PEMERINTAH KABUPATEN BREBES

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS LARANGAN
Jl. Raya Larangan No. 18 Telp. (0283) 6183926 Larangan- Brebes 52262
email : puskesmas.larangan672@gmail.com

KERANGKA ACUAN PERTEMUAN

PEMBAHASAN UMPAN BALIK (ASUPAN) PELAKSANAAN PROGRAM
PUSKESMAS LARANGAN

I. PENDAHULUAN
Permasalahan ataupun inovasi dari masyarakat dalam pelaksanaan upaya kesehatan
dapat berguna untuk evaluasi keberhasilan maupun pengembangan upaya kesehatan
sesuai perubahan kebutuhan dan harapan sasaran. Untuk meningkatkan mutu
pelayanan dan pelaksanaan upaya kesehatan perlu dilakukan upaya yang
berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam menentukan masalah dan
penyebab masalah pelayanan berdasarkan standar yang ditetapkan serta penetapan
penyelesaian masalah tersebut. Pelaksanaan pengembangan upaya disesuaikan dengan
kemampuan puskesmas
II. LATAR BELAKANG
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan,kepedulian terhadap
pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan menjadi fokus
utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Salah satu upaya yang dapat dilakukanuntuk
mengetahui kualitas pelayanan adalah dengan surveikepuasan pelanggan melalui
umpan balik yang diberikan pelanggan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan di
Puskesmas Larangan.
Umpan balik masyarakat merupakan salah satu sumber informasi puskesmas dalam
melakukan penilaian dan perbaikan kinerja.
III. TUJUAN
1. Tujuan Umum
o Mengetahui kebutuhan masyarakat tentang pelayanan kesehatan
2. Tujuan Khusus
o Mengetahui keluhan masyarakat tentang pelayanan kesehatan
o Mempermudah dalam menyusun rencana program
IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
1. Wawancara
2. Pengamatan
3. Angket
 4. Fokus diskusi
V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN
1. Menentukan data apa saja yang akan dikumpulkan
2. Menentukan siapa yang akan melakukan identifikasi
3. Menentukan waktu pelaksanaan
4. Menentukan teknik apa yang akan dilakukan
VI. SASARAN
Masyarakat wilayah puskesmas Larangan
VII. JADWAL PELASANAAN KEGIATAN
Kegiatan dilaksanakan pada tanggal
VIII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN
Petugas program mampu mengidentifikasi permasalahan yang ada di masyarakat
IX. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN
1. Pencatatan
Semua data umpan balik masyarakat dicatat dalam buku rekapitulasi
2. Pelaporan
Semua data dilaporkan kepada Kepala Puskesmas
3. Evaluasi
Setelah kegiatan selesai dilakkan evaluasi dan revisi jika ada kegiatan yang perlu
dirubah

PEMERINTAH KABUPATEN BREBES

 DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS LARANGAN
Jl. Raya Larangan No. 18 Telp. (0283) 6183926 Larangan- Brebes 52262
email : puskesmas.larangan672@gmail.com

KERANGKA ACUAN
METODE, INSTRUMEN ANALISIS KEBUTUHAN SASARAN PROGRAM
PUSKESMAS LARANGAN

I. PENDAHULUAN
Pembangunan kesehatan merupakan bagian terpenting dari pembangunan nasional
yang bertujuan meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup bagi
setiap orang agar terwujud derajat kesehatan yang optimal. Untuk mencapai tujuan
tersebut maka diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara
menyeluruh,berjenjang dan terpadu. Puskesmas merupakan pusat pelayanan
kesehatan dasar yang memberikan pelayanan secara menyeluruh dan terpadu
kepada seluruh masyarakat di wilayah kerjanya. Puskesmas mempunyai wewenang
dan tanggungjawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah
kerjanya.

II. LATAR BELAKANG

Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal maka perlu diketahui
kebutuhan masyarakat. Oleh karena itu sangat penting untuk melakukan identifikasi
hal hal yang menjadi kebutuhan masyarakat. Puskesmas dapat dikatakan bermutu
apabila dalam melayanai masyarakat sudah sesuai dengan standar pelayanan yang
telah ditentukan dan pelanggan merasa puas.
III. TUJUAN
TUJUAN UMUM
Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat terhadap program kesehatan
Puskesmas Larangan
TUJUAN KHUSUS
1. Mengetahui berbagai kendala yang dihadapi masyarakat dalam mendapatkan
pelayanan kesehatan
2. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai kebutuhan dan harapan sasaran
3. Mempermudah dalam menyusun rencana program yang akan dilaksanakan
4. Agar program dapat dikembangkan sesuai kebutuhan masyarakat
IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
A. Pengumpulan informasi melalui kotak saran
 1. koordinator admen membuka kotak saran, merekap, memilah dan memberikan
hasilnya kepada koordinator program
2. koordinator program menerima dan membahas hasil rekapan kotak saran
3. koordinator program membuat rencana tindak lanjut dan membagi tugas kepada
pelaksana program dalam menyelesaikan masalah harapan masyarakat
4. pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai rencana / tugas yang diterima
5. koordinator program melapor kepada kepala puskesmas tentang hasil pembahasan
harapan masyarakat
6. kepala puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan koordinator
program
B. Info langsung dari pelanggan
1. dengan bicara langsung atau melalui sms dan telpon
2. informasi direkap setiap pelaksana program
3. pelaksana program menyerahkan hasil rekapan informasi kepada penanggung jawab
program
4. koordinator program membuat rencana tindak lanjut dan membagi tugas kepada
pelaksana program dalam menyelesaikan masalah harapan masyarakat
5. pelaksana program melaksanakan kegiatan sesuai rencana / tugas yang diterima
6. koordinator program melapor kepada kepala puskesmas tentang hasil pembahasan
harapan masyarakat
7. kepala puskesmas meneliti dan memberi umpan balik atas laporan koordinator
program
C. pengumpulan informasi melalui survei
1. pelaksana program menyiapkan kuesioner dan menentukan besar sampel
2. pelaksana program membuat jadwal serta waktu survei
3. pelaksana program melakukan survei sesuai jadwal
4. pelaksan program melakukan analisis hasil survei dan melaporkan kepada
penanggung jawab program
D. pengumpulan informasi melalui musyawarah
1. petugas menjelaskan maksud dan tujuan pertemuan
2. petugas mendampingi masyarakat untuk mengidentifikasi masalah kesehatan dan
potensi masyarakat
3. petugas mendampingi masyarakat untuk merumuskan cara dan rencana kegiatan
penanggulangan masalah
4. petugas mencatat hasil musyawarah dan melaporkan ke penanggung jawab program
V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN
1. Kotak saran
2. Survei
 3. Tatap muka secara langsung,sms dan telpon
4. Musyawarah masyarakat

VI. SASARAN
Masyarakat di wilayah puskesmas Larangan
VII. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN
Kegiatan dilaksanakan pada tanggal
VIII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN
Pengisian Kuisioner setiap 6 bulan sekali.
Pembukaan kotak saran setiap 1 bulan sekali.
IX. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI PROGRAM
1. Pencatatan
Semua data hasil identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat dicatat dalam
buku rekapitulasi
2. Pelaporan
Semua data dilaporkan kepada Kepala Puskesmas
3. Evaluasi
Setelah kegiatan selesai dilakkan evaluasi dan revisi jika ada kegiatan yang perlu
dirubah
 KELUHAN DAN UMPAN BALIK
KELUHAN MASYARAKAT, PENGGUNA
PELAYANAN
No. Dokumen : SOP/ADMEN// /
2017
SOP No. Revisi :
TanggalTerbit :
Halaman :

PUSKESMAS DisahkanolehKepalaPuskesmasLarangan dr.

LARANGAN ADWIOKONIP:19621
007 198911 1 001

1. Pengertian Keluhandanumpanbalikkeluhanmasyarakat, penggunapelayananadalahsuatu

proses
kegiatandalamrangkamerespon/menerimakeluhanpenggunapelayananPuskes
masmaupunpihakterkaitsertamemberikantanggapanatauumpanbalikterhadap
masyarakatsupayamasyarakat,
penggunapelayananmendapatkaninformasiataskeluhan yang
telahdisampaikankepadaPuskesmas
Keluhandanumpanbalikdilaksanakansecaralangsungdantidaklangsung
2. Tujuan Sebagaiacuanpenerapanlangkah - langkahuntukmenerimakeluhanmasyarakat,
penggunapelayanandanmemberikanumpanbalikkepadamasyarakat agar
 dapatdilaksanakansecaraefektifdanefesien.
3. Kebijakan SK KepalaPuskesmasLaranganNomor : /KAPUS/I/2016
tentangPenyelenggaraan Program danPelayananPuskesmas.
4. Referensi PeraturanMenteriKesehatanNomor 46 Tahun 2015
tentangAkreditasiPuskesmas, KlinikPratama,
TempatPraktikMandiriDokterdanDokter Gigi
5. Langkah - Menerimakeluhanmasyarakat
langkah A. SecaraLangsung
1. Penanggungjawab program
danpelayanansertapelaksanakegiatanmencatatkeluhanmasyarakat,
penggunapelayanan yang
menyampaikankeluhannyasecaralisanbaiklangsungmaupuntidaklang
sungpadabukucatatankeluhanpelanggan unit program/pelayanan,
2. Penanggungjawab
program/pelayananmemeriksacatatankeluhanpelanggansemingusekal
i,
3. Penanggungjawab
program/pelayananmelaporkancatatankeluhanpelanggankepadasekre
taristimmutuseminggusekali,
4. Sekretaristimmutumencatatlaporankeluhanpelangganpadabukucatata
nkeluhanpelangganPuskesmas,
5. Sekretaristimmutumenyampaikanhasilrekapitulasikeluhanpelanggan
kepadaketuatimmutusetiapakhirbulan,
6. Ketuatimmutubersamatimmutumembahaskeluhanpelanggansetiapaw
albulanuntukmemberikantanggapanataskeluhan yang masuk,
7. KetuatimmutumelaporkanhasilpertemuankepadaKepalaPuskesmasun
tukmendapatkanpetunjukdankebijakanpenanganankeluhanpelanggan
,
8. Ketuatimmutumenyampaikanrekomendasitanggapankeluhanpelangg
ankepadaPenanggungjawab program/pelayanan.
B. Secaratidaklangsung
1. KepalaPuskesmasmemberikankebijakan media yang
digunakanuntukmemfasilitasikeluhanpelanggan, misalkotak saran,
media sosial, sms/telepon,
2. Koordinator TU mengkoordinirpemenuhan media dansarana yang
telahditentukanKepalaPuskesmas,
3. Ketuatimmutumengkoordinirpemasangan media
daninfirmasitentangtatacaramasyarakatmenyampaikankeluhannya,
4. Ketuatimmutumembukakotak saran setiapakhirbulan,
5. Sekretaristimmutumencatatkeluhanpelanggandarikotak saran dan
media lainnyapadabukucatatankeluhanpelangganPuskesmas,
6. Sekretaristimmutumenyampaikanhasilrekapitulasikeluhanpelanggan
kepadaketuatimmutusetiapakhirbulan,
7. Ketuatimmutubersamatimmutumembahaskeluhanpelanggansetiapaw
albulanuntukmemberikantanggapanataskeluhan yang masuk,
8. KetuatimmutumelaporkanhasilpertemuankepadaKepalaPuskesmasun
tukmendapatkanpetunjukdankebijakanpenanganankeluhanpelanggan
,
9. Ketuatimmutumenyampaikanrekomendasitanggapankeluhanpelangg
ankepadapenanggungjawab program/pelayanan.

II. UmpanBalikKeluhanPelanggan
 A. Secaralangsung
1. KetuatimmutumenyampaikanrekomendasiKepalaPuskesmasataskel
uhanpelanggankepadapenanggungjawabprogram/pelayanan,
2. Penanggungjawabprogram/pelayananmenyiapkanmateriumpanbalik
yang akandisampaikankepadapelangganPuskesmas,
3. Penanggungjawabprogram/pelayananmenyampaikanumpanbalikke
padapelangganpadasaatpertemuandenganmasyarakatmisalnyaketika
Penyuluhan, pertemuanpembinaankader,
pertemuanlintassektordankepadapasien di ruangtunggu.
B. Umpanbaliksecaratidaklangsung (melaluipapaninformasi)
1. KetuatimmutumenyampaikanrekomendasiKepalaPuskesmasataskel
uhanpelanggankepadasekretaristimmutu,
2. Sekretaristimmutumenyiapkantopik yang
akandisampaikankepadapelanggansecarajelas agar
mudahdipahamimeliputi :bulanrekap, sumberinformasi, keluhan /
saran, tanggapanataskeluhan (upaya yang
sudahdilaksanakandanupaya yang akandilaksanakan)
3. Sekretaristimmutumenulis/menempeltanggapanpadapapaninformasi
umpanbalik,
4. Ketuatimmutumembubuhitandatanganpadamateri/media
umpanbalik.

III. Unit terkait 1. Kepala Tata Usaha

2. Ketua Tim Akreditasi
3. Penanggungjawab UKM
4. Penanggungjawab UKP
5. PenanggungjawabJaringanPelayananPuskesmas
6. Dokumenterka 1. SOP PengendalianRekaman
it 2. Kotak saran
3. Papaninformasidan media lainnya
4. Catatankeluhanpelanggan
7. Rekamanhistori
sperubahan No Yang diubah Isi Perubahan Tanggalmulaidiberlakukan