Caso de estudio 4: Las tostadas de Harry Harry es el duefio de un pequefo restaurante cerca al parque industrial. Su mayor negocio son los desayuns y almuerzos con algunos flujos de clientes durante la mafiana y por la tarde (café, tostadas, pasteles). Harry ha tenido suerte ya que no ha habido mucha competencia alrededor, Pero existen rumore que algunas franquicias de commis répida estén examinando el area para posicionarse. Harry esté preocupado. Si él no mantiene a sus clientes satisfechos, podria perderlos al moverse a un establecimiento mas conocido y popular de comida répida. Por lo que Harry esté analizando sus ‘operaciones, escuchando a sus clientes y observando por los problemas que pudiese haber. Un problema claro son la tostadas. Los aslstentes de cocina preparan los principales partes de las comidas. Los mozos hacen las tostadas. Harry compra el pan de una panaderiaitalana. fl tiene una cexcclusividad com la pastelerfa en esa ea. El pan llega en moldes (pasas, pasas con almendras, siete ‘granos y ciabatta). Los mozos cortan en tajadas el pan, colocan el pan en el tostador del restaurante (calentado a gas para.un sabor més tostado) y recogen las tostadas cuando caen en la bandeja de recepcién de la maquina tostadora (Cuando las tostadas estén bien hechas, los clientes las adoran. Sin embargo, los clientes a menudo las ddevuelven (20 a 15% del tiempo) porque las tajadas estén muy gruesas 0 muy delgadas 0 muy poco ‘tostadas, muy fias, desiguales, etc. Los reclamos y devoluciones se incrementan durante los tiempos pico. Las tostadas rechazadas, atoran las otras 6rdenes, ponen lento el servicio, retrasan alos clientes, ctean tensién, Incrementan los costos, el desperdicioy el reproceso y es un hueco para el negocio, porque las tostadas de Harry son un gran jale para el restaurante. El restaurante de Harry tiene un 40% anual de rotacin en los mozos. Por lo que el entrenamiento es importante. El entrenamiento se hace en el mismo trabajo. Un nuevo mozo es asignado con un mozo ‘experimentado. El nuevo moza sigue al antiguo, asiste y después de 2 03 dias, se le asigna a una secelén. Los mozos tienen otras tareas ademas de hacer tostadas.Ellos hacen y sien el café lenan las alcuzas, lavan las botellas de Ketchup, chequean los bafos, preparan las boletas y facturas y asisten a los chicos ‘que limplan y ordenan las mesas. Se supone también que deben hablar con los clientes para constrult relaciones y animarlos a que regresen. Harry siente que el tema de las tostadas es un asunto serio y que los mozos requleren entrenamiento en hacerias. Elte ha pedido que desarrolles este entrenamiento para él. ‘Tradueldo de Training Ain't Performance de H.0. Stolovich y E, Kepps Virgina, D.C: ASTD Press. 2004 para uso