ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONMICAS Y DE NEGOCIOS

102609 SERVICIO AL CLIENTE

HOJA DE RUTA

HOJA DE RUTA

Presentacin

Esta Hoja de Ruta es una gua que orienta el desarrollo del trabajo que se debe
elaborar teniendo en cuenta los programas y recursos indicados en la gua
integrada de actividades.

Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:

El curso SERVICIO AL CLIENTE se desarrollar por medio de la Estrategia de

Aprendizaje Basado en Estudios de Caso. El estudio de caso es una tcnica de
aprendizaje en la que el sujeto se enfrenta a la descripcin de una situacin
especfica que plantea un problema, que debe ser comprendido, valorado y
resuelto por un grupo de personas a travs de un proceso de discusin. El alumno
se enfrenta a un problema concreto, es decir, a un caso, que describe una
situacin de la vida real. Debe ser capaz de analizar una serie de hechos,
referentes a un campo particular del conocimiento, para llegar a una decisin
razonada en pequeos grupos de trabajo. El estudio de caso es, por lo tanto, una
tcnica grupal que fomenta la participacin del alumno, desarrollando su espritu
crtico. Adems lo prepara para la toma de decisiones, ensendole a defender
sus argumentos y a contrastarlos con las opiniones del resto del grupo. Los pasos
son: Evaluar e identificar el problema, definir el problema, plantear hiptesis sobre
causas del problema, plantear alternativas de solucin, concluir y presentar
referentes tericos. (Muoz & Suarez, s.f.).

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Actividad Prctica 1: Unidad 1: Conceptos y Generalidades del Servicio al

cliente

Entorno donde se realiza la actividad prctica: Entorno prctico en el link del

programa para generar crucigrama.

Objetivo de Aprendizaje: Disear y elaborar un crucigrama donde se

fundamentan los contenidos de la Unidad 1.

Tipo de Actividad: Grupal

Tiempo de duracin de la actividad: 4 semanas

Fechas de inicio y cierre de la actividad: 07 de Septiembre al 02 de Octubre de

2016

Actividad:

En el desarrollo de la actividad Unidad I, Los estudiantes teniendo en cuenta el

producto individual entregado en el foro de aprendizaje colaborativo, elaboran un
crucigrama donde se resalten los temas de la Unidad: conceptos, importancia,
caractersticas y ventajas del servicio al cliente.

Para desarrollar la actividad prctica, el estudiante:

1. Los estudiantes deben elaborar el listado de palabras con sus respectivos

conceptos o frases orientadoras en el entorno de aprendizaje colaborativo.
Teniendo en cuenta ese listado, los estudiantes ingresan al entorno de
aprendizaje prctico y revisan el instructivo para manejar el programa
generador de crucigrama. Una vez ledo el instructivo, los estudiantes inician el
diseo y elaboracin del crucigrama.
2. No es necesario descargar el programa, lo pueden hacer en lnea y luego lo
guardan como imagen para que lo puedan adjuntar en el trabajo final que
solicita la gua integrada de actividades.

El Crucigrama se elabora por medio del programa en lnea que le permite

disearlos de manera creativa y didctica. Para elaborar el crucigrama tenga en
cuenta:

1. Hacer un listado de las principales palabras de la Unidad 1. Las palabras

deben ser coherentes con los temas tratados en la Unidad.
2. Por cada palabra principal, deben plantear una frase orientadora o el
concepto para que el lector pueda desarrollar el juego.

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3. Una vez elaborado el juego deben compartirlo en el foro del entorno de

Aprendizaje Colaborativo para que entre todos verifiquen que cumple
con las indicaciones.
4. Recuerden que el juego es un punto de la Actividad Unidad 1, la cual se
desarrolla en aprendizaje colaborativo. El juego lo presentan en blanco
(sin diligenciar) y en los anexos del trabajo final, presentan el juego ya
diligenciado para verificar las respuestas correctas.

Deben revisar el instructivo para manejar el programa generador de

crucigrama, en el entorno de aprendizaje prctico para que inicien la
elaboracin y el diseo del mismo.

Producto a entregar: Crucigrama que resalte los contenidos de la Unidad

1 socializado y entregado en el entorno de aprendizaje colaborativo.

Actividad prctica 2: Unidad 3. Estrategias, Modelos y Tcnicas para el

Servicio al Cliente

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Entorno donde se realiza la actividad prctica: Entorno prctico revisar el

instructivo para utilizar adecuadamente el programa.

Objetivo de Aprendizaje: Disear un folleto en Publisher con las principales

caractersticas y estrategias para las alternativas de solucin al problema

Tipo de Actividad: Grupal

Tiempo de duracin de la actividad: 4 semanas

Fechas de inicio y cierre de la actividad: 01 de Noviembre al 29 de Noviembre

de 2016

Actividades:

En el desarrollo de la actividad Unidad 3, Los estudiantes teniendo en cuenta el

producto individual entregado en el foro de aprendizaje colaborativo, elaboran en
Publisher un folleto con la informacin solicitada en la gua integrada de
actividades. Para desarrollar la actividad prctica, el estudiante:

El trabajo se elabora por medio del programa Publisher (programa de Microsoft

que les brinda diferentes herramientas para elaborar folletos, tarjetas, boletines),
un folleto llamativo y organizado donde se presente:

- En la primer hoja, una tarjeta de presentacin (portada)

- En la segunda y tercer hoja, las principales caractersticas del valor percibido, la
calidad del servicio y los medios de comunicacin para llegar a los clientes de
manera efectiva.
- En la cuarta hoja, la propuestas de las estrategias y acciones que brindan
alternativas de solucin al problema.

Recuerden que elaboran el trabajo en el aprendizaje colaborativo (donde generan

debate y construccin de cada punto) e ingresan al entorno de aprendizaje
prctico para utilizar el programa Publisher diseando el folleto con las
indicaciones dadas.

Producto a entregar: Trabajo colaborativo de la Actividad Unidad 3 en el

programa Publisher que cumpla con las indicaciones de la Gua integrada de
actividades.

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En el entorno de aprendizaje prctico encuentran el instructivo respectivo.

Actividad prctica 3: Actividad Final - Contenidos de la Unidad 1, 2 y 3

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Entorno donde se realiza la actividad prctica: Entorno prctico revisar el

instructivo para utilizar adecuadamente el programa.

Objetivo de Aprendizaje: Plantear en un bloc de notas las principales

conclusiones que mejoraran el servicio al cliente en el problema encontrado.

Tipo de Actividad: individual

Tiempo de duracin de la actividad: 2 semanas

Fechas de inicio y cierre de la actividad: 30 de Noviembre al 13 de Diciembre

de 2016

Actividades:

Una vez revisadas las actividades presentadas en la gua durante el desarrollo de

las actividades intermedias, correspondiente a los contenidos de las unidades 1, 2
y 3 del curso, los estudiantes deben ingresar al recurso denominado Programa
para la actividad final, con el fin de seguir las indicaciones del instructivo para
manejar el programa OneNote, herramienta que les permitir disear un bloc de
notas con las principales conclusiones que mejoraran el servicio al cliente en el
problema encontrado teniendo en cuenta los temas indicados en la gua.

El trabajo se presenta en el programa OneNote para crear un blog de notas donde

se presente en cada sesin la conclusin respectiva al tema indicado.

1. Ventajas e importancia del Servicio al cliente

2. Marketing relacional
3. Satisfaccin y Fidelizacin
4. Estrategias para retener a los clientes
5. Valor percibido
6. Calidad en el servicio
7. Medios de comunicacin
8. Modelos y tcnicas para medir y evaluar el servicio al cliente

El bloc de notas tiene sesiones y puede tener varias pginas dentro de cada
sesin, ustedes crean las sesiones y pginas que consideren necesarias para que
la conclusin sea pertinente, argumentada y propositiva.

El bloc de notas debe tener las 8 sesiones (una por cada tema indicado), una
primer sesin de portada y una ltima sesin con las referencias que fundamentan
sus conclusiones (referentes tericos).

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Producto a entregar: Bloc de Notas con las conclusiones solicitadas donde se

propongan mejoras para el buen servicio al cliente en el problema encontrado.