a NS J,
UNIDAD 1:EL CLIENTE/ LA CLIENTA
CS Es cualquier persona que tiene una necesidad 0 deseo por satisfacer, y que tiende a solicitar
y utilizar los servicios brindados por una empresa o persona que ofrece dichos servicios.
“Alos/as clientes/as hay que tratarios como ellos/as quieren ser tratados
Los cuatro factores para una buena atencidn al cliente son:
* Presentacién personal
© Sonrisa
Amabilidad
* Educacién
Laatenci6n al/la cliente, la excelencia en el servicioconstituye una de las bases fundamentales
para el éxito y desarrollo de una empresa en el mercado.
Atencién y servicio no son lo mismo, el cliente o la clienta se fija en todos los detalles y
reacciona ante ellos. Debes conocer los cinco elementos basicos a valorar para mantener
un eficiente control sobre los procesos de atencién al cliente. Los elementos basicos a tener
en cuenta son:
+ Elementos tangibles: Como las instalaciones y los equipo de la empresa,
la presentacién del personal, los materiales de comunicacién y la exhibicién de los
productos. * Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente, es decir,
lo que ella vendedor/a oftece en palabras lo cumpla con la entrega del producto
o servicio.
* Disposicién: Es ayudar a los/as cliontes/as a escoger el producto,
proporciondndoles una asesoria para que se sienta satisfechos/as.
* Cualidades del personal: Los/as vendedores/as deben demostrar que son
competentes en su trabajo y capaces de inspirar confianza.
Empati os/as vendedores/as deben conocer al cliente/la clienta, entender sus
necesidades y mantener con éV/ella una comunicacién positiva y permanente.
MIRE ESCUCHE PREGUNTE
* Cuando usted * Nuncasedebe Cuando usted
atiende a alguien, evite interrumpir a un/a hace preguntas bien
desviar la mirada de cliente mientras habla. pensades, asegura al
su oyente. cliente/ la clienta con
* Espere hasta que quien habla que usted
* Si sus ojos se haya terminado de es capaz de analizar
distraen, sumente hablar, para ayudarlo.y manejar la tarea
también lo hard. asignada.
* Recuerde que
* Evite distracciones y cuando el cliente/ la
utlice sus ojos y ofdos _clienta esta hablando,
paraconcentrar su también estd
atencién. comprando. Darte la oportunidad de escuchar, mirar y saber interpretar a los/as clientes/as son
las herramientas mds utiles. Escuchar y darles lo que necesitan genera satisfaccion
y esto se traduce en clientes/as fieles.
En la atencién al cliente uno de los aspectos mas importantes es la COMUNICACION, pues
es la base de las buenas relaciones con el cliente/ la clienta, ésta consiste en: la transmision
de informacion desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal.
Enla comunicacién con el cliente/la clienta debemos prestar atencién tantoalacomunicacion
verbal como a la no verbal.
La comunicacién verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje, ésta
debe ser coherente con la “via oral”.
Aspectos que debe cuidar:
Chillona Denota descortesia
Quebradiza Denota tristeza
Serena Denota seguridad y comprensién
Fuerte Denota autoridad * El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy
desagradables. Cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial. Nunca se hablard en voz demasiado alta.
* El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
* El tono y [a entonacién: No es conveniente mantener el mismo tono en la
conversacion, cada momento requiere cierta entonacién predominante.
* El uso del lenguaje: No es conveniente utlizar tecnicismos o vulgarismos con el
cliente/ la clienta. Utiizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su
vocabulario y colocamos a su nivel.
* Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oir. Una escucha
eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente/la clienta
y el vendedor/ la vendedora.
Este tipo de comunicacién llamado “lenguaje corporal”, se produce en situacisn cara a cara,
ya que la comunicacion es a partir de los gestos que expresan emociones y sentimientos
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
Reemplazar las palabras.
‘* Repetir lo que se dice (adiés con palabras y adiés con la mano).
La comunicacién no verbal nos permite exoresarnos positivamente con nuestros
gestos y posturas. ectos que debe cuid:
* Expresién facial: Para el/la, vendedor/a es conveniente conservar la sonrisa, pues
demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.
* Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Es
una sefial de comunicacisn, mientras que una mirada directa, pero no insistente,
nifija, puede ser un gran apoyo en la situacién de comunicacién con ella cliente/a.
* Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos
son las que més ampiian la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a
esclarecer en mensaje verbal poco claro.
Lo positivo Lo negativo
Las manos abiertas indican Las manos cerradas indican rechazo 0
aceptacion nerviosismo
Los brazos cruzados, pueden indicar
superioridad, indiferencia
Si se mueve mucho, actitud de
nerviosismo.
* Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacién con los/as
demas.
Lo positive: Lo negativo
Estar de pie cuando se Estar de perfil o de espaldas, indica
recibe a una persona indica _rechazo.
buena disposicion.
16 1. CONOCER AL CLIENTE
44. 2Quién es el cliente?
En términos generales, cliente es cualquier persona que tiene una necesidad 0 deseo por
satisfacer y que tiende a solictar yo utlizar los servicios de un profesional o empresa
Para poder determinar las caracterisicas de los clientes que estamos atendiendo, las
‘empresas deben, de ser posible, realizar una Investigacion, lo que en muchos casos podria
suponer una fuerte inversion de recursos econémicos, personal y tiempo.
SSin embargo, dependiendo de los recursos de la empresa, existen maneras practicas y
sencillas que nos podrian permitr conocer a nuestros clientes:
Consultar al personal de contacto
Los recepcionistas, vendedores, cobradores y todo el personal de la empresa que tiene trato y
‘comunicacién constante con los clientes pueden obtener informacion valiosa a través de la
interaccién con ellos. Con sélo escuchar y hacer unas cuantas preguntas se contara con
Informacion atl para que la empresa pueds armar y mantener una base de datos.
PPor ejemplo, se puede establecer una rutina que inciuya:
1. Preguntar ol nombre de la persona,
2. Sies la primera vez que compra,
3. Cémo se entero de las servicios,
4. Sus datos de contacto (dreccién, teléfono, etc),
'5. Que tipo de informacion le gustaria recibir,
6. Si tiene 0 no expertencias previas con otras empresas prestadoras del mismo servico.
co Estudiar las quojas y sugerencias de los clientes
La recepcién de quejas y sugerencias de los clientes nos permite obtener informacién vallosa
para atendarios de manera especial, conocer sus preferencias, mejorar nuestros servicios y
hasta inclusive, puede proporcionar ideas para productos 0 servicios nuevos. Existe un temor
Injustiicado 2 la queja, ya que a la larga resulta ser beneficiosa para la empresa,
Venta personal
Los ejecutivos de ventas de la empresa, que mantienen contacto con el pablico, deben visitar 2
sus Gilentes en forma regular y continua. Esto no solo con la finalidad de mantener una relacién
comercial, sino también para conocerlos mejor, y de esta manera poder ofreceries servicios
{que satisfagan de mejor manera sus necesidades.
tras fuentes de informacién itiles para conocer a los clientes son:
Si es primera compra o compra inicial: Las personas que compran por primera vez
generalmente requieren mayor atencién y son una fuente importante de informacion que la
empresa debe aprovechar. Generaimente estas personas requieren informacién y orientacién
acerca de lo que la empresa ofrece. De este modo se puede no solo conseguir ampliar la base
de datos sino ofreceres productos 0 servicios complementarios a lo que estan comprando. Con
esa Informacion se elabora una base de datos de clientes potenciales segin productos 0
servicios identiicados.
Investigar la finalidad de la compra: Tratar de conocer para que compra el cliente un
producto o servicio permitré a la empresa, y de este modo, pueda estar seguro de que lo que
sollita es lo mas Indicado o adecuado para satisfacer su necesidad 0 expectativa
2Cémo armar una base de datos de clientes?
Una empresa orientada hacia un servicio de calidad debe contar necesariamente con
informacion acerca de sus consumidores. En un primer momento se hablé de conocer quién es
cl clente. Al tener ya una primera aproximacién de su perl, se puede empezar a armar una
base de datos propia de la empresa
‘Muchas empresas caen en el error de comprar bases de datos armadas, pero ese es un gasto
veces intl, ya que generaimente fueron compilades con otro fin, y adicionalmente no han
sido constantemente actualizadas, por lo que no siempre resultan de gran ayuda
‘Cuando la empresa decide amar su propia base de datos, la infornacién que necesita para
lo puede ser recopilada mediante diferentes métodos.
Los mas utllizados son:
4, Encuestas,
2, Focus group (grupos de enfoque) 3. Contacto directo con lentes.
4, Buzén de quejas y sugerencias.
5. Internet.
6. Base de datos propios de la empresa
1.24. Encuestas
Las encuestas son procedimientos formales y estructurados de recoleccién de informacion, 2
‘través de preguntas concretas, que sirven pata diversos objetivos:
‘© Conocer quiénes son nuestros clientes y sus caracteristicas demogréficas.
‘= Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes.
‘+ Determinar sus niveles de satisfaccién en cuanto a los servicios.
Las principales consideraciones que debe tener una encuesta son:
+A quién debe dirigirse ta encuesta (puede ser al usuario, compradir, distibuidor,
‘empleados de la empresa, directives, dependiando da la que se quiera averiguar)
‘+ Quién debe realizaria (la propia empresa o empresas externas especializades).
‘+ Definr el marco de la muestra, es decir entre qué segmento de personas voy a escoger
‘allos encuestados,
+ Definir el tipo de encuesta (escrita telefénica, por correo, por intemet)
‘+ Se deben escoger preguntas directas, sobre todo cuando se trata de medir calidad de
‘servicio, los términos deben ser claros y no prestarse a malas intarpretaciones.
+ Se debe especiicar las caracteristicas del servicio 0 producto en términos que se
puedan medirfacimente (pobre, mediano, bueno, excelente). 1.2.2. Focus group o grupos de enfoque
‘Los focus group 0 grupos de enfoque representan una técnica de recoleccién de datos para
‘obtener la opinion de personas sobre algin tema de interés para la empresa que los realiza. Se
‘convocan de 8 8 10 personas intervinientes. Estas personas son guiadas por un moderador, el
‘que dirige la dscusion para obtener los datos de interés y ancta los resultados.
Lo que se busca con esta reunién es que las personas, escogidas de un segmento
representative, den eu opinién, propongan mejoras, den ideas de nuevos servicios, puedan
lexpresar sus expectativas y necesidades, etc.
Es una herramienta valiosa ya que las personas dan una opinién real de sus impresiones y
puede recogerse valiosa informacién de primera mano. Muchas veces son fllmadas para
‘estudiar las reacciones de los participantes y validar sus comentarios.
Generaimente se suelen hacer de 10 a 12 Focus Group para poder valider las conclusiones.
que se obtengan de elias
4.23. Contacto directo con clientes
Este método de recoleccién de datos va dirigido al personal de la empresa que tiene trato
directo con los clientes
‘Asi por ejemplo, en una tienda por departamentes el personal encargado puede apreciar qué
busca el cliente promedio, qué tio de Informacién requiere y de qué se quoja mayormente.
En el caso de un Call Center, la persona que atiende las lamadas también puede recolectar
Informacién acerca no sélo del perfil del lente, sino también determinar sus gustos y
referencias para ofrecer un mejor servicio. 1.2.4. Buzén de quejas y sugerencias,
Las quejas son una fuente de informacion valiosa acerca de qué es lo que los clientes quieren
no estén teniendo. Si una empresa no se entera nunca de lo que opinan sus clientes
insatisfechos, esta nunca podré establecer mecanismos de mejora. La empresa debe motivar @
sus clientes @ que se quejen, ya que una solucion répida y eficaz aumenta la leatad y retencién
el cliente, Por otro lado, las quejas y sugerencias constituyen una fuente de ideas para
mejorar no eélo Ia calidad del servicio, sino también la variedad, presentacién, precio, etc, de
los productos y servicios, asi como la eficacia de los procesos. Hay empresas que tienen
departamentos olineas telef6nicas especiales para las quejas.
4.25. Internet
‘Se relaciona con la creacion de paginas especializadas en donde las personas pueden hacer
‘comentarios acerca de la calidad de los productos 0 servicios adquiridos..
‘Muchas empresas que trabajan con pedidos 0 reservas via Internet tisnen este mecanismo que
les permite conocer sus puntos détiles y fuertes y de esta manera pueden implementar
_mejoras para lograr una mayor satisfaccion de sus clientes.
‘También se utliza para informar 2 cerca de los servicios que ofrecen las empresas. A través de
la internet, el clente puede requerir nuevos productos,
1.2.6. Base de datos propios de la empresa
Engloba las anteriores fuentes de informacion, ya que recopila y almacena todo lo relevante de
la inforracién propia que maneja fa empresa,
Con ta tecnologia actual y con el uso de céidigos de barra se puede administrar cada vez mejor
la informacién del dente,
Por otto lado, fuentes externas, tanto piibicas como privadas, también son una buena fuente
de datos, como por ejemplo las investigadoras de mercado, Son datos que generalmente se
han recopitado para otros fines pero pueden servir de punto de partida para una investigacién
‘més profunda por parte de la empresa, Para datos demogréficos se susle recumrir a los censos poblacionales, los que deben ser
‘actualizados para que la informacion pueda servi de ayuda.
COtras fuentes pueden ser organismos especalzados como Cémaras de Comercio, Colegios
Profesionales, Organismos de Exportacién, etc.
1.3. Clasificacién de los clientes: la segmentacion
Para clasficar mejor 2 todos los posibtes clientes, y llegar de esta manera al dente objetivo,
‘aparece la segmentacign como herramienta de mercadotecnia.
La segmentacién de mercado es la divisién de todo el conjunto de consumidores potenciales, en
diferentes subconjuntos con necesidades 0 caracterstcas comunes y la seleccién de uno o més
de estos segmentos como el objetivo de la mezcla de mercadotecnia que se va a utlizar.
Existen numerosas maneras en que le empresa puede segmentar, pero entre las principales
destacan:
1 Segmentacién geogréfica: por dstito, cudad, regién © pals.
+ Segmentacién demogréfica: por sexo, edad, nivel de ingresos, ocupacién, etc.
1+ Segmentacién psicogréfica: por personalidad, estilo de vida, acttudes, necesidades,
etc,
+ Segmentacién socio-cultural: por cultura, case social, etc.
‘+ Segmentacién por uso: por leatad 2 la marca, grado de conocimiento del producto,
etc.
‘+ Segmentacién por beneficios: por comodidad, prestigio, por precio, etc.
Por ejemplo, un segmento podria estar confarmado por:
Personas entre 20 y 25 afios.
Hombres y mujeres.
Que vivan en Lima, Arequipa 0 Cusco,
Que tengan un estilo de vida moderno y aventurero.
Que ganen entre S). 2,000 y S/. 5,000 mensuales,
Que busquen alternativas diferentes para sus vacaciones.
Aly 4
4? En quanto a la seamentacién para clentes de empresas turisticas, las variables mas utllzadas
‘son:
Procedenda
Motiv de viaje
Medio de transporte utiizado
Duracién de su estadia
Nivel de servicio requerido
ke
La tipologia mas utllzada en la actualided es por el motivo del viaje. Esta puade subdividrse 3
'u vez en varias categorias, entre las més frecuentes se puede mencionar:
‘2. Ejecutivos y personas que vienen a hacer negocios (nacionales y extranjeros).
b. Ejecutivos y personas que vienen a ferias 0 convenciones.
. Tutistas que vienen buscando descanso,
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