Deo literature za predmet:

KVALITET U KOMUNIKACIONOM
SAOBRAAJU

Nivo studija: Diplomske akademske studije - Master

Nastavnik: Vesna Radonji ogatovi

email: v.radonjic@sf.bg.ac.rs

1
 Upravljanje kvalitetom

Osnova uspeha svake organizacije jeste upravljanje, koje se mora zasnivati

na neprekidnom poboljanju performansi, pri emu se vodi rauna o potrebama
svih zainteresovanih strana. Obezbeenje kvaliteta proizvoda / servisa u tesnoj
je vezi sa procesom upravljanja. Upravljanje je skup akcija u toku vremena
kojima se deluje na sistem, sa namerom da se realizuju ciljevi sistema. Vaan
deo takvog ukupnog sistema upravljanja jeste sistem upravljanja kavalitetom.
Literatura razlikuje dva pojma:
Upravljanje kvalitetom, za razliku od proste kontrole, ima osnovni zadatak da
jasno precizira svojstva i pokazatelje kvaliteta na svim etapama stvaranja
kvaliteta i da obezbedi sinhronizovanu kontrolu realizacije projektovanih ciljeva.
Integralno upravljanje kvalitetom proizvoda / servisa je zbir aktivnosti i akcija
koje se odvijaju od ideje do momenta kada proizvod / servis izlazi iz procesa
upotrebe ili do momenta potronje, sa ciljem da se realizuje odreeni kvalitet
usluge, radi zadovoljenja potreba oveka. Integralno upravljanje kvalitetom
proizvoda / servisa sastoji se iz odreivanja naina upravljanja, skupa akcija i
sprovoenja upravljakih akcija.

Razlozi za unapreenje kvaliteta servisa

Promene koje su uslovljene razvojem tehnologije direktno se odraavaju

na tritu komunikacionih usluga. Da bi opstale na tritu, uslune organizacije
moraju biti sposobne da odgovore na zahteve sve izbirljivijih korisnika i prue
kvalitetnu uslugu. Kvalitet usluge je zasnovan na subjektivnom opaanju i
korisnikovom iskustvu. Korisnik je svestan samo nezadovoljstva i neuspeha.
Kako e shvatiti neku uslugu zavisi iskljuivo od njegovih oekivanja. Zato, da bi
organizacija obezbedila dobru uslugu ona mora da prevazie korisnikova
oekivanja.
Da bi se ostvarila odlina usluga potrebno je uspostaviti ravnoteu izmeu
linih i tehnikih umea. Korisnici vole da rade sa ljudima kojima veruju, koji su
dobro obaveteni i tehniki sposobni da prue kvalitetnu uslugu. Veoma je bitno
da korisnici usluga osete da su cenjeni i da je njihova kupovina vana.
Kada organizacija stvori jednak nivo usluga bez obzira na korisnikove
potrebe, stvara se opasnost da e korisnik stei utisak da je on samo jedan broj
rauna. Korisnikov trajni utisak o organizaciji formiraju detalji odnosa organizacije
sa korisnikom. Vaan deo poboljanja odnosa sa korisnicima je nain na koji

2
korisnik dolazi do usluge. to se tie korisnika, svaka osoba sa kojom doe u
kontakt predstavlja organizaciju, zato je bitno sagledati procese rada sa
korisnikove take gledita da bi se izbegli birokratski zastoji i neprijatne
procedure. Od malog je znaaja osposobiti osoblje da bude paljivo prema
korisnicima ako je proces, kojim proizvod ili usluga dolazi do korisnika, kranje
neefikasan.
Visoko-kvalitetne uslune organizacije uvebale su svoje osoblje da
reava probleme onda kada se oni pojave. U tom sluaju dolazi se do brih,
ljubaznijih i jeftinijih reenja nego ako albe prou kroz formalni postupak.
Zaposlenima je potrebna veba i podrka da bi ostvarili ovaj proces. Menaderi
treba da uvide da su oni deo uslunog programa koji obezbeuje podrku i
kontrolu radnika koji imaju direktan kontakt sa korisnicima. Moe se uvideti da je
program za unapreenje kvaliteta usluga kontinualan proces.

Trokovi kvaliteta

U nastojanju kompanije da pobolja kvalitet, ona mora voditi rauna o

ukupnim trokovima, kao i o produktivnosti i potroakoj satisfakciji. Trokovi
kvaliteta obuhvataju trokove nastale usaglaavanjem proizvoda ili usluga
ustanovljenim standardima kvaliteta. Isti se fokusiraju na kvalitet usaglaenosti i
nastaju u svim poslovnim funkcijama lanca vrednosti.
Mogu se podeliti u tri grupe:
1. Trokovi prevencije (Prevention costs) podrazumevaju trokove
prevencije nastanka defekta (obuka zaposlenih, kontrola svih procesa
i dr.);
2. Trokovi procene (Appraisal costs) jesu trokovi inspekcije i
testiranja, odnosno trokovi koji se direktno ukljuuju u procenu
kvaliteta;
3. Trokovi neuspeha (Failure costs) javljaju se kada je defekt nastao
i kao takav identifikovan. Mogu biti internog i eksternog karaktera,
(trokovi nastali na neusaglaenom proizvodu pre nego to je napustio
fabriku i trokovi nastali na neusaglaenom proizvodu nakon njegove
isporuke kupcu).
Radi zadovoljenja potreba i oekivanja svojih kupaca, kompanije
neprestano treba da unapreuju kvalitet proizvodnje izvrene unutar same
organizacije. Takoe, i da koriste trokove prevencije, procene i internih
nedostataka za merenje kvaliteta rada unutar kompanije u finansijskim
terminima, dopunjene nefinansijskim merama internog kvaliteta.

3
Nefinansijske mere zadovoljstva korisnika su:
- informacije ispitivanja trita o korisnikim eljama i zadovoljstvu sa
odreenim osobinama proizvoda;
- broj defektnih jedinica isporuenih korisnicima kao procenat od
ukupnog broja isporuenih jedinica proizvoda;
- broj albi (reklamacija) korisnika;
- procenat proizvoda koji imaju rani ili raireni nedostatak;
- odlaganje isporuke;
- stopa pravovremenih isporuka.
Finansijsko i nefinansijsko merenje kvaliteta se meusobno dopunjuju, pa
kompanije koriste i jedno i drugo radi postizanja odreenog nivoa kvaliteta
poslovanja.

Definicije kvaliteta servisa u IP mreama

Tokom poslednjih desetak godina ulau se intenzivni napori u istraivanje,

razvoj i standardizaciju reenja u oblasti kvaliteta servisa u IP mreama, u koje je
ukljuen veliki broj istraivaa i proizvoaa opreme iz raznorodnih organizacija i
kompanija irom sveta. Razvijena su brojna reenja, koja obuhvataju razliite
aspekte arhitekture, tehnologije i mehanizme implementacije. Neka od
predloenih reenja se ve primenjuju u operativnim (javnim i namenskim)
mreama, to ima za posledicu ponudu niza novih telekomunikacionih servisa
preko javne ili privatne komunikacione infrastrukture. U takvim okolnostima,
jedan od negativnih efekata je konfuzija u terminologiji koja opisuje IP QoS, a
prisutna je i u brojnoj literaturi u ovoj oblasti. Termin "kvalitet servisa" se koristi da
oznai razliite pojmove od korisnike percepcije i ocene odreenog servisa do
skupa tehnikih parametara koji su potrebni za obezbeivanje konkretnog
telekomunikacionog servisa zahtevanog kvaliteta.
Opti model kvaliteta servisa definie relevantne aspekte QoS (Quality of
service) za korisnika i provajdera servisa i moe da poslui kao referentni model
za objanjenje terminologije i pristupa koje koriste meunarodne organizacije za
standardizaciju: ITU-T, ETSI i IETF. Veza izmeu opteg modela QoS, ITU-
T/ETSI pristupa i IETF pristupa je ilustrovana na slici 1.

Opti model kvaliteta servisa

Opti model kvaliteta servisa sainjavaju tri komponente: sutinski,

perceptivni i procenjeni QoS. Sutinski ili unutranji QoS se odnosi na

4
karakteristike servisa koje proistiu iz tehnikih aspekata. Drugim reima,
sutinski QoS je odreen projektom telekomunikacione mree i nainom
realizacije konekcija, mrenih zavretaka i pristupa mrei. Zahtevani kvalitet
servisa ostvaruje se pravilnim izborom komunikacionih protokola, mehanizama
za garantovanje QoS i pridruenih vrednosti parametara. Ocena sutinskog QoS
se donosi na osnovu poreenja izmerenih i oekivanih performansi mree.
Korisnikova percepcija kvaliteta nema uticaja na ocenjivanje sutinskog QoS.
Perceptivni QoS odraava iskustvo korisnika u korienju odreenog
servisa. Oekivanja korisnika, na koja obino utiu iskustvo sa slinim
telekomunikacionim servisima i miljenja drugih korisnika, predstavljaju znaajan
faktor u evaluaciji perceptivnog QoS. To znai da razliiti korisnici razliito
opaaju i ocenjuju servis, koji ima ista sutinska svojstva.
Procenjeni QoS dolazi do izraaja kada korisnik odluuje da li e nastaviti
da koristi odreeni servis. Pored percepcije kvaliteta i cene servisa, znaajan
faktor procenjenog QoS je nivo odziva provajdera i kvalitet opsluivanja
korisnika u sluaju otkaza ili u smislu obogaivanja postojeeg servisa novom
ponudom.

ITU-T/ETSI pristup

ITU-T i ETSI pristupi definisanju kvaliteta servisa i QoS terminologiji su u

osnovi isti. Obe organizacije usvojile su definiciju prema kojoj se QoS odnosi na
"zajedniki skup performansi servisa koji odreuje nivo zadovoljstva korisnika
servisom". Iz toga proistie da ITU-T/ETSI pristup odgovara perceptivnom QoS iz
opteg modela, kao to je prikazano na slici 1. Tehniki aspekti QoS, odnosno
pojam sutinskog QoS iz opteg modela odgovara ITU-T definiciji "performanse
mree", koja obuhvata sve funkcije mree koje su bitne za obezbeivanje
odreenog servisa. Performanse mree se definiu i mere pomou parametara
pojedinih komponenata mree koje uestvuju u procesu obezbeivanja servisa.

Opti model ITU/ETSI pristup IETF pristup

Procenjeni QoS

Perceptivni Zahtevani
(korisnik) (korisnik)
Perceptivni QoS QoS
Ostvareni Ponueni
(provajder) (provajder)

Sutinski QoS Performanse mree Kvalitet servisa

Slika 1. Opti model QoS, ITU-T/ETSI i IETF pristupi

5
 ITU-T i ETSI razlikuju etiri komponente koje zajedniki sainjavaju QoS:
QoS koji zahteva korisnik, QoS koji nudi provajder, QoS koji prua provajder i
QoS koji percipira korisnik (slika 1). Zahtevi korisnika odraavaju preferencijale
korisnika za kvalitet odreenog servisa, a mogu biti izraeni formalnim
(tehnikim) ili neformalnim opisom. Na kvalitet servisa koji nudi provajder utiu
strategija provajdera, postojee tehnologije i standardi, cena razvoja i
implementacije servisa i drugi faktori. QoS koji nudi provajder je izraen
posredstvom skupa parametara i pridruenih vrednosti koje su razumljive
irokom skupu razliitih korisnika (npr. "godinja raspoloivost servisa je
99,95%"). Skup parametara QoS je specificiran ITU-T preporukom E.800. Nivo
kvaliteta servisa koji realno ostvaruje provajder izraava se pomou istog skupa
parametara. Poreenje vrednosti parametara ponuenog i ostvarenog QoS je
jedna od komponenata za ocenjivanje perceptivnog QoS. Perceptivni QoS
predstavlja konanu ocenu korisnika o kvalitetu dobijenog servisa, izvedenu na
osnovu poreenja sa zahtevanim nivoom QoS.
Obezbeivanje QoS je povezano sa performansama mree, jer je visok
nivo performansi mree od sutinskog znaaja za garantovanje kvaliteta servisa.
Parametri ponuenog QoS mogu se klasifikovati na parametre koji se odnose na
mreu i parametre koji se ne odnose na mreu. Kategorija parametara koji se
odnose na mreu preslikava se u parametre mrenih performansi, ije su ciljne
vrednosti unapred definisane. Ostvarene performanse mree dobijaju se na
osnovu rezultata merenja.

Slojeviti model kvaliteta servisa

U ovom modelu razlikuju se korisnik, aplikacija, terminalski sistem,

pojedinani ureaji neophodni za izvravanje servisa i telekomunikaciona mrea.
Slojeviti model kvaliteta servisa prikazan je na slici 2.

6
 Slika 2. Slojeviti model kvaliteta servisa

Na sprezi korisnika i aplikacije, definie se perceptualni kvalitet servisa.

On podrazumeva opis kvaliteta percepcije servisa, poput kvaliteta medija (npr.
odlian, dobar, lo), veliine video-prozora (npr. veliki ekran, mali ekran),
vremena odziva (npr. da li se radi o interaktivnom ili pozadinskom servisu),
stepena zatite (npr. visok, nizak) i zahteva u pogledu cene servisa. Aplikacioni
kvalitet servisa se definie na sprezi aplikacije i terminalskog sistema.
Obuhvata opis kvaliteta medija (npr. rezoluciju i frekvenciju slike), zahteve u
pogledu prenosa (npr. kanjenje i varijacija kanjenja s kraja na kraj), odnosa
izmeu medija (npr. specificiranje mehanizma sinhronizacije) i definisanje
postupaka koji e se preduzeti u sluaju poremeaja u isporuivanju servisa (npr.
ako bude dolo do zaguenja u mrei). Sistemski kvalitet servisa se posmatra
na sprezi terminalskog sistema sa ostalim ureajima i mreom. Ovde se
posmatraju protoci, kanjenja, verovatnoe greke, vremena obrade, kapacitet
bafera, funkcije za sinhronizaciju, oporavak od greke, discipline ekanja itd. U
sluaju ureaja, kao to su npr. video-kartice, govori se o kvalitetu servisa
ureaja, koji obuhvata zahteve u pogledu procesorske moi, protoka i tajminga.
U sluaju mree, govori se o mrenom kvalitetu servisa, koji bi prema
terminologiji ITU odgovarao performansi mree.
Imajui u vidu injenicu da prosean korisnik telekomunikacionih servisa
nije tehniki obrazovan i da nije upuen, pa i ne eli da bude upuen u detalje
vezane za isporuivanje servisa, postavlja se pitanje na koji se nain njegovi
apstraktni zahtevi u pogledu perceptualnog kvaliteta mogu preslikati u konkretne
tehnike parametre kvaliteta koji nudilac nudi (sistemski kvalitet). Odgovor na
ovo pitanje prua preporuka G.1010, u kojoj se identifikuju kljuni faktori koji utiu
na kvalitet servisa koji korisnik percipira. To su kanjenje, varijacija kanjenja i
gubitak informacije.

IETF pristup

IETF pristup se ne bavi perceptivnim kvalitetom servisa, ve je usmeren

ka sutinskom QoS, kao to je prikazano na slici 1. Takav pristup proistie iz
glavnih ciljeva IETF-a, koji se odnose na razvoj arhitekture, pouzdanosti i
efikasnosti Interneta. IETF definie kvalitet servisa u kontekstu IP tehnologije kao
"skup servisnih zahteva koje mrea treba da zadovolji pri prenosu tokova
saobraaja". Prema tome, IETF definicija QoS je praktino ekvivalentna sa ITU-
T/ETSI pojmom performanse mree, a QoS se kvantitativno izraava pomou
skupa parametara i pridruenih vrednosti. Elementi zahtevanog i ponuenog

7
QoS izraavaju se u procesu ugovaranja kvaliteta servisa i formalizuju
sporazumom o nivou servisa.
Termini "kvalitet servisa" i "IP QoS" bie korieni u daljem tekstu
saglasno definiciji IETF odnosno pojmu sutinskog kvaliteta servisa iz
referentnog modela.

Parametri kvaliteta servisa i mere performansi

U paketskim mreama, QoS se opisuje sledeim minimalnim skupom

parametara koji su od znaaja za najvei broj servisa:
Protok korisnikih podataka ili ciljna propusna mo;
Kanjenje paketa usled prolaza kroz mreu, koje se moe posmatrati od
jednog do drugog krajnjeg korisnika (aplikacije), izmeu graninih elemenata
mree (ulazni i izlazni ruter) ili u pojedinim elementima mree;
Diter varijacija kanjenja paketa, koji se takoe moe posmatrati od jednog
do drugog krajnjeg korisnika, izmeu graninih elemenata mree ili na nivou
elementa mree;
Procenat izgubljenih paketa, koji se definie kao kolinik broja neisporuenih
paketa i broja poslatih paketa.

Navedeni parametri opisuju nain obrade paketa u elementima mree. Oni

se preslikavaju u odgovarajue parametre komponenata mrene arhitekture koji
se koriste za obezbeivanje razliitih nivoa QoS, odnosno u parametre koji se
koriste za konfigurisanje pojedinih elemenata mree. Parametri QoS su takoe
povezani sa skupom protokola koji se primenjuje u konkretnoj mrei i tehnikim
karakteristikama instalirane mrene opreme.
QoS moe imati dodatne atribute, u zavisnosti od svojstava QoS
arhitekture i zahteva pojedinih aplikacija:
QoS od jednog do drugog kraja mree (izmeu aplikacija) ili QoS ogranien na
pojedinani domen ili skup domena;
QoS primenljiv na celokupan telekomunikacioni saobraaj ili samo na pojedine
sesije ili skup sesija uspostavljenih izmeu korisnikih aplikacija;
QoS koji se odnosi na tokove telekomunikacionog saobraaja u jednom smeru
ili u oba smera;
Apsolutni (garantovani) ili relativan (statistiki) QoS.
Parametri QoS izraavaju se kvalitativno i/ili kvantitativno. U kontekstu
kvaliteta servisa, mera ili indikator performanse predstavlja jednoznanu
definisanu i kvantitativno izraenu vrednost odreenog parametra QoS. Mere
performansi se koriste u specifikaciji zahteva za QoS i u ocenjivanju ostvarenog
QoS, merenjem odgovarajue veliine tokom operativnog rada mree.

8
 IETF RFC dokumentom 2330 je predloen okvirni rad za mere
performansi koje definie IPPM (IP Performance Metrics) radna grupa IETF-a.
Ovaj okvirni rad specificira kriterijume za definisanje konkretnih mera
performansi, preporuke za analitiko odreivanje njihovih vrednosti, kao i razliite
metodologije merenja, uzimajui u obzir neodreenosti i greke merenja.
Konkretne mere performansi koje definie IPPM grupa su: konektivnost,
kanjenje u jednom smeru, procenat izgubljenih paketa u jednom smeru, ukupno
kanjenje u direktnom i povratnom smeru (round-trip), varijacija kanjenja
paketa, ukupan procenat izgubljenih paketa u direktnom i povratnom smeru,
propusni opseg linka i dr.
Slino tome, ITU-T preporuka Y.1540 specificira referentni model za
merenje i ocenu performansi prenosa IP paketa. Ova preporuka definie
interfejse na kojima se vre merenja, kao i referentne dogaaje, tj. dogaaje od
znaaja za performanse mree, koji se mogu posmatrati na mernim interfejsima.
Parametri prenosa IP paketa se odnose na par mernih taaka odnosno
referentnih dogaaja, a obuhvataju: najvee i proseno kanjenje, diter,
procenat izgubljenih paketa, procenat pogreno prenetih paketa i procenat lano
generisanih paketa.

Mapiranje QoS parametara

Mapiranje parametara se koristi da bi se na pravi nain i to vernije

korisniki zahtevi preneli kroz aplikaciju, multimedijalni sistem i mreu do krajnje
putanje. Pri tome je neophodno voditi rauna da se svi atributi klase koja je
ugovorena i koju korisnik oekuje, prenesu na sve entitete u nizu to je vernije
mogue. S obzirom da odreivanje i obezbeivanje kvaliteta servisa predstavlja
veoma sloen proces, sasvim je razumljivo zato je postojala potreba za
uvoenjem kategorija kvaliteta servisa. Kategorije kvaliteta servisa su
predstavljene u Tabeli 3.

Tabela 3. Kategorije kvaliteta servisa

Kategorija Primer parametra
performanse kanjenje od kraja do kraja, bitska brzina
video rezolucija, brzina prenosa uma, ema kompresije,
format
memorijski medijum
sinhronizacija kanjenje izmeu video i audio sekvenci
cena cena veze i prenosa
korisnik subjektivni kvalitet slike i zvuka

Sloenost kvaliteta servisa ogleda se u postojanju razlike izmeu parametara koji

se odnose na aplikaciju i mrenih QoS parametara. Poseban znaaj ima veza

9
izmeu tih parametara, odnosno mapiranje korisnikih/aplikativnih QoS
parametara u mrene QoS parametre. Na Slici 3 prikazano je mapiranje
parametara kvaliteta servisa.

Slika 3. Mapiranje QoS parametara

Moe se primetiti da je kvalitet servisa definisan prema odreenom

korisniku (percepcija, aplikacija) i prema sistemu (terminal, mrea, prenos).
Mapiranjem se postie povezivanje, odnosno translacija jednog u drugi QoS.
Perceptualni ili korisniki QoS se odnosi na apstraktne zahteve korisnika u
pogledu percepcije posmatranog servisa ili aplikacije. U okviru aplikativnog QoS
specificiraju se karakteristike ureaja i mrenih elemenata koji uestvuju u
procesu komunikacije. Mreni sloj obuhvata zahteve koji se postavljaju pred
mrenu infrastrukturu. Parametri koji se posmatraju u okviru mrenog QoS su
protok, kanjenje u prenosu, varijacija kanjenja, verovatnoa greke,
verovatnoa gubitka paketa i dr.

10
 Mapiranje parametara kvaliteta servisa predstavlja znaajnu stavku
prilikom konfigurisanja QoS. Danas servisi od kraja do kraja ukljuuju u velikom
broju sluajeva i komunikaciju sa ostalim mreama. Iz tog razloga je neophodno
da se korisnici opredele za takve kvalitete servisa koji e omoguiti lako
mapiranje parametara kroz te mree. Na ovaj nain korisnici mogu znaajno da
dobiju na mobilnosti, brzini prenosa, a takoe i utedi na ceni, koja je danas
veoma bitan faktor.

Klasa servisa i nivo servisa

Klasa servisa CoS (Class of Service) je skup tehnikih karakteristika

koje su raspoloive u okviru odreenog servisa. IETF definie klasu servisa kao
"definicije semantike i parametara za specifian tip QoS". IETF je predloio
varijante klasifikacije servisa u IP mreama u okviru QoS arhitektura integrisanih
i diferenciranih servisa.
Servisi koji pripadaju jednoj klasi opisuju se istim skupom parametara,
kojima se pridruuju kvalitativne ili kvantitavne vrednosti. Nivo servisa (service
level) je pojam koji se koristi za kategorizaciju i diferencijaciju klasa servisa
imajui u vidu kvalitativnu i/ili kvantitativnu gradaciju zahteva za odreeni
parametar ili skup parametara QoS. Kvantitativne vrednosti parametara obino
se iskazuju gornjim graninim vrednostima mera performansi (npr. najvee
dozvoljeno kanjenje u jednom smeru, najvei procenat izgubljenih paketa i dr.).
Aktivnosti IETF IPPM grupe obuhvataju i definisanje skupova mera
performansi koje su relevantne za odreene klase servisa. Slino tome, ITU-T
preporuka Y.1541 specificira ciljne vrednosti parametara iz preporuke Y.1540, na
meumrenom interfejsu (NNI Network-to-Network Interface) i grupie ih u est
IP QoS klasa, na osnovu gornjih graninih vrednosti za pojedine mere
performansi (nivoe servisa).

Ugovaranje QoS

Ugovaranje kvaliteta servisa obavlja se sa ciljem da se postigne sporazum

o nivou servisa (SLA - Service Level Agreement), a to je ugovor izmeu
provajdera servisa i korisnika (krajnjeg korisnika ili drugog IP domena) kojim se
definiu: odgovornosti provajdera u smislu garancija kvaliteta servisa, mere
performansi, metode merenja, tarifni profil i principi obrauna, konsekvence za
provajdera u sluaju da nije zadovoljen ugovoreni nivo kvaliteta i konsekvence
za korisnika ako su prekoraeni dogovoreni nivoi saobraaja.
U kontekstu IP QoS mrea, pojam SLA je uveden u arhitekturi DiffServ.
ITU-T definie sporazum o nivou servisa na slian nain kao IETF SLA je

11
ugovor izmeu provajdera i korisnika servisa kojim se definiu karakteristike
servisa i pridrueni skup mera performansi.
Sadraj SLA zavisi od tipa i nivoa ponuenog servisa i obuhvata razliite
atribute kojima se taj servis opisuje. Logika struktura sporazuma o nivou servisa
je prikazana na slici 4. Specifikacija nivoa servisa (SLS Service Level
Specification) je deo SLA koji obuhvata skup tehnikih parametara i pridruenih
vrednosti pomou kojih se definie ugovoreni servis. Drugim reima, SLS
specificira skup vrednosti mrenih parametara koje se odnose na konkretan
servis. Sporazum o kondicioniranju saobraaja (TCA) je deo SLA kojim se
definiu pravila klasifikacije paketa i profili saobraaja, opisom vremenski
promenljivih svojstava saobraaja, kao to su protok i eksplozivnost.

Sporazum o
nivou servisa Sporazum o
kondicioniranju
(SLA) saobraaja (TCA)
Specifikacija
nivoa servisa Specifikacija
(SLS) kondicioniranja
saobraaja (TCS)

Slika 4. Logika struktura sporazuma o nivou servisa.

Korisnik je duan da prilagodi generisani saobraaj ugovorenom profilu.

TCA obuhvata pravila merenja, markiranja, odbacivanja i uobliavanja ulaznog
saobraaja, koja se definiu sa ciljem da se ulazni saobraaj usaglasi sa
ugovorenim profilom. Specifikacija kondicioniranja saobraaja (TCS Traffic
Conditioning Specification) predstavlja tehniki deo TCA, odnosno i sastavni
element SLS. TCS obuhvata skup parametara i pridruenih vrednosti kojima se
jednoznano odreuje skup pravila klasifikacije i profil saobraaja.
Nezavisno od primenjenog modela kvaliteta servisa, SLA ine dva glavna
dela:
1. poslovni i
2. tehniki deo.
Poslovni deo se odnosi na finansijske i pravne aspekte: informacije o
tarifiranju, konsekvence kako za korisnika tako i za provajdera servisa u sluaju
nepotovanja ugovora. Tehniki deo obuhvata skup deskriptora sa pridruenim
atributima koji opisuju odreenu klasu servisa i profil saobraaja. Predlog
sadraja SLA dat je ITU-T preporukom M.3342 i prikazan je na Slici 5.

12
 Slika 5. Predlog sadraja SLA od strane ITU-T preporuke M.3342
Identifikacija servisa sadri osnovne informacije o servisu koji se
ugovara i o korisniku i provajderu servisa koji ugovaraju odreeni servis.
Poslovni deo sadri:
- kontakt informacije kako korisnika tako i provajdera servisa;
- uslove primene servisa, kojih treba da se pridravaju i korisnik i
provajder servisa;
- osnovne procedure ponovnog ugovaranja SLA od strane korisnika;
- obaveze provajdera servisa u cilju obezbeivanja QoS korisniku;
- informacije koje se tiu raskida ugovora;
- informacije o tarifiranju servisa;
- informacije o korisnikom servisu koji provajder servisa obezbeuje za
korisnika.
Deo koji se odnosi na servis sadri:
- detaljne informacije o servisu koji provajder servisa obezbeuje
korisniku, kao to je opis servisa, lista taaka pristupa servisa i dr.;

- informacije o nivou ugovorenog servisa.

Deo sporazuma koji se odnosi na tehnologiju sadri:

- informacije o mrei i nadgradnji mree;

13
 - informacije o procedurama sa back-up mehanizmima oporavka u
sluaju otkaza elemenata mree;

- informacije o opremi - odnose se na informacije o opremi provajdera

servisa koja je locirana na strani korisnika;

- parametri QoS - deo koji se tie parametara QoS sadri mere

performansi QoS kao i definisanje indikatora kljunih performansi (Key
Performance Indicator, KPI) i kvaliteta (Key Quality Indicator, KQI).

Izvetaj o QoS treba da bude na raspolaganju korisniku i provajderu

servisa, a sadi informacije iz prethodno opisanih delova SLA (poslovni deo,
delovi koji se odnose na servis i tehnologiju). Statistiki podaci o QoS vani su za
evaluaciju i pobiljanje nivoa servisa ugovorenog u SLA.
Iako se SLA moe definisati za irok dijapazon servisa, najee se koristi
u podruju rezervacije mrenih resursa. Sporazum o nivou servisa trebalo bi da
obezbedi odgovore na sledea pitanja:
- ta provajder servisa garantuje?

- Kako e provajder servisa ispuniti svoje garancije?

- Ko i kako e meriti nivoe performansi?

- ta se deava kada provajder servisa ne uspe da ispuni ugovoreni

nivo performansi?

- Kako se SLA menja tokom vremena, ako je to mogue i prihvatljivo?

- Koji je nivo servisa koji provajder servisa oekuje da ispuni?

- Koje su odgovornosti kako korisnika tako i provajdera servisa?

- Kako e se meriti nivo ostvarenog kvaliteta servisa?

- Kako e ostvareni nivo performansi biti prijavljen?

- Koje korektivne mere e provajder servisa preduzeti ukoliko eljeni

nivo servisa nije ispunjen?

- Kakvo e biti tarifiranje servisa?

- Kolike e finansijske kompenzacije biti ostvarene ukoliko eljeni nivo

servisa nije dostignut?

Uzimajui u obzir prethodna pitanja, SLA bi trebalo da sadri sledee:

14
 - Definicija servisa - opis servisa sa tanom definicijom tipa i opsega
servisa;

- Definicija terminologije vezane za servis - definicija termina je

neophodna da bi se izbegli odreeni nesporazumi, posebno ako
termini nisu precizno definisani i opte prihvaeni;

- Specifikacija servisa i zahtevani nivo kvaliteta servisa;

- Detaljne specifikacije servisa koje e omoguiti potvrdu ostvarenog

nivoa kao i opisi vezani za servis kao to su dostupnost i vreme
odziva;

- Metode koje e se koristiti za merenje servisa, alati i vrednosti pri

izraunavanjima: opis naina merenja, instalacije, metode koje se
koriste pri izraunavanju i metode koje se koriste da se interpretiraju
dobijeni rezultati;

- Kompenzacije i ostali penali - tipovi i teina penala kao posledica

neispunjavanja eljenog nivoa servisa;

- Odgovornosti, izuzeci i granice odgovornosti - odgovornosti pojedine

strane i izuzeci za specifine sluajeve kao i kompenzacije koje treba
isplatiti;

- Izvetaji i tipovi dokumenata - struktura i format dokumenata koji e

biti korieni u dokumentaciji i voenju servisa;

- Komunikacione procedure i reavanje problema: opis svih

komunikacionih procedura izmeu strana i definicija njihovih odnosa.
Reavanje konflikta takoe treba opisati;

- Cene i trokovi - cena moe biti predstavljena u celini ili u delovima ili
kao kombinacija oba.

Pre nego to korisnik definie nivo servisa koji zahteva od provajdera

servisa, moraju da budu poznati eljeni rezultati kao na primer: smanjenje cene i
trokova, poveanje performansi, poveanje fleksibilnosti i dr. eljeni rezultat
servisa utie na izbor, odnosno definisanje mera performansi. Korisnik definie
opseg i granice servisa, drugim reima, korisnik definie sadraj SLA. Svaka
odluka utie na specifikaciju i cenu servisa. Opis servisa treba da se fokusira na
ono to korisnik oekuje da dobije od provajdera servisa, a ne kako e servis biti
implementiran. Svako meanje od strane korisnika u proces implementacije

15
servisa moe izazivati poveanje trokova, a samim tim i cene za korisnika. Ako
na primer, servis treba da povee dve take, korisnik treba da definie, u
zavisnosti od njegovih potreba, parametre kao to su kapacitet linka, maksimalan
broj greaka i ukupno kanjenje u direktnom i povratnom smeru (Round Trip
Time, RTT). Korisnik nije odgovoran za to kako e interkonekcija biti realizovana
(npr. da li e biti beina ili ina; da li e biti tranzitnih vorova; da li e i koji
protokoli biti korieni i dr.).
S obzirom da ponueni servis ne moe uvek da odgovara ugovorenom
nivou kvaliteta, SLA treba da definie i kompenzaciju kada korisnik ne dobije
zahtevani servis, odnosno kaznu za provajdera servisa zbog kanjenja SLA.
Kompenzacija treba da bude definisana tako da provajder servisa ne izgubi
interesovanje na tritu, a da ostane motivisan da korisniku obezbedi ugovoreni
nivo servisa. Kompenzacije se obino definiu kao procenat nadoknade koju
korisnik plaa provajderu servisa za korienje odreenog servisa. esta
naruavanja SLA, ak i u sluaju kompenzacije, nisu poeljna tako da SLA moe
da definie koliko puta sporazum moe da bude prekren ili da definie
vremenski period krenja sporazuma, nakon ega se primenjuju drastine mere,
poput raskidanja sporazuma. S obzirom da nain implementacije utie na
maksimalan nivo servisa koji moe da bude ostvaren, korisniku je dozvoljeno da
trai detalje implementacije i na taj nain ispita da li e ponuena implementacija
zadovoljiti njegove zahteve za nivo servisa. Meutim, korisnik ne bi trebalo da
postavlja zahtev za specifinom vrstom implementacije servisa.
Definisanje komunikacione procedure izmeu korisnika i provajdera
servisa je vano kako ne bi dolo do nesporazuma, a i da bi postojala jasna
procedura za izvetavanje i reavanje problema. Ostvareni komunikacioni podaci
se mogu koristiti za merenje parametara kao to su vreme odziva i vreme
restauracije servisa.

Kvalitet servisa u NGN-u

Od mrea naredne generacije (Next Generation Networks, NGN) se

oekuje da prue reenje u situacijama mrenih zaguenja. Smanjenje
zaguenja se realizuje u jezgru mree, a ne na njenim krajevima, pa se u tom
smislu govori o unutranjoj mrenoj migraciji koju donose NGN reenja. U cilju
lakeg reavanja problema i smanjenja kompleksnosti, vie NGN arhitektura bi
trebalo centralizovati. Meutim, centralizovana mrena arhitektura zahteva
redundansu kojom se udvostruuju hardverski trokovi. S druge strane, NGN
oprema treba da ima osobine brze i jeftine instalacije, brzog aktiviranja sistema i

16
jeftinog i lakog odravanja. Da bi se opravdalo brzo ulaganje u NGN opremu
treba stvoriti dodatne prihode, to je mogue samo ukljuivanjem novih servisa u
ponudu korisnicima.
Pred mree naredne generacije se postavljaju specifini zahtevi na koje
one treba da odgovore kako bi omoguile migraciju sa postojeih
telekomunikacionih mrea. Meu tim zahtevima su obezbeivanje:
drugih servisa pored prenosa govora,
jedinstvenog prilagoavanja korisnicima,
prenosivih servisa na svakom ureaju i
malih cena sa visokom pouzdanou i kvalitetom pruanja servisa.
Provajderi servisa, da bi bili konkurentni na tritu telekomunikacionih
usluga, treba da obezbede infrastrukturu koja podrava servise po najmanjoj
moguoj ceni sa slinim ili boljim kvalitetom servisa (Quality of Service, QoS) u
poreenju sa postojeim servisima, uz njihovu istovremenu pouzdanost i
usaglaenost sa standardima. Otvorenost mrea naredne generacije ka razliitim
provajderima servisa olakava i ubrzava ukljuivanje novih servisa, ime e se
omoguiti da korisnici uestvuju u kreiraju servisa, kao i da kreiraju svoje
sopstvene servise.
QoS je definisan u preporuci E.800 kao: Zajedniki efekat servisnih
performansi koji odreuje stepen korisnikog zadovoljstva servisom. Prema ovoj
definiciji, QoS je s jedne strane korisniki orijentisan (obuhvata i subjektivno
korisniko zadovoljstvo), a sa druge strane iskazuje odreenu obavezu mree da
zadovolji te potrebe. U uem smislu, QoS obuhvata identifikaciju parametara koji
se mogu direktno posmatrati i meriti na mestu korisnikog pristupa servisu. U
tom smislu je potrebno razlikovati QoS, koji je korisniki orijentisan i koji se
definie na takama pristupa servisu i performanse mree (Network
Performance, NP), koje su orijentisane na unutranju strukturu mree i koje se
definiu na granicama elemenata za povezivanje. U preporuci I.350, umesto
eksplicitne definicije NP, opisno se navodi da se: NP iskazuje parametrima koji
su od znaaja za mrenog provajdera i koji se koriste za svrhe projektovanja,
konfigurisanja, eksploatisanja i odravanja sistema. NP se definie nezavisno od
krajnje performanse i korisnikih aktivnosti. Iskustveni kvalitet (Quality of
Experience, QoE) se definie kao opta prihvatljivost aplikacije ili servisa, koja
zavisi od subjektivnog opaanja krajnjeg korisnika. QoE ukljuuje ukupno
funkcionisanje sistema s kraja na kraj (korisnik, terminal, mrea, servisna
infrastruktura i sl.). Opta prihvatljivost zavisi od sadraja servisa i oekivanja
korisnika. Slika 6. ilustruje kako su koncepti QoS, NP i QoE primenjeni u NGN
okruenju.

17
 Slika 6. Prikaz koncepata QoS, NP i QoE primenjen u NGN okruenju

Najvanija komunikacija u emi na slici 29 je komunikacija izmeu korisnika.

Generalno, mree naredne generacije bi trebalo da unaprede:
povezivanje izmeu korisnika
povezivanje korisnika sa servisnom platformom i
povezivanje izmeu servisnih platformi.
Sada se kao najbitnije razlike izmeu QoS, NP i QoE mogu izdvojiti sledee
karakteristike:
QoS omoguava koristan okvir za mrenog provajdera, ali njega nije
neophodno koristiti za specifikaciju osobina koje se zahtevaju za delove
mrenih tehnologija (npr. za ATM, IP, MPLS itd.).
NP konano odreuje QoS, ali ne mora uvek opisivati kvalitet na nain koji
e biti znaajan za korisnika.
QoE predstavlja subjektivnu kategoriju, tj. zavisi od korisnikih navika i
njihovih subjektivnih miljenja.
Definisanje i razlikovanje pojmova QoE, NP i QoS je vano u sluajevima
kada nema jednostavne i direktne veze izmedju njih. U Tabeli 4. navedene su
neke od karakteristika koje razlikuju QoS, NP i QoE.

Tabela 4. Razlike izmeu pojmova kvalitet servisa, iskustveni kvalitet i

performanse mree

QoE QoS NP
Korisniki orijentisan Orijentisan provajderu

18
 Tipine korisnike
Atributi servisa Konekcija/protok
navike
Fokus na planiranje,
Fokus na korisnikaFokus na efekte
razvoj, operativu i
oekivanja znaajne za korisnika
odravanje
S kraja na kraj ili
Na takama pristupa
Na strani korisnika sposobnost mrenih
servisu i izmedju njih
elemenata

Iskustveni kvalitet

Cilj provajdera servisa mora biti kontinuirano poveavanje ukupnog

kvaliteta servisa delovanjem na paljivo izabrane QoS parametre pojedinih
servisa i aplikacija. Direktna posledica toga je dobijanje visokog QoE.
Pojedine vrednosti QoE parametara odreuju ili utiu na procenu korisnika
o kvalitetu servisa i na performanse za neke posebne aspekte servisa.
Subjektivna procena se radi da bi se kvantifikovao odnos izmeu ukupnog QoE i
objektivnih faktora za koje se smatra da odreuju QoE. U objektivne faktore
spadaju:
- fizike karakteristike terminalne opreme (veliina, teina);
- vreme i logika sistemskih operacija (povratna informacija, koliko dugo
bi korisnik trebalo da eka pre nego to preduzme korak u pravcu
kompletiranja zadatka);
- karakteristike mree (raspoloivost, vreme uspostavljanja poziva,
gubitak podataka, kanjenje sa kraja na kraj veze i drugo);
- mrea/naplata (billing, mogunost podrke korisniku, tanost rauna).
Na QoE utiu faktori kao to su: jednostavnost korienja, pouzdanost,
sigurnost, jasna slika i zvuk, prilagodljivost i indikacija progresa.

Izvori podataka za odreivanje QoE (ETSI pristup)

Najee korieni izvori podataka za odreivanje iskustvenog kvaliteta

su:
ekspertski panel,
istraivanja korisnika i
podaci provajdera servisa.
Ekspertski panel ini grupa strunjaka iz odgovarajue oblasti koji daju
svoje miljenje u okviru studija koje se sprovode u vezi pojedinih aspekata QoS.
Podrazumeva se da je miljenje eksperata zasnovano na temeljnoj teorijskoj

19
osnovi, duem vremenu prouavanja i rada, kao i praktinom iskustvu u
odgovarajuoj oblasti. Pored toga, izbor strunjaka se vri tako da u panelu
uestvuju strunjaci koji pokrivaju sve relevantne aspekte te oblasti.
Prednosti ekspertskog panela su:
Adekvatan izbor strunjaka garantuje povratne informacije visokog
kvaliteta.
Povratne informacije za odgovarajuu temu mogu se dobiti relativno
brzo (za vreme sastanka eksperata).
Uzima se u obzir i korisniki aspekt jer se strunjaci postavljaju u uloge
visoko-obuenih korisnika i na taj nain se pored objektivnih povratnih
informacija, obezbeuju i subjektivne povratne reakcije.
Ogranienja ekspertskog panela su:
esto nije jednostavno pronai prave eksperte za odreenu oblast i
organizovati ih na istom mestu u isto vreme.
Ukljuivanje strunjaka iziskuje dodatne trokove.
Postoji rizik da se povratna reakcija eksperata znaajno razlikuje od
povratne reakcije obinih korisnika.
Istraivanje korisnika ili korisniki panel obuhvata formiranje uzorka koji se
sastoji od korisnika servisa sa uobiajenim ili prosenim zahtevima, koji treba da
su upoznati sa servisom ije se istraivanje kvaliteta vri, pri emu nije potreban
ni poeljan ekspertski nivo poznavanja servisa. Obino se za istraivanje zahteva
da korisnici u uzorku imaju skorije due iskustvo sa servisom (na primer da su
koristili servis poslednjih est meseci). Neka istraivanja se ograniavaju na
specifine tipove korisnika (na primer na korisnike odreene starosti, pola,
profesije, sa odreenim mesenim primanjima itd.). Nasuprot tome, istraivanja
mogu biti sveobuhvatna i u tom sluaju uzorak treba da bude reprezentativan za
sve korisnike servisa odreenog provajdera ili jo uoptenije, za celu populaciju
jedne zemlje ili regiona.
Prednosti korisnikog panela su:
Povratne reakcije korisnika odraavaju pravo korisniko iskustvo.
Na osnovu subjektivnih povratnih reakcija moe se dobiti vie
informacija nego od objektivnih povratnih reakcija (na primer, emotivni
doivljaj, prve misli i sl.).
U istraivanju moe uestvovati svaki korisnik koji je zainteresovan da
iznese svoje miljenje, a pri tom ispunjava kriterijume formiranog
uzorka.
Ogranienja korisnikog panela su:

20
 Formiranje uzorka obino podrazumeva angaovanje posebnog tima ili
agencije koja se bavi istraivanjem trita, to iziskuje dodatne
trokove.
Vei broj korisnika treba motivisati da uestvuju u uzorku da bi se
postigao odgovarajui stepen reprezentativnosti informacija.
Istraivanje korisnika se sprovodi u duem vremenskom periodu
(najee nekoliko nedelja, to je dosta vie od ekspertskog panela).
Ukoliko se uoe znaajna odstupanja informacija dobijenih metodom
ekspertskog panela i metodom istraivanja trita, ispituje se uzrok neslaganja
informacija i u skladu sa tim se vre promene u nainu sprovoenja jedne ili
druge metode.
Evidencija i statistiki podaci o korisnicima koje provajderi servisa vode za
sopstvene potrebe (radi brige o korisnicima, unapreenja poslovanja i dr.), kao i
zbog regulatornih zahteva, mogu se koristiti za odreivanje parametara
iskustvenog kvaliteta. Prednosti ovog pristupa su:
Nema dodatnih trokova za generisanje podataka jer se koriste podaci
koji se evidentiraju u okviru svakodnevnog poslovanja.
Na raspolaganju moe biti velika koliina podataka to zavisi od broja
korisnika i aktivnosti provajdera servisa.
Proces evaluacije podataka se moe automatizovati.
Ogranienja ovog pristupa su:
Potrebno je izvriti detaljnu proveru uslova pod kojima su podaci
generisani.
Treba uzeti u obzir samo reprezentativne podatke.
Nedostaju subjektivne komponente iako su procesi relevantni za
korisnika ve mapirani u brojne vrednosti.
Podaci koje provajder smatra poverljivim ne mogu se ukljuiti u
procenu kvaliteta.

Definisanje ciljeva QoE

Ciljevi QoE za svaki servis mogu da budu definisani samo posle

sprovedene detaljne analize i da posle toga budu pod stalnim nadgledanjem.
Kada se ciljevi definiu, trebalo bi da obezbede nivo QoE koji je dobijen
primenom od nekih navedenih metodologija. Ciljevi i izmerene vrednosti moraju
da se upotrebe da bi se definisao nivo QoE i odredile zone gde e biti primenjen.

21
U poetku je definisanje QoE ciljeva bio beskonaan i zastraujui zadatak za
one koji su to radili. Meutim, problem ljudskih perceptivnih, kognitivnih i
psihomotornih performansi je relativno reen i fiksiran.

Merenje QoE i identifikovanje kljunih performansi (KPIs)

QoE je vrlo subjektivne prirode jer prvenstveno zavisi od stepena

satisfakcije korisnika u tom trenutku. Iz tog razloga je bilo neophodno pronai
nain da se izmeri QoE to je mogue realnije. Mogunost da izmere QoE ide
provajderima servisa u prilog jer tada oni mogu da imaju podatke o stepenu
zadovoljstva korisnika i shodno tome mogu da uklone to je mogue vie
nedostataka u mreama, servisima ili aplikacijama. Merenje QoE se sastoji od
posmatranja razliitih parametara kvaliteta servisa koje korisnik moe da zapazi
kada koristi odreen servis. Meutim, vano je napomenuti da visok QoS ne
mora automatski da znai da e i QoE biti visok.
Poto je QoE subjektivan, vano je to tanije definisati i izmeriti sve QoS
parametre koji utiu na QoE. QoE je mogue meriti na dva naina:
- direktnim ispitivanjem zadovoljstva korisnika na reprezentativnom
statistikom uzorku;
- odreivanjem QoE na osnovu QoS parametara, koji se dobijaju sa
NMS (Network Management system) i/ili OSS (Operations Support
System) sistema, i to posmatranjem vrednosti kljunih performansi
KPI (Key Performance Indicator) i KQI (Key Quality Indicator).
Prvi pristup se zasniva na statistikim uzorcima koji se uzimaju od
korisnika iz cele mree. Ukoliko je uzeti uzorak dobar onda bi dobijeni rezultati
trebali da budu skoro 100% tani. Ovaj proces ukljuuje:
- identifikovanje i vrednovanje KPIs (Key Performance Indicators);
- odreivanje i vrednovanje glavnih aplikacija;
- odabir pravog uzorka (geografsko podruje, doba dana) i shodno tome
uzimanje KPIs mera;
- korienje user agenta radi dobijanja tanijih rezultata;
- izraunavanje celokupnog QoE (indeksa) od KPI vrednosti za svaki
servis.
Prednosti ovog pristupa su sledee:
- QoE za svaku mreu se moe izmeriti bez potrebe za pristup opremi
proizvoaa ili sistemu za upravljanje mreom (Network Management
System NMS);

22
 - provajder servisa moe da meri QoE za korisnike drugog provajder
servisa;
- dobar je za benchmarking kod razliitih sistema;
- upotreba korisnikih agenata u handset-ovima omoguava dobijanje
boljih rezultata.
Prvi nain merenja QoE na prvi pogled je bolji, jer se na najkrai nain
dobija miljenje korisnika. Meutim, takvu analizu, zbog dinamiki promenljivih
parametara, treba sprovoditi relativno esto, to moe biti zamorno i za korisnike
i za provajdera servisa.
Drugi pristup se zasniva na NMS koji koristi QoS parametre. On
predstavlja metodologiju koja performanse QoS mapira (preslikava) u osetljive
QoE performanse. Ovakva metoda merenja je nastala upotrebom NMS,
prikupljanjem KPIs iz elemenata mree i zatim njihovim poreenjem sa unapred
zadatim vrednostima. Sam proces merenja ukljuuje sledee aktivnosti:
- pronalaenje veze izmeu QoS KPI i njihov efekat na QoE i
- merenje KPI u sistemu.
U principu, ovaj pristup bi mogao da bude idealan za servis provajdere ali
to sve zavisi od toga koliko e se preslikavanje performansi i parametara QoS
odraziti na staro iskustvo. Pronalaenje veze izmeu QoS KPIs sistema i
iskustva korisnika predstavlja izazov i poprilino je nezahvalan za obezbeivanje
visokog nivoa preciznosti (misli se na preciznost kod preslikavanja). Smatra se
da je ovaj pristup previe orijentisan ka proizvoaima, da ima nedostatak
fleksibilnosti i skalabilnosti.
Najbolje reenje bi, u stvari bilo korienje oba metoda jer bi se isovremenom
upotrebom oba prevazili nedostaci koje imaju. Bili bi potpuno komplementarni,
dopunjavali bi se.
Prvo pitanje koje se postavlja prilikom pronalaenja KPIs za QoE jeste ta
u stvari korisnik oekuje od sistema, provajdera ili servisa. Oekivanja su
subjektivnog karaktera, pa samim tim se dobija mnogo razliitih odgovora na
pitanje. Ali ono to se pojavljuje u skoro svim odgovorima moe da se razvrsta u
dve osnovne kategorije, a to su pouzdanost i komfor. Pouzdanost je u ovom
kontekstu raspoloivost i lak pristup sadraju, mrei, servisima i korisnikim
aplikacijama. Komfor se, u drugu ruku, odnosi na kvalitet sadraja, sistema za
prenos, korisnikih ureaja i aplikacija. Vrlo je bitno da se KPIs koji opisuju ove
dve kategorije prvo procenjuju na osnovu etiri QoS klase, a zatim, i na osnovu
nekog od najpopularnijih servisa koji pripadaju nekoj od QoS klasa.
Svaki od KPIs ima razliitu teinu (vanost) za razliite servise. Na primer,
jitter je veoma znaajan za aplikacije u realnom vremenu, poput streaming-a ali
zato za web browsing ima mali znaaj. Svaki servis bi trebalo da ima vanost na

23
osnovu procene korisnika, odnodno, na osnovu toga koliki znaaj ima korisnik od
njega. Isto tako je normalna pojava da se davanje vanosti odreenom servisu
varira u zavisnosti od geografskog podruja i vremena (doba dana, godine). Na
primer neki servis moe da bude popularniji meu korisnicima u Kini nego u
Evropi. Jednostavan model baziran na ovom pristupu moe da pripremi i da meri
vrednosti za svaki servis posebno, a da zatim, na kraju, meri vrednost za sve
servise zajedno.

Procena zadovoljstva korisnika na osnovu QoE vrednosti

Procena zadovoljstva korisnika servisom moe se vriti na osnovu:

MOS (Mean Opinion Score) - srednje vrednosti ocena koje korisnici
daju servisu na unapred definisanoj skali koja preslikava miljenje
korisnika o servisu,
modela za procenu zadovoljstva korisnika i
funkcije dobiti.
Ukoliko se za procenu zadovoljstva korisika primenjuje MOS, mogu se
koristiti apsolutni i relativni pokazatelji. Skale na kojima su predstavljeni apsolutni
i relativni pokazatelji najee obuhvataju 5, 7, 10 ili 100 nivoa zadovoljstva
korisnika. Skala koja predstavlja apsolutne pokazatelje naziva se unipolarna
skala, dok se skala koja reprezentuje relativne pokazatelje naziva bipolarna
skala. Ustanovljeno je da je u oba sluaja (i za apsolutne i za relativne
pokazatelje) najadekvatnije koristiti skalu koja obuhvata 7 pokazatelja (izvor:
ETSI). U tabeli 5 prikazana je unipolarna skala sa apsolutnim pokazateljima:
veoma lo (0), lo (1), ispod proseka (2), prosean (3), iznad proseka (4), dobar
(5) i odlian (6). U tabeli 6 je prikazana bipolarna skala sa relativnim
pokazateljima: dosta loiji (-3), loiji (-2), neznatno loiji (-1), skoro isti (0),
neznatno bolji (1), bolji (2) i dosta bolji (3).

Tabela 5. Apsolutni pokazatelji QoE na unipolarnoj skali

Veoma Ispod Iznad
Lo Prosean Dobar Odlian
lo proseka proseka
0 1 2 3 4 5 6

Tabela 6. Relativni pokazatelji QoE na bipolarnoj skali

Dosta Neznatno Neznatno Dosta
Loiji Skoro isti Bolji
loiji loiji bolji bolji
-3 -2 -1 0 1 2 3

24
 Model za procenu zadovoljstva korisnika uzima u obzir ukupno
zadovoljstvo korisnika koje podrazumeva da su svim uesnicima na tritu
ispunjeni odgovarajui zahtevi i ciljevi (zahtevi korisnika i finansijski i drugi ciljevi
provajdera i regulatora). Ako korisnik nije zadovoljan servisom potrebno je izvriti
novu iterativnu analizu da bi se izvrile korektivne akcije. Primer takvog modela
prikazan je na slici 7.

Slika 7: Customer SATisfaction model (CSAT)

Procena zadovoljstva korisnika na osnovu funkcije dobiti je strategija koja
zahteva definisanje ostvarene funkcije dobiti i komparativne funkcije koja ukazuje
na razliku izmeu ostvarene i oekivane dobiti korisnika.Takoe se odreuju
teinski faktori koji reflektuju korisnike preferencije izmeu definisanih QoE
dimenzija.

25
 Primer:
Qnc pokrivenost mree i odgovarajui teinski faktor a,
Qa dostupnost servisa i odgovarajui teinski faktor b,
Qs podrka QoS i odgovarajui teinski faktor c,
Qp cena i odgovarajui teinski faktor d.
Ostvarena funkcija dobiti (perceived utility, PUi) za korisnika i:
PUi = aQnc + bQa + cQs + dQp, pri emu vai: a + b + c + d = 1
Dalje se mogu definisati razliite funkcije za svaku QoE dimenziju za
odreeni servis ili paket servisa. QoE dimenzije se takoe mogu definisati prema
tipu korisnika (elastini / neelastini, (ne)spremni na rizik i td.). Ukupno
zadovoljstvo korisnika i odreuje se kao funkcija ostvarene funkcije dobiti, f 1 i
komparativne funkcije koja ukazuje na razliku izmeu ostvarene i oekivane
dobiti korisnika, f2:
i= f1(PUi) + f2(PUi EUi).
Funkcije f1 and f2 treba da kontroliu efekte tolerancije korisnika i druge sline
faktore.

Kvalitet raspoloivosti - QoR

QoR (Quality of Resilience) nije formalizovan kao QoS, CoS ili GoS. ITU-T
Rec. E.800 definie osnovne parametre QoR kao to su funkcija pouzdanosti,
raspoloivost, verovatnoa greke i sl. U ostalim preporukama su predstavljene
metodologije kvantifikacije ovih parametara u razliitim okruenjima, npr.: ITU-T
Rec. G.911 za optike sisteme prenosa, ITU-T Rec. M.1301 za SDH sisteme,
ITU-T Recs. Y.1540 -1542 za IP mree, ITU-T Rec. Y.1561 za MPLS konekcije i
td.

Kvalitet poslovanja - QoBiz

Provajderi servisa prilikom pruanja servisa korisnicima, veoma vode

rauna o kvalitetu servisa i pre svega, kvalitetu samog poslovnog odnosa koji
imaju sa korisnicima. Obezbeivanje kvalitetnog servisa odrava zadovoljstvo
korisnika i samim tim poverenje prema provajderu servisa. Kvalitet servisa moe
se proceniti na osnovu tri aspekta kvaliteta servisa, a to su: kvalitet servisa
(QoS), kvalitet na osnovu iskustva (QoE) i kvalitet poslovanja (QoBiz). Ve je
pomenuto da se kvalitet servisa odnosi na mere performansi servisa koje se
mogu meriti i kontrolisati, dok se kvalitet na osnovu iskustva odnosi na iskustvo
koje korisnik stie prilikom korienja servisa. Dostupnost, kao pokazatelj u
proceni kvaliteta servisa, nije dovoljan, ve je neophodno uzeti u obzir i iskustvo

26
korisnika i poslovne pokazatelje. QoBiz je trei aspekt kvaliteta u pruanju
servisa koji se sve vie koristi u tenji za kvalitetnijim poslovanjem.
Kvalitet poslovanja (Quality of Business, QoBiz) bavi se finansijskim
aspektom pruanja servisa. Odnosi se posebno na mere kao to su cena
servisa, prihod od pruanja servisa, trokovi provajdera, prihod po transakciji,
izgubljene transakcije i dr. QoBiz posebno ispituje koliko je profitabilno
poslovanje provajdera servisa.
to se tie mrenih servisa, QoBiz moe biti vrsto povezan sa
Sporazumom o nivou servisa (SLA). Kako potrebe potroaa stalno rastu, a
takoe i konkurencija izmeu servis provajdera, Sporazum o nivou servisa
postaje sve sloeniji. Ovim sporazumom se ugovara sam servis, cena servisa,
odgovornosti i garancije koje su ukljuene u pruanje servisa. Moe se sklopiti
izmeu dva razliita servis provajdera ili servis provadera i korisnika. SLA moe
pokriti veliki broj razliitih oblasti, od poslovnih aranmana servisa koji se nudi,
preko odreivanja trokova servisa, do kazni koje mogu nastati ako nivo servisa
padne ispod oekivanog.

Interakcija izmeu QoS, QoE i QoBiz

Ranije, je bilo teko konkretizovati odnos izmeu tri sistema kvaliteta QoS,
QoE i QoBiz-a. Danas, u eri Interneta i sa razvojem novih tehnologija, ovaj odnos
je postao vie oigledan i laki za razlikovanje. Na slici 8 prikazani su neki
primeri parametara QoS, QoE i QoBiz.

27
 Slika 8. Primeri QoS, QoE i QoBiz parametara

U optem smislu, QoBiz parametri su svi oni parametri koji se izraavaju u

monetarnim jedinicama. Koristi se i preciznije tumaenje, kao novana vrednost
koja odgovara kvalitetu isporuenog servisa, izraena kroz povezivanje QoS
parametara u SLA sa novanom vrednou.
U svakom servisu koji nudi provajder servisa, svaki entitet ima svoju
zabrinutost u pogledu QoS, QoE i QoBiz-a. Slika 9 pokazuje odnos izmeu QoS,
QoE i QoBiz-a za uesnike u poslovnom sistemu.

28
 Slika 9. Odnos QoS, QoE i QoBiz u poslovnoj interakciji

Na levoj strani dijagrama, prikazan je tok servisa. Provajder servisa prima

zahteve od korisnika za odreenim servisom. Pomou QoE mehanizama
provajder prati stavove korisnika po pitanju kvaliteta pruanja servisa i na osnovu
toga QoS mehanizmima tei da obezbedi to kvalitetniji servis. Na desnoj strani
dijagrama prikazan je finansijski tok koji se ostvaruje u interakciji korisnika i
provajdera servisa. Korisnik mora da plati dobijen servis, a svaki provajder
servisa mora biti plaen za svoj rad. Ako provajder servisa prua servis
korisnicima sa visokim nivoom QoE, onda e biti bolje plaen za to. Ostvaren
prihod od korisnika, takoe se koristi za procenu QoBiz-a datog servisa.

29
SPISAK SKRAENICA

ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line

API Application Programming Interface
ATM Asynchronous Transfer Mode
AWS Advanced Wireless Services
BB Bandwidth Broker
BE Best Effort
BGP Border Gateway Protocol
BGRP Border Gateway Reservation Protocol
BRAS Broadband Remote Access Server
CBR Constant bitrate
CDN Content Delivery Network
CLS Controlled Load Service
CoS Class of Service
CPE Customer Premises Equipment
DHCP Dynamic Host Configuration Protocol
DiffServ Differentiated Services
DRM Digital Rights Management
DS Differentiated Services
DSL Digital Subscriber Line
DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer
EPG Electronic Program Guide
ETSI European Telecommunications Standards Institute
GEBC Global Electronic Business Communication
GS Guaranteed Service
IETF Internet Engineering Task Force
IGMP Internet Group Management Protocol
IntServ Integrated Services
IP Internet Protocol
IPTV Internet Protocol television
IP QoS Multiservisna IP mrea
ITU International Telecommunication Union
ITU-T ITU Telecommunication Standardization Sector
LDP Label Distribution Protocol
LSP Label Switched Path
LSR Label Switching Router
MAC Media Access Control
MAN Metropolitan Area Network
MDF Main Distribution Frame
MPEG Moving Picture Experts Group
MPLS MultiProtocol Label Switching
MSAN Multi-Service access node
NP Network performance
NPVR Network-based Personal Video Recorder
OSI Open Systems Interconnection

30
OSPF Open Shortest Path First
PBN Policy Based Networking
PHB Per-Hop Behavior
PIM Protocol-Independent Multicast
PIP Picture in Picture
POTS Plain old telephone service
PVR Personal Video Recorder
QoE Quality of Experience
QoS Quality of Service
RIP Routing Information Protocol
RSVP Resource reSerVation Protocol
RTCP Real-time Transport Control Protocol
RTP Real-time Transport Protocol
RTSP Real Time Streaming Protocol
SDH Synchronous Digital Hierarchy
SIM Subscriber Identity Module
SIP Session Initiation Protocol
SLA Service Level Agreement
SLS Service Level Specification
SNMP Simple Network Management Protocol
SSM Single-Sideband Modulation
STB Set Top Box
TCA Traffic Conditioning Agreement
TCP Transmission Control Protocol
TIS Telekomunikacioni informacioni sistem (Telekoma Srbija)
TL1 Transaction Language 1
UBR Unspecified Bit Rate
UDP User Datagram Protocol
VBR Variable bitrate
VDSL Very High Bitrate DSL
VoIP Voice over IP
VoD Video on Demand
VPN Virtual Private Network
WLAN Wireless LAN

31