EQUIPO DE TRABAJO

PROBLEMA: Quejas sobre el servicio a domicilio a partir de la politica de garantia de los 30 min.

PRODUCTO: Servicio a domicilio PDCA No.: 1

No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 3/22/2017

CLIENTE: Pizzas Deli Deli FECHA CIERRE 3/29/2017

Equipo de Resolucin de Problema

Nombre Puesto Departamento
Helga Budani Gerente General Administracion
Victor Rodriguez Gerente Operativo Administracion
Cecilia Ortiz Jefe de cocina Produccin
Alejandro Grana Pizzero A Produccin
Pablo Arce Pizzero B Produccin
Vanessa Cataeda Cajero Ventas
Leticia Perez Drivethru Ventas
Jose Sanchez Domiciliario Reparto
Herman Ruiz Domiciliario Reparto
Carlos Sierra Domiciliario Reparto
Miguel Angel Rivera Domiciliario Reparto
Nathan Silva Domiciliario Reparto

PDCA Caratula
 PDCA PASO 1: PLANEAR
( FORMULACIN DEL PROBLEMA) (QU?)
PDCA No. 1 FECHA 24/03(/2017

Qu es lo que se ha encontrado (esquema eventual) ? :

Quejas realizadas por los clientes de la Pizzeria Deli Deli sobre la politica de entrega a domicilio de los 30 min.

Quin lo ha detectado ? :
Los clientes detectan esta anomalia en el servicio prestado a domicilio,las quejas se muestran a traves del buzon de quejas y sugerencias.

Dnde se ha encontrado ? :
En el buzon de quejas de y sugerencias.

Cundo se present (referencia, turno, ) ? :

En el momento en que la pizza se entrega a el domicilio del cliente.

Cmo se ha detectado ? :
Atraves de los comentarios y quejas que realizan los clientes.

Cuntas veces se ha encontrado (por da, por semana, por mes, ) ? :

Durante el ultimo trimestre se han detectado 200 quejas.

Porqu se ha constatado (Pb ya se haba encontrado, )? :

Porque estan las evidencias(quejas).

Cual es el objetivo que se quiere alcanzar y cundo (plazo)?

Nuestro objetivo General:Reducir el 80% de las quejas de los clientes sobre la politica de garanta de los 30 min.
Objetivo Especificos(listar sus pocos vitales)
Procedimiento,Materiales, Equipo y Personal

PDCA Formulacin
 PDCA PASO 1: PLANEAR Producto :Servicio a domicilio
( CAUSAS POTENCIALES) Fecha :24/03/2017
PDCA No.:01
(POR QU?)
Problema : Las quejas por servicio a domicilio a partir de la politica de garantia de 30 min.

Procedimiento Materiales Equipo Personal Otro Publicidad

Insuficiencia de
Mala Organizacin Transporte Falta de habilidad Accidentes Carreteros Falacia
materiales

Anticipacion en el
Utencilios no adecuados Equipo de cocina Insuficiente personal Clima Falta de estrategias
uso de los insumos

PDCA 5 Why
Durante el ultimo semestre se revisaron 200 quejas sobre el servicio y apartir de ellos se detectaron las principales causas

Categoria de Ca Frecuencia PA% Porcentaje%

Procedimiento 50 25% 25%
Materiales 35 43% 18%
Equipo 35 60% 18%
Personal 30 75% 15%
Otros 30 90% 15%
Publicidad 20 100% 10%
Total 200 100%

50 100%

45 Diagrama de Pareto quejas del90%

cliente
40 80%
Pocos Vitales
35 70%

30 60%

25 50%

20 40%

15 30%

10 20%

5 10%

0 0%

De acuerdo con el diagrama de pareto se puede observar los puntos principales

que estan causando gran descontento en los clientes. Siendo los siguientes:
El procedimiento
Materiales
Equipo
Personal
Para poder combatir eficazmente las areas de problema se pueden realiazar he implementar
estrategias deacuerdo al funcionamiento del restaurante concentrandonos en estos puntos principales.
n las principales causas.
 ISHIKAWA
PDCA PASO 1: PLANEAR
( CAUSAS POTENCIALES) (POR QU?)
Procedimiento Materiales 35
Mala organizacin Insuficientes Materiales
No se toma en cuenta la hora de la llamada No se checa el almacen
Retraso en las comandas a salir Se realizan pocas compras
Anticipacion en el uso de los insumos Utencilios
Mice and place Mal estado
Tener acceso rapido a los insumos Fragiles al momento del manejo
rapido de ellos
Falta de habilidad Accidentes carreteros
No administran su tiempo Trafico
No estan capacitados Choques carreteros
Insuficiente personal Clima
Pizzeros Presipitaciones
Personal de entrega Tempestades severas
Personal 30 Otros 30
Producto : Pizzeria Deli Deli
Fecha : 23/03/2017
PDCA No.:01
Equipo 35
Transporte
Motos en mal estado
falta de inovacion de los modelos
Equipo de cocina
Los hornos tienen muy poca capacidad
Equipo deteriorado
Problema (Causa)
Quejas de servicio
a domicilio a partir
de la practica de
Falacia
garantia de los 30
No se cumple con lo establecido
min.
No dan informacion veridica
No se debe mencionar lo de los 30 min zz
Falta de estrategias nuevas
Para incrementar las ventas
Para acaparar a los clientes
Publicidad 20
PDCA Ishikawa
 PDCA PASO 1: PLANEAR / PASO 2: HACER
( PLAN DE ACCIONES) (CMO?)
Hoja de

PROBLEMA Las quejas por servicio a domicilio a partir de la politica de garantia de los 30 min. LIDER PDCA Gerente Administrativo
PRODUCTO Servicio a domicilio PDCA No. 1
No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 3/22/2017
CLIENTE Pizzeria Deli Deli FECHA CIERRE 3/29/2017

ESTANDARIZAR A P PLANEAR

PLAN DE ACCIONES C D
VERIFICAR HACER

PROBLEMA CAUSA RAIZ No. A C C I O N E S QUIN? CUANDO? EFECTIVIDAD COMENTARIOS

Inicio Fin

Asignar a los integrantes de la cocina una actividad en Para agilizar la elaboracion de la pizza se va a
1 de Abril del rotar su elaboracion y cada integrante de
Procedimiento 1 especifico para que la elaboracion de la pizza sea mas Produccin 2017
15 de abril 2017
produccion llevara a cabo desde el primer
rapida. paso hasta el ultimo.

Realizar una lista de todos los materiales que se 1 de Abril del

Materiales 2 Administracin 15 de Abril 2017 anotar en una notepad que materiales hacen falta para no olvid
necesitaran y comprar los suficientes para cada 15 dias. 2017

Comprar equipo nuevo y novedoso de transporte y cocina

Quejas de Equipo 3 para facilitar el proceso de elaboracin y entrega del Administracin 1-May 31 de Mayo 2018 Equipo eficientes y eficases.
servicio a producto.
domicilio a partir
de la practica de
garantia de 3o
min. Contratar personal y capacitarlo durante una semana para
Personal 4 Administracin 15 de Abril 2017 15de Junio del 2017
satisfacer las necesidades de la empresa.

Realizar un mapa de rutas alternas a las habituales para 01 de Julio del

Otro 5 Reparto Tener apoyo de una pesona que
21 de Abril delconosca
2018 perfectamente la ciudad donde se encuentra la empresa y asi poder elab
agilizar la entrega. 2017

Modificar la politica de los 30 min por un descuento del

Publicidad 6 25% si la entrega a domicilio de la pizza sobrepasa los 30 Venta 24 de abril 30 de Junio 2018 Se eliminara la politica de una pizza gratis si lapizza llega despue
min.

PDCA - Plan de acciones

 PDCA PASO 3: VERIFICAR LA HORA DE LLAMADA DEL CLIENTE
( PLAN DE ACCIONES) (CUANTO?)
PDCA No. : 1 FECHA: 3/29/2017 Turno Matutino 10:00a.m a 6:00p.m

Hora de llamada Cliente Num. De comanda Hora de salida Hora de entrega Satisfaccin

PDCA Validacin
 PDCA PASO 3: VERIFICAR TRACKING CHART (VALIDACIN)
2017 2018
Indicador: Mejoras de servicio a domicilio Abril Mayo Junio Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar Abr Mayo Jun Julio Ago Sep Oct

Fecha: 3/22/2017
Producto: Servicio a domicilio

Problema: Queja de servicio a domicilio a partir de la practica de garantia de los 30 min

Legend
O planned
l done
Effectiveness of the actions
OK efficient action
NOK not efficient action

ACTIONS WEEK

1 Procedimiento
2 Materiales
3 Equipo
4 Personal
5 Otro
6 Publicidad
7
8
9
10
11
12
13
14

PDCA Tracking Chart

 PDCA PASO 3: VERIFICAR DATOS (VALIDACIN)
Tracking Chart Hoja 1 Tracking Chart Hoja 2 Tracking Chart Hoja 3 Tracking Chart Hoja 4
da Interno Externo da Interno Externo da Interno Externo da Interno Externo
1-Apr 0 2
2-Apr 0 0
3-Apr 0 0
4-Apr 0 0
5-Apr 0 0
6-Apr 0 0
7-Apr 0 0
8-Apr 0 0
9-Apr 0 0
10-Apr 0 0
11-Apr 0 0
12-Apr 0 0
13-Apr 0 0
14-Apr 0 0
15-Apr 0 0
16-Apr 0 0
17-Apr 0 0
18-Apr 0 0
19-Apr 0 0
20-Apr 0 0
21-Apr 0 0
22-Apr 0 3
23-Apr 0 0
24-Apr 0 0
25-Apr 0 0
26-Apr
27-Apr
0
0
0
0 solo poner los meses y se queda en blanco
28-Apr 0 0
29-Apr 0 0
30-Apr 0 0
1-May 0 0
2-May 0 0
3-May 0 0
4-May 0 0
5-May 0 0
6-May 0 1
7-May 0 0
8-May 0 0
9-May 0 0
10-May 0 0
11-May 0 0
12-May 0 0
13-May 0 0
14-May 0 0
15-May 0 0
16-May 0 0
17-May 0 0
18-May 0 0
19-May 0 0
20-May 0 0
21-May 0 0
22-May 0 0
23-May 0 0
24-May 0 0
25-May 0 0
26-May 0 0
27-May 0 0
28-May 0 0
29-May 0 0
30-May 0 0
31-May 0 0
Junio 0 0
Julio 0 0
Agosto 0 0
Septiembre 0 0
Octubre 0 0
Noviembre 0 0
Diciembre 0 0
Enero 0 0
Febrero 0 0
Marzo 0 0
Abril 0 0
Mayo 0 0
 PDCA PASO 4: ACTUAR
ESTANDARIZACIN (MODIFICAR
DOCUMENTOS DEL SISTEMA)
Hoja de

Queja de
PROBLEMA servicio a domicilio a partir de la practica de garantia de losPDCA
LIDER 30 min. Gerente general

PRODUCTO Servicio a domicilio PDCA No. 1

No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 3/22/2017

CLIENTE Pizzeria Deli Deli FECHA DE CIERRE 3/29/2017

ESTANDARIZACIN
Cuales son las intervenciones que se deben hacer para impedir
Hacer una lista de los documentos afectados
la recurrencia del problema

Se realiza lo que es un programa que

registra la hora de la llamada entrante para
poder tener en cuenta el tiempo disponible
para poder elaborar la pizza en un minimo de
tiempo. Se hace una contratacin de
Manuales de procedimiento de
personal y antes de ingresar a la empresa se
organizazacion,operacin y marketing.
les capacita para que los colaboradores
tengan una mejor eficacia y eficiencia en la
elaboracion del producto.

Nuevos Proyectos Impacto de Acciones

Cuales son los puntos a tener en cuenta en los nuevos Verificar el traslado de acciones a productos procesos
proyectos similares

Con la contratacin y capacitacin del

personal se disrtribuiran las actividades a
cada colaborador para el buen desempeo
en su trabajo, de esta forma habra una mayor
Por cada pizza extra grande que se
agilizacion en la elaboracion del y tener el
encargue se le dara un token y con la
tiempo suficiente para la distribucion del
acumulacion de 5 tokens se llevara una
producto.De igual forma con la modificacion
pizza gratis con 3 ingredientes que el cliente
de la politica de la empresa que es otorgar
guste.
un descuento en la siguiente compra en caso
de que el servicio a domicilio sea tardo.
Generara la satisfaccion del cliente debido a
que seran beneficiados de alguna forma.