EQUIPO DE TRABAJO

PROBLEMA: Quejas de los clientes por la poltica de garanta de los 30 minutos

PRODUCTO: Servicio a domicilio PDCA No.: 1

No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 3/23/2017

CLIENTE: Pizzeria Mamma Mima FECHA CIERRE 3/27/2017

Equipo de Resolucin de Problema

Nombre Puesto Proceso
Juan Manuel Lpez de la Rosa Gerente Estratgico (gerencia)
Ins Amanda Arvalo Tras Cajera (Toma orden) Atencin a cliente
Sandra Mara Garca Escudero Cocinero A Produccin
Sona Yamaguiwa Trelles Cocinero B Produccin
Rodolfo Avila Cruz Cocinero C Produccin
Elosa Beatriz Gimnez Gmez Ayudante de cocina Produccin
Eloy Mauricio Coronel Huertas Ayudante de cocina Produccin
Azael Julin Pereda Numes Ayudante de cocina Produccin
Rolando Oliva Acevedo Repartidor Envo
Damin Venicio Domnguez Salas Repartidor Envo
Luis Java Ferreira Repartidor Envo
Ral Rivas Pinacho Repartidor Envo
Emir Andrs Monegal de la Madrid Repartidor Envo

PDCA Caratula
 PDCA PASO 1: PLANEAR
( FORMULACIN DEL PROBLEMA) (QU?)
PDCA No. 1 FECHA 3/27/2017

Qu es lo que se ha encontrado (esquema eventual) ? :

Se han identificado 200 quejas acerca de la politica de 30 minutos de la empresa Mamma Mima.

Quin lo ha detectado ? :
Han sido reportadas en el buzn de quejas.

Dnde se ha encontrado ? :
En el servicio de envo, sin embargo est en juego todo el personal operativo y de ventas, debido a que los trabajadores no reciben un estimulo
por parte de la empresa.

Cundo se present (referencia, turno, ) ? :

Desde el mes diciembre, enero hasta febrero.
Durante el ltimo trimestre, en los meses diciembre, enero y febrero.

Cmo se ha detectado ? :
En las quejas reportadas por los clientes.

Cuntas veces se ha encontrado (por da, por semana, por mes, ) ? :

Durante el ltimo trimestre, 200 quejas.

Porqu se ha constatado (Pb ya se haba encontrado, )? :

En cada queja reportada, se refleja la inconformidad de los clientes, por el incumplimiento de la garanta de los 30 minutos.

Cual es el objetivo que se quiere alcanzar y cundo (plazo)?

Objetivo general: Reducir un 80% de las quejas de los clientes sobre la poltica de garanta de los 30 minutos de la Pizzera Mamma Mima.
Objetivo especficos: Realizar un FODA de la empresa para determinar los problemas que sufre la empresa, tanto interno como externo.
Para que de esta forma, se pueda mejorar la organizacin y funcione correctamente.
Objetivo especficos: Reorganizar las zonas de entrega de los repartidores de pizza, para evitar contratiempos en el proceso de envo
y de acuerdo a un estudio de la demanda en cada sector de la ciudad, asignar un nmero de repartidores competentes a la zona.

PDCA Formulacin
 PDCA PASO 1: PLANEAR Producto : Servicio a domicilio.
(CAUSAS POTENCIALES) Fecha : 23/03/17
PDCA No.: 1
(POR QU?)
Problema : Quejas de los clientes por la poltica de garanta de los 30 minutos

1nd POR QU? 2nd POR QU? 3rd POR QU? 4th POR QU? 5th POR QU? 6th POR QU?

Tardanza de los
Actualizacin del plan Falta de un plan de
Poco personal Maquinaria insuficiente proveedores en la
de negocios marketing
entrega de insumos

Publicidad, en el que el
Exceso de tareas Adquisicin de maquina principal atractivo es la
Deficiencias en la Descontrol en la
para cada econmica que no garanta de 30 minutos
metodologa requisicin de productos
trabajador funciona correctamente (falta de creatividad de
promocin)

PDCA 5 Why
 ISHIKAWA Producto : Servicio a domicilio
PDCA PASO 1: PLANEAR Fecha : 23/03/17
PDCA No.: 1
( CAUSAS POTENCIALES) (POR QU?)
Planeacin y logstica Personal Maquinaria

Actualizacin del plan de negocios Poco personal Maquinaria insuficiente

Reorganizacin de procedimientos No reciben capacitaciones No reciben mantemiento peridico
No reciben incentivos suficientes por
parte de la empresa

Deficiencias en la metodologa Exceso de tareas para cada trabajador Adquisicin de maquina econmica que no funciona correctamente
No cuentan con rutas para entrega Psimo ambiente de trabajo Obsolencia programada
Reorganizacin de zonas de entrega Bajo rendimiento
Salario bajo
Problema (Causa)

Quejas en la
garanta de 30
minutos de
entrega de la
Pizzera Mamma
Mima.

Falta de un plan de marketing Descontrol en la requisicin de productos

Desarrollar promocin novedosa, que sea atractiva para el Merma
cliente meta Hacen falta productos p/la elaboracin de la pizza

Productos echados a perder

No se tiene a tiempo el mice and place
Redes sociales descuidadas La Pizzeria, no est asociada con proveedores de emergencia

Publicidad, en el que el principal atractivo es la garanta de 30 minutos Tardanza de los proveedores en la entrega de insumos

Marketing Material

PDCA Ishikawa
 Durante el ltimo trimestre, se han reportado 200 quejas respecto a la poltica de garanta de 30 minutos de la P
pareto que muestra como principal fuente de quejas la categora del personal, debido a que no reciben por pa
capacitarse y sobre todo que estn a cargo de muchas actividades, al poco

Categora de causas Frecuencia P.A. (%) Porcentaje

Personal 60 30% 30%
Planeacin y logstica 51 56% 26%
Maquinaria 38 75% 19%
Marketing 29 89% 15%
Material 22 100% 11%
TOTAL DE QUEJAS 200 100%

Es importante aclarar que el problema del restraso en la entrega de pizzas, no es exclusiva del respartidor, debid
es prueba de una mala administracin del tiempo y del abuso de la mano de obra, debido a que en Bahas de Hu
sin embargo son muy pocos trabajadores para una ciudad que no posee un nmero fijo de habitantes, ya que es
lo que significa que en temporadas, aumenta la demanda de este servicio, provocando que se saturen de trabajo
ranta de 30 minutos de la Pizzera Mamma Mima, a continuacin se presenta una grfica de
do a que no reciben por parte de la empresa, incentivos adecuados y suficientes, necesitan
uchas actividades, al poco personal con el que se cuenta.

GRFICO DE PARETO
60 100%
Pocos vitales 90%
50
80%
70%
40
Muchos 60%
30 triviales 50% Frecuen
40% cia
20
30%
20%
10
10%
0 0%
Personal Planeacin Maquinari Marketing Material
y logstica a

lusiva del respartidor, debido a que este fnomeno

bido a que en Bahas de Huatulco existe mucha demanda de este servicio
jo de habitantes, ya que es un centro integralmente planeado (CIP)
o que se saturen de trabajo y sin que ellos reciban un incremento en su sueldo.
Frecuen
cia
 PDCA PASO 1: PLANEAR / PASO 2: HACER
( PLAN DE ACCIONES) (CMO?)
Hoja de

PROBLEMA Quejas de los clientes por la poltica de garanta de los 30 minutos LIDER PDCA Juan Manuel Lpez de la Rosa
PRODUCTO Servicio a domicilio PDCA No. 1
No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 3/23/2017
CLIENTE Pizzera Mamma Mima FECHA CIERRE 3/27/2017

ESTANDARIZAR A P PLANEAR

PLAN DE ACCIONES C D
VERIFICAR HACER

CUANDO?
PROBLEMA CAUSA RAIZ No. A C C I O N E S QUIN? EFECTIVIDAD COMENTARIOS
Inicio Fin
QUEJAS SOBRE EL SERVICIO A DOMICILIO DE 30 MINUTOS

Juan Manuel
Capacitar al personal e implementar incentivos, que motiven
Personal 1 Lpez de la 4/28/2017 10/2/2017 Corto plazo (Inmediatamente)
a los colaboradores Rosa

Juan Manuel
Planeacin y logstica 2 Actualizar el plan de negocios Lpez de la 5/1/2017 8/1/2017 Corto plazo (Inmediatamente)
Rosa

Juan Manuel
Maquinaria 3 Mantenimiento constante Lpez de la 5/1/2017 C/6 meses Corto plazo (Inmediatamente)
Rosa

Crear plan de marketing y una app que sea novedosa que Juan Manuel
Marketing 4 Lpez de la 5/1/2017 9/1/2017 Corto plazo (Inmediatamente)
rastree al repartidor de pizza por medio de GPS Rosa

Sandra Mara
Material 5 Manejo prctica de los alimentos para preparar la pizza Garca 5/1/2017 12/1/2017 Corto plazo (Inmediatamente)
Escudero

Juan Manuel
Planeacin y logstica 2 Abrir nuevas sucursales Lpez de la 8/30/2017 5/1/2019 Largo plazo
Rosa

PDCA - Plan de acciones

 PDCA PASO 3: VERIFICAR
( PLAN DE ACCIONES) (CUANTO?)
PDCA No. : 1 FECHA: 3/23/2017

Responsable de la
Fecha:
Turno Pzas defectivas total Observaciones inspeccin:
1o 0
2o 0

3o 0
1a Revisin

SI
Todas las acciones propuestas han sido terminadas
NO

Si es no
explicar:

1o 0

2o 0

3o 0

SI
Todas las acciones propuestas han sido terminadas
NO

Si es no
explicar:

Responsable de la
Fecha:
Turno Pzas defectivas total Observaciones inspeccin:

1o 0
3a Revisin

2o 0

3o 0
SI
Todas las acciones propuestas han sido terminadas
NO

Si es no
explicar:

Si
Las medidas propuestas han sido comprobadas exitosamente
No

Si es no
explicar

Area / Puesto Nombre Firma Fecha

PDCA Validacin
 PDCA PASO 3: VERIFICAR TRACKING CHART (VALIDACIN)
Indicador: Mejoramiento del servicio a domicilio de la pizzeria Mamma Mima MarzoAbril Mayo Junio Julio Agos Sep Oct Nov Dic Ene Febr Marz Abril Mayo Junio Julio Agos Sep

Fecha: 28/04/17

Producto: Servicio a domicilio

Problema: Quejas por servicio a domicilio

Leyenda
P Planeado
R Realizado
Efectividad de las acciones
AE Accin eficiente
ANE Accin no eficiente

ACCIONES SEMANAS

Capacitar al personal e implementar incentivos, que motiven a los

1 colaboradores

2 Actualizar el plan de negocios

3 Mantenimiento constante
4 Crear plan de marketing y una app rastreadora
5 Manejo prctica de los alimentos para preparar la pizza
6 Abrir nuevas sucursales
7
8
9
10
11
12
13
14

PDCA Tracking Chart

 PDCA PASO 3: VERIFICAR DATOS (VALIDACIN)
Tracking Chart Hoja 1 Tracking Chart Hoja 2 Tracking Chart Hoja 3 Tracking Chart Hoja 4
da Interno Externo da Interno Externo da Interno Externo da Interno Externo
Marzo 0 0
Abril 0 0
Mayo 0 0
Junio 0 0
Julio 0 0
Agosto 0 0
Septiembre 0 0
Octubre 0 0
Noviembre 0 0
Diciembre 0 0
Enero 0 0
Febrero 0 0
Marzo 0 0
Abril 0 0
Mayo 0 0
Junio 0 0
Julio 0 0
Agosto 0 0
Septiembre 0 0
Octubre 0 0
Noviembre 0 0
Diciembre 0 0
Enero 0 0
Febrero 0 3
Marzo 0 0
Abril 0 0
Mayo 0 0
Junio 0 0
Julio 0 0
Agosto 0 0
Septiembre 0 0
Octubre 0 0
Noviembre 0 0
Diciembre 0 0
Enero 0 0
Febrero 0 0
Marzo 0 0
Abril 0 1
Mayo 0 0
Junio 0 0
Julio 0 0
Agosto 0 0
Septiembre 0 0
Octubre 0 0
Noviembre 0 0
Diciembre 0 0
Enero 0 0
Febrero 0 0
Marzo 0 0
Abril 0 0
Mayo 0 0
Junio 0 0
Julio 0 0
Agosto 0 0
Septiembre 0 0
Octubre 0 0
Noviembre 0 0
Diciembre 0 0
Enero 0 0
Febrero 0 0
Marzo 0 0
Abril 0 0
Mayo 0 0
Junio 0 0
 PDCA PASO 4: ACTUAR
ESTANDARIZACIN (MODIFICAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA)
Hoja de
Juan Manuel Lpez
PROBLEMA Quejas de los clientes por la poltica de garanta de los 30 minutos
LIDER PDCA
de la Rosa

PRODUCTO Servicio a domicilio PDCA No. 1

No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 3/23/2017

CLIENTE Pizzeria Mamma Mima FECHA DE CIERRE 3/27/2017

ESTANDARIZACIN
Cules son las intervenciones que se deben hacer para impedir la recurrencia
Hacer una lista de los documentos afectados
del problema

Modificacin del plan de negocios y del plan

de marketing, debido a que se necesitaba un
visin y misin, que orientara la empresa y el Intervenciones recurrentes por parte del gerente y
tipo de clientes meta. Adems de reorganizar monitoreo de las actividades, para que sean realizadas
al personal, que cumpla con las actitudes en tiempo y forma
necesarias para prestar sus servicios en una
empresa socialmente responsable.

PERSPECTIVAS
Nuevos Proyectos Impacto de Acciones
Cuales son los puntos a tener en cuenta en los nuevos
Verificar el traslado de acciones a productos procesos similares
proyectos

Generar un valor agregado como empresa,

tomando en cuenta a los colaboradores e
incentivndolos para que su rendimiento sea
ptimo. Adems de generar una imagen de
una organizacin que ofrece calidad en sus
productos.
Al conseguir una imagen de una empresa socialmente
responsable, facilitar el posicionamiento de pizzeria
Mamma Mima en el mercado, adems de generar
fidelidad en los clientes meta.