UNIVERSIDAD CONTINENTAL

CASO DE ESTUDIO

EL MGM GRAND: UNA ESTRUCTURA PARA TRIUNFAR

ALUMNO (A): MARA LUISA ROJO VEGA

MATERIA: CALIDAD Y SERVICIO

PROF.: ING. GERARDO OCTAVIO JIMNEZ RAMREZ

PRIMER CUATRIMESTRE

ENERO - ABRIL

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 INTRODUCCIN

En el presente trabajo se presenta la aplicacin, junto con los distintos anlisis que este
comprende, con respecto a misin, visin, teora de los sistemas (sistmico y sistemtico),
calidad y tqm.

La creacin de la misin y visin de una empresa es un momento muy importante y

fundamental para la vida administrativa de la misma, debido a que ese momento
representa la orientacin que va a tomar y los objetivos.

En pocas palabras es el pilar que sostiene todas las actividades del organismo; por lo
tanto se requiere otorgarle la seriedad y la importancia adecuada en la fijacin de estos
importantes lineamientos.

La misin representa el presente de la empresa, los recursos y la calidad del capital

humano con los que cuenta, la visin representa el futuro a mediano o a largo plazo que
la empresa desea tener, indicando en la visin las herramientas y elementos necesarios
para alcanzar ese futuro.

La teora de los sistemas es un esquema metodolgico que sirve como gua para la
solucin de problemas, en especial hacia aquellos que surgen en la direccin o
administracin de un sistema, al existir una discrepancia entre lo que se tiene y lo que se
desea, su problemtica, sus componentes y su solucin.

Son las actividades que determinan un objetivo general y la justificacin de cada uno de
los subsistemas, las medidas de actuacin y estndares en trminos del objetivo general,
el conjunto completo de subsistemas y sus planes para un problema especfico.

El proceso de transformacin de un insumo (problemtica) en un producto (acciones

planificadas) requiere de la creacin de una metodologa organizada en tres grandes
subsistemas:
Formulacin del problema
Identificacin y diseo de soluciones
Control de resultados

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La calidad indica, que es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba
imaginado que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre
haba querido. La calidad como resultado de la interaccin de dos dimensiones:
dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo que se ofrece).

El Total Quality Management (TQM), o Gestin de la calidad total, consiste en aplicar el

concepto de Calidad Total a los sistemas de gestin de la empresa. Con ello lo que se
pretende es integrar la calidad en todos los procesos de la organizacin.

Anlisis.

Problemtica Central: La problemtica del hotel El MGM Grand: Una Estructura

Para Triunfar, es que por ser un sitio de gran tamao, el servicio al cliente no se
brinda de una forma rpida y eficiente, lo que conlleva a que el cliente tenga una
mala experiencia durante su estada e inclusive desde el momento de realizar una
reserva, lo cual refleja que el hotel no cumpla con sus metas y objetivos
proyectados.

El hotel MGM Grand cuenta con:

- 5005 habitaciones (situadas en cuatro torres esmeralda de 30 pisos).
- Un casino (de 171,500 pies cuadrados).
- Un estadio para eventos especiales (con 15,200 lugares).
- Un parque interior (de 33 acres).
- 8 restaurantes internos.
- 86 ayudantes para estacionar automviles de visitantes y huspedes.
- 62 mesas en la sala de telfonos de reservaciones con operadores registrando
miles de llamadas para reservar habitaciones o entradas para los espectculos.
- Una recepcin con 38 ventanillas y oficinistas que manejan 16,000 piezas de
equipaje.
- 740 ayudantes para atencin a huspedes.

Fortalezas.
- Perfecta organizacin de los trabajadores por actividades y personal capacitado.
- Se localiza en una de las ciudades ms atractivas.
- Tiene amplias instalaciones.
- Cuenta con el programa de aseguramiento de la calidad (AC).
- Tcnicas administrativas innovadoras.

Debilidades.
- Falta de colaboradores en el hotel para la atencin al cliente.

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- Procesos de reservacin lentos, debido a que son telefnicamente y no se cuenta
con una central que de abasto.
- Probabilidad de descoordinacin en el trabajo.
- Gasto salarial desmedido, ya que no se renumera segn las funciones
desempeadas.

Oportunidades.
- Mejorar los procedimientos de servicio por medio de la implementacin de
software y otros elementos tecnolgicos.
- Incrementar el nmero de colaboradores para mejorar los procedimientos de
atencin al cliente.

Amenazas.
- Alta competencia hotelera en la zona.
- Desarrollo acelerado de la competencia.
- Probabilidad de tener un sistema de reservacin obsoleto, al no contar con
mtodos ms eficientes va internet.

Resolucin.

a) Mejorar en los procedimientos de servicio a travs de la sistematizacin de las

tareas, con la implementacin de software, barras electrnicas, desplazamientos
verticales automticos desde los estacionamientos al lobby y otros elementos
tecnolgicos que nos generen una mejor experiencia en el servicio al cliente para
obtener mayor rapidez, eficacia, respuesta a tiempo, agilidad en el servicio,
seguridad y cualquier valor agregado que podamos adicionar.

Ventajas.
- Mejora en los procesos y estrategia organizacional.
- Facilidad para los clientes tecnolgicos.
- Mejora en el grado de satisfaccin del cliente.
- Mayor cobertura de atencin en horas de alto trfico de huspedes.
- Incremento en ventas.
- Mejora en la calidad de vida de los empleados.
- Innovacin que permitir competir ante las dems cadenas hoteleras.

b) Incremento en el nmero de colaboradores del hotel, para mejorar los

procedimientos de atencin al cliente, aumentando los estndares de servicio al
empleado, reflejado en un mayor grado la satisfaccin del cliente, mejorando las
ventas y logrando la proyeccin del negocio.

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 Ventajas.
- Mejorara los niveles de servicio.
- Aumentara el grado de satisfaccin del cliente.
- Brindar un servicio muy personalizado.
- Supervisar las necesidades, los deseos y actitudes de los clientes.
- Se reforzaran los fundamentos operativos para la buena prctica de los
procedimientos sobre la manera en que se atenderan a los clientes.

1. Desarrolla un enunciado de Misin y Visin.

MISIN: Ser un hotel exclusivo de infraestructura nica y de ubicacin

privilegiada, dedicados a brindar una atencin personalizada a nuestros
visitantes, y a superar las ms altas expectativas de confort y calidad en todos
los servicios que prestamos, atendidos con el profesionalismo de sus
colaboradores.

VISIN: Establecernos como hotel insignia que marque la diferencia en el

mercado estadounidense, manteniendo los ms altos niveles de calidad y
excelencia, consolidndonos como el destino principal del ejecutivo o turista
nacional o extranjero.
2. Desarrolle una opinin personal de este caso, con respecto a teora de los
sistemas (diagrama sistmico y esquemtico).

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3. Calidad.

4. T.Q.M.

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 CONCLUSIONES

A modo de conclusin considero que en este trabajo se han planteado y analizado de

manera muy importante para identificar y resaltar los puntos que hay que cubrir y
considerar para llevar a cabo una implementacin exitosa de la teora de los sistemas,
misin, visin, calidad y tqm. Nos deja muchas cosas importantes que reflexionar y
muchas otras las ha reforzado como puntos angulares para llevar a cabo una buena
implementacin.

Se dice que los sistemas son combinaciones por parte reunidas para obtener un resultado
o formar conjunto organizados de cosas, se relaciona un todo unitario y complejo para
alcanzar varios objetivos. Estos sistemas tienen como caractersticas la objetividad y la
totalidad, metas o fines en los cuales se quiere llegar y los sistemas globales que tiene
naturaleza orgnica.

Tambin en algunos sistemas los lmites se encuentran ntimamente vinculados con el

ambiente y lo podemos definir con la lnea que forma un crculo alrededor de variables
seleccionadas tal que existe un menor intercambio de energa a travs de esa lnea con el
interior del crculo que delimita.

La misin se refiere lo que la empresa le repara en un futuro cercano, es decir, lo que

tiene que hacer parar poder alcanzar su visin, ya sea formulando estrategias junto con
actividades bien planeadas y estructuradas para ser ms eficiente y eficaz sus metas y/o
objetivos organizacionales. De esta manera, podrn alcanzar su visin, teniendo en claro
lo que hay que hacer.

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Por tal razn, los altos directivos y/o gerentes generales hacen saber a sus empleados
sobre su misin y visin para que estos influenciados por la cultura d la empresa puedan
hacer posible este logro, lo cual acapara a todos los trabajadores.

MESOGRAFA

http://myslide.es/documents/caso-para-analisis-55c60f89d1ad6.html

http://www.ingenieria.unam.mx/~jkuri/Apunt_Planeacion_internet/TEMAII.
5.pdf

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