Instituto Superior Politécnico Gaya

Escola Superior de Ciência e Tecnologia

Informática de Gestão
Sistemas de Informação
2009/2010

vTiger vs SugarCRM

Joel Ricardo & César Pinto

Docente: José Duarte da Rocha Santos

28 De Junho de 2010
Índice

Introdução ..................................................................................................................................... 4
Apresentação das ferramentas ..................................................................................................... 5
vTiger ......................................................................................................................................... 5
Sugar CRM ................................................................................................................................. 5
Recursos / Requisitos de sistema .............................................................................................. 6
Vendas ........................................................................................................................................... 7
Marketing ...................................................................................................................................... 8
Serviço e Suporte .......................................................................................................................... 9
Gestão de Projecto ...................................................................................................................... 10
Gestão de Email........................................................................................................................... 11
Actividades .................................................................................................................................. 11
Relatórios .................................................................................................................................... 12
Colaboração ................................................................................................................................ 13
Plugins e Telemóvel..................................................................................................................... 13
Gestão de Regras......................................................................................................................... 14
Interface de Utilizador................................................................................................................. 15
Personalização de Modelos de Dados......................................................................................... 16
Gestão de Dados ......................................................................................................................... 16
Opções Regionais ........................................................................................................................ 17
Instalação e Extensão .................................................................................................................. 17
Integração ................................................................................................................................... 18
Considerações finais .................................................................................................................... 19
Bibliografia .................................................................................................................................. 20

2
Índice de Tabelas

Tabela 1 - Comparativos de Vendas .............................................................................................. 7

Tabela 2 - Comparativos de Marketing ......................................................................................... 8
Tabela 3 - Comparativos de Serviço e Suporte ............................................................................. 9
Tabela 4 - Comparativos de Gestão de Projecto ......................................................................... 10
Tabela 5 - Comparativos de Email ............................................................................................... 11
Tabela 6 - Comparativos de Actividades ..................................................................................... 11
Tabela 7 - Comparativos de Relatórios ....................................................................................... 12
Tabela 8 - Comparativos de Colaboração ................................................................................... 13
Tabela 9 - Comparativos de Plugins e Telemóvel........................................................................ 13
Tabela 10 - Comparativos de Gestão de Regras.......................................................................... 14
Tabela 11 - Comparativos de Interface de Utilizador ................................................................. 15
Tabela 12 - Comparativos de Personalização de Modelos de Dados.......................................... 16
Tabela 13 - Comparativos de Gestão de Dados .......................................................................... 16
Tabela 14 - Comparativos de Opções Regionais ......................................................................... 17
Tabela 15 - Comparativos de Instalação e Extensão ................................................................... 17
Tabela 16 - Comparativos de Integração .................................................................................... 18
Tabela 17 - Comparativos de Versões SugarCRM ....................................................................... 22

3
Introdução

O vTiger e o SugerCRM são aplicações de CRM1 que se apoiam em ambiente

Web. Neste documento é apresentada uma comparação pormenorizada das
ferramentas. Esta comparação cinge-se ao vTiger Comunity Edition 5.1 e ao SugarCRM
6.0 e tenta expor a melhor ferramenta de entre estas duas.

Tendo em atenção que ambas as aplicações são de distribuição gratuita, pode-

se dizer que se encontram em pé de igualdade no que diz respeito a poder de compra.

Ao longo da comparação serão colocados comentários de apreciação que

permitirão perceber qual a melhor aplicação no ponto em questão.

1
Custumer Relationship Manager

4
Apresentação das ferramentas

vTiger

O vTiger é uma aplicação CRM, 100% open source, totalmente flexível que
permite gerir todos os intervenientes de uma empresa de forma livre, fácil e
interessante. Com inúmeras funcionalidades, esta aplicação permite em tempo real
visualizar o estado da empresa e criar estratégias de marketing para interagirem em
grupos de clientes.

Desenvolvido em 2004 por programadores indianos, esta aplicação nascida de

um projecto designado “fork” atraiu desde logo bastantes programadores interessados
no projecto. Passados alguns anos o vTiger conseguiu atingir a estabilidade e até hoje
ganhou bastante mercado devido ao seu maduro conhecimentos de CRM.

Totalmente desenvolvido em PHP2, esta aplicação apoia-se preferencialmente

em MySQL, um tipo de suporte de bases de dados. Pode também ser implementado
em PostGRE SQL ou Oracle

Sugar CRM

O SugarCRM ajuda uma empresa a alinhar vendas, marketing e gestão para

obter um futuro próspero e fazer evoluir a empresa. Esta aplicação, disponível em três
versões, Comunity Edidion, Professional e Enterprise, permite á empresa gerir as
vendas, criar campanhas de marketing, segmentar clientes, etc.

Bem utilizado o SugarCRM permite unir o cliente e a empresa obtendo uma

relação próxima de comunicação e desenvolvimento.

2
Linguagem de programação de ambiente web

5
Recursos / Requisitos de sistema

Para funcionarem, estas aplicações como são apoiadas em ambiente Web,

necessitam de ser instaladas em servidores Web. Para instalar estas ferramentas
localmente é necessário que o computador possua um servidor Apache e um servidor
MySQL. Existem diversas plataformas como o EasyPHP ou o ApacheFriends que
disponibilizam estes servidos de forma facilitada sem que seja necessário recorrer a
muitas configurações.

6
Vendas

Vendas Vtiger Community Sugar Community

Edition 5.1 Edition 6.0
Gestão dos Potenciais, Leads, Contactos e Sim Sim
das Organizações
Potenciais Sim Sim
Gestão de Produtos Sim Não
Gestão de Cotações Sim Não
Gestão de Encomendas Sim Não
Facturação Sim Não
Armazenamento de Documentos Sim Sim
Tabela 1 - Comparativos de Vendas

Analisando o SugarCRM 6.0 é possível ver que ele não tem módulo de vendas
instalado. No Comunity Edition a SugarCRM não disponibiliza módulo de vendas. Estes
módulos só estão disponível no SugarCRM Professional e Enterprise, ambos com
custos para a empresa/utilizador.

No vTiger as vendas estão totalmente presentes. Com este módulo é possível

relacionar clientes com produtos, volumes de vendas com produtos e clientes, etc.
Estes dados são bastante úteis para elaboração de campanhas de marketing ou
estratégias de venda.

Ilustração 1 - vTiger com módulo de vendas

7
 Ilustração 2 - SugarCRM sem módulo de vendas

Marketing

Vtiger Community Sugar Community

Marketing
Edition 5.1 Edition 6.0
Gestão de Campanhas:
Email Sim Sim
Telemarketing, Mail Merge Sim Sim

Listas Direccionadas:
Administração Sim Sim
Adicionar Relatórios Sim Não
Personalizados
Marketing Email:
HTML templates Sim Sim
Expedição Personalizada Sim Sim
Tabela 2 - Comparativos de Marketing

A nível de marketing ambas as aplicações se encontram bastante completas.

Como ponto importantíssimo de CRM, o marketing estabelece estratégias de venda e
fidelização de clientes. É com alguma lógica que este módulo se encontra bastante
completo devido á importância que o marketing tem em todo o relacionamento entre
a empresa e o cliente.

A única diferença entre as duas aplicações em relação ao marketing é nos

relatórios personalizados. Uma vez que o SugarCRM Comunity não possui relatórios,
também nas listas não é possível ver relatórios de listagens.

8
Serviço e Suporte

Vtiger Community Sugar Community

Serviço e Suporte
Edition 5.1 Edition 6.0
Serviço de Gestão de Processos e
Sim Sim
Controlo
Base de Conhecimento e FAQ Sim Não
Gestão de Reclamações e
Sim Sim
Controlo
Suporte à Gestão de Contractos Sim Não
Portal de Serviço ao Cliente Sim Não
Tabela 3 - Comparativos de Serviço e Suporte

A nível de suporte, o vTiger encontra-se bastante bem definido. Apoiado em

gestão de processos e bases de conhecimento, o vTiger consegue oferecer suporte
autónomo. Com uma gestão de reclamações eficiente e possibilidade de efectuar
contratos de suporte, o vTIger consegue num curto espaço ter assistência para
possíveis problemas que aconteçam na aplicação.

O SugarCRM no que diz respeito a suporte encontra-se bastante limitado. Não

tem possibilidade de suporte por contrato, logo não tem portal de serviço ao cliente.
Somente tem a possibilidade de gestão de reclamações e gestão de processos de
controlo. Basicamente o SugarCRM só possui suporte que é feito pelo utilizador ou staf
da empresa.

Comparando as duas aplicações é nítido que o vTiger se encontra melhor

“equipado”. As suas FAQ’s por exemplo ajudam bastante o utilizador a resolver
problemas rápidos.

9
Gestão de Projecto

Gestão de Projecto Vtiger Community Edition 5.1 Sugar Community Edition 6.0
Tarefas do Projecto Sim Não
Dashboard Não Não
Estatísticas Não Não
Tabela 4 - Comparativos de Gestão de Projecto

O vTigernão trás instalado o módulo de projectos. Para que o vTiger tenha

suporte a projectos, é necessários instalar os módulos “Project’s”, “Project Task” e
“Project Milestones”. Após a instalação gratuita destes módulos o vTiger fica pronto
para acompanhamento de projectos interagindo com clientes, fornecedores, vendas,
etc, através de meios de comunicação priveligiados.

O SugarCRM Comunity não vem com suporte algum para projectos, nem tem
possibilidade de acrescentar por módulo externo. A gestão de projectos fica
completamente de fora nesta versão do SugarCRM.

CURIOSIDADE: Para instalar o módulo de

projecto ver em anexo o documentos oficial
do vTiger.

10
Gestão de Email

Gestão de Email Vtiger Community Edition 5.1 Sugar Community Edition 6.0
Assinaturas Sim Sim
HTML Templates Sim Sim
Personalização Sim Sim
Tabela 5 - Comparativos de Email

O email, em ambas as aplicações está funcional. Para lançamentos de

campanhas, é possível enviar emails com suporte a HTML que são mais apelativos á
adesão.

Quer no SugarCRM quer no vTiger, o email está presente como ferramenta

trabalho privilegiada para que seja fácil, prático e instantâneo quer a comunicação
entre intervenientes quer lançamentos de campanhas.

Actividades

Vtiger Community Sugar Community

Actividades
Edition 5.1 Edition 6.0
Chamada:
Lembrete Sim Sim
Convite a Participantes por Sim Sim
email
Entradas Automáticas no Sim Sim
Calendário
Entradas Recorrentes Sim Não
Tarefas Sim Sim
Histórico de Contactos Sim Sim
Notas e Anexos Sim Sim
Tabela 6 - Comparativos de Actividades

As actividades ou eventos estão presentes em ambas as aplicações. Embora no

vTiger não haja um menu de actividades, elas estão presentes ao longo de todos os
menus. No SugarCRM existe mesmo um menu de actividades onde se podem ver todas
as actividades existentes para um determinado período de tempo.

11
 O SugarCRM tem como vantagem ter as actividades agrupadas num menu,
sendo mais fácil a sua análise enquanto o vTiger tem as actividades separadas pelos
diferentes módulos.

O vTiger tem a vantagem de poder ter entradas de actividades recorrentes. É

bastante útil quando se quer encadear actividades para atingir um objectivo por
exemplo.

Relatórios

Vtiger Community Edition Sugar Community Edition

Relatórios
5.1 6.0
Configurador de
Sim Não
Relatórios
Dashboards Sim Não
Tabela 7 - Comparativos de Relatórios

A nível de relatórios, o vTiger sem dúvida está muito melhor. Enquanto que o
SugarCRM não possui qualquer tipo de amostragem de dados (nem dashboard’s nem
relatórios) o vTiger possui as amostragens básicas. O vTiger não só permite criar
dashboard’s e relatórios como também permite a configuração dos mesmos. Esta é
uma funcionalidade muito importante para análises. Uma analise feita sobre um
relatório é muito mais objectiva e produtiva que uma análise feita sobre listas de
dados.

12
Colaboração

Vtiger Community Edition Sugar Community Edition

Colaboração
5.1 6.0

Calendário:
Vista de Utilizador Sim Sim
(Dia, Semana, Ano)
Vista por Grupos Sim Sim
Chat Sim Não
RSS Sim Não
Tabela 8 - Comparativos de Colaboração

As ferramentas colaborativas são ferramentas de uso geral que facilitam o

trabalho e aumentam o conhecimento. Ambas as aplicações têm poucas ferramentas
colaborativas. Enquanto eu o vTiger pelo menos disponibiliza RSS e Chat, o SugarCRM
somente possui calendário.

Plugins e Telemóvel

Vtiger Community Edition Sugar Community

Plugins e Telemóvel
5.1 Edition 6.0
Plugin para Microsoft
Sim $
Outlook
Plugin para Microsoft
Sim $
Word®
Plugin para Microsoft
- $
Excel®
Plugin para Mozilla
Sim $
Thunderbird®
Telemóvel Não $
Tabela 9 - Comparativos de Plugins e Telemóvel

A nível de plugin’s, ambas as aplicações possuem varias ferramentas. Mais

direccionados para o Microsoft Office, estes pugin’s têm como função integrar estas
aplicações CRM com aplicações externas como por exemplo Word ou Outlook.

13
 Em comparação, o vTiger fica um bocado atrás do SugarCRM pelo motivo de
não possuir ainda plugin’s para telemóveis ou PDA’s. Apesar de ser com cursos o
SugarCRM possui todos os módulos que o vTiger possui e ainda pode integrar um
módulo para telemóveis e PDA’s.

A grande desvantagem do SugarCRM é que os módulos são pagos.

Gestão de Regras

Vtiger Community Sugar Community

Gestão de Regras
Edition 5.1 Edition 6.0
Função de Gestão de
Acesso:
Ao Nível do Módulo Sim Sim
Ao Nível do Campo Sim Não
Tabela 10 - Comparativos de Gestão de Regras

A nível de acessos e restrições de acessos, o vTiger é mais completo e seguro.

Enquanto o SugarCRM consegue atribuir regras somente por módulos, o vTIger
consegue atribuir regras por módulo e por campo, ou seja, um utilizador pode ter
acesso a um módulo, mas pode não ter acesso a todos os campos por exemplo.

14
Interface de Utilizador

Vtiger Community Sugar Community

Interface de Utilizador
Edition 5.1 Edition 6.0

Separadores:
Mostrar e Ocultar Sim Sim
Renomear Sim Sim
Editar Formulário:
Adicionar mais formulários
para edição Sim Não
Atribuição de padrões por
formulário Sim Não
Ajustar Formulários:
Adicionar linhas Sim Sim
Mover campos Sim Sim
Selecção de Língua Sim Sim

Selecção de Layouts Sim Sim

Tabela 11 - Comparativos de Interface de Utilizador

A nível de interface, o SugarCRM é mais apelativo e mais funcional. Contudo, o

vTiger é muito mais completo a nível de personalização. Enquanto o vTiger permite
personalização de formulários de acordo com o utilizador em questão, o SugarCRM
não trás essa funcionalidade.

15
Personalização de Modelos de Dados

Personalização de Modelos de Vtiger Community Sugar Community

Dados Edition 5.1 Edition 6.0

Personalização de Campos:
Adicionar Sim Sim
Eliminar Sim Sim
Auditoria Sim Sim
Actualização em massa Sim Sim
Junção de duplicados Sim Sim
Campos Padrão:
Eliminar Sim Sim
Renomear Sim Sim
Tabela 12 - Comparativos de Personalização de Modelos de Dados

A personalização dos campos de dados está bastante completa em ambas a

aplicações. Tanto o vTiger como o SugarCRM permitem a alteração e visualização dos
campos e dos respectivos nomes. Esta funcionalidade é bastante útil para estabelecer
regras para utilizadores que necessitem de as ter. Assim utilizadores com o mesmo
nível de acesso conseguem ter diferentes tipos de segurança e regras.

Gestão de Dados

Vtiger Community Edition Sugar Community

Gestão de Dados
5.1 Edition 6.0
Importação Sim Sim
Exportação Sim Não
Junção de Duplicação Sim Não
Pesquisa de Duplicação Sim Não
Actualização massiva em
Sim Sim
listas de dados
Tabela 13 - Comparativos de Gestão de Dados

A gestão de dados nesta versão do SugarCRM está limitada somente a

importação e a actualização massiva. É bastante importante que uma empresa consiga
exportar os seus dados dos sistemas de informação. Como é possível ver na tabela 13

16
o SugerCRM comparativamente com o vTiger não dispões das funções básicas de
gestão de dados.

Opções Regionais

Vtiger Community Edition Sugar Community

Opções Regionais
5.1 Edition 6.0
Línguas +30 29
Suporte UTF-8 Sim Sim
Configurador de Moeda Sim Sim
Formato de Data Sim Sim
Fuso Horário Sim Sim
Tabela 14 - Comparativos de Opções Regionais

Comparando as duas aplicações relativamente às opções regionais, a única

diferença é que o SugarCRM está disponível em menos línguas que o vTiger.

Instalação e Extensão

Vtiger Community Edition Sugar Community

Instalação e Extensão
5.1 Edition 6.0
Instalação Wizard Sim Sim
Instalação de Recursos
Sim Sim
Adicionais
Tabela 15 - Comparativos de Instalação e Extensão

A instalação das duas aplicações é feita através de uma instalação assistida para
que qualquer utilizador possa instalar passo a passo. Embora sejam instaladas através
de assistentes, ambas têm o seu método de instalação. Enquanto o vTiger tem uma
instalação através de um executável, onde os servidores Web e de bases de dados são
instalados automaticamente, o SugarCRM necessita de primeiramente ter instalados
os servidores e só depois é que a instalação é feita via browser.

Após a instalação das aplicações estarem concluídas, é possível instalar

recursos adicionais, pagos ou não, como por exemplo o módulo de projectos no vTiger.

17
Integração

Vtiger Community Edition Sugar Community

Integração
5.1 Edition 6.0
Serviço Web através de
Sim Sim
SOAP API
SQL Sim Sim
Tabela 16 - Comparativos de Integração

Ambas as aplicações aqui comparadas têm possibilidade de integração com o

exterior através do protocolo SOAP que possibilitam a integração com aplicações
externas.

18
Considerações finais

Após análise das versões das aplicações anteriormente referidas, é possível

reter que o vTiger consegue oferecer mais funcionalidades que o SugarCRM. O
SugarCRM é aqui entendida como uma versão de base de preparação para a entrada
no SugarCRM Profissional ou Enterprise (versões pagas). Em anexo, na tabela 17, é
possível ver uma comparação entre as diferentes variantes do SugarCRM.

Embora mais completa, o vTiger é uma aplicação menos funcionar e mais

complicada. Com enumeras repetições de menus, o vTiger transmite um ar confuso ao
utilizador.

Em traços gerais o vTiger para uma utilização permanente é a escolha mais

acertada pois já trás de inicio o essencial para relacionar clientes, vendas e marketing.

19
Bibliografia

Comparativo de versões SugarCRM. De

http://www.sugarcrm.com/crm/products/editions.html, obtido a 20 de Junho de 2010.

Documentação do SugarCRM Comunity Edition 6.0. De

http://www.sugarcrm.com/crm/support/documentation/SugarCommunityEdition/6.0/
-docs-Application_Guides-Sugar_Community_Edition_Application_Guide_6.0RC1-
toc.html, obtido a 18 de Junho de 2010.

FAQ’s de SugarCRM. De http://www.sugarcrm.com/crm/products/faq.html, obtido a

20 de Junho de 2010.

Piepiorra, F. (2007) vTiger CRM: User rand Administration Manual Second Edition v5.x.

20
Anexos

21
Tabela 17 - Comparativos de Versões SugarCRM

FONTE: http://www.sugarcrm.com/crm/products/editions.html

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