Reclamaciones de Clientes.

Una gran oportunidad.

La reclamacin de un cliente indica que

algo que hemos hecho no fue de la
forma correcta y como seres humanos,
tenemos una tendencia natural al desnimo, a la alarma inmediata y
a cortar cabezas.
En ese mismo instante debemos adoptar una actitud positiva y
comenzar a trabajar. Slo conozco una forma de afrontar los
problemas, trabajar, pero de forma reflexiva, es decir pensar antes
de actuar. No dejarnos llevar por el primer impulso que tengamos.
Ante una reclamacin debemos considerar dos aspectos, el aspecto
de oportunidad y el aspecto operativo.
Comenzaremos hablando del aspecto de oportunidad.
Cuando un cliente formula una reclamacin a nuestra empresa,
debemos dar gracias, es una autntica bendicin.
Por qu digo esto si realmente hemos hecho algo mal?
Muy sencillo, el cliente nos est diciendo que tenemos un problema.
Pero debemos darnos cuenta que no los est diciendo a nosotros y
no a otros clientes para que vean lo malos que somos.
Nos est transmitiendo que aunque tenemos un problema, quiere
que lo solucionemos, confa en nosotros, nos est dando la
oportunidad de demostrarle que realmente somos excelentes en
nuestro trabajo, que nos importan sus inquietudes, que queremos
ayudarle.
Ante esta situacin slo cabe una accin, trabajar con l, buscar la
solucin conjunta y beneficiosa para ambas partes.
Como indica el ttulo del artculo, es una gran oportunidad porque
nos va a permitir, si lo hacemos bien, FIDELIZAR AL CLIENTE.

Hay ocasiones que ante una reclamacin de un cliente, la persona

responsable de la misma la oculta y trata de resolverla por l mismo,
ante el miedo a la reprimenda o consecuencias mayores.
Habitualmente esta actitud deriva de actuaciones anteriores en las
que se actuado impulsivamente, sin reflexionar previamente.
Imaginaros la cantidad de oportunidades que estamos perdiendo
cada vez que ocultamos una reclamacin de un cliente, con otro
agravante, tarde o temprano el error se volver a cometer, ya que
simplemente hemos solucionado el problema puntual.
Aqu enlazamos con el otro punto importante del aspecto de
oportunidad.
Al formular la reclamacin el cliente nos est dando una informacin
valiossima sobre un fallo en nuestro sistema que no habamos
detectado.
Por eso digo que si ocultamos la reclamacin o simplemente la
arreglamos el error volver a aparecer, ya que no hemos eliminado
la causa que lo origin.
Una vez visto que una reclamacin no es un desastre sino una
oportunidad, queda la segunda parte, el aspecto operativo.
Es el momento de actuar en dos frentes, por una parte lo primero
es solucionar la reclamacin del cliente y posteriormente, pero no
menos importante poner los medios para que no vuelva a ocurrir.
No vamos a plantear un proceso detallado de cmo actuar ante una
reclamacin de un cliente, nos centraremos en el aspecto de
oportunidad.
Buscar una solucin conjuntamente con el cliente. Frases del estilo
No te preocupes, vamos a solucionar el tema, qu te parece si ?.
No he usado la palabra problema conscientemente, ya no existe el
problema, vamos a solucionarlo. Por otra parte estamos haciendo
partcipe la cliente en la solucin, le demostramos que es
importante.
Solucionar el problema puntual y comunicar al cliente que ya est
solucionado. Tan importante como solucionarlo es comunicrselo al
cliente; si no lo hacemos, para el cliente no estar solucionado.
Analizar las causas que originaron el problema. Si no cortamos la raz
que origin la reclamacin esta volver a aparecer, seguro.
Plan de accin para corregir el defecto > Accin correctiva.
Seguimiento de la accin correctiva. Hasta que el origen del
problema no est totalmente corregido y podamos asegurar que no
se volver a repetir hemos de trabajar en el plan de accin, ver su
eficiencia, si se ha de modificar, etc. Y para concluir un comentario,
Atender mal o no atender una reclamacin de un cliente es la mejor
forma de perderlo y provocar una publicidad negativa que
difcilmente recuperaremos. Pensar el lo complicado que es
actualmente conseguir un cliente y lo fcil que puede ser perderlo.
Y una frase que le hace tiempo y que creo que sigue vigente:
Los problemas no existen, si tienen solucin se acab el problema y
si no la tienen tambin