Programa Nacional de Salud 2001 2006

Programa de Accin:
CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD
DE LOS SERVICIOS DE SALUD
 NDICE

I. Introduccin................................................................................. 2

II. En dnde estamos...................................................................... 7

Los esfuerzos mexicanos por mejorar la Calidad de los servicios

de salud:
 Antecedentes
 Los Retos

III. A dnde queremos llegar............................................................ 16

Proceso de Cambio. Marco Conceptual

Definicin de Calidad
Imagen visual de la Cruzada
Visin 2006
Visin 2025 del nivel de Calidad de los servicios de salud
Objetivo General
Beneficio Social tangible

IV. Qu camino vamos a seguir ........................................................ 21

Objetivos
Estrategias:
 Despliegue
 Premisas estratgicas
 Lneas de accin y Niveles
 Descripcin de los 10 factores clave
 Etapas
 Relacin de la Cruzada con otras estrategias, programas y sistemas
del sector

V. Cmo medimos los avances..........................................................72

VI. Bibliografa ......................................................................................77

Anexos ......................................................................................................80
 I. Introduccin

El Programa Nacional de Salud 2001-2006 identifica a la Cruzada Nacional por la

Calidad de los Servicios de Salud como una de las cinco estrategias sustantivas
para hacer frente a los retos que el Sistema de Salud mexicano abordar en los
prximos aos.

El reto de mejorar la calidad de los servicios de salud que se prestan a la

ciudadana, tanto en su dimensin tcnica como interpersonal, ha sido abordado La falta de direccin de
antes a travs de muchos esfuerzos realizados tanto por las instituciones del sector los esfuerzos previos en
pblico como por las del sector privado, particularmente durante los ltimos 15 materia de calidad en
aos; sin embargo, el sistema de salud mexicano ha carecido de una estrategia que salud, hace necesario
permita dar coherencia e impulso a todos esos esfuerzos para que el reto sea establecer una
estrategia nacional que
consistentemente superado. como una verdadera
cruzada rescate y
Tal es la necesidad de establecer una estrategia nacional que, como verdadera arraigue a la Calidad
cruzada, rescate de manera sistematizada el valor de la calidad y lo arraigue en la como un valor en la
cultura organizacional
cultura organizacional del sistema y de cada uno de los prestadores de los del sistema de salud.
servicios, teniendo como punto de enfoque de todos esos esfuerzos a los usuarios
de los servicios, buscando la mejora sustantiva de sus condiciones de salud y
garantizar un trato adecuado.

El presente documento contiene las particularidades del programa de accin que

orienta el despliegue de esta estrategia nacional y obedece a una Poltica de calidad
que reconoce los esfuerzos previos y actuales en esta materia. Al mismo tiempo,
plantea una orientacin estratgica y destaca la necesidad de un respaldo que
permitan el aprendizaje y la sustentabilidad de las experiencias obtenidas, a la vez Se desprende de una
que se promueva la sinergia entre los diferentes actores del Sistema Nacional de Poltica sanitaria que
Salud. Es el esfuerzo coordinado para lograr dicha sinergia la idea que fundamenta reconoce a la Calidad
como un reto para que
el trmino "Cruzada" para dar nombre a esta estrategia. el sistema de salud
logre mejores
Al documentar las caractersticas de la experiencia nacional previa, y la naturaleza condiciones de salud y
y evolucin de las intervenciones en materia de calidad en diferentes sistemas de garanta de trato
salud en el mundo, es posible enunciar una serie de presupuestos que enmarcan y adecuado a la
ciudadana.
configuran el diseo de la estrategia mexicana para mejorar la calidad de los
servicios de salud. Algunos de estos presupuestos son:

 El enfoque de una estrategia de calidad depende del nivel de desarrollo del

sistema de salud en el cual se pretende desplegar. As, en un sistema con
un financiamiento suficiente y sustentable, que ha resuelto problemas de El enfoque de una
coberturas, de equidad y desarrollo gerencial logrando impactos estrategia de calidad,
consistentes en las condiciones de salud de la poblacin, la estrategia de depende del grado de
calidad puede orientarse a las intervenciones de aseguramiento de calidad, desarrollo del sistema
focalizando esfuerzos, de manera casi exclusiva, en la acreditacin o de salud en el cual se
pretende desplegar.
certificacin de unidades de servicio y de las competencias de sus
profesionales de la salud, para as garantizar que el sistema desarrolla

2
 continuamente lo ya logrado en materia de calidad; en estos casos la
calidad puede ser comparada con la cereza de un pastel.

En sistemas con graves problemas en su funcionamiento por rezago crtico

en su estructura y capacidad de respuesta, cualquier intervencin en
materia de calidad que no se le preceda o acompae de una fuerte inversin
y atencin a la infraestructura y capacidad instalada, difcilmente
prosperar.

En otros, tal vez como el nuestro, en donde existe avance en su desarrollo,

y este mismo desarrollo permite identificar los retos y debilidades, la La heterogeneidad y
calidad puede ser parte de una poltica y una estrategia integral que variacin en los niveles
complemente otras intervenciones para mejorar las coberturas, la equidad, de calidad en nuestro
la viabilidad financiera del sistema y la justicia financiera para sus pas, es un signo de
inequidad.
usuarios. En estos casos, por ejemplo, la heterogeneidad y variacin de los
niveles de calidad son en s sntomas de inequidad por lo que la estrategia
de calidad debe ser tambin integral y evitar poner foco en un solo tipo de
accin. En tal situacin la calidad no sera comparable a la cereza del
pastel; por el contrario, debe formar parte de la elaboracin del pastel.

 Una estrategia de calidad en un sistema de salud no es viable si no forma

parte de una poltica y un proyecto claro de la alta direccin del sistema y
de sus componentes; para lograr esta situacin de manera consistente, es La mejora en la
dimensin interpersonal
necesario que se visualicen y concreten experiencias exitosas que le den de la calidad genera
valor a la calidad como valor en la organizacin del sistema. Pareciera mayor atractividad de
muy importante que se asuma fehacientemente que la mejora en la los servicios. Una
dimensin interpersonal de la calidad de los servicios genera mayor buena calidad tcnica
impacta en condiciones
atractividad y aceptabilidad de la ciudadana, y que buenos niveles de de salud, confianza y
calidad tcnica generan mejores y mayores impactos en salud, mayor viabilidad financiera al
confianza de la ciudadana y se incide en la viabilidad financiera del abatir costos de mala
sistema al disminuir los costos de la mala calidad. calidad.

 Para el diseo de intervenciones en materia de calidad es importante

considerar que los sistemas de salud son sistemas adaptables y complejos,
no son sistemas que puedan entenderse y dirigirse con enfoques
Para el xito de una
mecnicos, simplistas. La complejidad de un sistema de salud radica en estrategia de calidad,
las mltiples y a la vez complicadas interconexiones de los diferentes hay que considerar que
elementos que lo componen, en las influencias que recibe de otros los sistemas de salud
sistemas, as como por la recurrencia circular de esas influencias. De tal son complejos y
flexibles.
forma que para disear, difundir, desplegar y evaluar una estrategia de
calidad es necesario considerar las interacciones que condicionan la salud
de una sociedad y las que determinan el tipo de relacin que se establece La adaptabilidad del
entre esa sociedad y el Estado as como la relacin entre las organizaciones sistema la hacen
posible los recursos
que integran el sector salud e incluso la organizacin interna de las humanos, ellos lidian
unidades prestadoras de servicio. cotidianamente con la
complejidad y ellos
 Por otro lado, es la parte humana del sistema la que le da la caracterstica tienen la capacidad de
de adaptabilidad a un sistema de salud; son las personas (pacientes, resistirse, aprender y
cambiar como resultado
familiares, trabajadores de la salud, directivos) los que tienen la capacidad de la experiencia. La
Cruzada depende en
gran parte de respetar y
3 desarrollar esa realidad.
 de resistirse y tambin la capacidad de aprender y cambiar como resultado
de la experiencia. Son los recursos humanos del sistema de salud los que
lidian cotidianamente con la complejidad del mismo y hacen posible su
adaptabilidad. Por estas razones la Cruzada se propone como estrategia de
intervencin gradual, progresiva y tambin adaptable, en materia de
calidad para el sistema de salud mexicano y que considera a sus
trabajadores, con sus talentos, dificultades y realidades, como eje para la
factibilidad en el logro de los objetivos de la misma.

Se pretende que el sello de la estrategia mexicana de calidad en salud sea la integralidad y

la atencin a condiciones que faciliten el desarrollo de una GESTIN DIRECTIVA que a
su vez facilite la GESTIN CLNICA y OPERATIVA de la calidad. El reconocimiento y la
participacin social complementan y sustentan una estrategia de estas caractersticas.

 El modelo conceptual de esta estrategia considera un marco de valores

relacionados con el humanismo en la concepcin y atencin de la salud y
la administracin del sistema, y en ese marco la interaccin entre riesgos,
beneficios y costos para el paciente y la sociedad. Considera tambin la
importancia de un liderazgo que con orientacin estratgica facilite e
impulse el cambio en la gestin de los componentes clave del sistema con
enfoque en resultados de calidad.
El modelo conceptual
de la Cruzada incluye
UN SISTEMA DE SALUD DE ALTA CALIDAD un marco de valores
--- VISIN --- relacionados con el
humanismo en salud y
en la administracin, as
PARTICIPACIN SOCIAL
como una serie de
Diseo Liderazgo elementos que den
Organizacional integralidad al diseo y
Educacin sobre,
Benchmarking para y de calidad practica de la
estrategia.
M Informacin
V
Mejora Continua
I I
S S
Reconocimiento FUTURO
I Indicadores I
clave Enfoque
N Cambio N
Estandarizacin de
procesos crticos
Racionalizacin Planeacin
de Recursos 1 Estratgica
VALORES EXPLCITOS
E. Ruelas

Fig. 1. Modelo conceptual de la Cruzada Nacional por la Calidad de los

Servicios de Salud. Ruelas.

4
 La Cruzada se ha
 Las propuestas que se incluyen en este programa de accin tienen otro diseado con las
fundamento en las reflexiones y discusin de experiencias entre experiencias
trabajadores y directivos con antecedentes de intervenciones y documentales y
aportaciones prcticas en materia de calidad en servicios de salud a lo largo testimoniales de
trabajadores de la salud
del pas, y que fueron convocados en la segunda mitad del ao 2000 por el
reconocidos en este
entonces gobierno electo de la Repblica para opinar y proponer una campo, con las
estrategia para mejorar la calidad de esos servicios. La propuesta original opiniones y validacin
fue presentada para su validacin a un Consejo Asesor, de carcter plural, de un Consejo Asesor,
cuyos comentarios complementaron y mejoraron la propuesta. Entre los y los contenidos de las
ponencias de foros
integrantes de dicho Consejo figuraban altos funcionarios de las nacionales y estatales.
principales instituciones pblicas de salud, secretarios de salud de cinco
estados, representantes de academias y asociaciones de profesionales de la
salud y directivos de importantes organizaciones del sector privado (ver
anexos III y IV).

 Posteriormente ya en el primer cuatrimestre del 2001, se recogieron, El Equipo consultor

clasificaron y analizaron las propuestas contenidas en las ponencias sectorial para la
relacionadas con calidad de los servicios, presentadas en los foros Cruzada, integrado por
nacionales y estatales de salud que se desarrollaron con la finalidad de que IMSS, ISSSTE y
Secretaria de Salud, ha
la sociedad mexicana aportara elementos para la elaboracin del Plan generado claridades e
Nacional de Desarrollo y el Programa Nacional de Salud. La consistente y ideas que estn
productiva interaccin entre los integrantes del Equipo Consultor Sectorial incorporadas en este
para la Cruzada, en el cual concurren directivos con experiencia en calidad documento.
del IMSS, ISSSTE y Secretara de Salud, ha aportado tambin elementos
para la elaboracin de este documento.

 Adems, en la sesin del Consejo Nacional de Salud realizada en la Ciudad

de Campeche los das 29 y 30 de noviembre de 2001, una versin
preliminar de este documento fue sometida a la consideracin de los
titulares de los servicios de salud de todo el pas.

 El formato del documento sigue la lgica del Programa Nacional de Salud

2001-2006, y contiene informacin que intenta dar respuesta a las
preguntas: En dnde estamos en materia de calidad en servicios de salud?,
A dnde queremos llegar?, Qu camino vamos a seguir? y Cmo
mediremos los avances? Pretende ser un documento que oriente las
intenciones y gue las acciones de las organizaciones y trabajadores
relacionados con la salud en nuestro pas en el afn de mejorar la calidad
de los servicios con resultados fehacientes que impacten en la mejora de
las condiciones de salud de los mexicanos, garantizar un trato adecuado y
propiciar el desarrollo profesional y humano de los trabajadores de la
salud.

 La propuesta considera tambin que toda estrategia de calidad tiene lmites La propuesta considera
relacionados con las caractersticas de la estructura y el gasto en salud, con que toda estrategia de
algunas caractersticas del propio modelo de atencin a la salud y otras calidad tiene lmites y
relacionadas con las reglas normativas que estrechan las posibilidades de se plantea a partir de
ese reconocimiento. No
innovacin y cambio, y contempla estrategias especficas y lneas de pretende ser ingenua.

5
 accin para atender y ampliar esos lmites. Sin embargo, tal vez el lmite
ms inmediato para el xito de una propuesta innovadora sea la resistencia
En principio se esperan
al cambio. La hiptesis inicial es que la Cruzada contar con algunos las reacciones normales
aceptantes y promotores activos y quiz con la misma proporcin de ante una propuesta e
personas y organizaciones irremediablemente refractarias. No obstante, la implementacin de un
gran mayora de los integrantes del sistema y organizaciones e individuos cambio. La
relacionados con la prestacin de servicios de salud, estarn en los grupos consistencia,
congruencia y
de aceptantes cautelosos y de resistentes crticos. Para estos grupos, el resultados concretos
respeto, la consistencia en los esfuerzos, la congruencia en el proceder y, exitosos, permitirn una
sobre todo, los resultados progresivamente exitosos, sern los incentivos transicin efectiva.
ms fuertes para acelerar su incorporacin a las acciones de esta
estrategia.
CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

FASES DE LA TRANSICIN DE LAS PERSONAS

CAMBIO ORGANIZACIONAL
HACIA EL CAMBIO
RESPUESTA DE LAS POBLACIONES
CONTEXTO EXTERNO

NEGACIN COMPROMISO

4 3 2 1 PASADO FUTURO

1- Aceptadores inmediatos RESISTENCIA

EXPLORACIN
/ CAOS
2- Aceptadores tardos
3- Resistentes CONTEXTO INTERNO

4- Refractarios Modificado por E. Ruelas PELIGRO OPORTUNIDAD

Figs. 2 / 3. Respuesta de las organizaciones al cambio organizacional / Fases de

transicin de las personas hacia el cambio. Adaptado por Ruelas.

 La apuesta est en el convencimiento y el respeto para lograr cambios

culturales y una slida conviccin que se manifieste en una franca actitud
favorable hacia la mejora continua de la calidad, y no en el uso del poder
coercitivo que produzca slo comportamientos temporales por disciplina,
temor o conveniencia.
CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

HACIA UN CAMBIO PERMANENTE

Se apuesta a cambios
de actitudes dinmicas
Poder Cambio de
coercitivo comportamiento y proactivas, generadas
por un liderazgo y
ejercicio de autoridad
que genere cambios
culturales.
Modificacin
Cambio de actitud
de la cultura

E. Ruelas

Fig. 4. Modificacin de cultura como condicin del cambio de actitud. Ruelas.

6
  Es seguro que la complejidad de la tarea ser superada por el talento y
compromiso activo de los participantes del sistema de salud, y por la
necesidad social de emprender acciones inteligentes, prcticas y efectivas
que desemboquen en experiencias exitosas y el logro de objetivos que
consoliden y democraticen nuestro sistema de salud.

II. En dnde estamos

Los esfuerzos mexicanos para mejorar la calidad de los servicios de salud

Antecedentes

Los esfuerzos para mejorar la calidad de los servicios de salud se remontan a

finales de la dcada de 1950, cuando se iniciaron las primeras auditoras mdicas
en el Instituto Mexicano del Seguro Social que, de una u otra manera, se
preservaron hasta finales los setenta. Entre 1985 y 1986 destaca la implantacin de Existen antecedentes
de esfuerzos para
los primeros crculos de calidad en el Instituto Nacional de Perinatologa de la
mejorar la Calidad de
SSA. Sin embargo, es en la dcada de los noventa cuando es posible identificar un los servicios de salud
verdadero movimiento hacia la calidad de los servicios en una de las instituciones desde la dcada de
de seguridad social del pas. 1950, aunque es hasta
la dcada de los 90
cuando se inicia su
En efecto, en el Instituto Mexicano del Seguro Social se iniciaron procesos de consolidacin.
mejora continua con el apoyo de consultores norteamericanos que, sin embargo, se
interrumpieron. En la segunda mitad de la dcada se retom la preocupacin de
elevar la calidad de una manera mucho ms sistematizada, con el establecimiento
En el IMSS se
de la Unidad de Organizacin y Calidad que posteriormente sera elevada al nivel identifican las
de Direccin; con la implantacin del Plan Integral de Calidad (PIC), cuyos intervenciones de
resultados se han hecho evidentes, y del Premio IMSS de Calidad, diseado con el mayor impacto
apoyo de la Fundacin Mexicana para la Calidad Total en su primer ao y, para el especialmente en la
ao 2000, de la Universidad Iberoamericana. A ello debe agregarse el desarrollo dcada de los 90s,
aunque el reto sigue
del sistema de encuestas de satisfaccin, estudios de percepcin de los vigente
derechohabientes y un sistema altamente efectivo de informacin y orientacin
para estos. Sin embargo, debido a la magnitud de la institucin, el reto contina
vigente.

En la Secretara de Salud se inici en 1997 el Programa de Mejora Continua de la

Calidad de la Atencin Mdica. Desde entonces, y hasta el final del ao 2000, fue
implantado en 28 estados de la Repblica. Este programa, coordinado por la
Direccin de Calidad de la Direccin General de Regulacin de Servicios de Salud,
Intervenciones en
incluy la primera evaluacin del nivel de calidad de unidades de primero y materia de Calidad en
segundo niveles en la historia de esta institucin, as como la capacitacin de la SSA: Procesos de
cientos de directivos y personal de dichas unidades. Certificacin de
jurisdicciones sanitarias
La Secretara de Salud impuls tambin la certificacin de los hospitales amigos y unidades mdicas,
desarrollo del PMCCAM
de la madre y el nio y la certificacin de jurisdicciones sanitarias. A travs del y el impulso a
Consejo de Salubridad General se inici en 1999 el Programa de Certificacin de CONAMED.
Hospitales cuyos resultados cuantitativos a finales del ao 2000 rebasaron las

7
expectativas fijadas, no as en lo cualitativo del proceso, pues se identificaron
importantes problemas que pusieron en riesgo su credibilidad.

Sin duda alguna, una de las iniciativas ms importantes de la Secretara de Salud en

esta materia fue la creacin en 1996 de la Comisin Nacional de Arbitraje Mdico
y el desarrollo de sus homlogas en varios estados de la Repblica.

Tambin durante la segunda mitad de la dcada de 1990, los servicios mdicos de

PEMEX y del ISSSTE desarrollaron esfuerzos que revelan el inters del sector
pblico en mejorar la atencin a sus derechohabientes.

En lo que respecta al sector privado, destaca en 1992 la creacin de la Sociedad

Mexicana de Calidad de Atencin a la Salud, la cual convoc en ese mismo ao en
la Ciudad de Mxico, en coordinacin con la International Society for Quality in
Health Care, al Congreso Mundial de Calidad en Servicios de Salud realizado por Tambin se pueden
primera vez en un pas de Amrica Latina. identificar esfuerzos
exitosos en PEMEX,
Hacia 1995 se crean las primeras empresas privadas especializadas en la ISSSTE y en algunas
instituciones privadas
consultora sobre el tema. La primera de ellas enfocada en la evaluacin y los
procesos de mejora continua de la calidad tcnica; la segunda, especializada en la
evaluacin de la satisfaccin de usuarios y prestadores de los servicios de salud.

Para 1999 surgiran ms de diez empresas dedicadas a la evaluacin para la

certificacin de los hospitales.

En 1997 se concedi el primer premio de calidad estatal, en Nuevo Len, a una

organizacin de salud: la Clnica Cuauhtmoc y Famosa del Grupo Femsa. Resultado de los
esfuerzos: Premios de
Igualmente, se otorgaron premios estatales con los cuales se distingui, por Calidad a varias
ejemplo, al hospital de PEMEX en Salamanca, a la oficina central de la Secretara unidades mdicas tanto
de Salud de Guanajuato, y a hospitales del IMSS y de la SSA en Veracruz y en Pblicas como Privadas
Tabasco.

A todo ello se suma el esfuerzo de varios hospitales privados en diferentes partes

del pas que iniciaron procesos de mejora continua incluso antes de la puesta en
La Cruzada se finca
marcha del programa de certificacin. sobre los cimientos
de las experiencias
De esta manera, la Cruzada Nacional por la Calidad se finca en mltiples cimientos previas en materia de
construidos a lo largo ya de muchos aos que se van concentrando hacia el final de calidad de los
servicios de salud.
la dcada de los noventa y que permiten asegurar la suficiente experiencia para
lanzar un proceso de tal envergadura con un buen augurio de xito.

8
 Cambio de
Durante el ltimo siglo ha prevalecido un paradigma sobre la
calidad de los servicios de salud que empieza a ser sustituido
con relativa velocidad. Como es bien sabido, el paso de un
paradigma a otro toma tiempo durante el cual se da un traslape
en el que surgen tensiones. La Cruzada Nacional por la Calidad
est diseada para catalizar el trnsito hacia un nuevo
paradigma.
El viejo paradigma se caracteriza, entre otros, por los
siguientes postulados:
y La calidad est implcita en la existencia misma de los
prestadores de servicios de salud y de las instalaciones en
las que ejercen.
y Por lo anterior, la calidad es subjetiva y, por ende, no es
posible medirla.
y Cantidad es calidad en la medida en la que al otorgar ms
servicios se es mejor.
y Para ofrecer una buena calidad no importa el costo.
Dado que la vida no tiene precio, no importa lo que se gaste
con objeto de que sea posible ofrecer los mejores servicios
que merece el paciente.
y La nica manera de asegurar una buena calidad es
mediante la supervisin de lo que hacen los dems. Por
supuesto, el supervisor difcilmente comete errores, por eso
su posicin est encima de los otros.
y El paciente es un ente pasivo. Mientras ms dcil mejor,
finalmente el prestador del servicio es el experto y su
paciente est en sus manos
Paradigma
Como resultado de las tendencias tanto del nivel Debido a las
educacional de la poblacin como de los sistemas tendencias
econmicos, el nuevo paradigma, en contraste
con el viejo, puede ser identificado por lo siguiente: educacionales de la
poblacin, y de los
sistemas econmicos,
y La demostracin de los resultados del
proceso de atencin es indispensable. La se presenta un
calidad debe ser explcita. cambio de paradigma
y Para ello es posible y fundamental medir sobre la calidad de
para comparar, para aprender y para
mejorar.
los servicios de salud.
La Cruzada intenta
y La responsabilidad de mejorar es de todos catalizar el trnsito
los involucrados en el proceso de atencin,
por ello, todos son importantes, no slo los hacia el nuevo
jefes. paradigma.
y Sin duda es necesario ofrecer una cantidad
suficiente de servicios, sin embargo, si esa
cantidad no se ofrece con calidad es posible
que se someta a los usuarios a riesgos sin
los correspondientes beneficios, por ello es
indispensable ofrecer cantidad con calidad
y Es innegable que la vida no tiene precio, no
obstante, cuidarla puede ser muy costoso,
por ello calidad-con-eficiencia son dos
conceptos indisolubles. Por otra parte, se
reconoce que los procesos que se realizan
con calidad reducen desperdicios y
contribuyen a una mayor eficiencia.
y El paciente es capaz de participar
activamente, y debe hacerlo, en el proceso
de su atencin. La identificacin de sus
percepciones y expectativas es fundamental.

Los retos

A travs de varios aos y de mltiples evaluaciones es posible documentar, salvo

algunas excepciones, un bajo nivel promedio de la calidad en los servicios de salud
pblicos y privados, siendo posible identificar cuatro grandes retos a ser
enfrentados por la Cruzada:

a. Percepcin de mala calidad de los servicios de salud por parte de la

poblacin. Los Retos para la Cruzada:
 Percepcin de mala
b. Alta variabilidad del nivel de calidad tcnica. calidad interpersonal.
c. Heterogeneidad de los niveles de calidad entre regiones geogrficas, entre  Calidad tcnica con
instituciones y al interior de las propias instituciones, sean pblicas sean alta variabilidad.
privadas.  Heterogeneidad de los
niveles de calidad.
d. Pobre informacin y poco confiable sobre el desempeo de los servicios  Pobre informacin y
de salud y sus niveles de calidad, lo que dificulta la toma de decisiones poco confiable.
adecuada. Estos grandes retos se
manifiestan a travs de
De manera especfica, estos retos se manifiestan a travs de una serie de hechos y algunos hechos
documentados y de una
factores que los generan, los cuales conviene mencionar: serie de factores que los
generan.

9
Hechos:

x En la Encuesta Nacional de Satisfaccin con los Servicios de Salud 2000,

los entrevistados sealaron que los servicios de salud en sus comunidades
haban empeorado en comparacin con los que tenan en 1994.

x En esa misma encuesta, los mexicanos calificaron el nivel de calidad de los

servicios de salud por debajo de los servicios de: escuelas pblicas,
agua y drenaje, telfonos y transporte pblico y slo por arriba de
polica.

x Cuatro de cada 10 mexicanos pobres tambin se quejan de la falta de

amabilidad del personal mdico y del escaso apoyo que se les ofrece en las
unidades de salud. De hecho, uno de los motivos de queja ms frecuente
ante la Comisin Nacional de Arbitraje Mdico es la falta de informacin
del mdico al paciente.
CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA COMUNIDAD

Servicios de salud 35% 2% 37%

Polica 18% 1% 19%
Escuelas Pblicas 53% 2% 55%

Transporte Pblico 36% 2% 38%

Telfonos 42% 1% 43%

Agua y drenaje 42% 2% 44%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

1,304 entrevistas Buena Excelente

Para la poblacin de nuestro pas, slo los servicios policiacos son
percibidos de menor calidad que los servicios de salud.
Fuente: FUNSALUD. Opinin Pblica Acerca del Sistema de Atencin en Mxico, agosto, 2000. agosto, 2000

Fig. 5. Percepcin de la calidad de los servicios en la comunidad.

x De las limitadas mediciones de la calidad tcnica que se han hecho de los

servicios otorgados por algunos servicios pblicos y privados se concluye
que los niveles de calidad son muy heterogneos entre instituciones
pblicas de salud, al interior de estas instituciones, entre stas y el sector
privado, entre las propias organizaciones del sector privado, y entre
regiones geogrficas del pas. La variacin entre el mejor y el peor
calificado con los mismos estndares llega a ser de aproximadamente 90
puntos porcentuales.

10
 CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

DISPERSIN DE LAS CALIFICACIONES POR CAPITULO EN LOS

HOSPITALES EVALUADOS EN LA CERTIFICACIN

90 Existen niveles de
calidad muy
85
heterogneos entre
ESTRUCTURA instituciones tanto
FUNCIONES DE ATENCIN AL pblicas como
Porcentaje

80 PACIENTE
privadas.
FUNCIONES DE APOYO A LA
ATENCIN DEL PACIENTE
75
INDICADORES

70
n = 492
65

SS IMSS ISSSTE PEMEX PRIV. SSDF

165 185 22 20 88 12

La variacin de los
CRUZADA NACIONAL PORLA CALIDAD DE LOS SERVICIOSDE SALUD
niveles de calidad
HETEROGENEIDAD .tiene grandes
NIVEL DE CALIDAD ENCENTROS DE variaciones entre
ATENCINAMBULATORIA 28 ESTADOS, entidades federativas y
1997 - 2000
70 4 tambin dentro de
cada Estado.
PORCENTAJE

21 27
60 1 17 24 26 30 32
6 13

3 15
12
22 25 28
50 18
5
8 11 29 31
2 16
23
10 19
40
ENTIDADES FEDERATIVAS
CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
n = 3047 media = 52.20 de= 10.76
HETEROGENEIDAD
Fuente: Programa de Mejora Contnua de la Calidad de la Atencin Mdica, Secretara de Salud 1997-2000.
NIVEL DE CALIDAD EN HOSPITALES
28 ESTADOS
1997-2000
4
80 2 28 31
13 22
6 24
PORCENTAJE

18 27
10 16
70 25 30
19

1 12 15 21
5
60 8
11

29
3 23 26
17
50 32

ENTIDADES FEDERATIVAS

n = 288 media = 64.48 de = 8.32

Fuente: Programa de Mejora Contnua de la Calidad de la Atencin Mdica, Secretara de Salud 1997-
2000.

Figs. 6 / 7 / 8. Dispersin y heterogeneidad en el nivel de calidad en la prestacin

de servicios de salud.

11
x De lo poco que se sabe sobre el desempeo de los mdicos en lo individual
es muy evidente la amplia variacin de los criterios diagnsticos y
teraputicos para padecimientos iguales lo cual permite concluir que se
trata de procesos poco controlados y tal vez de dudosa efectividad en
muchos casos.

x De acuerdo con un diagnstico del nivel de calidad en una de las

instituciones del sector pblico se encontr que el apego a las normas de
atencin de los principales motivos de consulta era muy deficiente.

PRIMER NIVEL DE ATENCIN MEDICA

Unidades mdicas que no cumplen con la norma en :
Rastreadores

Diabetes Mellitus 69%

Enfermedad Diarreica Aguda 70%

Existe un bajo nivel de
Infeccin Respiratoria Aguda 76% cumplimiento de las
NOM y Normas
Hipertensin esencial 59% tcnicas para la
atencin de los
Cncer Cervico-uterino y Mamario 64% principales problemas
de salud.

Fuente: Programa de mejora continua de la calidad de

la atencin mdica. SSA 1997-2000

Fig. 9. Incumplimiento normativo en la atencin mdica

x En el nivel nacional, el porcentaje de nacimientos por cesrea en las El porcentaje de

instituciones pblicas se ha incrementado de 23.5 en 1991 a 30% en 1997. nacimientos por
El caso ms extremo en este sector llega al 50%. En el sector privado llega Cesrea muestra un
en algunos casos hasta el 75% de los nacimientos. incremento en los
ltimos diez aos en el
x La Encuesta Nacional de Calidad y Servicios de Salud realizada por el sector pblico, y
Instituto Nacional de Salud Pblica en el ao 2000 proporciona tambin alcanza proporciones
algunas evidencias de los retos planteados: preocupantes en el
Privado.
Fig. 10. Segn la Encuesta
Del INSP casi el 40% de
Los usuarios de los servicios Qu tan a menudo obtuvo atencin tan rpido como la quera?

de salud en el pas refieren 35 31.2 30.4 29.1

que no fueron atendidos 30

con la rapidez que queran. 25

20
%
15
9.2
10
5
0
siempre casi algunas nunca
siempre veces
12
En base a su experiencia
cmo calificara la
dignidad del trato que
recibi en la institucin
Las Encuestas
de salud ? Nacionales de Calidad
Fig. 11. Ms del 15% de la y Servicios de Salud
poblacin encuestada (ENCASS) realizadas
Muy buena 22.7 afirma que no recibieron en 1994 y 2000 por el
Buena 61.9 un trato digno en la Instituto Nacional de
Regular 12.7 Salud Pblica,
institucin de salud en la corroboran los hechos
Mala 2.4
Muy mala 0.4
que se atienden. que sustentan los retos
Instituto Nacional de Salud Pblica
de la Cruzada,
especialmente lo
relacionado con la
dimensin
interpersonal de la
Recibi atencin en el hospital tan rpido como quiso ?
calidad.

80.3
Si
Fig. 12. En los hospitales del sistema
tampoco se atiende a los pacientes
con la rapidez que ellos queran. 19.7 No

Instituto Nacional de Salud Pblica

En los ltimos 12 meses, qu tan frecuentemente

los doctores, enfermeras u otros trabajadores de
salud le explicaron las cosas claramente ? Fig. 13. Solo el 66.7% de
66.7 siempre los pacientes afirman que
18.2 casi siempre
los mdicos, enfermeras y
12.0 algunas veces
personal de salud les
3.1 nunca
proporcionan informacin
con claridad siempre que
reciben atencin en las
unidades del sistema.
Instituto Nacional de Salud Pblica

x La informacin que genera la Comisin Nacional de Arbitraje Mdico

es una informacin valiosa para identificar dnde estamos en materia
de calidad en los servicios de salud: En los ltimos 5 aos, el nmero
de quejas e inconformidades presentadas por los usuarios pacientes de
los servicios de salud se ha ido incrementando de manera sostenida a
un ritmo de aproximadamente 15% anual; el 75% de las
inconformidades se generan en instituciones del sector pblico y el 25
% en las privadas. La consolidacin y confianza tanto a CONAMED
como a las Comisiones estatales se hace evidente al observarse un
incremento tambin progresivo de las solicitudes de dictmenes
mdicos por diferentes instancias; al analizar los resultados de esos

13
 dictmenes mdicos se encuentra que en el 51% de ellos se pronuncia
mala prctica mdica.

Factores generadores:

x El personal directivo de alto nivel de los servicios de salud, tanto pblicos Existe una serie de factores
como privados, por lo general carece de una adecuada formacin gerencial que generan los hechos y
lo cual produce un liderazgo deficiente para elevar los niveles de calidad los retos para mejorar la
en el sistema. calidad de servicios de
salud; entre ellos destacan
los que dificultan el
x Estructura y procesos con insuficiente gestin directiva para alinearlos desarrollo de una gestin
hacia resultados de calidad, lo cual dificulta el desarrollo de la gestin directiva que facilite la
clnica de la calidad por los profesionales operativos en el sistema de salud. gestin clnica de la calidad
por los propios
profesionales clnicos y en
x Existe una cultura de medicin para informar y no para decidir, lo cual, general por los
adems, genera que exista un insuficiente conocimiento del propio trabajadores de la salud.
personal de los servicios tanto para evaluar como para mejorar sus
servicios.

x Los indicadores de calidad de los servicios de salud pblicos y privados

son prcticamente inexistentes. Ello, como consecuencia de sistemas de
informacin incipientes y del desconocimiento de este tipo de indicadores.

x Si bien en el sector pblico se cuenta ya con encuestas de satisfaccin de

los usuarios, esta informacin no es siempre confiable. En el sector Los sistemas de
informacin para evaluar,
privado an es una prctica muy poco comn. monitorear y mejorar la
calidad de servicios de
x Son mnimos los incentivos que existen en el sistema para un alto salud son escasos, poco
desempeo, tanto de las organizaciones prestadoras de servicios como para confiables y subutilizados
debido a la cultura de medir
el personal de salud en lo particular. Es frecuente, incluso, que los para informar y no para
incentivos estn invertidos y estimulen conductas de bajo o equivocado decidir.
desempeo.

x La regulacin actual es insuficiente para garantizar a los mexicanos la

existencia de insumos y de servicios de salud de alta calidad en todos los
casos.
La falta de atencin a
x Insuficiente desarrollo de procesos de acreditacin y certificacin de Polticas y Gestin de
profesionales y establecimientos como actividad de garanta de calidad. RRHH para la salud, dan
origen a varios factores que
x En general, existe un subdesarrollo de polticas y gestin de recursos generan condiciones que
dificultan la incorporacin
humanos en el sistema de salud y en particular para la mejora de la calidad. efectiva de los trabajadores
de la salud para lograr
x La formacin de recursos humanos para la salud no siempre est alineada calidad en los servicios de
con los requerimientos de los servicios de salud los cuales, a su vez, no salud de manera
consistente y sustentable.
siempre tienen claros esos requerimientos.

14
 Desfase entre Reform as sectoriales de salud y
polticas y gestin de RRHH.
Areas-problem a:

1. La Calidad del em pleo y el rgim en laboral.

2. La productividad y la Calidad de los servicios
3. Form acin y capacitacin de Recursos hum anos
de salud.
4. Gobernabilidad y conflictividad sectorial.

O.P.S.: Observatorio de Recursos Humanos para la Salud.

Programa de Desarrollo de RRHH en salud

Fig. 14. Desfase entre reformas a los sistemas de salud y polticas de gestin de
Recursos Humanos.

x Experiencias en materia de calidad sin consistencia y sin transferencia de La combinacin de varios

xitos al resto del sistema. de los factores enunciados
han impedido el desarrollo
de una inteligencia en el
x Coordinacin inconsistente del sector pblico y difcil complementariedad sistema que facilite y
pblico-privado. desarrolle el aprendizaje,
como organizacin,
x No se han desarrollado foros o sistemas efectivos para que los clnicos, los en materia de calidad
sanitaristas y en general los trabajadores de la salud, puedan opinar acerca
de los problemas y las soluciones en materia de calidad de los servicios de
salud.

x No se ha desarrollado una inteligencia en la organizacin en materia de

calidad.

x Si bien debe reconocerse que la falta de recursos es una causa del bajo
nivel de calidad, se debe admitir que, con mucha frecuencia, es tambin el
mejor pretexto de la mala calidad cuando subyacen todos los factores
mencionados arriba.

15
 III. A dnde queremos llegar

Proceso de cambio. Marco conceptual

Cultura organizacional y cambio

Es posible identificar por lo menos dos fuentes de poder para producir y

conducir un cambio organizacional. La primera de ellas es el ejercicio de
la autoridad mediante la cual se ejerce influencia para que las personas
dirijan sus acciones en determinado sentido. No obstante, si bien el mero Lograr los objetivos y
uso de la autoridad puede producir cambios en los dems, por lo general alcanzar la Visin de la
estos cambios son exclusivamente conductuales y, por consiguiente, Cruzada implica un cambio
difcilmente sostenibles en el largo plazo. Si se desea modificar no cultural en la organizacin
del Sistema de salud.
solamente las conductas sino las actitudes y con ello lograr impactos en el Este proceso de cambio
largo plazo, la nica forma de lograrlo es modificando la cultura requiere de acciones claras
organizacional. y pragmticas pero
coherentes con un marco
conceptual del cual se
Por lo anterior, es indispensable definir a la cultura organizacional. En una
defina el rol de liderazgo y
versin sinttica de la definicin de Schein, cultura organizacional puede de la autoridad.
ser entendida como acumulacin de aprendizajes grupales basados en
xitos anteriores, por consiguiente vlidos, y que por ello deben ser
enseados a los nuevos miembros.

Ms an, es tambin indispensable entender la manera en la que se forma o

se modifica una cultura organizacional. Todo inicia cuando se incorpora en
un grupo uno o varios valores producto generalmente de la conviccin de
un lder de ese grupo. De esta manera, el valor adquirido, esto es, lo que es En este marco y
y debe ser importante para el grupo genera las conductas congruentes con considerando que se busca
ese valor que son, finalmente, las manifestaciones visibles de la cultura. un cambio de actitudes y
no solo cambios de
Cuando, en consecuencia, esa conducta es reconocida como vlida, la comportamientos
persona y el grupo van incorporando la firme creencia de que lo que se temporales, producto de la
hace es correcto para sobrevivir en esa determinada circunstancia. accin de autoridad y poder
coercitivo, se apuesta por
los cambios derivados de
As, las creencias bsicas (convicciones) refuerzan a los valores (lo que es modificacin de la cultura
muy importante) que, a su vez, generan las conductas (manifestaciones organizacional.
visibles) que, si son reconocidas como vlidas vuelven a reforzar a las El papel del liderazgo,
creencias bsicas. reconocimiento y la
autoridad, bajo esta
apuesta, es el que la
Por lo mencionado hasta ahora, si lo que se quiere es generar sociedad mexicana ha
manifestaciones evidentes de un trato digno y de una calidad efectiva, elegido en la actual etapa
eficiente, tica y segura, es indispensable hacer de la calidad un verdadero de transicin democrtica.
valor, esto es, que sea en efecto algo importante para la organizacin y para
cada uno de los individuos que la integran. En otras palabras, es
indispensable darle valor al valor deseado. Esto permite orientar los
comportamientos que, si son reconocidos como vlidos (o sea, que valen)
se van convirtiendo en creencias o convicciones por las cuales el cambio
trasciende a la mera conducta que, de otra manera podra haber sido

16
 motivada por un mero acto de autoridad, para convertirse en una actitud
basada en un valor arraigado y en una conviccin.

En todo ello, el papel del o de los lderes es fundamental as como el

reconocimiento que se d a las conductas vlidas o a las consecuencias
negativas que se produzcan cuando la conducta es incongruente con el
valor deseado.

En conclusin, si bien el ejercicio de la autoridad es muy importante y

necesario para lograr un cambio, hacia el largo plazo es indispensable
modificar la cultura organizacional mediante el liderazgo y el
reconocimiento de lo que debe considerarse vlido y, por consiguiente,
valioso. Esta Cruzada se dirige precisamente a arraigar a la calidad como
un valor incuestionable en la cultura de las organizaciones de atencin a la
salud.
Factores del proceso de cambio hacia la calidad como valor fundamental
Es posible 25 factores que determinan el xito en los proceso de cambio. Estos factores estn permiten
responder dos preguntas y argumentar una afirmacin: 1) Por qu cambiar y hacia dnde? (dar valor al valor
calidad) 2) Cmo y con qu? (facilitar el proceso) y 3) Es importante cambiar y seguir mejorando
(arraigar el valor)

Por qu y hacia dnde? (dar valor al valor)

1. Seleccin de lderes-directivos
2. Divulgacin de la visin y los objetivos
3. Identificacin de expectativas y necesidades de los clientes
4. Participacin amplia de todos los posibles involucrados en la Cruzada
5. Definicin y anlisis de los macro-procesos clave
6. Especificacin de comportamientos esperados (estandarizacin)
7. Demostracin fehaciente de la necesidad de cambiar
8. Demostracin contundente de resultados factibles
9. Divulgacin de la necesidad de cambiar y de los resultados posibles

Cmo y con qu? (facilitar el proceso)

10. Desarrollo de lderes locales por la calidad

11. Educacin sobre, para y de calidad a los profesionales de la salud
12. Racionalizacin de los recursos (humanos, materiales, financieros, fsicos y tecnolgicos)
13. Financiamiento creativo
14. Monitoreo y evaluacin peridica del proceso de cambio Se identifican 25
15. Benchmarking factores que facilitaran
16. Mercadeo social del proceso y los resultados
el xito en los procesos
17. Uso de tecnologa informtica y telecomunicaciones
de cambio bajo el
Es importante cambiar y seguir mejorando (arraigar el valor de la calidad) marco planteado.

18. Rendicin de cuentas

19. Motivadores: consecuencias positivas y negativas del desempeo + liderazgo
20. Diseo organizacional funcional
21. Procesos de mejora continua-calidad total
22. Facultamiento de los actores de los procesos
23. Regulacin promotora del cambio y de la calidad
24. Reconocimiento de variaciones regionales dentro de lmites aceptables
25. Reforzamiento continuo de todos los dems factores

Definicin de calidad

Muchas son las definiciones que se han dado de calidad. Algunas de ellas
genricas y otras ms especficamente elaboradas para hacerlas pertinentes a los

17
servicios de salud. Ms all de las elaboraciones conceptuales se trata aqu de
especificar, y as definir, las caractersticas que para efectos de esta Cruzada se
propone deba poseer la atencin mdica.

Cabe sealar, por cierto, que cuando aqu se hable de atencin mdica debe Elementos de la definicin
entenderse la atencin que proporcionan todos aquellos que intervienen en la de calidad para efectos de
atencin de los usuarios de los servicios de salud. Por consiguiente, el trmino la Cruzada:
 Trato Digno cuyas
mdica por ningn motivo se refiere exclusivamente al ejercicio profesional de caractersticas son
los mdicos. Respeto, Informacin,
Inters y Amabilidad
As, por calidad deben entenderse dos elementos: (Dimensin
interpersonal de la
calidad).
a. Trato digno, cuyas caractersticas a su vez SON:  Atencin mdica con
efectos positivos
Respeto a los derechos humanos y a las caractersticas individuales de (Dimensin tcnica)
la persona
Informacin completa, veraz, oportuna y entendida por el paciente o
por quien es responsable de l o de ella.
Inters manifiesto en la persona, en sus mensajes, sensaciones y
sentimientos.
Amabilidad

De aqu que el acrnimo mnemotcnico propuesto para facilitar la

divulgacin el concepto sea: SONRIA

b. Atencin mdica con efectos positivos

x Efectiva: que logre el resultado (efecto) posible.

x Eficiente: con la cantidad de recursos adecuada al resultado
obtenido.
x tica: de acuerdo con los valores socialmente aceptados.
x Segura: con los menores riesgos posibles.

De igual manera, el acrnimo mnemotcnico sera: que la atencin

mdica produzca los EEFECTOS positivos.

En este ltimo caso, se buscan... La imagen visual de la

Cruzada est compuesta
Resultados que puedan ser medibles mediante... por sonrisas. Se pretende
que con el despliegue de
Indicadores, que a su vez permitan demostrar una... intervenciones exitosas, se
Atencin mdica efectiva y as, nuevamente, SONRIA. desarrollen
progresivamente
Imagen visual de la Cruzada condiciones para que en
todo el sistema de salud se
La imagen visual pretende ilustrar de la manera ms fehaciente y concreta posible observen con mayor
una visin de los resultados esperados de un sistema de salud de alta calidad antes frecuencia sonrisas de
Amabilidad, de Satisfaccin
que cualquier visin conceptual. Esta imagen est compuesta por sonrisas:
y de Comprensin tanto de
sonrisas de amabilidad, de satisfaccin y de comprensin tanto de quienes reciben quienes reciben los
los servicios como de quienes lo proporcionan. En efecto, sonrisas de amabilidad servicios como de quienes
los proporcionan

18
 de usuarios y prestadores cada vez que se encuentran unos frente a otros, y sonrisas
de satisfaccin, tambin de ambas partes, cuando el resultado de la atencin es el
deseado para todos. Pero cuando no es as, sonrisas de comprensin por parte del
prestador del servicio, quien entiende el sufrimiento producto del dolor y el pesar
de su paciente, y del paciente mismo, el cual, a su vez, tiene perfectamente claro
que el equipo de profesionales de la salud, con toda honestidad, ya no pudo hacer
ms para aliviar su dolor o para salvar su vida.

Visin 2006 de la Cruzada

La calidad se reconoce explcita y fehacientemente como un valor en la cultura
organizacional del sistema de salud y existen evidencias confiables de mejoras
sustanciales a travs de todo el sistema que son percibidas con satisfaccin por los
usuarios de los servicios, por la poblacin en general y por los prestadores de los
servicios.
Visin 2025 del nivel de calidad en los servicios de salud

La visin 2025 puede ser sintetizada de la siguiente manera:

El sistema de salud mexicano satisface la gran mayora de las necesidades y expectativas de los usuarios directos e indirectos
de los servicios de salud, y de los prestadores, y posee un muy alto y homogneo nivel de calidad-eficiencia.

Ello puede expresarse de manera puntual a travs de las siguientes caractersticas:

9 El sistema de salud mexicano est entre los primeros cinco lugares en el mundo en cuanto al nivel de satisfaccin de la
poblacin con los servicios de salud.
9 En las calificaciones internacionales realizadas por la OMS, la variable capacidad de respuesta del sistema que
refleja el trato digno y cuya medicin se ha sofisticado, Mxico ocupa uno de los lugares ms altos. A esta variable se La Visin 2006 de
ha agregado el nivel de calidad tcnica en el que tambin ocupa Mxico un lugar preponderante. la Cruzada
9 La poblacin recibe orientacin efectiva para cuidar de su salud y participar de una manera activa y razonada en la contiene como
prevencin y en el cuidado de sus enfermedades.
9 La calidad como valor en la cultura organizacional en todo el sistema de salud (servicios pblicos y privados) est
elementos clave el
plenamente arraigada y ello se manifiesta de diferentes maneras: reconocimiento de
9 Los servicios de salud informan peridica y pblicamente los valores de sus indicadores de calidad y eficiencia y la Calidad como
existe un sistema nacional de benchmarking basado en sistemas de informacin altamente confiables. un valor en el
9 Como resultado de una reestructuracin racional del sistema, la atencin a la salud se ha diversificado de manera que sistema de salud,
la atencin se recibe en los espacios ms propicios y eficientes para cada caso, sea el hospital, unidades de primer con evidencias
nivel, el hogar y otros diseados ex profeso de acuerdo con las necesidades de la poblacin y son libremente escogidos confiables de
por sta en funcin de esas necesidades. mejoras que
9 Todos los servicios, las instituciones formadoras de recursos humanos y los profesionales de la salud estn
debidamente certificados y re-certificados.
permitan ir
9 Existe un sistema de incentivos al buen desempeo claro y ampliamente aceptados. alcanzando la
9 Los profesionales de la salud estn generalmente satisfechos con su nivel de ingresos y con su capacidad para imagen visual de
proporcionar servicios de alta calidad y eficiencia. sonrisas en
9 La regulacin existente fomenta la calidad mediante los incentivos adecuados y los trmites mnimos requeridos para usuarios y
garantizar dicha calidad. trabajadores de la
9 La formacin de recursos humanos para la salud est congruentemente alineada con las necesidades de salud de la salud.
poblacin y de los servicios de salud. Se plantea
9 La tecnologa, en su sentido ms amplio (medicamentos, equipos, procedimientos diagnsticos y teraputicos...) es
rigurosamente evaluada y seleccionada en funcin de su costo-efectividad.
tambin una
9 Los costos de la atencin a la salud pueden ser controlados eficientemente sin afectar la calidad. Visin para el ao
9 Todo lo anterior, aunado al resto de las polticas implantadas, contribuye a elevar el nivel de 2025.
salud de la poblacin, ha influido en su estilo de vida y, de esta manera, en su calidad de vida.

Principios bsicos

x La proteccin de la salud de los mexicanos es la razn de ser de la

bsqueda de la calidad. Como complemento
conceptual que clarifique a
dnde queremos llegar se
incluyen un grupo de
principios bsicos.
19
 x Los usuarios de los servicios merecen un trato digno respetuoso de sus
derechos humanos.
x Los usuarios de los servicios deben ser reconocidos como participantes
activos del proceso de atencin.
x Una buena calidad tcnica debe ser eficiente.
x Los problemas que afectan la calidad generalmente estn causados por el
diseo de los sistemas y de los procesos.
x Siempre es posible mejorar.
x Todos aquellos que intervienen en el proceso de atencin tienen la
capacidad y deben tener la oportunidad de hacer propuestas para mejorar.
Todos son importantes en la organizacin.
x Las mejoras tienen que ser demostrables fehacientemente.
x La rendicin de cuentas debe ser una prctica comn.
x Es indispensable reconocer el buen desempeo.

Beneficio Social Tangible

x Disminucin de los tiempos de espera en la consulta externa de las

unidades de atencin del primer nivel de las instituciones del sector
pblico.
x Disminucin de los tiempos de espera en los servicios de urgencias de
los hospitales de las instituciones del sector pblico. Se espera llegar a
beneficios tangibles para
x Incremento en la satisfaccin de los pacientes con la informacin los pacientes y sus
proporcionada por el mdico sobre el diagnstico, pronstico y familiares, los trabajadores
tratamiento (mdico y/o quirrgico) de su padecimiento. de la salud y el sistema de
x Disminucin de complicaciones y errores graves como consecuencia salud en general.
de internamientos hospitalarios, tanto en el sector pblico como en el
sector privado.
x Acceso a informacin confiable de indicadores de desempeo
(calidad y eficiencia) de los prestadores de servicios de salud tanto
pblicos como privados por parte de los usuarios de estos servicios
para tomar mejores decisiones
x Ahorros en costos de la prestacin de servicios por eliminacin de
desperdicios y mayor eficiencia en los procesos.
x Mayor certeza sobre el nivel de calidad de los servicios de salud,
pblicos y privados.

20
 IV. Qu camino vamos a seguir

Objetivos

a. General

Elevar la calidad de los servicios de salud y llevarla

a niveles aceptables en todo el pas, que sean
claramente percibidos por la poblacin.

b. Especficos

Enfocados en el usuario: El objetivo general de la

Cruzada es elevar la
calidad de los servicios de
1. Proporcionar un trato digno sin excepcin a todos los usuarios salud y llevarla a niveles
de los servicios de salud. aceptables en todo el pas,
2. Proporcionar a los pacientes atencin mdica efectiva, que sean claramente
eficiente, tica y segura. percibidos por la poblacin.
3. Elevar la satisfaccin de los usuarios y atender sus expectativas

Dirigidos a las organizaciones prestadoras de servicios de salud:

1. Elevar la satisfaccin de los prestadores de servicios de salud

con su trabajo.
2. Arraigar la calidad y la mejora continua en la cultura de las
organizaciones.
3. Reducir sustancialmente la heterogeneidad en el nivel de
calidad en los diferentes tipos de servicios de salud, pblicos y
privados, en todo el pas.

Dirigidos a la poblacin en general:

1. Proporcionar informacin que oriente la bsqueda de servicios

de buena calidad.
2. Mejorar la percepcin sobre la calidad de los servicios de salud Para alcanzar el logro del
con datos verdicos, y as desarrollar la confianza de la objetivo general se
poblacin en su sistema de salud. enuncian 15 objetivos
3. Incorporar a la poblacin en la vigilancia de la calidad de los especficos dirigidos a los
servicios de salud. usuarios, a las
organizaciones y
trabajadores prestadores
Dirigidos al Sistema de salud: de servicios de salud, a la
poblacin en general y al
1. Establecer un sistema de rendicin de cuentas Sistema de Salud
2. Establecer un sistema de informacin bsico, nico y confiable
de procesos y resultados de calidad-eficiencia, con base en un
sistema estandarizado de clasificacin de pacientes.

21
 3. Introducir procesos de mejora continua en todos los niveles del
sistema que conduzcan hacia una mayor calidad con mucho
menos desperdicios.
4. Desarrollar la capacidad directiva en todos los niveles del
sistema.
5. Establecer un sistema regulatorio promotor de la calidad y de
la eficiencia.
6. Promover una educacin sobre calidad, para la calidad y de
calidad para el personal de los servicios de salud.

Estrategias:

Despliegue

Con objeto de alcanzar la visin y cumplir los objetivos de la Cruzada, se

proponen tres estrategias congruentes con los factores del proceso de cambio.
Estas tres estrategias son:

1) Impulso al cambio La Cruzada nacional por la

2) Aprendizaje y respaldo Calidad de los Servicios de
3) Sustentacin. Salud se compone de tres
estrategias:
9 Impulso al Cambio
La estrategia de impulso al cambio est dirigida hacia la interrupcin de la 9 Aprendizaje y respaldo
inercia y la motivacin hacia un nuevo escenario que se demuestre necesario, 9 Sustentacin
factible y valioso y, de esta manera, empezar a construir o reforzar lo ms En el diseo de cada una de
pronto posible el valor de la calidad para el sistema. La segunda va ellas, y en su despliegue,
encaminada a construir las bases que apoyen el desarrollo hacia el largo plazo, estn incluidas las
experiencias previas,
y la tercera se orienta a fincar las condiciones para que el valor calidad se exitosas inconclusas, de
arraigue definitivamente como parte de la cultura de las organizaciones de los trabajadores de la salud
atencin a la salud. Como puede observarse, la primera y la segunda en esfuerzos previos.
convergen siempre en la tercera.

Las tres estrategias interactan a lo largo del tiempo. La complejidad de un

cambio de esta naturaleza requiere que de manera permanente y casi
simultnea ste se impulse, se apoye y se sustente de manera que se establezca
un proceso reiterativo de aprendizaje organizacional.

Dentro de cada estrategia se definen una serie de lneas de accin distribuidas Para su despliegue, cada
en cuatro niveles correspondientes a los cuatro grupos de objetivos especficos estrategia de la Cruzada
de la Cruzada: 1)usuarios de los servicios; 2) prestadores individuales; 3) incluye lneas de accin
distribuidas segn el nivel al
organizaciones prestadoras de servicios; 4) sistema de salud en general. que van orientadas.

Cada una de las lneas de accin deber dar origen a un plan de accin
especfico en el que se identifiquen adems de las acciones concretas su
secuencia en el tiempo, los recursos necesarios, los responsables de cada una
de ellas, el o los indicadores con los cuales se medir el avance de cada una, y
las metas a alcanzar en cada caso.

22
Premisas estratgicas
Las tres estrategias incluyen
Cada una de las lneas de accin deben ser interpretadas y en total 70 lneas de accin,
operacionalizadas a la luz de tres premisas estratgicas: cada una de las cuales dar
origen a un plan de accin
1. Empieza en casa especfico para cuyo diseo
se convocar a
Si bien las acciones de la Cruzada debern tener un impacto
organizaciones y personas
indudable en la imagen de los usuarios sobre la forma en que involucradas y bajo tres
son proporcionados los servicios de salud, lo cierto es que esto premisas estratgicas que
no excluye, sino exige, la realizacin de esfuerzos en todas las buscan dar factibilidad a la
reas y niveles directivos de las instituciones del sector. Es intervencin:
*Empieza en casa
decir, ser necesario que todos los directivos asuman la *Priorizacin 20/80
responsabilidad y el compromiso de convertirse en ejemplos *Secuencia 3+3
vivos de trato digno a los usuarios y al personal, y de
efectividad, eficiencia, estricto apego a principios ticos y
bsqueda de la mayor seguridad en el ejercicio de sus
funciones. Un lder no est en condiciones de exigir altos
niveles de desempeo a sus colaboradores si l mismo no es un
caso digno de emular. Esto deber ocurrir desde los propios
titulares de las instituciones en el nivel nacional, hasta las
jefaturas de servicios, departamentos y oficinas, as como reas
de supervisin en las unidades operativas, pasando, por Con las premisas
supuesto, por las oficinas y reas estatales y delegacionales. estratgicas, se busca dar
factibilidad a la Cruzada al
proponer una orientacin
2. Principio 20/80 estratgica eficiente al
Dada la magnitud de la Cruzada es imposible y seguramente seleccionar los problemas
poco eficiente tratar de atender todos y cada uno de los de calidad y lneas de
problemas o situaciones que afectan la calidad o implantar en accin que se aborden. El
reto es complejo y por esa
su totalidad cada una de las lneas de accin. Por ello, y con razn se plantea abordarlo
objeto de que la Cruzada sea una estrategia eficiente, es de manera pragmtica y
indispensable que se seleccione, por ejemplo, el 20 por ciento progresiva, poco a poco
de las causas que generan el 80 por ciento de las pero con impactos slidos,
consistencia, aprendizaje y
consecuencias, el 20 por ciento de las reas en las que se sustentabilidad.
presentan el 80 por ciento de los problemas, etc.

3. Secuencia 3+3
Es frecuente caer en la tentacin de tratar de atender de manera
simultnea todos los problemas que se identifican cuando se ha
recibido entrenamiento para ello o cuando el tiempo apremia
para obtener resultados. No obstante, es frecuente tambin que
cuando esto sucede se avance muy poco: el que mucho abarca
poco aprieta. Por ello, esta premisa estratgica est planteada
de manera que en la secuencia de la Cruzada se reflexione a
cada paso ante el cmulo de eventos posibles y se decida
avanzar de tres en tres pasos o de cuatro en cuatro, pero nunca
ms de lo que se considere factible atender efectiva y
eficientemente.

23
 Visin del Sistema de Salud 2025

Imagen visual

Visin de la Cruzada al ao 2025

Visin de la Cruzada al ao 2006

Retos

Objetivo General

Objetivos Especficos
Enfocados en el usuario Dirigidos a las organizaciones de servicios de salud
Dirigidos a la poblacin en general

Dirigidos al Sistema de Salud

Estrategias
Premisas estratgicas
Impulso al cambio Sustentacin Aprendizaje y respaldo
Lneas de accin Lneas de accin Lneas de accin
Usuarios
Prestadores
Niveles Organizaciones Sistema

Plan de accin Plan de accin Plan de accin

Fig. 15. Esquema sntesis de la Cruzada Nacional por la Calidad de los

Servicios de Salud. Ruelas.

Lneas de accin y niveles

ESTRATEGIA 1: IMPULSO AL CAMBIO

LNEAS DE ACCIN:
NIVEL

USUARIOS 1. Revisin y definicin consensuada con la participacin Estrategia de Impulso al

de la sociedad civil de los derechos de los pacientes. Cambio, comprende 16
2. Establecimiento y reforzamiento del consentimiento lneas de accin
bajo informacin en los casos que as se requiera. organizadas segn el nivel
al que van dirigidas: a los
3. Identificacin de necesidades y expectativas de los usuarios, a los prestadores
usuarios de los servicios de servicios, a las
organizaciones y al sistema
PRESTADORES 4. Definicin consensuada un cdigo de tica para los en general.
profesionales de la salud.
5. Establecimiento de manera consensuada, y actualizacin
peridica de guas clnicas con base en evidencias
cientficas, para todos los profesionales de la salud.

ORGANIZACIONES 6. Definicin consensuada de un cdigo de tica

organizacional

24
 7.Establecimiento de proyectos de mejora continua de
corto plazo con resultados fehacientes -solamente para el
sector pblico
 Disminucin de los tiempos de espera en
consulta externa y urgencias
 Aumentar la calidad de la informacin que
proporcionan los mdicos a los pacientes
 Aumento del surtimiento de recetas
8. Promocin de proyectos locales de mejora continua
9. Estandarizacin de macro-procesos clave
10. Establecimiento de sistemas de retroalimentacin

SISTEMA 11. Implantacin de procesos de mejora continua en los

niveles centrales de las instituciones del sector pblico,
federal y estatales
12. Establecimiento de un sistema de seleccin objetiva y
racional de directivos
13. Divulgacin de la visin y de los objetivos de la
Cruzada
14. Recopilacin de evidencias de oportunidades de mejora
y de logros obtenidos y divulgacin entre el personal de
salud.
15. Seleccin y divulgacin de organizaciones modelo a
manera de ejemplo de lo que es posible lograr.
16. Involucramiento temprano de diferentes grupos
interesados en los esfuerzos de la Cruzada, por ejemplo,
sindicatos, academias, asociaciones profesionales,
organizaciones sociales.

ESTRATEGIA 2: APRENDIZAJE Y RESPALDO

LNEAS DE ACCIN:
NIVEL
USUARIOS 17. Desarrollo y divulgacin de guas de orientacin para Estrategia de Aprendizaje y
los usuarios Respaldo, incluye 29 lneas
de accin.
18. Divulgacin de indicadores bsicos de calidad
19. Evaluacin peridica de las expectativas y necesidades
de los usuarios directos e indirectos a travs de grupos
focales, foros, encuestas, etc.

PRESTADORES 20. Establecimiento de programas de educacin sobre, para

y de calidad para los profesionales de la salud en los que se
enfaticen valores, mtodos y actitudes
21. Desarrollo de programas de actualizacin enfocada en
competencias clave.

ORGANIZACIONES 22.Establecimiento de sistemas de seguimiento de quejas y

sugerencias

25
 23. Racionalizacin de recursos
24. Evaluacin peridica de la calidad tcnica de la
atencin.

SISTEMA 25. Divulgacin de la imagen de la Cruzada

26.Desarrollo de directivos de salud y de otro personal con
bajo grado de entrenamiento
27. Reclutamiento de lderes de la calidad en cada
unidad operativa
28 Establecimiento de un sistema nacional de
benchmarking de satisfaccin y de calidad tcnica
29. Divulgacin de organizaciones e individuos
certificados y re-certificados
30. Articulacin permanente de estndares de calidad
atencin-educacin
31. Establecimiento de un sistema de mercadeo social de
resultados
32. Documentacin y publicacin de las experiencias sobre
el proceso y resultados de la Cruzada
33. Evaluacin del costo-efectividad de la Cruzada
34. Establecimiento de un sistema de evaluacin de
tecnologas
35. Utilizacin de tecnologa informtica y
telecomunicaciones
36. Monitoreo de desarrollos pertinentes en el entorno
internacional
37. Monitoreo de cambios estructurales y funcionales del
sistema de salud
38. Impulso a la racionalizacin de la capacidad resolutiva
del sistema (organizaciones, personal y tecnologa)
39. Impulso a la racionalizacin de recursos financieros,
fsicos y materiales
40. Impulso a la racionalizacin de niveles salariales
41. Impulso a la revisin y ajuste de la formacin e
incorporacin laboral de las enfermeras
42. Impulso a la promocin de la atencin preventiva
43. Bsqueda creativa de recursos financieros para la
Cruzada
44. Anlisis de las consecuencias jurdicas de la Cruzada
45. Promocin del desarrollo de los prestadores del sector
privado.

26
 ESTRATEGIA 3: SUSTENTACIN

LNEAS DE ACCIN
NIVEL

USUARIOS 46. Divulgacin permanente de los derechos del paciente

PRESTADORES 47. Divulgacin permanente de los derechos del paciente y

del cdigo de tica y constatacin de su conocimiento por
parte de los profesionales de la salud
48. Extensin de la certificacin y re-certificacin
peridica a todos los profesionales de la salud y
establecimiento de sta como requisito laboral.

ORGANIZACIONES 49. Divulgacin permanente del cdigo de tica

organizacional y constatacin de su conocimiento por parte
del personal de las organizaciones.
50. Establecimiento de procesos de mejora continua
51. Establecimiento de unidades de apoyo a los procesos
de calidad
Estrategia de Sustentacin,
52. Establecimiento de sistemas de informacin confiable incluye 25 lneas de accin
de indicadores de calidad con base en un sistema
estandarizado de clasificacin de pacientes (tipo GRD)
53. Establecimiento de Informes de Desempeo
accesibles a autoridades e interesados.
54. Establecimiento de un sistema de incentivos vinculado
al desempeo del personal y de los equipos de trabajo
55. Establecimiento de un Comit de Calidad con
representacin plural
56. Organizacin del trabajo en torno a procesos clave
57. Facultamiento del personal

SISTEMA 58. Establecimiento de incentivos para directivos y

definicin de consecuencias por un desempeo deficiente (
59. Establecer y actualizar peridicamente acuerdos de
resultados
60 Establecimiento de Comits estatales y de un Comit
Nacional de Calidad de los Servicios de Salud y
aprovechamiento de las estructuras locales que puedan
apoyar la Cruzada (ejemplo: institutos de calidad estatales)
61. Establecimiento de un sistema nacional nico de
informacin bsica sobre calidad con base en un sistema
estandarizado de clasificacin de pacientes (tipo GRD)
62. Revisin y actualizacin peridica de las NOMs de
acuerdo con una poltica definida y establecimiento de los
mecanismos para la verificacin de su cumplimiento
63. Revisin y expansin de los procesos de certificacin.
64. Vinculacin del desempeo y la certificacin al
presupuesto de las organizaciones

27
 65. Integracin de un sistema de certificacin bsica de
organizaciones prestadoras de servicios y de sus
proveedores de insumos
66. Establecimiento de requisitos cruzados de certificacin
entre las instituciones formadoras de recursos humanos y
las prestadoras de servicios
67. Creacin de estmulos a la innovacin
68. Establecimiento de agencias desconcentradas de la
SSA para el control de la calidad de insumos y servicios
69. Reforzamiento de las comisiones de arbitraje mdico
70. Vinculacin de los procesos de mejora con la
proteccin del medio ambiente

VALIDACIN DE LA ESTRATEGIA: EL CONSEJO ASESOR

Con el objeto de validar la visin, los objetivos y la estrategia de la Cruzada se integr un Consejo
Asesor que, por el nmero de integrantes se dividi en dos grupos.
Todos los miembros del Consejo fueron seleccionados en funcin de diferentes criterios que
permitieron dar pluralidad y enriquecer el planteamiento de la Cruzada. As participaron
representantes del sector pblico y del sector privado, de hospitales y de otro tipo de organizaciones
prestadoras de servicios, del sector asegurador, del sector acadmico, de asociaciones profesionales,
gremiales y organizaciones no gubernamentales.
A ambos grupos les fue presentada la propuesta de la Cruzada y, adems de aportar sus puntos de
vista, se les solicit que fuese calificada en una escala de 1 a 5 de acuerdo a con varios criterios que
les fueron propuestos. Los resultados de esta evaluacin fueron los siguientes:

Grupo Grupo Promedio

Criterio 1 A
1. Claridad 4.6 4.6 4.6
2. Congruencia interna 4.7 4.2 4.5
3. Impacto motivacional 3.9 4.5 4.2
4. Integridad 4.0 4.3 4.1
5. Aplicabilidad 3.6 4.1 3.9
6. Horizonte temporal razonable 3.8 3.6 3.7

Riesgo de fracaso (alto = 5) 3.3 2.5 2.9

Fig. 16. Validacin de la estrategia de la Cruzada.

28
Descripcin de los 10 factores clave

Se identificaron 10 factores clave que agrupan a las 70 lneas de accin

mencionadas ms arriba. Estos 10 factores permiten describir, de manera sinttica,
las acciones que se realizarn para dar cumplimiento a los objetivos de la Cruzada.
En la figura 17 aparecen los 10 factores mencionados.

Las 70 lneas
CRUZADA NACIONAL PORLACALIDAD DE LOS SERVICIOS DESALUD de accin se
resumen y
agrupan en 10
Visin del Sistema de Salud

Imagen visual
factores clave
Visin 2025 que contiene la
Visin de la Cruzada al ao 2006

Retos
figura del
Objetivo General esquema y
Enfocados en el usuario
Objetivos Especficos
Dirigidos a las organizaciones de servicios de salud Dirigidos a la poblacin en general
cuyo contenido
Dirigidos al Sistema de Salud
se detalla,
Estrategias
siguiendo el
Premisas
Premisasestratgicas
estratgicas esquema:
1.
1.1.Empieza
Empiezaen
Empieza enencasa
casa
casa
2.
2. Priorizacin
Priorizacin 20
20// 80
80 3.
3. Secuencia
Secuencia 33++33
dnde
estamos, a
Impulso al cambio Sustentacin Aprendizaje yy respaldo
Aprendizaje respaldo dnde
ESTRATEGIA
SS queremos
Lneas de accin Lneas de accin Lneas de accin Lneasde
Lneas deaccin
accin
llegar, qu
NIVEL camino
USUARIOS 1. Cdigos de tica seguiremos y
PRESTADORES 2. Educacin sobre, para y de calidad cmo
3. Informacin: hacia y sobre el usuario
mediremos
a) hacia y desde el usuario avances
4. sobre ypara el desempeo
b) sobre ypara el desempeo Rendicin de cuentas
4. Sistemas (estructuras yprocesos) de mejora continua
5. Reconocimiento del desempeo
ORGANIZACIONES 6. Estandarizacin de procesos y monitoreo de resultados
7. Monitoreo de de
Certificacin resultados
individuos y organizaciones
Certificacin de individuos
8. Racionalizacin estructuraly organizaciones
regulatoria y regulatoria
Racionalizacin
9. Mejoras estructural
de alto impacto
prioritarias y de
en los
de procesos regulatoria
procesos
atencin de atencin
y de apoyo ayla
deate
apoyo a la atencin
SISTEMA Impulso
Accionesaexternas
las social
10. Participacin mejoras en otros ambitos que influyan en la calida
convergentes d

Plan de accin Plan de accin Plan de accin

Fig. 17. Factores clave de la Cruzada. Ruelas.

La relacin entre los 10 factores clave y las 70 lneas de accin se especifica en el

siguiente cuadro:

29
 FACTORES CLAVE
Cdigos de tica
Educacin sobre, para y de calidad
Informacin
a) Hacia y desde el usuario
b) Sobre el desempeo
Sistemas, estructuras y procesos de
mejora continua
Reconocimiento del desempeo
Estandarizacin de procesos
Monitoreo de resultados
Certificacin de individuos y
organizaciones
Racionalizacin estructural y 12, 23, 34, 38, 39, 40, 44, 62, 68, 69
regulatoria
Participacin Social
LNEAS DE ACCIN
(Se presentan los nmeros que identifican
a cada lnea de accin)
4, 6, 47, 49
20, 21, 26, 30, 41, 45
2, 3, 10, 13, 17, 22, 25, 31, 35, 46, 47, 52,
53, 61
7, 8, 11, 27, 50, 51, 57, 60, 59, 70
15, 54, 58, 67
5, 9, 42, 56
14, 18, 19, 24, 28, 32, 33, 36, 37
29, 48, 63, 64, 65, 66
1, 16, 43, 55

A continuacin se describen los aspectos ms importantes de cadaq uno de los

factores clave identificados.

1. Definicin y difusin de cdigos de tica

En dnde estamos
Desde la segunda mitad del siglo XX, la sociedad ha puesto en evidencia, cada vez
con mayor intensidad, la deshumanizacin de la medicina y de los profesionales
de la salud, demandando un cambio en la cultura mdica humanice la atencin
(aunque es necesario admitir que hay gran cantidad de profesionales de la salud, de
muy alta calidad, que debiesen ser reconocidos). Algunos factores que influyen en
esta actitud son:

- El profesional de la salud subestima los elementos psicolgicos, sociales y

culturales del usuario.
- Uso predominante del mtodo cientfico y el rechazo a la aplicacin del
mtodo de investigacin social, medio indispensable para el anlisis de los
aspectos sanitarios, ticos, axiolgicos, antropolgicos e incluso jurdicos
que convergen en el pluralismo cultural de nuestro pas.
- Falta de continuidad en la formacin humanstica de los prestadores de
servicios de salud.

Estos elementos convergen generando el desarrollo de relaciones verticales frente

al usuario, en donde el profesional de salud adopta actitudes paternalistas en las
que no cabe la opinin del paciente o de su familia, sin sentirse obligado a
informarle y a hacerlo partcipe en las decisiones.

30
Los principios ticos explcitos, es decir, aquellos que la sociedad exige de los
profesionales de la salud son:

- Respeto a la vida y a la integridad corporal.

- Informacin y educacin para la salud. Definicin y Difusin de
- Confidencialidad. Cdigos de tica de los
profesionales de la salud
- Sensibilidad a sus necesidades fsica y mentales. y Carta de Derechos de
- Trato digno. los pacientes, que sirvan
de marco consensuado a
A dnde queremos llegar los momentos de la
Es necesario reconocer que estamos ligados a un mundo concreto individual y verdad en la relacin de
los pacientes y sus
familiar, pero tambin a una nacin y al ambiente sociocultural de nuestra poca y familiares con los
que aquellos que nos rodean no son entidades abstractas, sino seres concretos con prestadores de servicios
los que convivimos y debemos cooperar; por ello, es imprescindible precisar los de salud.
valores de justicia, autonoma y corresponsabilidad social de ms jerarqua para
guiar nuestras acciones:

x Justicia, entendida como la garanta de un trato semejante ante necesidades

semejantes, reconociendo la dignidad humana y los valores y derechos
que surgen de su propia esencia.

x Autonoma con libertad, pero una libertad libertaria y no liberal, mediante

la cual la persona sea capaz de autodeterminarse, de decidir sobre s
misma, sin afectar el derecho de los dems.

x Corresponsabilidad social, que se encuentra implcita tambin en la

dignidad del ser humano, ya que mediante ella se auxilia al prjimo, no por
mera simpata sino por solidaridad entendida como obligacin moral y
personal.

Al postular la dignidad de la persona humana, necesariamente transitaremos a un

modelo de relacin en el que el usuario sea visto como persona y el personal de
salud penetre en su subjetividad y se convierta en gua para una coparticipacin
que ayude al paciente a ayudarse a s mismo.

Qu camino vamos a seguir

La estrategia fundamental ser la elaboracin y difusin de Cdigos de tica y
Carta de Derechos de los Pacientes, que sirvan de directrices en el ejercicio directo
de la prestacin de los servicios de salud.

La elaboracin de los Cdigos de tica y Carta de Derechos del Paciente requieren

la concurrencia de grupos multidisciplinarios e interinstitucionales de profesionales
ante la diversidad de interpretaciones filosficas y las consecuencias jurdicas que
pudieran existir. Estos documentos debern ser enunciativos y explicativos de los
ideales filosficos que orientan la buena prctica mdica, a efecto de que el
trabajador de la salud pueda conocer con precisin los fines, caractersticas y
lmites de su actividad profesional, y el usuario de los servicios identifique
claramente en qu consiste la calidad en el trato que deber recibir.

31
El contenido mnimo de los Cdigos de tica y Carta de Derechos del Paciente
debern garantizar:

- El respeto al paciente y el trato clido y sensible a sus necesidades.

- El reconocimiento de su autonoma, que le permita participar activamente
en la toma de decisiones y en el desarrollo del acto mdico.
- La obligacin de informar y ser informado de manera veraz, completa y
oportuna sobre la naturaleza del acto, los beneficios y riesgos esperados y Durante el ao 2001 se
las alternativas diagnsticas o teraputicas. elaborarn la Carta de
- El uso de un lenguaje accesible, considerando los elementos psicolgicos, derechos de los
pacientes y los Cdigos
sociales y culturales del usuario. de tica para, previo
- La confidencialidad de la informacin que el paciente proporciona. consenso con los
- La educacin para la salud. involucrados, se difundan
nacionalmente en 2002 y
Estos lineamientos para el comportamiento de los profesionales de la salud buscan a partir de ese mismo
ao sirvan de marco y
garantizar un desempeo efectivo y honesto que favorece la autovigilancia de su referencia para evaluar,
desempeo y el desarrollo de un compromiso social que incida directamente en la monitorear y mejorar la
mejora de la calidad en sus dimensiones tcnica e interpersonal. dimensin interpersonal
de la Calidad (Trato
digno)
Cmo medimos los avances
(Ver tambin la descripcin de metas que aparece en el captulo V)
Durante el primer ao, con la elaboracin consensuada tanto de la Carta de
Derechos de los pacientes como de los Cdigos de tica para personal mdico y de
enfermera.
Durante el segundo ao, se evaluar el nivel de difusin de estos documentos, su
inclusin en los criterios para la certificacin de los establecimientos de atencin a
la salud, tanto pblicos como privados, as como su cumplimiento a travs de
encuestas y del Sistema de sugerencias, felicitaciones y quejas.

2. Educacin sobre, para y de calidad

a) Educacin sobre calidad

En dnde estamos
Se ha reconocido que la estructura, los procesos y los resultados de la atencin
mdica proporcionada en las unidades del sector mantienen una estrecha relacin
con la estructura, los procesos y los resultados de la formacin de recursos
humanos para la salud. Baste decir, a manera de ejemplo, que un residente o una
estudiante de enfermera bien preparados, pueden fortalecer la estructura de una
institucin para brindar atencin especializada, siempre y cuando dicha institucin
disponga de los materiales y el equipo necesarios, as como una organizacin
adecuada, que les permitan una prctica clnica efectiva. No obstante esta
integracin entre atencin y educacin mdica, an persiste desvinculacin entre
una parte importante de los contenidos acadmicos y la realidad que enfrentan los
profesionales de la salud recin egresados al incorporarse a la actividad
institucional. Lo anterior se vuelve ms evidente en el caso de la calidad de la

32
atencin, ya que la incipiente sistematizacin de sistemas para la mejora continua Se incorporarn a los
no ha permeado los planes y programas de estudio de las carreras relacionadas. planes y programas de
estudio, tanto en
educacin como en
A dnde queremos llegar capacitacin,
En los prximos aos, los jvenes profesionales egresados de las carreras, asignaturas, contenidos y
especialidades y maestras relacionadas con la prestacin de servicios de salud experiencias de
aprendizaje que aborden
debern poseer, adems del conocimiento indispensable para la obtencin de sus de manera explcita el
respectivas licencias, ttulos y certificados, las competencias clave que se requiere tema de la Calidad tanto
para que su desempeo laboral resulte altamente efectivo y responda a interpersonal como
lineamientos tcnicos y normativos que tiendan a garantizar un nivel mnimo tcnica.
aceptable de calidad y eficiencia.

Qu camino vamos a seguir

Para lograr lo anterior se estimular a las instituciones del sector educativo para
que revisen los planes y programas de estudio de las carreras del rea de la salud
con el objeto de incorporar asignaturas que aborden de manera explcita el tema de
la calidad como un valor profesional, as como los mtodos, instrumentos y
procedimientos disponibles para evaluarla y mejorarla en la prctica profesional.
De igual manera se impulsar la inclusin de contenidos especficos que se refieran
a la calidad tcnica e interpersonal en asignaturas clave de las reas clnicas.

La consideracin del tema de la calidad en los planes y programas de estudio podr

ser un criterio de gran peso en los esquemas para la certificacin de instituciones La consideracin del
formadoras de recursos humanos para la salud. tema de la calidad en los
Planes y programas de
Cmo medimos los avances estudio puede ser un
A travs del porcentaje de escuelas y facultades que imparten carreras del rea de criterio de gran peso en
los esquemas de
la salud que incluyen en sus respectivos planes y programas de estudio asignaturas certificacin de
y contenidos referidos a la definicin, medicin, control y mejora de la calidad de instituciones formadoras.
la atencin desde los puntos de vista tcnico e interpersonal.

b) Educacin para la calidad

En dnde estamos
En los ltimos aos ha surgido un nmero importante de programas de
especializacin, maestras, diplomados y cursos de corta duracin en los que se
ofrece a los participantes la adquisicin de capacidades para mejorar la calidad de
la atencin en organizaciones de salud. Estos programas pueden estar avalados por
diversas instituciones educativas; sin embargo, adems de ser todava insuficientes,
presentan niveles, enfoques y contenidos sumamente heterogneos: desde los que
se centran de manera exclusiva en tcnicas motivacionales, hasta los que abordan
aspectos puramente tcnicos dejando de lado la realidad organizacional y humana
de la prestacin de los servicios de salud. Por otra parte, la efectividad de tales
programas, en trminos del impacto en el nivel de calidad de los servicios que
ofrecen las organizaciones a las cuales pertenecen sus egresados, es algo que an
est por evaluarse.

33
La heterogeneidad de los programas de educacin y capacitacin para la mejora de
la calidad de los servicios de salud se ve acentuada si se consideran adems los
cursos que son diseados y ejecutados por personal de las propias instituciones del
sector.

A dnde queremos llegar

Si bien la diversidad es necesaria para enriquecer el conocimiento en cualquier Aspectos mnimos de
rea, la mejora de la calidad de los servicios de salud presenta un mnimo de calidad para incorporarse
en los procesos de
aspectos que deben ser considerados de manera integral en los programas de formacin y capacitacin
educacin y capacitacin sobre la materia. Entre ellos destaca el que deben continua en salud:
centrarse en la perspectiva de los usuarios, la necesidad de llevar a cabo Enfoque en la
mediciones vlidas y el anlisis de los procesos de atencin y de apoyo a la perspectiva de los
atencin para que las acciones de mejora modifiquen de raz las causas de la mala usuarios
Evaluacin, monitoreo y
calidad. Es indispensable considerar el papel de los directivos como generadores de mejora de calidad
valores que orientan la cultura organizacional, en donde la participacin del tcnica.
personal de todos los niveles desempea un papel fundamental, as como una serie Herramientas para el
de consideraciones ticas y otras relacionadas con la bsqueda de mayor eficiencia anlisis de procesos de
atencin.
en el uso de los recursos. La gestin directiva y operativa de la calidad ocupar un Costos de mala calidad.
lugar preponderante en los nuevos esquemas de capacitacin. Gestin de calidad.

Qu camino vamos a seguir

Se invitar a las instituciones que promueven estos programas a que incorporen los
temas mencionados (en el caso de que an no lo hayan hecho) y se impulsar el
desarrollo de un esquema de certificacin que permita validar los programas que
renan una serie de criterios definidos por consenso.

Se promover tambin la elaboracin de un "Manual para la mejora de la calidad

de los servicios de salud" en cuyo diseo participarn las principales instituciones
del sector, con el fin de que sea difundido y aplicado por el personal en las
unidades de atencin. Este manual se producir tanto en forma impresa como en
versin electrnica (interactiva).

La participacin de los sindicatos, a travs de las Comisiones Mixtas de

Capacitacin en el diseo, la promocin y vigilancia de los programas de
capacitacin y educacin continua institucionales, ser indispensable para
garantizar su efectividad.

Cmo medimos los avances

(Ver tambin la descripcin de metas que aparece en el captulo V)
Por medio del porcentaje de hospitales y unidades del primer nivel de atencin que
aplican programas de capacitacin para la mejora de la calidad de los servicios de
salud que hayan sido certificados con base en criterios definidos por consenso.

Tambin se considerar el nmero de unidades en que se utiliza un "Manual para la

mejora de la calidad de los servicios de salud", tanto impreso como en versin
electrnica (interactiva) en cuyo diseo participaron las principales instituciones
del sector.

34
c) Educacin de calidad

En dnde estamos
Se mencion antes la relacin que puede haber entre el nivel de calidad de la Oportunidades de mejora
educacin que recibe un profesional de la salud durante sus aos de formacin, con en los procesos
el nivel de calidad que ste puede ofrecer a las personas que atiende o, de manera formativos y de
indirecta, la aportacin que puede hacer al nivel de calidad de la organizacin en la capacitacin continua:
x Fortalecer la
cual presta sus servicios. capacidad docente
del personal
El nivel de preparacin de los egresados de las diversas carreras de la salud puede responsable.
identificarse en las calificaciones obtenidas en los exmenes profesionales o en los x Aseguramiento de
exmenes para ingresar al programa de residencias mdicas. De igual manera, las campos clnicos
suficientes y
investigaciones o trabajos que los aspirantes realizan para la obtencin de un grado adecuados para
podran ser considerados como una muestra de su rendimiento acadmico. No garantizar
obstante, la prueba ms contundente de dicho nivel es el desempeo de los experiencias de
egresados durante sus primeros meses de vida laboral. En todas estas aprendizaje
significativas.
manifestaciones se han identificado algunos problemas que refieren a importantes
oportunidades de mejora durante los procesos formativos. Dos ejemplos son la
necesidad de fortalecer la capacidad docente del personal de salud encargado de
impartir clases, as como el aseguramiento de campos clnicos suficientes y
adecuados para garantizar experiencias de aprendizaje efectivas.

A dnde queremos llegar

El panorama ms conveniente en este sentido consiste, por un lado, en que las
instituciones formadoras de recursos humanos para la salud consideren los
requisitos planteados por las instituciones prestadoras de servicios para el diseo de
sus perfiles de egreso. Por otro lado, las escuelas y facultades podran contar con
sus propios sistemas y planes para la mejora de la calidad educativa, lo cual, sera
un criterio de gran peso en los esquemas para la certificacin.

Qu camino vamos a seguir

Para elevar el nivel de calidad de los procesos formativos ser necesario recorrer
un camino de doble va. Por un lado, se identificarn los conocimientos, destrezas Se impulsar la gestin
y habilidades que, desde el punto de vista de los servicios, deban ser reforzadas de los procesos de
durante la formacin de los futuros profesionales y especialistas. En este sentido educacin en salud con
resulta claro que los directivos de las unidades de atencin mdica y de los orientacin a lograr Trato
digno y Calidad tcnica
diversos servicios, que son quienes reciben a los egresados de las escuelas y en su desarrollo.
facultades formadoras de recursos humanos para la salud, se encuentran en una El diseo y prctica de
situacin privilegiada para identificar las deficiencias ms importantes en el modelos educativos
desempeo del personal de nuevo ingreso. De este modo, los directivos y jefes de basados en
servicio podrn participar en la definicin del perfil de egreso con el nimo de que competencias y el
desarrollo de las
se incorporen a los programas de estudio contenidos relacionados con la prctica habilidades y estructura
institucional cotidiana, es decir que se tiendan puentes efectivos entre lo acadmico necesarios para que las
y el desempeo clnico a travs de modelos educativos basados en competencias. decisiones clnicas se
tomen en base a
evidencias cientficas,
Por otro lado, se debern precisar, ahora desde el punto de vista acadmico, los sern ejes para lograr
conocimientos y prcticas que en el mbito laboral son soslayados por el personal una educacin de y para
profesional despus de cierta permanencia en el servicio, representando un riesgo la calidad.

35
para la salud o la vida de los pacientes (la nosologa y la propedutica mdica
pueden constituir buenos ejemplos). Lo anterior ser el punto de partida para que
las instituciones educativas desarrollen contenidos que tiendan a reforzar la
importancia de esos conocimientos y prcticas, adems de que servir de base para
disear estrategias y modelos de actualizacin y educacin continua que los
orienten y faciliten que las decisiones clnicas se tomen sobre una base de
evidencias cientficas.

En congruencia con los principios, mtodos y herramientas para la mejora de la

calidad, se impulsar el concepto y prctica de la gestin de los procesos
educativos, tanto de formacin como de actualizacin continua del personal ya
egresado de las modalidades de formacin. La gestin de estos procesos se
orientar a mejorar la calidad tcnica de los mismos y a garantizar el trato digno a
los participantes de los eventos educativos (dimensin interpersonal de la calidad)
El Programa de accin de Formacin y capacitacin del personal de salud
derivado del Programa Nacional de Salud 2001 - 2006 contiene mayores detalles
sobre el tema educativo en salud.

Todo lo anterior deber considerarse en la revisin y diseo de esquemas para la

certificacin de escuelas y facultades que imparten carreras relacionadas con el
rea de la salud.

Cmo medimos los avances

(Ver tambin la descripcin de metas que aparece en el captulo V)
A travs del porcentaje de escuelas y facultades que imparten carreras relacionadas
con las ciencias de la salud que han sido certificadas mediante esquemas que
consideran la existencia de sistemas y planes para la mejora de la calidad de la
enseanza.

Otra forma de medir el avance al respecto es mediante el porcentaje de internos y

prestadores de servicio social egresados de facultades y escuelas de medicina que
han sido certificadas.

3. Informacin

a) Hacia y desde el usuario.

Para mejorar la
En dnde estamos informacin desde y
hacia el usuario, se
La poca confianza y credibilidad en los sistemas actuales de quejas de las disear y operar un
instituciones del Sistema Nacional de Salud, obedece a que estn dispersos, son Sistema de Recepcin y
insuficientes, su acceso es difcil para la poblacin usuaria del servicio, no atencin de sugerencias,
proporcionan una respuesta gil y oportuna debido a que la institucin juega el felicitaciones y quejas de
la ciudadana (Calisalud).
papel de juez y parte generando conflicto de intereses y en ocasiones manipulacin El sistema se disear
de la informacin y se carece en general de una cultura organizacional que en el 2001 y, previa
reconozca y opere las quejas en un sistema que apoye la toma de decisiones para etapa de pilotaje y
mejorar los servicios y una mayor participacin cvica para expresar la opinin prueba, deber entrar en
sobre el servicio recibido, no necesariamente en forma de queja, sino tambin en operacin nacional en la
segn da mitad del ao
forma de sugerencia, recomendacin o felicitacin. 2002.

36
A dnde queremos llegar
Al diseo, operacin y desarrollo de un Sistema de Recepcin y atencin de
Sugerencias, Felicitaciones y Quejas de la ciudadana que establece contactos con
el sistema de salud en el pas. El sistema tendr como entrada un servicio
telefnico para la recepcin de las opiniones de la ciudadana y servir de enlace,
seguimiento y control para que las diferentes instituciones y organizaciones de
salud atiendan con efectividad los asuntos planteados.
El servicio telefnico TU VOZ pretende:

x Ser un medio de enlace entre la sociedad y los servicios de salud.

x Coadyuvar a que el Sistema de Salud recupere la credibilidad y confianza de la Calisalud busca
ciudadana, al proporcionarle un canal de comunicacin que de respuesta desarrollar una cultura de
oportuna y eficaz a las sugerencias, felicitaciones y quejas de la poblacin. participacin y expresin
informada de la
x Posicionar a las instituciones del Sector Salud ante la opinin pblica, como ciudadana con respecto
instancias profesionales, eficientes, eficaces y honestas. al sistema de salud, que
x Dar a conocer a las diferentes instituciones que conforman el Sector Salud, la sirva de retroinformacin
percepcin del usuario respecto a la calidad en los servicios de salud que e instrumento para la
toma de decisiones en
otorgan. las instituciones, al
x Promover entre los usuarios de las instituciones la confianza de utilizar este promover la opinin de
medio para favorecer una cultura a favor de expresar la opinin sobre los los ciudadanos
servicios recibidos. sugiriendo mejoras y
reconociendo lo exitoso y
x Ayudar a la toma de decisiones en materia de calidad para mejorar los satisfactorio, adems de
servicios del sistema de salud. las inconformidades.
x Identificar necesidades y expectativas de los usuarios de los servicios de salud.
x Ser un sistema capaz de evolucionar de acuerdo a las necesidades de los
usuarios para evaluar la utilidad - costo - beneficio.

Qu camino vamos a seguir

El proyecto iniciar con la implementacin y operacin de un centro de atencin
para la ciudadana (CALISALUD), en donde se recibirn, canalizarn y se dar
seguimiento a las sugerencias, felicitaciones y quejas de los usuarios de los
servicios de salud en instituciones pblicas y privadas de todo el territorio nacional.

Con el fin de contar con un mecanismo de comunicacin gil, oportuno y eficiente,

CALISALUD las recibe a travs de este centro de atencin en lnea de 7 por 24, es
decir, las 24 horas del da los 365 das del ao, utilizando la va telefnica (01800)
larga distancia gratuita.

El nombre TU VOZ fue asignado para que de manera fcil, se identifique el

nombre o el nmero de marcado; la persona podr ver el smbolo que representa el
nmero o las letras, ya que se busc repetir un nmero varias veces que
combinado con otros diera el nombre de TU VOZ. El nmero es el 8, de esta forma
la poblacin recordar con facilidad las letras, los nmeros o el nombre corto.

Nmero (01 800) 10 8 8 8 6 9

Nombre T U V O Z, en la salud.

37
Cmo medimos los avances
(Ver tambin la descripcin de metas que aparece en el captulo V)
Con indicadores de estructura se medir la eficiencia de las instituciones con base
en su capacidad de recibir, procesar y responder a las sugerencias, felicitaciones y
quejas recibidas. En ellos se incluirn los cambios de estructura, el personal
destinado a operar el sistema, los lineamientos de operacin, la reglamentacin y
el costo, por sealar algunos.

Con indicadores de proceso se medir el tiempo, porcentaje de llamadas que se

reciben y responden y caracterstica de la respuesta.

Los indicadores de resultado permitirn reconocer la oportunidad de la respuesta,

en donde por lo menos la mitad debern responderse en un periodo no mayor de
15 das y el resto, por la naturaleza del asunto, podrn requerir de ms tiempo sin
dejar ninguna sin respuesta.

b) Informacin sobre y para el desempeo

En dnde estamos
La informacin sobre el desempeo en materia de calidad es muy pobre y donde La orientacin centralizada de
existe es de baja confiabilidad; no se han desarrollado sistemas de informacin que la validacin, procesamiento y
permitan referenciar y realizar "benchmarking" en esta materia, de tal manera que difusin de la informacin
influye en la calidad de la
no es utilizada para mejorar ese desempeo. El problema no se limita a la misma, su poca confiablidad
informacin en materia de calidad ya que aunque los sistemas de informacin y subutilizacin para la toma
existentes estn orientados a demanda, servicios otorgados (productividad) y de decisiones.
condiciones de salud, dicha informacin no es suficientemente utilizada para la
toma de decisiones ya que, en general se mide para informar y no para decidir, lo
cual afecta de manera importante la calidad de la informacin. La centralizacin
de la validacin, procesamiento, y difusin de la informacin contribuye en gran
medida a esta situacin.

A dnde queremos llegar

La informacin que se genera como resultado de la evaluacin, y monitoreo de la Se pretende el diseo de un
calidad es elemento indispensable en todo proceso de mejora continua. La gestin sistema de informacin
de la calidad tanto en niveles directivos como operativos requiere de informacin amigable, de incorporacin
tambin de calidad, oportuna y confiable para que las decisiones que se tomen se paulatina de grupos de
hagan con base a evidencias y el impacto de las decisiones se evale en esos indicadores de calidad que
sea utilizado en primera
mismos sistemas de informacin. instancia por los operativos
Se pretende la paulatina construccin de un sistema de informacin en materia de que los generan
calidad que incorpore, progresivamente, grupos de indicadores clave que midan
atributos de Calidad tanto tcnica como de trato digno. Este sistema debe ser
amigable y utilizable en primera instancia por los directivos operativos que generan
la informacin, con productos secundarios para su utilizacin por otros niveles
directivos, hasta llegar a la conformacin de una base de datos nacional que
permita la consulta como referente para "benchmarking" y transferencia de
experiencias exitosas.

38
 Fig. 18. La
CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
utilizacin de
informacin sobre
tendencias del
ELEMENTOS PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
comportamiento
de indicadores de
Indicadores y estndares de calidad calidad en
unidades
Diseo de instrumentos para la Medicin Diagrama de Pareto operativas
recoleccin y procesamiento de Diagrama causa efecto facilitar la gestin
datos y mejorar el
Evaluacin Anlisis Anlisis de procesos
PROBLEMA
CONCRETO
desempeo al
compartirse esta
Ejecucin Decisin
informacin con
los clnicos y los
Trabajo en equipo Propuestas de mejora
operativos.
Planes de accin para la mejora de la calidad Romero.

Por otro lado, al tener un sistema de informacin sobre el desempeo en materia de

calidad confiable, vlido y utilizado para la toma decisiones, se dispondr de una La informacin sobre el
desempeo en materia de
plataforma que permitir desarrollar la rendicin de cuentas en materia de calidad
calidad puede ser utilizada
ya que actualmente las intenciones y compromisos que se establecen en materia de para mejorar ese mismo
calidad no tienen seguimiento puntual y, en el mejor de los casos, se informa sobre desempeo por:
actividades pero no se rinde cuentas sobre resultados. x Mejora en la Gestin
directiva, clnica y
operativa.
Qu camino vamos a seguir
x Posibilidades de consulta
Se ha ido impulsando el cambio en este aspecto por medio de la movilizacin referencial
planteada en el Plan de arranque de la Cruzada (detalles en este mismo documento) (benchmarking)
con la evaluacin, monitoreo y mejora de un pequeo grupo de indicadores con x Establecimiento de
caractersticas clave, de fcil medicin, de factible mejora y de alto impacto en la esquemas de Rendicin
de cuentas en materia de
opinin de usuarios y prestadores de servicios. Con esto, durante el primer ao se calidad.
ha ido estableciendo una plataforma de aprendizaje para consolidar el hbito de x La gestin y resultados
medir para decidir en los directivos operativos y de informar para generar bases de de Calidad incorporados
datos que permitan la consulta referencial. Se desarrollaran instancias de consenso a Contratos Acuerdos
en las grandes instituciones del sector pblico y las organizaciones privadas de Gestin.
compradoras y proveedoras de servicios de salud para ir determinando los grupos
de indicadores que se irn incorporando al sistema paulatinamente, buscando que
sean generados y procesados de manera estandarizada en todo el sistema y facilitar
as la confiabilidad y consulta referencial (benchmarking). Se disear un esquema
de Rendicin de cuentas que aproveche el sistema de informacin as operado, y
que prevea tambin un esquema de consecuencias de acuerdo a los resultados; la
gestin por contrato ser una modalidad en este sentido.

39
4. Sistemas (estructuras y procesos) de mejora continua

En dnde estamos
En la actualidad es an muy reducido el nmero de unidades que disponen de un
sistema de sistemas para la mejora continua de la calidad; cuando es el caso,
obedecen ms a la conviccin y determinacin del director de la propia unidad que
a una poltica institucional claramente definida. Las dos grandes movilizaciones
institucionales por la calidad que han tenido lugar en Mxico, el Plan Integral de
Calidad del IMSS y el Programa de Mejora Continua de la Calidad de la Atencin
Mdica de la Secretara de Salud, han aportado experiencias e informacin de gran
valor sobre el nivel de calidad de los servicios de salud; no obstante, no han tenido
los efectos esperados en trminos de la institucionalizacin de la mejora. En el
sector privado la situacin es similar: los esfuerzos sistemticos de mejora se
ubican en unidades aisladas, sobre todo en hospitales, y la experiencia an es
incipiente; an no se puede hablar de sistemas de mejora slidos.

En general, hasta el momento ha sido difcil que los sistemas y procesos para la
mejora continua de la calidad sean percibidos como instrumentos de gestin para
fortalecer el trabajo cotidiano de las unidades de atencin, y no como programas de
accin adicionales que aumentan la carga laboral de quienes participan en ellos.
Esto se debe principalmente a la falta de capacidad, por parte de las instancias que
han fungido como capacitadoras o consultoras, para vincular los mtodos, tcnicas
e instrumentos para la mejora de la calidad con las condiciones y prioridades
especficas de las instituciones de salud y las unidades de atencin.

La creacin de estructuras cuya funcin es promover la mejora de la calidad de la

atencin ha permitido dirigir con ms precisin los esfuerzos institucionales. De
nueva cuenta, los casos del IMSS y de la Secretara de Salud as lo atestiguan. Sin
embargo, una importante dificultad sobre este respecto radica en la tendencia a
responsabilizar a dichas estructuras de los problemas de calidad en la operacin.
Esta dificultad se agudiza cuando adems se atribuye a las reas organizacionales
de calidad la gestin de recursos que debiera ser realizada por los directivos de las
reas operativas.

A dnde queremos llegar:

La visin y los objetivos de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Para el desarrollo de
Salud sern una realidad en la medida en que las unidades de atencin mdica, y sistemas, estructuras y
procesos de mejora
las estructuras directivas de las instituciones del sector en todos los niveles, de continua, se buscar
manera coordinada, cuenten con sistemas para la mejora continua de la calidad que aprovechar las
consideren las condiciones particulares y demuestren su efectividad a travs del experiencias previas.
impacto en la salud de la poblacin y de la satisfaccin de los usuarios y del
personal. Los retos en este sentido son maysculos. Ser necesario identificar la
frmula que permita aprovechar la experiencia existente para disear estructuras,
formales o paralelas, con procedimientos efectivos que doten al personal de las
unidades con las competencias para llevar a cabo la gestin directiva y operativa de
la mejora de la calidad integrada en un sistema interinstitucional que comprenda,
por lo menos, las reas y procesos crticos tanto de atencin como de apoyo a la

40
atencin. Para facilitar lo anterior se fomentar el diseo, la adaptacin y
aplicacin de modelos de coordinacin sectorial y de direccin por calidad por
parte de los directivos de las instituciones de salud.

Qu camino vamos a seguir

Como punto de partida se promover el desarrollo de una estructura de apoyo
institucional y tcnico con carcter sectorial y en los niveles federal y estatal. Se
impulsar la creacin de un Comit Nacional de Calidad, integrado por
representantes de las principales organizaciones relacionadas con la prestacin de
servicios de salud, en donde se determinarn las principales prioridades y lneas de
accin a seguir en materia de mejora de la calidad en el nivel de todo el Sistema
Nacional de Salud.

Los funcionarios de ms alto nivel en las principales instituciones pblicas

(Secretara de Salud, IMSS e ISSSTE), cuyas funciones los vinculen con la mejora
de la calidad de los servicios, formarn un Comit Coordinador Sectorial que dar
un sentido estratgico a las acciones de la Cruzada. Este Comit ser adems el
responsable de integrar informes de resultados que permitirn a las mximas
autoridades del pas identificar el grado de avance global de la estrategia y los
grandes problemas que se deban abordar.

Se integrar un Equipo Consultor Sectorial con altos funcionarios de la Secretara

de Salud, el IMSS y el ISSSTE, cuyas funciones estn relacionadas con el control y
mejoramiento de la calidad de la atencin en las unidades mdicas. Este equipo
ser el motor intelectual de la Cruzada, propondr lineamientos de organizacin Se promover el
para los niveles estatales y ser tambin la principal instancia concentradora y desarrollo de una
productora de informacin sobre el avance de la Cruzada en el pas. A este Equipo estructura paralela de
podrn sumarse, en forma temporal o permanente, representantes de otras apoyo poltico y tcnico
instituciones pblicas y privadas. que impulse el desarrollo
de sistemas de mejora
continua en las unidades
En las entidades federativas se impulsar la formacin de Comits Estatales de de servicio y en los
Calidad, encabezados por el titular de los servicios de salud en cada estado, donde niveles gerenciales
participarn los delegados de las instituciones de seguridad social as como los estatales y centrales.
mximos directivos de otras organizaciones del sector. Estos comits debern
convertirse en la instancia que traduzca en acciones las prioridades de calidad
establecidas en el nivel nacional; que identifique los problemas de calidad locales
con carcter estratgico, y que dicte las lneas de accin para abordarlos. Ser
necesario adems que desarrollen sistemas para el seguimiento y control de las
acciones y su efecto en el nivel de calidad de los servicios. El Equipo Consultor
Sectorial desempear un importante papel en la orientacin a los comits estatales
de calidad y en el apoyo a los subcomits tcnicos que se constituyan.

En la Secretara de Salud, el IMSS y el ISSSTE se integrarn Equipos Consultores

Institucionales con personal de diversas reas que se haya destacado por su
conocimiento e inters en la mejora de la calidad. Por supuesto, en estos equipos
ser indispensable la participacin del personal de reas cuyas funciones estn
directamente relacionadas con la actividad institucional en torno de la calidad de la
atencin.

41
En sntesis, el Comit Coordinador Sectorial y los comits estatales de calidad Los comits centrales
sern las instancias de coordinacin sectorial que propondrn al Comit Nacional darn apoyo poltico a los
sistemas de mejora
de Calidad las polticas, prioridades y principales lneas de accin en materia de
continua, y los equipos
calidad de la atencin a la salud, a las cuales evaluarn en funcin de su impacto consultores
en el nivel de salud de la poblacin y en la opinin de usuarios y prestadores. Por proporcionarn apoyo
su parte, los equipos consultores proporcionarn lineamientos tcnicos que faciliten tcnico.
el abordaje de las prioridades definidas. Entre dichos lineamientos, sobresale la Los Comits estatales de
calidad ser la instancia
adaptacin de modelos de direccin por calidad que debern ser aplicados por los clave de coordinacin
directivos del sistema en todos los niveles, desde las unidades de atencin hasta los sectorial para el impulso,
niveles ms altos de direccin en el nivel central. apoyo y desarrollo de los
sistemas de mejora
continua
Independientemente de las estructuras formales especializadas en calidad, por este
camino se pretende que las instituciones del sector pblico y posteriormente las del
privado, cuenten con una plataforma que impulse y apoye el desarrollo de sistemas
de mejora continua. La coordinacin sectorial es un elemento clave de la
estrategia, sobre todo en el sector pblico, para neutralizar el efecto paradjico de
la buena calidad en servicios unidades de salud como resultado de iniciativas
aisladas, sin sistema y sin participacin de otras unidades del sector, lo cual genera
una mayor atractividad de ese servicio unidad, aumentando la demanda y
rebasando la capacidad de sus procesos, sin posibilidades de mayores recursos para
mantener sus niveles de calidad y mejora continua por las caractersticas de los
esquemas presupuestales del sector y la segmentacin del sistema. Un sistema de
mejora continua basado en coordinacin sectorial puede ayudar a reordenar la
demanda.

Las evidencias de mejora de la calidad constituyen uno de los recursos ms

poderosos para estimular el compromiso de los directivos con la calidad y
convencer a la mayor parte del personal para que participen en acciones
sistemticas dirigidas a la solucin de problemas que afectan la calidad de los
servicios. Desafortunadamente, la idea de que los sistemas y procesos de mejora
requieren de prolongados perodos para consolidarse y empezar a rendir frutos ha
obstaculizado, en una especie de profeca autocumplida, la realizacin de acciones
de mejora que pudieran tener un impacto en el corto plazo. Esto ltimo se ve
acentuado por los escasos logros observados en las organizaciones de salud que
han incursionado en este terreno.

Sin embargo, en la literatura sobre el tema es posible identificar experiencias

exitosas de mejora que han requerido de un tiempo relativamente corto para
mostrar sus efectos en el nivel de calidad de los servicios. Con el tiempo, incluso se
han desarrollado propuestas de mtodos y procedimientos para identificar
oportunidades de mejora y problemas de calidad que pueden ser atendidos de
manera inmediata.

Con la orientacin que ofrecen las premisas estratgicas de la Cruzada ("empieza

en casa", "priorizacin 20/80" y "secuencia 3 + 3") los directivos de los servicios y
de salud y de las unidades de atencin mdica estarn en condiciones de identificar
los aspectos de la calidad que puedan ser mejorados en el corto plazo y con la alta
probabilidad de que los resultados sean favorables en trminos de los efectos en la
efectividad de la atencin y la satisfaccin de los usuarios. De nuevo, el apoyo

42
ofrecido por los equipos consultores, as como el uso de las herramientas para la
gestin directiva y operativa de la calidad sern factores clave para la obtencin del
xito.

Cmo medimos los avances

(Ver tambin la descripcin de metas que aparece en el captulo V)
Una forma de hacerlo ser a travs de la revisin del funcionamiento de las
estructuras sectoriales de apoyo poltico y tcnico en el nivel federal y en las 32
entidades federativas (Comit Nacional de Calidad, Equipo consultor Sectorial,
Comits Estatales de Calidad, Equipos Consultores Institucionales y Locales)

Tambin se podr verificar que las instituciones de seguridad social y asistencia

cuenten con sistemas para la mejora continua de la calidad vinculados a los
programas prioritarios tanto del sector como institucionales.

Otra forma de considerar el avance ser mediante el cumplimiento de los

estndares de calidad establecidos para ndices e indicadores crticos definidos
sectorialmente (tiempos de espera, informacin al usuario, cumplimiento de la
normatividad) en unidades de primero y segundo nivel de las instituciones de
seguridad social y asistencia (ver ms adelante, el punto 7, Monitoreo de
resultados).

5. Reconocimiento del desempeo orientado a la mejora de la calidad

En dnde estamos
En la actualidad los sistemas de evaluacin al desempeo del personal de los
servicios de salud consideran aspectos como puntualidad, diligencia, permanencia
y disciplina, entre otros, sin identificar a los individuos o equipos de trabajo que se
destacan por desarrollar procesos innovadores o de mejora continua en su rea
laboral y que inciden en la calidad de los servicios que proporcionan a la poblacin
usuaria. Es frecuente, incluso, que los incentivos estn invertidos y estimulen al
personal con conductas de bajo o relativo desempeo y que son acreedores al
premio simplemente por permanecer en el trabajo.
La calidad como valor en la cultura organizacional en todo el sistema de salud
(servicios pblicos y privados) no est arraigada y ello se manifiesta de diferentes
maneras. Aun as, han existido intentos aislados de otorgar incentivos para
reconocer al personal con un alto grado de desempeo, sin embargo slo
permanecen vigentes en la medida que algn ejecutivo lo considera pertinente y
desaparece con su cambio laboral.
Por otro lado, el personal directivo de alto nivel de los servicios de salud, tanto
pblicos como privados, por lo general carece de una adecuada formacin
gerencial lo cual produce un liderazgo deficiente para elevar los niveles de calidad
en el sistema. Como parte del viejo paradigma, consideran como obligacin de los
trabajadores el cumplir con su jornada y sus funciones, sin el propsito ni la
posibilidad de reconocer el esfuerzo que realizan en su tarea cotidiana.
A dnde queremos llegar

43
Implantar un sistema de estmulos y recompensas al personal de los servicios de
salud que se destaquen por participar en procesos de mejora de la calidad de la
atencin y que sean percibidos claramente por la poblacin, a fin de fortalecer la Como consecuencia del
subdesarrollo de la
capacidad institucional para el impulso de acciones orientadas a la mejora Gestin de calidad y de
continua. las polticas y gestin de
recursos humanos en
Si se quieren generar manifestaciones evidentes de un trato digno y de una calidad salud, se ha desatendido
efectiva, eficiente, tica y segura, es indispensable hacer de la calidad un verdadero la posibilidad de
valor que sea reconocido por la organizacin prestadora de servicios y que se reconocer el esfuerzo
traduzca en la difusin y el reconocimiento de los esfuerzos de los trabajadores que los trabajadores y
directivos operativos
comprometidos con la poblacin usuaria y con la institucin para la cual laboran. realizan en su tarea
Considerando lo complejo y conflictivo del tema de los incentivos, se pretende cotidiana, con esquemas
innovadores y
establecer progresivamente un Sistema de reconocimientos y estmulos al complementarios a los
desempeo orientado a calidad, que efectivamente promueva la participacin y esquemas retributivos
resultados en materia de calidad. El sistema deber ser sostenible, tendr como eje formales
central el reconocimiento y a ste en s mismo como estmulo, deber evitar que el Cuando existen
sistema se incorpore a las prestaciones que estn contratadas de manera formal, se incentivos, es frecuente
que stos estn
orientar a individuos, equipos de personas y Unidades de atencin. Se buscar invertidos y estimulen
tambin que cuando el estmulo sea econmico est orientado al financiamiento de conductas de bajo
proyectos de mejora y a actividades de capacitacin y desarrollo de los sujetos desempeo.
equipos de trabajo reconocidos, evitando as que el sistema se neutralice y se
devale al considerarse un sobresueldo percepcin econmica complementaria
obligada pero siempre insuficiente como han demostrado los fracasos de los
sistemas de incentivos para la productividad.

Qu camino vamos a seguir

A travs de las siguientes grandes actividades:
x Evaluacin de los sistemas de incentivos que actualmente existen en las Al tiempo que se evalan
los sistemas de
diferentes instituciones del sector pblico y anlisis de las que hay en el
incentivos que operan
sector privado para identificacin de oportunidades de mejora y rediseo actualmente para
para proponer una reorientacin hacia el desempeo de calidad. identificar reas de
oportunidad de
x Establecimiento de sistemas de incentivos alternos (consistentes en reorientacin y rediseo,
financiamiento para actividades de capacitacin del personal profesional y se establecern sistemas
no profesional y a directivos operativos reconocidos por su inters y alternos para reconocer y
desempeo en calidad), en tanto se realizan las adecuaciones de los ya estimular a trabajadores,
equipos de trabajadores
existentes. y unidades de servicio.
x Consensos y coordinacin sectorial para establecer un Fondo Sectorial para
la Innovacin que, con criterios homogneos derive recursos para financiar
proyectos propuestos por los trabajadores de la salud, convirtindose as en
un elemento de reconocimiento y estmulo a la persona, al reconocer y
financiar sus ideas.
x Para el reconocimiento y estmulo a Unidades de servicio se convocar a la
participacin de Premios de Calidad en cada Institucin, aprovechando la
experiencia del Premio IMSS de Calidad, y una vez alcanzado un grado de

44
 homogeneidad y experiencia comparable, se propondr el Premio Nacional
de Calidad en Salud.

Como ejemplos de la manera de operar estas grandes actividades se describen las

siguientes modalidades:
a) Con el propsito de ofrecer reconocimiento a los individuos y grupos de
trabajo que se destaquen en procesos de calidad, se disear un Sistema de
Estmulos y Reconocimiento a la Mejora de Calidad (SER de Calidad) dirigido
al personal directivo y operativo de los Servicios de Salud en las entidades Sistemas de incentivos
federativas y de la Secretara de Salud del nivel federal en primera instancia y alternos:
una vez probado el sistema se propondr a otras instituciones del sector para Financiamiento en becas y
analizar conveniencia de integrar un programa sectorial. gastos de traslado para
eventos de capacitacin en
Como parte de dicho Sistema, se propone desarrollar un Subprograma de calidad tanto tcnica como
Apoyo para el Desarrollo de Competencias, que consistir en el pago de los en dimensin interpersonal;
derechos de inscripcin y cuotas as como viticos para asistir a actividades de Estancias interestatales
educacin formal, capacitacin para el desempeo y capacitacin para el para conocimiento de
intervenciones directivas y
desarrollo, tanto en el pas como en el extranjero. Estas actividades podrn ser
clnicas exitosas;
maestras, diplomados, cursos de educacin continua y congresos relativos a Premios institucionales de
calidad. Calidad:
b) Otra modalidad de reconocimiento, sern las Estancias Breves Interestatales, Sistema de apoyos a la
con el propsito de que el personal directivo se fortalezca con experiencias investigacin operativa
orientada a calidad.
que han tenido xito en otras unidades aplicativas fuera de su entidad
federativa y que puedan serle de utilidad para el desarrollo de los servicios en
su propia localidad. Esta va de apoyo, pretende adems mejorar las
habilidades gerenciales y el facultamiento del personal que toma decisiones.
c) Partiendo de la experiencia generada con el premio IMSS de Calidad y la
participacin de Hospitales privados en Premios de Calidad, se promovern
este tipo de convocatorias en otras instituciones y organizaciones de salud, de
manera inicial por separado y aproximadamente en 3 aos explorar la
posibilidad de unificar criterios y recursos para lanzar la convocatoria del
Premio nacional de Calidad en Salud, con reconocimiento y estmulos a los
trabajadores y recursos financieros a las Unidades ganadoras.
d) Sistema de apoyo a la investigacin operativa orientada a calidad, mediante el
cual se financien estudios de investigacin operativa que se propongan
descripciones intervenciones para explorar resolver problemas de Calidad
de los servicios de salud. As se reconocer a los directivos y trabajadores
operativos interesados en sistematizar las intervenciones en materia de calidad
a travs de apoyos a sus proyectos; por otro lado se vinculara la investigacin
operativa y sus resultados con las decisiones directivas y se innovarn
procedimientos de asignacin y ejercicio de recursos financieros a las
unidades al destinarse a las intervenciones que los trabajadores de la salud
proponen y operan.
e) En tanto se desarrollan las anteriores modalidades de incentivos, se realizar
una cuidadosa evaluacin de los sistemas que actualmente operan en las
organizaciones e instituciones de salud para identificar necesidades de
reorientacin y rediseo de los mismos en acuerdo con las representaciones
del personal, donde esto sea una condicin formal, y posteriormente,
respetando las particularidades de cada institucin, analizar la posibilidad de
establecer un sistema homogneo y con un fondo financiero comn.

45
 Cmo mediremos los avances
(Ver tambin la descripcin de metas que aparece en el captulo V)
Se identificar el nmero de entidades federativas que tiene establecido un Sistema
de Estmulos y Reconocimiento a la Mejora de Calidad, as como el nmero de
trabajadores que reciban estmulos al desempeo en procesos de calidad.
Se evaluarn los Estados que son receptores y los que favorecen el envo de
directivos para las Estancias Breves Interestatales, a fin de identificar las unidades
con mayor desempeo y favorecer su reconocimiento federal.
En 2 aos deber tenerse la propuesta de rediseo de los sistemas actuales de
incentivos.
Por nmero de unidades de servicio participando en las convocatorias de Premios
de Calidad por institucin, puntajes promedios obtenidos y avances en esos
puntajes cada ao.
Proyectos innovadores por entidad federativa apoyados por el nivel federal y
nmero de proyectos que han producido efectos fehacientes.
Protocolos de Investigacin Operativa orientados a Calidad por entidad federativa,
financiados por el nivel federal.
Investigaciones Operativas orientadas a Calidad, concluidas y publicadas.
Por resultados de estudios de Costo-beneficio y Costo-efectividad de las diferentes
modalidades de reconocimiento y estmulo.

EL SISTEMA DE APOYOS A LA INVESTIGACIN OPERATIVA ORIENTADA A CALIDAD

La mayor parte de la investigacin que se realiza en el campo de la salud, corresponde al rea biomdica y clnica, sin embargo
la relacionada con la salud pblica y en particular con los sistemas y servicios de salud, se encuentra relegada y no recibe
apoyo suficiente por parte de las grandes instituciones que financian dichos proyectos. En este sentido, la investigacin
operativa, que busca soluciones prcticas a problemas locales de salud, frecuentemente es subestimada por considerarla
como una actividad poco relevante para el conocimiento cientfico, provocando en consecuencia, que los resultados no sean
publicados ni difundidos y queden guardados en el escritorio del investigador.
A pesar de que existen mltiples iniciativas y propuestas de mejora por parte de los trabajadores de la salud para brindar un
mejor servicio, el pensamiento creativo es poco apoyado o no es reconocido, debido en parte a que sus integrantes con
frecuencia estn inmersos en los procesos de lnea. Esto se ve acentuado por la natural resistencia al cambio, ya que cualquier
innovacin demanda de sus integrantes mayor compromiso institucional, riesgos estructurales y reaprendiazaje de procesos.
Con este sistema de apoyos se busca fomentar la inversin econmica para proyectos innovadores que repercutan en el trato
digno y la calidad tcnica de los servicios de salud, a fin de transformarlos en equitativos, eficientes y de buena calidad que
apunten hacia la estandarizacin de procesos para elevar la productividad y la competitividad. La complejidad de un cambio
holstico demanda que de manera permanente se impulsen proyectos innovadores, que sean documentados y medidos para
que se establezca un proceso reconstructivo de aprendizaje organizacional, y de reconocimiento y estmulos a los trabajadores
y directivos operativos.
Se busca tambin impulsar una cultura organizacional que fomente la investigacin operativa con nfasis en calidad, a fin de
acumular aprendizajes grupales basados en xitos anteriores y que puedan ser enseados a los nuevos miembros del sistema
a travs de su divulgacin masiva y contacto personalizado.
Este sistema de apoyos ser abierto al personal de las unidades operativas interesado en presentar proyectos de investigacin
enfocados a mejorar los indicadores de trato digno y calidad tcnica propuestos en la Cruzada. Adems los resultados sern
publicados en medio impreso y a travs de la Internet para mejorar su difusin y favorecer el benchmarking. Los investigadores
que brinden resultados novedosos y benficos a la poblacin, podrn ser acreedores a apoyos adicionales para ampliar el
proyecto de investigacin inicial y favorecer el desarrollo acadmico del investigador.
Se propondr la creacin de un presupuesto federal especial, que ser utilizado para apoyar procesos innovadores propuestos
por las unidades operativas o por los servicios estatales de salud, cuyo motor principal ser el de brindar atencin anticipada a
las necesidades de la poblacin y mejorar la percepcin y la calidad tcnica de los servicios de salud. Los recursos se ubicarn
en las instalaciones de las unidades operativas y su ejercicio, avance y resultados, sern motivo de evaluacin y monitoreo por
parte de los niveles estatal y federal. Dependiendo de sus resultados, estos proyectos podrn ser estandarizados en el estado o
en todo el pas.
El financiamiento de este sistema, que al apoyar proyectos reconoce y estimula las mejores actitudes del personal de salud, se
realizar en una primera etapa con fondos federales y una vez demostrados sus beneficios y pertinencia, se propondr el co
financiamiento por parte de las entidades federativas y de las Instituciones de Seguridad social, para as ampliar la cobertura
del sistema.
46
6. Estandarizacin de procesos

En dnde estamos
De acuerdo a evaluaciones previas sobre el desempeo en diferentes hospitales y Existen evidencias
unidades de primer nivel de atencin de la propia Secretara de Salud y de otras sobre la amplia
instituciones del Sector, existen evidencias sobre la amplia variacin de criterios variacin de criterios
diagnsticos y
diagnsticos y teraputicos para padecimientos iguales, lo cual permite inferir que teraputicos para
se trata de procesos poco controlados y, en muchos casos, quiz de dudosa padecimientos iguales,
efectividad. Sobre este respecto, se desconoce el nivel de apego a procedimientos lo cual permite inferir
de atencin para los cuales se cuenta con instrumentos tcnico normativos como que se trata de
protocolos y guas de prctica clnica, as como las propias normas oficiales e procesos poco
controlados y, en
internacionales que se han emitido a la fecha. muchos casos, quiz
Por otro lado, si bien en algunas instituciones de la seguridad social algunos de dudosa efectividad.
procesos clave de apoyo a la atencin han sido estandarizados, lo cierto es que en
su diseo no se ha tomado en cuenta la perspectiva de los usuarios de los servicios
y, quiz, se ha soslayado la opinin de los propios profesionales de la salud.
Tampoco se ha considerado la posibilidad de contar con el apoyo que proporcionen
recursos tecnolgicos de bajo costo que agilizaran su ejecucin. Un problema an
ms grave sobre este respecto, es que en el nivel sectorial an prevalece gran
variacin en el diseo, cuando lo hay, y ejecucin de este tipo de procesos. De este
modo, la propia organizacin del servicio en las unidades mdicas, el manejo de la
informacin y el abasto de medicamentos e insumos, por citar slo algunos
ejemplos, en ciertas instituciones, y de manera ms notoria en el mbito privado,
carecen de una adecuada estandarizacin que permita garantizar las condiciones
indispensables para que la atencin mdica se proporcione en un ambiente seguro.

A dnde queremos llegar

Las instituciones del Sector contarn con una base tcnico - normativa establecida Existen evidencias Se
con el consenso de representantes expertos en diversas reas del saber mdico. Esta contar con una base
base estar integrada principalmente por normas oficiales mexicanas, guas de tcnico normativa que
prctica clnica y protocolos de atencin, que permitirn orientar y evaluar, permitir orientar y
evaluar las actividades
fundamentalmente, las actividades del personal mdico y de enfermera en la del personal mdico,
atencin a los padecimientos que, tambin de manera sectorial, se hayan as como de los
identificado como prioritarios. principales procesos
En el futuro prximo, se espera contar adems con guas sectoriales para el diseo, de apoyo a la atencin
ejecucin y evaluacin de los principales procesos de apoyo a la atencin. Estas
guas considerarn tanto la perspectiva de los usuarios, con lo que se pretender
contribuir a garantizar el trato digno, como la tecnologa y los recursos disponibles
en el sector, con lo que se espera contribuir a mejorar el acceso, la oportunidad y la
eficiencia de la atencin.

Qu camino vamos a seguir

Es necesario que las instituciones del Sector, de manera coordinada, identifiquen Ser clave la
los principales problemas de salud de la poblacin, para los cuales se requiera del coordinacin sectorial
para la identificacin
establecimiento de una base tcnico normativa, as como del desarrollo de los de las actividades
mecanismos para garantizar su difusin y cumplimiento tanto en lo que se refiere a clnicas y los procesos
los aspectos propiamente mdicos y clnicos de la atencin en las unidades de apoyo para los
mdicas, como respecto a las actividades de apoyo a los mismos. cuales se requiera una
base tcnico
normativa.

47
En cuanto a la atencin mdica, se actualizarn las Normas Oficiales Mexicanas
emitidas hasta ahora siguiendo el procedimiento definido en la Ley Federal de
Metrologa y Normalizacin, y de acuerdo con los lineamientos que establezca la
Comisin Federal para la Mejora Regulatoria (COFEMER), con lo cual se
garantiza la participacin de expertos provenientes de las principales instituciones,
as como del mbito privado. Se disearn Guas de
A travs del consenso se desarrollarn y difundirn Guas de Prctica Clnica y Prctica Clnica y
protocolos de atencin para los padecimientos prioritarios, que debern ser protocolos de atencin
contando con el
conocidos y aplicados tanto por el personal de base como por el personal en consenso de expertos
formacin. Para evaluar su nivel de cumplimiento, de manera sectorial se disearn del Sector.
instrumentos y procedimientos de fcil aplicacin y procesamiento, con lo cual se
pretende fortalecer la capacidad para la gestin clnica de la calidad de la atencin
por parte de los directivos de las unidades mdicas.
En la misma lnea de establecimiento de consensos y coordinacin sectorial, se
desarrollarn y difundirn Guas para el diseo, ejecucin y evaluacin de procesos
de apoyo a la atencin, en las cuales se podr apoyar la gestin directiva de la
calidad. Estas guas se basarn en experiencias institucionales que hayan
demostrado ser de utilidad para establecer mnimos de garanta en la oportunidad y
eficiencia al proporcionar los servicios, y se vern enriquecidas al reorientarlas
considerando la perspectiva de los usuarios y las posibilidades que ofrezcan los
recursos y la tecnologa disponibles en el sector.
A travs de un sistema de evaluacin comparativa de referencia (benchmarking) se
fomentar la identificacin de las mejores prcticas, tanto en los procesos de
atencin como en los procesos de apoyo, con el fin de que los directivos tengan
disponible informacin que les permita orientar la toma de decisiones hacia el
desarrollo de condiciones que hayan demostrado mayor efectividad.

Cmo medimos los avances

(Ver tambin la descripcin de metas que aparece en el captulo V)
El Equipo Consultor Sectorial desarrollar instrumentos y procedimientos que
permitan conocer y dar seguimiento al grado de avance en el logro de las metas que
a continuacin se presentan:
 Para el ao 2006, por lo menos el 80% de los mdicos que laboran en unidades
del primer nivel y el 90% de los que laboran en hospitales conocen y aplican
las guas clnicas para los principales padecimientos de acuerdo con el perfil
epidemiolgico.
 Para el ao 2006, por lo menos el 80% del personal de enfermera que labora
en unidades del primer nivel y el 90% del personal de enfermera que labora en
hospitales conocen y aplican las guas clnicas para los principales
padecimientos de acuerdo con el perfil epidemiolgico.
 Para el ao 2006, el 100% de los hospitales, as como el 80% de las unidades
del primer nivel atencin de las instituciones de seguridad social y asistencia
llevan a cabo los procesos crticos de atencin y de apoyo a la atencin segn
los manuales correspondientes (avalados sectorialmente).

48
7. Monitoreo de resultados

En dnde estamos
Los sistemas que a la fecha existen para llevar a cabo el monitoreo de la calidad en Existen cuatro
la prestacin de los servicios de salud presentan cuatro problemas principales: su problemas
principales en
incipiente desarrollo, la diversidad de los aspectos evaluados, la irregularidad en su relacin con el
aplicacin y la falta de vinculacin con la toma de decisiones directivas. monitoreo de la
La informacin disponible hace suponer que la Secretara de Salud y el Instituto calidad: desarrollo
Mexicano del Seguro Social han sido las instituciones que ms recursos han incipiente de
invertido para desarrollar sistemas institucionales para la evaluacin y monitoreo sistemas
institucionales,
de la calidad de la atencin. En la Secretara de Salud, el sistema se aplic en 28 diversidad de
entidades federativas entre 1997 y el ao 2000 para obtener una evaluacin basal. aspectos evaluados,
Slo en un par de estados han repetido la evaluacin con el propsito de determinar irregularidad en su
el impacto de algunas acciones de mejora realizadas, sin que esto signifique el uso aplicacin y falta de
vinculacin con la
sistemtico de los instrumentos en el nivel de las unidades de atencin. toma de decisiones
Si acaso, es en el IMSS donde la aplicacin de instrumentos para evaluar el nivel directivas.
de calidad ha sido ms sistemtica (ms en los niveles central y delegacional que
en el de las unidades) y donde se han llevado a cabo algunas experiencias para
vincular los resultados obtenidos a la toma de decisiones directivas en el nivel
delegacional y de unidades de atencin. Sin embargo, la experiencia dista mucho
de haberse institucionalizado.

Adems de los casos de la Secretara de Salud y del IMSS, otras instituciones como
el ISSSTE, los Servicios Mdicos de PEMEX y algunos hospitales del sector
privado, entre otros, se han propuesto contar con un sistema que les permita
identificar el nivel de calidad de la atencin. Aunque predomina la tendencia a
enfocarse en la realizacin de encuestas de satisfaccin de los usuarios, lo cierto es
que ya se percibe como una necesidad el contar con informacin referida a la
dimensin tcnica. El problema radica en la gran diversidad de aspectos evaluados,
lo cual se refleja en los respectivos instrumentos y procedimientos, e imposibilita la
comparacin entre instituciones.
En todos los casos destaca la necesidad de asegurar que los directivos de las
unidades de atencin comprendan la necesidad y la lgica de la medicin y basen
sus decisiones de mejora en los resultados obtenidos. Persiste la idea de recopilar
datos para que sean reportados a instancias superiores en las respectivas
instituciones.

A dnde queremos llegar

Se contar con un Sistema Sectorial para el Monitoreo de la Calidad de los
Servicios de Salud, basado en un conjunto mnimo de indicadores, tanto de trato
digno como de atencin mdica efectiva, que estarn incorporados en los sistemas
institucionales. Es indispensable que los indicadores seleccionados para integrar el
sistema estn vinculados a los programas prioritarios del Sector (por ejemplo,
"Arranque Parejo en la Vida", "Salud y Nutricin para los Pueblos Indgenas",
"Atencin al paciente afectado por VIH - SIDA", entre otros) y de las instituciones
que lo componen. Slo de este modo se podr garantizar la toma de decisiones
orientada a la mejora de la calidad por parte de los directivos de todos los niveles.
Los datos del Sistema Sectorial para el Monitoreo de la Calidad de los Servicios de
Salud estarn disponibles para cualquier usuario en la Internet. Para ello se contar

49
 con una base de datos de acceso restringido, alimentadas desde las unidades
operativas (o las jurisdicciones sanitarias), a fin de que el primer usuario de la
informacin sea el directivo de la unidad en donde sta se produce. El mismo
sistema mostrar tablas y grficos de comparacin que favorezcan la evaluacin
comparativa de referencia (benchmarking), entre las diferentes instituciones del
sector. Este sistema permitir hacer ms gil el anlisis de la informacin en el
nivel federal y obtener Informes de Desempeo accesibles a autoridades e
interesados en donde tambin se cuente con el aval social.

Qu camino vamos a seguir

El primer paso ser establecer el procedimiento mediante el cual se definirn, de La definicin
manera sectorial y consensuada, una serie de indicadores y estndares de calidad consensuada y
tcnica e interpersonal. La vinculacin con los programas prioritarios del sector y sectorial de
de las instituciones es decisiva en este primer momento. De acuerdo con la premisa indicadores de
calidad, basados en
estratgica "priorizacin 20/80", se proponen las siguientes categoras de los programas
indicadores, que debern ser analizadas, especificadas y sometidas a consenso, con prioritarios del sector
la idea de obtener un impacto del 80% en el nivel de calidad del sistema al enfocar y las instituciones,
la atencin en el 20% de las situaciones que viven los pacientes y las contribuir a
organizaciones de atencin a la salud y que pueden verse afectadas por una calidad garantizar su
aplicacin en las
deficiente. Los indicadores que sean finalmente seleccionados se irn probando e unidades de
implantando de manera paulatina para asegurar la factibilidad de su medicin y su atencin.
confiabilidad.
MAPA DE LOS 50 INDICADORES PROPUESTOS

Primer Nivel Hospitales Ambos

Trato Digno
1. Surtimiento de Recetas
2. Relacin citas - fichas
Cumplimiento de estndares de:
3. Atencin Prenatal
4. Manejo de EDA en menores de 5 aos
5. Manejo de IRA en menores de 5 aos
6. Manejo de la desnutricin infantil
Atencin Mdica 7. Manejo de Diabetes
Efectiva 8. Manejo de Hipertensin arterial
9. Deteccin oportuna del CaCu
10. Deteccin oportuna de Ca de Mama
11. Eventos centinela
Estructura de las
Organizaciones
Estructura del
Sistema
12. Tiempo de espera para recibir atencin 26. Tiempo de espera para recibir consulta
en el servicio de urgencias
13. Diferimiento quirrgico
14. Amabilidad del personal en recepcin
15. Consentimiento informado
Cumplimiento de estndares de:
16. Cesreas
17. Manejo de Infarto del miocardio
18. Manejo de las 3 causas ms frecuentes
de Internamiento
19. Infecciones nosocomiales
20. Errores en ministracin de
medicamentos
21. Complicaciones postquirrgicas
22. Muerte postoperatoria temprana (48
hrs.)
23. Mortalidad hospitalaria
24. Reingresos
25. Tiempo de espera para recibir cita
27. Satisfaccin con la amabilidad del personal en recepcin
28. Satisfaccin con la Informacin a pacientes sobre
diagnstico y tratamiento
29. Confidencialidad en el manejo de informacin
30. Satisfaccin comparativa con otros servicios de la
comunidad
31. Mortalidad materna
32. Expediente clnico completo
Grado de:
33. Limpieza
34. Suficiencia de insumos
35. Suficiencia de recursos humanos
36. Satisfaccin de prestadores
37. Mantenimiento de equipos
38. Mantenimiento de inmueble
39. Seguridad de instalaciones
40. Continuidad de sistemas de mejora
41. Mejoras sustantivas verificables
42. Ahorros derivados de procesos de mejora
43. Variacin de Indicadores entre estados
44. Variacin de Indicadores entre sectores
45. Variacin de Indicadores entre Instituciones
46. Continuidad de la atencin entre niveles
47. Unidades certificadas por nivel de certificacin
48. Unidades recertificadas
49. Personal certificado
50. Profesionalizacin de alta direccin

Fig. 19. Indicadores propuestos para evaluar durante el desarrollo de la Cruzada

Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud. Equipo Consultor Sectorial.

50
Habiendo establecido los indicadores mnimos, se disearn y probarn los
instrumentos y procedimientos correspondientes. La aplicacin de dichos
instrumentos y el anlisis de los resultados que se obtengan debern ser
coordinados por el los comits estatales de calidad en cada entidad federativa,
siempre con la intencin de que la informacin sea utilizada, en primera instancia,
en el sitio en el que sta es generada. El Equipo Consultor Sectorial se encargar de
concentrar la informacin de todo el pas y ponerla a disposicin de los
interesados, de manera controlada, en pginas electrnicas que permitan la
comparacin fcil y la identificacin de las instituciones y lugares en que se han
obtenido los mejores resultados.

Cmo medimos los avances

(Ver tambin la descripcin de metas que aparece en el captulo V)
El Equipo Consultor Sectorial desarrollar instrumentos y procedimientos que
permitan conocer y dar seguimiento al grado de avance en los indicadores el logro
de las metas que a continuacin se presentan:
 Grado de mejora revelada por los indicadores.
 Nmero de informes mensuales por entidad federativa del grado de avance de
cada uno de los indicadores seleccionados.
 Evaluacin y monitoreo del uso de Guas de Prctica Clnica en cada una de las
unidades de salud del pas.
 Creacin de una Hoja Electrnica sobre y para la Calidad.
 Creacin de un boletn trimestral de difusin nacional que informe y difunda
los avances de la Cruzada.
 El 100% de los hospitales, as como el 80% de las unidades del primer nivel
atencin de las instituciones de seguridad social y asistencia realizan la
monitora de los indicadores definidos sectorialmente con base en los
programas prioritarios.
 El 80% de las unidades de primero y segundo nivel de las instituciones de
seguridad social y asistencia cumplen los estndares de calidad establecidos
para ndices e indicadores crticos definidos sectorialmente (tiempos de espera,
informacin al usuario, cumplimiento de la normatividad)

8. Certificacin de individuos y organizaciones

La certificacin de
profesionales de la salud
En dnde estamos tiene avances
La certificacin de las competencias de los profesionales de la salud, y su heterogneos en el pas.
actualizacin peridica, as como la de los establecimientos de prestacin de El mayor avance se
servicios de salud, aunque estn establecidas en nuestro pas, son an insuficientes identifica entre los Mdicos
especialistas, sin embargo
en su desarrollo y en la cobertura lograda hasta la actualidad el carcter voluntario de la
certificacin resulta un
La certificacin de profesionales de la salud tiene en el pas avances heterogneos, lmite al proceso y un
ya que si bien para el caso de la certificacin de mdicos especialistas se ha dado riesgo para los pacientes
que son atendidos por esa
un impulso importante en los ltimos aos, el caso de la certificacin de proporcin de mdicos.
competencias de los mdicos generales es insuficiente y complejo en la actualidad, Enfermera inicia un
ubicndose en una posicin intermedia la certificacin de profesionales de proceso slido y el reto
Enfermera que ha iniciado un impulso importante a partir del Sistema Nacional de mayor est en la
certificacin de Mdicos
Generales.
51
Acreditacin y Certificacin de Enfermera, con la participacin de la Comisin
Interinstitucional de Enfermera, el Colegio Nacional de Enfermeras y la
Federacin Mexicana de Asociaciones de Facultades y Escuelas de enfermera

La certificacin de mdicos especialistas ha contado, para su desarrollo

cuantitativo y cualitativo, con el respaldo de las Academias Nacional de Medicina
y Mexicana de Ciruga, de los Consejos de Especialidad, quienes impulsan este
proceso que por su carcter voluntario puede presentar dificultades en el futuro,
cuando la recertificacin sea la estrategia de acreditacin e incluso para poder
continuar avanzando en la certificacin al ritmo tan impresionante que se observ
en los ltimos aos en que se logr una certificacin del 70% de los mdicos
especialistas del pas.

Ao No. de Consejos de No. de mdicos certificados

Especialidad
1990 42 22,399
1993 43 28,272
1996 44 48,424
1998 44 50,354
2000 47 59,064
Fuente: Comit Normativo Nacional de Consejos de Especialidades Mdicas, Relacin de Consejos de
Especialistas con reconocimiento de idoneidad y mdicos certificados, Mxico, 1990, 1993, 1996, 1998,
2000.

Ao Porcentaje de Total de mdicos

mdicos especialistas
especialistas
certificados
1996 60.6 70,000
1998 64.0 80,000
2000 70.0 85,000

Fuente: Comit Normativo Nacional de Consejos de Especialidades Mdicas, Relacin de Consejos de

Especialistas con reconocimiento de idoneidad y mdicos certificados, Mxico, 1996, 1998, 2000.

Figs. 20 / 21. Consejos de especialidad y porcentaje de mdicos especialistas

certificados hasta el ao 2000. La certificacin de
establecimientos de salud
Para el caso de la certificacin de establecimientos proveedores de servicios de se limita a Hospitales.
salud, solo se ha avanzado en lo referente a hospitales de manera formal en los Durante 1999 y 2000 se
certific a menos del 11%
aos 1999 y 2000. Sin embargo, los resultados de esa primera etapa no han sido del universo.
satisfactorios en el desarrollo del propio proceso, su cobertura y su impacto en la El proceso requiere mejora
calidad de los servicios. En esos dos aos, se evaluaron menos del 14% del total para incrementar su
de hospitales registrados en el pas y se certificaron 425 que representan cobertura, mejorar el
aproximadamente el 11% del universo a certificar. En este proceso se presentaron enfoque y resolver
problemas de confiabilidad
dos problemas: el enfoque parcial del modelo de certificacin, que puso mayor y transparencia.

52
nfasis en la estructura, y la gran cantidad de unidades hospitalarias pequeas del
sector privado que difcilmente pueden aspirar a ser certificadas debido a sus
limitaciones inherentes. Otro problema a resolver es el de la confiabilidad y
transparencia del proceso opacadas por las irregularidades detectadas en su primera
etapa.

A dnde queremos llegar

Para el caso de la certificacin de profesionales de la salud se propone alcanzar una
cobertura mxima en las diferentes categoras, de tal forma que se disminuyan los
riesgos de error en la atencin a los pacientes. Los procesos de certificacin sern
slidos, transparentes y con esquemas que realmente garanticen que se est
acreditando que el profesional tiene las competencias necesarias para un
desempeo clnico adecuado, que se traduzca en una mejor calidad tcnica en la
atencin. Debern resolverse las situaciones legales y jurdicas que lleven
progresivamente a la obligatoriedad de la certificacin y la recertificacin, ya que
si bien la voluntariedad que hasta hoy ha caracterizado al proceso es muy loable y
conveniente en trminos de cultura de calidad, es responsabilidad del Estado para
con la sociedad el asegurar que la atencin a la salud se d en las mejores Se consolidarn los
condiciones y con los menores riesgos para los pacientes, por lo que deben existir procesos de certificacin de
profesionales que operan
medios e instrumentos legales para que se garantice que el personal de salud tiene actualmente, mejorando las
competencias actualizadas. coberturas y los acuerdos
entre organizaciones
El proceso de certificacin de establecimientos prestadores de servicios de salud, acadmicas y de
estar reorientado tanto en su modelo como en la metodologa de aplicacin del profesionales. Adems se
explorarn las posibilidades
mismo en las unidades mdicas del pas. El enfoque del modelo deber estar legales y jurdicas para
centrado en el paciente e incluir criterios que no solo evalen las caractersticas avanzar hacia la
estticas de la estructura sino que debern evaluar procesos y resultados de los obligatoriedad de la
servicios que se prestan a los pacientes y sus familiares. El proceso de Certificacin y re-
certificacin para disminuir
certificacin buscar no solo evaluar sino tambin impulsar la utilizacin de los los riesgos en la atencin a
resultados de la evaluacin por diferentes niveles de decisin para comprometer a los pacientes.
las organizaciones con las expectativas y necesidades de los pacientes,
neutralizando resolviendo aquellas debilidades variables que ponen en riesgo a
los pacientes.

El fin ltimo de los procesos de certificacin tanto de profesionales como de

establecimientos, ser la seguridad de los pacientes y el aseguramiento de la El Consejo de Salubridad
General generar un nuevo
Calidad en la atencin. modelo para la Certificacin
de establecimientos, cuyos
Qu camino vamos a seguir criterios estarn enfocados
x Respaldo a los procesos actuales de certificacin de mdicos especialistas y en la atencin al paciente.
Se impulsar la utilizacin
personal de enfermera. Promocin de consensos entre organizaciones de de los resultados para la
diferentes tipos de profesionales de la salud y organizaciones acadmicas para toma de decisiones en el
lograr sinergias en el impuso a la re-certificacin. sistema, orientados a
x Promover acuerdos entre organizaciones de mdicos generales y entre ellos y resolver las situaciones que
se identifiquen
las organizaciones acadmicas para regularizar los procesos de certificacin en El sistema de certificacin
este importante grupo de profesionales de la salud. se ampliar a otro tipo de
establecimientos de
atencin a la salud.

53
x Impulso de acuerdos con la Secretara de Educacin Pblica para avanzar en
las situaciones legales y jurdicas que enmarquen la obligatoriedad de la
certificacin y recertificacin de profesionales.
x En tanto esto se concreta, impulso a acuerdos entre instituciones reclutadoras
de personal profesional en salud para que la certificacin sea un requisito de
contratacin. Los sistemas de incentivos y las promociones pueden tambin
considerar la condicin de certificacin como un criterio.
x El Consejo de Salubridad General a travs de la Comisin Nacional de
Certificacin de Establecimientos Prestadores de Servicios de Salud, generar
un nuevo modelo para la certificacin de hospitales y posteriormente para la de
unidades de consulta externa, Centros de transplantes, de transfusin sangunea
y de unidades de servicios de imagenologa. Los criterios de certificacin
estarn centrados en el paciente, sus expectativas y necesidades.

Cmo medimos los avances

(Ver tambin la descripcin de metas que aparece en el captulo V)
Con el porcentaje de los hospitales de las instituciones de seguridad social y
asistencia, y del sector privado que son certificados.

Por medio del porcentaje de los profesionales de la salud certificados o

recertificados en el perodo 2002 - 2006

9. Racionalizacin estructural y regulatoria

a) Racionalizacin estructural

En dnde estamos
Mxico vive un momento coyuntural en donde los acontecimientos econmicos a Si bien se reconoce la
nivel mundial tienen un impacto negativo en el crecimiento de los presupuestos necesidad de fortalacer el
destinados a los servicios de salud, lo que dificulta la inyeccin de nuevas Sistema de Salud
inversiones para el desarrollo tecnolgico y de infraestructura que demandan las buscando mayor
financiamiento, tambin es
emergentes necesidades de atencin de la poblacin. Estas nuevas necesidades de cierto que los recursos
atencin estn, a su vez, determinadas por las transiciones demogrfica y disponibles en la actualidad
epidemiolgica lo cual genera nuevas exigencias en las formas de organizacin y no estn siendo
funcionamiento de las unidades mdicas. Una de tales exigencias es la bsqueda aprovechado al mximo. Es
del mejor aprovechamiento posible de la estructura existente para la prestacin de necesario cerrar la brecha
entre el nivel de calidad
servicios de salud. La creciente falta de recursos ha sido despertado la conciencia observado y el nivel de
de directivos y autoridades sobre aspectos que antes eran soslayados. Por ejemplo, calidad esperado para la
la saturacin de algunos centros hospitalarios y la sobrecarga de trabajo estn estructura existente.
dejando de ser un argumento contra la participacin en acciones para la mejora de
la calidad, pues con el tiempo ha quedado en evidencia que se trata ms de un
problema de distribucin y organizacin de los servicios, y no tanto un problema
de insuficiencia de recursos.

Consideremos tres situaciones que ilustran este problema:

 Mientras algunos centros hospitalarios se enfrentan a una excesiva demanda
que rebasa su capacidad para proporcionar atencin digna y efectiva, en otros

54
 el problema, por el contrario, es la subocupacin. Baste decir que, en el pas, el
porcentaje de ocupacin hospitalaria promedio es de 58%.
 De igual forma, contrasta la heterognea demanda de la consulta mdica
general, con un promedio nacional de ocho consultas por da/mdico, cuando
en algunas unidades este promedio es de 40 consultas, en tanto que en algunas
unidades este promedio no llega a ser de dos consultas por da/mdico
 An ms preocupante es el promedio nacional de 2.6 consultas por da/mdico
para las consultas de especialidad.

Estas cifras estn por debajo de los estndares internacionales, ponen en tela de
juicio la tesis sobre la capacidad rebasada de las unidades mdicas y se relacionan
con una la distribucin inequitativa de los recursos existentes.

En conclusin, podemos asegurar que existe una brecha entre el nivel de calidad
esperado de acuerdo con el nivel de inversin actual, y el nivel de calidad
observado.

Lo anterior no significa que se desconozca la necesidad de fortalecer la estructura

desde el punto de vista financiero. Sin embargo, se tiene la certeza de que, con los
recursos disponibles actualmente, en la medida de su racionalizacin, es posible
generar mejoras sustanciales tanto en el otorgamiento del servicio como en la
calidad del mismo.

A dnde queremos llegar

A reducir la brecha existente entre los costos generados por el otorgamiento de los
servicios pblicos mdico - asistenciales y la calidad esperada para dichos costos.
A propiciar la eficiencia de la atencin mdica privilegiando a las acciones
preventivas para contribuir a los propsitos relacionados con la proteccin
financiera y se eviten gastos catastrficos.
A garantizar que los servicios respondan a la demanda potencial de la poblacin no
asegurada y sean capaces de readecuar sus procesos cuando se requiera.

Que camino vamos a seguir

Analizar la estructura actual y confrontarla con la demanda potencial de la El desarrollo y aplicacin
poblacin no asegurada. de sistemas para evaluar el
Reorganizar los servicios y promover la reubicacin del personal operativo de las cumplimiento de
unidades mdicas. estndares de utilizacin de
Propiciar la identificacin de "fuentes" de dispendio de recursos con el fin de los servicios ser clave
para que los comits
eliminarlas. estatales de calidad
Promover el anlisis y la eliminacin de las causas de ausentismo. cuenten con una base
Monitorear la aplicacin eficiente de los recursos para el desarrollo de las slida para proponer
actividades. soluciones sectoriales.
Contribuir al desarrollo de la gestin directiva de los recursos.

55
Cmo medimos los avances
(Ver tambin la descripcin de metas que aparece en el captulo V)
Mediante el nmero de comits estatales de calidad que incluyen en su agenda la
discusin de problemas estructurales que puedan ser solucionados en forma
sectorial.

Se promover el clculo de estndares de utilizacin de servicios, considerando

condiciones locales e institucionales, y se tomar en cuenta el porcentaje de
unidades que los cumplen.

b) Racionalizacin regulatoria

En dnde estamos
La proteccin de la salud en Mxico es un derecho constitucional y la regulacin
sanitaria constituye una de las acciones fundamentales del Estado para
materializarlo en los tres rdenes de gobierno. Para hacer efectivo el derecho a la
proteccin de la salud se ha requerido la emisin de la Ley General de Salud, sus
Reglamentos y Normas Oficiales Mexicanas, buscando evolucionar del paradigma
del control y vigilancia, hacia el de regulacin y fomento sanitario, con el objeto de
reforzar y mejorar por un lado la capacidad de la sociedad de auto regularse y
vigilar su cumplimiento, y por el otro, establecer los mnimos de calidad,
oportunidad y eficiencia que deben alcanzar los producto, insumos, bienes y
servicios que se otorgan a la poblacin.

La regulacin es la base legal que fundamenta las acciones de control y fomento

sanitarios; control entendido como el conjunto de actos de autoridad que ejercen
las instancias sanitarias con el fin de verificar el cumplimiento de la regulacin, en
tanto que el fomento es el conjunto de medidas gubernamentales para promover la
divulgacin y el cumplimiento de las disposiciones sanitarias poniendo nfasis en
el convencimiento a su cumplimiento.

Para fines prcticos y de manera convencional, las Normas Oficiales Mexicanas se

clasifican en cinco grupos conforme al siguiente cuadro (en el que se seala el
nmero de normas publicadas): Por medio de la Regulacin
Sanitaria se busca
asegurar el mnimo de
CLASIFICACIN NUMERO condiciones que garanticen
Especificaciones de insumos, bienes y productos 132 calidad en la atencin a la
Arquitectura e Ingeniera Sanitaria. 3 salud.
Organizacin y funcionamiento de establecimientos de atencin Existen actualmente varios
mdica, incluyendo la organizacin de residencias mdicas. 8 retos:
Criterios de actuacin ante problemas de salud pblica. 15 x Difusin insuficiente
x Limitaciones para la
Aspectos relevantes y complementarios de la atencin en salud. 12
vigilancia y control.
TOTAL 170 x Insuficiente
Fuente: Diario Oficial de la Federacin.
reconocimiento de la
relacin entre
Debemos reconocer que la actual regulacin enfrenta diversos retos entre los que regulacin y calidad.
destacan la necesidad de una mayor difusin, la posibilidad real de vigilar su x Percepcin de
cumplimiento, el reconocimiento de la sociedad de que los instrumentos regulacin excesiva en
contraste con vacos
regulatorios llevan implcito la mejora de la calidad, la falta de procedimientos normativos

56
sistematizados que pongan de manifiesto que la intencionalidad de la regulacin
alcanza sus propsitos en beneficio de la salud de la poblacin y la percepcin,
muchas veces legtima, de una regulacin excesiva o innecesaria en contraste con
vacos de normatividad que no responden an a las necesidades, expectativas y
demandas de la sociedad y de los prestadores de los servicios, aun cuando toda
norma es objeto de revisin en un periodo mximo de cinco aos posterior a su
emisin para ser actualizada o suprimida.

A dnde queremos llegar

Pretendemos con una regulacin moderna y racional favorecer que la sociedad
pueda auto regularse, que la normatividad sea efectivamente una garanta de
calidad en beneficio de la salud de la poblacin, que su difusin genere
conocimientos que induzcan acciones de mejora en la produccin de bienes,
servicios, insumos y productos, para que los habitantes del pas gocen de servicios
de salud caracterizados por su calidad, eficiencia y oportunidad, en el marco de la
Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud.

Qu camino vamos a seguir

x Clarificar del sentido de las normas.
x Establecer criterios para determinar lo que debe ser normado.
x Simplificar y modernizar los trmites ante la Secretara de Salud, en tanto
autoridad sanitaria, formalizando controles de registro oportunos y confiables y
estableciendo indicadores de eficiencia y estndares de calidad en el servicio.
x Depurar las normas existentes.
x Orientar la normalizacin hacia aspectos de orden general por constituirse en
riesgos para la salud, problemas de salud pblica o cumplimiento a lo que
obliga ordenamientos superiores como son la Ley General de Salud y sus
Reglamentos, ampliando la participacin de las instituciones del Sistema
Nacional de Salud.
x Evitar normar aspectos que atentan contra la libertad prescriptiva y el uso de
avances tecnolgicos en la prctica mdica, sin descuidar reducir riesgos para
el paciente.
x Desplegar e instrumentar las acciones necesarias para fortalecer la Se pretende con una
descentralizacin de la verificacin mdico sanitaria en favor de las entidades regulacin moderna y
racional favorecer que la
federativas, profesionalizando la actividad e implantando sistemas de
sociedad pueda auto
precedentes que sustenten la aplicacin de medidas de seguridad y sanciones. regularse, que la
x Disminuir tiempos de espera para la resolucin de los actos de autoridad, normatividad sea
informado a los comparecientes con amabilidad, sujetando el proceso en todas efectivamente una garanta
sus etapas al Programa de Transparencia y Combate a la Corrupcin de la de calidad en beneficio de
la salud de la poblacin,
Administracin Pblica. que su difusin genere
conocimientos que
Cmo medimos los avances induzcan acciones de
(Ver tambin la descripcin de metas que aparece en el captulo V) mejora
Para evaluar la eficiencia de la gestin se operarn indicadores estratgicos, de
productividad y de impacto. Los primeros para conocer el porcentaje de
establecimientos de atencin mdica que cumplen con la normatividad, los
segundos para conocer la relacin entre lo que se program regular y lo que se
alcanz durante el periodo de tiempo determinado, y los terceros, conociendo el

57
efecto que la regulacin logra tener en la mejora de la calidad tcnica y percibida
de los servicios de salud.

10. Participacin Social

Para fortalecer la accin ciudadana en las decisiones democrticas de los procesos

sociales, como lo es la atencin a la salud con calidad, se propone la Estrategia de
Validacin Ciudadana de la Informacin de Resultados de la Calidad en Salud para
su operacin en el seno de los Consejos Estatales de Calidad de las entidades
federativas, como una iniciativa que permita legitimar los datos obtenidos durante
el monitoreo de indicadores y como una oportunidad de reconocer el carcter
pblico del inters ciudadano para que se mejore significativamente la calidad de
los servicios de salud.

El aval ciudadano segn sus races latinas proviene de (aval, vallem, firmar un Se plantea la participacin
escrito para responder ante la conducta de otros y ciudadano, de civitas, atis de la ciudadana a travs
de la intervencin de
adjetivo aplicado a los habitantes del Estado a ejercer sus derechos polticos), organizaciones sociales
por lo que AVAL CIUDADANO se entender como un llamado a las personas de que validen los resultados
una o varias organizaciones reconocidas moral y socialmente para ejercer un acto que el sistema de
de derecho ciudadano en el que mediante su participacin y a travs de un escrito monitoreo vaya generando
en las unidades en cada
firmado, se valide la informacin de resultados del monitoreo de indicadores de
entidad federativa.
calidad que presentan las instituciones que integran los Comits Estatales de Con ese propsito, estas
Calidad en Salud, generando de esta manera transparencia y confiabilidad en la organizaciones participarn
informacin institucional. Desde esta perspectiva el desarrollo social y democrtico en los Comits Estatales de
en materia de salud, es una responsabilidad compartida entre el Estado y la Calidad.
ciudadana en la que la participacin social no se considera participacin ciudadana
hasta en tanto no se relaciona con actividades pblicas, como lo es el desarrollo de
la calidad de los servicios de salud.

La participacin ciudadana debe reflejarse en todos los mbitos de la accin social, La participacin social no
y uno de ellos es la atencin a la salud, que mediante la Cruzada por la Calidad, se considera participacin
ciudadana hasta en tanto
propone desarrollar un cambio significativo de los servicios de salud, que se no se relacione con
expresa claramente en la Visin que se tiene para el ao 2006 en la que: La actividades pblica como
calidad se reconoce explcita y fehacientemente como un valor de la cultura es el desarrollo de la
organizacional del sistema de salud, y existen evidencias confiables de mejoras calidad en los servicios de
salud.
sustanciales a travs de todo el sistema que son percibidas con satisfaccin por
los usuarios de los servicios, por la poblacin en general y por los prestadores de
los servicios. La Cruzada por tanto reconoce la importancia de la participacin
ciudadana en la construccin del cambio hacia la calidad de los servicios de salud y
de all su preocupacin e inters de contar con el aval ciudadano.

Para lograr lo anterior es necesario transitar del modelo tradicional de atencin

mdica en el que cantidad es calidad y el paciente es un ente pasivo que debe
aceptar cualquier tipo de servicio que se le brinde, hacia el nuevo paradigma
orientado a la calidad y eficiencia, en dnde se hace imprescindible que el Sistema
de Salud desarrolle conjuntamente con la sociedad valores y acciones que pongan
de manifiesto la participacin amplia de todos los posibles involucrados para

58
ejercerlas en la construccin de la cultura de calidad con sentido tico,
democrtico y humano.

La implantacin y desarrollo de la Estrategia de Validacin Ciudadana se asume

como un reto pero sobretodo como una oportunidad de integrar al trabajo del
equipo de salud, la opinin de la ciudadana para que mediante un dilogo franco
entre los servicios de salud y los grupos sociales, tales como asociaciones
gremiales, grupos institucionales, representantes de organizaciones sociales, etc., se
desarrolle el proceso de accin-reflexin sobre la calidad de los servicios a partir
de los resultados y dificultades del trabajo y esfuerzo desarrollado por las
instituciones del Sector Salud, para lograr el cambio propuesto.

VALIDACIN CIUDADANA

Qu es y qu no es una organizacin ciudadana que valida la informacin del

monitoreo de indicadores de calidad en salud, en los Comits Estatales de Calidad?

Legitimidad y representatividad social. Es un grupo de ciudadanos que

pertenecen a una organizacin social independiente al sector salud, y es reconocida
moral y socialmente en cada Estado del Pas. Colabora en forma independiente
con El Consejo Estatal de Calidad de los Servicios de Salud de cada entidad
federativa, a partir de su adecuada interpretacin de las preocupaciones de los
miembros de su organizacin con relacin a la calidad de servicios de salud.

Neutralidad poltica. La organizacin participante no requiere tener una filiacin

partidista especfica, ya que tanto sta como el Comit Estatal de Salud, suponen
su existencia, pero si no la tienen no es relevante, debido a que su participacin es
independiente a dicha filiacin ya que su preocupacin ciudadana solamente es la
de contribuir a integrar el inters de las instituciones responsables por la calidad de
los servicios de salud, con las demandas sociales de la poblacin en este aspecto,
con lo que ayudarn a generar conocimiento cvico e institucional en el pas.

Vocacin de servicio. No es un grupo de amigos o una organizacin lucrativa que Caractersticas de las
desea participar para obtener un salario o recompensa, ya que consideran su organizaciones sociales
participacin como un servicio a la sociedad a travs de validar la informacin de que validarn los
resultados de la cruzada :
las instituciones de salud como una muestra de la confianza bsica que se les x Legitimidad y
reconoce y no como un servicio que deben cobrar a la sociedad a la que representacin social
presuntamente sirven. x Neutralidad poltica
x Vocacin de servicio
Capacidad tcnica para participar o para desarrollarla. Es una organizacin x Capacidad tcnica
ciudadana que desde su mbito de origen, educacin, cultura, etc., le preocupa e x Participacin activa
x Responsabilidad finita
interesa colaborar con las instituciones de salud que promueven el cambio hacia la x No ser juez ni auditor
calidad, debido a su preocupacin por estos problemas en el pas y desea aprender x S ser un censor y
y colaborar para vencer los retos actuales. vnculo ciudadano con
el sector salud.
Participacin activa. No es una organizacin que realiza una gestin burocrtica
para cumplir con una estrategia, por lo contrario es un grupo de ciudadanos activos
y flexibles capaces de generar opinin para contribuir al cambio. Por lo que se
constituyen en un mecanismo de comunicacin gil, simplificado y transparente,

59
mediante el cual se difunden los resultados a los mbitos y posibilidades de su
competencia, contribuyendo as a mantener un dialogo entre las instituciones de
salud y la ciudadana.

Responsabilidad finita. Es una organizacin que establece compromisos

responsables con el Comit Estatal de Calidad en su estado, para colaborar dentro
de un periodo finito, previamente definido, para permitir la participacin de otras
organizaciones interesadas en colaborar para mantener la transparencia y
confiabilidad de la informacin en el rea de monitoreo de la calidad de los
servicios de salud.

Validacin ciudadana: La organizacin responsable de la validacin no es un juez

ni un auditor que dude de lo que ha realizado o realiza el Sector Salud, sino que es
un sensor y vnculo ciudadano que contribuye por un lado, a interpretar la
necesidad ciudadana de contar con informacin transparente sobre la calidad de la
atencin y por el otro a mejorar la confianza en las instituciones de nuestro pas a
travs de la validacin como ejercicio de derecho ciudadano.

PROPSITO
Crear un espacio de participacin ciudadana que vigorice a la sociedad civil dentro
de los procesos democrticos, en el que se pueda mantener una franca
comunicacin entre las instituciones de salud y la poblacin sobre los resultados
del proceso de cambio hacia la calidad de los servicios de salud, para generar un
aprendizaje conjunto que permita comprender como se va generando el cambio y
para tomar decisiones responsables sobre el mejoramiento de la calidad a travs del
acceso a la informacin oportuna y transparente.

OBJETIVOS

1. Contar con la validacin ciudadana de los datos obtenidos como

resultado del monitoreo de los indicadores propuestos en la Cruzada
Nacional por la Calidad de los servicios de salud, para legitimar ante
la sociedad civil los avances logrados en cada entidad federativa.

2. Proveer de informacin transparente a la sociedad sobre los resultados Con el aval social se
del monitoreo de indicadores de calidad tcnica y trato digno, mediante legitiman los resultados de
la participacin de organizaciones de representacin social para que la cruzada y se neutraliza la
inercia de simulacin en el
una vez que se validen los datos, se utilicen los mecanismos sistema, a la vez que se
disponibles para la difusin de resultados, cumpliendo de esta manera provee de informacin
con la rendicin de cuentas ante la ciudadana. transparente a la sociedad
y se cumple con la poltica
de rendicin de cuentas a
METODOLOGA la ciudadana.

La metodologa de validacin ciudadana, forma parte del sistema de monitoreo de

indicadores de calidad de los servicios de salud, que se desarrollar como un
proceso de accin-reflexin-accin a partir de los resultados del monitoreo de esos
indicadores, y comprende varias acciones fundamentales. Combina el examen de
los datos obtenidos por las instituciones de salud, en los que se demuestra en forma
contundente los resultados del cambio en los indicadores clave seleccionados, con

60
una revisin flexible que permita ir comparando los avances logrados en calidad en
las diferentes instituciones que integran el Comit Estatal de Calidad. Estos
aspectos le llevarn a comprender en forma sencilla los fenmenos implicados
(recursos, mtodos etc.) para ir generando conocimiento acerca de las dificultades
que se van venciendo y de cmo se va produciendo el cambio en los servicios de
salud.

La comprensin y flexibilidad le permitir a la o las organizaciones participantes

opinar o contribuir en caso necesario en la toma de decisiones, ejemplo: De haber
logrado avances en la calidad, se mantienen las mismas intervenciones, o se
requiere mejorarlas?. O bien, si no hay resultados adecuados ser necesario
realizar cambios? Cules, cmo cundo etc. etc.?. Con esta informacin y
anlisis, la Organizacin Ciudadana podr proceder a la aprobacin o no de la
informacin presentada. De no ser as se recomienda que visite uno o varios
servicios de salud, para observar directamente como ocurren los procesos de
atencin mdica que se estn midiendo, para comprobar los resultados presentados
por el Consejo. Una vez satisfecha avalar con su firma el Informe Estatal de
Monitoreo.

Dado que se ha mencionado que la participacin es activa, una vez validado el

informe ambas partes; Comit Estatal de Calidad y Organizacin Ciudadana,
difundirn de acuerdo a sus mbitos y recursos disponibles los resultados para
mantener un canal de comunicacin con la ciudadana. Finalmente ambas partes
evaluarn de manera sencilla el proceso de validacin ciudadana.

La metodologa de validacin ciudadana se desarrollar en tres etapas:

1. Elaboracin del Plan Operativo: En reunin de Comit se definen las

tcticas operativas y la logstica para convocar y motivar a participar a la o
las organizaciones ciudadanas del Estado que cumplan con los siguientes
criterios:

x Honorabilidad, reconocida ampliamente por las Instituciones

y la Sociedad

x Neutralidad reconocida por las partes involucradas

x Organizaciones no lucrativas

x De carcter acadmico o de representacin social

x Potencial tcnico o con capacidad para desarrollarlo

2. Desarrollo del Plan:

x Informacin a la Organizacin Ciudadana. Una vez seleccionada la

o las organizaciones sociales participantes se les informa

61
 suficientemente y manera sencilla pero especfica los objetivos de
la Cruzada, la validacin social y la tarea a realizar.
x Calendarizacin de reuniones. Se notifica y acuerda con la
organizacin las fechas de reunin para la presentacin de
informacin.
x Realizacin de las reuniones programadas y validacin de informe.
x Envo de informacin validada a la Direccin General de Calidad y
Educacin en Salud y las instancias correspondientes para cada
institucin
x Difusin de resultados al interior de las instituciones y de la o las
organizaciones participantes as como a la poblacin general.

3. Evaluacin de la participacin ciudadana. Es recomendable iniciar la

evaluacin de manera sencilla durante el periodo de participacin
establecido e ir desarrollndola como un proceso de complejidad creciente
segn necesidades, por lo que se propone como indicadores iniciales:

1. Nmero de informes estatales de monitoreo validados por la o

las organizaciones participantes en forma peridica.
2. Nmero de reuniones del Comit Estatal de Calidad con
participacin de una o varias organizaciones ciudadanas para
validar la informacin de monitoreo segn periodicidad
establecida por cada Comit Estatal.
3. Nmero y tipo de acciones mensuales de difusin de resultados
a los trabajadores de cada institucin y los emitidos a la
poblacin general.

ETAPAS

Si bien, como se coment en su oportunidad, las tres estrategias propuestas

(impulso al cambio, aprendizaje y respaldo, y sustentacin) no son estrictamente
secuenciales, en esta seccin se plantean en forma de etapas con el propsito de
establecer un panorama ms claro respecto al nivel de desarrollo de los sistemas,
procesos y acciones para la mejora continua de la calidad que se espera observar en
las instituciones del Sistema Nacional de Salud como resultado de la Cruzada. En
otras palabras, las etapas estarn determinadas por el nfasis que se d a una o ms
lneas de accin de determinada estrategia.

A continuacin se presentan los aspectos ms sobresalientes para cada una de las

etapas propuestas.

Etapa I: El Plan de Arranque: nfasis en impulso al cambio

El Equipo Consultor Sectorial impulsar varias lneas de accin de manera

simultnea a travs de un Plan de Arranque orientado a obtener resultados notorios
en plazos cortos ("proyectos de 100 das"), con los que la ciudadana empiece a
percibir un cambio en algunos atributos de los servicios que proporcionan las

62
instituciones del sector. El Plan de Arranque se propone, adems, propiciar la
colaboracin organizada de los prestadores del servicio y trabajadores del sector
para, sin obviar el reconocimiento de la necesidad de mayores recursos e
inversiones adicionales en infraestructura, avanzar en la solucin de problemas
crticos que determinan negativamente la opinin de los usuarios, tales como los
largos tiempos de espera para la atencin en consulta externa y de urgencias, y la
escasa informacin a los pacientes. Asimismo, el Plan permitir iniciar el
establecimiento de los consensos necesarios para eventuales necesidades de
modificacin estructural del sistema de salud.

En suma, los objetivos estratgicos del Plan de Arranque son:

 Favorecer la coordinacin del sector en el nivel nacional y en las entidades

federativas mediante el funcionamiento del propio Equipo Consultor Sectorial
y la integracin de un Comit Nacional de Calidad y de comits estatales en
todas las entidades federativas.
 Fortalecer la gestin directiva a partir de un sistema de informacin basado en
los indicadores descritos en la lnea de accin 9.
 Estimular la participacin del personal operativo en el diseo y aplicacin de
acciones para mejorar la calidad de los servicios a travs de la realizacin de
talleres sectoriales para organizar a las instituciones en la aplicacin de los
indicadores y la planeacin y ejecucin de las acciones de mejora
correspondientes.

Componentes centrales de los que depender el xito del Plan de Arranque son, en
primer lugar, la unidad de propsitos de los cuerpos directivos de cada una de las
organizaciones del sistema de salud, indispensable para acercar la toma de
decisiones con acciones de apoyo y supervisin, a las unidades de servicio. En
segundo lugar, la pertinencia del esquema de seguimiento y evaluacin de
resultados, con indicadores adecuados a los objetivos de orientacin al usuario y,
por ltimo, la oportunidad y congruencia con que se formule, desde las ms altas
autoridades del sector, la necesidad de constituir nuevas formas de liderazgo
participativo, orientadas a resultados y sujetas, desde el primer da, a la obligacin
de rendir cuentas.

La Cruzada y el Plan de Arranque tienen como uno de sus ejes estratgicos, la

construccin de nuevos y ms eficientes mecanismos de direccin y gerencia.
Dichos mecanismos se fundan en experiencias exitosas de mejora de la calidad
que, por la obtencin rpida de resultados, podrn impactar favorablemente en el
aprendizaje de los cuadros directivos de las instituciones y en los trabajadores de la
salud, abriendo oportunidades para el rediseo de los procesos clave y de las
organizaciones.

a. Principios

x Las acciones del Plan de Arranque estn encaminadas a mejorar

atributos de calidad percibida de los servicios producidos por
procesos de atencin altamente demandados; la calidad tcnica debe
ser abordada con proyectos de mayor profundidad dentro de la

63
 Cruzada, que incluyan mediciones de efectividad e impacto en
resultados de salud, confianza ciudadana, costos y viabilidad
financiera del sistema.
x En las decisiones para la planeacin, evaluacin y seguimiento debe
privilegiarse la opinin del usuario de los servicios y la medicin de
los niveles de satisfaccin.
x La escasez de recursos disponibles obliga a incrementar la eficiencia y
racionalidad de las acciones de produccin de servicios, con
esquemas de direccin de operaciones flexibles y objetivos explcitos.
Por ello es indispensable que, frente a la tendencia, natural en los
directivos del Sector, de creer que todas las acciones deben estar
necesariamente soportadas por la ampliacin de recursos, se discuta
sistemticamente la posibilidad de optimizar lo disponible, revisando
criterios de asignacin y enfocando los problemas (con datos sobre la
evolucin reciente de cada variable y no con afirmaciones generales)
en equipos que propicien una mayor colaboracin entre reas
funcionales y niveles jerrquicos.
x Al tratarse de acciones de corto plazo de cuyo resultado depende, en
buena medida, el arranque y los alcances de otros proyectos de la
Cruzada, es indispensable preparar las condiciones para cambiar las
formas de direccin y ejercicio de autoridad con la difusin de
prcticas que combinen precisin y pertenencia de las decisiones y
mayor compromiso de la estructura directiva, con la necesidad de
definir metas y objetivos para cada nivel. Para ello ser til introducir
prcticas de rendicin de cuentas y evaluacin del desempeo, con
plazos de cumplimiento y consecuencias establecidas claramente en
acuerdos de resultados firmados por los directivos del sistema.
x Las reas institucionales responsables de la gestin presupuestal
deben garantizar el flujo gil de los recursos autorizados para evitar
que el dispositivo de accin inmediata sea obstaculizado por
ineficiencias administrativas.
x El ejercicio efectivo de la autoridad en las Delegaciones y Secretaras
de Salud de las entidades federativas debe acompaarse de mayor
autonoma de los directores de unidad y jefes de servicio para decidir
posibles reordenamientos de recursos y mejoras inmediatas en los
procesos de atencin.
x El Plan de Arranque permitir conducir la participacin de los
trabajadores, iniciando la integracin de equipos de mejora que
recojan el anlisis y aportaciones de los que mejor conocen las
caractersticas locales de los procesos de atencin.
x Las acciones del Plan de Arranque ayudarn a definir los trminos de
una campaa de comunicacin social para la Cruzada, en la que se
invite a los prestadores de servicio a mejorar el trato a los ciudadanos,
cambiar la imagen de la ventanilla de atencin, y que insista en la
simplificacin de trmites y la actitud de servicio. Posteriormente, se
informarn avances graduales a la ciudadana, los que se sugiere se
presenten ya como los primeros resultados de la Cruzada.

64
 b. Objetivo operativo y metas

Para el logro de los objetivos estratgicos del Plan de Arranque se propone

un objetivo cuyo carcter ms inmediato y operativo, permitir evaluar el
impacto obtenido. Dicho objetivo es:

Mejorar la opinin de los usuarios de los servicios de salud con respecto a

los siguientes aspectos:

x Tiempo de espera para pasar a consulta en unidades del primer nivel y

para recibir atencin en el servicio de urgencias.
x Informacin proporcionada por el personal mdico en unidades de
primer nivel de atencin y en los servicios de urgencias.
x Surtimiento de recetas mdicas en unidades donde se otorga la
prestacin.

Las metas que se han establecido son (ver tambin la descripcin de metas que
aparece en el captulo V):

Para el primer nivel de atencin:

Al concluir el primer ao de gobierno se observarn los siguientes

resultados en, por lo menos, 1000 unidades del primer nivel
distribuidas en diferentes entidades federativas,

Con respecto al tiempo de espera:

o El tiempo de espera promedio para pasar a consulta
habr disminuido a 30 menos.
o El 95% de los usuarios interrogados al respecto
responder sentirse satisfecho con el tiempo que
esperaron para pasar a consulta.

Con respecto a la informacin proporcionada por el

mdico:

o Por lo menos el 80% de los usuarios interrogados al

respecto responder:
 Haber entendido la informacin sobre el
diagnstico y el tratamiento.
 Haber sentido que el mdico se esforz por
proporcionar informacin clara.
Con respecto al surtimiento de recetas (aplicable al IMSS,
al ISSSTE y a las entidades en que las unidades de la
Secretara de Salud cuenten con farmacia y surtan las
recetas de los usuarios):

o Por lo menos el 95% de las recetas sern surtidas en

forma completa en la primera solicitud.

65
 o Por lo menos, el 95% de los usuarios interrogados al
respecto responder haber recibido todos los
medicamentos indicados por el mdico al presentar su
receta en la farmacia de la unidad.

Para el segundo nivel de atencin:

Al concluir el primer ao de gobierno se observarn los siguientes

resultados
por lo menos en 200 unidades del segundo nivel distribuidas en
diferentes entidades federativas,

Con respecto al tiempo de espera:

o El tiempo de espera promedio para recibir atencin en

el servicio de urgencias habr disminuido a 15
menos.
o Por lo menos el 95% de los usuarios interrogados al
respecto responder sentirse satisfecho con el tiempo
que esperaron para recibir atencin en urgencias.

Con respecto a la informacin proporcionada por el mdico:

o Por lo menos el 80% de los usuarios interrogados al

respecto responder:
 Haber entendido la informacin sobre el
diagnstico y el tratamiento.
 Haber sentido que el mdico se esforz por
proporcionar informacin clara.

Con respecto al surtimiento de recetas en farmacias de hospitales

pertenecientes a instituciones que otorgan esa prestacin:

o Por lo menos el 95% de las recetas sern surtidas en

forma completa a la primera solicitud.
o Por lo menos el 95% de los usuarios interrogados al
respecto responder haber recibido todos los
medicamentos indicados por el mdico al presentar su
receta en la farmacia de la unidad.

c. Alcance

Aunque el alcance del Plan de Arranque es nacional y la convocatoria debe

incorporar a todas las unidades de atencin mdica de los Servicios
Estatales de Salud, del IMSS, del ISSSTE, de los sistemas de seguridad
social especficos de cada Estado y de la SSA, es importante que, con base
en un diagnstico inicial las acciones de asesora y supervisin se inicien
en estados que presenten una serie de condiciones que permitan pronosticar
resultados favorables. Entre dichas condiciones destacan las siguientes:

66
 x Haber mostrado inters en participar en la encuesta realizada
por el Equipo Transicin para evaluar condiciones que afectan
la calidad de la atencin (ver recuadro).
x Inters de los titulares del nivel estatal en el mejoramiento de
la calidad puesto de manifiesto por el impulso a la realizacin
de acciones de mejora en sus instituciones y su participacin
en foros y actividades acadmicas relacionados con el tema.
x Participacin en la cuarta fase del Programa de Mejora
Continua de la Calidad de la Atencin Mdica (para el caso de
la SSA).
x El nmero de unidades en las entidades facilitara el alcance de
la cobertura propuesta (por lo menos mil unidades del primer
nivel y 200 hospitales).
x Las delegaciones (para los casos del IMSS y del ISSSTE) han
reportado bajo nivel de cumplimiento en los indicadores
relacionados incluidos en su sistema de evaluacin.

d. Factores de xito

x Compromiso de la Alta Direccin: Para facilitar el desarrollo del

Plan de Arranque, ser necesario integrar un Consejo con los
Directores Generales del IMSS e ISSSTE, as como con el Secretario
de Salud. Dicho Consejo ser responsable del arranque y seguimiento
del Plan, del establecimiento, de ser el caso, de Acuerdos con las
organizaciones de trabajadores y de formular los requisitos mnimos
que deben cubrir los Acuerdos de Resultados de Desempeo que cada
institucin firmar con los directivos de delegaciones y entidades de su
estructura territorial. Deber definir, asimismo un esquema de
medicin de resultados, con un sencillo tablero de control, que puede
ser de gran utilidad para la toma de decisiones sobre la operacin del
Plan de Arranque.

x Orientacin hacia resultados. El Director General de cada

institucin, bajo el mismo esquema del Consejo, establece y signa
Acuerdos de Resultados con cada Delegado Estatal Secretario de
Salud en los Estados e integra un equipo de consultora y seguimiento,
para la implantacin del Plan de Arranque; adems, se obliga a
entregar reportes mensuales de resultados para su presentacin al C.
Presidente de la Repblica. Es recomendable insistir en que es
indispensable acercar a los delegados y secretarios de salud estatales a
las principales unidades operativas de su mbito de responsabilidad,
con reuniones peridicas en las que se definan metas especficas para
la unidad y se d seguimiento a los avances, se realicen ajustes y se
mejore la oportunidad y precisin de las decisiones sobre los recursos e
insumos. Asimismo, es importante que los equipos de consultora de
las diversas instituciones intercambien experiencias, mtodos de
trabajo e informacin.

67
 x Mediciones y consecuencias. Es necesario definir claramente un
grupo de indicadores de calidad percibida (Oportunidad, informacin y
suficiencia) y de Demanda que permitan contar con un diagnstico
basal y de factibilidad de mejora en el Sistema y que se integren en
reportes transmitidos mensualmente por internet para monitorear los
resultados de cada institucin y entidad federativa. Los Acuerdos de
Resultados deben incluir los indicadores a mejorar, el estndar
requerido y el compromiso especfico para los cien das, as como las
consecuencias que derivaran de no cumplir lo pactado. En este
sentido, el Plan de Arranque puede, adems, contribuir a mejorar los
esquemas institucionales de seleccin y/o promocin de directivos y
gerencias y cuerpos de gobierno con decisiones que premien el buen
desempeo. El relevo de mandos intermedios por desempeo
deficiente y en el contexto temporal del cambio de administracin,
puede ser parte de un paquete de seales positivas de transformacin y
cambio organizacional, que ponen barreras a la politizacin excesiva
de las instituciones fortaleciendo el servicio de carrera y el sentido de
pertenencia alas instituciones.

x Recursos necesarios para el Plan de Arranque. La relacin costo-

efectividad del Plan de Arranque debe asociarse a la necesidad de que
se cumpla con la entrega oportuna de los recursos autorizados a cada
institucin por la SHCP, es decir que en lo fundamental no se
generarn costos adicionales, excepto los necesarios para realizar
visitas de verificacin y apoyo a la operacin, por parte de nivel central
de cada institucin y por los equipos de consultora y seguimiento.

e. Escenarios de riesgo

Algunas situaciones que pudieran presentarse durante la ejecucin del Plan

de Arranque, incluso durante el desarrollo de la propia Cruzada Nacional
por la Calidad de los Servicios de Salud, y dificultar el xito:

x Circunstancias polticas locales que limiten o condicionen la participacin en el

Plan de Arranque.
x Procesos de atencin con capacidad limitada en algunas zonas, que requieran
inversin urgente de recursos para mejorar su estructura, en un entorno
presupuestal de inicio de administracin.
x Escasez de recursos informticos en algunas entidades que dificulte la
evaluacin y seguimiento.
x Crecimiento desigual de las expectativas de la ciudadana que haga ms lento
el cambio de percepcin de las mejoras

68
DIAGNSTICO BASAL PARA EL PLAN DE ARRANQUE

Con el fin de establecer una plataforma slida para el Plan de Arranque se disearon dos instrumentos que fueron
aplicados a directivos de las instituciones que atienden a la mayor parte de la poblacin: SSA, IMSS e ISSSTE. Estos
instrumentos fueron, por un lado, una encuesta, integrada a su vez por dos cuestionarios, para evaluar condiciones que
afectan la calidad de la atencin mdica, uno especfico para el primer nivel y el otro para hospitales. Por otro lado, se
organiz un taller para analizar la factibilidad de impulsar con xito la mejora de los indicadores mencionados
(tiempos de espera en consulta externa y urgencias, informacin proporcionada por el personal mdico y surtimiento de
recetas). En dicho taller participaron directivos de las tres instituciones, cuyas funciones y experiencia los han
vinculado con la realizacin de esfuerzos formales para mejorar la atencin, tanto en el nivel central como en el estatal
o delegacional. A continuacin se comentan las principales conclusiones obtenidas a partir de ambos instrumentos.

x Encuesta de salud. Se disearon dos cuestionarios, dirigidos a los directivos de las instituciones en las
entidades federativas y delegaciones, orientados a obtener informacin sobre algunas condiciones
clave que afectan la calidad de la atencin mdica tanto en unidades del primer nivel como en
hospitales. Estos instrumentos podan ser consultados por internet, a travs de la pgina electrnica del
Equipo de Transicin, y su respuesta era remitida por la misma va. En los siguientes cuadros se
presentan los principales resultados.

DIAGNSTICO DIAGNSTICO
ENCUESTA POR INTERNET ENCUESTAPORINTERNET
NIVEL DE RESPUESTA RESULTADOS HOSPITALES
INSTITUCIN PRIMER HOSPITALES INSTITUCIN TIEMPODE INFORMACINAL PORCENTAJE DE
NIVEL
Secretaras de Salud en las
ESPERAEN PACIENTE RECETAS
10* 8* URGENCIAS (EN SURTIDAS EN
entidades federativas
Delegaciones IMSS 26 30 MINUTOS) FORMA
Delegaciones IMSS 12 11 COMPLETA
Solidaridad SSA 13%: 5 menos 75%: Buena 13%: ms del 90%
Delegaciones ISSSTE 31 28 13%: entre 6 y 15 25%: no disponible 25%: menos del 80%
*De 19 invitadas RESULTADOS PRIMER NIVEL 37%: entre 16 y 30 25%: no disponible
INSTITUCIN TIEMPO DE INFORMACIN AL PORCENTAJE DE 24%: ms de 30 37%: no aplica
ESPERA EN PACIENTE RECETAS 13%: no disponible
CONSULTA SURTIDAS EN ISSSTE 4%: 5 menos 32%: Buena 57%: ms del 90%
GENERAL (EN FORMA
MINUTOS) COMPLETA 32%: entre 6 y 15 50%: Regular 39%: entre 80 y 90%
SSA 50%: 30 menos 20% : Buena 40%: ms del 90% 50%: entre 16 y 30 14%: Mala 4%: no respondi
50%: entre 31 y 60 30%: Regular 30%: entre 80 y 90% 11%: ms de 30 4%: no respondi
40%: Mala 30%: no respondi 3%: no respondi
10%: no respondi
IMSS 17%: 5 menos 43%: Buena 63%: ms del 90%
ISSSTE 45%: 30 menos 71%: Excelente 84%: ms del 90%
45%: entre 31 y 60 26%: Buena 16%: entre 80 y 90% 63%: entre 6 y 15 40%: Regular 17%: entre 80 y 90%
6%: ms de 60 3%: Regular 13%: entre 16 y 30 7%: Mala 20%: no respondi
4%: no disponible 0%: ms de 30
IMSS 77%: 30 menos 50%: Excelente 50%: ms del 90% 3%: no disponible
23%: entre 31 y 60 46%: Buena 27%: entre 80 y 90% 4%: no respondi
4%: no respondi 4%: no disponible
9%: no respondi

Fig. 22 / 23. Resultados de la encuesta sobre calidad de los servicios de salud realizada por
internet entre titulares de los servicios de salud y delegados de IMSS e ISSSTE. 2000.

x Taller de anlisis de factibilidad del Plan de Arranque. El Equipo de Transicin organiz un taller, de
ocho horas de duracin, en el que participaron 20 directivos de la Secretara de Salud, del ISSSTE y del
IMSS, tanto de los niveles centrales, como de los delegacionales o estatales, que han estado
involucrados en el desarrollo de acciones formales para la mejora de la calidad de la atencin mdica.

En dicho taller se revisaron las experiencias de las tres instituciones respecto de los indicadores
considerados en el Plan de Arranque, se identificaron otros problemas que pudieran ser abordados y se
analiz su prioridad y la factibilidad de la realizacin de acciones que produzcan un impacto en el
corto plazo. Los participantes tambin delinearon las principales acciones que al respecto podran
impulsarse. Las conclusiones ms importantes del taller son:

La informacin inadecuada por parte del mdico es un problema importante. Sin embargo, es
necesario desarrollar un sistema para medir con precisin esta variable.

Los tiempos de espera en unidades del primer nivel y en urgencias fueron percibidos de manera
diferente en cuanto a su importancia. No obstante, fueron comunes las ideas de que tienen gran
impacto en la percepcin de los usuarios y de que se pueden reducir mediante acciones sencillas.

El surtimiento de recetas es un indicador que se aplica con toda claridad a las unidades del IMSS
y del ISSSTE, y slo en algunas secretaras de salud estatales. Prevaleci la opinin de que su

69
Como prembulo a la siguiente etapa, y con la idea de allanar el camino para
facilitar posteriormente la gestin clnica de la calidad, el Equipo consultor
Sectorial propone algunos indicadores sobre atributos tcnicos relacionados con la
atencin a la embarazada durante el control prenatal, al paciente diabtico, al nio
con enfermedad diarreica aguda y al nio con infeccin respiratoria aguda.

Entre las lneas de accin que determinan el desarrollo de esta etapa estn:

 Establecimiento de proyectos de mejora continua de corto plazo (100 das) con

resultados fehacientes (solamente para el sector pblico).
 Promocin de proyecto locales de mejora continua.
 Divulgacin de la visin y los objetivos de la Cruzada.
 Recopilacin de evidencias de oportunidades de mejora y de logros obtenidos
entre el personal de salud.

En esta etapa destaca la participacin del Equipo Consultor Sectorial como agente
motivador y orientador de las estructuras formales y paralelas cuyas funciones
estn relacionadas con la realizacin de acciones para la mejora de la calidad. Es
este equipo quien propone los atributos de los servicios que se han de mejorar, as
como los indicadores correspondientes, y adems disea el sistema para llevar a
cabo su monitoreo y da seguimiento a los avances.

Etapa II: nfasis en aprendizaje y respaldo

Se pretende consolidar el aprendizaje obtenido durante la etapa anterior enfocando

los esfuerzos de mejora de la calidad en los servicios derivados de los Programas
de Accin presentados en el Programa Nacional de Salud 2001 - 2006 (por
ejemplo, "Arranque parejo en la vida", "Atencin al paciente infectado por VIH -
SIDA" y "Atencin a la salud y nutricin de los pueblos indgenas"). En otras
palabras, el papel del Equipo Consultor Sectorial empieza a dejar de lado el
aspecto motivacional para convertirse en una instancia que apoya a los
responsables de los programas prioritarios en los niveles nacional y estatal. El
apoyo proporcionado consiste principalmente en la orientacin para identificar los
atributos que definen la calidad, para cada programa, tanto desde el punto de vista
tcnico como interpersonal; en el establecimiento de indicadores clave para dichos
atributos; en el diseo de sistemas de informacin que faciliten la gestin directiva
y operativa de la calidad basada en el comportamiento de los indicadores, y, por
ltimo, en el acompaamiento para la implementacin de acciones de mejora.

De este modo, se pretende que la mejora de la calidad sea claramente asumida por
las instancias de direccin de cada programa, las cuales podrn obtener respaldo
tcnico en las estructuras relacionadas con la mejora de la calidad (reas
institucionales o comits), as como en el Equipo Consultor Sectorial de la
Cruzada.

Las lneas de accin que destacan en esta etapa son:

Divulgacin de indicadores bsicos de calidad.

70
Establecimiento de programas de educacin sobre, para y de calidad para los
profesionales de la salud en los que se enfaticen valores, mtodos y actitudes.
Desarrollo de programas de actualizacin enfocada en competencias clave.
Evaluacin peridica de la calidad de la atencin.
Desarrollo de directivos de salud y de personal con bajo grado de entrenamiento.
Establecimiento de un sistema nacional de benchmarking de satisfaccin y de
calidad tcnica.

Etapa III: nfasis en sustentabilidad

La institucionalizacin de la Cruzada no ser posible en tanto los esquemas de

asignacin presupuestal no consideren criterios relacionados con la mejora
continua de la calidad de los servicios en atributos clave de las dimensiones
interpersonal (trato digno) y tcnica (atencin mdica efectiva). Entre las lneas de
accin que se espera consolidar en esta etapa se identifican las siguientes:

Establecimiento de reconocimientos para directivos y definicin de consecuencias

por un desempeo deficiente.
Establecimiento y actualizacin peridica de "acuerdos de resultados".
Vinculacin del desempeo y la certificacin al presupuesto de las organizaciones.

Se promover el uso de la "gestin por contrato" como el instrumento que permita

a los altos funcionarios de las instituciones del sector pblico concretar el manejo
del presupuesto vinculado a los compromisos y resultados en materia de mejora de
la calidad.

RELACIN DE LA CRUZADA CON OTRAS ESTRATEGIAS,

PROGRAMAS Y SISTEMAS DEL SECTOR

Las estrategias de la Cruzada, las 70 lneas de accin (agrupadas en los diez

factores estratgicos) y el Plan de Arranque no pueden considerarse sino
vinculados con los programas prioritarios relacionados con la prestacin directa de
servicios de salud (por ejemplo, Arranque Parejo en la Vida, Salud y Nutricin
para los Pueblos Indgenas, Atencin al Paciente con VIH SIDA, entre otros), as
como con otros programas de apoyo (como Capacitacin Gerencial, Infraestructura
en Salud y Gestin por Contrato, por citar slo algunos.

El nfasis del vnculo con los programas prioritarios es el apoyo. Es decir, la

Cruzada consistir en el fortalecimiento del componente de gestin directiva,
clnica y operativa de la calidad de dichos programas. Con los programas de apoyo,
el vnculo principal ser la coordinacin, de modo que se eviten duplicidad y se
impulse la sinergia entre las reas participantes.

71
 Programa
Programadede
Salud
Saludyy Atencin
Atencinalal Modelo
Modelo
Arranque Calidad,
Calidad,
Arranque Nutricin
Nutricinde
de paciente
paciente Integrado
Integradode de
Parejo Equidad
Equidadyy
Parejoenen los
lospueblos
pueblos afectado
afectadopor
por Atencin
Atencinaa
lalaVida Desarrollo
Desarrollo
Vida indgenas
indgenas VIH
VIH- -SIDA
SIDA lalaSalud
Salud
en
enSalud
Salud

APOYO APOYO APOYO

SEGURO POPULAR

CAPACITACIN GERENCIAL

CO
N

INFRAESTRUCTURA EN SALUD
I

OR
AC

D
IN

OTROS PROGRAMAS DE APOYO

IN
RD

AC
O

I
CO

CRUZADA
CRUZADANACIONAL
NACIONALPOR
PORLA
LACALIDAD
CALIDADDE
DELOS
LOSSERVICIOS
SERVICIOSDE
DESALUD
SALUD

N
Intervenciones:
Intervenciones:
Identificacin
Identificacinde
deindicadores
indicadoresclave
clavede
deTrato
Tratodigno
dignoyy Calidad
CalidadTcnica.
Tcnica.
Diseo
Diseoyyaplicacin
aplicacinde
desistema
sistemadedeinformacin
informacinpara
paraevaluacin
evaluacinde
delos
losindicadores
indicadores
de
decalidad
calidadpor
pordiferentes
diferentesniveles
nivelesdirectivos.
directivos.
Acompaamiento
Acompaamientopara paralalaimplementacin
implementacinde deacciones
accionesde
demejora.
mejora.
Diseo
Diseo de modelos educativos para desarrollo de competenciasdirectivas
de modelos educativos para desarrollo de competencias directivasyy
operativas.
operativas.
Sistema
Sistemade
deapoyos
apoyosyyestmulos
estmulosaalalainvestigacin
investigacinyyalaldesempeo.
desempeo.
Adecuacin Regulatoria
Adecuacin Regulatoria

Fig. 24. Relacin de la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud
con otros programas

V. Cmo medimos los avances

El Equipo Consultor Sectorial desarrollar una serie de instrumentos y
procedimientos que permitan al Comit Coordinador Sectorial, integrado por
altos funcionarios de las principales instituciones de salud, determinar el grado
de avance en las metas que se presentan ms adelante. Dichas metas estn
basadas en los indicadores propuestos para evaluar el impacto de la Cruzada
Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud, y se dirigen a constatar el
grado en el que se irn superando los cuatro retos planteados (bajo nivel y
heterogeneidad en el nivel de calidad, mala imagen de los servicios ante la
poblacin e informacin escasa y poco confiable). Asimismo, con estos
indicadores se tratar de medir el grado de avance hacia el logro de los
objetivos especficos de la Cruzada orientados, como se ha sealado en su
oportunidad, hacia los usuarios, los prestadores, la poblacin en general y hacia
el sistema de salud.

En este planteamiento general de la Cruzada se presentan las metas de una

manera global. Tal como se mencion en la seccin sobre monitoreo de
resultados, cada una de ellas deber ser especificada y desglosada en el plan de

72
 accin correspondiente. Por otra parte, no se trata de elaborar una lista
exhaustiva de indicadores y metas posibles sino de listar slo aquellos que, de
una manera sinttica, permitan monitorear el proceso y los resultados de la
Cruzada.

PROGRAMA NACIONAL DE SALUD 2001 - 2006

CRUZADA NACIONAL POR LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
METAS

Lnea de Accin Meta

Definir cdigos de tica para los Por lo menos el 80% de las unidades del Sistema Nacional de Salud exhiben
profesionales de la salud y difunden cdigos de tica de los profesionales de la salud

Definir y hacer explcitos los
derechos de los usuarios de los
servicios de salud y de los
prestadores de servicios mdicos
Establecer un sistema de
seguimiento y respuesta a quejas y
sugerencias
Educacin sobre, para y de calidad
Por lo menos el 80% de las unidades del Sistema Nacional de Salud exhiben
y difunden "cartas de derechos" de los usuarios de los servicios de salud y
de los prestadores de servicios mdicos
Se cuenta con un Sistema de seguimiento y respuesta a quejas y sugerencias
de los usuarios de los servicios de salud con la participacin de las
principales instituciones del sector
El 80% de las escuelas y facultades que imparten carreras del rea de la
salud incluirn en los respectivos planes y programas de estudio asignaturas
y contenidos referidos a la definicin, medicin, control y mejora de la
calidad de la atencin desde los puntos de vista tcnico e interpersonal.
En el 100% de los hospitales y el 80% de las unidades del primer nivel el
personal utiliza un "Manual para la mejora de la calidad de los servicios de
salud", tanto impreso como en versin electrnica (interactiva) en cuyo
diseo participaron las principales instituciones del sector.

Por lo menos el 80% de las facultades y escuelas que imparten carreras

relacionadas con el rea de la salud han sido certificadas y cuentan con un
sistema de calidad o ejecutan un plan para la mejora de la calidad de la
enseanza.

El 100% de internos y prestadores de servicio social son egresados de

Desarrollo de sistemas de
informacin en torno al usuario y
en torno al desempeo
escuelas y facultades certificadas por la AMFEM y otros organismos
acadmicos relacionados con otras profesiones del rea de la salud
El 100% de las unidades de atencin mdica de las instituciones del sector
aplican un sistema de informacin que permite identificar el nivel de
satisfaccin de los usuarios, as como sus principales motivos de
insatisfaccin, y difundir entre ellos aspectos esenciales de la organizacin y
prestacin de los servicios.

El 100% de las unidades de atencin mdica de las instituciones del sector

aplican un sistema nico de informacin que considera indicadores clave de
desempeo en materia de calidad (tcnica e interpersonal), eficiencia y
productividad. (NOTA: este sistema incluye los productos hospitalarios y
las tarjetas de indicadores comentados enseguida).

El 100% de los hospitales de las instituciones de seguridad social y

Desarrollar un sistema de
informacin por productos
hospitalarios y tarjetas de
indicadores
Sistemas (estructuras y procesos)
asistencia, y por lo menos el 25% de los hospitales del sector privado
cuentan con sistema de informacin basado en los productos hospitalarios y
en tarjetas de indicadores de procesos y resultados clave
Estructuras sectoriales de apoyo poltico y tcnico funcionando en el nivel

73
 Lnea de Accin Meta
de mejora continua federal y en las 32 entidades federativas (Comit Nacional de Calidad,
Equipo consultor Sectorial, Comits Estatales de Calidad, Equipos
Consultores Institucionales y Locales)

Las instituciones de seguridad social y asistencia cuentan con sistemas para

la mejora continua de la calidad vinculados a los programas prioritarios
tanto del sector como institucionales.

El 80% de las unidades de primero y segundo nivel de las instituciones de

Establecer sistemas de
reconocimiento del buen
desempeo
Estandarizacin de procesos.
seguridad social y asistencia cumplen los estndares de calidad establecidos
para ndices e indicadores crticos definidos sectorialmente (tiempos de
espera, informacin al usuario, cumplimiento de la normatividad)
Cada una de las instituciones de seguridad social y asistencia del sector
cuenta con un sistema de reconocimiento al buen desempeo, para
individuos y unidades de atencin, basado en la propuesta, ejecucin y
resultados de proyectos orientados a la mejora de la calidad y la eficiencia
El 100% de los hospitales, as como el 80% de las unidades del primer nivel
de atencin de las instituciones de seguridad social y asistencia llevan a
cabo los procesos crticos de atencin y de apoyo a la atencin segn los
manuales correspondientes (avalados sectorialmente).

Promover el uso de guas clnicas Por lo menos el 80% de los mdicos que laboran en unidades del primer
nivel y el 90% de los que laboran en hospitales conocen y aplican las guas
clnicas para los principales padecimientos de acuerdo con el perfil
epidemiolgico

Monitoreo de resultados
Promover la certificacin de los
profesionales y establecimientos
de salud
El 100% de los hospitales, as como el 80% de las unidades del primer nivel
atencin de las instituciones de seguridad social y asistencia realizan el
monitoreo de los indicadores de calidad definidos en forma sectorial.
El 100% de los hospitales de las instituciones de seguridad social y
asistencia, y por lo menos el 50% de los hospitales del sector privado han
sido certificados al menos una vez.

Por lo menos el 50% de los profesionales de la salud ha sido certificado o

recertificado en el perodo 2002 - 2006
Racionalizacin estructural y Los 32 comits estatales de calidad incluirn en sus respectivas agendas la
regulatoria bsqueda de soluciones para problemas de estructura que puedan ser
solucionados en forma sectorial.

El 80 % de las unidades de primer nivel y el 100% de los hospitales de las

instituciones de seguridad social y asistencia aplicarn de manera
sistemtica un sistema para evaluar el cumplimiento de estndares de
utilizacin de los servicios.

En la medida en que los procesos de certificacin para establecimientos e

individuos considerarn entre sus criterios el cumplimiento de la
normatividad vigente, las meta planteada para dicha lnea de accin aplican
tambin en este caso.

Adems de las metas listadas en el cuadro anterior, se han definido siete metas
globales, cuyo cumplimiento determinar en ltima instancia, el nivel de logro de
la Cruzada Nacional por la Calidad de los Servicios de Salud al ao 2006. Algunas
de estas metas aportan informacin para el clculo de los ndices planteados en el
Sistema de Evaluacin y Compensacin por Resultados de la Secretara de Salud.

74
Trato digno

1. Nivel de satisfaccin de los pacientes.

Meta: El 80% de los encuestados califican la atencin como satisfactoria

o muy satisfactoria

Atencin Efectiva, Eficiente, tica y Segura.

2. Grado de variacin en el ndice de calidad tcnica entre organizaciones y

regiones.

Meta: Reduccin de un 50% en la variacin existente al inicio de la

Cruzada

Satisfaccin de los prestadores de servicios.

3. Nivel de satisfaccin de los prestadores

Meta: El 60% de los prestadores de los servicios se manifiestan

satisfechos o muy satisfechos con el trabajo que desempean.

Percepcin de la poblacin

4. Lugar que ocupan los servicios de salud en la comunidad entre otro tipo de
servicios.

Meta: Los servicios de salud pasan del 4. AL 1 . lugar en la percepcin

de acuerdo con el criterio utilizado por la Encuesta Nacional de
Satisfaccin con los Servicios de Salud.

Rendicin de cuentas y sistemas de informacin confiables.

5. Porcentaje de organizaciones con informes de desempeo confiables y

comparables por tipo de organizacin.

Meta: 60% de las organizaciones prestadoras de servicios de salud en todo

el pas cuentan con informes de desempeo confiables.

Procesos de Mejora Continua.

6. Nmero de mejoras demostradas en los procesos de atencin y de apoyo a la

atencin de los pacientes.

Meta: Incremento anual de 20% en el nmero de mejoras demostradas.

Desarrollo de la capacidad directiva

75
7. Porcentaje de directivos seleccionados con criterios explcitos o capacitados
para el desempeo de su funcin.

Meta: 100% de los directivos del sector pblico y 60% del sector privado.

76
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79
 Anexo I.
Integrantes del Comit Nacional por la Calidad de los
Servicios de Salud
(al 30 de noviembre de 2001)
Presidente
Dr. Julio Frenk Mora
Secretario de Salud
Coordinador General
Dr. Enrique Ruelas Barajas
Subsecretario de Innovacin y Calidad
Coordinador Ejecutivo
Dr. Miguel Romero Tllez
Director general de Calidad y Educacin en Salud
Organismos del Sector Pblico
Secretara de Salud
Instituto Mexicano del Seguro Social
Instituto de seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado
Secretara de la Defensa Nacional
Secretara de Marina
Petrleos Mexicanos
Comisin Nacional de Arbitraje Mdico
Organismos del Sector Privado
Academia Nacional de Medicina
Academia Mexicana de Ciruga
Academia Mexicana de Pediatra
Asociacin Mexicana de Bioqumica Clnica
Asociacin Mexicana de Medicina Interna
Asociacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina
Asociacin Mexicana de Hospitales
Asociacin Mexicana de Instituciones de Seguros
Asociacin Nacional de Hospitales Privados
Asociacin Neoleonesa de Calidad de Atencin a la Salud
Cmara Nacional de la Industria Farmacutica
Colegio de Profesionales por la Calidad de la Atencin a la Salud de Occidente
Comisin Interinstitucional de Enfermera
Federacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Enfermera
Federacin Nacional de Colegios de la Profesin Mdica
Federacin Nacional de Facultades y Escuelas de Odontologa
Sociedad de Arquitectos especializados en Salud
Sociedad Mexicana de Calidad de Atencin a la Salud
Sociedad Mexicana de Calidad en Radiologa e Imagen
Sociedad Mexicana de Cardiologa
Sociedad Mexicana de Ingeniera Biomdica, A.C.
Sociedad Mexicana de Salud Pblica

80
 Anexo II.
Integrantes del Comit Coordinador Sectorial
Dr. Enrique Ruelas Barajas
Subsecretario de Innovacin y Calidad de la Secretara de Salud
Dr. Onofre Muoz Hernndez
Director de Prestaciones Mdicas del IMSS
Dra. Elsa Carolina Rojas Ortz
Subdirectora General Mdica del ISSSTE
Ex - oficio Dr. Miguel Romero Tllez
Director General de Calidad y Educacin en Salud de la Secretara de Salud
Ex - oficio Lic. Roberto Lara Arreola
Contralor Interno del IMSS

Anexo III.
Integrantes del Equipo Consultor Sectorial

Secretara de Salud
Dr. Enrique Ruelas Barajas
Dr. Miguel Romero Tllez
Dr. Alfredo Peniche Quintana
Lic. Jess Vrtiz Ramrez
Instituto Mexicano del Seguro Social
Lic. Roberto Lara Arreola
Dr. Juan Garduo Espinosa
Dr. Sigfrido Rangel Frausto
Dr. Guillermo Galindo Mendoza
Lic. Ariel Leyva Almeida
Lic. Rosa Mara Ramrez Tenorio
Lic. Leslie Carrascosa
Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Esado
Dr. Marco Antonio Olaya Vargas
Dr. Jos Medsigo Micete
IMSS - Solidaridad
Dra. Celia Escandn Romero

81
 Anexo IV.
Consejo Asesor de la Cruzada
(Los cargos de los integrantes son los que
ocupaban en noviembre del 2000)

Dr. Hctor Aguirre Gas

Director
Hospital de Especialidades Bernardo Seplveda, Centro Mdico Nacional Siglo XXI
Dr. Donato Alarcn Segovia
Director General
Instituto Nacional de Ciencias Mdicas y Nutricin Salvador Zubirn
Dr. Jos ngel Crdova Villalobos
Expresidente
Asociacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina
Dr. Francisco De Urioste
Director Mdico
Nuevo sanatorio Durango
Dra. Zeta Melva Triana
Presidenta
Asociacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina
Dr. Hctor Moreno Snchez
Gerente de Servicios Mdicos
Clnica Cuauhtmoc y Famosa, Monterrey
Lic. Jos Carlos Prez y Prez
Director General Corporativo
Servicios Administrativos PROA, S.A. de C.V.
Dra. Hilda Reyes Zapata
Consultora
Afluentes, S.C.
Lic. Susana Salas Segura
Directora
Escuela Nacional de Enfermera y Obstetricia, UNAM
Dr. Luis Felipe Torres de la Garza
Director General
Hospital ABC
Ing. Adriana Velsquez Bermen
Presidenta
Sociedad Mexicana de Ingeniera Biomdica
Dr. Luis Miguel Vidal Pineda
Director Corporativo de Redes Mdicas y Hospitalarias
Grupo Nacional Provincial
Dr. Sergio B. Barragn Padilla
Socio
Grupo Mdico Peditrico Del Valle
Dr. Alberto Lifshitz
Director General de Insumos para la Salud, SSA
Dra. Raquel Ocampo
Directora Mdica
Hospital Angeles del Pedregal

82
Lic. Javier Potes Gonzlez
Director General
Consultores en Servicios de Salud e Imagen
Dr. Romeo Rodrguez Surez
Director General
Hospital Infantil de Mxico
Dr. Cristbal Ruiz Gaytn
Secretario de Salud del Estado de Jalisco
Ing. Jos Ramn Sida Medrano
Director General
Fundacin Mexicana para la Calidad Total (FUNDAMECA)
Dr. Alfredo Tols
Profesor
Facultad de Odontologa de la UNAM
Dr. Rogelio Villanueva
Representante
Clnica Mayo
Dr. Jess Zacaras Villarreal Prez
Secretario de Salud del Estado de Nuevo Len
Dr. Fernando Cano Valle
Investigador
Instituto de Investigaciones Jurdicas Universidad Nacional Autnoma de Mxico
Dr. Alberto Sahagn Jimnez
Director General
Clnica Hospital San Jos Zamora, Michoacn

Anexo V
Miembros del Consejo Asesor del
Grupo de Trabajo de la Cruzada
(Los cargos de los integrantes son los que
ocupaban en agosto - noviembre del 2000)

Dr. Hctor Aguirre Gas

Director
Hospital de Especialidades Bernardo Seplveda,
Centro Mdico Nacional Siglo XXI
Dr. Donato Alarcn Segovia
Director General
Instituto Nacional de Ciencias Mdicas y Nutricin Salvador Zubirn
Mtra. Graciela Arroyo de Cordero
Asesora
Subsecretara de Coordinacin Sectorial, SSA
Dr. Jos ngel Crdoba Villalobos
Expresidente
Asociacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina
Dr. Francisco De Urioste
Director Mdico
Nuevo Sanatorio Durango

83
Dra. Gladys Faba Beaumont
Directora
Centro Nacional de Informacin y Documentacin sobre Salud, SSA
Dr. Hctor Fernndez Varela Meja
Comisionado Nacional de Arbitraje Mdico
Lic. Roberto Lara Arreola
Director de Organizacin y Calidad
Instituto Mexicano del Seguro Social
Dr. Lucio Galileo Lastra Escudero
Secretario de Salud de Estado de Tabasco
Dr. Armando Martnez Ramrez
Director General
CEINCAS; Guadalajara, Jal.
Dr. Jos S. Medsigo Micete
Coordinador de Asesores de la Coordinacin General de Atencin al derechohabiente
Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado
Dra. Zeta Melva Triana
Presidenta
Asociacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Medicina
Dr. Hctor Moreno Snchez
Gerente de Servicio Mdicos
Clnica Cuauhtmoc y Famosa Monterrey
Lic. Jos Carlos Prez y Prez
Director General Coorporativo
Servicios Administrativos PROA, S.A. de C.V.
Dra. Hilda reyes Zapata
Consultora
Afluentes, S.C.
Lic. Susana Salas Segura
Directora
Escuela Nacional de Enfermera y Obstetricia, UNAM
Dr. Luis Felipe Torres de la Garza
Director General
Hospital ABC
Act. Jos Torres
Comit de Direccin
Grupo Nacional Provincial
Ing. Adriana Velsquez Bermen
Presidenta
Sociedad Mexicana de Ingeniera Biomdica
Dr. Luis Miguel Vidal Pineda
Director Coorporativo de Redes Mdicas y Hospitalarias
Grupo Nacional Provincial
Lic. Recaredo Arias Jimnez
Coordinador del Comit de Salud de la AMIS
Dr. Jos Hugo Arredondo Galn
Presidente del Consejo Administrativo
Grupo Radiologa del Futuro

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Dr. Sergio B. Barragn Padilla
Socio
Grupo Mdico Peditrico Del Valle
Dra. Mara Elena Espino Villafuerte
Presidenta
Federacin Mexicana de Facultades y Escuelas de Enfermera
Dr. Hctor Fernndez Gonzlez
Presidente
Federacin Nacional de Colegios de la Profesin Mdica
Dr. Alberto Lifshitz
Director General de Insumos para la Salud, SSA
Dra. Raquel Ocampo
Directora Mdica
Hospital Angeles del Pedregal
Lic. Javier Potes Gonzlez
Director General
Consultores en Servicios de Salud e Imagen
Dr. Julio Querol Vinagre
Presidente
SOMECASA
Dr. Manuel Robles Linares Negrete
Secretario de Salud del estado de Sonora
Dr. Romeo Rodrguez Surez
Director General
Hospital Infantil de Mxico
Dr. Cristbal Ruiz Gaytn
Secretario de Salud del estado de Jalisco
Ing. Jos Ramn Sida Medrano
Director General
Fundacin Mexicana para la Calidad Total (FUNDAMECA)
Dr. Roberto Simn Sauma
Director Ejecutivo Corporativo
Grupo Empresarial Angeles
Dr. Alfredo Tols
Profesor
Facultad de Odontologa de la UNAM
Dr. Christobal Torres Orta Ocampo
Secretario de Salud del Estado de Colima
Dr. Rogelio Villanueva
Representante de la Clnica Mayo
Dr. Enrique Wolpert
Presidente
Academia Nacional de Medicina
Dr. Jess Zacaras Villarreal Prez
Secretario de Salud del estado de Nuevo Len

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 Anexo VI
GRUPO DE ENFOQUE
(Los cargos de los integrantes son los que
ocupaban en noviembre del 2000)

SECRETARA DE SALUD
Dr. Alfredo Peniche Quintana
Director de Calidad
Dr. Enrique Gmez Bernal
Subdirector de Anlisis
OPD SALUD DE TLAXCALA
Dra. Martha Elena Celis Tllez
Directora General
Dr. Miguel Palafox Torres
Director de Servicios de Salud
Dr. Vctor Manuel Gmez Campos
Jefe de Jurisdiccin Sanitaria No. 1
INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL
Dr. Ernesto Martnez Ponce
Director de la UMF no. 18
Dr. Miguel Romero Tllez
Asesor Regional de la Direccin de Organizacin y Calidad
Dr. Humberto Badillo Gmez
Director de HGZ No. 32
Dr. Gerardo Velsquez Espejel
Director de la UMF No. 7
Dr. Manuel Fresnedo Villegas
Jefe de la Divisin de Desarrollo de Procesos
Lic. Ariel Leyva Almeida
Coordinador de Organizacin
INSTITUTO DE SEGURIDAD Y SERVICIOS SOCIALES DE LOS
TRABAJADORES DEL ESTADO
Dr. Jos Antonio Rojo Padilla
Subdirector General Mdico
Dr. Jorge Durn Triay
Subdirector de Planeacin
Dra. Elsa Carolina Rojas Ortiz
Directora del H.R. Lic. Adolfo Lpez Mateos
Dr. Federico Daz vila
Jefe de Servicios de Enseanza
Dr. Jos Medsigo Micete
Coordinador de Asesores de la Coordinacin General de Atencin al derechohabiente
Lic. Marte Fernando Trejo Sandoval
Subdirector Administrativo del H.R. Lic. Adolfo Lpez Mateos
FACILITADORES
Ing. Armando Campos Medina
Asesor de la Direccin de Organizacin y Calidad del IMSS
Lic. Jess Vrtiz Ramrez
Director Acadmico de Qualimed

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