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Martes 20 de Mayo de 2013 (UCLM Ciudad Real)

Madurez de la Gestin de las TI en las universidades espaolas en relacin


a la ISO 20000
Ddac Lpez Vias
Director de Informtica de la UdG
El Caso de la UdG de la gestin de Servicios TIC

Escenarios en el sistema universitario:


o Toma de decisiones dispersa
o Mltiples Objetivos
o Varias Dependencias
o Cambios de Direccin
o Priorizacin compleja

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Nuestro recorrido

Recorrido
o Formacin
o Plan de mejora
o Modelo de funcionamiento
ITIL:
o Modelo de referencia inicial ITIL v2
o Glosario comn
o Herramientas de Gestin
o Roles y funciones

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Nuestro recorrido

Creacin de un catlogo
Implantacin de procesos con responsables
asignados
Uso de herramientas

Conciencia progresiva del Servei Informtic como


prestador de servicios interno dentro de la UdG

No tenamos un Sistema de Gestin de servicios


que ayudara a dar coherencia a los procesos y a
asegurar la calidad de los servicios prestados.

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Falta de Nuevos Hitos

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Proyecto ISO20000

Define un objetivo concreto


Implica la creacin de un Sistema de Gestin de
Servicios
Simplicidad y flexibilidad
. Ms all del alcance

Es un standard !

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Proyecto ISO20000

Motivacin colectiva
Implica un cambio cultural interno
o Rigurosidad en los procedimientos
o Gestin de perspectivas en servicios crticos
o Hbitos de gestin transversales
Autoestima
Credibilidad ante la comunidad Universitaria
Proteccin ante cambios
Mejora en general de calidad de los servicios

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El catlogo como punto de Partida

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La importancia de definir bien los servicios

ISO20000 (ITIL):

Catalogo de servicios
Objectius
Usuaris
Requeriments i
Caracterstiques
Propietari
Clients
Contacte
Peticions de servei
Documentaci
Horari
Disponibilitat
Suport
Costos
Preu
Informes
Procediments
Indicadors
Nivells de Servei

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Hacen falta herramientas

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Sistema de Gestin de Servicios

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Poltica de gestin de servicios

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Conclusiones 1/2

Orientacin a Servicios
SGS conocido y aceptado por la comunidad
Universitaria
Previsibilidad en nuestras acciones
Mejora de la calidad del servicio
Cohesin del equipo

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Conculsiones 2/2

Resistencia a la gestin de la Informacin


Dificultades de comprensin
Cohesin del sistema descentralizado
Costes de mantenimiento
El proceso por encima del servicio
Tendencia al resultadismo

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Factores Claves

Soporte de la direccin.
Impulso de la mejora continuada
Ampliacin del Alcance

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Es un modelo extensible a todo el sistema Universitario?

Que utilidad supone la certificacin?

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Alternativas para el sistema? El ejemplo de GTI4U

Modelo basado en los puntos de control


Mejora continuada
Evolucin dentro de un modelo de madurez

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Ventajas

Focalizacin en la mejora progresiva


Dentro del sistema. No implica otras
organizaciones
Adaptacin al contexto universitario
Facilidad de adopcin
Facilidad de colaboracin entre Universidades
Basado igualmente en ISO20000

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Retos

Extraccin y reinterpretacin de los puntos de


control de la norma
Creacin de sistemas de evaluacin
Disponibilidad de evaluadores
Reputacin y aceptacin del nuevo sistema
Sistema complejo de procesos
SGS a diferentes niveles

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Alternativa de un modelo incremental UNE7120

Modelo de conformidad Incremental basado en


ISO20000
Basado en el SGS
Escalado de conformidades
3 niveles de adopcin
Estructura de requisitos

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Conformidad incremental

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Nivel 1: Bsico: asegurar el funcionamiento operativo

Normalizar y garantizar la operacin del da a da


Atencin bsica a la operacin los servicios
Reaccin a incidencias e interrupcin de servicios
Atencin rpida y eficaz de petciciones de servicio

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Nivel 2: Avanzado Anticipacin y fiabilidad de servicio

Mejora del nivel de servicio


Proactividad
Antcipacin a interrupciones y peticiones
Servicio fiable y efciente
Formalizacin de compromisos (clientes,
usuarios,.)

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Nivel 3: Completo Alineacin con Negocio y clientes

Conformidad con la certificacin ISO20000


Alineacin con necesidades de Negocio y Clientes
Normalizacin de la implantacin de nuevos
servicios o modificados

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Muchas gracias !

Mas Informacin:
Ddac Lpez Vias
didac.lopez@udg.edu
http://www.udg.edu
http://ow.ly/lpoGF
@dlopezv

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