INSTITUTO TECNOLGICO DE SONORA

PRIMER CONGRESO INTERNACIONAL

DE NEGOCIOS

PROPUESTA DE SISTEMA DE ATENCIN AL CLIENTE DE UN

FIDEICOMIISO DEL GOBIERNO FEDERAL

D r a . D i n a I vo n n e Val d e z P i n e d a
M a e s t r a I n ve s t i g a d o r a d e l
Departamento de Ciencias
A d m i n i s t r a t i va s d e l I n s t i t u t o
Tec n o l g i c o d e S o n o r a C o r r e o
Electrnico dvaldez@itson.mx

M t r o . V i c t o r M a n u e l Ac o s t a E a k i n s
Maestro Investigador del
Departamento de Ciencias
Administrativas del Instituto
Tec n o l g i c o d e S o n o r a C o r r e o
Electrnico vacosta@itson.mx

M t r a R a q u e l I vo n n e Vel a s c o C e p e d a
M a e s t r a I n ve s t i g a d o r a d e l
Departamento de Ciencias
A d m i n i s t r a t i va s d e l I n s t i t u t o
Tec n o l g i c o d e S o n o r a C o r r e o
Electrnico rvelasco@itson.mx

Mtra. Lizzeth Guadalupe Parra

Perez Auditor de Contralora Interna
Instituto Tecnolgico de Sonora
Correo Electrnico
lgparra@itson.mx
 RESUMEN

La presente investigacin se realiza a una empresa des gobierno federal, cuyo

objetivo es otorgar financiamiento de medidas de ahorro energtico, como lo
son: aire acondicionado, aislamiento trmico y refrigeradores. Una vez que se
detecto un alto grado de insatisfaccin por parte de una seccin de usuarios,
quienes se encontraba imposibilitado para realizar tramites de importancia en el
programa, debido a los problemas de tiempos y distancias, se determino que
habra necesidad de generar una herramienta que permitiera brindar el servicio
requerido por los usuarios, los cuales no se podan ofrecer a causa de polticas
internas de la empresa.

Considerando la preocupacin del programa por la percepcin de los usuarios,

y atendiendo a los principios de mejora continua y calidad del servicio del
mismo se aplico un instrumento que determino las necesidades y prioridades
del usuario; de esta manera y atendiendo al contexto de la empresa, se
propone un sistema de atencin de usuarios; en la cual se muestra de manera
clara y precisa la manera en como se brindaran los servicios requeridos a
travs de tres mdulos de atencin: saldos, atencin a garantas y solicitud de
pagos anticipados; con lo anterior, se pretende minimizar y posteriormente
eliminar las inconformidades de los usuarios por los servicios ofrecidos y con
ello proyectar a la empresa como visionaria y ocupada en las necesidades del
mercado actual.

La empresa deber primeramente trabajar arduamente para conseguir el

objetivo principal del sistema de atencin, instruyendo a sus colaboradores,
para que estos apoyen al usuario y lo lleven de la mano, hasta conseguir lo
planteado. Todo ello impulsado por un programa de difusin y mercadotecnia.

Una vez que se cumplan gradualmente los objetivos, es recomendable que el

programa re valore las necesidades y prioridades de los usuarios, a fin de
adaptarlos a los nuevos entornos y necesidades del mercado; con ello se
tendr la oportunidad de obtener una percepcin positiva por parte del usuario
y por otro lado evolucionar de manera continua.
 Propuesta de sistema de Atencin al Clientes de un fideicomiso del

Gobierno Federal.

ANTECEDENTES.

Actualmente la inversin en tecnologa est asociada a la mejora de procesos,

lo que les permite a las empresas no solamente incrementar su eficiencia,
sino su ventaja competitiva; por tal motivo dicha inversin se ha ido
incrementando de forma gigantesca de manera muy acentuada en el rea de
Atencin a Clientes, pues es una realidad que el mundo se est moviendo en
base a los parmetros habituales de maximizar eficiencia, pero ahora
condicionado por el factor de la globalizacin.

En 1989, el Gobierno Federal establece el Programa Nacional de

Modernizacin Energtica y como consecuencia la Comisin Federal de
Electricidad ( CFE ) inicia el Programa de Ahorro de Energa en el Sector
Elctrico ( PAESE), en tanto que la Secretaria de Energa pone en marcha
una serie de acciones a nivel nacional que culminan en la creacin de la
Comisin Nacional para el Ahorro de Energa ( CONAE ).

Los programas y proyectos de ahorro operados a nivel nacional reconocen

que la energa elctrica sustenta la mayor parte de los sectores productivos y
de uso racional y eficiente depende sus respuesta a las exigencias del mundo
contemporneo, donde la eficiencia , productividad han sido redimensionados
para la operacin y planeacin de las empresas interesadas en el xito
comercial de sus productos.

La energa elctrica, insumo que incide de manera importante en los costos

de produccin y en la productividad, ubica a los programas de eficiencia
energtica en posicin clave de competitividad.
El propsito de las acciones en favor del ahorro y uso eficiente de la energa
no significa reducir el nivel de bienestar o el grado de satisfaccin de nuestras
necesidades cotidianas, sino invitar a la reflexin y al cambio de los hbitos al
igual que al de las actitudes que conduzcan a una mayor eficiencia en el uso
de la energa, al empleo racional de los recursos energticos, a la proteccin
de la economa de nuestras familias y la preservacin del entorno natural del
hombre.

En respuesta a estas acciones es como el Programa ASI surge en 1990 en la

ciudad Mexicali, Fideicomiso 728 Fipaterm, (Fideicomiso para el Programa para
el Aislamiento Trmico). Programa ASI, es una empresa dedicada

principalmente a la facilitacin de financiamientos para la adquisicin de

aparatos de alto rendimiento energtico, hecho que tiene como principal
objetivo el establecimiento de la cultura del ahorro de energa elctrica, pues el
desabasto implicara una serie de problemas econmicos graves para el pas.

El Programa de Ahorro Sistemtico Integral, el cual opera a nivel nacional, en

diferentes ciudades del pas, siendo la zona Regional Noroeste, en la que se
desarrolla el proyecto, abarcando los Estados de Sonora, Sinaloa y Baja
California Norte; en el cual se detect que presenta excelentes oportunidades
para realizar mejoras debido a las reas de oportunidad observadas,
buscando que esto se traduzca en beneficios a los servicios prestados a todos
los usuarios de la regin Noroeste.

Si bien queda claro que la atencin al usuario no es la actividad toral del

Fideicomiso (Programa ASI), obviamente sta, mucho tiene que ver en el
grado de xito del mismo; es por tal motivo que Programa ASI, ocupado en
ofrecer un mejor servicio al usuario y en propiciar los escenarios idneos para
el desarrollo de las actividades bsicas como atencin a garantas, a
irregularidades o aclaracin y ejecucin de cobros en tiempo, se ha
cuestionado la manera de hacerse de una herramienta que le permita atender
en cualquier momento y en cada lugar que se necesite, cualquiera de las
necesidades de sus usuarios.
En este programa siempre se est preocupado por la imagen de la empresa
ante nuestros usuarios, por ende se ha trabajado gran parte en garantizar el
servicio adecuado para sus quejas e inconformidades, por ello existen
estndares de atencin en los que la empresa garantiza al usuario no solo la
atencin, sino la solucin a sus quejas e inconformidades.

La tarea anteriormente planteada llev a los ejecutivos del Programa a

considerar la posibilidad de brindar sta atencin a sus usuarios que por
problemas de horarios de trabajo, falta de tiempo, imposibilidad de movilizarse
a las oficinas del Programas, entre otros, pudieran hacerlo; finalmente y
despus de pensarlo considerando las tendencias tecnolgicas y globales,
decidieron que una buena opcin sera ofrecer al usuario la atencin virtual,
una pgina Web que pudiera brindar a los mismos la oportunidad de realizar
sus trmites bsicos sin la necesidad de asistir a las oficinas, debiendo
trasladarse y esperar a ser atendidos por los ejecutivos del Programa.

PROBLEMA
Entender la importancia que en la actualidad tiene la satisfaccin de los
clientes, no slo en pases desarrollados, sino en nuestro pas ha llevado a la
mayor parte de las organizaciones a tomar las medidas acciones pertinentes
para trasladar la calidad en el servicio en aras no solo de satisfacer sus
necesidades, sino de conservar a los mismos.

El Fideicomiso del Gobierno Federal en estudio actualmente cuenta con un

esquema de Atencin a Clientes personalizado, en este los mismos son
atendidos en base a estndares de calidad previamente establecido, el cual
se encuentra rigurosamente vigilado y controlado, sin embargo existe un
sector de clientes el cual por sus actividades cotidianas como horarios
saturados, incapacidad de trasladarse a las oficinas del fideicomiso por la
distancia de sus lugares de origen, entre otras no pueden ser atendidos bajo
los mismos estndares de calidad; por tal motivo surge la necesidad de utilizar
herramientas que eficienticen el servicio con el fin de generar clientes
satisfechos y de esta manera cumplir con los objetivos estratgicos
planteados por la empresa.

Por tal motivo se plantea la problemtica existente de la siguiente manera:

Qu acciones deberan llevarse acabo para lograr un mayor grado de
satisfaccin entre los usuarios de un fideicomiso del Gobierno Federal?

OBJETIVO
Disear un sistema de informacin para la Atencin a Clientes para un
Fideicomiso del Gobierno Federal, que contribuya a lograr la satisfaccin del
usuario y a su vez permita mejorar aspectos que contribuyan a eficientar la
Atencin a usuarios y aspectos torales para la empresa como la recuperacin
efectiva de los crditos.

MTODO
Se ha desarrollado una metodologa para lograr el objetivo del presente
estudio, en el cual se describen los pasos necesarios para obtener los
resultados deseados; cada elemento permite visualizar el desarrollo de la
investigacin: los sujetos de estudio, los materiales y el proceso.

Sujetos
La investigacin iniciaron con informacin del Fideicomiso 728 FIPATERM
(Programa ASI) a travs de la Gerencia Regional Noroeste, especficamente
de la Subgerencia de Atencin a Clientes; la cual es la encargada tanto de
otorgar los financiamientos al usuario como de la atencin posterior al mismo.

Dada la naturaleza operativa de sta rea se detect un rea de oportunidad,

la cual es abordada en sta investigacin y a que se le plantear una solucin
acorde a las necesidades y naturaleza de la empresa y su entorno.
Materiales.
Se realiz en cada una de las ciudades en las que el Programa tiene
presencia una encuesta a 10 usuarios que se inconformaban por problemas de
tiempo para asistir a las diligencias requeridas por el Programa para la
solucin de problemas; stos fueron entrevistados por las Ejecutivas de
Atencin a Clientes. En total se aplicaron 100 entrevistas a nivel regional.

El elemento detonador es un instrumento diseado por el rea de Atencin a

Clientes con el objeto de detectar las necesidades de los usuarios que por la
imposibilidad de realizar sus trmites de manera personal por cuestiones de
horarios o distancias estn percibiendo un mal servicio por parte del Programa.

El Test diseado consta de dos etapas, la primera de ellas define las

caractersticas del usuario (lo que permite segmentarlos, por necesidades
particulares) y la segunda permite tener una idea clara de cules son sus
principales necesidades. (Ver Apndice 1)

Cabe sealar que est diseado para obtener una muestra regional del perfil y
necesidades de los usuarios con problemas para la realizacin de trmites de
manera personal.

Procedimiento

El diseo de un sistema implica cuando menos tres etapas con diferentes

actividades como a continuacin se sealan:
Teniendo como marco de referencia y como meta el cumplimiento de los
objetivos estratgicos de la empresa, se tomarn las acciones necesarias
para contribuir en el cumplimiento de los mismos en lo que se refiere al rea
de Atencin a Clientes, por ende se deber trabajar en solucionar situaciones
relacionadas a sta rea y que contribuirn a la mejora de la empresa; para tal
efecto ser necesario hacer en esta etapa lo siguiente:
1.- El lder del proyecto del nuevo sistema deber reunirse con el rea de
Atencin a Clientes para conocer de cerca las actividades torales del rea,
para poder definir las acciones estratgicas que lleven al logro de los objetivos
estratgicos que llevarn al cumplimiento de la misin de la empresa,
considerando primordialmente las necesidades ya detectadas a travs de las
encuestas realizadas a los usuarios con problemas de atencin.
 Una vez que se ha realizado un anlisis del entorno empresarial y se podrn
prever futuras necesidades del mismo sistema, partiendo del hecho de que
ste buscar la mejora continua, en el contexto real de la empresa.

2. Despus de haber realizado una revisin de todos los aspectos anteriores,

se empezarn a establecer metas objetivas y ad hoc a las necesidades de los
usuarios, que adems de contribuir al logro de objetivos estratgicos y por
ende al de la misin, provean de un mejor servicio al usuario y permita ofrecer
un trabajo de calidad al rea de Atencin a Clientes.

3. Decisin sobre qu acciones emprender

Finalmente en esta etapa se podrn tomar decisiones de las mejoras que habr
que incluir en el sistema de Atencin a Clientes.Esta etapa no es ms que un
anlisis previo al diseo del nuevo sistema, el cul consta de cuatro pasos.

Se realizar un estudio de viabilidad tcnica, la cual se determina si sus

componentes existen o pueden crearse con las herramientas disponibles;
como se sabe, los componentes son software, hardware y equipo disponible.
El lder del proyecto preparar un anlisis costo/beneficio, que incluya todos
los costos en que incurre el sistema y todos los beneficios que se espera de
su operacin.

Se establece que en sta etapa el encargado es el lder del proyecto, el cual

se encargar de definir los requisitos del sistema, es decir las funciones que
satisface el sistema y cmo realizar sus tareas, as como los medios con que
cumplir el objetivo establecido

RESULTADOS
Para obtener resultados, se tomo una muestra de 100 personas (10 de cada
ciudad) y les fue aplicada una encuesta va telefnica, misma que fue
diseada para conocer las necesidades bsicas de los usuarios con el
problema ya sealado con anterioridad.
Se aplic un instrumento diseado por el rea de Atencin a Clientes donde
se gener la informacin resultante de la aplicacin de la misma, aplicada a
un grupo de usuarios que acudieron de manera telefnica a las 10 oficinas
regionales (Nogales, Hermosillo, Guaymas, Ciudad Obregn, Navojoa, Los
Mochis, Guasave, Culiacn y Mazatln) y que manifestaron por cuestiones de
tiempo distancia su imposibilidad de realizar diversos trmites de manera
personal; lo anterior con el objeto de obtener un parmetro de sus

necesidades bsicas y que ello permita generar las herramientas necesarias

para cubrir ese segmento que por diversos motivos ajenos al Programa no se
encuentran atendidos de acuerdo a los estndares de Servicio y Atencin que
la empresa tiene establecidos.

En el apndice # 2 se muestra informacin general resultante de la aplicacin

del instrumento, misma que permiti desplegar grficamente tales resultados
para proponer mejoras al rea de Atencin a Clientes y as contribuir con la
mejora continua que da a da se da en la Institucin.

En atencin a los resultados se propone la implementacin de un sistema,

sin dejar de considerar las particularidades de la empresa; mismas que a
continuacin se detallan:
1. Datos generales de la Empresa
Programa de Ahorro Sistemtico Integral, opera a nivel nacional, en diferentes
ciudades del pas, siendo la zona Regional Noroeste, en la que se desarrolla
el proyecto, abarcando los Estados de Sonora, Sinaloa y Baja California
Norte; en el cual se detect que presenta excelentes oportunidades para
realizar mejoras debido a las reas crticas que la conforman, buscando que
esto se traduzca en beneficios a los servicios prestados a todos los usuarios
de la regin Noroeste.

Dada la importancia del Programa ASI, en relacin al fomento de ahorro de

energa, es necesario que se lleven a cabo de manera eficiente los
requerimientos para el otorgamiento de financiamiento de equipos ahorradores
de energa, para as garantizar que toda o la mayora de la ciudadana resulte
beneficiada con esta prestacin

El Programa ASI surge en 1990 en la ciudad Mexicali, Baja California

participando como Fideicomitente la Comisin para el Ahorro de Energa del
Municipio de Mexicali, Baja California (CAEMM) y como Fiduciario el Banco
Nacional de Obras y Servicios Pblicos, S.N.C. Iniciando con el programa de
aislamiento trmico.

Tomando en cuenta que el H. Ayuntamiento de Mexicali no dispone de

recursos para incrementar el patrimonio del FIPATERM (Fideicomiso para el
Programa para el Aislamiento Trmico). Asimismo, se celebrarn para ampliar
las metas y/o incorporar nuevos programas que coadyuven al ahorro de
energa elctrica en la regin, el H. Ayuntamiento de Mexicali cedi a
Comisin Federal de Electricidad, sus derechos como Fideicomitente que
tena en el Fideicomiso, para lo cual fue suscrito el Convenio de Cesin de
Derechos a Ttulo Oneroso y Modificatorio al Contrato de Fideicomiso, con
fecha de vigencia del 22 de noviembre de 1996.

En febrero de 2002 el Ejecutivo Federal en la Ciudad de Mxico, anuncia que

aplicar un programa de financiamiento para la sustitucin de equipos de aire
acondicionado por unidades de alta eficiencia y para el aislamiento trmico de
viviendas en la regin norte del pas que comprende zonas de clima clido
extremo, especficamente en los Estados de Sonora, Sinaloa, Coahuila,
Nuevo Len, Tamaulipas y Baja California.

Para cumplir con los propsitos del Fideicomiso 728 FIPATERM, (Fideicomiso
para el Programa para el Aislamiento Trmico) se constituye un Comit
Tcnico con facultades para el manejo y control del patrimonio; entre otros, el
promover y operar los programas de Ahorro de Energa Elctrica, que para tal
efecto se considera necesario establecer lineamientos para el destino de los
recursos con cargo al patrimonio del Fideicomiso, tanto en el ejercicio del
gasto, como en los financiamientos que requiera para cubrir su propsito;
celebrar contratos con personal y terceros; etc.
La regin Noroeste, esta conformada por los estados de Sonora, Sinaloa y Baja
California Norte, con presencia en 11 Ciudades (Mexicali, Caborca, Nogales,
Hermosillo, Guaymas, Ciudad Obregn, Navojoa, Los Mochis , Guasave,
Culiacn y Mazatln ; stas ciudades ( coordinaciones), Dependen de la
Gerencia Regional Noroeste , ubicada en la ciudad de Hermosillo, y es desde
sta, donde se determinan las pautas y parmetros de accin y operacin del
programa. En la actualidad existen polticas, programas, manuales y software
desarrollados desde la gerencia Regional, que son el soporte para la operacin
de todas las coordinaciones y se trabaja de manera constante en las reas
detectadas en la misma.

Estructura Organizacional

CFE BANOBRAS SNC

EN CALIDAD DE EN CALIDAD DE FIDUCIARIO
FIDEICOMITENTE

COMITE TECNICO

SUBCOMITE TECNICO
REGIONAL

Presidente del Secretario Tcnico del

Subcomit Tcnico Subcomit Tcnico

Delegado Fiduciario del Representante de

la CONAE.
Fideicomiso 728

Representante del
Representante del
Comit Tcnico ante los PAESE.

Representante del Representante del FIDE.

Gobierno del Estado de

Representante del Representante de la

Gobierno del Estado de Comisin de Evaluacin

Representante de Representante de la
BANOBRAS SNC.
Comisin de Evaluacin
Organigrama Regional

COMIT TCNICO

GERENCIA REGIONAL

SUBGERENCIA SUBGERENCIA SUBGERENCIA

INFORMTICA MERCADOTCNIA
ADMINISTRATIVA TCNICA ATENCIN A

COORDINADOR COORDINADOR COORDINADOR COORDINADOR COORDINADOR

HERMOSILLO OBREGN LOS MOCHIS CULIACN MAZATLN

COORDINADOR COORDINADOR COORDINADOR COORDINADOR

GUAYMAS
NOGALES-CABORCA NAVOJOA GUASAVE

Perfil de Usuarios Programa ASI

Programa ASI actualmente ha otorgado un total de 678,937 crditos

repartidos en un total de 423500 usuarios, por lo que la media de crditos
por usuario es de dos; dichos usuarios tiene en su haber cuando menos uno
de los financiamientos que el Programa ofrece: Aislamiento Trmico (A/A),
Aire Acondicionado (A/A) y Refrigeradores (RF), los cuales se encuentran
segmentados de la siguiente manera: el 76% son varones, mientras que el
24% son mujeres, el 38.28% se encuentra en el rango de edad de entre los
20 y 30 aos de edad; el 50.88% se encuentra entre los 30 y 40 aos de
edad, mientras que el 10.84% restante, se encuentra ubicado ente los 41 y
60 de
edad. Dichos datos permiten apercibir que los usuarios representan la fuerza
de trabajo actual, lo que permite entender que debe de hacerse de
herramientas para afrontar dicha situacin de la mejor manera.
Diseo de la propuesta de tecnologa de informacin.
Resulta de gran utilidad la existencia de un software en lnea que permita a
los usuarios del Programa, realizar sus trmites de manera virtual atendiendo
a las tendencias globales.

A partir de las necesidades expresadas por el propio usuario se propone que

dicho software est conformado por un total de tres mdulos: Saldos, Atencin
a Garantas y Trmites (Cambios de domicilio y Solicitud de Pagos
Anticipados), mismos que estarn apegados a los tiempos establecidos en los
compromisos de servicios del Programa.

I. En el mdulo de saldos , el usuario podr visualizar un desplegado del total

de los pagos efectuados a cada uno de sus crditos; de igual manera
verificar su saldo pendiente de aplicar al recibo de energa elctrica, as
como la fecha programada para el ltimo pago. A continuacin se presenta el
diagrama de accin
 USUARIO MDULO DE SALDOS

Necesidad del usuario de

conocer su saldo actual,
saldo pendiente por aplicar

Cuenta con Ingresa su

usuario y
NO SI clave de
usuario de
crdito

Usuario y
FIN DEL NO clave vlidos
PROCESO

SI

Despliega la informacin de pagos y saldos del usuar

II. El Mdulo
de Atencin
a Garantas
brindar al
usuario la
posibilidad
de ingresar
al sistema la
inconformida
d en
cualquiera
de sus
modalidades
(Aislamiento
Trmico,
Aire
Acondiciona
do o
Refrigerador
) para que el
rea de
Atencin a
Clientes la
canalice al
canal
correspondie
nte. A
continuacin
se presenta
el diagrama
de flujo
correspondie
nte a dicha
actividad.
 U U I O

___________________USUARIO RM AS
______PROGRAMA__________ASI _M. DE INCNFMIDADES

DE INCONFORMIDADE DITIBUIDOR _______ENTRO DE SERVICI

___DISTRIBUIDOR
_
CENTRODESERVICIO

Presenta Inconformidad

Recibe inconformidad y la Recibeinconformidadyla

Mdulo de Recibe inconformidad.
registra en el Recibe Registro
inconformidades. registraenelMdulode
administraci
n?
inconformidades.
Si Es para
No
Recibe Inconformidad Es problema
la de
Recibesolucinasu
Atiende Inconformidad
No instalacin?
inconformidad
Recibesolucinasu Atiende Inconformidad
Esproblema
inconformidad

No
de Recibe inconformidad

instalacin? Si seencientraactivo, recibe

copiade lainconformidad
Si
No
Garanta
vigente?
Distribuidor
Inconformidad por resolver Recibe Inconformidad
activo?
No Si

Recibesolucinasu Atiende Inconformidad

Revisa garanta en campo
inconformidad
Garantavencida.Tendr

quecubrir elcostode
Procede
garanta?
No
Si

Recibe solucin a su Atiende

garanta
inconformidad

III. Mdulo de Trmites. Este mdulo permitir al usuario solicitar en lnea

trmites de cambio de domicilio, as como la solicitud de pagos anticipados de
sus crditos, all mismo recibir en el caso de los pagos anticipados las
referencias bancarias correspondientes para la liquidacin de sus crditos; as
como los montos de bonificacin por pronto pago. Cabe sealar que al igual
que los trmites realizados de manera personal, el usuario contar con la
garanta de los tiempos de servicio.
 USUARIO MDULO DE SALDOS

Necesidad del usuario de

liquidar su saldo pendiente

realizar un cambio de

Ingresa su
Cuenta con
usuario y
NO SI clave de
usuario de
crdito

Usuario y
FIN DEL clave vlidos
NO
PROCESO

SI

Despus de 72 horas El sistema da

acceso al inicio
el usuario recibe
de trmites en
respuesta a su lnea.

Beneficios de la Implementacin:
Evitar saturacin de lneas telefnicas
Optimizar al mximo el tiempo en el personal de Programa ASI para
ser aprovechado en otras actividades que generen ms valor
Evitar filas en las instalaciones del Programa ASI, pues sta
herramienta podr ser utilizada por todos los usuarios.
El cliente podr revisar su crdito en lnea, ya sea en las instalaciones
del programa ASI o desde la comodidad de su hogar o trabajo, sin
necesidad de acudir a las oficinas.
Asimismo presenta ventajas para el usuario, como son:

Es una herramienta informtica fcil de usar

Informacin rpida
Informacin se puede obtener desde el hogar cualquier lugar donde
exista una PC con internet o bien en las mismas instalaciones del
Programa ASI.

CONCLUSIONES
Una vez que se analizaron los resultados se puede observar que se
contribuir al cumplimiento del objetivo inicialmente planteado, debido a que
dichos resultados arrojan que por una parte si los usuarios tuvieran la
oportunidad de realizar algunos trmites de importancia como verificaciones
de saldos, solicitud de pagos anticipados y reporte de anomalas de equipos y
Aislamiento Trmico, en primera instancia mejorara su imagen del Programa
y por otro lado, llevaran acabo una serie de pagos anticipados que
contribuiran a la mejora del ciclo de la cartera de usuarios. Cabe sealar que,
gran parte de la mala imagen del usuario se debe a que una vez que se
comunican al call center, los ejecutivos de Atencin a Clientes, les informan
que debern llevar acabo los trmites de manera personal, situacin que
molesta a los usuarios del Programa.

Es necesario resaltar que el alcance de este estudio se limita a la

implementacin nicamente en la Regin Noroeste, sirviendo sta como base
para que en un futuro, dependiendo de los resultados se pueda proyectar a
nivel nacional, a travs de las 12 gerencias regionales existentes.

Recomendaciones
Considerando la capacidad tcnica y econmica se debe invertir en el piloteo
de la propuesta a nivel regional, pues representar una mejora de la imagen
del Programa ante los usuarios y ante el mercado en general, pues la colocar
como una empresa visionaria y ocupada en la satisfaccin de sus usuarios y
por otro lado lograr captar los recursos que se le escapan por no poder
atender a ste sector de usuarios descuidados por la propia normatividad de
la empresa.

Ser necesario que se realice una campaa de promocin con el usuario en

general; de igual manera capacitar al personal del Programa para que sea
capaz de orientar al usuario de la manera correcta, para ello ser necesario
desarrollar un manual de procesos del mismos y posteriormente una
capacitacin a nivel regional. Cabe sealar adems que ser de gran
importancia coordinar el software de cartera con el sistema sugerido para que
la informacin que obtengan los usuarios sea oportuna y fidedigna.

Por ltimo se sugiere adaptar el nuevo sistema a los compromisos de

servicios ya existentes en el Programa, lo que permita que el usuario est
conforme con el servicio que se le est brindando.
 Apndice 1

Responda Falso o Verdadero, segn corresponda:

_________________________________________________________________ VERDADERO

En trminos generales, mi percepcin del servicio de

1 Atencin a Clientes es bueno
2 Mis necesidades de servicio son siempre atendidas
Mis horarios de trabajo, la distancia u otras actividades
se empalman con los horarios de Atencin del
3
Programa.
Me es prcticamente imposible acudir a las oficinas del
4 Programa a realizar mis trmites de manera personal.
El hecho de que los horarios de Atencin del Programa
se empalmen con mis actividades, me genera
5
Si pudiera realizar mis trmites por algn otro medio,
seguramente los llevara acabo de manera ms
6
sencilla.
Tengo acceso a Internet en mi trabajo, casa, escuela o algn
7 otro establecimiento.
8 Conoce el Portal ASI
Si tuviera la oportunidad de realizar mis trmites por
Internet, seguramente los llevara acabo de manera
9 ms sencilla
10 Trmites que requiere realizar con mayo frecuencia
 Apndice # 2
Primera pregunta. En trminos generales, mi percepcin del servicio de
Atencin a Clientes es bueno.

En trminos generales, mi percepcin del servicio de

Atencin a Clientes del Programa es bueno

a) Verdadero
30%

b) Falso
70%

Los
a) Verdadero b) Falso

resultados arrojaron que el 70% del sector encuestado percibe un mal servicio
por parte del Programa pues debido a sus polticas internas no son atendidas
las solicitudes de los usuarios que por problemas de horario son incapaces de
realizar sus trmites de manera personal.

Segunda pregunta. Mis necesidades de servicio son siempre atendidas

Mis necesidades de servicio son siempre

atendidas

a) Verdadero
20%

b) Falso
80%

a) Verdadero b) Falso

Esta grfica permite ver claramente la percepcin del usuario, quien siente
que sus necesidades en su mayora no son atendidas. De tal manera que 8
personas de 10 indicaron que sus necesidades no estn siendo atendidas.
Tercera pregunta. Mis horarios de trabajo, la distancia u otras actividades se
empalman con los horarios de Atencin del Programa.

Mis horarios de trabajo, la distancia u otras

actividades, se empalman se empalman con los

b) Falso
0%

a) Verdadero
100%

a) Verdadero b) Falso

La grfica anterior, indica claramente que ste sector se encuentra

desatendido por cuestiones de horario o distancia, los cuales se contraponen
con los horarios de trabajo del Programa.

Cuarta pregunta. Me es prcticamente imposible acudir a las oficinas del

Programa a realizar mis trmites de manera personal.

Me es practicamente imposible acudir a las

oficinas del Programa a realizar mis trmites de

b) Falso
0%

a) Verdadero
100%

a) Verdadero b) Falso

Resulta claro que el sector encuestado se siente imposibilitado para la

realizacin de sus trmites de manera personal en las oficinas del Programa,
ya que la totalidad de las personas encuestadas asumieron dicha situacin.
Quinta pregunta. El hecho de que los horarios de Atencin del Programa se
empalmen con mis actividades, me genera problemas.

El hecho de que los horarios de Atencin del

Programa se empalmen con mis actividades, me

b) Falso
0%

a) Verdadero
100%

a) Verdadero b) Falso

Se denota a travs de la anterior grfica que el usuario no percibe un mal

servicio por parte del Programa, si no que adems de alguna manera le
ocasiona problemas debido a las polticas internas de Atencin, pues el 100 %
as lo manifest.

Sexta pregunta. Si pudiera realizar mis trmites por algn otro medio,
seguramente los llevara acabo de manera ms sencilla.

Si pudiera realizar mis trmites por algn otro

medio, seguramente los llevara acabo de manera

b) Falso
0%

a) Verdadero
100%

a) Verdadero b) Falso

Todos los usuarios encuestados opinaron que si pudieran realizar sus trmites
a travs de algn otro medio, los llevaran acabo de manera ms sencilla.
Sptima pregunta. Tengo acceso a Internet en mi trabajo, casa, escuela o
algn otro establecimiento.

La muestra permite observar que el 76% de los encuestados tienen acceso a

Internet en diversos establecimientos, mientras que menos de 3 personas de

cada 10 no lo tienen. Cabe sealar que las personas que indicaron no tener

acceso a Internet no conocen y por ende no manejan sta herramienta

Conoce el Portal ASI

a) Verdadero
4%

b) Falso
96%

a) Verdadero b) Falso

Octava pregunta. Conoce el Portal ASI

96 de 100 de nuestros usuarios encuestados manifestaron desconocer el

Portal del Programa, resultando nicamente 4 usuarios los que de alguna
manera conocen del mismo.
Novena Pregunta. Si tuviera la oportunidad de realizar mis trmites por
Internet, seguramente los llevara acabo de manera ms sencilla
 Si tuviera la oportunidad de realizar mis trmites

por internet, seguramente los llevara acabo de

b ) F a l so
9%

a) Verdadero
91%

a) Verdadero b) Falso

A pesar de que ms de 2 de cada 10 de nuestros usuarios, manifestaron no

contar con acceso Internet a travs de algn establecimiento; el 91% manifest
que sera ms prctico realizar sus trmites de manera virtual que tener que
realizar su trmite de manera personal en las oficinas del Programa.

Dcima pregunta. Trmites que requiere realizar con mayo frecuencia

Trmites que se realizan con mayor frecuencia

60 52
Frecuencia

50
40
30 25
20 17
10 6
0
Verificacin de Solicitud de Atencin a Pagos
saldos Garantas Anticipados
cambios de
Servicios de Atencin a Usuarios

La anterior grfica seala que en su mayora los trmites que requieren los
usuarios son la atencin a garantas en primera instancia, un segundo trmite
requerido es la solicitud de pagos anticipados, en tercer lugar la verificacin de
saldos pendientes y por ltimo los cambios de domicilio.
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