POLITICAS DE CALIDAD

Segn el apartado 3.2.4 de la norma ISO 9000:2000 (Sistemas de Gestin de Calidad:

Fundamentos y vocabulario), la definicin del trmino Poltica de la Calidad es: Intenciones
globales y orientacin de una organizacin relativas a la Calidad tal como se expresan
formalmente por la Alta Direccin.

En pocas palabras, la poltica de calidad establece el marco sobre el cual una organizacin
desea moverse. Esta se define teniendo en cuenta las metas organizacionales (misin, visin,
objetivos estratgicos) y las expectativas y necesidades de los clientes (internos y externos).

La poltica de calidad proporciona la base necesaria para la definicin de los objetivos de

calidad, es decir, estos deben ser coherentes con los lineamientos de la poltica.

Tal y como indica la norma, es necesario tener documentada la poltica a seguir por la
organizacin, respecto al sistema de gestin de calidad.

4.2.1 Generalidades

La documentacin del sistema de gestin de la calidad debe incluir:

a) declaraciones documentadas de una poltica de la calidad y de objetivos de la calidad,

En numerosas ocasiones, la norma hace hincapi en la implicacin de la alta direccin en la

gestin de la calidad. Uno de los modos de evidenciar su compromiso es la elaboracin de la
poltica de calidad, tal y como se puede ver en el siguiente extracto de la norma.

5.1 Compromiso de la direccin

La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e

implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su
eficacia.
b) estableciendo la poltica de la calidad,

Para definir una poltica de calidad se debe tener en cuenta qu quiere la organizacin, cmo
lo va a conseguir (acciones o actividades generales) y con qu cuenta para conseguirlo
(recursos).

Aunque en principio la poltica de calidad pueda parecer un documento ms dentro de este

gran sistema de papeles, no se debe redactar a la ligera. Por un lado, hay que tener en cuenta
que, al igual que ocurre con el manual de calidad, es un documento pblico, es decir, en
cualquier momento un cliente puede pedir a una organizacin su manual o su poltica de
calidad para conocer cmo gestiona la calidad de sus procesos.
Por otro lado las auditoras, tanto internas como externas, deben verificar que todo lo
expuesto en la poltica de calidad (al igual que en el resto de documentos del sistema de
gestin de calidad) se cumple, por lo que no se recomienda exagerar, o aadir comentarios
que, a pesar de su carcter decorativo, puedan implicar requisitos extra impuestos por la
propia organizacin cuando no son requisitos de la norma.

A efectos de conseguir la certificacin, no solo se ha de cumplir con lo que la norma ISO

9001 exige, sino tambin con los requisitos que la organizacin incluya en sus documentos
y, cualquier incumplimiento en cualquiera de estos dos tipos de requisitos implicarn
disconformidades. Se debe llegar a un punto intermedio entre lo explicado en los dos puntos
anteriores, es decir, reflejar lo que empresa est dispuesta a hacer para conseguir sus objetivos
lo ms atrayentemente posible ante los ojos de los lectores (clientes, personal, etc.), pero
teniendo en cuenta que todo aquello no solo hay que cumplirlo, sino poder evidenciar
fehacientemente que se cumple o se intenta alcanzar.

En el punto 5.3 Poltica de la Calidad, la norma indica los requisitos que debe cumplir tal
poltica.

5.3 Poltica de la calidad

La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la calidad
a) es adecuada al propsito de la organizacin,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestin de la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y
e) es revisada para su continua adecuacin.

Citando de nuevo la norma, los requisitos mnimos que debe reunir la poltica de calidad son
los siguientes:

Ser adecuada al propsito de la organizacin. La direccin, en base a sus objetivos y

modo de alcanzarlos, debe redactar la poltica de calidad.
Recoge el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente, normativos y
reglamentarios. Adems de incluir en la poltica este compromiso, debe demostrar
que conoce todos estos requisitos, mediante encuestas o entrevistas con los clientes,
por subscripcin con alguna entidad que le informe peridicamente de las ltimas
normativas, reglamentos, etc.
Recoge el compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin
de calidad. Adems de ir expresado en la poltica, debe ser posible demostrar el
empeo en la mejora continua del sistema de gestin de calidad. Esto puede realizarse
a travs de registros de revisiones por la direccin, estudios de viabilidad de mejoras
o sugerencias aportadas por el personal o por los clientes, resultados tangibles a travs
de indicadores que reflejen la eficacia de los procesos, etc.
Es la base de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. Segn este
punto, los objetivos de calidad, al igual que el resto del sistema, deben ser acordes
con la poltica de calidad. De ah que esta ltima deba revisarse y actualizarse
peridicamente.
 Es conocida y comprendida por todo el personal. Se debe informar a todo el personal
de la poltica de calidad, por ejemplo entregando a cada miembro de la organizacin
una copia de la misma, publicndola en tablones de anuncios, mediante sesiones
informativas, etc., de modo que no solo se conozca, sino que sea entendida. Un acuse
de recibo del ejemplar de la poltica es un buen mtodo para demostrar este requisito,
aunque no asegura que se haya entendido.
Se mantiene actualizada y de acuerdo con los principios y fines de la organizacin.
La actualizacin de la poltica se puede demostrar registrando los cambios que ha
sufrido hasta el momento, aunque no tiene porqu cambiar. Se recomienda indicar en
ella el nmero de versin/edicin para llevar cierto control sobre ella, e indicar la
fecha. Esto da una idea de que se lleva cierto control y revisin sobre la misma.
Adems, es la direccin de la organizacin la responsable de que todos estos puntos
se cumplan. La direccin debe asegurar que todos los puntos de la poltica se
cumplen. Por ello, suele ir firmada por la mxima autoridad en la organizacin, es
decir, la direccin o gerencia.

No todos los requisitos comentados en el punto anterior deben quedar plasmados en la

poltica de calidad (aunque todos han de cumplirse y la organizacin adems ha de poder
demostrar que se cumplen). La informacin mnima que ha de constar en la redaccin de la
poltica de calidad, para evitar que surjan no conformidades u observaciones negativas en la
auditora de certificacin es la comentada en los puntos segundo y tercero del apartado
anterior. No obstante, es recomendable hacer una breve mencin sobre el resto de los puntos.

En la documentacin del sistema de gestin de calidad elaborada para la empresa objeto del
presente proyecto se anexa la poltica de calidad determinada y aprobada.

A continuacin, se muestran algunas polticas de calidad de organizaciones reales,

comenzando con la perteneciente a la empresa objeto del proyecto. No resulta difcil
encontrar puntos comunes en todas ellas (requisitos mnimos), o el afn de algunas en llamar
la atencin del lector (cliente) con objetivos grandiosos, incluso resulta fcil detectar fallos
o incumplimiento de requisitos segn la nueva versin de la norma. Realmente resulta
curioso.

No se debe olvidar que no hay polticas mejores y peores, sino polticas capaces de cumplirse
y polticas inaccesibles o utpicas.
los requisitos mnimos que debe reunir la poltica de calidad son los siguientes:

Ser adecuada al propsito de la organizacin. La direccin, en base a sus

objetivos y modo de alcanzarlos, debe redactar la poltica de calidad.
Recoge el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente, normativos
y reglamentarios. Adems de incluir en la poltica este compromiso, debe
demostrar que conoce todos estos requisitos, mediante encuestas o
entrevistas con los clientes, por subscripcin con alguna entidad que le
informe peridicamente de las ltimas normativas, reglamentos, etc.
Recoge el compromiso de mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestin de calidad. Adems de ir expresado en la poltica, debe ser posible
demostrar el empeo en la mejora continua del sistema de gestin de calidad.
Esto puede realizarse a travs de registros de revisiones por la direccin,
estudios de viabilidad de mejoras o sugerencias aportadas por el personal o
por los clientes, resultados tangibles a travs de indicadores que reflejen la
eficacia de los procesos, etc.
Es la base de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.
Segn este punto, los objetivos de calidad, al igual que el resto del sistema,
deben ser acordes con la poltica de calidad. De ah que esta ltima deba
revisarse y actualizarse peridicamente.
Es conocida y comprendida por todo el personal. Se debe informar a todo el
personal de la poltica de calidad, por ejemplo entregando a cada miembro
de la organizacin una copia de la misma, publicndola en tablones de
anuncios, mediante sesiones informativas, etc., de modo que no solo se
conozca, sino que sea entendida. Un acuse de recibo del ejemplar de la
poltica es un buen mtodo para demostrar este requisito, aunque no asegura
que se haya entendido.
Se mantiene actualizada y de acuerdo con los principios y fines de la
organizacin. La actualizacin de la poltica se puede demostrar registrando
los cambios que ha sufrido hasta el momento, aunque no tiene porqu
cambiar. Se recomienda indicar en ella el nmero de versin/edicin para
llevar cierto control sobre ella, e indicar la fecha. Esto da una idea de que se
lleva cierto control y revisin sobre la misma.
Adems, es la direccin de la organizacin la responsable de que todos estos
puntos se cumplan. La direccin debe asegurar que todos los puntos de la
poltica se cumplen. Por ello, suele ir firmada por la mxima autoridad en la
organizacin, es decir, la direccin o gerencia.

No todos los requisitos comentados en el punto anterior deben quedar plasmados

en la poltica de calidad (aunque todos han de cumplirse y la organizacin adems
ha de poder demostrar que se cumplen). La informacin mnima que ha de constar
en la redaccin de la poltica de calidad, para evitar que surjan no conformidades u
observaciones negativas en la auditora de certificacin es la comentada en los
puntos segundo y tercero del apartado anterior. No obstante, es recomendable
hacer una breve mencin sobre el resto de los puntos.
En la documentacin del sistema de gestin de calidad elaborada para la empresa
objeto del presente proyecto se anexa la poltica de calidad determinada y
aprobada.

A continuacin, se muestran algunas polticas de calidad de organizaciones reales,

comenzando con la perteneciente a la empresa objeto del proyecto. No resulta difcil
encontrar puntos comunes en todas ellas (requisitos mnimos), o el afn de algunas
en llamar la atencin del lector (cliente) con objetivos grandiosos, incluso resulta
fcil detectar fallos o incumplimiento de requisitos segn la nueva versin de la
norma. Realmente resulta curioso.

No se debe olvidar que no hay polticas mejores y peores, sino polticas capaces de
cumplirse y polticas inaccesibles o utpicas.

EJEMPLO DE POLITICAS DE CALIDAD

s Poltica del CEIAL brindar y mantener la ms alta calidad de sus servicios y la

confidencialidad, a fin de satisfacer las necesidades de sus clientes.

El Director del Centro implanta la Poltica de la Calidad, asume el compromiso de asignar

los recursos necesarios, conforme al presupuesto establecido, para el funcionamiento de los
laboratorios de acuerdo a los requisitos del Sistema de la Calidad.

El Responsable de Calidad asume el compromiso del Control de la Calidad del Centro y

supervisa la correcta aplicacin del Sistema de la Calidad, reportando en materia de calidad,
al Director.

El CEIAL asegura la idoneidad de todo su personal brindndole entrenamiento, capacitacin

y actualizacin en los temas de su competencia.

El CEIAL asegura la calidad de sus resultados implantando un Sistema de la Calidad segn

Norma IRAM 301: 2000 (ISO / IEC 17025) y sus correspondientes actualizaciones
empleando metodologas de ensayo confiables y reproducibles.

Todo el personal conoce, comprende y aplica la Poltica de la Calidad.

El personal conoce, comprende y aplica, en la parte que le compete, el contenido del Manual
de la Calidad y sus procedimientos.
Los principios fundamentales de PROCARSA son: calidad ante todo y satisfaccin total del
cliente.

Nuestro xito econmico y supervivencia, depende de la dedicacin constante a estos

principios. La calidad incluye a todos y a cada uno de los aspectos del negocio, desde la
seguridad hasta el destino final del producto.

Nuestra meta cultural es lograr que cada colaborador realice correctamente sus actividades
desde la primera vez; por lo tanto:

El objetivo primordial es satisfacer al 100% las expectativas que el cliente tiene de

nuestro producto.
El cliente es el que define los requerimientos de calidad para su uso especfico. En
conjunto acordamos especificaciones medibles para que nuestros productos
satisfagan sus necesidades.
Todas nuestras materias primas se miden bajo normas de calidad establecidas y cada
proveedor debe cumplir con las normas de calidad.
Las relaciones con nuestros clientes y proveedores se caracterizan por la cooperacin
y comunicacin abierta, estamos comprometidos a responder de manera entusiasta y
profesional a cualquier necesidad expresada por ellos.

La poltica de la calidad definida por RECTISA esta enfocada a la consecucin del objetivo
principal, que es satisfacer las expectativas y necesidades de sus clientes y consiste en la
realizacin por parte de todo el personal de la empresa, como parte integrante del sistema de
la calidad, de las siguientes acciones fundamentales:

Realizar unos servicios de rectificado, reparacin y reconstruccin de motores y el suministro

mayorista de recambios, capaces de satisfacer las necesidades de los clientes.

Cumplir con la legislacin y normativa aplicables.

Disponer de unos medios humanos y materiales racionales, econmicos,seguros y
adecuados para el servicio.
Operar los equipos e instalaciones de manera que garanticen la seguridad de nuestro
personal y de la comunidad, as como el respeto al medio ambiente.
Identificar y eliminar fuentes de error.
Mantener siempre el compromiso de la mejora continua.
Consolidar la empresa y sus puestos de trabajo.
Mantener y ampliar la formacin de todo nuestro personal.
 Reducir paulatinamente el nmero de no conformidades internas y de reclamaciones
de clientes.
Mejorar el ratio de productividad en todas las actividades.
Esta poltica de la calidad es entendida, implantada y mantenida al da en todos los
niveles de la organizacin, y cuenta con el total compromiso y apoyo de la Direccin
de RECTISA, quien la establece, desarrolla y aplica por medio del SISTEMA DE LA
CALIDAD implantado.