Estudios Profesionales para Ejecutivos

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Estrategias de Comunicacin

UNIDAD 1

SEMANA 1

Logro
El estudiante identifica las caractersticas del texto administrativo.

1. El discurso empresarial

La comunicacin empresarial o comercial es aquella que tiene lugar en las interacciones entre las
organizaciones y sus pblicos para informar o discutir estrategias, finalidades u objetivos entre
ambos. (Castillo 2008: 2)

Un documento empresarial bien redactado permite una comunicacin eficaz. Esta genera el que el
lector reflexione acerca del tema tratado y que, finalmente, se alcance un acuerdo entre las partes. Si
un texto empresarial es capaz de llamar la atencin del receptor y convencerlo del punto de vista
expuesto constituye una herramienta de liderazgo. (Garret y Dennis 2002: 3)

2. Intencin y situacin comunicativas

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2.1. Intencin comunicativa

Es el propsito o motivo por el cual se entabla la comunicacin. En el mbito de las empresas, si

existe una intencin bien definida, la redaccin de los documentos se realizar de una forma ms
ordenada y rpida.

2.2. Situacin comunicativa

Es el contexto en el que se desarrolla la interaccin entre el que emite un mensaje y el que lo

recibe. El contexto est constituido por el lugar, el momento y las caractersticas de la persona con
la que se est desarrollando la comunicacin, tales como edad, gnero, grado de instruccin, rango,
cercana, etc.

3. Tipos de textos empresariales

Algunos de los textos que se emplean en las empresas son las cartas de negocios, los memorandos,
actas, correos electrnicos, informes, entre otros. En el curso, solo se abordarn los dos ltimos
textos mencionados.

3.1. El correo electrnico

Es el tipo de mensajera que se emplea con mayor frecuencia dentro de las empresas y que amenaza
la existencia de otros tipos de comunicacin interna. Esto se debe a que un mismo mensaje puede
enviarse simultneamente a todas las personas interesadas en un tema, y combina la inmediatez de
la comunicacin empleando un soporte escrito. (Garret y Dennis 2002: 95)

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3.1.1. Presentacin de estructura y modelo de un correo electrnico

DESTINATARIO
(RECEPTOR) Y
REMITENTE

De: Rosa Elvira Madueo Gonzles (remg@todolibros.com.pe)

Para: Jos Girn (josegiron@todolibros.com.pe)

CC: Jos Carrin (acarrion@todolibros.com.pe)

Asunto: Graves incidentes en tienda del Jockey Plaza

ASUNTO

SALUDO INICIAL
Estimado Ing. Girn:

El gerente general, Dr. Jos Carrin, me ha manifestado su molestia respecto a

C
dos incidentes suscitados en la tienda del Jockey Plaza, actualmente bajo su
jefatura. La semana pasada, un cliente ha sido tratado despectivamente en dos U
oportunidades y por dos vendedoras distintas. El cliente, obviamente
incmodo, sospecha que ese trato deplorable refleja una actitud racista. E

Como usted comprender, Ing. Girn, de ser cierto que en esta tienda se P
practica un anacrnico y totalmente inadecuado racismo, la imagen
O
de Todolibros S.R.L. estara comprometida. Por esa razn, en nombre del
gerente general, le solicito que realice, de inmediato, las siguientes tres
acciones. En primer lugar, tome las precauciones necesarias para que ningn
incidente de esta naturaleza se vuelva a repetir; en segundo lugar, efecte la
investigacin correspondiente y, si lo ameritara, despida a las dos vendedoras
involucradas en los sucesos; y, finalmente, coordine y realice la capacitacin

3
 necesaria para que el personal a su cargo no incurra en errores como los que
motivan este mensaje.

SALUDO FINAL O DESPEDIDA

Atentamente,

Lic. Rosa Elvira Madueo Gonzlez

NOMBRE Y CARGO DEL
Gerente de Marketing y Publicidad REMITENTE

Todolibros S.R.L.

Alcanfores 666, Miraflores, Lima 18

Telfono 234-5678, anexo 2345

NOMBRE Y DATOS DE LA
EMPRESA

4. Actividad

En grupos de tres o cuatro personas, elabore un correo electrnico dirigido a los nuevos integrantes
del equipo de ventas de un almacn de artculos de ferretera, construccin y decoracin en el que se
les explica los motivos por los que es importante que asistan a una induccin.

SEMANA 2

Logro
El estudiante aplica la estrategia causal en la redaccin de un correo electrnico.

Despus de haber revisado lo concerniente a la estrategia causal, tome en cuenta el ejemplo que se
propone a continuacin.

Por qu Supermercados Unidos ha registrado varios robos en su almacn?

Falta de manteni-
miento preventivo
Fallas ende equipos
los equiposdede
Deficiente vigilancia
control y falta
vigilancia Robos
porde en
alerta
estar almacn
de de Supermercados
los agentes
averiados de seguridad
4 Unid
Falta
de
presu-
puesto

Prrafo redactado a partir de la cadena causal elaborada previamente

El almacn de la empresa Supermercados Unidos ha registrado, en los ltimos meses,

varios robos que se derivan de algunos sucesos relacionados entre s. En la ltima junta
directiva, no se design, dentro del presupuesto para este ao, una partida que considere la
reparacin de los equipos de vigilancia y solo se aprob el pago para los agentes de seguridad.
En consecuencia, no se llev a cabo un mantenimiento preventivo adecuado de los equipos
instalados en esa zona, como cmaras de videovigilancia, DVR y CPU. Por ello, se han
producido algunas fallas en los mencionados equipos, como imgenes borrosas u oscuras, falta
de continuidad en la grabacin, etc. Esto provoca que no haya un seguimiento adecuado y una
alerta oportuna del personal de seguridad encargado ante un posible hecho delictivo. Todo ello
ha ocasionado que el almacn de la empresa sea un objetivo atractivo para algunas bandas de
delincuentes que operan en el distrito.

Elabore el esquema causal y la redaccin que responda la siguiente pregunta:

Por qu ha disminuido la calidad de confeccin de las prendas de vestir femeninas

producidas por una empresa que se dedica a realizar su manufactura?

Lea el siguiente caso. Luego, elabore el documento que se le propone.

Caso Clnica San Judas Tadeo

La clnica San Judas Tadeo es una organizacin que cuenta con veinte aos de experiencia
ofreciendo servicios de salud de gran calidad a sus pacientes a travs de numerosos
programas. Se ha caracterizado por la eficiencia en el trabajo que realiza, as como por el
cuidado de cada detalle para lograr la plena satisfaccin de sus asociados, lo cual le ha
generado incrementar los usuarios de sus servicios. Sin embargo, hace dos meses ha
recibido varias quejas, que reflejan el alto grado de insatisfaccin de numerosos pacientes.
Ante esta situacin, el Dr. Fernando Zumaeta, gerente general de la clnica, le ha pedido a
usted, Ramn Rosales, nuevo jefe de Recursos Humanos, que realice una investigacin
sobre lo sucedido y explique las razones que sustentan la prdida de numerosos

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pacientes de la clnica.

Para desarrollar esta tarea, usted cuenta con las siguientes fuentes de informacin. Por su
naturaleza, algunas de estas conservan un registro oral o coloquial.

Fuente 1: comentarios en Facebook

Milagros Bulln Hace una semana fui junto a mi esposo a la clnica por una dolencia en la
rodilla. Al acercarme al mdulo de Admisin, la seorita nos trat muy mal, ya que se puso
a hablar por celular todo el tiempo y, cuando insistimos en que nos atienda, nos dijo muy
molesta que tenamos que esperar. Es lamentable que la atencin haya cambiado.

Fernando Tempone Ayer mi hermano sufri un accidente en la universidad. Cuando

llegamos a la clnica, ped una atencin en Emergencia. Las seoritas de Admisin
llamaron al mdico, pero este se encontraba almorzando. Cmo es posible que no haya
doctores en el rea de Emergencia? No tienen un horario de refrigerio? Tuvimos que
esperar ms de 20 minutos para que le cerraran el corte en la cabeza a mi hermano. Lo peor
fue que luego nos dimos cuenta que los mdicos s tienen horario de almuerzo, pero este
decidi irse a pasear. Ni ms con ustedes

Vernica Contreras Cuando nos identificamos en Admisin para una consulta, las
encargadas envan a los mdicos nuestras historias clnicas. Sin embargo, el da de ayer
tuve que esperar como media hora para que puedan hallar mi historia. Esto gener molestia
entre los pacientes que nos encontrbamos fuera del consultorio del doctor. Por favor,
agilicen este trabajo a fin de evitar problemas.

Mariano Piaggi Seores, por qu han cambiado a su mdicos? Esta semana llev a mi
esposa para sus consultas peridicas en el rea de Obstetricia. Cuando me acerqu a
Admisin para pedir una consulta con la doctora Riesco, las encargadas me informaron que
haban cambiado de personal y que ahora tenan una nueva nmina. Al ver esta lista, me di
con la sorpresa de que todos los mdicos haban salido de la clnica. Por esta razn, tuve
que atender a mi seora con uno que no conocamos. Desafortunadamente, la atencin que
recibimos de parte del doctor Cayo fue psima. Este no realiz las revisiones minuciosas de
la doctora Riesco y no nos inform sobre el estado de nuestro beb como estbamos
acostumbrados. Se nota que es la primera vez que trabaja en una clnica, porque a todo
momento llamaba a las seoritas de Admisin.

Fuente 2: extractos del Libro de Reclamaciones

Seores de la clnica San Judas Tadeo. Escribo este reclamo, porque hoy he recibido una
muy mala atencin en Medicina Interna por parte del doctor Elmer Barreto. Este mdico
sala constantemente, durante mi consulta, para recibir llamadas telefnicas. Adems,
cuando le coment los principales sntomas que presentaba, ni siquiera me revis y solo
atin a darme la receta. Me sorprende que sus mdicos nos traten as. Todos queremos una
atencin amable y, sobre todo, minuciosa a fin de dar solucin a nuestros diversos males.

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Cecilia Coello

Hoy, por la maana, haba mucha gente en la clnica y varios pacientes necesitbamos
atencin en el rea de Traumatologa. ramos como veinte personas esperando por una
consulta con el doctor Julio Segura, excelente mdico con el que me atiendo desde cuando
tena 15 aos. Lamentablemente, despus de media hora de espera, vino el doctor Pedro
Prez junto con una seorita de Admisin, quien nos coment que l sera el encargado de
atendernos, porque el doctor Julio Segura haba renunciado desde hace una semana. No
pude creer lo que estaba presenciando, ya que en Admisin todava figuraba el nombre del
doctor Segura. A pesar de todo, varios decidimos atendernos, puesto que llevbamos tiempo
esperando y tenamos diversos malestares. Sin embargo, grande fue mi sorpresa al ver que
el doctor no se tomaba la molestia de observar con detalle a los pacientes. A lo mucho, cada
consulta no tomaba ms de dos minutos. Cuando me toc atenderme, salud al doctor y este
me dijo, sin responder a mi saludo, cul es su molestia, seor?. Le expliqu y me hizo
una receta a los pocos minutos. Cuando fui a farmacia para adquirir mis medicamentos, me
dijeron que el doctor no haba colocado su sello en la receta. Al regresar, le coment esto a
la seorita de Admisin y ella me comunic con el doctor, quien muy molesto me dijo que
no le hiciera perder tiempo, pues tena muchos pacientes. Espero que en las prximas horas
se comuniquen conmigo para subsanar esta lamentable situacin.
Katherine Acosta

Clnica San Judas Tadeo:

El da lunes 29 de febrero recib una mala atencin por parte de las seoritas de Admisin.
Primero, fui con mi enamorado para una consulta con el dermatlogo Miguel Saravia.
Como l ya nos conoce, nos hizo pasar a consultorio hasta que traigan la historia clnica;
sin embargo, a los 15 minutos, la seorita de Admisin lleg y nos mir muy molesta. Nos
dijo que debamos esperar hasta que traigan la historia clnica y que ellas autorizan quin
entra y quin no. Ante esto, el mdico movi la cabeza y le dijo que se retirara. Es
lamentable que estas seoritas muestren esa actitud frente a los usuarios. Por favor,
cambien a su personal.
Solange Robertson

Seores de San Judas Tadeo:

La atencin en la clnica ya no es como antes. Es por eso que, ahora, siempre acompao a
mis paps cuando tienen consulta Hace dos das, una encargada de Admisin le grit a mi
pap, porque no estaba cuando le tocaba su turno, el pobre se haba ido al bao y yo haba
salido a traerle sus lentes que se haban quedado en el carro. Fue terrible regresar y ver la
cara de indignacin de mi pap cuando la seorita le llamaba la atencin. Ese da mi pap
perdi su cita y ya no quiere regresar.
Efran Pacheco

Fuente 3: intercambio de correos entre Ramn Rosales, nuevo jefe del rea de
Recursos Humanos, y Paula Pinillos, jefa del rea de Admisin

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De: Ramn Rosales <rrosales@clinicasanjudastadeo.com.pe>
Para: Paula Pinillos <ppinillos@clinicasanjudastadeo.com.pe>

Asunto: Evaluacin del rea de Admisin

Estimada Paula:

Permteme presentarme. Mi nombre es Ramn Rosales y soy el nuevo jefe del rea de
Recursos Humanos de nuestra clnica. Por encargo de Fernando Zumaeta, gerente general,
estoy realizando una evaluacin de las principales reas que han presentado problemas en
los ltimos meses y que han generado una disminucin de nuestros clientes. En el caso de
tu rea, he identificado diversos problemas relacionados con la atencin que brindan las
encargadas de Admisin. Los pacientes se quejan por las constantes demoras en la entrega
de historias clnicas, el trato descuidado y nada proactivo y el uso de un lenguaje
impertinente. Por esta razn, me gustara conocer qu es lo que est sucediendo en tu rea.
De antemano, agradezco tu gentil ayuda.

Saludos,
Ramn Rosales
Jefe del rea de Recursos Humanos
Clnica San Judas Tadeo
Av. De La Marina 2398, San Miguel
Telfono: 623-3898, anexo 189

De: Paula Pinillos <ppinillos@clinicasanjudastadeo.com.pe>

Para: Ramn Rosales <rrosales@clinicasanjudastadeo.com.pe>

Asunto: RE: Evaluacin del rea de Admisin

Estimado Ramn:
Bienvenido a nuestra clnica. Muchas gracias por el correo de evaluacin de nuestra rea.
Te comento qu es lo que ha sucedido. Efectivamente, tal como lo mencionas, nuestras
seoritas del rea de Admisin han presentado diversos problemas con nuestros clientes.
Esto se debe a que, desde antes que llegaras, el antiguo jefe de Recursos Humanos, Lucas
Tejada, decidi cambiar a un considerable nmero de personal de nuestra clnica (incluidos
mdicos y administrativos). Esta decisin, segn l, se basaba en el hecho de ofrecer una
imagen nueva a la clnica a fin de competir con otras de la competencia que se iban
abriendo en nuestro distrito. Por esta razn, casi todo nuestro personal, excepto yo y Mara
Paz, asistente del rea de Admisin, fue cambiado repentinamente. En su momento, no
estuve de acuerdo con esta decisin, pero no pude hacer nada, ya que me arriesgaba a ser

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despedida tambin. Sin embargo, cre que era importante capacitar a las nuevas chicas,
pues varias de ellas haban trabajado en hospitales del Estado o eran secretarias en otras
reas distintas a las de salud. Desafortunadamente, cuando solicit estas sesiones de
capacitacin, el antiguo jefe Lucas Tejada me dijo que eso era imposible, porque se haba
destinado todo el presupuesto a la contratacin de personal, de modo que no existan
recursos para pagar las capacitaciones. En ese sentido, creo que esta ha sido la causa por la
cual se han presentado los problemas de atencin de parte de las chicas de Admisin. Yo
como jefa he tratado de instruirlas en el transcurso de sus actividades y buscar la manera
de solucionar los problemas que se han ido presentando con nuestros clientes. Sin
embargo, debido a mis labores administrativas, no he realizado esto de manera
programada. Espero que esta informacin sirva para mejorar el servicio que ofrecemos a
nuestros clientes.

Saludos,
Paula Pinillos
Jefe del rea de Admisin
Clnica San Judas Tadeo
Av. De La Marina 2398, San Miguel
Telfono: 623-3898, anexo 200

Fuente 4: intercambio de correos entre Ramn Rosales, nuevo jefe del rea de
Recursos Humanos, y Gonzalo Calcaterra, jefa del rea de Especialidades Mdicas

De: Ramn Rosales <rrosales@clinicasanjudastadeo.com.pe>

Para: Gonzalo Calcaterra <gcalca@clinicasanjudastadeo.com.pe>

Asunto: Evaluacin del rea de Especialidades Mdicas

Estimado Gonzalo:

Mi nombre es Ramn Rosales, nuevo jefe del rea de Recursos Humanos. Debido a la
prdida de numerosos pacientes en los ltimos meses, el doctor Fernando Zumaeta me ha
encomendado realizar un anlisis de las principales causas que estn generando esta
situacin. Despus de una evaluacin rpida de tu rea, considero que esto se ha producido
por diversos problemas vinculados con la atencin que brindan los mdicos a nuestros
usuarios. Muchos clientes se quejan, por ejemplo, por el poco tiempo que les brindan los
mdicos para examinarlos. Adems, estos ya no se sienten cmodos pues no encuentran a
sus mdicos de confianza en nuestra clnica. Incluso, varios doctores contestan llamadas en
horas de trabajo o toman estas para almorzar. Esto es lamentable, pues la calidad y

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atencin de los mdicos es uno de los factores ms importantes en la consolidacin de una
clnica. Por este motivo, estar muy agradecido por la informacin que me puedas brindar
para conocer qu es lo que est sucediendo en tu rea. Muchas gracias.

Saludos,
Ramn Rosales
Jefe del rea de Recursos Humanos
Clnica San Judas Tadeo
Av. De La Marina 2398, San Miguel
De: Gonzalo
Telfono: Calcaterra
623-3898, <gcalca@clinicasanjudastadeo.com.pe>
anexo 189
Para: Ramn Rosales <rrosales@clinicasanjudastadeo.com.pe>

Asunto: RE: Evaluacin del rea de Especialidades Mdicas

Estimado Ramn:

Gracias por tu mensaje. He ledo los puntos que mencionas y, en efecto, esta es la
situacin en la que nos encontramos en mi rea. Por lo general, siempre hemos
trabajado con mdicos de confianza, preparados y de prestigio. Esta era la principal
herramienta que tenamos para consolidar a la clnica como una de las mejores de la
ciudad. Sin embargo, como ya debes saber, hace varios meses, antes de que ingreses a
trabajar, el antiguo jefe de Recursos Humanos, el seor Lucas Tejada, decidi tomar
medidas drsticas debido a que aparecieron varias clnicas de la competencia en
nuestro distrito. Es decir, l cambi al personal mdico y administrativo para darle
una imagen nueva a la clnica. Esto, adems, involucr un trabajo arduo de publicidad
y mercadeo que, al parecer, hizo que gran parte del presupuesto de la clnica
desaparezca. Lamentablemente, esto no ha tenido resultados exitosos.

Durante ese tiempo de cambios, yo estaba muy preocupado pues pens que me iban a
despedir, pero afortunadamente decidieron mantener a los jefes de reas y solo
prescindir del personal general. En el caso de la contratacin de nuevos mdicos, es
importante que lo sepas, varios de ellos no tienen experiencia profesional en clnicas.
Algunos han realizado solo breves internados antes de trabajar aqu y son bastante
jvenes. En mi opinin, esta inexperiencia ha causado que nuestros clientes no
reciban la misma atencin a la que han estado acostumbrados. El proceso de seleccin
ha sido rpido y no ha dado tiempo para capacitar a nuestro personal. Lucas me
prometi realizar capacitaciones, pero nunca se llevaron a cabo por falta de
presupuesto. Me da mucha pena esta situacin, pues yo mismo he notado la baja de
nuestros clientes. Espero que desde ahora, t, como nuevo jefe, puedas ayudarnos a
solucionar estas dificultades a fin de ofrecer un mejor servicio a nuestros usuarios.

Saludos cordiales,
Gonzalo Calcaterra 10
Jefe del rea de Admisin
Clnica San Judas Tadeo
Av. De La Marina 2398, San Miguel
Telfono: 623-3898, anexo 220
 Instruccin

En grupos de tres o cuatro personas, elabore la redaccin que se le solicita. Usted es Ramn
Rosales y escribir un correo electrnico dirigido al Dr. Fernando Zumaeta, gerente general
de la clnica San Judas Tadeo. En su texto, explicar cules son las causas que originaron la
prdida de los numerosos pacientes de la clnica. Previamente, deber elaborar un esquema.

SEMANA 3

Logro
El estudiante aplica en su produccin la estrategia discursiva causal utilizando conectores
lgicos pertinentes.

Actividad 1

Agregue los conectores lgicos que resulten necesarios para cohesionar cada grupo de
ideas, de manera que se formen prrafos coherentes. En algunos casos, usted debe
aadir la idea causal que falta de acuerdo con la lgica de los enunciados.
Puede cambiar palabras o modificar la construccin si le parece conveniente.
Antes de desarrollar la actividad, revise el ejemplo propuesto.

a) Los talleres de induccin son altamente provechosos para los nuevos

trabajadores que se incorporan a un centro laboral.

b) En los talleres de induccin, los nuevos trabajadores se adaptan al nuevo

entorno laboral, conocen sus funciones y socializan con sus compaeros.

c) Las empresas los deben considerar en su planificacin y presupuesto.

Los talleres de induccin son altamente provechosos para los trabajadores que se
incorporan a un centro laboral, puesto que, a travs de ellos, los nuevos colaboradores se
adaptan a un entorno laboral distinto, conocen sus funciones y socializan con sus
compaeros. En consecuencia, las empresas los deben considerar en su planificacin y
presupuesto.

Ejercicio A
a) Es una acertada medida establecer das feriados para promover el turismo.
b) Habr espacios de tiempo adecuados para programar excursiones y viajes.
c) Agregue una consecuencia que siga la lgica de los enunciados.

Ejercicio B
a) La impunidad fomenta la corrupcin.
b) La corrupcin incrementa el cinismo en algunos sectores de la sociedad.
c) La gente se acostumbra a mentir con descaro y a desconfiar.
d) Agregue una causa o una consecuencia que siga la lgica de los enunciados.

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Actividad 2

Lea el siguiente caso. Luego, elabore el documento que se le propone. En su redaccin, puede
utilizar y agregar informacin que estime pertinente.

Caso Pastelera Galy

La pastelera Galy es una pequea empresa dedicada a la produccin y venta de tortas y postres en
general. Fue creada hace dos aos con la finalidad de ofrecer la ms selecta gama de pastelera fina.
Las dos propietarias no cuentan con un local propio: su giro de negocio es el envo a domicilio, para
lo cual utilizan las redes sociales y las llamadas a celulares. Desde sus inicios, se ha caracterizado
por los insumos de calidad que emplean para la elaboracin de sus productos, lo que les ha
permitido un rpido posicionamiento en el mercado local.

Sin embargo, durante los seis ltimos meses, las quejas de los clientes se han incrementado y las
ventas han bajado en forma considerable. Esta situacin le preocupa mucho a Vania Roca, una de
las dos socias del negocio. Como ella se encuentra de viaje en el extranjero y an no tiene fecha de
retorno, ha decidido escribirle un correo a usted, Joana Valdivia, la otra socia, a fin de que
determine, por medio de una investigacin previa, cules son las causas que han generado el
problema, luego de lo cual deber informarle de la situacin de inmediato.

Para desarrollar esta tarea, usted cuenta con las siguientes fuentes de informacin. Por su
naturaleza, algunas de estas conservan un registro oral o coloquial.

Fuente 1: carta de Luis Casanova (cliente) a Vania Roca (socia de Pastelera Galy)

Lima, 6 de marzo de 2016

Estimada seora Vania Roca:

Reciba un saludo cordial. Sirva el presente correo para darle a conocer mi insatisfaccin sobre el
servicio de delivery que ofrece la pastelera Galy, que usted promociona y cuya buena imagen
pretende vendernos da a da. Esta obedece a las reiteradas oportunidades en las que he solicitado
tortas de cumpleaos para algn miembro de mi familia y no he sido atendido como debiera.

En la primera ocasin, por ejemplo, la torta lleg con dos horas de retraso, lo que caus gran
malestar a mi familia. En una segunda oportunidad, el pedido lleg a la hora indicada, mas, al
partirla, notamos que presentaba grietas poco usuales al interior, lo que ocasion que gran parte de
la torta se perdiera, dado que no podamos ofrecer a nuestros invitados tajadas desproporcionadas y
con tan mal aspecto. En una tercera ocasin, el pedido lleg con una hora de retraso; adems,
cuando quisimos obtener las 40 tajadas solicitadas, no fue posible, pues la torta era de 30 cm de
dimetro y no de 38 cm como fue el pedido. Peor an: el molde era circular y no cuadrado segn el
pedido y, en el colmo del mal servicio, las tajadas revelaban con claridad que la masa no se haba
cocido de manera homognea, por lo que tenan una apariencia, francamente, desagradable.

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Frente a esta intolerable situacin, llam al celular que aparece en el Facebook de la pastelera Galy,
a fin de que me cambiaran el producto o me devolvieran el total del dinero pagado, pero nadie
respondi por un espacio de casi dos horas. Al da siguiente, ocurri lo mismo. En tal sentido,
solicito a usted la devolucin del total de mi dinero y las disculpas del personal. De no obtener
respuesta alguna, en el plazo de tres das, denunciar el hecho ante Indecopi.

Estar a la espera de su respuesta.

Luis Casanova

DNI 50603201

Fuente 2: Conversacin entre Joana Valdivia (socia) y el maestro pastelero Antonio

Joana: Hola, Antonio. Qu tal?

Antonio: Bueno das, seora Joana. Cmo est?

Joana: Un poco preocupada, Antonio. Las ventas han bajado y las quejas de los clientes son
frecuentes.

Antonio: Bueno, supongo que eso se debe a que hay demora en las entregas. Y, adems, los chicos
de Reparto seguramente no tienen cuidado con los pasteles que llevan. Son frgiles y ante cualquier
movimiento brusco se agrietan.

Joana: S, pero las quejas no se estn dando por la presentacin, sino por la calidad en s de los
pasteles, sobre todo de las tortas, que es lo que ms se vende.

Antonio: No s de qu se quejan. Hago lo que puedo con los materiales que ahora se compran.
Muchos productos ya no son los mismos con los que trabajaba yo al principio. Eso ya se lo he dicho
varias veces, seora.

Joana: No creo que sea la calidad de los materiales. Para m, el problema tiene que ver con la
preparacin. Los clientes se quejan de que la masa sale cruda y, en el interior, la torta presenta
vacos. Eso ya no es un problema de reparto. Tal parece que no hay organizacin en la elaboracin y
las hacen a ltima hora.

Antonio: No, seora, siempre se hacen con tiempo, pero los que hornean se quejan de que los
hornos estn malogrados. Tienen que arreglarlos seguido. Hay veces en que, durante el horneado, ha
ocurrido lo mismo. Por eso las tortas se bajan, salen crudas o se queman.

Joana: Los tres hornos que hay son nuevos. No entiendo por qu ocurre esto. Deben ser
ms cuidadosos. Varias veces he llegado y los hornos seguan prendidos.

Antonio: Siempre les pido que apaguen los hornos si no se est horneando, pero hay momentos en
que no tengo tiempo.

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Joana: Bueno, Antonio, t eres el jefe de los dems y es tu responsabilidad lo que ocurra durante
la produccin.

Antonio: Ya estoy cansado, seora. No hay ayuda. Tengo mejores ayudantes, pero no quieren
venir porque el sueldo es muy bajo. Ellos estn acostumbrados a ganar ms. Y, adems, es posible
que yo trabaje solo hasta fin de mes. Estoy enfermo.

Joana: Te he dicho que necesitamos que las ventas mejoren. Si eso ocurre, te subiremos el sueldo.

Antonio: Ojal sea cierto.

Joana: Siempre cumplo lo que prometo.

Antonio: Seora, trate de comprar los insumos con los que trabajbamos antes. Eran de mejor
calidad.

Joana: Bien, ver qu puedo hacer al respecto. Nos vemos.

Antonio: Hasta luego, seora.

Fuente 3: Conversacin entre Joana Valdivia (socia) y el repartidor

Joana: Hola, Vctor.

Repartidor: Buenos das, seora Joana.
Joana: Vctor, las quejas sobre la demora en el reparto son continuas. Qu est pasando?

Repartidor: Nada, seora, siempre tratamos de entregar los pedidos a tiempo. Solo un par de
veces tuvimos problemas con el carro. Se malogr, no arrancaba y mientras intentbamos arreglarlo
se pas el tiempo. Tuvimos que entregar los pedidos en taxi.

Joana: Eso se debi hacer sin esperar.

Repartidor: S, seora, pero el chofer dijo que lo arreglara rpido.

Joana: Por impuntuales, hemos quedado mal con muchos clientes. Es una lstima que no sepan
cmo manejar estos casos.

Repartidor: La verdad, seora Joana, no solo es eso, sino que el chofer hay veces en que llega
tarde y, adems, se demora en las entregas.

Joana: Muy mal. Se le paga para que cumpla con puntualidad.

Repartidor: Cuando le reclamamos, dice que hay congestin vehicular, que no es su problema.
Joana: Bien, gracias por el dato. Hablar con l lo antes posible. Esto no puede continuar as.

Fuente 4: comentarios en el Facebook de la pastelera Galy

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Hace 4 horas que debera haber llegado la torta que ped y sigo esperando. Los invitados estn por
llegar. Me van a hacer quedar mal... por segunda vez. Eso me pasa por creerles de nuevo. Psimo
servicio...

Romina Guerra

La torta no solo lleg tarde y casi deshecha, sino que no era la que pedimos. Es cumpleaos de mi
hermana y ella es alrgica al coco. Por eso, jams pediramos una torta de coco. Cmo se les
ocurre? Acaso no entienden los pedidos?

lvaro Robles

Esta cuenta de Facebook no parece tener mucho movimiento. Solo hay quejas de los clientes. Dejo
el mensaje por si acaso alguien de la empresa lee esto: SUS TORTAS YA NO SON COMO LAS DE
ANTES! SE HA DESCUIDADO LA CALIDAD!

Patricia de la Pea

Antes ponan anuncios en esta pgina con las nuevas tortas que hacan, pero ahora parece que se
han tirado al abandono. Todava hay promociones y delivery? Me encantaba la torta de chocolate
bitter y lcuma. Siguen trabajando?

Roberto Sarco

Fuente 4: Dilogo entre Jorge Plaza, encargado de compras, y Joana Valdivia (socia)

Jorge: Buenos das, seora Joana.

Joana: Buenos das, Jorge. Te estaba esperando, necesito hablar contigo.

Jorge: S, Seora Joana. Eso fue lo que me dijeron mis compaeros, por eso estoy ac.

Joana: Jorge, las ventas han bajado notablemente y las quejas de los clientes por diversos
motivos son frecuentes. Qu est pasando?

Jorge: Fjese, seora, si bien es cierto que ya tenemos casi dos aos en el mercado, an no hemos
logrado una clientela fija. La mayora de nuestros clientes son personas que compran nuestras tortas
por primera vez y ya no retornan ms. Es necesario mejorar la calidad de nuestros productos a fin
de fidelizar a nuestra clientela.

Joana: Muy bien, Jorge. Qu sugieres?

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Jorge: Que se incremente la cantidad de dinero que ustedes, como socias, estn destinando para la
compra de los insumos, ya que el presupuesto asignado hasta el momento es muy limitado. Tengo
entendido que usted es la socia capitalista.

Joana: As es Jorge, pero no me est yendo muy bien en mis otros negocios y no puedo destinar
ms capital para la compra de insumos de mejor calidad, mucho menos si veo que esto no funciona
como debera.

Jorge: De acuerdo, pero los materiales con los que venimos trabajando no permiten que los
pasteles en general tengan la consistencia, el color y el sabor que son necesarios para competir con
las otras pasteleras de la cuadra. Adems, tampoco podemos comprar la cantidad de harina, leche y
huevos frescos necesarios, y entonces nuestras tortas y dems productos salen ms pequeos y
menos vistosos.

Joana: Insisto en que no dispongo de ms dinero para la compra de los insumos que solicitas.
Vania est en el extranjero y no se involucra ni invierte el tiempo necesario para que esto marche
mejor. Creo que ser necesario replantear varios aspectos o esto continuar como hasta el momento.
Comuncate con Vania.

Jorge: Pero, seora Joana, yo solo soy el encargado de las compras y, ms bien, la seora Vania
me ha pedido que la llame directamente a usted cuando necesite algo. Estoy cumpliendo con
comunicarle mis requerimientos. Creo que este tema lo tienen que conversar ustedes directamente.

Joana: As es. Lamentablemente, la nica que da la cara a los problemas soy yo.

Jorge: Bueno, seora Joana, si son as las cosas, yo no puedo hacerme responsable de que la gente
no compre nuestros productos. Que tenga un buen da.

Joana: Tratar de comunicarme con Vania. Que tengas un buen da.

Fuente 5: Cuadro general de ventas de la pastelera Galy (agosto 2013/ marzo 2015)

Descripcin Ventas agosto Ventas enero- Ventas agosto- Ventas enero-

-diciembre 2013 julio 2014 diciembre marzo 2015
2014

Tortas especiales 825 630 470 170

Tortas infantiles 989 686 289 103
Postres 900 785 385 185
Masitas dulces 1648 1780 800 300
Bocaditos salados 7580 6780 4220 1970

Instruccin

16
 Usted, Joana Valdivia, redactar un correo electrnico dirigido a su socia, Vania Roca, en el
que le explicar, detalladamente, las causas que han originado que las ventas disminuyan
durante los ltimos seis meses. Puede agregar informacin siempre que esta guarde relacin
con el caso. Previamente, deber organizar la informacin segn los criterios aprendidos en
clase; ello significa plantear las cadenas causales que considere necesarias para explicar el
problema.

TABLA DE CONECTORES LGICOS Y PUNTUACIN

Conectores y puntuacin
Tipos Ejemplos
recomendada

ORDEN .En principio, Los nuevos trabajadores presentaban

Ubican elementos o eventos de .En primer lugar/trmino, serias falencias en sus capacidades por
cualquier tipo en una disposicin .En segundo lugar, diversos motivos. En primer lugar, el
jerrquica (lo ms importante primero, .En ltimo lugar, sistema de evaluacin de postulantes
lo accesorio al final; lo ms general .A continuacin, fue deficiente. En segundo lugar, la
primero, lo puntual despus; lo .Finalmente, convocatoria no fue masiva.
introductorio al inicio, las conclusiones .Para concluir,
al final, etc.). Adems, pueden usarse .Por ltimo,
para enumerar una serie de
circunstancias.
ADICIN .Adems, Para escribir, es necesario precisar un

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La idea que viene despus del .Tambin, tema. Asimismo, exige proponerse un
conector agrega informacin en el .Asimismo, orden de ideas, que se seguir en el
mismo sentido o en uno .Es ms, desarrollo. Adems, implica respetar
complementario. .Inclusive, / .Incluso, las normas ortogrficas y gramaticales.
.Ms an,
CONTRASTE ; .Sin embargo, Los impuestos permiten realizar una
Establece una oposicin entre dos ; .No obstante, serie de obras en beneficio de la
ideas o proposiciones. .Por un lado, / .Por otro lado, sociedad; sin embargo, la conciencia
.Por lo contrario, tributaria no se ha cimentado
.En cambio, totalmente.
, mas
, pero
.A pesar de (ello),
, sino (que)
CONCESIN (Al empezar oracin) Aunque este libro no es una novedad,
Sealan obstculos o impedimentos .Aunque, creemos que an quedan muchas
parciales, que no llegan a contradecir .Si bien, personas por conocerlo.
un hecho central. .A pesar de (que),
Pese a (que)
(En medio de la oracin)
, aunque
CAUSA , pues La publicidad tiene una gran
Establecen la siguiente relacin: la , ya que importancia en la promocin de los
frase u oracin que sucede al conector , porque productos y servicios que se ofrecen al
constituye la causa o razn de lo , a causa de (que) pblico, porque crea las formas y
inmediatamente anterior. , debido a (que) estrategias ms persuasivas que
, por el hecho de (que) logran su aceptacin de parte de este.
, puesto que
, gracias a que
CONSECUENCIA .En consecuencia, Los documentos administrativos
Establecen la siguiente relacin: la .Por consiguiente, permiten establecer lazos
frase u oracin que sucede al conector .Por eso, interinstitucionales. Por lo tanto,
constituye una consecuencia o .Por esto, deben estar redactados
deduccin de lo inmediatamente .Por lo tanto, adecuadamente para su rpida
anterior. .Por ende, comprensin.
.Por esta razn,
.Por ello,
, por lo que
EXPLICACIN .Es decir, Todo est centralizado y unido en la
Sirven para expresar el mismo .En otras palabras, empresa. Es decir, cada uno tiene su
contenido aunque de una manera .Dicho de otro modo, lugar y sabe qu es lo que debe hacer
mucho ms sencilla o, por el contrario, .En otros trminos, y cundo hacerlo.
ms detallada.
Nota

1 Los conectores sin embargo, adems, es decir, por ello, entre otros, pueden ir entre comas si se encuentran en
el mismo enunciado y si no empiezan oracin: Las industrias, sin embargo, incumplen las normas establecidas por
las autoridades para la conservacin de la ecologa.
2 Los conectores como adems o es decir pueden usar solo la coma si despus del conector solo se presenta un
verbo subordinado o no se presenta ningn verbo: Los libros conservaron los datos ms importantes, adems de las
mejores ilustraciones, San Mateo es una ciudad nueva, es decir que no tiene ms de veinte aos de fundada.

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