, implicate n
satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei. Este vorba, n primul rnd de nevoi spirituale cum
sunt acelea de instruire, de lrgire a orizontului de cunoatere, de utilizare a timpului liber, de
recreere etc., dar i de nevoi materiale cum ar fi cele pentru confort, nevoi cu o evoluie permanent
ascendent pe msura dezvoltrii societii. Satisfacerea acestor trebuine presupune dezvoltarea

20
J. Nusbaumer - Op.cit., p. 8.
15
serviciilor de nvmnt, cultural-artistice, de radio i televiziune, turistice i de agrement etc., dar
i a celor de transport, telecomunicaii, spltorie i curtorie chimic, gospodrire a localitilor
.a. Totodat, serviciile intervin i n acoperirea unor cerine materiale, tradiionale (alimentaie,
mbrcminte, locuin) intrnd, de aceast dat, n competiie cu bunurile. n acest caz, serviciile
asigur un nivel calitativ superior de satisfacere a nevoilor de consum respective. De asemenea,
trebuie adugat c raporturile ntre sfera serviciilor i nevoile de consum se desfoar n ambele
sensuri, apariia de noi nevoi determinnd, la rndul ei, dezvoltarea i diversificarea serviciilor.
Fa de cele prezentate, se impune adugirea c interaciunea serviciilor se manifest i pe alte
planuri cum ar fi cel privind conectarea sau intensificarea participrii unei ri la circuitul mondial
de valori sau al relaiilor cu mediul nconjurtor.
Totodat, trebuie evideniat c dezvoltarea serviciilor se produce sub impactul revoluiei
tehnico-tiinifice, impact preluat direct sau ca efect mijlocit al mutaiilor induse n alte
compartimente ale economiei (vezi fig. 1.2.2.1). Toate acestea argumenteaz integrarea i
intercondiionarea serviciilor cu ansamblul economic i social, caracterul lor de cauz i efect al
progresului, prezena tot mai semnificativ n viaa societii.

Revolu\ia tehnico-]tiin\ific[

Sfera
Nevoile Nevoile
serviciilor
produc\ie popula\iei

Mediul @nconjur[tor

Fig. 1.2.2. Sistemul interdependenelor

serviciilor n economie

1.2.3. Serviciile i calitatea vieii

21
Conceptul de calitate a vieii i cercetrile circumscrise acestuia s-au afirmat n urm cu cteva
decenii n sfera tiinelor sociale; ntre cauzele majore ce au favorizat iniierea i aprofundarea
studiilor n aceast direcie s-au numrat:
constatarea c progresul economic nu duce automat la bunstarea general, aa cum s-a
considerat mult vreme i
faptul c, perturbrile mediului provocate de industrializarea i urbanizarea necontrolate
22
au efecte dramatice asupra vieii i existenei individului .
Pornindu-se de la aceste observaii s-a ncercat gsirea unor elemente (indicatori) care s
permit evaluarea nivelului de bogie, respectiv de srcie i, implicit, a unor soluii de eradicare a
srciei, de perpetuare a vieii. Pe de alt parte, poluarea, fenomen mult mai grav i care, spre
23
deosebire de srcie - ce afecteaz numai o parte a populaiei - degradeaz calitatea vieii tuturor ,
a generat, la rndul ei, preocupri pentru evaluarea dimensiunilor, efectelor i soluiilor de atenuare.

21
Literatura de specialitate l consider pe J.K.Galbraith prin lucrarea The Affluent Society, Houghton Mifflin
Company, Boston, 1958, creatorul conceptului de calitate a vieii.
22
*** - Quality of Life: Problems of Assessement and Measurement, UNESCO, Socio-Economics Studies, 1985, p.5.
23
L.Brown (coord) - Probleme globale ale omenirii, Ed. Tehnic, Bucureti, 1988.
16
 Pe fondul acestor eforturi s-a cristalizat un concept al calitii vieii i un ansamblu de
indicatori capabil s asigure o cuantificare a acesteia. Astfel, calitatea vieii se refer la satisfacerea
nevoilor materiale, umane, biologice, spirituale, psihice ale omului n corelaie cu condiiile
existenei societii i individului, cu relaiile interumane i cele cu mediul natural sau creat de
24
societate . Corespunztor, sistemul de indicatori vizeaz deopotriv componentele economice,
obiective, dar i cele noneconomice legate, n principal, de percepia individual a calitii vieii.
Complexitatea coninutului calitii vieii se reflect n numrul impresionant de indicatori -
dup unii autori circa 250 - prin intermediul crora se poate asigura o evaluare obiectiv a acesteia;
ntre acetia pot fi enumerai: calitatea mediului social-politic, nivelul i evoluia veniturilor, nivelul
i structura consumului, condiiile de munc i satisfacia muncii, calitatea condiiilor de locuit,
gradul de dezvoltare a nvmntului, nivelul de cultur, raportul dintre timpul munc i timpul
liber, precum i modul de utilizare a timpului liber, calitatea mediului nconjurtor, starea de
sntate a populaiei etc.
25
n studii mai recente ntreprinse n ara noastr indicatorii calitii vieii au fost structurai n
cteva grupe importante cum ar fi:
a) standardul economic al gospodriilor (venituri, locuin, nzestrare cu bunuri i
proprieti),
b) condiiile de via i munc (habitatul, familia, programul de munc, omaj),
c) relaiile sociale (mediul social, organizarea vieii),
d) timpul liber i utilizarea acestuia,
e) dimensiunea subiectiv a calitii vieii (percepia).

1.2.3.1 Consumul de servicii al populaiei indicator al calitii vieii

Consumul, avnd ca obiectiv satisfacerea nevoilor materiale i spirituale ale populaiei, a
cunoscut o evoluie ascendent, rezultat al creterii i diversificrii trebuinelor, dar i a
posibilitilor tot mai largi ale societii de a le satisface. Paralel cu sporurile cantitative, consumul a
nregistrat i o serie de mutaii structurale determinate de procesul de reierarhizare a cerinelor, dar
i de nivelul i ritmurile dezvoltrii economico-sociale.
Astfel, una dintre tendinele moderne ale consumului este creterea volumului serviciilor, a
ponderii deinute de acestea n acoperirea trebuinelor. Prezena tot mai important a serviciilor n
structura consumului este expresia elocvent a unui nivel superior al calitii vieii sugernd nu
26
numai ct consumm, ci i cum consumm .
n ce privete situaia din ara noastr, poziia deinut de servicii n bugetele de familie nu
numai c este foarte modest, dar, n ultima vreme, a nregistrat i o curb descresctoare.
Cu toate acestea, diferenele ntre categoriile socio-profesionale (salariai, patroni, lucrtori
neagricoli, rani, omeri, pensionari) n favoarea celor cu venituri mai ridicate sugereaz c, o
cretere a veniturilor va conduce i la o sporire a consumului de servicii.
Orientarea tot mai accentuat spre servicii reprezint o trstur major a evoluiei actuale a
consumului, atestnd satisfacerea la un nivel mai nalt a nevoilor de baz, fundamentale i trecerea
spre acoperirea, n proporie mai mare, a unor trebuine de ordin superior. Expresie a progresului n
consum, tendina de servicizare a acestuia reflect, pe lng aspectele deja menionate,
intensificarea eforturilor pentru satisfacerea unor cerine noi, legate de nivelul de civilizaie.

1.2.3.2 Serviciile i timpul liber

O alt dimensiune important a calitii vieii este - aa cum s-a artat - timpul liber. Acesta
este un rezultat al dezvoltrii tehnice i sociale totodat. Existena unui timp liber, mrimea lui i
tendina de cretere nregistrat pe msura progresului societii au implicaii deosebite asupra
ntregii organizri economice i sociale, asupra desfurrii produciei i comportamentului
24
C. Zamfir (coord) Indicatori i surse de variaie a calitii vieii, Ed. Academiei, Bucureti, 1984
25 *** Diagnoza calitii vieii, Studii i cercetri economicenr. 2/1991.
26 C. Florescu Comerul n economia romneasc, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1978, p. 77.

17
consumatorilor.
Vehiculate nc din antichitate, n special prin studii filosofice, ideile despre timpul liber
27
mbrac o palet extrem de variat .
Conceput ntr-un sens larg, n opoziie cu timpul de munc, timpul ntr-adevr liber,
loasirul reprezint acel timp destinat unui ansamblu de activiti crora individul li se dedic n
mod liber, de bunvoie i cu plcere, fie pentru a se odihni, fie pentru a se distra i a-i satisface
nevoile estetice, fie pentru a-i mbogi informaia sau a-i completa n mod dezinteresat formaia,
pentru a-i lrgi i dezvolta participarea social voluntar sau capacitatea creatoare, dup ce s-a
28
eliberat de obligaiile profesionale, sociale i familiale .
Serviciile, ca i multe alte activiti din economie, se afl ntr-o relaie complex cu timpul
29
liber, implicndu-se att n determinarea mrimii acestuia, ct i n modalitile de utilizare a lui .
O analiz a timpului liber permite evidenierea pluralitii semnificaiilor lui. ntr-adevr,
important este nu numai durata lui i, respectiv, ponderea n totalul bugetului de timp, ci, mai ales,
30
coninutul lui .
31
n ce privete dimensiunea timpului liber , aceasta este determinat de nivelul de dezvoltare
economico-social, dar i de politica promovat n acest sens. Astfel, n decursul a dou secole
mrimea duratei medii de via s-a produs n beneficiul colii, transportului i, mai ales, a timpului liber,
32
care crete de la 5 la 31 ani (vezi fig. 1.2.3.2.1). Bineneles aceste proporii reflect o situaie
medie, cu diferene semnificative de la o ar la alta i pe categorii socio-profesionale. Astfel, dac
n ntreaga lume numrul orelor de munc, zilnic i sptmnal, s-a micorat, n majoritatea rilor
sptmna de lucru fiind de 5 zile, exist dovezi c oamenii de afaceri i, n general, personalul de
33
conducere, muncete un timp mai ndelungat .

Fig. 1.2.3. Repartiia timpului liber n viaa unui om

(adaptat dup M. Didier, op.cit.).

De asemenea, exist diferenieri ntre ri n ce privete durata concediului pltit. Fa de o

medie mondial de circa 30 zile, sunt ri ca Olanda sau Germania n care durata acestuia ajunge
la 6-7 sptmni i ri ca SUA sau Japonia unde concediul de odihn pltit este de numai 2-3
sptmni.

27
Coralia Angelescu, Dorin Jula Timpul liber, condiionri i implicaii economice, Ed. Economic, Bucureti, 1997.
28 J. Dumazeider Vers une civilisation du loisir, Editions du Seuil, Paris, 1962.
29 Rodica Minciu, Rodica Zadig Economia serviciilor de alimentaie public i turism, ASE, 1984, p. 58.
30
R. Richta, op.cit., p.216.
31
Rezultatele unor investigaii cu privire la dimensiunile timpului liber evideniaz, pentru rile dezvoltate, c circa
30% din bugetul de timp sptmnal este absorbit de munc, 31% somnul, 21% cerinele existenei etc.; pentru timpul
liber rmne disponibil 15% din care doar jumtate (cca 7%) poate fi socotit ca timp liber efectiv la dispoziia omului,
restul fiind destinat altor activiti.
32 M. Didier Economie: les regles du jeu, Ed. Economica, Paris, 1989, p. 31.
33
Clasamentul concediilor publicat n revista american Psychology Today, nr. 2/1990
18
 Cile de sporire a timpului liber sunt, din punct de vedere economic, n principal, dou:
1. reducerea timpului de munc i
2. diminuarea timpului alocat satisfacerii cerinelor existenei.
Serviciile au un rol important att n reducerea timpului de munc, n principal prin stimularea
creterii productivitii muncii pe seama unor activiti ca: cercetarea tiinific, managementul,
informatica etc., ct i n reducerea timpului afectat satisfacerii cerinelor existenei (efectuarea
cumprturilor, prepararea hranei, ntreinerea locuinei, ngrijirea i educarea copiilor, ngrijirea
34
sntii etc.). Un rol deosebit revine, n acest sens, comerului , dar i altor servicii cum ar fi:
asistena medical i social, transporturile, alimentaia public, spltoriile i curtoriile
chimice etc., care, prelund o parte a acestor activiti contribuie la transformarea timpului nelucrtor
n timp liber efectiv.
n ceea ce privete utilizarea (sau coninutul n viziunea unor autori), timpul liber este destinat
odihnei, recreerii, distraciei-agrementului, turismului, dar i autoinstruirii, autoeducaiei, dezvoltrii
unor pasiuni (hobby-uri), practicrii unor ocupaii (do it yourself) etc. Rezult, aadar, c
serviciile sunt implicate n proporie nsemnat n crearea condiiilor pentru petrecerea timpului
liber, ct i folosirea propriu-zis a acestuia.
Totodat, trebuie menionat faptul c modalitile de utilizare a timpului liber i respectiv,
serviciile destinate acestui scop particip cu ponderi diferite n satisfacerea nevoilor legate de timpul
liber n funcie de dimensiunile i localizarea acestuia (timpul liber zilnic, sptmnal, al vacanei sau
concediului de odihn). Astfel, timpul liber din cadrul unei zile este destinat cu precdere unor
activiti distractive (lectur, urmrirea programelor radio i televiziune), ntlniri, odihn etc.; timpul
liber la sfrit de sptmn va fi folosit n scopul unor deplasri turistice, practicrii unor activiti
sportive, dar i pentru vizionri de spectacole sau activiti de creaie. n ce privete concediul de
odihn, acesta este cheltuit, n general, pentru turism i pentru diverse activiti cu caracter
gospodresc (grdinrit, zugrvit).
Se mai cere adugat c, datorit multiplelor implicaii pe care le are n plan economic i social,
utilizarea timpului liber nu poate fi privit exclusiv ca o problem particular, individual, ci ca
una
social, de interes general. n acest context, diversificarea ofertei de servicii destinate ocuprii
timpului liber i, n mod deosebit, a celei turistice i de agrement are efecte benefice asupra
randamentului utilizrii timpului liber i implicit pentru creterea calitii vieii oamenilor.

TEST DE EVALUARE
1. Care sunt activitile cuprinse n sectorul primar?
Rspuns:
Sectorul primar include agricultura, silvicultura, pescuitul i mineritul.
2. Care sunt ramurile ce aparin sectorului teriar?

Rspuns:

EXERCIII:
Exemplu rezolvat:
Evaluarea serviciilor este mai dificil i adesea subiectiv datorit caracteristicii lor de:
a) nestocabilitate
b) absen a proprietii
c) nematerialitate

34
C. Florescu, op.cit., p. 86
19
d) intangibilitate
e) variabilitate
Rezolvare:

De rezolvat:
Perisabilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi:
a) stocate
b) neproductive
c) inventariate
d) vizibile
e) simite
Rezolvare:

1.3 Tipologia (clasificarea) serviciilor

Eterogenitatea ramurilor cuprinse n sfera teriarului i diversitatea tipologic a activitilor de

natura serviciilor ntlnite n orice economie, pe de o parte, i dificultile de msurare a
dimensiunilor sectorului teriar i de evaluare a contribuiei acestuia la dezvoltarea economico-social
i, mai ales, de asigurare a comparabilitii ntre ri cu privire la nivelul atins de servicii i
perspectivele acestora pe de alt parte, au adus n actualitate necesitatea structurrii lor dup criterii
unitare, realizarea de categorii omogene din punct de vedere al coninutului i comportamentului
economic.
Reinem pentru nceput (tabelul nr. 1.3.1) clasificrile propuse de Judd, Rathmell i Grnroos,
clasificri care iau n considerare coninutul serviciilor, natura i caracteristicile acestora.

Tabelul nr. 1.3.1

Clasificarea serviciilor n funcie de coninutul, natura i caracteristicile lor
Autor Clasificarea propus Observaii
1. Servicii de nchiriere a unor Dei primele dou categorii sunt
bunuri materiale clar delimitate, n general,
2. Servicii care presupun adugarea clasificarea, utiliznd criterii
Judd de valoare unui bun material diferite, nu permite includerea
(1964) tuturor serviciilor n una din
3. Servicii care nu sunt ncorporate grupele propuse. De altfel, a treia
ntr-un bun material grup este prea general i exclude
unele servicii.
1.Tipul vnztorului
Nu are aplicaie specific
2.Tipul cumprtorului
Rathmell serviciilor; poate fi utilizat att n
3.Obiectivele cumprrii
(1974) cazul bunurilor materiale, ct i a
4.Obiectivele utilizrii
serviciilor.
5.Frecvena de cumprare
1.Natura serviciilor servicii
Clasificarea subliniaz faptul c
profesionale alte servicii
Grnroos aceleai servicii pot fi prestate att
2.Natura cumprtorului
(1979) unor persoane, ct i unor
indivizi (persoane individuale)
organizaii
organizaii

SURSA: Robert C. Judd, The Case for Redefining Services, Journal of Marketing, nr. 18 (January), 1964, p.
59; John M. Rathmell, What is Meant by Services?, Journal of Marketing, nr. 30 (October), 1966, p. 34; Christian
Grnroos, Marketing of Services: A study of the Marketing Function of Services Firms, Unpublished Econ. D.,
dissertation, Swedish School of Economics

Aceste clasificri au o importan mai mult teoretic oglindind preocuprile manifestate n

direcia clarificrii coninutului serviciilor, evidenierii elementelor comune i a celor care le
difereniaz.
Deosebit de valoroase apar ns clasificrile care iau n considerare specificul serviciilor.
Astfel Thomas Dan, ajunge la concluzia c strategiile de marketing difer n funcie de raportul n
care particip echipamentele i produsul la prestarea serviciilor i propune o clasificare
20
corespunztoare (tabelul nr. 1.3.2).
Tabelul nr. 1.3.2
Clasificarea serviciilor n funcie de gradul
de utilizare a echipamentelor i personalului
Autorul Clasificarea propus Observaii
1.Servicii care au la baz utilizarea
echipamentelor (utilaje maini):
a) automate Dei cu o orientare mai
b) mnuite de personal necalificat mult pragmatic (expli-
cativ) dect de marke-
Thomas Dan conduse de personal calificat
ting, clasificarea ofer un
(1978) 2. Servicii care au la baz utilizarea mod util de a nelege
personalului: unele caracte-ristici
a) necalificat (nsuiri) ale serviciilor
b) calificat
c) specializat
SURSA: Thomas Dan R.E., Strategy is Different in Service Business, Harvard Business Review, 56 (July-August),
1978, p. 158-165.
n sfrit, o serie de autori propun clasificarea serviciilor prin luarea n considerare a
gradului de implicare a clientului n realizarea prestaiei (tabelul nr. 1.3.3).

Tabelul nr. 1.3.3

Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de participare a consumatorului la realizarea
prestaiei
Autor Clasificarea propus Observaii
Gradul n care prestarea unui serviciu
Recunoaterea variabi-litii
presupune implicarea consumatorului:
serviciilor care presupun o
Chase (1978) a) relaie puternic prestator- relaie (legtur) puternic
consumator prestator-consumator
b) relaie slab prestator-consumator
1.Gradul de interaciune prestator-
consumator i posibilitatea de personalizare
a serviciului: Clasificarea accentueaz
a) sczut faptul c unele servicii pot fi
Schmenner
b) ridicat personalizate i presupun
(1986)
2.Gradul de calificare al personalului implicarea mai puternic a
prestator: prestatorilor de servicii.
a) sczut
b) ridicat
1.Gradul de interaciune prestator-
consumator:
a) sczut Spre deosebire de
b) ridicat clasificrile precedente,
autorii delimiteaz serviciile
Vandermerwe i 2.Aspectul materialal serviciilor :
n funcie de (n raport cu)
Chadwick (1989) a) servicii pure tangibi-litatea acestora
b) servicii care se livreaz (asociate) cu (aspectul material al
un bun material acestora)
c) servicii ncorporate ntr-un bun
material
SURSA: Richard Chase, Where Does the Customer fit in a Service Operation?, Harvard Business Review,
56 (November-December), p. 137-142; Christian Grnroos, op.cit, p. 34
O clasificare cuprinztoare a serviciilor, lund n considerare mai multe criterii (inclusiv cele
prezentate anterior), propune cunoscutul specialist n marketing, Ph. Kotler (tabelul nr. 1.3.4).
Clasificarea propus se constituie, n fapt, ntr-o sintez a stadiului atins n abordarea acestei
probleme.

21
 Tabelul nr. 1.3.4
Clasificarea multicriterial a serviciilor
Autor Clasificarea propus Observaii
1.Servicii bazate pe utilizarea
personalului i servicii bazate pe
folosirea echipamentelor
2.Servicii care necesit prezena Cu toate c nu sunt precizate
consumatorului n timpul prestriicriteriile de clasificare, este
serviciului i servicii care nu presupununa dintre cele mai complete
Kotler (1986) tipologii a serviciilor,
implicarea consumatorului evideniind diferenele care
3.Servicii care se adreseaz nevoilor apar n funcie de obiectivele
personale i servicii care se adreseaz urmrite.
nevoilor sociale (comune)
4.Servicii care urmresc obinerea unui
profit i servicii non-profit
SURSA: Ph. Kotler, op. cit., p. 683.

Diversitatea sectorului serviciilor face dificil generalizarea unor clasificri care s

corespund ntr-o msur mare cerinelor manageriale actuale referitoare la aplicarea marketingului
35
n acest domeniu de activitate. Cristopher H. Lovelock propune o clasificare original , pentru
implementarea strategiilor de marketing n sectorul serviciilor. Clasificarea are la baz cinci criterii,
definitorii pentru servicii, corelate (analizate) cu alte elemente specifice, sub forma unei matrici,
autorul considernd c acest mod de prezentare corespunde mai bine scopului propus. Criteriile
alese sunt cele deja prezentate anterior, existente i la ali autori, la care se adaug i altele. Sunt
analizate deci: natura activitii, tipul relaiei care se stabilete ntre ntreprinderea prestatoare de
servicii i consumatori, gradul de personalizare a (prestrii) serviciului, posibilitatea de sincronizare
a cererii cu oferta de servicii i modul de livrare (distibuie) a serviciului.
a) Natura activitii din sectorul serviciilor este analizat prin corelare cu categoria de
beneficiari ai activitii de prestare i msura n care aceast activitate este sau nu tangibil. Dup
cum se observ n tabelul nr. 1.3.5, rspunsul este ilustrat ntr-o schem de clasificare care cuprinde
4 categorii de servicii:
activiti tangibile cu aciune (efect) direct asupra oamenilor (transportul de
persoane, intervenii chirurgicale, servicii de frizerie-coafur);
activiti tangibile cu aciune direct asupra bunurilor materiale (transportul de
mrfuri, servicii de curtorie);
activiti intangibile (reprezentate mental) care se adreseaz imaginaiei oamenilor
(servicii de nvmnt, servicii culturale)
activiti intangibile reprezentate prin bunuri intangibile (asigurri, servicii bancare i
de consulting).

Clasificarea serviciilor n funcie de

natura activitii i de tipul de beneficiar
Tabelul nr. 1.3.5
Natura Beneficiarul activitii prestatoare de servicii
activitii Indivizi Lucrri
servicii medicale transport de mrfuri
servicii de reparaii i
Activiti transport de persoane
ntreinere
tangibile
saloane de cosmetic-coafur servicii de curtorie
restaurante servicii de paz
Activiti nvmnt servicii bancare

35
Cristopher H. Lovelock, Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insight, Journal of Marketing, 47,
(Summer) 1983, p. 9-20.
22
 intangibile servicii de informaii servicii juridice
teatre servicii de contabilitate
muzee servicii de asigurri
SURSA: C. Lovelock, op. cit., p.9.

Uneori, un serviciu poate face parte din dou sau mai multe categorii. De exemplu, prestarea
serviciilor de educaie (a serviciilor religioase) sau culturale care se adreseaz activitii mentale a
oamenilor necesit de multe ori activiti fizice (tangibile) cum ar fi prezena ntr-o salde curs
(biserica) sau teatru; prestarea unui serviciu financiar poate implica prezena la banc pentru a
transforma o valoare financiar intangibil n bani numerar etc. Dar, n cele mai multe cazuri, esena
prestrii unui serviciu se regsete ntr-una din cele 4 categorii propuse, chiar dac pot fi
considerate activiti secundare n alt categorie.
b) Tipul (felul) relaiei care se stabilete ntre ntreprinderea prestatoare i consumator
este analizat n corelaie cu perioada n care se desfoar prestarea serviciului. Se pornete
de la constatarea c, spre deosebire de consumatorii de bunuri materiale care cumpr
produse la intervale de timp neregulate, pltind pentru fiecare cumprare separat i rareori intrnd
ntr-o relaie apropiat i de lung durat cu productorul, n sectorul serviciilor ntre
consumatori i ntreprinderea prestatoare se pot stabili relaii pe perioade ndelungate de timp.
Acest fapt ofer o nou baz pentru clasificarea serviciilor. n funcie de particularitile diferitelor
categorii de servicii, se poate stabili dac ntreprinderea poate avea o relaie apropiat cu
consumatorul sau doar una superficial, n ce msur un anumit serviciu poate fi prestat n mod
continuu (asigurrile, protecia acordat de poliie i serviciile de paz) ori fiecare prestare
(activitate) este nregistrat i achitat separat. Tabelul nr. 1.3.6 reprezint o matrice (2x2) rezultnd
din combinaia categoriilor menionate mai sus.

Clasificarea serviciilor n funcie de tipul relaiei prestator-

consumator i perioada n care se desfoar prestarea
Tabelul nr. 1.3.6
Perioada n care se Tipul relaiei dintre ntreprinderea prestatoare i
desfoar prestarea consumator
serviciului Relaii apropiate Relaii superficiale
servicii de asigurri servicii de RTV
Prestarea pe o perioad mai servicii de telefoane servicii de paz
ndelungat a serviciului servicii bancare servicii de
electricitate
servicii telefonice
servicii de nchiriere
internaionale
Prestri sporadice
servicii potale
abonamente la teatru
restaurante
SURSA: ibidem

c) Gradul de personalizare a serviciilor i msura n care relaia prestator-consumator poate

influena prestarea serviciilor.
Puini consumatori n zilele noastre cumpr produse materiale pe baza unor comenzi
speciale; cei mai muli cumpr din marfa expus pe raft.
n cazul serviciilor situaia este diferit. Datorit faptului c serviciile sunt prestate (create) pe
msur ce sunt consumate i ntruct clienii sunt, n cele mai multe cazuri, implicai n procesul
prestrii serviciului, este mai dificil de a satisface necesitile acestora. Dup cum se observ din
tabelul nr. 1.3.7, personalizarea serviciului cuprinde dou dimensiuni. Prima se refer la gradul n
care caracteristicile serviciului i sistemul su de livrare (prestare) se preteaz la personalizare; a
doua se refer la msura n care legtura (dintre) cumprtor-prestator poate influena prestarea

23
serviciului.
Unele servicii prezint un anumit grad de standardizare. Transportul public, de exemplu, se
desfoar la ore fixe i pe rute prestabilite. O reparaie de rutin implic un tarif fix i
consumatorul are datoria de a aduce obiectul la atelierul de reparaii i de a-l lua la termenul stabilit.
Alte servicii ofer consumatorilor o gam larg de opiuni, unele dintre ele putnd fi
personalizate. Conturile unui client la o banc sunt personalizate, fiecare avnd numele i codul su
personal. Marile hoteluri i restaurante ofer clienilor servicii multiple i un grad de flexibilitate n
privina meniurilor oferite, a facilitilor de cazare etc. n aceste exemple legtura dintre consumator
i prestator este mai slab, problemele deosebite (n cazul n care apar), fiind rezolvate de manageri
sau de cei de la nivelul ierarhic imediat superior.
O alt categorie de servicii ofer relaiei prestator-consumator largi posibiliti de
personalizare, chiar dac trsturile beneficiarilor serviciului nu difer semnificativ de la o categorie
la alta. De exemplu, profesorii care predau aceeai disciplin, cu aproximativ acelai coninut, se
difereniaz ntre ei n privina modului de prezentare a cunotinelor pe care le prezint studenilor.

Clasificarea serviciilor n funcie de gradul de personalizare i msura n care relaia

prestator-client influeneaz prestarea serviciului
Tabelul nr. 1.3.7
Msura n care relaia
Gradul de personalizare al prestrii serviciului
prestator-consumator poate
influena prestarea
Ridicat Sczut
serviciului
servicii medicale
nvmnt
de servicii
servicii juridice
Puternic
servicii de arhitectur
servicii coafur-
cosmetic servicii de
servicii bancare
transport
servicii de
Slab
servicii hoteliere difuzare
servicii de
reparaii
SURSA: ibidem
n afara categoriilor de servicii menionate, exist o grup de servicii care nu numai c
implic un grad ridicat de personalizare a serviciului, dar pentru prestarea serviciului n bune
condiii, este obligatorie particularizarea serviciului n funcie de fiecare client n parte. n aceast
categorie sunt incluse serviciile care presupun un grad ridicat de profesionalism al prestatorilor
(medici, avocai). i alte servicii (coafur, cosmetic, decoraiuni interioare) pot fi incluse n aceast
categorie.
d) Posibiliti de sincronizare a cererii cu oferta de servicii i gradul de control al ofertei
sunt analizate pornind de la constatarea c, dac ntreprinderile de bunuri materiale pot inventaria
produsele pe care le fabric i n acest fel pot controla fluctuaia cererii, ntreprinderile de servicii
nu izbutesc s realizeze acest lucru. O astfel de situaie nu este ns general, dezechilibrul dintre
cerere i ofert nefiind ntlnit la toate grupele de servicii. n tabelul nr. 1.3.8 este propus o
clasificare n care axa orizontal mparte serviciile n funcie de modul n care cererea variaz, iar
axa vertical n funcie de capacitatea de satisfacere a acesteia n perioadele de maxim.
ntreprinderile de servicii din prima grup pot face fa solicitrilor suplimentare din partea
consumatorilor, cele din a doua ar trebui s decid dac doresc n continuare s stimuleze cererea i,
prin urmare, i capacitatea lor de servire. ntreprinderile aparinnd celei de-a treia grupe au nevoie
de o perioad de timp n care s duc o politic de descurajare a cererii pn cnd vor mri suficient
capacitatea lor de a rspunde solicitrilor actuale. n sfrit, ntreprinderile de servicii din ultima
grup, care sunt cele mai expuse fluctuaiei cererii, trebuie s se preocupe n permanen de
24
echilibrarea cererii i a ofertei, stimulnd sau descurajnd cererea.

Clasificarea serviciilor n funcie de fluctuaia

cererii i gradul de control al ofertei
Tabelul nr. 1.3.8
Gradul n care oferta poate Gradul de fluctuaie a cererii n timp
fi controlat Ridicat Sczut
I II
electricitate asigurri
Cererea poate fi satisfcut gaz metan servicii juridice
fr ntrzieri majore servicii de telefonie servicii bancare
servicii de paz servicii de
IV III
servicii de contabilitate curtorie
servicii similare
Cererea este de regul mai
mare i depete celor
servicii de transport din II, dar care au o
capacitatea ntreprinderii
capacitate insuficient
servicii hoteliere pentru asigurarea unui
nivel de baz al volumului
persoaneSURSA: ibidem

e) Distribuia serviciilor i specificul formei de servicii sunt analizate pornindu-se de la

constatarea c nelegerea problemelor distribuiei presupune clarificarea a dou probleme de baz.
Prima se refer la modalitatea de livrare. n principiu este necesar pentru consumator s fie n
legtur direct cu ntreprinderea de servicii (consumatorii trebuie s se deplaseze la unitile firmei
sau prestatorii firmei pot presta serviciul la domiciliul clientului), n unele cazuri serviciul putnd fi
ns prestat i de la distan (fr prezena obligatorie a consumatorului n timpul prestrii
serviciului).
A doua problem privete msura n care specificul ntreprinderii de servicii se adreseaz unui
singur consumator sau unor grupuri de consumatori. Rezultatul acestor analize se concretizeaz
ntr-o clasificare inedit a serviciilor (tabelul nr. 1.3.9)

Clasificarea serviciilor n funcie de forma

distribuiei i specificul firmei
Tabelul nr. 1.3.9
Natura relaiei dintre Specificul firmei de servicii
consumator i ntreprinderea de
Un singur consumator Mai muli consumatori
servicii
1 2 3

teatru autobuz
Consumatorul se deplaseaz la
sediul firmei restaurante, bufete
coafor
rapide
servicii de deratizare
Prestatorul se deplaseaz la ngrijirea copiilor servicii potale
domiciliul consumatorului servicii de reparaii la
domiciliu
1 2 3
cartea de credit TV naional
Prestri de servicii la distan
TV local Servicii de telefonie
SURSA: ibidem
Schema de clasificare propus are dou implicaii practice:
n primul rnd, ncadrarea unui serviciu dup cele cinci criterii propuse ofer o
definire

25
mai exact (o nelegere mai clar) a obiectului serviciului, a naturii relaiei dintre ntreprindere i
consumator, a factorilor care influeneaz cererea;
n al doilea rnd, cunoscnd gradul n care caracteristicile unei categorii de servicii
sunt asemntoare cu ale alteia, managerii firmelor de servicii vor reui s gseasc soluii pentru
rezolvarea propriilor probleme de marketing chiar de la concurenii lor.
i n literatura economic din ara noastr s-au fcut numeroase propuneri de clasificare a
serviciilor, pornind de la criterii diferite, unele inedite, altele comune cu cele prezentate anterior.
a) Astfel, din punct de vedere al aportului diferitelor servicii la crearea venitului naional,
36
acestea au fost grupate n servicii productive i servicii neproductive . n privina tipurilor de
servicii incluse n una sau alta (din cele dou categorii), n literatura de specialitate s-au fcut
numeroase propuneri, fiind extrem de disputat o asemenea problem:
b) Dup natura produsului obinut i modul n care particip la realizarea produciei materiale
a societii, serviciile pot fi:
Serviciile materiale care sunt ndreptate spre transformarea, schimbarea naturii
obiectului muncii n scopul asigurrii condiiilor materiale ale existenei societii. n aceast
categorie sunt incluse serviciile de producie propriu-zise, serviciile de transport de mrfuri etc.;
Serviciile nemateriale ce nu se concretizeaz n bunuri materiale, contribuind
la satisfacerea unor nevoi generale, colective sau individuale (servicii publice, juridice, de aprare)
sau la formarea i dezvoltarea forei de munc i a personalitii umane (tiina, cultura, ocrotirea
sntii, nvmntul etc.).
c) Un alt criteriu de grupare a serviciilor, ntlnit i n literatura strin, aa dup cum s-a
37
vzut, este natura sau tipul beneficiarului acestora. n acest sens se disting :
Servicii destinate satisfacerii nevoilor unitilor economice (servicii de
cercetare, proiectare, n domeniul informaticii, de reparare i ntreinere a utilajelor i instalaiilor
etc.);
Servicii destinate satisfacerii nevoilor personale ale membrilor societii (servicii de
transport persoane, de alimentaie public, de realizare a programelor de radio i televiziune, de
igien personal i estetic uman etc.);
Servicii destinate satisfacerii intereselor generale ale societii sau, n egal msur,
ale unitilor economice i ale populaiei (servicii viznd pregtirea forei de munc, servicii de
pot i telecomunicaii, servicii de paz etc.).
d) Din punct de vedere al naturii i profilului prestatorului, serviciile pot fi mprite n:
Servicii efectuate de uniti economice, instituii i organizaii, cu activiti auxiliare
ale proceselor de baz (care se produc i se consum n interiorul acestora i care au drept scop
satisfacerea nevoilor proprii);
Servicii prestate de uniti specializate, ca activiti de baz ale acestora, dar
destinate unor beneficiari din afar.
38
e) O alt clasificare a serviciilor identific:
Servicii din componena sectorului
primar;
Servicii din componena sectorului
secundar;
Servicii din componena sectorului
teriar.
O privire de ansamblu asupra modalitilor de clasificare a serviciilor duce la constatarea c
acestea se nscriu n trei tendine:
prim tendin const n identificarea sferei serviciilor cu sfera
nematerial;
Cea de-a doua tendin prevede includerea majoritii serviciilor n sfera
produciei materiale (nglobnd n aceast sfer i serviciile nemateriale, adic activitile
neproductive);
Cea de-a treia tendin se caracterizeaz prin includerea serviciilor materiale n sfera
productiv, iar a serviciilor nemateriale n sfera neproductiv.
Se apreciaz c ultima tendin ar fi mai corespunztoare din punct de vedere teoretic, ea fiind
n concordan cu natura social-economic a serviciilor.
36
C. Srbu,Munca productiv i neproductiv,Editura Politic, Bucureti, p. 36-
40.
37
R. Minciu, R. Zadig, op. cit. p. 81-82.
38
R. Minciu, R. Zadig, op. cit. p. 75-76.
26
 Diversitatea i complexitatea serviciilor, coninutul lor eterogen, participarea direct a unui
numr relativ mare de prestatori n sfera acestora, necesit studierea n continuare a acestor aspecte
pentru gsirea unor clasificri ct mai riguroase, care s rspund cerinelor teoriei i practicii
economice
n acest context, un punct de plecare n clasificarea serviciilor l poate constitui - dup prerea
noastr - natura nevoilor social-economice pe care le satisfac activitile respective.
Acest criteriu ar putea corespunde unei clasificri generale, n primul rnd datorit faptului c
serviciile au aprut din necesitatea de a satisface anumite nevoi sociale; aspectul organizaional al
problemei (prestator, beneficiar), ca i aspectele pur tehnice nu sunt primordiale n raport cu nevoile
crora li se adreseaz serviciile.
n acelai timp, acest criteriu este suficient de cuprinztor pentru ca, din punct de vedere
metodologic, s permit clasificarea n ntregime a serviciilor, fie i din simplul motiv c o
activitate care nu-i dovedete utilitatea social i neag nsi raiunea de a exista ca atare.
Totodat, activitile care duc la satisfacerea nevoilor culturale, de sntate, ca i la
satisfacerea unor nevoi ale societii n general sunt mai puin reprezentate n sistemele statistice,
comparativ cu evidenierea i atenia acordat celor destinate producerii bunurilor materiale.
De aceea, utilitatea social pare a fi punctul central, de referin, n procesul de evideniere i
clasificare a diferitelor activiti umane i cu att mai mult a serviciilor.
n funcie de natura nevoilor social-economice, serviciile se pot clasifica n trei grupe de baz:
1. Servicii pentru producia i ntreinerea aparatului de producie;
2. Servicii pentru populaie sau pentru consumul individual;
3. Servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale societii.
1. Serviciile pentru producia i ntreinerea aparatului de producie cuprind toate
activitile care satisfac cerinele produciei n general, n categoria lor fiind incluse att activiti
ale produciei materiale, ct i ale produciei nemateriale. Munca lucrtorilor care presteaz aceste
servicii nu se materializeaz nemijlocit ntr-un bun material, dar particip la obinerea lui. Aceste
servicii privesc toate laturile produciei materiale (att ale produciei mijloacelor de producie, ct i
bunurilor de consum).
2. Serviciile pentru populaie satisfac mai ales trebuinele individuale, att materiale, ct i
spirituale, mrind totodat volumul total al consumului populaiei. Majoritatea acestor servicii sunt
de tip clasic, adic dispar, intrnd n consumul personal, fie n momentul prestrii, fie n procesul
folosirii lor, dac rezultatul acestor servicii este materializat ntr-un bun material.
3. Serviciile sociale presupun satisfacerea unor nevoi generale de organizare social a
existenei oamenilor, a societii n ansamblul ei, cum ar fi cele referitoare la protecia mediului
nconjurtor, funcionarea administraiei de stat, aprarea avuiei publice etc.

27
TEST DE EVALUARE:
1. Cum este analizat natura activitii din sectorul serviciilor?
Rspuns:
Natura activitii din sectorul serviciilor este analizat prin corelare cu categoria de beneficiari ai
activitii de prestare i msura n care aceast activitate este sau nu tangibil.
2. Cum este analizat tipul relaiei care se stabilete ntre ntreprinderea prestatoare i consumator?

Rspuns:

EXERCIII:

Exemplu rezolvat:
Dup anii 1970-1980 care din urmtoarele afirmaii nu mai este adevrat?
a) serviciile pure au efecte nemateriale
b) serviciile sunt cel puin intensive n capital i tehnologie
c) serviciile sunt cel puin intensive n munc
d) serviciile sunt indirect productive
e) niciuna
Rezolvare:

De rezolvat:
n funcie de natura nevoilor social economice serviciile se pot clasifica n dou grupe de
baz:
a) servicii pentru producia i ntreinerea aparatului de producie
b) servicii nemateriale
c) servicii productive
d) servicii neproductive
e) servicii pentru populaie
Rezolvare:

TESTE DE EVALUARE FINAL

1. Care sunt principalele trsturi ale ,,economiei serviciilor?
2. Cum au fost structurai indicatorii calitii vieii n studiile recente ntreprinse n ara
noastr?
3. Ce se nelege prin tendina de industrializare a serviciilor?
4. Avnd n vedere complexitatea i eterogenitatea sferei serviciilor, ct i implicarea lor n
majoritatea activitilor desfurate n economie, cum se structureaz sistemul lor de legturi?
5. Care sunt indicatorii prin intermediul crora pot fi caracterizate dimensiunile globale ale
sectorului teriar?
6. Care sunt ramurile cuprinse n sectorul cuaternar?
7. Care sunt criteriile de clasificare sectorial a economiei?
8. n ce const tendina de terializare a economiei rilor dezvoltate?
9. Ce se nelege prin tendina de internalizare, respectiv externalizare a serviciilor?
10. Prezentai intangibilitatea serviciilor considerat de specialiti ca fiind caracteristica
esenial a sectorului teriar?

28
EXERCIII: FINALE
1. n Romnia, fa de rile dezvoltate, ponderea PIB creat n sectorul teriar se situeaz la
aproximativ:
a) 1/10
b) 1/5
c) 1/4
d) 1/2
e) 3/4
2. Care este criteriul de clasificare n cele trei sectoare (primar, secundar, teriar)?
a) receptivitatea fa de progresul tehnic
b) complexitatea proceselor de producie
c) intangibilitatea
d) eterogenitatea
e) nivelul productivitii
3. Ansamblul serviciilor i sectorul teriar se afl n urmtoarele relaie:
a) Primul l include pe al doilea
b) Al doilea l include pe primul
c) Sunt egale
d) Nu au legtur
e) Sunt pri ale sectorului teriar
4. Intangibilitatea serviciilor reprezint capacitatea acestora de a nu fi:
a) Vzute i gustate
b) Prestate i consumate
c) Stocate i inventariate
d) Simite i auzite
e) Eterogene i auzite
5. n condiiile n care sfera de servicii este mai mare dect cererea, ntre consecine ce pot aprea
se numr:
a) Creterea tarifelor
b) Cererea nesatisfcut
c) Imobilizri de fonduri
d) Preuri difereniate
e) Toate acestea
6. Prin tendina de terializare a economiei rilor dezvoltate se nelege:
a) Serviciile contribuie cu 1/3 la crearea PIB
b) Serviciile contribuie cu 1/3 la ocuparea populaiei
c) Serviciile contribuie cu 1/5 la crearea PIB
d) Serviciile contribuie cu 1/5 la ocuparea populaiei
e) Niciuna dintre acestea
7. Dintre rile dezvoltate, au cel mai mare grad de terializare:
a) SUA i Olanda
b) Olanda i Japonia
c) SUA i Frana
d) SUA i Japonia
e) Japonia i Frana
8. Reconsiderarea importanei ofertei n economia serviciilor este determinat de:
a) mbtrnirea populaiei
b) Probleme ecologice
c) Creterea omajului
d) Niciuna dintre acestea
e) Toate acestea

29
9. ntre strategiile de mbuntire a sincronizrii ofertei cu cererea de servicii, pentru stimularea
cererii se pot folosi:
a) Preuri difereniate
b) Servicii complementare oferite n perioadele de vrf
c) Oferte de servicii speciale
d) Toate acestea
e) Primele dou
10. Care din urmtoarele mutaii n economie n ultimii ani : creterea ponderii sectorului teriar n
populaia ocupat (PO) (1), creterea ponderii sectorului primar n PO (2), scderea ponderii
sectorului secundar n PO(3), devansarea ponderii sectorului teriar n PO de ctre ponderea acestui
sector n PIB (4), ponderea serviciilor n PIB (5) reprezint semne ale modernizrii economiei?
a) 1,2,3
b) 2,3,4
c) 1,2,4
d) 1,3,4
e) 2,3,5

30
 REZUMAT

Serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n
asociere cu vnzarea unui bun material.
Potrivit lui Kotler, caracteristicile serviciilor sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea,
variabilitatea i perisabilitatea. Intangibilitatea serviciilor este considerat cea mai important
caracteristic i exprim faptul c acestea nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite
nainte de a fi cumprate. Inseparabilitatea serviciilor se exprim prin aceea c prestarea lor are loc
simultan cu consumul. Variabilitatea serviciilor semnific imposibilitatea repetrii acestora n mod
identic de la o prestaie la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizeaz, de locul i
momentul n care sunt prestate. Perisabilitatea reprezint capacitatea acestora de a nu fi stocate sau
inventariate.
Economia se mparte n trei sectoare avnd comportament economic diferit. Sectorul primar
cuprinde agricultura, vntoarea i pescuitul, respectiv industria extractiv. Sectorul secundar este
alctuit din activitile industriei prelucrtoare. Sectorul teriar include toate celelalte activiti
desfurate n economie, sector ce corespunde sferei serviciilor.
n rile dezvoltate ale lumii, peste 2/3 din populaia ocupat este angajat n sfera
serviciilor. Serviciile sunt destinate consumului final i corespunztor, implicate n satisfacerea
nevoilor de consum ale populaiei. Este vorba, n primul rnd de nevoi spirituale cum sunt acelea de
instruire, de lrgire a orizontului de cunoatere, de utilizare a timpului liber, dar i de nevoi
materiale cum ar fi cele pentru confort, nevoi cu o evoluie permanent ascendent pe msura
dezvoltrii societii.
Principalele grupe de indicatori ai calitii vieii sunt: standardul economic al gospodriilor,
relaiile sociale, timpul liber i utilizarea acestuia, dimensiunea subiectiv a calitii vieii. Cile de
sporire a timpului liber, din punct de vedere economic sunt: reducerea timpului de munc i
diminuarea timpului alocat satisfacerii cerinelor existente.
Clasificarea serviciilor se poate face n funcie de mai multe criterii:
- n funcie de coninutul, natura i caracteristicile lor
- n funcie de gradul de utilizare a echipamentelor i personalului
- n funcie de gradul de participare a consumatorului la realizarea prestaiei
- n funcie de natura activitii i de tipul de beneficiar
- n funcie de tipul relaiei prestator consumator i perioada n care se desfoar prestarea
n funcie de natura nevoilor social economice, serviciile se clasific n trei grupe de baza:
servicii pentru producia i ntreinerea aparatului de producie, servicii pentru populaie sau pentru
consumul individual, servicii specific sociale sau pentru nevoile generale ale ntreprinderii.

31
 TEMA II

NTREPRINDE
NDEREA DE SERVI
RVICII OBIEC
BIECTUL EXE
EXERCI
RCITRII MANAG
ANAGEMEN
EMENTULUI

Uniti de nvare:
ntreprinderea de servicii produs i agent al mediului social-economic;
Etic i management n ntreprinderea de servicii;
Obiectivele temei
nelegerea conceptului i funciilor ntreprinderii de servicii i a tipologiei acesteia;
dezbaterea particularitilor viznd responsabilitatea organizaiei;
prezentarea i analizarea complexitii i componentelor mediului extern/intern al
ntreprinderii de servicii;
Timpul alocat temei: 3 ore
Bibliografie recomandat
Criveanu, I. - Managementul serviciilor, Editura Universitaria,
Craiova, 2004.
Druker, D.F. - Le management en question, Les ditions dorganisation,
Paris, 1972.
Emilian, R. - Managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureti,
2000.
rd
Fridew, Hughes, R., - Business, 3 edition Houghton. Mifflin Company,
Kooper, J. Boston, 1991.
Peel, M. - Introducere n management, FIMAN, Ed. Alternative,
Bucureti, 1993.
Russu, C. - Management, Editura Expert, Bucureti, 1993.
Wood Donna - Business and Society, Harper Collins Publishers, USA,
1990.
Zorlean, T., coord. - Managementul organizaiei, Editura Economic,
Bucureti, 1998.

2.1. ntreprinderea de servicii produs i agent al mediului social - economic

Organizaiile economice - sau ntreprinderile, societile comerciale etc. - reprezint verigile
de
baz ale unei economii mondiale. Funcionarea lor, bun sau rea, este rezultatul aciunilor, bune sau
rele, asupra mediului intern i asupra condiiilor de natur economic, social, tehnic, ecologic etc.
care caracterizeaz mediul ambiant, respectiv al conducerii sau managementului acestora. Astfel,
eficiena unei ntreprinderi va depinde de abilitatea conductorilor si de a folosi resursele interne
disponibile - materiale, financiare, umane i informaionale - de a se conecta la tendinele i
schimbrile ce au loc i de a exploata oportunitile mediului extern.
Dup cum este cunoscut, n ultimele decenii, n toate rile i ndeosebi n economia rilor
dezvoltate, s-a manifestat tendina creterii puternice a rolului serviciilor n viaa economic i
social.
Aceast tendin remarcat i n economia noastr se exprim prin apariia, alturi de ramurile
tradiionale ale economiei, a unor activiti distincte ce se grupeaz n sfera serviciilor. Dezvoltarea
i diversificarea serviciilor este necesar pentru satisfacerea unor nevoi sociale - nevoile de servicii.
Serviciile deservesc colectiviti de oameni, uniti economice, instituii i persoane fizice
fiind integrate n structurile i mecanismul procesului social al reproduciei.
Unele servicii i gsesc forme proprii de organizare, sunt prestate de uniti independente,
autonome avnd ca obiect de activitate satisfacerea direct a unor nevoi materiale i spirituale ale
populaiei i ale unor ntreprinderi. Astfel de uniti independente iau, de obicei, forma
organizatoric a ntreprinderii prestatoare de servicii.

32
2.1.1. Conceptul i funciile ntreprinderii de servicii
ntr-o abordare sistemic, ntreprinderea, n general, i ntreprinderea de servicii, n
consecin, apare ca reprezentnd o interaciune permanent i continu ntre resursele materiale,
financiare i umane care alctuiesc coninutul su endogen i o serie de elemente extrem de variate,
de natur exogen, care alctuiesc mediul external acesteia.
n aceast abordare, ntreprinderea ne apare, ea nsi, n postura de component a mediului
social-economic. Coninutul acestuia vizeaz un ansamblu de elemente de natur foarte diferit -
politic, economic, social, tiinifico-tehnic, juridic - manifestate pe plan naional i
internaional i acioneaz asupra unitilor n strns interdependen.
Aceste elemente (componente) se gsesc, la un moment dat, n anumite raporturi care asigur
echilibrul mediului. n dinamic, ns, raporturile dintre componente se schimb de la o perioad la
alta, conducnd la evoluia sistemului economic.
O astfel de schimbare se realizeaz sub aciunea permanent, continu a unor factori care, n
condiiile revoluiei tehnico-tiinifice, genereaz nevoi noi, dintre care unele sunt nevoi de servicii.
Necesitatea satisfacerii acestora determin apariia unor ageni de mediu care, n forma cea mai
evoluat, sunt ntreprinderi de servicii. Cele artate demonstreaz c ntreprinderea de servicii,
similar altor ntreprinderi, este un produs, un rezultat al mediului social-economic. Ea nu poate
exista, deci, n afara mediului.
Pe de alt parte, ntreprinderea de servicii este, la rndul ei, generatoare de nevoi noi,
determinate de ndeplinirea rolului su economico-social, n spe, de realizarea obiectului su de
activitate. Pentru satisfacerea nevoilor sale va intra n relaii cu ali ageni, iar absena acestora va
determina apariia unor noi ageni de mediu.
Aceste dubl postur n care apare ntreprinderea n cadrul mediului, de beneficiar a unor
produse sau servicii realizate de unii ageni de mediu sau de prestatori de servicii pentru ali ageni,
o plaseaz pe aceasta n rndul agenilor de mediu.
n msura n care ntreprinderea apare n relaii de vnzare-cumprare sau generate de acestea
cu celelalte componente ale mediului, ea acioneaz ca agent economic i de pia.
Satisfacerea nevoii sociale, n ansamblu i, implicit, i a nevoii de servicii se realizeaz, de
regul, prin mai multe modaliti i anume:
- prin autoconsum;
- prin prestarea unor servicii de ctre persoane specializate, autorizate sau de ctre
ntreprinderi.
Ca form de satisfacere a nevoii, ntreprinderea de servicii se detaeaz prin poziia deinut
n cadrul mediului.
n cadrul economiei naionale, aceasta apare ca unitate organizatoric de baz, fiind
organizat n mod specific pentru satisfacerea nevoilor de servicii ale persoanelor fizice i juridice.
n timp, definirea ntreprinderii n general, a generat extrem de multe opinii. Astfel, dup unii
autori, aceasta reprezint o main de maximizat forele umane, dup alii un ansamblu de
factori reunii sub autoritatea unui individ (antreprenor) sau a unui grup cu scopul obinerii unui
venit bnesc ca urmare a producerii de bunuri sau de servicii.
39
Recent, ntr-o lucrare de prestigiu ntreprinderea este definit ca un grup de persoane,
organizate potrivit anumitor cerine juridice, economice, tehnologice, care concep i desfoar un
complex de procese de munc, folosind adesea i anumite mijloace de munc, concretizate n
produse i servicii, n vederea obinerii unui venit net sau profit, de regul, ct mai mare
Reinem i varianta c ntreprinderea reprezint o unitate economic, pe deplin organizat,
n care factorii de producie sunt combinai n scopul producerii de bunuri sau de a pune la
dispoziie servicii.
Rezumnd opiniile exprimate apreciem c ntreprinderea de servicii reprezint unitatea
organizatoric ce reunete resurse materiale financiare i umane n scopul realizrii unor prestaii
destinate satisfacerii nevoilor de servicii n condiiile obinerii unui profit.

39
O. Nicolescu - Management, EDP, Bucureti, 1992
33
 Definiia atrage atenia asupra faptului c n fundamentarea apariiei unei ntreprinderi de
servicii este necesar s fie ndeplinite cumulativ urmtoarele condiii:
s existe o nevoie nesatisfcut, cu posibilitatea de a se transforma n cerere potenial; un
indiciu l poate reprezenta rata profitului, dar el nu este suficient, existnd numeroase elemente de
distorsiune;
s poat fi organizat unitatea celor trei categorii de resurse anunate: materiale,
financiare
i umane.
O astfel de precizare este necesar ntruct sunt numeroase situaiile n care anumite
persoane, ageni de pia, au iniiativa limitelor (mai bine zis, au idei) i dispun doar de unele din
aceste condiii, inexistena celorlalte neasigurnd punerea n aplicare a ideii.

ntreprinderea de servicii: organizaie

Importana acordat studierii organizaiei de ctre teoria economic deriv din faptul c ea
este principala form prin care oamenii i satisfac nevoile i i ating scopurile n societate,
principala structur prin care societatea i ndeplinete funcia sa economic referitoare la producia
si distribuia bunurilor. Pentru a dezvolta aceast idee, este necesar o clarificare a conceptului de
organizaie, a funciilor i responsabilitilor sale, precum i o trecere n revist a tipurilor de
ntreprinderi.
Conform dicionarului explicativ al limbii romne, organizaia este o asociaie de oameni cu
concepii sau preocupri comune, unii conform unui regulament sau unui statut, n vederea
40
depunerii unei activiti organizate . Cu alte cuvinte, a organizaie este un grup de dou sau mai
multe persoane care lucreaz mpreun, pentru a-i atinge anumite scopuri.
Desigur, organizaia poate fi creat pentru a servi unor variate scopuri. n lucrarea de fa vom
lua n considerare exclusiv organizaiile create n scopuri economice, respectiv ntreprinderile. In
acest context, ntreprinderea poate fi considerat o unitate economica ce produce sau distribuie
bunuri i servicii, utiliznd o serie de resurse - materiale, financiare, umane i informaionale.
Rezult c succesul unei ntreprinderi este condiionat de gsirea celei mai bune combinaii ntre
cele patru categorii de resurse.
Pornind de la definiiile prezentate mai sus, elementele care caracterizeaz o organizaie
41
sunt :
obiectivele, strns legate de crearea sa, care exprim, intr-o forma concret si msurabil,
scopurile avute in vedere in activitatea desfurat; ele pot fi:
- generale, corespunznd rolului (sau misiunii) ntreprinderii. Ele sunt fixate pentru
perioade lungi de timp;
- derivate, ealonate astfel nct realizarea prealabil s conduc treptat spre atingerea
obiectivelor generale; realizarea lor constituie obiectul diferitelor funciuni ale ntreprinderii;
- specifice, care condiioneaz realizarea obiectivelor derivate i sunt fixate pentru fiecare
42
activitate n parte sau pentru fiecare compartiment al ntreprinderii
resursele necesare desfurrii activitii, care pot fi:
- materiale (utilaje, materii prime, unelte, mobilier etc.);
- financiare (capital propriu, credite, dobnzi etc.);
- umane (ansamblul angajailor, ca numr i structur, cu toate nevoile, motivaiile,
cunotinele, experiena, atitudinile, abilitile, interesele lor);
- informaionale (informaii propriu-zise i tehnologia aferent);
planul necesar realizrii obiectivelor propuse sau programul de activitate;
conducerea (managementul), reprezentat prin oameni abilitai s ia decizii care s duc la
fixarea i realizarea obiectivelor.
40
DEX, Editura Univers Enciclopedic, Bucurei, 1996, pag. 727.
41
T. Zorelan, E. Burdu. G. Cprrescu - Managementul organizaiei, Ed. Economic, Bucureti, 1998, pag. 113.
42
C. Russu, Management, Ed. Expert Bucureti, 1993, pag. 50.

34
 ntreprinderea de servicii - abordare sistemic

Avnd n vedere aceste elemente, care se combin ntr-un mod unic, particular, de la o
organizaie la alta, considerm interesant abordarea ntreprinderii prin prisma teoriei sistemelor, tot
mai des ntlnit n literatura de specialitate. Aceasta permite tratarea ntreprinderii nu ca o simpl
alturare de elemente, ci ca elemente care se intercondiioneaz n spaiu i timp i care, de
asemenea depind n mare msur de componentele mediului extern al firmei. Cu alte cuvinte, putem
considera ntreprinderea ca un sistem complex, deschis i dinamic, a crei reprezentare este redat
n fig. nr. 2.1.1.1.

Intrri Ieiri

Capital Dividende
Resurse Sistemul Valori(ac\iuni)
materiale @ntreprinderii Bunuri ]i
Tehnologii servicii
Munc[ Stim[,
Cuno]tin\e Feed-back considera\ie
Valori Satisfac\ie
Ricuri, pierderi
Inechitate
Poluare
43
Fig. nr. 2.1.1.1.: ntreprinderea de servicii ca sistem

Dac ns avem n vedere faptul c organizaia, la rndul ei, este compus din subsisteme
(divizii, subuniti, formaii de lucru etc.) privite din mai multe puncte de vedere, putem ajunge la
urmtoarea schem:

Subsistemul Subsistemul
conduc[tor condus

Subsistem de
Feed-back

44
Fig. nr. 2.1.1.2.:- Subsistemele ntreprinderii de servicii
45
Sistemul ntreprinderii poate fi caracterizat de urmtoarele trsturi
este un sistem social, cuprinznd un ansamblu de activiti umane cu o finalitate bine
determinat i
care dau viat tuturor elementelor tehnice, tehnologice i de alt natur; sub acest aspect,
ntreprinderea
reprezint un complex de relaii interpersonale, in care indivizii sunt difereniai n funcie de
autoritate, statut, rol, se constituie n grupuri distincte, pe baza crora este cldit n mod efectiv
ntreprinderea i i satisfac cea mai mare parte a nevoilor lor;
este un sistem tehnico-productiv, avnd la baz o serie de activiti care au ca
scop
obinerea unor bunuri i/sau servicii, folosind n acest scop un ansamblu de mijloace materiale,
tehnice i tehnologice;
este un sistem economic care, prin natura activitilor desfurate: aprovizionare,
desfacere,
43
Dup: V. Cernescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, Management-teorie i practic, Ed. Actami, Bucureti, 1994, pag. 70 i
Donna Wood, Business and Society, Harper Collins Publishers, USA, 1990, pag. 15.
44
Dup: V. Cernescu, I. Mihilescu, S. Stanciu, op. cit., pag. 71.
45
V. Cernescu, I. Mihllescu, S. Stanciu, op. cit., pag. 71.
35
creditare, plata unor taxe i impozite etc., i atinge scopul de a oferi bunuri i servicii pe care
societatea le cere, ntr-o anumit cantitate i de o anume calitate, i de a obine profit.
Rolul organizaiilor n societate este foarte complex: de la realizarea funciei economice a
societii pn la satisfacerea nevoilor personale ale indivizilor care o compun. Astfel,
ntreprinderea poate fi perceput:
- ca o unitate de producie de bunuri sau servicii;
- ca o unitate de repartiie, dac se are n vedere faptul c ea creeaz valoare adugat, care se
repartizeaz angajailor sub form de recompense bneti, acionarilor sub form de dividende,
statului sub form de impozite;
- ca o celul social, fiind un ansamblu de persoane i grupuri, cu aspiraii adesea divergente,
dar care particip la realizarea unor obiective comune;
46
- ca un centru de decizie, ca urmare a competenei de a lua decizii i de a-i asuma riscuri .

2.1.2. Funciile ntreprinderii de servicii

Pentru atingerea obiectivelor sale, organizaia desfoar o serie de activiti deosebit de
complexe i variate. Identificarea i analiza lor sunt uneori foarte dificil de apreciat. Astfel, a aprut
conceptul de funciune, propus pentru prima oar de H. Fayol (1916), desemnnd o grupare a
activitilor firmei pe baza unor criterii determinate. Fayol a susinut astfel existena a ase funciuni
eseniale ale ntreprinderii: tehnic (a produce), comercial (a cumpra i a vinde), contabil (a
comercial (a cumpra i a vinde), financiar (a finana), de securitate (a bunurilor i
persoanelor), administrativ (acestea constituind, de fapt, funcia de conducere a organizaiei, prin
care se realizeaz atributele managementului, respectiv: a prevedea, a organiza, a comanda, a
47
coordona i a controla ). Acest concept a fost n continuare dezvoltat n teoria economic, suferind
frecvente modificri n ceea ce privete definirea i coninutul.
O definiie acceptat n prezent este aceea conform creia funcia ntreprinderii reprezint
ansamblul activitilor n cadrul crora se folosesc tehnici specializate n vederea realizrii
obiectivelor derivate, rezultate din obiectivele generale ale organizaiei. Altfel spus, funcia
48
ntreprinderii reprezint un grup de activiti omogene specializate ale acesteia .
Criteriile care stau la baza gruprii activitilor pe funciuni sunt:
de identitate - se grupeaz activiti identice ca factur (de exemplu, cumprri i vnzri
n cadrul funciei comerciale);
de complementaritate - se grupeaz activitile care se completeaz reciproc (de exemplu,
negocierea i urmrirea derulrii contractelor n cadrul funciei comerciale);
de convergen se grupeaz activiti diferite ca factur, care folosesc tehnici foarte
diferite, dar care converg spre realizarea acelorai obiective derivate (de exemplu, evaluarea
performanelor, remunerarea, instruirea i dezvoltarea, ca activiti ale funciei de personal).
Toate activitile care dau coninut funciilor ntreprinderii se mpletesc strns, se
intercondiioneaz n diverse moduri, fiind dificil delimitarea coninutului fiecreia. Totui, efortul
de a identifica apartenena fiecrei activiti la una sau alta dintre funciile organizaiei este
important pentru nelegerea mecanismului de funcionare a acesteia. Astfel, n prezent, majoritatea
49
specialitilor grupeaz activitile ntreprinderii n urmtoarele cinci funcii :
cercetare - dezvoltare: cercetarea produselor, serviciilor, tehnologiilor, proiectarea
produselor, prototipuri, realizarea proiectelor de investiii; dezvoltarea capacitilor de producie;
perfecionarea proceselor de munc i de economisire a resurselor materiale, financiare i umane.
comercial: descoperirea necesitilor consumatorilor; asigurarea n mod complet,
complex i la timp a resurselor materiale necesare desfurrii procesului de producie; livrarea
produselor i serviciilor prin care se asigur trecerea acestora din sfera produciei n sfera
circulaiei.
46
T. Zorlean, E. Burdu, G. Cprrescu, op. cit, pag. 155.
47
C. Russu, op. cit., pag. 49.
48
Idem, pag. 50
49
Idem, pag. 51.
36
 de producie: pregtirea produciei s asigure elaborarea documentaiei

tehnologice,
stabilirea consumurilor de materiale i de munc; programarea, lansarea i pregtirea produciei
propriu-zise; fabricaia constnd n combinarea factorilor de producie i obinerea produselor sau
prestarea serviciilor; controlul de calitate; producia auxiliar i de servire.
de personal: analiza i evaluarea posturilor de munc; determinarea necesarului de
personal;
recrutarea, selecia i integrarea psihosocioprofesional a personalului; calificarea i
perfecionarea
acestuia; aprecierea, promovarea i salarizarea personalului; asigurarea condiiilor corespunztoare
de munc i asisten medical.
financiar-contabil: obinerea, folosirea i analiza folosirii resurselor financiare;
nregistrarea i evidenierea n expresie valoric a fenomenelor economice din cadrul ntreprinderii.

2.1.3. nfiinarea ntreprinderii de servicii

Procesul constituirii ntreprinderii de servicii, ca de altfel al oricrei alte ntreprinderi, este un
proces anevoios, complex. El debuteaz cu apariia ideii de ntreprindere i se ncheie cu nscrierea
acesteia la organele competente i realizarea primelor prestaii din obiectul de activitate.
Apariia ideii de ntreprindere reprezint expresia manifestrii iniiativei particulare, ale crei
posibiliti sunt practic inepuizabile, lucru demonstrat de numrul mare al firmelor nregistrate
anual n rile cu economie de pia. n Frana, de pild, apar anual circa 60000 de firme (sub 10
salariai) i 80000 de ntreprinderi mari, iar n S.U.A. numrul este i mai ridicat (circa 500000-
600000).
Literatura de specialitate analizeaz pe larg procesul transformrii unei persoane n
ntreprinztor, evideniind variabilele care determin acest proces. De o larg audien se bucur, n
acest sens, gruparea acestora n:
variabile de situaie;
variabile psihologice;
variabile sociologice;
variabile economice.
Iniiativa particular are, deci, drept suport o serie de elemente de natur psihologic, tehno-
economic i psiho-sociologic, caracteristice unui ntreprinztor.
Elementele psihologice se refer la:
dorina de investigare, cercetare;
trsturi de independen (autonome);
trsturi de autoritate.
Elementele de natur tehnico-economic cuprind alternativele de ales n ceea ce privete
profilarea ntreprinderii i anume:
iniiativa (crearea unei ntreprinderi similare altora existente deja n cadrul pieei);
reorganizarea unei ntreprinderi;
adoptarea activitii propriei ntreprinderi i nlocuirea unei ntreprinderi cu alta atunci
cnd condiiile de pia indic o astfel de opiune.
n sfrit, iniiativa particular are anse de reuit n condiiile n care ntreprinztorul este
posesorul unor elemente de natur sociologic dintre care amintim:
personale (formaie, aptitudini);
relaionale (de familie, profesionale, de afaceri etc.);
profesionale (competen, valoare).
Odat ndeplinite aceste condiii, decizia fondrii unei ntreprinderi se materializeaz
n
desfurarea a dou procese distincte:
a) nfiinarea ntreprinderii;
b) crearea condiiilor pentru prestarea de servicii n concordan cu obiectul de activitate.
nfiinarea ntreprinderii se reduce de fapt la constituirea societii, la ntocmirea
formalitilor privind autorizarea i nmatricularea acesteia (formalitile presupun respectarea unor
obligaii legale de natur juridic, sociale i fiscale). Procesul se realizeaz prin parcurgerea
37
urmtoarelor etape (fig. nr. 2.1.3.1.):

CONSTITUIREA
SOCIETII

AUTORIZAREA

NMATRICULAREA

Fig. nr. 2.1.3.1.: Etapele procesului de nfiinare a unei ntreprinderii

Elementele care stau la baza constituirii ntreprinderii de servicii sunt:

stabilirea obiectului de activitate;
alegerea tipului de ntreprindere;
stabilirea numelui;
elaborarea statutului.
Stabilirea obiectului de activitate este strns legat de apariia ideii de constituire a unei noi
ntreprinderi. anse de reuit, n special pe termen lung, sunt atunci cnd decizia de nfiinare a
unei noi ntreprinderi are la baz un studiu aprofundat al mediului economic n care urmeaz s
acioneze ntreprinderea, care s urmreasc identificarea i dimensionarea nevoii de servicii
(cererea potenial), determinarea gradului de satisfacere a nevoii, concurena i practicile legale
(impozite, taxe) etc.
Tipul de ntreprindere este prevzut de obicei n legislaie. De regul, ntreprinztorul are de
ales ntre o ntreprindere n nume personal sau n nume colectiv, o asociaie (familial, profesional,
cu scop lucrativ etc.), o societate n comandit, cu rspundere limitat, pe aciuni, o cooperativ etc.
Opiunea pentru un tip sau altul de ntreprindere nu este o problem subiectiv, ci una
obiectiv avnd la baz scopul i mijloacele care pot fi atrase pentru atingerea scopului.
De pild, n cazul n care asociaii au caliti ce permit desfurarea unei activiti n colectiv,
sunt cinstii, coreci, sociabili, cu spirit de ntrajutorare etc., este recomandat nfiinarea unei
societi de persoane. Aceste cerine sunt dictate de particularitile modului de conducere i de
desfurare a activitilor firmei.
n condiiile n care este de dorit ca modificarea structurii asociailor s nu poat fi fcut fr
acordul acestora este indicat constituirea unei societi cu rspundere limitat, deoarece legea
interzice pentru acest tip de societate vnzarea aciunilor fr acordul prilor.
O astfel de situaie ar putea s apar, de pild, n cazul unei ntreprinderi de consulting
fondat de specialiti de nalt calificare. Protejarea acesteia mpotriva riscului acaparrii prin
cumprare de aciuni de ctre persoanele fr o calificare similar se poate face prin constituirea
unei astfel de societi.
Alegerea numelui prezint importan deosebit avnd n vedere rolul acestuia n cadrul
activitii ntreprinderii. Din acest motiv un astfel de moment nu trebuie lsat la voia ntmplrii. n
general, numele joac un rol important n cadrul activitii de marketing a ntreprinderii. De regul,
trebuie s fie scurt, uor de reinut i de pronunat, s fie atractiv i plin de semnificaie pentru
activitatea ntreprinderii.
Statutul sau actul de nfiinare are implicaii deosebite n desfurarea activitii viitoare a
ntreprinderii. El reglementeaz totalitatea raporturilor generate de apariia, funcionarea i
lichidarea firmei. Sunt specificate n detaliu:
identitatea;
scopurile;
organizarea i funcionarea;
patrimoniul i evidena contabil;
participarea la profit i pierderi;
modalitatea lichidrii firmei etc.
38
 nfiinarea unei ntreprinderi prin parcurgerea etapelor sus menionate este clasic i se refer
la constituirea acesteia pentru prima oar.
n practic sunt i situaii cnd ideea unei noi ntreprinderi se nate pe fondul desfurrii deja
a unei activiti de ctre ntreprinztor. Astfel pot fi create noi ntreprinderi prin fuziune, asociere,
desprindere de alte ntreprinderi etc. n aceste situaii procesul autorizrii firmei este similar celui
prezentat anterior.
n ara noastr, n procesul tranziiei la economia de pia, nfiinarea ntreprinderilor noi s-a
realizat prin mai multe modaliti i anume:
pe baza iniiativei particulare;
prin transformarea unitilor de stat n regii autonome i societi comerciale;
prin constituirea de societi mixte cu capital strin.
Procesul transformrii unitilor de stat n regii autonome i societi comerciale s-a realizat n
cadrul metodologiei clasice expuse anterior, uor modificat datorit implicrii organismelor de stat
n constituirea i nfiinarea ntreprinderilor.
Unitile economice de interes public au fost organizate ca societi comerciale prin hotrri
guvernamentale, iar cele de interes local, prin decizii ale organelor administraiei locale de stat. Prin
actul de nfiinare (autorizare) a fost aprobat statutul societii comerciale i s-a stabilit:
forma juridic, obiectul de activitate, denumirea i sediul principal;
capitalul social subscris, structura i modalitatea de constituire a acestuia;
modalitatea de preluare a activului i pasivului unitii economice de stat care s-a
constituit n societate comercial.
Crearea condiiilor pentru prestarea serviciilor presupune asigurarea cadrului tehnico-economic
i organizatoric pentru desfurarea normal a activitilor impuse de obiectul de activitate
preconizat. Pe aceast linie se nscriu aciunile viznd organizarea ntreprinderii, amenajarea
terenurilor i a cldirilor, instalarea utilajelor, recrutarea personalului, punerea la punct a sistemului
de aprovizionare etc.

2.1.4. Tipologia ntreprinderii de servicii

Diversitatea de condiii n care i desfoar activitatea ntreprinderea de servicii determin
tipuri corespunztoare de existen i funcionare a acesteia. Necesiti teoretice i practice impun
gruparea lor prin luarea n considerare a unor criterii de clasificare. O prim grupare a
ntreprinderilor de servicii se face lund n considerare criterii comune tuturor sectoarelor
economiei naionale cum sunt:
Natura juridic a activitii desfurate;
Forma de proprietate;
Structura interioar a societii;
Aria geografic deservit;
Apartenena naional a firmei.
Natura juridic a activitii desfurate permite diferenierea ntreprinderilor n tipuri care
prezint o deosebit importan practic. Un tablou complet al tipologiei ntreprinderilor dup acest
criteriu se prezint precum n fig. nr. 2.1.4.1:

39
 Fig. 2.1.4.1.

Societatea n nume propriu sau colectiv poart denumirea creatorului, a familiei sau a
membrilor asociai. Grupul astfel constituit rspunde solidar i nelimitat n ceea ce privete
angajarea societii, cu ntreg patrimoniul social. De regul, ntreprinderile familiale sunt de mici
dimensiuni fiind constituite din iniiativa i cu aportul unor membri de familie care, n cele mai
frecvente cazuri, sunt att proprietari ct i lucrtori efectivi ai acestora. Organizarea interioar,
competenele, sarcinile i rspunderile sunt stabilite pe baz informal, legea acordnd tuturor
membrilor unei astfel de ntreprinderi anse egale.
Societatea n comandit reunete pe de o parte comanditaii (care rspund solidar i nelimitat
pentru obligaiile societii fa de creditori), iar pe de alt parte comanditarii (finanatorii, care
rspund numai n limita capitalului social investit).
Societile de capitaluri reunesc capitaluri ale acionarilor, fiind administrate de ctre un
consiliu ales de adunarea general i o direcie care formeaz consiliul de administraie.
Tipul reprezentativ al unor astfel de societi l constituie societile pe aciuni (S.A.). n ara
noastr este prevzut obligaia constituirii unui fond social de un milion lei pentru acest tip de
societate.
Un caz aparte l formeaz societile cu rspundere limitat (S.R.L.) care grupeaz un numr
limitat de asociai (n ara noastr maxim 50), iar vnzarea aciunilor la burs nu este permis.
Fondul social maxim subscris este de 100000 lei.
n cazul ambelor tipuri de societi asociaii (acionarii) suport numai plata aciunilor lor iar
obligaiile sociale sunt garantate cu patrimoniul social.
Societatea tip cooperatist are la baz principiile cooperatiste i urmrete, n primul rnd,
satisfacerea nevoilor grupului i n al doilea rnd obinerea de profit pentru membrii cooperatori.
Specific acestui tip de ntreprindere este forma (de regul n natur) i modul de constituire a
patrimoniului, proprietatea comun asupra acesteia, coparticiparea la actul de conducere i execuie
n modaliti convenite cu ocazia constituirii firmei modul de repartizare a rezultatelor activitii
etc.
Asociaiile pot fi asimilate ntreprinderilor prin modul de organizare, conducere i desfurare
40
a activitilor, deosebindu-se totui prin sursele i modul de constituire a patrimoniului i scopul
urmrit. De regul se includ n aceast categorie ntreprinderi non-profit, societi de binefacere i
majoritatea organizaiilor sociale. Din punct de vedere al necesitilor managementului, n aceast
categorie pot fi incluse organizaiile politice, asociaiile profesionale etc.
Forma de proprietate grupeaz ntreprinderile n:
societi private;
societi publice;
societi cooperatiste.
Structura interioar a societii are la baz modul interior n care sunt conduse i organizate
activitile. Dup cum vom vedea, organizarea interioar este divers depinznd de numrul
membrilor ntreprinderii. Astfel sunt de notat dou principii:
principiul
autoritii;
principiul competenei, riguros fundamentate de Fayol i
Taylor.
Aria geografic deservit grupeaz ntreprinderile de servicii n urmtoarele categorii:
ntreprinderi
locale;
ntreprinderi cu raz
naional;
ntreprinderi cu raz
internaional.
Includerea unei ntreprinderi n unul sau altul din aceste tipuri nu este dect temporar pentru
c, de regul, ntreprinderea are la nceput o pia local evolund ctre una naional i
internaional.
Exemple:
ntreprinderi turistice de interes local: Strunga, Blteti, Moneasa.
ntreprinderi turistice de interes naional: Voineasa, Amara, Vatra-Dornei.
ntreprinderi turistice cu raz internaional: Valea Prahovei, Litoral.
ntreprinderile comerciale ca i cele pentru prestri servicii clasice (reparaii, execuii bunuri
la comand) au de regul caracter local. Fac excepie ntreprinderile economice de comer exterior.
Apartenena naional a firmei permite gruparea acestora n:
- ntreprinderi naionale (al cror proprietar este o persoan sau un grup de persoane
aparinnd statului al cror ceteni sunt).
- ntreprinderi multinaionale (ai cror proprietari au cetenie strin).
- ntreprinderi mixte (ai cror proprietari sunt persoane cu cetenie diferit).
n al doilea rnd, clasificarea ntreprinderilor de servicii se poate face prin luarea n
considerare a unor criterii specifice.
Un criteriu esenial l reprezint n acest sens obiectul activitii desfurate (natura
serviciilor prestate) dup care ntreprinderile se grupeaz astfel:
ntreprinderi turistice;
ntreprinderi comerciale;
ntreprinderi sanitare;
ntreprinderi culturale;
ntreprinderi sportive.
La rndul lor, fiecare tip al unor astfel de servicii prezint forme specifice de existen:
9 ntreprinderile turistice pot fi clasificate prin luarea n considerare a categoriei de resurse
valorificate astfel:
ntreprinderi de tip litoral;
ntreprinderi de tip munte;
ntreprinderi de tip balneare;
ntreprinderi de tip mixt.
Util se dovedete clasificarea ntreprinderilor prin luarea n considerare a tipului de prestaie
efectuat astfel:
ntreprinderi de cazare;
ntreprinderi de alimentaie public;
41
 ntreprinderi de agrement;
ntreprinderi de nchiriere;
ntreprinderi de transport turistic.
9 ntreprinderile comerciale pot fi grupate similar, prin luarea n considerare a naturii
produselor n:
ntreprinderi pentru mrfuri alimentare;
ntreprinderi pentru mrfuri industriale (metalo-chimice, electrice, electronice, foto,
sport).
9 Dup forma de comer practicat ntreprinderile comerciale pot fi:
ntreprinderi cu amnuntul;
ntreprinderi intermediare (angrosiste, comisionare);
ntreprinderi mixte.
9 Dup natura pieei pe care acioneaz se ntlnesc:
ntreprinderi de comer interior;
ntreprinderi de comer exterior;
ntreprinderi mixte.
Alte criterii de clasificare a ntreprinderilor comerciale sunt:
9 Forma de vnzare:
clasic;
prin coresponden.
9 Forma de servire:
cu autoservire;
expunere liber;
clasic.
2.1.5. Responsabilitatea ntreprinderii de servicii
O important dilem st la baza definirii rolului unei organizaii: n ce msur un manager
trebuie s aib n vedere responsabilitatea sa economic, referitoare la realizarea unui profit ct
mai mare pentru acionari, comparativ cu responsabilitatea social a firmei, respectiv fat de alte
grupuri sociale sau mediul natural, n ceea ce privete producia nepoluant, echitatea locurilor de
munc, produsele fr risc .a.m.d.? Sau, cu alte cuvinte, care trebuie s fie raportul dintre cele dou
laturi ale responsabilitii unui conductor?
n teoria economic clasic, ntreprinderea trebuie s produc i s distribuie bunuri i servicii
i s creeze ct mai mult profit pentru investitori (acionari). Dar organizaia servete intereselor
mult mai multor persoane, comunitii sau chiar unei ntregi naiuni. n plus, activitatea unei firme
poate produce i daune, n plan secundar. De aceea, putem spune c societatea percepe, mult mai
amplu, rolul organizaiei, ateapt mult mai mult de la aceasta dect sugereaz teoria economic
clasic. n societate se evalueaz balana dintre beneficiile i prejudiciile aduse de activitatea unei
50
firme, dintre rezultatele sale economice i cele sociale .
Beneficii. Pentru indivizi, ntreprinderea ofer locuri de munc, venituri, sntate, beneficii
materiale, dezvoltare, acumulare de experien, satisfacie, identitate personal, securitate. Pentru
comunitate, ntreprinderea furnizeaz venituri (prin taxele pe care le pltete) pentru finanarea
serviciilor publice, asigurrilor sociale, a activitilor menite s duc la creterea calitii vieii i
chiar contribuie la creterea prestigiului comunitii ntr-o societate mai ampl. Pentru o naiune,
ntreprinderea. produce aceleai beneficii ca la nivelul comunitii, contribuind la stabilitatea i
creterea economic.
Prejudicii. Totui, activitatea ntreprinderilor nu este n totalitate benefic societii. Printre
rezultatele mai puin dorite se numr poluarea aerului, apelor i solului, produsele riscante,
condiiile de lucru nesigure, publicitatea fals, discriminrile, tehnicile de marketing neadecvate

50
Donna Word, Busines And Society, Harper Collins Publisher, USA, 1990, pag. 13-15.
42
clientelei etc. Chiar dac o ntreprindere nu produce, la un moment dat, astfel de prejudicii, exist
oricnd riscul s o fac i deci conductorii trebuie avertizai n aceast privin, prin diferite
modaliti - legi, reglementri, diverse, propagand.
Tot mai des abordat n literatura economic este conceptul de responsabilitate social, prin
care nelegem recunoaterea faptului c activitatea organizaiilor are un impact serios asupra
51
societii i c acest impact trebuie luat n considerare n procesul decizional . Reglementrile
guvernamentale i aciunile publice, sunt principalele fore externe care au contribuit la impunerea
unei responsabiliti sociale a ntreprinderilor. Dar deciziile sunt luate n interiorul firmei, unde
responsabilitatea social ncepe prin atitudinea managerilor. Exist dou modele contrare care
definesc atitudinea managementului fa de responsabilitatea social:
a) Modelul economic. Conform teoriei economice tradiionale, ntreprinderea exist pentru a
produce bunuri i servicii de calitate, pentru a obine profit i pentru a oferi locuri de munc.
Modelul economic al responsabilitii sociale evideniaz faptul c societatea va beneficia mai mult
de pe urma activitii eficiente a ntreprinderilor. respectiv a pieei unor produse profitabile de care
ea are nevoie. Pentru un conductor care adopt aceast atitudine tradiional, responsabilitatea
social este n afara preocuprilor sale. n fond, acionarii investesc n propria ntreprindere,
mrindu-i profiturile, nu pentru c firma este responsabil din punct de vedere social, ci pentru c
menirea firmei este de a obine profit pentru acionarii si. Dar, n mod indirect, ntreprinderea
devine social responsabil prin impozitul pe profit sau alte taxe pe care le pltete comunitii.
Unul dintre adepii acestui model este Milton Friedman, laureat al Premiului Nobel pentru
economie. El consider c, n prezent, managerii sunt n general angajai ca profesioniti i
principala lor rspundere este de a gestiona afacerea ct mai eficient, maximiznd profiturile pentru
proprietari. Astfel, atunci cnd managerii cheltuiesc resurse pentru aciuni sociale, ei submineaz
mercantilismul pieei; costurile acestor aciuni vor fi suportate, n ultim instan, fie de ctre
acionari (dac se reduc profiturile), fie de ctre salariai (dac se reduc salariile), fie de ctre
consumatori (atunci cnd se majoreaz preurile pentru a se acoperi cheltuielile cu aciunile sociale).
n fiecare caz, sunt lezate interesele unor grupuri i deci aceste bunuri sociale nu-i au rostul. n
concluzie, maximizarea profitului este considerat, prin modelul economic clasic, o cale suficient
52
pentru generarea de beneficii sociale .
b) Modelul socio-economic. Contrar modelului precedent, acesta subliniaz faptul c
managerii sunt responsabili nu numai fa de acionari (proprietari), ci i fa de clieni, angajai,
furnizori i, n general, fa de societate. Deciziile acestora nu trebuie focalizate doar pe profit, ci i
pe implicaiile sociale.
Ultimii ani demonstreaz faptul c tot mai muli conductori adopt modelul socio-economic
al responsabilitii i aceasta, din cel puin trei motive:
n primul rnd, afacerile sunt determinate de corporaii, iar acestea sunt creaia societii,
deci implicarea social este direct;
n al doilea rnd, se poate spune c exist o competiie ntre organizaii n privina.
responsabilitii sociale; firme precum IBM sau Johnson & Johnson sunt foarte mndre de aciunile
lor cu caracter social;
n al treilea rnd, muli oameni de afaceri au neles c este bine s ia iniiativa aciunilor
sociale i c adeseori nu este suficient s acioneze legal, ci trebuie s fac mult mai mult pentru a
avea o bun imagine public.
Alte argumente n favoarea responsabilitii sociale a firmei sunt legate de faptul c orizontul
de timp al existentei firmei nu este termenul scurt, aa cum sugereaz abordarea clasic, ci unul
lung, iar pentru asigurarea maximizrii rezultatelor pe termen lung, managerii trebuie s accepte
unele obligaii sociale (ca nepoluarea, nediscriminarea, nenelarea clienilor etc.) mpreun cu
costurile aferente. Pe de alt parte, este la mod ca multe organizaii s se implice i n alte
domenii dect cel economic: n politic (prin lobby), n cultur i activiti sportive (prin
51
W Fride, R. Hughes, J. Kopoor, Business. 3Id~ edition. l-loughton Miffltt Company. Boston USA 1991 pag. 45-48
52
I.Popa, R. FiIip, Management internaional, Ed. Economic, Bucureti, 1999, pag. 255-256.

43
 53
sponsorizri), n sprijinirea autoritilor naionale sau locale etc.
Deci, se poate spune c, n prezent, firmele i-au dezvoltat, un comportament social specific,
depind concepia privind maximizarea strict a profitului, exist adepi nverunai ai ambelor
modele privind responsabilitatea social. Argumentele lor sunt prezentate succint n continuare.

Argumente pentru creterea responsabilitii sociale:

organizaiile nu pot ignora problemele sociale, deoarece ele nsele sunt componente
ale
societii;
organizaiile posed resursele tehnice, financiare i manageriale de care au nevoie pentru
a
aborda problemele sociale complexe;
ncercnd s rezolve problemele sociale, ntreprinderile pot crea un mediu mai stabil i
pot
asigura o eficien pe termen lung;
luarea unor decizii socialmente responsabile de ctre firme poate preveni creterea
interveniei
guvernelor, care le-ar fora s fac ceea ce este mai bine s fac n mod voluntar.
Argumente mpotriva creterii responsabilitii sociale:
managerii sunt responsabili n primul rnd fa de acionari, astfel c aciunile lor trebuie s
se
concentreze asupra recuperrii investiiilor de ctre acetia;
timpul, banii i experiena organizaiilor trebuie folosite pentru maximizarea profitului, i
nu
pentru rezolvarea problemelor societii;
problemele sociale afecteaz societatea n general, deci ntreprinderile nu pot rezolva
singure
aceste probleme;
problemele sociale sunt n responsabilitatea oficialilor aflai la guvernare, care au fost
alei
tocmai pentru acest lucru i care trebuie s dea socoteal electoratului pentru deciziile lor.
O comparaie sistematizat ntre punctele de vedere ale modelelor economic i socio-
economic este redat n tabelul nr. 2.1.5.1.

Comparaie ntre modelul economic i cel socio-economic

Tabel nr. 2.1.5.1.
Modelul economic Modelul socio-economic
Pune accentul pe: Pune accentul pe:
1.Producie 1.Calitatea vieii
2.Exploatarea resurselor naturale; 2. Conservarea resurselor
naturale;
3.Rezultate economice (profit); 3. Rezultate economice i
sociale;
4.Interesele firmei sau ale 4. Interesele firmei i ale
conducerii; comunitii;
5.Implicare minor a guvernului. 5. Implicare activ a guvernului
(Adaptare dup W. Fride, R. Hughes, J. Kopoor, op.cit.)

n realitate, puine firme sunt apreciate ca acionnd pur economic sau pur socio-economic;
cele mai multe au ales o cale de mijloc ntre cele dou modele. Oricum, societatea n care trim
ateapt n general o anumit implicare social din partea organizaiilor.

2.1.6. Mediul extern al ntreprinderii de servicii

Pentru o bun conducere a unei organizaii, pentru atingerea obiectivelor sale, este necesar
nelegerea relaiilor sale cu mediul nconjurtor, precum i a obligaiilor i responsabilitilor pe
care un manager trebuie s i le asume, n virtutea acestui rol i acestei relaii.
Ideile centrale care stau la baza argumentrii celor de mai sus sunt urmtoarele:
organizaia este o instituie social, ntr-un mediu complex i turbulent;

53
Ibidem
44
 organizaiile i conductorii lor dein o putere considerabil, dar i multe responsabiliti;
pentru a-i asuma aceste responsabiliti, managerii trebuie s neleag mediul extern i
relaiile cu acesta.

2.1.6.1. Complexitatea mediului extern al ntreprinderii

Mediul extern al firmei se constituie din persoane, grupuri, organizaii, condiii. Tendine i
orice alt element din afara acesteia. care i afecteaz activitatea.
n zilele noastre se poate spune c mediul extern al ntreprinderii este, fr ndoial, complex
i turbulent. Aceasta nseamn c, a conduce o organizaie poate fi o ocupaie de nalt risc, care
presupune multe abiliti i cunotine n care succesul nu este niciodat garantat.
Un mediu complex include foarte multe elemente aflate in relaii strnse unele cu celelalte.
Un mediu turbulent este acela n care schimbrile sunt rapide i uneori dramatice.
Componentele mediului extern al firmei, privit n complexitatea sa, sunt sugerate n fig.
2.1.6.1.1.

Tendine demografice Masa-media

Populaia activ Credine Etica, morala

Evenimente politice Concureni

Taxe
Condiii economice Organizaia
Reglementri
Furnizori Tehnologii Negocieri,
tratate
Micri sociale Legi
Valori
Investitori Probleme
sociale
Analiti Clieni Simboluri

Fiind un sistem deschis, organizaia este influenat, direct sau indirect, de toate componentele
mediului extern. Astfel, firma preia din mediul ambiant materii prime, materiale, combustibil,
energie, utilaje, for de munc, tehnologii, resurse financiare, metode i tehnici de management
s.a., pe care le introduce n propriul sistem, din care rezult bunuri i servicii, valori, satisfacie,
54
experien etc. pe care le transfer aceluiai mediu . n acest fel, organizaia este foarte strns
conectat la toate celelalte structuri sau faete ale societii.
Complexitatea mediului extern al organizaiei este dat de numrul mare i de eterogenitatea
componentelor sale. Dar chiar organizaia nsi contribuie la creterea complexitii mediului su
extern, prin strategiile pe care le adopt: de penetrare pe noi piee, de lrgire a gamei sortimentale,
de atragere de noi segmente de clieni etc.; complexitatea mediului este adeseori o consecin a
55
creterii economice, a dezvoltrii .
Caracterul turbulent al mediului extern este dat de rapiditatea schimbrilor petrecute n
interiorul su, dar i de incertitudinea creat de interaciunile componentelor mediului. Cu ct va fi
mai complex, cu att mediul va fi i mai turbulent. Acestei caracteristici, organizaia trebuie s-i
rspund cu o mare flexibilitate a activitii sale.
Avnd n vedere aceste trsturi ale mediului extern, managerii trebuie s priveasc nu numai
n interior, ci i n exteriorul firmei. O focalizare exclusiv pe problemele interne poate duce la
54
T. Zorlenan, E. Burdu, G. Cprrescu, op. cit., pag. 165.
55
D. Organ Th. Bateman, Organizational Behavior, 3rd edition, Irwin, Illinois, 1986, pag. 632.
45
ignorarea condiiilor de mediu care afecteaz activitatea ntreprinderii, respectiv la pierderea
abilitii de a recunoate constrngerile sau oportunitile acesteia - ale angajailor, ale produselor
sale, ale pieei pe care funcioneaz etc. De aceea, se spune c un manager trebuie s-i axeze
56
munca mai ales pe conducerea relaiilor dintre ntreprindere i mediul extern al acesteia , ceea ce
nseamn de fapt o permanent adaptare a activitii firmei la condiiile impuse de mediul ambiant
n care-i desfoar activitatea.

2.1.6.2. Componentele mediului extern al ntreprinderii

Mediul extern al organizaiei are o structur deosebit de complex, este plin de contradicii,
riscuri i incertitudini, schimbri rapide sau persistente.
Crizele petroliere din anii 60 si 70 au fost cele care au determinat schimbarea opticii asupra
conducerii ntreprinderilor, trecndu-se de la o abordare centrat numai pe factorii economici i
tehnici interni la o considerare tot mai puternic a factorilor externi - sociali, politici, de mediu etc.
Modelul prezentat in figura nr. 2.1.6.1.2. mparte mediul extern. al organizaie n patru sectoare:
social, economic, politic i tehnologic. Pe baza acestui model pot fi analizate variatele condiii,
tendine sau conjuncturi ale mediului extern.

Mediul social

Cultur, valori,
populaie,
organizare social
Mediul economic Mediul politic

Condiii ale Influene, legi,

produciei i NTREPRINDERE politici publice,
distribuiei guvernamentale

Mediul tehnologic

Mijloace i metode de
producie, resurse,
comunicaii, cunotine

Fig. nr. 2.1.6.2.1 - Modelul S.E.P.T. al mediului extern al organizaiei

Acest model explicit sugereaz faptul c anumite constrngeri sau oportuniti ale firmei pot
fi cutate n fiecare din cele patru sectoare, i nu numai n mediul economic sau tehnologic, aa cum
sunt obinuii cei mai muli dintre conductori. Adeseori trebuie avute n vedere interesele unor
grupuri sociale, atitudinile sau aciunile acestora, atunci cnd se ia o decizie.

Mediul social
Acesta poate fi considerat sectorul oamenilor, aciunile, dorinele, credinele, convingerile
sau interesele trebuie analizate din punctul de vedere al caracteristicilor indivizilor, a trendurilor
demografice, al stiluri de viat, al valorilor i standardelor etice, al atitudinilor i credinelor, al
obiceiurilor, al opiniei publice, al micrilor sociale sau al diverselor grupuri sau organizaii. Iat n
continuare cteva aspecte ale modului n care mediul social poate influena conducerea firmei.
Cultura i diferenele culturale dintre naiuni i pun serios amprenta asupra mediului
internaional de afaceri. Fiecare popor are anumite norme, standarde, legi sociale, obiceiuri, limbaj,
forme de organizare proprii, care i confer un statut unic n lume. Diferenele culturale pot s fac
dificil aprecierea unui manager n ceea ce privete responsabilitatea economic i social a firmei
transnaionale pe care o conduce, precum i n privina modului n care trebuie mpcat fiecare

56
Donna Wood, op. cit., pag. 16-18.
46
naiune, n care pot fi rspltite ateptrile. De exemplu, oferirea unor mici recompense oficialilor
aflai la conducere, practic admis i frecvent n multe ri, poate fi ilegal sau neetic n alte ri.
Managerii care vor ignora rolul culturii n mediul de afaceri, fie intern, fie internaional, vor
ntmpina serioase dificulti n atingerea obiectivelor economice ale organizaiei.
Valorile. Una din funciile valorilor este aceea de a pune n lumin ceea ce credem noi cu
adevrat c merit: fie banii, fie moralitatea, fie mediul natural etc. Fiecare naiune are propriile
valori, sub influena crora aciunile ntreprinderilor sunt apreciate intr-un fel sau altul; adeseori,
schimbarea unor valori impune noi reglementri sau determin modificarea aciunilor firmelor,
rspunznd intereselor i convingerilor oamenilor. Cel mai sugestiv exemplu poate fi acela privind
atitudinea fa de poluare: pentru unii oameni, dezvoltarea economic valoreaz mai mult dect
puritatea mediului natural, pentru alii, invers; n cea de-a doua situaie, vor exista cu siguran
prevederi legate mai stricte i sanciuni severe pentru cei care polueaz mediul, iar ntreprinderile
vor trebui s se conformeze.
Demografia. Managerii nu sunt ntotdeauna contieni de importana statisticilor
demografice, cu excepia specialitilor de marketing. Simple schimbri demografice pot avea
influene majore asupra mediului de afaceri. De exemplu, trecerea femeii din postura de casnic -
gospodin n aceea de angajat sau chiar om de afaceri a produs numeroase schimbri, cum ar fi:
cretere a concurenei pe piaa forei de munc, ceea ce nseamn o sporire a
calitii
acesteia;
oportuniti deosebite pentru productorii de automobile, dar i o
reconsiderare a
mesajelor publicitare, care erau adresate cu prioritate brbailor;
cerere crescnd pentru unele bunuri de consum, cum ar fi cuptoarele cu
microunde,
semipreparatele congelate, dar i o dezvoltare important a serviciilor de spltorie, curatorie, de
housekeeping, de alimentaie public etc.
Nivelul educaiei. Poate, de asemenea, influena activitatea firmelor; oamenii instruii sunt
mai exigeni n ceea ce privete produsele i serviciile pe care le achiziioneaz, pretind informaii
ct mai detaliate, sunt mai activi n susinerea propriilor drepturi de consumatori. i asemenea
exemple sunt lesne de regsit la ora actual, pretutindeni n lume.

Mediul economic
Mediul economic extern include condiiile globale, naionale i locale ale produciei i
distribuiei; acestea se refer la tendinele n evoluia consumului, ratei inflaiei, ratei dobnzii i
masei monetare, a cursului de schimb, a ofertei de munc, la costul i disponibilitatea resurselor
naturale i energiei, la nivelul productivitii, la volumul investiiilor, la evoluia produsului naional
brut, la condiiile n care se desfoar schimburile comerciale internaionale, la evoluia
concurenei .a.m.d.
La nivel naional, politica monetar a statului, mrimea datoriei externe, rata dobnzii,
obiceiurile de consum sunt elemente care i pun amprenta asupra activitii ntreprinderilor. n
plus, o influen major o au condiiile economice de pe plan local: disponibilitile de for de
munc, nivelul i varietatea taxelor locale, precum i climatul general al creterii sau declinului
economic.
Mediul economic global afecteaz att afacerile interne, ct i pe cele internaionale.
Multitudinea relaiilor economice dintre naiuni, intercondiionarea politicilor monetare naionale,
dependena de aceleai resurse .a.m.d. trebuie luate n seam de orice ntreprindere, chiar dac
aceasta i desfoar activitatea exclusiv n interiorul granielor naionale.
Privit n complexitatea sa, mediul economic reunete cei mai importani factori externi ai
organizaiei, care nu pot fi ignorai de aceasta. De aceea, un conductor trebuie, nu numai s
cunoasc n permanen condiiile economice externe, ci i s le anticipeze i s le foloseasc drept
oportuniti pentru realizarea obiectivelor economice i sociale ale firmei.
 Mediul politic
Acesta se refer la procesele i structurile de guvernare a societii. Principalele sale
47
componente sunt legile i politicile publice, mpreun cu modalitile prin care ele devin
operaionale. Alte elemente ale mediului politic sunt procedurile electorale, orientarea politic a
administraiilor centrale i locale, activitatea grupurilor de presiune, structura i activitatea
ageniilor guvernamentale, aciunile judiciare, revoluiile, loviturile de stat, precum i raportul
forelor militare pe plan internaional. Toate acestea pot influena, n mod direct sau indirect,
obiectivele i strategiile organizaiei i ele constituie adeseori limite sau constrngeri n activitatea
acesteia. Alteori, firmele, viznd cu prioritate propriile obiective economice, pot intra n conflict cu
interesele naionale sau cu politica extern a rii; cel mai sugestiv exemplu este legat de producia
i comercializarea armamentului sau de firmele care ncalc un embargou.
A conduce o ntreprindere ntr-un mediu politic complex i printr-o implicare direct poate
nsemna un efort deosebit. n ultimii ani, cele mari companii sau asociaii comerciale au dezvoltat
unele strategii n strict concordan cu implicarea lor politic; aceasta poate s se refere la
angajarea n diverse lobby-uri, n susinerea campaniilor electorale individuale (n rile n care
legislaia permite acest lucru), la susinerea unor proiecte de lege i la multe alte activiti de natur
politic. O implicare politic a ntreprinderilor poate fi justificat n situaiile n care afacerile
politice au efecte cruciale asupra acesteia i n care li se recunoate dreptul legal de a fi un actor
politic. Dar, de cele mai multe ori, implicarea politic a unei ntreprinderi poate atrage dezaprobarea
public i atunci imaginea ei are de suferit. n plus, evenimentele politice sunt n general n afara
controlului acesteia i, de aceea, conductorii trebuie s aprecieze ct mai exact limita pn la care
pot implica firma n planul politic.

Mediul tehnologic
Sectorul tehnologic include un ansamblu format din:
maini: instrumente fizice, precum linii de asamblare, reele electrice,
computere,
telefoane, motoare .a.m.d., care uureaz munca oamenilor, mresc productivitatea muncii, precum
i calitatea produselor i serviciilor; acestea, de regul, sunt cele mai mari consumatoare de capital;
metode: instrumente operaionale utilizate pentru a conduce organizaiile i
salariaii
acestora; ele se refer la structuri organizaionale, proceduri, politici, sisteme de control, procese de
producie i metode sau stiluri de conducere;
cunotine: instrumente mentale care includ concepte, teorii, ipoteze tiinifice care
ajut
n organizare, analiz, nelegerea muncii i a rolului su n societate.
Un conductor este necesar s fie n permanen informat despre procesele tehnologice,
rezultatele cercetrii tiinifice, noile invenii etc., dar trebuie i s-i mbogeasc cunotinele
profesionale, i s-i perfecioneze abilitile, astfel nct s poat utiliza aceste informaii n
beneficiul organizaiei.
Schimbrile tehnologice rapide, caracteristicile epocii contemporane pot conduce organizaia
spre o dezvoltare sau un declin tot att de rapide. De aceea, informaia, a crei tehnologie este ea
nsi supus schimbrilor rapide i progresive, devine indispensabil oricrui manager. El poate
astfel. s anticipeze beneficiile sau problemele sociale generate de implementarea unor noi
tehnologii, respectiv s foloseasc Ia maximum oportunitile i s caute soluii pentru rezolvarea
aspectelor critice.
Modelul S.E.P.T. (social, economic, politic i tehnologic) al mediului extern este o
reprezentare a tuturor sectoarelor care au importan pentru organizaie. Este un model simplu, dar
d posibilitatea unui conductor s ia n considerare toate elementele posibile ale mediului extern;
pe scurt, aplicabilitatea modelului const n:
impunerea unei anumite ordini n haosul mediului extern, propunnd o
structurare a
condiiilor de mediu n mod sugestiv: factorii sociali implic oamenii, cei economici se refer la
bani sau producie, factorii politici se refer la guvernare, iar cei tehnologici, la instrumente;
 oferirea posibilitii unei analize n detaliu a mediului extern, avnd n vedere nu
numai
complexitatea fiecrui sector, ci i intercondiionarea sectoarelor; o schimbare n mediului extern
poate fi analizat din toate punctele de vedere - social, economic, politic i tehnologic - pentru a se
gsi mai uor modalitile de adaptare a obiectivelor, strategiilor, politicilor i procedurilor
48
organizaiei n deplin concordan cu aceast schimbare;
evidenierea variantelor decizionale pe care un manager le are la dispoziie, referitoare
la
tehnicile, strategiile i aciuni1e cele mai potrivite pentru adaptarea organizaiei la condiiile
mediului extern.

TEST DE EVALUARE
1. Prezentai conceptul ntreprinderii de servicii ntr-o abordare sistemic.
Rspuns: ntreprinderea de servicii reprezint unitatea organizatoric care
reunete resurse materiale, financiare i umane n scopul realizrii unor
prestaii destinate satisfacerii nevoilor de servicii n condiiile obinerii
unui profit.
2. Cum definim ntreprinderea de servicii privit ca organizaie?
Rspuns:

EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Sistemul ntreprinderii poate fi caracterizat de urmtoare trsturi:
a) s fie reprezentat de o asociaie de oameni cu preocupri comune;
b) s se organizeze unitatea celor trei categorii de resurse;
c) exist o nevoie nesatisfcut cu posibilitatea de a se transforma n cerere
potenial;
d) exist un sistem social;
e) exist un sistem economic i tehnico-productiv.
Rspuns: | | | zz
De rezolvat:
Majoritatea specialitilor grupeaz activitile ntreprinderii i n urmtoarele funcii::
a) comercial;
b) coordonare;
c) previziune;
d) antrenare;
e) cercetare-dezvoltare.
Rspuns: | |
|| |

2.2.Etic i management n ntreprinderea de servicii

Ce nseamn oare drept, corecti just?

Ce neleg oamenii de afaceri, managerii sau angajaii prin acestea?
Le percep oare diferit n lumea afacerilor fa de viata de zi cu zi? Aceste noiuni, i ntrebri
totodat, tind s devin astzi tot mai importante, pe msura evoluiei economice globale, a
concurenei, a tehnologiilor. i aceasta, deoarece deciziile din viata economic afecteaz att de
muli oameni care, practic, nu au nici un control asupra acestora.
Sensul cuvintelor drept corect i just i gsete determinarea n ceea ce numim etic,
cci a fi etic este a tri ntr-un anumit mod, este un fel de a te comporta n via, adic a aciona
drept, corect i just.
Noiunea de etic are acelai neles cu cea de moral; ele au aceeai provenien; n latin, ca
i n greaca veche, ele fac trimitere la obiceiurile, moravurile unei societi sau la tiina acestora. i
totui, exist uneori percepii diferite asupra celor dou noiuni care, alturi de termenul
49
deontologie, sintetizeaz o problematic de ordin moral a vieii i societii. De aceea, considerm
c este necesar o aprofundare a acestor noiuni, a ceea ce se poate ascunde sub aceste concepte.
Conceptul de moral se refer la un anumit cod social, la un ansamblu de reguli crora trebuie
s ne supunem pentru a fi admii ntr-o societate dat. El evoc intervenia unei autoriti
tradiionale, adesea religioase, capabil s ne indice ce trebuie fcut sau evitat. ntr-o societate
57
cultural dezintegrat, individualist, cuvntul moral poate produce nencredere .
Etica, conform dicionarelor, simbolizeaz tiina binelui i a rului. ntrebarea este de unde
tim ce este bine i ce este ru? Fr ndoial, fiecare individ percepe binele si rul ntr-un anumit
fel, raportndu-se la conduita celorlali: sunt lucruri care se fac i lucruri care nu se fac. Este ns
mai dificil s te analizezi pe tine nsui dect s-i critici pe ceilali. Poate de aceea etica este
considerat o tiin care ne ajut s cunoatem omul, comportamentul su i societatea in
58
ansamblul ei . Aceast tiin a eticii are un caracter analitic (se preocup de cauzele aciunilor
noastre) i normativ (ne spune ce avem de fcut); ea nu este ns o tiin descriptiv (nu ne indic
cum s facem), dar este practic, orientat spre aciune: se nva din practic. De aceea, se folosete
adesea i conceptul de etic practicat, prin care nelegem analiza din punct de vedere moral a unor
59
situaii concrete din practica social sau profesional, n vederea lurii unor decizii .
Dar a fi etic nu nseamn o obligaie; etica este raional, nu o impunere extern. A fi etic
nseamn s respeci anumite valori, care nu reprezint altceva dect binele oamenilor, i anumite
principii morale.
Noiunea de deontologie, ntr-un sens mai restrns desemneaz un ansamblu de reguli
considerate eseniale n cadrul unei profesiuni.
Se vorbete astfel despre o deontologie medical, una contabil, alta a agenilor de burs etc.
Nerespectarea ei antreneaz excluderea din brana respectiv.
A vorbi despre etic - acoperind nelesul tuturor celor trei noiuni prezentate anterior - n
politic, n economie, n organizaie este astzi la mod, chiar dac nu reprezint o noutate. i
aceasta, n ciuda faptului c se manifest o lips evident a eticii n aceste domenii - o spun nu
numai specialitii, ci o simim cu toii. Dac politica este cea mai predispus la nclcri ale eticii,
considerm ns c exist anse reale de nsntoire moral a vieii economice, iar convingerea
noastr se bazeaz pe exemplele vii ale unor mari companii, multe la numr, care promoveaz, prin
aciunile lor, principiile eticii.

2.2.1. Etica n domeniul afacerilor: un paradox sau o necesitate?

Nu trebuie s par bizar faptul c, n zilele noastre, se vorbete despre etic n domeniul
afacerilor. S-a dovedit n numeroase situaii c ea reprezint o necesitate i c respectarea
principiilor eticii conduce la obinerea unor rezultate mult mai bune, pe toate planurile. Tot practica
ne-a demonstrat c etica n afaceri reprezint o investiie rentabil mai ales pe termen lung, care
poate crea o imagine favorabil i trainic oricrei firme sau personaliti. Ea este poate cea mai
bun reclam pe care o organizaie i-o poate face.
Prerea multor specialiti - printre care Peter Drucker - este c nu exist o diferen ntre etica
din viaa de zi cu zi i cea din domeniul afacerilor. Un om deschis i generos, un ambiios, un
mincinos sau un intrigant se comport la fel la locul de munc i n afara lui. Totui, n condiiile
exercitrii responsabilitilor profesionale, este necesar o abordare particular a eticii.
n primul rnd, deciziile i comportamentul unui individ care poart responsabilitatea unui
grup de munc sunt diferite de cele pe care le presupun relaiile interpersonale cu prietenii sau
familia. n cadrul organizaiei, aciunile fiecrui individ sunt dependente i de aciunile altora, iar
rezultatele comportamentului su se rsfrng asupra mai multor persoane (din interiorul sau din
afara ntreprinderii). De aceea, n afaceri, nimic nu poate fi considerat bun sau ru n totalitate i
chiar i aprecierile intermediare sunt foarte greu de fcut. Poate din acest motiv mai exist

57
Jean Mousse, Fondements dune thique professionnelle, Les Editions dorganisation, Paris, 1989.
58
Antonio A. Ramiz, La etica en Ia empresa, Instituto de Estudios Economicos. Madrid, 1994.
59
Ioan Popa, Radu Filip, Management internaional, Editura Economic Bucureti, 1999, pag. 250
50
oameni care cred c morala nu are nimic n comun cu afacerile.
n al doilea rnd, complexitatea relaiilor economice din societatea contemporan i
multitudinea canalelor de comunicaie ngreuneaz asigurarea unei transparente a eticii. Rezultatele
aciunii unui agent economic se rspndesc ntr-o sfer mult mai larg dect poate el s controleze.
Devine astfel posibil c o bun intenie a sa s aib efecte negative nedorite i imposibil de
prevzut.
n al treilea rnd, dup ce n ultimele decenii a fost acceptat i neleas i responsabilitatea
social, pe lng cea economic, a ntreprinderii, sunt depuse eforturi i se fac presiuni de ctre
numeroase organizaii, asociaii sau chiar guverne pentru c ntreprinderile s contientizeze
responsabilitatea ecologic pe care o au. Astfel, comportamentul etic al organizaiei capt noi
dimensiuni, o dat cu creterea responsabilitii sale.
Relaia fundamental asupra creia se concentreaz cea mai mare parte a problematicii eticii
n afaceri este, de fapt, conflictul dintre performanele economice ale ntreprinderii, msurate n
venituri, costuri, profituri sau datorii, i performanele sale sociale, mult mai dificil de apreciat,
reprezentate de obligaiile fa de angajai, clieni, creditori, furnizori, distribuitori sau publicul larg.
Dac firma i concediaz un lucrtor care a lucrat 30 de ani n cadrul ei, dar acum nu i mai este de
folos, ea probabil i va reduce costurile, dar fostului angajat i poate distruge viaa. Dac o alt
ntreprindere reduce costul de fabricaie al unui produs, modificndu-i anumii parametri de calitate,
fr a comunica aceast schimbare cumprtorilor si, ea poate obine, pe termen scurt, profituri
mai mari, dar cumprtorii vor avea, cu siguran, de suferit.
Exist i alte exemple de dileme etice cu care se confrunt cei care iau decizii cu implicaii
att economice, ct i sociale, de exemplu:
Este posibil s privim cu nebgare de seam pe cel cu venituri modeste atunci cnd lum
o
decizie privind creterea preurilor?
Ar fi posibil renunarea la construirea unui obiectiv economic doar pentru faptul c acesta
ar
distruge posibilitile de odihn i recreere ale populaiei locale?
Am putea ignora condiiile de munc neplcute sau chiar pe acelea care ar pune n
pericol
sntatea i viaa angajailor?
Este corect s ncrcm nota de plat a
clienilor?
Este, de asemenea, corect s constituim depozite fictive n banc? i exemplele ar
putea
continua la nesfrit.
Iat de ce este necesar o luare n considerare a tuturor consecinelor unei decizii - n plan
economic, social i chiar ecologic - i aceasta nseamn, de fapt, a avea un comportament etic,
responsabil, care poate fi rezumat n felul urmtor:
dac trebuie s faci bine i s evii s faci ru, obiectivul aciunii tale nu poate fi ru din
punct
de vedere etic;
aciunea ta va fi bun dac motivaia va fi, de asemenea,
bun60
n cele mai multe cazuri, oamenii de afaceri se ntreab dac aciunile lor sunt legale; ei
ncearc s se supun cerinelor legii. Dar faptul c o aciune nu este ilegal n-o face s fie i
acceptabil din punct de vedere etic. Decizia operrii n limitele cadrului legal trebuie s fie doar
nceputul unei discipline etice ce urmeaz a fi acceptat i respectat. Se poate spune deci c legal
nu nseamn neaprat i etic; i tot att de bine putem spune c exist situaii cnd abaterea de la o
lege - prost conceput - este impus de principiile morale.
Etica n viaa economic nu trebuie privit doar ca o prelungire a principiilor morale din viaa
de zi cu zi n lumea afacerilor. Aceasta din urm poate i ea influena (n bine sau n ru)
comportamentul etic uman. Omul ajunge s gndeasc despre via i oameni n lumina
negocierilor, tranzaciilor i deciziilor economice. Ori, climatul general n care acestea se
desfoar, ncercrile etice pe care un sistem economic bazat pe concuren le pune ntotdeauna n
calea protagonitilor si marcheaz profund att comportamentul indivizilor, ct i ntregul sistem
de valori morale ale unei societi.

60
Antonio A. Ramiz, op. cit.
51
 Etica n domeniul afacerilor poate avea mai multe percepii: etica n general, la locul de
munc, la nivelul conducerii ntreprinderii, la nivelul strategiilor adoptate, etica pieei etc. La
fiecare din aceste niveluri exist anumite reguli de comportament, anumite valori ce trebuie
respectate, pentru a putea vorbi despre afirmarea principiilor morale. Cteva exemple sunt sugerate
n acest sens n fig. nr. 8.
Cteva percepii ale eticii n afaceri

Antivalori Valori pozitive ce trebuie

Niveluri
Interdicii promovate
1.Etica in general A nu nela, a nu fura, a nu-i . Cinste, loialitate, adevr,
trda promisiunile, a nu toleran, rigoare, respect pentru
cuta rzbunarea. ceilali, pentru munca altora
2.Etica A nu nclca: . Satisfacerea clientelei;
profesional a - regulile de drept; . Respectarea colegilor, a
conductorilor i - confidenialitatea regulilor i secretelor firmei;
salariailor informaiilor; . Relaii ierarhice normale;
- libertatea celorlali. . Cooperare, transparen, spirit
de echip.
3.Etica la nivelul A se elimina: . Ierarhie bazat pe competen;
ntreprinderii - nepotismul, . Reguli clare, practici
discriminrile de orice fel; echitabile, remunerarea just i
- abuzul de putere; stimulativ, informare,
- climatul despotic, participare, motivare, mprirea
autoritar, abuziv; succesului (profitului) ntre
- violarea regulilor interne. participani;
A se evita sau a se detecta i . Cutarea competitivitii, a
gestiona conflictele de calitii.
interese.

4.Etic i strategie A se evita strategiile bazate . Strategii de competitivitate pe

pe: termen lung bazate pe:
- marketing abuziv; - eforturi de progres;
- avantajele mrunte i - riscuri calculate;
efemere; - investiii cercetare-dezvoltare,
- beneficii pe termen scurt; formare i perfecionare a
- coaliie i corupie; personalului, inovare,
- privilegii oferite unor comunicare.
persoane;
- statu-quo, imobilitate.

5. Etica pieei A se elimina: . Transparen, justiie;

- violena, intimidarea; . Liberalizare;
- frauda, corupia; . Ajutor acordat persoanelor (nu
- privilegiile, monopolurile; firmelor) afectate de recesiuni
- practicile antisociale. sau crize.

52
 6. Etica la nivel A se elimina: .Informare;
guvernamental - barierele de intrare pe pia; .Asigurarea cadrului unei
- competitivitatea competitiviti reale;
subvenionat; . Responsabilitate social.
- comisioanele acordate
partidelor politice;
- susinerea firmelor
falimentare.

7. Etica n A se evita: . Consilierea clienilor n direcia

domeniul bancar - acordarea de credite unor unei gestiuni corecte;
firme sau persoane . Realizarea unui audit al eticii
nesolvabile; bancare.
- reprezentarea unor ageni
economici cu o imagine
deteriorat din punct de
vedere etic.
8. Etica n relaiile A se evita: . Respectarea cuvntului dat,
de afaceri - antajul; punctualitatea;
- negocierea la un pahar; . Cooperarea furnizor-client n
avantajele personale oferite descopul obinerii unor avantaje
ncheierea unei afaceri etc. reciproce.
Dup: Octave Gelinier, Etica de los negocios, Madrid, Ed. Espasa Calpe - CDN, 1991.

Necesitatea eticii n afaceri nu trebuie demonstrat; dac acceptm faptul c viaa economic
este o component a societii noastre fr de care nu am putea exista i c nu putem tri n haos,
fr anumite reguli i principii morale, atunci se nelege c un sistem economic nu poate dura, nu
poate aduce prosperitatea oamenilor dac nu se bazeaz pe o practic a eticii. Aceast practic poate
61
fi sugerat prin urmtoarele principii ale eticii n afaceri :
1. Respectarea confidenialitii informaiilor:
de ctre salariat fa de ntreprindere;
de ctre furnizor fa de clieni;
de ctre negociator fa de exterior etc.
2. Sensibilitate fa de conflictele de interese:
detectarea lor i, dac este posibil, evitarea lor;
transparen;
apelarea la arbitri neutri pentru rezolvarea lor.
3. Respect fa de regulile de drept:
chiar dac este vorba de legi considerate necorespunztoare de ctre oamenii de afaceri
din
afar;
pot fi exceptate unele situaii extreme.
4. Contiin profesional; profesionalism:
exercitarea profesiunii cu contiin i pruden;
cultivarea competenei profesionale;
limitarea deciziilor i aciunii lor la competena profesional.
5. Loialitate i bun credin:
a nu nela;
a-i ine cuvntul;
a fi echitabil.

61
Dup Thomas W. Dunfee, profesor de etica afacerilor. Wartin School Univ. Pennsylvania.
53
 6. Simul responsabilitii:
a avea n vedere consecinele practice ale deciziilor;
asumarea propriei responsabiliti.
7. Respectarea drepturilor i libertilor celorlali:
libertate n comportament, de opinie;
evitarea discriminrilor de orice fel.
8. Respectarea fiinei umane:
a nu aduce prejudicii intenionate celorlali;
a respecta personalitatea uman, cu necesitile i exprimrile sale.
Credem c aceste principii pot ghida orice om de afaceri, al crui crez trebuie s fie
urmtorul: s simi c pe o pia nu poi opera fr integritate, profesionalism, respect fa de
62
oameni, receptivitate fa de clieni .

2.2.2. Etica n interiorul organizaiei

Etica social se ocup de relaiile omului cu cei din jurul su, individul este deci n centru.
Din raiuni economice, ntreprinderile acioneaz ntotdeauna n serviciul unor persoane;
binele comun al organizaiei reprezint un ansamblu de obiective pe care membrii si ncearc s le
obin.
63
De aceea, putem spune c etica n organizaie se bazeaz pe dou principii fundamentale :
a) supremaia omului asupra organizaiei;
b) atingerea scopurilor sau binelui comun, respectnd principiile morale.
Cnd vorbim despre etic n ntreprindere, trebuie s avem n vedere toate dimensiunile
acesteia:
etica personal;
etica indivizilor ca membri ai organizaiei (atingerea scopurilor respectnd regulile interne),
etica organizaiei (reguli, obiceiuri, norme n atingerea scopurilor);
etica ntreprinderii n relaiile sale cu mediul exterior (furnizori, clieni, concureni,
mass-
media, societatea n ansamblul su, mediul natural).
Aceste dimensiuni sunt interdependente i se influeneaz reciproc; o organizaie nu poate fi
etic dac membrii si nu au un comportament care poate fi astfel calificat; de asemenea, o
organizaie care promoveaz principiile morale, prin instituionalizarea unui set de reguli de
conduit, nu va tolera n interiorul su indivizii care ncalc aceste reguli sau valorile morale. Mai
mult, practica arat c respectarea unor principii morale n interiorul firmei se prelungete i n
relaiile acesteia cu mediul extern.
nsi strategia organizaiei poate oglindi poziia acesteia din punct de vedere etic; ambiia
unui nalt nivel al eticii profesionale este cel puin inseparabil de ambiia unui nalt nivel al
eficienei economice i a investiiei n progres; uneori, exigenele eticii n ntreprindere pot ajunge
s modifice strategia aleas. De aceea, putem spune c o strategie de nalta eficien ofer
mijloacele unei practici exigente a eticii i invers. Strategia i etica se conjug astfel la nivelul
organizaiei. Ajungem astfel la concluzia ca etica este rentabil; ea trebuie perceput ca o investiie
a organizaiei, mai ales pe termen mediu i lung. Ea nu se opine profitului, ci doar acelui profit
injust, ilegal sau imoral.
Calitatea etic a ntreprinderii i a personalului su depinde, n mare msur, de calitile i
capacitatea de conducere a managerilor si. Orice conductor are o responsabilitate moral deosebit:
el trebuie s dea dovad de un nalt profesionalism, s conduc oamenii spre atingerea obiectivelor
firmei, s fie un exemplu de conduit pentru colaboratorii si; mai mult, el trebuie s contribuie la
instituionalizarea eticii n cadrul organizaiei (cultur, mijloace, reguli, obiceiuri, practici etc.).
Etica trebuie s nsoeasc ntregul proces de luare a deciziei, n toate etapele sale. Octave
Gelinier, cunoscut teoretician al managementului, propune implementarea unui test de etic
la nivelul

62
Donna Wood, Business and Society, Harper Collins Publishers, 1990.
63
Antonio A. Ramiz, op. cit.
54
conducerii, cu trei
ntrebri:
1. Este legal? Aceast decizie va nclca legea sau regulile interne ale firmei?
2. Aceast decizie este echitabil pentru toate prile interesate, att pe termen scurt, ct i
pe termen lung?
3. M voi simi mndru de aceast decizie? Dar dac familia mea ar cunoate decizia? Dar
64
dac s-ar publica?
Ce trebuie s fac ns un conductor pentru a-i ndeplini rolul su de practicant i susintor
al eticii n organizaie?
Iat cteva exemple de aciuni ce intr in responsabilitatea sa moral:
ajut colaboratorii s cunoasc scopul, sensul
muncii;
elimin condiiile care i fac pe ceilali s acioneze n mod egoist sau
imoral;
descoper necesitile reale ale colaboratorilor si i i ajut s i le
satisfac;
nu-i ascunde greelile, le recunoate, le rectific i i cere
scuze;
influeneaz comportamentul celorlali prin exemplul
personal;
respect demnitatea
colaboratorilor;
i exercit autoritatea fr concesii, dar n mod corect
etc.
Exist ns numeroase practici n ntreprindere care pot s ncurajeze managerii sau ceilali
angajai s se comporte fr a respecta normele eticii. Probleme cum ar fi: atenie parial pentru
integrarea noilor angajai, presiunea zilnic pentru profit i rezultatele pe termen scurt, angajarea
unor persoane numai cu pregtire tehnic sau cu ambiii personale extraordinare, lipsa transparenei,
obturarea canalelor de informare etc. subliniaz lipsa ataamentului organizaiei fa de etic.
Permind sau ncurajnd s se izoleze de propria comunitate sau de tovarii lor (prin munca
excesiv sau transferurile frecvente), organizaia face dificil recunoaterea de ctre angajai a
comportamentului lor lipsit de etic:
n general, activitile privind conducerea resurselor umane (cum ar fi: recrutarea i selecia
de personal, evaluarea formal, analiza posturilor, remunerarea, aplicarea msurilor disciplinare
.a.m.d.) sunt cele care se confrunt cel mai adesea cu dileme de ordin etic. Pentru a ncuraja totui
etica, n domeniul gestiunii resurselor umane, managerii pot susine unele aciuni sau atitudini, cum
ar fi:
recrutarea de personal cu experien n posturi sensibil legate de etic; aceste persoane
vor
avea noiuni clare despre ce activiti sau aciuni se afl sub practica normal acceptat din punct de
vedere etic;
recrutarea unor oameni ale cror ambiii personale sunt temperate de alte obiective;
ambiia
excesiv poate motiva salariaii s ncalce legea i s ignore constrngerile legate de etic;
ncurajarea ncrederii n sine i a loialitii depline; aceasta i va ajuta pe salariai s se
simt
bine atunci cnd se pun probleme de etic sau legalitate la nivelul firmei;
creterea contactelor dintre personal i conductori, ncurajarea
comunicrii;
structurarea sarcinilor de serviciu astfel nct angajaii s fie motivai i s se simt apreciai
i
respectai; ndeprtarea obiectivelor ilegale sau lipsite de etic din sarcinile de serviciu ale
salariailor proaspt promovai;
stabilirea mecanismelor interne mpotriva comportamentului ilegal i lipsit de
etic,
comportament care este la fel de distructiv ca i productivitatea redus sau
furtul;
crearea unor criterii de premiere n funcie de
performane;
stabilirea unor pedepse moderate, dar dese, atunci cnd este cazul; pedepsele moderate,
cnd
sunt impuse ntr-o manier previzibil i categoric, sunt mult mai eficiente dect cele dure i rare.
Toate cele prezentate mai sus demonstreaz nc o dat ct de important este comportamentul
conductorilor pentru cultura unei firme, pentru promovarea unor norme de conduit; managerilor
de resurse umane, precum i celorlali angajai din departament, le revin, n acest sens, sarcini
sporite tocmai datorit rolului lor de consilieri n probleme de personal, rol prin care i asum i
responsabilitatea comunicrii unor norme de comportament, a unor principii etice, exemplul
64
Octave Gelinier, Etica de los negocios, Ed. Espasa Calpe - CDN. Madrid. 1991.
55
personal fiind absolut necesar.

2.2.3. Instituionalizarea eticii n organizaie

Comportamentul etic n afaceri poate fi att o problem de supravieuire a organizaiei, ct i
una de trai responsabil al indivizilor. Pentru a ridica nivelul etic al ntreprinderii, etica trebuie
instituionalizat, mpletit cu obiectul de activitate al firmei. Aceasta nseamn de fapt introducerea
eticii, n principiu i explicit, n viaa de afaceri de zi cu zi. Acest lucru poate fi realizat pe una din
urmtoarele ci principale:
1. O politic specific a companiei sau un cod etic.
2. Un comitet de etic format din membrii consiliului director.
3. Un program de dezvoltare managerial n care este inclus
etica.
Codurile companiei sunt cele mai simple mijloace de instituionalizare a eticii i ele se
regsesc n foarte multe cazuri. Organizaiile cele mai responsabile mbin, de fapt aceste metode,
ncurajnd i sprijinind astfel comportamentul etic n interiorul lor i n relaiile cu exteriorul.
Existena unui cod de etic nu reprezint o garanie c angajaii unei firme vor adopta un
comportament etic, dar poate reflecta un cult al acesteia pentru preuirea i recompensarea conduitei
etice.
Unele coduri reprezint doar cteva afirmaii de politic general care fixeaz un anumit
comportament etic pentru toi angajaii. Altele dau reguli detaliate pentru un comportament adecvat
n afaceri i lanseaz proceduri explicite pentru supravegherea i rspltirea unui astfel de
comportament. Totui, apreciem c simplitatea este una din caracteristicile unui cod etic bun; cu ct
el este mai complicat, cu att el poate avea un efect contrar celui scontat. Exemple interesante de
coduri. etice ne ofer companiile NORTON i JOHNSON & JOHNSON:
Compania multinaional NORTON i-a dezvoltat, ncepnd din 1961, un cod numit
Politic i etic n afaceri, care a fost perfecionat ncontinuu, pn n prezent. Acesta include o
serie de reguli n ceea ce privete comportamentul companiei n relaiile sale cu legea i cu
societatea, avnd drept principii cluzitoare urmtoarele prescripii:
Onestitatea i integritatea sunt caracterizate de sinceritate i exclud nelciunea i
frauda;
n percepia noastr, conduita etic trebuie s fie dinamic sensibil la schimbrile din
sfera
valorilor i obiceiurilor, care cu siguran vor avea loc cu timpul, precum i la celelalte dintre
culturi;
Nici un cod de conduit nu poate spera s defineasc conduita moral i etic potrivit
pentru
fiecare situaie cu care ne vom confrunta;
Unul din cele mai importante principii ale politicii noastre este deschiderea... Nu trebuie s
ne
fie team de control;
Nu vedem nici o contradicie ntre atenia acordat profitului i atenia acordat eticii. De
fapt,
amndou trebuie s mearg mn in mn.
Doctrina companiei JOHNSON & JOHNSON este prezentat n codul su etic astfel:
Noi credem c prima noastr responsabilitate este fa de medici, surori si pacieni fa de
mame i fa de toi cei care beneficiaz de produsele i serviciile noastre.
Pentru satisfacerea tuturor cerinelor acestora, tot ceea ce facem trebuie s fie de nalta
calitate.
Trebuie s ne strduim n permanen s reducem costurile produselor i serviciilor noastre
n vederea meninerii unor preuri rezonabile.
Comenzile clienilor trebuie onorate prompt i cu exactitate.
Furnizorii i distribuitorii notri trebuie s aib ansa s obin un profit cinstit.
Suntem rspunztori fa de angajaii notri, brbaii i femeile care lucreaz pentru noi n
ntreaga lume. Fiecare trebuie luat n considerare ca un individ aparte. Trebuie s le respectm
demnitatea i s le recunoatem meritele. Angajaii notri trebuie s aib simul siguranei
locurilor de munc. Compensaiile trebuie s fie corecte si corespunztoare, iar condiiile de
munc trebuie s ofere siguran. Angajaii trebuie s se simt liberi s fac propuneri i
56
reclamaii. Trebuie s existe oportuniti egale de angajare, evoluie i promovare pentru cei
calificai.
Trebuie s asigurm un management competent ale crui aciuni trebuie s fie corecte i
etice.
Avem rspunderi fa de comunitile n care trim i muncim, precum i fa de comunitatea
internaional.
Trebuie s fim ceteni buni i s sprijinim munca bine fcut i aciunile de caritate i s ne
achitm corect taxele care ne revin.
Trebuie s ncurajm aciunile de mbuntire a dotrilor civice i aciunile pentru o mai
bun sntate i o mai bun educaie.
Trebuie s pstrm n bun stare proprietatea pe care avem privilegiul s o utilizm,
protejnd mediul nconjurtor i resursele naturale.
Trebuie s aplicm ideile noi care apar. Trebuie desfurat activitatea de cercetare,
realizarea unor programe de nnoire i asumarea greelilor. Trebuie achiziionate echipamente noi,
asigurate noi dotri i lansate produse noi.
i o ultim rspundere este fa de acionarii notri. Afacerile trebuie s aduc un profit
rezonabil.
Dac acionm i funcionm conform tuturor acestor principii, acionarii notri vor realiza
ctiguri destul de bune.
65
Implementarea efectiv a eticii n organizaie prin codul de etic implic patru mari procese:
a) pregtirea angajailor pentru a recunoate situaiile dificile din punct de vedere etic i pentru a
interpreta codul n consecin;
b) supravegherea periodic a comportamentului angajailor;
c) evaluarea proceselor de decizie i a rezultatelor sub aspectul etic;
d) folosirea unui sistem de msuri care rspltesc comportamentul corect i-l pedepsesc pe cel ce
nu corespunde normelor.
Unele firme se mulumesc cu semnarea de ctre manageri a unei declaraii anuale c au citit
codul, l-au neles i c l vor respecta. Dar acest lucru nu este suficient pentru implementarea
standardelor eticii. Un program efectiv de pregtire etic nu este un seminar sau o conferin i nici
o carte ce trebuie semnat i returnat conducerii de vrf; pregtirea angajailor pentru
recunoaterea problemelor etice i acionarea n consecin este o faet a socializrii profesionale i
se poate realiza printr-o combinaie ntre nvarea formal i informal.
Indiferent ns de modalitatea de organizare intern a respectrii principiilor eticii, fiecare
ntreprindere va trebui s in cont de specificul domeniului su de activitate, de experiena sa, de
cultura intern i de propria strategie, precum i de personalitatea conductorilor si. n fond,
instituionalizarea eticii depinde de toi aceti factori.

**
*
Abordarea problematicii eticii n afaceri este astzi foarte frecvent, nu doar n planul teoretic,
ci i n cel al practicii. Chiar dac societatea n care trim, mediul economic dinamic i schimbtor
dorina de concuren pun o sumedenie de bariere n calea celor ce se ghideaz n viaa de zi cu zi
sau n afaceri dup principiile eticii, exist numeroi supravieuitori care nu se dau n lturi n a
demonstra c etica este o necesitate i, mai mult dect att, este rentabil. ntr-adevr, dificultile
mediului nu sunt o scuz pentru un comportament neetic al firmei; dimpotriv, ea i poate converti
calitatea moral ntr-o for strategic.
Concluzionnd cele prezentate n acest capitol, ajungem la urmtoarele postulate care
sintetizeaz cea mai mare parte a problematicii eticii n afaceri:
1. Fr etic nu exist viitor pentru ntreprindere i nici pentru societatea n care trim.
2. n afaceri, etica este mai ales o moral a banilor.

65
Idem
57
 3. Progresul se bazeaz mai mult pe practica eticii, dect pe coninutul ei.
4. Nu este suficient s impui etica ntr-o organizaie; este necesar i un sistem de
sanciuni.
5. Transparena este arma etic a vremurilor noastre.

TEST DE EVALUARE
1. Ce nelegem prin conceptul de etic?
Rspuns: Prin conceptul de etic nelegem analiza din punct de vedere
moral a unor situaii concrete din practica social sau
profesional, n vederea lurii unor decizii.
2. Exist o diferen ntre etica din viaa de zi cu zi i cea din domeniul afacerilor?
Rspuns:

EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Valorile pozitive ce trebuie promovate pentru a putea vorbi de etica profesional a
conductorilor i salariailor sunt:
a) cooperare, transparen, spirit de echip;;
b) satisfacerea clientelei;
c) responsabilitate social;
d) liberalizarea;
e) informare.
Rspuns: zz| | |
De rezolvat:
Etica pieei urmrete a se elimina:
a) frauda, corupia;
b) practicile antisociale;
c) competitivitatea;
d) susinerea firmelor falimentare;
e) comisioanele acordate partidelor politice.
Rspuns: | | || |

TESTE DE EVALUARE FINAL

1. Care sunt condiiile necesare fundamentrii apariiei unei ntreprinderi de servicii?
2. Cum definii funciunea ntreprinderii de servicii i care este coninutul fiecrei funciuni
specifice ntreprinderii de servicii?
3. Care sunt elementele iniiativei particulare i procesele materializate n decizia de
nfiinare a unei ntreprinderi de servicii?
4. Prezentai criteriile comune de grupare a ntreprinderilor de servicii.
5. n ce const responsabilitatea economic a ntreprinderii de servicii?
6. Care sunt modelele ce definesc atitudinea managementului fa de responsabilitatea
social? Prezentai coninutul lor.
7. Prezentai argumentele pentru/mpotriva creterii responsabilitii sociale a ntreprinderii
de servicii.
8. Care sunt componentele mediului extern al ntreprinderii de servicii?
9. Cum poate influena mediul social conducerea ntreprinderii de servicii?
10. Care sunt principiile eticii n afaceri?

58
 EXERCIII: FINALE
1. Etica la nivelul ntreprinderii promoveaz ntre valorile pozitive:
a) ierarhie bazat pe competen;
b) satisfacerea clientului;
c) relaii ierarhice normale;
d) confidenialitatea informaiilor;
e) cutarea competitivitii, a calitii.

2. Etica n relaiile de afaceri promoveaz urmtoarele valori pozitive:

a) consilierea clienilor n direcia unei gestiuni corecte;
b) respectarea cuvntului dat, punctualitatea;
c) cooperarea furnizor-client n scopul obinerii unor avantaje reciproce;
d) transparena, justiie;
e) responsabilitate social.

3. Valorile pozitive promovate de etica pieei vizeaz:

a) cutarea competitivitii, a calitii;
b) reguli clare, practici echitabile;
c) participare, motivare;
d) transparen, justiie;
e) liberalizare.

4. Printre valorile pozitive ce trebuie promovate de etica profesional a conductorilor i

salariailor enumerm:
a) cinste, loialitate, adevr;
b) ierarhie bazat pe competen;
c) cooperare, transparen, spirit de echip;
d) respectarea colegilor, a regulilor i secretelor firmei;
e) transparen, justiie.

5. Mediul social poate influena conducerea ntreprinderii cu ajutorul elementelor:

a) cultura i nivelul educaiei;
b) demografia i starea economiei;
c) schimbrile tehnologice;
d) orientarea politic a administraiilor;
e) activitatea grupurilor de presiune;

6. Mediul extern al ntreprinderii de servicii are o structur deosebit de complex, viznd:

a) diagnosticul comercial i al activitii de cercetare-dezvoltare;
b) factori economici, tehnologici i politico-sociali;
c) analiza potenialului uman;
d) activitatea de producie;
e) aprecierea coerenei ntre modul de organizare i exigenele strategiei de urmat.

7. Diferenele culturale pot s fac dificil aprecierea unui manager n ceea ce privete:
a) calitatea vieii;
b) resursele economice (profit);
c) rezultatele economice i sociale;
d) responsabilitatea economic i social a firmei transnaionale;
e) conservarea resurselor naturale.

59
 8. Modelul SEPT al mediului extern al ntreprinderii de servicii nu vizeaz reprezentarea
sectorului:
a) economic;
b) social;
c) politic;
d) tehnologic;
e) financiar.

9. Mediul economic este reprezentat de elementele sistemului economic n care opereaz

ntreprinderea de servicii:
a) echilibrul puterilor n stat;
b) reglementrilor de import-export;
c) activitatea de lobby;
d) legislaia muncii;
e) evoluiile de pe piaa de capital, monetar, valutar i a forei de munc.

10. Cele mai multe firme de servicii se implic n societate:

a) economic;
b) social;
c) socio-economic;
d) adoptnd o cale de mijloc;
e) n nici un fel.

60
 R E Z U M AT

Unele servicii i gsesc forme proprii de organizare, sunt prestate de uniti independente,
autonome, avnd ca obiect de activitate satisfacerea direct a unor nevoi materiale i spirituale ale
populaiei i ale unor ntreprinderi. Astfel de uniti independente iau, de obicei, forma
organizatoric a ntreprinderii prestatoare de servicii.
n cadrul mediului, ntreprinderea de servicii se afl ntr-o dubl postur; de beneficiar a
unor servicii sau produse realizate de unii ageni de mediu sau de prestatori de servicii pentru ali
ageni.
Ca form de satisfacere a nevoii, ntreprinderea de servicii se detaeaz prin poziia deinut
n cadrul mediului.
ntreprinderea de servicii este definit don dou perspective: ca organizaii i ca sistem.
Pentru atingerea obiectivelor sale, ea trebuie s desfare o serie de activiti deosebit de complexe
i variate identificarea i analiza lor, fiind uneori foarte dificil de apreciat, motiv ce a fcut s
apar conceptul de funciune.
Procesul constituirii ntreprinderii de servicii, ca de altfel al oricrei alte ntreprinderi, este
un proces anevoios, complex i el debuteaz cu apariia ideii de ntreprindere, ncheindu-se cu
nscrierea acesteia la organele competente i realizarea primelor prestaii din obiectul de activitate.
Diversitatea de condiii n care i desfoar activitatea ntreprinderea de servicii determin
tipuri corespunztoare de existen i funcionare a acesteia. Astfel, necesiti teoretice i practice
impun gruparea lor prin luarea n considerare a unor criterii de clasificare.
La baza definirii rolului ntreprinderii de servicii st urmtoarea dilem: n ce msur un
manager trebuie s aib n vedere responsabilitatea sa economic referitoare la realizarea unui
profit ct mai mare pentru acionari, comparativ cu responsabilitatea social, respectiv fa de
grupuri sociale n ceea ce privete producia nepoluant, echitatea locurilor de munc, produsele
fr risc etc. Toate acestea sunt interpretate n curs prin prezentarea modelului economic sau cel
socio-economic, fiind prezentate succint argumente pro i contra creterii responsabilitii sociale.
Pentru o bun conducere a unei ntreprinderi de servicii, pentru atingerea obiectivelor sale,
este necesar nelegerea relaiilor sale cu mediul nconjurtor, precum i a obligaiilor i
responsabilitilor pe care un manager trebuie s i le asume, n virtutea acestui rol i acestei relaii.
n zilele noastre se poate spune c mediul extern al ntreprinderii de servicii este, fr
ndoial, complex i turbulent. Aceasta nseamn c, a conduce o organizaie poate fi o ocupaie de
nalt risc, care presupune multe abiliti i cunotine n care succesul nu este niciodat garantat.
Fiind un sistem deschis, ntreprinderea este influenat, direct sau indirect, de toate componentele
mediului extern. Nu trebuie s par binar faptul c se vorbete tot mai mult despre etic n domeniul
afacerilor ea reprezentnd o necesitate, iar respectarea principiilor sale conducnd la obinerea
unor rezultate mult mai bune, pe toate planurile. De aceea, abordarea problematicii eticii n afaceri
este astzi foarte frecvent, nu doar n planul teoretic, ci i n cel al politicii motiv pentru care i
noi i alocm un spaiu larg n curs.

61
 TEMA III

ORGANI
ANIZARE
AREA NTREPR
EPRINDERII DE SERVI
RVICII ACT
ACTIVITA
ITATE MANAGEME
NAGEMER
RIAL
DINAMI
NAMIC
C

Uniti de nvare:
Conceptul de organizare ca atribut al
managementului
Structura
organizatoric
Sistemul

informaional
Obiectivele temei:
- nelegerea conceptului de organizare
- componena structurii organizatorice
- prezentarea elementelor i instrumentelor de structur organizatoric
- analizarea procesului informaional al ntreprinderii de servicii
- importana elaborrii sistemului informaional ntr-o ntreprindere

Timp alocat temei: 4 ore

Bibliografie recomandat:
- H. Fayol Administration industrielle generale, Dunod, Paris, 1970
- Vasile Frone, Dorin Alexandru Bleau Criterii orientative privind elaborarea structurilor
organizatorice i constituirea compartimentelor de munc la regii autonome i societi comerciale,
Tribuna Economic, nr. 25/1991
- Aurelian Heroiu, Tudor Friciu, Sistemult informaional, mijloc eficient de conducere a
turismului, Turismul n economia naional, Ed. Sport-Turism, Bucureti, 1981
- Philip Kotler Principles of marketing, second edition, Prentice Hall International Editions,
1984
- T. Zorlenan Managementul organizaiei, Ed. Economic, Bucureti, 1998

3.1 Conceptul de organizare ca atribut al managementului

n definirea organizrii, ca atribut al managementului, exist puncte de vedere diferite. De
exemplu, n vreme ce ciberneticienii vd organizarea ca pe o activitate ce se desfoar n afara
procesului de conducere, H. Fayol susinea c a organiza ntreprinderea nseamn a o aproviziona
66
cu tot ce-i este necesar pentru buna ei funcionare: materii prime, utilaje, bani, personal .
Ca o reflectare a punctului de vedere potrivit cruia organizarea reprezint un proces de
munca prin intermediul cruia se creeaz att sistemul, ct i structura sa, se afirm:
Organizarea, ca funcie a conducerii. poate fi definit ca o activitate desfurat de oameni
n vederea crerii strii de ordonare a obiectivului, precum i a relaiilor dintre oameni
n literatura economic din ara noastr, indiferent de formulare, majoritatea covritoare a
specialitilor recunosc organizrii rolul de mijloc de a pune resursele organizaiei n cele mai bune
condiii de aciune care s le permit realizarea obiectivelor de plan n condiii de maxim
eficien economic.
Considerm accepiunea dat organizrii de O. Nicolescu ca reprezentativ pentru acest punct
de vedere. Astfel, organizarea desemneaz ansamblul proceselor prin intermediul crora se
stabilesc i delimiteaz procesele de munc fizic s intelectual i componentele acestora
(consumuri, micri. timpi, operaii, lucrri, sarcini etc.), precum i gruparea lor pe posturi,
formaii de munc. compartimente i atribuirea lor personalului, corespunztor anumitor criterii
economice, tehnice i sociale, n vederea realizrii n ct mai bune condiii a obiectivelor
planificate.
66
H. Fayol, Administration industrielle et generale, Dunod. Paris, 1970, pag. 64.
62
 Rezult de aici c atributul organizare vizeaz:
Elaborarea structurii
organizatorice;
ntocmirea unor fluxuri informaionale
raionale;
Utilizarea complet att a capacitii de munc. ct i a celorlalte
resurse;
Definirea unor legturi eficiente ntre compartimente i a unui sistem de relaii
ntre
ntreprindere i mediul su ambiant;
Asigurarea unui grad raional de delegare a competenelor de rezolvare a
sarcinilor.
Avnd n vedere toate acestea, este ndreptit afirmaia prof. C. Florescu, potrivit creia
Aceast funcie acoper o arie larg din activitatea de conducere a ntreprinderii, absorbind o bun
parte din munca aparatului tehnico-adminstrativ al acesteia (Conducerea tiinific n comer).
Organizarea astfel neleas, pentru a se putea realiza n condiii superioare, presupune
recunoaterea i respectarea umtoarelor cerine:
Realizarea tuturor elementelor menionate trebuie fcut n condiiile existenei
unui
management dinamic, care s confere flexibilitate organizrii, respectiv s existe preocuparea de a o
adapta la schimbrile ce se produc n organizaie sau n mediul ei ambiant.
Dat fiind caracterul tot mai complex i mai diversificat al activitii
ntreprinderilor,
implicit al problemelor de organizare a acesteia, este necesar separarea organizrii, ca atribut al
conducerii, a deciziei de organizare, de aciunea de organizare propriu-zis, respectiv aplicarea
deciziei, realizat de specialiti-consultani, analiti i programatori, compartimente proprii prin
care se aplic deciziile de organizare sau ale unor agenii specializate.
Dac planificarea este specificat n principal nivelurilor ierarhice superioare, organizarea se
regsete la toate nivelurile de conducere. Din acest punct de vedere, putem separa dou niveluri
principale la care se realizeaz organizarea:
Organizarea de ansamblu, respectiv elaborarea structurii organizatorice i a
sistemului
informaional al ntreprinderii. Prin intermediul acestor dou subobiective ale organizrii de
ansamblu, structura ntregii ntreprinderi este subordonat realizrii obiectivelor ei majore. definite
n principal prin planurile tehnico-economice. Organizarea, din acest punct de vedere, este
exercitat de conducerea superioar a ntreprinderii i este o premis fundamental a nsei
eficienei procesului de conducere n ansamblul lui.
Organizarea compartimental are drept obiectiv principal aducerea
fiecrui
compartiment de munc, prin mobilizarea tuturor resurselor de care dispune (materiale, financiare i
umane), n stare de a realiza obiectivele ce i-au fost stabilite prin planurile curente i programele de
execuie. Aceast latur a atributului de organizare se realizeaz, n principal, la nivelurile medii i
inferioare, dat fiind obligativitatea lurii n considerare a specificului proceselor de munc din
fiecare compartiment n parte.
n sectorul teriar, n general, organizarea are unele trsturi proprii, determinate de:
specificul activitii, rezultat
din:
contactul direct i permanent cu
piaa;
 sezonalitatea
activitii;
variaia factorilor externi i
interni.
dispersia teritorial a activitii n foarte multe uniti
operative.
caracterul particular al activitii fiecrei uniti n parte, cu toat tendina ce
se
nregistreaz n prezent spre standardizare.
n cele ce urmeaz vom analiza cele dou grupuri de activiti ce in de organizarea de
ansamblu a ntreprinderii, desfurate, n principal, la nivelul superior al structurii ierarhice:
elaborarea structurii organizatorice i a sistemului informaional ale ntreprinderii.

63
TEST DE EVALUARE

1. Cum definii organizarea ca funcie a conducerii?

Rspuns: Organizarea, ca funcie a conducerii este o activitate desfurat de
oameni n vederea crerii strii de ordonare a obiectivului, precum
i a relaiilor dintre oameni.
2. Care sunt principalele niveluri la care se realizeaz organizarea?
Rspuns:

EXERCIII:
1. Atributul organizare vizeaz:
a) ntocmirea unor fluxuri informaionale raionale
b) utilizarea incomplet att a capacitii de munc, ct i a celorlalte resurse
c) asigurarea unui grad raional de delegare a competenelor de rezolvare a sarcinilor
d) flexibilitatea organizrii, respectiv preocuparea de adaptare la schimbrile ce se produc n
organizaie
e) niciuna din variante
Rezolvare:
De rezolvat:
2. Trsturile organizrii sunt determinate de:
a) specificul activitii
b) fluxuri informaionale raionale
c) elaborarea structurii organizatorice
d) caracterul particular al activitii fiecrei uniti n parte
e) caracterul complex i diversificat al activitii ntreprinderilor
Rspuns:

3.2 Structura organizatoric

Analiza sistematic a ntreprinderilor i, n mod deosebit, a sistemului lor de conducere relev
funciile multiple i tot mai importante pe care le are structura organizatoric n calitate de
subsistem organizatoric principal.
Chiar o sumar cercetare a literaturii de specialitate ne d posibilitatea s tragem concluzia c
definiiile structurii organizatorice difer sensibil ntre ele. Astfel, pentru o seam de recunoscui
specialiti, structura organizatoric este structura conducerii care caracterizeaz elementele i
legturile sale. Elementele structurii sunt organele de conducere, componentele acestora sau
lucrtorii considerai separat; un cunoscut profesor american definete structura organizatoric
drept
planul organizrii, prin care ntreprinderea este condus; el include, n primul rnd, liniile de
autoritate i comunicaiile ntre compartimente i cadrele de conducere i, n al doilea rnd,
datele i informaiile care circul prin aceste linii.
Literatura de specialitate din ara noastr prezint, de asemenea, un tablou destul de variat al
definiiilor date de specialiti. Cu toate acestea, se poate accepta o definiie reprezentativ pentru
punctul nostru de vedere, respectiv: prin structura organizatoric nelegem ansamblul
persoanelor i compartimentelor ntreprinderii, precum i al relaiilor dintre ele, plasate ntr-
o configuraie coerent care asigur premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor
planificate.
Structura organizatoric, astfel conceput i definit, reprezint subsistemul de baz pe care
sunt grefate toate celelalte subsisteme (tehnic, economic, social etc.) existente ntr-o ntreprindere.
Caracterul de structur de baz i este conferit att pentru faptul c prin intermediul ei se realizeaz
64
 67
distribuirea competenelor - element esenial n bunul mers al unei organizaii, ct i datorit
68
distribuirii rspunderilor, a responsabilitilor ce revin fiecrui angajat n parte. Din acest punct
de vedere se apreciaz c structura organizatoric reflect impactul ntre dou structuri, cea
ierarhic (definit de distribuia autoritii) i cea compartimental (n care este avut n vedere
repartizarea rspunderilor).
Structura organizatoric trebuie s fie supl i raional, n acest fel, organizaia putndu-se
adapta la mediul ambiant ori de cte ori rspunsul ei la acesta se poate face pe aceast cale mai
eficient i mai prompt.
Trebuie s menionm dinamismul deosebit al structurilor organizatorice n sectorul teriar ca
o replic la progresul tehnic din industrie. De altfel, nu o dat perfecionrile aduse organizrii n
alte ramuri, inclusiv n sectorul teriar, au fost reflexe ale perfecionrilor din industrie,
apreciindu-se c industrializarea altor ramuri nu trebuie s se limiteze la ptrunderea tehnicii
mainiste, ci prin aceasta trebuie s se neleag, mai ales, ptrunderea formelor i soluiilor
industriale de organizare a activitii economice.
De regul, structura organizatoric este compus din:
structura de producie, definit ca totalitatea cadrelor de conducere i
a
compartimentelor din cadrul ntreprinderilor n care se produc bunuri i/sau servicii. Includem aici:
ateliere, laboratoare, buctrii, magazine etc. ;
structura funcional, constituit din totalitatea cadrelor de conducere i
a
compartimentelor n care se desfoar activiti cu caracter funcional, de pregtire i luare a
deciziilor ntr-o organizaie. Avem n vedere birouri, servicii, departamente. divizii etc.
Analiza structurii organizatorice este determinat de importana sau rolul pe care-l joac ntr-o
69
organizaie, respectiv de funciile prin intermediul crora contribuie la atingerea obiectivelor de
performan stabilite prin planificarea strategic, n principal.
De altfel, P. Drucker, un adevrat guru al managementului mondial, subliniaz rolul
deosebit al structurii organizatorice, afirmnd: o structur bine conceput nu este o garanie pentru
obinerea performantelor planificate, dar o structur prost conceput sigur poate zdrnici i cele
mai corecte, mai bine concepute i dirijate eforturi.

3.2.1. Elemente i instrumente de structur organizatoric

Elemente de structur organizatoric

n esen, structura organizatoric concretizeaz sarcinile specifice fiecrei categorii de

personal, relaiile pe care acestea le presupun i schematizeaz raporturile ce se stabilesc ntre
diferite componente ale ntreprinderii. n acest context elementele ce definesc structura
organizatoric sunt constituite din funciile personalului, compartimentele, nivelurile ierarhice i
relaiile organizaionale.
Funciile personalului grupeaz activitile pe care le are de ndeplinit fiecare individ, angajat
al ntreprinderii. Ele sunt de dou feluri: de conducere i de execuie.
Individualizarea funciei personalului d natere la post, element care reprezint ultima
subdiviziune a activitilor ntreprinderii, rezultat ca urmare a divizrii i gruprii acestora n baza

67
Competena sau autoritatea formal exprim limitele n cadrul crora titularii de posturi au dreptul de a aciona n
vederea realizrii obiectivelor individuale i a sarcinilor atribuite. n T. Zorlenan (coord.). Managementul organizaiei.
Ed. Economic. Bucureti, 1998, pag. 342.
68
Responsabilitatea este obligaia de a ndeplini sarcinile ce deriv din obiectivele fiecrui post. Ea concretizeaz
atitudinea ocupantului de post fa de modul de realizare a sarcinilor i obiectivelor individuale n T. Zorlenan (coord.),
idem, pag 343.
69
Cel mai adesea, literatura de specialitate menioneaz urmtoarele trei funcii ale Structurii organizatorice: instrument
al managementului (deci mijloc cu care sunt ndeplinite obiectivele organizaiei); legitimare a puterii i definire a
obligaiilor (ntr-o organizaie, arbitrariul, anarhia sunt evitate prin distribuirea mijloacelor prin care se acioneaz;
avem n vedere, n primul rnd distribuirea competenelor i responsabilitilor, aa cum am vzut); integrare social a
angajailor (asigurndu-se astfel, cu ajutorul unor reguli i norme fomrmalizate, participarea organizat a personalului
la activitatea din organizaie).
65
unor criterii acceptate ca fiind cele mai eficiente.
Importana acestei subdiviziuni n munca de conducere a ntreprinderii este att de mare
nct, dup opinia noastr, revoluia managerial dorit i necesar pentru etapa traversat de
economia romneasc, este condiionat de reconsiderarea locului i rolului acestei
banalecomponente a structurii organizatorice.
Locul pe care trebuie s-l dein postul n munca de conducere este reliefat, n primul rnd,
de faptul c el reprezint instrumentul prin intermediul cruia se realizeaz aprecierea competenei
i a cunotinelor de specialitate necesare recrutrii personalului. n acest context este de subliniat
c la baza formulrii tematicii i problematicii solicitate trebuie s stea cunotinele necesare
realizrii activitilor cuprinse n cadrul acestora.
Pentru nelegerea exact a necesitii definirii corecte i complete a fiecrui post din structura
organizatoric este suficient s amintim c promovarea personalului din cadrul aceluiai
compartiment al ntreprinderii, presupune ob1igatoriu ocuparea unul alt post, care s diferenieze
activitile n raport cu postul anterior i s justifice acordarea unui salariu mai mare.
Ori, n majoritatea covritoare a cazurilor acest lucru nu se ntmpl.
n al doilea rnd, pe baza activitilor cuprinse n cadrul postului ocupat sunt repartizate
sarcinile i totodat se apreciaz modul de ndeplinire al acestora.
n sfrit, sa1arizarea i recompensele acordate personalului au la baz sarcinile cuprinse n
cadrul postului i modul lor de ndeplinire.
Compartimentul reprezint o subdiviziune a structurii organizatorice, constituit prin gruparea
unor activiti omogene i complementare. Acestea sunt, la rndul 1or, divizate, dup cum s-a
artat, pe posturi ocupate cu personal care execut permanent munci precis determinate.
Dup modul n care contribuie la realizarea obiectivelor ntreprinderii, compartimentele se
difereniaz n compartimente operaionale i compartimente funcionale.
Compartimentele operaionale particip direct la realizarea obiectivelor firmei n cadrul
acestora executndu-se prestaiile de servicii. Ele sunt specifice organizri unitilor operative. n
ntreprinderea comercial, de pild, n cadrul organizrii magazinelor, raionul reprezint un astfel
de compartiment. n ntreprinderea turistic, n cadrul unitilor de a1imentaie pub1ic, se
ntlnete secia, buctria, laboratorul etc.
Compartimente1e funcionale asigur fundamentarea deciziilor i execut activitile din
cadrul funciilor, altele dect cele operative.
Din cele prezentate rezult c un compartiment reunete mat multe posturi, care, considerate
mpreun, desfoar activiti omogene sau complementare.
Mrimea unui compartiment este exprimat de numru1 posturilor cuprinse n structura sa i
are la baz norma de conducere (ponderea ierarhic) care reprezint numru1 de persoane conduce
70
nemijlocit de un cadru de conducere . Norma de conducere este dependent la rndul ei de o serie
de elemente, dintre care amintim:
complexitatea i natura activitilor efectuate de subordonai, frecvena 1egturilor dintre
acetia, costurile pe care le imp1ic organizarea etc. Literatura de specialitate recomand ca norm
de conducere: pentru postul de director 4-8 subordonai direct, pentru ef serviciu 13-15 i pentru
ef birou 5-7 persoane.
Nivelurile ierarhice sunt poziiile pe care le au componentele structurii organizatorice, unele
fa de altele. Ele exprim modul de subordonare fa de organele de conducere. Un nivel ierarhic
este compus din totalitatea organelor de conducere sau compartimentelor aflate la aceeai distan
ierarhic de nivele superioare.
Un nivel ierarhic, se deosebete esenial de alt nivel ierarhic, prin competena avut n luarea
deciziilor.
Relaiile organizaionale sunt constituite din totalitatea contactelor formale (reglementate prin
statut, instruciuni, regulamente etc.) i informale (stabilite spontan n baza unor afiniti subiective)
care iau

70
Vasile Frone, Dorin Alexandru Bleau - Criterii orientative privind elaborarea structurilor organizatorice i
constituirea compartimentelor de munc la regii autonome i societi comerciale, Tribuna economic, nr. 25/1991,
pag.21.
66
natere ntre subdiviziunile structurii
organizatorice.
Dup coninutul lor, acestea se grupeaz astfel: re1aii de autoritate, relaii de cooperare i
relaii de control.
a) relaiile de autoritate sunt relaii de subordonare i se stabilesc ntre cadrele de conducere
i subordonai, ntre compartimentele funcionale i operative i ntre conducere i compartimentele
funcionale sau operative. Dup obiectul lor, relaiile de autoritate se mpart n: relaii ierarhice,
relaii funcionale i relaii de stat major.
Relatiile ierarhice se stabilesc intre cadrele de conducere i subordonai. Ele
poziioneaz
competena n luarea deciziilor i n asumarea rspunderii.
Relaiile funcionale apar ntre compartimentele funcionale i cele operative
subordonate
acestora. Ele cuprind indicaii, sfaturi, prescripii. De pild, n cadrul ntreprinderii turistice astfel de
relaii apar ntre compartimentul de producie culinar i unitile de producie (buctrii, cofetrii
etc.).
Relaiile de stat major se stabilesc ntre conducere i compartimentele crora le
sunt
delegate de ctre acetia, anumite sarcini de soluionare a unor probleme aflate n competena sa.
b) Relaiile de cooperare se stabilesc ntre posturi aflate pe acelai nivel ierarhic. Ele apar
ntre toate compartimentele ntreprinderii i sunt determinate de complexitatea activitii acesteia, i
de raporturile de intercondiionare n care se afl diferite activiti. De regul, relaiile de cooperare
se concretizeaz n furnizarea de informaii i asisten de specialitate de ctre unele compartimente,
altora. De pild, compartimentul de marketing coopereaz cu cel comercial n culegerea unor
informaii de pia.
c) Re1aiile de control se nasc ntre compartimentele specializate i celelalte compartimente
din cadrul ntreprinderii. De exemplu, compartimentele de revizii de gestiuni se afl n relaii de
control cu unittile operative.

Instrumente de organizare

Structura organizatoric a ntreprinderii de servicii, ca de altfel a oricrei alte ntreprinderi,

este exprimat prin intermediul unor instrumente specifice a cror elaborare asigur n fapt
organizarea acesteia. n esen, instrumentele de organizare concretizeaz n scris elementele
structurii organizatorice. Aceste instrumente sunt: organigrama, fia postului i regulamentul de
organizare i funcionare a ntreprinderii.
Organigrama reprezint expresia grafic a componentelor de structur (niveluri ierarhice,
compartimente i structura lor interioar, posturile i descrierea acestora, re1aii1e organizaiona1e
etc.).
n cadrul organizaiona1, compartimentele i nivelurile ierarhice sunt exprimate prin
dreptunghiuri (csue) n care este nscris denumirea acestora, ct mai expresiv i acoperitor,
lundu-se n considerare criteriul de grupare a activitilor, iar legturile dintre acestea prin linii i
sgei care indic sensul subordonrii.
n figura nr. 3.2.1.1. este prezentat un model general de organigram, n care, prin csue
ngroate sunt reprezentate compartimentele, prin linii modul de subordonare, iar prin csue simple
posturile.
Fia postului reprezint o descriere detaliat a activitilor pe care urmeaz s le ndeplineasc
ocupantul postului, a legturilor din interiorul compartimentului i a re1aiilor cu alte
compartimente.
67
 Alturi de aceste componente, fia postului mai cuprinde denumirea (economist, inginer etc.),
compartimentul, cerinele postului (studii, vechime, aptitudini), relaiile, sarcinile, limitele de
competen i responsabilitile.

Fig. nr. 3.2.1.1. Model general de organigram

n elaborarea fiei postului trebuie avute n vedere urmtoarele elemente:

descrierea activitilor s fie complet, concret i exact;
s fie evitate formulrile vagi, generale, comune altor posturi;
descrierea s includ performanele de atins n cadrul fiecrei activiti;
s ia n considerare pregtirea de specialitate, evitnd descrierea de activiti
similare
pentru posturi care necesit specializri diferite.
De reinut c astfel de fie se ntocmesc pentru toate posturile ntreprinderii, ncepnd cu cele
de conducere sau din organele colective i pn la ultimul angajat al ntreprinderii.
Regulamentul de organizare i funcionare reprezint un act intern elaborat cu aportul tuturor
compartimentelor, i aprobat de organele de conducere n cadrul cruia sunt prevzute structura
organizatoric, atribuiile i competenele elementelor de structur, componena colectiv i
numeric a personalului necesar. El cuprinde totodat sanciunile (recompensele) acordate pentru
nendeplinirea (ndeplinirea) sarcinilor prevzute n cadrul posturilor.
n practica economic din ara noastr, regulamentul de organizare i funcionare a firmei

68
 71
cuprinde urmtoarele pri i capitole:
a) partea I: Organizarea ntreprinderii, n care sunt cuprinse:
dispoziii generale: actul de nfiinare, domeniul i obiectul de activitate, tipul
societii
comerciale i statutul juridic al acesteia;
b) structura organizatoric: nivelurile ierarhice i subdiviziunile organizatorice;
- partea a 11-a: Conducerea firmei:
- atribuiile consiliului mputerniciilor statului (CIS);
- atribuiile Consiliului de Administraie;
- atribuiile Conducerii executive (director general, directorii adjunci, director economic etc.)
c) partea a III-a: Compartimentele funcionale i operaiona1e:
- atribuiile fiecrui compartiment - diagrama de relaii cu celelalte compartimente;
d) partea a IV-a: Dispoziii generale.
Prin coninutul su, Regulamentul de organizare i funcionare se constituie ntr-un instrument
valoros de conducere avnd rolul de a asigura fiecrui angajat al firmei o imagine cuprinztoare a
locului su n cadrul ntreprinderii, a relaiilor cu ceilali angajai.

3.2.2. Structuri organizatorice specifice ntreprinderii de servicii

nainte de a studia componentele unei structuri organizatorice este necesar prezentarea
principalelor tipuri de structuri.
72
Din multitudinea de criterii de grupare a tipurilor de structuri vom analiza, pe scurt, doar
dou respectiv (A) criteriul morfologic si (B) al specializrii activitilor i divizrii pe
compartimente.
A. Gruparea structurilor organizatorice, folosit i de pionierii tiinei conducerii, H. Fayol i
F.W. Taylor, este dup criteriul morfologic care articuleaz componentele structurii. Din aceast
perspectiv, sunt cunoscute urmtoarele tipuri:
A1. ntreprinderilor care desfoar o activitate cu o redus complexitate le este specific structura
ierarhic, caracterizat printr-un numr redus de compartimente cu vocaie aproape exclusiv
operaional ai cror efi exercit toate sarcinile de conducere, fr ajutorul unor compartimente
funcionale; n cadrul ntreprinderii, fiecare angajat este subordonat unui singur cadru de conducere.
Proiectarea unei astfel de structuri se preteaz la ntreprinderile mici cu un numr mic de angajai i
cu obiect de activitate redus de regul, la un singur domeniu (acest tip de structur este specific
celor mai multe ntreprinderi aprute dup 1989, de exemplu: micile SRL-uri din domeniul
comerului, al serviciilor etc.).
De regul, structura ierarhic frneaz n mod evident evoluia unei astfel de ntreprinderi, mai ales
atunci cnd, avnd succese, i extinde domeniile de activitate, datorit unor deficiene, dintre care
cele mai evidene sunt: o circulaie nestructurat a informaiilor i, n consecin, informare
defectuoas, supraaglomerarea cadrelor de conducere i lipsa unei specializri pe principalele
funcii ale ntreprinderii.
A2. O dat cu creterea dimensiunilor ntreprinderii, conducerea, folosind o structura ierarhic,
datorit deficienelor semnalate, devine aproape imposibil sau n cel mai bun caz se realizeaz cu o
eficien din ce n ce mai mic. O soluie aprut n practic a constituit-o structura funcional,
pe care o putem considera o soluie de tranziie spre tipul folosit n prezent, datorit, mai ales,
multiplei subordonri a angajailor fa de efii lor ierarhici i, concomitent, fa de conductorii
compartimentelor funcionale care apar ntr-o astfel de structur.
A3. Urmrindu-se eliminarea dezavantajelor primelor dou tipuri, a aprut structura ierarhic-
funcional, unanim folosit n prezent de ctre firmele de talie mijlocie i mare, cu o activitate
extrem de complex i chiar de o bun parte din cele mici.
ntr-o ntreprindere n care s-a proiectat o astfel de structur exist compartimente funcionale i
operaionale i, ceea ce este extrem de important, este eliminat multipla subordonare, se aplic
71
Ovidiu Nicolescu (coordonator), op. cit., pag. 175
72
Vezi o prezentare sintetic a celor mai multe puncte de vedere n T. Zorlenan (coord.). op. cit, pag. 361 i
urmtoarele.
69
principiul unitii de decizie i antrenare.
B. Cea mai rspndit grupare a structurilor se realizeaz n prezent, dup criteriul
specializrii activitilor; aceasta d natere, de asemenea, la dou tipuri principale:
B1. ntreprinderile de mici dimensiuni folosesc, de regul, structura antreprenorial n care,
similar structurii ierarhice, patronul i conduce direct ntreprinderea, afacerea. Alte caracteristici
ale unei astfel de structuri sunt: pot aprea unul sau doi adjunci ai managerului general (ai
patronului) care asigur conducerea unor departamente n funcie de domeniul n care-i desfoar
activitatea ntreprinderea respectiv (departament comercial, pentru marea majoritate a
ntreprinderilor din sectorul teriar, departament producie i, aproape totdeauna, un contabil ef) -
vezi fig. nr. 3.2.2.1. Exist cel puin dou caracteristici care constituie tot attea dezavantaje ale
acestui tip de structur, respectiv: (1) lipsete definirea precis a responsabilitilor (i datorit
faptului c, de regul, structura nu este formalizat) i (2) managerului general (patronului) i este
subordonat direct un numr nepermis de mare de angajai - de regul peste 8- ceea ce, aa cum vom
vedea, afecteaz cu timpul eficiena muncii lui i deci a ntregii organizaii.
B2. Structura funcional este adoptat de cea mai mare parte din ntreprinderile ce-i desfoar
activitatea n sectorul teriar.
Acest tip de structur are o serie de variante care reprezint, de fapt, soluii prin care ntreprinderile
din acest sector s-au adaptat la particularitile att de diferitelor or piee.
ntr-o astfel de structur apar, alturi de compartimentele operaionale, compartimente funcionale
care acoper funciile ntreprinderii, aa cum vom vedea; organizaia este acum, prin intermediul
compartimentelor funcionale, doar coordonat i controlat - este drept, unitar - de managerul
general.
Structura funcional, segmentnd activitatea, de fapt, unitar sau care presupune o strns
colaborare ntre componentele ei, creeaz disfuncionaliti n desfurarea activitii, cel puin prin
criteriile de performan diferite existente la nivelul fiecrui compartiment dintr-o organizaie;
acesta este un dezavantaj major al acestui tip de structur.
Fat de o structur funcional n care se ine cont de natura sarcinilor, numit i propriu-zis -
vezi fig. nr. 3.2.2.2. - i adoptat de mari ntreprinderi cu activitate n puine domenii, mai exist trei
variante respectiv structura funcional (a) teritorial - vezi fig. nr. 3.2.2.3.; (b) pe piee sau
clieni - vezi fig. nr. 3.2.2.4. i (c) pe produs - vezi fig. nr. 3.2.2.5. Structurile funcionale sunt, n
aceste trei variante, specializate, conform denumirii lor, pe segmentele care-i dau posibilitate s fac
cel mai bine fa concurenei de pe piaa respectiv.
n ultimul timp, marile concerne internaionale au dezvoltat un nou concept de structur, numit
matriceal - vezi fig. nr. 3.2.2.6. - care combin, n cadrul unei structuri funcionale propriu-zise,
criteriile de specializare a activitii menionate mai sus.
Se apreciaz c este un tip de viitor, n special datorit faptului c are cea mai mare capacitate de
reacie la modificrile pe care le sufer mediul.
ntr-o ntreprindere cu o structur organizatoric matriceal apar attea compartimente pentru o
activitate operaional i funcional cte criterii de specializare a acestora folosim (zona i/sau
piaa i/sau produs).
Are un dezavantaj major care poate crea confuzie i chiar conflicte: se sacrific principiul un
angajat, un singur ef, dat fiind faptul c att coordonarea, ct i controlul se exercit concomitent
ierarhic, vertical de ctre conductorul aflat n poziie de conductor al compartimentului, i
orizontal, de ctre conductorul criteriului folosit de specializare (zon, pia, produs).
O abordare complex a structurii organizatorice impune identificarea i definirea principalelor
ei componente, i anume funcia, norma de conducere (ponderea ierarhic), compartimentul,
nivelul ierarhic i relaiile organizaionale.

70
 Fig. nr. 3.2.2.1. Structura antreprenorial

Fig. nr. 3.2.2.2. Structura funcional propriu-zis

Fig nr 3.2.2.3 Structura funcional teritorial

71
Fig. nr. 3.2.2.4. Structura funcional pe produse

Fig. nr.3.2.2.5. Structura funcional pe clieni

Fig. nr. 3.2.2.6. Structura matriceal

72
 TEST DE EVALUARE

1. Definii structura organizatoric.

Rspuns: Structura organizatoric reprezint ansamblul persoanelor i
compartimentelor ntreprinderii, precum i a relaiilor dintre ele,
plasate ntr-o configuraie coerent care asigur premisele
organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate.

2. Prezentai componentele structurii organizatorice.

Rspuns:

EXERCIII::
Exemplu rezolvat:
De rezolvat:
1. Relaiile de stat major se stabilesc:
a. ntre compartimentele funcionale i cele operative
b. ntre posturile aflate pe acelai nivel ierarhic
c. ntre conducere i compartimentele crora le sunt delegate
d. ntre compartimentele specializate i celelalte compartimente din cadrul ntreprinderii
e. ntre cadrele de conducere i subordonai
Rezolvare:
2. Relaiile de cooperare se stabilesc ntre:
a. compartimentele de munc situate pe o linie ierarhic
b. compartimentele de munc cu acelai profil
c. numai ntre compartimentele de munc situate pe niveluri ierarhice diferite
d. ntre toate compartimentele de munc
e. compartimentele de munc diferite ca profil, situate de regul la acelai nivel ierarhic
Rezolvare:

3.3. Sistemul informaional

Conducerea ntreprinderii de servicii se realizeaz prin adoptarea permanent a unor decizii
referitoare la diferite aspecte ale obiectului su de activitate. Fundamentarea i alegerea acestora au
la baz o tehnologie, de multe ori complex, care, n linii generale, include culegerea, prelucrarea,
analiza, interpretarea i utilizarea unor informaii ce caracterizeaz fenomenul supus deciziei.
Practic nu exist decizie fr s existe informaii. Obinerea i utilizarea acestora se realizeaz n
cadrul unui proces judicios structurat, integrat n structura organizatoric a ntreprinderii, ca un
subsistem aparte, subsistemul informaional al ntreprinderii de servicii. Abordat de sine stttor
acesta formeaz sistemul informaional al ntreprinderii de servicii (SI).

3.3.1. Caracteristicile procesului informaional al ntreprinderii de servicii

Complexitatea structural i funcional, n continu evoluie, a ntreprinderilor din sectorul

teriar a impus ca necesitate modernizarea managementului, iar una din condiiile fundamentale ale
acestei tendine este existena i folosirea unei game variate de informaii care s reflecte complet
operaiunile economice ce au loc.
Informaia - instrument de cunoatere i cercetare a proceselor economice, i nu doar -
fixeaz starea sistemului la un moment dat, dar i modul cum a evoluat, devenind, n acest fel,
materialul care d posibilitatea aprecierii n mod obiectiv a strii reale a acestuia i, implicit,
73
luarea unor decizii corecte, n cunotin de cauz.
Exactitatea, forma de prezentare adaptat prelucrrii ulterioare, concizia, utilitatea, cantitatea
de tiri noi, sosirea n termen etc. sunt tot attea condiii pe care trebuie s le ndeplineasc
simultan o informaie pentru a fi util n procesul de luare a deciziilor.
Aa cum am vzut, eficiena deciziilor este condiionat de gradul de informare a
decidentului. Informarea, ca efect al procesului de cunoatere a realitii obiective, trebuie s
reprezinte rezultatul unei vaste activiti de cercetare a modului cum sistemele de execuie
ndeplinesc obiectivele stabilite.
Procesul informaional, sistemul care asigur buna lui funcionare, devine o component, dar i o
preocupare fundamental a organizrii ntreprinderii.
Dat fiind faptul c obiectivele elaborrii sistemului informaional, ca activitate specific
organizrii, atribut al managementului, sunt tocmai obinerea unui proces informaional ale crui
caracteristici s satisfac nevoile procesului decizional, trebuie prezentate, pe scurt, principalele lui
caracteristici, astfel:
1. Ciclul de informare este o caracteristic a procesului informaional care corespunde
timpului necesar parcurgerii etapelor de culegere, transmitere, prelucrare a datelor, de decizie i de
transmitere a deciziilor n sistemul de execuie, indiferent de scopul acestora (coordonare, iniiativ
etc.). La rndul lui, ciclul de informare este compus din doi timpi:
a) Timpul de reacie, o caracteristic a sistemului de conducere, este msurat din momentul
apariiei informaiilor la nivelul acestuia i pn n clipa emiterii deciziei ctre sistemul de execuie.
b) Timpul de rspuns reflect capacitatea de organizare a proceselor de culegere, transmitere i
prelucrare a datelor primare i de transmitere a rezultatelor prelucrrii ctre sistemul de conducere.
2. Vrsta informaiei - mrimea ciclului de informare determin una din cele mai importante
caracteristici ale ntregului proces informaional. Vrsta informaiei se calculeaz ca diferen
calitativ ntre decizia necesar strii sistemului de execuie n momentul n i decizia pe care o
recepioneaz n acelai moment n, dar care a fost fundamentat pe baza unor date care au
reflectat starea din momentul n-t, cnd au fost culese informaiile despre sistemul de execuie i
care au impus luarea deciziei respective (vezi figura nr. 3.3.1.1.).
Informa\ii de stare Decizia

Subsistem Subsistem
informa- de execu\ie
\ional

Subsistem Subsistem
de de
execu\ie conducere

Informa\ii prelucrate

n-t are loc un eveniment timp

Fig. nr. 3.3.1.1. - Vrsta informaiei

Ct de important pentru eficiena ntregului sistem de conducere ca informaiile s fie ct mai

proaspete, s aib o vrst ct mai tnr nu trebuie demonstrat, este evident.
Obiectivitatea i oportunitatea datelor prelucrate, ct i adaptabilitatea gradului de prelucrare
la nivelul de competen a cadrului de conducere decident depind de modul n care organizarea
74
procesului informaional asigur o calitate corespunztoare a proceselor de culegere i transmitere a
datelor, ct i a procesului de prelucrare propriu-zis acestora.
Datele generate de sistemul de execuie trebuie consemnate n aa fel nct s ndeplineasc,
cumulativ, urmtoarele cerine calitative:
Obiectivitatea. Aceasta permite cunoaterea real a strii efective a sistemului de execuie,
asigur coerena indicatorilor pe baza crora sistemul de conducere i va formula deciziile.
Completitudinea. Datele primare trebuie s reflecte integral toate fenomenele i procesele
economice care au loc n cadrul sistemului de execuie.
Dinamica adecvat fenomenelor pe care le reflect. Dinamica procesului de culegere i
de transmitere a datelor trebuie s concorde cu dinamica proceselor economice. Frecvena execuiei
fazelor procesului informaional depinde de periodicitatea evenimentelor economice.
Costuri minime. Cum este firesc, costurile prilejuite de culegerea datelor din sistemul de
execuie trebuie s fie justificate din punct de vedere economic, respectiv raportul ntre valoarea
cognitiv a acestora si eforturile prilejuite, n termeni de costuri, de obinerea lor trebuie s fie
favorabil (supraunitar).
73
Procesul de prelucrare a datelor se realizeaz prin sistemul informatic care cuprinde
ansamblul proceselor i operaiunilor de transformare a datelor de intrare n date informaionale
de ieire. Sistemul informatic se caracterizeaz prin: debitul (volumul) de date prelucrate i timpul
de rspuns.
Debitul de date prelucrate este rezultanta direct a capacitii de prelucrare a sistemului
informatic i se msoar cantitativ prin unitatea de dat prelucrat, iar calitativ, prin gradul de
complexitate i de adaptare a datelor de ieire la nevoile specifice ale sistemului de conducere.
Timpul de rspuns caracterizeaz sistemul informatic din punct de vedere al capacitii lui de
a culege i prelucra ct mai rapid datele de intrare.
Parametrii sistemului informatic sunt: mijloacele, metodele i procedeele de prelucrare
74
automat a datelor . De calitatea acestora depind caracteristicile sistemului informaional
prezentate mai sus.
Mijloacele sistemului informatic sunt: sistemele electronice de prelucrare automat a
datelor i personalul care le dirijeaz i utilizeaz.
Metodele i procedeele de prelucrare ale sistemului informatic sunt: manuale i automate.
Precizm c procedurile manuale coexist i n sistemele moderne de prelucrare, alturi de cele
automate. Trebuie ns s observm c ceea ce n sistemele informatice moderne, electronice se
numete procedur manual nu este echivalent cu prelucrarea manual a datelor. Existena
unor proceduri manuale vizeaz aria limitat a unor procedee neintegrate de culegere a datelor
75
elementare (neprelucrate) n documente primare i validarea acestora .
Procesul de transpunere a datelor elementare n documente se refer la operaiunile de completare a
documentelor primare prin care se consemneaz evenimentele economice, n limitele unor sisteme
n care asemenea operaii nu se execut cu mijloace electronice de culegere.
Crearea sistemului informaional n msura n care, aa cum am vzut, este una din cele mai
importante activiti de organizare a ntreprinderii, vizeaz tocmai aducerea circulaiei informaiilor
n stare de a servi procesul decizional, n aa msur nct s se asigure ndeplinirea obiectivelor
organizaiei.
n acest scop, proiectarea sistemului informaional parcurge urmtoarele etape:
1. Analiza sistemului (studiu de oportunitate).
2. Proiectarea propriu-zis, respectiv:
proiectarea structurii

ieirilor;

73
Sistemul informatic, ca parte component a sistemului informaional, asigur tratarea datelor i informaiilor
74
Sistemele electronice de prelucrare a datelor cuprind: echipamentul de calcul (conftguraia sistemului electronic),
fiierele de date i datele de prelucrat.
75
Prin validarea datelor din docurnentele primare nelegem avizul competent asupra legalitii i oportunitii
operaiunilor care genereaz procesele economice, precum i asupra corectitudinii datelor culese.
75
3.3.2. Coninutul i structura sistemului informaional al ntreprinderii de servicii

n funcionarea ntreprinderii de servicii, ca de altfel a oricrui alt agent economic, se regsesc

trei sisteme de acionare i anume: sistemul de execuie (funcional), n cadrul cruia se desfoar
activitile sale operative, sistemul de conducere (decizional) care include totalitatea centrelor de
decizie (nivelurie ierarhice) inclusiv aciunea acestora asupra sistemului de execuie sistemul
informaional, care asigur 1egtura, n ambele sensuri, ntre sistemul decizional i cel operativ, pe
de o parte, i ntre acestea i mediul exterior, pe de alt parte, ntr-un sens vehiculndu-se informaii
ctre organele de decizie, iar n cellalt de la acestea la centrele de execuie.
n acest din urm caz desfurarea proceselor este asigurat de o component a structurii
organizatorice n cadrul creia sunt angrenai specialiti, instrumentar tiinific, tehnic de calcul i
un circuit informaional ntre sursele de informaii, componentele sistemului i nivelurile
decizionale.
Un sistem informaional poate fi asemnat cu un mecanism care ndeplinete att funcii de
vehiculare a datelor ct i funcia de memorie central n cadrul sistemului decizional i al
76
sistemului operativ, pentru datele primare i informaiile prelucrate .
Din punct de vedere al rolului i contribuiei sale la desfurarea activitilor firmei, sistemul
77
informaional are att funcie decizional ct i funcie documentar . El se plaseaz n cadrul
ntreprinderii de servicii ntr-o poziie care asigur comuniunea funcional-organizatoric dintre
sistemul de execuie i cel de decizie (fig. nr. 3.3.2.1.).

Alternative
decizionale Informaii Informaii

SISTEM SISTEM SISTEM MEDIU

DECIZIONAL INFORMAIONAL DE EXTERN
EXECU|IE

Decizii Mesaje Mesaje

Fig. nr. 3.3.2.1. Locul sistemului informaional
n ntreprinderea de servicii
ne1egerea exact a rolului sistemului informaional n cadrul ntreprinderii, elemente
definitorii pentru coninutul su, poate fi realizat lund n considerare sistemul de lucru din cadrul
acesteia.
Potrivit structurii organizatorice, deciziile sunt fundamentate n cadrul fiecrui post n
conformitate cu activitile pe care le grupeaz acesta. n momentul elaborrii deciziilor,
executantul are nevoie de o serie de informaii pe care le procur din evidenele proprii, din
evidenele altor posturi din ntreprindere sau din mediul exterior. Culegerea acestor informaii se
poate face ad-hoc sau pot fi procurate din cadrul sistemului de gestiune, n msura n care n
ntreprindere exist o organizare adecvat menit s stocheze i s asigure informaiile pe msura
producerii lor, urmnd s fie utilizate dup nevoi.

76
Aurelian Heroiu, Tudor Friciu, Sistemul informaional, mijloc eficient de conducere a turismului, Turismul n
economia naiona1, Ed. .Sport-Turism, Buc., 1981, p.221.
77
Ovidiu Nicolcescu (coordonator), op. cit., pag. 194-195
76
 Odat informaiile culese, sunt prelucrate de ctre executant, n conformitate cu tehnologia
specific fiecrei decizii (n acest moment utiliznd cunotinele de specialitate necesare realizrii
activitii) care sunt transmise nivelului decizional superior conform procedurii de adoptare a
acestora.
n mod practic n ntreprindere are loc deci o circulaie de informaii de la posturile de
execuie din cadrul compartimentelor funcionale ctre diferite niveluri decizionale i de la acestea
la posturi sub form de decizii.
Teoretic exist attea circuite, cte posturi de execuie sunt n ntreprindere, presupunnd c
fiecare din acesta particip la elaborarea unor decizii.
n conformitate cu structura organizatoric, aceste informaii sunt colectate (grupate) la
primul nivel ierarhic, nivel la care, pe baza competenelor decizionale, are loc o prim se1ecie a
acestora. Grafic, o astfe1 de circulaie a informaiilor n ntreprindere poate fi reprezentat astfel
(figura nr. 3.3.2.2.):

Nivel
decizional
I

Nivel
decizional
II

Posturi
execuie

Fig. nr. 3.3.2.2. Circulaia informaiei n ntreprindere

Dup cum se observ, circulaia informaiilor, se grefeaz practic pe structura organizatoric a

ntreprinderii, reprezentnd o alt fa a acesteia. nelegerea acestei 1egturi indisolubile dintre
sistemul organizatoric i cel decizional prezint importan deosebit n proiectarea sistemelor
informaionale.
n contextul celor prezentate, sistemul informaional al ntreprinderii de servicii poate fi
definit ca ansamblul alctuit din specialiti, echipamente i proceduri prin care ntreprinderea
culege, analizeaz, evalueaz i distribuie corect i la timp informaii pertinente necesare conducerii
78
pentru fundamentarea, execuia i controlul deciziilor .
Definiia atrage atenia asupra faptului c un astfel de sistem apare n ntreprindere ca o
component autonom aflat n legturi multiple cu celelalte componente structurale. Proiectarea
acestor legturi i ntreinerea lor reprezint elementul fundamental al existenei i funcionrii
eficace a sistemului informaional. Facem o astfel de precizare deoarece demersurile fcute n
ntreprinderile romneti pentru proiectarea unor sisteme informaionale adecvate n-au rezolvat,
dup opinia noastr, tocmai astfel de probleme, ceea ce a fcut ca, n timp, s asistm la o evoluie
n paralel a oficiilor de calcul (elemente destinate s acopere cea mai mare parte a sistemului
informaional) i subsistemele de execuie i decizie, incapabile, n cele mai multe cazuri, s
neleag i s pun bazele unor legturi care s asigure eficiena sistemului n ansamblu i a
fiecrui subsistem n parte.

78
Philip Kotler, Principles of marketing. second edition, Prentice Hall International Editions, 1984, pag. 55.
77
 n accepiunea de mai sus, sistemul informaional al ntreprinderii este alctuit din
79
urmtoarele elemente : informaia care trebuie s fie semnificativ, corect, precis, actual,
oportun, adaptat, reciproc i continu; purttorii de informaii, cuprinznd documente de
eviden (tehnico-operativ, contabil, statistic, cartele perforate, discuri magnetice etc.); circuitele
informaionale, itinerariile parcurse de informaii din momentul culegerii pn n momentul
utilizrii; operaiile ce se efectueaz i mijloacele de execuie.
80
ntr-o prezentare mai complet , alturi de aceste componente sunt incluse: data, fluxurile
informaionale, procedurile informaionale i mijloacele de tratare a informaiilor.
O imagine cuprinztoare asupra acestei structuri poziionnd componentele sale n dou
planuri: vertical i orizontal (figura nr. 3.3.2.3.).

S1 R1 GP1 T1 U1

S2 R2 GP 2 T2 U2

S3 R3 GP 3 T3 U3

Fig. nr. 3.3.2.3. Structura sistemului informaional al

ntreprinderii de servicii

Dup cum se observ, n plan vertical, sistemul informaional al ntreprinderii de servicii este
alctuit din urmtoarele componente: sursele de informaii (S), sistemul de recoltare a informaiilor
(R), sistemul de gestiune i prelucrare (GP), sistemul de transmitere (T) i utilizatorii (U); iar n
plan orizontal din fluxuri i circuite informaionale (E).
Sursele de informaii (S) asigur elementele pe baza crora sunt fundamentate deciziile
ntreprinderii. Ele sunt situate att n interiorul acesteia (surse interne) ct i n afar (surse externe).
81
Un tablou suficient de cuprinztor al acestora poate fi alctuit pe baza a numeroase criterii , dintre
care se detaeaz: modul de exprimare (orale, scrise i audio-vizuale), direcia vehiculrii
(ascendente, descendente), gradul de obligativitate (imperative, nonimperative), gradul de
prelucrare (primare, secundare), destinaie (interne, externe) etc.
Am lsat la urm, datorit importanei aparte pe care o prezint n structurarea
corespunztoare a sistemului informaional, clasificarea surselor n funcie de natura proceselor
reflectate de ctre activitile grupate pe funciile ntreprinderii: cercetare-dezvoltare, producie
(prestaie), comercial, marketing, financiar, contabile i de personal.
O astfel de grupare prezint interes deoarece permite att identificarea relativ comod a
multora dintre surse ct i a unor posibile destinaii ale informaiilor.
Sistemul de recoltare a informaiilor (R) asigur culegerea informaiilor i plasarea lor n
cadrul sistemului de gestiune i prelucrare. n cea mai mare parte acest sistem utilizeaz metode i
tehnici specifice marketingului. De aici se deduce c o condiie necesar n utilizarea unor sisteme

79
Ovidiu Nicolescu (coordonator), op cit., p.191-192.
80
Ovidiu Nicolescu (coordonator), op cit., p.191-192.
81
Ovidiu Nicolescu (coordonator), op cit., p.191.
78
informaionale eficiente o constituie ncorporarea opticii de marketing n desfurarea activitii
ntreprinderii de servicii. Rmnerea n urm remarcat n utilizarea unor sisteme informaionale
moderne trebuie pus, deci, i pe seama rmnerilor n urm n ceea ce privete utilizarea
marketingului.
Sistemul de gestiune i prelucrare (G) asigur stocarea, prelucrarea i interpretarea
informaiilor. n condiiile actuale acesta este de neconceput fr utilizarea echipamentelor de calcul
electronic, component ce se constituie n sistemul informatic al ntreprinderii. El nu trebuie
confundat cu sistemul informaional deoarece acesta din urm conine o serie de elemente
suplimentare. Mai mult dect att, din cele relatate rezult c n situaia n care informaiile sunt
stocate i prelucrate manual sau mecanic, sistemul informaional apare ca fiind lipsit de sistemul
informatic.
Sistemul de gestiune i prelucrare include la rndul lui bncile de date destinate s asigure
nmagazinarea informaiilor i bncile de programe prin care se asigur prelucrarea acestora. n
cadrul bncii de programe un loc important 1 dein modelele matematice.
Sistemul de transmitere a informaiilor (T) reprezint o componenta important a circuitelor
informaionale permind utilizatorilor accesul la informaii. El este n acelai timp o component a
sistemului informatic avnd la baz, n majoritatea situaiilor, o reea de terminale puse n legtur
cu sistemul de gestiune i prelucrare.
Utilizatorii (U) sunt reprezentai de personalul de conducere i de execuie n atribuiile crora
sunt incluse activiti pentru a cror desfurare este necesar folosirea informaiilor furnizate de
sistemul informaional.
Pornind de la structura organizatoric de baz, n rndul utilizatorilor sunt inclui:
conductorii ntreprinderii, conductorii compartimentelor, personalul de execuie din cadrul
compartimentelor operative etc.
Fluxurile informaionale cuprind ansamblul informaiilor necesare desfurrii unei anumite
activiti, fiind caracterizat deci prin coninut, volum, frecven. calitate etc.
Circuitele informaionale formeaz structura orizontal a sistemului informaional al
ntreprinderii de servicii i alctuiesc drumul (traiectoria) pe care circul informaia de la generarea
sa pn la arhivare sau distrugere.
De o deosebit atenie se bucur fluxurile i circuitele informaionale constituite pe baza
82
tipologiei surselor de informaii, dup cum urmeaz : sistemul rapoartelor interne, sistemul
informaiilor obinute de personalul ntreprinderii n contactele pe care le are curent cu mediul
extern i sistemul cercetrilor de marketing.

TEST DE EVALUARE

1. Care sunt componentele ciclului informaional?

Rspuns: Ciclul de informare este compus din doi timpi: timpul de reacie i
timpul de rspuns.

2. Enumerai cerinele calitative ale sistemului de execuie.

Rspuns:

EXERCIII::
Exemplu rezolvat:
1. Informaia, din punct de vedere managerial este:

82
Philip Kotler, op. cit., pag. 56
79
a. un mesaj privind fapte i enunuri de orice fel
b. o tire care urmeaz s fi transmis
c. o ntiinare care are scopul de a declana reacii ce determin aciuni
d. un mod de reflectare a legturilor de tip cauz efect din mediul ambient
e. rezultatul unui proces de gndire managerial
Rezolvare:
De rezolvat:
2. Sistemul informatic se caracterizeaz prin:
a. Obiectivitate
b. Costuri minime
c. Volumul datelor prelucrate
d. Timpul de rspuns
e. Completitudine
Rezolvare:

TESTE DE EVALUARE FINAL

1. Cum definete H.Fayol organizarea ntreprinderii?

2. Ce presupune organizarea compartimental?
3. Prezentai legtura dintre funcia personalului i post.
4. Clasificai compartimentele dup modul n care contribuie la realizarea obiectivelor
ntreprinderii.
5. Prin ce se caracterizeaz mrimea unui compartiment?
6. Care sunt elementele avute n vedere la elaborarea fiei postului?
7. Clasificai structurile organizatorice dup criteriul morfologic.
8. Prezentai principalele caracteristici ale sistemului informaional.
9. Analizai parametrii sistemului informatic.
10. Care sunt elementele sistemului informaional n plan vertical?

EXERCIII: FINALE:

1. Elementele comune structurii organizatorice oricrei ntreprinderi vizeaz:

a. modul de aplicare a principiului delegrii de autoritate
b. postul de munc, funcia,, sfera de autoritate
c. forma de reprezentare grafic a structurii organizatorice
d. competenele persoanelor cu funcii de management
e. compartimentele de munc, relaiile dintre acestea, nivelurile ierarhice i filierele ierarhice
2. ntr-una din pauze, ntre cinci studeni s-a produs o disput de opinii cu privire la definirea
competenei element al postului de munc. Opiniile individuale au fost:
a. reprezint un criteriu de evaluare a muncii personalului
b. este un instrument de realizare a obiectivelor individuale
c. precizeaz obligaia ce revine titularului postului de munc pe linia ndeplinirii obiectivelor
individuale
d. constituie o caracteristic sintetic a postului de munc
e. definete limitele n cadrul crora acioneaz titularul postului de munc
3. Relaiile formale sunt legturi:
a. determinate de necesitatea elaborrii n comun a unor lucrri
b. care se manifest n cazul fenomenului de pasarel
c. prevzute n regulamente sau acte normative
d. care apar spontan ntre compartimentele de munc
80
e. de informare
4. Care din urmtoarele elemente nu sunt pri constitutive ale structurii organizatorice?
a. planurile de medie i scurt durat
b. funcia
c. relaiile dintre compartimentele de munc
d. programele operative i bugetele
e. sfera de autoritate
5. Relaiile de stat major se stabilesc ntre:
a. cadrele de conducere i subordonai poziioneaz competena n luarea deciziilor i n
asumarea rspunderii
b. conducere i compartimentele crora le sunt delegate de ctre acetia anumite sarcini de
soluionare a unor probleme aflate n competena sa
c. compartimentele funcionale i cele operative cuprind indicaii, sfaturi, prescripii
d. posturi aflate pe acelai nivel ierarhic
e. compartimentele specializate i celelalte compartimente din cadrul ntreprinderii
6. Compartimentul este o component a structurii organizatorice i reprezint ansamblul
persoanelor care:
a. presteaz activiti n acelai amplasament
b. presteaz activiti omogene
c. presteaz activiti n amplasamente diferite
d. presteaz activiti complementare
e. nici o variant corect
7. Structura organizatoric funcional este:
a. simpl, clar i direct
b. alctuit numai din componente funcionale
c. alctuit din componente operaionale i funcionale
d. aplicabil ntreprinderilor cu nivel sczut de complexitate a activitii
e. aplicabil ntreprinderilor cu un grad ridicat de complexitate a activitii
8. Gradul sporit de delegare a autoritii este specific:
a. piramidelor ierarhice nalte
b. piramidelor ierarhice aplatisate
c. ambelor tipuri de piramide ierarhice
d. relaiilor informale
e. relaiilor de autoritate funcional
9. Sistemul informaional nu cuprinde:
a. informaia
b. documente de eviden
c. fluxurile informaionale
d. purttorii de informaii
e. mijloace tehnice
10. Competenele se refer la:
a. caracteristicile specifice funciilor de management
b. capacitatea sau incapacitatea unor salariai de a face fa sarcinilor de lucru
c. limitele n cadrul crora titularii posturilor de munc pot aciona
d. cunotinele de care dispun salariaii
e. capacitatea persoanelor de a-i etala cunotinele

81
 R E Z U M AT

Organizarea desemneaz ansamblul proceselor prin intermediul crora se stabilesc i

delimiteaz procesele de munc fizic i intelectual i componentele acestora (consumuri, micri,
timpi, operaii, lucrri, sarcini) precum i gruparea lor pe posturi, formaii de munc, compartimente
i atribuirea lor personalului, corespunztor anumitor criterii economice, tehnice i speciale, n
vederea realizrii n ct mai bune condiii a obiectivelor planificate.
Organizarea se regsete la toate nivelurile de conducere i se pot separa dou niveluri
principale la care se realizeaz organizarea: organizarea de ansamblu i organizarea
compartimental.
Structura organizatoric desemneaz ansamblul persoanelor i compartimentelor
ntreprinderii, precum i a relaiilor dintre ele, plasate ntr-o configuraie coerent care asigur
premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate. Structura organizatoric este compus
din structura de producie i structura funcional. O structur bine conceput nu este o garanie
pentru obinerea performanelor planificate, dar o structura prost conceput sigur poate zdrnici i
cele mai corecte, mai bine concepute i dirijate.
Organigrama reprezint expresia grafic a componentelor de structur (niveluri ierarhice,
compartimente i structura lor interioar, posturile i descrierea acestora, relaiile organizaionale).
Fia postului reprezint o descriere detaliat a activitilor pe care urmeaz s le
ndeplineasc ocupantul postului, a legturilor din interiorul compartimentului i a relaiilor cu alte
compartimente. Alturi de acestea, fia postului mai cuprinde denumirea, compartimentul, cerinele
postului, relaiile, sarcinile, limitele de competen i responsabilitile.
Informaia instrument de cunoatere i cercetare a proceselor economice fixeaz starea
sistemului la un moment dat, dar i modul cum a evoluat, devenind astfel, materialul care d
posibilitatea aprecierii n mod obiectiv a strii reale a acestuia i luarea unor decizii corecte, n
cunotin de cauz.
Sistemul informaional al ntreprinderii reprezint ansamblul alctuit din specialiti,
echipamente i proceduri prin care ntreprinderea culege, analizeaz, evalueaz i distribuie corect
i la timp informaii pertinente necesare conducerii prin fundamentarea, execuia i controlul
deciziilor.

82
 TEMA IV OFER
FERTA

DESE
ESERVI
RVICII

OFERTA, TARIFELE I CEREREA PENTRU SERVICII

Uniti de nvare:
Caracteristicile ofertei de servicii;
Valoarea adugat de servicii;
Tarifele pentru servicii;
Cererea pentru servicii.
Obiectivele temei
dimensionarea ofertei de servicii n condiii de probabilitate a cererii;
cunoaterea tendinelor n evoluia ofertei i cererii pentru servicii;
prezentarea unor metode de studiere i previziune a cererii pentru servicii;
nsuirea metodelor de stabilire a tarifelor pentru servicii;
cunoaterea unor metode de msurare a valorii adugate de servicii.

Timpul alocat temei: 4 ore

Bibliografie recomandat
Grigore, C., Mihai, - Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Editura
t. Academiei Romne, Bucureti, 1992.
Kotler, Ph. - Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti,
1997, cap.12.
Olteanu, V. - Marketingul serviciilor, Ediia a II-a, Editura Uranus,
Bucureti, 2000, cap.7.
Moteanu, T. - Preuri i tarife, Editura Didactic i Pedagogic,
Bucureti, 1993, cap.9.
Orio Giarini, Walter - Limitele certitudinii, Editura Edimpres-Camro,
R. Stahel Bucureti, 1996, Cap.4.

4.1. Caracteristicile ofertei de servicii

Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii este reprezentat de producia de servicii
destinat comercializrii pe pia. Datorit caracteristicilor de nematerialitate i nestocabilitate,
oferta de servicii, nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a cantitilor de mrfuri care pot
fi aduse pe pia, adic a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre furnizori i
beneficiari.
O prim caracteristic a ofertei de servicii rezult din nsi modul specific n care ea poate fi
definit i anume capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite
condiii de calitate, structur, i termene cerinele beneficiarilor.
Capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile consumatorilor
include fora de munc ce urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar acestui scop i sistemul
de relaii dintre prestatori i utilizatori.
Capacitatea organizatoric de a oferi servicii integreaz in primul rnd fora de munc
(personalul) i mai ales cel care vine n contact direct cu utilizatorii (clienii) ntruct de pregtirea
i aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii.
n al doilea rnd, un element foarte important ce caracterizeaz capacitatea organizatoric de a
produce servicii este baza tehnic (suportul material) mai ales n anumite sectoare ale serviciilor
(alimentaie public, hotelrie, telecomunicaii, transporturi).
Sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori evideniaz influena tot mai exigent a
83
consumatorilor asupra productorilor. Se poate afirma n acest sens c n anumite ntreprinderi de
servicii, clientul face parte din lanul de producie, fiind considerat o resurs uman externcu
influen puternic asupra strategiei firmei respective.
Prin integrarea clientului n procesul de producie (cardul autoservirii n comer i
alimentaia public; serviciile bancare - automate pentru schimbarea valutei ori a crilor de credit
n cash), oferta de servicii poate fi adoptat problemelor sau nevoilor specifice ale acestuia.
Relaia strns ntre client i ntreprinderea de servicii ca o consecin a participrii
clientului la producia serviciului - constituie o surs de oportuniti pentru organizaia ce tie s le
valorifice.
Imaginea ntreprinderii de servicii este un factor cheie de reuit deoarece clienii nu doresc s
se identifice cu o firm ce nu se bucur de o reputaie bun.
Reuita ntreprinderii de servicii are la baz nsi capacitatea ei de a valorifica raporturile
proprii cu clientela, n aceasta rezidnd veritabilul su avantaj concurenial.
Din aceast perspectiv putem vorbi de o nou abordare a organizrii ntreprinderii, respectiv
n form de piramid invers. (vezi fig.nr.4.1.1.)
1. James Brian Quinn Lenterprise inteligente, Savoir, services et technologie, Ed. Dunod,
Paris, 1994, p. 49

Clieni

Personal de contact

Personal operativ care

nu este n contact direct cu
clienii

Personal Funcional

Direcia General

Fig. nr. 4.1.1. Piramida invers

J.B.Quinn afirm c motivul pentru care acest tip de ntreprindere a aprut mai nti n servicii
este simplu ntruct pentru clientul acestui tip de organizaie, persoana cea mai important este, de
obicei cea care se gsete n contact cu el. Aceast structur n piramid invers este potrivit
mai ales firmelor ce dispun de personal de contact cu nivel nalt de calificare ( cabinete de
consultan, profesiuni liberale etc.).
Raportul difereniere/asemnare (personalizare/standardizare) n cadrul ofertei de servicii
reprezint o alt caracteristic i este determinat de nematerialitatea serviciilor i participarea
clientului la procesul de producie.
Astfel, datorit imaterialitii este dificil de protejat serviciul n plan juridic - riscul de
imitaie al concurenei fiind ridicat.
Pe de alt parte, absena barierelor materiale i implicarea consumatorului n producia
serviciilor conduce la diferenierea acestora, fiecare productor concepnd oferta de o manier
proprie.
Orice inovaie devine complicat urmare integrrii clientului n procesul de producie.
Clientul/consumatorul serviciului interiorizeaz modul de utilizare i orice modificare rupe
schema de nvare. Prin urmare, n timpul lansrii unui nou serviciu, ntreprinderea trebuie s-i
concentreze eforturile pentru formarea de ctre clieni a noi comportamente.
Marca serviciului (numele) poate contribui la concretizarea i difuzarea serviciilor dac
posed urmtoarele caracteristici:
84
 originalitatea presupune ca ntreprinderea s evite s recurg la nume generice care

nu-i
permit s se disting de rivalii si i nu trebuie abuzat de semne sau acronime.
pertinena serviciul trebuie evocat de nume i situat clar n spiritul clientului.
Numele
(marca)este un fel de semnal ce evoc anumite caracteristici ale serviciului i ajut consumatorul
s le regseasc.
uurina de memorizare simplitatea, pertinena i originalitatea numelui,
faciliteaz
memorizarea.
supleea alegerea mrcii presupune a ine cont de evoluia, strategia
ntreprinderii.
Personalizarea i diferenierea serviciilor cere rspuns la ntrebarea dac n acest domeniu
este necesar i posibil stabilirea unor norme privind oferte de servicii.
Se poate observa c un numr mare de ntreprinderi, de servicii i standardizeazoferta
pentru a administra i controla mai bine calitatea serviciilor cu toate c stabilirea de norme pentru
fiecare serviciu pare o sarcin deosebit de dificil.
O norm de serviciu odat stabilit constituie un angajament de a furniza serviciul n condiii
sigure i oblig n acelai timp ntreprinderea s stabileasc sarcini clare pentru fiecare angajat i s
stabileasc prioriti n cadrul organizaiei.
n funcie de ateptrile clienilor trebuie stabilite normele de serviciu: rapiditatea serviciului
reprezint aspectul cel mai important, se cuprinde n norm, iar n caz contrar, poate antrena
insatisfacia clientului.
Elaborarea i impunerea normelor n mod arbitrar poate provoca rezisten i frustrri pe de o
parte, iar pe de alta un numr prea mare de norme poate coplei personalul i clientela.
Distingem n domeniul serviciilor dou tipuri de norme:
norme generale - sunt cele ce fac referin la serviciul de
baz.
norme particulare - decurg din normele generale i privesc diferite posturi de
munc.
ntreprinderile de servicii se angajeaz s repare erorile comise asupra clientelei n toate
cazurile cnd aceste norme nu sunt respectate. Nu nseamn c stabilirea de norme ar conduce la
uniformizare, ci mai degrab la personalizarea serviciilor. Astfel, pornind de la norma general,
pot fi identificate diferite variante care s conduc la diferenierea produselor n funcie de nevoile
i dorinele clienilor, chiar pentru prestaii mult personalizate. O anumit doz de standardizare
permite chiar ca prestarea unui serviciu s devin mai flexibil i reactiv, pentru c poate fi
efectuat mai rapid, mai variat, cu erori puine, la un cost mai mic i cu atenie mrit asupra
detaliilor care ntr-adevr l difereniaz.
caracteristic important a ofertei de servicii este aceea c ea reprezint un
element potenial aflat ntr-o stare activ n raport cu cerinele clienilor. Acest caracter activ al
ofertei de
servicii se manifest prin faptul c oferta nu poate fi indiferent fa de cererea la care trebuie s se
adapteze permanent, s o stimuleze i chiar s o creeze.
Din acest punct de vedere trebuie s se acorde un important rol cercetrilor de marketing,
activitii de publicitate i promovare a serviciilor, de studiere a nevoilor de servicii precum i de
informare i influenare a consumatorilor poteniali.
Conceperea i realizarea acestor activiti implic o mpletire n cadrul ofertei de
servicii a unui ansamblu de elemente din care unele s-i confere acesteia un grad nalt de rigiditate,
83
iar altele o anumit flexibilitate .
O alt caracteristic ce rezult n principal din caracterul nestocabil al
serviciilor este aceea c dimensionarea ofertei de servicii se face de regul n condiii de risc a
manifestrii cereri de servicii. n acest context, teoria deciziei prezint mai multe metode de
optimizare a variantelor de decizie, dintre care cele mai cunoscute sunt: metoda speranei
matematice, metoda arborelui decizional, simularea decizional dar i regulile de adoptare a
84
deciziilor luate n condiii de incertitudine .

83
V. Olteanu, I.Cetin Marketingul serviciilor,Coediie Marketer, Expert, Bucureti, 1994, p. 52
84
D. Constantinescu, C. Tumbr, I. Criveanu - Managementul ntreprinderii, Editura Universitaria, Craiova, 2000,
p.196
85
 TEST DE EVALUARE
1. Cum poate fi definit n mod specific oferta de servicii?
Rspuns: Oferta de servicii este definit ca fiind capacitatea
organizatoric a prestatorilor de a furniza servicii
destinate pieei.
2. Care sunt caracteristicile ofertei de servicii?
Rspuns:

EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Marca serviciului poate contribui la concretizarea i difuzarea serviciilor dac posed
urmtoarele caracteristici:
a) originalitatea;
b) supleea;
c) riscul de imitaie;
d) nestocabilitatea;
e) nematerialitate.
Rspuns: zz | | |
De rezolvat:
Capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a presta activiti utile consumatorilor
nu include:
a) fora de munc ce urmeaz a presta serviciile;
b) baza tehnic necesar scopului propus;
c) sistemul de relaii dintre prestatori i utilizatori;
d) stocurile existente pe pia;
e) livrrile de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre furnizori i beneficiari..
Rspuns: | | || |

4.2. Valoarea adugat de servicii

Importana serviciilor n economie i ponderea lor n P.I.B. evideniaz tendina de cretere a
valorii adugate de servicii la nivel macroeconomic prin nsumare a valorilor adugate realizate la
nivel microeconomic. Asemenea altor sectoare ale economiei, valoarea adugat de servicii (VA) se
obine ca diferen ntre produsul global (PG) i consumul intermediar (CI).
VA = PG CI
La nivelul unei ntreprinderi n general, valoarea adugat se calculeaz ca diferen ntre
vnzri i cumprri n timp ce pentru firmele cu activitate de intermediere produsul global este
reprezentat de adaosul comercial (comisionul) pe care acestea l percep.
n aprecierea contribuiei la crearea PIB i implicit n calculul valorii adugate de servicii apar
o serie de dificulti.
O problem dificil n acest sens face referire la neluarea n calcul a valorii economice a
serviciilor gratuite. Astfel Bertrand de Jouvenel reproeaz economitilor c omit din calculele lor
85
serviciile gratuite prezentnd astfel o imagine deformat a realitii .
Preul pltit msoar i recunoate faptul c efortul unui om pune la dispoziia altora bunuri
sau servicii. Acolo unde nu este pre nu exist nici dovada serviciului prestat sau a avantajului
obinut, nu exist nimic care s ofere priz analizei tiinifice subliniaz Bertrand de Jouvenel.
La aceast problem o soluie propune profesorul Colin Clark i anume: stabilirea preului
serviciilor ce nu sunt pltite prin comparare cu servicii similare efectuate de persoane pltite.

85
Bertrand de Jouvenel Progresul n om, Ed. Politic, Bucureti, 1983, p 29
86
 O alt dificultate face referire la evaluarea evoluiei valorii adugate de servicii n timp. Unii
economiti consider creterea valorii adugate de servicii ca fictiv corespunznd unei creteri
de preuri, fcndu-se afirmaia chiar c serviciile ar constitui un factor inflaionist. Numai c nu se
ia n considerare influena pe care creterea calitii o are asupra creterii preurilor.
Muli autori susin ideea c producia i valoarea adugat a serviciilor se poate evalua numai
n preuri curente.
Dac poate fi gsit o exprimare fizic a volumului produciei pe baza cantitilor
existente,aceasta ar putea fi evaluat n preuri constante (comparabile).
Valoarea adugat de servicii poate fi msurat n preuri constante folosind metoda
86
deflaiei sau metoda extrapolrii .
Metoda deflaiei const n eliminarea influenei inflaiei (a creterii preurilor), pornind de
la datele perioadei curente, iar prin metoda extrapolrii pornindu-se de la datele perioadei de baz,
se extrapoleaz volumul cantitativ al produciei.
Se poate deflata, respectiv extrapola un singur indicator implicat n calculul valorii adugate
sau ambii indicatori, rezultnd urmtoarele posibiliti pentru calcularea valorii adugate de servicii
n preuri constante:

Metoda Un singur indicator Ambii indicatori

Deflaie Deflaie simpl Deflaie dubl
Extrapolare Extrapolare simpl Extrapolare dubl
Acest tabel poate fi extins, n sensul c produsul global (PG) poate fi extrapolat, n timp ce
consumul intermediar (CI) poate fi deflatat i invers.

I. Cnd dispunem de informaii asupra cantitilor i preurilor, valoarea adugat in perioada

de baz VA0 se poate calcula astfel:
unde:= QPG0 PPG0 QCI0 PCI0
VA0
OPG0 = cantitatea produsului global n perioada de baz
PPG0 = preul produsului global n perioada de baz
QCI0 = cantitatea consumului intermediar n perioada de baz
PCI0 = preul consumului intermediar n perioada de baz

Valoarea
VA1 adugat
= QPG1 n perioada
PPG1 QCI1 curent
PCI1 se calculeaz astfel :
unde:
QPG1 = volumul global n perioada curent
PPG1 = preul produsului global n perioada curent
QCI1 = cantitatea consumului intermediar n perioada curent
PCI1 = preul consumului intermediar n perioada curent

II. Calculul valorii adugate de servicii n preuri constante prin metoda deflaiei simple; poate
fi realizat dup formulele:

VA1 = VA1
IPPG
unde:
VA'= valoarea adugat n perioada curent n preuri constante

86
M. Ioncic, coord Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 1999, p 140
87
 VA = valoarea adugat n perioada curent n preuri curente
IPPG = indicele preului produsului global,
unde :
PPG1
IPPG =
PPG0
VA1
VA 1 =
IPCi
unde:
VA1 = valoarea adugat n perioada curent n preuri constante IPCI = indicele preului
consumului intermediar

PCI1
IPCi =
PCI0

n cazurile prezentate se accept compromisul c acest consum intermediar este deflatat cu

indicele preurilor PG (a), respectiv PG este deflatat cu indicele preului lui CI (b).
Situaia deflaiei duble presupune ca fiecare indicator ce intervine n calculul valorii adugate
(VA) s fie deflatat cu indicele de pre corespunztor, astfel:

PG1 CI1
VA 1 =
IPPG IPCI

Astfel, n locul deflatrii valorilor curente se pot extrapola valorile perioadei de baz ale
produsului global sau consumului intern (metoda extrapolrii simple) meninnd preurile constante.
n situaia aceasta, valoarea adugat n preuri constante este:

VA*1 = VA0 IQPG

unde:
IQPG = indicele de volum al produsului global
QPG1
IQPG =
QpG0
VA**2= VA0IQCI
unde:
IQCI = indicele de volum al consumului intermediar
QCi1
IQCI =
QCi0

n cazul extrapolrii duble formula de calcul este urmtoarea:

VA***1= PG0 IQPG CI IQCI
Exist trei situaii ce implic alegerea ntre deflaie i extrapolare:
1) informaii complete asupra valorilor, cantitilor i preurilor
2) informaii complete asupra preurilor
3) informaii complete asupra cantitilor
n primul caz, metodele extrapolrii i deflaiei conduc la aceleai rezultate.
Operaiunile impozabile n sectorul serviciilor sunt: prestaiile de servicii; transferul
proprietii bunurilor imobile ntre agenii economici, precum i ntre acetia i instituii publice sau
87
persoane fizice; operaiuni asimilate cu prestri de servicii; importul de servicii .
n sensul taxei pe valoare adugat, prin prestare de servicii impozabililor se nelege orice

87
H.G nr. 512 cu privire la aprobarea Normelor pentru aplicarea O.G nr. 3/ 1992 privind taxa pe valoare adugat MO
nr. 344 / 11 septembrie 1998
88
activitate rezultat dintr-un contract prin care o persoan fizic sau juridic se oblig s execute o
munc manual sau intelectual n scopul obinerii de profit i care nu reprezint transferul
dreptului de proprietate asupra bunurilor mobile sau imobile.
Nu se cuprind n sfera de aplicare a TVA activitile efectuate de:
a) Organizaiile care desfoar activiti de natur religioas, politic sau civic;
b) Asociaiile fr scop lucrativ, pentru activitile ce au caracter social-filantropic
c) Organizaiile sindicale, pentru activitile legate direct de aprarea colectiv a intereselor
membrilor lor;
d) Instituiile publice pentru activitile lor administrative, sociale, educative, de aprare,
ordine public, sigurana statului, culturale i sportive.
Persoanele juridice de mai sus sunt supuse TVA,pentru operaiuni efectuate n mod
sistematic,direct sau prin uniti subordonate, pentru obinerea de profit.
Pe lng acestea, exist operaiuni scutite de TVA, cum ar fi prestrile de servicii efectuate n
88
ar de :
unitile sanitare i de asisten
social;
unitile din sistemul naional de
nvmnt;
unitile ce desfoar activiti de cercetare-
dezvoltare;
casele de economii, fondurile de plasament, casele de ajutor reciproc,
cooperativele de
credit i alte societi de credit, casele de schimb valutar;
societile de investiii financiare, de intermediere financiar si de valori
mobiliare;
Banca Naional a Romniei, pentru operaiunile specifice reglementate n mod
expres de
Legea nr.101/1998 privind Statutul Bncii Naionale a Romniei ;
bncile, persoane juridice romne, constituite ca societi comerciale, sucursale
din
Romnia ale bncilor, persoane juridice strine, precum i alte persoane juridice autorizate prin
Legea bancar nr. 55/1998, cu excepia unor operaiuni cum ar fi: operaiunile de leasing
financiar;nchirierea de casete de siguran etc.;
Fondul de garantare a depozitelor n sistemul bancar, Fondul Romn de
Garantare a
Creditelor pentru ntreprinztori PrivaiS.A. si Fondul de Garantare a Creditului RuralS.A.;
Societile de asigurare i/sau reasigurare inclusiv cele de intermediere n astfel
de
activiti;
Compania Naional Loteria Naional S.A. i agenii economici autoriti de
Comisia
de coordonare, avizare i atestare a jocurilor de noroc, pentru activitile de organizare i exploatare
a jocurilor de noroc.
Sunt de asemenea, scutite i alte operaiuni, printre care amintim:
editarea, tiprirea i vnzarea de manuale colare i de cri,ziare i reviste,
indiferent de
modul de realizare direct, prin intermediari, pe baz de abonament, activitile posturilor de radio
i televiziune, producia de filme exclusiv activitile cu caracter de publicitate i reclam;
activitile specifice desfurate n zona liber de agenii economici autorizai in
acest
scop;
activitile agenilor economici cu o cifr de afaceri de pn la 50 mil. lei
anual.
Pentru operaiunile de servicii impozabile n Romnia se aplic urmtoarele cote de
impozitare:
Cota de
19%

Cota 0
Cota de 19% se aplic prestrilor de servicii pentru care locul prestrii este situat n Romnia
i din import, cu excepia celor scutite potrivit legii.
Cota 0 se aplic serviciilor efectuate de agenii economici cu sediul n Romnia, contractate
cu beneficiari cu sediul sau domiciliul n strintate; exportului de bunuri, efectuat de agenii
economici cu sediul n Romnia; transportului internaional n i din strintate, efectuat prin curse
88
Ordonana de urgen a Guvernului Romniei privind modificarea i completarea unor reglementri referitoare la
TVA, MO nr. 649 / 30 decembrie 1999
89
regulate de agenii economici autorizai, precum i prestrilor de servicii legate direct de acesta;
transportului de mrfuri i de persoane, n i din porturile i aeroporturile din Romnia, cu nave i
avioane romneti, comandate de beneficiari cu sediul n strintate .a.

TEST DE EVALUARE
1. Prin ce metode poate fi calculat valoarea adugat de servicii n preuri comparabile?
Rspuns: Valoarea adugat de servicii n preuri comparabile poate fi calculat prin
metodele deflaiei i extrapolrii.
2. La nivelul ntreprinderii de servicii cum se poate calcula valoarea adugat de servicii?
Rspuns:

EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Se poate deflata sau extrapola n calculul valorii adugate de servicii:
a) un singur indicator;
b) doi indicatori;
c) trei indicatori;
d) patru indicatori;
e) cel mult trei indicatori.
Rspuns: zz | |
|
De rezolvat:
Pentru calculul valorii adugate de servicii n preuri comparabile se poate folosi metoda:
a) corelaiei;
b) trendului;
c) elasticitii;
d) extrapolrii;
e) deflaiei.
Rspuns: | | |
| |
89
4.3. Tarifele pentru servicii
Tariful este denumirea uzual pentru a desemna valoarea pe pia a unui serviciu. n afara
noiunii de tarif se mai folosete i pentru unele servicii noiunea de pre, de exemplu pentru
serviciile de alimentaie public.
Se mai ntlnete, de asemenea, denumirea de tax, pentru servicii a cror valoare intr n
competena de stabilire a organelor financiare. Taxa are caracter fiscal i se vars la bugetul statului.
Cteva exemple n acest sens sunt: taxa pentru urbanism, pentru folosirea autostrzii, pentru
parcare, pentru folosirea reclamelor i firmelor luminoase etc.
Redevena, o alt noiune legat de plata serviciilor, reprezint contravaloarea serviciilor
legate de achiziionarea de licene sau know-how, plata fcndu-se sub forma unei cote procentuale
din cifra de afaceri obinut cu licena achiziionat.
In economia de pia, tarifele serviciilor, ca si preurile bunurilor sunt stabilite liber, prin
negociere ntre vnztor i cumprtor.
Astfel, aa cum arat Michel Didier n tratatul de pace care fixeaz fiecare pre sunt dou
90
pri care trebuie puse de acord: vnztorul i cumprtorul .
Din punct de vedere al vnztorului, decizia de stabilire a tarifului trebuie s in seama de
cheltuieli (de producie i comercializare), de cotele de impozite i taxe care trebuie acoperite de
89
M. Ionic ,op. cit., p 135 - 140
90
M. Didier, op. cit.
90
tarif, precum i de marjele de profit scontate de productor i/sau comerciant (intermediar).
Ali factori importani care influeneaz aceast decizie sunt: raportul ntre cerere i ofert
pentru serviciul respectiv i tarifele practicate de concuren.
Cu toat valabilitatea general a acestor criterii, trebuie totui subliniat c, datorit
nematerialitii i neomogenitii serviciilor pe de o parte i opacitii pieei pe de alt parte,
mecanismele cererii i ofertei i ale concurenei au forme specifice de aciune n determinarea
nivelului tarifelor. Din punct de vedere al cumprtorului, tariful este apreciat n funcie de calitatea
i utilitatea serviciului, veniturile disponibile, comparaia cu preul bunurilor care eventual
concureaz serviciul i/sau cu efortul de a i-l face singur. Ca medie, se poate considera c piaa se
echilibreaz pentru tariful care permite egalitatea cererii consumatorilor cu oferta productorilor. n
91
practic gsirea acestui nivel al tarifului reprezint o problem de cutare, din cele mai dificile .
Un punct de pornire pentru aceste cutri l reprezint metoda marjei de profit adugat la
costuri. Metoda const n calcularea costurilor unitare (inclusiv impozite i taxe) la care se adaug
o marj procentual de profit. La preul de vnzare astfel obinut se adaug, pentru operaiunile
impozabile, suma de TVA corespunztoare.
De asemenea aceast metod nu ofer rspuns la ntrebarea ct de mare ar trebui (sau poate)
s fie marja procentual de profit,
tiut fiind c diferite firme adaug marje procentuale diferite, i chiar acceai firm variaz
procentajul marjelor sale la momente diferite, la produse diferite i chiar la accelai produs pentru
clieni diferii.
Un rspuns la aceast ntrebare ofer metoda venitului i costului marginal. Regula de baz
n cadrul acestei metode pentru maximizarea venitului net este fixarea tarifului care permite
vnzarea tuturor produselor pentru care venitul marginal se ateapt s fie egal cu costul
marginal.
Venitul marginal este venitul suplimentar ateptat din vnzarea unei cantiti de servicii n
plus, iar costul marginal este costul suplimentar pe care vnztorul l suport pentru a realiza
cretere produciei i vnzrilor. n calcularea venitului marginal trebuie s se in seama de
elasticitatea cererii n funcie de tarif.
Astfel, de regul, pentru sporirea cererii este necesar micorarea tarifului, ceea ce
poate conduce la situaii n care cretere vnzrilor s nu aduc venit marginal.
Aceasta deoarece micorarea tarifului se face nu numai pentru clienii suplimentari pe care
vnztorul caut s-i atrag cu scderea de tarif ci pentru toi clienii. Venitul suplimentar pe care
l ctig de la noii clieni poate fi contracarat de pierderea de venit de la clienii vechi, care erau
dispui s plteasc mai mult.
Costul marginal este creterea costului total provocat de producerea unei uniti
suplimentare. Pe termen scurt dac echipamentul rmne constant, costul marginal este egal cu
creterea costurilor variabile .
Maximizarea profitului se realizeaz pentru nivelul tarifului corespunztor cantitii de
servicii pentru care venitul marginal este egal cu costul marginal pe termen scurt. Acest nivel al
tarifului poate fi aflat prin ncercri sau prin rezolvarea urmtorului sistem:
Yf Yi Xf Xi
Ex = :
Yi Xi
max[XfYf (Cf +CvYf)]

unde:
Ex = coeficientul de elasticitate a cererii n funcie de tarif;
Yf = nivelul cutat (optim) al cererii;
Yi = nivelul de baz (iniial) al cererii;
Xf = nivelul cutat (optim) al tarifului;
Xi = nivelul de baz (iniial) al tarifului;

91
P. Heyne, op. cit. p174
91
 Cf = costurile fixe; Cv = costurile variabile;
n practic, pentru a ine seama de anumite particulariti ale ofertei sau cererii se folosete
92
metoda diferenierii tarifelor pentru acelai tip de serviciu, servicii similare sau complementare .
Unul dintre criteriile de difereniere a tarifelor este legat de variaia cererii n timp, tarifele
fiind mai mari atunci cnd cererea este mai mare i mai mici n perioada cnd cererea este n mod
obinuit mai redus, pentru a o stimula. Tarifele difereniate n timp n funcie de sezonalitate sunt
foarte frecvent utilizate, de exemplu, n activitatea turistic, avnd ca scop stimularea cererii n
extrasezon.
93
n alte ri, de exemplu Canada, Frana , diferenierea tarifelor n funcie de variaia cererii n
timp este folosit i n domeniul transporturilor feroviare. Principiul acestui sistem const n
diferenierea tarifelor dup zilele sptmnii (n funcie de acestea difer si culoarea biletelor: albe,
albastre sau roii). Astfel, se practic trei categorii de tarife pentru:
zilele normale, acelea n care cererea este egal cu media anual, tarife
medii;
zilele de vrf, acelea n care cererea este cel puin dubl fa de zilele normale, tarife
peste
medie;
zilele slabe, acelea n care cererea este mai mic dect jumtate din cea a zilelor
normale,
tarife sub medie.
La tarife difereniate n funcie de variaia cererii n timp conduce i aplicarea principiului
tarifrii la costul marginal. Acest principiu se aplic, de exemplu, n Frana, pentru determinarea
tarifelor pentru serviciile de producere i distribuire a energiei electrice.
Astfel, n condiiile unei cereri mai sczute, pentru a satisface cererea la costul cel mai mic se
organizeaz de aa natur producia, ca centralele productoare a cror eficacitate este cea mai
ridicat (n fapt cele mai recente) s lucreze la ntreaga capacitate, satisfcnd n mod normal
cererea. Pe msura creterii cererii vor intra n funciune i centralele mai puin eficiente. n felul
acesta, costurile marginale difer n funcie de variaia cererii, motiv pentru care se folosesc tarife
difereniate dup ore i perioade, si anume:
tarife ridicate cnd cererea este
ridicat;
tarife joase cnd cererea este
slab.
94
Un alt criteriu de difereniere al tarifelor este destinatarul serviciilor , acest criteriu avnd la
baz mai ales motive de protecie social. Aa, de exemplu, n domeniul transporturilor se folosesc
tarife sociale n sprijinul unor segmente defavorizate de consumatori (pensionari, tineri, copii
etc.), n cazul serviciilor de distribuire a electricitii sunt folosite tarife difereniate pentru
consumul menajer sau industrial.
Tarifele pot fi difereniate i n funcie de frecvena cererii i motivaia acesteia. De
exemplu, n practica curent a restaurantelor din SUA se ntlnete folosirea unor preuri mai mari
95
pentru aceeai mncare la cin dect la prnz .
Aceste tarife difereniate se bazeaz pe elasticitatea diferit a cererii n cele dou situaii.
Astfel, clienii de prnz, ca o categorie sunt mult mai receptivi la creterile i descreterile de pre
dect clienii de cin. Acest comportament are la baz n primul rnd faptul c, clienii de prnz
mnnc n ora mult mai frecvent. Prin contrast, cina n ora reprezint un eveniment mult mai
rar pentru majoritatea oamenilor, ei fiind dispui cu aceast ocazie s cheltuiasc mai mult.
Diferenierea tarifelor se face i n funcie de alte criterii, cum ar fi: categoria unitii (avnd
n vedere calitatea i diversitatea serviciilor oferite, gradul de confort asigurat etc.), executarea unor
servicii n regim de urgen la domiciliul consumatorilor, cantitatea serviciilor consumate (tarife
mai mici sau mai mari ncepnd de la un anumit nivel al cantitii serviciilor consumate).
92
Vezi i Tatiana Moteanu, Dalina Dumitrescu, Constantin Floricel, Felicia Alexandru, Preuri i concuren, Ed.
Didactic, Bucureti, 1997, p.337 - 345.
93
Maryse Giletta, Le Prix, politiques,strategies et tactiques des enterprises, Ed. Eyrolles, Paris, 1990.
94
V. Olteanu, I. Cetin, op. cit., p.52.
95
D. Patriche, Tratat de Economia Comerului, Ed. Eficient, Bucureti, 1998, p.219 221.
92
 TEST DE EVALUARE
1. Ce criterii pot fi folosite pentru diferenierea tarifelor la servicii?
Rspuns: Diferenierea tarifelor la servicii se face dup o serie de criterii
cum ar fi: variaia cererii n timp, destinatarul serviciilor,
modalitatea de cumprare a serviciilor, frecvena cererii i
motivaia acesteia, categoria unitii prestatoare, executarea unor
servicii n regim de urgen, la domiciliul consumatorului,
cantitatea serviciilor consumate etc.
2. Ce dimensiuni ale calitii serviciilor influeneaz stabilirea tarifelor?
Rspuns:

EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Taxa este denumirea uzual pentru a desemna:
a) valoarea pe pia a unui serviciu n general;
b) valoarea pe pia a unui serviciu de alimentaie public;
c) valoarea pe pia a unui bun material;
d) servicii a cror valoare intr n competena de stabilire a organelor financiare;
e) contravaloarea serviciilor legate de achiziionarea de licene sau know-how.
Rspuns: | | |z |
De rezolvat:
Din punct de vedere al vnztorului, tariful trebuie s in seama de urmtorii factori:
a) cheltuielile de producie i comercializarea;
b) tarifele practicate de concureni;
c) utilitatea serviciului;
d) veniturile disponibile;
e) calitatea serviciului.
Rspuns: | | ||
|

4.4 .Cererea pentru servicii

De-a lungul timpului, una din principalele probleme ale teoriei economice a vizat raportul
cerere-ofert i rolul lor n economie. Astfel, n timp ce economitii clasici subliniau importana
ofertei n acest raport, coala neoclasic accentua prioritatea cererii. n ambele cazuri ns, punctul
de referin l reprezint echilibrul economic.
Creterea cererii n acelai timp cu neglijarea stimulrii produciei nu a fcut dect s creasc
inflaia. n timp ce se atepta (situaie manifestat dup 1970) ca economia s fie condus pornind
de la abordarea monetar a problemelor cererii au aprut n contrapartid problemele ofertei,
reprezentat de dou fenomene economice de baz, pe de o parte randamentele sczute ale
tehnologiilor i pe de alt parte, rolul fundamental al serviciilor, nu att ca sector, ci ca un
ansamblu de funcii ce au modificat radical sistemul de producie.

4.4.1.Caracteristici ale cererii pentru servicii

Sistemul economic nu poate fi conceput dect caracterizndu-se prin incertitudine i
probabilitate de manifestare a evenimentelor economice. ntr-un astfel de sistem, dinamic i
asimetric n acelai timp, cererea reprezint un mecanism de selecie care i confer un rol mult mai
important dect acela reprezentat de funcia tradiional - prghie de realizare a echilibrului.
Cererea de servicii este definit ca fiind partea solvabil a nevoii sociale reale de servicii ce
se manifest pe pia i are urmtoarele caracteristici:
Cererea pentru servicii acoper numai o parte a nevoilor de consum, i, anume pe
acelea
93
care sunt solvabile. Dar, consumul de servicii are i alte surse n afara pieei cazul serviciilor
necomerciale - avnd deci o sfer de cuprindere mai mare dect cererea de servicii.
Cererea de servicii permite mobilitate n plan teritorial. Serviciile pot fi astfel
mprite n
trei categorii din punct de vedere al posibilitilor de migrare a cererii.
a) servicii care nu permit migrarea cererii (serviciile ce privesc ntreinerea i curenia
locuinei);
b) servicii care n anumite limite admit migrarea cererii (comer, reparaii, servicii
personale);
c) servicii care impun migrarea cererii (serviciile turistice).
Cererea de servicii are o elasticitate ridicat n raport cu factorii care o influeneaz i
mai
ales n funcie de venituri i tarife.
Explicaia const n faptul c serviciile satisfac n general, nevoi de ordin secundar sau teriar,
i care sunt foarte sensibile la modificrile intervenite n venituri sau tarife. De menionat ca unele
din nevoile de servicii fac parte din cercul nevoilor primare (nevoile de transport, nevoile de igien
i sntate, nevoile de reparaii i ntreinere, nevoile de servicii bancare etc.), motiv pentru care
96
cererea care le exprim are o elasticitate sczut .
Caracteristicile prezentate fac referire cu precdere la cererea de servicii a populaiei. n
97
acelai timp, cererea de servicii pentru ntreprinderi prezint anumite particulariti dintre care
amintim:
unitile cumprtoare, prin importana lor - volumul produciei, tehnologia
aplicat,
legturile cu piaa etc. antreneaz o dispariate considerabil n cea ce privete volumul, structura i
ealonarea n timp a cererii de mrfuri
cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm, depinznd de
capacitile
de producie i de posibilitile financiare ale ntreprinderii i fiind fundamentat prin consideraii
de rentabilitate i avantaje tehnice.
cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vnzarea
cptnd
aspectul unei prezentri tehnice
factorii psihologici dein un rol mai redus n determinarea deciziei de cumprare

etc.

Factorii care influeneaz cererea pentru servicii

Exist trei categorii de factori ce influeneaz cererea pentru servicii:

a) Factorii care influeneaz cererea de servicii a populaiei
Veniturile i timpul liber. Cererea de servicii este influenat n acelai sens de
creterea
venitului i a timpului liber. De pild, indivizii/familiile, pe msura creterii veniturilor dau un plus
de valoare timpului lor liber, tendina fiind mai degrab de a cumpra servicii dect de a le produce
singuri; cei care au timp liber i venituri limitate sunt determinai s-i reduc cheltuielile pentru
servicii
Oferta de servicii influeneaz cererea, n sensul c aceasta din urm nu se
poate
manifesta dect vis--vis de producia de servicii oferit pe pia. Odat aprute noi servicii, apare
i dorina consumatorului de a apela la serviciile respective n timp ce diversificarea ofertei d
posibilitatea cumprtorului de a alege i de a-i satisface cerinele la un nivel superior.
Tarifele; creterea tarifelor prezint pentru cea mai mare parte a serviciilor o
inciden
negativ asupra cererii. Coeficienii de elasticitate a cererii de servicii n funcie de tarife sunt prin
urmare, de regul, negativi i supraunitari. Reducerea tarifelor poate uneori s nu conduc, totui,
la sporirea cererii, ntruct aceast reducere poate fi asociat de consumatori cu o scdere a calitii
serviciilor. De asemenea, creterea tarifelor pentru serviciile ce satisfac nevoi primare nu determin
scderea n aceleai proporii a cererii, coeficienii de elasticitate avnd valori subunitare.
Factorii demografici; creterea cererii de servicii este determinat de creterea

numrului
96
V. Olteanu, I. Cetina op.cit. p 52
97
D. Patriche, Tratat de Economia Comerului, Ed. Eficient, Bucureti, 1998, p.219 221.
94
de populaiei. De exemplu, fenomene demografice precum creterea natalitii duce la sporirea
puternic a cererii de servicii educative, de ntreinere a copiilor etc., dup cum tendina de cretere
a duratei medii a vieii i de mbtrnire a populaiei va duce la creterea cererii pentru anumite
categorii de servicii. De asemenea, creterea ponderii populaiei vrstnice determin sporirea
cererii pentru servicii de sntate, turism etc.
Concurena ntre bunuri, servicii, i self-service (bricalaj). ntruct cheltuielile
pentru
servicii nu au totdeauna un caracter de prim necesitate ci sunt destinate, adesea, satisfacerii unei
nevoi de ordin teriar, dac tarifele serviciilor cresc prea mult, indivizii/familiile pot fi determinate
s renune la unele din ele.
n privina faptului c viitoarele modele de consum vor evolua ntr-un sens
favorabil
98
serviciilor, sau nu, exist diferite teorii .Un factor esenial care scap ncercrilor de previziune
este inovaia, apariia de bunuri i servicii noi, valabil att pentru sectorul bunurilor ct i cel al
serviciilor;
Factorii psihologici i sociali; cererea de servicii este influenat ca volum i
structur de
factorii psihologici precum: preferinele, gusturile, aspiraiile etc. diferite ale indivizilor. Un
puternic impact asupra cererii de servicii l au i schimbrile sociale cum ar fi: dezvoltarea unor
regiuni/orae ce au condus la creterea nevoilor pentru infrastructur i serviciile aferente,
cltoriile internaionale i mobilitatea au produs schimbri n gusturile i cerinele consumatorilor
prin compararea serviciilor naionale i internaionale, comunicarea i cltoriile au condus la
99
creterea nivelului aspiraiilor .
Creterea complexitii vieii a creat cerere pentru o varietate de servicii, mai ales de
consultan juridic i financiar iar creterea numrului femeilor care lucreaz a condus la
realizarea unor funcii domestice n afara cminului (n rile dezvoltate acest fapt a determinat
creterea puternic a serviciilor destinate alimentaiei rapide fast-food, ngrijirii copiilor etc.).

Factorii care influeneaz cererea de servicii a

ntreprinderilor

Specific rilor occidentale este creterea cumprrilor de servicii ale ntreprinderilor mult
mai rapid dect aceea a cumprrilor de bunuri.
100
Aceasta se explic prin influena a dou categorii de factori i anume:
1. creterea complexitii tiinifice i tehnice interne (n cadrul ntreprinderilor) a
proceselor de producie a bunurilor i serviciilor;
2. creterea complexitii externe (a mediului extern al ntreprinderii)
Creterea complexitii interne cuprinde :
creterea complexitii suporturilor materiale ale produciei (maini,
echipamente), a
cror funcionare i programare fac s intervin un numr tot mai mare de parametrii i cer
cunotine mai nalte i mai abstracte.
creterea complexitii sistemelor de producie se refer la creterea gradului
de
flexibilitate tehnic a acestor sisteme productive, la diversitatea crescnd a produselor realizate cu
aceste sisteme.
Creterea complexitii externe relativ la mediul extern al ntreprinderilor este determinat
de mai multe variabile:
fizice i tehnice se refer la inovaiile tiinifice, sistemele de informare i
comunicare,
mediul natural;
 economice segmentarea i internaionalizarea
pieelor;
sociale-segmentarea clientelei, individualizarea exigenelor, diferenierea
veniturilor i
aspiraiilor;
instituionale-legislaie, reglementri fiscale i

contabile;

98
Vezi cap.1.
99
A. Payne, The essence of Services Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, 1993.
100
J. Gadreg, Leconomie des services, Edition la Decouverte, Paris, 1992, p. 57-
63.
95
 Factorii care influeneaz cererea de servicii internaionale

n ultimele decenii, cererea de servicii internaionale a cunoscut un dinamism deosebit urmare

a interaciunii urmtorilor factori:
creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei conduce
la o
cretere tot mai activ a cererii pentru noi servicii, ndeosebi pentru turism internaional.
creterea i liberalizarea comerului cu bunuri avnd ca efect creterea
fluxurilor
internaionale cu servicii complementare precum: transportul, asigurrile i reasigurrile
internaionale, serviciile bancare etc.
progresul tehnico-tiinific conduce la creterea fluxurilor invizibile legate de
transferul
internaional de tehnologii, servicii de inginerie, informatic etc.
expansiunea activitilor realizate de corporaiile multinaionale i
transnaionale
determin cererea pentru servicii de studiere a pieelor transport, telecomunicaii, bancare etc.
strategiile de substituire a importurilor i de industrializare implementate de o serie de
ri
puin dezvoltate duc la creterea substanial a serviciilor de inginerie, consultan, comunicaii etc.

4.1.2. Metode de studiere a cererii de servicii

Metodele de studiere a cererii pentru servicii prezint o serie de particulariti pentru piaa
101
intern, respectiv pentru piaa mondial .

Metode de studiere a cererii de servicii pe piaa intern

Aciunile de prospectare a cererii de servicii trebuie s permit n final luarea unor decizii
cum ar fi: oportunitatea nfiinrii de noi ntreprinderi, orientarea i dimensionarea ofertei n
conformitate cu cerinele pieei, formularea obiectivelor strategice ale firmei etc.
Sursele de informaii ce pot fi utilizate pentru investigarea cererii serviciilor sunt evidenele
statistice i cercetrile selective.
Evidenele statistice ofer date cu privire la totalitatea pieei, structura acesteia, repartizarea
ei teritorial i sezonier etc. De asemenea, evidenele statistice furnizeaz date cu privire la
evoluia factorilor care influeneaz cererea de servicii cum ar fi: date demografice, date privind
veniturile i cheltuielile populaiei, nzestrarea populaiei cu bunuri de folosin ndelungat.
Cercetrile selective sunt surse care permit cercetarea unui numr practic nelimitat de
aspecte ale cererii de servicii i mai ales a unora care nu pot fi depistate pe baza evidenelor
statistice, cum ar fi: dimensiunile cererii nesatisfcute, necorespunztor satisfcute sau amnate;
factorii generatori ai cererii, motivaia cererii, inteniile de cumprare etc.
n funcie de sursele respective de informaii, metodele care pot fi folosite pentru cercetarea
i evaluarea cererii de servicii sunt: metode indirecte i directe.
Metodele indirecte au la baz informaiile obinute din evidenele statistice i constau, n
esen, n evidenierea tendinei cererii de servicii ntr-o perioad anterioar i extrapolarea acestei
tendine pentru perioada urmtoare (pe termen scurt, mediu sau lung). Se pot folosi n acest scop:
metoda sporului mediu anual, ritmului mediu anual, metodele de trend, de corelaie, coeficienii de
elasticitate.
Din categoria metodelor indirecte face parte i metoda normativ, care poate fi utilizat
pentru determinarea capacitii pieei unei categorii de servicii cum ar fi: serviciile de distribuie a
apei, energiei, combustibilului, transport, pot, telefon etc.
Capacitatea pieei, respectiv mrimea cererii, se determin n funcie de numrul populaiei
sau al gospodriilor i de norma optim sau medie de consum. Din aceast pia total se estimeaz,
n funcie de concuren, cota de pia ce poate fi obinut de o anumit ntreprindere.
Pentru serviciile aflate n relaii de substituire n consum cu diferite bunuri, estimare cererii

101
M. Ioncic op. cit., p.176 178.
96
poate fi efectuat cu ajutorul curbelor de indiferen, lanurilor Markov, modelelor adaptate dup
cele folosite pentru previzionarea schimbrilor tehnologice.

4.4.2. Metode de cercetare a cererii de servicii pe piaa mondial

Atunci cnd vorbim de piaa mondial a serviciilor, vorbim de fapt de o mulime de piee
naionale separate, fiecare cu caracteristicile sale unice, determinate de diferene de dezvoltare
economic, de obiceiuri, cultur, legi, reglementri, practici de afaceri etc.
n consecin, cercetarea pieei mondiale a serviciilor este o problem de segmentare cu cele
mai complexe dimensiuni.
Pentru a obine avantaje din mprejurrile favorabile oferite de afacerile internaionale este
necesar o analiz minuioas a cel puin trei factori:
a) Riscurile firmele care opereaz n strintate sunt contiente de riscurile pe care i le
asum i sunt att de natur comercial, ct i politic.
Riscurile de natur comercial se refer la faptul c dac pieele pe care aceste firme se
lanseaz nu sunt temeinic cercetate, ele pot pierde capitalul investit, ajungnd chiar n situaii de
faliment.
Riscurile de natur politic se refer la diferite decizii guvernamentale (de exemplu
naionalizri), rzboaie, revoluii etc.
Alturi de riscurile de natur comercial i politic, mai apar i altele determinate de faptul c
formulele i metodele companiei folosite n ara de origine pot s nu aib succes pe pieele strine.
Aceste metode trebuie neaprat adaptate la condiiile locale.
b) Reglementrile mediul reglementat dintr-o ar sau un numr de ri trebuie, de
asemenea, atent evaluat de orice companie viznd activitatea internaional. Restriciile fixate de
guverne pot mpiedica intrarea, pot face costul intrrii sau ieirii prohibitiv de scump, pot face o
eventual retragere imposibil. Guvernul poate, de asemenea, controla mixul de marketing, forma
de organizare, partenerii sau managerii locali ce pot fi contactai n afaceri etc.
Realitatea afacerilor internaionale arat c n multe ri guvernul este un partener de ale crui
preri i interese nu se poate face n nici un fel abstracie. Astfel, succesul unei companii este
determinat n numeroase cazuri de aciuni guvernamentale, asupra crora compania are puin
influen. De exemplu, n Japonia n domeniul serviciilor de asigurri, primele i formele de
asigurare sunt standardizate de guvern. n plus agenii de asigurri sunt foarte loiali companiilor
domestice i cumprtorii tind s favorizeze firmele japoneze. n aceste condiii ptrunderea
firmelor strine pe piaa japonez este foarte dificil, fiind necesare servicii i strategii cu totul noi
i deosebite.
c) Competiia local firmele locale pot, de asemenea, s influeneze n msur
considerabil succesul unei companii strine n ara respectiv. Experiena lor pe pia le ofer un
avantaj fa de cele mai multe firme strine. Compania strin studiind dimensiunile competiiei
locale trebuie s identifice ci prin care s se diferenieze de ali competitori.
n concluzie, extinderea afacerilor pe pia internaional este o problem deosebit de
complex.
De obicei se consider c nevoia de a cerceta pieele strine crete n raport cu diferenele
care exist n structurile de distribuie i de consum dintre rile care vnd i cele care cumpr.
Aceast afirmaie este valabil numai parial. Cnd exist deosebiri marcante ntre dou ri sau
zone, ele sunt ndeobte cunoscute,i n consecin nu sunt necesare cercetri speciale. Aa de
exemplu, nimeni nu va ncerca s vnd frigidere eschimoilor sau carne de vit n India.
Pentru cercetarea pieelor strine par a fi indicate, n primul rnd, metodele indirecte, avnd
n vedere c efectuarea unor cercetri directe este foarte costisitoare, la care se adaug i dificulti
de distan, limb etc.
Totui, i cercetrile directe este necesar a fi folosite, pentru c unele informaii nu pot fi
culese prin metode indirecte, fie datorit lipsei surselor de informaii, fie c, dac acestea exist,
sunt insuficiente sau nu sunt exact sau bine fundamentate.
97
 Sursele de informaii pentru cercetrile indirecte pot fi interne i externe.
n sens restrns, prin surse interne de informaii nelegem sursele proprii ale ntreprinderii. n
sens larg, se consider surse interne toate informaiile obinute din ar, iar surse externe, cele
obinute de peste grani.
ntre sursele interne putem enumera, n plus, fa de sistemul informaional al ntreprinderii
i documente oficiale ale guvernului (programe de dezvoltare, tratate de colaborare economic,
acorduri comerciale etc.), surse de informaii de la diferite organizaii de specialitate i de sintez
(Ministere, Departamente, Comisia Naional pentru Statistic, Institute de Cercetri etc.),
informaii de la organizaii financiare i bnci.
Sursele externe pot fi:
surse din ri importatoare i potenial importatoare: programe de dezvoltare,
societi de
informare comercial i cercetare, agenii naionale pentru comer exterior, reviste specializate pe
probleme de afaceri etc.
tiprituri sau pagini pe Internet editate de organisme economice regionale:
Uniunea
European, Organizaia de Cooperare i Dezvoltare Economic (OCDE), Asociaia European a
Liberului Schimb (AELS), Organizaia de Cooperare Economic a Petrolului (OPEC), Piaa
Comun a Americii Centrale etc. editeaz o serie de tiprituri cum sunt: anuare i buletine statistice,
rapoarte trimestriale i anuale privind dezvoltarea comunitilor respective, a comerului i
produciei, a structurii economiei, prognoze de dezvoltare etc.
tiprituri sau pagini de Internet editate de organisme economice la nivel internaional,
cum
ar fi: Fondul Monetar Internaional (FMI), Banca Mondial, Organizaia Mondial a Comerului
(OMC), Organizaia Mondial a Turismului (OMT), Organizaia Naiunilor Unite pentru Dezvoltare
Industrial(ONUDI), Conferina Naiunilor Unite pentru Comer i Dezvoltare (UNCTAD),
Organizaia Naiunilor Unite pentru Educaie,tiin i Cultur (UNESCO) etc. care elaboreaz
comunicate oficiale, materiale statistice, alte tiprituri care ofer informaii pe ri, regiuni i
grupuri economice, dar i informaii de sintez cu privire la evoluia economiei mondiale etc.
tiprituri ale firmelor concurente i potenial concurente; anunuri ale concurenei
din
domeniul prezentrii ofertei; rspunsuri la cereri de ofert de natur publicitar permit formarea
unei imagini asupra activitii concurenei, inteniilor sale n diferite domenii, pe diferite piee .
Sursele prezentate ofer informaii care servesc analizei pieei internaionale, analiz care i
propune, n principal, dou sarcini fundamentale:
a) aprecierea dimensiunilor pieelor existente;
b) previziunea dimensiunilor pieelor viitoare.
Din gama metodelor indirecte de cercetare a pieei serviciilor, o prim posibilitate ne-o
ofer examinarea schemelor creterii economice n ara sau rile care ne intereseaz, n vederea
nelegerii structurilor de consum.
Evoluia structurii pe sectoare a economiilor respective este semnificativ att din punct de
vedere al ponderii sectorului teriar ct i din punct de vedere al implicaiilor pe care le are
dezvoltarea industrial asupra creterii cererii de servicii. Pentru previziunea modificrilor n
structura pe sectoare a economiei, precum i pe domenii ale serviciilor pot fi folosite lanurile
Markov.
Previziunea dimensiunilor pieei serviciilor internaionale se poate face, de asemenea, prin
metode de trend i de corelaie, considerndu-se ca factori de influen PNB/locuitor, numrul
populaiei, veniturile etc.
Atunci cnd datele despre pia, ntr-o anumit ar, sunt insuficiente sau neadecvate se poate
folosi estimarea prin analogie. Aceasta se poate face n dou moduri:
a) prin comparaii ntre ri n aceeai perioad de timp;
b) prin deplasarea n timp a seriilor cronologice.
Prima tehnic estimeaz mrimea pieei unui serviciu din ara A prin calcularea raportului
unui indicator economic global din ara A (de exemplu, PNB/locuitor, venitul personal disponibil)
i valoarea acestui indicator din ara B (pentru B ns trebuie s existe date asupra mrimii pieei).
Raportul dintre cei doi indicatori poate fi utilizat pentru estimarea cotei de pia a serviciului
98
respectiv n ara A fa de ara B. Ca atare, mrimea pieei serviciului X in ara A(Y) se poate
calcula pe baza urmtoarelor relaii:
IEG1 Y
=
IEG2 PSX2
n care:
IEG1 indicator economic global din ara A;
IEG2 indicator economic global din ara B;
PSX2 piaa serviciului X n ara B.
unde :
IEG1 PSX
Y=
2
IEG2
Mecanismul deplasrii seriilor cronologice utilizeaz ca estimare a cererii unui serviciu din
ara A, nivelul aceluiai serviciu din ara B existent atunci cnd s-a aflat la acelai nivel de cretere
economic n care este astzi A.
Aceste tehnici au desigur i neajunsuri :
a) diferenele de cultur, obiceiuri etc. determin structuri ale cererii diferite n dou ri
aparent similare;
b) posibilitatea unor lipse de coresponden determinat de stabilirea improprie a preurilor,
deficiene n calitatea serviciilor, politicii guvernamentale de reglementare etc.;
c) factorii tehnici, de exemplu, inovaiile, pot permite unei economii n curs de dezvoltare s
consume, mai devreme un bun sau serviciu;
d) n afar de diferenele ntre ri, fiecare ar, mai ales cele n curs de dezvoltare au
diferene regionale de venit i de alt natur, uneori foarte pronunate.

TEST DE EVALUARE
1. Ce factori influeneaz cererea de servicii a populaiei?
Rspuns: Cei mai importani factori care influeneaz cererea de servicii a
populaiei sunt: veniturile i timpul liber, oferta de servicii,
tarifele, factorii demografici, concurena ntre bunuri, servicii i
ef-service, factori psihologici i sociali.
2. Care este rolul cererii n economia serviciilor?
Rspuns:

EXERCIII::
Exemplu rezolvat
n economia serviciilor cererea reprezint un mecanism de:
a) echilibru;
b) selecie;
c) redistribuire;
d) toate acestea;
e) nici una dintre acestea.
Rspuns: | z| |
|
De rezolvat:
ntre cererea efectuat de servicii i consumul de servicii exist relaia:
a) sunt egale;
b) cererea efectiv este mai mare dect consumul de servicii;
c) consumul de servicii este mai mare dect cererea efectiv;
d) cererea de servicii acoper numai o parte a nevoilor de consum;
e) nu exist legtur.
Rspuns: | |
|| |
99
 TESTE DE EVALUARE FINAL
1. Care din cele dou laturi ale raportului cerere/ofert deine primatul n abordarea:
a) clasic;
b) neoclasic

2. Care sunt caracteristicile cererii de servicii:

a) pentru populaie;
b) pentru ntreprinderi.

3. Ce tendine se manifest n evoluia ofertei de servicii?

4. Care sunt principalele criterii de stabilire a tarifului de ctre:

a) vnztor;
b) cumprtor.

5. Care sunt particularitile manifestrii concurenei prin pre n sectorul teriar?

6. Care sunt metodele indirecte de studiere a cererii de servicii pe piaa intern?
7. Care sunt sursele de informaii pentru metodele directe de studiere a cererii de servicii pe
piaa intern?
8. Ce metode pot fi folosite pentru studierea cererii de servicii pe piaa mondial?
9. Care sunt riscurile asociate afacerilor internaionale cu servicii?
10. Care sunt formele de organizare a activitilor internaionale cu servicii?

EXERCIII FINALE:
1. Valoarea adugat de servicii se obine ca::
a) diferena ntre produsul global i consumul intermediar;
b) sum a produsului global i consumului intermediar;
c) diferena ntre vnzri i cumprri;
d) suma ntre vnzri i cumprri;
e) produs ntre volumul produciei i preul de vnzare.

2. Un restaurant a avut n perioada de baz 5000 de clieni, iar n perioada curent 6000 de
clieni. n aceast perioad preurile restaurantului au rmas aproximativ constante, dar valoarea
cumprrilor de mrfuri de la teri au crescut cu 20%. n aceste condiii, valoarea adugat creat de
restaurant:
a) a rmas constant;
b) a crescut cu 20%;
c) a crescut cu mai puin de 20%
d) a sczut cu 20%;
e) a sczut cu mai puin de 20%.

3. Pentru activitatea de intermediere a tranzaciilor de bunuri i servicii TVA pltit de

intermediari se calculeaz la:
a) ncasri inclusiv TVA;
b) nsumarea TVA colectat cu TVA deductibil;
c) combinare exclusiv TVA;
d) ncasri exclusiv TVA;
e) ncasri inclusiv TVA.

4. Alegerea ntre deflaie i exploatare depinde de informaiile disponibile corespunztor

urmtoarelor situaii:
a) informaii complete asupra valorilor, cantitilor i preurilor;
100
 b) informaii complete asupra preurilor i cantitilor;
c) informaii complete asupra preurilor pentru activitile cu caracter
social filantropic;
d) informaii complete asupra preurilor organizaiilor de natur politic i
civic;
e) informaii complete asupra preurilor practicate de societile de
intermediere financiar.

5. Pe termen scurt costul marginal este egal cu:

a) costul total unitar;
b) costul fix unitar;
c) costul variabil unitar;
d) costul fix total;
e) costul variabil total.
6. n sectorul teriar noiunea de pre se folosete pentru:
a) serviciile de alimentaie public;
b) serviciile de asigurri;
c) serviciile viznd pli ealonate;
d) serviciile ce vizeaz contribuia la bugetul statului;
e) serviciile liber profesioniste.

7. Redevena este o noiune legat de plata serviciilor reprezentnd:

a) contravaloarea unui mprumut;
b) contravaloarea serviciilor legate de achiziionarea de licene sau know-
how;
c) alimentaie public;
d) contravaloarea unor pli ealonate;
e) garania n caz de amanetare.

8. Cumprtorul apreciaz tariful n funcie de:

a) raportul cerere-ofert;
b) tarifele practicate de concuren;
c) veniturile disponibile i utilitatea serviciului;
d) comparaia cu preul bunurilor care concureaz serviciul;
e) cotele de impozite i taxe ce trebuie acoperite de tarif.

9. Evidenele statistice ofer date despre:

a) dimensiunile cererii nesatisfcute;
b) structura i repartizarea teritorial a cererii;
c) motivaia cererii;
d) caracterul tehnic al cererii;
e) toate acestea.

10. Care din urmtoarele particulariti nu fac referire la cererea de servicii pentru
ntreprinderi:
a) cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm fiind
fundamentat pe consideraii de rentabilitate i avantaje tehnice;
b) factorii psihologici dein un rol mai redus n determinarea deciziei de
cumprare;
c) cererea de servicii are o elasticitate ridicat n raport cu factorii care o
influeneaz;
d) cererea de servicii acoper numai o parte a nevoilor de consum i
101
 anume pe acelea care sunt solvabile;
e) cererea pentru servicii are un caracter tehnic dominant.

R E Z U M AT

Dup anii 1970 produsele inflaiei i omajului au fost acutizate d eo anumit rigiditate a
ofertei, n principal datorit randamentelor descrescnde ale tehnologiilor i rolului serviciilor n
realizarea produciei. n aceste condiii, optica economic s-a schimbat n sensul reconsiderrii
importanei ofertei i a stimulrii performanei n timp a rezultatelor produciei de bunuri i servicii.
n acest proces, cererea ndeplinete funcia de mecanism de selecie nu numai pentru produsele
diferite pe pia ci i pentru proiectele i ideile de produse noi. Odat cu aceasta, crete i rolul
consumatorului, acesta devenind de fapt prosumotor, respectiv co-productor n sistemele
complexe de producie-consum.
n cadrul acestei teme, este prezentat cererea de servicii a populaiei ce are drept
caracteristici de baz faptul c din punct de vedere al mobilitii teritoriale, serviciile nu admit,
permit sau impun migrarea cererii pe de o parte, i c acoper numai o parte a nevoilor de consum
de servicii.
Particularitile cererii de servicii pentru ntreprinderi evideniaz disparitatea cererii,
caracterul ferm i dominant tehnic al acesteia i rolul mai redus al factorilor psihologici n
influenarea cererii.
Cererea de servicii a populaiei este influenat de factori precari, veniturile i timpul liber,
oferta de servicii, tarifele, factorii demografici, concurena ntre bunuri, servicii i ef-service,
factorii psihologici i sociali.
Piaa intern a serviciilor poate fi studiat folosind metode indirecte bazate pe evidene
statistice, precum folosind i metode directe, utiliznd informaii obinute din observri empirice,
sondaje statistice sau cercetri de tip panel.
Pentru studierea pieei mondiale a serviciilor se pot folosi de asemenea, metodele directe i
cele indirecte de cercetare. Dintre cele din urm pot fi evideniate: metode de trend, de corelaie,
estimare prin enologie, examinarea schemelor creterii economice, metoda lanurilor Markov etc.
Din oferta de servicii, definit ca fiind capacitatea organizatoric a prestatorilor de a furniza
servicii destinate pieei, fac parte fora de munc, baza tehnic precum i sistemul de relaii ntre
ofertani i consumatori.
Dintre tendinele n evoluia ofertei de servicii, pe plan mondial se remarc sporirea acesteia,
n ultimele decenii n ritmuri superioare ofertei celorlalte sectoare ale economiei, duba tendin de
disociere/asociere, att n raport cu oferta de bunuri ct i n interiorul ofertei de servicii nsei i
accentul din ce n ce mai puternic pus pe calitatea serviciilor.
Pentru plata serviciilor se folosesc mai multe noiuni, cum ar fi cele de: tarif, pre, tax,
redeven, onorariu. Tarifele serviciilor sunt stabilite liber, fiind fundamentate pe o serie de criterii,
avute n vedere de productori (vnztori) i, respectiv de utilizatori (cumprtori).
Diferenierea tarifelor la servicii se face dup o serie de criterii cum ar fi: variaia cererii n
timp, destinatarul serviciilor, modalitatea de cumprare a serviciilor, frecvena cererii i motivaia
acesteia, categoria unitii prestatoare, executarea unor servicii n regim de urgen, la domiciliul
consumatorului, cantitatea serviciilor consumate etc.
Mecanismele cererii i ofertei ca i ale concurenei prin pre au forme specifice de
manifestare n sectorul serviciilor, cu toat valabilitatea general a criteriilor sus precizate.

102
 TEMA V

SISTEME MODERNE DE CONDU

ONDUC CERE SPEC
PECIFIC
IFICE
NTREPRINDE
NDERII DE SER
SERVICII

Activitile din sfera serviciilor sunt cu precdere ndreptate ctre exterior, ctre
client/consumator, ca i spre celelalte componente ale mediului economic n cadrul crora
ntreprinderea - indiferent de dimensiune - i desfoar activitatea. Mai mult dect n oricare
domeniu de activitate, dup cum este bine tiut, serviciile nu exist i nu pot fi prestate fr a
prezenta n acelai loc - n cele mai multe cazuri - a prestatorului i beneficiarului. n acest context,
pentru atingerea obiectivelor dorite, este utilizat un ntreg arsenal complex de metode, tehnici i
instrumente de conducere, proceduri decizionale, informaionale i organizatorice ce vor pune n
micare factorii umani, materiali i financiari n vederea atingerii rezultatelor preconizate de ctre
conductor. n utilizarea acestui arsenal se constat o accentuat reorientare spre metodele
operaionale care ofer posibilitatea nlocuirii conducerii de natur descriptiv-empiric cu cea
normativ, tiinific.

Uniti de nvare:
Conceptul de metod n conducerea ntreprinderilor de servicii
Metode i tehnici specifice; interdependene
Obiectivele temei:
- nelegerea modului de cercetare, cunoatere i transformare a realitii
- analizarea metodelor i tehnicilor de conducere
- importana comunicrii n procesul decizional

Timp alocat: 4 ore

Bibliografie recomandat
1. Bressend A. - Strategic Trends in services, Ed.Harper and
Row, New York, 1989.
2. Emilian R. - Managementul serviciilor, Editura Expert,
Bucureti, 2000.
3. Fuchs V. - The service Economy, NBER Columbia
University Press, New York, 1968.
4. Gadrey J. - Leconomie des services, Editions La
Decouverte, Paris, 1992.
5. Ioncic M. - Economia serviciilor, Editura Uranus,
Bucureti, 2000.

5.1 Conceptul de metod n conducerea ntreprinderii de servicii

Metodele de conducere au fost remarcate de ctre cercetarea tiinific, stabilindu-le un loc

important n cadrul tiinei conducerii. Etimologic, cuvntul metod vine din grecescul methodos
- cale, urmrire, itinerar, mod de expunere.
Metoda reprezint deci,n general, un mod de cercetare, de cunoatere i transformare a
realitii. Metoda cuprinde att aspectul teoretic activ al tiinei, care arat calea dobndirii de noi
cunotine, ct i o eficien practic n abordarea realitii. Ea este un program dup care se
regleaz aciunile practice i intelectuale, n vederea atingerii unui scop.
Orice metod are un caracter instrumental ce ne apare ca o modalitate de intervenie, de
informare, de interpretare, de acionare.
Metoda, n general, i metoda experimental, n special, recurg la combinarea unor relaii, la
103
tehnici mprumutate din alte domenii, la modele ipotetice, ajungnd astfel la construcii i inovaii
de obiective i de interrelaii funcionale, deci creaie.
n management, metoda reprezint maniera n care conducerea, cu ajutorul unui complex de
instrumente, procedee i tehnici, i exercit influena asupra factorilor umani, materiali i chiar
financiari, n scopul unei folosiri raionale a acestora n procesul muncii, n scopul obinerii
rezultatelor preconizate.
n aceast definiie apar o serie de concepte a cror legtur logic cercettorii n domeniu o
redau ca n fig. nr.6.1.1 :

REALITATEA METODE DE
OBIECTIV CONDUCERE

INSTRUMEN PROCEDEE

TEHNICI

SISTEM
CONDUS

REZULTATE
PRECONIZATE

Fig. nr. 5.1.1. Conceptul de metod n management

Deci nici o metod nu poate fi aplicat cu rezultate pozitive dac nu se bazeaz pe realitatea
obiectiv existent (mprejurri, condiii att n exteriorul, ct i n interiorul ntreprinderii care duc
la alegerea unei anumite metode de conducere), pe armonizarea resurselor cu cerinele.
Prin procedeul de conducere nelegem rutina pe care o aplic conducerea n vederea
obinerii tuturor informaiilor necesare lurii deciziilor.
Instrumentele conducere se apreciaz c sunt mijloacele pe care le are la dispoziie
conducerea pentru a-i exercita funciile (regulamente, planuri, programe de lucru, tablouri de bord,
etc.).
Tehnica de conducere semnific modul de a aciona al conductorilor n cadrul metodei de
conducere aplicate, prin tehnic mbinnd cunotinele propriu- zise (tehnice) ale conductorului cu
miestria sa personal (stilul de conducere) n utilizarea procedeelor i instrumentelor.
Necesitatea metodelor manageriale este dictat de dinamica problematicii manageriale a
societii comerciale, metodele fiind legate nemijlocit de scopul urmrit de manager (aplicarea
acestor metode n practic determinnd creterea eficienei activitii ntreprinderilor).
Scopul metodelor manageriale const n optimizarea folosirii capacitii de munc a
managerului, n eficientizarea comportamentului i aciunilor salariailor i n antrenarea ntregului
personal la atingerea obiectivelor unitii.
Coninutul metodelor manageriale este redat de succesiunea de micri, suite de operaii sau
procese, combinaii precise, soluii, mprejurri i condiii favorabile activitii concepute de
104
manager.
Rezult deci c metoda managerial reprezint modalitatea n care managerul realizeaz
procesul managerial, transformnd informaiile n aciune cu ajutorul deciziilor, prin armonizarea
resurselor cu cerinele i urmrind rezultate maximale.
Faptul c exist cca. 20 de metode de conducere i aproape 80 de tehnici cunoscute i c de
cele mai multe ori metodele se coreleaz ntre ele n cadrul unei tehnici de conducere determin
greutatea delimitrii metodelor n mod foarte clar. De exemplu, dei exist o metod de conducere
prin bugete, bugetele se elaboreaz i n cadrul conducerii prin obiective.
O alt dificultate n studierea metodelor de conducere deriv din diferenierile de ordin
conceptual dintre diferitele lucrri de specialitate n ceea ce privete noiunea de metod sau cea de
tehnic, unii tratndu-le mpreun ca metode, iar alii incluznd ca metod chiar i instrumentele de
realizare a acestora.
Din ncercrile de clasificare a metodelor de conducere s-a desprins n mod vdit tocmai
lipsa unor criterii general valabile.
Dou sunt explicaiile acestei dificulti:
- prima - multe dintre metode se ntreptrund;
- a doua - se pot folosi, uneori n mod impus, concomitent.
Din acest punct de vedere, se poate vorbi i de o insuficient maturizare a metodelor de
conducere, ca i de fapt c cele existente este necesar s fie mereu perfecionate i adaptate
realitilor sociale, politice i economice ale mediului nconjurtor, mereu n schimbare, c
necontenit apar noi metode.
Complexitatea fenomenelor i proceselor tranziiei la economia de pia, progresele tiinei
i tehnicii pe plan mondial determin profunde schimbri i mutaii n desfurarea activitii
societilor comerciale i a regiilor autonome, ceea ce impune, pentru rezolvarea acestei
complexe problematici, mijloacele tehnice i metode manageriale moderne.
Metodele i tehnicile de conducere sunt clasificate dup numeroase criterii (modul de
aplicare, domeniul de utilizare, obiectivul urmrit, caracterul acestuia); dintre acestea, cel mai
important apreciem c este cel al sferei de aplicabilitate, care le grupeaz n:
- metode generale de conducere vizeaz ansamblul procesului de conducere ori mai multe
funcii, se pot aplica n toate domeniile de activitate, att la nivelul ntreprinderii, ct i ala
subdiviziunilor acesteia. Din rndul acestora amintim: conducerea prin obiective, conducerea prin
produs, conducerea prin excepii, conducerea prin bugete, conducerea prin sisteme, conducerea prin
delegare de autoritate, conducerea prin consens, etc.
- metode i tehnici specifice care se aplic n cadrul unei funcii, cu o sfer de aplicabilitate
mai restrns, din rndul crora amintim: tehnici sociometrice, tehnici analogice, tehnici depozitare
etc.

TEST DE EVALUARE:
1. Definii instrumentele de conducere.
Rspuns:
Instrumentele de conducere sunt mijloacele pe care le are la dispoziie conducerea pentru a-i
exercita funciile.
2. Explicai i definii conceptul de metod.
Rspuns:

EXERCIII:
Exemplu rezolvat:
1. Procedeul de conducere presupune:
a) mijloacele pe care le are la dispoziie conducerea pentru a-i exercita
funciile
105
 b) modul de a aciona al conductorilor
c) rutina pe care o aplic conducerea n vederea obinerii tuturor
informaiilor necesare lurii deciziilor
d) succesiunea de micri, suite de operaii sau procese
e) nici un rspuns corect
Rspuns:

De rezolvat:
2. ntreprinderile anticipeaz i msoar amploarea schimbrilor din mediul ambiant pe baza
tehnicilor:
a. Philips 66
b. Little
c. Delphi
d. broinstoming
e. ritmului mediului
Rspuns:

5.2. Metode i tehnici specifice; interdependene

Metodele de conducere nu constituie un scop n sine, ci reprezint, n fiecare etap, prghii

eficiente de valorificare a muncii sociale, de canalizare a aporturilor spre realizarea obiectivelor
fundamentale ale progresului social. Oricrei metode de conducere i este specific un mod deosebit
de a pune n aciune anumite energii, fore etc. pentru realizarea unui scop determinat. O metod
adecvat simplific lucrurile, scurteaz drumul i timpul necesar prin aceea c reduce numrul
ncercrilor i erorilor.
Posibilitile, ca i limitele metodelor de conducere sunt determinate, pe de o parte, de nivelul
(la acel moment) al matematicii, ciberneticii, informaticii i tehnicii de calcul, iar pe de alt parte,
de gradul de dezvoltare al tiinelor sociale i umane. n acest sens, se adaug i alte condiii i
informaii: dac nu toate, cel puin majoritatea cadrelor de conducere din ntreprinderea respectiv
este necesar s cunoasc tehnicile, procedeele i mijloacele specifice care s se lege organic n
cadrul sistemului de conducere; capacitatea de adaptare la timp, n condiii de permanent
schimbare; revizuirea periodic n funcie de cerine i nevoie, pentru c orice metod, odat
aplicat, tinde s capete un caracter mecanic. Se poate pune la ndoial faptul c mai este util i
dac nu cumva exist i alte metode mai eficiente, rezultnd de aici necesitatea explorrii i
exploatrii viitorului pentru a evita nepregtirea fa de schimbrile care survin.
Metodele i tehnicile specifice pot fi grupate n jurul atributelor managementului. Au fost
abordate n aceast lucrare cele mai cunoscute i utilizate metode i tehnici.
Metodele i tehnicile mai pot fi:
- specifice domeniului social (tehnicile sociometrice utilizate n studiul grupurilor, tehnicile
de selecie, formare i promovare a personalului, tehnicile psihologice, bilanul social, etc.);
- utilizate pentru stimularea creativitii (grupate n asociative analogice, combinatorii, bazate
pe vise, precum i o metod sintetic alturi de alte metode). Acestea au fost studiate deja de noi;
- specifice managementului operaiilor, respectiv: producie, transport, depozitare, stocare;
- alte tehnici specifice (modelarea, reprezentrile grafice, modelele ateptrii, tehnica jocurilor a)
necesare n activitatea de conducere, dar studiate n cadrul altor discipline cum ar fi: matematica, statistica,
informatica.
Toate aceste metode i tehnici sunt utilizate n diverse combinaii de ctre manageri. Att
studiile, ct i practica duc la concluzia necesitii de a combina, de a sintetiza sau dezvolta
metodele de conducere deja constituite, n vederea unei eficiene sporite.
Trei premise importante sun la originea acestei concluzii:
- prima - subliniaz faptul c fiecare metod prezint, cnd este singura care se aplic n
ntreprindere unele dezavantaje de care nu se poate face abstracie;
106
 - a doua - este aceea c metodele bazate pe planificarea obiectivelor sau rezultatelor sunt
fundamentale i, ca atare, trebuie s constituie suportul tuturor eventualelor sinteze sau dezvoltri;
- a treia - pune n eviden faptul c toate metodele de conducere sunt susceptibile la
perfecionri.
Paralel cu cele mai obinuite i recomandabile combinri ale metodelor de conducere, au
aprut noi sinteze i dezvoltri ce sunt n curs de a se constitui n metode distincte capabile s fie
integrate perfect n cele constituite. Astfel sunt sinteza CSROEPM i sinteza propus de coala de la
Harzburg, precum i dezvoltrile intitulate: conducere pe baze psihosociologice i motivaionale,
prin comunicare .a.

5.2.1. Sinteza CSROEPM

Conceput de H.W. Bayliss reunete fr a aduce elemente de noutate, metodele de conducere
folosite frecvent n economia modern. Ideea este aceea de a identifica ceea ce este propriu i
esenial n fiecare dintre metodele consacrate i de a reuni apoi aceste aspecte ntr-un sistem
coerent.
Este vorba de metodele de conducere prezentate n schema alturat:

Obiective

Comunicare Participaie Motivaie

Sisteme

Excepii

Rezultate

Fig.nr. 5.2.1.1. Sinteza CSROEPM

Punctul de plecare este ntotdeauna aciunea de comunicare. Atitudinea comunicativ a

conducerii i comunicarea bine fcut influeneaz i determin atitudinea participativ i
participarea efectiv a subordonailor la problemele ntreprinderii. Aceasta, la rndul ei,
influeneaz n bine motivaia, fapt care duce la acceptarea i nsuirea unor obiective (planificate)
la o predispoziie favorabil a efortului de a gsi mijloacele i a concepe sistemele tehnice i
organizatorice pentru realizarea obiectivelor i obinerea celor mai bune rezultate. Totodat nsei
nivelurile i calitile elevate ale obiectivelor solicit conceperea de sisteme superioare, prin care s
se obin rezultate superioare. Comparaia obiective/rezultate relev excepiile care vor face
obiectul unei noi comunicri.
Ciclul procesual CSROEPM se nchide, redeschizndu-se. n atmosfera propice creat de
primele trei demersuri (comunicare, participare, motivaie) concluziile comparaiei
obiective/rezultate sunt mai uor acceptate de ctre personalul n cauz, care a participat la luarea
hotrrilor privind obiectivele, mijloacele, structura sistemelor, etc.
Sinteza CSROEPM prezint dou neajunsuri: faptul c nu ia n considerare n mod explicit i
conducerea prin bugete i c rezultatul este sinonim cu performana realizat.
ntruct stau la originea a dou dintre elementele sintezei CSROEPM, vom aborda n
continuare conducerea pe baze psihosociologice i motivaionale, precum i conducerea prin
comunicare. Aceste dou tipuri de conducere par a fi cele mai apropiate de tiina conducerii
resurselor umane.

107
5.2.2. Conducerea pe baze psihosociologice i motivaionale

Orice metod de conducere trebuie s rspund n principal unor cerine care i privesc pe
oameni n aciune i aa cum sunt. Fie c este vorba de conductori ori de executani, de indivizi sau
de grupuri, metoda trebuie s ofere soluii pentru a-i face s tie, s poat i s vrea s acioneze
ct mai eficient n cadrul ntreprinderii i pentru ntreprindere. Este evident c aceste trei cerine
sunt eseniale, n sensul c nendeplinirea uneia face inutil satisfacerea celeilalte. Cercetarea
tiinific de ordin tehnic i economic reuete s ofere soluii optimale primelor dou i mai puin
satisfctoare pentru cea de-a treia. De aceea, studiile i cercetrile n domeniul psihologiei,
sociologiei i n special al comportamentului au devenit surse de baz pentru dezvoltarea metodelor
de conducere a ntreprinderii. Multe dintre ele rspund indirect sau chiar direct cerinei de a-i face
pe oameni s vrea (i s se comporte ca atare). n centru acestor surse se situeaz, prin prisma
rezultatelor obinute, studiul dinamicii de grup i studiul motivaiilor. Contribuia lor n raport cu
problematica ntreprinderii nu se identific ns ntr-o anumit metod de conducere, a dinamicii
de grup sau motivaional sau prin comportament, ci, pe de o parte, n dezvoltrile n aceste
direcii ale metodelor generale. S-au realizat astfel, mai ales n aplicaie, variante ale metodelor
care, potrivit dezvoltrii adoptate, trebuie caracterizate tipologic i prin elementele lor psihologice i
sociologice, ca de exemplu: conducerea prin obiective i motivaie sau prin obiective i
comportament etc. n general aceste dezvoltri urmresc sa-i determine pe oameni (att pe motive
psihologice, ct i logice) s nu se limiteze la ndeplinirea cerinelor nscrise n fiele posturilor
respective, ci s contribuie cu ntreg potenialul personalitii lor la rezolvarea optimal a diverselor
probleme ce se pun ntreprinderii. Punerea n practic a dezvoltrii motivaionale i de
comportament este, mai mult dect n cazul metodelor obinuite, o problem de specialitate.
Conducerea trebuie s apeleze la concursul permanent al unui grup de specialiti competeni n
efectuarea studiilor necesare aplicrii corecte a tehnicilor n cauz i mai ales s le acorde ncredere.

TEST DE EVALUARE:
1. Ce reprezint metodele de conducere?
Rspuns: Metodele de conducere reprezint prghii eficiente de
valorificare a muncii sociale, de canalizare a eforturilor spre
realizarea obiectivelor fundamentale ale procesului social.

2. Prezentai pe scurt sinteza CSROEPM.

Rspuns:

EXERCIII::
Exemplu rezolvat:
1. Metodele i tehnicile nu pot fi:
a. specifice domeniului social
b. specifice domeniului economic
c. specifile managementului operaiilor
d. utilizate pentru stimularea creativitii
e. studiate n cadrul altor discipline
Rspuns:

De rezolvat:
2. Premisele importante n vederea realizrii unei eficiene sporite sunt:
a. fiecare metod prezint, cnd este singura care se aplic n ntreprindere unele dezavantaje
108
b. fiecare metod prezint, cnd este singura care se aplic n ntreprindere unele dezavantaje
c. toate metodele de conducere sunt susceptibile la perfecionri
d. metodele bazate pe planificarea obiectivelor nu constituie suportul tuturor eventualelor sinteze
sau dezvoltri.
e. nicio variant corect
Rspuns:

TESTE DE EVALUARE FINAL:

1. Prezentai elementele componente ale metodei.

2. Definii metoda din punctul de vedere al managementului.
3. Ce se nelege prin tehnica de conducere?
4. Considerai necesar utilizarea metodelor manageriale?
5. Care sunt criteriile de clasificare a metodelor i tehnicilor de conducere?
6. Care sunt metodele i tehnicile specifice domeniului social i managementului operaiilor?
7. Definii sinteza CSROEPM.
8. Prezentai inconvenientele sintezei CSROEPM.
9. Care sunt sursele de baz pentru dezvoltarea metodelor de conducere a ntreprinderii?
10. Prezentai conducerea pe baze psihosociologice i motivaionale.

EXERCIII: FINALE:
1. Sinteza CSROEPM a fost conceput de:
a. Elton Mayo
b. Douglas McGregor
c. Max Weber
d. H.W. Bayliss
e. Herlad Koantz
2. Care din urmtoarele afirmaii nu este adevrat?
a. metoda reprezint un mod de cercetare
b. metoda reprezint un mod de cunoatere
c. metoda reprezint un mod de transformare realitii
d. metoda are un caracter instrumental
e. metoda este un ansamblu de reguli, procedee i instrumente specifice
3. Variantele tehnicii broinstoming sunt:
a. matricea descoperirilor
b. tehnica Philips 66
c. tehnica Gordon
d. tehnica Delphi
e. tehnica cercetrii organizate a problemei
4. Metoda de management indic maniera n care se desfoar anumite funcii de conducere
pentru realizarea obiectivelor propuse i care se manifest la nivel de firm prin: ansamblul de
principii (1), reguli i tehnici (2), calificarea personalului (3), procedee i instrumente (4)
a. 1,2,3
b. 1,2,4
c. 2,3,4
d. 1,3,4
e. 1,2,3,4
5. Coninutul metodelor este redat de:
a. combinaii aleatorii de procese de management
b. suite de operaiuni sau procese
109
c. succesiune de micri
d. stabilirea responsabilitilor de ctre manager
e. stabilirea unor obiective realiste i nelegerea lor n timp
6. Metodele i tehnicile specifice domeniului social pot fi:
a. producia
b. formarea i promovarea personalului
c. tehnicile psihologice
d. studiate la alte discipline: matematic, statistic
e. transportul
7. Dezavantajele sintezei CSROEPM sunt:
a. rezultatul este sinonim cu performana realizat
b. are un caracter ciclic
c. rezultatele sunt acceptate cu uurin de personalul n cauz
d. nu ia n considerare conducerea prin bugete
e. conducerea pe baza psihosociologice i motivaionale
8. Sinteza CSROEPM are ca punct de plecare:
a. informaia
b. autoritatea
c. comunicarea
d. motivaia
e. obiectivele
9. Dintre metodele generale de conducere amintim:
a. conducerea prin analogie
b. conducerea prin delegare de autoritate
c. conducere prin strategii
d. conducerea prin produs
e. toate variantele corecte
10. Din categoria instrumentelor de conducere nu fac parte:
a. tabloul de bord
b. regulamente
c. planuri
d. informaii
e. programe de lucru

110
 R E Z U M AT

Metoda reprezint un mod de cercetare, de cunoatere i transformare a realitii. Metoda

cuprinde att aspectul teoretic al tiinei, care arat calea dobndirii de noi cunotine, ct i o
eficien practic n abordarea realitii. Orice metod are un caracter instrumental ce ne apare ca o
modalitate de intervenie, de informare, de interpretare, de acionare.
Procedeul de conducere presupune rutina pe care o aplic conducerea n vederea obinerii
tuturor informaiilor necesare lurii deciziilor.
Instrumentele de conducere se apreciaz c sunt mijloacele pe care le are la dispoziie
conducerea pentru a-i exercita funciile.
Tehnica de conducere semnific modul de a aciona al conductorilor n cadrul metodei de
conducere aplicate, prin tehnic mbinnd cunotinele propriu-zise ale conductorului cu miestria
sa personal n utilizarea procedeelor i instrumentelor.
Necesitatea metodelor manageriale este dictat de dinamica problematicii manageriale a
societii comerciale, metodele fiind legate de scopul urmrit de manager. Scopul metodelor
manageriale const n optimizarea folosirii capacitii de munc a managerului, n eficientizarea
comportamentului i aciunilor salariailor i n antrenarea ntregului personal la atingerea
obiectivelor unitii.
Din punctul de vedere al sferei de aplicabilitate, metodele i tehnicile se clasific n:
- metode generale de conducere
- metode i tehnici specifice
Sinteza CSROEPM a fost conceput de H.W.Bayliss i reunete fr a aduce elemente de
noutate, metodele de conducere folosite frecvent n economia modern. Punctul de plecare este
ntotdeauna aciunea de comunicare.
Sinteza CSROEPM prezint dou neajunsuri: faptul c nu ia n considerare n mod explicit
i conducerea prin bugete i c rezultatul este sinonim cu performana realizat.
Orice metod de conducere trebuie s ofere soluii pentru a-i determina pe conductori sau
executani s tie, s poat i s vrea s acioneze ct mai eficient n cadrul ntreprinderii i pentru
ntreprindere.

111
 TEMA VI

RESURSELE UMANE I MATERIALE N SECTORUL SERVICIILOR

RESURSELE UMANE I MATERIALE N SECTORUL SERVICIILOR

Uniti de nvare:
Resursele umane n servicii;
Resursele materiale n servicii;
Obiectivele temei
furnizarea de informaii privind tendine n evoluia populaiei ocupate de servicii;
prezentarea particularitilor angajrilor n sectorul serviciilor;
determinarea relaiei ntre productivitatea medie a muncii i gradul de nzestrare tehnic a
acesteia;
identificarea necesarului de investiii n servicii;
antrenarea personalului din servicii la schimbare.

Timpul alocat temei: 4 ore

Bibliografie recomandat
1. Bondt de J. - Les services. Productivit et prix, Ed. Economica, Paris,
1991.
2. Ecolle Fr. - Lconomie des services, PUF, Que sois-je? Paris, 1989,
Cap.2.
3. Emilian, R. - Managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureti,
2000, Cap.4,5 i 6.
4. Orio Giarini, - The Employment Dilemma and the Future of Work, The
Liedtke Patrick Club of Rome, cap.4.
5. Ioncic, Maria - Economia serviciilor, teorie i practic, Editura Uranus,
Bucureti, 2000, cap.2 i 10.
6. Jivan, Al. - Serviciile moderne o provocare pentru teoria i
practica economic, Editura Mirton, Timioara, 1996,
p.85-108.
7. Olteanu, V. - Economia ntreprinderii de servicii, ASE, Bucureti,
1994, Cap.3.
8. Tofler, A. - Al Treilea Val, Ed.Z, Bucureti, 1996, p.362.
*
6.1. Resursele umane
**
6.1.1. Rolul serviciilor n ocuparea populaiei
n rile dezvoltate, tendina de terializare a economiilor, evideniaz, alturi de datele
referitoare la evoluia angajrilor n activitile teriare, i creterea ponderii serviciilor n crearea
P.I.B.
ntr-un ansamblu dat de organizaii publice sau private, reprezentat de economia naional sau
economia unui spaiu de producie specificat exist dou moduri de a analiza evoluia populaiei
102
angajate n servicii :
analiza evoluiei angajrilor pe ramuri sau sectoare de activitate;
terializarea categoriilor profesionale.
**
n realizarea produciei i n satisfacerea nevoilor de servicii ale consumatorilor, resursele umane reprezint un factor
de prim rang.
102
J. Gadrey, - Leconomie de services, Editions La Decouverte Paris, 1992, p.5
112
Din perspectiva primului i celui mai rspndit mod de analiz privind evoluia populaiei ocupate
pe sectoare de la nceputul secolului si pn n prezent pot fi relevante cteva transformri
structurale majore, astfel:
modificrile de structur ale angajrilor au evoluat n prima jumtate a secolului al XX-lea
n
sensul diminurii ponderii sectorului primar(la nceputul secolului el deinea cca. 50% din totalul
populaiei ocupate in majoritatea rilor dezvoltate);
populaia ocupat a fost redistribuit n favoarea sectorului secundar, ca urmare
a
industrializrii moderne i concomitent a sectorului teriar(pn n anii 1965 - 1980);
micarea de terializare a populaiei ocupate, care exista n cursul primei jumti a
secolului
XX i care era totui timid(sectorul teriar deinea ponderi de 20% - 40%), s-a accelerat mai ales
dup anii 60;
pentru rile dezvoltate anii 80 marcheaz preponderena populaiei ocupate n
sectorul
serviciilor(populaia ocupat n sfera serviciilor reprezenta 56%, comparativ cu 38% n industrie i
6% n agricultura n anii 81). n rile mediu dezvoltate, ponderea populaiei ocupate n
servicii(34%) devansa industria(21%), dar nu i agricultura(45%). n rile cu venit sczut, n anii
81 ponderea populaiei ocupate n servicii(15%) era egal cu cea ocupat n industrie, restul de
70% fiind ocupat n agricultur;
n perioada 1981 2000, terializarea populaiei ocupate s-a amplificat mult, mai ales
n
rile dezvoltate i cele cu nivel mediu de dezvoltare(75% n cele dezvoltate i 50% n cele din
urm).
Concluzionnd, putem remarca existena, n ultimele 2 3 decenii, a unei corelaii directe ntre
nivelul dezvoltrii economice a unei ri i un anumit tip de structur a populaiei ocupate. Cu ct
PIB/locuitor este mai ridicat cu att ponderea populaiei ocupate n servicii este mai mare. Tipic,
exist urmtoarele corespondene ntre cei doi indicatori: 35% pentru un PIB/locuitor de 100$, pn
la 48% pentru un PIB/locuitor de 1.000$, pn la 60% pentru un PIB/locuitor de 10.000$ si 64%
103
pentru un PIB/locuitor de 20.000$ .
Din punct de vedere al ritmurilor de cretere a populaiei ocupate n sectorul serviciilor, pot fi
104
evideniate, n rile dezvoltate, trei tipuri de teriar :
un teriar cu cretere lent(chiar n situaie de stagnare) ceea ce nu exclude
restructurrile
interne, cum ar fi de pild comerul;
un teriar cu cretere exploziv, de pild cel al serviciilor de pia pentru populaie,
al
serviciilor de sntate i al serviciilor pentru ntreprinderi;
un teriar cu creteri regulate, dar mai modeste: acela al serviciilor non-marf(mai
puin
serviciile de sntate public).
Cel de-al doilea mod de analiz a evoluiei populaiei angajate n servicii terializarea
categoriilor profesionale se refer la evidenierea n fiecare ramur, n fiecare unitate de producie
a meseriilor (categoriilor profesionale), care pot fi considerate teriare n msura n care nu au ca
obiect principal operaiuni de transformri materiale viznd producerea bunurilor.
Chiar dac este convenional, acest criteriu ne poate totui da o idee despre creterea puternic
n toate sectoarele de activitate, a categoriilor profesionale, care nu sunt nici agricole, nici
industriale, sau ceea ce n SUA se cheam gulere albe spre deosebire de gulerele albastre.
Evoluia ponderii profesiunilor teriare este asemntoare aceleia evideniate de primul mod
de analiz a evoluiei populaiei ocupate n servicii.

6.1.2. Caracterizarea muncii i a modelelor de ocupare a forei de munc n servicii

Pe fondul transformrii economiilor rilor dezvoltate n economii de servicii, ncepnd cu

anii 80, au crescut preocuprile privind adoptarea teoriilor referitoare la sistemele de angajare i
piaa muncii la sectorul teriar.

103
Jacques de Bandt, Services aux enterprises, Informations, produits, richesses, Ed. Economica, Paris, 1995, p. 56
104
J Gadrey, Leconomie de services, p. 10 -13.
113
 Structura pieei muncii n servicii, n viziunea unor teorii, se caracterizeaz prin DUALISM,
distingndu-se o pia primar (funcii cu statut favorabil, cu posibiliti de carier) i o pia
105
secundar cu angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate .
Se consider c o parte important a angajrilor teriare face parte din segmentul secundar
al pieei muncii, constituind deci angajri cu statut precar, a crui existena i meninere depind de
conjunctura general, i al crui numr se umfl sau se reduce, dup fazele ciclului economic.
O parte destul de consistent a serviciilor comerciale ns, se comport de o manier deosebit
de flexibil n materie de evoluie a salariilor. Aceasta flexibilitate, n situaia unei conjuncturi
generale defavorabile, va permite serviciilor respective s-i menin capacitatea de a crea locuri de
munc prin adaptarea salariilor i a modului de gestiune a minii de lucru.
Aceast pia secundar ns, este nsoit de existena pieei primare cu angajri stabile i
un statut profesional nalt.
n SUA, tezele despre dualismul serviciilor pun accent pe diferenele privind categoriile
socio-profesionale i nivelul veniturilor. Plecnd de la analize, mai ales empirice, ele evideniaz
multiplicarea aa numitelor Bad jobs (slujbe rele) n domeniul serviciilor, chiar dac serviciile
tradiionale, cum ar fi micul comer, serviciile de reparaii etc. sunt mari creatoare de locuri de
munc noi, ceea ce conteaz pentru modificarea structurii angajrilor n sectorul teriar este ritmul
de cretere al diferitelor ramuri. Ori, din aceast perspectiv cele mai mari ritmuri de cretere se
nregistreaz pentru serviciile nobile. Astfel, cele mai dinamice meserii n sectorul serviciilor sunt
cele calificate din domeniul informaticii, marketingului, serviciilor bancare, dar i din domeniul
106
cercetrii, nvmntului, serviciilor medicale, juridice etc. .
Concomitent, se poate constata meninerea la niveluri relativ constante(ca pondere n totalul
angajrilor) a sectoarelor de servicii care ofer slujbe mici cu un nivel de calificare relativ sczut
(vnztori, osptari, casieri la autoservire, paznici etc.). Alte modele propun examinarea muncii din
domeniul serviciilor din punct de vedere al gradului de competitivitate pe care o au diferitele
107
categorii profesionale n cadrul economiei globale . Astfel, serviciile pot fi mprite n trei
categorii, i anume:
servicii de rutin n
producie;
prestarea de servicii pentru
public;
servicii de analiz
conceptual.
Serviciile de rutin n producie se ncadreaz n genul de operaii repetitive pe care le
presupunea munc la band rulant (n aceast categorie intr multe profesii de prelucrare a datelor,
specifice societii informaionale; regsindu-se n multe locuri n cadrul unei economii moderne n
afar de vechile industrii grele).
Lucrtorii care efectueaz operaii de rutin lucreaz dup proceduri stas i reguli codificate i
sunt strict supravegheai de multe ori cu ajutorul computerului pentru a vedea ct de mult i ct
de bine muncesc. Salariile lor depind fie de timpul necesar efecturii activitii, fie de volumul
acestei activiti.
Prestarea de servicii pentru public presupune tot operaii simple i repetitive. Ca i n cazul
precedent plata celor care efectueaz aceste servicii este n funcie de numrul de ore sau volumul
de munc realizat; ei nu au nevoie de o pregtire superioar i sunt ndeaproape supravegheai. n
aceast categorie intr vnztorii cu amnuntul, chelnerii, lucrtorii hotelieri, paznicii, ngrijitorii de
copii, menajerele, taximetritii etc.
Prestatorii de servicii trebuie s fie la fel de punctuali, serioi i maleabili ca i lucrtorii de
rutin din producie. n plus ei trebuie s aib i o atitudine plcut, s inspire ncredere i bun
dispoziie chiar i cnd sunt prost dispui. n mod tradiional, prestatorii de servicii au fost i sunt
femei.
Serviciile de analiz conceptual includ toate activitile de rezolvare de probleme, de

105
J Gadrey, Leconomie de services, p. 87 - 88
106
J Haisbitt, Megatendine, Ed. Politic, Bucureti, 1998, p. 42 - 43
107
Robert B. Reich, Munca naiunilor pregtindu-ne pentru capitalismul secolului XXI, Ed. Paideia, Bucureti, 1996, p.
149 - 160
114
identificare de probleme i de alegere a strategiilor pentru rezolvarea acestora. Aceste servicii sunt
efectuate de urmtoarele categorii profesionale: cercettori tiinifici, proiectani, programatori,
bancheri, avocai, consilieri, planificatori, analiti de sistem, directori ai serviciilor de publicitate,
specialiti n marketing etc.
Analitii conceptuali, ca i lucrtorii din serviciile de rutin n producie, rareori vin n
contact direct cu beneficiarii finali ai activitii lor; spre deosebire de acetia ns, ei au mai degrab
parteneri i asociai dect efi i supraveghetori. Venitul lor depinde mai curnd de calitatea,
originalitatea, inteligena i uneori rapiditatea cu care ei rezolv, identific i combin noi probleme,
dect timpul sau volumul de munc.
Avnd n vedere noile realiti ale economiei serviciilor i consideraiile morale care cer ca
108
oferta de munc s fie plasat n centrul preocuprilor, O. Giarini i P. Liedtke propun un model
cu trei niveluri de ocupare a forei de munc, menit s rezolve global problema omajului. Pentru
ndeplinirea aspiraiilor economice i sociale, trebuie combinate trei tipuri de munc sau activitate
productiv; ele se refer la situaii n care munca este pltit, la situaii n care nu este remunerat i
auto-producia, cnd nu exist nici posibilitatea schimbului, nici a primirii unei remuneraii.
Nivelul de baz ar trebui s fie reprezentat de 1000 de ore lucrate pe parcursul unui an,
de
fiecare cetean ntre 18 i 70 de ani, conceput aa nct unitatea de baza a sistemului de ocupare a
forei de munc, nu doar ca angajare cu timp parial; statul ar trebui sa garanteze plile la un
nivel de trai de subzisten.
Al doilea nivel ar rezida, n ntregime, din sfera normal a muncii private pltite. Cu
acordul
individului, primul nivel ar trebui n ntregime subsumat n al doilea; astfel nici un stimulent nu ar
rmne n afara muncii, iar al doilea nivel ar oferi oportuniti n plus de ctig i de afirmare
profesional. Venitul din acest al doilea nivel va sta la baza fondurilor de pensii i a acumulrii
capitalului.
Al treilea nivel al muncii ar cuprinde formele de munc nepltite i voluntare a cror valoare
de
pia ori nu exist ori nu poate fi efectiv evaluat.
n societate, contribuia acestora ar putea fi semnificativ n domeniile sntii, social, cultural i
politic.
Modelul propus, chiar dac ncearc s surprind principalele particulariti ale angajrilor n
servicii(calificri, statut, oferta forei de munc, modele de gestiune a minii de lucru) nu poate s
cuprind ntreag complexitate a relaiilor economice deosebit de diverse, din sectorul serviciilor.
Principalii factori care determin eterogenitatea ocupaiilor i a sistemelor de ocupare a forei de
109
munca n domeniul teriar sunt :
eterogenitatea
tehnic;
concentrarea
economic;
formele de
organizare;
interesele economice i
instituionale.
Eterogenitatea tehnic influeneaz asupra necesarului de for de munc, nivelului de
calificare a minii de lucru, sistemelor de gestiune etc.
Astfel, din punct de vedere al echipamentelor tehnice, teriarul conine la un pol ramuri(de
pild transporturile i telecomunicaiile), n care indicatorul capital/lucrtor este la fel de ridicat ca
n ramurile industriale cele mai capitalizate, i la alt pol, activiti ce pot fi catalogate ca intensive n
fora de munc. La rndul lor acestea din urma pot fi grupate n activiti care cer mn de lucru
foarte calificat(sntate, educaie, consiliere pentru ntreprinderi) sau puin calificat (comerul cu
amnuntul).
Concentrarea economic este, asemenea echipamentelor tehnice de o mare diversitate n
sfera serviciilor(exemplu numr salariai pe unitate).
Mai puin concentrate dect activitile industriale, activitile teriare grupeaz concomitent
ramuri cu o concentrare puternic(bncile i firmele de asigurri) i ramuri cu o concentrare foarte

108
O. Giarini, P. Liedtke, The employment Dilemma and the Future of York, The Clus of Rome, 1998, cap. 4 i 5
109
J Gadrey, Leconomie de services, p.90.
115
redus(activiti numite de proximitate, marf sau nemarf).
Acest factor va influena asupra sistemelor de management i gestiune a resurselor umane n
ntreprinderile de servicii.
Cu privire la formele de organizare, sectorul teriar manifest o eterogenitate mult mai
puternic dect industria. Pe lng formele de organizare cu caracter general(pe funcii, produs,
zone geografice, clieni, utilizatori, tipuri de echipamente, proiecte) se ntlnesc i forme specifice,
cum ar fi n cercul marilor instituii publice(universiti) sau private(cabinete profesionale). Alte
forme de organizare specifice sunt lanurile voluntare(lanurile hoteliere) sau sistemele de franciza.
Diversificarea sistemelor de angajare este influenat foarte mult de diversitatea formelor de
organizare.
Interesele economice si instituionale reprezint un alt factor important ce caracterizeaz
sectorul teriar n sensul c angajrile trebuie s rspund unor motivaii diverse: valorificarea
capitalului n cadrul ntreprinderilor private; maximizarea venitului i acumularea capitalului
individual n cazul ntreprinderilor individuale i familiale; scopuri benevole diverse n cadrul
organizaiilor non-profit; obiective sociale n cazul instituiilor i organizaiilor publice.
Sectorul teriar al pieei muncii are mai multe caracteristici originale, unele vechi, altele
110
noi, fa de modelul industrial .
Specificiti clasice:
ponderea mai mare n cadrul sectorului teriar a angajrilor din servicii publice,
caracterizate
printr-o mai mare stabilitate dar i o dependen mai mare de deciziile puterilor publice;
la polul opus angajrilor publice se situeaz cele din sectorul privat independent,
caracterizate
printr-o mai mare flexibilitate a sistemelor de gestiune.
Caracteristici noi:
una dintre caracteristicile noi se refer la feminizarea teriarului respectiv ponderea
mai
mare pe care o dein femeile n acest sector, comparativ cu media pe economie; ea contribuind ca o
consecin la expansiunea cererii anumitor servicii pentru familii sau colective. ntreprinderile de
servicii recruteaz femei, fie pentru faptul c este vorba de funciuni profesionale considerate mai
aproape de aptitudinile acestei categorii(sntate, educaie, comer), fie c ele accept statute mai
flexibile cu salarii inferioare. De pild, n Romnia, n anul 1997 pe total economie femeile
reprezentau 45,7% din totalul populaiei ocupate, n timp ce ponderea lor era de 77,1% n sntate i
asistent social, 71,8% n educaie, 63,3% n activiti financiar-bancare i de asigurri, 64,7% n
111
hoteluri i restaurante ;
de asemenea, pieele muncii teriare sunt caracterizate prin folosirea ntr-o msur
mai
mare fa de alte sectoare, ale muncii cu timp parial i n general a formelor numite flexibile ale
muncii. Aceast form a muncii se datoreaz pe de o parte, impulsurilor provenind din partea
ofertei de munc(soluie preferat de femei, studeni, pensionari, persoane cu pasiuni n domeniu),
iar pe de alt parte din partea cererii de for de munc.
innd cont de aceste caracteristici, specialitii n domeniul serviciilor, consider ca fiind cel
mai adecvat pentru activitile de servicii comerciale Modelul de gestiune flexibil a forei de
112
munc , conform fig. 6.1.2.
110
J Gadrey, Leconomie de services, p. 92 93
111
Anuarul Statistic al Romniei, CNS, 1998, p. 130 - 131
112
J Gadrey, Leconomie de services, p. 99 103
116
 b1) Manageri generali i operaionali
c) Specialiti, tehnicieni, ingineri i profesioniti de nivel nalt
Nucleu
b2) Angajai cu timp total, relativ polivaleni

f) profesii e) lucrtori Zona de tensiuni e)

pentru servicii temporari cu Salariai cu timp
permanente sau diferite niveluri parial Mna de lucru
ocazionale de calificare d) Contracte cu gestionat de
durata limitat maniera flexibil

Mna de
lucru extern

Fig. 6.1.2. Modelul de gestiune flexibil a forei de munc

n acest model ntlnim urmtoarele categorii de angajai:

specialiti, tehnicieni, ingineri i ali profesioniti de nivel nalt ce ndeplinesc funcii cum ar
fi:
cercetare, dezvoltare, informatica, marketing, comunicaie etc.
salariai generaliti angajai cu timp total, att la nivelul(b1) al managerilor, ct i (b2)
de
angajai relativ polivaleni. Cele dou componente (a i b) formeaz nucleul modelului, reprezentat
de angajai cu statut relativ favorabil;
angajri cu timp parial, fr perspective reale de carier chiar dac au o
calificare
corespunztoare. Aceti salariai sunt cei mai ofertai de conjunctura economic( fiind primii
concediai n situaii de recesiune). ntre categoriile ce formeaz nucleul i categoria de salariai
cu timp parial se identific principala zon de tensiuni;
angajri pe baza de contracte cu durata determinat, ce corespunde unei preangajri
de
salariai permaneni;
lucrtorii temporari sunt angajai pentru obiective respectiv perioade specifice, limitate;
salariaii angajai prin sub-contractare rspund unor nevoi permanente (paza,
ntreinere,
informatica) sau ocazionale (audit, consultana, publicitate). Ultimele dou categorii(e i f)
reprezint fora de munc extern a ntreprinderii.

6.1.3. Productivitatea muncii n servicii; particulariti; evoluie

Productivitatea muncii este un concept care se potrivete mai puin produciei de bunuri i
113
servicii foarte diversificate i puin standardizate .
Pentru numeroase activiti ce aparin sectorului teriar, exist dificulti n definirea
produsului lor real. Doar anumite activiti teriare precum transporturile i telecomunicaiile n
general se preteaz evalurii produselor lor pe baz de date tehnice standardizate(distane parcurse,
x tone de mrfuri transportate sau cltori transportai; durata apelurilor x, zonele de distana i
categoriile de apeluri etc.) n timp ce pentru alte servicii nefiind posibil acest lucru.
Pentru serviciile nemateriale nu dispunem de o definiie i de o msur a produsului, care
s se refere ca n cazul bunurilor, la criterii sau specificaii tehnice, obiective i premise; dac nu se
poate identifica unitatea de produs atunci nici preul pe unitatea de produs.
De pild, n sntate, indicatorul numr de cazuri (pacieni) ntr-o perioad de timp nu este
relevant; neexistnd cazuri tipice(fiecare caz cernd un volum de munc diferit).
De asemenea, n sectorul teriar, evalurile bazate pe indicatori tehnici (tranzacii, polie,

113
J Gadrey, Leconomie de services, p. 75
117
dosare) sunt mai aproape de semnificaia tradiionala a conceptului de productivitate n industrie,
realizarea lor practic dovedindu-se imposibil, urmare a dificultilor de standardizare a
produselor i de culegere i nregistrare a informaiilor respective.
Evaluarea valoric a produciei sau valorii adugate ridic problema gsirii unor indici de
deflatare care s in seama de faptul c mrimea preurilor poate fi datorat i sporirii calitii
serviciilor, nu numai unei creteri inflaioniste; dei calitatea nu este i nu poate fi luat n
considerare direct n definirea i msurarea produciei. Astfel, componenta calitate, este repartizat
114
de o manier arbitrar ntre cantitatea i preul produsului(celelalte dou componente) .
Din aceste considerente, analiza performanelor economice reale i n particular a
productivitii, presupune pentru foarte multe activiti de servicii o etap prealabil de convenire
asupra unor indicatori de evaluare.
ntruct produsul acestor servicii apare ca o construcie social, reunind puncte de vedere
diferite se poate ajunge la rezultate diferite, chiar divergente, despre evoluia productivitii n
activitile de servicii.
n aceast privina, un loc comun l reprezint teza despre sporurile mici(lente) de
productiviti n servicii. Muli specialiti cu preocupri n domeniu ns, infirm aceast tez i
afirm c principalele explicaii pentru a rspunde unor astfel de paradoxuri sunt insuficienele
metodelor statistice pentru msurarea sporurilor de productiviti n servicii.
Constatrile referitoare la slaba cretere a productivitii n activitatea de servicii sunt, n plus,
contrazise de alte constatri referitoare la productivitatea relativ, adic, productivitatea calculat
nu n sensul absolut, ci n termeni relativi n raport cu celelalte activiti. Dac am admite c fora
de munc ar fi la fel de productiv n toate activitile, productivitatea relativ ar fi pretutindeni
egal cu 1; un anumit procent(%) al forei de munc ar produce tot acelai procent (%) de producie
sau de PIB.
Statisticile arat ins c n aproape toate rile lumii, productivitatea relativ este sistematic
115
mai ridicat n activitile teriare dect n alte activiti productive . De reinut ns, c
superioritatea acestei productiviti relative este cert mai puternic pentru serviciile marf i n
cadrul acestora pentru serviciile destinate ntreprinderilor.
n principiu, explicaia foarte simpl este legat de problema preului; creterea slab a
productivitii n servicii, nseamn ca producia considerat este producia n volum(valoarea
adugat), fcnd abstracie de evoluia preului serviciilor. Este normal a se cuta ntotdeauna s se
exclud din evoluia produciei i a productivitii tot ceea ce nu ine dect de evoluia preurilor.
n cazul productivitii relative, dimpotriv, producia considerat este producia valoric n
preuri relative, respectiv preuri curente ale anului respectiv.
Concluzionnd, afirmaiile privind sporurile mai lente ale productivitii, cel puin n
serviciile intensiv informaionale, comport o formulare mai nuanat. Astfel, cu att mai mult
se impune aceast formulare, cu ct serviciile au pe lng efectele imediate(directe) i rezultate
116 117
indirecte (multiplicatoare i pe termen mai lung) i deci o productivitate indirect .
Din aceste considerente, efectele produciei de servicii pot evolua, n cele mai multe cazuri la
dou niveluri. Pe de o parte, serviciul se prezint ca un efect imediat al activitii prestatorului A
asupra suportului C, n relaie mai mult sau mai puin strns cu utilizatorul B (vezi fig. 7.1.3.)

114
Jacques de Bandt, Services aux enterprises, Informations, produits, richesses, Ed. Economic, Paris, 1995, cap. 6
115
Jacques de Bandt, Services aux enterprises, Informations, produits, richesses, Ed. Economic, Paris, 1995, p. 147
116
J Gadrey, Leconomie de services, p. 76 84.
117
Jacques de Bandt, Services aux enterprises, Informations, produits, richesses, Ed. Economic, Paris, 1995, p. 162
167.
118
 A B
(prestator) (destinatar)

C
(realitatea modificat)
Fig. 6.1.3. Procesul de producie a serviciilor (dup J. Gadrey, Leconomie de services)

A prestator(public sau privat; individual sau organizaie);

B destinatar, client, utilizator (indivizi, familii, ntreprinderi, organizaii);
C realitatea modificat de A n beneficiul lui B
obiecte sau sisteme materiale(activiti de transport, reparaii);
informaii;
individul(caracteristici fizice, intelectuale);
organizaii(dimensiuni tehnice, tiinifice).
Sunt multe exemple n acest sens: profesorul pred cursul dup ce l-a pregtit; consultantul
analizeaz o problem i formuleaz recomandrile; medicul formuleaz diagnosticul i recomand
tratamentul.
n opinia lui J. Gadrey, pentru aceste produse, mai potrivit ar fi folosirea n locul termenului
ambiguu de productivitate, a celui de eficien operaional a muncii prestatorilor.
De asemenea, de remarcat faptul c aceste servicii au adesea rezultate indirecte, considerate
mai semnificative dect prestaia imediat i posibil de evaluat. De pild, nvmntul are efecte pe
termen mediu(succese colare) i pe termen lung(integrarea profesional); serviciile medicale
influeneaz starea sntii i sperana de via; consultana pentru ntreprinderi poate mbunti
rezultatele acestora; avocatul poate pierde sau ctiga un proces etc.
Rezultatele depind mai mult dect serviciul imediat de caracteristicile utilizatorului (B),
capacitatea sa de a beneficia de serviciul imediat, de efortul prestatorului, ca i de variabilele
mediului extern(mediul cultural i profesional pentru serviciile de nvmnt; mediul economic i
financiar pentru serviciile bancare i de consultan; mediul social i sanitar pentru serviciile
medicale).
J. Gadrey consider necesar nlocuirea termenului de productivitate a prestatorului n
obinerea de rezultate cu cel de eficacitate, din urmtoarele considerente: prestatorii de servicii
intervin n funcionarea unei ntreprinderi client, contribuind la procesul de producie(la crearea
produciei).
El este remunerat la un nivel corespunztor competenelor sale, contribuiei sale productive;
conform evalurii fcute de ntreprinderea client. Prin plata acestei remuneraii, clientul recunoate
productivitatea indirect a prestatorului i ii atribuie o parte din surplusul de productivitate la
care a contribuit.
118
Produsul serviciilor este definit ca fiind oferta global ce integreaz servicii diverse
urmare a complexitii efectelor activitilor de servicii. De exemplu, astzi se vnd servicii
complexe de sntate i prevenire a mbolnvirilor, polie multirisc, servicii bancare i de
consultan n afaceri, contracte-22 globale de ntreinere.
Paradoxal, pentru unele servicii, rezultatul principal al activitii este meninerea strii de fapt,
adic anumite evenimente s nu se produc; un fel de antiproducie, ca n cazul serviciilor de
prevenire a mbolnvirilor sau de protejare a mediului.
mbinarea preocuprilor privind industrializarea serviciilor i sporurilor de productivitate cu
cele avnd ca obiectiv calitatea serviciilor i satisfacia consumatorilor reprezint un alt aspect

118
O. Giarini, W. Stahel, Limitele certitudinii, Edimpress-camro, Bucuresti, 1996.
119
important al produciei i productivitii activitilor de servicii.
119
Un exemplu n acest sens este reprezentat de productivitatea comercial ; datele privind
vnzrile pe lucrtor n diferite ri sau regiuni nu evideniaz diferene calitative ale serviciilor
comerciale cum ar fi: posibilitile de alegere oferite consumatorilor (numrul de sortimente n
magazin poate varia de la 50% la 100% pentru un volum identic de vnzri), orarul de funcionare,
amabilitatea vnztorilor etc.
n rile dezvoltate, dup o perioad n care marea distribuie s-a bazat pe o strategie de preuri
reduse (discount), self-service i gama redus de produse se constat o cotitur spre servicii
personalizate i diversitate de alegere. Coexist, astfel, pe de o parte un pol de discount i
competiie prin pre, prin minimizarea serviciilor oferite consumatorilor alturi de un pol, n
expansiune rapid, de competiie prin servicii.
Fenomenul poate fi regsit i n alte activiti de servicii(exemplu: bncile sau asigurrile),
120
domenii n care se pot distinge patru faze de transformare :
servicii tradiionale, preindustriale (anii 50) cu servicii bazate pe relaii
personalizate i
suporturi tehnice rudimentare;
quasi-industrializarea (anii 60 - 70) caracterizate prin produse-servicii de
masa i
standardizate, pe baza de sisteme tehnice greoaie i centralizate. Este etapa preocuprilor pentru
sporuri de productivitate, clientela fiind pasiv i puin segmentat;
meninerea produselor - servicii cu accentuarea funciilor comerciale i de
marketing, cu
scopul de a veni n ntmpinarea clientului, ntr-un mediu din ce n ce mai concurenial (anii
80);
cutarea prioritar a serviciilor complexe, individualizate destinate unor clieni
exigeni i
activi (anii 90). Aceast etap, care abia a nceput este caracterizat de automatizarea prii simple
a
serviciilor i trecerea de la standardizarea prestaiilor la : a sftui, a oferi soluii, a ncerca reducerea
incertitudinilor.
Putem concluziona astfel, c n domeniul serviciilor coexist cutrile de industrializare i
cretere a productivitii cu tendina de personalizare i diversificare a serviciilor.
Cu toate dificultile legate de msurarea productivitii n servicii, aceasta nu nseamn
renunarea la acest demers, deoarece furnizeaz baza pentru ntreprinderea unor msuri de
mbuntire a utilizrii muncii i elaborarea unor sisteme echitabile, motivaionale de remunerare a
121
angajailor .
n servicii, alegerea metodelor de msurare a productivitii depinde de specificul acestora, la
rndul su determinat de mai muli factori: ponderea personalului, gradul de contact i interaciune
cu consumatorul i gradul de participare a acestuia.
Metodele specifice de msurare a productivitii n servicii, sunt:
ratele output/input (raportul efecte/eforturi) sunt frecvent folosite n industrie dar i n sfera
serviciilor a cror producie poate fi msurat cu referire la criterii sau specificaii tehnice, obiective
i premise;
normele de timp sau de munc pot fi folosite n unele activiti de servicii cum ar fi cele din
laboratoarele spitalelor sau alte servicii, unde eforturile i efectele sunt simplu i uor de msurat;
metode i tehnici bazate pe analize comparative n cadrul unei firme sau la nivelul mai multor
firme cu servicii similare, ce ii propun s msoare plusul de caliti a serviciilor. n aceast
abordare clienii individuali specific un set potenial de performane ale serviciului i criterii de
calitate, care apoi asamblate ntr-o matrice servesc elaborrii unor standarde;
modelele deterministice folosesc tehnica programrii matematice pentru a determina relaiile
ntre efecte i eforturi.
Pe baza acestor metode, algoritmul de parcurs pentru analiza i mbuntirea productivitii
122
serviciilor presupune parcurgerea urmtoarele etape :
119
J Gadrey, Leconomie de services, p.83.
120
M. Ionic, op. cit., p. 259.
121
Ch. H. Lovelock, Managing services. Marketing operations and human ressources, Prentice Hall International
Editions, 1992, p. 103 114.
122
M. Ionic, op. cit., p. 337.
120
 determinarea obiectivelor analizei specificndu-se motivaia investigrii productivitii;
analiza sistemului de furnizare a serviciului i descompunerea lui n etape ale
procesului i
n arii de decizie;
specificarea caracteristicilor care sunt de o importana strategic la fiecare
etap a
procesului i arie de decizie. Din aceasta deriv specificaiile pentru rezultatele serviciilor, resursele
necesare, standardele de calitate etc.
selectarea i aplicarea metodelor de msurare a productivitii cele mai
adecvate
obiectivelor;
analiza rezultatelor i propunerea, dac este cazul, a unor msuri de cretere a
productivitii i
de recompensare(salarizare) a salariailor.

TEST DE EVALUARE
1. Prin ce se caracterizeaz piaa primar a muncii n servicii?
Rspuns: Piaa primar a muncii n servicii este constituit din angajri cu
statut favorabil, cu posibiliti de carier.
2. Prin ce se caracterizeaz piaa secundar a muncii n servicii?

Rspuns:

EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Piaa primar a forei de munc n servicii se refer la:
a) slujbe n servicii ce satisfac nevoi primare;
b) slujbe bune n servicii;
c) profesiuni de servicii n sectorul primar;
d) slujbe n servicii ce satisfac nevoi secundare;
e) toate acestea.
Rspuns: |z | |
| De rezolvat:
Tendina de teriarizare a economiei rilor dezvoltate este ilustrat de faptul c serviciile
au o pondere de peste 60-70% n:
a) ocuparea populaiei, crearea PIB, comerul mondial;
b) ocuparea populaiei, crearea PIB, cumprri de bunuri i servicii;
c) ocuparea populaiei, comer mondial, cumprri de bunuri i servicii;
d) crearea PIB, comer mondial, cumprri de bunuri i servicii;
e) nici o variant nu este corect.
Rspuns: | | || |

6.2 Resursele materiale

6.2.1. Coninutul i rolul resurselor materiale n dezvoltarea serviciilor

Resursele materiale(capitalul tehnic) au un rol important n dezvoltarea serviciilor alturi de

resursele umane i cele financiare. Capitalul tehnic n domeniul serviciilor este format din capital
fix i capital circulant.
Capitalul fix este constituit din bunuri(cldiri, echipamente) care servesc mai multor procese
de producie, n timp ce capitalul circulant este format din materii prime, bani etc., care se
consum n cursul unui singur ciclu de producie.
Volumul i complexitatea capitalului tehnic sunt foarte diferite, datorit eterogenitii mari a
sferei
121
serviciilor. Serviciile pot fi clasificate n funcie de modul cum procesul de producie necesit prioritar
personal sau echipament; diferene din acest punct de vedere pot aprea chiar i pentru acelai tip de
serviciu(de pild un psihiatru nu are nevoie de nici un echipament spre deosebire de un
123
medic dentist) .
Serviciile pe baz de echipament pot fi mai mult sau mai puin automatizate spre deosebire de
serviciile pe baz de personal care se deosebesc n funcie de gradul de specializare.

Servicii pe baz de echipament

Automatizate Realizate cu Realizate cu

(Distribuitoare mn de lucru mn de lucru
automate de putin calificat calificat
bilete, spltorii (Mainiti) (aviatori,
auto) informaticieni)

Servicii pe baz de personal

Cu mn de Cu mn de lucru Cu mn de
lucru specializat lucru calificat
nespecializat (tehnicieni dentari, (contabili,
(femei de reparatori maini) avocai)
serviciu,
babysitter)

Fig. 6.2.1. Diferite activiti de servicii

Adaptare dup Dan R.E. Thomas Strategii ID Different in Service Business, Harvard Business
Review, juillet-out, 1978, p. 161

Observm din figura prezentat c necesarul de echipamente tehnice difer foarte mult pe
sectoare ale serviciilor i chiar n cadrul fiecrui sector n parte. Printre domeniile care necesit
echipamente foarte specifice i de valoare ridicat se numr: telecomunicaiile, transporturile,
sectorul bancar, comerul etc.
Sectoare ale serviciilor, precum comerul, turismul, sectorul bancar, prezint o caracteristic
important, ce face referire la ponderea mare a cldirilor, care au nu numai rolul de a adposti
maini i utilaje(ca n industrie), ci i de a crea ambiana necesar primirii i servirii clienilor i s
rspund simultan urmtoarelor cerine: de funcionalitate, ergonomice, informaionale,
promoionale i estetice.
n ultimul timp, se pot identifica cteva tendine n evoluia bazei materiale, care asigur
realizarea serviciilor:
creterea mai rapid a numrului de uniti i suprafee comerciale, comparativ
cu
creterea populaiei reflect mbuntirea indicatorilor care exprim eficiena social a bazei
materiale a activitilor de servicii(aceti indicatori sunt: reducerea numrului locuitorilor ce revin
la o unitate de prestri de servicii i creterea suprafeei comerciale la 1000 de locuitori);

123
Ph. Ketler, B. Dubois, Marketing Management 72 Edition, Publi Union Editions, Paris, 1992, p. 511 512
122
 creterea mai rapid a suprafeei comerciale a unitilor, comparativ cu numrul

unitilor
concretizat n creterea suprafeei medii a unei uniti. Trebuie neles faptul c dimensiunile mari
ale acestor uniti cunosc totui anumite limite obiective;
de remarcat c n ultimele decenii, progresul tehnic a nceput s ptrund din ce n ce
mai
mult i n sfera serviciilor mai ales prin intermediul informaticii. Prin informatizarea activitilor de
servicii, obiectivele ce se cunosc sunt:
Sporurile de productivitate;
Modernizarea serviciilor;
Creterea calitii serviciilor.
Chiar dac ntreprinderile de servicii au fcut investiii enorme pentru a-i crete eficiena, n
particular, investiiile n informatic, nu au avut ntotdeauna efectele scontate n materie de
124
productivitate datorit urmtoarelor motive :
rapida succesiune a inovaiilor i gradul foarte mare de rennoire a echipamentelor
i
programelor;
neadaptarea investiiilor la nevoi( multe studii au artat amploarea sub-utilizrii
capacitilor
materialelor informatice instalate);
dificultatea procesului de nvare ce trebuie parcurs pentru a stpni tehnologiile
informatice.
Trebuie subliniat faptul c nu este vorba numai de a informatiza un serviciu sau activitate, dar i de
a regndi modurile de producie i organizare a unor activiti, innd seama de potenele
informaticii.

6.2.2. Investiiile i eficiena lor n servicii

Cnd ntreprinderea de servicii este interesat s-i menin sau s-i creasc producia este necesar
s-i rennoiasc sau s-i dezvolte capitalul tehnic, adic s recurg la investiii.
n general, aceast definiie admis n plan teoretic; n practic sunt utilizate ns, numeroase alte
interpretri ale conceptului investiie.
De pild: termenul de investiie este folosit cu sensul de plasament, respectiv cumprarea de
valori mobiliare(aciuni, obligaiuni, etc.) sau imobiliare(terenuri, imobile...). n sens restrns,
plasamentul poate deveni investiie, dac se constituie ca un element de creare sau dezvoltare a
bazei tehnico-materiale a unei ntreprinderi. Se poate considera, de asemenea, ca orice achiziionare
de bunuri necesare funcionrii ntreprinderii este o investiie.
Investiia se refer la cheltuielile fcute cu dezvoltarea sau modernizarea capitalului fix(a
echipamentelor tehnice).
Investiiile se grupeaz astfel:
Investiia brut reprezentat de totalul investiiilor i cuprinde, la rndul su investiiile noi
ce cresc capacitatea de producie i investiiile de nlocuire ce compenseaz uzura mijloacelor de
producie din cursul produciei anterioare(din punct de vedere contabil corespunde amortizrii);
Investiia net reprezentat de diferena ntre investiia brut i investiia de
nlocuire.
Pentru c investiia de nlocuire se realizeaz adeseori cu echipamente noi, moderne, care
integreaz progresul tehnic, n practic, distincia nu este uor de fcut(investiia nou, investiia de
nlocuire).
Trebuie remarcat faptul c o parte din ce n ce mai mare a investiiilor ntreprinderilor de
servicii nu mai iau forma investiiilor materiale (imobile, echipamente, instrumente, material
rulant), ci forma investiiilor ne-materiale, adic cheltuieli n materie de strategii, organizare,
125
cercetare-dezvoltare, formare de personal, informatic, logistic .
Chiar dac aceste investiii nemateriale au caracteristicile investiiilor(flux de cheltuieli
finanat; recuperare progresiv etc.) n practicile contabile i statistice uzuale nu sunt considerate ca
atare.
Ele sunt tratate n majoriti dac nu chiar n totaliti ca i cheltuieli curente (auto-investiii,

124
Jacques de Bandt, op. cit., p. 82 - 84
125
Jacques de Bandt, op. cit., p.233 236.
123
adic rezultate din activitatea proprie ntreprinderii) sau ca i consumuri intermediare (rezultat al
cumprrilor din exterior).
Fiind asimilate cheltuielilor generale, iar obsesia este de a face economii(o reducere a
cheltuielilor), tendina este de a reduce aceste investiii.
n rile dezvoltate s-a schimbat aceast optic, i este necesar a fi fundamental schimbat i
n ara noastr mai ales cu privire la activitile de formare a personalului i cercetarea-dezvoltare.
n condiiile unei concurene tot mai puternice, n ultimele decenii ntreprinderile de servicii
investesc din ce n ce mai mult n echipamente i tehnologii noi, mai ales n domeniul informatic,
pentru a supravieui pe pia. Dar motivaia acestor investiii este mult mai complex, din acest
punct de vedere, clasificndu-se n trei categorii:
Investiii care permit reducerea costurilor i cele legate de nnoirea
produciei
vizeaz nlocuirea muncii oamenilor cu maini i permit astfel creterea calitii serviciilor
concomitent cu reducerea personalului i a cheltuielilor aferente. De exemplu, tehnologiile
informatice au nlocuit operaiunile repetitive n gestionarea produselor n restaurantele cu servire
rapida, n preluarea datelor contabile, gestionarea hotelurilor, n telecomunicaii, n prelucrarea
datelor contabile, lucrri de secretariat etc.
Investiiile n infrastructur reprezentate de cheltuielile necesare pentru a oferi
prestri
de servicii competitive n condiii de concuren. Investiiile de acest fel se refer la cheltuieli
pentru dezvoltarea i modernizarea reelelor de transport, telecomunicaii, spitale, coli etc. Efectul
lor este de a economisi cheltuielile concomitent cu ridicarea calitii serviciilor oferite clienilor.
Investiiile de ordin strategic vizeaz dou obiective: meninerea sau creterea
poziiei
ntreprinderii pe pia(cotei de pia). n funcie de aceste dou obiective, investiiile se mpart n
dou categorii:
Investiii care permit ntreprinderii s demareze o activitate total nou;
Investiii care servesc la mbuntirii calitii prestaiilor.
Decizia de a investi angajeaz viitorul ntreprinderii viznd factorii de producie pe termen lung;
acest fapt impune ca investiia s aib la baz un act de decizie, utiliznd metode raionale n scopul
diminurii riscului.
Decizia de a investi depinde de o serie de factori, grupai n trei categorii:
Nevoia de a
investi;
Posibilitatea de a
investi;
Posibilitatea de a
prevedea.
Nevoia de a investi depinde n practic de politica concurenial i evaluarea cererii.
nevoia de a investi are n vedere faptul c echipamentele existente nu sunt suficiente pentru a
satisface cererea actual i previzionat i n al doilea rnd, comportamentul ntreprinderilor
concurente(chiar dac cererea rmne staionar, orice ntreprindere este nevoit s investeasc
pentru c cele concurente investesc pentru a-i scdea costurile i atrage clieni).
dac primul factor este de ordin cantitativ i determin investiiile numite de capacitate al
doilea este de ordin calitativ i determin investiiile de productivitate.
Posibilitatea de a investi este o condiie obligatorie, comportamentul investiiilor depinznd de
una din cele dou situaii:
investitorul dispune de capitalul necesar investiiei(nu numai de fondurile necesare investiiei
propriu-zise, ci i de nevoile viitoare de lichiditi complementare investiiei deja realizate);
creditul necesar investitorului, situaie mai puin avantajoas pentru c mprumuturile sunt
purttoare de dobnzi.
Posibilitatea de a prevedea efectele economice ale aciunii de a investi, care depinde de
urmtorii factori:
 dimensiunea ntreprinderii de servicii(firmele mari au posibiliti mai
largi);
organizarea ntreprinderii( este necesar a dispune de un compartiment care desfoar activiti
de prevenire);
natura serviciilor(previziunea se realizeaz diferit din punct de vedere al cererii, ofertei i
rezultatelor economice ale viitoarei producii).
124
Orice proiect de investiii este posibil de realizat n baza rezultatelor obinute prin optimizarea
deciziilor ce iau n considerare urmtorii parametri:
durata de utilizare(nu este totdeauna identic cu durata de viaa fizic);
veniturile estimate pe perioada de utilizare;
costurile cu realizarea investiiei i utilizarea ei(mn de lucru, materii prime).
Considernd variantele de decizie(variantele de investiii) se impune alegerea variantei optime, n
funcie de urmtoarele criterii:
termenul de recuperare reprezentat de perioada n care ntreprinztorul i recupereaz
volumul
iniial al investiiei. Se obine pe seama profiturilor ce urmeaz a fi realizate i se calculeaz cu
formula Tr=I/Pa, unde:
Tr = termenul de recuperare;
I = volumul iniial al investiiei;
Pa = profitul anual estimat a se realiza prin punerea n funciune a investiiei;
Profitul actualizat =
Pa=I+P1/(1+a)+P2/(1+a)+......+Pn/(1+a), unde:
I = volumul investiiei;
P1...n = profitul n primul an, al doilea an .a.m.d.
a = taxa de actualizare(taxa de depreciere a unei ncasri viitoare n raport cu o ncasare actual);
mrimea ei depinde de rata inflaiei i rata dobnzii.
Perioada de actualizare se alege cu mare atenie, ntruct este mai puin bun dac se ndeprteaz
de origine.
taxa de rentabilitate minim se calculeaz astfel:
Tr=P/I*100, unde:
Tr = taxa de rentabilitate;
P = profitul estimat;
I = volumul investiiei;
Taxa de rentabilitate este unul din criteriile mult folosite n practic.
La o investiie nou, n calculul volumului iniial al ei trebuie s se estimeze pe de o parte
cheltuielile pentru realizarea construciei, iar pe de alt parte cheltuielile pentru dotare(utilaje,
mobilier, calculatoare, instalaii).
Cheltuielile pentru realizarea noii construcii depind de: mrimea (dimensiunea) unitii,
costul terenului(teren ce poate fi cumprat sau achiziionat), investiia specific(cost/m de
construcie) i costul infrastructurii (canalizare, racordare la reeaua de energie electric, telefonic).
Suprafaa(mrimea) noii uniti de prestri servicii pentru populaii, iar n calculul estimativ cifra de
afaceri posibil de realizat i randamentul scontat pe un m:
CA
S= unde:
r
S suprafaa noii uniti;
CA cifra de afaceri posibil de realizat;
r randamentul pe un m(cifra de afaceri pe un m).
Cifra de afaceri posibil de realizat este influenat de urmtorii factori:
numrul locuitorilor(gospodriilor, din zona unde urmeaz a fi localizat investiia ca
i
structura populaiei pe vrst, sex, categorii socio-profesionale)
populaia atras din afara localitii unde urmeaz a fi amplasat unitatea;
frecvena cererii(curent, periodic sau rar) i distanele pe care populaia este dispus s
le
parcurg;
puterea de cumprare a populaiei(influeneaz volumul i structura cererii de servicii);
concurena i cota de pia care poate reveni unitii.
n dimensionarea ntreprinderilor de servicii trebuie luat n calcul numrul estimat de clieni(locuri)
i suprafaa de servire ce trebuie s revin fiecrui client(pentru unitile de servicii care presupun
contactul direct cu clienii).
125
 Exemplu:
n domeniul turismului estimarea cererii de servicii de cazare(locuri) pentru un an i pentru
sezonul de vrf se poate face utiliznd urmtoarea formul:
Nr. de locuri = Nr.turiti (per de timp)* Durata medie a sejurului(nopi)_
(paturi) Nr.nopi(per de timp)* coeficientul de utilizare a capacitii
Aadar, pentru a determina cererea de locuri anual(in sezonul de maxim al cererii la nivelul
unei zone) sunt necesare previziuni ale numrului de turiti, duratei medii a sejurului, precum i
stabilirea unui nivel posibil de realizat al gradului de ocupare a capacitii.
Estimnd gradul mediu de ocupare a camerelor (nr. persoane/camer) se poate determina n
continuare numrul de camere dup formula:

Nr.de = Nr. de locuri(paturi)

camere Ocuparea medie a camerei (persoane/camer)

Cunoscnd i capacitatea existent(numrul de locuri sau camere) se calculeaz necesarul de

construit, ca diferen ntre numrul de locuri(camere) previzionate i capacitatea existent.
Dac se obin informaii de la organizaii de specialitate despre investiia specific(pe loc sau
camer) se poate calcula necesarul de investiii pentru realizarea capacitilor de cazare respective.
Cheltuielile pentru dotare depind de specificul unitilor care presupun un necesar de
echipamente difereniat n funcie de particularitile domeniului respectiv de servicii (hoteliere,
alimentaie publica, service, frizerie-coafur etc) de performanele tehnice i estetice ale acestor
echipamente, .a.m.d.
n alegerea variantei de investiii un rol important l joac restriciile financiare, respectiv
capitalul de care dispune investitorul.

TEST DE EVALUARE
1. De cte feluri sunt investiiile n servicii?
Rspuns: n sectorul teriar avem investiii materiale (n imobile,
echipamente etc.) i nemateriale (n materie de strategie,
cercetare-dezvoltare, formare de personal etc.).
2.Cum se poate determina necesarul de investiii n servicii?
Rspuns:

EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Investiia net este:
a) investiia brut plus investiia de nlocuire;
b) investiia brut minus investiia de nlocuire;
c) investiia brut minus impozitul pe profit;
d) investiia de nlocuire plus investiia de capacitate;
e) investiia brut plus impozitul pe profit.
Rspuns: |z | | |
De rezolvat:
Investiia brut este dat de:
a) investiia de nlocuire plus investiiile noi;
b) investiia brut minus investiia de capacitate;
c) investiia de nlocuire minus investiia de capacitate;
d) investiia de nlocuire minus investiiile noi;
e) investiiile materiale minus investiiile noi.
Rspuns: | | | | |
126
 TESTE DE EVALUARE FINAL
1. Ce modificri s-au produs n evoluia populaiei ocupate pe ramuri i sectoare de activitate
i pe categorii profesionale?
2. Cum pot fi clasificate serviciile din punct de vedere al gradului de competitivitate a
diferitelor categorii profesionale n cadrul economiei globale?
3. Care sunt principalii factori care determin eterogenitatea ocupaiilor i a sistemelor de
ocupare a forei de munc n servicii?
4. n ce const modelul de gestiune flexibil a angajrilor n servicii?
5. Care sunt dificultile legate de msurarea productivitii muncii n servicii?
6. Cum putem contrazice afirmaiile despre sporurile mai lente ale productivitii n servicii?
7. n ce const productivitatea indirect a serviciilor?
8. Ce caracteristici prezint capitalul tehnic n servicii?
9. Care sunt criteriile cu ajutorul crora se pot compara diferitele variante de investiii?
10. Cu ce indicatori putem compara variante diferite de investiii?

EXERCIII FINALE:
1. Cel de-al patrulea pilon n economia serviciilor se refer la:
a) operaia sectorului cuaternar;
b) angajri pariale ale pensionarilor;
c) angajri sezoniere n servicii;
d) al patrulea fond de pensii;
e) toate acestea.

2. n sectorul teriar resursele materiale cuprind:

a) capitalul fix;
b) capitalul circulant;
c) capitalul tehnic;
d) resursele financiare;
e) capitalul natural.

3. Mijloacele de transport n comun fac parte din:

a) capitalul fix ce aparine sectorului teriar;
b) capitalul circulant ce aparine sferei serviciilor;
c) capitalul natural;
d) capitalul tehnic;
e) nici una dintre acestea.

4. Termenul de recuperare a investiiei se calculeaz ca:

a) raport potenial ntre valoarea investiiei i profitul anual estimat a se
realiza;
b) raport ntre cifra de afaceri anual previzionat i valoarea investiiei;
c) raport ntre valoarea investiiei i profitul anual estimat a se realiza;
d) raport ntre valoarea investiiei i cota anual de amortizare;
e) raport ntre valoarea investiiei brute i cifra de afaceri.

5. Posibilitatea de a investi n servicii se realizeaz n situaia n care:

a) investitorul dispune de capitalul necesar investiiei;
c) slujbele n servicii ar putea satisface nevoile primare;
c) combinaia factorilor de producie este determinat de preurile relative
cu scopul minimizrii costurilor de producie;
d) alegerea variantei de investiii e posibil de previzionat;
e) obiectivul esenial const n desfurarea unei activiti eficiente.
127
 6. n sectorul teriar nu sunt investiii nemateriale urmtoarele:
a) cheltuielile cu cercetarea-dezvoltarea;
b) cheltuielile cu logistica;
c) cheltuielile cu organizarea i formarea de personal;
d) cheltuielile cu echipamentele i materialul rulant;
e) cheltuielile de amortizare.

7. Decizia de a investi n sectorul teriar depinde de urmtorii factori:

a) veniturile estimate de ctre investitor;
b) nevoia i posibilitatea de a investi;
c) costurile cu realizarea investiiei;
d) posibilitatea de a prevedea;
e) creditul necesar investitorului.

8. Factorii ce influeneaz nevoia de a investi se refer la:

a) politica concurenial;
b) evaluarea cererii de servicii;
c) posibilitatea de a investi;
d) cifra de afaceri;
e) profesiuni de servicii n sectorul primar.

9. Posibilitatea de a prevedea efectele economice n servicii depinde de factori precum:

a) dimensiunea i organizarea ntreprinderii de servicii;
b) nivelul investiiilor care permit reducerea costurilor;
c) investiiile ce vizeaz nnoirea produciei;
d) natura serviciilor;
e) creterea poziiei ntreprinderii pe pia.

10. Alegerea celei mai eficiente variante de investiii se face pe baza unor criterii, cele mai
folosite fiind:
a) termenul de recuperare;
b) cifra de afaceri;
c) cota anual de amortizare;
d) dimensiunea investiiei;
e) taxa de rentabilitate.

128
 R E Z U M AT

Analiza evoluiei populaiei ocupate pe sectoare ca i pe categorii profesionale, evideniaz

tendina de teriarizare a economiei rilor dezvoltate, ndeosebi dup 1980.
Evoluia populaiei angajate n servicii poate fi analizat pe ramuri sau sectoare de activitate
i pe categorii profesionale.
n sectorul teriar, piaa muncii se caracterizeaz prin existena unei piee primare
constituit din angajri cu statut favorabil, cu posibiliti de carier etc. i a unei piee secundare,
cu angajri cu nivel mediocru de calitate i stabilitate.
Factorii importani care determin eterogenitatea ocupaiilor i a sistemelor de ocupare a
forei de munc n servicii sunt: eterogenitatea tehnic, formele de organizare, concentrarea
economic i interesele economice i instituionale.
Comparativ cu modelul industrial al pieei muncii, cel teriar are mai multe caracteristici,
printre care: ponderea mai mare a angajrilor din servicii publice, feminizarea, folosirea ntr-o
msur mai mare a angajrilor cu timp parial etc.
Modelul de gestiune flexibil a forei de munc n servicii cuprinde mai multe categorii de
angajai i anume: specialiti, tehnicieni i ali profesioniti de nivel nalt, salariai permaneni,
angajai cu timp parial, angajai cu contracte cu durat determinat, lucrtori temporari, for de
munc angajat prin sub-contractare.
n sectorul teriar, i productivitatea muncii este mai dificil de evoluat, datorit faptului c
serviciile sunt, n general, puin standardizate i foarte diversificate.
Capitalul tehnic format i n sectorul serviciilor din capitalul fix i capitalul circulant
este caracterizat printr-o puternic eterogenitate. Din acest punct de vedere, serviciile pot fi
clasificate ca necesitnd n proporie mai mare personal sau, dimpotriv, echipamente.
n multe sectoare de servicii, o caracteristic a echipamentelor tehnice o reprezint ponderea
mare a cldirilor care au un rol mai important dect n celelalte sectoare ale economiei.
Progresul tehnic a ptruns n ultima perioad ntr-un ritm foarte mare n sectorul teriar,
investiiile jucnd un rol din ce n ce mai important n dezvoltarea serviciilor.
n sens restrns investiiile se refer la cheltuielile efectuate cu dezvoltarea sau modernizarea
echipamentelor tehnice (capitalul fix).
Investiiile brute cuprins investiiile nete care cresc capacitatea de producie i investiiile de
nlocuire care compenseaz uzura mijloacelor de producie regsite n procesele de producie
anterioare.
Avem de asemenea investiii de productivitate ce au ca obiectiv perfecionrile tehnice
menite s conduc la creterea productivitii muncii, dar i investiii de capacitate ce au rolul de
a urmri creterea capacitilor de producie.
n ultimul timp, un rol din ce n ce mai important revine investiiilor nemateriale (de
strategie, cercetare-dezvoltare, formare de personal etc.).
Din punct de vedere al motivaiei investiiile pot fi: de ordin strategic, n infrastructur i
pentru reducerea costurilor i nnoirea produciei.
Decizia de a investi depinde de: nevoia de a investi, posibilitatea de a investi i posibilitatea
de a prevedea.
Cea mai eficient variant de investiie se poate face pe baza unor criterii, dintre care cele
mai folosite sunt: durata (termenul) de recuperare, profitul actualizat i taxa de rentabilitate.

129
 TEMA VII

EFIC
EFICIEN
IENA
A ECONOMIC
MIC
I SOCIAL A SERVICIILOR
EFICIENA ECONOMIC I SOCIAL A SERVICIILOR

Uniti de nvare:
Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor;
Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei;
Relaiile ntre calitate i eficien n activitile de servicii.
Obiectivele temei
nelegerea noiunii de eficien n general i n servicii (particulariti);
cunoaterea criteriilor de evaluare a eficienei i a cilor de cretere n sectorul teriar;
familiarizarea cu indicatorii de exprimare a eficienei serviciilor;
corelaia ntre calitate i eficien n activitile de servicii
dezvoltarea capacitii organizaiilor de a dezvolta i a menine un climat de includere
ntre membrii grupurilor.

Timpul alocat temei: 5 ore

Bibliografie recomandat
Jivan, Al. - Serviciile moderne o provocare pentru teoria i
practica economic, Editura Mirton, Timioara, 1996,
p.124-136.
Kotler, Ph. - Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti,
1997, cap.2.
Lovelact, Ch. - Managing services, Prentice Holl International, editions,
1992, p.236-258.
Olteanu, V. - Marketingul serviciilor, Ediia a II-a, Editura Uranus,
Bucureti, 2000, cap.5.
Heine, Paul - Modul economic de gndire, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti, 1991, cap.6.
Ioncic, Maria - Economia serviciilor, Teorie i practic, Editura Uranus,
Bucureti, 2000, cap.11.
Patriche, D. - Tratat de economia comerului, editura Eficient,
Bucureti, 1998, cap.14.

130
 7.1. Coninutul i particularitile eficienei n sfera serviciilor

Obiectivul esenial al oricrei firme din domeniul serviciilor, ca de altfel din oricare alt sector
al economiei naionale const n desfurarea unei activiti eficiente.
n sens general, eficiena este expresia raportului dintre efectul util (rezultatul) i cheltuiala
(efortul) fcut pentru obinerea lui sau, invers, raportul dintre efort i efect.
Cu alte cuvinte, eficiena reprezint gestionarea raional a materiilor prime, combustibilului
i energiei, a capitalului, a forei de munc etc. cu scopul maximizrii produciei de servicii.
Eficiena n domeniul serviciilor surprinde i alte aspecte, precum: gradul de satisfacere a nevoilor
consumatorilor, oportunitatea i eficiena investiiilor n servicii; msura n care serviciile corespund
necesitilor beneficiarilor, gradul n care pot fi procurate i utilizate cu maximum de randament.
Eficiena economic agregat (total) are dou componente: eficiena tehnic i eficiena de
126
alocare .
Eficiena tehnic exprim cantitatea inputurilor folosite pentru a produce un nivel de output,
respectiv nivelul produciei s fie realizat cu o cantitate optim de factori de producie.
Eficiena de alocare se refer la combinaia inputurilor (factorilor de producie). Combinaia
optim a factorilor de producie este determinat de preurile lor relative cu scopul minimizrii
costurilor de producie. De altfel, i eficiena tehnic este echivalent cu noiunea de
productivitate parial, a unui factor de producie (de pild, munca) sau total (a tuturor factorilor
de producie).
n diferite ri, fiind date preurile factorilor de producie, eficiena de alocare impune alegerea
tehnologiei de producie n funcie de abundena sau insuficiena diferitelor tipuri de factori de
producie (munca i capitalul). Astfel, rile dezvoltate folosesc drept motivaie tehnici de producie
intensive n capital, iar rile n curs de dezvoltare utilizeaz cu precdere pe cele intensive n fora
de munc (mai ieftin).
De pild, rspndirea larg a comerului stradal poate fi compatibil cu eficiena economic n
rile n curs de dezvoltare, ntruct reprezint un mod mai puin costisitor de comer fa de
magazinele universale sau supermagazinele.
Eficiena este condiionat, la nivel macroeconomic, de alocarea optim a resurselor ntre
investiii i consum, influenat fiind de politicile economice de stimulare a economiilor i
investiiilor.
Eficiena economic, respectiv alocarea resurselor este influenat de instrumentele de politic
economic, cum ar fi cele legate de nivelul dobnzilor, al impozitelor etc.
n foarte multe situaii, politica de liberalizare este un instrument de cretere a eficienei
economice; liberalizarea nsemnnd renunarea la bariere de intrare pe pia pentru furnizorii noi,
competitivi. Creterea concurenei fiind rezultatul final, i determin pe cei ineficieni s ias de pe
pia ctignd cei capabili s ofere servicii mai bune.
Eficiena n domeniul serviciilor prezint unele particulariti:
Dac n privina mijloacelor exist identitate cu celelalte ramuri i sectoare ale
economiei
(pornind de la modul sintetic de exprimare a eficienei ca raport ntre mijloacele consumate i
rezultatele obinute), fiind vorba de consumuri de factori de producie, n cazul rezultatelor se
ntlnesc forme de exprimare specifice, dependente de natura activitii i rolul economico-social al
serviciilor. De exemplu, n domenii precum ocrotirea sntii, cultur, art, nvmnt etc. unde
efectele obinute sunt mai dificil de cuantificat i pe termen lung, eficiena se exprim mai ales prin
raionalizarea consumurilor de factori de producie, respectiv a cheltuielilor pentru ngrijirea unui
bolnav, pregtirea unui student etc.
Dac sunt finanai de la bugetul statului, pentru astfel de servicii, eficiena economic
nu
vizeaz neaprat obinerea de profit, ci se limiteaz la eficacitatea cu care sunt folosite resursele
pentru a obine maximum de rezultate posibile.

126
Liberalizing International Transactions in Services, UNCTAD and The World Bank, New York and Geneva, 1994 p.
35-36.
131
 Eficiena serviciilor evideniaz prezena unor efecte directe asociate fiecrei componente

a
activitii (fiecrui factor de producie utilizat) i efecte indirecte, multiplicatoare, exprimate
prin
impusul dat celorlalte ramuri i sectoare ale economiei, dezvoltrii n ansamblul su a societii.
De exemplu, sunt de remarcat efectele multiplicatoare ale cercetrii tiinifice, comerului, turismului.
Efectele multiplicatoare, indirecte, ale serviciilor se refer i la rezultatele care influeneaz
(pozitiv sau negativ) activitile unor uniti ori sectoare economice. Acesta este unul din motivele
pentru care unii specialiti propun nlocuirea termenului de productivitate cu cel de servicitate
ca
ansamblul efectelor induse n urma efecturii unei activiti asupra altor activiti prezente
127
sau viitoare .
Pentru multe sectoare ale serviciilor efectele sunt mediate, prin intermediul
utilizatorilor,
fiind determinate ntr-o mare msur de contribuia i implicarea lor (exemplu - serviciile de
sntate, nvmnt).
Eficiena serviciilor este apreciat att n raport cu efectele sociale privite din punctul
de
vedere al consumatorilor i concretizate n gradul de satisfacere al trebuinelor pe care l asigur i
nivelul calitativ, ct i cu efectele economice concretizate n rezultatele economice ale
ntreprinderilor de profil.
Cele dou laturi ale eficienei (economic i social) se completeaz, presupunndu-se i
condiionndu-se reciproc. De exemplu, utilizarea complet a capacitilor de servire, diversificarea
gamei serviciilor, executarea lor ntr-un timp ct mai scurt determin o cretere a rezultatelor
economice, concomitent cu o mbuntire a nivelului servirii consumatorilor.

TEST DE EVALUARE
1. n ce const, n sectorul serviciilor, eficiena tehnic?
Rspuns: Eficiena tehnic exprim cantitatea inputurilor folosite pentru a
produce un nivel de output, respectiv nivelul produciei s fie realizat
cu o cantitate optim de factori de producie.
2.n ce const sectorul teriar, eficiena de alocare?
Rspuns:

EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Eficiena social a serviciilor se calculeaz:
a) raportnd ponderea serviciilor n populaia ocupat la ponderea lor n PIB;
b) raportnd cifra de afaceri la numrul de lucrtori;
c) raportnd numrul de uniti de prestri servicii la populaie;
d) raportnd fondul de salarii la numrul de lucrtori;
e) raportnd ponderea serviciilor n PIB la ponderea serviciilor n populaia
ocupat.
Rspuns: |z | | |
De rezolvat:
Creterea eficienei de alocare se obine prin:
a) utilizarea la capacitate optim a spaiilor de producie i comercializare;
b) extinderea progresului tehnic;
c) mbuntirea cointeresrii materiale i morale a salariailor;
d) accelerarea vitezei de rotaie a capitalului prin reducerea relativ a stocurilor
de mrfuri;
e) perfecionarea formrii i calificrii forei de munc.
 Rspuns: | | || |

127
Al. Jivan, Serviciile moderne - o provocare pentru teoria i practica economic; Ed. Mirton, Timioara, 1996, p. 147.
132
 7.2. Criterii de evaluare, indicatori de exprimare i ci de cretere a eficienei

Toate deciziile n legtur cu viitorul, ncepnd de la nivelul ntreprinderii de servicii i

mergnd pn la nivelul economiei naionale (cu toat complexitatea i dificultile legate de
evaluarea eficienei serviciilor) trebuie fundamentate pe analiza diagnostic a rezultatelor obinute,
att din punct de vedere economic ct i social. n domeniul serviciilor, principalele criterii de
evaluare a eficienei sunt: rentabilitatea, nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor de producie,
eficiena investiiilor i eficiena social.
Rentabilitatea const n capacitatea unei ntreprinderi de a obine profit (venit
net)
exprimnd sintetic eficiena economic n sectorul serviciilor. Se msoar cu ajutorul indicatorilor
absolui i relativi.
a) Nivelul absolut al profitului reprezint diferena ntre veniturile totale i costurile totale.
Calculul profitului prezint anumite particulariti, ca de exemplu:
1. pentru activitile de producie, nivelul profitului se calculeaz ca diferen ntre preul de
producie (fr TVA) i costurile de producie;
2. pentru activitile de comer, profitul se calculeaz ca diferen ntre adaosul comercial
(marja brut a comerului) i cheltuielile comerciale;
3. n activitatea de alimentaie public profitul se calculeaz ca diferen ntre veniturile
constituite din adaosul comercial i adaosul de alimentaie public i cheltuieli;
4. n turism, profitul se calculeaz ca diferen ntre ncasri i cheltuielile efectuate de
unitile turistice.
b) Indicatorii relativi sunt mai expresivi i se refer la rata rentabilitii care poate fi:
1. rata rentabilitii comerciale (Rc) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE) i
cifra de afaceri (producia exerciiului).

RE
RC = 100
CA
RE
sau R C = care:
Q 100 n
RE = rezultatul exerciiului (profit net sau pierdere)
CA = cifra de afaceri
Q = producia exerciiului
2. rata rentabilitii financiare (Rf) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului i
capitalurile proprii sau capitalurile permanente.
R
R f = E 100 , sau
K
RE
R f = unde:K 100
p ,
RE = rezultatul exerciiului
K = capitaluri proprii
Kp = capitaluri permanente
3. rata rentabiliti economice (Re) se calculeaz ca raport ntre rezultatul exerciiului (RE) i
activele totale (At)
R
R e = E 100
At
Nivelul costurilor se exprim cu indicatori absolui i relativi.
Nivelul absolut se refer la suma total a cheltuielilor, ce cuprinde att cheltuielile directe (ce
se pot repartiza direct pe activiti, produse sau uniti), ct i indirecte (amortizarea, administrativ-
gospodreti, generale ale ntreprinderii de servicii). Din punct de vedere al analizei economice, o
importan deosebit prezint gruparea cheltuielilor n fixe sau convenional-constante (n special
133
cu echipamentele) i variabile (care depind de evoluia activitii economice).
Nivelul relativ al costurilor exprim cheltuielile la 100 sau 1.000 lei cifr de afaceri,
evideniind astfel consumul de resurse n raport cu rezultatele economice obinute:
Ch
n = 100 , unde:
ca
n = nivelul relativ al costurilor
ca = cifra de afaceri.
Sporirea cifrei de afaceri este determinat de existena n structura cheltuielilor a celor fixe,
fapt ce se constituie ntr-o cale important de reducere a nivelului relativ al costurilor.
Eficiena utilizrii factorilor de producie exprim nivelul produciei pe unitatea
de
factor de producie consumat i evideniaz productivitatea parial sau total a factorilor de
producie.
Din aceast perspectiv se poate calcula productivitatea medie a factorilor de producie i
productivitatea marginal a factorilor de producie.
Q
W= unde:
X
W = productivitatea medie a factorilor de producie
Q = producia obinut
X = consumul de factori de producie
dQ
Wm = , unde:
dX
Wm = productivitatea marginal a factorilor de producie
dQ = modificarea produciei
dX = modificarea consumului de factori de producie
Eficiena utilizrii factorilor de producie poate fi exprimat i cu ajutorul indicatorilor:
profitul realizat n medie de un salariat; profitul realizat la 1.000 lei capital fix; profitul
realizat la 1.000 lei cheltuieli.
Avnd n vedere importana capitalului ca factor de producie, cei mai muli indicatori se
refer la eficiena utilizrii acestuia; n acest sens amintim urmtorii indicatori:
1. numrul de rotaii al capitalului obinut ca raport ntre cifra de afaceri realizat ntr-o
perioad de timp i capitalul utilizat n perioada respectiv (activitatea ntreprinderii este mai
eficient cu ct numrul de rotaii al capitalului este mai mare);
2. rata autonomiei financiare calculat ca raport ntre capitalul propriu i capitalul total al
ntreprinderii de servicii. Situaia ntreprinderii este favorabil dac acest raport este 1 ntruct
capitalurile mprumutate sunt purttoare de dobnzi;
3. rata solvabilitii generale obinut ca raport ntre activele totale ale ntreprinderii i
obligaiile exigibile plus creditele de rambursat ntr-o anumit perioad de timp. Cnd rezultatul
este mai mare ca 1 ntreprinderea este solvabil (i poate plti datoriile);
4. fondul de rulment permanent se calculeaz ca diferen ntre capitalurile permanente i
activul imobilizat (diferena ntre activul circulant i datoriile pe termen scurt).
Fondul de rulment astfel calculat permite cunoaterea msurii n care capitalurile permanente
sunt suficiente pentru a finana imobilizrile sau situaia n care activul circulant permite a face fa
datoriilor pe termen scurt.
Cu privire la eficiena utilizrii capitalului se pot determina i ali indicatori: rata curent a
lichiditii (active curente / obligaii curente), rata rapid a lichiditii (active curente mai puin
rezultatul raportului ntre stocuri i obligaii curente), rata de recuperare a creanelor (facturi emise
i nencasate / vnzri).
Eficiena investiiilor (a fost tratat la capitolul anterior)
Eficiena social - se exprim dificil cu ajutorul unor indicatori cantitativi.
Modelele folosite pentru determinarea eficienei sociale vizeaz msurarea calitii
serviciilor, adic a reducerii diferenei ntre nivelul ateptat de consumatori i cel oferit de serviciile
134
analizate.
n acest sens, o ncercare remarcabil o face modelul elaborat de economistul american L.S.
128
Simon care definete nivelul serviciului astfel:
y = yifi unde:
i = 1,n
y = nivelul serviciului
yi = nivelul de satisfacie al clientului n raport cu criteriul i
fi = ponderi care exprim importana relativ a criteriului i n diferite situaii specifice.
L.S. Simon propune cinci criterii pentru a msura nivelul de satisfacie al clientului:
a) gradul de anticipare a nevoilor clientului (procentul serviciilor care nu se acord din cauz
c nu au fost avute n vedere de furnizorul serviciului, dei clientul se atepta s i se ofere);
b) gradul de precizie n definirea coninutului serviciului (numrul mediu al rundelor de
discuii ntre furnizorul i beneficiarul serviciilor pn se ajunge la un acord n privina definirii
coninutului serviciului);
c) gradul de satisfacere a cererii de servicii (se calculeaz ca procent al tuturor cererilor de
servicii care nu pot fi satisfcute din lips de specialiti sau a bazei materiale necesare);
d) gradul de promptitudine cu care se rspunde la situaii de urgen (se evalueaz prin
timpul mediu de la primirea cererii clientului pn cnd serviciul respectiv a fost oferit);
e) gradul de eficien n rezolvarea problemelor privind serviciul (se calculeaz ca procent al
tuturor problemelor pentru care serviciul promis nu poate fi oferit n intervalul de timp stabilit iniial).
Acest model este important pentru faptul c reuete o evaluare cantitativ a nivelului
serviciului n raport de necesitile i ateptrile clientului. El prezint i anumite limite ce fac
referire la faptul c aceste criterii analizate nu sunt exhaustive i nu se ofer nici o garanie c sunt
independente unele fa de altele (acest fapt este important pentru elaborarea modelelor
matematice).
Pe ansamblu, aspectele pariale ale eficienei sociale a serviciilor pentru populaie, sau pe
domenii ale acestora (comer, nvmnt, sntate, cultur, transport) se pot exprima cu urmtorii
indicatori:
- numrul de uniti (comerciale, de nvmnt, sntate, biblioteci, teatre) la 1.000 locuitori;
- numrul de locuitori ce revin la un pat de spital i la un medic;
- numrul de studeni la 100.000 locuitori;
- timpul necesar pentru efectuarea cumprturilor, timpul cheltuit de populaie pentru transport
etc.
Cile de cretere a eficienei economice n domeniul serviciilor urmresc dou direcii
principale:
a) maximizarea veniturilor;
b) minimizarea (raionalizarea) cheltuielilor.
a) Creterea (maximizarea) veniturilor se poate realiza astfel:
1. creterea cifrei de afaceri, a ncasrilor, a valorii adugate de servicii prin creterea
cantitativ a produciei (cantitatea mrfurilor transportate, numrului de operaiuni efectuate, a
numrului de clieni).
De obicei, creterea tarifelor poate s conduc datorit elasticitii cererii de servicii la
reducerea numrului de cumprtori i implicit a ncasrilor, i de sporire a veniturilor numai dac
i calitatea crete. Creterea veniturilor, a ncasrilor, conduce la creterea profitului; pentru a obine
o rat a rentabilitii comerciale se impune ca ritmul de cretere a profitului s fie superior celui de
cretere a cifrei de afaceri.
2. modificarea structurii activitii prin utilizarea unor strategii adecvate de
specializare/diversificare a produciei (creterea numrului de clieni, respectiv a cotei de pia);
3. pentru activitile comerciale de intermediere; creterea veniturilor, a volumului adaosului
comercial (comisionului) depinde de mrimea cotelor de adaos comercial practicate pe categorii

128
L.S. Simon - Measuring the Market Impact of Tehnical Services, Journal of Marketing Research, February, 1965.
135
de servicii i structura vnzrilor.
b) Raionalizarea cheltuielilor (a doua cale de cretere a eficienei economice) se poate obine
prin:
1. creterea productivitii factorilor de producie,viznd att factorul uman (munca) ct i
capitalul tehnic (fix i circulant).
Creterea productivitii muncii n sectorul serviciilor se poate realiza prin urmtoarele ci:
perfecionarea formrii i calificrii forei de munc;
extinderea progresului tehnic;
perfecionarea structurilor organizatorice la toate nivelurile i organizarea tiinific a muncii;
mbuntirea cointeresrii materiale i morale a salariailor;
perfecionarea relaiilor cu clienii.
De menionat faptul c termenul de raionalizare semnific situaiile n care i o cretere a
129
unei cheltuieli poate s aduc un efect suplimentar, ceea ce-i confer caracterul de eficacitate .
Creterea productivitii medii a muncii (W) n ritm superior creterii salariului mediu
(S)
conduce la economii relative a cheltuielilor cu salariile, pentru c se reduce nivelul relativ al
cheltuielilor cu salariile calculat ca raport ntre Fondul de salarii (FS) i cifra de afaceri (CA).
Dac ntre creterea W i S se respect corelaia:
W1 S1
, unde:
W0 S0
W1,W0 = productivitatea medie a muncii n perioada curent, respectiv de baz;
S1,S0 = salariul mediu pe lucrtor n perioada curent, respectiv de baz.
i, nmulim cei 2 termeni ai relaiei de mai sus cu numrul mediu de locuitori (L ).
Corespunztor fiecrei perioade obinem:
W 1 L1 S1
, adic:
W0L
0 L1
S0L
0

CA 1 FS1
, unde:
CA 0 FS 0
CA1,CA0 = cifra de afaceri n perioada curent/baz
FS1, FS0 = fondul de salarii n perioada curent/baz.
FS1 FS
ns1 = 100 = 100 , unde:
CA 1
0
ns 0 CA 0

ns1, ns0 = nivelul cheltuielilor cu salariile la 1.000 lei cifra de afaceri n perioada curent/baz.
Respectarea acestei corelaii conduce la economii relative la fondul de salarii, calculat cu
formula:
q CA
E= , unde: q = ns1 -ns2
1000
2. creterea eficienei de alocare (optimizarea combinaiei factorilor de producie) se poate
obine prin:
utilizarea la capacitate optim a spaiilor de producie i comercializare;
raionalizarea consumului de materii prime, materiale, energie, combustibil;
accelerarea vitezei de rotaie a capitalului prin reducerea relativ a stocurilor de
mrfuri
(servicii materiale), reducerea termenului de recuperare a investiiilor, nlturarea blocajelor
financiare etc.
perfecionarea sistemului de conducere economic, a procesului de luare a deciziilor
i
sistemului informaional ca o condiie a fundamentrii tiinifice a deciziilor economice.
Creterea cifrei de afaceri conduce n general, la realizarea economiilor de scal, prin
reducerea costurilor pe unitatea de producie.

129
D. Patriche, coord. - Bazele comerului; Ed. Didactic i Pedagogic, Buc. 1995, p. 240.
136
 Posibilitile de cretere a eficienei economice sunt multiple, dar ele prezint particulariti
pentru diferite ramuri ale serviciilor, rolul primordial aparinnd n toate aceste domenii spiritului de
inovaie i iniiativ al ntreprinztorilor.

TEST DE EVALUARE
1. Care sunt principalele criterii de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor?
Rspuns: n sectorul teriar, principalele criterii de evaluare a eficienei
sunt: rentabilitatea, nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor
de producie, eficiena investiiei i eficiena serviciilor.
2.Cum se poate msura rentabilitatea activitilor de servicii?
Rspuns:

EXERCIII:
Exemplu rezolvat
Cile de cretere a eficienei economiei n domeniul serviciilor urmresc ca direcii
principale:
a) gradul de eficientizare n rezolvarea problemelor privind serviciul;
b) gradul de anticipare a nevoilor clientului;
c) gradul de precizie n definirea coninutului serviciului;
d) raionalizarea cheltuielilor i maximizarea veniturilor;
e) satisfacerea cererii de servicii.
Rspuns: | | |
z |
De rezolvat:
Raionalizarea cheltuielilor cale de cretere a eficienei economice n domeniul serviciilor
se poate obine prin:
a) modificarea structurii activitii prin utilizarea unor strategii adecvate;
b) creterea cifrei de afaceri, a valorii adugate de servicii prin creterea
cantitativ a produciei;
c) creterea ncasrilor prin vnzarea unei cantiti mai mari de mrfuri
transportate, numr de clieni mai mare servii etc.;
d) ritm de cretere a profitului superior celei de cretere a cifrei de afaceri;
e) creterea productivitii factorilor de producie viznd att factorul uman
ct i pe cel tehnic.
Rspuns: | | |
| |

7.3. Relaiile ntre calitate i eficien n activitatea de servicii

7.3.1. Abordarea calitii n servicii

n general, calitatea unui produs este definit ca aptitudinea sa de a satisface nevoile

130
utilizatorilor .
n domeniul serviciilor, calitatea implic de regul o comparaie ntre serviciul furnizat i cel
ateptat de consumatori. Astfel, Nightingale (1987) a propus pentru msurarea calitii serviciilor i
131
referirea la standardele de calitate ale clientului i standardele de servicii ale productorului .
Dac primul tip de standarde corespunde percepiilor despre ce ateapt clienii fa de fiecare
aspect al serviciului oferit, al doilea tip se refer la standardele pe care le gndete productorul
serviciului. De obicei, standardele de servicii ale productorilor sunt mai explicite i pot fi
130
M. Darbelet .a. - Economie dentreprise, Les Editions Ferecher, Paris, 1993.
131
P. Jones - Management in Service Industries, Pitman, London, 1989, p. 204-205.
137
evideniate n reclama produselor.
De pild, n reclamele privind facilitile de la Business Class, companiile de transport aerian
ncorporeaz detalii specifice despre spaiul de care poate beneficia fiecare client.
Dac aceste standarde nu sunt fcute explicite apar mecanisme, chiar incontiente, care-i
permit consumatorului s devin contient de ele.
De exemplu, la McDonalds puini oameni se vor duce mbrcai n haine de sear, pe cnd la
un restaurant de lux, lipsa acestora ar nsemna o greeal.
De asemenea, cineva care consider c a avut o experien proast o va rspndi la un numr
mai mare de oameni, dect dac experiena a fost pozitiv (chiar dac rata de rspndire variaz
de la un serviciu/produs la altul, aceasta este n jur de 4, adic fiecare persoan nemulumit spune
acest lucru cel puin altor 4 persoane).
Din punct de vedere a evalurii de ctre clieni a calitii serviciilor, importana mare o au
impresiile (un raport scris ngrijit impresioneaz n sens pozitiv beneficiarul n aprecierea
coninutului i invers), ca i mprejurrile n care sunt prestate serviciile (n mprejurri normale,
clienii unitilor de cazare apreciaz caracteristici ca: pre, confort, curenie, iar ntr-o zon
izolat important e a gsi un adpost).
mprejurrile prestrii de servicii cum ar fi frecvena utilizrii serviciului, sunt luate n
132
considerare de cei care au formulat 3 modele pentru evaluarea calitii serviciilor . Clienii
evalueaz calitatea:
1. n funcie de o caracteristic mult mai important dect celelalte;
2. n funcie de o caracteristic important, dar innd seama de un anumit nivel de calitate i
pentru celelalte;
3. de media ponderat a diferitelor caracteristici.
Spre exemplificare, n contextul n care clienii nu au de ales (exemplul precedent) este valabil
primul model. Dac respectivii clieni au mai multe posibiliti de alegere (exemplul cu alegerea
restaurantului), calitatea produselor ar putea fi criteriul cel mai important, dar pot fi luate n
considerare i celelalte caracteristici: distana, ambiana, ospitalitatea, preul.
Evaluarea calitii este influenat de asemenea de frecvena utilizrii. Turistul care i petrece
pentru prima dat concediul ntr-o staiune poate s aprecieze mult o caracteristic (ambiana de
destindere). n aprecierea sa, a doua oar conteaz i alte activiti oferite n afara ambianei, care
poate rmne totui dominant (modelul 2).
Vizitele urmtoare pot corespunde modelului mediei ponderate a diferitelor caracteristici.
133
Se utilizeaz n prezent tot mai mult conceptul de calitate total a unui produs/serviciu ce acoper
mai multe componente:
economice: calitatea total evit pierderile i cheltuielile care rezult dintr-o calitate
proast
a produselor;
strategice: calitatea face parte din ce n ce mai mult din imaginea de marc a
ntreprinderii;
organizatorice i umane: calitatea trebuie s fie total acceptat i integrat de toi
angajaii
ntreprinderii.
Se urmrete astfel, obinerea mai multor zerouri i anume:
zero ntreruperi, prin fiabilizarea proceselor de
producie;
zero ntrzieri, prin eliminarea
ateptrilor;
zero defecte, prin obinerea calitii de prima
dat;
zero rupturi de stoc, prin realizarea livrrilor la
timp;
zero hrtii, prin eliminarea
birocraiei.
n sfera serviciilor, atingerea calitii totale este dificil ntruct poate fi afectat de anumii
factori ce nu apar n cazul produciei de bunuri materiale: contractul direct cu clientul, interaciunea

132
J. Nollet, J. Haywood - Farmer, Servicies et Management, Gaetan Marin Editeurs, Quebec, 1992, p. 87-91.
133
Fr. F. Reichheld, W. E. Sasser, Jr. - Zero Defections: Quality Comesto Servicies in Ch. Lovelock, Managing
Servicies, Prentice Hall International Edition, 1992,
p. 250-257.
138
clienilor etc. Specialitii n marketing au identificat ca factori principali ai non-calitii serviciilor
134
urmtorii :
1) necunoaterea ateptrilor clienilor datorat:
neutilizrii cercetrilor de marketing pentru a culege i comunica personalului informaii
despre
nevoile i ateptrile clienilor;
lipsei de comunicare vertical, deoarece conductorii nu solicit sau nu faciliteaz fluxul
de
informaii ce provine de la personalul de contact cu clienii sau de la clieni;
numrul de niveluri ierarhice ntre vrful piramidei i baza
acesteia.
2) absena normelor privind calitatea serviciilor. Aceste standarde, datorit complexitii calitii
serviciilor trebuie s fac referire att la aspectele fizice ct i la cele intangibile, fiind greu de
elaborat. A stabili o norm de servicii, nseamn a realiza un angajament de a furniza serviciul n
anumite condiii, stabilind precis rolurile personalului i durata de execuie;
3) discordana ntre serviciul oferit i norme ce se poate explica datorit:
neconcordanei ntre angajat i postul
su;
neconcordanei ntre angajat i mijloacele tehnice necesare realizrii
serviciului;
personalului de contact ce nu are libertatea de a lua decizii pentru a satisface nevoile
clientului;
evalurii productivitii muncii personalului ce nu ine seama de rezultatul final pentru
client;
existenei rolurilor
conflictuale;
absenei unui spirit de

echip.
135
7.3.2. Msurarea i controlul calitii serviciilor
n ceea ce privete msurarea i controlul calitii serviciilor, dei n prezent ideea dominant este
c ea se produce nu se controleaz metodele de msurare i control se refer la cele dou tipuri
de standarde prezentate anterior.
Din punctul de vedere al productorului, exist un set de criterii care definesc calitatea serviciului,
multe referindu-se la unele aspecte invizibile pentru client. n ultim instan, practica n condiiile
concurenei de pia este cea care valideaz sau nu, pe termen lung, acele criterii, deci calitatea
serviciului, i adecvarea lui la un segment de clientel.
Calitatea poate fi analizat sub forma unor balane, n sensul comparrii costurilor calitii cu
efectele negative ale noncalitii.
Dup opinia specialitilor n management, costul total al calitii are patru componente:
costurile de asigurarea a calitii - cheltuieli cu controlul, testarea i colectarea de date
pentru
controlul calitii;
costurile de prevenire - cheltuieli pentru evitarea unei caliti sczute, respectiv cheltuieli
cu
programele de training, modificarea proceselor de producie etc.;
costurile internalizate ale eecului - costul defeciunilor interceptate pn s ajung
la
consumator;
 costurile externalizate ale eecului - atunci cnd defeciunile ajung s afecteze
consumatorul.
Cheltuind mai mult pentru prevenirea i asigurarea calitii produselor, firmele i reduc
cheltuielile totale i evit faptul, de altfel cel mai grav, i anume pierderea clientelei.
Pe de alt parte, o supradimensionare a acestor cheltuieli se poate dovedi neeficient, n
sensul c plusul de calitate realizat nu este suficient de mare pentru a justifica mrirea n continuare
a costurilor.
Multe firme, ndeosebi japoneze, au mbriat cu entuziasm conceptul controlul total al
calitii (CTC). Acesta const n aceea c tehnicile sau metodele de control al calitii trebuie
aplicate pentru a ridica nivelul calitii pentru fiecare activitate a ntreprinderii avnd ca efect
eficien i productivitate nalte i costuri joase. Conform CTC, controlul calitii devine
responsabilitatea fiecrui angajat al firmei. Pentru companiile care aplic CTC, acurateea n
redactarea scrisorilor, politeea n rspunsurile la telefon i curenia n birouri sunt la fel de

134 e
Ph. Ketler et B. Dubois, Marketing. Management, 7 Edition, Publi-Union, Editions, Paris, 1992, p. 520.
135
Maria Ioncic - Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000, p. 366-
371.
139
importante ca i conformitatea cu standardele de calitate ale produselor i serviciilor sale.
Pentru c CTC se bazeaz pe schimbul de informaii ntre toate nivelurile ierarhice ale firmei,
el depinde de informarea, gndirea i implicarea angajailor. Aceasta nu nseamn c CTC conduce
la indisciplin, ci de fapt promoveaz strict respectarea standardelor, dar ncurajeaz continua lor
reexaminare pentru mbuntirea calitii i productivitii.
n aceast idee, cercurile de calitate japoneze adun angajaii pentru a gndi la problemele
organizaiei i a gsi soluii la problemele cu care se confrunt.
Un important avans n managementul calitii l-a reprezentat, de asemenea, adoptarea
conceptului de control statistic de proces. Acesta a schimbat rolul controlului de la acela de a
selecta produsele bune i rele la acela de a conduce procesul de producie evalund dac acest
proces este sub control i determinnd capacitatea procesului cnd se afl sub control.
Primul pas n controlul statistic al procesului este de a elabora harta serviciului sub forma
unui tabel sau a unui grafic. Ea const n schiarea activitilor ce compun un serviciu sub forma
unei hri i se dovedete deosebit de util n analiza i coordonarea fluxului de activiti
desfurate n scopul prestrii serviciului.
Elaborarea unei hri a serviciului este important att pentru manager, ct i pentru
personalul firmei, care trebuie s cunoasc ct mai exact operaiile din care este alctuit un serviciu,
ct i succesiunea lor.
Proiectarea unei hri a serviciului ncepe cu identificarea fiecrui punct de interferen a
personalului firmei cu consumatorii. Tot n aceast etap trebuie s se disting serviciul de baz de
cele suplimentare. Al doilea pas l reprezint ordonarea activitilor ntr-un flux logic i stabilirea
duratei fiecrei operaiuni i a interaciunii dintre ele.
O alt metod aplicat pentru controlul statistic al procesului este analiza cauz-efect,
denumit i diagrama schelet de pete (Ishihowa). Diagrama cauz-efect pornete de la
depistarea efectelor, urmat de investigarea cauzelor care au provocat efectele respective. Cu toate
c aceast tehnic poate apare la prima vedere mecanicist, ea i-a dovedit utilitatea, stimulnd
cutarea de rspunsuri att din partea angajailor ct i a managerilor.
De exemplu, n cazul unei companii de transport aerian, constatndu-se ntrzierea zborurilor
s-au depistat cinci cauze principale ale acesteia ilustrate n figura 8.3.2. i anume: materialele,
personalul, procedurile, echipamentul i altele.
Odat depistate cauzele, se poate utiliza analiza Pareto pentru selectarea acestora. Aceast
analiz relev c aproape 80% din efecte (n cazul nostru defecte) provin de la cca. 20% din cauze,
permind firmei s se concentreze asupra acestor cauze i s adopte msuri de nlturare cu
prioritate a acestora, fr ns a neglija i rezolvarea celorlalte defeciuni.
Referitor la msurarea calitii serviciilor, aa cum este perceput de clieni, ea permite
ntreprinderii de a ti cum sunt apreciate serviciile de ctre clieni i de a obine un rspuns la
urmtoarele ntrebri:
Care sunt aspectele importante pentru client?
Ce aspecte necesit o mbuntire imediat?
Cum influeneaz personalul asupra satisfacerii clienilor?
Concurenii sunt mai performani?
ntreprinderile de servicii utilizeaz 5 metode complementare pentru a msura calitatea serviciilor
lor:
1) metoda incidentului critic;
2) gestiunea reclamaiilor;
3) clientul misterios;
4) lista de comentarii;
5) ancheta de satisfacie.
1. Metoda incidentului critic const n culegerea de informaii cu ajutorul interviurilor
individuale asupra clienilor, limitate la evenimentele pozitive sau negative n cadrul utilizrii

Prima aplicare a diagramei schelet de petea fost realizat de Kaoin Ishihowa de la Universitatea din Tokio, n 1953.
140
serviciului sau serviciilor. Se pot, de exemplu, interoga vizitatorii unei destinaii turistice asupra
dificultilor pe care le-au ntmpinat sau asupra aspectelor pozitive ale sejurului lor. n general,
clienii i amintesc foarte bine de aceste evenimente i sunt capabili s le descrie cu precizie.
Aceast metod de msurare pur calitativ are avantajul de a informa rapid ntreprinderea
asupra dificultilor ntlnite de clientel, ceea ce permite luarea de msuri pentru nlturarea
dificultilor respective.
2. Gestiunea reclamaiilor const n nregistrarea plngerilor clienilor, apoi n categorisirea
lor i furnizarea de rspunsuri precise.
Ca i metoda precedent, gestiunea reclamaiilor permite ntreprinderii s determine
dificultile i s observe tendinele.
Metoda are totui limite:
cea mai mare parte a consumatorilor nesatisfcui nu fac cunoscut acest
lucru;
dificultile tratate nu constituie un eantion reprezentativ al ansamblului
dificultilor
ntmpinate;
gestiunea cere resurse umane i un buget
important.
Se poate mbunti gestiunea reclamaiilor dac personalul n relaie cu clientela are posibilitatea
de a rezolva dificultile pe loc.
3. Clientul misterios face parte din personalul ntreprinderii i e cel care verific diferite
servicii i observ condiiile reale n care clienii sunt servii. Se impune ca acest client s aib un
comportament normal, natural. Avantajul metodei este c d ocazia observrii comportamentului
angajailor n realitate.
4. Lista de comentarii este un chestionar pus la dispoziia clienilor n camera de hotel sau
la recepie. Ea permite precizarea reclamaiilor, complimentelor sau sugestiilor. Este limitat ca i
instrument de msurare a satisfacerii clientului pentru c rata de rspuns este foarte slab (mai puin
de 2% din clieni i dau osteneala s o completeze). Informaia corespunde situaiilor extreme care
vin de la clieni foarte satisfcui sau foarte nesatisfcui.
5. Ancheta de satisfacie - permite ntreprinderii:
s se poziioneze n raport cu concurena referitor la percepia
calitii;
s precizeze dificultile ntmpinate de
consumatori;
s se diagnostice cauzele interne responsabile de insatisfacia
clienilor;
s testeze eficacitatea programelor de mbuntire a
calitii;
s conceap un indicator de
performan.
Ancheta se refer obligatoriu la clienii ntreprinderii. Totui, dac ea vizeaz s permit
ntreprinderii s se poziioneze n raport cu concurenii, atunci trebuie s in cont de clientela
acestora.
Eantionul trebuie s fie reprezentativ, iar prezena unui fiier favorizeaz eantionarea
aleatorie. n general, eantionul trebuie s fie destul de mare (important). De exemplu, restaurantul
Hippotamus interogheaz n fiecare an mai mult de 18.000 clieni; France Telecom a interogat
288.000 abonai pentru a msura calitatea serviciilor sale i Renault - 100.000 clieni.
Periodicitatea anchetei depinde de rapiditatea cu care ntreprinderea dorete s obin rspuns
dac clienii sunt nemulumii (poate fi lunar, trimestrial, semestrial etc.).
Chestionarul trebuie s in seama de diferitele aspecte de calitate a serviciilor. Punerea la
punct a chestionarului este adesea precedat de o faz exploratorie destinat s testeze validitatea
chestionarului (ancheta pilot).
n general, pentru anchetele de satisfacie sunt utilizate trei categorii de scale: semantice,
relative i a lui Likert.
Regulile de baz privind managementul calitii serviciilor sunt cuprinse n standarde
naionale i internaionale, cum ar fi: SR ISO 8402: 1995 - Managementul calitii i asigurarea
calitii - Vocabular; SR ISO 9004: 1995 - Conducerea calitii i elemente ale sistemului calitii -
Partea a II-a: Ghid pentru servicii.
O tentativ demn de menionat fcut pentru a analiza i msura calitatea serviciilor a permis
identificarea mai multor distane: ntre ideile productorilor i nevoile clienilor (distana 1); ntre
141
acestea i caracteristicile serviciilor (distana 2); ntre acestea i prestarea lor (distana 3), ntre
acestea i comunicaiile cu clientela (distana 4).
Este evident c o calitate bun nseamn ca aceste distane s fie reduse, respectiv cnd
productorii cunosc nevoile clienilor, cnd le traduc corect n caracteristici i cnd clienii sunt bine
informai asupra serviciilor.
Controlul calitii nu este un obiectiv n sine, ci un mijloc pentru mbuntirea calitii
serviciilor i deci a competitivitii ntreprinderii. Exist un cerc al calitii, n sensul c o calitate
bun atrage clienii, iar clienii reclam o calitate sporit.

7.3.3. mbuntirea calitii n activitatea ntreprinderilor de servicii

O problem dificil n domeniul serviciilor rmne obinerea calitii, unde pe lng o serie de
factori intervine i comportamentul consumatorului. Unul din modelele viznd mbuntirea
136
calitii serviciilor ia n considerare trei grupe de elemente .
materiale (echipamente i instalaii) i procedeele de prestare a serviciilor;
pregtirea profesional a personalului (cunotine, aptitudini);
comportamentul personalului.
Pregtirea profesional

Materiale Comportamentul
i procese personalului
Fig. 7.3.3. Elemente necesare pentru obinerea calitii n servicii

Acest model, reprezentat sub forma unui triunghi, arat c pentru a atinge un nivel ridicat de
calitate, ntreprinderea de servicii trebuie s echilibreze cele trei grupe de elemente.
A insista prea mult asupra echipamentelor i procedeelor ar putea da impresia clienilor c ar
exista o concentrare mai mare asupra conformitii i nu a eficacitii. Aceast abordare se poate
asocia cu birocraia.
O insisten pronunat asupra comportamentului poate antrena personalul s se arate foarte
amabil, dar s nu satisfac efectiv nevoile clienilor
O prea mare insisten asupra pregtirii profesionale nu trebuie s neglijeze eficacitatea sau
comportamentul - n caz contrar, clienii pot s conteze mai puin dect problema pe care
ntreprinderea o are de rezolvat.
De remarcat c, de ce ntreprinderea consacr eforturi mai mari concepiei sistemelor de
prestare, detaliilor de furnizare a serviciilor, formrii i comportamentului personalului, cu att este
mai probabil c va atinge nivelul de calitate dorit.

7.3.4. Raporturile ntre calitate i eficien

n ultimul timp, ntreprinderile de servicii au fost obligate de legile pieei s-i sporeasc
eficiena, concomitent cu meninerea sau mbuntirea nivelului de calitate.
Legtura calitate-eficien poare fi privit sub trei aspecte: calitatea i costul resurselor;
137
calitatea i utilizarea resurselor i calitatea i eficiena utilizrii resurselor .

136
J. Nollan, J. Hoywood-Farmer, op. cit. p. 85-86.
137
Managing and Marketing, Servicies in the 1990, Cassel, London, 1993, cap. 6.
142
 A. Costul resurselor i calitatea
De obicei ntre costul resurselor i calitate exist o relaie direct, ntruct se apreciaz c
folosirea tehnologiilor moderne, scumpe, poate conduce la creterea calitii serviciilor.
Pentru multe activiti, creterea volumului resurselor folosite i implicit a costurilor nu
nseamn obligatoriu mbuntirea calitii serviciilor pentru c exist aspecte intangibile ale
calitii, nelegate neaprat de creterea costurilor.
inta oricrui manager este calitatea nalt a serviciilor la costuri joase, pericolul fiind acela
de a nu obine totdeauna nivelul de calitate dorit.
Periculoas rmne situaia de costuri ridicate i calitate joas, ori combinaia calitate nalt i
costuri ridicate dac acestea afecteaz profitabilitatea ntreprinderii de servicii (fig. 8.3.4.a).

Costurile nalte zon periculoas posibile pericole

resurselor Joase pericol? inta
joas nalt
Calitate
Fig. 7.3.4.a Raportul calitate - cost resurse

B. Utilizarea resurselor i calitatea

n cele mai multe cazuri, ntre cele dou elemente exist o relaie direct.
n fig. 8.3.4.b, considernd matricea extremelor pentru utilizarea resurselor i calitate, zona
pentru utilizare joas i calitate joas reprezint o zon posibil de ratare a operaiunilor. Poate fi
totui acceptat slaba utilizare pentru unele servicii ca, de exemplu, cel al pompierilor; dac la o
urgen pompierii ntrzie s rspund, calitatea serviciilor este clar inadecvat.

Utilizarea nalt zon periculoas inta

resurselor joas ratare uneori acceptabil
joas nalt
Calitate
Fig. 7.3.4.b Relaia ntre calitate i utilizarea resurselor

Activitile de servicii cu utilizare nalt i calitate joas prezint pericolul de a nu face fa

concurenilor, mai ales dac acetia se difereniaz prin calitate, punnd un accent mai mic pe
preuri joase. Activitile cu calitate nalt i utilizare joas sunt viabile acolo unde exist o
dependen slab de productivitate, costurile sunt joase, pot fi practicate preuri suficient de ridicate
sau fac parte din serviciile de urgen.
inta (scopul) este o utilizare nalt a resurselor i o calitate nalt, numai c acest obiectiv
pentru a fi realizat ridic o serie de probleme. Lund n calcul fluctuaiile n timp ale cererii pentru
numeroase servicii, preocuprile pentru o utilizare nalt a resurselor pot conduce n perioadele de
vrf la o insuficien a personalului sau a spaiilor i deci la deteriorarea calitii serviciilor.
Pentru meninerea unei utilizri nalte i calitii nalte, o strategie des folosit de
ntreprinderea de servicii este organizarea activitii n raport cu fluctuaiile cererii prin programarea
personalului i folosirea angajrilor cu timp parial.
Se apreciaz, c o utilizare de 70-75% a capacitii este aproape optimal, iar clienii sunt cei
mai mulumii de acest nivel.

C. Eficiena utilizrii resurselor i calitatea

ntre eficien i calitate exist o relaie direct, ntruct eficiena este caracterizat prin lipsa
risipei de resurse i timp iar acestea sunt direct legate de calitatea nalt . Dac se analizeaz
matricea eficienei i calitii (fig. 8.3.4.c) vom remarca un rezultat comun (de ateptat) ca o calitate
143
joas s conduc la o eficien joas, insatisfacia clienilor reflectndu-se n ineficiena activitii.
Activitile de servicii cu eficien nalt i calitate joas sunt cele n care unele aspecte ale
eficienei afecteaz calitatea serviciilor. De pild, acest lucru se ntmpl atunci cnd clienii simt c
au fost grbii pe nedrept, cnd pacienii unui spital sunt nevoii s prseasc mai repede spitalul.
Din punct de vedere al ntreprinderilor de servicii, eficiena joas i calitatea nalt nu este o
situaie dezirabil. inta rmne calitate i eficien nalt.
Eficien nalt zon periculoas inta
joas rezultat comun oportuniti?
joas nalt
Calitate
Fig. 7.3.4.c Relaia calitate - eficien

Concluzionnd, n domeniul serviciilor, relaiile ntre calitate i eficien sunt complexe, dar
optimizarea acestor relaii reprezint cheia reuitei pentru ntreprinderile de servicii.

TEST DE EVALUARE
1. Cum poate fi definit calitatea serviciilor?
Rspuns: n sens specific, calitatea serviciilor este definit ca diferena
ntre serviciul ateptat de client i serviciul efectiv prestat.
2.Care sunt metodele de msurare i control al calitii serviciilor din punct de vedere al
consumatorului?
Rspuns:

EXERCIII::
Exemplu rezolvat
Raportul calitate-eficien nu poate fi privit sub aspectul:
a) costul resurselor i calitatea;
b) calitatea i utilizarea resurselor;
c) eficiena utilizrii resurselor i calitatea;
d) existena rolurilor conflictuale;
e) absenei unui spirit de echip.
Rspuns: | | |z z
De rezolvat:
n raportul calitate-cost resurse, inta oricrui manager este:
a) costuri ridicate calitate nalt;
b) utilizarea slab a resurselor calitate nalt;
c) utilizarea bun a resurselor calitate la nivel mediu;
d) calitate nalt a serviciilor costuri joase;
e) costuri ridicate calitate joas.
Rspuns: | | || |

TESTE DE EVALUARE FINAL

1. n ce const, n sectorul serviciilor, eficiena social?
2. Ce se nelege n domeniul serviciilor, prin efecte:
a) directe;
b) indirecte;
c) imediate;
144
 d) mediate.
3. Cu ce indicatori se poate aprecia nivelul costurilor n servicii?
4. Cu ce indicatori se poate msura productivitatea muncii n servicii, ce corelaii trebuie
respectate ntre indicatorii de munc i de remunerare a muncii n servicii i care sunt efectele
economice ale respectrii acestor condiii?
5. Cu ce indicatori se poate evalua eficiena utilizrii capitalului n activitatea de servicii?
6. Cum se poate evalua eficiena social a activitilor de servicii?
7. Cum este apreciat calitatea serviciului dup mprejurrile i frecvena utilizrii
serviciului?
8. n ce constau conceptele de calitate total i control total al calitii?
9. Care sunt metodele de msurare i control al calitii serviciilor din punct de vedere al
productorului?
10. n ce constau relaiile ntre calitate i costurile, utilizarea i eficiena utilizrii resurselor?

EXERCIII FINALE:
1. n sectorul teriar, ntre principalele criterii de evaluare a eficienei menionm:
a) cifra de afaceri;
b) eficiena investiiilor i eficiena social;
c) profitul reactualizat;
d) termenul de recuperare al investiiei;
e) nivelul costurilor.

2. Rentabilitatea, criteriu de evaluare a eficienei serviciilor se msoar cu ajutorul

indicatorilor absolui:
a) rata rentabilitii comerciale;
b) rata rentabilitii financiare;
c) cheltuieli la 1000 lei cifr de afaceri;
d) rata rentabilitii economice;
e) profitul.

3. ntre indicatorii relativi de exprimare a rentabilitii serviciilor enumerm:

a) nivelul costurilor;
b) cheltuielile directe la 1000 lei cifr de afaceri;
c) eficiena utilizrii factorilor de producie;
d) cheltuielile indirecte la 1000 lei cifr de afaceri;
e) rata rentabilitii economice.

4. n activitatea de turism, profitul se calculeaz ca diferen ntre:

a) preul de producie fr TVA i costul de producie;
b) preul de producie cu TVA i costul de producie;
c) adaosul comercial i cheltuielile comerciale;
d) ncasri i cheltuieli efectuate de unitatea de profil;
e) rezultatul exerciiului i capitalurile proprii.

5. Rata rentabilitii comerciale se calculeaz ca raport ntre:

a) cifra de afaceri i profit;
b) rezultatul exerciiului i cifra de afaceri;
c) cifra de afaceri i rezultatul exerciiului;
d) profit i capital;
e) capital i profit.
6. Rata rentabilitii financiare se calculeaz ca raport ntre:
145
a) rezultatul exerciiului i cifra de afaceri;
b) rezultatul exerciiului i capitaluri proprii;
c) rezultatul exerciiului i capitaluri permanente;
d) capitalurile permanente i rezultatul exerciiului;
e) profit i cifra de afaceri.

7. Rata rentabilitii economice se calculeaz ca raport ntre:

a) cifra de afaceri i rezultatul exerciiului;
b) capitalul permanent i rezultatul exerciiului;
c) rezultatul exerciiului i capitaluri proprii;
d) rezultatul exerciiului i capitaluri permanente;
e) rezultatul exerciiului i activele totale.

8. Nivelul absolut al costurilor cuprinde:

a) cheltuielile directe i amortizarea;
b) cheltuielile directe i generale ale ntreprinderii de servicii;
c) cheltuielile administrativ gospodreti i generale ale ntreprinderii de
servicii;
d) cheltuielile ce se pot repartiza direct pe activiti i cele indirecte;
e) cheltuielile directe i cele indirecte.

9. Rata autonomiei financiare se calculeaz ca:

a) raport ntre capitalul propriu i capitalul total al ntreprinderii de servicii
b) raport ntre capitalul utilizat i cifra de afaceri pe intervalul de timp
aferent;
c) raport ntre activul circulant i datoriile pe termen scurt;
d) raport ntre nivelul absolut al costurilor i cifra de afaceri.
e) raport ntre cifra de afaceri i cheltuielile ntr-o perioad de timp a
unitii de servicii.

10. Rata solvabilitii generale n servicii se obine ca:

a) raport ntre capitalurile permanente i activul imobilizat;
b) raport ntre capitalurile proprii i activul imobilizat;
c) raport ntre activul imobilizat i capitalurile permanente;
d) raport ntre activele totale ale ntreprinderii i obligaiile exigibile;
e) raport ntre capitalul propriu i capitalul total al ntreprinderii.

146
 R E Z U M AT

n accepiunea sa cea mai general, eficiena este expresia raportului dintre efectul util i
efortul fcut pentru obinerea lui sau invers.
Eficiena economic n sectorul teriar se refer la rezultatele economice ale
ntreprinderilor de servicii iar eficiena social face referire la rezultatele activitilor de servicii din
punctul de vedere al consumatorilor, concretizndu-se n gradul de satisfacere al trebuinelor.
Criteriile principale de evaluare a eficienei n sectorul serviciilor sunt: rentabilitatea,
nivelul costurilor, eficiena utilizrii factorilor de producie, eficiena investiiilor i eficiena
social.
Eficiena social se refer la nivelul calitativ al serviciilor, exprimat cu ajutorul unor
modele, este cel elaborat de L.S. Simon, sau de indicatori cum ar fi: numrul de uniti de servicii la
1000 de locuitori, numr de locuitori la un medic, numr de studeni la 100.000 locuitori, timpul
necesar efecturii cumprturilor etc.
Cile de cretere a eficienei n sectorul serviciilor se refer, n esen, la: maximizarea
veniturilor i raionalizarea cheltuielilor. Creterea veniturilor poate fi realizat prin creterea
ncasrilor, modificarea structurii activitilor, mrirea cotelor de adaos comercial etc.
Raionalizarea cheltuielilor poate fi obinut prin creterea productivitii muncii, accelerarea
vitezei de rotaie a capitalului, perfecionarea managementului.
Calitatea serviciilor este definit ca diferena ntre serviciul ateptat de client i serviciul
efectiv prestat. Prin urmare, aprecierea calitii serviciului depinde de standardele de calitate ale
clientului i ale productorului.
Calitatea serviciilor poate fi evaluat de ctre clieni i depinde de mprejurrile prestrii
serviciului i frecvena apelrii la serviciul respectiv.
Conceptul de calitate total n servicii are n vedere obinerea de zero defecte, ntreruperi,
ntrzieri, rupturi de stoc, hrtii .a.
Factorii non calitii n servicii sunt reprezentai de: recunoaterea ateptrilor clienilor,
absena normelor, discordana ntre serviciul oferit i norme.
Msurarea i controlul calitii serviciilor se refer la standardele de calitate ale
productorului, pe de o parte, i ale consumatorului, pe de alt parte.
mbuntirea calitii serviciilor se poate realiza prin perfecionarea echipamentelor,
mbuntirea pregtirii i comportamentului personalului i realizarea unui echilibru ntre aceste
grupe de elemente.
Relaiile ntre calitate i eficien se refer la calitate pe de o parte, i costul, utilizarea i
eficiena utilizrii resurselor pe de alt parte.
inta oricrei ntreprinderi de servicii este obinerea unei caliti ridicate a serviciilor cu
costuri joase; concomitent cu utilizarea superioar i eficien maxim a folosirii resurselor.

147
 Bibliogra
liografi
fiee

1. Angelescu,C. - Jula,D.,Timpul liber.Condiionri i implicaii economice,

Ed.Economic,Bucureti,1997.
2. ARROW,K. - Risk Allocation and Information, The Geneva Papers on Risk and Insurance
no.22, January, 1982.
3. Baldrige, Letiia - Codul manierelor n afaceri, tiin i Tehnic, Bucureti, 1985.
4. Bandt,J. de Services aux enterprises. Informations, Produits, Richesses, Ed.Economica,
Paris, 1995.
5. Baudhuin,F. Dictionnaire de l'economie contemporaine, Ed.Gerard et Co, Verviers 1998.
6. Bbeanu,M. Natura, locul i rolul serviciilor n reproducia social, Ed.Scrisul Romnesc,
Craiova, 1978
7. Bell,D. The Coming of Post Industrial Society: a Venture in Social Forecasting, Basic
Books, New York, 1973.
8. Bonnefous, Ed. - Omul sau natura? Ed.Politic, Bucureti, 1978.
9. Bressand, A., Nikolaidis, K. Strategic Trends in Services, Ed. Harper and Row, New
York,1989.
10. Brown, C.V., Jackson, P.M. Public Sector Economic, London, 1978.
11. Brown,L. (coord.), - Probleme globale ale omenirii, Ed. Tehnic, Bucureti, 1988.
12. Burdu, E.; Cprrescu, G. Fundamentele managementului organizaiei, Editura
Economic, Bucureti, 1999.
13. Bussenault, C.; Pretet, M.- Economie et gestion de l'entreprise, Ed. Vuinert, Paris, 1998.
14. Clark, C. The Conditions od Economic Progress, London, 1941.
15. Coates, Charles Managerul total, Teora, Bucureti, 1999.
16. Cornescu, Viorel (coord.) Management Teorie i practic, Editura Actami, Bucureti,
1997.
17. Darbelet, M.,et al. Economie d'enterprise, Les Edition Ferecher, Paris, 1993.
18. Delaunay, J.Cl.,Gadrey, J. Les enjeux de la societe de service, Presse de la Fondation
Nationale des Sciences Politiques, Paris, 1987.
19. Dickinson, G. Corporate Risk Management in the Age of Glogal Networks, n Strategic
Trends in Service.
20. Didier, M. Economie: les regles du jeu, Ed. Economica, Paris, 1989.
21. Drucker, Peter F. Innovation and entreprenorship, Harper&Row Publishers, Inc., 1986.
22. Dumitrescu, Mihai - Enciclopedia conducerii ntreprinderii, Editura tiinific i
Enciclopedic, Bucureti, 1981.
23. Durez-Demal, Martine Principes generaux de management, Mons, 1990.
24. Ecalle, Fr. L'economie des services, PUF, Paris,1989.
25. Eiglier, P., Langeard, L. Servuction, le marketing des services, Ediscience
International,Paris, 1996.
26. Eminescu, Y. Concurena neleal, Ed. Lumina-Lex, Bucureti, 1993.
27. Eminescu, Y.- Mrcile de fabric de comer i de servicii, Ed. Academiei Romne, Bucureti,
1974.
28. Eminescu, Y. Opera de creaie i dreptul, Ed. Academiei, Bucureti, 1987.
29. Emilian, Radu Managementul firmei de comer i turism, Ed. Metropol, Bucureti, 1994.
30. Emilian, Radu Management n servicii, Editura ASE, Bucureti, 1995.
31. Emilian, Radu (coord.) Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucureti, 1999.
32. Emilian, Radu Managementul serviciilor, Ed. Expert, Bucureti, 2000.
33. Fisher, A.G.B. The Class of Progress and Security, 1926.
34. Flipo, J.P. Le management des enterprises de services, Les Edition d'Organisation, Paris,
1984.
35. Florescu, C. Comerul n economia romneasc, Ed. tiinific i Enciclopedic, Bucureti,
148
1978.
36. Fourastie, J. Le grand espoir de - eme siecle, Gallimard, Paris, 1963.
37. Fuchs, V. The Service Economy, NBER Columbia University Press, New York, 1968.
38. Gadrey, J. - L'economie des services, Editions La Decouverte, Paris, 1992.
39. Gailbraith, J.K. tiina economic i interesul public, Bucureti, 1982.
40. Gary, Johns Comportament organizaional, Ed. Economic, Bucureti, 1998.
41. Gershuny, J.,Miles, J. Social Innovation and the division of Labor, Oxford University
Press, Oxford, 1983.
42. Giarini,O. Developpement economique et croissance des risques, The Geneva Papers on
Risk and Insurance, nr. 22, ianuary, 1982.
43. Giarini, O. The Emerging Service Economy, Pergamon Press, 1987.
44. Giarini, O., Stahel, W.R. Limitele certitudinii, Edimpress-Camro, Bucureti, 1996.
45. Gilleta, M. Les prix, politiques, strategies et tactiques des entreprises, Ed. Eyrolles, Paris,
1990.
46. Gibbs, M.- Trade in Services. A Challenge for development, n Strategic Trends and
Services.
47. Gorg, Bernhard Managerii viitorului, viitorul managerilor, Institutul European, Iai, 1997.
48. Grigorescu, C., Mihai, t. Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Ed. Academiei Romne,
Bucureti, 1992.
49. Heyne, P. Modul economic de gndire, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1991.
50. Hido, Cornel Proiectarea structurilor organizatorice, Ed. Politic, Bucureti, 1998.
51. Hill, T.P. On Goods and Services, The Review of Income and Wealth, dec. 1977.
52. Hzland, B.; Yost, M. Reflecii pentru manageri, Rentrop & Straton, Bucureti, 1998.
53. Iancu, A. Creterea economic i mediul nconjurtor, Ed. Politic, Bucureti, 1979.
54. Ioncic, Maria Economia serviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 2000.
55. Ionescu,Gh. Gh. Cultura afacerilor, Ed. Economic, Bucureti, 1997.
56. Jivan, Al., - Serviciile moderne o provocare pentru teoria i practica economic, Ed.
Mirton, Timioara, 1996.
57. Jouvenel, B. de Progresul n om, Ed. Politic, Bucureti, 1983.
58. Jones, P. Management in Service Industries, Pitman, London, 1989.
59. Kerbalek, Iacob (coord.) Economia ntreprinderii, Forum, Bucureti,1999.
60. Knight, Fr., - Risk Uncertainty and Profit, Chicago, University of Chicago Press, 1971.
61. Kotler, Ph., Dubois, B. Marketing Management, 7 Edition, PubliUnion Editions, Paris,
1992.
62. Lepage, H. La nouvelle economie industrielle, Ed. Hachette, Paris, 1989.
63. Leygues, Michel La motivation des hommes dans management.Choitard et Associes, Paris,
1976.
64. Luban, Fl., Dumitru V. Asupra unor modele i metode de previziune a schimbrilor
tehnologice, n Teorie i practic economic, nr.3, 1981.
65. Mrculescu, I., Nichita, N. Serviciile i modernizarea economiei romneti, Ed. tiinific
si Enciclopedic, Bucureti, 1977.
66. Meadows, D. - The Limits to Growth, a Report to the Club of Rome, Universe Books, New
York, 1972.
67. Mihuleac, Emil tiina Managementului, Ed. Tempus, Bucureti, 1999.
68. Minciu, R., Zadig, R. Economia serviciilor de alimentaie public i turism, ASE, 1984.
69. Morin, Pierre Organisation et motivation, Edition d'organisation, Paris, 1989.
70. Moyer, R. Analiza pieei internaionale, n Marketing intern i internaional , Ed. Politic,
Bucureti, 1976.
71. Munteanu, C. Avem anse s atragem capitalul strin? Tribuna economic nr. 15/1991.
72. Munteanu, C. Comerul internaional cu servicii; aspecte conceptual metodologice,
Revista economic nr 44/1985.
73. Nicolescu, O., Verboncu, I. Management i eficien, Ed. Nora, Bucureti, 1994.
149
74. Nicolescu, Ovidiu (coord.) Management, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1992.
75. Nicolescu, Ovidiu (coord.) Ghidul managerului eficient, vol. I, Ed. Tehnic, Bucureti,
1993.
76. Nollet, J., Hayhood-Farmer,J. Services et management, Gaetan Morin Editeurs, Quebec,
1992.
77. Nusbaumer, J. Les services, nouvelle donne de l'economie, Economica, Paris, 1984.
78. Nusbaumer, J. The Services Economy: Lever to Growth, Kluwer Academic Publishers,
Boston, 1987.
79. Ochel, W., Wegner, M. Service Economies in Europe. Opportunities for Growth, Pinter
Publisher, London, 1987.
80. Olteanu, V., Cetin, I. Marketingul serviciilor,Coediie Marketer, Expert, Bucureti, 1994.
81. Palmer, A. Principles of Services Marketing, McGraw-Hill Book Company, London, 1994.
82. Patriche,D. (coord.) Bazele Comerului, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1995.
83. Patriche,D. (coord.) Tratat de Economia Comerului, Ed. Eficient, Bucureti, 1998.
84. Payne,H The Essence of Services Marketing, Prentice Hall Inc, Englewood Cliffs, 1993.
85. Peel, Malcom Introducere n management, Editura Alternative, Bucureti, 1993.
86. Popescu, Dan Conducerea afacerilor, Editura Scripta, Bucureti,1995.
87. Popescu, M Un posibil rspuns la dilemele dezvoltarii, Ed. Politic, Bucureti, 1985.
88. Porat,M The Information Economy, Stanford, Stanford University Press, 2 vol, 1976.
89. Postvaru, Nicolae Decizie i previziune,Editura Matrix Rom, Bucureti, 1998.
90. Puiu, Al. Comerul invizibil, Institutul de Economie Mondial,1987
91. Puiu, Ion Organizarea ntreprinderii, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1976.
92. Quinn, J.B Lentreprise intelligente. Savoir, services et technologie, Ed. Dunod, Paris,1994.
93. Reboud,L. Modernisation et services, Cahires des Sciences Economiques, nr.9, Grenoble,
1990.
94. Rees,David W. Arta managementului, Editura Tehnic, Bucureti, 1996.
95. Richta,R. et al., Civilizaia la rscruce, Ed. Politic, Bucureti,1970.
96. Roach,St. The Restructuring of American Services, in The Economist, 2-8.11.1991.
97. Roux,D., - Analyse economique et gestion de lentreprise, Ed.Dunod, Paris, 1986.
98. Rusu, Corneliu Managementul ntreprinderilor mici i mijlocii, Editura Expert, Bucureti,
1998.
99. Sampson,G.,Snape, R. - Identifying the Issues in Trade Services, The World Economy,8
June, 1985.
100. Shelp,R.K . Beyond Industrialisation Ascendancy of the Global Service Economy,
Praeger Publisher, New York,1981.
101. Simon, L.S. Measuring the Market Impact of Tehnical Services, Journal of Marketing
Research, February,1965.
102. Singlemann,J. The Sectorial Transformation of the Labour Force in Industrial
Countries, University of Texas, Huston, 1994.
103. Srbu,C. Munca productiv i neproductiv, Ed. Politic, Bucureti, 1976.
104. Stanbach,J. Understanding the Service Economy, Columbia University Press, New
York,1981
105. Stncioiu,I., Militaru .Gh. Management. Elemente fundamentale, Teora, Bucureti, 1998.
106. Ticovschi,Vl., Mitea,V., Dnescu,I. Transfer internaional de tehnologie i dezvoltare
economic, Ed.Politic, Bucureti,1983.
107. Tocquer,G., Langlois,M. Marketing des services: le defi relationnel, Dunod, Paris,1992.
108. Toffler,A. Al treilea val, Ed. Politic, Bucureti, 1983.
109. Tordjman,A. Strategies de concurrence dans le comerce: les services aux consumateur,
Les Editions d ' Organisation, Paris,1983.
110. Zorlenan,tiberiu(coord.) Mangementul organizaiei,Editura Economic, Bucureti, 1998.
111. Clasificarea Activitilor din Economia Naional, CNS, RA Monitorul Oficial,
Bucureti, 1998.
150
112. *** Diagnoza calitii vieii, n Studii i cercetri economice, nr.2, 1991.
113. *** Dicionar de economie politic, Ed. Politic, Bucureti,1974.
114. *** Dicionar de marketing, Ed. Junimea, Iai,1989.
115. *** Dicionar statistico-economic, DCS; Bucureti,1969.
116. *** Lessor de la technologie japonaise, n Problmes conomiques, 28.03.1990.
117. *** Facteurs et tendence dans le developpement des services personnelles et collectives;
Concepts fondamentaux, ECOCOC,ONU,1988.
118. *** Hotrrea Guvernului Romniei nr.117/1996 cu privire la aprobarea Normelor pentru
aplicarea Ordonanei Guvernului nr. 3/1992 privind taxa pe valoarea adugat, M.Of., nr.
311/27.11.1996.
119. *** Legea nr.11/1991 privind combaterea concurenei neloiale, M.O. nr. 24/30.01.1991.
120. *** Legea nr. 64/1991 privind brevetele de invenie, M.O. nr.182/30.07.1992.
121. *** Legea nr.84/1996 privind regimul zonelor libere, M.O. nr.182/30.07.1992.
122. *** Legea nr.8/1996 privind dreptul de autor i drepturile conexe, M.Of.nr.
24/26.03.1996.
123. *** Legea nr.24/1998 pentru aprobarea Ordonanei de urgen a Guvernului
nr.92/1997 privind simularea investiiilor directe, publicat n M.O.nr.483/16.12.1998.
124. *** Liberalizing International Transactions in Services, UNCTAD and The World Bank,
United Nations New York and Geneva, 1994.
125. *** Managing and Marketing Services in the 1990,Cassell,London,1993.
126. *** Quality of Life: Problemes of Assesment and Measurament,UNESCO, Socio-Economics
Studies,5,1985.
127. *** Les services et le dveloppement, UNCTAD,New York,1985.
128. *** Tratat de economie contemporan, Ed.Politic, vol.2 cartea I, Bucureti,1987.
129. *** Trends and policies in privatisation, OECD, Paris, 1993.

151