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Modelo de Madurez para la Externalizacin

de Servicios de TI
Victoriano Valencia Garca, Jess Lpez Martnez, J. Carlos Holgado Martn
Universidad de Alcal
Informacin sobre el ponente y la Universidad
Tcnico de Gestin de Informtica (UAH)
Ingeniero Tcnico en Telecomunicacin
Mster Postgrado Informtica Pluridisciplinar
Tesis doctoral Externalizacin de Servicios TI

http://www.uah.es
9 Centros y 23 Departamentos
750 convenios con 450 universidades
Departamento TI: Servicios Informticos
http://www.socialmedia-uah.es
Congreso Acadmico ITGSM13 Diapositiva 2
Ponencia - Modelo de Madurez para la Externalizacin de Servicios de TI

NDICE
1. Introduccin. Servicios TI
2. Modelos de madurez sobre la
externalizacin TI. Tabla comparativa
3. Modelo de madurez propuesto: MM-2GES
Niveles de madurez
Mtricas para la evaluacin
Objetivos
Conclusiones

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1. Introduccin

Gestin infraestructuras TI Gestin de Servicios TI


ISO/IEC 20000, ISO/IEC 38500, ITIL,
COBIT
Conseguir un Gobierno y Gestin TIC ms
eficaz y eficiente

Servicios TI en los procesos de negocio e innovacin


xito del negocio depende de:
Entrega de valor TI
Administracin riesgos y recursos TI
Medicin del rendimiento TI
Alineacin estratgica TI- core de negocio

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1. Introduccin

Una frmula ms: Externalizacin de Servicios TI


Ventajas: Flexibilidad, escalabilidad, know-
how, productividad, innovacin, disponibilidad,
continuidad, simplificacin TI y liberacin de
recursos, reduccin de costes (?)
Inconvenientes: Riesgos de seguridad,
prdida de conocimiento tcnico y del control,
integracin de aplicaciones, dependencia del
proveedor ext.
Modelos de madurez por fases: evaluar proc. org.
Ej: Gestin proyectos, datos, sistemas seguridad, etc

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2. Modelos de madurez sobre la
externalizacin TI. Tabla comparativa
Escasos modelos sobre externalizacin TI (cliente):

[M1] Managing Complex IT Outsourcing (2002)


[M2] ITO Governance: An examination of the
Outsourcing management maturity model (2004)
[M3] A unified framework for outsourcing governance
(2007)
[M5] Outsourcing management framework based on
ITIL v3 framework (2011)
[M6] Multisourcing maturity model (2012)

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reas clave o Modelos de madurez y marcos de
conceptos trabajo sobre externalizacin TI (cliente)
del MM
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9
Acuerdos form. X X X X X
Med. de servicios X X X X X
Gest de la calidad X X
Monit. y ajustes X X X X X
Alin. TI-Negocio X X X X
Estructura de
X X X
Gobierno TI
SLA X X X X X
Registro de
servicios TI
G. Incid. y Probl. X X
Cambios X

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reas clave o Modelos de madurez y marcos de
conceptos trabajo sobre externalizacin TI
del MM
M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9
Pruebas y despl.
Control de
X X X X X X X
proveedores ext.
Riesgo negocio X X X X
Gestin financiera X X X X X
Legislacin X X
Gest. demanda y
capacidad
Gestin de
X X
acuerdos form.
G. conocimiento X X X
Pautas (ciclo de
vida)

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3. Modelo de madurez propuesto

MM no compite contra nada ni contra


nadie, se complementa
MM holstico que integra Gobierno y
Gestin en torno a la Externalizacin de
los Servicios TI MM-2GES
MM cimentado sobre:
ISO/IEC 20000, ISO/IEC 38500, ITIL,
COBIT, IT Governance Study 2007, Modelo SAM
de Luftman, TFM

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3. Modelo de madurez propuesto

En la literatura no se ha encontrado ningn MM


que aglutine lo anterior y lo focalice en la
externalizacin de Servicios TI
Dos componentes principales: nivel de madurez
y concepto, comn a todos los niveles (ver tabla
comparativa anterior)
Cada concepto est definido por una serie de
caractersticas que especifican las prcticas
clave
Cada caracterstica se traduce en un indicador
que determina el nivel de madurez. Ejemplo
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3. Modelo de madurez. Conceptos
Para cada concepto del MM
Acuerdos de nivel de servicio (SLA) Indicador Nivel
Existencia - SLA1 SLA1 2
Disponibilidad del servicio SLA2a 2
Rendimiento del servicio SLA2b 5
Penalizaciones por SLA2c 3
Elementos - incumplimiento
SLA2 Responsabilidades SLA2d 2
(Subconcepto) mutuas
Tiempos de recuperacin SLA2e 3
Niveles de calidad SLA2f 4
Requisitos de seguridad SLA2g 4
Frecuencia revisin - SLA3 SLA3 3

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3. Modelo de madurez. Niveles

MM-2GES define 5 niveles:

Nivel 1: INICIAL O IMPROVISADO


o Sin estructura organizativa de Gobierno TI donde CIO
es elemento vertebrador
o Escasas intenciones de crear la estructura anterior
o Escasas intenciones de gestionar formalmente los
servicios TI externalizados
o No se reconoce explcitamente esta formalizacin
como fundamental para el xito a largo plazo

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3. Modelo de madurez. Niveles

Nivel 2: REPETIBLE
o Empieza a ser consciente sobre la importancia de
un buen Gobierno que articule la ext., y una gestin
eficaz y eficiente de los serv. TI ext.

Cmo conseguirlo?
o Problema
o Se empieza a constituir una estructura organizativa
de Gobierno TI donde el CIO es elemento vertebrador
o Se empiezan a implementar algunos procesos

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3. Modelo de madurez. Niveles

Nivel 3: DEFINIDO
o Creada una estructura e infraestructura que da
soporte al buen Gobierno TI y a la gestin de los serv.
TI ext. de forma eficiente y eficaz
o Procedimientos formales y claros para la gestin,
supervisin y medicin (calidad, rendimiento y
riesgos) de los serv. TI ext. mediante indicadores
apropiados
o Procesos de gestin TI bien implementados
o Faltan algunos procesos de gestin para mejorar la
calidad

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3. Modelo de madurez. Niveles

Nivel 4: ADMINISTRADO Y MEDIBLE


o Gobierno y gestin fuertemente integrados en la
estrategia de la organizacin
o Mayor control y supervisin de los prov. ext.
o Ejecucin de penalizaciones por incumplimiento de
los acuerdos firmados
o Medidas cuantitativas para valorar la negociacin,
contratacin y provisin de los serv. ext.
o Nuevos procesos que facilitan informacin ms
precisa

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3. Modelo de madurez. Niveles

Nivel 5: OPTIMIZADO
o Alineacin de los servicios TI ext. con los objetivos
del negocio
o Auditoras independientes e informes de seguridad
sobre los proveedores de serv.
o Cultura institucionalizada de buen Gobierno y
Gestin TI
o Engranaje consolidado para seguir mejorando la
calidad y el rendimiento de los servicios y as alcanzar
la excelencia

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3. Modelo de madurez. MTRICAS

Para evaluar mediante un MM hay que medir (valores)

Para evaluar una organizacin: MM-2GES + IE


(IE: Instrumento de Evaluacin)
IE = Cuestionario (base del IE) + Tabla de mtricas
Cada indicador de MM-2GES tiene su correspondiente
cuestin o pregunta (o parte de) en el cuestionario

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3. Modelo de madurez. MTRICAS

Para evaluar el MM en una organizacin


Respuestas del cuestionario o
Valores de los indicadores
A las respuestas-indicadores se le aplica la Tabla de
mtricas (+PC)

El nivel de madurez de una organizacin = grado de


cumplimiento de las prcticas que caracterizan ese nivel

Ejemplo
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3. Modelo de madurez. MTRICAS

IE = Cuestionario + Tabla de mtricas


Ejemplo prctico: Gestin de incidencias y problemas
Cuestionario: Grado de vinculacin de la gestin de
incidencias con la gestin del nivel de servicio que
permita establecer prioridades y conseguir tiempos de
resolucin apropiados:
1- Mnimo grado de vinculacin
2

9
10- Mximo grado de vinculacin

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3. Modelo de madurez. MTRICAS
Ejemplo prctico: Gestin de incidencias y problemas

Tabla de mtricas
Nivel Cdigo - Indicador - Cuestin Fuente
Concepto: Gestin de incidencias y problemas ISO 20000
GIP3 - Vinculacin con SLA - Grado
de vinculacin de la gestin de
incidencias con la gestin del nivel de
234 ISO 20000
servicio que permita establecer
prioridades y conseguir tiempos de
resolucin apropiados

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3. Modelo de madurez. OBJETIVOS

MM-2GES
Cumplir el mx. nmero de requerimientos de un MM
ideal sobre la externalizacin de servicios TI
Permite evaluacin sistemtica y estructurada
Identificacin de conceptos o reas clave
Conceptos de gobierno y gestin avalados por
estndares y metodologas
Especificacin de caractersticas por cada concepto
Facilita aprendizaje continuo y mejoras, incluso
cuando las organizaciones han consolidado el mx. nivel
(5-optimizado)

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3. Modelo de madurez. CONCLUSIONES

Los estndares y metodologas de buenas prcticas


en gestin y gobierno TI son una buena base para el
diseo de MM-2GES
MM-2GES facilita una transicin efectiva hacia un
modelo que permite alinear los servicios TI ext. con el
core de negocio (enseanza, investigacin e innovacin)
MM-2GES permite mayor eficiencia y eficacia en la
gestin, optimiza su valor y minimiza el riesgo
IE = (Cuestionario + Tabla de mtricas) > Medicin nivel
Acciones de mejora para ascender de nivel

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3. Modelo de madurez. CONCLUSIONES

Proceso de evaluacin para ascender en el MM

1. Evaluacin 2. Establecer 3. Identificar


objetivos a
inicial del MM alcanzar diferencias
(cuestionario) (benchmark) (gaps)

5. Realizar 4. Recomendar
acciones a
nueva implementar
evaluacin (plan de mejora)

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Muchas gracias !

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