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Resumen
El presente proyecto tiene como objetivo disear un Sistema de Gestin de Calidad bajo los estndares de la Norma
ISO 9001:2008 aplicado en una empresa inmobiliaria, que se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil.
El diseo del Sistema inicia con el Captulo I en el que se realiza la descripcin de la empresa.
En el Captulo II se reconoce los lineamientos bsicos de conceptos de calidad, Sistema de Gestin de Calidad y los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Luego de esto en el Captulo III se efectu el anlisis de la situacin actual y se realiz un diagnstico de la
empresa, para conocer qu requisitos de la Norma ISO 9001:2008 cumple actualmente la empresa.
En el Captulo IV se detallan los resultados de los procesos previamente analizados en el captulo tres por medio
del Anlisis del Valor Agregado (AVA), se dise el mapa de procesos y tambin se muestra la matriz de cumplimiento
vs la Norma ISO, que servir como gua o ayuda para la empresa, se especifican los procesos y los requisitos de la
Norma que deberan cumplir.
En el Captulo V se especifican las conclusiones y recomendaciones obtenidas mediante el estudio realizado.
Abstract
This project aims to design a Quality Management System under the standards of ISO 9001:2008 applied in a real
estate company, which is located in the city of Guayaquil.
System design starts with Chapter I in which it is described in the company.
In Chapter II the basic guidelines recognize the concepts of quality, Quality Management System and the
requirements of ISO 9001:2008.
After this in Chapter III was performed the analysis of the current situation and performed an assessment of the
company, for which requirements of ISO 9001:2008 company currently serving.
Chapter IV details the results of the processes previously analyzed in chapter three through Added Value Analysis
(AVA), was designed and process map shows the compliance matrix vs. ISO, which will serve as or help guide the
company, specifies the processes and requirements of the standard to be met.
In Chapter V specifies the conclusions and recommendations obtained through the study.
Para realizar el anlisis de la competencia se utiliz Se utiliz la herramienta del AVA para eliminar
el Modelo de las 5 fuerzas de Porter. En este modelo todas las actividades que no agregan valor, con el
se puede visualizar el poder de los compradores, el propsito de alcanzar la reduccin de la variabilidad
poder de los proveedores, la amenaza de nuevos en los procesos, detectando oportunidades de mejoras
competidores, intensidad de la competencia y los y corrigiendo problemas, lo que conlleva a tener
productos sustitutos. ahorros en sus recursos.
Para realizar el anlisis se aplic el algoritmo de
3.3 Anlisis del Diagnstico Actual de la valor agregado indicando los tres tipos del Valor
Empresa Previo a la Norma ISO 9001:2008 Agregado para cada una de las actividades, y se los
identificarn con distintos colores:
Color verde o siglas AVR: Actividades que
Debido al poco tiempo que la empresa lleva en el
Agregan Valor Real (al Cliente)
mercado, los miembros del alto mando no han
realizado la implementacin del SGC, lo que repercute Color amarillo o siglas AVI: Actividades que
en el cumplimiento del requisito 4, 5 y 8 dado que el Agregan Valor Interno
diagnostico realizado nos indica que se cumple en Color rojo o siglas NAV: Actividades que No
parte pero con muchas deficiencias. Agregan Valor
ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL
CENTRO DE INVESTIGACIN CIENTFICA Y TECNOLGICA
4.1.1 Procesos Mejorados de la Gestin Comercial 4.1.2 Procesos Mejorados de la Gestin Operativa
MACRO PROCESO: GESTIN OPERACIONAL
MACRO PROCESO: GESTION COMERCIAL PROCESO MEJORADO: COBRANZA
PROCESO MEJORADO: COTIZACIN GERENTE OPERACIONES JEFE DE COBRANZA ASISTENTE DE COBRANZA JEFE DE OPERACIONES SERVICIO AL CLIENTE
SUPERVISOR DE GERENTE
CLIENTE AGENTE INMOBILIARIO ASISTENTE DE COBRANZA Inicio
VENTAS COMERCIAL 1
1: Aviso de Cobro
2: Datos del cliente.
Distribuye la Coordina la 3: Carta de Desistimiento
informacin de la cartera por vencer Cliente 4: Contrato Promesa Compra y
cartera por cobrar y vencida Coordina entrega Venta
1: Informacin Bsica del de cartas de aviso
Inicio
Cliente Distribuye los Realiza aviso de
asistentes para el cartera vencida y por
2: Autorizacin para cobro vencer
Revisin de Calificacin
Solicita Crediticia en la Central de Recauda cobros
Provee
informacin
informacin
Riesgo
del Proyecto
Prepara la
conciliacin bancaria
de las ventas
Est
1 No interesado? Realiza el cuadre de
caja
Buro de Analiza la
2
Crdito? informacin de la No Si
Hay
respuestas? Gerente de
cartera
Proyecto, Jefe de
2 Operaciones y
No Cobranza
Firma la
Realiza emisin
Autorizacin Cliente
Sella el de cartas de 1
desiste?
del Buro de cobros
documento
Crdito Verifica que el
2 Firma el Firma el aprobado 2 1
cliente se Cliente est Gerente
Si documento documento
encuentre autorizado Proyecto
recibido recibido
2
2 Revisa el informe
y antigedad de
vencimiento
Sistema Autoriza la
Permite liberacin del 2
SIIMA cliente
acceso al
sistema Da escoger
una nueva No
1 ubicacin
Si
Descuenta el
Solicita
LEGAL valor de la
anulacin de PCV
penalidad 3
Fin 4
Fin Cliente
Si
Selecciona las mejores opciones
Llena el
documento Realiza las entrevistas a
candidatos preseleccionados
2
Aplica pruebas y herramientas a
Recibe los los candidatos
resultados
Firma el Verifica el
documento documento Analiza el
informe
Escoge los mejores resultados
3
Solicita
Cita los postulantes
seguimiento de
para la entrevista
la contratacin
Firma el Sistema
Entrevista al
documento SIIMA postulante
No
Coordina con el
Es Posee la informacin del
Si ingreso del
seleccionado? candidato seleccionado
postulante
Entrega el valor
Ingresa el valor Elabora la
de 1ra cuota Firma el
documento
Autoriza la requisicin
Adjunta los
documentos Requisicin del
2 1 personal 1
3
Cita al postulante
para llenar el
solicitud
Obtiene la Archiva todos los Autoriza la carpeta con
4
Comercial y 8 7
Apoderado Fin
1: Vale de Caja
Norma ISO 9001:2008
Funcionario 2: Comprobante de Venta
Funcionario Respalda la entrega
adquiere el 3: Reporte de Caja Chica
solicita fondo de fondo
fondo 2
1
Ingresa informacin
del da
Esta matriz fue elaborada con la finalidad de
3
Entrega documento
original con soportes Contabilidad
correspondientes
3 2 1
Fin
COORDINADORA
FUNCIONARIO FINANCIERA EMPLEADO(S)
ADMINISTRACIN
Gerente
Solicita firma
Proyecto
Dentro de la
Si Entrega el fondo
ciudad?
2
No
Confirma la
Revisan la
transferencia
transferencia
realizada
Elabora un
Gerente Recibe el trmite formulario
Solicita firma
Proyecto correspondiente despus del
regreso 5 4
Liquida el saldo
restante
5 4
Notifica sobre la
transferencia de
viticos
Revisan la
transferencia
Fin
7. Referencias
[1] GESTIN DE CALIDAD, Udaondo Miguel,
Espaa: Ediciones Daz de Santos.
Ao: 1991
Desde: http://books.google.com.ec
[2] GESTIN DE LA CALIDAD, Griful Eullia y
Canela Miguel, Barcelona: Ediciones UPC.
Ao: 2002
Desde: http://books.google.com.ec