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Inversin en calidad Rentabilidad
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Fuente: Robert D. Buzzell y Bradley T.Gale. The Principles.
La inversin en calidad: En un principio, los costes a corto plazo relacionados con el perfeccionamiento
de la calidad se vern incrementados, pero en el medio/largo plazo son recompensados por la rentabilidad
que proporcionan las economas de escala. De hecho, las empresas que ofrecen una calidad superior a la
de sus competidores tienen prcticamente los mismos costes.
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3. CALIDAD DE SERVICIO
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
La dificultad a la hora de analizar la calidad de servicio estriba en la diferencia entre servicio esperado y el
servicio percibido.
En definitiva, un producto o servicio son de calidad si superan nuestras expectativas. La calidad es baja cuando
nos defrauda, cuando esperbamos algo ms. Por ello es de vital importancia conocer que las expectativas
previas del cliente dependen:
1. De su experiencia anterior
2. Del precio y categora del producto o servicio
3. Del marketing de la empresa
Para conocer las expectativas de nuestros clientes, debemos contestar a la siguiente cuestin:
Qu esperan los clientes de mi empresa?
La calidad depende del cliente, que es el que recibe el producto o el servicio, y es quien determina qu
caractersticas debe tener un producto o un servicio para que le satisfaga.
La poltica de calidad de la empresa debe estar orientada al cliente, y perseguir los siguientes objetivos:
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3.1. NORMAS DE CALIDAD PARA EL PEQUEO COMERCIO
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
Una herramienta imprescindible para mejorar la calidad de servicio, es la Norma UNE 175.001-1:2004:
Calidad de servicio para el pequeo comercio.
Esta norma ofrece al gerente de comercio la posibilidad de comprobar el cumplimiento de los requisitos que
la norma considera favorable para mejorar la competitividad de la actividad empresarial:
Mejora continua
Calidad de producto y servicio
Profesionalidad de los empleados
Su importancia radica en que es un indicador de las reas de mejora en las que se debe actuar.
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3.2. REQUISITOS DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Cortesa Fiabilidad
Credibilidad Comunicacin
Requisitos del Servicio
Capacidad de Respuesta Seguridad
Compresin del Cliente Accesibilidad
Instalaciones
Equipo y Mobiliario
Requisitos de los
Envases y Embalajes
Elementos Tangibles
Documentos de Compra
Productos
Imagen
Requisitos del Personal
Competencia Profesional
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Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
Credibilidad: Efecto obtenido mediante la honradez, veracidad y sinceridad mostrada por el personal del
establecimiento comercial a los clientes.
Capacidad de Respuesta: Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de los clientes.
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Comprensin del cliente: Capacidad para identificar las caractersticas, expectativas y necesidades de
Fiabilidad: Capacidad para ejecutar el servicio prometido sin errores, haciendo las cosas bien a la primera.
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Comunicacin: Informacin suministrada sobre cualquier aspecto relacionado con la actividad de venta y
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
El horario comercial
Los das festivos en los que permanecer abierto
Las rebajas, saldos, liquidaciones, promociones,...
Los compromisos generales adquiridos con el cliente
Los precios de los productos
Los servicios adicionales con sus tarifas, plazos y funcionamiento
Las formas de pago y sus condiciones
Cualquier cambio en la actividad comercial
La existencia de Hoja de Reclamaciones
La poltica del comerciante sobre el acceso de animales
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Seguridad: Inexistencia de peligros o riesgos que atenten contra la integridad fsica de los clientes o de
Accesibilidad: Facilidad para localizar el establecimiento comercial y para entrar en el mismo y desplazarse
por su interior, de contactar con el personal, de localizar y visualizar los productos y la informacin relacionada
con los mismos.
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Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
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Diseo y Maquetacin: Laura Codes Garca
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
Manual de Atencin al Cliente
PRESENTACIN DE LA SEGUNDA EDICIN
El sector comercial representa una de las actividades econmicas ms
dinmicas y constituye un elemento dinamizador de nuestros pueblos y
ciudades. Constituye un elemento bsico para la supervivencia del actual
modelo urbano, que guarda una estrecha relacin con el mantenimiento
y la mejora de los comercios.
Por este motivo desde la Cmara tenemos gran inters en impulsar todas
las iniciativas capaces de facilitar a los empresarios comerciales instrumentos
que les ayuden a mejorar su gestin. En este sentido, la calidad de
servicio prestado a los clientes constituye una indudable ventaja competitiva
que este breve manual pone especialmente de relieve.
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www.castelloxxi.com
Directorio de empresas
3. Calidad de Servicio 12
3.1. Normas de la calidad para el pequeo comercio:
Norma UNE 175.001-1:2004 14
3.2. Requisitos de la calidad de servicio 15
3.2.1. Requisitos del servicio 15
3.2.2. Requisitos de los Elementos Tangibles 20
3.2.3. Requisitos del personal 23
La aparicin de las grandes superficies y los llamados category killers pertenecientes a grupos multinacionales,
ha desatado un gran nmero de cierre de empresas y una gran desmotivacin de los empresarios ms tradi-
cionales, que no saben como hacer frente a este fenmeno de la globalizacin.
En contraposicin a este enfoque, este hecho ha servido para que muchas empresas valencianas que han
decidido competir contra estos grandes expertos en la gestin comercial, reaccionasen reciclando su estrategia
empresarial, abrindose a nuevas tcnicas comerciales e innovando para hacer frente a sus ms cercanos
competidores, de esta forma, se han renovado y modernizado para adaptarse a este entorno tan cambiante.
Por otra parte, en este entorno, es destacable el cambio de mentalidad que se ha dado en esta ltima dcada
en los clientes: en la actualidad los clientes estn ms formados y profesionalizados. Ante una oferta tan
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variada e igualada de productos y servicios, son mucho ms exigentes, pasando a ser la calidad de servicio
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
Por este motivo la calidad de servicio al cliente se ha convertido en una de las ms importantes variables
estratgicas en las empresas, como se ha podido percibir con la creacin de innumerables normas de calidad
que han surgido en estos ltimos aos. Normas que aseguran con su sello que las empresas han cumplido
ciertos requisitos fundamentales para dar una calidad ptima de los productos y servicios que ofertan. Mediante
estas normas se pretende tranquilizar y dar confianza a los consumidores frente a la eleccin de los productos
que adquieren, intentando fidelizarles.
El trato personal y la amabilidad son, entre otras, las caractersticas ms buscadas en un mercado donde el
nmero de tarjeta de crdito se ha convertido en el nombre del cliente. Las ciudades avanzan cada vez ms
deprisa y el tiempo es un valor en alza, los clientes lo quieren todo en el menor tiempo posible, pero siempre
con calidad.
Segn estudios recientemente realizados, el factor ms importante que motiva la compra es el emocional. El
consumidor compra cuando se siente cmodo, cuando cree y confa en el vendedor, cuando el proceso de
compra es transparente, sencillo y seguro.
El consumidor cuenta con todo tipo de apoyo para poder seleccionar las mejores opciones. Bajo el mismo
baremo de precios, la mayora condiciona su compra a la calidad de servicio y la atencin recibida.
Por todo ello, dado el entorno altamente competitivo y cambiante al que se enfrentan las empresas, la Calidad
de Servicio se relaciona, en gran medida, con la supervivencia y crecimiento de la empresa. La Calidad
de Servicio es la ventaja competitiva ms importante de una empresa.
La pretensin de este manual es que sirva de herramienta para mejorar la calidad de servicio, la imagen del
establecimiento, as como las competencias profesionales y con ello, distinguir los comercios que adopten dichas
recomendaciones, a travs del concepto de mejora continua.
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2. FIDELIZACIN A TRAVS DE LA CALIDAD
La importancia del servicio al cliente, de cara a su fidelizacin, es superior incluso a la de la calidad de los
productos.
Es necesario conseguir la fidelizacin del cliente mediante la mejora de la calidad de servicio, implantar como
eje de gestin la mejora continua.
2. Por otra parte, beneficia a la empresa de forma directa en su rentabilidad, permitiendo fijar un
precio superior y favoreciendo el inters de los proveedores por la empresa, obteniendo de esta forma
mayor de poder de negociacin.
4. Est demostrado que la calidad proporciona ms clientes que unos precios bajos.
CALIDAD DE SERVICIO
AUMENTO DE RENTABILIDAD Y
CUOTA DE MERCADO
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Equipos y Mobiliario
Envases y Embalajes
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Documentos de compra: Ticket de compra, facturas, albaranes, notas de arreglo de artculos, y similares,
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
Productos: Cada uno de los artculos ofertados en el establecimiento comercial, objeto de la actividad de
venta.
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Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
3.2.3. REQUISITOS DEL PERSONAL
Imagen
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4. ATENCIN AL CLIENTE Y TCNICAS DE VENTA
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
4.1. INTRODUCCIN
La atencin al cliente se puede definir como el conjunto de acciones empresariales que tienen como objetivo
atenuar la diferencia que existe entre lo que el cliente espera de la empresa (expectativas) y lo que realmente
recibe de sta.
Al cliente slo se le puede fallar una vez. Si le prometemos algo y no lo cumplimos o si no le tratamos segn
sus expectativas, no volver y habremos perdido un cliente. Hay que conseguir que el cliente salga satisfecho
de nuestra empresa, que nos identifique como una empresa seria y en la que se trata al cliente de una forma
excelente.
El xito se da cuando el cliente vuelve a comprar a nuestro establecimiento. Si vuelve, quiere decir que para
ese cliente tenemos buenos productos, precios razonables y buen servicio.
El objetivo de una empresa debe de ser la fidelizacin: conseguir que el cliente vuelva a comprar en nuestra
empresa y que cuando necesite un producto o servicio, piense en nuestra empresa para adquirirlo.
El cliente es lo primero, la empresa debe de estar orientada al cliente. Debemos estar permanentemente dedicados
al servicio de nuestros clientes. Es importante recordar que primero somos personas y despus clientes, por lo
tanto debemos de conseguir que el cliente se sienta seguro, bien valorado (bien recibido, importante y respetado)
y tratado con equidad y correccin (igual servicio para todos y cumplir las promesas)
Si fallamos en alguna de estas necesidades, podemos perder al cliente para siempre. Puede que nos perdone
fallos en sus expectativas, pero no es sus necesidades.
Por ello, al hablar de Atencin al Cliente, la calidad personal del empleado que presta el servicio es fundamental
para que ste satisfaga o no al cliente. La Calidad Personal consiste en trabajar y comportarse de forma
que quede satisfecho de uno mismo y con el entorno social.
SE TRATA DE HACER LAS COSAS LO MEJOR POSIBLE Y A LA PRIMERA
Cambio de domicilio 4%
Nuevos hbitos de consumo 5%
Precios muy elevados 9%
Insatisfechos con la calidad de producto 14%
Insatisfechos con la calidad del servicio prestado por el personal 68%
La tabla refleja cmo la principal causa que genera prdida de clientes es la deficiente calidad de servicio
prestada por el personal de primera lnea.
El personal de primera lnea, para poder conseguir clientes satisfechos, debe poseer las siguientes cualidades:
Creer en la empresa y conocerla: El personal debe estar integrado en la empresa, ser leales
y honestos, y disponer de la suficiente informacin como para poder solucionar ellos mismos cualquier
problema con el cliente. Debe conocer perfectamente qu hace la empresa, sus delegaciones,
productos-servicios, precios,
Entusiasmo: Deben ser personas que transmiten energa y ganas de encontrar soluciones. Personas
alegres, que les gusta agradar y atender al cliente.
Empata: Deben ponerse en el lugar del cliente, ser empticos.
Cortesa y prontitud: Hay que esforzarse en ser agradables y tratar a todos los clientes con
cortesa, especialmente a los ms desagradables. Actuar con la mayor rapidez posible, asegurndose
de que no por eso se pierde eficacia en el trabajo.
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Flexibilidad: Procurar tratar a cada cliente como a un ser individual, que no perciba un tratamiento
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
en serie.
Buena comunicacin: Comprender exactamente lo que nos dice el cliente y contestarle de
tal modo que nos entienda perfectamente y sin que haya lugar a malentendidos. Adaptar la forma
de hablar y el vocabulario al cliente.
Habilidad en el tratamiento de quejas: Personas comprometidas con la empresa y sus
compaeros, que sepa defenderlos y, a la vez, lograr que el cliente perdone el fallo que se ha
cometido y que siga confiando en la empresa.
Iniciativa para tomar decisiones: Personas implicadas, que toman decisiones y actan de la
forma que consideran ms adecuada para la empresa.
Gusto por el trabajo en equipo: Aceptan como propios, ante el cliente, fallos de otros miembros
de la empresa. Cuando hablamos con el cliente, hablamos de toda la empresa y de todas las personas
que la integran.
Madurez: El personal de primera lnea se ha de mostrar tranquilo, sereno y seguro de s mismo.
Comprender las tareas y su importancia: Asegurase de tener claras las tareas que se han
asignado a cada empleado.
Captacin de informacin y transmisin de la misma: Las personas que tratan da a da
con el cliente son las ms indicadas para transmitir a directivos y responsables de compras, las
verdaderas necesidades del cliente.
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4.3. FASES DE VENTA
1. Contacto
Pensar 2. Atencin
3. Inters
4. Deseo
Sentir 5. Convencimiento
6. Resolucin de Compra
Actuar 7. Cierre de Venta
Los primeros segundos que se pasan con un cliente pueden ser decisivos. Por consiguiente, el mtodo de
acercamiento es, con diferencia, la fase ms importante. Si no se consigue atravesar esta fase, no hay posibilidad
de lograr la venta.
Se debe presentar una apariencia apropiada, actuar con estilo comercial y cortesa, y mostrar un aire de
profesionalidad y entusiasmo.
A veces, un gesto afable o una sonrisa sustituye las pautas del saludo, lo importante es que el cliente se sienta
considerado.
Se deben establecer unas pautas de comportamiento con los clientes habituales y otras con los clientes
desconocidos/potenciales. Estas pautas deben ser conocidas y utilizadas por todos los empleados.
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En la fase de Contacto inicial, debemos tener en cuenta:
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
- El lenguaje no verbal: Gestos extremadamente serios, tono de voz apagado o apenas dirigir la mirada
al cliente, posturas relajadas (permanecer sentados o apoyados), evidenciaran que no es grata la presencia
del cliente.
- Se debe corresponder siempre a un saludo.
- Debemos saludar al cliente cuando entre en contacto con nosotros. Lo recomendable es salir a su
encuentro.
- Cuando el dependiente est ocupado y llega un cliente, con un gesto o saludo se debe mostrar que se
ha advertido su presencia, invitndole cortsmente a pasar.
- El familiar hola se debe reservar para aquellas ocasiones en las que se tenga un cierto grado de
confianza.
- Del mismo modo, tutear implica que tenemos confianza con el cliente. Siempre se tratar de usted al
cliente desconocido que acude por primera vez al negocio. Se debe esperar que sea el cliente quien
proponga el tuteo.
- Debemos detectar cundo el cliente desea mirar con total libertad y ofrecerle amablemente esa posibilidad.
Escuchar = Or + Interpretar
Escuchamos los silencios del otro, sus gestos, sus posturas y damos una interpretacin personal. La escucha
es un proceso psicolgico y activo, est soportada por una base que es la actitud, actitud positiva hacia la
importancia que tiene el hecho de escuchar.
La persona que sabe escuchar, aprende a practicar la autodisciplina, a evitar o reducir malentendidos y a
encontrar el momento oportuno para hacer una pregunta o una afirmacin.
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Se aplican diferentes tipos de escucha, sin embargo la recomendable para la venta es la escucha activa:
La escucha activa es el esfuerzo fsico y mental de querer captar con atencin la totalidad del mensaje que se
emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a travs del comunicado verbal y no verbal
que realiza el emisor, e indicndole mediante la retroalimentacin lo que creemos que hemos entendido.
Significa escuchar con atencin y concentracin al interlocutor, lo cual nos capacita para entender lo que se
ha dicho y demostrarle que se siente bien interpretado.
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Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
1.- Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje de la otra persona, evitando todo tipo de distraccin
mental (prejuicios) o ambiental (ruidos).
2.- Posicin y mirada: mantener una posicin adelantada, avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Mantener
nuestra mirada fija sobre los ojos de nuestro interlocutor.
3.- Observar el lenguaje no verbal; observar los gestos nos ayudar a entender mejor la intencin y el
seguimiento de lo comunicado.
4.- Detectar las palabras clave: stas son las que nos transmiten de verdad la informacin y los intereses del
emisor.
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5.- Interrogarse constantemente por el significado de las palabras clave. Preguntarnos de forma reflexiva:
- Muchos asesores no saben cundo deben dejar de hablar. Es necesario escuchar para captar los indicios
de compra. La mayora se inclinan ms a hablar que a escuchar.
- Estar atento en apariencia, sin embargo, un defecto habitual es preparar mentalmente las respuestas.
- La atencin fingida es otro hbito del mal escuchador. Simular que se presta atencin es una consecuencia
de la falta de inters. Una manera comn de fingir atencin es asentir constantemente a todo lo que dice el
cliente.
- Interrumpir las frases del cliente es una conducta inmadura que impide a ste exponer todas sus ideas y le
priva a uno mismo de informacin. Se debe dejar que el cliente hable, algunas veces ser l mismo quien lleve
la conversacin al punto que interesa.
Una intervencin hecha con tacto es diferente a una interrupcin. Se trata de un comentario
ocasional que demuestra al cliente que se sigue el hilo de su pensamiento. Se recomienda que las observaciones
sean cortas y convenientes.
Empata es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es comprender lo que siente en cada momento.
Implica entrar en el mundo del otro y ver las cosas desde su punto de vista.
Se trata de aceptar y respetar sus ideas y emociones, comprensin e inters por los problemas del otro y ganas
de ayudar a los dems.
La empata conlleva saber sentir, saber entender y saber interpretar el mensaje del interlocutor. Es una destreza
bsica de la comunicacin interpersonal, es fundamental para comprender el mensaje del otro.
La empata puede cambiar la disposicin del interlocutor, ya que el cliente se siente comprendido y baja la
guardia, desistiendo de una posicin de confrontacin.
Hay que tratar de olvidar los prejuicios e intentar asumir la posicin de los dems. Esto exige una prctica
considerable, pero una vez que se haya puesto en la situacin de la otra persona, comprender cmo desean
que usted se comporte, lo que quieren or y lo que les atrae.
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Fase III. El Inters
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
La atencin slo se conserva por breve tiempo, a menos que se capte enseguida el inters del cliente. El inters
es la prolongacin lgica de la atencin, y se da cuando logras demostrar que tu producto va a proporcionar
un beneficio, evitar una prdida o resolver un problema del cliente.
Los clientes no tienen apenas inters por lo que el producto es, sino por su utilidad.
Si se expresan los beneficios del producto o servicio en trminos de necesidades o deseos, se llevar al cliente
a pensar como usted piensa. Ahora, se debe conducir al comprador a sentir lo mismo que usted siente.
Fase V. El Convencimiento
El objetivo es que en los clientes nazca el convencimiento de que desean el producto y compren en su negocio
antes que en otros del mercado. Por ello es importante que el cliente salga convencido del producto que ha
comprado y del asesoramiento que ha recibido.
- La eleccin alternativa: se presume que el cliente va a comprar, y se le comenta, por ejemplo: cul
prefiere?
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- El cierre por acumulacin: pretende crear valores, o reforzarlos por acumulacin, de tal manera
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La despedida
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
No se debe descuidar la despedida, es el ltimo eslabn de la atencin al cliente y la ltima impresin que
se llevar del comercio. Es importante mantener una actitud cordial y amable, sea cual sea el resultado de la
visita.
- Dar la impresin de que el cliente tiene la ltima palabra, invitndole a ello con un gesto.
- Acompaarle amablemente hasta el ltimo momento.
- Despedirle correctamente, agradecindole la visita.
Mantener la sonrisa hasta el final y no interrumpirla bruscamente a sus espaldas.
El cliente que se queja nos da informacin y la posibilidad de mantenerlo como cliente si solucionamos su queja,
debemos agradecer su informacin; las quejas son un regalo.
Existe el denominado Riesgo de Progresividad: ste se produce cuando un cliente debe llamar o personarse
ms de una vez para que se le solucione su queja o se atienda su demanda. El tiempo que transcurre entre
que el cliente se queja y que se resuelve la queja, es cuando se produce nuestra satisfaccin o insatisfaccin.
Para evitar la progresividad, el personal de primera lnea debe resolver el problema sobre la marcha y a la
primera, (previa consulta cuando sea necesario). Por ello, es necesario establecer desde Gerencia un procedimiento
para la gestin de reclamaciones.
1. Escuchar con atencin lo que dice el cliente: dejar que se desahogue y escuchar atentamente, cuando
est ms calmado ser ms receptivo.
2. Repetir con nuestras palabras lo esencial de la queja para garantizarnos que la hemos comprendido.
3. Comprender los sentimientos del cliente: primero se le indica que tiene razn y luego se le aportan
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soluciones. Mostrar desde el primer momento la sensacin de que nos ponemos en su lugar y que vamos
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5. TCNICAS DE COMUNICACIN NO VERBAL
(gestos)
Un 40 % viene de la forma en que las decimos
10%
(tono de voz)
Palabras Gestos Tono de voz
Ciertas posturas que adoptan sus clientes indican la presencia de sentimientos y actitudes concretas. Se puede
llegar a reconocer detalles de su conducta.
Cada parte del cuerpo posee una interpretacin y el conjunto de estas representaciones constituye el esquema
corporal.
Una postura erguida es uno de los mejores signos de confianza y estado saludable. Estirar el cuerpo y
la cabeza.
Qu hacer con las manos? Es recomendable mostrar las manos. No ocultarlas en bolsillos o tras el
cuerpo, mantenerlas quietas, no jugar con objetos ni colocarlas en ninguna zona del rostro, no elevarlas
ni dirigirlas hacia el interlocutor.
Qu hacer con la mirada? Mirar de frente pero no con mirada fija. Movilizar la mirada interrumpiendo
el contacto directo durante algunos segundos.
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No sonrer, si el cliente no lo hace.
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
Nunca sobrepasar el espacio personal del cliente (consiste en un margen de seguridad, una burbuja
privada).
Toma de
Acariciarse la quijada Sonrer exageradamente Fingir
deciones
Manos en la mejilla Evaluacin Moverse constantemente Nerviosismo
Manos en la cadera Disposicin Inclinar la cabeza Inters
Palma de la mano abierta Franqueza Frotarse el ojo
Dudas
Frotarse las manos Impaciencia Apretar los labios
Dudar o rechazar
Mirar el reloj Tocarse ligeramente la nariz
algo
Aburrimiento
Decasar la cabeza sobre Evaluacin
Apreatarse la nariz
las manos negativa
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6. CONDUCTA DEL CONSUMIDOR
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
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Las variables ambientales influyen en la decisin del cliente a la hora de elegir el centro de compra, de manera
Efectos de la msica: Varios estudios sobre los efectos de la msica en la actitud del consumidor, desvelan
las siguientes pautas de comportamiento:
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Efectos de la aglomeracin: La aglomeracin se produce cuando una persona percibe que sus movi-
Calidad: principal objetivo de la innovacin comercial
mientos se ven restringidos por una limitacin de espacio. Tal experiencia puede producirse porque hay mucha
gente, porque el espacio fsico es limitado o por una combinacin de ambas circunstancias.
Cuando los consumidores experimentan los efectos de la aglomeracin cabe destacar diversos tipos de
reacciones:
Efectos del olor: El olor ambiental afecta a las evaluaciones generales que el cliente se forme del establecimiento
y de los productos.
La evaluaciones son ms positivas cuando el olor es agradable que en ausencia de olor.
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Efectos del color: El color produce ciertas reacciones fisiolgicas, crea ciertos estados emocionales y atrae
Es recomendable que se tenga en cuenta este aspecto por parte de los gestores
de la tienda y desde el rea de publicidad y diseo de campaas
Para concluir, como se ha expuesto, las variables ambientales influyen sobre conductas del cliente tan importantes
como:
Por ello, resulta bastante obvio , la necesidad de ser tenidas en cuenta estas variables ambientales a la hora
de gestionar un local comercial.
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Editado Colabora Patrocinado
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