emergencias 2000;12:41-46
Artculo especial
Programa de intervencin psico-social para la informacin a
la poblacin en emergencias masivas y catstrofes
F. A. Muoz Prieto*, A. J. lvarez Garca**
*PSICLOGO. PROFESOR-COLABORADOR. ESCUELA DE CIENCIAS DE LA SALUD DE LA U.C.M.
**MDICO. DIRECTOR-GERENTE 061 INSALUD ASTURIAS.
RESUMEN
l trabajo expone pormenorizadamente un programa
E de intervencin psico-social integrado como sistema
de gestin y atencin de las llamadas telefnicas de
la poblacin al servicio de urgencia en situaciones de
emergencias masivas y catstrofes. Este programa tendra
4 caractersticas: 1.- Tiene un bajo coste, tanto tcnico co-
mo humano, facilitando su posible implantacin. 2.- Permi-
te tanto la atencin de la emergencia informativa masiva
como la atencin de otros sucesos urgentes, dificultando
que se sature el centro de coordinacin de urgencias y
permitiendo as que se sigan recibiendo llamadas. 3.- Ate-
nuara la desinformacin poblacional, reduciendo los efec-
tos de posibles distorsiones informativas en la poblacin
afectada. 4.-Permitira el conocimiento y la adopcin de
las medidas de seguridad y autoproteccin adecuadas que
desde los responsables sanitarios se consideren impres-
cindibles para la poblacin.
Palabras Clave: Intervencin psico-social. Catstrofes. Emer-
gencia. Informacin.
INTRODUCCIN
Dentro de los aspectos ms notablemente valorados
por la poblacin a la hora de reflejar su opinin sobre un
servicio de urgencia se encuentra el acceso al mismo, ya
que, entre otros motivos, cuanto ms rpido sea este acce-
so ms precoz ser la atencin que se preste en una situa-
Correspondencia: Fernando A. Muoz Prieto. C/ Alcal N 18, 2
Izqda. 28014 Madrid.
ABSTRACT
A psychosocial intervention program to inform the public
during mass emergencies and disasters
he present report describes in detail an integrated psy-
T chosocial intervention program for managing and atten-
ding to telephone calls made by the public to the hospi-
tal emergency service during situations of mass emergency
and disaster. This program presents four major features: 1.
The cost is low, both in technical and human resources, faci-
litating its possible implementation. 2 It would allow urgent
mass informative measures as well as attention to other
emergencies, helping to prevent the collapse of the emer-
gency coordination center and, thus, permiting continued te-
lephone contact. 3. It would attenuate public misinformation,
reducing the effects of possible disorterd information on tho-
se affected. 4. It would provide knowledge and aid in the
adoption of proper safety and self-protection measures that
the health authorities consider essential for the public.
Key Words: Psychosocial intervention. Disasters. Emergency.
Information.
cin de urgencia o emergencia, siendo por lo tanto el ac-
ceso una seccin crtica a la hora de valorar la calidad de
un servicio de urgencia tanto a nivel interno como externo,
ya que se considera que el sistema de comunicacin siem-
pre debe ser suficiente1 y se sabe la importancia que tiene
la atencin telefnica en cualquier situacin de crisis2.
Aunque existen diferencias en el planteamiento y fun-
Fecha de recepcin: 28-7-1999
Fecha de aceptacin: 17-1-2000
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Telfono de Urgencias
(061)
Teleoperador
Sanitario
Locutor
Mdico
regulador
Activacin
recurso
Figura 1.
cionamiento, el diseo bsico de recepcin de llamadas de
un servicio de urgencia sanitaria extrahospitalaria, como
por ejemplo el 061-INSALUD- Madrid (Figura 1), es el de
un telfono de 3 dgitos en el que, cuando llama un usua-
rio su llamada es recibida en primera instancia (salvo ex-
cepciones) por un teleoperador sanitario, el cual realiza la
primera clasificacin de la demanda con la ayuda de un
programa informtico de apoyo a la toma de decisiones y
en base a su formacin especfica. Una vez clasificada la
llamada sta puede pasar al mdico regulador, quien es en
ltima instancia el que decide sobre la actuacin a llevar a
cabo en cada caso.
Si bien es cierto que en los ltimos aos se han mejo-
rado y ampliado de manera notable los centros de coordi-
nacin de urgencias y todo lo concerniente a formacin del
personal, diseo de programas informticos para la gestin
y atencin de las llamadas, ampliacin y control de las lla-
madas que se reciben en el centro coordinador de urgen-
cias, etc, queda todava la asignatura pendiente de prestar
una mayor atencin a qu hacer y qu informacin dar en
situaciones de catstrofe, de mltiples vctimas u otras si-
milares, es decir, los aspectos psico-sociales de informa-
cin a la poblacin en emergencias masivas y catstrofes3.
Los aspectos asistenciales a la poblacin en situacio-
42
nes de emergencia y catstrofe4, y en particular los aspec-
tos de informacin a la poblacin, es una de las reas de
la emergencia sanitaria sobre la que existe una reducida
bibliografa en nuestro pas y a la que, an teniendo una
extraordinaria importancia por sus repercusiones sociales,
sanitarias, laborales, etc., se le ha prestado una menor
atencin que a otras5,6, y en especial desde el punto de vis-
ta de la investigacin7.
Estas situaciones de emergencia masiva y catstrofe
generan en un espacio de tiempo relativamente breve un
nmero exponencial de llamadas, la mayora de las cuales
demandan nicamente informacin, pero que saturan el
sistema informtico de telefona, impidiendo tanto el ac-
ceso de otras llamadas urgentes o emergentes que preci-
san de una atencin asistencial y cuya atencin no debe-
ra demorarse8, como de otras relacionadas con el mismo
suceso.
PROBLEMTICA DE LA GESTIN
Como consecuencia de ello se producen efectos inde-
seables, como los siguientes:
1. Insuficiencia de recursos tcnicos y humanos para
informar a la poblacin adecuadamente.
2. Facilitacin de una "desinformacin" social, favore-
ciendo la aparicin de: conductas desadaptativas sociales
para el riesgo al que se enfrentan, angustia colectiva, esta-
dos de perplejidad, falta de reactividad, etc.
3. Presencia en esos momentos de un nmero cada vez
mayor de rumores alarmistas y en ocasiones infundados,
con una transmisin de informacin en forma de "bola de
nieve", con el efecto social que producen (circunstancia
que ocurri, por ejemplo, en Madrid en 1997 con la fuga
de sustancias qumicas de los laboratorios Alter).
4. Desatencin de otros sucesos urgentes, por imposi-
bilidad de comunicacin de los mismos a los centros de
coordinacin de urgencias.
5. Existencia de una imagen distorsionada sobre la efi-
cacia y eficiencia de los servicios de urgencia.
6. Presencia de una imagen e informacin distorsiona-
da sobre la realidad del suceso.
7. Alta presin psicolgica y sobrecarga asistencial pa-
ra los profesionales del servicio de urgencia, especialmen-
te del centro de coordinacin de urgencias, ante la imposi-
bilidad de atencin completa a todos los demandantes.
Para intentar solucionar estos problemas lo que se ha
hecho hasta ahora ha sido, fundamentalmente:
1. Ampliacin del nmero de lneas telefnicas del

centro de coordinacin de urgencias.
2. Ampliacin del nmero de teleoperadores sanitarios.
3. Ampliacin del nmero de mdicos reguladores.
4. Informacin a la poblacin a travs de los medios
de comunicacin.
5. Estudio, creacin y funcionamiento de comits de
crisis inter-institucionales.
6. Derivacin a otros nmeros telefnicos.
Estas soluciones consiguen paliar en parte la crisis
planteada, pero conllevan una serie de dificultades aadi-
das importantes, entre las que podramos citar:
1. El tiempo que se tarda en localizar y en poder in-
corporarse los teleoperadores y los mdicos reguladores al
centro de coordinacin de urgencias.
2. An cuando se aumente el personal que puede ges-
tionar las mltiples llamadas que se producen, y el sistema
informtico permita atender a un mayor nmero de llama-
das de las habituales, en situaciones como las menciona-
das (en las que el nmero de llamadas es exponencial y
necesitan una atencin rpida) no se pueden atender de
manera adecuada las mismas en un tiempo prudencial.
3. La informacin que recibe la poblacin no es homo-
gnea, ya que cada persona que llama al servicio de ur-
gencia, aunque plantea preguntas similares, no obtiene
exactamente ni la misma ni el mismo nivel de informacin
que otras, con los efectos psico-sociales favorecedores de
dudas, rumores, conductas desadaptativas, etc, que ello
conlleva.
4. Los diferentes medios de comunicacin igualmente
difunden la informacin con una manera y enfoques parti-
culares.
5. En ocasiones, y dado las caractersticas de los suce-
sos, se requiere la actuacin de varias instituciones, no
existiendo una coordinacin al 100% entre las mismas y
no abordando la emergencia desde la misma perspectiva
informativa, estando as condicionada la eficacia de las ac-
ciones informativas por las relaciones inter-institucionales
y por la concepcin y tratamiento 9 que cada una tenga y
d a la emergencia10.
INFORMACIN DESDE EL CENTRO DE
COORDINACIN DE URGENCIAS
Por lo tanto, sera recomendable que la informacin
que se facilite desde el centro de coordinacin de urgen-
cias, cumpla ciertas caractersticas11,12:
1. Ser homognea.
F. A. Muoz Prieto, et al. INFORMACIN A LA POBLACIN EN EMERGENCIAS MASIVAS Y CATSTROFES
Si la informacin que se facilita por una u otra perso-
na es diferente, aunque sea en matices, favorecer el con-
traste de la misma entre la poblacin afectada, provocando
la aparicin de distorsiones informativas y la imagen de
incontrolabilidad institucional de la actuacin.
2. Dar una breve descripcin de lo ocurrido en aquellos
sucesos que por sus caractersticas as lo hagan recomendable.
En sucesos tales como accidentes industriales, desas-
TABLA 1. Mensaje que escucha la persona que
llama al telefono especial de informacin de la
emergencia
* (Duracin < 5 MINUTOS)
Identificacin
Breve descripcin de lo ocurrido
Medidas adoptadas
Recomendaciones del 061 a la poblacin
Actualizacin de la informacin peridicamente
Posibilidad de acceso/ ayuda complementaria
Informacin actualizada cada 30 minutos
EJEMPLO: "Ha llamado usted al telfono especial de
informacin de emergencias del 061 del INSALUD de
Madrid. Ha habido una fuga de cido clorhdrico de
la Empresa Qumica 21, ubicada en la C/ Genil de
Madrid, siendo una situacin grave. Se han activado
los planes de emergencia de la zona, y en ella se
encuentran suficientes efectivos de bomberos,
polica y sanitarios. La situacin de emergencia est
siendo controlada. Es nor mal que si est en las
proximidades pueda tener picor de ojos y de
garganta. Las recomendaciones que se dan a la
poblacin de las proximidades son: cierre y no abra
las ventanas, coloque un pao hmedo alrededor de
su boca y nariz para respirar, no circulen por las
calles. Esta infor macin se actualiza cada 30
minutos y ha sido preparada y actualizada por el
Comit de Emergencias a las 21.50 horas. Si tiene
necesidad de atencin mdica o de infor macin
urgente complementaria, marque el 061, o espere y
le atender un teleoperador sanitario.
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tres naturales u otros, cuyas caractersticas hagan que la
poblacin no sepa exactamente lo que ha ocurrido (o se
prevea o est previsto que pueda ocurrir) y la gravedad del
suceso as lo sugieran, es recomendable que se le facilite
una descripcin somera de lo ocurrido, ya que de esta ma-
nera se reducir la presencia de fenmenos de angustia y
otras conductas incluida la huda, que pueden perjudicar
considerablemente a la poblacin y agravar las dificultades
(acceso y control del lugar por las unidades de emergen-
cia, evacuacin de la poblacin, distribucin de la ayuda
necesaria...) que pudieran ya estar presentes.
3. Indicar qu medidas se han adoptado por parte del
servicio de urgencia.
Una poblacin que est informada de las medidas que
se estn llevando a cabo, los recursos que han sido movili-
zados y activados por parte de ese servicio de urgencia, y
de la atencin ntegra del suceso, reflejar unos menores
niveles de ansiedad social, y aumentar su confianza en el
servicio.
4. Sealar cules son las recomendaciones que debe
de adoptar la poblacin.
Es uno de los aspectos bsicos, ya que cualquier infor-
macin que se facilite desde el centro de coordinacin de
urgencias debe ir acompaada de instrucciones a la pobla-
cin, al ser uno de los principales focos de desestructura-
cin psicolgica en una emergencia la falta de orientacin
de la poblacin sobre qu debe hacer en cada momento.
5. Actualizar la informacin peridicamente.
La informacin facilitada desde el centro de coordina-
cin de urgencias en este tipo de situaciones debe ser pe-
ridica, con un tiempo preestablecido de actualizacin que
podra ser cada 30 minutos, si se produjeran novedades
significativas.
Si la informacin se recicla continuamente, pero no es
comunicada acordemente a la poblacin, ser difcil evitar
en sta el sentimiento de abandono institucional del servi-
cio de urgencia o de ineficacia del mismo.
6. El tiempo de duracin de la informacin facilitada
deber ser lo ms breve posible.
El tiempo utilizado deber ser lo ms breve posible, y
siempre con una duracin inferior a los 5 minutos. Si se
utilizara un tiempo superior ocupara las lneas telefnicas
durante un perodo prolongado, generando inacesibilidad
para el resto de la poblacin, no habindose demostrado
mayor atencin a la poblacin con tiempos superiores. Por
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otra parte, es tcnicamente factible el dar la informacin
adecuada en un espacio de tiempo corto.
7. La informacin debe ser elaborada por un Comit
de Emergencias.
La informacin que es facilitada debera ser realizada
por un Comit en el que estuvieran bsicamente tcnicos-
expertos sobre las diferentes reas que hayan sido afecta-
das, bien pertenecientes al propio servicio de urgencia y/o
a grupos de emergencia inter-institucionales.
Referenciado as, la posibilidad de poder realizar una
gestin con atencin integral total en la emergencia masiva
parece cuando menos imposible, a no ser que se diseara
un sistema telefnico de multitud de teleoperadores; pero
los problemas de costes, infraestructuras y los ya mencio-
nados de esta posible solucin, hacen inviable el proyecto.
PROGRAMA DE INTERVENCIN
PSICOSOCIAL PARA LA INFORMACIN
TELEFNICA
El programa que facilitara la descongestin masiva
del telfono, sera el siguiente (Figura 2). Crear un telfo-
no nicamente activable por el servicio de urgencia, en si-
tuaciones de emergencia con mltiples vctimas o catstro-
fes, en el que su funcin primordial sea el mantener
informada a la poblacin correctamente.
Este telfono de 9 dgitos, con prefijos 900, permitira
Telf. Urgencias
Telf. Informacin*
(061)
Teleoperador Sanitario
Centro de Coordinacin de Emergencias
Comit de Emergencias
Figura 2.

el acceso de un nmero considerablemente mayor de lla-
madas que las que se pueden recibir en el Centro de Coor-
dinacin de Urgencias a travs de los nmeros cotidianos
y tratara de descongestionar los nmeros habituales de
emergencia, permitiendo el acceso con mayor fluidez al
telfono normal de tres dgitos de aquellas llamadas en re-
lacin con el suceso o sin ella, que requieran una demanda
asistencial.
La informacin que se facilitara en l (Tabla 1), esta-
ra estructurada en los puntos referenciados (identificacin
del servicio de urgencia al que pertenece el telfono, breve
descripcin de lo ocurrido, medidas adoptadas, recomen-
daciones del servicio de urgencia, actualizacin de la in-
formacin, posibilidad de acceso / ayuda complementaria),
lo que supone una informacin prcticamente total e inte-
gral del suceso.
A este telfono de informacin la poblacin accedera blacin en situaciones de emergencia, especialmente en
directamente por su marcacin o, si habiendo llamado al
nmero de tres dgitos del servicio de urgencia (por ejem-
plo 061) el teleoperador sanitario considerara que el moti-
vo de la llamada es puramente informativo, y procediendo
entonces a derivar la llamada mediante una aplicacin in-
formtica.
El contenido de la informacin completa sera pregra-
bada por un comit de emergencias (con presencia expresa
de tcnicos - expertos) y sera actualizada peridicamente.
En este telfono no existiran fsicamente teleoperado-
res; cuando la persona accediera al servicio una voz de te-
leoperadora le informara, con la estructura y contenido
mencionado y utilizando un lenguaje sencillo y claro, so-
bre todo lo que la poblacin debe saber en cada momento,
indicando la hora de grabacin del mensaje y a que hora
se volver a facilitar un nuevo informe.
En caso de que una persona, bien por error o porque
necesite una mayor informacin o ayuda asistencial, desee
que le atiendan, podr acceder desde ese nmero al teleo-
perador sanitario, dndole esta posibilidad el sistema in-
formtico al finalizar la escucha de la informacin del ser-
vicio de urgencia.
De esta manera se conseguira:
Que las llamadas cuyo motivo fuera solicitar nica-
mente informacin no colapsaran el telfono habitual de
urgencias, permitiendo as la atencin en el centro de co-
ordinacin de urgencias de las urgencias habituales.
Una atencin informativa integral y homognea a la
poblacin (al comunicar sobre los aspectos habituales ge-
neradores de llamada en estas situaciones y de una forma
ecunime).
La posibilidad de que una llamada que en principio
F. A. Muoz Prieto, et al. INFORMACIN A LA POBLACIN EN EMERGENCIAS MASIVAS Y CATSTROFES
solicitara slo informacin pueda, sin tener que marcar
otro nmero, acceder a la ayuda o complemento de datos
que necesite.
Intentar evitar las conductas desadaptativas psico-so-
ciales y el peligroso fenmeno de la "desinformacin",
con los efectos que ello conlleva.
Mejorar la gestin de los recursos tcnicos y huma-
nos del centro de coordinacin de urgencias y disminuir
la presin que estos profesionales sufren en estas situa-
ciones.
CONCLUSIONES
Una mejora considerable de la calidad que prestan los
servicios de urgencia pasa por la atencin global a la po-
sus aspectos informativos.
El desbordamiento y colapso, tanto tcnico como hu-
mano, que se produce en situaciones con mltiples vcti-
mas, catstrofes, etc, en el centro de coordinacin de ur-
gencias de los servicios de urgencia sanitaria
extrahospitalaria hacen necesario el establecer procedi-
mientos de informacin rpidos, eficaces, eficientes e inte-
grales, que permitan a la poblacin, cuando sea necesario
saber qu ha ocurrido, qu se est haciendo y qu deben
hacer, ya que no parece ser suficiente el acceso a la infor-
macin nicamente a travs de los medios de comunica-
cin.
El abordar un sistema como el desarrollado en este
trabajo (que cumple todos los requisitos bsicos deseables)
es:
1. Tcnicamente fcil y factible, con un coste razona-
ble.
2. Ayudara de manera muy notable a la gestin de los
centros de coordinacin de urgencias en este tipo de situa-
ciones.
3. Disminuira los colapsos que se suelen producir en
ellos, aumentando posiblemente y de manera muy notoria
los niveles de calidad que el servicio de urgencia presta en
general (tanto a la poblacin como a los propios miembros
del servicio de urgencia) y especficamente en estas situa-
ciones.
4. Evitara la aparicin de un mayor nmero de con-
ductas desadaptativas de la poblacin en la emergencia,
tanto por la existencia de informacin peridica y directa
sobre la emergencia como de recomendaciones especficas
y actualizadas sobre la actitud a adoptar por la misma.
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