Resumen

Parte IV
El desarrollo de una estrategia del cliente
El vendedor est en una mejor posicin para alcanzar sus objetivos de ventas si tiene un mayor
conocimiento del cliente.
7 El conocimiento del comportamiento del comprador
El desarrollo de una estrategia del cliente
El vendedor es la persona que puede distinguir entre los productos y servicios similares y puede
ayudar al cliente a percibir diferencias importantes.
Una estrategia del cliente es un plan cuidadosamente concebido que provocara una mxima
respuesta del cliente. Veamos la estrategia del cliente desarrollada por Harvey Mackay,
desarrollando un perfil del cliente mediante 66 preguntas, el vendedor llega a conocer mejor al
cliente que los vendedores competidores.
El desafo ms grande para los vendedores. La comprensin de por qu y cmo compran los
clientes y saber quines son los clientes potenciales.
Los clientes exigen productos y servicios diseados para sus necesidades singulares y especficas.
La primera prescripcin para desarrollar una estrategia del consumidor se enfoca en el
comportamiento del consumidor. Todo vendedor necesita una comprensin general de porqu y
como compra la gente. La segunda prescripcin enfatiza el descubrimiento de las necesidades del
cliente individual. La tercera prescripcin para desarrollar una estrategia del consumidor enfatiza la
creacin de una fuerte base de clientes reales y potenciales.
La naturaleza compleja del comportamiento del consumidor.
Las fuerzas que motivan a los consumidores pueden ser complejas. Diferentes personas que hacen
la misma cosa ej. Comprar una computadora personal puede tener diferentes necesidades. Por
medio de preguntas podemos descubrir algunas de las fuerzas que influyen en una decisin de
compra.
Las investigaciones de mercado hacen caer con facilidad en la trampa de pensar en el cliente como
un nmero. El cliente es una persona, no una estadstica. Para obtener una comprensin de las
fuerzas que motivan a un cliente a comprar determinado producto o servicio es necesario una
comprensin de las fuerzas que influencian la manera en que la gente compra, y el comportamiento
de como deciden los clientes la mayor parte de compra.
Fuerzas que influyen en las decisiones de compras.
Muchas fuerzas que influyen en las decisiones de compra, necesidades psicolgicas y fisiolgicas,
combinadas con las influencias sociales, moldean las percepciones del cliente y sus motivos de
compra.
La jerarqua de necesidades de Maslow
Para obtener una percepcin del comportamiento del cliente, motivado tanto por necesidades
fisiolgicas como psicolgicas, De acuerdo con l, las necesidades bsicas humanas estn
arregladas en una jerarqua de acuerdo con su fuerza.
Necesidades fisiolgicas
Alimentos, agua, descanso y refugio. Crea que estas necesidades bsicas tendan a ser muy fuertes
en la mente de la mayora de la gente. Una vez que ha satisfecho las necesidades ms elementales,
una persona necesita satisfacer las necesidades superiores.
Necesidades de seguridad
Despus de las necesidades fisiolgicas, el siguiente nivel de necesidades que tiende a dominar es la
seguridad y la estabilidad. Estar libres de peligro, sentirnos a salvo, seguros mdicos y de vida, un
automvil equipado con bolsa de aire, una alarma de seguridad para el hogar o el negocio. Un
vendedor con buena reputacin brinda al cliente una sensacin de seguridad.
Necesidades sociales
Reflejan nuestro deseo de afecto, identificacin con un grupo y aprobacin de otras personas.
Muchos clientes desean ser tratados como socios, esto puede satisfacer la necesidad del cliente de
identidad y aprobacin de parte de las otras persona.
Necesidades de autoestima
Deseo de sentirnos dignos ante los ojos de los dems, sentirnos importantes. Buscar reconocimiento
de otras personas, comprar una membresa en un club campestre exclusivo o comprar una lancha
costosa.
Necesidades de autorrealizacin
Una necesidad de autosatisfaccin, como la plena realizacin del potencial de uno mismo. Es la
necesidad de ser todo lo que se puede ser. Al vender, debemos ser sensibles a las necesidades de
la gente, que busca una forma de lograr su autorrealizacin. El modelo de Maslow proporciona a los
vendedores una forma prctica de entender cul necesidad es la que ms probablemente domine el
comportamiento del cliente en determinadas situaciones. Un vendedor de mucho xito utiliza varias
preguntas para aclarar cules son las necesidades que con mayor probabilidad influyen en la
decisin de compra. Una vez que ha identificado las necesidades ms importantes, trata de
relacionar las necesidades con los niveles apropiados de la jerarqua. Con frecuencia encuentra que
uno de los niveles tiene la influencia ms fuerte.
Influencias sociales que modelan el comportamiento del cliente.
La gente que nos rodea tambin influye en nuestras decisiones de compra. Pueden agruparse en
cuatro grandes reas:
Influencia del papel
Durante toda nuestra vida ocupamos posiciones dentro de grupos, organizaciones e instituciones.
Con cada posicin est asociado muy de cerca un papel. Todos los papeles que asumimos influyen
no solo en nuestro comportamiento general, sino tambin en nuestro comportamiento de compras.
Ej. Una mujer puede asumir el papel de madre en el hogar y de administradora en el trabajo; en este
ltimo tal vez sienta la necesidad de tener una guardarropa conservador o comprar varios libros
sobre liderazgo.
Influencia del grupo de referencia
Varias personas que tienen comunicaciones interpersonales bien establecidas y tienen a influir en
los valores, actitudes y conductas mutuas. El grupo de referencia puede actuar como punto de
comparacin y fuente de informacin para el miembro individual.
Es frecuente que observemos a las dems personas del grupo con el fin de establecer nuestras
propias normas, y estas normas se conviertan en una gua para nuestra actividad de compras.
Influencia de la clase social
Una clase social se compone de personas que comparten niveles de ingresos, antecedentes
educativos, etc. Los criterios varan de una sociedad a otra. Hasta cierto punto, los individuos dentro
de las clases sociales tienen valores, actitudes y posesiones similares.
A menudo las empresas frecuentemente enfocan su atencin sobre una clase social especfica.
Influencia cultural
En sentido general, la cultura es todo lo que nos rodea que ha sido elaborado por los seres humanos.
Mantenemos y transmitimos nuestra cultura sobre todo mediante el lenguaje. La cultura tiene
mucha influencia en el comportamiento de compras y, en la actualidad, est recibiendo ms
atencin a causa del rpido incremento de los grupos inmigrantes.
Los miembros de una subcultura pueden tener preferencias ms fuertes por determinados tipos de
alimentos, ropa, muebles, etc.
Percepcin: cmo se forman las necesidades del cliente.
La percepcin es el proceso por el cual recibimos estmulos por medio de nuestros cinco sentidos y
luego asignamos significado a esos estmulos. La percepcin determina lo que se ve y se siente; por
tanto, influye en nuestro comportamiento de compras.
Tendemos a filtrar o modificar los estmulos, proceso que se conoce como percepcin selectiva, no
es posible que estemos consientes de todos los estmulos a la vez, estamos condicionados por
nuestros antecedentes culturales y sociales y nuestras necesidades fsicas y psicolgicas, para
utilizar la selectividad.
Los compradores pueden filtrar o modificar la informacin que presenta un vendedor. Los
vendedores que pueden anticipar este problema de percepcin selectiva, deben obtener tanta
informacin de los antecedentes como sea posible, antes de reunirse con el comprador potencial.
Durante la reunin con el cliente, el vendedor debe procurar hacer todo el esfuerzo posible para
crear una relacin slida para que la persona se abra y discuta con libertad sus percepciones
personales.
Motivos de compra.
Toda decisin de compra tiene un motivo detrs de ella. Un motivo de compra puede considerarse
que es una necesidad, impulso o deseo que ha surgido. El comportamiento de los motivos de
compra indica al vendedor las razones por las cuales los compradores compran. El vendedor debe
intentar descubrir el motivo dominante de la compra as tendr la mayor influencia sobre la decisin
de compra.
Motivos emocionales en comparacin con los motivos racionales de compras
Motivo emocional de compra Las razones emotivas para comprar productos con frecuencia tienen
poca lgica y suelen salir ms del corazn que de la cabeza. Algunas compras se hacen para
satisfacer un deseo de placer, comodidad o aprobacin social.
Motivo racional de compra suele apelar a la razn o mejor juicio del cliente potencial. Algunos
motivos racionales comunes de compra incluirn el potencial de utilidades, la calidad de servicio y
la disponibilidad de ayuda tcnica.
Motivos emocionales de compra
Ej. El fabricante de una lnea popular de trajes para hombre utiliza anuncios que muestran a mujeres
atractivas del brazo de hombres que visten esa ropa. La implicacin es que un hombre que viste esa
ropa ser admirado por mujeres atractivas.
La investigacin indica que los clientes frecuentemente efectan sus compras con base en uno o
mas de los siguientes motivos de compra:

Deseo romntico de atraer al sexo opuesto.

Aprobacin social y evasin del rechazo.
Distincin o deseo de ser diferente.
Deseo de estar cmodo.
Deseo de placer y recreacin.

Motivos racionales de compra

El comprador estudia la informacin del producto o servicio con una actitud que est relativamente
libre de emociones, suele tener en mente un uso muy funcional. Los mercadlogos suelen utilizar
los siguientes motivos racionales de compra:

Ahorro de tiempo, dinero y espacio.

Confiabilidad y durabilidad.
Mayores utilidades o ganancias financieras.
Instalacin y servicio competente.

Los motivos de patrocinio en comparacin con los motivos de compra del producto
Motivos de patrocinio de compra
Es aquel que hace que el cliente potencial compre productos de una empresa especfica. En aquellas
situaciones en que existe poca o ninguna diferencia apreciable entre dos productos, los motivos de
patrocinio pueden cobrar mucha importancia. Algunos motivos tpicos de patrocinio en las compras:
Servicio superior. Agrega valor al producto. En muchos casos es producto con valor agregado crea
la lealtad del cliente.
Seleccin. Algunas compaas hacen todos su esfurzo para tener una seleccin competa de
productos. El cliente potencial suele estar muy confiado de que estar disponible el artiiculo que
necesita.
Competencia de los representantes de ventas. No hay duda de que el vendedor est en posicin
singular para desarrollar seguidores leales entre la clientela. Un vendedor que conoce el producto y
est dispuesto a dar algo extra al cliente, es un activo para cualquier empresa.
Motivos de compra del producto
Es aquel que lleva al cliente potencial a comprar un producto con preferencia respeto de otro.
Preferencia de marca: Muchos mercadlogos tratan de desarrollar la lealtad a la marca. Las ventas
personales (cara a cara) pueden incrementar la preferencia del comprador por una marca especfica.
Preferencia de calidad. A menudo hay una notable diferencia en la calidad de diversos productos.
Algunos clientes que prefieren la calidad, pagaran ms por ese producto.
Preferencia de precio. Si un producto tiene mejores precios que la competencia y no se ha
sacrificado la calidad, probablemente tenga xito en el mercado.
Diseo y/o preferencia de la ingeniera. Compaas estn apostando a que el diseo superior del
producto es la clave para ganar clientes.
Como toman los clientes las decisiones de compra.
Un punto de vista tradicional sostiene que el vendedor cierra la compra al guiar al cliente potencial
a travs de cinco procesos mentales. Llamaremos a este enfoque la teora de accin del
comprador. Una segunda teora tradicional se basa en el supuesto de que es posible una decisin
final de compras solo despus de que el cliente potencial ha contestado cinco preguntas lgicas. A
esta se le llama la teora de resolucin del comprador. La tercera explicacin de cmo compra la
gente, est muy orientada al cliente potencial y se conoce como la teora de satisfaccin de la
necesidad.
La teora de accin del comprador
Desde el punto de vista tradicional, hay cinco pasos mentales que llevan a una decisin de compra:
1) Atencin. No hay esperanza de vender un producto, a menos que se capte primero la
atencin del prospecto. La forma en que est organizada la presentacin de ventas influir
en la rapidez con que el vendedor pueda captar la atencin del cliente potencial. Hay un
principio de ventas que declara que uno mismo se vende primero, luego vende su compaa
y por ultimo vende el producto.
2) Inters. Un vendedor debe determinar la mejor manera de convertir la atencin en inters.
Hacer una demostracin del producto, utiliza preguntas destinadas a crear el inters del
cliente.
3) Deseo. El deseo nos motiva a poseer o a experimentar algo que percibimos como placentero
o satisfactorio. En muchos casos nuestra atencin, inters y deseo de comprar un producto
son encendidos en sucesin por estmulos visuales. Cuando un vendedor crea la conciencia
de la necesidad de un producto el deseo se rene en la mente del cliente potencial.
4) Conviccin. El posible comprador ha decidido que el producto tiene un valor con
caractersticas que justifican su precio. En esta etapa, el cliente potencial puede nacionalizar
la compra.
 5) Accin. Una vez que el vendedor toma las primeras cuatro decisiones se ha dispuesto el
escenario para cerrar la venta. En ocasiones, la quinta decisin se toma con rapidez y sin
esfuerzo, en otras el cliente potencial muestra seales de posposicin. En algunos casos,
una pequea cantidad de presin aplicada en el momento oportuno, motivara la accin del
cliente.
Ventajas y desventajas de la teora de accin del comprador:
Este enfoque no suele ser efectivo en situaciones de venta que significan productos complejos y
mltiples tomadores de decisiones.
Teora de resolucin del comprador
Reconoce que las ventas son un proceso mental. Una compra se efecta solo despus de que el
cliente potencial ha tomado cinco decisiones de compra que significan respuestas especficas y
afirmativas a las siguientes preguntas:
1) Por qu debo comprar? (necesidad) En muchos casos, los vendedores no logran
ayudar a los clientes a tomar conciencia de una necesidad. Por ello, gran nmero de
clientes potenciales no est suficientemente convencido de comprar productos que les
proporcionaran autnticos beneficios.

2) Qu debo comprar? (producto) Se debe convencer al cliente potencial de que el

producto que se le est ofreciendo satisfar su necesidad. Uno debe estar preparado
para presentar las caractersticas de su producto en forma convincente.

3) Dnde debo comprar? (fuente) Las caractersticas de la compaa, como tcnicos de

servicio calificados o un inventario completo de refacciones, puede permitir que una
empresa disfrute de una ventaja competitiva.

4) Cul es el precio justo? (precio) Los consumidores actuales, mejor educados e

informados, buscan el balance correcto entre el precio y el valor (beneficios). Deben
estar preparados para explicar las caractersticas del producto que justifiquen el mayor
precio.

5) Cundo debo comprar? (tiempo) No se puede cerrar una venta sino hasta que el
cliente se haya decidido sobres el momento de la compra. En algunas situaciones de
ventas, el cliente deseara posponer la compra. Este deseo tambin puede existir porque
el cliente no percibe una ventaja inmediata de efectuar la compra ahora. Ms tiempo
para considerar, conseguir el financiamiento, el vendedor puede cerrar la venta
explicando el plan de crdito de la compaa.

Ventajas y desventajas de la teora de resolucin del comprador. Una compra tendr lugar solo
despus de que el cliente potencial ha tomado las cinco decisiones de compra. El vendedor que est
bien preparado para ayudar al cliente a dar respuesta afirmativas en cada situacin de venta. No es
posible anticipar cual de decisiones de venta ser la ms difcil para el cliente potencial, una
presentacin de venta muy rgida seria inapropiada. Estas limitaciones nos recuerda que una
presentacin de ventas lo suficientemente flexible como para dar acomodo a una diversidad de
situaciones de venta.

Teora de satisfaccin de la necesidad

Es la base de las ventas de estilo consultor, se basa en el supuesto de que las decisiones de compra
se toman para satisfacer necesidades. El papel del vendedor profesional es identificar estas
necesidades y luego recomendar un producto o servicio que las satisfaga.
Los vendedores deben llevar a cabo una evaluacin sistemtica de la situacin del cliente potencial.
Esto suele significar una serie de preguntas cuidadosamente elaboradas para obtener el punto de
vista del cliente. Debe pensarse en cada cliente como un mercado objetivo separado, donde el
vendedor seba tratar de adaptarse a las necesidades de cada uno.
1) La comunicacin Una comunicacin en dos direcciones facilitara un intercambio de ideas
y puntos de vista.
2) La investigacin Ordenada es necesaria para establecer la necesidad especfica del cliente
por el producto. Se pospone un anlisis profundo del producto o servicio hasta que el
vendedor est muy familiarizado con el cliente potencial
3) Los Vendedores Representan los intereses de su compaa y los de sus clientes con igual
dignidad y capacidad. Los vendedores de alto desempeo, incorporan a la fuerza de ventas
una sensibilidad genuina por las necesidades del cliente.
4) Soluciones En algunas situaciones de venta, el Vendedor llegara a la conclusin de que el
producto no proporciona la mejor solucin para el problema del cliente. Estos vendedores
usaran naturalmente algunas de sus propias soluciones (productos de su compaa) pero
tambin pueden incorporar las soluciones de otras personas, incluso los productos de la
competencia. Los vendedores que adoptan esta creencia bsica obtendrn el respeto y la
admiracin de sus clientes.
5) Relaciones a largo plazo con el cliente Se debe hacer todo el esfuerzo posible para
desarrollar una relacin de largo plazo con el cliente. Debe enfatizarse el tipo de
presentacin que construya un entendimiento mutuo y obtenga negocios subsecuentes.
El descubrimiento de los motivos de compra del cliente individual.
Los vendedores necesitan desarrollar una orientacin hacia el cliente en lugar de hacia el
mercado Descubren deseos ocultos, determinan las necesidades emocionales, descubren problemas
y ofrecen soluciones.
Una orientacin hacia el cliente puede dar al vendedor una enorme ventaja competitiva en el
mercado. Significa reconocer que A Puede comprar o no su producto por razones muy diferentes de
las del cliente B Podemos mejorar nuestra estrategia hacia el cliente si recomendamos una sencilla
verdad; la gente no piensa y acta de la misma manera. Cuando formulamos las preguntas
apropiadas, escuchamos las respuestas y hacemos observaciones, podemos descubrir los motivos
singulares de compra del cliente.
Preguntas
Los vendedores deben pensar en ellos mismos como consejeros que no forman parte de la directiva.
Deben hacer preguntas para que los clientes potenciales hablen de ellos mismo y de sus necesidades
de compra. Cuando se abren los clientes potenciales, el vendedor tiene una oportunidad de oro para
descubrir sus deseos, necesidades y puntos de vista.

Escucha
Al formular preguntas y luego esperar para que el cliente potencial hable, podemos obtener un
mejor conocimiento de las fuerzas que estn modelando su comportamiento de comprador. Si uno
deja que la gente hable y escucha cuidadosamente, ella le indicara a uno como venderle.
Observacin
Una imagen vale ms que mil palabras; Debemos ser tan observadores como sea posible antes y
durante la presentacin de ventas. Observe el ambiente fsico y procure identificar los indicios que
le digan algo ms acerca del posible comprador. Durante la presentacin observe la expresin facial
y movimientos corporales del posible comprador.
Que significa no hau

TECNICAS DE VENTAS
1. Aprender a identificar una oportunidad de una necesidad.
2. Aprendiendo a sondear necesidades (preguntas abiertas y preguntas cerradas)
3. Apoyar al cliente en resolver su necesidad mostrando beneficios de mi producto
4. Aprender a cerrar
Cuando el cliente est listo para comprar: Cuando le mostr suficiente Valor, hacer la pregunta
adecuada para obtener la respuesta adecuada.

Razones de compra
Valor = Calidad
Precio
Nunca tocar temas lgidos. Lo que sea que utilicemos que se circunscriba al tema de negocio.
Medir el ciclo cuanto se est tardando el Rep. en ciclo de venta, no lo puedo medir no lo puedo
administrar.
Al final se trata de ser asertivo y eso lo logro planificando.
Segmentar es parte fundamental de la planificacin en relacin a que es importante para el cliente
Varios
Investigar lnea yun yiana, isla microneciam monos experimentaron en mojar en agua de mar lo que
iran a comer, el comportamiento se replico en monos de otras isla sin comunicacin, se atribulle a
las ondas de pensamiento en el aire y se instalan en otro lugar.
Perfil Linkedin Juan Jose Chacon