ONLINE WISSEN
Wissensmangement 2.0
Viele Intranets verstauben zu toten Archiven. Dagegen sind auch Weblogs, Wikis & Co. kein Allheilmittel. Erfolgreiches Wissensmanage-
ment in Unternehmen setzt dagegen kulturelles Gespür, klare Konzepte und Skepsis gegenüber technischen Spielereien voraus
I n nur fünfzehn Jahren hat sich der Alltag in unseren Büros komplett
verändert: Seitdem Computer weltweit über das Internet vernetzt
sind, verbringen wir den größten Teil unserer Arbeitszeit vor dem
Bildschirm. Im Laufe der Jahre drang die Informationstechnik aus den
automatisierten Produktionsstraßen in die Büroetagen vor und wuchs
zum digitalen Nervensystem aller Geschäftsprozesse. Was ein Unter-
nehmen heute ausmacht, wird zu großen Teilen durch Computer-
technik bestimmt. Wertschöpfung entsteht dabei zunehmend in Netz-
werken: zwischen vernetzten Menschen und vernetzten Unternehmen.
Vorbild Automatisierung
Die digitale Vernetzung unserer Arbeit wirkt sich auch auf den Umgang
mit Wissen in Unternehmen aus. Ihr Einfluss reicht bis in den Sprach-
gebrauch hinein: So ist heute nicht mehr von Fortbildung und Aus-
tausch die Rede. Stattdessen spricht man von digitalem Wissens-
management und E-Learning. Die Ablösung des „analogen“ Para-
digmas verrät die Hoffnungen und Ziele von Entscheidern und
Unternehmenslenkern: Mit der Computern innewohnenden Fähigkeit,
alle Vorgänge zu dokumentieren, entstand zugleich die Hoffnung ihrer
Nutzer, auch die Kommunikation über Computer kontrollierbarer, auto-
matisierbarer und effizienter zu machen.
A U T O R : Dr. Angela Berrisch
Senior Beraterin der nexum AG
(www.nexum.de)
Pate standen dabei die Erfolge der Computertechnik in der industriel-
len Produktion. Im Büroalltag findet dieses Ziel zum Beispiel Ausdruck
im Firmen-Intranet, das Papierarchive, Aktennotizen, handgeschriebe-
ne Memos und Schwarze Bretter weitgehend abgelöst hat. Neue
Mitarbeiter, die sich schnell in die Gepflogenheiten ihres neuen Unter-
nehmens einarbeiten wollen, erhalten seitdem den Hinweis: „Schau
ins Intranet, da steht alles drin.“ – Und genau da liegt das Problem…
Verstaubte Archive
Mit Hilfe von Computern lassen sich Daten und Informationen einfa-
cher, schneller und kostengünstiger sammeln als mit den Mitteln der
Papierära. Wie das öffentliche Internet sollen firmeninterne Webseiten
Mitarbeitern die Suche nach relevanten Informationen erleichtern.
Dazu gilt es, über verschiedene Medien verstreute Informationen zu
bündeln und Wissen aus den Köpfen von Mitarbeitern zu dokumentie-
ren und anderen verfügbar zu machen.
Je nach Beschaffenheit lässt sich dieses Wissen mehr oder weniger ein-
fach durch Informationssysteme erfassen. Dokumentiertes oder „expli-
zites“ Wissen ist immer schon in niedergeschriebener oder aufgezeich-
neter Form verfügbar. Es geht also darum, dieses Wissen in geeignete
digitale Datenformate zu übertragen, für den thematischen Zugriff zu
verschlagworten und durch Navigationstechniken zugänglich zu
machen. Hierfür stehen je nach Schwerpunkt verschiedene Werkzeuge
wie Content- oder Dokumenten-Management-Systeme, Experten- oder
Agentensysteme zur Verfügung.
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Implizites Wissen hingegen ist weit schwerer zu fassen: Denn es ist auf
keiner Festplatte gespeichert, sondern im menschlichen Gedächtnis als
Erfahrung vernetzt. Um es weiterzugeben, bedarf es in jedem Fall der
aktiven Mithilfe des Wissenden. Dadurch lässt sich implizites Wissen
nur schwer offenlegen. Ein weiteres Problem: Die kurze Halbwertszeit
von Expertenwissen rechtfertigt meist nicht den großen didaktischen
Aufwand für seine Kodifizierung. Darum empfehlen sich hier
Werkzeuge, die den Austausch zwischen Experten ermöglichen, also
eine Kommunikations- statt einer Archivfunktion anbieten.
Aufgrund des intensiven IT-Einsatzes liegt die Verantwortung für
Intranetprojekte und des mit ihnen verbundenen Wissensmanage-
ments meist in der Hand der IT-Abteilung. Wissensmanagement geht
aber nicht in technischen Lösungen auf: Fokussieren sich Projekte zu
stark auf die Technik, sind die fachlichen Anforderungen oft unterreprä-
sentiert. Die Folge sind teure Anpassungen, die Anwender nicht verste-
hen und daher nicht nutzen.
Das gilt insbesondere für den Umgang mit implizitem Wissen. Manche
Projekte beschränken sich aufgrund der zu erwartenden Schwierig-
keiten von vornherein auf die Dokumentation expliziten Wissens. In
diesem Fall sind die Austauschkomponenten unterrepräsentiert, das
Engagement der Nutzer aufgrund geringerer Interaktivität entsprechend
gering. Ansätze wiederum, die auch das Expertenwissen einer
Organisation heben wollen, scheiterten bislang an der Unzulänglichkeit
verfügbarer Tools. So erwiesen sich etwa Collaboration-Systeme als zu
unflexibel, um komplexe Austauschprozesse hinreichend abzubilden.
Dadurch verstaubten Intranets zu bloßen Online-Archiven.
Aktive Kommunikation durch
Web-2.0-Technologie
Einen Ausweg verspricht ein Trend, der seit etwa vier Jahren
Technologien und Nutzungsgewohnheiten im öffentlichen Internet
revolutioniert: Web 2.0. Dort können sich technische Laien mit einfa-
chen Mitteln an die Internet-Öffentlichkeit wenden. Doch anders als
die früher üblichen privaten Homepages bieten die Werkzeuge des
Web 2.0 nicht nur ein Archiv für persönliche Daten.
Als Treffpunkte für den aktiven Austausch der Anwender wird implizites
Wissen in Social Networks, Tauschbörsen und Weblogs gewissermaßen
en passant dokumentiert. Web 2.0 vereint also zwei wesentliche Anfor-
derungen an erfolgreiches Wissensmanagement: Archiv und Kommu-
nikationsplattform zu sein. Gerade für den Umgang mit implizitem
Wissen bietet es kostengünstige Ansätze, die überdies hohe Akzeptanz
bei den Nutzern finden. Einstmals passive Internetsurfer wandeln sich
im Mitmachweb zu aktiven Content-Produzenten.
Um selbst veröffentlichte Digitalfotos, Videos, Weblogs und Nutzer-
profile ist mittlerweile eine ganze Industrie entstanden. Ihre neu entste-
henden Nutzungsgewohnheiten und Ansprüche tragen die Privatnutzer
in die Unternehmen. Diese Begeisterung wiederum wollen viele
Intranetmacher auf den unternehmensinternen Plattformen nutzen,
den eigenen Seiten neues Leben einhauchen.
Die passende Kultur zur Technik
Doch die Web-2.0-Euphorie ebbt im Unternehmensumfeld meist sehr
schnell wieder ab. Mitarbeiter werden nicht zu leidenschaftlichen
Corporate-Bloggern; Wikis verstauben nach der ersten Euphorie; zu
ganzen Themenlandschaften verschlagwortete Inhalte sind von Anfang
an so komplex wie unbrauchbar. Warum?
Die einseitige Fokussierung auf technische Aspekte blendet einen
wesentlichen Aspekt von Wissensmanagement aus: Die Kommu-
nikationskultur. Denn Web 2.0 steht nicht nur für eine neue Technik. Im
Mitmachweb haben sich auch besondere Gepflogenheiten der Nutzer im
Umgang miteinander herausgebildet. Diese Subkultur lässt sich nicht
ohne Weiteres auf die Unternehmenssphäre übertragen. So frönen die
Nutzer von Multimediaarchiven wie Flickr oder Youtube vorwiegend pri-
vaten Interessen. Bis auf das Urheberrecht müssen sie keine Vorschriften
beachten. Im Gegenteil: Das Web 2.0 zieht einen Gutteil seines Reizes
aus dem freien, kritischen, manchmal auch schnoddrigen Umgangston
der Anwender. Die Hoffnung, dass sich ebenso die Nutzer von
Firmenintranets zu Selbstläufern in Sachen Contentproduktion entwi-
ckeln, kollidiert dagegen mit der in Unternehmen vorherrschenden
Kommunikationskultur. Hierarchisch aufgebaute Organisationen tun sich
in der Praxis dann doch schwer mit den neuen Freiheiten und regulieren
Wikis oder interne Blogs von vornherein mit zusätzlichen Zugriffsrechten
und Freigabeschleifen. Das Ergebnis sind leere Webseiten.
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Zudem hat die Einfachheit der Web-2.0-Werkzeuge auch ihren Preis:
Für Unternehmen typische Prozesse, Hierarchien und Workflows spie-
len hier meist keine Rolle. Ein aufwendiges Rechtekonzept lässt sich in
einem Weblog nicht abbilden, ohne seinen besonderen Charakter zu
verändern. Doch in Unternehmen ist Wissensmanagement, wie der
Name schon sagt, ein gesteuerter Prozess, der bestimmten Zielen folgt
und Regeln unterliegen muss.
Mehr Pragmatismus – Wissensmanage-
BEISPIEL 1:
ment bei einem internationalen Konzernmulti
Daher empfiehlt sich beim Aufbau oder Relaunch eines Intranets zuerst
die kritische Bestandsaufnahme der Unternehmens- und Wissenskultur.
Wie und wo entsteht Wissen im Unternehmen? Wem soll es zugäng-
lich gemacht werden? Über welche Kanäle? Nach welchen Abläufen?
Welchen Anteil haben dabei dokumentiertes Wissen und Erfahrung?
Angesichts des Faktischen sollten Management und Kommuni-
kationsverantwortliche sich dann über die Ziele im Klaren werden,
die sie mit ihrem Intranetprojekt oder Portal verfolgen. Nur so kön-
nen sie sich schließlich sinnvoll für oder gegen bestimmte Tech-
nologien entscheiden. Die Antwort könnte ein pragmatischer Mix aus
klassischen Informationssystemen (Strukturierung und Steuerung
der Informationen und Daten) und neuen Technologien (Motivation,
Austausch und Zusammenarbeit) sein, aber orientiert an den Zielen
des Wissensmanagements im Unternehmen und nicht an techni-
schen Moden.
Denn nicht jedes Unternehmen benötigt tatsächlich bloggende
Mitarbeiter und Community-Tools auf den eigenen Seiten. Ein großer
deutscher Industriekonzern beispielsweise verfolgt mit der Kon-
solidierung seiner zahlreichen Intranets zu einem übergreifenden
Wissensportal das Ziel, dass alle Mitarbeiter im weltweiten Konzern-
verbund eine Vorstellung davon haben, auf welchen Feldern ihr
Unternehmen überhaupt aktiv ist – keine leichte Aufgabe bei annä-
hernd 190.000 Mitarbeitern verteilt über 650 Einzelunternehmen. Im
Vordergrund steht also zunächst die Organisation und Distribution
expliziten Wissens im gesamten Konzern. Sich angesichts dieser
Dimensionen auf technische Spielereien festzulegen, hätte das Projekt
von vornherein unmöglich gemacht. Denn jedes Werkzeug muss
sowohl einer riesigen Zahl von Nutzern zugänglich gemacht werden, als
auch große Mengen sehr unterschiedlicher Informationen organisieren.
Unterstützung bei der umfassenden Neugestaltung seiner Portal-
landschaft erhielt der Industriekonzern von der nexum AG. Der
Interaktiv-Dienstleister führte die Inhalte zahlreicher Plattformen bei
Konzerngesellschaften und in Fachbereichen sowie bei ausgewählten
Pilotunternehmen in einem zentralen Portal zusammen. Dieses soll als
Wissensbasis und Kommunikationsplattform den Know-how-Transfer
zwischen den einzelnen Segmenten und Konzernunternehmen fördern
und damit einen wichtigen Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit und
Internationalisierung leisten. Wissensmanagement bedeutet hier, sehr
unterschiedliche Informationen und spezifisches Wissen über die weit
verzweigte Struktur des Unternehmens hinweg zugänglich zu machen.
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Themen und pflegt dadurch einen relativ hohen Wissensstand, der im

ständigen Kundenkontakt zusätzlich angereichert wird. Ansätze zur
Kodifizierung des Wissens wären hier also überflüssig, da das Wissen
veraltet, bevor es durch die Mitarbeiter redaktionell aufbereitet und
freigeschaltet wäre.

Entsprechend hat die nexum AG ein Konzept erarbeitet, das den

Themen und Gesichter statt Abteilungen
Ein wesentlicher Fortschritt des neuen Portals ist die konsequente
Orientierung an Themen statt an Organisationsstrukturen. So werden
beispielsweise Inhalte zu den Aspekten „Personal“ oder „Einkauf“ sach-
logisch verknüpft. Der Anwender findet auf diese Weise intuitiv alle für
ihn relevanten Informationen zu einem Thema an einer Stelle. Die
Verknüpfung von Themen mit Experten soll dabei Wissensbereichen ein
Gesicht verleihen und Nutzern die Orientierung zusätzlich erleichtern.
Austausch der Mitarbeiter unterstützt und erleichtert. Da das Kun-
denunternehmen hierzu kein ausgefeiltes Rechtekonzept benötigt,
empfahlen sich typische Web-2.0-Werkzeuge wie Blogs, Wikis und
Linkslisten. Das neue Intranet wird aber trotzdem nicht auf Angebote
für das Management von explizitem Wissen verzichten. So sollen die
Nutzer redaktionell aufbereitete Produktinformationen von speziali-
sierten externen Quellen beziehen können, statt diese Inhalte selbst zu
produzieren. Langlebigere Inhalte fließen zudem in Lernmodule ein,
die eigenständig erarbeitet werden müssen, aber eben auch kontrol-
liert werden.
So werden sich die Nutzer in der Praxis auf die für sie entscheidende
Funktion konzentrieren können: den Wissensaustausch. Explizierte
Inhalte werden dagegen über externe Content-Quellen beschafft, um
die Mitarbeiter und Intranet-Anwender zu entlasten.

Um den Ansatz in der Praxis zu testen, startete der Roll-out des neuen
Wissensportals zunächst in wenigen Pilotunternehmen. Hierdurch ließen
sich Ziele, Technologien und Anforderungen der Nutzer im Detail aufei-
nander abstimmen. Zur Hochphase der Migration sorgten über 30 feste
und freie Redakteure für reibungslose Abläufe bei der Content-Pflege.
Entscheidend für den Erfolg des Projekts ist letztlich, dass das zugrun-
deliegende Konzept die faktischen Wissensströme, die Organisations-
struktur, die Ziele des Managements wie auch die Interessen der Nutzer
berücksichtigt. Technische Fragen sind dann zweitrangig.

Mehr Servicequalität durch Wissens-

BEISPIEL 2:
management im Elektronikfachhandel
Eine große deutsche Elektronikfachmarktkette stellt dagegen völlig
andere Ansprüche an ihr Wissensmanagement. Im Vordergrund steht
hier die Vermittlung von implizitem Wissen: Das Verkaufspersonal
muss sich laufend und kurzfristig über die neusten Elektronikprodukte
informieren. Dazu recherchiert jeder Mitarbeiter laufend zu seinen

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FIRMENPROFIL LEBENSLAUF (FORTSETZUNG)

management, Content Management Prozesse, Governance und

nexum AG
Change Mangement. Ein Schwerpunkt liegt auf der Analyse der
Die nexum AG ist Beratung und Agentur
Anforderungen, der Optimierung der Prozesse in dieser Projektphase
für digitale Medien. Die Philosophie der
und der Steuerung der Konzeption an der Schnittstelle von
nexum AG ist es, durch den kreativen Einsatz modernster Tech-
Konzeption, Design und Entwicklung.
nologien gemeinsam mit ihren Kunden die gesteckten Geschäfts-
ziele und eine optimale User Experience zu erreichen.
Angela Berrisch arbeitet seit 2002 bei der Pironet NDH Gruppe.
Sie befasste sie sich mit der Konzeption der User Interfaces für das
Die Leistungen der nexum AG umfassen Beratung, Design,
pirobase CMS unter Berücksichtigung von Usabilty Guidelines.
Entwicklung, Marketing Services, Redaktion und Projektmanage-
Ein weiterer Schwerpunkt war die Beratung von Kunden wie
ment. Themenfelder der nexum AG sind E-Business, Multi-
Metro Group, ThyssenKrupp und Coop Schweiz bei der
channel-Lösungen und Content Management. Die nexum AG mit
Konzeption von Wissensmanagement-Portalen und Internet-
Hauptsitz in Köln und zweitem Standort in Jena beschäftigt mehr
Projekten, insbesondere bei der Realisierung von Anforderungen
als 70 feste Mitarbeiter und betreut sowohl mittelständische
an die Content Management Systeme.
Unternehmen als auch Konzerne. Zu den Kunden gehören unter
anderem o2 (Germany), Sony Europe, ThyssenKrupp, REWE,
Von 2000 bis 2002 baute Angela Berrisch bei der xtend New
Sportfive, Lufthansa, BAUR Versand und coop Schweiz sowie die
Media in der Creative Abteilung der xtend New Media ein Team
Fußballbundesligisten 1. FC Köln, Hertha BSC, 1. FC Nürnberg und
Information Design auf mit starkem Fokus auf der Entwicklung
Hamburger SV.
von Methodiken und Kreativ-Techniken zur Realisierung von
Intranet-, Extranet- und Intranet-Projekten u.a. für Siemens
www.nexum.de Business Services, ThyssenKrupp Services, Triaton und Pioneer.
Von 1999 bis 2000 entwickelte sie bei Vivity Advertising & Con-
sulting multimediale Konzepte für Kunden wie die Verbraucher-
zentrale NRW und LBS. Von 1995 bis 1998 arbeitete Angela
A U TO R Berrisch als Redaktionsleiterin und Chefredakteurin bei TV-Pro-
duktionsgesellschaften in Köln und Düsseldorf.
Dr. Angela Berrisch
Senior Beraterin der nexum AG
Angela Berrisch promovierte 1994 an der Heinrich-Heine-
E-Mail: angela.berrisch@nexum.de
Universität Düsseldorf im Fach Philosophie.

THEMEN
• Wissensmanagement
• Konzeption Intranet/Extranet
• Requirement Analyse
• Content Management Prozesse
• Prozess Management

LEBENSLAUF
Seit 2007 berät Angela Berrisch als Senior Beraterin bei der nexum
AG vor allem Kunden im Handelsumfeld zu den Themen Wissens-
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