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No 001
Agradeo a todos os meus familiares pela fora e pacincia durante todo este perodo.
Aos meus colegas da Faculdade de Engenharia Civil, que contriburam de forma direta e
indireta para a realizao deste trabalho.
Ao meu orientador, Prof. Dr. Joo Fernando Dias, pelas idias e empenho no
desenvolvimento da dissertao.
A Prof. Dr. Tatiana Gondim do Amaral, pelo apoio na elaborao inicial do projeto.
RESUMO
ABSTRACT
This paper presents the results of the evaluation and proposal to maintain the quality
management system (QMS) of a large Construction Company in the city of Uberlndia / MG.
After a description of the stage of maintaining the system of quality management is presented
to evaluate the procedures used in establishing and maintaining the QMS, the description of
improvements and the impacts incurred during the process of implementing systems of
quality management in the company. To carry out the work was done documentary survey
and participant observations in the enterprise focus of the study. We present here the main
non-conformities found in the reports of external audit and internal process indicators, a
survey of the reviews, as well as the media used and the corrective actions taken. The results
are presented examining the procedures used by the company to collect indicators and
treatment of non-conformities, and proposals made by the researcher in seeking continuous
improvement in some cases.
TABELAS
FIGURAS
RESUMO................................................................................................................................... 4
ABSTRACT .............................................................................................................................. 5
SMBOLOS, ABREVIATURAS E SIGLAS ......................................................................... 6
LISTA TABELA E FIGURAS ................................................................................................ 7
SUMRIO ................................................................................................................................. 8
CAPTULO 1 - INTRODUO ........................................................................................... 12
1.1 OBJETIVOS ............................................................................................................... 15
1.1.1 Objetivo principal .................................................................................................... 15
1.1.2 Objetivos secundrios .............................................................................................. 15
1.2 JUSTIFICATIVA ....................................................................................................... 15
CAPTULO 2 - REVISO BIBLIOGRFICA................................................................... 17
2.1 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE............................................................. 17
2.2 NORMALIZAO .................................................................................................... 18
2.3 CERTIFICAO NO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE .................... 19
2.4 INDICADORES DE PROCESSOS ........................................................................... 21
2.5 MELHORIAS E DIFICULDADES DA CERTIFICAO .................................... 25
CAPTULO 3 - MTODO DE PESQUISA ......................................................................... 29
3.1 CONCEITUAO ..................................................................................................... 29
3.2 METODOLOGIA....................................................................................................... 30
CAPTULO 4 - COLETA DE DADOS ................................................................................ 33
4.1 DESCRIO DA EMPRESA ................................................................................... 33
4.2 HISTRICO DA CERTIFICAO DA EMPRESA............................................. 34
4.3 PROCESSO DE CERTIFICAO .......................................................................... 35
4.4 DETALHAMENTO DOS PROCESSOS DA EMPRESA ....................................... 37
4.5 DADOS COLETADOS .............................................................................................. 38
4.4.1 Indicadores.......................................................................................................... 38
4.4.1.1 Indicador Identificao dos requisitos do cliente......................................... 39
4.4.1.2 Indicador Recursos Humanos ...................................................................... 40
4.4.1.3 Indicador - Aquisio ...................................................................................... 41
4.4.1.4 Indicador - Produo ....................................................................................... 42
4.4.1.5 Monitoramento da satisfao do cliente ......................................................... 42
4.4.1.6 Poltica da qualidade ....................................................................................... 43
4.4.2 Auditorias externas e internas............................................................................. 44
4.4.3 Resultado das auditorias internas ....................................................................... 45
4.4.4 Resultado das auditorias externas ....................................................................... 46
4.4.5 Dados contidos na anlise crtica da direo ...................................................... 49
CAPTULO 5 - ANLISE DE DADOS ............................................................................... 51
5.1 NO CONFORMIDADES ........................................................................................ 51
5.2 INDICADORES DE PROCESSOS ........................................................................... 61
CAPTULO 6 - VALIDAO DE PROCESSOS ............................................................... 63
6.1 PROCESSO DE AQUISIO .................................................................................. 63
6.1.1 Reunies de anlise crtica da direo ................................................................ 63
6.1.1.1 Ferramenta RM Solum.................................................................................... 63
6.1.1.2 Bloqueio de fornecedor com cadastro desatualizado ...................................... 66
6.1.1.3 Aes preventivas ........................................................................................... 68
6.2 CONTROLE DE DOCUMENTOS NO MICROSIGA ........................................... 69
6.3 REESTRUTURAO DO SISTEMA DE INDICADORES .................................. 70
CAPTULO 7 - CONCLUSO ............................................................................................. 72
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................................................. 75
ANEXO A ................................................................................................................................ 79
ANEXO B ................................................................................................................................ 80
ANEXO C ................................................................................................................................ 81
ANEXO D ................................................................................................................................ 82
ANEXO E ................................................................................................................................ 83
ANEXO F ................................................................................................................................ 85
ANEXO G................................................................................................................................ 87
ANEXO H................................................................................................................................ 92
12
Captulo 1 Introduo
CAPTULO 1
INTRODUO
Segundo Alves e Soares (2003), no ano de 2003 o mercado j se encontrava
globalizado, exigindo que as empresas se enquadrassem num padro de melhoria contnua,
para que possam atender adequadamente as necessidades dos clientes internos e externos,
buscando atender suas expectativas.
O mercado brasileiro, j h algum tempo, exige mais qualidade na prestao de
servios e execuo de produtos, sendo assim, as empresas esto buscando se adequar aos
patamares de qualidade determinados pelo mercado. A conscientizao para a qualidade e o
reconhecimento de sua importncia, tornou a certificao de sistemas de gesto da qualidade
indispensvel para as empresas de todo o mundo.
As certificaes em programas da qualidade permitem avaliar as conformidades
determinadas pela empresa construtora atravs de processos internos, garantindo ao cliente
um produto ou servio concebido conforme padres, procedimentos e normas.
A conscientizao para a qualidade direcionou aes com intuito de garantir a
certificao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) implantados em diversos segmentos e
indstrias de todo o mundo. A implantao do SGQ possibilita a empresa construtora detectar
as aes necessrias para o atendimento das necessidades dos clientes; medindo, controlando
os processos e seus resultados e tomando aes que visam melhoria contnua dos servios
prestados.
Segundo Zeng, Tian e Tam (2005), em pesquisa feita em 48 empresas construtoras
chinesas certificadas na NBR ISO 9001:2008, os entrevistados foram convidados a classificar
os benefcios adquiridos com a implantao do SGQ. Como resultado da pesquisa, 75% dos
entrevistados escolheram como parmetro mais importante a gesto dos processos internos.
Em funo disso verifica-se a importncia da melhoria contnua dos processos, porm devida
13
Captulo 1 Introduo
a insuficincia ou falhas nos processos esta melhoria no ocorre ou quando ocorre fica abaixo
do esperado quando da implantao do SGQ.
Em trabalho publicado Formoso (2008) verificou que desde meados dos anos 80 tem
se observado no pas um forte movimento no setor no sentido de aplicar os princpios e
ferramentas da gesto da qualidade total. O autor citou tambm que muitas empresas do setor
voltaram-se ao desenvolvimento de SGQ, tanto como meio para alcanar um maior nvel de
controle sobre seus processos produtivos, como tambm com o objetivo final de obter
certificao segundo as normas da srie ISO 9000.
A competitividade do mercado conduziu as empresas de construo civil a
movimentar-se no sentido de provocar mudanas estruturais no setor, objetivando manter e
ampliar sua faixa de mercado, no s pensando em ter como competir, mas, sobretudo,
sobreviver no mercado atual extremamente competitivo (HOLANDA e CAVALCANTE,
2008).
Segundo Novais, Jungles e Heineck (2006), este conceito de competitividade
bastante diversificado, podendo estar relacionado a diversos aspectos como, a unidade de
observao (firmas, setores econmicos ou naes), aos produtos em questo, ao objetivo da
anlise, pressupostos, filiaes tericas e preocupaes.
Em termos de determinaes do mercado, alguns rgos financiadores, tais como a
Caixa Econmica Federal (CEF) esto exigindo a certificao em SGQ, uma vez que
empresas certificadas oferecem para o cliente uma maior segurana no que diz respeito ao
processo como um todo, pois trabalha com controle de materiais, servios e mo-de-obra
qualificada.
Essa crescente demanda por qualidade e competitividade faz com que seja imperativa
a busca por melhores produtos e processos construtivos. Esta melhoria de qualidade passa
necessariamente pela capacitao da mo-de-obra envolvida em todo o processo de
construo, como tambm, por novas tecnologias de construo, por processos inovadores ou
pela renovao dos processos existentes. Passa ainda pela formulao de empreendimentos
econmicos e pelo uso de formas modernas de gesto das etapas de produo (AMARAL,
2004).
De acordo com Picchi (1993), o gerenciamento da qualidade sofreu uma contnua
evoluo ao longo dos anos respondendo a mudanas polticas, sociais e econmicas. Assim,
diversas metodologias e enfoques gerenciais visando melhoria da qualidade foram
desenvolvidos. Naquela poca uma evoluo significativa foi em relao ao gerenciamento da
14
Captulo 1 Introduo
1.1 OBJETIVOS
A pesquisa teve como intuito de avaliar o SGQ em uma empresa de construo civil e
propor aes objetivando a manuteno e melhoria do sistema implementado.
1.2 JUSTIFICATIVA
O PAC, lanado 2007, um programa do governo federal brasileiro que engloba um conjunto de polticas
econmicas, planejadas para os quatro anos seguintes, e que tem como objetivo acelerar o crescimento
econmico do Brasil, prevendo investimentos totais de R$ 503,9 bilhes at 2010, sendo uma de suas prioridades
o investimento em infra-estrutura, em reas como saneamento, habitao, transporte, energia e recursos hdricos,
entre outros.
16
Captulo 1 Introduo
CAPTULO 2
REVISO BIBLIOGRFICA
Apresenta-se aqui a reviso da literatura entocando assuntos referentes ao Sistema de
Gesto da Qualidade, normalizao, certificao no SGQ, indicadores de processos e as
vantagens e desvantagens envolvidas no processo de certificao e controle do Sistema de
Gesto de Qualidade.
2.2 NORMALIZAO
no deve ser vista como uma soluo para todos os problemas da qualidade e muito menos
como um sinnimo de qualidade total, zero defeito ou nvel de classe mundial (OHASHI e
MELHADO, 2005).
A certificao no gera inovao, mas, por valoriz-la, juntamente com os agentes da
cadeia produtiva, , ao mesmo tempo, conseqncia da evoluo tecnolgica e organizacional
e uma alavanca do desenvolvimento, estimulando o mercado a buscar e criar novos
paradigmas. A certificao da qualidade um instrumento de validao de um SGQ, segundo
alguns requisitos previamente determinados que possibilitem a uma organizao estruturar-se
segundo os princpios bsicos da qualidade (OSHASHI e MELHADO, 2005).
A deciso de implantar um sistema da qualidade sempre uma opo estratgica da
alta direo das organizaes e tem por fundamento a busca de melhorias contnuas, como
diferencial competitivo em mercados globalizados. Alm do foco na competitividade, essas
organizaes atendem as exigncias de entidades pblicas e clientes nacionais e
internacionais, que impe a implantao do SGQ como condio para sua permanncia no rol
de fornecedores, por entenderem que ele fundamental para garantir a qualidade de produtos
e servios (FIGUEIREDO, 2006).
O objetivo bsico da NBR ISO 9001:2008 gerar a confiana de que o fornecedor est
em condies de entregar, de forma consistente, bens ou servios que atendam s expectativas
do cliente e estejam de acordo com as especificaes mnimas.
J o PBQP-H, busca elevar os patamares da qualidade e produtividade da construo
civil, por meio da criao e implantao de mecanismos de modernizao tecnolgica e
gerencial, contribuindo para ampliar o acesso a moradia para a populao de menor renda
(GOVERNO FEDERAL, 2005). Seu propsito foi suprir a carncia de um modelo de gesto
da qualidade orientado para empresas de construo civil (LUCIANO e ISATTO, 2007).
Figueiredo (2006) faz um comparativo entre as normas; tanto a NBR ISO 9001:2008 -
Sistemas de Gesto da Qualidade - Requisitos quanto s do Sistema de Avaliao da
Conformidade de Empresas de Servios e Obras da Construo Civil (SiAC) do Programa
Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H) especificam requisitos
mnimos para um SGQ que podem ser usados pelas organizaes / empresas construtoras para
aplicao interna, para certificao ou para fins contratuais. O SiAC, publicado depois da
NBR ISO 9001:2008, teve esta como base e procurou manter a compatibilidade das duas
normas, beneficiando a comunidade de usurios.
Captulo 2 Reviso Bibliogrfica
21
dos indicadores, ao se depararem com uma quantidade de dados considerada por eles grande,
consigam entender a importncia das medidas para a empresa e para o seu prprio
desempenho. Entretanto, fazendo com que os mesmos entendam essa importncia, evita-se
que haja um desestmulo dos responsveis e, conseqentemente, que o sistema caia em
desuso. A utilizao efetiva dos indicadores na tomada de deciso um segundo passo a ser
dado pela organizao, medida que os envolvidos no processo passam a perceber a
importncia de dados para a avaliao de processos.
Os indicadores podem ainda, subsidiar uma estimativa de custos mais confivel em
oramentos paramtricos por abordar os valores obtidos por diversos estudos e analisar os
modelos que mais se aproximam, bem como as melhores regresses (SILVEIRA e
HEINECK, 2008).
nveis hierrquicos superiores das empresas. Nesses casos, com freqncia os responsveis
pela implementao esto mais preocupados com o atendimento aos requisitos normativos
que com a prpria melhoria dos processos e/ou qualidade final dos produtos e servios.
Segundo Prado, Amaral e Toledo, (2001), em trabalho publicado em 2001, uma
dificuldade encontrada pelas construtoras a resistncia nos nveis hierrquicos mais baixos,
o que dificulta seu envolvimento para as atividades voltadas avaliao e melhoria da
qualidade. A adeso dos funcionrios s transformaes necessrias ponto fundamental para
que os objetivos do programa sejam alcanados.
Recentemente possvel verificar que tanto as dificuldades relacionadas a nveis
hierrquicos mais baixos quando a nveis superiores so um grande gargalo na implantao de
Sistema de Gesto da Qualidade.
Segundo Figueiredo e Andery (2007), esse enfoque no , logicamente, intrnseco a
estrutura da NBR ISO 9001:2008 e SiAC Construtoras, mas um nmero significativo de
empresas est mais preocupado com a coerncia dos sistemas de gesto, ou seja, atendimento
a requisitos normativos, que com a gesto em si mesma.
Segundo Lana e Andery (2002), os modelos de gesto da qualidade so objetos de
resistncia devido ao pequeno alcance que essas idias tm entre os profissionais envolvidos
na execuo dos empreendimentos. Isto esboa uma das maiores dificuldades encontradas na
consecuo da qualidade. A implantao de sistemas de garantia da qualidade no tem sido
necessariamente acompanhada por uma mudana de cultura empresarial. Isso tem feito com
que muitas empresas debrucem-se sobre os sistemas de garantia da qualidade muito mais
preocupados com a formalizao do sistema que com o prprio conceito de qualidade. Isso
gera, em no poucos casos, sistemas de gesto pouco eficientes e burocrticos. Soma-se a isso
o fato de que muitas empresas engajam-se na implantao de Sistemas de Garantia da
Qualidade, quase que unicamente motivadas pela presso das instituies financeiras, que
passaram a exigir a certificao no PBQP-H para a liberao de recursos.
Analisando trabalho citado, algumas caractersticas em comum so apresentadas,
esquematicamente, na seqncia. Entre as principais dificuldades encontradas na
implementao dos sistemas de gesto da qualidade, de acordo com Figueiredo (2006)
encontram-se:
A dificuldade de se instituir uma efetiva cultura de qualidade na empresa, onde as
pessoas estejam efetivamente comprometidas com a melhoria dos processos
produtivos e a melhoria da qualidade do produto final, no vendo o sistema como uma
mera exigncia burocrtica.
Captulo 2 Reviso Bibliogrfica
28
CAPTULO 3
MTODO DE PESQUISA
3.1 CONCEITUAO
3.2 METODOLOGIA
CAPTULO 4
COLETA DE DADOS
Neste captulo apresentam se a descrio da empresa pesquisada, o histrico da
certificao, o processo de certificao, o detalhamento de seus processos e a coleta de dados.
prprios e 100 terceirizados. Visando manter o sigilo necessrio, ao bom andamento da coleta
de dados, para obter-se a confiabilidade das informaes prestadas pelos agentes envolvidos
no processo de implantao do SGQ, decidiu-se ocultar a identidade desta empresa que se
situa na cidade de Uberlndia em Minas Gerais.
Com o intuito de satisfazer tanto as exigncias do cliente, como tambm trazer
melhorias aos processos e imagem da empresa, a construtora obteve a certificao da NBR
ISO 9001: 2000 SGQ e Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Habitat
(PBQP-H) nvel A, por meio da implantao dos requisitos do SiAC.
A elaborao da documentao foi feita com base no SiAC, na qual foram observados
os servios (Obras de Edificaes, Obras Virias, Obras de Artes Especiais e Saneamento
Bsico) e materiais controlados exigidos pelo programa.
Foram necessrias atividades, tais como elaborao de toda a documentao inerente
ao processo de implantao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), que com a amplitude
do escopo, fez com que a quantidade de documentos tornasse o processo burocrtico.
Contudo, a resistncia oferecida pela equipe de produo, principalmente pelo responsvel
pela obra, da empresa pesquisada foi um dos fatores determinantes para a dificuldade de
implantao e manuteno do sistema.
tomada de deciso nos empreendimentos em que atuam, sendo responsveis por todos os
processos de execuo que gerenciam.
Para quebrar essa barreira foi necessrio um programa de conscientizao sobre a
importncia desses colaboradores para a efetiva implantao e manuteno do sistema, que
contou diretamente com a interveno da alta direo.
A implantao exigiu uma anlise detalhada dos processos, pela qual foi possvel
detectar vrias mudanas e/ou necessidade de contrataes de colaboradores para suprir as
necessidades que foram surgindo com o decorrer do processo de certificao e posterior
manuteno. Evidenciou-se em alguns empreendimentos a contratao de colaboradores
especialmente para executar atividades relacionadas ao SGQ dentro e fora das obras.
A primeira ao tomada para implantao do SGQ ocorreu atravs da formao de
grupos responsveis pela implementao, fiscalizao e manuteno do sistema, dentre os
quais se podem citar:
Departamento da Qualidade: este setor est ligado ao representante da diretoria e a
diretoria sendo estes responsveis pela implantao (mesma tarefa do comit) e
manuteno do sistema da qualidade na empresa;
Comit da Qualidade da Obra: composto por integrantes ligados diretamente
obra, sendo estes integrantes responsveis pela manuteno do SGQ na obra.
Outra ao consiste na implementao de uma estrutura organizada de documentos de
padronizao da empresa, sendo os principais:
Manual da Qualidade (MQ): documento mximo do sistema da qualidade na
empresa, este contempla todas as determinaes, recursos e diretrizes a serem tomadas
e obedecidas pela empresa na busca da certificao;
Procedimento de Sistema (PS): estes documentos tm por finalidade padronizar
todos os processos operacionais, administrativos e gerenciais da empresa, nestes esto
determinados e assegurados o seguimento de todos os requisitos da norma NBR ISO
9001:2008;
Procedimento de Obra (PO): estes documentos tm por finalidade padronizar todos
os processos executivos da empresa, ou seja, todo e qualquer servio de construo ou
especialidade exercido por esta; tem por obrigao estar documentada de forma que
em qualquer de suas unidades seja verificado um determinado trabalho, este ser
efetuado sob os mesmos padres de controle e qualidade nas demais obras, salvas as
restries singulares em alguns casos;
37
Captulo 4 Coleta de Dados
4.4.1 Indicadores
Os editais adquiridos passam por uma anlise, onde averiguado e condensado nas
denominadas posies de licitao, os requisito os de habilitao jurdica, tcnica, econmico-
financeira e fiscal, sendo enviada a anlise ao departamento Comercial para definio da
forma de participao no processo analisado.
onde se decide por apresentar ou no a proposta comercial, bem como o valor a ser
apresentado.
MACRO MONITORA-
INDICADOR META MELHORIAS ADQUIRIDAS
PROCESSO MENTO
03 dias
Tempo Dados
teis aps Otimizao do processo de anlise de editais.
estipulado coletados no
recebimento Melhorias na competitividade da empresa nos
para posio departamento
da processos de licitao
IDENTIFICA- em licitaes de licitaes
solicitao
O DOS
REQUISITOS Coleta de
DO CLIENTE Monitorar dados por
85% a 90% Otimizao do processo de oramentao para
prazo de meio de
das o atendimento dos clientes internos nos prazos
entrega de planilhas no
solicitaes solicitados.
oramentos departamento
de oramento
MACRO MONITORA-
INDICADOR META MELHORIAS ADQUIRIDAS
PROCESSO MENTO
Dados
Anlise da rotatividade, verificando os seus
coletados de
reais motivos permitindo que empresa atue
acordo com
ndice de para minimizar custos com contratao e
6,50% rotatividade
rotatividade demisso de funcionrios. Analisa todo o
(Folha
processo de recrutamento, seleo,
pagamento/
treinamento e motivao.
CAGED)
Taxa de
Comunicao
gravidade No maior
de acidentes
RECURSOS (dias do que 500
de trabalho Melhoria nos resultados relacionados com as
HUMANOS perdidos)
taxas de freqncia e gravidade de acidentes
Taxa de
Comunicao ocorridos na empresa.
freqncia No maior
de acidentes
(nmero de do que 20
de trabalho
acidentes)
Lista de
Treinamento 40 horas
presena e Conscientizao dos colaboradores em relao
sobre mensais de
relatrios segurana
segurana treinamentos.
mensais
MACRO MONITORA-
INDICADOR META MELHORIAS ADQUIRIDAS
PROCESSO MENTO
MACRO MONITORA-
INDICADOR META MELHORIAS ADQUIRIDAS
PROCESSO MENTO
Nas
compras
realizadas
Preos Informaes
atingir o Verificar valor efetivo das aquisies dos
Orados x subsidiadas no
percentual materiais em relao aos valores orados, com
Preos PMS, atravs
de intuito de alcanar o melhor preo possvel.
Realizados de relatrios
5% abaixo
AQUISIO dos preos
orados
4.4.1.4Indicador - Produo
MACRO MONITORA-
INDICADOR META MELHORIAS ADQUIRIDAS
PROCESSO MENTO
MACRO MONITORA-
INDICADOR META MELHORIAS ADQUIRIDAS
PROCESSO MENTO
Pesquisa de
Avaliar a percepo dos parceiros,
MONITORA- satisfao dos Pesquisa feita
fornecedores e clientes externos e internos em
MENTO DA clientes anualmente
relao poltica da qualidade, a imagem da
SATISFA- internos, Satisfeito por empresa
empresa e o nvel de satisfao visando melhor
O DO externos, especializada
direcionamento das aes e planos de
CLIENTE parceiros e contratada
melhorias.
fornecedores.
MACRO MONITORA-
INDICADOR META MELHORIAS ADQUIRIDAS
PROCESSO MENTO
Atualizado
Anualmente Anlise e busca de melhoria do desempenho
Rentabilidade 6%
pela diretoria financeiro da construtora.
POLTICA executiva.
DA Atualizado
QUALIDA- mensalmente
DE pela diretoria Anlise e busca de melhoria do desempenho
Lucratividade 4%
executiva com financeiro da construtora.
reviso
semestral.
44
Captulo 4 Coleta de Dados
MACRO MONITORA-
INDICADOR META MELHORIAS ADQUIRIDAS
PROCESSO MENTO
Atualizado
anualmente de
Monitorar nvel de escolaridade dos
acordo com
colaboradores buscando profissionais mais
Nvel de 1% de dados
instrudos, oferecendo a oportunidades de
escolaridade analfabetos fornecidos
capacitao para colaboradores com a
pelo
escolaridade defasada.
departamento
pessoal.
Atualizao
quatro
Aperfeioamento anual realizada Incentivo de gestores e lderes a buscarem
pontos para
dos gestores e pelo seu aperfeioamento e qualificao atravs
cada
lderes departamento de cursos, ps- graduao, dentre outros.
colaborador
de qualidade
Nas avaliaes feitas pela construtora do SGQ pela direo a poltica continuamente
avaliada para manuteno de sua adequao. Na Tabela 8 so relacionados os indicadores que
monitoram a poltica da qualidade da empresa construtora.
A ABNT NBR ISO 19011:2002 define auditoria como sendo o processo sistemtico,
documentado e independente para obter evidncias de auditoria e avali-las objetivamente
para determinar a extenso na qual os critrios da auditoria so atendidos. Ainda segundo a
referida norma, a auditoria serve para obter informaes que contribuem para a melhoria do
desempenho das organizaes.
As no conformidades evidenciadas em auditorias so divulgadas ao Comit Gestor,
formado por gestores de diversas reas e tambm so analisadas em reunies de Anlise
Crtica da Direo. Nestas reunies so apresentados os resultados alta Diretoria e se
discutem os planos de aes para tomadas de deciso a respeito de no conformidades
relacionadas a processos estratgicos.
As principais no conformidades encontradas na empresa relacionam-se com falhas
nos seguintes processos: controle de documentos e registros obrigatrios; recursos humanos
da empresa no que tange conscientizao, competncia e treinamento; controle e inspeo de
materiais e servios; anlise crtica de projetos fornecidos pelo cliente; tratamento de dados
obtidos em pesquisas de satisfao de clientes; tratamento das aes corretivas e preventivas;
planejamento de obras; anlise de dados atravs de indicadores de processo e; aquisio de
materiais e servios ineficaz.
45
Captulo 4 Coleta de Dados
obra (PQO) que ocorreu devido falta de conhecimento por parte do colaborador que realizou
a elaborao do documento, em relao s responsabilidades dentro da obra. Sendo verificada
nesta no conformidade outra falha do sistema em relao falta de conhecimento dos
colaboradores envolvidos no processo.
A qualidade, por sua vez, evoluiu de um carter tcnico e operacional para um carter
estratgico e, aps resultado da auditoria, verificou-se a necessidade de implantar uma
sistemtica eficiente para pesquisar e analisar a satisfao dos clientes internos e externos. No
ano de 2008 foi contratada uma empresa especializada em marketing para elaborar e executar
uma pesquisa de satisfao de clientes durante trs anos.
Em maio de 2008, ocorreu a primeira auditoria de manuteno. Nesta fase pressupe-
se que j havia um amadurecimento do SGQ implantado, devido vivncia e aprendizado
adquiridos durante a fase de implantao e a fase de manuteno do sistema de gesto, porm,
no se pode esquecer que o sistema mesmo implantado possui falhas, sendo sua essncia a
melhoria contnua dos processos na empresa.
Em maio de 2009 a empresa passou por mais uma auditoria externa de manuteno,
sendo nesta detectada duas no conformidades.
A primeira no conformidade refere-se a execuo de servios em condies que no
garantia o controle dos servios. O tratamento aplicado pela empresa construtora foi o
treinamento dos colaboradores envolvidos no processo, verificando falhas no sistema
referente qualificao de colaboradores que influem na qualidade do produto final.
A segunda no-conformidade aplicada encontrada deve-se a falta de anlise crtica dos
indicadores demonstrando novamente a fragilidade do sistema de gesto na empresa
construtora, por se tratar de requisito bsico e importante na busca da melhoria contnua. Esta
no-conformidade foi questionada pela empresa construtora, alegando que eram feitas as
anlises crtica dos indicadores e que o auditor foi desligado do rgo certificador devido a
ocorrncias de falhas no processo de auditorias.
No entanto foi verificado pela pesquisadora que mesmo havendo um sistema de
anlise crtica de indicadores o mesmo no eficiente e possui falhas no garantindo o
princpio de melhoria contnua.
que determina intervalo mximo de um ano para as auditorias em cada escopo, ou seja,
empresa construtora havia passado mais de um ciclo de auditoria sem certificar um de seus
escopos, e segundo avaliao da comisso nacional, a auditoria no foi vlida, o que resultou
na suspenso do certificado.
Em junho de 2010, a empresa construtora passou por uma auditoria de recertificao
visto que a partir de maio deste mesmo ano entra em vigor a nova verso da norma ABNT
NBR ISO 9001:2008.
As no conformidades encontradas so causadas pela falta de parmetros mnimos a
serem analisados. A primeira no conformidade causada por no est inserido no PQO da
obra as especificidades encontradas na planilha de programao e a segunda referente
anlise crtica da direo, onde no analisado o desempenho dos processos da usina de
asfalto.
Para sanar as no conformidades foram definidas sistemticas dentro dos documentos
controlados com pauta mnima para realizao da reunio de anlise crtica e informaes
mnimas para elaborao do PQO.
contratos. Com isso possvel verificar que a anlise de processo est atrelada ao financeiro
da empresa e no em relao aos resultados obtidos em relao produtividade, melhorias e
outros itens relacionados ao crescimento da empresa.
Resultado de auditoria interna: analisado no tpico o resultado da auditoria interna
dentro do perodo da anlise crtica, so explicitadas no conformidades detectadas, aes
oriundas dessas no conformidades eventuais oportunidades de melhorias.
Situaes das aes corretivas e preventivas: So analisadas aes corretivas e
preventivas abertas dentro do perodo, verificando status das mesmas em relao s aes a
serem tomadas e prazos estipulados.
Realimentao de clientes: No item so analisadas informaes sobre o cliente, sendo
demonstrados resultados da pesquisa de satisfao na obras e analisado o resultado da
pesquisa feita anualmente com todos os clientes internos e externos; e fornecedores de
servios, materiais e equipamentos.
Acompanhamento permanente dos objetivos, indicadores da qualidade e das
melhorias: So acompanhados os indicadores da qualidade de acordo com processos e
relacionados aos objetivos da qualidade, estes so levantados na reunio de anlise crtica e
analisados seu desempenho. So analisadas melhoria no perodo de anlise.
Mudanas que podem afetar o SGQ: So levantadas se h mudanas que podero
afetar o SGQ, se houverem as mesmas devem ser explicitadas e tomadas aes para evitar
e/ou sanar problemas.
Acompanhamento das aes oriundas das anlises crticas anteriores: So verificadas
status em relao ao fechamento dos planos de ao dos pontos levantados em anlise crtica
anteriores.
Recomendaes para melhorias: Verificar possveis melhorias de processos, infra-
estrutura, ambiente de trabalho, entre outras detectadas.
Acompanhamento da poltica da qualidade para a manuteno de sua adequao:
Analisar difuso, entendimento e divulgao da poltica da qualidade.
Infra-estrutura: Analisar a adequao da infra-estrutura da empresa.
Ambiente de trabalho: Avaliar necessidade de melhorias para cada ambiente de
trabalho.
Captulo 5 Anlise de Dados
51
CAPTULO 5
ANLISE DE DADOS
5.1 NO CONFORMIDADES
42 100,00%
10
90
0,
76
,4
90,00%
00
8%
,1
36
%
9%
80,00%
57
30 70,00%
,1
4%
24 60,00%
35
50,00%
,7
1%
18 15 40,00%
12 30,00%
9 8
6 20,00%
6 4
10,00%
0 0,00%
7 - Execuo de
8 - Medio,
4 - Sistema de
Responsabilidade
6 - Gesto de
Qualidade
Melhoria
Anlise e
Recursos
Gesto da
da Direo
Obra
T OT AL NC % ACUMULADA 5-
16 100,00%
14 90,00%
80,00%
12
70,00%
10 60,00%
8 50,00%
6 5 5 40,00%
4 30,00%
4
2 20,00%
2 10,00%
0 0,00%
7 - Execuo de Obra
6 - Gesto de Recursos
8 - Medio, Anlise e
5 - Responsabilidade da
Melhoria
Direo
TOTAL NC % ACUMULADA
crtico, no monitoramento dos processos da obra, enfim em qualquer etapa onde a definio
das responsabilidades possa ser crucial a qualidade do produto final.
O requisito 7.2.1 e 7.2.2, refere-se a determinao dos requisitos relacionados a obra.
Nesse item demonstra que a construtora deve determinar os requisitos da obra especificados
pelo cliente e outros requisitos no especificados pelo cliente, porm necessrios para o uso
especificado, atender normas e estatutos aplicveis a obra e qualquer outro item considerado
necessrios pela construtora.
A no conformidade nesse item refere-se ao contrato para fornecimento do produto
Concreto Betuminoso Usinado a Quente (CBUQ) pela Usina de Asfalto, pois a empresa
construtora comercializa produtos asflticos derivados do petrleo. O contrato no estava
assinado, no garantindo que o cliente concorde com suas clusulas e deliberaes.
Os contratos vencem todos no final de cada ano. Quando optar pela renovao do
contrato, este deve ser redefinido e reavaliado por ambas as empresas, aps definio do
contrato ele dever ser assinado e entregue juntamente com o formulrio de pesquisa de
satisfao do cliente, conforme Anexo C.
O requisito 7.3.8, referencia a anlise crtica de projetos entregues pelo cliente. O
item diz que a construtora deve analisar criticamente os projetos que sero utilizados na
execuo do servio e em casos que resultarem dessa anlise modificaes e/ou adaptaes as
mesmas sero comunicadas ao cliente para as devidas revises. Todo esse processo deve ser
registrado.
A no conformidade foi detectada na auditoria de maro de 2008, onde os registros de
anlise crtica no eram gerados atravs de um documento previsto na documentao do SGQ.
Nessa no conformidade fica explicito a ineficcia do controle na utilizao dos documentos
elaborados para atender as exigncias normativas do SGQ.
O requisito 7.4.1, este item descreve o processo de aquisio, ditando como a
construtora deve prosseguir na aquisio de produtos (materiais, servios e equipamentos). A
construtora deve especificar corretamente os produtos adquiridos e assegurar que os
fornecedores sejam selecionados e avaliados, devendo ser definidos critrios para seleo,
avaliao e reavaliao.
As no conformidades detectadas referem-se falta de evidncias da qualificao dos
fornecedores, limitando o acesso as informaes sobre a capacidade do fornecedor em face de
especificaes exigida pela construtora.
Verificou-se na pesquisa que o processo de qualificao de fornecedor que antes
poderia ser efetuado por diversos colaboradores, havia sido reformulado e passou a ser
Captulo 5 Anlise de Dados
59
Em relao meta, ela dever ter uma finalidade explcita, ou seja, adotar metas que
realmente proporcionam algum desafio ou melhoria para o sistema, sendo revisada sempre
que necessrio atravs da anlise crtica do indicador.
Outro fator importante na coleta dos indicadores expor de maneira simples para
entendimento, as frmulas utilizadas no indicador, adotando as taxas ao invs de nmeros
absolutos. Essas frmulas precisam estar claramente definidas para no haver distoro nos
dados coletados e representar de forma coerente o que esta medindo. A implantao da
planilha de indicadores (Anexo E) vem suprir essa necessidade que ser vinculada aos dados
dos levantamentos feitos pelos departamentos. Sero demonstrados as metas e os resultados
em porcentagem que trar um entendimento mais claro do resultado real em relao a sua
meta.
Captulo 6 Validao de Processos
63
CAPTULO 6
VALIDAO DE PROCESSOS
Com base em dados coletados na empresa construtora e aps anlise, a pesquisadora
sugeriu algumas melhorias a serem implementadas na busca de melhoria contnua. Os
resultados da sua aplicao na empresa construtora so apresentados no decorrer desse
captulo.
b) No financeiro:
A validao ocorre no momento em que confirmada a incluso do ttulo (nota fiscal),
no mdulo contas a pagar conforme Figura 6.
Figura 6 - Atualizao do fornecedor no departamento de financeiro.
Essa proposta foi aceita pela construtora que comeou a implant-la atravs da
insero dos documentos existentes no Microsiga. A nova ferramenta ainda no est
funcionando, pois esto sendo inseridos os documentos referentes ao SGQ para que
posteriormente sejam feitos os testes necessrios para verificar sua funcionalidade.
A nova ferramenta ir melhorar os itens normativos Controle de documentos e de
registro - para estes itens foram abertas diversas no conformidades nas auditorias internas
conforme foi mostrado no captulo anterior (Figura 2), onde os dois itens possuem vinte e um
por cento das no conformidades encontradas na auditoria interna.
CAPTULO 7
CONCLUSO
Os Sistemas de Gesto da Qualidade vieram para alinhar e padronizar atividades do
mercado da construo civil no Brasil, e esto conseguindo, atravs da mudana de
mentalidade dos construtores que acreditavam que a qualidade era algo distante da construo
civil. possvel verificar que atravs de controles adequados, padronizao de processos e
busca de melhorias se tenha um ganho relevante com a implantao do SGQ.
A padronizao dos processos fundamental para obter um ambiente, no qual haja
disponibilidade de informaes bsicas do servio a ser executado, dos equipamentos e
materiais utilizados, assim com suas formas de controle; e documentao e registros
necessrios.
A implantao do SGQ depende do ambiente de trabalho, do envolvimento das
pessoas participantes do processo, mas o envolvimento da alta direo primordial para o
sucesso do programa, pois a falta de comprometimento de seus dirigentes inviabiliza
resultados positivos com relao ao comprometimento e motivao de seus colaboradores
para alcance dos objetivos e metas traadas.
De acordo com os objetivos propostos, os dados levantados e anlise foi possvel
concluir a respeito de alguns procedimento e aes tomadas com intuito de adequar os
processos da construtora as exigncias do SGQ.
Foi possvel observar na pesquisa a importncia da certificao do SGQ como uma
ferramenta essencial para a construtora participante, sendo utilizada para a gesto de negcio,
contribuindo para o crescimento e aprimoramento de servios.
A implantao do SGQ trouxe outros benefcios empresa. Tal implantao propiciou
o desenvolvimento de uma viso sistmica empresarial, a padronizao do trabalho, que
permitiu um maior controle nos servios executados, melhor interao entre os processos
internos, e por menores que ainda sejam as mudanas na cultura organizacional da construtora
73
Captulo 7 Concluso
que contribuem para a eficcia e eficincia da empresa no sentido de atingir os seus objetivos,
porm o sistema de indicadores ainda possui pontos que devero ser melhorados.
Alguns dos problemas identificados comprovam as concluses dos autores
referenciados. No entanto, algumas das dificuldades identificadas nos estudos de caso so
influenciadas pelas caractersticas particulares das empresas da construo civil.
Inicialmente, foi observado que a direo da empresa no utiliza o planejamento
estratgico formalizado para selecionar as medidas mais adequadas, visando o monitoramento
e o controle dessas estratgias. De fato, as medidas tm sido selecionadas em funo da
facilidade de coleta dos dados e pela identificao da necessidade de monitoramento de
processos especficos. No entanto o uso de indicadores de desempenho deve ir alm da
simples coleta e monitoramento, deve ser analisado seu desempenho dentro do processo,
buscando melhoria contnua a este processo.
Por fim, importante dizer que os indicadores processos tendem a ser dinmicos, ou
seja, devem a ser atualizados com o passar do tempo e com a utilizao dos indicadores pela
empresa construtora. Dessa forma, os indicadores de processos devem representar e avaliar os
processos e produtos considerados importantes pela empresa em um determinado momento, e
que provavelmente sero alterados ao longo do tempo, devendo, portanto, acompanhar essa
mudana
Conclui-se que, baseado nos resultados obtidos, vivel a implantao do SGQ em
empresas de construo civil, mas para isso ocorrer efetivamente e de forma satisfatria deve-
se atuar principalmente na conscientizao das pessoas envolvidas no processo de
implantao sobre a sua importncia e em treinamentos das equipes de cada setor e do
canteiro de obras em relao aos procedimentos operacionais e de execuo de servios..
Como sugesto para trabalhos futuros, a pesquisadora prope:
Pesquisa realizada em diversas empresas do ramo da construo civil na regio de
Uberlndia, Minas Gerais, para que fosse traado o perfil do sistema gesto da
qualidade implantada nessa regio.
Estudo de outros processos dentro das construtoras, em especial o processo de controle
de documentos e estudo de causas das no conformidades, sendo esta a causa implcita
recorrente em boa parte das no conformidades encontradas.
Referncias Bibliogrficas
75
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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projeto competir em construtoras. In: ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE
PRODUO, 22; 2002, Curitiba. Anais... Curitiba: PUC-PR, 2002. 8 p.
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Sistema de Gesto da Qualidade. Rio de Janeiro, 2008.
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ALVES, M. S.; SOARES, C. A. P. Gesto da qualidade em organizaes construtoras:
procedimentos para anlise crtica do sistema. In: ENCONTRO NACIONAL DE
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Civil com Base nos Conhecimentos Gerenciais da Construo Enxuta. 2004. p. 11-17.
Tese (doutorado) - Programa de Ps-Graduao em Engenharia Civil, UNIVERSIDADE
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satisfeito. In: ENCUENTRO LATINO-AMERICANO DE GESTIN Y ECONOMA DE
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CARDOSO, Francisco Ferreira. Norma NBR ISO 9001 e especificidades das
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PRODUO, 22; 2002, Curitiba. . Anais... Curitiba: PUC-PR, 2002. 8 p.
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DEPEXE, M. D.; BEATRICE, M. C. O. P.; CORDEIRO, J. C.; PALADINI, E. P..
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PRODUO, 25; 2005, Porto Alegre. Anais... Porto Alegre: ENEGEP, 2005. 8 p.
Referncias Bibliogrficas
76
ANEXO A
ANLISE CRTICA DOS INDICADORES
DOCUMENTO AVULSO DA
Reviso: Folha:
ANLISE CRTICA DOS INDICADORES
RESPONSVEL PELA
ASSINATURA: DATA DA ANLISE:
ANLISE:
OBJETIVO:
DEPARTAMENTO:
RESPONSVEL PELO INDICADOR: ASSINATURA:
INDICADOR:
META:
PRAZO:
SITUAO: Atingiu a meta?
( ) Sim ( ) No
ANLISE DA SITUAO:
MUDANA DE META?
( ) Sim ( ) No
Se sim estipular nova meta para o indicador:
NOVA META:
AO CORRETIVA:
( ) Sim ( ) No
Se sim - N da SAC:
AO PREVENTIVA:
( ) Sim ( ) No
Se sim - N da SAP:
PLANO DE AO:
( ) Sim ( ) No
OBSERVAES GERAIS:
REVISO DATA ITENS REVISTOS APROVADO
Anexo B
80
ANEXO B
PLANEJAMENTO DOS INDICADORES
DOCUMENTO AVULSO DA
Folha:
Reviso:
PLANEJAMENTO DOS INDICADORES
FORMA DE
OBJETIVO INDICADORES META PRAZO
MONITORAMENTO
Coleta de dados:
Apurao do Indicador:
ANEXO C
PESQUISA DE SATISFAO DO CLIENTE
LEGENDA
ANEXO D
REGISTRO DE HABILIDADE
DOCUMENTO AVULSO DA
Reviso: Folha:
REGISTRO DE HABILIDADES
Nome: ________________________________________________________________
Funo:
Mnina:
Desejvel:
Resultado da Avaliao:
Atende No Atende
Observaes:
ANEXO E
MODELO PARA PADRONIZAO DOS INDICADORES
Anexo E 84
Anexo F
85
ANEXO F
MACROFLUXOGRAMA
Anexo F 86
Anexo H 87
ANEXO G
NO CONFORMIDADES IDENTIFICADAS EM AUDITORIAS INTERNAS
ANEXO H
NO CONFORMIDADES IDENTIFICADAS EM AUDITORIAS EXTERNAS