PLAN DE MODULE

Renseignements gnraux
Titre du programme dtudes TECHNIQUE DU RESEAU INFORMATIQUE Code TRI

Titre du module Assistance technique la clientle Code TRI-12

Dure du module 75 Technologie Microsoft
Assurer le soutien technique la clientle
Comptence

L'objectif de ce module est de permettre au stagiaire dassurer le service technique par tlphone ou en personne: Il devra tre
en mesure :
- De recevoir et analyser la requte du client
Description - De diagnostiquer le problme
- Dassurer la rsolution du problme
- De documenter lincident
- Dachever lintervention tout en sassurant de la satisfaction du client

Document Module Millsime Page

OFPPT @ 350653307.doc Assistance technique la clientle janvier 09 1-6
 PLAN DE MODULE

Dure en h
OBJETS DE FORMATION
PRECISIONS ET PRALABLES CONTENUS
Catgorie Rfrence

accueil attentionn et attentif aux besoins du client.

1. Expliquer les notions de la qualit de service C-A-001
conseil adquat tout en proposant les meilleures solutions. C
vis vis dun client. C-A-002
Respect du dlai dintervention ngoci avec le client.

Techniques danalyse de demandes de service.

Critres de mesure de la complexit et dtablissement de priorit de
traitement. C C-A-003
Techniques de gestion dune liste dactivits raliser.
Outils de rfrences : Guides techniques, ressources en ligne, banque de
A. Recevoir et analyser la requte du client.
solutions, etc.
Documentation technique des matriels et des logiciels.
Normes de prsentation de fiches techniques. A A-A-001
Communication : Approche client, niveaux de langage.

Suivi dune dmarche de diagnostic.

Correction de problmes matriels et logiciels.
2. dcrire les tapes pour diagnostiquer un Documentation des solutions.
C C-A-002
problme informatique. Vrification du bon fonctionnement dun environnement de travail.
Suivi dintervention auprs de la clientle.

Description de larchitecture gnrale dITIL.

C C-B-001
C. Mettre en uvre les concepts d'ITIL Identification des bonnes pratiques mises en uvre dans ITIL.
(Information Technology Infrastructure Exploitation dun logiciel Help Desk.
Library). tude de cas. A A-B-001

Document Module Millsime Page

OFPPT @ 350653307.doc Assistance technique la clientle janvier 09 2-6
 PLAN DE MODULE

Dure en h
OBJETS DE FORMATION
PRECISIONS ET PRALABLES CONTENUS
Catgorie Rfrence

Mthode, techniques et outils de diagnostic de problmes matriels et

logiciels :
o analyse du problme;
C C-C-001
o formulation dhypothses de solutions selon les causes;
o vrification des hypothses (testeurs, analyseur, etc.;
o critres discriminants;
E. Diagnostiquer le problme. o application de la solution;
o vrification du fonctionnement;
o documentation de lintervention;
o organisation de linformation relative au soutien technique la A A-C-001
clientle;
o procdures de suivi de service la clientle.

Intervention distance de soutien technique.

3. dcrire les mthodes de rsolution suivante:
Environnement de dpannage distance.
du pas pas avec le client;
Outils de communication : courriel, vidoconfrence, contrle distance C C-C-002
de prise de contrle dun ordinateur
distant dune station de travail.

tablissement dun climat de confiance appropri avec lutilisatrice ou

lutilisateur.
G. Assurer la rsolution du problme. C C-D-001
Adaptation du niveau de langage selon lutilisatrice ou lutilisateur.
Dtermination des caractristiques de lenvironnement informatique.

Document Module Millsime Page

OFPPT @ 350653307.doc Assistance technique la clientle janvier 09 3-6
 PLAN DE MODULE

Dure en h
OBJETS DE FORMATION
PRECISIONS ET PRALABLES CONTENUS
Catgorie Rfrence

change pertinent dides avec lutilisatrice et lutilisateur en vue de cerner

le problme.
Reconstitution approprie du problme.
Formulation de la solution approprie.
Utilisation dun logiciel de prise de contrle distance.
Transmission dtaille de la dmarche effectuer pour rsoudre le
problme.
Vrification de lefficacit de la solution. A A-D-001
Prise en considration de ses limites dintervention.
Choix de la personne-ressource approprie.
Transmission complte des donnes du problme la personne-ressource.
Suivi de la progression des travaux auprs de la personne-ressource.
Vrification de la satisfaction de lutilisatrice et de lutilisateur.
Gestion du stress tout au long de lintervention.

valuation du niveau de satisfaction.

Vrifier le bon fonctionnement de lenvironnement.
Consigner les donnes relatives au soutien apport.
I. Documenter lintervention. A A-E-001
Remplir une fiche de soutien technique pour documenter le problme et sa
solution.
Classer la fiche de soutien technique.
.

Document Module Millsime Page

OFPPT @ 350653307.doc Assistance technique la clientle janvier 09 4-6
 Apports de connaissances : Guide des ressources numrises

REF. FICHE
RFRENCE DESCRIPTION CATGORIE SUPPORT
PHYSIQUE PRPARATION

C-A-001 Notions sur la qualit de service. Support de cours Doc Word C-A-001

C-A-002 Dmarche qualit de service Support de cours Doc Word C-A-002

C-A-003 Recevoir et analyser la requte du client. Support de cours Doc Word C-A-003

Dcrire les tapes pour diagnostiquer un

C-002 Support de cours Doc Word C-A-004
problme informatique.

C-B-001 Mettre en uvre les concepts d'ITIL Support de cours Doc Word C-B-001

C-C-001 Diagnostiquer le problme Support de cours Doc Word C-C-001

Dcrire les mthodes de rsolution de

C-C-002 Support de cours Doc Word C-C-002
lincident

C-D-001 Assurer la rsolution du problme Support de cours Doc Word C-D-001

Document Module Millsime Page

OFPPT @ 350653307.doc Assistance technique la clientle janvier 09 5-6
 Liste des activits dapprentissage
PHASE FICHE
RF. DURE INTITUL DE LACTIVIT REF PHYSIQUE
ACQUISITION PRPARATION

A-A-001 Base 6h Analyser une requte client 12-A-A-001

A-B-001 Base 8h Appliquer la dmarche ITIL 12-A-B-001

Diagnostiquer un problme de connexion rseau

A-C-001 Base 8h 12-A-C-001
Diagnostiquer un problme dimpression

A-D-001 Base 8h Assister un utilisateur distance 12-1-D-001

A-E-001 Base 6h Rdiger un rapport dintervention 12-A-E-001

A-E-002 Transfert 10h Assister lquipe de ltablissement 12-A-E-002

Document Module Millsime Page

OFPPT @ 350653307.doc Assistance technique la clientle janvier 09 6-6