Gua de entrenamiento de servicio

Nombre: ________________________________ Da de Inicio: ______________________

- Favor traer esta gua durante el periodo de entrenamiento

- Esta gua es bsica en su proceso de entrenamiento. Permite a los entrenadores conocer cada
aspecto que se haya cubierto.
- Durante este entrenamiento su pago ser de _____________________ , y dependiendo de su
desempeo entonces ganara _____________________ (Me parece que seria bueno incluir
esta informacin aqu, de esta forma los nuevos empleados tienen bien claro que de no
aprobar las evaluaciones del entrenamiento no podrn obtener el pago real
correspondiente a su cargo)

Despus de una semana usted ser evaluado en los siguientes aspectos:

Informacin General de la empresa
Men
Bar
Examen Oral

Claves para un buen desempeo durante el entrenamiento:

La clave para un buen desempeo y xito dentro de nuestra empresa es disposicin a aprender,
trabajo en equipo y excelencia, estar atento a contribuir con los nuevos compaeros, a las
necesidades de los clientes, preguntar todas las dudas, y acudir a gerentes y capitanes en busca de
nueva informacin.
Nuestro xito y el suyo dependen de la forma en que tome este nuevo reto a la excelencia.

Buena Suerte

Hoja de seguimiento de entrenamiento de anfitrionas y operarias

Nombre: __________________________________
Fecha: ___________________________________

Nota: cada aspecto a evaluar debe estar firmado por el entrenador y el gerente de turno

________ Concepto
________ Estructura de servicio
________ Montaje de mesas
________ Servicios que ofrecemos
 ________ Men General
________ Postres
________ Venta de Sugerencias
________ Servicio y venta de vinos
________ Tragos y Licores
________ Polticas de Reservaciones, como responder al telfono
________ Polticas de lista de espera
________ Polticas de Propinas
________ Normas de Trato con los clientes
________ Manejo de Matre D
________ Horarios de trabajo
________ Horarios de comida de empleado
________ Sanciones y amonestaciones de la empresa
________ Faltas
________ La corporacin
________ Uso de celulares dentro del local
________ Chequeo de uniforme
________ Precios
________ Ordenes para llevar

Nota: Cada da el mesonero debe ir memorizando al menos 4 platos del men general por seccin
y postres.

Da # 1.
Objetivos: conocer gerentes, compaeros de trabajo y entender la operacin del restaurante y
comprender que es necesaria la excelencia para pertenecer al grupo de trabajo de Mokambo

Orientacin con Gerente General:

Llenar aplicacin con todos los datos personales (incluyendo varios nmeros de
telfono donde el empleado pueda ser ubicado, familiares que puedan ubicarse en
caso de emergencias)
Entrega de manual de entrenamiento y reglamento de la empresa
Entrega de documentos por parte del empleado. (C.I, foto)
Firma de acuerdo de confidencialidad (De ser necesario)
Concepto de la empresa
Discutir desempeo y expectativas
Revisar cosas que deben o no hacerse dentro del restaurante
 Revisin de manual de entrenamiento

Tour por el restaurante con el entrenador

Cartelera de Horarios
Peticiones especiales de cambios de horarios
Inasistencias
reas de empleados. (Comedor, Lockers)
Cocina Cafetera Mercado
Terminales de Matre D
Ubicacin de estaciones de trabajo y explicar que debe haber en cada una de ellas,
donde y como ubicar cada uno de los elementos que all se encuentran.
Uso apropiado de servilletas y cristalera
Donde colocar platos y cristalera sucia
Donde doblar servilletas
Donde pulir cubertera
Conocimiento de compaeros de trabajos y gerentes
Comidas dentro del Restaurante (Informar horarios de comida, consumos a
empleados)
Explicar estructura de servicio y divisin de rangos
Divisin de reas del restaurante. Fumadores - No Fumadores Terraza Bar &
Lounge
Montaje de mesas

Nota: Cada da el mesonero debe ir memorizando al menos 2 platos del men por seccin
Da: _____________ Turno: ____________

Entrenador: _____________________ Gerente: ____________________

Da # 2.
Reunin con Gerente Capitn

Expectativas de la empresa del nuevo mesonero

Con la induccin del da anterior, la personara estar en condiciones de estar en un rango
con otro mesonero o el capitn, haciendo la labor de un ayudante y observando cuales
sern sus futuras funciones.
Revisar distribucin de rangos y numero de mesas
Instruir sobre los pasos de nuestro servicio

Atributos de nuestro servicio

Las tres T
o Tiempo
o Trabajo en equipo
o Tcnica
 Sistema

Uso de la tarjeta
Como abrir una cuenta?
Recordar que siempre debe colocar el numero de clientes que realmente hay en la mesa
Paseo por todas las reas de Matre D para que el nuevo mesonero se familiarice con cada
seccin del sistema
Indicar que debe hacer en caso de cometer errores. A quien acudir?
Atenciones a buenos clientes

Tareas del da

Estudiar el men
Aprender la distribucin y numeracin de las mesas
Aprender los pasos del servicio
Manejo de bandeja y montaje de mesas
Practicar marchando ordenes en Matre D

Servicio en las mesas (Observacin)

Prestar atencin de las mesas durante el servicio, observar cada detalle, y contribuir con el
mesonero del rango que se le fue asignado para el entrenamiento.
o Retirar platos
o Ofrecer Bebidas
o Ofrecer postres
o Chequeo y cambio de servilletas de ser necesario
o Vocabulario durante el servicio
o Como dirigirse a los clientes
o Cerciorarse de que todo ha estado bien en la mesa. (Comida, servicio)
o A quien servir primero?
o En que momento retirar?
o Cmo cargar artculos del mercado?
o Informar al cliente sobre la venta de frutas, vegetales, productos elaborados por
nuestros chef, libros

Mantenimiento de la mesa

o Chequear la mesa regularmente. No esperar a que nos pidan cosas. Es necesario

estar atentos a las necesidades del cliente. Es necesario ubicarse en un lugar de la
sala donde tenga control de todas las mesas. En caso de tener que ausentarse de
su rango pida a un gerente, capitn o ayudante que cuide de su rango por usted.
o Aun cuando solo haya una mesa en su rango es all donde debe permanecer, en
ningn otro lugar.
 o Trabajo en equipo
o Informar a mantenimiento o al gerente de turno si su rango o alguna rea del
restaurante este sucia.
o Pedir ayuda en cualquier cosa que lo amerite

Nota: Cada da el mesonero debe ir memorizando al menos 4 platos del men por seccin

Da: _____________ Turno: ____________

Entrenador: _____________________ Gerente: ____________________

Da # 3

Cmo tomar rdenes de bebidas?

Cmo tomar rdenes de postres?
Cmo abrir botellas de vino?
Cmo asistir al cliente en todas sus necesidades?

Las cuentas
Cmo imprimir cuentas?
Revisar las cuentas antes de llevarlas a la mesa
Entregar las cuentas a quien las pidi
En caso de algn reclamo acudir de inmediato al gerente
Solo capitanes y gerentes pueden recoger porta cuentas de las mesas

Al cierre

Recoger candelabros, ceniceros

Recoger terraza (Sillas, mesas, toldos, lounge, computadora, cornetas)
Nota: Cada da el mesonero debe ir memorizando al menos 4 platos del men por seccin

Da: _____________ Turno: ____________

Entrenador: _____________________ Gerente: ____________________

Da # 4
Revisin del men. Al quinto da debe conocer al menos 2 platos ms de cada seccin de
nuestro men, es decir que a este punto debe conocer 4 platos de cada seccin del men.
Al menos nombre e ingredientes bsicos
Durante este da el nuevo mesonero debe hacer un recorrido por diferentes reas, pasando
al menos 2 horas por cada una. De esta forma le ser muy fcil reconocer platos, bebidas,
familiarizarse con el nmero de mesas.
o Demi Chef
o Runner de bebidas
o Runner de postres
Nota: Cada da el mesonero debe ir memorizando al menos 2 platos del men por seccin

Da: _____________ Turno: ____________

Entrenador: _____________________ Gerente: __________________

Da # 5
VINOS Y LICORES

Este da el nuevo mesonero estar como ayudante en el bar. Esto le permitir familiarizarse aun ms
con el servicio de bebidas y los tragos, ccteles, licores y vinos que ofrecemos.

Al final de la jornada el mesonero en entrenamiento debe estar en capacidad de conocer:

Vinos por copa

Conocer al menos 4 vinos de cada tipo
Los ccteles mas vendidos
Licores mas comunes
Nota: Cada da el mesonero debe ir memorizando al menos 2 platos del men por seccin

Da: _____________ Turno: ____________

Entrenador: _____________________ Gerente: ____________________

Da # 6
Servicio completo
Durante este da el mesonero debe estar en la capacidad de tomar un rango, bajo la
supervisin del capitn,
Teniendo en cuenta los siguientes aspectos:
o Recibimiento de los clientes
o Sugerencia de bebidas
o Conocimiento y recomendacin de platos
o Montaje y mantenimiento de la mesa
o Manejo de Matre D
o Conocimiento y venta de sugerencias
o Actitud de servicio y desempeo
Nota: Cada da el mesonero debe ir memorizando al menos 4 platos del men por seccin

Da: _____________ Turno: ____________

Entrenador: _____________________ Gerente: ____________________

Da # 7
Examen final

Concepto de nuestro restaurante y servicios que ofrecemos (Horarios, tienda)

Conocer todos los platos del men, con una breve descripcin
Vinos por copa
Al menos 4 tipos de vino por tipo
Whisky, Vodkas, cervezas y otros licores mas comunes que ofrecemos
Conocer men de Postres
Pasos generales del servicio
Tcnicas para la venta de sugerencias
Nota: Cada da el mesonero debe ir memorizando al menos 2 platos del men por seccin

Da: _____________ Turno: ____________

Entrenador: _____________________ Gerente: ____________________

Las tres T
Tcnica
Tiempo
Trabajo en equipo

Tcnica: como profesionales del servicio debemos estar atentos a todas las exigencias de nuestros
clientes. Debemos aprender a leer las necesidades de la mesa y no esperar que nos pidan ayuda.
Es importante adelantarnos e ir mas all de lo que el cliente busca. Por ejemplo, el cliente nunca
debera pedirnos una segunda bebida, o servirse el vino o un trago de su botella, (nosotros
debemos hacerlo por el).
Pasos bsicos del servicio:
Dar la bienvenida al cliente. Buenos tardes, Bienvenidos a Mokambo o solo Bienvenidos
(Sin olvidar una sonrisa!!!! )
Colocar los individuales en la mesa
Ofrecer bebidas
Traer Mens
Tomar Orden
Cerciorarse de que la mesa obtuvo el plato tal y como lo pidi y que fue de su agrado. (En
caso de no ser as, favor llamar al gerente de turno y hacrselo saber).
Retirar platos, vasos e individuales una vez que el comensal haya terminado.
Ofrecer postre, caf, t, bebidas digestivas.
Colocar un individual en el centro de la mesa y cucharitas de postre
Al momento de la cuenta solo Capitanes o Gerentes deben recoger las cuentas. Mesoneros
o ayudantes solo podrn hacerlo si alguno de ellos lo autoriza.
Al finalizar asegurmonos de que todo estuvo bien en la mesa y que nuestros clientes
estuvieron satisfechos.

Notas Importantes:
Al llegar la comida es bueno preguntar si todo esta como ellos lo ordenaron, (esto para asegurarnos
que el cliente este conforme con el sabor, presentacin y temperatura de la comida que orden).
Debemos recoger la mesa constantemente, retirar platos, cubiertos, o vasos que ya no se estn
usando.

Si seguimos estos pasos en nuestro servicio estaremos asegurando una grata experiencia a
nuestros comensales y demostraremos que queremos darle el mejor servicio y que cada una de sus
necesidades es importante para nosotros.

Para asegurarnos que todo va como queremos, es recomendable no preguntar si TODO VA BIEN, si
estamos pendientes de cada detalle, ya habremos cubierto todas las necesidades de nuestro cliente
y entonces preguntaremos PUEDO HACER ALGO MAS POR USTED?

Como una regla bsica debemos tratar a nuestros clientes como nos gustara que nos trataran a
nosotros mismos. Anticiparnos a las necesidades de los comensales los impresionara y har nuestro
trabajo mucho mas fcil. Nos da la oportunidad de tener el control sobre nuestra mesa y hacer un
trabajo fluido y relajado. SONREIR ES MUY IMPORTANTE.

Tiempo: el tiempo en este tipo de negocio es extremadamente importante. Si tenemos todo

organizado y planeado antes de que lo necesitemos todo ser ms sencillo. Si seguimos los pasos
que anteriormente mencionamos y trabajamos de forma organizada entonces podremos hacer todo
en el tiempo propicio.

Trabajo en equipo: el xito de un restaurante esta en que todas las reas funcionen de manera
organizada y fluida. Cuando estamos en las horas de mayor afluencia no hay nada mas frustrante
para un cliente que tener que esperar por un poco de azcar para su caf, o mas hielo o algo que
otro de nuestros compaeros estaba supuesto a hacer por el. Si un miembro del equipo falla en su
trabajo todos los dems miembros del equipo se vern afectados. Si un mesonero en otro rango
maltrata o no atiende como debe ser a sus comensales, eso causara una mala impresin del
restaurante y afectara el xito y surgimiento de todos como empresa. Por eso es necesario el trabajo
en equipo, ayudarse unos a otros en todo momento. Por ejemplo si vemos que un cliente de otra
estacin necesita una bebida, debemos colaborar, asistiendo a esa persona y ayudar a nuestro
compaero. Debemos estar siempre dispuestos a contribuir con todos los miembros de nuestro
equipo, aun cuando sean reas diferentes a las nuestras y siempre y cuando tengamos el tiempo
para hacerlo. Queremos empleados integrales que tengan un poco de conocimientos en todas las
reas.