Вы находитесь на странице: 1из 28

Modelo para la evaluacin y mejora de Service Desk

en el mbito de la Educacin Superior


Autores: Jess Lpez Martnez
Victoriano Valencia Garca
Jos Carlos Holgado Martn
ndice
1. Presentacin

2. Punto de partida

3. Objetivos

4. Metodologa aplicada

5. Prximas lneas de actuacin

6. Conclusiones

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 2


1.- Presentacin

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 3


Presentacin
Quin:
o SSII de la UAH
o Experiencia en sector privado -> EFQM

Qu: 3 lneas de investigacin:


o Outsouring
o Continuidad de Servicio
o Service Desk

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 4


2.- Punto de Partida

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 5


De dnde venimos?

Cundo: Hace algunos aos

Cmo: Implantando herramienta de soporte a la gestin


de Incidencias

Por qu:
o Evolucin: de la anarqua al orden
o Coherencia: pautas a seguir
o Eficiencia: hacer ms y mejor (con menos)

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 6


Retos USUARIOS

PETs. DE
Implantar herramienta ITIL NO ES Implantar
INCIDENTES SERVICIO / CAMBIO

metodologa ITIL:
o Implica cambio en organizacin interna
o Involucra a toda laHerramienta
plantilla SW

Centro de Servicios (SD) NO ES Centro de Atencin a


Usuarios :
oGESTIN DE
INCIDENTES
GESTIN DE
IMPRESCINDIBLE GESTIN DE
PROBLEMASalineacin
GESTIN DE
entre procesos
CAMBIOS ->
VERSIONES

GEST.
CONFIGURACION
/ CMDB

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 7


3.- Objetivos

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 8


A dnde vamos?
Roadmap:
o 2010-2011 Implantacin herramienta Service Desk
basada en ITIL

o 2012 Comienzo de investigacin en materia Service


Desk
MODELO
o 2013 1 etapa ->ITGSM
DE
o 2014: EFICIENCIA
Y
o 2015: MEJORA

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 9


4.- Metodologa aplicada

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 10


Primer paso: anlisis interno
Iniciativas dentro de las Universidades:
o E-strategias
o UniversiTIC
COMPLEMENTO

Enfoque ms amplio y global

mbito SD muy especfico

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 11


Segundo paso: revisin de literatura
Qu buscamos: concrecin, especificidad, imparcialidad,
enfoque en SD
Especfico eTOM
TCO MOF
ITIL CMM
BS15000
COBIT
Relevancia
en IT People CMM
Lean (Toyota)
Six Sigma
ISO 9000
National Awards
(e.g., Baldrige)
Holstico Scorecards

Bajo Nivel de Abstraccin Alto


Fuente: GARTNER en www.itsmf.it/documenti/conferenze%20pdf/genova/Gartner.ppt
Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 12
Por qu ITIL
eTOM ->
o Ms enfocado a negocio -> menos apropiado para el
entorno universitario
o Menos extendido que ITIL

MOF ->
o Framework propietario (Microsoft) -> herramientas
Microsoft
o Menos extendido

Ms Universidades con procesos/funciones/software


orientado a ITIL

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 13


Por qu complementar ITIL

ITIL no proporciona:

o Evaluacin cuantitativa

o Modelo de madurez

o Pautas de mejora a medida

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 14


CMMI for Services
CMMI-SVC plantea:

o reas de proceso

o Modelo de madurez:

escalonado: conjunto de reas de proceso

Continuo: rea de proceso individual

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 15


CMMI-SVC (modelo continuo)
REAS DE PROCESO


R R R
E E E
A A A

C P P P
. . .
MO
ON 1 2 n

DT NIVEL 1
EI
L N
NIVEL 2
OU
O

NIVEL n

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 16


Modelo de madurez para SD (I)
CMMI-SVC modelo continuo =>

o Nivel 0 o incompleto: objetivos bsicos sin lograr

o Nivel 1 o realizado: funcin implementada pero no


institucionalizada
-> SIN GARANTAS DE CONTINUIDAD

o Nivel 2 o gestionado: procedimientos con arreglo a


polticas
-> RESULTADOS CONTROLADOS

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 17


Modelo de madurez para SD (II)

o Nivel 3 o definido: alineacin del SD con procesos


globales
-> DIRECCIN IMPLICADA

o Nivel 4 o cuantitativamente gestionado: objetivos


cuantitativos de calidad
-> MEJORA

o Nivel 5 u optimizado: mejora continua de procesos


organizacionales
-> SD INTEGRADO EN OBJETIVOS GLOBALES

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 18


Evaluacin
Funcionalidades SD (ITIL) ->
Conceptos ->
Parmetros ->
Mtricas ->
Consulta ->
Ponderacin ->
Valoracin ->
Agregacin ->

UBICACIN EN EL MODELO

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 19


Conceptos a evaluar
NIVELES DE MADUREZ
CONCEPTO
QUE COMPRENDE
Disponibilidad 1-2
Fundamentos 1-2

Procedimientos: funcionamiento del SD 2-4

Procedimientos: SLAs 3

Procedimientos: mediciones 4

Procedimientos: Interrelaciones entre


3
procesos
Procedimientos: CMDB 2-3
Organizacin interna 2-4
Gobierno 3-5

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 20


Conceptos a evaluar (II)
SERVICE DESK
D G F S A I C O G
I E U L N N M R O
S S N A T D G B
P T C L E B A I
M O
N
I
O
I
O
I
S
R
R
N
I
E
R
OM I
B
N N
A
I
S
E
L
Z
A
N
O
DA I
L
M
I
A
I
C
I
ED I
D
E
N
C
O

N
L U A
D
T
O
N
E
OR S

E NIVEL 1
D Z NIVEL 2
E NIVEL 3
NIVEL 4
NIVEL 5
Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 21
Objetivos deseables

Conocer fortalezas y debilidades


Tener claro hasta dnde queremos llegar
Analizar el modo de llegar hasta donde queremos
Ponerlo en prctica

Situacin ideal: Nivel 4

Nivel 5: TIC como eje central de negocio y no como


soporte al negocio -> no en Universidades

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 22


5.- Prximas lneas de
actuacin

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 23


Prximas lineas de actuacin
Cierre de encuestas

Anlisis global de resultados

Aplicacin del modelo de madurez a casos concretos

Anlisis de resultados particulares para cada caso

Establecer:
o Fortalezas
o Debilidades
o Objetivos
o Acciones especficas para lograrlos.

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 24


6.- Conclusiones

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 25


Conclusiones

Mundo TI complejo -> TI + improvisacin = CAOS

SD crucial en la gestin de TI, como elemento


intermediario -> imprescindible gestionarlo bien

Reflexin personal: aprovechemos el conocimiento

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 26


Muchas gracias !

Datos de contacto:

Jess Lpez Martnez


Email: j.lopez@uah.es
Web: www.uah.es

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 27


Referencias
ITIL: van Bon,J.; de Jong, A.;Kolthof, A.;Pieper,M;Tjassing, R.; van der Veen, A.; Verheijen,T.,
"Foundations of IT Service Management Based on ITIL V3", sep. 2007, ISBN: 978 90 8753 057 0

GARTNER: La Rosa, Mariagrazia, "Lapproccio Gartner allanalisi e al miglioramento dei processi


ICT" p.3, Convention itSMF Italia, Genova, 14/12/2004 (ltimo acceso 20/05/2013 de
www.itsmf.it/documenti/conferenze%20pdf/genova/Gartner.ppt)

eTOM: "Business Process Framework (eTOM) - Working Together: ITIL and eTOM" v11.2 @TM
Forum 2011 (ltimo acceso 23/04/2013 de http://www.tmforum.org)

MOF: Microsoft Operations Framework, "Cross Reference ITIL V3 and MOF 4.0" may.2009

CMMI-SVC: CMMI Product Team, "CMMI for Services, Version 1.3 - Technical report", Nov.2010,
CMU/SEI-2010-TR-034

E-STRATEGIAS: Josep M. Duart, Francisco Lupiez, "E-strategias en la introduccin y uso de las


TIC en la universidad", may.2005, ISSN 1698-580X

UNIVERSITIC: Javier Uceda; Los Pascual Gumbau; Faran Llorens Largo, "Descripcin, gestin y
gobierno de las TI en el SUE", julio 2011, ISBN: 978-84-938807-0-5

Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 28

Оценить