de Servicios de TI Victoriano Valencia Garca, Jess Lpez Martnez, J. Carlos Holgado Martn Universidad de Alcal Informacin sobre el ponente y la Universidad Tcnico de Gestin de Informtica (UAH) Ingeniero Tcnico en Telecomunicacin Mster Postgrado Informtica Pluridisciplinar Tesis doctoral Externalizacin de Servicios TI
http://www.uah.es 9 Centros y 23 Departamentos 750 convenios con 450 universidades Departamento TI: Servicios Informticos http://www.socialmedia-uah.es Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 2 Ponencia - Modelo de Madurez para la Externalizacin de Servicios de TI
NDICE 1. Introduccin. Servicios TI 2. Modelos de madurez sobre la externalizacin TI. Tabla comparativa 3. Modelo de madurez propuesto: MM-2GES Niveles de madurez Mtricas para la evaluacin Objetivos Conclusiones
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1. Introduccin
Gestin infraestructuras TI Gestin de Servicios TI
ISO/IEC 20000, ISO/IEC 38500, ITIL, COBIT Conseguir un Gobierno y Gestin TIC ms eficaz y eficiente
Servicios TI en los procesos de negocio e innovacin
xito del negocio depende de: Entrega de valor TI Administracin riesgos y recursos TI Medicin del rendimiento TI Alineacin estratgica TI- core de negocio
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1. Introduccin
Una frmula ms: Externalizacin de Servicios TI
Ventajas: Flexibilidad, escalabilidad, know- how, productividad, innovacin, disponibilidad, continuidad, simplificacin TI y liberacin de recursos, reduccin de costes (?) Inconvenientes: Riesgos de seguridad, prdida de conocimiento tcnico y del control, integracin de aplicaciones, dependencia del proveedor ext. Modelos de madurez por fases: evaluar proc. org. Ej: Gestin proyectos, datos, sistemas seguridad, etc
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2. Modelos de madurez sobre la externalizacin TI. Tabla comparativa Escasos modelos sobre externalizacin TI (cliente):
[M1] Managing Complex IT Outsourcing (2002)
[M2] ITO Governance: An examination of the Outsourcing management maturity model (2004) [M3] A unified framework for outsourcing governance (2007) [M5] Outsourcing management framework based on ITIL v3 framework (2011) [M6] Multisourcing maturity model (2012)
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reas clave o Modelos de madurez y marcos de conceptos trabajo sobre externalizacin TI (cliente) del MM M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 Acuerdos form. X X X X X Med. de servicios X X X X X Gest de la calidad X X Monit. y ajustes X X X X X Alin. TI-Negocio X X X X Estructura de X X X Gobierno TI SLA X X X X X Registro de servicios TI G. Incid. y Probl. X X Cambios X
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reas clave o Modelos de madurez y marcos de conceptos trabajo sobre externalizacin TI del MM M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 Pruebas y despl. Control de X X X X X X X proveedores ext. Riesgo negocio X X X X Gestin financiera X X X X X Legislacin X X Gest. demanda y capacidad Gestin de X X acuerdos form. G. conocimiento X X X Pautas (ciclo de vida)
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3. Modelo de madurez propuesto
MM no compite contra nada ni contra
nadie, se complementa MM holstico que integra Gobierno y Gestin en torno a la Externalizacin de los Servicios TI MM-2GES MM cimentado sobre: ISO/IEC 20000, ISO/IEC 38500, ITIL, COBIT, IT Governance Study 2007, Modelo SAM de Luftman, TFM
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3. Modelo de madurez propuesto
En la literatura no se ha encontrado ningn MM
que aglutine lo anterior y lo focalice en la externalizacin de Servicios TI Dos componentes principales: nivel de madurez y concepto, comn a todos los niveles (ver tabla comparativa anterior) Cada concepto est definido por una serie de caractersticas que especifican las prcticas clave Cada caracterstica se traduce en un indicador que determina el nivel de madurez. Ejemplo Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 10 3. Modelo de madurez. Conceptos Para cada concepto del MM Acuerdos de nivel de servicio (SLA) Indicador Nivel Existencia - SLA1 SLA1 2 Disponibilidad del servicio SLA2a 2 Rendimiento del servicio SLA2b 5 Penalizaciones por SLA2c 3 Elementos - incumplimiento SLA2 Responsabilidades SLA2d 2 (Subconcepto) mutuas Tiempos de recuperacin SLA2e 3 Niveles de calidad SLA2f 4 Requisitos de seguridad SLA2g 4 Frecuencia revisin - SLA3 SLA3 3
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3. Modelo de madurez. Niveles
MM-2GES define 5 niveles:
Nivel 1: INICIAL O IMPROVISADO
o Sin estructura organizativa de Gobierno TI donde CIO es elemento vertebrador o Escasas intenciones de crear la estructura anterior o Escasas intenciones de gestionar formalmente los servicios TI externalizados o No se reconoce explcitamente esta formalizacin como fundamental para el xito a largo plazo
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3. Modelo de madurez. Niveles
Nivel 2: REPETIBLE o Empieza a ser consciente sobre la importancia de un buen Gobierno que articule la ext., y una gestin eficaz y eficiente de los serv. TI ext.
Cmo conseguirlo? o Problema o Se empieza a constituir una estructura organizativa de Gobierno TI donde el CIO es elemento vertebrador o Se empiezan a implementar algunos procesos
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3. Modelo de madurez. Niveles
Nivel 3: DEFINIDO o Creada una estructura e infraestructura que da soporte al buen Gobierno TI y a la gestin de los serv. TI ext. de forma eficiente y eficaz o Procedimientos formales y claros para la gestin, supervisin y medicin (calidad, rendimiento y riesgos) de los serv. TI ext. mediante indicadores apropiados o Procesos de gestin TI bien implementados o Faltan algunos procesos de gestin para mejorar la calidad
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3. Modelo de madurez. Niveles
Nivel 4: ADMINISTRADO Y MEDIBLE
o Gobierno y gestin fuertemente integrados en la estrategia de la organizacin o Mayor control y supervisin de los prov. ext. o Ejecucin de penalizaciones por incumplimiento de los acuerdos firmados o Medidas cuantitativas para valorar la negociacin, contratacin y provisin de los serv. ext. o Nuevos procesos que facilitan informacin ms precisa
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3. Modelo de madurez. Niveles
Nivel 5: OPTIMIZADO o Alineacin de los servicios TI ext. con los objetivos del negocio o Auditoras independientes e informes de seguridad sobre los proveedores de serv. o Cultura institucionalizada de buen Gobierno y Gestin TI o Engranaje consolidado para seguir mejorando la calidad y el rendimiento de los servicios y as alcanzar la excelencia
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3. Modelo de madurez. MTRICAS
Para evaluar mediante un MM hay que medir (valores)
Para evaluar una organizacin: MM-2GES + IE
(IE: Instrumento de Evaluacin) IE = Cuestionario (base del IE) + Tabla de mtricas Cada indicador de MM-2GES tiene su correspondiente cuestin o pregunta (o parte de) en el cuestionario
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3. Modelo de madurez. MTRICAS
Para evaluar el MM en una organizacin
Respuestas del cuestionario o Valores de los indicadores A las respuestas-indicadores se le aplica la Tabla de mtricas (+PC)
El nivel de madurez de una organizacin = grado de
cumplimiento de las prcticas que caracterizan ese nivel
Ejemplo prctico: Gestin de incidencias y problemas Cuestionario: Grado de vinculacin de la gestin de incidencias con la gestin del nivel de servicio que permita establecer prioridades y conseguir tiempos de resolucin apropiados: 1- Mnimo grado de vinculacin 2
9 10- Mximo grado de vinculacin
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3. Modelo de madurez. MTRICAS Ejemplo prctico: Gestin de incidencias y problemas
Tabla de mtricas Nivel Cdigo - Indicador - Cuestin Fuente Concepto: Gestin de incidencias y problemas ISO 20000 GIP3 - Vinculacin con SLA - Grado de vinculacin de la gestin de incidencias con la gestin del nivel de 234 ISO 20000 servicio que permita establecer prioridades y conseguir tiempos de resolucin apropiados
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3. Modelo de madurez. OBJETIVOS
MM-2GES Cumplir el mx. nmero de requerimientos de un MM ideal sobre la externalizacin de servicios TI Permite evaluacin sistemtica y estructurada Identificacin de conceptos o reas clave Conceptos de gobierno y gestin avalados por estndares y metodologas Especificacin de caractersticas por cada concepto Facilita aprendizaje continuo y mejoras, incluso cuando las organizaciones han consolidado el mx. nivel (5-optimizado)
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3. Modelo de madurez. CONCLUSIONES
Los estndares y metodologas de buenas prcticas
en gestin y gobierno TI son una buena base para el diseo de MM-2GES MM-2GES facilita una transicin efectiva hacia un modelo que permite alinear los servicios TI ext. con el core de negocio (enseanza, investigacin e innovacin) MM-2GES permite mayor eficiencia y eficacia en la gestin, optimiza su valor y minimiza el riesgo IE = (Cuestionario + Tabla de mtricas) > Medicin nivel Acciones de mejora para ascender de nivel
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3. Modelo de madurez. CONCLUSIONES
Proceso de evaluacin para ascender en el MM
1. Evaluacin 2. Establecer 3. Identificar
objetivos a inicial del MM alcanzar diferencias (cuestionario) (benchmark) (gaps)
5. Realizar 4. Recomendar acciones a nueva implementar evaluacin (plan de mejora)
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Muchas gracias !
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