Qualidade Total e Gesto de Processos

Convergncia e Alinhamento

Mais do que concorrentes, a gesto da qualidade e a gesto de processos so disciplinas

complementares que, se bem conduzidas, podem levar a organizao a alcanar
elevados patamares de produtividade e eficcia.

Em alguns casos at, as duas disciplinas tem sido gerenciadas como uma atividade
nica, uma vez que ambas tem o mesmo objetivo: a melhoria da performance
empresarial a partir da melhoria de seus processos, tornando a administrao dos
negcios mais transparente e auxiliando na tomada de deciso e gesto corporativa.

A Evoluo da Gesto de Processos

Podemos dizer que a Qualidade Total constituiu-se na 1a onda da gesto de processos,

tendo seu incio na dcada de 50 com os professores Deming e Juran e ganhando maior
fora a partir das dcadas de 80 e 90, at tornar-se quase uma obrigao das empresas
com a divulgao das normas ISO, srie 9000, voltadas ao estabelecimento de regras
para a adoo pelas empresas de um sistema de gesto da qualidade.

O foco da gesto da qualidade ento era a padronizao dos processos de trabalho e sua
anlise criteriosa visando a melhoria contnua dos mesmos. Desta forma, as mudanas
se concentravam em atividades mais operacionais, com menor impacto na gesto do
negcio, mais que geravam mudanas rpidas no dia-a-dia de algumas reas.

A 2a onda da gesto de processos ocorreu em meados da dcada de 90, com os conceitos

de reengenharia dos processos, disseminados principalmente por Tom Davemport e
Michael Hammer. Sua base estava no redesenho dos processos, a partir da anlise das
melhores prticas de mercado, j buscando uma viso multi-funcional destes processos,
isto , o processo que passa por diversas reas da empresa. As mudanas proporcionadas
pela reengenharia tinham grande impacto no negcio e, conseqentemente, exigiam um
tempo maior de implantao com riscos tambm maiores. Por estas razes, muitos
projetos falharam, levando ao descrdito muitos trabalhos de processos em andamento.

Porm, foi-se consolidando cada vez mais a importncia da gesto de processos como
uma atividade de apoio importante para a gesto do negcio. Esta 3a onda da gesto de
processos busca integrar tanto os conceitos da melhoria contnua como os conceitos da
reengenharia, fazendo com que os trabalhos de processos no sejam mais vistos como
projetos pontuais de anlise, mas sim como um programa contnuo de gesto. Nesta
terceira onda, ganha fora tambm a utilizao da tecnologia como ferramenta para
auxiliar tanto no mapeamento como tambm na execuo e monitoramento do
desempenho dos processos.
 Qualidade Total Gesto de Processos

Gesto: implantao de melhorias e

Foco Anlise e melhoria contnua
medio de resultados

Viso de todo o portflio, desde os

Escopo Sub-processos e atividades
macro-processos e processos

Rpidas, em tempo curto e de Graduais, a partir do monitoramento

Mudana baixo risco, envolvendo equipe dos processos, envolvendo gestores e
operacional liderana

Modelo de Modelo matricial: estrutura e

Poucas mudanas no modelo
Negcio processos. Nova cultura de trabalho

Ferramentas Ferramentas da qualidade Ferramentas de mapeamento

Ferramentas de anlise Ferramentas de automao de

Tecnologia
estatstica (CEP) processos (BPMS)

Convergncia de Conceitos

Os programas de gesto da qualidade tem seu fundamento principalmente nas normas

ISO 9000 que, a partir de sua verso divulgada em 2000, j diz em sua introduo:
Esta norma promove a adoo de uma abordagem de processo para o
desenvolvimento, implementao e melhoria da eficcia de um sistema de gesto da
qualidade para aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos requisitos deste.

Mais adiante no item 4.1 colocado em seus sub-itens: A organizao deve identificar
os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade, monitorar, medir e
analisar esses processos e implementar aes necessrias para atingir os resultados
planejados e a melhoria contnua desses processos.

Fica claro assim que, ao iniciar um processo de preparao e certificao pela norma, a
empresa est galgando os primeiros passos para a implantao da gesto de processos.

E o principal ponto de convergncia dos trabalhos um s: a anlise dos processos com

foco nas necessidades dos clientes e na medio dos resultados para alcanar os
objetivos.

Isto est bem fundamentado tambm pelo Modelo de Excelncia em Gesto da FNQ, no
qual a gesto de processos um dos critrios para se implantar este modelo. O Caderno
de Excelncia Critrio Processos diz: A identificao e o mapeamento dos processos
apiam o entendimento das necessidades e expectativas dos seus clientes e demais
partes interessadas, permitindo-se um planejamento adequado das atividades, a
definio das responsabilidades das pessoas envolvidas e o uso adequado dos recursos
disponveis,.. obtendo-se, em decorrncia, o pleno domnio dos recursos empregados
pela organizao, a previsibilidade dos seus resultados, a evoluo do seu desempenho
e a implementao sistemtica de inovaes e melhorias.

Necessidade de Alinhamento
Como se v, tanto os trabalhos de gesto da qualidade como de gesto de processos
convergem para uma mesma maneira de se olhar, analisar e controlar os processos da
empresa. O que muda so somente as caractersticas do trabalho: escopo do processo,
metodologias, ferramentas de anlise e mapeamento, tecnologia utilizada etc

Porm, embora com objetivos semelhantes, os programas de qualidade e processos

ainda so conduzidos separadamente nas empresas, estando a Qualidade Total sob
responsabilidade normalmente da rea da Qualidade ou Recursos Humanos e a Gesto
por Processos sob a responsabilidade da Manufatura ou mesmo da rea de Tecnologia
da Informao.

Esta situao nos leva muitas vezes a depararmos com situaes em que o mesmo
processo est sendo analisado tanto pela rea de qualidade como de processos,
envolvendo os mesmo usurios.

A tendncia, acredito, que ambas as iniciativas sejam geridas de forma unificada na

empresa. Com isto consegue-se fazer uma gesto com a viso de todo o portflio de
processos, o que possibilita a definio de quais processos precisam ser analisados e de
que forma, o que pode envolver projetos como, por exemplo:

Trabalhos de melhoria contnua visando eliminar retrabalhos e gargalos;

Redefinio de processos que j no esto aderentes s estratgias do negcio;
Automao de processos, na busca por maior agilidade e produtividade.

Concluses

Fica claro que a gesto da qualidade e dos processos so disciplinas totalmente

complementares e tem um papel estratgico para a organizao, devendo ser tratadas
com o mximo de seriedade. Se no houver uma nica coordenao na estrutura da
empresa sobre elas, deve haver uma boa comunicao entre as reas gestoras para que
as iniciativas de qualidade e processos no sejam redundastes.

Acreditamos que, implantando-se os programas de qualidade e processos com

comprometimento e foco nos resultados desejados, mais do que ter sua operao sob
controle, ser possvel s organizaes alcanar novos patamares de excelncia e a to
desejada satisfao de seus clientes.