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UFCD 0398 - Gesto de Reclamaes -

Metodologias
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ndice
1 - Introduo ...........................................................................................................................................................6

1.1 Objetivos......................................................................................................................................................6

1.2 - Pblico-alvo .................................................................................................................................................7

2 - Quais os problemas dos consumidores no dia-a-dia? .........................................................................................7

3 - Consumidores - somos todos ns? ......................................................................................................................7

4 - Os Direitos dos Consumidores ............................................................................................................................8

5 - Direito Proteo da Sade e Segurana ........................................................................................................ 10

5.1 - A quem apresentar a Reclamao ou Queixa?.......................................................................................... 10

5.2 - Quais so as principais menes obrigatrias dos rtulos dos gneros alimentcios pr-embalados? ... 10

5.3 - Como devem aparecer as menes obrigatrias? .................................................................................... 11

5.4 - E quanto higiene dos gneros alimentcios? .......................................................................................... 11

5.5 - A qualidade dos gneros alimentcios: ...................................................................................................... 12

TAREFA DE APLICAO N. 01 ............................................................................................................................... 13

TAREFA DE APLICAO N. 02 ............................................................................................................................... 14

6 - Direito Qualidade dos Bens e Servios .......................................................................................................... 16

6.1 - O que um bem ou servio com qualidade? ............................................................................................ 16

6.2 - O que a garantia? ................................................................................................................................... 16

6.3 - Qual o prazo de garantia? ...................................................................................................................... 16

6.4 - E quanto aos bens em 2 mo? ................................................................................................................. 17

6.5 - Como deve o consumidor agir quando percebe que o bem adquirido tem defeito? ............................... 17

TAREFA DE APLICAO N. 03 ...................................................................................................................... 18

TAREFA DE APLICAO N. 04 ...................................................................................................................... 19

7 - Direito Proteo dos Interesses Econmicos ................................................................................................ 21

7.1 - O que um contrato? ............................................................................................................................... 21

7.2 - As obrigaes............................................................................................................................................. 22

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7.3 - Forma do contrato..................................................................................................................................... 22

7.4 - Os contratos pr-elaborados..................................................................................................................... 22

7.5 - O que um contrato pr-elaborado? ....................................................................................................... 23

7.6 - Clusulas abusivas ..................................................................................................................................... 23

7.7 - Proibio de utilizao das clusulas abusivas: o que fazer? .................................................................... 23

7.8 - Cumprimento do contrato ........................................................................................................................ 24

7.9 - O que deve o consumidor fazer para se proteger? ................................................................................... 24

7.10 - Que fazer se o fornecedor no cumpre o contrato no prazo e nos precisos termos acordados? .......... 24

7.11 - As vendas com reduo de preos .......................................................................................................... 25

7.12 - Os saldos .................................................................................................................................................. 26

7.13 - A quem deve o consumidor dirigir a sua queixa? Como fazer valer essas proibies? .......................... 27

7.14 - As vendas ao domiclio ............................................................................................................................ 27

7.15 - E se o consumidor se arrepender de ter concretizado aquele negcio? ................................................ 28

7.16 - As vendas por correspondncia .............................................................................................................. 29

7.17 - Outros contratos celebrados distncia................................................................................................. 29

7.18 - As vendas foradas .................................................................................................................................. 30

TAREFA DE APLICAO N. 05 ...................................................................................................................... 31

8 - Direito reparao de prejuzos ...................................................................................................................... 34

8.1 - A responsabilidade do produtor ou importador ....................................................................................... 34

9 - Direito informao e educao ..................................................................................................................... 36

9.1 - Rotulagem ................................................................................................................................................. 36

9.2 - A publicidade ............................................................................................................................................. 37

9.3 - A licitude .................................................................................................................................................... 37

9.4 - A identificabilidade .................................................................................................................................... 37

9.5 - A veracidade .............................................................................................................................................. 38

9.6 - Os direitos dos consumidores ................................................................................................................... 38

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9.7 - Contedo da publicidade .......................................................................................................................... 38

9.8 - Como reagir a uma infrao ...................................................................................................................... 38

10 - Os conflitos de consumo - como resolver? .................................................................................................... 41

10.1 - Interesse Privado e Interesse Pblico ..................................................................................................... 41

10.2 - Prevenir o conflito ................................................................................................................................... 41

10.3 - O Instituto do Consumidor ...................................................................................................................... 42

10.4 - O Centro Europeu do Consumidor .......................................................................................................... 42

10.5 - Os gabinetes de consulta jurdica............................................................................................................ 42

10.6 - Resolver o conflito ................................................................................................................................... 43

10.7 - Como deve reclamar ............................................................................................................................... 43

10.8 - O recurso aos tribunais ........................................................................................................................... 44

10.9 - O processo civil ........................................................................................................................................ 44

10.10 - O Apoio Judicirio.................................................................................................................................. 45

11 Tratamento das reclamaes dos clientes/fornecedores ............................................................................. 46

11.1 - Como tomar conhecimento das reclamaes? ....................................................................................... 46

Livro de Reclamaes ........................................................................................................................................ 46

Indicao das entidades competentes para onde a reclamao deve ser remetida ........................................ 49

- Caixa de sugestes ...................................................................................................................................... 59

Inqurito de opinio ................................................................................................................................... 60

Entrevista .................................................................................................................................................... 61

Sondagens (quando o universo de clientes muito grande) ..................................................................... 61

Como fazer o tratamento destas reclamaes? ............................................................................................ 61

12 Assistncia tcnica ......................................................................................................................................... 62

12.1 - O que ento a assistncia tcnica?....................................................................................................... 63

13 - Os Conflitos Sempre Existiram ....................................................................................................................... 64

13.1 - O que o conflito? .................................................................................................................................. 65

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13.2 - Funes e Disfunes do Conflito ........................................................................................................... 67

13.3 - O Conflito Viso Tradicional Vs Viso Atual ......................................................................................... 69

13.4 - Tipos de conflitos .................................................................................................................................... 70

13.5 - Vantagens do conflito.............................................................................................................................. 72

13.6 - Desvantagens do conflito ........................................................................................................................ 72

Os conflitos destrutivos acontecem quando ................................................................................................. 72

Os conflitos podem ser construtivos quando ................................................................................................ 73

13.7 Estratgias face ao conflito..................................................................................................................... 74

13.8 Anlise e objeto do conflito .................................................................................................................... 77

13.9 Resolues de conflitos .......................................................................................................................... 77

13.10 Controlo das emoes e gesto de conflitos ........................................................................................ 79

13.11 - Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos ................................... 82

13.12 - Seis habilidades essenciais para resolver eventuais conflitos............................................................... 89

13.13 - Estilos de Gesto e de Conflitos ............................................................................................................ 90

13.14 - Como Negociar Com Clientes/Fornecedores Difceis, Evitando Confrontos E Conflitos ...................... 95

13.15 Como reduzir os riscos de conflitos com os clientes/fornecedores ..................................................... 96

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1 - Introduo

Este Manual visa ser um instrumento de trabalho e aprendizagem para os formandos.


O mdulo Gesto de reclamaes - metodologias surge integrado no curso Tcnico
Vendas com a durao de 50 horas.

Tal como a sua denominao indica, este mdulo basear-se- em enumerar as principais
causas das reclamaes e aplicar as metodologias de tratamento e resoluo de
reclamaes, pretende tambm fornecer um conjunto de orientaes que possibilitem
aos profissionais, no seu dia-a-dia, enfrentarem e resolverem de forma hbil, e com
sucesso, as situaes em que possam estar emocionalmente mais envolvidos,
controlando as emoes para que elas joguem a seu favor.
O desempenho de um profissional fortemente condicionado pelas competncias
comportamentais, competncias estas tanto mais necessrias, quanto maior o contacto
com o pblico, em situaes potenciadores de gerar conflitos.
Desta forma pretende-se que o profissional controle emoes, no deixando que estas
dominem quer os seus atos e pensamentos, quer os das pessoas que com ele contactam,
conferindo-lhe ainda capacidade negocial.
O conflito, parte integrante do relacionamento interpessoal em todas as circunstncias da
vida profissional, pode ser analisado como fator benfico para ultrapassar limitaes
pessoais / organizacionais, contribuindo para evitar conformismo, acomodao,
produo de falsos consensos. O conflito pode ser um sinal de tomada de conscincia de
problemas, constituindo um motor de progresso.
Pretende-se assim, com este manual, proporcionar um conjunto de informao que
permita consolidar conhecimentos.
A estrutura deste mdulo consta fundamentalmente de componentes tericas e prticas
em que so desenvolvidos conceitos e apresentadas metodologias, permitindo deste
modo aos destinatrios adquirir ou atualizar as competncias tcnicas fundamentais para
dar resposta s exigncias atuais da gesto das Organizaes, face ao mercado em que se
inserem.

1.1 Objetivos

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Os principais objetivos deste mdulo so:

Reclamao e a componente legal


Metodologia de resoluo de reclamaes
Gerir situaes agressivas
Tratamento administrativo de uma reclamao

1.2 - Pblico-alvo

Adultos, desempregados.

2 - Quais os problemas dos consumidores no dia-a-dia?

O andar que comprou h trs anos apresenta fissuras notrias nas paredes.
Tem algum direito relativamente ao construtor?
Comprou um automvel em 2 mo num stand. O vendedor diz que no tem direito a
garantia - verdade?
Ao voltar da lavandaria verifica que o casaco apresenta manchas impossveis de
eliminar. Como deve proceder para que os seus danos sejam reparados?
Um banco s estabelece consigo um crdito habitao se realizar o seguro a ela
relativo na seguradora do mesmo grupo econmico. Ser possvel reagir contra esta
situao?
Recebe em casa um livro que no tinha sido encomendado, vindo mais tarde a ser-lhe
exigido o pagamento. Ser que esta ao no suscetvel de ser sancionada?
Estas so apenas algumas das questes do dia-a-dia do consumidor.
Como resolver conflitos e exercer os direitos representa, assim se espera, um
instrumento de que o consumidor se socorre para que, em todas as situaes, encontre
uma indicao das vias que pode e deve prosseguir de modo a obter uma soluo legal e
justa para a sua legtima pretenso.

3 - Consumidores - somos todos ns?


O reconhecimento de que os consumidores se encontram numa situao de desproteo
justifica que lhes sejam atribudos, nessa qualidade, direitos especiais que atenuem o

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desfavor face ao poder econmico-social e especializao profissional dos


fornecedores.
imprescindvel, por essa razo, saber quando estamos, em concreto, perante uma
situao em que temos a qualidade de consumidor.
Quem , ento, um consumidor, para o efeito de beneficiar dos direitos que a lei, nessa
qualidade, lhe oferece?
Para que uma pessoa merea essa especial proteo torna-se necessrio que se
verifiquem os requisitos seguintes:
Que se trate de uma pessoa fsica (por contraponto s pessoas coletivas -
empresas, associaes, sociedades culturais, recreativas, etc.);
Que os bens fornecidos, os servios prestados ou os direitos transmitidos se
destinem ao seu uso no profissional, isto , que se trate de um consumo exterior a
uma atividade que desempenhe com fins lucrativos (por exemplo, no esto
abrangidos: o computador adquirido para a atividade de prestador de servios
informticos para empresas; o aparelho de ar condicionado instalado no escritrio
de advogado);
Que o fornecedor seja algum que exera com carcter profissional uma atividade
econmica que vise obter benefcios.

4 - Os Direitos dos Consumidores


Os direitos gerais atribudos aos consumidores na Unio Europeia e, em especial, no
ordenamento jurdico portugus, podem agrupar-se da seguinte forma:
Direito proteo da sade e segurana;
Direito qualidade dos bens e servios;
Direito proteo dos interesses econmicos;
Direito reparao de prejuzos;
Direito informao e educao;
Estes direitos encontram-se consagrados na Constituio e na Lei de Defesa do
Consumidor, bem como na generalidade dos textos comunitrios.

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5 - Direito Proteo da Sade e Segurana


Adquiriu um pacote de leite falsificado (por exemplo, com a adio de gua visando
aumentar o seu volume), ou um pacote de manteiga ranosa ou, ainda, um brinquedo
sem indicao da idade a que se destina.
Estes exemplos representam ofensas a disposies legais que procuram acautelar a
normalidade dos bens, de forma a no pr em causa a sade do consumidor.
Para alm de normas legais dispersas que asseguram esse direito relativamente a
determinados bens e servios, existe uma proibio geral respeitante ao lanamento e
manuteno no mercado de bens ou servios que, em condies normais ou previsveis
de utilizao, impliquem perigo para a sade ou segurana do utente.
Um bem ou servio no , em princpio, suscetvel de implicar esse perigo, quando as
suas caractersticas correspondem s legalmente fixadas.
A utilizao, por seu turno, ser feita em condies normais e previsveis sempre que o
consumidor no lhe d uma utilizao manifestamente inadequada sua natureza e
caractersticas ou respeite as indicaes ou modos de uso aconselhados, de forma clara e
evidente, pelo fabricante, importador ou prestador, que devem apresentar-se redigidas
em portugus.

5.1 - A quem apresentar a Reclamao ou Queixa?


As reclamaes devem ser apresentadas ao Instituto do Consumidor, Autoridade de
Segurana Alimentar e Econmica ou Comisso de Segurana.
Tratando-se de gneros alimentcios, dever participar Autoridade de Segurana
Alimentar e Econmica.

A segurana alimentar:
Desde logo, existe um instrumento precioso para o consumidor - o rtulo.
Este deve fornecer indicaes precisas sobre a origem, a composio, a validade, o
modo de utilizao. Deve, ainda, conter uma informao nutricional, elemento que pode
ser determinante para a escolha do consumidor.

5.2 - Quais so as principais menes obrigatrias dos rtulos dos gneros


alimentcios pr-embalados?
Denominao de venda (o nome do alimento, no podendo ser substitudo por
marca de fabrico ou comercial, acompanhado da indicao do estado - fumado,
congelado, concentrado, pasteurizado, etc.);
Quantidade lquida;
Data de durabilidade mnima ou data-limite de consumo (excetuam-se os frutos e
vegetais em natureza, no cortados ou tratados, vinhos, refrigerantes e outras

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bebidas, produtos de padaria ou pastelaria que devam ser consumidos em 24


horas);
Nome, firma ou denominao social e morada do fabricante;
Lista de ingredientes;
Condies especiais de conservao;
Modo de emprego ou utilizao quando for indispensvel.
Informao nutricional, quando haja aluso a propriedades nutricionais especiais;
Indicao da existncia de substncias potencialmente alrgicas.

5.3 - Como devem aparecer as menes obrigatrias?


Em caracteres indestrutveis, facilmente visveis e legveis, redigidas em termos
corretos, claros e precisos, no podendo qualquer delas ser encoberta, dissimulada
ou separada por outras menes ou imagens;
No podem ser apresentadas ou descritas por forma suscetvel de criar uma
impresso errada (por exemplo, que o alimento possui caractersticas especiais
que, afinal, so prprias de todos os do mesmo tipo, atribuindo-lhe propriedades
ou efeitos que no possui);
Devem ser escritas em portugus; se o rtulo original for estrangeiro, dever ser
aposta igualmente rotulagem em lngua portuguesa, com caracteres de dimenso
mnima de 3 mm ou idntica ao original.

A infrao s regras legais de rotulagem dos gneros alimentcios pode levar aplicao
de uma coima.

5.4 - E quanto higiene dos gneros alimentcios?


As regras de higiene deste tipo de produtos abrangem as condies das instalaes em
que so fabricados e comercializados, o cuidado do pessoal que lida profissionalmente
com a confeo e venda, o transporte, o acondicionamento, etc..
Quando a violao das regras de higiene for de modo a afetar a segurana ou a higiene
dos gneros alimentcios, as autoridades competentes devem tomar as medidas
adequadas para fazer cessar tal ilicitude, podendo determinar a retirada ou destruio
dos gneros alimentcios ou o encerramento da totalidade ou de parte da empresa por um
perodo determinado.
Na determinao do risco para a segurana ou a higiene dos gneros alimentcios devem
ser tidos em conta a natureza do gnero alimentcio, a forma como foi manipulado e
acondicionado e toda e qualquer outra operao a que tenha sido submetido antes da sua

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entrega ao consumidor, bem como as condies em que o mesmo exposto ou est


armazenado.
Tambm nesta matria so aplicveis coimas quando se verificar infrao s obrigaes
que a lei impe. Sempre que a conduta do agente seja suscetvel de qualificao
criminosa, a autoridade sanitria dever comunicar os factos Autoridade de Segurana
Alimentar e Econmica ou, diretamente, ao Ministrio Pblico.

5.5 - A qualidade dos gneros alimentcios:


A qualidade afere-se pela conformidade da composio e confeo com as regras em
vigor para o alimento em causa, pela higiene e pelo estado de conservao. A
inobservncia das regras quanto composio e produo, das normas relativas
higiene, ao transporte ou conservao pode dar lugar a coimas e outras sanes
acessrias (incluindo o prprio encerramento do estabelecimento ou unidade de
produo) e , em alguns casos, suscetvel de constituir uma infrao criminal.
Por exemplo, quem corromper, falsificar, alterar, reduzir o valor nutritivo ou teraputico
de substncias alimentares ou medicinais ou as importar, dissimular ou as colocar, de
qualquer forma, no mercado aps terem sido sujeitas a uma daquelas aes ou aps o
prazo de validade ou se mostrem corruptas, avariadas ou alteradas por ao do tempo,
causando perigo para a sade de outrem, pode incorrer em pena de priso de 1 a 8 anos.
Neste caso, a situao deve ser participada Autoridade de Segurana Alimentar e
Econmica, a outro rgo de polcia criminal ou ao Ministrio Pblico.

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TAREFA DE APLICAO N. 01

1 Define Consumidor.

2 Quais os direitos do consumidor que se encontram consagrados na Constituio e na


Lei da Defesa do Consumidor?

3 Adquiriu 1 kg de alheiras de peru e ao comer verificou que as mesmas no eram de


peru mas sim de um outro animal. A quem deve de reclamar?

4 Em que consiste a rotulagem dos gneros alimentcios?

5 -Quais so as principais menes obrigatrias dos rtulos dos gneros alimentcios


pr-embalados?

6 - Como devem aparecer as menes obrigatrias?

7 - O que abrange as regras de higiene dos gneros alimentcios?

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TAREFA DE APLICAO N. 02

- Leia atentamente as afirmaes seguintes e indique se so verdadeiras ou falsas,


assinalando com um V ou F respetivamente, no fim de cada frase.

1 - A Constituio da Repblica Portuguesa consagra os direitos dos consumidores.


_______
2 - As associaes de consumidores so associaes dotadas de personalidade jurdica.
______

3 A rotulagem dos gneros alimentcios consiste num conjunto de indicaes, sob a


forma de rtulo ou etiqueta, que incluem marcas de fabrico, entre outros. ________

4 Para os gneros alimentcios pr-embalados no existem menes obrigatrias para


constar no seu rtulo. _________

5 indispensvel na rotulagem dos pr-embalados a lista dos ingredientes do produto


se o seu contedo for bem visvel. _________

6 O prazo de validade do consumo uma das indicaes obrigatrias no rtulo dos


pr-embalados. ________
7 - A infrao s regras legais de rotulagem dos gneros alimentcios pode levar
aplicao de uma coima. ____

8 So gneros alimentcios pr-embalados, aqueles cujo acondicionamento foi


efetuado antes da sua exposio para venda, sendo a embalagem comercializada
juntamente com o produto. _____________

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6 - Direito Qualidade dos Bens e Servios


Como vimos, os produtos e servios fornecidos devem corresponder ao requisito geral
de que no impliquem perigo para a sade ou segurana do utente.
Alm disso, devem, ainda, respeitar requisitos especficos que a lei estabelece para cada
um deles. Desse respeito surgir a qualidade do produto.
Tais requisitos so indicados, para um nmero elevado de produtos, de forma mais ou
menos detalhada, em legislao nacional.
Para assegurar a qualidade do produto, existem ainda as normas portuguesas, regras
aprovadas pela entidade pblica competente, em regra o Instituto Portugus de
Qualidade, que visam garantir nveis mnimos de qualidade, prevendo comportamentos
idneos a assumir pelas empresas.

6.1 - O que um bem ou servio com qualidade?


aquele que se mostrar em condies de realizar o fim a que se destina e de obter os
efeitos esperados.

6.2 - O que a garantia?


a obrigao do fornecedor assegurar, por um certo perodo de tempo, a sua qualidade.
A garantia no abrange, pois, os bens perecveis, de prazo de utilizao pr-definido,
destrudos rapidamente pelo uso. Por exemplo, os gneros alimentcios e alguns
produtos de papelaria.
Note-se que o fornecedor est obrigado no s a assegurar a qualidade do bem, mas
tambm a conformidade do bem com o contrato de venda celebrado.
Deste modo, considera-se que os bens no so conformes com o contrato quando:
No correspondam descrio feita ou modelo apresentado pelo fornecedor (por
ex., a categoria do hotel disponibilizado, a velocidade de acesso Internet, os
acessrios do automvel);
No forem adequados utilizao que, em geral, lhes dada ou no tiverem as
qualidades e desempenho iguais aos bens do mesmo tipo ou divulgadas na
publicidade ou na rotulagem. O fornecedor tambm responsvel pelas instrues
de montagem do bem, sendo que, se o defeito resultar de uma m instalao
devida a incorrees nestas instrues, o bem considerado desconforme ao
contrato.)

6.3 - Qual o prazo de garantia?


Os consumidores tm direito a prazos legais de garantia mais amplos.
Assim:

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Para os bens mveis no consumveis, o prazo de garantia de 2 anos;


Para os bens imveis, o prazo de garantia de 5 anos.
Mas ateno: estes prazos so os prazos mnimos. Se os contratos ou as convenes em
uso estipularem prazos mais dilatados, so estes que prevalecem.

6.4 - E quanto aos bens em 2 mo?


A garantia abrange tambm os bens usados, exceto os que tenham sido fornecidos como
antiguidades ou aqueles relativamente aos quais o vendedor tenha claramente informado
o vendedor de que necessitavam de reparao ou recuperao.
Nada sendo dito em contrrio, o prazo de garantia dos bens mveis usados de 2 anos.
No entanto, este prazo pode ser reduzido para um ano, desde que por acordo expresso
das partes.

6.5 - Como deve o consumidor agir quando percebe que o bem adquirido tem
defeito?
Trata-se, por hiptese, de um bem mvel (o veculo automvel, o computador pessoal, a
moblia).
Comprou o bem em 5 de Janeiro de 200n. Apercebeu-se de que havia um defeito em 5
de Maro de 200n - tem 60 dias para participar o facto ao fornecedor e exigir:
a) A reparao;
b) A substituio do bem ou a resoluo do contrato (restituio do bem ao fornecedor e
devoluo do preo);
c) Se, no obstante a reparao diminuir o valor ou for impossvel, o consumidor
pretenda manter a propriedade do bem, a reduo do preo.
Se houver lugar a reparao, o prazo de garantia no corre durante o perodo em que ela
tiver lugar.
Se o fornecedor no proceder reparao ou declarar no pretender substituir o bem ou
resolver o contrato ou reduzir o preo, o consumidor pode propor ao judicial, tendo
para o efeito o prazo de 6 meses a contar do conhecimento do defeito.
Fundamental o momento da perceo pelo consumidor da existncia de defeito - tem
de ocorrer antes do termo do prazo de garantia; deve denunciar o defeito ao fornecedor,
no prazo de 60 dias; no pode propor ao judicial depois de passados 6 meses sobre
esse momento.
No que respeita aos imveis, a diferena tem apenas a ver com os prazos estabelecidos.
Por exemplo, o condmino que detetar, dentro do prazo de garantia (5 anos), um defeito
de origem no imvel onde adquiriu uma frao autnoma, ter direito reparao do
dano, se denunciar o defeito no prazo de 1 ano a contar da data em que dele teve
conhecimento.

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TAREFA DE APLICAO N. 03
1 - O que um bem ou servio com qualidade?

2 - O que um bem ou servio com qualidade?

3 - O que a garantia?

4 - Quando que se considera que os bens no so conformes com o contrato?

5 - Qual o prazo de garantia para os bens mveis no consumveis e para os bens


imveis?

6 Qual o prazo de garantia dos bens em 2 mo?

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TAREFA DE APLICAO N. 04

- Leia atentamente as afirmaes seguintes e indique se so verdadeiras ou falsas,


assinalando com um V ou F respetivamente, no fim de cada frase.

1 A rotulagem dos gneros alimentcios consiste num conjunto de indicaes, sob a


forma de rtulo ou etiqueta, que incluem marcas de fabrico, entre outros. ________

2 Para os gneros alimentcios pr-embalados no existem menes obrigatrias para


constar no seu rtulo. _________

3 indispensvel na rotulagem dos pr-embalados a lista dos ingredientes do produto


se o seu contedo for bem visvel. _________

4 O prazo de validade do consumo uma das indicaes obrigatrias no rtulo dos


pr-embalados. ________

5 So gneros alimentcios pr-embalados, aqueles cujo acondicionamento foi


efetuado antes da sua exposio para venda, sendo a embalagem comercializada
juntamente com o produto. _____________

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7 - Direito Proteo dos Interesses Econmicos


Os prejuzos materiais efetivos ou potenciais dos consumidores esto frequentemente
presentes nos contactos com os fornecedores de bens e servios.
A insensibilidade pelos interesses econmicos dos consumidores representa mesmo a
parte mais visvel da sua desproteo.
O consumidor encontra-se em posio enfraquecida dado o seu desconhecimento das
regras contratuais (muitas vezes nem conscincia tem de que realiza um contrato) e a
crescente adoo de modernos e sofisticados (porque estudados minuciosamente pelas
empresas) modelos de contrato e de formas de venda que exploram ao mximo essa
inferioridade.
Salienta-se neste domnio a figura do contrato, a forma mais tpica pela qual se
estabelecem as relaes entre os consumidores e os fornecedores de bens e servios.
Por isso vamos dedicar-lhe um espao alargado, at porque um bom contrato constitui
uma forma de prevenir futuros conflitos.
til, pois, que o consumidor tome conscincia de que, no dia-a-dia, estabelecemos
inmeras relaes contratuais: por exemplo, ao apelar aos servios de uma empresa para
a reparao do nosso fogo, na utilizao dos transportes pblicos, na abertura de uma
conta bancria ou na compra diria dos alimentos.

7.1 - O que um contrato?


Basicamente, trata-se de estabelecer um acordo gerador de obrigaes para os
intervenientes: no nosso caso, de um lado, uma empresa ou um profissional de certa
atividade econmica, pretendendo vender o bem, prestar o servio ou transmitir o direito
(oferta ou proposta), de outro lado, o consumidor, necessitado de adquirir tal bem ou
direito ou de receber essa prestao (aceitao).
A convergncia das duas declaraes faz surgir o contrato.
A declarao negocial exigvel para a formao do contrato no tem de ser estabelecida
diretamente com cada um de ns: por exemplo, os artigos expostos nas montras das lojas
configuram uma proposta, dirigida a uma generalidade de pessoas.
Se perante uma proposta negocial mantiver o silncio, tal facto no deve, por si s, ser
interpretado como aceitao, no valendo no domnio contratual a mxima quem cala
consente.
Sublinhmos os dois principais contratos: a compra e venda e a prestao de servios.
Dediquemos algum espao sua distino.
A compra e venda o contrato que tem por objeto a transmisso da propriedade de uma
coisa, ou outro direito, mediante um preo.
Ao adquirir as suas mercearias num mercado ou o seu televisor numa loja da
especialidade, realiza um contrato de compra e venda.
A prestao de servios algo de diverso.

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Trata-se da figura contratual em que uma das partes (o fornecedor do servio) se obriga
a proporcionar outra (o consumidor) um certo resultado do seu trabalho intelectual ou
manual.
Por exemplo, quando se socorre dos servios de um dentista para o tratamento da boca
quando, por virtude de uma avaria mecnica, coloca o seu automvel numa oficina para
reparao ou quando se torna assinante do servio telefnico pblico um contrato de
prestao de servios que celebra.

7.2 - As obrigaes
O contrato gera obrigaes. Tomemos um caso tpico: o contrato de compra e venda
obriga o vendedor a entregar a coisa vendida, nas condies acordadas, e obriga o
consumidor a pagar o preo.
O incumprimento ou o cumprimento defeituoso destas obrigaes faz incorrer o faltoso
em responsabilidade civil.

7.3 - Forma do contrato


Um aspeto importante do contrato a sua forma: ao contrrio do que usualmente se
pensa no exigvel forma escrita para que estejamos perante um contrato, sendo certo,
porm, que aquela facilita a prova.
Casos h, no entanto, em que a lei exige o respeito pela forma escrita, ou estabelece a
necessidade de escritura pblica (por exemplo, a compra de um imvel).
Como meio de defesa, o consumidor deve sempre conservar uma cpia do contrato.
Quando fizer um contrato:
Nunca se esquea de que pode estar perante uma organizao experiente, que
pode beneficiar da sua desateno, ignorncia e necessidade;
Exija informao antes de concluir o contrato;
Exija a clareza das clusulas do contrato e no assine documentos sem os ler
cuidadosamente.

7.4 - Os contratos pr-elaborados


A vida moderna imps um tipo especial de contrato, em relao ao qual a posio do
consumidor se tem revelado muito frgil: a figura do contrato pr-elaborado (ou
contrato de adeso).

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7.5 - O que um contrato pr-elaborado?


Trata-se de um contrato em que a totalidade ou pelo menos os mais importantes
elementos so definidos e impostos por uma das partes outra, na forma de um modelo
genericamente aplicvel.
Este tipo de contratos est presente em inmeros aspetos da nossa vida enquanto
consumidores: na aquisio de carto de crdito, no aluguer de longa durao de um
veculo automvel, nos seguros, etc..
Ao consumidor, necessitado desse bem ou servio, muitas vezes apenas disponvel
atravs daquele fornecedor, pouco mais lhe resta do que aceitar ou recusar em bloco essa
proposta, no obtendo neste ltimo caso a satisfao das suas necessidades.
Para fazer face a esta clara situao de desigualdade e pretendendo assegurar a defesa
dos interesses econmicos dos consumidores, a lei estabelece algumas condicionantes
utilizao deste modelo contratual.

7.6 - Clusulas abusivas


O consumidor deve ter em ateno a possibilidade de terem sido inseridas, neste tipo de
contratos, clusulas abusivas, isto , formuladas de tal forma que obriguem os
consumidores contra a prpria vontade, contra os seus interesses ou mesmo em violao
de normas legais.
o caso das lavandarias que utilizam faturas onde se exclui a sua responsabilidade pela
alterao das cores dos tecidos, pelos botes, fechos, etc., ou das seguradoras que
informam, por via postal os seus clientes de alteraes do contrato, considerando-as
vigentes se, num certo prazo, o segurado nada disser.
A lei configura como proibido um vasto conjunto de clusulas abusivas.
As clusulas proibidas so nulas, ou seja, no produzem qualquer efeito vlido e
qualquer interessado pode invocar essa nulidade, a todo o tempo, perante o fornecedor
ou perante os tribunais.

7.7 - Proibio de utilizao das clusulas abusivas: o que fazer?


A lei oferece outro caminho, visando j no tanto o seu contrato em particular, mas a
proibio da utilizao de clusulas abusivas em qualquer contrato.
Assim, ao ter conhecimento da utilizao de clusulas proibidas, pode o consumidor
comunicar: ao Instituto do Consumidor, a uma Associao de Consumidores ou ao
Ministrio Pblico, de forma a que o tribunal venha a proibir o seu uso.

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7.8 - Cumprimento do contrato


S se pode falar em cumprimento do contrato quando a empresa fornecedora realiza a
prestao devida, satisfazendo de forma integral a obrigao assumida.
necessrio que ocorra uma coincidncia, ponto por ponto, entre o acordado no
contrato e o realmente prestado.
No que respeita ao consumidor, a sua obrigao consiste, exclusivamente, na maioria
dos casos, no pagamento que lhe compete provar por meio de recibo.

7.9 - O que deve o consumidor fazer para se proteger?


O consumidor deve sempre exigir os recibos dos pagamentos que efetua e guard-los.

7.10 - Que fazer se o fornecedor no cumpre o contrato no prazo e nos precisos


termos acordados?
O consumidor pode sempre retardar a sua prpria prestao (pagamento em dinheiro) at
que se verifique o cumprimento pela outra parte.
Outros efeitos do incumprimento pelo fornecedor dependem das suas causas e
circunstncias: se teve ou no culpa, se a prestao se tornou ou no impossvel ou
perdeu interesse para o consumidor.
Em caso de dvida sobre os seus direitos no caso em concreto, participe a situao a
uma das entidades com competncia em matria de mediao de conflitos.
a) Incumprimento sem culpa
Se, sem culpa sua, o fornecedor no cumpre (por exemplo, porque no consegue obter
os materiais, que inesperadamente se esgotaram, para o fabrico do objeto ou porque no
lhe possvel fornecer a viagem acordada na data prevista por coincidir com uma greve
de transportes), h que distinguir:
Se a prestao se tornou impossvel ou perdeu interesse para o consumidor (por
exemplo, o retardamento da viagem incompatvel com as frias j marcadas), o
contrato caduca, tendo o consumidor o direito de reaver integralmente as
importncias que porventura j tenha pago; tambm admissvel negociar um
novo contrato em que outras obrigaes se venham substituir quelas que antes
tinham sido assumidas;
Se a prestao ainda possvel e tem interesse para o consumidor, o fornecedor
tem de cumpri-la, logo que possvel, seja voluntariamente seja pela execuo
especfica ordenada por deciso do tribunal.
b) Incumprimento culposo

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Se o fornecedor no cumpre por culpa sua, o consumidor pode, em alternativa, segundo


a escolha que mais convenha ao seu interesse:
Exigir o cumprimento integral do contrato;
Rescindir o contrato, ou seja, declar-lo sem efeito, por simples comunicao ao
fornecedor, com o direito de reaver o que porventura j tenha pago.
Em qualquer destes casos, tem direito a uma indemnizao pelos prejuzos sofridos. Se
lhe parecer mais conveniente, poder renegociar o contrato e/ou exigir a reduo do
preo ou uma compensao pelo prejuzo que sofreu.
c) Cumprimento defeituoso
Outra a situao derivada do facto de o bem ou o servio prestado se apresentar
defeituoso.
Por exemplo, a oficina que consertou o automvel no cuidou, conforme o determinado,
de afinar devidamente os traves, ou o comerciante forneceu gneros alimentcios
anormais que se consumiram com prejuzo para a sade ou que o consumidor se viu
forado a inutilizar.
Se o consumidor, antes de efetuada a prestao, d conta do vcio e se as deficincias
forem de vulto, ele pode desde logo recusar tal prestao inexata, o que, na prtica,
redundar numa das situaes j equacionadas: no pagamento ou retardamento no
pagamento do preo. Em alternativa, ao aceitar, tem direito a ver a sua prestao
reduzida.
Mas muitas vezes o consumidor aceita o bem ou a prestao de servio, porque
desconhece o seu vcio ou a sua qualidade inferior.
Nesta hiptese o consumidor ter o direito de:
Exigir a reparao ou
A substituio.
Por exemplo, ao adquirir um automvel com defeito, exigir a reparao do mesmo ou,
caso no seja possvel, a substituio por outro.
No podendo verificar-se a reparao ou a substituio, o consumidor poder pedir em
tribunal a anulao do contrato, tudo se passando depois como se a prestao no tivesse
sido efetuada, ou ento como se tivesse ocorrido mora (atraso), mantendo-se o direito
indemnizao pelos prejuzos sofridos.

7.11 - As vendas com reduo de preos


A ateno do consumidor deve redobrar perante situaes em que a oferta surge
particularmente vantajosa e atraente.
Na verdade, pode tratar-se de um artifcio ou de um aproveitamento de uma especial
vulnerabilidade que afeta ainda mais a sua liberdade de escolha.
Um dos meios mais utilizados para atrair o consumidor a fazer compras desnecessrias
so as vendas com reduo de preos.

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Trata-se de vendas a retalho que, com redues de preos, preos de promoo ou


qualquer outra expresso equivalente, so praticadas tendo em vista:
Promover o lanamento de um produto novo;
Aumentar o volume de vendas; ou
Antecipar o escoamento de existncias.
Estas vendas esto reguladas por normas legais que necessrio conhecer nos seus
traos fundamentais:
Dos anncios de reduo de preos devem sempre constar a data do seu incio, o
perodo de durao e a identificao da sua natureza (saldos, promoo);
Os preos devem estar afixados de forma visvel, em letreiros, etiquetas e listas,
onde constem o novo preo e o anteriormente praticado ou a percentagem de
reduo;
A venda de produtos com defeito deve realizar-se fazendo constar esta
circunstncia, de forma inequvoca, em rtulo ou letreiro;
As redues devem ser verdadeiras, por referncia aos preos a praticar no futuro
(quando se trate de um produto novo) e, nos restantes casos, por referncia aos
preos anteriormente praticados no mesmo local de venda.

7.12 - Os saldos
Ao adquirir um determinado produto em saldo, o consumidor deve atender no s
relao qualidade/preo, mas ainda necessidade real que tem desse produto.
Os saldos, que devem respeitar todas as regras atrs enunciadas, consistem em vendas
praticadas em estabelecimentos comerciais, em fim de estao, tendo por objetivo a
renovao das existncias por escoamento acelerado com reduo de preos.
Destas caractersticas derivam novas exigncias legais:
A venda deve ser sempre efetuada no estabelecimento em que o produto era
anteriormente vendido;
No permitida a venda de artigos que o comerciante tenha adquirido
expressamente para saldar;
O Governo aprovou em Conselho de Ministros o novo regime de acesso e
exerccio de atividades do comrcio, servios e restaurao que, entre vrias
mudanas, pe fim poca oficial dos saldos e liberaliza os horrios de
funcionamento. Em comunicado, o Governo diz que, embora se mantenha o
perodo de quatro meses por ano em que se podem realizar saldos, elimina-se a
limitao da realizao dos mesmos em perodos definidos por lei, conferindo aos
operadores econmicos a liberdade de definirem o momento em que os pretendem
realizar. Antes a poca legal de reduo de preos estava dividida em dois
perodos: entre 28 de Dezembro e 28 de Fevereiro e entre 15 de Julho e 15 de

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Setembro. Com a nova lei, as redues podero realizar-se em qualquer perodo


desde que, no seu conjunto, no ultrapassem quatro meses por ano. Qualquer
venda em saldos ter de ser comunicada previamente Autoridade de Segurana
Alimentar e Econmica, para que possa haver fiscalizao.

E...no se fazem trocas em saldos?


Alguns comerciantes avisam, nas pocas de saldos, atravs de anncio escrito ou
mediante informao fornecida oralmente pelos balconistas, que no se fazem trocas.
Esta situao permitida em relao a bens que estejam conformes. Tratando-se de um
bem defeituoso, esta clusula contratual ser abusiva e, portanto, nula.
Caso verifique esta infrao, deve participar Autoridade de Segurana Alimentar e
Econmica ou ao Instituto do Consumidor.

7.13 - A quem deve o consumidor dirigir a sua queixa? Como fazer valer essas
proibies?
A competncia para a fiscalizao est atribuda especialmente Autoridade de
Segurana Alimentar e Econmica, sendo junto deste organismo que o consumidor deve
apresentar a sua denncia.
As infraes s normas que regulam as vendas de bens a preos reduzidos so punidas
com a aplicao de uma coima, ou seja, uma sano econmica, a concretizar a final de
um processo de contraordenao que, como veremos, no implica necessariamente a
interveno dos tribunais.

7.14 - As vendas ao domiclio


Para efeitos da lei, na venda ao domiclio compreende-se um conjunto de vendas que
com ela tm de comum o facto de o consumidor se encontrar numa posio de
enfraquecimento devido sua especial localizao.
Assim, venda ao domiclio :
O contrato que, tendo por objeto bens ou servios, proposto e concludo no
domiclio do consumidor, pelo vendedor ou seu representante, sem que tenha
havido prvio pedido por parte do mesmo consumidor;
O consumidor deve comear por exigir uma completa identificao das pessoas que
trabalham para as empresas que efetuam vendas ao domiclio.
O contrato tem que ser reduzido a escrito, devendo dele constar os seguintes elementos,
sob pena de no se considerar vlido:
Nome e domiclio dos contraentes;

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Elementos identificativos da empresa vendedora;


Identificao das caractersticas essenciais do bem ou servio objeto do contrato;
Preo total, forma e condies de pagamento e, no caso de pagamento em
prestaes, os seus montantes e datas dos respetivos vencimentos;
Forma, lugar e prazos de entrega dos bens ou incio da prestao do servio;
Regime de garantia e de assistncia ps-venda com a indicao do local onde se
podero efetivar e para o qual o consumidor possa dirigir as suas reclamaes;
Informao sobre os direitos do consumidor relativamente possibilidade de
resoluo do contrato, suas formas e prazos.
O consumidor deve datar e assinar o contrato, conservando em seu poder uma cpia
assinada igualmente pelo vendedor ou seu representante.
Antes da receo da mercadoria ou da prestao de servio no pode ser exigido ao
consumidor qualquer pagamento.

7.15 - E se o consumidor se arrepender de ter concretizado aquele negcio?


Pode resolver o contrato, isto , pode desistir da aquisio, dentro do prazo de 14 dias
contados da data receo do bem ou da celebrao do contrato de prestao de servios.
Atribui-se ao consumidor uma possibilidade de arrependimento de forma a
contrabalanar a pouca resistncia que habitualmente apresenta perante ofertas que lhe
so endereadas em locais que o inibem, por fora de regras de educao ou outras
razes.
O consumidor deve ser informado deste direito de resolver o contrato, tendo-se por no
escritas todas as clusulas dos contratos que estabeleam a renncia a esse direito, assim
como as que estipulam uma indemnizao ou penalizao de qualquer tipo no caso de o
consumidor exercer aquele direito.
Para efetivar este importante direito bastar que o consumidor proceda expedio, nos
prazos previstos, de carta registada com aviso de receo, comunicando ao outro
contraente ou pessoa para tal designada no contrato, a vontade de o resolver.
No caso de exercer este seu direito, o consumidor deve conservar as mercadorias, de
modo a poder restitu-las em devida forma, em prazo no superior a 30 dias a contar da
sua receo.
O consumidor deve ser reembolsado das despesas decorrentes da devoluo, no prazo de
30 dias a contar da data em que a tenha efetuado.

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7.16 - As vendas por correspondncia


Principalmente na rea do vesturio, assiste-se ao desenvolvimento desta modalidade de
distribuio comercial em que se oferece ao consumidor a possibilidade de encomendar
pelo correio, telefone ou outro meio de comunicao, os bens ou servios divulgados
atravs de catlogos, revistas, jornais, impressos ou quaisquer outros meios grficos ou
audiovisuais.
Tambm este tipo de vendas se encontra sujeito ao respeito de normas legais precisas.
Vejamos as mais importantes.
As ofertas devem ser claras, completas e formuladas em termos que no induzam em
erro quanto natureza, caractersticas e preo do bem ou servio e condies de
pagamento.
Da oferta deve constar designadamente:
A descrio dos bens ou servios e a sua completa identificao;
O preo, forma e condies de pagamento;
Meno de quaisquer outras despesas que devam ser suportadas pelo consumidor;
O prazo para o envio da mercadoria ou para o incio da prestao de servio, a
contar da data da receo pelo vendedor do pedido do consumidor;
O regime de garantia e de assistncia ps-venda, quando o bem o justifique;
A identificao completa da empresa vendedora bem como a indicao do local
para onde o consumidor possa dirigir as suas encomendas ou pedidos de
informao.
No admitida a indicao exclusiva de um apartado ou qualquer outra forma que no
permita a localizao imediata do vendedor ou seu representante.
Aps a receo da comunicao do consumidor aceitando a oferta, o vendedor remeter-
lhe- documento do qual constem os elementos presentes na oferta inicial e nos mesmos
termos.
Este documento no exigido quando a nota de encomenda seja parte integrante do
suporte utilizado na oferta de venda (por exemplo, no catlogo).
Tambm neste domnio goza o consumidor do direito de resoluo do contrato, dele
devendo ser informado pelo vendedor, direito esse a exercer nos 14 dias posteriores
entrega da mercadoria, nos mesmos termos e com os mesmos efeitos que vimos estarem
presentes nas vendas ao domiclio.
Antes da receo da mercadoria no pode ser exigido ao consumidor qualquer
pagamento.

7.17 - Outros contratos celebrados distncia


Os contratos celebrados por telefone, atravs da Internet, em espaos de televenda
revestem-se de especiais riscos.
Os consumidores gozam tambm de uma proteo especial.

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Assim:
Deve ser fornecida informao clara sobre todos os elementos do negcio, as
caractersticas do produto e a exata forma de pagamento;
O consumidor tem o direito de livre resoluo do contrato no prazo de 14 dias
contados da data de celebrao do contrato;
Cabe ao fornecedor provar que cumpriu todas as obrigaes legais relativas
informao e ao cumprimento do contrato.

7.18 - As vendas foradas


A lei probe ainda as prticas comerciais pelas quais da falta de resposta de um
consumidor a uma oferta ou proposta que lhe tenha sido dirigida se presuma (derive) a
sua aceitao.
Mesmo que as ofertas ou propostas indiquem expressamente que o decurso de um certo
prazo, sem qualquer reao, implica a aceitao, o consumidor no fica vinculado ao
cumprimento de qualquer obrigao.
Por outro lado o destinatrio (o consumidor) de um produto recebido sem que por ele
tenha sido encomendado ou solicitado, ou que no constitua o cumprimento de qualquer
contrato vlido, no fica obrigado sua devoluo ou pagamento, podendo conserv-lo a
ttulo gratuito.

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TAREFA DE APLICAO N. 05
- Leia atentamente as afirmaes seguintes e indique se so verdadeiras ou falsas,
assinalando com um V ou F respetivamente, no fim de cada frase.

1 Contrato um acordo gerador de obrigaes para os intervenientes. ____


2 - A prestao de servios o contrato que tem por objeto a transmisso da propriedade
de uma coisa, ou outro direito, mediante um preo. _____
3 - A compra e venda trata-se da figura contratual em que uma das partes (o fornecedor
do servio) se obriga a proporcionar outra (o consumidor) um certo resultado do seu
trabalho intelectual ou manual. ____
4 - O contrato no gera obrigaes._______
5 - O contrato de compra e venda obriga o vendedor a entregar a coisa vendida, nas
condies acordadas, e no obriga o consumidor a pagar o preo. ____
6 - Um aspeto importante do contrato a sua forma: ao contrrio do que usualmente se
pensa no exigvel forma escrita para que estejamos perante um contrato, sendo certo,
porm, que aquela facilita a prova. ____
7- Como meio de defesa, o consumidor deve sempre conservar uma cpia do contrato.
___
8 - Quando fizer um contrato exija a clareza das clusulas do contrato e no assine
documentos sem os ler cuidadosamente. ____
9 - Trata-se de um contrato pr-elaborado quando a totalidade ou pelo menos os mais
importantes elementos so definidos e impostos por uma das partes outra, na forma de
um modelo genericamente aplicvel. ____
10 - As clusulas proibidas so nulas, ou seja, no produzem qualquer efeito vlido e
qualquer interessado pode invocar essa nulidade, a todo o tempo, perante o fornecedor
ou perante os tribunais. ____
11 - Ao ter conhecimento da utilizao de clusulas proibidas, pode o consumidor
comunicar: ao Instituto do Consumidor, a uma Associao de Consumidores ou ao
Ministrio Pblico, de forma a que o tribunal venha a proibir o seu uso. _____
12 - S se pode falar em cumprimento do contrato quando a empresa fornecedora realiza
a prestao devida, satisfazendo de forma integral a obrigao assumida. ____
13 - No que respeita ao consumidor, a sua obrigao consiste, exclusivamente, na
maioria dos casos, no pagamento que lhe compete provar por meio de recibo. ___
14 - O consumidor deve sempre exigir os recibos dos pagamentos que efetua e guard-
los. ____

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15 - Em caso de dvida sobre os seus direitos no caso em concreto, participe a situao a


uma das entidades com competncia em matria de mediao de conflitos. ____
16 - A ateno do consumidor no deve redobrar perante situaes em que a oferta surge
particularmente vantajosa e atraente. ____
17 - Os saldos consistem em vendas praticadas em estabelecimentos comerciais, em fim
de estao, tendo por objetivo a renovao das existncias por escoamento acelerado
com reduo de preos. ____
18 - Alguns comerciantes avisam, nas pocas de saldos, atravs de anncio escrito ou
mediante informao fornecida oralmente pelos balconistas, que no se fazem trocas.
Esta situao permitida em relao a bens que estejam conformes. Tratando-se de um
bem defeituoso, esta clusula contratual ser abusiva e, portanto, nula. ____
19 A venda por correspondncia o contrato que, tendo por objeto bens ou servios,
proposto e concludo no domiclio do consumidor, pelo vendedor ou seu representante,
sem que tenha havido prvio pedido por parte do mesmo consumidor._____
20 A venda ao domiclio, principalmente na rea do vesturio, assiste-se ao
desenvolvimento desta modalidade de distribuio comercial em que se oferece ao
consumidor a possibilidade de encomendar pelo correio, telefone ou outro meio de
comunicao, os bens ou servios divulgados atravs de catlogos, revistas, jornais,
impressos ou quaisquer outros meios grficos ou audiovisuais._____

BOM TRABALHO

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8 - Direito reparao de prejuzos


Reparar prejuzos?
O contrato no foi cumprido ou a prestao devida ao consumidor no foi efetuada em
tempo til ou o produto adquirido no est conforme aos requisitos contratuais ou legais.
O prejuzo eventualmente sofrido pelo consumidor gera responsabilidade civil, de
acordo com a ideia comum de que as pessoas respondem pelos atos que praticam,
devendo indemnizar o dano que provocam.
Verificado o incumprimento do contrato, o vendedor ou prestador de servios tem a
obrigao de indemnizar o consumidor pelos danos causados pelo seu comportamento,
salvo se provar que agiu sem culpa (isto , que no poderia nem deveria agir de outro
modo).
Assim, e para alm dos efeitos j descritos, o incumprimento culposo do fornecedor
origina o pagamento de indemnizao que cubra os danos materiais e morais que
resultem necessariamente da sua falta.
As clusulas dos contratos que excluam ou limitem a responsabilidade so proibidas.
As empresas so responsveis pelos danos provocados pelas pessoas que utilizem (seus
trabalhadores) na prestao de servios acordada.

8.1 - A responsabilidade do produtor ou importador


Ao contrrio do que acontece relativamente ao vendedor ou prestador de servios, no
existe uma ligao contratual entre o consumidor e o produtor ou importador.
O consumidor sofreu um dano ao utilizar um determinado bem e, por hiptese, o
vendedor no obrigado a indemniz-lo, porque no teve um comportamento culposo,
tendo atuado com a diligncia devida.

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9 - Direito informao e educao

O que vale afirmar que os consumidores tm direito informao?

Significa, entre outras situaes, a obrigatoriedade de afixao dos preos em todos os


locais de venda a retalho ou de prestaes de servios.
Os preos dos produtos devem ser afixados em letreiros, etiquetas ou listas, conforme os
locais de venda e os usos do comrcio.
A afixao dos preos deve ser feita em local visvel, em caracteres legveis e de modo a
no induzir o consumidor em erro.
Os preos das prestaes de servios, por exemplo, devem constar de listas expostas nos
locais onde os mesmos so prestados (consultrios, oficinas de reparao, barbearias,
bancos, etc.), em relao generalidade das atividades.
Estes so exemplos das informaes que o fornecedor tem de prestar no
estabelecimento.
O fornecedor tem um dever geral de informao sobre os produtos destinados ao
consumo privado.
Esse dever est, em especial, regulamentado e, para alm do j referido quanto aos
preos, nos seguintes aspetos: rotulagem, publicidade, qualificao e vendas fora do
estabelecimento.
Dediquemos alguma ateno rotulagem e publicidade, dois momentos importantes na
informao do consumidor.

9.1 - Rotulagem
Como meio de informao, o objetivo da rotulagem dar a conhecer o produto ao
consumidor para que este faa a sua opo de compra e disponha dos elementos
necessrios a uma correta utilizao do produto.
A rotulagem representa, em sntese, o conjunto das menes e indicaes, incluindo
imagens e marcas de fabrico ou de comrcio, respeitantes ao produto e que figuram
sobre a embalagem em rtulo, etiqueta, letreiro ou documento que envolvam ou
acompanhem o produto.
Regra fundamental: toda a informao constante dos rtulos ou embalagens deve
encontrar-se redigida em lngua portuguesa, sendo obrigatria a traduo de qualquer
meno quando esta se ache redigida em lngua estrangeira.
As indicaes dos rtulos devem ser completas, rigorosamente verdadeiras, precisas e
esclarecedoras, quando respeitem natureza, composio, qualidade, quantidade,
validade ou qualquer outra caracterstica prpria do bem.

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9.2 - A publicidade
A publicidade consiste na ao dirigida ao pblico com o objetivo de promover, direta
ou indiretamente, bens e servios ou uma atividade econmica, procurando persuadir os
seus destinatrios sobre a excelncia dos objetos publicitados.
Podendo ser, em princpio, til aos consumidores, ela transforma-se em muitos casos
num obstculo a uma livre escolha, utilizando em favor das empresas a ignorncia e a
vulnerabilidade dos consumidores.
A publicidade est sujeita legalmente a um conjunto de princpios, estabelecendo-se
paralelamente um nmero aprecivel de proibies.
Vejamos mais de perto essas regras.

9.3 - A licitude
A liberdade de exercer a atividade publicitria tem como limite o respeito de certos
valores essenciais.
Assim, proibida a publicidade que, pela sua forma, objeto ou fim, ofenda os valores,
princpios e instituies fundamentais consagrados na Constituio.
Por exemplo, proibida a publicidade que:
Depreciativamente se socorra de smbolos nacionais, religiosos ou personagens
histricas;
Faa apelo ou estimule a violncia;
Contenha discriminao em razo da raa ou do sexo;
Utilize linguagem obscena;

9.4 - A identificabilidade
A publicidade tem de ser claramente identificada como tal, sendo que na rdio e na
televiso ela deve ser separada da restante programao por sinais acsticos ou ticos.
Seja qual for o suporte publicitrio, o consumidor tem de saber que est perante uma
mensagem publicitria.
Daqui decorre a proibio da publicidade oculta ou dissimulada.
A publicidade diz-se oculta quando o destinatrio no tem conscincia de que alvo de
uma mensagem publicitria, o que se alcana pela utilizao de imagens subliminares ou
outros meios dissimuladores.
o caso das imagens intercaladas num filme que, pela brevidade da apario, s o
subconsciente pode captar: ou seja, provoca-se no destinatrio percees sensoriais de
que ele no chega a tomar conscincia.
Por outro lado, tambm proibida a focagem direta e exclusiva da publicidade existente
em qualquer acontecimento ou situao, real ou simulado (por exemplo, a chamada de
ateno intencional de um rtulo de garrafa numa cena televisiva).

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9.5 - A veracidade
A publicidade deve ser verdadeira no deformando os factos.
Todas as afirmaes relativas origem, natureza, composio, propriedades e condies
de aquisio dos bens ou servios publicitados, devem ser exatas e comprovveis, isto ,
passveis de prova, a todo o momento.
, assim, proibida a publicidade enganosa, aquela que por qualquer forma, incluindo a
sua apresentao, induza ou seja suscetvel de induzir em erro os seus destinatrios ou
possa prejudicar um concorrente.

9.6 - Os direitos dos consumidores


Por ltimo, mas no menos importante, a publicidade no deve atentar contra os direitos
dos consumidores.
Da que seja proibida a publicidade que encoraje comportamentos prejudiciais sade e
segurana do consumidor, com especiais cautelas no domnio das mensagens
publicitrias dirigidas s crianas, adolescentes, idosos ou deficientes.
Se uma mensagem publicitria contiver informaes concretas e objetivas sobre
determinado bem ou servio, elas devem ser incorporadas nos contratos que forem
celebrados posteriormente.
Por exemplo, se o anncio relativo a uma viatura automvel disser que o modelo tem ar
condicionado de srie ou que se inclui a oferta de seguro automvel durante um ano, as
vendas que posteriormente ao seu incio se vierem a celebrar ho-de incluir aquela
caracterstica e esta oferta.

9.7 - Contedo da publicidade


Os princpios enunciados e consequentes proibies adquirem projeo nas restries ao
contedo da publicidade.
Por exemplo, os menores s podem ser intervenientes nas mensagens publicitrias em
que se verifique existir uma relao direta entre eles e o produto ou servio anunciado.
Por sua vez, a publicidade a bebidas alcolicas, medicamentos e tabaco encontra-se
sujeita a exigncias acrescidas ou mesmo proibida.
A publicidade enganosa aquela suscetvel de induzir em erro o seu destinatrio.

9.8 - Como reagir a uma infrao


Um anncio apresenta um automvel em alta velocidade e manobrando perigosamente;
determinada marca de bebida alcolica publicitada na televiso ou na rdio s 16 horas

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ou, embora tenha lugar em perodo legalmente permitido, isto , entre as 21 horas e 30
minutos e as 7 horas, sugere sucesso, xito social ou especiais aptides por efeitos do
seu consumo.
Como reagir a estas condutas que desrespeitam, respetivamente, a proibio da
publicidade que encoraje comportamento prejudicial segurana do consumidor e as
regras relativas publicidade das bebidas alcolicas?
A fiscalizao do cumprimento das normas relativas publicidade compete
especialmente ao Instituto do Consumidor.
Ser junto desta entidade que o consumidor dever apresentar a sua denncia.
As infraes s normas respeitantes atividade publicitria so punidas com a aplicao
de coimas e encontra-se ainda prevista a possibilidade de se aplicarem sanes
acessrias (como a interdio temporria de exercer a atividade publicitria).
A instruo dos processos compete ao Instituto do Consumidor e as sanes so
aplicadas por uma comisso especial criada para o efeito a Comisso de Aplicao de
Coimas em Matria de Publicidade.

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10 - Os conflitos de consumo - como resolver?

10.1 - Interesse Privado e Interesse Pblico


A resoluo do conflito pode ganhar alguma eficcia se o consumidor apresentar a sua
pretenso no local ou perante a entidade certa, seja ela o prprio fornecedor, uma
entidade pblica ou uma associao de consumidores.
Uma ajuda inicial pode consistir na diferenciao dos interesses que em concreto so
violados.
Se se tratar de um interesse particular ou privado, violado, por exemplo, pelo
incumprimento de um contrato, o consumidor dever preferencialmente percorrer um
caminho que passe pelo comerciante ou prestador de servios, por meio de mediao ou
arbitragem, at se socorrer da ao civil (recurso aos tribunais).
No caso de estarmos perante uma violao que acompanhada do pr em causa de um
interesse mais geral, de um interesse pblico, protegido por normas legais que impem
proibies ou condicionamentos, o recurso direto s instituies pblicas fiscalizadoras
e s autoridades policiais pode representar o meio mais eficaz de fazer valer os direitos
dos consumidores.

10.2 - Prevenir o conflito


A informao a base da preveno.
J vimos que a informao representa um dos direitos dos consumidores.
Ao fornecedor impe a lei um dever geral de informao.
As informaes pelos fornecedores devem ser:
Verdadeiras, isto , insuscetveis de induzir em erro o consumidor;
Completas, incidindo sobre todas as caractersticas dos bens ou servios, por
forma a dar aos consumidores um real conhecimento dos mesmos;
Leais, ou seja, conformes aos princpios da boa-f.
Por outro lado, o consumidor deve estar atento s menes ou indicaes, imagens,
marcas de fabrico ou de comrcio que constam dos rtulos, etiquetas, cintas, letreiros,
cpsulas ou documentos que envolvem ou acompanham o produto (a rotulagem).
O bilhete de identidade de um produto o seu rtulo, cujo objetivo dar a conhecer o
produto ao consumidor para que este faa opes conscientes de compra e disponha de
elementos sobre a sua utilizao.
Por outro lado, o consumidor deve recorrer, sempre que sinta necessidade, s
instituies pblicas, sem constrangimentos, ciente que exerce um direito prprio e com
o objetivo de melhor formar a sua opinio, de forma que, no contacto com os
fornecedores, surja dotado dos elementos imprescindveis a uma correta opo e defesa
dos seus interesses.

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Vejamos um exemplo.
Recebe uma carta acompanhada de uma oferta gratuita para uma apresentao
de timeshare.
Deve ir? No deve ir? O timeshare o que ? Comprando fica com o direito de
propriedade do alojamento ( um proprietrio) ou to somente com o direito de usufruir
o espao contratado, durante um determinado perodo?
Deve assinar um contrato-promessa? Aps a assinatura pode voltar atrs?

10.3 - O Instituto do Consumidor


O Instituto do Consumidor o organismo pblico com atribuies especficas de apoio
aos consumidores.
A ele deve recorrer o consumidor buscando informao relevante para prevenir
prejuzos econmicos e defender os seus direitos.
O Instituto deve constituir o ponto de referncia do consumidor para a resoluo de
conflitos de consumo no mbito nacional ou de natureza transnacional.

10.4 - O Centro Europeu do Consumidor


No Instituto do Consumidor funciona o Centro Europeu do Consumidor de Portugal,
criado por iniciativa conjunta do Instituto do Consumidor e da Comisso Europeia. O
Centro pertence a uma Rede Europeia de Centros de Informao que tem por objetivos:
Disponibilizar informao que permita ao consumidor atuar de forma consciente
no seu pas ou noutro qualquer pas da Unio Europeia, aproveitando todas as
oportunidades que lhe so oferecidas pelo mercado nico;
Assistir o consumidor na tentativa de resoluo amigvel dos conflitos de
consumo, atravs da mediao e atravs da prestao de informao e assistncia
no acesso aos mecanismos de resoluo extrajudicial de conflitos de consumo.
No caso dos conflitos de consumo de natureza transnacional - entre consumidores e
fornecedores localizados em pases diferentes - o Centro Europeu assiste o consumidor,
quer atravs dos seus congneres europeus quer atravs da Rede Europeia Extrajudicial,
em todas as fases do procedimento de resoluo do conflito.

10.5 - Os gabinetes de consulta jurdica


No mbito do Ministrio da Justia e em colaborao com a Ordem dos
Advogados, funcionam os Gabinetes de Consulta Jurdica (ver Anexo), passo importante
para que o consumidor (e o cidado em geral) possa, num primeiro momento, ser
informado acerca do direito a aplicar ao seu caso, e dos meios de que pode lanar mo
para solucionar qualquer situao que se lhe afigure problemtica.
Esta consulta jurdica encontra-se sujeita, no entanto, a certos requisitos:

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Destina-se apenas aos cidados que provem no ter meios econmicos pagar os
servios de um advogado (casos h em que basta apenas a sua declarao, por
exemplo, se o seu rendimento do trabalho for de valor igual ou inferior a uma vez
e meia o salrio mnimo
O cidado s pode recorrer a este servio se tiver um processo a correrem tribunal
ou quando recear que um seu direito, ou diretamente relacionado consigo, tenha
sido lesado ou esteja em risco de o ser.
A consulta prestada , em princpio, gratuita, podendo estar sujeita a uma taxa de
inscrio de reduzido valor.
A soluo dos casos pode ser obtida nos Gabinetes se as partes envolvidas no caso se
apresentarem consulta e demonstrarem interesse em solucionar a questo.
Eis mais uma forma de se obter a conciliao.

10.6 - Resolver o conflito


Tendo surgido um conflito, que passos pode dar um consumidor para a sua resoluo?
Com que apoios conta? Que vias se lhe abrem?
Este o momento em que os direitos dos consumidores veem a sua eficcia posta
prova.
Com o surgimento de conflitos, como que se inicia uma nova relao em que o
consumidor tem como objetivo fazer valer os seus direitos.
Reclamar, denunciar, recolher o apoio dos organismos oficiais ou particulares, recorrer
aos tribunais, so meios de resolver os conflitos, de concretizar os direitos dos
consumidores.
No obstante ser possvel detetar deficincias neste domnio, verdadeiro tambm o
significativo desenvolvimento que se regista nos meios oferecidos ao consumidor.
Torna-se necessrio pr em marcha todo esse mecanismo.
As vias que normalmente se lhe abrem so as seguintes:
A reclamao;
A conciliao;
O recurso aos tribunais.

10.7 - Como deve reclamar


Em termos de economia de tempo e de meios, a reclamao directa junto do
fornecedor a forma que, em princpio, se apresenta mais favorvel ao consumidor.
Reclamar devidamente um meio rpido e eficaz de resolver eventuais conflitos.
A melhor forma de fazer valer um direito dele ter um conhecimento to perfeito
quanto possvel.

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Convencido de que a razo lhe assiste, h que contactar o fornecedor do bem ou servio,
apresentando-lhe a sua pretenso.
Dever ter presente o seguinte conjunto de referncias:
Expor a sua reclamao com vigor e preciso, embora amvel e tranquilamente,
denotando segurana e certeza nas suas pretenses;
Assegurar-se que a reclamao corresponde a factos certos e comprovados,
recolhendo a documentao pertinente (recibos, faturas, etc.), e usando fotocpias
em lugar dos originais;
Identificar com clareza a pretenso (pretende-se a restituio do dinheiro? a
substituio de bens? a reparao?);
No deixar passar muito tempo para apresentar a reclamao;
Procurar o contacto com a pessoa que o atendeu e no hesitar em solicitar a
presena dos superiores, caso aquela no lhe resolva o problema;
Reter em dossier todos os dados relativos reclamao (datas, pessoa a quem
apresentou, etc.).
Sublinhe-se que algumas empresas instituram um rgo prprio que recebe as queixas
dos consumidores. A eles deve tambm o consumidor recorrer como forma de
pressionar a empresa, de molde a fazer valer as suas legtimas pretenses.

10.8 - O recurso aos tribunais


A lei assegura aos consumidores uma justia acessvel e pronta.
A realidade, no entanto, algo diferente.
A morosidade dos tribunais , ainda hoje e infelizmente, uma caracterstica da justia
portuguesa e, no que respeita aos custos econmicos, as solues encontradas no so
ainda as mais satisfatrias.

10.9 - O processo civil


A justia civil ocupa-se principalmente dos conflitos entre os particulares.
Nomeadamente e no nosso caso, aos tribunais com competncia para tal incumbe decidir
sobre os litgios relativos, por exemplo, ao cumprimento dos contratos,
responsabilidade civil (reparao dos prejuzos), aos arrendamentos e propriedade dos
bens.
A ao civil o meio prprio para que obrigatoriamente seja realizada ou compensada a
prestao devida e no satisfeita.

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O tribunal no pode resolver nenhum conflito de interesses sem que a resoluo lhe seja
pedida pelo consumidor ou por uma associao de consumidores.
ao consumidor que cabe, em princpio, a iniciativa de fazer acionar a justia, quando
pretenda por tal meio fazer valer um seu direito.
A constituio de advogado obrigatria em grande nmero de casos, e mesmo que o
no o seja, o consumidor, no possuindo os conhecimentos tcnicos necessrios, a ele
recorrer de modo a apresentar-se, perante o tribunal e a outra parte, numa posio
mnima de igualdade de meios. As empresas encontram-se, tambm aqui, em franca
vantagem, pois possuem os seus prprios advogados especializados.
Para o consumidor, pois, o recurso ao civil apresenta-se com algumas dificuldades.
Em primeiro lugar, como quele que invoca um direito que cumpre fazer a prova dos
factos constitutivos desse direito, ao assumir a iniciativa de acionar o tribunal, o
consumidor transporta para este domnio as dificuldades existentes quanto prova.
Ao ru-fornecedor quase sempre bastar uma atitude passiva para que a ao do
consumidor seja considerada improcedente.
Em segundo lugar, as despesas do processo e as relativas aos honorrios do advogado
so muitas vezes superiores aos interesses em jogo.
Neste mbito, qualquer cidado, as associaes de consumidores, o Ministrio Pblico e
o Instituto do Consumidor podem propor e intervir nos processos em que estejam em
causa interesses coletivos dos consumidores.
O Ministrio Pblico e o Instituto do Consumidor podem igualmente propor e intervir
nos processos em que vrios consumidores tenham sido lesados por uma conduta
semelhante de um mesmo fornecedor.
Por sua vez, as associaes de consumidores com representatividade genrica podem,
nos mesmos processos, intervir como parte assistente.

10.10 - O Apoio Judicirio


O recurso justia acarreta determinadas despesas. Um processo judicial , em regra,
um processo caro.
Para alm das que dizem respeito s remuneraes do advogado, destacam- se as
despesas com a taxa de justia.

Quem pode requerer apoio judicirio?


O interessado na sua concesso;
O Ministrio Pblico em representao do interessado;
O advogado, advogado estagirio ou solicitador, em representao do interessado.

Onde deve apresentar o requerimento?

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O requerimento de apoio judicirio apresentado em qualquer servio de atendimento


ao pblico dos servios de segurana social.
O requerimento de apoio judicirio formulado em modelo facultado gratuitamente
junto do servio de segurana social, e pode ser apresentado pessoalmente, por via
postal ou por transmisso eletrnica, neste caso, atravs do preenchimento do respetivo
formulrio digital, acessvel por ligao e comunicao informtica.
Tenha-se, no entanto, sempre presente que estes mecanismos s funcionam no caso de o
cidado (consumidor) no ter os meios econmicos suficientes para fazer face a essas
despesas.
A falta de meios econmicos deve ser provada mediante documento, a no ser que se
verifiquem situaes especiais (por exemplo, encontrar-se o cidado a receber alimentos
por necessidade econmica ou tiver rendimentos de trabalho de valor igual ou inferior a
uma vez e meia o salrio mnimo nacional), em que basta apenas a sua declarao.

11 Tratamento das reclamaes dos clientes/fornecedores

11.1 - Como tomar conhecimento das reclamaes?


Existem vrias formas de conhecer o descontentamento dos clientes:

Livro de Reclamaes
Em 15 de Setembro de 2005, foi publicado o Decreto-Lei n.156/2005 de 15.09
Este diploma veio estabelecer a obrigao de disponibilizao do livro de reclamaes a
um conjunto alargado de estabelecimentos. Estes estabelecimentos/atividades
encontram-se identificados no Anexo I ao DL n.156/2005.

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Em 15 de Dezembro de 2005, foi publicada a Portaria


n.1288/2005, que aprovou o modelo do novo livro de reclamaes a ser disponibilizado
pelo universo dos profissionais abrangidos pelo DL n.156/2005.

A Portaria aprovou ainda o modelo de letreiro que os profissionais


devem afixar em local bem visvel nos respetivos estabelecimentos.
Em Novembro de 2007, foi publicado o DL n.371/2007, de 06.11, que veio alterar o
DL n.156/2005 de 15.09.
De acordo com esta alterao, alargada a obrigao de disponibilizao do livro de
reclamaes a todos os fornecedores de bens e prestadores de servios que
cumulativamente renam os seguintes requisitos:
Se encontrem instalados em estabelecimentos fixos ou permanentes e neles exeram a
respetiva atividade;
Tenham contacto com o pblico, designadamente, atravs de servios de atendimento ao
pblico destinado oferta de produtos ou de servios.

Quem deve possuir o livro de reclamaes?

Todos os fornecedores de bens ou prestadores de servios que exeram uma atividade de


modo habitual e profissional em estabelecimento instalado com carcter fixo ou
permanente e que tenham contacto com o pblico.

Nos termos do DL n 156/2005 alterado pelo DL n.371/2007, so obrigaes dos


profissionais:

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Possuir o livro de reclamaes nos respetivos estabelecimentos (art. 3.);


Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamaes sempre que o mesmo
for solicitado (art.3.);
Afixar no seu estabelecimento, em local bem visvel, um letreiro com a seguinte
informao: Este estabelecimento dispe de livro de reclamaes (art.3.);
Enviar, no prazo de dez dias teis, o original da reclamao formulada pelo utente
entidade reguladora do sector ou entidade de controlo de mercado competente (art.
5.);
Entregar o duplicado da reclamao ao utente (art. 5);
Manter, por um perodo mnimo de trs anos, um arquivo organizado dos livros de
reclamaes (art. 3.);
Comunicar entidade reguladora do sector ou entidade de controlo de mercado
competente a perda ou extravio do livro de reclamaes (art. 8.);
Adquirir novo livro de reclamaes em caso de encerramento, perda ou extravio do livro
de reclamaes (art. 8.);
Informar o utente sobre a entidade junto da qual este pode apresentar a sua reclamao
nos casos em que devido a perda ou extravio esteja impossibilitado de disponibilizar o
livro de reclamaes (art. 8.).

ATENO
O fornecedor de bens ou prestador de servios NO pode recusar a disponibilizao do
livro de reclamaes SOB PENA DE INCORRER na prtica de uma contraordenao
punvel com coima at 30 000 (art. 9.)
O livro de reclamaes deve existir e ser disponibilizado em cada loja/estabelecimento
independentemente desse local pertencer ao mesmo fornecedor de bens ou prestador de
servios (art. 3.)

Procedimentos a observar pelo profissional quando lhe solicitado o livro de reclamaes

Disponibilizar imediatamente o livro;


Fornecer todos os elementos necessrios ao correto preenchimento dos campos relativos
sua identificao na folha de reclamao, quando tal seja solicitado pelo utente (art.
4.);
Confirmar que o utente preencheu corretamente os referidos campos de preenchimento
constantes na folha de reclamao (art. 4.);
Destacar o original e o duplicado do livro de reclamaes;
Entregar o duplicado ao utente (art. 5.);

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Remeter o original da folha de reclamao entidade competente no PRAZO DE 10


DIAS TEIS.

Preenchimento do letreiro

O letreiro informativo que vendido com o livro de reclamaes contem dois campos de
preenchimento.
Estes campos so obrigatoriamente preenchidos pelo profissional e neles devem constar
a identificao e a morada da entidade competente para onde o reclamante (e o
profissional) devem enviar a folha de reclamao (ex. tratando-se de um cabeleireiro, a
entidade competente a ASAE, devendo a morada referir-se a esta entidade).

Indicao das entidades competentes para onde a reclamao deve ser remetida

Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos de comrcio a retalho e conjuntos comerciais;
Estabelecimentos de comrcio por grosso com venda ao consumidor final;
Postos de abastecimento de combustveis;
Lavandarias, estabelecimentos de limpeza seco e de engomadoria;
Sales de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar,
independentemente da denominao adotada;
Estabelecimentos de tatuagens e colocao de piercings;
Estabelecimentos de bronzeamento artificial;
Estabelecimentos de comrcio, manuteno e reparao de velocpedes, ciclomotores,
motociclos e veculos automveis novos e usados;
Agncias funerrias;
Parques de estacionamento subterrneo ou de superfcie;
Estabelecimentos de reparao de bens pessoais e domsticos;
Estabelecimentos de centros de estudos e de explicaes
ASAE Autoridade de Segurana Alimentar e Econmica competente.
_

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Para as reclamaes efetuadas:


Recintos de espetculos de natureza artstica;
Estabelecimentos de aluguer de videogramas
IGAC - Inspeo-geral das Atividades Culturais competente .

Para as reclamaes efetuadas:


Farmcias
INFARMED Autoridade Nacional do Medicamento e dos Produtos de Sade competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos Notariais
Instituto dos Registos e do Notariado competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos das empresas de construo civil;
Estabelecimentos das empresas de promoo imobiliria;
Estabelecimentos das empresas de administrao de condomnios;
Estabelecimentos das empresas de avaliao imobiliria
INCI Instituto Nacional da Construo e do Imobilirio competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos dos prestadores de servios de transporte rodovirios, ferrovirios,
martimos e fluviais;
Centros de inspeo automvel;
Escolas de conduo;
Centros de exames de conduo;
Estabelecimentos de aluguer de veculos automveis.
IMTT Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos dos prestadores de servios de transporte areo
INAC Instituto Nacional da Aviao Civil competente.

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Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos dos prestadores de servios de abastecimento de gua, de saneamento
de guas residuais e de gesto de resduos urbanos
ERSAR Entidade Reguladora dos Servios de gua e Resduos competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos dos prestadores de servios de fornecimento de gs natural e de
eletricidade
ERSE - Entidade Reguladora dos Servios Energticos, competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos dos prestadores de servios de comunicaes eletrnicas e postais
ICP-ANACOM competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos dos prestadores de servios de fornecimento de gs butano, propano e
outros gases combustveis
DGEG Direco-Geral de Energia e Geologia competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Instituies de crdito e sociedades financeiras
BP Banco de Portugal, competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos das empresas de seguros bem como os estabelecimentos de
mediadores, corretores de seguros e sociedades gestoras de fundos de penses
ISP Instituto de Seguros de Portugal competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos das instituies particulares de segurana social em relao aos quais
existam acordos de cooperao celebrados com os centros regionais de segurana social

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(creches, pr-escolar, centros de atividade de tempos livres, lares para crianas e jovens,
lares para idosos, centros de dia, apoio domicilirio, lares para pessoas com deficincia,
centros de atividades ocupacionais para deficientes, centros comunitrios, cantinas
sociais, casa-abrigos).
CENTRO DISTRITAL DA SEGURANA SOCIAL DA REA competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Centros de atendimento mdico-veterinrio
ORDEM DOS MDICOS VETERINRIOS competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos da educao pr-escolar e dos ensinos bsico e secundrio, particular e
cooperativo
INSPEO-GERAL DA EDUCAO competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo
SECRETARIA-GERAL do Ministrio da Cincia, Tecnologia e Ensino Superior competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Hotis, hotis-apartamentos, penses, estalagens, motis, pousadas, aldeamentos
tursticos, moradias tursticas, casas e empreendimentos de turismo no espao rural,
hotis e parques de campismo rurais, casas da natureza, empresas de animao turstica;
agncias de viagens e turismo, salas de jogo do Bingo
TP Turismo de Portugal I.P competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Parques de campismo
CMARA MUNICIPAL DA REA competente.

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Para as reclamaes efetuadas:


Campos de frias
IPJ Instituto Portugus da Juventude competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Marinas
CAPITANIA DA REA competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Unidades privadas de sade sem atividade especfica
ERS Entidade Reguladora da Sade competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Unidades privadas de sade com atividade especfica, designadamente laboratrios;
unidades com fins de diagnstico, teraputica e de preveno de radiaes ionizantes,
ultra-sons ou campos magnticos; unidades privadas de dilise; clnicas e consultrios
dentrios e unidades de medicina fsica e de reabilitao
ADMINISTRAO REGIONAL DE SADE DA REA competente.

Para as reclamaes efetuadas:


Unidades privadas de sade com internamento.
DGS Direco-Geral de Sade competente.

ATENO
Os profissionais que:
No se encontrem elencados numa das atividades atrs mencionadas; exeram uma
atividade em estabelecimento fixo e tenham contacto com o pblico; e cuja atividade
exercida no esteja submetida a entidade reguladora ou entidade de controlo de mercado
sectorialmente competente
DEVEM REMETER AS RECLAMAES PARA A ASAE
(n.2 do art. 5. do DL n.156/2005, de 15.09, na redao introduzida pelo DL
n.37172007, de 06.11)

ONDE SE VENDE O LIVRO DE RECLAMAES?


O livro de reclamaes, que uma edio conjunta da Imprensa Nacional Casa da
Moeda e da Direco-Geral do Consumidor, vendido por estas duas entidades bem

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como pelas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes que


manifestarem o interesse em vender livros de reclamaes.
O preo de venda do livro de reclamaes de 18,00.

O livro de reclamaes pode ainda ser vendido pelas associaes representativas dos
vrios sectores de atividade que se encontrem autorizadas pela Direco-Geral do
Consumidor a vender livros de reclamaes ao abrigo da Portaria n.1288/2005, de 15 de
Dezembro.

ATENO
Para adquirir o livro de reclamaes junto da entidade vendedora o profissional deve
fornecer os seguintes elementos:
Identificao/denominao do profissional;
Morada do estabelecimento;
CAE a que respeita a atividade;
NIF.
A identificao, a morada e a CAE constam obrigatoriamente no termo de abertura do
livro de reclamaes que efetuado pela entidade que vende o livro de reclamaes.

Quem foi que pediu o livro de reclamaes?


Reclamar um direito. O exerccio deste direito pressupe o respeito pelas regras e
procedimentos legais
Nos termos do artigo 4 do DL n.156/2005 alterado pelo DL n.371/2007:
A reclamao formulada atravs do preenchimento da folha de reclamao do livro de
reclamaes.
A folha de reclamao composta por vrios campos destinados a preenchimento por
parte do reclamante.

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Folha de reclamao - Original

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Antes de preencher o formulrio, leia com ateno a folha de instrues do livro de


reclamaes.
Utilize caneta esferogrfica e escreva com letra MAISCULA.
Preencha corretamente todos os campos da folha. Lembre-se que a reclamao vai ser
analisada pela entidade competente.
Lembre-se que sem o preenchimento do campo destinado ao Passaporte/BI, no poder
consultar a sua reclamao no site da RTIC.
Seja objetivo e conciso. No exceda o campo de texto destinado descrio dos factos.
Para reclamar utilize apenas 1 folha de reclamao

Ento no esquecer:
Ler instrues;

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Escrever com letra MAISCULA;

Preencher todos os campos da folha;

Na descrio dos factos, ser conciso, objetivo e no exceder a caixa de texto


disponvel;

Datar e assinar a folha de reclamao

O livro de reclamaes composto por 25 folhas de reclamao em triplicado.


O Original da folha destina-se a ser remetido entidade competente no prazo de10dias
teis. O Duplicado deve ficar na posse do reclamante.
Constitui obrigao do profissional entregar o Duplicado ao reclamante.
O Duplicado pode ser enviado entidade competente bastando que o transforme em
envelope mensagem devendo, para o efeito, obedecer s regras de dobragem e colagem
e preencher os campos constantes no respetivo verso.

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- Caixa de sugestes

A caixa de sugestes um meio direto de conhecer a opinio do cliente e obter


sugestes, muitas vezes valiosas para conseguir satisfazer as necessidades dos clientes.
A C&A QUER SABER A SUA OPINIO
WE AT C &A LISTEN TO YOU
Ajude-nos com a sua sugesto.
Desejamos saber se est satisfeito com o nosso servio.
Contamos consigo para melhorar o dia a dia.
Please help us with your suggestions.
To improve day by day, we are interested to know if our service satisfies
you.
Data / Date:

Se desejar uma resposta: I if You Want to get a reply:


NOME / NAME:
APELIDO /SURNAME:
ENDERESSO /ADRESSE:
Telefone / Phone:

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Inqurito de opinio

Outra forma a conhecer a opinio do Cliente efetuar inquritos que conduzam a


empresa a mudana/manuteno dos procedimentos habituais.

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Entrevista

As entrevistas visam a recolha de dados espontneos, tanto quanto possvel. Este


mtodo tem a desvantagem de ser moroso e dificultar a interpretao das opinies dos
consumidores de forma imediata.

Sondagens (quando o universo de clientes muito grande)

A sondagem de opinio importante na medida em que permite a obteno de


informao atravs de um inqurito aplicado a uma amostra de indivduos. As opinies
emitidas pela amostra sero ento um indicador seguro das restantes opinies dos
consumidores que pertencem a uma populao mais alargada.

Como fazer o tratamento destas reclamaes?

A anlise dos indicadores obtidos no poder ser ignorada, pois permite empresa atuar
de modo a satisfazer o cliente e anular os efeitos do seu descontentamento.

Um cliente satisfeito a melhor forma de promover o produto

O tratamento das reclamaes dever ser feito internamente de modo a fazer-se


repercutir-se no exterior.
Fornecer as respostas ao cliente,
EXTERNO ajustando o padro de qualidade
do produto que comercializa
aquele que o consumidor
pretende.
TRATAMENTO

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Fornecer indicaes precisas ao


sector de controlo de qualidade
INTERNO de modo a produzir as alteraes
necessrias nos produtos.

O cliente tem tambm a possibilidade de apresentar as suas reclamaes a Instituies


de Defesa do Consumidor, tais como:
DECO (Associao Portuguesa para a Defesa do Consumidor)
Instituto Nacional de Defesa do Consumidor
Gabinete do consumidor (centros autrquicos)

O recurso a este tipo de organismos por parte do cliente prejudicial para a empresa,
pois uma medida que este toma s depois de no obter resposta da empresa.

12 Assistncia tcnica

A assistncia tcnica faz parte da qualidade percebida do produto e um dos seus


atributos:

Atributos dos produtos + qualidade percebida

TCNICA A qualidade tcnica percebe-se pelas


caractersticas materiais do produto

QUALIDADE
A qualidade percebida aquela que
difere o produto da concorrncia,

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PERCEBIDA ligada performance do design.

Alm da qualidade, outra das causas da insatisfao dos clientes a deficiente


assistncia tcnica.
Muitas vezes o cliente compra determinado produto pela assistncia que lhe est
associada.
Exemplos:
1 A compra de equipamento informtico est sempre associada assistncia ps-
venda, em termos de software, deteo de vrus, dvidas de funcionamento, entre outras.
2 A compra de um automvel depende grandemente das condies de garantia, a da
assistncia em relao oficina, a substituio de peas.

A falta de assistncia tcnica poder significar a recusa compra.

12.1 - O que ento a assistncia tcnica?

Por assistncia tcnica entende-se:


1. Ajuda na correta utilizao do produto adquirido.
Livro de instrues detalhadas na compra de um mvel em kit;
Aulas de formao inicial para utilizao do computador.
2. Fornecer garantia durante um perodo de tempo razovel.
3. Permitir um contrato de manuteno e reparao durante o perodo de vida til
do bem.
Uma fotocopiadora trs associado um contrato de manuteno.
4. Permitir a troca.

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RECLAMAO DE CLIENTE?
NO TEM MELHOR PRESENTE
Se forem embora, eles esto tirando a das empresas qualquer oportunidade de
reparar a insatisfao.
Quando Clientes esto insatisfeitos com os produtos ou servios, eles tm duas
opes: podem dizer alguma coisa ou irem embora.
Os Clientes que reclamam ainda esto falando conosco, dando-nos a oportunidade
de torn-los satisfeitos novamente.
Por mais que no gostemos de receber feedback negativo, Clientes que reclamam
esto nos presenteando.
Devemos mudar nossa percepo sobre reclamaes para aproveit-las e melhorar
nossas empresas e nossas vidas.

Imagine que um velho amigo que no v h anos vem visit-lo em seu aniversrio
trazendo-lhe um lindo presente.
A primeira coisa que ir fazer aps cumpriment-lo agradec-lo.
Obrigado, obrigado por vir e obrigado pelo lindo presente.
Tanto sua expresso verbal quanto a corporal sinalizam seu prazer em ver o amigo e em
receber o presente.
Os Clientes que reclamam esto nos dando um presente, como um livro, uma
oportunidade, uma chance de sobrevivncia: oua-me e continue no negcio!
O que uma reclamao?
Uma reclamao uma declarao de expectativas no satisfeitas.
Uma oportunidade da empresa satisfazer um cliente frustrado.

13 - Os Conflitos Sempre Existiram

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Os conflitos existem desde o incio da humanidade. Fazem parte do processo de


evoluo dos seres humanos.

Ns no devemos ter medo do conflito, porm devemos reconhecer que existe um


modo construtivo de proceder em tais momentos. Na diferena em se tratar o conflito
pode estar o sinal do saudvel, uma profecia de progresso.
Follet (Apud Hampton)
13.1 - O que o conflito?
um estado de esprito que se baseia essencialmente na percepo existente nas partes
envolvidas de que um determinado alvo ou estmulo lhes provoca respostas
antagnicas.
No existe conflito se as partes envolvidas no tiverem a percepo da sua existncia.
Logo o processo onde uma das partes envolvidas percebe que a outra parte frustrou ou
ir frustrar os seus interesses.

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O conflito tanto pode trazer benefcios como elevados custos.


Deve-se conseguir manter o conflito a um nvel to baixo que permita assim tirar o
mximo partido dele, eliminando os prejuzos associados.
Independentemente do tipo de conflito que se esteja a enfrentar, existem trs tipos
formas de se atuar perante um conflito:

Negativista: Encara o conflito como algo prejudicial, devendo ser evitado a todo custo.
Uma viso positiva: verificar o que o conflito pode trazer de benfico.

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Equilibradas: Distingue-se da atitude denominada positiva, pelo fato de se tentar


encontrar um ponto de equilbrio entre os dois tipos anteriores quando se verifica que
qualquer conflito pode ter resultados negativos quer para a empresa/organizao ou para
as prprias pessoas envolvidas.
Esta medida permite reduzir a ambiguidade e o conflito no trabalho.

Diferenas de opinies e vises, bem como de possibilidades de aprendizagem e


enriquecimento em termos pessoais e culturais.

13.2 - Funes e Disfunes do Conflito:

A viso negativa do conflito resulta de

1.Processos Competitivos (as partes competem entre si porque acreditam que os


seus objetivos so opostos e que no os conseguem alcanar)
2. Distoro da Perceo (com a intensificao do conflito a perceo torna-se
distorcida e enviesado).
3. Emotividade (as emoes passam a dominar o pensamento).
4. Decrscimo da comunicao (deixa-se de comunicar com aqueles que
discordam e comunica-se mais com os que concordam).
5.Resultados mal definidos (as partes acabam por no definir claramente como
comeou o conflito, sobre o que realmente se trata ou como ser resolvido).
6. Posies rgidas (as partes fixam-se nos seus pontos de vista)
7. Maximizao das diferenas e minimizao das semelhanas
8. Escalada do Conflito (cada parte mais fixada no seu ponto de vista, menos
tolerante, mais defensiva, menos comunicativa e mais emotiva).

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Importa entender que:


O conflito pode ser produtivo (evitar a estagnao, caminho para a mudana
pessoal e social).
Aprender a resolv-lo a melhor forma dos seus elementos destrutivos serem
controlados.

O Conflito: Outras definies


estado em que o individuo se encontra quando est motivado a dar respostas
incompatveis entre si.
Jones e Gerard (1967)

Tenso entre duas ou mais entidades sociais (indivduos, grupos ou organizaes)


ocasionada pelas respostas dadas ou pela preparao das mesmas.
Raven e Kruglanski ( 1970)

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Processo que se inicia quando uma das partes se apercebe que a outra vai ou est a
afet-la negativamente em assuntos do seu interesse ou que lhe so particularmente
importantes.
Robbins (1979)

13.3 - O Conflito Viso Tradicional Vs Viso Atual

Tradicionalmente:
Mal a evitar
Inexistncia de conflitos (indivduos/grupos)= Competncia
Saber evit-lo sistematicamente
Quando surgiam: eliminados pela autoridade e pelo poder
Pressupostos desta viso:
Conflitos so o resultado de comportamentos de indivduos indesejveis
Conflito est associado a raiva/agressividade/batalha fsica, verbal,
comportamentos negativos, etc.
Crticas:
Limitada e inadequada

Atualmente:
Reconhece-se utilidade da existncia do conflito
Existe em qualquer relao, no significando que seja destrutivo
So causas de mudanas positivas
Sinal de tomada de conscincia de problemas

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Os gestores de hoje despendem cerca de 20% do seu tempo tentando resolver conflitos
internos.

Gerir organizaes implica gerir conflitos, tais como:


Reclamaes de clientes
Reclamaes a fornecedores
Choques de interesses individuais, grupais e organizacionais
Ansiedades e frustraes
Luta pelo poder
Mudanas estruturais.
Intrigas de colegas carreiristas
Falhas de Comunicao
Inveja
etc

O conflito pode acontecer entre:


Duas pessoas;
Dois grupos;
Um grupo e uma pessoa;
Uma organizao e um grupo;

13.4 - Tipos de conflitos


Intrapessoal: aquele que ocorre na prpria pessoa.
Interpessoal: aquele que acontece entre duas ou mais pessoas. Este tipo de conflito
surge entre indivduos, devido a diferenas individuais de sexo, valores, crenas, nvel
social, estatuto, cultura, etc., podendo ter, de modo geral, as seguintes razes:

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Diferenas Individuais - As diferenas de idades, sexos, atitudes, crenas,


valores e experincias contribuem para que as pessoas vejam e interpretem as
situaes de mltiplas maneiras. Em situaes onde se demarque a diferena
individual, as situaes de conflito so inevitveis.
Limitao dos Recursos - Nenhuma organizao ou grupo possui todos os
recursos de que necessita. Os recursos financeiros, tcnicos e humanos so
limitados. A justa partilha destes recursos por todos os indivduos difcil. Por
este facto, h que tomar decises concretas:
Quem ocupa este espao?
Quem ocupa esse trabalho?
Quem obtm este equipamento?
Quem ser informado?
Quem tem o poder?
Quem pode utilizar o automvel?
Etc.
Em parte, so as limitaes dos recursos que faz com que exista competio
em qualquer sistema.
Sempre que um grupo resolve fazer uma partilha equitativa surgem
divergncias, porque h pessoas que se consideram sempre prejudicadas.
Os conflitos interpessoais podem tambm surgir da dificuldade em
determinar quem pode dar a ordem a outro. Se a autoridade de uma pessoa
no aceite pelo outro, surge o conflito. Quando a entidade patronal e o
colaborador esto de acordo quanto a determinado trabalho que preciso
realizar, mas se a entidade patronal fala em tempo suplementar para o
realizar, o empregado pode no estar de acordo. O empregado poder no
dizer que no, somente porque da poderiam, posteriormente, advir
problemas para o seu desempenho profissional.

Intragrupal: aquele que surge na prpria organizao.


Intergrupal: aquele que ocorre entre organizaes.

Pensemos:
Quanto maior o nvel que o conflito atinja, maior ser a dificuldade para solucion-lo.
Se o conflito ignorado ou reprimido, ele tende a crescer e a se agravar. Porm, se ele
reconhecido e so tomadas aes construtivas, ento ele pode ser resolvido mais
facilmente, podendo inclusive tornar-se uma fora positiva para a mudana.

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Falta de conflito Passividade

13.5 - Vantagens do conflito


Faz surgir ou ressurgir problemas que foram ignorados no passado
Incentiva o indivduo a conhecer melhor o outro
Motiva o aparecer de novas ideias/solues.
Aumenta o nvel de lealdade e sentimento de pertena ao grupo (bem como a
colaborao)
Revela os problemas existentes;
Gera ideias novas;
Contribui para a redistribuio do poder e da influncia;
Facilita o desenvolvimento

13.6 - Desvantagens do conflito


Interfere na comunicao entre os indivduos ou o grupo (atraso nas
comunicaes)
Reduz a coeso do grupo
Conflito pode ser destrutivo e levar ao desmembramento do grupo (c.
disfuncional)
Reala as diferenas entre ns (os bons) e eles (os maus).
Desvia a ateno dos objetivos;
Gera ressentimentos entre os envolvidos;
Contribui para a insatisfao

Os conflitos destrutivos acontecem quando

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As pessoas sentem-se insatisfeitas, desmotivadas;


O conflito torna-se mais significativo do que a tarefa a ser desempenhada e
desvia as pessoas de lidarem com as questes que so relevantes;
Leva as pessoas ou os grupos a se tornarem no cooperativos entre si.

Os conflitos podem ser construtivos quando

Ajudam a abrir a discusso de uma questo ou resultam em um problema que est


sendo solucionado;
Contribui para aumentar o nvel individual de interesse e envolvimento em uma
questo;
As pessoas descobrem habilidades que possuem, mas que no estavam evidentes;

Vale ressaltar:
Os grupos nos quais os participantes tm interesses diversos e expressam ideias
diferentes, submetendo-as s crticas dos outros, criam sempre mais solues e, de
melhor qualidade.

Negociao
Busca de uma soluo intermediria em que cada pessoa cede um pouco, chegando a um
acordo
Quando as duas partes precisam vencer
Quando os outros tm a mesma fora que voc
Para manter o relacionamento
Quando voc no vai ganhar nada se no fizer acordo
Exige pesquisa adicional para encontrar a melhor soluo para o
problema.
Vamos juntar nossas cabeas, pesquisar o problema e encontrar a melhor soluo

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Se no houvesse nenhum tipo de conflito no haveria necessidade de negociao

As organizaes:
Constituem-se em verdadeiras arenas para conflitos individuais e grupais, nos quais os
participantes lutam por
recursos limitados,
possibilidades de progresso na carreira,
privilgios e outras recompensas que possam ser proporcionadas pela empresa.

Perfil e funo do atendedor


Atendimento:
Ato ou efeito de atender
Maneira como habitualmente so atendidos os utentes de determinado servio.

13.7 Estratgias face ao conflito

Nos grupos onde existe muito conformismo, no existe criatividade


estagnando a vida no grupo.
As tenses so fator de ideias, progresso na concretizao de solues. necessrio
haver troca de ideias e um nvel mnimo ideal de conflito para que a organizao seja
criativa e competitiva.
Cabe ao lder melhorar as tenses e promover lideranas democrticas adequadas aos
contextos organizacionais e situaes para que o dilogo entre todos impere no sentido
de haver respeito por si e cada um, nos seus valores pessoais e profissionais.
Duas dimenses so importantes para se resolver os problemas que levam ao conflito:
Cooperao

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Assertividade

Resoluo de Conflitos: Estratgia


Evitamento - Passividade: Adia-se o conflito e no se resolve, por medo,
insegurana, etc.
Justifica-se quando:
- Questo menor
- O tempo resolver
- No h informao suficiente
- Outros resolvero o conflito melhor que ns
Competio - Triunfar: Assim no se coopera. Cada um tenta atingir as suas
metas.
Justifica-se quando:
- Emergncia requer ao rpida
- Aes impopulares mas essenciais
- Autodefesa, impedir os outros de acumular vantagens

Acomodao - Submisso: Forma no assertiva, em que se negligencia os seus


objetivos e preocupaes em favor do outro.
Justifica-se quando:
- Situao emocionalmente explosiva
- Harmonia muito importante para atingir resultados
- Conflito de personalidades dificilmente resolvel

Compromisso - Concesses: Posio intermdia entre a assertividade e a


cooperao em que cada grupo ou indivduo faz concesses e negoceia.
Justifica-se quando:
- Acordo melhor para as partes do que no acordo
- Objetivos conflituantes impedem concordncia com proposta integral da
outra parte

Colaborao - Cooperao: Satisfao mtua em enfrentar o conflito e


solucionar o problema, com alternativas que satisfaam ambas as partes.
importante referir que cada forma de lidar com o conflito tem a ver com o
contexto e natureza da situao.
importante treinar competncias comportamentais para que se aumente o
nvel de repertrio comportamental do indivduo para estes encontrarem a
forma mais eficaz e pessoal de lidar com situaes conflituosas.
O conflito normal que acontea.

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Visto que os indivduos tm modos de os resolver diferentes, o importante


encontrar solues pois no existem receitas feitas e prontas a aplicar nesta
ou aquela situao.
Justifica-se quando:
- Interdependncia entre indivduos
- Repartio de poder equilibrada
- Potencial de benefcios mtuos no longo-prazo

A Atitude Autoafirmativa
A atitude de autoafirmao tambm pode ser chamada assertividade.
Sinais do estilo assertivo:
- Estar vontade na relao frente-a-frente;
- Adotar uma postura verdadeira;
- Colocar as coisas muito claramente s outras pessoas;
- Procurar compromissos realistas;
- Negociar na base de interesses mtuos e no de ameaas;
- No deixar que o pisem;
- Estabelecer uma relao com base na confiana, no manipulando.

O objetivo do estilo assertivo minimizar as tenses interpessoais com:


- Respeito por si prprio;
- Respeito pelos pontos de vista dos outros;
- Estabelecimento de relaes abertas.
Atravs de:
- Estabelecendo a sua prpria escala de prioridades;
- Dizendo no sem ter necessidade de se justificar;
- Procurar aquilo que realmente deseja;
- Pedir explicaes sempre que no percebeu alguma coisa;
- Tentar saber qual a imagem que os outros tm de si prprio.

A assertividade leva a:
- Exprimir o que se pensa ou se sente, sem ambiguidades;
- Ser objetivo, elogiar os outros sempre que meream, elogiar-se a si prprio
mesmo na presena de terceiros;
- Exprimir o que se sente e pensa atravs da palavra, postura e gesto;

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- Discordar. Contradizer e refutar as ideias do outro sempre que no se


concorde com as mesmas;
- Falar de forma direta;
- Improvisar sempre que necessrio, desde que a opinio corresponda a
ideias e sentimentos honestos e verdadeiros;
- Manter com os outros, relaes assentes na confiana mtua;
- Estar mais vontade nas relaes com os outros.

13.8 Anlise e objeto do conflito

Fases do Conflito
Para tentar solucionar os conflitos, deve sempre ter em linha de conta:
A anlise de cada situao importante para encontrar a soluo para o
problema.
Deve-se evitar que os conflitos ou as causas que mantm os conflitos no se
arrastem.
Analisar os factos que esto na sua origem.
O mesmo problema pode ter interpretaes diferentes e cada um dos
interlocutores pode atribuir tambm valores diferentes, por isso importante
analisar os processos de comunicao entre os elementos do grupo.
Analisar os objetivos de cada interlocutor e os seus desacordos e mtodos
para atingir as suas metas.
Qual a natureza da discusso.
Os valores que cada elemento apresenta sobre os mesmos factos e realidade
do problema.

Um conflito tem as seguintes fases:


Incubao: Tomada de conscincia da situao
Consciencializao: Formalizao da discordncia
Disputa: Discusso (agressiva) das razes que originam o conflito
Ecloso: Radicalizao das posies, guerra aberta

13.9 Resolues de conflitos

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Todas as relaes interpessoais implicam duas pessoas distintas e nicas, pelo que
natural que possam ocorrer situaes em que no se est de acordo, em que se tm
opinies e pontos de vista diferentes Estes desentendimentos podem levar a
conflitos que, por um lado, se resolvidos, podem gerar um progresso significativo na
relao, fortalecendo-a. No entanto, por outro lado, estes conflitos podem fazer com que

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ambas as pessoas se sintam incompreendidas, zangadas, contrariadas ou magoadas,


podendo fazer com que a relao deteriore ou no progrida mais.

13.10 Controlo das emoes e gesto de conflitos

EMOES so sbitas ruturas no equilbrio afetivo, de curta


durao, com repercusses consecutivas sobre a integridade da conscincia.
Muitas vezes os termos emoes e sentimentos so usados indiscriminadamente, mas.
SENTIMENTOS so estados afetivos mais durveis e menos intensos que as emoes
As emoes podem ter um papel fundamental nos relacionamentos, na sade, portanto
na qualidade de vida
- As emoes podem ser classificadas como positivas ou negativas:
EMOES POSITIVAS despertam experincias agradveis e prazerosas, como o amor,
a alegria, a felicidade.
EMOES NEGATIVAS so aquelas que despertam sensaes desagradveis e que
podem atrapalhar a comunicao e o entendimento entre as pessoas, se no forem
compreendidas.
Algumas emoes negativas importantes so:
Ansiedade:
- Que costuma estar relacionada com momentos de preocupao;
- Aparece geralmente quando devemos tomar decises importantes;
- No necessita de problemas reais para estar presente
- Pode ser desencadeada por dificuldades que s vezes no conseguimos identificar;
- Quando sentida em demasia acaba por provocar vrios sintomas fsicos (irritabilidade,
etc)

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Medo:

- um sentimento surge quando estamos diante de um perigo ou ameaa real nossa


integridade fsica ou psicolgica;

- uma emoo essencial, pois possui uma funo protetora, uma vez que prepara o
corpo para enfrentar ou evitar o perigo.

Tristeza:
- uma emoo ligada perda de algum ou algo importante, ao abandono e ao
sofrimento;

- Resulta em abatimento fsico, desamimo e falta de vontade;


- Permite-nos encontrar novas formas de recomear

Raiva
- Aparece geralmente quando nos sentimos frustrados, injustiados ou agredidos;
- Tem um lado positivo que nos permite tomar atitudes e provocar mudanas.

Podemos ter emoes positivas e negativas dentro de ns, sem que isso seja
problemtico;

A influncia negativa das emoes pode ocorrer se no desenvolvermos a capacidade


de compreende-las, control-las e dirigi-las para fins positivos.

QE Quoeficiente Emocional
- Define-se como a capacidade de usar as emoes

- Esta capacidade cada vez mais indispensvel para um bom desempenho


profissional

Nota:

QE QI;
cada vez mais assumem igual importncia;
A nvel profissional tambm se valoriza o nvel de QE e no s o QI.

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Ao conhecermos as nossas emoes e os nossos sentimentos, mais facilmente


percebemos como aquilo que sentimos pode afetar o que fazemos.
Identificando as emoes, podemos nos distanciar delas e assim ter uma melhor
conscincia do que sentimos e perceber porque sentimos, ao mesmo tempo que
no nos deixamos arrastar por impulsos que nos podem prejudicar.

* Identificar a emoo

* Averiguar se os motivos so vlidos para a existncia da emoo

* Pensar nas possveis consequncias

Evitar comportamentos indesejveis, que podem ser irremediveis


Reconhecer as emoes dos outros e gerir os relacionamentos

VISO TRADICIONAL: conflito como algo negativo e destrutivo


MAS, .o conflito no s negativo
- O CONFLITO ALGO INEVITAVEL, QUE ACONTECE EM QUALQUER
GRUPO, QUE PODE PRODUZIR EFEITOS POSITIVOS, DEVENDO MESMO
SER ENCORAJADO EM CERTAS SITUAES.

ASSIM,

- Quando tem efeitos construtivos CONFLITO FUNCIONAL


- Quando tem efeitos destrutivos CONFLITO DISFUNCIONAL

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13.11 - Gesto de Conflitos e Inteligncia Emocional na Gesto de Comportamentos


Gerindo Conflitos
Quando colocado numa posio de gestor do conflito:
O primeiro passo dever passar por uma abordagem da viso de cada uma
das partes.
A melhor forma de lidar com o assunto ser conversar com os indivduos de
forma separada e privada.
Durante a conversa deve-se tentar separar informaes e emoes.
Ter de ser um ouvinte atento e desprovido de cargas valorativas.
Coloque-se numa posio de neutralidade.
Procure despersonalizar o tema.
Tente alterar o ponto de vista de cada uma das partes quanto ao conflito.
No se limite a ouvir: Tente enquadrar o tema na forma como visto.
Aprofunde o interesses mencionados se estes no apontam para uma soluo.

VISES DE CONFLITO QUE FACILITAM/DIFICULTAM A SUA


RESOLUO
Eu aprecio o ponto de vista O meu ponto de vista o
do outro. nico vlido e correto.
Eu sei porque que ele No percebo porque que
tomou essa posio. ele tomou essa posio
um problema que diz Muitos esto envolvidos
respeito aos dois. nesta disputa.

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Tenho esperana que este Tenho pouca f que o


conflito se resolva. assunto se resolva.
Eu no represento ningum Eu represento diversas
que no eu, nesta disputa. pessoas. No as quero
desiludir.

INTELIGNCIA EMOCIONAL NA GESTO DE COMPORTAMENTOS


Conceito de emoo
Etimologicamente a palavra emoo que significa pr em movimento. Nesta palavra
est tambm contido o termo moo, que possui a mesma raiz que a palavra motor.
Podemos dizer que as nossas emoes nos pem em movimento, que elas nos fazem
agir, em suma, que elas so o motor dos nossos comportamentos.

As emoes na gesto das relaes interpessoais


A importncia das pessoas saberem lidar com as suas emoes em situaes de tenso
da vida moderna tem gerado vrios debates sobre inteligncia emocional.
Aceites ou no, os conceitos sobre o controlo e aproveitamento produtivo das emoes
humanas causam polmica e geram mudanas no modo de compreenso das relaes das
pessoas no trabalho e com as suas prprias vidas.
O norte-americano Daniel Goleman, jornalista e psiclogo, da Universidade de Harvard,
conseguiu acender ainda mais a polmica com o seu livro Inteligncia Emocional.
A teoria revolucionria que redefine o que Ser Inteligente, questiona o velho mito de
que devemos sobrepor a razo emoo. Ela sugere a busca de um equilbrio entre
ambas e, mais ainda, que possvel usar inteligentemente a emoo.
Daniel Goleman prope no seu livro que podemos lidar com as emoes, assim como
lidamos com a matemtica e a fsica, tendo maior ou menor talento segundo o nosso
grau de Q. E. (Quociente Emocional). Para ele, o conhecido Q. I. (Quociente de
Inteligncia Intelectual) insuficiente para determinar se algum poder ter sucesso ou
no na vida, pois mede apenas algumas das funes cerebrais, especialmente a
capacidade de fazer conexes lgicas e racionais. O psiclogo diz ainda que preciso
aprender a controlar e dominar pelo menos parcialmente os impulsos negativos, como a
ansiedade, melancolia, ira ou os mpetos repressores, e que as pessoas precisam
perceber emocionalmente a si mesmos e aos outros.
Dessa forma, as tenses da vida moderna como o risco de demisso, stress, mercado
competitivo e falta de tempo para o lazer so situaes que tendem a alterar o estado
emocional de grande parte das pessoas, levando-as at ao seu prprio limite fsico e

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psquico. O resultado o desequilbrio emocional. Percebendo a gravidade deste


problema, as empresas passaram a incorporar o autoconhecimento, a autoconscincia, a
empatia, a autoaceitao e a intuio como palavras de ordem, transformando os
funcionrios no foco das atenes.
Todos possuem algumas habilidades emocionais. Certas pessoas tm um desempenho
excelente nessa rea, enquanto outras no se do to bem. No se assuste caso perceba
que se encaixa nesta ltima categoria. A prtica poder ajud-lo a ascender na escala da
inteligncia emocional, que consiste de cinco aptides:
Conhecer os Prprios Sentimentos: Conhece os seus verdadeiros
sentimentos? Um grande nmero de pessoas no consegue definir
sentimentos de amor, vergonha ou orgulho, nem a razo para o surgimento
dessas sensaes indefinidas. As mesmas pessoas mostram-se
frequentemente incapazes de definir a intensidade das suas emoes, mesmo
quando lhes pedem para classific-las como subtis, intensas ou esmagadoras.
Se no for capaz de avaliar a intensidade dos seus sentimentos, no poder
definir at que ponto esses sentimentos o esto a influenciar, e queles que o
cercam.
Ser Dotado de Empatia: Reconhece os sentimentos dos outros?
Compreende por que sentem de determinada maneira? Identifica-se com a
situao ou as motivaes alheias? Empatia a capacidade de sentir como
outras pessoas, de sentir as emoes dos outros como sentimos as nossas.
Quando temos empatia, as emoes alheias ressoam dentro de ns.
Percebemos intuitivamente quais so esses sentimentos, sua intensidade e
suas causas. Para alguns difcil, mas outros so to bons nisso que
conseguem literalmente ler os sentimentos de algum como se fossem um
livro.
Aprender a Controlar as Prprias Emoes: Controla as suas emoes?
Conhecer as prprias emoes e as emoes dos outros no basta para
alcanar a educao emocional. Precisamos saber quando expressar as
emoes e quando cont-las. Precisamos saber quando e como a expresso
emocional, ou sua ausncia, influencia outras pessoas. Devemos aprender a
afirmar os nossos sentimentos positivos, tais como esperana, amor e
alegria. E a libertar as nossas emoes negativas, como a raiva, o medo ou a
culpa, de maneira inofensiva e produtiva, alm de adiar a expresso das
mesmas at um momento propcio.
Remediar Danos Emocionais: Sabe pedir desculpas? Na qualidade de seres
humanos, todos cometemos deslizes emocionais e magoamos pessoas.
Contudo, devemos aprender a reconhecer e a reparar aquilo que fizemos.
Para tal, temos de assumir responsabilidades, pedir perdo e procurar
reparar. O que pode significar uma transformao da nossa atitude, se esta

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magoar algum? No uma tarefa fcil, mas, se no procurarmos coloc-la


em prtica, os nossos erros envenenaro permanentemente os nossos
relacionamentos.

Integrao de Tudo: medida que ascende na escala da Educao Emocional,


desenvolve uma aptido que podemos chamar de interatividade emocional. Significa a
capacidade de estar em sintonia com os sentimentos daqueles que o cercam, sentir os
seus estados emocionais e interagir eficazmente com eles.

INTELIGNCIA EMOCIONAL
Conceito de Inteligncia Emocional
O termo inteligncia emocional foi introduzido por Peter Salovey e Jonh Mayer, mas foi
Daniel Goleman quem divulgou o conceito.
Para Peter e Mayer, a inteligncia emocional compe-se de uma srie de aptides que
servem para a apreciao e a expresso justa das prprias emoes e das emoes dos
outros e para utilizar a sua sensibilidade para se motivar, planificar e concretizar
objetivos da sua vida.
Daniel por seu lado explica que entre as caractersticas de inteligncia emocional,
encontramos as aptides que nos permitem motivarmo-nos a ns prprios e de se
preservar face frustrao, de controlar as nossas pulsaes e de estar em condies
para adiar as nossas fontes de gratificao; de regular o nosso humor e fazer com que o
stresse no nos impea de pensar, de ser empticos e de manter a esperana na vida.
Segundo a International Society of Applied Emotional Inteligence (ISAEI), a
Inteligncia Emocional apresenta 10 caractersticas:
O controlo emocional: compreender a controlar os seus sentimentos e gerir
o seu humor;
A autoestima: ter bons sentimentos a seu respeito, independentemente das
situaes exteriores;
A gesto do stress: controlar o stress e criar mudanas;
As aptides sociais: ser capaz de se relacionar com os outros e ser emptico;
O controlo da impulsividade: controlar a sua impulsividade e aceitar adiar
as suas gratificaes;
O equilbrio: manter o equilbrio entre o trabalho e a casa, as obrigaes e o
prazer;
As aptides de comunicao: comunicar eficazmente com os outros;
Gesto das suas metas e dos seus objetivos: fixar metas realistas em todas
as esferas da sua vida;
A Auto- motivao: motivar-se a si prprio na prossecuo das suas metas,
ser capaz de criar energia interna;

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A atitude positiva: manter uma atitude positiva e realista mesmo quando


nos momentos mais difceis.

Concluso dos estudos


A um elevado QE corresponde maior sucesso profissional e satisfao.
A um elevado QE corresponde tambm um sistema imunitrio mais resistente, mais
sade e bem estar.

Tipos de Inteligncia Emocional


Os cinco Tipos de Inteligncia Emocional e algumas estratgias para a conquista de uma
melhor Inteligncia Emocional em cada uma delas.
Auto-conscincia - conhecer as suas prprias emoes, reconhecendo um
sentimento assim que se manifeste, sendo capaz de distinguir entre
sentimentos.
Examinemos a estratgia:
- Perceber a emoo do indivduo;
- Reconhecer a emoo como uma oportunidade de intimidade e
transmisso de experincia;
- Escutar com empatia, legitimando os sentimentos do indivduo;
- Ajudar o indivduo a nomear e verbalizar as emoes;
- Impor limites e, ao mesmo tempo, ajudar o indivduo a resolver os seus
problemas.

A principal diferena entre um sbio e um tolo que o tolo no capaz de


aprender com os seus erros.
Provrbio chins

Todas as emoes so, em essncia, impulsos para agir, planos instantneos


para lidar com a vida que a evoluo nos infundiu.
Daniel Goleman

Administrao do Estado de Esprito (disposio) - Lidar com os seus


sentimentos de maneira que se tornem apropriados s situaes e que reaja
da forma apropriada.
- Mente Racional: denomina a parte de nossa mente que analisa,
raciocina e aplica conceitos elaborados pelo pensamento.

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- Mente Emocional: denomina a parte de nossa mente que tem atitudes


reflexas, reativas e oriundas de vivncias emocionais do passado no
resolvidas pela mente racional.

COMPONENTES DA INTELIGNCIA EMOCIONAL


A Inteligncia Emocional consiste na habilidade de enfrentar e resolver com sucesso
uma situao emocionalmente instvel, controlando as emoes para que elas trabalhem
a nosso favor. No deixar que estas dominem os nossos atos e pensamentos, fazendo
com que tomemos decises inadequadas ou irracionais.
A nossa inteligncia funciona de uma forma integrada, o nosso crebro composto por
duas partes: o lado esquerdo, que trata da capacidade de raciocnio lgico, conhecido
tambm como Q.I. (Quociente Intelectual), e o lado direito responsvel pelas emoes
e que conhecemos como Q.E. (Quociente Emocional). Acontece que somente um
elevado nvel de Q.I. no garante o nosso sucesso profissional, nem to pouco pessoal.
Alm do conhecimento tcnico, idiomas, formao escolar, o profissional de sucesso
ter que saber lidar com o ser humano e respeit-lo.

Distinguem-se 5 componentes particulares numa emoo:


Modificaes fisiolgicas como a acelerao do ritmo cardaco, o aumento
da tenso arterial, a transpirao, a secura da boca, as tenses musculares,
etc. Estas modificaes fisiolgicas podem tomar duas orientaes, seja a
ativao ou a inibio. Um conjunto de estruturas nervosas endcrinas
entram em jogo.
Sensaes agradveis ou desagradveis como a alegria, o prazer, a repulsa,
a dor, a calma, a apatia, etc. Todas as emoes tm um cariz agradvel ou
desagradvel. Estas sensaes so asseguradas por zonas cerebrais que
foram identificadas como zonas de prazer ou desprazer. So estas sensaes
agradveis ou desagradveis que orientam os comportamentos, no sentido de
procurar as primeiras e evitar as segundas.
As expresses faciais e corporais como o sobrolho franzido, os olhos
semicerrados, os maxilares e os msculos tensos, os ombros projetados para
trs, etc. Todas as emoes so acompanhadas por um conjunto de
expresses do rosto e do corpo. Estas expresses so segundo Paul Ekman,
universais, ou seja, qualquer que seja a cultura, a cor da pele, ou a origem
tnica, podemos reconhecer uma expresso de medo, de ira, de tristeza, de
alegria, de repulsa ou de surpresa. A expresso das emoes serve de
sistema de comunicao dos nossos estados de esprito.

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Os comportamentos adaptativos como a aproximao ou o afastamento, a


fuga ou a luta, a ternura ou a agresso, etc. As emoes desencadeiam, de
algum modo, diversos comportamentos que servem para garantir a nossa
sobrevivncia. De facto indispensvel fugir face a um agressor ou atacar
para nos defendermos quando necessrio. As emoes esto diretamente
associadas a comportamentos especficos.
Uma avaliao cognitiva que passa pelos nossos valores, ideais e princpios,
destina-se a determinar se a situao que se desenrola aceitvel ou
inaceitvel, correta ou incorreta, justa ou injusta, bela ou feia, etc. As
avaliaes cognitivas esto sempre presentes e associadas s emoes. Esta
avaliao cognitiva adquirida por processos de socializao, pela cultura e
pelos valores que encarnamos, etc.

Quando os homens fracassam, o que lhes faltou no foi inteligncia: foi


paixo
Struther Burt

O conito visto como processo Stephen Robbins, no seu livro Comportamento


organizacional, dene o conflito como um processo que tem incio quando uma das
partes percebe que a outra afeta ou pode afetar negativamente alguma coisa que a
primeira considera importante.
Para que se instaure uma situao de conito, necessrio que as partes se deem conta de
que seus interesses so divergentes. A oposio ou incompatibilidade e alguma forma de
interao so outros fatores comuns nas denies de conito, pois estabelecem as
condies que determinam o ponto inicial do processo conituoso.
Para que um conito se instaure, necessrio que existam condies que criem
oportunidades para que ele surja. Essas condies foram condensadas em trs categorias
gerais: comunicao, estrutura e variveis pessoais.
Comunicao: A escolha das palavras, o tom e o gestual utilizados por uma
pessoa para externar as suas ideias e pensamentos podem dar origem a conitos. O uso de
jarges tcnicos e a troca insuciente de informaes podem dicultar a comunicao e gerar
antecedentes potenciais para conitos.
Uma pessoa pode ter feito uma armao que foi mal-entendida ou mal-interpretada por
outra. Esta diferena de interpretao pode dar origem a um conito. Por isto, em caso
de dvida, sempre aconselhvel certicar-se de que o outro entendeu o que voc quis
dizer. Por isto, no se intimide e pergunte: Qual foi o seu entendimento sobre o que eu
disse? Ao ouvir a resposta, ter chances de consertar qualquer mal-entendido antes de
ele se transformar em um elemento de conito.
Estrutura: Os grupos dentro das organizaes possuem metas e objetivos

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diferentes. Apesar de todos na empresa trabalharem para que os resultados sejam


alcanados, h situaes em que as reas tm objetivos concorrentes. Este o caso
clssico que ocorre entre os grupos que vendem produtos e os que fabricam. Os que
vendem querem que os produtos tenham mais funcionalidades, pois isto facilita a venda.

13.12 - Seis habilidades essenciais para resolver eventuais conflitos


1. Criar e manter o vnculo, at mesmo com o "adversrio". O segredo para interromper
um conflito criar ou recriar um vnculo com a outra parte. No temos de gostar de
algum para criarmos um vnculo com ele; precisamos somente de um objetivo em
comum. No tratar mal a pessoa e baseie a relao em respeito mtuo e cooperao. Os
lderes devem aprender a separar a pessoa do problema, a querer ajudar o outro
legitimamente e a evitar suas prprias reaes negativas a fortes emoes dos outros.
2. Estabelecer um dilogo e negociar. Em todos os momentos, importante manter a
conversa sobre o tema em questo, focar um resultado positivo e continuar atento ao
objetivo comum. imperativo evitar ser hostil e agressivo. O passo seguinte a
negociao, que inclui trocas. A conversa e a negociao criam uma transao genuna,
produtiva e comprometida com duas vias. Precisamos investir nisso a energia do corpo,
das emoes, do intelecto e do esprito.
3. Levantar uma questo difcil sem se passar por agressivo ou hostil.
4. Entender a causa do conflito. Para formar um dilogo com o intuito de resolver a
questo, precisamos compreender a raiz do problema. Entre as razes mais comuns para
o desentendimento esto os diferentes objetivos, interesses e valores. Pode haver
percees distintas do problema, como " um problema no controle de qualidade" ou "
um problema na produo", e tambm podem existir estilos de comunicao desiguais.
O poder, o status, a rivalidade, a insegurana, a resistncia s mudanas e a confuso
sobre as regras tambm podem gerar divergncias. Pessoas egostas, por exemplo,
costumam provocar conflitos. Ainda crucial determinar se o conflito tem a ver com
interesses ou necessidades: interesses so mais transitrios e superficiais, como
propriedade, renda ou at um emprego; as necessidades, mais bsicas, como sua
identidade, segurana e respeito. Conflitos que provocam perdas relativas a necessidades
podem deixar grandes feridas por toda a vida. s vezes, parece que o conflito tem
relao com interesses, mas na verdade se liga a uma necessidade. Por exemplo, uma
pessoa que deixou de ser promovida aparentemente ficou chateada por perder o ganho
extra, mas, na verdade, sua dor causada pela perda de respeito entre os pares ou at de
identidade.
5. Usar a lei da reciprocidade. Ela a base da cooperao e da colaborao: o que d o
que recebe. As pessoas tm grande dificuldade com isso, mas no deveriam.
Recentemente pesquisadores identificaram no crebro humano uns "neurnios-
espelhos", sugerindo que nosso sistema lmbico (parte emocional do crebro),
responsvel pela empatia, "l" a inteno alheia e os sentimentos do outro em relao a

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ns. A troca mtua e a adaptao interna permitem que dois indivduos fiquem
sintonizados e interligados quanto a seus respectivos estados internos. Portanto, uma
tcnica poderosa a fim de controlar qualquer tipo de disputa a da empatia com os
sentimentos e as opinies dos outros, determinando o modo de nos expressarmos, seja
verbalmente ou no. Essa atitude no meio social permite que faamos as corretas
concesses no momento certo.
Quando concedemos alguma coisa, esperamos uma resposta boa da outra parte. E,
quando percebemos que nos fizeram concesses, devemos fazer o mesmo.
6. Construir uma relao positiva. Uma vez que um vnculo foi estabelecido, devemos
tanto fortalecer a relao como buscar nossos objetivos. Precisamos equilibrar a razo
com a emoo, porque as emoes -como o medo, a raiva, a frustrao e at mesmo o
amor- podem perturbar a racionalidade. Precisamos compreender o ponto de vista do
outro, no importando se concordamos com ele ou no. Quanto mais eficaz for a
comunicao de nossas diferenas e das reas de concordncia, mais entenderemos as
preocupaes do outro e maiores as possibilidades de chegar a um acordo que satisfaa
as duas partes. Os vnculos mais profundos foram baseados no que o eminente psiclogo
Carl Rogers chamou de "olhar positivo incondicional". Em suma, sentir-se aceito, digno
e valorizado so necessidades psicolgicas bsicas de todos.
mais produtivo persuadir do que coagir.

Desde pequenos que somos confrontados com situaes quer de conflito, quer de stress.
Inicialmente essas situaes so pouco significantes mas, assim como as pessoas
crescem, tambm crescem os seus problemas.
De certeza que pela nossa vida fora vamos ter muitas situaes onde vamos necessitar de
alguma forma saber reagir a um destes problemas.

13.13 - Estilos de Gesto e de Conflitos


Quando se trata de resolver um conflito, existem diversas maneiras de o abordar.
Analisando essas abordagens podemos dizer que, na sua essncia existem Cinco estilos
de gesto de Conflitos:

Estilo "Evitar"
Consistem em tentar evitar a existncia de conflitos.
Chega-se e d-se razo outra parte, mesmo que esta no a tenha, s para que esse
conflito no aparea.
Este estilo, apesar de parecer pouco interessante revela-se positivo quando:
Os assuntos so pouco significantes;

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Existe falta de Informao pelo que no convm tomar certas atitudes que podem-se
revelar erradas;
A falta de Poder que temos no nos possibilita que a nossa posio seja tida em
considerao;
Existe outro indivduo que consegue resolver melhor este problema

Estilo "Calmo"
Permite a existncia de conflitos mas sem haver grandes discusses sobre o assunto.
Quando o conflito se torna um pouco mais elevado, facilmente desiste da sua
posio.
So condies para que este estilo seja utilizado com sucesso:
Existir uma carga emocional elevada entre as partes envolvidas
Ser fundamental que a harmonia se mantenha
O conflito existente baseia-se na personalidade de cada um e no nos objectivos ou
meios utilizados.

Estilo "Ditador"
Como o prprio nome indica, o funcionamento deste estilo, a base da ditadura.
Independentemente da opinio dos outros envolvidos, o "Ditador" tem de "vencer"
sempre.
Parecendo um estilo totalmente a reprovar, existe pois algumas situaes onde a sua
utilizao se revela benfica.
A emergncia da situao em que nos encontramos implica uma ao imediata;
necessrio tomar medidas pouco populares que vo contra a posio dos outros
elementos.
As consequncias de uma "derrota" so muito elevadas especialmente para ns.

Estilo "Compromisso"
Difere do estilo "Ditador" pelo fato de permitir que exista um compromisso entre o
que pretendemos e o que os outros pretendem.
Exemplos de situaes onde este tipo de ao se torna eficaz so:
A existncia de um acordo prefervel a este no existir;
No ser possvel levar a avante a nossa posio pois sabemos que no nos
possvel ganhar;
Os pontos de vista existentes so muito diferentes.

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Estilo "Colaborativo"
O estilo Colaborativo consiste, como o prprio nome indica em colaborar.
Basicamente tentamos chegar a um acordo comum entre todos que minimize as
perdas para todas as partes envolvidas.

Este tipo de atitude muito til quando:

1. O objetivo o mesmo apenas existe uma divergncia na forma como o obter;


2. Existe necessidade de se obter um consenso
3. A soluo a que devemos chegar necessita de ter muita qualidade;

Mas, apesar de parecer muito nobre, existem algumas situaes que no se devem
resolver com base neste mtodo.

1. O tempo que dispomos muito curto no permitindo amplos debates;


2. Existe a possibilidade de aparecerem aspetos negativos de elementos do grupo;
3. A tomada de uma ao desse tipo seria m vista pela empresa caso se trata-se de
uma empresa cuja gesto se baseia-se em mtodos antiquados.

Negociao e estilos de conflitos


A relao existente entre negociar e os estilos de conflito, bastante interessante e no
deve ser desprezada, pois h estilos que ajudam ou pioram a negociao. Se no,
vejamos o caso tradicional, onde cada parte envolvida fazia sempre uso do estilo
"ditador", cedendo apenas em ltima instncia, com algum compromisso. portanto,
evidente que o estilo colaborativo o que produz melhores resultados na maioria das
negociaes.
"Os gestores precisam de fazer negcios, baseados nas relaes com os outros."
Ou seja, no estranho, o uso dos vrios estilos de gesto de conflitos durante as
negociaes. Principalmente se os estilos colaborativo e compromisso dominarem o
processo, e neste caso normalmente chega-se a solues positivas para ambas as partes.
ainda aconselhvel o uso do estilo calmo, para ceder em alguma situao que seja
muito importante para a outra parte, e pouco penosa para ns.
Em contrapartida ao estilo "ditador", pode ser usado o estilo compromisso quando
nenhumas das partes consegue fazer valer a sua soluo. Neste caso pode ainda recorrer-
se ao estilo "evitar", deixando para futuras negociaes os pontos de discrdia.
Usando de novo a exemplo da greve dos jogadores de basebol, a negociao durou

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meses, porque as duas partes (jogadores e clubes) usavam o estilo "ditador", querendo
apenas impor a sua prpria soluo, causando hostilidade.

Gesto de Stress
As causas e efeitos do stress relacionado com o trabalho e o que fazer para tentar geri-lo.

Definio
a reao emocional, fsica e cognitiva que um indivduo tem, para com uma situao
que lhe exige demais dele prprio. O stress, pode ser provocado pela existncia de
conflitos, de ambiguidades ou ainda de estilos de gesto de conflitos pouco eficientes,
como o estilo "ditador". Normalmente o indivduo no d conta da reao que est a ter
face s exigncias que sofre.

Tipos de Stress
Mas o stress nem sempre algo de negativo nem de prejudicial, que deve ser evitado.
Como dizia Hand Selye: " Apenas a morte nos separa do stress ". Isto significa que nem
todos os conflitos so negativos.
H que distinguir dois tipos de stress: eustress e distress. O eustress agradvel e
construtivo (emoes positivas devido a bons feitos). O distress por outro lado,
desagradvel, prejudicial e causador de doenas relacionadas com o stress.
atividade ou ao que provoca stress, normal denominar por stressante.

Causas do Stress
Todos tipos de conflitos e de ambiguidade, que anteriormente referimos, so potenciais
causadores de stress.
possvel identificar trs tipos principais de causas, sendas elas:

O ambiente fsico
Os conflitos de trabalho
As ambiguidades de trabalho. Um elevado grau de stress pode ser causado pela
pouca satisfao que um indivduo tem pelo trabalho que desenvolve, causando o
desejo de abandonar o emprego ou ainda um elevado grau de distrao.

Efeitos do Stress
H cinco principais categorias de efeitos negativos:

1. Efeitos Subjetivos: ansiedade, agressividade, apatia, falta de pacincia,


depresso, fadiga, frustrao, nervosismo e solido, de entre outros.

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2. Efeitos Comportamentais: Consumo ilegal de drogas, distrbios emocionais,


excesso do tabaco e de lcool, instabilidade, etc.
3. Efeitos Cognitivos: Falta de concentrao, incapacidade para tomar de decises,
lapsos de memria, etc.
4. Efeitos Fisiolgicos: Aumento da presso arterial, suores, falta de ar, etc.
5. Efeitos sobre a Organizao: Distrao, ms relaes, m produtividade, m
qualidade do trabalho, insatisfao pelo emprego, etc. Apesar de ser possvel um
indivduo apresentar efeitos em mais que uma das categorias acima indicadas,
apenas se torna mais grave a situao quando o stress frequente e intenso.

Esgotamento
O esgotamento pode ocorrer quando algum fica sujeito a um elevado grau de stress
durante um perodo de tempo mais alargado. Esta situao claramente bastante
prejudicial para a sade. Mas no se atinge este nvel sem mais nem menos. resultado
de problemas pessoais, no emprego, no trabalho em equipa ou ainda das caractersticas
culturais da organizao onde se insere.

Essas pessoas, normalmente seguem este trs estgios:

1. Confuso, resoluo difcil de problemas e aparecimento de frustrao.


2. Frustrao intensa e raiva.
3. Apatia, desordem e perca de esperana.

Aes Individuais - 7 maneiras de gerir o Stress


Para que cada indivduo saiba gerir o stress muito importante o conhecimento das
causas do stress e das reaes s situaes stressantes.
H 7 aes principais que ajudam a eliminar os efeitos negativos do stress:

1. Clarifique os seus valores


2. Melhore a relao consigo prprio: sabido que todos as pessoas falam consigo
mesmas, s que muitas vezes negativamente, prevendo o fracasso. Seja positivista e
agressivo consigo mesmo.
3. Aprenda a relaxar: retire-se para um sitio isolado, confortvel e tente relaxar por
10 a 15 minutos.
4. Faa exerccio regularmente: Tente fazer exerccio fsico pelo menos trs vezes
por semana.
5. Divirta-se: A melhor maneira de evitar o esgotamento divertir-se um pouco de
modo a renovar a sua orientao no trabalho e para recarregar as baterias.
6. Faa dieta: Mantendo o peso e tome sempre um pequeno almoo normal.

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7. Evite as "substncias": Evite o abuso da tabaco, do lcool e de drogas.

Mudanas de comportamento e de atitude


Muitas das vezes so as atitudes das prprias pessoas perante a situao, que a torna
stressante. Se cada indivduo melhorar o seu comportamento perante as situaes,
poder gerir mais facilmente o stress.
Isto pode ser feito, recorrendo aos estilos colaborativo e de compromisso relativamente
aos conflitos, para conseguir vencer mais facilmente a presso causada pelo conflito.

13.14 - Como Negociar Com Clientes/Fornecedores Difceis, Evitando Confrontos E


Conflitos

Para ser um /"gerenciador de conflitos/" junto aos seus clientes, use o seu melhor
/"estilo/" estratgico para enfrentar desafios em negociaes difceis (internas e
externas), seguindo os passos principais das negociaes /"face a face/", caminhando
lado a lado.

Para ser um /"gerenciador de conflitos/" junto aos seus clientes, use o seu melhor
/"estilo/" estratgico para enfrentar desafios em negociaes difceis (internas e
externas), seguindo os passos principais das negociaes /"face a face/", caminhando
lado a lado (afinal, no se negoceia com organizaes, ou mquinas, mas sim com
pessoas, clientes, fornecedores,
Decidir com o cliente o que ele quer e o que ns queremos: se ele estiver em maioria, v
para o lado deles, seja um deles, use os mesmos gestos que eles.
Faa algumas /"concesses/" de incio. Mostra que est a fim, e far com que trate
melhor as objees que eventualmente possam surgir.
Transforme argumentos em vendas. Crie uma ponte dourada para o cliente, diga sim,
concorde, resuma, evite o no.
Sinais de alerta, que indicam que deve usar /"tticas/" diferenciadas - Nas reclamaes
verifique: se o conflito inevitvel e o acordo impossvel, quando h luta de ganha ou
perde necessrio interveno de terceiros... Se o conflito no inevitvel e o acordo
impossvel hora de refletir... necessrio isolamento, fique claro pela indiferena ou
pelo desconhecimento da outra parte e embora haja o conflito, o acordo possvel. V
pela soluo de problemas.
Tecnicamente, nas negociaes do /"umbigo no balco/", /"cara a cara/", encontrar
sempre trs tipos bsicos de clientes /"irados/": aqueles que sempre reclamam sem ter
motivo, aqueles que reclamam e tm motivo, aqueles que comeam a reclamar a partir
do momento em que os atende, pois o seu modo de ser (postura, atitude, sorriso...) o

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irritam sem mais, nem menos... Para todos os tipos a melhor forma de iniciar uma
negociao Estratgias de negociao e tratamento com os chamados clientes difceis:
Trate o cliente com educao, porte e postura (marketing de relacionamento).
D toda a importncia suas argumentaes, mostre que se interessa.
No fuja da negociao, encare as objees, elas so sinais de interesse.
Evite ao mximo os conflitos e confrontos, mas de acontecerem, tire proveito, tente
fidelizar com solues em conjunto.
Jogue com descontos, concesses, promoes e volumes.
Nunca tome o cliente como uma pessoa fcil de conduzir ou levar
Finalmente, v para a negociao desarmado, analise e negoceie o todo em partes.

13.15 Como reduzir os riscos de conflitos com os clientes/fornecedores

1. Est diante de algum que pode ser seu cliente. Tenha calma, contudo hora de
conhecer quem essa personalidade.
Muitos acham que quando esto frente do cliente/fornecedor pela primeira vez
acreditam que devem "vender" suas qualidades. Engano. Primeiro precisamos de
descobrir quem aquele ser humano que est por "trs" do cliente/fornecedor. Faa
perguntas. Explore diversos aspectos: famlia, carreira, amigos, viagens etc. Quanto
mais genrico melhor. Observe o corpo do cliente. O tom de voz. Descubra as
experincias anteriores com as suas compras de bens. Qual o seu referencial? A quem
costuma consultar para tomar decises? Lembre-se, as interferncias na compra vo
aparecer. O melhor logo saber como ele toma decises. Oua sempre com ateno as
ideias do cliente. Descubra as verdadeiras intenes do cliente. Faa perguntas. Muitos
clientes mostram ser muito amigveis no primeiro contato. Foram um acordo nebuloso
e se confiarmos nas suas intenes, mais tarde, passa a exigir uma srie de coisas no
previstas.

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2. Lembre-se do Fator de Recordao do Profissional


Toda relao comea com uma boa impresso no primeiro contato. No existe amor a
segunda vista! A imagem que o cliente construir a seu respeito no primeiro momento
ser determinante. Se foi indicado, o cliente estar ajustando a expectativa que ele tem
(influenciado pelo o que algum disse sobre voc) confrontando com a realidade do
contato.

3. No primeiro contato com o potencial cliente apresente suas condies bsicas de


trabalho.
Mostre para o futuro cliente as condies elementares para que ele possa contar com o
seu trabalho. Uma espcie de pr-contrato que estabelece regras mnimas para um
acordo. Um parmetro tambm para que o cliente possa comparar o seu escopo de
trabalho com o de outros concorrentes. Nesse momento discute formas de pagamento,
responsabilidades e outros aspectos da relao prestador de servio/cliente. Assim, a
relao j comea num clima profissional e transparente. No importa se o futuro cliente
amigo, parente. Negcios so negcios.

4. Ganhar a confiana do Cliente fundamental


Quando surgir uma situao de conflito (conflitos fazem parte das relaes, eles sempre
aparecem) o nvel de confiana existente na relao com o cliente ser fundamental na
busca de uma soluo negociada. Portanto, qualquer problema que arranhe a sua
credibilidade pode abalar a confiana que o cliente deposita em si e contaminar a
relao. Veja agora algumas situaes frequentes que abalam a confiana do cliente no
profissional:
- Desconhecimento tcnico sobre produtos.
- Promessas no cumpridas
- Prestao de um mau servio
- Falta de pagamento
- No assumir as responsabilidades transferindo-as para terceiros.
- Tentar enrolar o cliente quando no sabe como resolver algum problema ( preciso ter
coragem de dizer que no sabemos tudo, mas vamos pesquisar e trazer as repostas
depois).

5. Lidar com clientes difceis exige pacincia e habilidade.


Clientes agressivos, vencedores, arrogantes. Muitos clientes aterrorizam os profissionais.
Diante do conflito sentimos medo, dor no estmago. A ansiedade provoca alteraes
radicais na sade das pessoas. Aprenda uma lio: separe as pessoas do problema.
Desarme o cliente agressivo. Mostre que consegue compreender o sentimento dele.
Pea para que ele fale sobre o problema. No interrompa. Oua com calma. Quando uma
pessoa irada encontra do outro lado algum com aparente serenidade, a atitude de

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agressividade tende a ser amenizada. Ele na verdade busca um adversrio. No


encontrando esse adversrio, o cenrio muda. Se procurar conhecer o perfil do seu
cliente logo nos primeiros contatos, vai estar preparado para lidar com qualquer situao
de conflito.

6. Prepara-se para negociar


Nunca apresente uma proposta sem que tenha primeiro definido sua meta ideal, a meta
secundria (j com concesses e trocas determinadas) e um terceiro nvel com o mnimo
de concesses a fazer. Muitos acordos so fechados e depois acontecem os
arrependimentos. A, j tarde. Parece que tudo comea a dar errado. Sem parmetros
para negociar, os profissionais tornam-se numa presa fcil nas mos de negociadores do
tipo vencedores.

7. Acontea o que acontecer no se arrependa


Quando apresentar um oramento calcule tambm todos os riscos envolvidos nessa
operao. No h vergonha alguma em dizer que no fazem determinado servio. Grave
dizer que fazem e depois no fazer.

No existem negcios, empreendimentos, empresas de sucesso, existem sim PESSOAS


que fazem dos seus negcios um sucesso.

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