Administración Hermes

Mdulo Administracin
Hermes.Net V4
Versin 1.0
Barcelona | 07 de Abril de 2010

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Administrador V4
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1996-2009 VOCALCOM S.A. Reservados todos los derechos
Infinity, a VOCALCOM company 2 / 145

Administrador V4
ndice
1| INTRODUCCIN ........................................................................................................................................ 6
2| EMPEZANDO ........................................................................................................................................... 7
2.1. LOS ADMINISTRADORES ........................................................................................................................ 8
2.1.1. CREAR ADMINISTRADORES .................................................................................................................... 9
2.1.2. AADIR UN ADMINISTRADOR ................................................................................................................. 9
2.1.3. ELIMINAR UN ADMINISTRADOR ............................................................................................................ 10
2.1.4. PESTAA GENERAL............................................................................................................................. 10
2.1.5. PESTAA DERECHOS........................................................................................................................... 10
2.2. LA VENTANA DE SELECCIN DE APLICACIN ............................................................................................. 12
2.2.1. SUPERADMINISTRADOR Y ADMINISTRADOR DE EMPRESA........................................................................... 13
2.2.2. ADMINISTRADOR DE PLATAFORMA ........................................................................................................ 13
2.2.3. ARQUITECTURA DE LAS EMPRESAS Y PLATAFORMAS .................................................................................. 14
2.3. PANTALLA DEL SUPERADMINISTRADOR ................................................................................................... 15
2.3.1. EL MEN PRINCIPAL ........................................................................................................................... 15
2.3.2. LA VENTANA DE EXPLORACIN ............................................................................................................. 16
2.3.3. LA LISTA DE SELECCIN PRINCIPAL (CENTRO SUPERIOR).............................................................................. 16
2.3.4. OPCIONES DEL ELEMENTO SELECCIONADO (INFERIOR) ............................................................................... 17
3| OPCIONES DE ROOT .............................................................................................................................. 18
3.1. EMPRESAS / SITIOS ............................................................................................................................ 18
3.1.1. AADIR UN ELEMENTO (EMPRESA O PLATAFORMA) ................................................................................. 18
3.1.2. ELIMINAR UN ELEMENTO (EMPRESA O PLATAFORMA)............................................................................... 19
3.1.3. OPCIONES DE PESTAA GENERAL .......................................................................................................... 19
3.1.4. PESTAA COMPONENTES .................................................................................................................... 21
3.1.5. PESTAA BASE DE DATOS ................................................................................................................... 22
3.1.6. PESTAA TELEFONA .......................................................................................................................... 22
3.1.7. PESTAA COPIA DE SEGURIDAD ............................................................................................................ 23
3.2. COMPONENTES ................................................................................................................................. 24
3.3. PROXY CTI....................................................................................................................................... 24
3.3.1. AADIR UN PROXY ............................................................................................................................ 25
3.3.2. ELIMINAR UN PROXY .......................................................................................................................... 25
3.4. CONEXIONES .................................................................................................................................... 27
3.5. CREAR UNA CONEXIN ....................................................................................................................... 27
3.5.1. CREAR UNA CONEXIN DE SQL ............................................................................................................ 28
3.5.2. TESTEAR UNA CONEXIN ..................................................................................................................... 31
3.5.3. ELIMINAR UNA CONEXIN ................................................................................................................... 31
3.5.4. OTROS ELEMENTOS DEL MEN CONEXIN .............................................................................................. 31
4| ROOT. RECURSOS HUMANOS .................................................................................................................... 32
4.1. CREAR, ELIMINAR DDI........................................................................................................................ 33
4.2. AADIENDO UN DDI.......................................................................................................................... 34
4.3. ELIMINANDO UN DDI......................................................................................................................... 34
5| ROOT. CAMPAAS SALIENTES ................................................................................................................... 35
5.1. CREAR UNA LISTA NEGRA..................................................................................................................... 35
5.2. APLICAR LA LISTA A UNA PLATAFORMA Y A UN ARCHIVO DE LLAMADAS......................................................... 38
5.3. ROOT. OPCIONES ............................................................................................................................. 40
6| PLATAFORMA. RECURSOS HUMANOS......................................................................................................... 41
6.1. ADMINISTRADORES ............................................................................................................................ 41
6.2. SUPERVISORES .................................................................................................................................. 41
6.2.1. LA PESTAA GENERAL ......................................................................................................................... 41
6.2.2. LA PESTAA DERECHOS ...................................................................................................................... 42
6.2.3. LA PESTAA SUPERVISIN ................................................................................................................... 42
6.3. AGENTES ......................................................................................................................................... 43

Administrador V4
6.3.1. CREAR UN NUEVO AGENTE .................................................................................................................. 43

6.3.2. PESTAA GENERAL............................................................................................................................. 44
6.3.3. PESTAA PERFILES ............................................................................................................................. 44
6.3.4. PESTAA PERFIL ................................................................................................................................ 45
6.3.5. PESTAA DERECHOS........................................................................................................................... 45
6.3.6. PESTAA SUPERVISIN ....................................................................................................................... 46
6.4. PERFILES .......................................................................................................................................... 47
6.4.1. CREAR PERFILES ................................................................................................................................ 47
6.4.2. EDITAR NIVEL.................................................................................................................................... 49
6.4.3. MOVER PERFIL A OTRO GRUPO ............................................................................................................ 49
6.5. GRUPOS DE SUPERVISIN.................................................................................................................... 50
6.5.1. PESTAA GENERAL............................................................................................................................. 51
6.5.2. PESTAA AGENTES ............................................................................................................................ 51
6.5.3. PESTAA CAMPAAS ......................................................................................................................... 51
6.5.4. PESTAA COLAS ................................................................................................................................ 51
6.6. GRUPOS DE AGENTES ......................................................................................................................... 52
6.7. CONTACTOS ..................................................................................................................................... 53
6.8. PLANIFICACIN ................................................................................................................................. 54
6.8.1. HORARIOS DE SERVICIO....................................................................................................................... 54
6.8.2. PLAN DE VACACIONES......................................................................................................................... 55
6.8.3. CDIGOS DE PAUSA ........................................................................................................................... 56
7 | CAMPAA ENTRANTE ............................................................................................................................. 57
7.1.1. GESTIN DE COLAS ............................................................................................................................ 58
7.2. LLAMADAS ENTRANTES ....................................................................................................................... 59
7.2.1. PESTAA GENERAL ............................................................................................................................ 60
7.2.2. PESTAA MENSAJES ........................................................................................................................... 61
7.2.3. PESTAA APERTURA .......................................................................................................................... 62
7.2.4. PESTAA DESBORDAMIENTO ............................................................................................................... 63
7.2.5. PESTAA PERFILES ............................................................................................................................. 67
7.2.6. OPCIN RESUMEN DE CAMPAA.......................................................................................................... 68
7.3. MENSAJES DE BUZN VOZ ................................................................................................................... 70
7.4. CAMPAAS DE MAIL ENTRANTE ............................................................................................................ 71
7.4.1. CREAR UNA CAMPAA DE CORREO PESTAA GENERAL. .......................................................................... 71
7.4.2. PESTAA CUENTA .............................................................................................................................. 72
7.4.3. PESTAA RESPUESTAS ........................................................................................................................ 74
7.4.4. PESTAA APERTURA ........................................................................................................................... 74
7.4.5. PESTAA PERFIL ................................................................................................................................ 75
7.4.6. RESPUESTAS PREDEFINIDAS.................................................................................................................. 76
7.4.7. PLANTILLAS DE EMAIL......................................................................................................................... 78
7.4.8. ADJUNTOS ....................................................................................................................................... 79
7.4.9. PERFILES DE RESPUESTA (CORREO) ........................................................................................................ 81
7.5. CAMPAAS DE CHAT .......................................................................................................................... 83
7.5.1. CREAR UNA NUEVA CAMPAA DE CHAT .................................................................................................. 84
7.5.2. PESTAA GENERAL ............................................................................................................................ 84
7.5.3. PESTAA PGINAS URL...................................................................................................................... 85
7.5.4. PESTAA PERFIL ................................................................................................................................ 85
7.5.5. PESTAA MENSAJES ........................................................................................................................... 86
7.5.6. PESTAA PREDICTIVO......................................................................................................................... 86
7.5.7. RESTO DE OPCIONES........................................................................................................................... 86
7.6. ESTADOS DE LLAMADA........................................................................................................................ 87
8 | CAMPAAS SALIENTES ............................................................................................................................ 89
8.1. VENTANA GENERAL DE CAMPAAS SALIENTES.......................................................................................... 89
8.2. MODOS DE MARCADO EN CAMPAAS SALIENTES ..................................................................................... 90
8.3. CREACION DE CAMPAAS SALIENTES...................................................................................................... 90
8.4. PESTAA MARCACIN........................................................................................................................ 92
8.5. PESTAA APERTURA .......................................................................................................................... 94

Administrador V4
8.6. PESTAA REGLAS DE INCIDENCIAS......................................................................................................... 94

8.6.1. REGLAS DE CALLBACK AVANZADAS......................................................................................................... 95
8.7. EL ARCHIVO DE LLAMADAS................................................................................................................... 96
8.7.1. EL ARCHIVO DE CLIENTE ...................................................................................................................... 97
8.8. CREAR UN ARCHIVO DE LLAMADA.......................................................................................................... 98
8.9. AADIR REGISTROS AL ARCHIVO DE CLIENTES ........................................................................................ 101
8.10. AADIR REGISTROS AL ARCHIVO DE LLAMADAS ...................................................................................... 105
8.10.1. AADIR REGISTROS A TRAVS DE UN ARCHIVO DE CLIENTE ....................................................................... 105
8.10.2. AADIR REGISTROS A TRAVS DE UN ARCHIVO EXTERNO ......................................................................... 108
8.11. ACCIONES SOBRE EL ARCHIVO DE LLAMADA ........................................................................................... 112
8.12. VISOR DE RESUMEN DE CAMPAA ...................................................................................................... 113
8.13. PERFILES DE RESPUESTA .................................................................................................................... 114
8.14. PERFIL DE CLIENTES ......................................................................................................................... 114
8.15. CONFIGURACIN DE LOS PERFILES DE CUOTAS ....................................................................................... 114
8.16. PROGRAMADOR DE TAREAS ............................................................................................................... 115
8.17. LLAMADAS SALIENTES ...................................................................................................................... 116
8.18. MAILS SALIENTES ............................................................................................................................ 117
8.19. LISTA NEGRA................................................................................................................................... 120
9 | AGENDA & CRM ................................................................................................................................. 122
9.1. ELEMENTOS DEL MEN .................................................................................................................... 123
9.2. CREACIN DE CALENDARIOS (AGENDAS) .............................................................................................. 123
9.3. CREACIN Y GESTIN DE COMERCIALES ................................................................................................ 125
9.4. LIBRETA DE DIRECCIONES................................................................................................................... 126
9.4.1. APLICACIN DE CONTACTOS............................................................................................................... 128
9.4.2. IMPORTAR DATOS DE CONTACTOS ...................................................................................................... 129
9.4.3. ACCESO DEL COMERCIAL A SU AGENDA ................................................................................................ 131
10 | TELEFONA ..................................................................................................................................... 132
10.1. EXTENSIONES ACD .......................................................................................................................... 132
10.2. WORKSTATIONS (PUESTOS DE TRABAJO).............................................................................................. 133
11 | MEN OPCIONES ............................................................................................................................ 136
11.1. OPCIN GESTIN DE SITIO ................................................................................................................ 136
11.2. CONSOLA SQL / EDITOR DE CONSULTAS ............................................................................................... 136
11.3. CONVERSACIONES GRABADAS ............................................................................................................ 138
11.4. GESTIN DE ARCHIVOS DE SONIDO ...................................................................................................... 141
11.5. SOBRE (ABOUT) .............................................................................................................................. 142
12 | ANEXO .......................................................................................................................................... 143
12.1. ESTRUCTURA ITERATIVA DE LA ESPERA ................................................................................................. 143
12.2. DISTRIBUCIN DE LLAMADAS ............................................................................................................. 143

Administrador V4
1 | Introduccin
Hermes V4 y sus aplicaciones, incorpora una herramienta de administracin llamada <<Administracin>> .
Este documento explica en detalle todas las funcionalidades disponibles de la herramienta administracin.
Esta aplicacin permite a los administradores gestionar campaas, colas y configuraciones de agentes.

Administrador V4
2 | Empezando
Una vez la instalacin est finalizada se puede acceder a ella a travs de la siguiente URL:
http://nombre_sevidor/hermes_net_v4
En la imagen inferior se ve un ejemplo:
Al entrar aparece la siguiente ventana:
Nota: El primer arranque requiere un pequeo tiempo de espera antes de mostrar esta ventana. Todos
los arranques posteriores sern significativamente ms rpidos.

Administrador V4
El administrador debe poner su usuario y contrasea para poder acceder al sistema.
La pestaa Opciones permite cambiar el lenguaje en la que la aplicacin ser lanzada
Una vez seleccionado el idioma deseado e introducido el usuario y la contrasea, el usuario puede pulsar la
tecla Enter del teclado o bien hacer click sobre el botn de Acceso
Nota: para poder trabajar, es necesario aadir el nombre o direccin IP del servidor en los sitios de
confianza del explorador. El sistema funciona correctamente con Windows Internet Explorer.
Para cerrar la aplicacin, basta con cerrar el explorador de Internet.
2.1. Los administradores
Durante el proceso de instalacin, se requiere de la creacin de un Superadministrador, con un Perfil de

mximo rango. ste perfil ser el que:
Crear Empresas y Plataformas

Pondr a disposicin de stas recursos (DDIs, Conexiones, etc., colas mximas)
Crear administradores de ms bajo perfil (Empresa o Plataforma)
Mientras que la primera opcin no es opcional, el resto son obligatorios a crear para poder trabajar en un
futuro en la configuracin de la plataforma
Bsicamente, un Superadministrador administra todas las Empresas, mientras que un administrador de

perfil inferior slo gestiona una nica empresa o plataforma.
Una vez el Superadministrador ha creado las diferentes entidades (Empresas o plataformas) se pueden
generar administradores de menor rango y agentes. Todos ellos estn asignados a una empresa o
plataforma particular.
As pues, estos 2 tipos de administradores no tienen el mismo men, puesto que no tienen asignados los
mismos derechos:
Superadministrador: Puede crear Empresas y administradores (Superadministradores o

administradores de Empresa)
Administrador de empresa: Slo puede crear agentes en los mbitos de acceso. El resto de
funciones es idntica.

Administrador V4
2.1.1. Crear Administradores
Para crear Speradministradores, hay que pulsar sobre el men Recursos humanos, donde aparece la
opcin supervisores dentro del men ROOT (en la parte izquierda de la imagen inferior)
Slo un Superadministrador puede ver el men ROOT, y es el nico que puede crear otro
Superadministrador.
Para el resto de administradores, se ha de hacer lo mismo pero no les aparece el men ROOT. Por lo dems
la metodologa es idntica, que se explica en el punto anterior.
2.1.2. Aadir un administrador

Una vez dentro de la opcin Administradores, se ha de pulsar sobre el botn , emergiendo el
siguiente cuadro de dilogo:
Sencillamente hay que rellenar el nombre de usuario, el nombre real y el apellido. Una vez introducida esta
informacin, slo hay que pulsar el botn para darlo de alta como administrador.

Administrador V4
2.1.3. Eliminar un administrador
Seleccionar el administrador que ha de ser eliminado en la lista de administradores y pulsar sobre el botn
. Emerge el siguiente cuadro de dilogo.
Pulsar en el botn para confirmar la eliminacin del administrador.
2.1.4. Pestaa general
Con la pestaa general se puede definir la informacin personal del administrador.
Se puede cambiar el nombre, los apellidos, Login y contrasea del administrador.
Con los botones y situados en la parte superior derecha se pueden guardar y deshacer los
cambios efectuados respectivamente. Los ltimos cambios realizados aparecen en rojo y con un asterisco
hasta que son guardados.
2.1.5. Pestaa derechos
En esta pestaa se definen los mdulos a los que tiene acceso dicho administrador.

Administrador V4
En la zona superior (Programa) se encuentran todos los mdulos y en la zona inferior (Derechos de
administracin) el grado de acceso que se le quiere dar al administrador en particular.
Se pueden especificar los siguientes niveles:
Ninguno: el administrador no tiene ningn tipo de acceso sobre ese particular

Lectura : el administrador slo puede visualizar la informacin pero no puede modificarla
Modificacin: el administracin puede modificar parmetros
Todos: el administrador puede crear, modificar y eliminar elementos.

Administrador V4
2.2. La ventana de seleccin de aplicacin
En esta ventana el administrador puede lanzar una de las siguientes aplicaciones:
Administrador
Interface Designer
Reporting
Supervisin
Agente
Estas aplicaciones estn disponibles dependiendo de los derechos dados a un administrador particular. Si
slo se tiene permiso en una aplicacin, sta ser lanzada de forma automtica en el momento que el
administrador entra en el sistema.
Si tiene ms de una, el usuario deber pulsar sobre el botn para lanzar la aplicacin que quiera
lanzar.
Este documento explica el uso del Administrador, para el resto de mdulos de Hermes V4, existen
documentos especficos.

Administrador V4
Dependiendo del tipo de administrador creado (Superadministrador o Normal) la ventana principal muestra
elementos diferentes, los cuales se pasan a describir a continuacin.
2.2.1. SuperAdministrador y Administrador de empresa
Este perfil le permite ver la arborescencia de las dependencias del ROOT (en el caso del
superadministrador) y las plataformas (en el caso del administrador de Empresa). Esta jerarqua aparece en
la parte superior izquierda como se aprecia en la imagen inferior.
Nota Importante: hay que tener en cuenta que el administrador de empresa SLO VER LAS
PLATAFORMAS DEPENDIENTES DE SU EMPRESA.
2.2.2. Administrador de plataforma
A este administrador no le aparece la arborescencia, puesto que slo tiene acceso a una plataforma, se
muestra en la imagen inferior.

Administrador V4
2.2.3. Arquitectura de las empresas y plataformas
Los diferentes elementos estn establecidos de forma jerrquica siendo el ms importante el elemento
1
ROOT, que es nico, del cual dependen n empresas y de las cuales cuelgan n plataformas .
En la imagen inferior se puede observar este elemento nico (ROOT) con 4 empresas que contienen varias
plataformas. Por ejemplo, aqu puede verse que la empresa Formacin contiene 2 Plataformas; Formacin
y Sage
Hay que recordar que, un administrador de empresa Formacin, slo vera los elementos Formacin y
Sage y no podra ver el resto de Empresas.
El elemento Plataforma es el ms pequeo y no tiene elementos dependientes.
1
Obviamente, si es necesario.

Administrador V4
2.3. Pantalla del superadministrador
La pantalla principal se divide en 4 partes
2.3.1. El men principal
Se encuentra ubicado en la zona superior de la ventana. Esta zona contiene los mens con las
funcionalidades principales del administrador y todas sus opciones.

Administrador V4
2.3.2. La ventana de exploracin
Permite acceder con un slo clic a todos los elementos a los que se tiene acceso por perfil.
Nota: Esta ventana slo le aparece al superadministrador y al administrador de empresa. El

administrador de plataforma no ver esta ventana.
2.3.3. La lista de seleccin principal (centro superior)
Al lanzar la aplicacin, esta lista muestra los elementos que contienen una determinada opcin.
La seleccin de un elemento de esta lista provoca la muestra de informacin (normalmente elementos para
configurar) del elemento en cuestin en la zona inferior.
En la derecha de la lista hay una serie de botones que se pasan a describir a continuacin:
Aadir elemento nuevo
Eliminar elemento seleccionado.

Al pulsar sobre este botn, se puede ver informacin sobre la creacin y ltima modificacin del
elemento seleccionado de la lista.

Administrador V4
2.3.4. Opciones del elemento seleccionado (inferior)
Las opciones mostradas dependen del elemento seleccionado y su tipo.

Con los botones y situados en la parte superior derecha se pueden guardar y deshacer los
cambios efectuados respectivamente. Los ltimos cambios realizados aparecen en rojo y con un asterisco
hasta que son guardados.
Si se intenta abandonar la opcin sin guardar el sistema muestra el siguiente mensaje
Pudiendo Guardarlos, Ignorarlos o cancelar el cambio de opcin.

Administrador V4
3 | Opciones de ROOT
El perfil de superadministrador es el nico que permite un acceso a ROOT. Este perfil permite modificar los
siguientes parmetros:
Empresas / Sitios
Componentes
Herramientas - Proxy
Conexiones de Base de datos
3.1. Empresas / sitios
Esta opcin da acceso a la gestin de empresas y sitios (Plataformas) definidos en el sistema.
Con los botones y se pueden aadir y eliminar elementos que pertenezcan a este perfil.
3.1.1. Aadir un elemento (Empresa o Plataforma)
Pulsando al botn aparece el siguiente cuadro de dilogo:
Introducir el nombre y el tipo (Sitio Empresa). Si se tiene ms de un servidor ACD (onnet) seleccionar
ste.
Pulsando sobre OK o Cancelar permitir crearlo definitivamente o cancelar la operacin.

Administrador V4
3.1.2. Eliminar un elemento (Empresa o Plataforma)
Para eliminar un elemento de esta lista slo es necesario seleccionarlo y pulsar sobre el botn . Si la
empresa contiene como mnimo una Plataforma u otra empresa dependiente, se muestra un mensaje en el
que se recuerda que el elemento a borrar contiene dependencias y se para el proceso.
Para poder eliminarlo, se han de eliminar los elementos dependientes de forma previa.
Al pulsar sobre este botn, se puede ver informacin sobre la creacin y ltima modificacin del
elemento seleccionado de la lista.
3.1.3. Opciones de pestaa general
Esta ventana contiene informacin general sobre la plataforma o empresa seleccionada en la lista superior.
En la zona de informaciones Aparecen los siguientes elementos:
Nombre del sitio

Nombre del administrador
Mail del administrador
Telfono del administrador

Administrador V4
La zona de Limitaciones establecen los elementos de los que dispondr la empresa (colas, Campaas
entrantes salientes mximas, agentes mximos conectados,)
Las limitaciones impuestas en el ROOT influyen en cascada con el resto de elementos creados. Por ejemplo.
El lmite mximo de colas es 500. Si se asignan 50 a una Empresa; quedarn disponibles para el resto de
empresas 450. Para las Plataformas creadas dependientes de la compaa que contiene las 50 colas, el
lmite mximo de colas para stas ser de 50, es decir, si una plataforma que pertenece a esta empresa se
le asignan 10 colas, el resto de colas disponibles sern 40, etc.
En los parmetros de la plataforma se puede definir el tipo de troncal por dnde son
desplegadas las lneas que van a ser utilizadas en la Plataforma.
En el campo denominado Archivo de grabacin permite personalizar el nombre de todas las grabaciones de
audio.
A travs del botn se habilita un cuadro de dilogo que permite construir estos nombres de archivo.
Por defecto, el nombre configurado es el ID de agente, la fecha y la hora, dentro de la carpeta de ID de

campaa:
{ID_CAMP}\{ID_AGENT}#{YYYYMMDD}#{HHMMSS}
Este cuadro de dilogo es tambin accesible a travs del men a travs del elemento Ruta de registros.
Usando la lista se pueden aadir elementos a travs del botn

Administrador V4
3.1.4. Pestaa componentes
En esta pestaa se pueden asignar instancias para cada componente definidos en el sistema para la
empresa o plataforma seleccionada. Estos componentes estn instalados por Vocalcom en el men
Recursos / Componentes. Despus de la instalacin, el administrador slo los asigna a una plataforma o
empresa.
Los mdulos que se pueden afectar son:
Supervisin
Reporting
VMC
Database Manager
ACD Server
Flash Server
Desktop Sharing Server
Media Server
CRM
CTI Proxy
SIP Proxy
El Proxy asignado est deshabilitado y no puede ser cambiado. El cambio de Proxy se hace mediante el
Men Proxy CTI.
La zona de Scripter en la zona inferior, permite habilitar o deshabilitar el mdulo del script. Tambin un
Frameset puede ser asignado a una Plataforma particular. Una vez asignado un Frameset a una Plataforma,
ste se convierte en el estndar para ser utilizado.

Administrador V4
3.1.5. Pestaa Base de Datos
Esta pestaa se utiliza para asignar las conexiones a bases de datos creadas previamente en el ROOT, a una
plataforma determinada.
Las conexiones disponibles se encuentran en el listado de la zona izquierda de la pestaa y las conexiones
utilizadas en la zona derecha. Pasa asignar una conexin a una plataforma, hay que seleccionarla a travs
de su casilla de verificacin y pulsar al botn .
Para eliminarla de la plataforma, habr que seleccionarla en la zona derecha y pulsar el botn .
Los botones seleccionar todo / Deseleccionar todo permiten chequear o quitar el chequeo de todas las
conexiones de una lista determinada.
3.1.6. Pestaa Telefona
Esta pestaa es utilizada para asignar DDI (4 ltimas cifras de un Telfono) a la plataforma deseada. Una
DDI es, adems, el identificador de una campaa entrante. Las DDI se crean en el ROOT a travs del Men
Campaa Entrante DDI. Los DDI creados aparecen en la zona derecha de la pestaa (ver imagen inferior).
Por defecto, al asignar a una plataforma una DDI, sta ya aparece en la zona derecha, con la diferencia que
en la columna en uso, aparece un NO (ver la DDI 1234 de la imagen superior).

Administrador V4
3.1.7. Pestaa copia de seguridad
Esta pestaa permite guardar datos crticos de produccin, (llamadas, agentes, acciones). Por razones de
seguridad obvias, es altamente recomendable crear una.
La pestaa se divide en 3 partes:
Conexin a utilizar para la base de datos de backup

Opciones: especificar cuantos das debe estar la info. en la base de datos principal
Programacin horario: permite escoger la hora en que empiece el proceso del archivo.

Administrador V4
3.2. Componentes
Este men es utilizado para definir los componentes de la aplicacin que sern asignados despus por los
administradores a las empresas y Plataformas. Los parmetros definidos aqu permiten a Hermes V4
localizar y conectar cada mdulo en toda la aplicacin.
Los componentes son instalados por Vocalcom y no deben ser nunca borrados o actualizados por el usuario
a no ser que Vocalcom lo permita. Existe una nota tcnica dnde se explica con ms detalle los
componentes y su proceso de instalacin
3.3. Proxy CTI
Este men es utilizado para crear los Proxy que se van a utilizar en el servidor actual.
Un Proxy es el enlace entre el servidor de telefona y los programas cliente.
Este Proxy se utiliza para aislar cada informacin de los programas cliente en una mquina ACD comn.
Los Proxy estn, adems, asignados a Plataformas.
El botn permite aadir un Proxy, as como eliminarlo es a travs del botn . Estas
operaciones crean o eliminan un servicio utilizando el ejecutable Agentproxy.exe de la lista de servicios de
ACD.
El botn permite lanzar o parar el servicio. El botn refresca la cach del Proxy. Se puede
usar cuando se efectan cambios en la parametrizacin de un Proxy.
Nota: la creacin de un Proxy consume una licencia de agente, esto lgicamente disminuye el nmero de
agentes disponibles.

Administrador V4
3.3.1. Aadir un Proxy
Al pulsar el botn aparece el siguiente cuadro de dilogo.
Introducir un nombre y seleccionar el mdulo Proxy a utilizar. Este elemento ha sido definido en el men
Componentes. Introduccin tambin la direccin IP y el puerto.
Pulsar en el botn OK para crear el elemento o Cancelar para parar la operacin. En la parte inferior de la
pantalla se puede continuar personalizando el elemento que se ha creado.
3.3.2. Eliminar un Proxy
Seleccionando en la lista el Proxy el elemento a eliminar y pulsando el botn aparece el siguiente

cuadro de confirmacin:
Pulsando al botn S confirmamos la eliminacin.
Es imposible eliminar un Proxy que est siendo usado. Si esto sucede, aparecer el siguiente mensaje:

Administrador V4
En ese caso, se debe parar primero el Proxy y eliminar la plataforma asociada al Proxy en la Pestaa
General. En la imagen inferior se puede ver como est disponible la opcin de cambiar la plataforma
(Campo Sitio)

Administrador V4
3.4. Conexiones
A travs de esta opcin se pueden crear conexiones contra las bases de datos, tanto de clientes creadas
como las de sistema que ya son existentes. Todo el acceso a datos realizado en Hermes V4 (creacin de
archivos de llamadas y acceso de datos de Script) se debe realizar a travs de una conexin creada en este
men.
3.5. Crear una conexin
Pulsando sobre el botn Se crea una nueva conexin al servidor de bases de datos (SQL Oracle).
Introducir el nombre que tendr la conexin y seleccionar el proveedor de bases de datos que slo pueden
ser:
SQL Server
Oracle
Pulsar sobre el botn para ir a la siguiente pantalla.

Administrador V4
3.5.1. Crear una conexin de SQL
En esta pantalla hay que introducir los siguientes elementos:
Nombre de la conexin
Seleccionar un proveedor
Una vez realizados ambos elementos se ha de pulsar el botn Siguiente.

Administrador V4
En la siguiente pantalla se ha de introducir:
Nombre del servidor SQL: IP o nombre del servidor

Usuario y contrasea de acceso al servidor SQL.
Una vez cumplimentados estos dos requisitos, pulsar al botn Siguiente.
La pantalla de la imagen superior permite seleccionar una conexin a una base de datos ya creada o bien
crear una base de datos nueva.
Una vez seleccionada esta opcin, Se activa el botn finalizar; pulsndolo se pasa a la siguiente pantalla.

Administrador V4
En esta pantalla se podra cambiar el usuario, aunque normalmente, se obvia, pulsando a Siguiente.
En la pantalla de la imagen superior se confirma la creacin de la conexin.

Administrador V4
3.5.2. Testear una conexin
Una vez la conexin ha sido creada, se recomienda comprobar si la conexin es vlida. Pulsando sobre el
botn se puede validar la conexin seleccionada. Si la conexin es correcta emerge el siguiente
cuadro de dilogo.
3.5.3. Eliminar una conexin
Para eliminar una conexin, slo hay que seleccionarla en la ventana de conexiones y pulsar al botn
. Emerger el siguiente cuadro de dilogo.
Pulsando al botn S, confirmamos la eliminacin de la conexin.
3.5.4. Otros elementos del men conexin
Los detalles de la conexin seleccionada aparecen en la zona inferior de la lista de conexiones.
Los parmetros nombre de la conexin, descripcin, usuario y contrasea pueden ser modificados.

Administrador V4
4 | Root. Recursos humanos

Este men da acceso a la lista de administradores. Es aqu dnde los superadministradores son creados. Si
se quiere crear un administrador de empresa slo se podr crear si estamos logados con un perfil de
superadministrador.

Administrador V4
4.1. Crear, eliminar DDI

2
Esta pantalla permite crear los DDI DID (Direct Inward dialling), utilizados en las plataformas. Hay que
tener en cuenta que la DDI es una condicin indispensable en la creacin de una campaa entrante porque,
adems, corresponder al Identificador de la campaa. Una vez el DDI est asignado a una plataforma
concreta, en la columna Asignado aparece la opcin Asignado a S.
Con los botones y los DDI pueden ser creados y eliminados, respectivamente.
Nota: la creacin de un DDI no implica la asignacin directa. sta se ha de hacer posteriormente. Tal y
como se ve en la imagen inferior.
2
Discado Directo Interno. (Marcado directo Interno)

Administrador V4
4.2. Aadiendo un DDI
Pulsando al botn se muestra el siguiente cuadro de dilogo.
Los elementos a cumplimentar son el rango inicial del DDI y el rango final. Se puede tambin asignar
directamente. Si lo asignamos a Una plataforma en el campo Asignado de la lista de DDI nos aparecer
como S, si no es asignado, nos aparecer en el listado como No.
Pulsando al botn OK, confirmaremos la creacin.
4.3. Eliminando un DDI
Seleccionando el DDI a eliminar y pulsando el botn se muestra el siguiente cuadro de dilogo.
Poniendo el rango de inicio y final de DDI se pueden eliminar en Bloque.
Pulsando al botn OK se confirma la eliminacin

Administrador V4
5 | Root. Campaas Salientes

Estando como superadministrador, el men campaa entrante permite crear Listas negras de nmeros de
telfonos. Estas listas pueden ser aplicadas a ciertos archivos de llamada para no llamar a determinados
telfonos en campaas especficas.
5.1. Crear una lista negra.
Abrir el Men campaa saliente y pulsar sobre Crear, aadir, eliminar.
Aparece el siguiente cuadro de dilogo
Se ha de seleccionar la conexin dnde queremos que se guarde la tabla de lista negra y el formato de
nmeros de telfonos para la lista.
Pulsar el botn Siguiente Para ir a la siguiente ventana.

Administrador V4
La siguiente ventana aparece
En esta pantalla, se selecciona el formato de los datos de origen y el archivo de origen.
Pulsando sobre el botn siguiente se va a la pantalla que se muestra en la imagen inferior.
Se ha de seleccionar el campo de la base de datos que contiene los telfonos.
Pulsando sobre el botn Siguiente se contina la configuracin.

Administrador V4
A esta pantalla le sigue la de la imagen inferior
En la ltima ventana se puede ver el resultado de la importacin.
Al pulsar sobre el botn Finalizar, se da por concluido este proceso.

Administrador V4
5.2. Aplicar la lista a una Plataforma y a un archivo de Llamadas
Abrir el men campaa entrante y pulsar sobre aplicar a archivo de llamadas.
Aparece la siguiente ventana:
Pulsando sobre el botn siguiente se contina la configuracin.
Seleccionar la plataforma a la cual se quiere asignar la lista negra, y pulsar sobre el botn siguiente.

Administrador V4
Pulsando sobre el botn finalizar confirma la asignacin de Lista de no llamar.

Administrador V4
5.3. ROOT. Opciones
Si se va al men Opciones estando como superadministrador, nos aparece la siguiente opcin:
Pulsando en la opcin sobre aparece la siguiente pantalla:
Esta ventana muestra los recursos de licencias disponibles en la plataforma. Slo Vocalcom puede
actualizar el conjunto de licencias.

Administrador V4
6 | Plataforma. Recursos humanos

Los recursos son diferentes dependiendo de la entidad seleccionada (Empresa o Plataforma):
Si es a nivel de empresa, el men slo muestra administradores.
Si es a nivel de plataforma se puede acceder a usuarios, Grupos, contactos, Horarios y Plan de

vacaciones y cdigos de pausa
Los recursos son diferentes dependiendo de la entidad seleccionada (Empresa o Plataforma):
Si es a nivel de empresa, el men slo muestra administradores.
Si es a nivel de plataforma se puede acceder a usuarios, Grupos, contactos, Horarios y Plan de

vacaciones y cdigos de pausa
6.1. Administradores
Este men da acceso al listado de administradores de Plataforma. Es aqu dnde se crearn los
administradores de Plataforma.
6.2. Supervisores
El men de supervisor se utiliza para crear supervisiones, atribuyndole ciertos derechos y dando acceso a
los grupos de supervisin.
6.2.1. La pestaa general

El usuario y la contrasea estn deshabilitados, al pulsar el botn se puede cambiar la contrasea
(habilitada siempre por el sistema). El nombre y los apellidos pueden ser cambiados.
Este men da acceso al listado de administradores de Plataforma. Es aqu dnde se crearn los
administradores de Plataforma.

Administrador V4
6.2.2. La pestaa Derechos
Aqu se pueden establecer los derechos a los que va a tener acceso el usuario de supervisin, en relacin
con la telefona y las aplicaciones (reporting o control de agente)
rea de Telfono
Contiene funciones bsicas de telefona:
Colgar: Colgar una llamada.

Transferencia ciega: Poder transferir sin necesidad de consultar previamente.
Llamadas Manuales: Realizar llamadas manuales.
Grabar: Grabar llamadas.
Supervisin: usar opciones en el mdulo de supervisin.
rea de Programa
Esta rea concierne a los programas
Control de agente
Reporting
Utilizar el marco por defecto, el tamao de ste y definir si se quiere siempre al frente.
6.2.3. La pestaa supervisin
En esta pestaa el Supervisor seleccionado puede ser asignado a un grupo de supervisin para
monitorizarlo.
La lista de grupos de supervisin se muestran y las casillas de verificacin chequeadas muestran los
asignados al supervisor seleccionado.
A travs del botn Seleccionar todo se puede seleccionar todos los grupos de supervisin.

Administrador V4
6.3. Agentes
Esta ventana se utiliza para dar de alta a Agentes asignados a una Plataforma especfica. A travs de sus
diferentes pestaas se pueden asignar agentes a campaas (entrantes o salientes) y derechos.
6.3.1. Crear un nuevo agente
Con los botones y se pueden crear y eliminar agentes, respectivamente. La lista de agentes
puede ser ordenada de manera alfabtica.
Se despliega por defecto un cdigo de agente, que puede ser modificado, as como su nombre y apellidos.

Administrador V4
Esta pestaa contiene informacin general sobre el agente.
Esta pestaa contiene:
Cdigo de agente
Contrasea: puede ser cambiada con el botn que, de forma automtica, genera una
contrasea aleatoria.
Miembro de: enlace del agente con un grupo especfico. El agente que pertenezca a un grupo
heredar las caractersticas definidas por el grupo.
Automticamente listo: al chequear esta opcin, el agente ser dispuesto de forma automtica
en Listo al logarse a la plataforma, o cuando la llamada est cualificada y colgada.
Colgar despus de la llamada: la conexin entre el agente y el Servidor ACD se termina una vez
terminada la conversacin telefnica.
Sesiones de Chat simultnea: Permite configurar cuantas conexiones de chat de forma
simultnea puede tener el agente seleccionado, en una campaa de Chat.
6.3.3. Pestaa Perfiles
A travs de estas pestaas se pueden aadir campaas entrantes y salientes. El nivel y la demora pueden
ser modificadas con el botn .

Administrador V4
Nivel: Competencia del agente en la cola de esta campaa. El mximo es 100 y el mnimo 0. El
Servidor ACD siempre enva la llamada al agente con un nivel mayor.
Demora: Mediante este parmetro expresado en segundos, se puede gestionar la distribucin de
llamadas de forma diferente. Un agente con Demora mayor a 0, no se le asignar una llamada
hasta que haya transcurrido el tiempo definido en Demora.
6.3.4. Pestaa Perfil
Esta pestaa muestra el nivel de habilidades del agente. Las habilidades tienen que ver con el dominio de
determinadas materias. Al definir una campaa entrante se define el perfil necesario para poder atender
llamadas en esa campaa. Este punto se ver en este documento ms adelante.
En la imagen superior se puede ver el perfil Dominio del Ingls; a travs de la barra de progresin se le
puede asignar un dominio mayor o menor del idioma.
6.3.5. Pestaa derechos
El administrador puede definir para cada agente, el acceso a las funciones de telefona y a mdulos o
aplicaciones.
rea de Telfono
Contiene funciones bsicas de telefona:
Colgar: Colgar una llamada.

Transferencia ciega: Poder transferir sin necesidad de consultar previamente.
Llamadas Manuales: Realizar llamadas manuales.
Grabar: Grabar llamadas.
Supervisin: usar opciones en el mdulo de supervisin

Administrador V4
rea de Programa
Esta rea concierne a los programas
Control de agente
Reporting
Utilizar el marco por defecto, el tamao de ste y definir si se quiere siempre al frente.
Nota: si se pulsa la opcin de Supervisin, automticamente, aparece una pestaa ms. La de

supervisin.
6.3.6. Pestaa supervisin
Como se comenta en la nota superior, slo se activa esta pestaa si se pulsa sobre la opcin Supervisin en
la pestaa derechos dentro del rea Programas.
En esta pestaa se puede elegir los grupos de supervisin que van a ser susceptibles de ser vistos por ste
supervisor en particular.

Administrador V4
6.4. Perfiles
Esta pestaa permite crear y configurar perfiles que, con posterioridad, se asignarn a agentes (con su
nivel) y a campaas.
6.4.1. Crear Perfiles
Para crear un perfil, hay que situarse en la lista de grupo de perfiles y pulsar al botn , emergiendo el
siguiente cuadro de dilogo.

Administrador V4
Una vez creado el grupo de perfiles, hay que irle incluyendo los diferentes perfiles especficos. En este caso,
(el grupo IDIOMAS), se le irn aadiendo perfiles de Ingls, Francs, Alemn
Para aadir los diferentes idiomas se ha de pulsar, en la zona inferior, el botn .
El cuadro de dilogo que emerge al crear un perfil es el siguiente:
Cdigo corto: Cdigo de 3 letras.

Descripcin: texto corto que describe la habilidad.
Auto decreciente: posibilidad de evitar que el nivel sea exclusivo para los operadores que tengan
el valor definido.
Se han aadido varios perfiles:

Administrador V4
6.4.2. Editar nivel
El nivel, se puede editar pulsando el botn
6.4.3. Mover perfil a otro Grupo
Al pulsar el botn el sistema permite mover un Perfil a un grupo de perfiles.
Slo hay que seleccionar el grupo de destino y pulsar OK.

Administrador V4
6.5. Grupos de Supervisin
Mediante la pantalla grupos de supervisin, se pueden definir un grupo de elementos (agentes, campaas,
campaas de Chat y colas) que sern asignados a uno o varios supervisores. El propsito es crear unos
filtros disponibles en el mdulo de supervisor. Cuando el supervisor empiece a trabajar con el mdulo, las
diferentes ventanas slo mostrarn los recursos que estn definidos en su grupo. El resto de elementos,
sencillamente, no aparecern.
Cada grupo est identificado con un nmero nico asignado por el sistema.
Los grupos pueden ser creados o eliminados con los botones y . Al crearlo, emerge el
siguiente cuadro de dialogo.

Administrador V4
Esta pestaa permite actualizar el nombre del grupo de supervisin y asignar qu supervisores tendrn
acceso a ste.
En la zona inferior izquierda de la pestaa, Aparecen los supervisores disponibles en la plataforma para ese
grupo de supervisin. Chequeando al supervisor y pulsando el botn se asignar dicho supervisor al
grupo.
6.5.2. Pestaa Agentes
Con la misma filosofa explicada en la pestaa general, se pueden asignar agentes al grupo de supervisin.
6.5.3. Pestaa Campaas
Con la misma filosofa explicada en la pestaa general, se pueden asignar Campaas al grupo de supervisin
6.5.4. Pestaa colas
Con la misma filosofa explicada en la pestaa general, se pueden asignar colas al grupo de supervisin.

Administrador V4
6.6. Grupos de Agentes
La pantalla grupos de Agentes se utiliza para configurar una plantilla que permita asignar propiedades de
agentes de forma masiva. Sus pestaas as como propiedades son idnticas a las que hay en el men
agente. La nica diferencia es que se configura un grupo de agentes que sern posteriormente asignados a
los agentes que se deseen, heredando as las propiedades y caractersticas definidas en el grupo.
Despus de definir perfiles, asignar campaas, derechos, se selecciona en la pestaa general los agentes
que se desea incorporen estas propiedades. Pulsando al botn
los agentes que hay asignados a ese grupo heredan
la configuracin definida en l.
Para aadir un grupo, hay que pulsar al botn y emerger el siguiente cuadro de dilogo que slo
necesitar la introduccin de una descripcin.

Administrador V4
6.7. Contactos
Esta seccin permite definir una serie de contactos comunes a toda la plataforma. El objetivo es poner a
disposicin de todos los agentes la posibilidad de hacer transferencias rpidas a determinadas personas.
Los contactos pueden ser aadidos y eliminados con los botones y respectivamente.
Al aadirlo slo hay que incorporar:
Nombre
Telfono

Administrador V4
6.8. Planificacin
Desde esta opcin, se configuran horas de atencin as como planes de vacaciones que despus pueden ser
seleccionados desde las diferentes campaas.
6.8.1. Horarios de servicio
Desde aqu se define las horas de atencin del call center.

Para crearlo, se ha de pulsar el botn aadir, emergiendo el siguiente cuadro de dilogo.
El horario de atencin se identifica con un ID y Descripcin.
En la imagen superior puede verse la forma de configurarlo. Se chequean los das y, de forma automtica,
aparecen las horas de servicio estndar. Slo queda adaptarlo a las necesidades de la campaa.

Administrador V4
6.8.2. Plan de vacaciones
En esta pantalla se pueden definir los das de fiesta.

Para crearlo, se ha de pulsar el botn aadir, emergiendo el siguiente cuadro de dilogo.
El plan de vacaciones se identifica con un ID y Descripcin.
En la imagen inferior se debe definir:+
Tipo: si es una sola vez o bien peridica

Motivo de la fiesta
Fecha
Hora de inicio y finalizacin de la fiesta
Mensaje de audio personalizado (opcional)

Administrador V4
6.8.3. Cdigos de pausa
Los cdigos de pausa pueden ser aadidos o eliminados mediante los botones y
respectivamente
Al pulsar al botn aadir, emerge el siguiente cuadro de dilogo:
En l se ha de seleccionar el cdigo numrico por el que se identificar dicha pausa y una Descripcin de
esta.
Pulsando al botn Ok se crea la pausa, permitiendo configurarla a travs del elemento que aparece en la
zona inferior de la ventana:
Duracin de la pausa ilimitada: Si no est chequeado se puede establecer un lmite de tiempo para la pausa.
(Se mide en minutos)
Sin habilidades: Esta opcin hace que el supervisor no vea que el agente est en pausa. Sencillamente,
desaparecer de la pantalla de supervisin.

Administrador V4
7 | Campaa Entrante
En este captulo se explicita cmo configurar:
Colas
Campaas Entrantes
Campaas de Mail
Campaas de Chat
Estados de llamada para este tipo de campaas

Administrador V4
7.1.1. Gestin de colas
Las colas son un elemento obligatorio en la realizacin de cualquier campaa de tipo entrante, con
independencia de su naturaleza. Una campaa telefnica, de mail o chat deben tener necesariamente una
cola asociada para poder funcionar.
Para crear una cola slo hay que pulsar al botn .Para eliminarla, bastar con seleccionarla y
pulsar .
Al pulsar el botn aadir, emerger el siguiente cuadro de dilogo:
En ella habr que definir con qu cdigo se identificar dentro del ACD y una descripcin. Una vez creada y
en funcionamiento, la visin que se tendr ser la siguiente.
En la imagen superior, se ha seleccionado una cola de ejemplo (Test) que ha sido asignada a una campaa
de Telefona entrante, una de mail y una de chat.

Administrador V4
7.2. Llamadas entrantes
En primer lugar, una campaa entrante es un nmero de telfono donde llaman los clientes para poder
mantener una conversacin con un operador. El DDI es el identificador de la campaa entrante. El DDI
sern las 4 ltimas cifras del telfono que se quiera asignar a la campaa entrante.
Una campaa entrante es la suma de diferentes componentes con el propsito de atender a los clientes de
la manera ms rpida y profesional posible desde el inicio hasta el fin de la comunicacin. Tan pronto la
llamada entra en el sistema, es enviada a la cola de espera especficamente definida para esa campaa. Se
3
puede definir una IVR para un tratamiento inicial, as como mensajes de bienvenida, establecer horarios
de atencin del cliente, escoger formas alternativas si la llamada no puede ser tratada por un alto volumen
de trabajo (Desbordamientos). Todas estas opciones anteriormente descritas se pueden implementar, de
manera sencilla, a travs de las 5 pestaas que se enumeran a continuacin:
General: Permite definir la configuracin global de la campaa seleccionada. (descripcin, script

de voz, colas,)
Mensajes: Para configurar los archivos de audio, utilizados durante el tratamiento de llamadas.
Apertura: Se asignan el plan de vacaciones y los horarios de atencin al cliente
Desbordamiento: para configurar las estrategias de desbordamiento.
Perfiles: Para definir el perfil para esta campaa.
Para crear una campaa entrante hay que pulsar al botn y emerger el siguiente cuadro de
dilogo.
Se tendr que escoger la DDI y poner una descripcin de la campaa, adems se podr copiar una campaa
ya existente para agilizar el proceso de creacin de campaa.
Nota importante: Slo se podrn hacer campaas entrantes si, previamente desde el ROOT se han
definido DDI.
3
Interactive Voice Recognition

Administrador V4
7.2.1. Pestaa General
A travs de esta pestaa se puede definir el comportamiento general de la campaa entrante.
Los datos de esta pestaa son:
Descripcin: Dnde se define el nombre de la campaa

Cola: Asignacin de la cola, hay que recordar que esta condicin es indispensable para un
correcto funcionamiento de la plataforma. Incorpora al lado un botn que permite crear
una cola in situ.
Prioridad en cola: esta opcin permite definir la prioridad que tendr esta cola para esta
campaa.
Auto grabaciones: define las grabaciones que se querrn hacer en la campaa. Se puede no
grabar nada, todo, o determinados estados.
Script IVR: se asigna un Script IVR
Lneas: permite dimensionar, si se desea, el nmero de lneas mximo de los que dispondr la
campaa para tratar llamadas de forma simultnea.
Idioma: muestra los sufijos definidos en la variable de Onnet $AcdLanguage, y permite definir el
sufijo por defecto que ser aadido a los nombres de archivos de audio.
Telfono a mostrar: permite definir el telfono que ver el cliente al ser llamado (en este caso si
la campaa entrante tiene definida la opcin de callback). Puede ser un nmero oculto, el
propio nmero o bien uno diferente (Depender del operador de telefona contratado)
Usar release link transfer: al chequearse permite optimizar el nmero de lneas utilizadas en una
transferencia de una IVR a un nmero externo.
Libreta de direcciones y Agenda planning: se utiliza para asignar, si se desea, una libreta de
direcciones a la campaa entrante. Esta agenda se crea en el men Agenda & CRM, explicado
en este documento ms adelante.
Web script: Asigna el script a utilizar en esa campaa. Tambin permite incluir una URL libre.
Cualificaciones: Define el grupo de estados a aplicar.
Exportar datos de archivos de cliente.

Administrador V4
7.2.2. Pestaa mensajes
Mediante esta ventana, el administrador puede definir los archivos de audio que sern reproducidos al
recibirse una llamada, y cuando esta es puesta en la cola de espera.
Si no se quiere poner un mensaje en una de las acciones descritas a continuacin, basta con dejar el campo
en blanco.
A travs de estos botones se puede, respectivamente:
Buscar en las carpetas del servidor el audio deseado (tambin se puede especificar la ruta y el
archivo de forma manual)
Buscar el archivo en el ordenador local y subirlo al servidor
Escuchar el audio para cerciorarse que es el correcto.
Las opciones de grabaciones que permite esta pestaa son:
Bienvenida: mensaje que se reproducir slo una vez en el momento que la llamada sea recogida
por la cola.
Tiempo de espera: Mensaje que, durante la espera, va informando del tiempo previsto que falta
para ser atendido.
Espera: la msica o mensaje que se ir repitiendo durante la espera en cola.
Agente: audio que puede or el agente al entrarle la llamada. Ha de ser muy corto puesto que la
llamada ya ha sido transferida a dicho agente.
Msica de en espera: msica que escuchar el cliente cuando el agente, una vez contactado, lo
ponga en retencin.

Administrador V4
Justo despus, en la misma pestaa, est la zona interactividad. En ella se pueden definir opciones para
poder gestionar el desbordamiento.
Duracin del ciclo de espera: tiempo de espera en el cual se podr incluir una IVR (en el campo Men) que
permitir ir de forma directa a un tratamiento de desbordamiento. Durante la reproduccin del Men, el
agente puede pulsar el botn 1 para ser redirigido al desbordamiento.
7.2.3. Pestaa Apertura
Mediante esta pestaa se pueden asignar los horarios y planes de vacaciones que han sido creados
previamente en el men Recursos humanos, opcin Planificacin.
Una vez definidos los horarios y los planes de vacaciones, se pueden definir los archivos de audio a
escuchar, tanto en un cierre debido a estar fuera de horario (cierre normal) o bien algn problema que
impide atender llamadas en el horario establecido (cierre anormal).
Se puede tambin elegir, que los mensajes sean el mismo para todos los das de la semana o bien
especficamente, uno diferente, cada da.

Administrador V4
7.2.4. Pestaa Desbordamiento
Este panel permite definir la estrategia y las condiciones del desbordamiento.
El desbordamiento ocurre cuando se cumplen algunas condiciones especiales. Por ejemplo, cuando un
cliente espera demasiado tiempo en la cola de espera (debido a la intensidad del trfico telefnico), el
sistema puede dirigir su llamada a otro servicio.
La parte Condiciones de la ventana permite configurar las condiciones de desbordamiento. Se tienen en

cuenta tres parmetros. En cuanto se cumple uno de estos parmetros, el sistema dirige la llamada indicada
hacia el mtodo desbordamiento.
Por defecto, nunca se llega a los valores indicados y por eso el proceso de sobrecarga se desactiva.
Tiempo de espera: La primera condicin es el tiempo de espera mxima (en segundos). En

cuanto el sistema detecta que una llamada ha pasado el tiempo de espera definido aqu, se
redirige.
Ciclos de espera: indica el nmero mximo de repeticiones del tiempo de espera antes de
ser redirigida.
Canal: indica el nmero mximo de llamadas que pueden ser tratadas simultneamente
para esta campaa. Las llamadas suplementarias son redirigidas.
En la parte Tratamiento es donde se pueden configurar las acciones ejecutadas en el elemento Modo de
desbordamiento. El Modo: hace referencia a la estrategia que se define cuando se produce un
desbordamiento. El campo Modo ofrece cuatro posibles estrategias que pasamos a detallar a continuacin.

Administrador V4
Modo Mensaje / Scritpt
Este modo es el ms simple. Permite colocar un fichero audio o ejecutar un script IVR. El campo
Mensaje/script indica el nombre del fichero escogido.
Es posible escribir la ruta y el nombre del fichero directamente, o bien seleccionarlo en una ventana de
exploracin utilizando el botn : Una vez seleccionado, el fichero se transfiere al servidor donde se
encuentra el ACD, en un directorio propio de la campaa.
El botn permite listar los ficheros de tipo audio (.wav) que se encuentran en el servidor del ACD.
Los ficheros encontrados se presentan en forma de rbol.
El botn permite escuchar el fichero audio indicado en el campo correspondiente.
Aviso: la escucha puede tardar en ponerse en marcha si el fichero es voluminoso.
Modo Enrutamiento externo
Este modo permite redirigir la llamada hacia otro destino.
Destino (Nmero de telfono de la redireccin): este campo permite indicar el nmero de

telfono que se tiene que marcar.
Mensaje (Mensaje de espera durante la redireccin): indica el mensaje de voz que escuchar
el cliente en lnea durante la redireccin.

Administrador V4
Mensaje fallido (Mensaje en caso de error en la redireccin): indica el mensaje de voz que tiene
que sonar cuando se tiene que informar al cliente que est en lnea de que debido a un
problema tcnico su llamada no podr ser atendida (red fuera de servicio, todas las lneas
ocupadas,). Se puede escribir la ruta y el nombre del fichero directamente, o bien
seleccionarlo de una ventana de exploracin utilizando el botn : Una vez seleccionado,

el fichero se transfiere al servidor donde se encuentra el ACD, en un directorio propio de la
campaa.
Modo Callback (rellamada)
Este modo le indica al cliente que no puede ser atendido que introduzca su nmero de telfono, utilizando
las teclas DTMF de su telfono. Una vez validado, este nmero queda registrado para generar una llamada
automtica.
Si el sistema ha podido recibir directamente el nmero de telfono por la red telefnica, ste se repite
directamente al cliente que est en lnea quien tiene que confirmarlo seguidamente, o bien marcar otro.
Mensaje de entrada (Por favor, entre su nmero de telfono): indica el nombre del
fichero audio que tiene que sonar para pedir al cliente que introduzca su nmero de telfono.
Comprobar mensaje ("Su n de tel. es el..."): este mensaje sirve para repetir el nmero
introducido y que el cliente lo compruebe. Seguir automticamente una repeticin vocal de la
introduccin.
Confirmar mensaje ("Para confirmar presione 1..."): indica al cliente las teclas que debe
utilizar para volver a la etapa precedente pidindole que introduzca el nmero (en caso de
error) o bien que contine.
Mensaje de despedida ("Gracias y adis"): indica el ltimo mensaje que confirma al cliente
que la peticin de rellamada se ha registrado correctamente.

Administrador V4
Mensaje de error ("No hemos reconocido su n de tel..."): indica un mensaje de error que
sonar si el nmero de telfono introducido no es un nmero vlido.
Para cada campo, se puede escribir la ruta y el nombre del fichero directamente, o bien seleccionarlos en
una ventana de exploracin utilizando el botn : Una vez seleccionado, el fichero se transfiere al
servidor donde se encuentra el ACD, en un directorio propio de la campaa.
Modo Mensaje de voz (Contestador automtico)
Este modo se utiliza para proponer al cliente que deje un mensaje de voz.
Mensaje de entrada ("Para dejar su mensaje, hgalo tras el Bip..."): indica el fichero audio que
pide al cliente que deje un mensaje.
Comprobar mensaje ("Su mensaje es..."): este mensaje sirve para repetir el mensaje que se ha
grabado para que lo compruebe el cliente. Seguir automticamente una repeticin de la
introduccin.
Confirmar mensaje ("Para confirmar presione 1..."): indica al cliente la tecla que debe utilizar
para volver a la etapa precedente pidiendo que corrija el mensaje (en caso de error).
Mensaje de despedida ("Gracias y adis"): indica el ltimo mensaje que confirma al cliente que
su mensaje se ha grabado correctamente y que ser atendido en breve.

Administrador V4
Para cada mensaje, se puede escribir la ruta y el nombre del fichero directamente, o bien seleccionarlos en
una ventana de exploracin utilizando el botn : Una vez seleccionado, el fichero se transfiere al
servidor donde se encuentra el ACD, en un catlogo propio de la campaa.
7.2.5. Pestaa Perfiles
Este panel permite definir la base del perfil, es decir el nivel de aptitudes mnimas para que un agente
pueda atender una llamada (este perfil se atribuir por defecto a una llamada de esta campaa).
Cada cursor indica el nivel de una aptitud especifica

Administrador V4
7.2.6. Opcin Resumen de Campaa
Esta pantalla permite efectuar un diagnstico de la campaa seleccionada y obtener una visualizacin
grfica de los elementos que posiblemente deben ser corregidos o aadidos para que la campaa funcione
correctamente. Para acceder, se debe pulsar al botn de la lista de campaas.
Los elementos que componen la campaa se representan y reagrupan en los marcos:

Agentes, Colas, Script de voz, Estado de Llamada, Web script y Planeamiento.
En la barra de ttulo de cada marco, un smbolo indica el estado del diagnstico:
Una luz verde indica que los elementos se han configurado correctamente.
Una luz naranja indica que se han detectado mensajes de aviso que conciernen a estos elementos.
La campaa puede ponerse en marcha, pero no funcionar de forma ptima.
Una luz roja indica que se han detectado mensajes de error que conciernen a estos elementos.
Impedirn que la campaa se ponga en marcha.

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Pulsando el botn de la esquina del marco, se accede directamente a la pantalla de configuracin de

los elementos del cuadro indicado.
En este esquema, se presenta la lista de Errores que se tienen que corregir imperativamente y las
Advertencias.
Una campaa para la que slo se han detectado advertencias se puede poner en marcha pero todas sus
funcionalidades no sern ptimas.

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7.3. Mensajes de buzn voz

Esta opcin muestra todos los mensajes de voz encontrados en el servidor y permite eliminarlos, o
escucharlos, utilizando los botones y
Al pulsar clic en el archivo para abrir el men de opciones.

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7.4. Campaas de mail entrante

A travs de este grupo de opciones se generan las campaas entrantes de Mail
7.4.1. Crear una campaa de correo Pestaa general.
Una vez dentro del men Correo entrante, pulsando sobre el botn , se crea una nueva campaa de
correo, emergiendo el siguiente cuadro de dilogo:
Se ha de aadir una conexin porque el sistema crea una tabla de forma automtica ligada a la campaa de
correo, que servir de histrico.
Una vez creado, aparecen las diferentes pestaas en la zona inferior. La primera es la pestaa general.

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Los elementos de esta pestaa se describen a continuacin:
Descripcin: Nombre de la campaa de mail.

Cola: se le asignar una cola para poder gestionar los mails. Al igual que en las campaas
telefnicas, se podr crear una cola in situ, pulsando al botn y se podr asignar una
prioridad en cola.
Perfil de respuesta: este campo permite seleccionar un perfil de respuesta a un mail recibido.
Eliminar la asignacin de un mail a un agente si no es procesado en: este valor permite definir el
tiempo mximo (en medios das) en que un mail ser asignado a un agente antes de ser
devuelto a la carpeta inbox general para ser reasignado a otro agente.
Libreta de direcciones: Permite enlazar una libreta de direcciones creada en el men agenda &
CRM. Esta libreta de direcciones ser visible para el agente cuando cree una nueva cita en el
mdulo agente.
Agenda Plannig: Similar a lo que pasa en el campo anterior Libreta de direcciones
Web Script: Permite asignar un Script a la ventana de mail
Estado de mail: Asigna un grupo del estado de llamadas.
7.4.2. Pestaa cuenta
Esta pestaa se utiliza para configurar el servidor de correo:
Tipo de servidor: permite escoger el tipo de servidor entre IMAP, POP, Base de datos. (Se
recomienda IMAP).
Chequear nuevos mensajes cada x segundos:
Los 2 primeros tipos de servidor se utilizan para conectar directamente con servidores de mail, los otros 2
son completamente diferentes.
En los del tipo de servidor los parmetros son los siguientes:
Direccin del servidor: Nombre o Ip del servidor de mail

Puerto: el puerto utilizado para conectarse al servidor de mail (143 para IMAP, 110 para POP)
Usuario y contrasea: para poder acceder al servidor de mail
Carpeta de correo entrante: (Slo IMAP): siempre tendr que ser Inbox.
Direccin mail: se ha de incorporar direccin de mail.
Se puede establecer que hacer con el correo : leerlo, eliminarlo o pasarlo a otra carpeta.

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En el modo Base datos los valores a rellenar son:
Cadena de conexin: ubicacin de la base de datos (formato udl)

Tabla de origen o consulta: nombre de la tabla que contiene los registros de correo o la consulta
utilizada para capturar el siguiente correo.
ndice: nombre de la columna utilizada como identificador nico del correo.
Campo 'ledo'[o consulta de actualizacin]: campo dnde se marcar que el correo ha sido
tratado.
Plantilla de conversin: archivo de texto utilizado para mapear la columna de la base de datos.
Se puede establecer que hacer con el correo : leerlo, eliminarlo o pasarlo a otra carpeta.
El modo de Pluguin slo requiere el lanzarle el conector.

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7.4.3. Pestaa Respuestas
Esta pestaa permite configurar todas las plantillas utilizadas por la campaa.
Correo electrnico para respuesta: una direccin por donde se vertebrarn las respuestas del
servicio de correo. Es un campo absolutamente imprescindible para que la campaa funcione,
Respuesta automtica: Plantilla que permite incorporar una respuesta automtica.
Plantilla de respuesta: Plantilla que permite facilitar el texto introductorio al responder.
Respuestas predefinidas: en esta opcin, se puede seleccionar un listado que contenga una gua
de respuestas.
Adjuntos: esta lista permite definir adjuntos a los que tendr acceso el operador.
7.4.4. Pestaa apertura
Mediante esta pestaa se pueden asignar los horarios y planes de vacaciones que han sido creados
previamente en el men Recursos humanos, opcin Planificacin.
Una vez definidos los horarios y los planes de vacaciones, se pueden definir los correos a enviar, tanto en
un cierre debido a estar fuera de horario (cierre normal) o bien algn problema que impide atender
llamadas en el horario establecido (cierre anormal).
Se puede tambin elegir, que los correos sean el mismo para todos los das de la semana o bien
especficamente, uno diferente, cada da.

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7.4.5. Pestaa perfil

Este panel permite definir la base del perfil, es decir el nivel de aptitudes mnimas para que un agente
pueda atender un correo (este perfil se atribuir por defecto a un correo de esta campaa).
Cada cursor indica el nivel de una aptitud especifica

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7.4.6. Respuestas predefinidas

A travs de esta opcin de men se definen frases que sern mostradas en la interfaz de Mail del Agente.
Las frases estn agrupadas por categoras, y las categoras estn agrupadas en bloques. El bloque es
asignado posteriormente a la campaa.
Estas respuestas predefinidas reducen significativamente el tiempo de respuesta de los correos por parte
del agente y evita errores tipogrficos.
A travs de los botones y se pueden crear y eliminar estos bloques de frases

predefinidas.

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Una vez creado el bloque, se pasa a generar las categoras, y dentro de stas, las frases. En la imagen
inferior puede verse este punto.
Al aadir una frase, aparece el siguiente cuadro de dilogo.
Nombre: Nombre de la frase
En la cajetilla de texto se ha de escribir la frase de respuesta. Tambin se pueden incluir, la fecha, nombre,
login del agente, etc.

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7.4.7. Plantillas de Email
Esta opcin del men se utiliza para definir correos electrnicos de respuesta automticos que sern
enviados al cliente en caso de cierre normal o anormal, durante vacaciones o bien como respuesta
automtica en una campaa de mail entrante.
A travs de los botones y se pueden crear y eliminar las plantillas de email. Al crearlo,
emerge el siguiente cuadro de dilogo:
Una vez creado, el contenido puede ser completado utilizando la parte inferior de la ventana.
Se pueden modificar el Nombre , la direccin de respuesta, y el tema puede ser modificado. Si la direccin
de respuesta se deja en blanco, se utiliza la de la campaa por defecto.

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Tambin incorporan algunas variables que aadir a la respuesta.
La zona principal tiene un editor de texto con una barra de herramientas.
Se puede:
Cortar, copiar y pegar

Dar formato y tamao al texto
Alinear texto
Crear Numeracin y vietas
El ltimo botn permite cambiar el formato de texto HTML a texto Plano.
7.4.8. Adjuntos
Esta pantalla se utiliza para poner una serie de documentos disponibles para que el agente pueda utilizarlos
en sus rplicas. La lista de la zona superior muestra los bloques creados.

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A travs de los botones y se pueden crear y eliminar los grupos. Al crearlo, emerge el
Una vez creado dicho grupo, los archivos pueden ser aadidos al grupo utilizando la parte inferior de la
pantalla.
A travs de los botones y se pueden crear y eliminar los grupos. Al crearlo, emerge el
A travs del botn permite editar el nombre de un documento existente.

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7.4.9. Perfiles de respuesta (correo)
Esta pantalla permite definir filtros que sern posteriormente aplicados en los mails recibidos. Los filtros,
realmente, asignan un valor de perfil en una habilidad determinada. En la imagen inferior hay un ejemplo
de lo comentado:
Se ha creado un perfil llamado Atencin Telefona con 3 habilidades (Telefnica, Orange y Vodafone).
Esta regla revisa los correos recibidos y si en el destinatario aparecen los nombres de cada una de las
compaas lo encola en su perfil adecuado. En la imagen inferior se ve el ejemplo de telefnica.

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Las opciones sobre las caractersticas del correo:
Nombre: Nombre de la regla

Distinguir maysculas de minsculas
Condicin:
Pulsando sobre el botn OK se acepta la regla. A travs del botn se puede editar dicha regla.

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7.5. Campaas de chat

En la imagen inferior se puede ver la lista de campaas de chat entrantes definidas para la plataforma:
Las diferentes pestaas a las cuales se tiene acceso son:
General: Permite cambiar la configuracin global de la campaa seleccionada (descripcin, cola,

informacin sobre la base de datos, web script, etc)
Paginas URL: Muestra las pginas que contendrn el enlace a chat para conversar con el
operador.
Perfil: Permite editar qu perfil mnimo de agente ser necesario para poder trabajar en ese chat
concreto.
Mensajes: Utilizado para dar respuestas, textos e imgenes predefinidos.
Predictivo: usar una apertura de chat automtica.

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7.5.1. Crear una nueva campaa de chat
Para crear una campaa de chat. Consultar a la nota tcnica Crear campaa de chat.
7.5.2. Pestaa General

En esta pestaa se definen los elementos fundamentales de la campaa de chat.
Descripcin: Nombre descriptivo de la campaa de chat

Horarios de servicio: Horarios de apertura o cierre de campaa previamente definidos en el
men recursos humanos.
Plan de vacaciones: Planes de vacaciones de campaa previamente definidos en el men
recursos humanos.
Perfil de respuesta: Perfiles de respuesta definidas en la opcin perfiles de respuesta.
Cola: cola asociada a la campaa
Prioridad en cola: Prioridad en la cola de la campaa de chat.
Chat: asignacin de calificaciones de llamada.
Libreta de direcciones: Libreta de direcciones asignada a la campaa de chat. (Opcional)
Web Script: Asignar Script, si se desea.
Agenda Planning: Asigna Planning (Opcional).

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7.5.3. Pestaa Pginas URL
Aqu se pueden ver las pginas que contendrn el enlace de chat con el agente.
(Nota: Esta deteccin es automtica, en la nota tcnica se explica cmo visualizar estas pginas).
7.5.4. Pestaa Perfil
En la pestaa perfil, se pueden asignar perfiles de necesidad de agente, apara que luego un agente pueda
atender o no la peticin de chat.

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7.5.5. Pestaa mensajes
En esta pestaa se definen ciertos mensajes predefinidos que generamos en diferentes opciones del menu
chat.
Respuestas predefinidas en funcin de un contexto del chat

Adjuntos
Plantillas de mail
7.5.6. Pestaa Predictivo
Permite lanzar un chat de forma automtica sin peticin del cliente cuando cumpla unas determinadas
condiciones
7.5.7. Resto de opciones
Respuestas predefinidas, Adjuntos,Perfiles de respuesta y Plantillas de emails tienen la misma filosofa que
las explicadas anteriormente en el capitulo de campaas de mail.

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7.6. Estados de llamada
Los estados de llamada son un apartado importantsimo, puesto que sern los elementos que nos
permitirn cualificar las llamadas como positivas, negativas, etc
Al seleccionar la opcin de estados de llamada, aparece la siguiente pantalla:
En la pestaa general aparece la descripcin que queremos que tenga el grupo de llamadas y nos solicita la
moneda.
La pestaa que permitir generar cualificaciones es Estados de llamada.
En la botonera de la imagen inferior se puede ver como insertar nuevos estados, eliminarlos o aadir
detalles.
Nota respecto a los detalles: un estado de llamada puede tener un subnivel, eso son los detalles.

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Al aadir un estado de llamada, emerge el siguiente cuadro de dilogo:
Slo hay que aadir el estado que se quiera.
Nota: estos estados son slo de negocio, si lo que se quiere es aadir estados de telefona se hace
pulsando a la casilla de verificacin Sistema, tal y como se muestra en la imagen inferior

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8 | Campaas Salientes
Este grupo permite gestionar las campaas salientes que se van a realizar en la plataforma.
En el desplegable de opciones para este men se pueden observar:
Llamadas salientes: creacin y configuracin de campaas salientes automatizadas.

Llamadas salientes: configuracin de las llamadas manuales.
Mails salientes: Configuracin de la plataforma para envio de mails desde reporting
Estados de llamada
Lista negra: Aplicacin de la lista negra a las campaas de llamadas automticas.
8.1. Ventana general de campaas salientes
Tipo: Campaa normal o virtual (se comenta en el punto creacion de campaa saliente)
Campaa: Nombre de la campaa creada.
Cola: Nmero de cola que asigna el sistema. Si la campaa no est activa, la cola tiene un valor
de 0.

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Estado: Indica si la campaa actual est activa o no.

Descripcin:Texto descriptivo de la campaa
8.2. Modos de Marcado en campaas salientes
El siguiente listado de modos de listado tiene que servir para entender qu estrategia tomar en cada una
de las campaas.
Preview: El agente ve el script con la informacin antes de llamar. Una vez visualizada puede
optar por llamar o no, o bien el sistema llama de forma automtica despus de n segundos.
Progresivo: El sistema lanza una llamada y queda a la espera que se descuelgue. Una vez
descolgada, el sistema lanza el audio al agente. Si el receptor comunica o no descuelga, la
llamada es colgada y reprogramada por el sistema de forma autnoma, sin intervencin
humana.De esta manera el agente no oye tonos de marcado, slo ve que le ha entrado una
llamada con los datos y el audio. Para que la marcacin se inicie, el agente ha de estar en estado
listo.
Predictivo: El sistema funciona de una forma similar al progresivo pero con la peculiaridad que el
ratio n de llamada / Agentes es mayor de uno. Esto es posible mediante un algoritmo
especfico de prediccin. Se puede definir un % mximo de retencin y tiempos de descanso
para los agentes entre 2 llamadas.
Predictivo sin agente: el modo predictivo incorpora la posibilidad de realizarse las llamadas sin
agentes. Se puede utilizar para lanzar mensajes de voz en el momento en que el receptor de la
llamada descuelga.
.
8.3. Creacion de campaas salientes

Para crear una campaa saliente, se ha de pulsar el botn aadir . Una vez pulsado este botn,
emerge el siguiente cuadro de dilogo:
Nota: al crear una nueva campaa, se puede escoger entre crear una campaa nica o bien un grupo de
campaa denominado campaa Virtual

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En el cuadro de dilogo de creacin de campaa se pueden definir:
Tipo: Campaa virtual o saliente

Campaa: nombre
Descripcin: texto aclaratorio
Copiar de: crear en base a una campaa ya creada.
Una vez creada la campaa, emergeran una serie de pestaas dependientes para configurar
definitivamente la campaa saliente.
En el primer bloque de este subapartado, se ver la creacin de una campaa saliente normal.
Descripcin: Descripcin de la campaa

Archivo de llamada: Archivo de llamada asigando a esta campaa.
Programador de horario d bisping vs evanse llamadas.
Autograbaciones: Escoger si se quieren grabar todas las conversaciones, ninguna o bien
dependiendo del estado de llamada.
Msica de en espera msica de retencin.
Telfono a mostrar: El nmero propio, oculto u otro numero que pertenezca al rango
4
contratado .
Libreta de direcciones
Agenda Planning
Web Script: Script Asignado a la campaa.
Grupo de calificacin de llamadas asociado a la campaa.
4
Depender del operador de telefona contratado.

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8.4. Pestaa Marcacin

Esta pestaa permite definir y configurar el modo de marcacin para la campaa.
Nota: se muesta la opcin de Predictivo porque tiene todas las opciones posibles.
Tipo de marcador: Define el tipo de marcacin que el administrador de la plataforma quiere darle a la
campaa. Las posibilidades pueden verse en el desplegable:
Intentos de llamada: nmero global de intentos de llamada por registro para considerarlo inalcanzable
Operador: Definir el operador por defecto para la campaa.
Nmero mximo de tonos: las veces que han de sonar los tonos para colgar la llamada automticamente.
Tambin se puede definir en segundos.
Codec de Audio
5
Retencin: mximo de retencin (en porcentaje) que se est dispuesto a tolerar.
Nmero de lneas: Nmero mximo de lineas a utilizar
Mensaje de retencin
Promedio de espera entre 2 llamadas: Tiempo en segundos de descanso entre llamada y llamada
Tiempo de retencin: Tiempo en segundos de retencin mximo antes que el sistema cuelgue la llamada.
5
Retencin en saliente. Se ha de tener muy en cuenta que este nivel

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La zona del contestador automtico slo aparecer si el modo de marcacin es Progresivo o Predictivo.
Los tipos de deteccin son los siguientes:

Opciones que el mismo operador defina
Deteccin de ruido
Deteccion por targeteria (driver)

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8.5. Pestaa Apertura
En esta pestaa se seleccionan los horarios de servicio y los planes de vacaciones previamente definidos en
La zona Planificacin dentro del men Recursos Humanos
Horas de servicio: Se selecciona el horario definido para esta campaa

Plan de vacaciones: Se selecciona el Plan de vacaciones definido para esta camapaa
8.6. Pestaa Reglas de Incidencias
La gestin de las incidencias tiene una repercusin importantsima dentro de la capacidad de produccin
del contact center. Hermes incorpora un sistema de gestin de incidencias avanzado que va a ayudar al
administrador a tener un control total sobre este punto.
Las opciones que hay son:

No contesta: El cliente no descuelga la llamada en el tiempo definido en numero mximo de
tonos.
Comunica:El cliente est en el momento de la llamada ocupado.
Interrumpido:La llamada se corta.
Contestador automtico:Se detecta o se define un estado de contestador automtico.
Abandonada: El cliente cuelga estando en retencin.
Perdida:Llamada reprogramada que no se ha conseguido contactar.
Las opciones para reprogramar las llamadas son En, No antes de y sin callback. El formato es HH:MM

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8.6.1. Reglas de callback avanzadas

Pulsando sobre la casilla de verificacin Reglas de callback avanzadas se despliegan las opciones que
aparecen en la imagen inferior.

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8.7. El archivo de llamadas
El archivo de llamadas es la tabla a la que recurre el sistema para realizar campaas salientes . Sin esta
tabla, el sistema no ser capaz de poder realizar ninguna llamada automtica. En esta tabla, la nica
informacin del contacto es el cdigo de cliente (Indice) y los telfonos a llamar. Es por tanto, un elemento
fundamental que hay que dominar para afrontar con garantas de xito el trabajo con la plataforma. Para
acceder al archivo de llamadas se ha de ir al men Campaa Saliente, opcin Archivo de llamadas.
Tal y como se puede observar en la imagen superior, hay tres elementos diferenciales:
o la lista de archvos de llamadas existentes (con un smbolo los que se encuentran en
uso).
o La pestaas (General y Filtros) del archivo de llamadas seleccionado.
o El bloque de gestin de Archivo de cliente y Acciones del archivo de llamadas.

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8.7.1. El archivo de cliente

El archivo del cliente es otra tabla que en este caso contiene la informacin del contacto. Hay que recordar
que el archivo de llamadas, slo incorpora 2 datos de un cliente; su Indice y el telfono (o telfonos) a
llamar. El resto de informacin (Nombre, direccin, mail, etc) los incorpora esta segunda tabla.
Hay que decir que, en la creacin del archivo de llamada se puede utilizar, o no, el archivo de cliente.
En la imagen inferior, puede verse el esquema de utilizacin de un archivo de llamadas sin archivo de
cliente:
Si se incorpora el archivo de cliente, el esquema es el siguiente

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8.8. Crear un archivo de llamada
Para crear un archivo de llamada, primero hay que pulsar al botn , y emerger el siguiente cuadro
de dilogo.
En l se ha de indicar:
- Nombre del archivo de llamada.
- La base de datos que contendr la tabla de los telfonos a llamar.
- La base de datos que contendr la tabla de clientes (opcional).
Nota importante: el nombre de la tabla del archivo de teldonos a llamar es del tipo
C_NUsuario:_Nombre del archivo de llamadas. Ejemplo: C3_Test
Si se escoge la opcin de crear un archivo de clientes ligado al archivo de llamadas, el sistema pedir que se
especifique la tabla de clientes, como se muestra en la imagen inferior. (Si
Un mensaje informa que se ha creado con xito.

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Una vez creada, aparece el nuevo archivo de llamada, se ve la pestaa general.
Los elementos de la pestaa general:
Descripcin: descripcin de el archivo de llamadas

Tipo de servidor: Tipo de sistema gestor de bases de datos (ORACLE o SQLSERVER)
Nombre del servidor: Ip donde se ubican las bases de datos
Base: Nombre de la base de datos que contendr la tabla del archivo de llamada.
Usuario: Nombre del usuario que accede a la base de datos.
Tabla del archivo de llamadas: con el formato explicado anteriormente (en este caso C1_TEST)
Archivo de cliente: Nombre de la tabla del archivo de cliente
Campaa enlazada: campaa que utilizar el archivo de llamada
Perfil de respuesta:
Perfil de cuota:
Usar lista de no llamar: usar lista negra
Permitir asignar registros a un agente sin callbacks

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En la parte derecha, se encuentran los botones que permitirn manipular el archivo de llamadas.
En la imagen superior, pueden verse 2 partes diferenciadas:

- Gestin del archivo de cliente (slo si existe archivo de cliente)
- Acciones en el archivo de llamada.
La gestin de archivo de cliente permite importar, Exportar o eliminar registros de la tabla de clientes.
Las acciones en archivo de llamadas son las que pararan registros o volvern a incluir, o asignar a
determinados agentes.

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8.9. Aadir registros al archivo de clientes
Nota: esta opcin slo ser necesaria cuando en la creacion del archivo de llamadas se incluya el archivo
de clientes. Si no es asi, se cargar el archivo de llamada directamente desde un origen externo.
Es posible que en la tabla del archivo de clientes no haya datos, o bien que se necesite aadir registros.
Para ello hay que seguir los siguientes pasos:
En el ejemplo, se utiliza un archivo xls Datos_clientes.xls. en la imagen inferior se muestra los datos que
contiene:
Pulsar sobre el botn haciendo que emergan el asistente de importacin:
Se ha de escoger el tipo de archivo CSV, Excel, Acces, Sql Server o Oracle y posteriormente a travs del
botn seleccionar el archivo a importar.
Pulsando sobre el botn se accede a la siguiente parte del asistente.

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Esta pantalla es fundamental. Hay dos zonas perfectamente diferenciadas. En la de la parte izquierda
aparece el archivo de origen, con los campos y en la derecha los campos de la tabla del archivo de cliente.
En este caso se han de asociar los campos del Excel con el de la tabla SQL. Para ir ms rpido es muy
aconsejable nombrar igual los campos de Excel, as la relacin se har de forma automtica.
Pulsando en el botn se contina con el asistente.

Administrador V4
En esta parte se pueden generar filtros. Se recomienda filtrar previamente los registros antes de ser
importados.
Una vez finalizado, aparece el resumen de la importacin.
Pulsando sobre el botn Finalizar se considerar Finalizada la importacin.

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Si se pulsa sobre el botn se puede ver un resumen de la importacin

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8.10. Aadir registros al archivo de llamadas
Este paso es el que permitir activar una campaa saliente. Es insertar en la tabla de llamadas los telfonos
a llamar.
Habr 2 formas de operar, dependiendo de si en el administrador se ha escogido trabajar con un archivo de
cliente o no. En el siguiente punto se da el supuesto que se ha generado un archivo de cliente a tal efecto.
8.10.1. Aadir registros a travs de un archivo de cliente
Para aadir registros, primero hay que pulsar al botn apareciendo el siguiente
cuadro de dilogo.
Se ha de seleccionar el identificador (Indice) y los diferentes telefonos (pueden incluirse hasta un mximo
de 10). Adems, puede aadirse informacin extra en el campo Memo.

Administrador V4
En esta pestaa se pueden comprobar que los telfonos sean correctos, agregar un 0 si hay salida por
centralita y eliminar registros duplicados. Lo ideal es tener todo esto solventado previamente y desactivar
todas las opciones.
En esta ficha permite borrar previamente la tabla del archivo de llamadas y establecer filtros para que se
cargen partes del archivo de clientes.

Administrador V4
En esta ventana aparece un resumen de la actuacin:

Registros seleccionados: los que contenia el origen.
Registros creados: los nuevos registros en la tabla de llamadas.
Nmero de telfonos invlidos: registros que tienen errores en el n de telefono.
Registros actualizados: registros que ya estaban en el archivo de llamadas y se han actualizado.
Registros fallidos: registros que no han sido cargados.
Duplicar registros: registros duplicados en el origen.
Pulsando el botn Finalizar se concluye el proceso.

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8.10.2. Aadir registros a travs de un archivo externo
Si no se ha creado archivo de clientes, la forma de aadir registros a la tabla de llamadas es mediante un

archivo externo. El aspecto visual de la zona inferior si no hay archivo de cliente es el siguiente.
Para aadir registros, primero hay que pulsar al botn apareciendo el siguiente
cuadro de dilogo.
En el ejemplo, se utiliza un archivo xls Datos_clientes.xls. en la imagen inferior se muestra los datos que
contiene:
Pulsar sobre el botn haciendo que emergan el asistente de importacin:

Administrador V4
Se ha de escoger el tipo de archivo CSV, Excel, Acces, Sql Server o Oracle y posteriormente a travs del
botn seleccionar el archivo a importar.
Los elementos que aparecen en la pantalla son:

Nombre de la tabla de fuente: Nombre de la hoja de excel.
Identificador (enlace con el campo): seleccin del campo que har de Indice (Nota Importante: la casilla de
verificacin auto numeracin ha de estar desactivada)
Despus slo hay que seleccionar los campos que contengan Nmeros de teldonos y Memo.

Administrador V4
En esta pestaa se pueden comprobar que los telfonos sean correctos, agregar un 0 si hay salida por
centralita y eliminar registros duplicados. Lo ideal es tener todo esto solventado previamente y desactivar
todas las opciones.
En esta ficha permite borrar previamente la tabla del archivo de llamadas y establecer filtros para que se
cargen partes del archivo de clientes.

Administrador V4
En esta ventana aparece un resumen de la actuacin:

Registros seleccionados: los que contenia el origen.
Registros creados: los nuevos registros en la tabla de llamadas.
Nmero de telfonos invlidos: registros que tienen errores en el n de telefono.
Registros actualizados: registros que ya estaban en el archivo de llamadas y se han actualizado.
Registros fallidos: registros que no han sido cargados.
Duplicar registros: registros duplicados en el origen.
Pulsando el botn Finalizar se concluye el proceso.

Administrador V4
8.11. Acciones sobre el archivo de llamada
Inclusin: Nos permite poner en disposicin de ser utilizados para llamar registros que
previamente haban sido deshabilitados bien porque haban sido excluidos mediante el botn
Exclusin o bien porque haban sido excluidos mediante el botn Restriccin.
Exclusin: Excluye del archivo de llamadas los registros seleccionados, sin llegar a eliminarlos,
para que no sean usados en los procesos de contactacin.
Restriccin: Excluye del archivo de llamadas los registros que no hayan sido seleccinados.
Reciclar: Nos permite volver a su estado inicial los registros seleccionados. Para poder reciclar
un registro este tiene que cumplir un determinado estado de llamada perteneciente al grupo de
estados dependiente de la campaa.
Alternar: Cambia el orden en el que los registros sern utilizados en un proceso de
contactacin.
Affectation: Nos permite asignar Agentes, horario de llamadas a los registros a travs de una
serie de filtros.
Quotas: Por defecto est desactivado. Primero, tal y como se muestra en la figura inferior, se
ha de validar la opcin use quotas del panel de Archivo de llamadas. Bsicamente, permite crear
un mximo de finales. Es decir, por ejemplo, si se quiere hacer una encuesta y el tamao
muestral es 1000 individuos, se puede configurar para que un archivo de llamadas de 100.000
registros quede parado cuando haya 1000 finales de encuesta hecha.
Una vez se ha definido correctamente el archivo de llamada. Slo queda revisar la campaa saliente.

Administrador V4
8.12. Visor de Resumen de Campaa

Uno de los elementos ms tiles que incorpora el administrador de hermes es el resumen grfico de
campaa. Se puede acceder a travs del botn . Y se muestra la ventana siguiente:
Una vez se ha configurado la campaa, se ha creado el archivo de llamadas, y se ha asigando los agentes, la
campaa est lista para ser Activada, a travs del botn .
Nota importante: si no se activa la campaa, el sistema NO LLAMAR

Administrador V4
8.13. Perfiles de respuesta
8.14. Perfil de Clientes
8.15. Configuracin de los perfiles de cuotas

Administrador V4
8.16. Programador de tareas

Administrador V4
8.17. Llamadas Salientes
A travs de esta opcin, se pueden configurar las llamadas manuales. Obviamente, si se hace una llamada
de tipo manual, se ha de definir, los estados de llamada y el script que le aparecer al agente entre otras
cosas. En la imagen inferior se puede ver el aspecto que presenta esta opcin:
Operador: se puede poner el operador predeterminado (Opcional).

Codec de audio: codec de audio si se trabaja en SIP (Opcional).
Telfono a mostrar: el nmero real, el nmero oculto u otro nmero dentro del rango de DDI6
Msica de en espera: audio de la msica de retencin
Prefijos prohibidos: prefijos a los que no podr llamar de forma manual el operador.
En la pestaa campaa manual, se configuran los elementos diferentes
Calificacin: se define el grupo de estados de llamada

Auto grabaciones: grabaciones en funcin de los finales.
Web Script: Script de la llamada manual.
Nota: Los estados de callback o rellamada no pueden utilizarse en una campaa manual
6
Esta opcin dependera de si el operador lo permite y probablemente se tendrn que modificar elementos
de configuracin de la plataforma.

Administrador V4
8.18. Mails Salientes
Esta opcin slo permite generar plantillas para ser utilizadas posteriormente en el modulo de reporting.
Este mdulo es el encargado de generar informes estadsticos. A travs de esta opcin, se genera un mail
con el informe adjunto.
Para crear una plantilla de correo , se ha de pulsar el botn aadir . Una vez pulsado este botn,
emerge la siguiente opcin:
Las variables de sistema pueden ser:
Nombre del Informe (=@REPORT_NAME@)

Fecha de ejecucin (=@TIME@)

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8.20 Estados de llamada
Los estados de llamada son un apartado importantsimo, puesto que sern los elementos que nos
permitirn cualificar las llamadas como positivas, negativas, etc
Al seleccionar la opcin de estados de llamada, aparece la siguiente pantalla:
En la pestaa general aparece la descripcin que queremos que tenga el grupo de llamadas y nos solicita la
moneda.
La pestaa que permitir generar cualificaciones es Estados de llamada.
En la botonera de la imagen inferior se puede ver como insertar nuevos estados, eliminarlos o aadir
detalles.s
Nota respecto a los detalles: un estado de llamada puede tener un subnivel, eso son los detalles.

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Al aadir un estado de llamada, emerge el siguiente cuadro de dilogo:
Slo hay que aadir el estado que se quiera.
Nota: estos estados son slo de negocio, si lo que se quiere es aadir estados de telefona se hace
pulsando a la casilla de verificacin Sistema, tal y como se muestra en la imagen inferior

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Estados de llamada
8.19. Lista negra
Con la lista negra, se podra comprobar si hay registros en el archivo de llamadas de campaa que no deben
ser llamados.

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9 | Agenda & CRM

El mdulo de Agenda & CRM se utiliza para campaas en las que necesitan generar citas por los agentes
para comerciales.
La agenda es realmente un objeto del script mostrado en el mdulo del agente. Este calendario permite
fijar citas que son almacenadas en el servidor y pueden ser consultadas por el comercial de forma remota a
travs de una web dnde se le solicita un usuario y contrasea.
Calendario: el objeto integrado en un script, utilizado para mostrar un calendario con los comerciales y los
contactos.
Script: El Web Script realizado en el Mdulo Interface Designer, es el aplicativo que ve en la pantalla del
operador durante el tratamiento de la llamada. Una pgina dentro del script contiene el Objeto Calendario.

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9.1. Elementos del Men
Los elementos del men son los siguientes:
En este men se podr:
Crear / eliminar calendarios

Crear / eliminiar Vendedores
Asignar Vendedores a Calendarios
Crear / aadir / modificar Libreta de direcciones
9.2. Creacin de calendarios (Agendas)
Este primer paso es el de la creacin de la agenda o calendario. Despus, esta agenda ser asociada a
comerciales y contactos.
Gestin de Agendas
A travs de los botones y se pueden crear y eliminar Calendarios.
El Calendario creado ser utilizado para relacionar la gestin entre comerciales, contactos y agentes.
Un comercial puede puede utilizar diversos calendarios y un calendario puede ser utilizado de forma
simultnea por varios comerciales. El calendario es asigando posteriormente a un objeto calendario dentro
del script.
Al crear una nueva agenda aparecen en la zona inferior las pestaas para configurarla. General, tipo de
cita, Lugar de la cita y Permisos de Agentes.
En la pestaa general se define el horario de disponibilidad y se le asigna un plan de vacaciones. Si se pulsa

sobre uno de los cuadrados, ste se pone en gris y en esa zona horaria la agenda no permite fijar citas.

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En la pestaa tipo de cita se definen la naturaleza de dicha cita, as como la duracin prevista.
Si se pulsa sobre el botn emerge el siguiente cuadro de dilogo.
En la pestaa Lugar de la cita se definen los lugares que aparecern para crear estas citas.

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En la pestaa permisos, se define que podr hacer el agente en el script de Agenda.
9.3. Creacin y gestin de comerciales
A travs del men Agenda CRM Vendedores se crean y se asignan las agendas a los comerciales.
El uso de los botones y permite crear y eliminar Comerciales.
Hay dos pestaas diferenciadas:
General(en la imagen superior): Permite configurar el acceso Web (Login y Password) y los datos
personales de cada uno de los comerciales (Apellido, Direccin, Telfono, etc.). Tambin se escoge
el color con el que se identificar a cada uno de los comerciales en la agenda.

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Asignaciones y reas: esta pestaa est dividida en 3 partes. La primera, hace referencia a la
asignacin de agendas hacia el comercial en particular seleccionado (puede tener varias). En la
zona derecha, hay un elemento que permite filtrar geogrficamente el mbito de actuacin de
este comercial. Y finalmente Las cuotas mximas de citas de esa agenda para ese comercial por
semana y mes.
9.4. Libreta de direcciones
La libreta de direcciones permite almacenar informacin sobre contactos para poder ser utilizados
posteriormente.
Para acceder a la libreta de direcciones se ha de ir al men Agenda &CRM Libreta de direcciones,
apareciendo la siguiente pantalla.
En la zona superior est el listado de las diferentes libretas de direcciones, mientras que en la inferior se
definen los elementos fundamentales y se incluye la posibilidad de actualizar contactos, e incluso de
importarlos.

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El uso de los botones y permite crear y eliminar Libretas de direcciones. Al crear una nueva
aparece el siguiente cuadro de dilogo.
7
En l se ha de poner el nombre de la nueva libreta de direcciones as como la conexin a utilizar para crear
las tablas que despus utilizar en la gestin de contactos
Una vez creado, ya aparece como un elemento nuevo de la lista en la parte superior y en la parte inferior se
puede ver lo siguiente:
Los elementos que se pueden ver son:
Nombre de la libreta
Descripcin
Tipo de servidor
Conexin
Tabla de prefijos: Contiene informacin de la agenda (Nombre, direccion,)
Adems de incorporar opciones de lanzar aplicacin de contactos o bien lanzar la importacion de

registros de contactos .
7
Esta conexin ha de estar previamente definida en el Root.

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9.4.1. Aplicacin de contactos
Esta aplicacin permite crear, aadir o editar contactos de forma manual
La informacin de contacto se muestra de la siguiente manera:

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9.4.2. Importar datos de contactos
Otra opcin es importar los datos de contacto directamente, tal y como se hace con los archivos de
llamadas. Al pulsar sobre la importacin aparece la siguiente ventana:
En la zona superior se selecciona el origen de datos y en la inferior una vista de ese origen de datos.

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Para relacionar mejor la informacin del origen con la tabla de contactos, se puede utilizar un asistente a
travs del botn . Al pulsar sobre ese botn emerge el siguiente cuadro de
dilogo.
Consta de varias pestaas: General, Telfono, Direccin Profesional, Direccin Personal. Cada pestaa
incluye los campos relacionados con ella y un cuadro desplegable por cada campo. Los elementos de esta
lista son los campos que incluye el origen. As se podr relacionar el campo de origen con el destino de la
base de datos de contacto. Una vez realizado este mapeado, se activa el botn
dnde se analiza que la informacin relacionada es correcta. Si encuentra algn
problema muestra un error como el siguiente:
Si no hay problemas con los datos, aparece el siguiente cuadro de dilogo

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Y adems se activa el botn .
Al pulsar sobre este botn, la informacin es importada y as nos lo hace saber el siguiente cuadro de
dilogo:
9.4.3. Acceso del comercial a su agenda
Para acceder el comercial a su agenda lo ha de hacer desde el mdulo general. Con su login y password
pueden accedere a su agenda.

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10 | Telefona
Este captulo describe como configurar las extensiones telefnicas utilizadas por el sistema.
10.1. Extensiones ACD

Los nmeros ACD, o extensiones, son nmeros de telfono abreviados. En la mayora de los casos, estas
extensiones se utilizan cuando los agentes se conectan a una PBX.
Los botones y a la derecha de la lista permiten aadir o suprimir nmeros ACD.
El campo Nmero del ACD identifica la extensin utilizada.

Descripcin: permite dar un texto descriptivo ms completo.
Tipo de extensin: propone los tipos de conexiones siguientes: nmero libre, estacin SIP,
direccin IP y lnea MSI.

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Extensin PBX: designa el nmero que la ACD debe utilizar para la conexin.
Tipo troncal: este cdigo identifica la conexin de red donde la llamada debe ser generada.
Este parmetro corresponde al tipo de canal definido en la configuracin Onnet (ver Onnet
configuration guide para ms detalles).
Haciendo clic sobre el botn Avanzado, aparecen los campos siguientes:
Esto permite definir diferentes estaciones consecutivas en una nica operacin. Slo tiene que introducir el
nmero de estaciones que se tienen que crear.
10.2. Workstations (puestos de trabajo)

Un puesto de trabajo define una mquina fsica donde un agente puede conectarse. Este puesto se
identifica con el nombre del ordenador (short computer name) o su direccin IP.
Los botones y a la derecha de la lista permiten aadir o suprimir puestos.

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La definicin del puesto de trabajo permite asociar un nmero de estacin automticamente mientras el
agente se conecta (ver documentacin Manual de Uso Agente Control).
Nombre de Workstation: indica el nombre del ordenador (short computer name). Esta
informacin puede ser encontrada en la variable de entorno COMPUTERNAME de la mquina.
Direccin IP: define la direccin IP del puesto de trabajo
Descripcin y Localizacin son campos de texto que permiten dar una descripcin ms clara para
identificar la mquina.
La parte Conexin permite vincular el puesto y la extensin telefnica. El sistema puede utilizar diferentes
medios de acceso para localizar al agente en cuestin. Estos medios se proponen en la lista llamada Tipo de
conexin:
1 ACD Extensin: utiliza una extensin telefnica para localizar al agente. Ver seccin 6.1 Nmeros ACD
para ms detalle.
La lista Nmero ACD propone la lista de todas las extensiones definidas en el sistema.
2 Direct Connection: designa los telfonos analgicos Vocalcom (caja negra y cascos).
Nmero de tarjeta: designa el identificador de la tarjeta Dialogic.
Nmero de canal: designa el canal conectado al telfono analgico.

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Por ejemplo, si el telfono analgico se conecta por msiB1C10, el nmero de la tarjeta tiene que
ser 1 y el nmero de canal debe ser 10.
3 Conexin VoIP: significa Voz en conexin IP.

El campo Direccin IP se debe completar con la direccin IP del aparato utilizado (si se trata de un programa
de telefona, se tiene que utilizar su direccin IP).

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11 | Men Opciones
En el men opciones se puede acceder a los siguientes elementos:
Gestin de Sitio
Consola SQL, editor de consultas
Conversaciones grabadas
Gestin de los archivos de sonido
Sobre
11.1. Opcin Gestin de sitio
Esta opcin permite al administrador ver los recursos (entrantes y salientes) de los que dispone la
plataforma o empresa a la que tiene acceso el administrador. El administrador puede tambin escoger un
frameset para la plataforma.
11.2. Consola SQL / editor de consultas
Este men permite crear y ejecutar consultas (Select, Update, Delete, Insert) de cualquier tabla del servidor
de base de datos.
NOTA: Trabajar con bases de datos es muy delicado, por lo que se necesita que sean personas con alta
competencia tcnica los que utilicen esta herramienta.
El usuario no necesita acceder a la base de datos de forma remota, porque el editor de consulta est
integrado en el mdulo administracin.

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Al pulsar sobre la opcin, aparece un cuadro de dilogo con la siguiente barra de herramientas:
Conexin a utlilizar: La conexin (previamente creada en ROOT) para acceder a las tablas.
Tablas: listado de tablas que se encuentran dentro de la conexin.
: Aadir tabla seleccionada a la consulta.

Request Type: Tipo de consulta, select, insert, update,
: Establecer configuraciones.
: Ejecutar la consulta generada.
Para hacer una consulta, se utiliza el panel, que est dividido en 4 partes:
SQL Panel: Muestra la sintaxis de la consulta realizada.
Diagram Panel, muestra la tabla aadida a traves de . Las casillas de verificacin hace que se vean o no
los campos en el panel inferior o Grid Panel.
Grid panel: Aqu aparecen los campos previamente seleccionados y se puede definir un alias, si se quiere
ordenar de alguna manera y los criterios.
Result Panel: muestra el resultado de la consulta creada.

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Una vez vistos los resultados, se pueden exportar a Excel para ser tratados con mayor comodidad a travs
del botn .
Este botn se encuentra en el panel de resultados tal y como se ve en la imagen.
Y aqu se puede ver el resultado de la exportacin:
11.3. Conversaciones grabadas
En esta opcin se tendr acceso a las diferentes grabaciones de audio, pudndose definir el formato del
archivo de grabacin.
En la primera opcin, ruta de registros, permite definir el formato con el que se grabarn las
conversaciones. Al pulsar sobre ste aparece el siguiente cuadro de dilogo.
Seleccionando el elemento de la lista desplegable y pulsando sobre se aade. Para eliminarlo basta
con seleccionarlo en la linea y pulsar al boton suprimir. Los elementos que se pueden aadir son los de la
imagen inferior:

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En la segunda opcin, gestin de registros, se pueden acceder a las grabaciones presentes en la plataforma.
En el men de la zona superior, aparecen los campos de Nombre de archivo, Id del Agente, Fecha de
grabacin, hora de grabacin, y fecha del archivo.
Situndose sobre cualquiera de los campos, se puede ver que aparece un embudo sobre el texto
, pulsando sobre el embudo, se puede filtrar la informacin, tal y como se ve en la
imagen inferior:
Para escuchar un audio se ha de seleccionar el registro deseado, quedando ste en azul.

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Una vez seleccionado el registro, se ha de pulsar al botn derecho, apareciendo el siguiente men:
Las opciones de este men contextual permiten la descarga en local del audio para poder ser escuchado
con posterioridad.
El origen de las grabaciones puede venir de:
Grabacin generanada por la campaa (Auto grabaciones)

Grabacin generada por el agente.
Grabacin generada por el supervisor a travs del mdulo de supervisin

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11.4. Gestin de archivos de sonido

Esta opcin permite gestionar (buscar, cargar y borrar) los archivos de llamada guardados en el servidor.
Para acceder a ella slo hay que pulsar a . El aspecto de la

interfaz es el de la imagen inferior.
Y las opciones del men contextual se pueden ver en la imagen inferior:

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11.5. Sobre (About)

Esta ventana da acceso a la informacin sobre las licencias del producto.

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12 | Anexo
Este captulo incluye informacin adicional sobre la aplicacin de administracin y temas generales de
telefona.
12.1. Estructura iterativa de la espera
Cuando una llamada entra en una cola, toda una secuencia de archivos de audio (*.wav) son utilizados.
Esta seccin describe el orden de los mensajes en esta secuencia. Si un mensaje particular no est definido
en el sistema, este punto es saltado y la secuencia contina con su ejecucin. El primer mensaje ejecutado
es el de bienvenida. Este mensaje es repoducido justo al entrar la llamada en la cola. Este audio no
pertenece a la iteracin y, por tanto, ser ejecutado slo una
vez.
A partir de el mensaje de bienvenida, empieza a ejecutarse la
iteracin:
El primer mensaje de la iteracin siempre es el tiempo de
espera estimado, seguido por el Men interactivo, o IVR.
Despus de estos elementos, el mensaje de espera, es
reproducido.
El parmetro de mensaje de espera especifica cunto tiempo
debe ser reproducido. Una vez el tiempo se alcanza, se va al
primer punto de la iteracin. La iteracin se realiza tantas
veces como se haya definido. Una vez alcanzado el nmero
mximo de iteraciones, el sistema lanza la llamada al modo
desbordamiento.
12.2. Distribucin de llamadas
Los puntos de concentracin para las llamadas de entrada son unas entidades llamadas campaas
entrantes. Estas campaas (o escenarios IVR enlazados a ellas) seleccionan en qu cola se van a poner
estas llamadas. La seleccin de la cola es algo trivial, si no existe una IVR inicial; basta con asignarla desde la
pestaa general de la definicin de campaa. Al usar una IVR, esta cola definida, puede variar puesto que la
propia IVR tiene capacidad para asignar de forma dinmica una cola dependiendo de su comportamiento.
Los agentes pueden responder llamadas de esa cola, si estn asignados a
ella. Cuando hay varios agentes asignados a una misma cola, el agente
que sea definido como el ms apropiado para atenderla ser el que la
recibir.
Normalmente, con el nivel (% de capacidad en una cola por parte del
agente), es suficiente, aunque tambin se puede utilizar el retraso, como
un elemento que permitir filtrar, en determinadas situaciones llamadas
a determinados agentes. En el ejemplo de la ilustracin de la izquierda,
hay 2 agentes, A y B. A tiene un nivel de 100% pero con un retraso de 30
segundos de atencin a cola, mientras que el agente B tiene un nivel 30%
pero sin retraso. Si ambos agentes se encuentran libres y entra una
llamada al no haber retraso en B, ser B el encargado de atender la
llamada. Si no hubiera retraso, A, sera el que tratara la llamada.

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Otro elemento importante a tener en cuenta es la distribucin de las llamadas que se encuentran en colas
diferentes. Cuando hay varias llamadas esperando en dos colas diferentes, y un agente con acceso a ambas
cambia a un estado de disponibilidad, la llamada que ser enviada ser la que lleve ms tiempo de espera
(sin importar el nivel del agente para esa cola).
Por ejemplo, en la ilustracin de la derecha, una llamada est en espera
desde hace una hora en la cola B y otra lleva tan slo 30 segundos en la
cola A. Al ponerse el agente en disponible, la llamada que se le pasa es la
de la cola B, aunque puede verse que el nivel es de 10% frente al 1005 de
nivel que tiene para la cola B.
El ltimo parmetro para gestionar la distribucin de llamadas es el perfil.
Es una forma de aunar las capacidades del agente con las necesidades de
la campaa. En el momento de atender una llamada, el perfil de un
agente ha de ser superior o igual al exigido por la campaa. Por
deefecto, la comprobacin de perfil est por encima del retraso y nivel.
Este procedimiento puede cambiarse modificando el perfil de la llamada
mientras est en cola de espera. Se puede realizar a travs de una IVR a
travs de la variable $AcdComQualif (Mirar documentacin referente a la
creacin de Scripts IVR para ms informacin)

Parque de Negocios MAS BLAU. Edificio Muntadas
Solsons 2, esc. B El Prat de Llobregat
08820 Barcelona
Complejo AZCA. Edificio Alfredo Mahou

Pl. M. Gmez Moreno 2, Planta 4A
28020 Madrid
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Barcelona | 07 de Abril de 2010

1996-2009 VOCALCOM S.A. Reservados todos los derechos

Infinity, a VOCALCOM company 2 / 145

Infinity, a VOCALCOM company 3 / 145

6.3.1. CREAR UN NUEVO AGENTE .................................................................................................................. 43

Infinity, a VOCALCOM company 4 / 145

8.6. PESTAA REGLAS DE INCIDENCIAS......................................................................................................... 94

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Infinity, a VOCALCOM company 6 / 145

En la imagen inferior se ve un ejemplo:

Al entrar aparece la siguiente ventana:

Infinity, a VOCALCOM company 7 / 145

El administrador debe poner su usuario y contrasea para poder acceder al sistema.

La pestaa Opciones permite cambiar el lenguaje en la que la aplicacin ser lanzada

Para cerrar la aplicacin, basta con cerrar el explorador de Internet.

2.1. Los administradores

Durante el proceso de instalacin, se requiere de la creacin de un Superadministrador, con un Perfil de

Crear Empresas y Plataformas

Bsicamente, un Superadministrador administra todas las Empresas, mientras que un administrador de

Superadministrador: Puede crear Empresas y administradores (Superadministradores o

Infinity, a VOCALCOM company 8 / 145

2.1.1. Crear Administradores

2.1.2. Aadir un administrador

Infinity, a VOCALCOM company 9 / 145

2.1.3. Eliminar un administrador

Pulsar en el botn para confirmar la eliminacin del administrador.

2.1.4. Pestaa general

Con la pestaa general se puede definir la informacin personal del administrador.

Se puede cambiar el nombre, los apellidos, Login y contrasea del administrador.

2.1.5. Pestaa derechos

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Se pueden especificar los siguientes niveles:

Ninguno: el administrador no tiene ningn tipo de acceso sobre ese particular

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2.2. La ventana de seleccin de aplicacin

En esta ventana el administrador puede lanzar una de las siguientes aplicaciones:

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2.2.1. SuperAdministrador y Administrador de empresa

2.2.2. Administrador de plataforma

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2.2.3. Arquitectura de las empresas y plataformas

El elemento Plataforma es el ms pequeo y no tiene elementos dependientes.

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2.3. Pantalla del superadministrador

La pantalla principal se divide en 4 partes

2.3.1. El men principal

Infinity, a VOCALCOM company 15 / 145

2.3.2. La ventana de exploracin

Nota: Esta ventana slo le aparece al superadministrador y al administrador de empresa. El

2.3.3. La lista de seleccin principal (centro superior)

Aadir elemento nuevo

Eliminar elemento seleccionado.

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2.3.4. Opciones del elemento seleccionado (inferior)

Las opciones mostradas dependen del elemento seleccionado y su tipo.

Si se intenta abandonar la opcin sin guardar el sistema muestra el siguiente mensaje

Pudiendo Guardarlos, Ignorarlos o cancelar el cambio de opcin.

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3.1. Empresas / sitios

Esta opcin da acceso a la gestin de empresas y sitios (Plataformas) definidos en el sistema.

3.1.1. Aadir un elemento (Empresa o Plataforma)

Pulsando al botn aparece el siguiente cuadro de dilogo:

Pulsando sobre OK o Cancelar permitir crearlo definitivamente o cancelar la operacin.