Calidad Total

CALIDAD DE SERVICIO

Satisfacer, los requerimientos de cada cliente, las distintas

necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La
calidad se logra a travs de todo el proceso de compra,
operacin y evaluacin de los servicios que entregamos.
Calidad

Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le

confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o
explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.
Servicio

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Calidad Total de Servicio

Es la situacin en la cual, una empresa otorga calidad y servicios

superiores a sus clientes, propietarios y empleados.
Significa que todas las caractersticas, actos e informacin deben
aumentar la capacidad de producir valor para el cliente.
INGENIERA DE SERVICIOS
La ingeniera de servicios se
convierte en un medio para disear
e instrumentar acciones concretas,
derivadas de los planes estratgicos
o de la formulacin de estrategias
competitivas; as surge y se confirma
un punto en convergencia entre la
Planeacin Estratgica y la
Ingeniera de Servicios

La primera se centra en receptor

primario y la segunda busca hacer un
cliente satisfecho, dando como
resultado final el logro de ventajas
competitivas.
La calidad en el servicio y la del
producto no son excluyentes. El
servicio es tan importante hoy en Durante mucho tiempo
da, que una falla en l, es ms se pens que la calidad
daina que una falla en el era un atributo exclusivo
producto. de los productos
tangibles, artculos o
bienes y que el servicio
no era un producto.

Hoy, los bancos

denominan productos a
cada uno de los clientes;
tambin los hoteles
denominan a los servicios
(hospedaje,
alimentacin, banquetes,
servicios para
capacitacin.
Administrativamente, los servicios son un producto, aunque hay
empresas productoras de bienes tangibles que consideran como
servicio la atencin al cliente antes y despus de la venta. A esto
se le denomina: ingeniera de servicios.
 Para conocer y trabajar adecuadamente los
procesos del servicio, es necesario estudiar cada
fase por la que el usuario desde que surge en su
mente la necesidad de un servicio

La adquisicin de un boleto de transporte implica

Por ejemplo.. desde la bsqueda en la gua telefnica del nmero de
la empresa hasta la llegada al destino final, as como la
recoleccin de maletas y otros servicios

Siguiendo con el ejemplo, si la

Cada contacto mental y
fsico del usuario afecta
para posteriores
adquisiciones.
bsqueda en el directorio es
desafortunada, en tanto que es muy
difcil la localizacin del telfono y,
adicionalmente, el servicio telefnico
es lento, con mala informacin y trato
desatento, generar en el usuario un
malestar que afectara su decisin para
comprar en esa empresa.
A esto se le llama MOMENTOS AMARGOS. Si,
por el contrario, el cliente encuentra
rpidamente el nmero que busca y se le
atiende gil y cortsmente, experimenta un
MOMENTO ESTELAR.
A estos estudios se les denomina CICLO DEL
SERVICIO, el que se define como:
La representacin impresa de la secuencia
completa de acontecimientos o eventos en
los cuales el cliente recorre fsica o
mentalmente el proceso de servicio,
utilizando mecanismos internos o externos
para satisfacer una necesidad.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE DENTRO DE LA
INGENIERIA DE SERVICIO

Un producto o servicio se vende a un

cliente, si no hay clientes, no hay ventas,
por lo tanto la empresa no tendra razn
de ser. Por eso es muy importante
conocer a nuestros clientes, y esto se
logra a travs de una investigacin de
mercado que nos va a permitir conocerlo
en profundidad y definir las estrategias
comerciales.
QUE ES VALOR AGREGADO

Valor agregado o valor aadido es una caracterstica o servicio extra que se le da

a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial,
generalmente se trata de una caracterstica o servicio poco comn, o poco usado
por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciacin.
 Para entender mejor este concepto veremos unos ejemplos de
productos o servicios que ofrecen un valor agregado:

El restaurante que los fines de semana ofrece un

show o espectculo gratuito especialmente
dedicado para la familia.

El jabn que adems de realizar su funcin

principal que es la de limpiar la piel, cuenta con
una frmula especial que permite al usuario
protegerse de las picaduras de insectos.
EJEMPLOS DE EMPRESAS DE SERVICIOS

PRIMER:

Un ejemplo claro seria los hospitales

privados y las clnicas del IMSS ya que
ambas ofrecen el mismo servicio, pero lo
que los diferencia seria que en los
hospitales privados cobran altas tarifas por
el servicio y en las clnicas del IMSS el
servicio es gratuitito para los
derechohabientes y en dado caso de que
no fuese derechohabiente solo pagara
una cantidad razonable de acuerdo a la
investigacin que se realiza sobre sus
ingresos.
SEGUNDO:

Partes y mejoras para las Laptops Dell

Dell nos permite armar una laptop con las

caractersticas que necesitemos. Agregando y
quitando opciones y hasta cambiar el diseo.
TERCER:

Otro ejemplo claro seran

las frutas o los vegetales
Members Mark, que son
limpiados, pelados,
cortados, y presentados
en un empaque especial,
que se ofrecen en los
supermercados para ser
consumidos
inmediatamente.
CUARTO
El restaurante que cuenta con un
rea especial para nios, en donde
se ofrece el servicio gratuito de
guardera, y que cuenta con
diferentes juegos electrnicos y
didcticos.
QUINTO

La tienda que envuelve los regalos que compremos, y que se encarga de envirselos
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