Laboratorio N 02

CALIDAD DE SERVICIOS DE TI

Prof. Ing. Miguel Casma

11/03/2017
 Objetivo: Implementar un Servicio
de Inteligencia de Negocios

Se utilizar la Herramienta Qlikview

Se utilizara la base de datos de la empresa
Se aplicar ITIL en el ciclo de vida del servicio

Prof. Ing. Miguel Casma

 Qu es QlikView?
QlikView es una herramienta de Business Intelligence (BI o Inteligencia de negocio) que
permite recolectar datos desde diferentes orgenes, basados en ERP, CRM, data
warehouses, bases de datos SQL, datos de Excel, etc., modelarlos a nuestro gusto para
facilitar su manejo y presentarlos de forma muy visual, este ltimo punto creo que es
donde QlikView gana a todos las dems herramientas que yo haya visto.

Entraremos ahora mas en detalle, revisando sus principales caractersticas:

Qlikview es una herramienta con la que se puede de forma fcil acercarse a los datos de una base de datos relacional y
navegar por ellos de forma natural.
Qlikview puede conectarse con diversos orgenes de datos: desde BBDD Access a conexiones ODBC hacia cualquier servidor
de bases de datos u otro origen de datos, como ficheros Excel, o simplemente ficheros de texto.
La carga de datos pasa a travs de un script de carga que utiliza un lenguage muy parecido al SQL y, por tanto, de fcil
comprensin. Una vez que los datos has sido cargados se pueden, o no, almacenar en un fichero de formato
Qlikview (fichero QVD). Tambin pueden utilizarse directamente en el mismo cuadro de mandos.
El cuadro de mandos se puede construir fcilmente utizando distintos objectos: tablas pivot, tablas planas, graficos de tipo
tarta, de barras.., texto, mens con filtros, etc Todo en entorno Windows y sin necesidad de escribir ni una lnea de
cdigo.
Si queremos personalizar el cuadro de mandos o disponer de botones con cdigo asociado tambin se pueden desarrollar
subrutinas y conectarlas a eventos.
Todos los objetos se pueden colocar en un report, imprimirlos individualmente, exportarlos a excel o transformarlos en
tablas o grficos.
 Qu es Dashboard?
Es un medio de comunicacin visual, donde se coloca la informacin ms
importante, requerida para llevar a cabo un o ms objetivos; consolidada y
organizada en una sola pantalla, de tal forma que la informacin, pueda ser
monitoreada en una sola mirada

Tipos de Dashboard:
Estratgicos
Analticos
Operacionales

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 CREACIN DEL SERVICIO DE INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
(Anlisis de Datos)

Tecnologas de Informacin Negocio

(Nivel Gerencial)

Servicio de BI

Base de
Datos

BD Access
RENTA DE AUTOS SQLSERVER Dashboard
Aplicaciones que MySql QlikView
generan datos Excel
Operaciones/ Realizar anlisis,
Transacciones formular estrategias y
Toma de decisiones

Profesor: Ing. Miguel Casma

 EMPRESA: Simon Car Rental

Locales:
Lima
Cusco

Prof. Ing. Miguel Casma

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 Empresa: Simon Car Rental
Quines somos?
Simon Car Rental es una empresa de alquiler de vehculos que fue establecida en 2003 en la ciudad de Lima, con el objetivo de ofrecer a los
turistas nacionales y extranjeros, y a los ejecutivos una alternativa de calidad, con tarifas econmicas, servicio personalizado y ante todo, una
flota de autos nuevos.
Misin
Nuestra misin es brindar un servicio de calidad para que nuestros clientes puedan recorrer las carreteras del Per con total tranquilidad y la
certeza de que manejan vehculos nuevos y asegurados. Adems, pueden contar con asistencia total y bilinge durante el tiempo que dura su
renta. Nuestras tarifas son muy competitivas en el mercado y son siempre flexibles.
Simon Car Rental es la nica compaa en el mercado en la que el cliente siempre elige su tarifa al final de la renta y paga el precio ms
conveniente dependiendo de cuanto haya recorrido.
Visin
Nuestro objetivo es ser la principal empresa peruana de renta de vehculos del mercado.
Que nuestros clientes siempre estn satisfechos, siempre regresen y nos recomienden a sus colegas y familiares.
Productos y servicios
Nuestra flota de autos es diversa, amplia y se renueva constantemente. Ofrecemos seis categoras de vehculos que incluyen autos
econmicos compactos, tipo sedan, camionetas, vehculos 4x4 pequeos, medianos y grandes. Todos los autos estn asegurados con
prestigiosas compaas ecuatorianas.
Nuestras oficinas
Para la comodidad de nuestros clientes Simon Car Rental ofrece sus servicios de renta de autos en una amplia oficina frente al Aeropuerto
Internacional en la ciudad de Lima y contamos con una amplia oficina en la av. amazonas N48-197 y rio curarai frente al parque bicentenario.
Tambin ofrecemos el servicio de entrega y recepcin de autos de forma gratuita (dentro de la ciudad) si los clientes lo requieren.
Nuestros clientes
Desde 2003, Simon Car Rental ha logrado posicionarse en el mercado nacional y a travs de Internet en el mercado internacional.
Entre nuestros clientes en el Per hemos contado con empresas y organizaciones dedicadas a telecomunicaciones, seguridad, remediacin
ecolgica, industria cosmtica, construccin, educacin, etc.
Nuestros clientes particulares son fieles a Simon Car Rental y en el caso de los turistas internacionales hemos sido recomendados
ampliamente (les sus comentarios) y nos han sugerido a guas tursticas como Lonely Planet o Trip Advisor.

Prof. Ing. Miguel Casma

 reas:
1. Ventas: Cumplir con las metas de ventas y generar altos
mrgenes, buscando la mayor colocacin de vehculos.
2. Finanzas: Financiar la compra y renovacin de vehculos,
as como del mantenimiento de los mismos.
3. Logstica: seleccionar proveedores honestos y que brinden
un excelente servicio.
4. RR.HH: Desarrollo del personal
5. Sistemas: brindar soporte a la infraestructura tecnolgica y
hacer eficiente los servicios de TI.
6. Gerencia General: Gobierno y gestin de la empresa,
dirigiendo y tomando buenas decisiones.
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 APLICANDO ITIL

FASE I: ESTRATEGIA DE SERVICIO

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 Gestin de la Estrategia de Servicio
Crear un servicio de TI, que permita apoyar eficientemente al proceso de anlisis
de las principales variables del negocio y facilitando la toma de decisiones.

Prof. Ing. Miguel Casma Profesor: Ing. Miguel Casma

 Necesidades de Informacin del Negocio:
1. Ventas: ingresos por alquiler de vehculos, vehculos con
mayor rotacin, locales con mayor ventas.
2. Finanzas: Ingresos y Costo por vehculos por meses.
3. Logstica: plan de renovacin de vehculos, costo de
mantenimiento.
4. RR.HH: alquiler por vendedor, comisiones, costo de planilla
5. Gerencia General: margen por flota, ingresos por alquiler
por marca y modelo, costos por flota.

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 Proceso Gestin de la Estrategia
IMPLEMENTAR: SERVICIO BI (cuadro de mando)

PROCESOS DE NEGOCIO

Logstica
Gestin GERENCIA
Ventas Compras/ RRHH
Financiera GENERAL
Almacn)

Servicio TI Servicio TI Servicio TI

Servicio TI Servicio TI

REA DE TI
DESARROLLAR E IMPLANTAR UNA SOLUCIN DE
INTELIGENCIA DE NEGOCIOS

Profesor: Ing. Miguel Casma

SERVICIO TI: Implantar un BI Proceso Gestin de Portafolio de Servicios

Servicios Nuevos TI:

1. BI (Inteligencia de Negocios) Optimizar el proceso de toma de decisiones
2. CRM (Rentabilizar al Cliente)

Servicios Actuales: (catlogo de servicios de TI)

1. Correo Electrnico
2. Internet
3. Data Center (procesamiento)
4. Gestin de incidencias
5. Sistema Gestin con Proveedores

Servicios Retirados:
Sistema de almacenes (antiguo)

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 Proceso Gestin de Demanda
SERVICIO TI: Implantar BI
Demanda:
Ventas: 3 usuarios (L-S)
Compras/Almacn: 2 usuarios
Finanzas: 2 usuario
RRHH: 1 usuario
Gerencia General: 2 usuarios
Capacidad:
Equipos:
Adquirir un Servidor:..(caractersticas: memoria,
capacidad procesamiento, DD, otros.
Adquirir Base de Datos: SQL SERVER
Capacitacin:
Mdulos funcionales
Modulo de personalizacin (programacin)
Contratos:
Especialista para la implementacin
Personal de soporte
Profesor: Ing. Miguel Casma
 Proceso Gestin Financiera
SERVICIO TI: Implantar un BI
Centro Costo: 00001

rea de
Ventas
Partidas de Ingreso:
Uso Solucin BI, genera ingresos por
Centro Costo: 00002

rea de
consulta (transaccin)
Logstica

rea de Centro Costo: 00003 Costos:

BI
TI rea de
Finanzas
Equipos
Centro Costo: 00004
Licencia
De acuerdo demanda:
Gerencia Contratos
Centro Costo: General
Precio por transaccin (ingreso TI)
Costo por licencia
Costo de soporte y mantenimiento
Gastos por servicio BI
Margen de utilidad
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 Proceso Gestin de Relaciones con el Negocio
SERVICIO TI: Implantar un BI

SERVICIO TI
BI Logro de
Cubrir las objetivos
Proveedor interno BI necesidades del corporativos
(rea de TI) cliente

Clientes interno
B.D. (Obtenga beneficios)
Reducir el tiempo de obtencin de la informacin
Facilitar la Toma de Decisiones
Reducir costos.

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 APLICANDO ITIL

FASE II: DISEO DE SERVICIO

Procesos de Diseo de Servicio TI

1. Gestin de Niveles de Servicio: SLA con el fabricante de QLIKVIEW: soporte virtual de restablecimiento
del servicio en 4 horas mximo. OLA con G.G. se reestablecer el servicio en 1 hora mximo.
2. Gestin del Catlogo de Servicios: Servicios: correo electrnico, Internet, aplicacin de alquileres
desarrollado en Java con Access.
3. Gestin de la Capacidad: Se comprar un servidor de Aplicaciones donde se alojar la aplicacin de BI,
adems se contratar a un analista de BI para el soporte y mantenimiento de la solucin de BI. Se
migrar la base de datos a MySql y una mejor gestin de la base de datos. El Dashboard se instalar en la
Intranet y se generar una versin para mvil.
4. Gestin de la Disponibilidad: se trabajar con servidores redundantes y backup diarios de informacin.
5. Gestin de la Continuidad de los Servicios TI: se replicar la solucin BI en la nube como medida de
contingencia
6. Gestin de la Seguridad de la Informacin: el ingreso a la solucin BI, ser restringido, se habilitar
opciones de acuerdo al perfil del usuario. Slo tendr acceso el G.G. y cargos jefaturales.
7. Gestin de Proveedores: se firmar un contrato de mantenimiento con el fabricante de Qlikview,
estableciendo los SLA de soporte virtual y presencial, con las penalidades en caso de incumplimiento.
8. Coordinacin del diseo: Se realizarn reuniones cada dos das para revisar y sincronizar el avance del
diseo y corregir desviaciones respecto al plan de diseo.
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 Diseo del Dashboard
Uso de Plantillas del Diseo Conocimiento del diseo de Base de Datos

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 APLICANDO ITIL

FASE III: TRANSICIN DE SERVICIO

Procesos de Transicin de Servicio TI

1. Planificacin y soporte a la Transicin: realizar un cronograma de actividades para la construccin y

desarrollo del Dashboard en 60 das (15 das de prototipo, 30 das desarrollo, 15 das de pruebas)
2. Gestin de Cambios: Todo cambio de requerimiento se realizar aplicando el procedimiento de control de
cambios, utilizando el formato solicitud de cambio. Los riesgos asociados son: No se contrate un experto en
desarrollo de dashboard con Qlikview, no se adquiera el servidor de aplicaciones. El proyecto debe ser
patrocinado por el G.G.
3. Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: se registrar todos los activo de la solucin de BI
(servidor, base de datos, licencia Qlikview), se crear el servicio BI denominado VenusBI con la versin CMDB
desktop 1.0, luego la versin Intranet 1.2, luego la versin mvil 1.4. El responsable de la Gestin de
configuracin ser el analista de BI.
4. Gestin de Liberacin y Despliegues: Se ejecutarn pruebas iniciales en el mes de mayo y se liberar la
versin 1.0 en el mes de Junio.
5. Validacin y Pruebas: Se realizar un plan de pruebas, se aplicar pruebas de la solucin BI VenusBI del
tipo funcional, seguridad, dinmicas.
6. Evaluacin: se realizar evaluacin del servicio de BI durante las primeras dos semanas en produccin desde
el punto de vista de performance, y satisfaccin del usuario.
7. Gestin del Conocimiento: se crear un repositorio donde almacene las lecciones aprendidas en el
desarrollo de la solucin BI, se documentar la arquitectura y procedimientos de carga, actualizacin de
datos
Prof. Ing. Miguel Casma
 Procesos de Transicin de Servicio TI

Fase de Transicin Fase de Operacin

Entorno de Desarrollo Entorno de Pruebas
Entorno de Produccin

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 APLICANDO ITIL

FASE IV: OPERACIN DEL SERVICIO

 Procesos de Operacin de Servicio TI

1. Gestin de Eventos: el analista de BI ser el responsable de supervisar y realizar el seguimiento a las alertas
que se generen durante la operacin de la solucin BI, aplicando protocolos de atencin por cada tipo de
evento .
2. Gestin de Incidentes: el responsable de Help Desk, se encargar de atender las incidencias y dar soporte
de primera lnea a los usuarios de la solucin BI. El personal de Help Desk ser enternados durante 4 horas
para que puedan brindar el soporte adecuado a los usuarios. Se utilizar el software SysAid para el registro
y seguimiento de incidentes.
3. Peticin de Peticiones TI: ser atendido por Help Desk, de acuerdo a los procedimientos establecidos. En la
primera semana de produccin de VenusBI, se incoporar un personal adicional para apoyar estas
actividades.
4. Gestin de Problemas: Ser atendido en primera instancia por Help Desk en caso no lo puedan atender
ser escalado al segundo nivel donde ser atendido por el analista de BI, en caso no lo pueda resolver
podr escalarlo al proveedor Qlikview se utilizar los SLA definidos de acuerdo al contrato de
amntenimiento. Se utilizar el software SysAid para el registro y seguimiento de problemas.
5. Gestin de Acceso a los Servicios TI: Se crear tres perfiles: perfil Gestor BI, perfil Consulta, Perfil
Desarrollador. El control ser restringido de acuerdo las funciones que realiza el usuario.

Prof. Ing. Miguel Casma

 Procesos de Operacin de Servicio TI

Fase de Transicin Fase de Operacin Dashboard Ventas

Entorno de Produccin

Desarrollo de BI
Pruebas de BI
Atiende incidencias/problemas

Usuario Usuario Usuario

Prof. Ing. Miguel Casma Ventas Finanzas Gerencia General
Service Desk
 Desde
Gestin de
Eventos

Identificador de
incidencias

Registro de
incidencias

Gestin de Incidentes Categorizacin

Diagrama de Proceso de incidencias Gestin de

Peticiones

Priorizacin de
incidencias

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