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Instituto Oficial ‘Perla De San Juan’

Asignatura:

Técnicas DE OPERACON Y RESERVACION

Catedrática:

lilian janeth nuñez

Floridalma

Integrantes:

mazariegos

Dassia

contreras

Hilma

Orellana

gorge

lainez

Aldair

matamoros

Tema:

Recepción

Curso y Sección

Ii btp en administración hotelera “ única”

San juan pueblo 16/ 03/ 17

INTRODUCCION

Hola es un gusto para nosotros presentarle este informe que contiene información acerca de la recepción, y de una recepcionista aparte sabremos cuales son las áreas q dependen de la recepción.

Esperamos que este informe les sea provechoso y que puedan adquirir más conocimientos de los que ya tienen.

Objetivos:

Que usted pueda saber que es recepción. Que usted pueda saber que áreas dependen de la recepción

Que usted pueda darse cuenta que papel desempeña cada uno de ella.

Cuáles son los turnos del un hotel

Que actividades que realiza una recepcionista

RECEPCION

Definición del departamento de

Recepción: Es el departamento de la instalación hotelera

que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de

controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación

Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel(listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad. También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extra hotelera. De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad. Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la

gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.

RECEPCION

gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad. RECEPCION Ubicación

Ubicación del departamento de Recepción.

La Recepción de un hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a ella, debe ser en el propio lobby, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel y las partes de acceso al área habitacional(puertas, elevadores, escaleras, etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que entren o salgan del área habitacional, con el objetivo de garantizar la seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su privacidad. También garantizamos que ninguna persona abandone la instalación sin haber liquidado correctamente sus adeudos con el hotel.

Composición de la Recepción.

La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.

Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:

1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.

2- Reloj eléctrico o electrónico de pared. 3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo. 4- Teléfono para comunicación interna y externa.

5- Ordenador o máquina registradora. 6- Fax, telex. 7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta. 8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión. 9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas. 10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción. En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:

11- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático. 12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habita

5- Ordenador o máquina registradora. 6- Fax, telex. 7- P.O.S.= Point of sale = Punto de

Normas de conducta.

1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.

2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:

• Por favor. • ¿Podemos servirle en algo?. • ¿Me permite su pasaporte?. • Muchas gracias. • Por nada etc.

3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.

4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.

5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.

6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.

7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.

8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.

9- Actuar con prontitud y eficiencia.

10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.

11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.

12-Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.

12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.

13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.

14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.

15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.

16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.

17- Al llamar a una persona que este lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.

18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.

19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.

LA RECEPCIONISTA:

Los recepcionistas de hotel

dan la bienvenida a los huéspedes a su llegada al hotel.

Sus deberes incluyen el registro de las entradas y salidas de los clientes, la entrega de llaves, la realización de reservas por teléfono o por correo electrónico, la preparación de recibos y el cobro de las factura

Las áreas que dependen de la recepción son:

La ama de llave

La camarera

El portero El botones

AMA DE LLAVES

· Reportar al

Ama de llaves

los desperfectos o fallas de habitaciones o áreas asignadas al

departamento. · Verificar el trabajo de los limpiadores antes de cada evento a realizarse

en el

hotel. · Repartir suministros de limpieza y huéspedes a las camareras y limpiadores.

La camarera

Una camarera de piso tiene como función principal la limpieza del nº de habitaciones asignadas por la gobernanta a primera hora así como de ordenar, cuidar y mantener en perfecto estado no sólo todo lo que hay dentro de una habitación, sino también todo lo relativo al pasillo de la planta asignada, office, utensilios de limpieza.

El portero

Un portero es la persona que en un hotel, edificio de apartamentos u otros similares presta determinados servicios a la entrada de los mismos.

Entre las funciones de los porteros se encuentran: acarrear las maletas hasta el ascensor, llamar a taxis para los inquilinos o asistir a las personas mayores en su entrada o salida

del vehículo. El portero también avisa a los inquilinos de la llegada de automóviles, visitantes o paquetes. Como norma de cortesía, abre la puerta del edificio cuando va a entrar o salir alguna persona.

El portero también ejerce funciones de seguridad en el edificio impidiendo la entrada de personas no autorizadas y eventualmente, expulsando del mismo a personas ebrias o problemáticas.

En España, el término portero se utiliza popularmente para designar al empleado de finca urbana. Además de las anteriores, esta persona ejerce funciones de conserjería así como de limpieza, conservación y cuidado del edificio. Habitualmente, recoge la basura, recibe a los repartidores y otros gremios y realiza pequeñas reparaciones eléctricas o mecánicas o también arqueros de baja o alta calidad que son de fuerte para un equipo.

El botones

El botones, fajín o mozo de equipaje es en hotelería la persona encargada de transportar el equipaje desde el vehículo del cliente del hotel, hasta la habitación de éste y viceversa. Es un empleo similar al de auxiliar de servicios.

Los botones también pueden realizar otras tareas, como abrir la puerta principal del hotel, dar direcciones o acomodar otro tipo de utensilios como sillas de ruedas o mini escúteres. Su presencia suele ser más común en hoteles superiores a 3 estrellas. En muchos países es costumbre dar propina a un botones luego de que este cargue el equipaje.

Conclusiones:

Le explicamos que es la recepción.

Pudo darse cuenta que áreas dependen de la recepcionista.

Le pudimos decir que actividad realiza cada uno de ellas.

Pudimos informare que actividad realiza una recepcionista.

Anexos:

Recepcionista

ama de llave

Camarera Portero botones

Camarera

Camarera Portero botones

Portero

Camarera Portero botones
Camarera Portero botones

botones

Camarera Portero botones