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Cualq
uier disciplina muy difundida debe identificar y definir claramente los conceptos
universales que sostienen su existencia como tal. Adems debe desarrollar y
normalizar los trminos y expresiones claves por medio de los cuales los especialistas
en esa disciplina pueden comunicarse con los dems.
La calidad ha pasado por varias etapas para identificar y aclarar estos conceptos y
preparar algunos vocabularios. Debido a que estos no han sido extensamente
adoptados (e incluso han circulado poco) hay gran dificultad en lograr la unanimidad
en criterio cuando los especialistas se renen para resolver problemas.
Los especialistas en calidad, o los que no lo son tanto, utilizan muy fcilmente nuevos
trminos para representar un mismo fenmeno o iguales trminos para representar
fenmenos distintos, esto tambin sucede con la utilizacin de trminos en japons,
ingls, o espaol.
Se insiste en que diferencias en los significados de las expresiones y palabras clave
son una fuente frecuente de confusin. La pregunta qu entiende exactamente por
tal palabra? Es especialmente importante en el caso de que alguien est deduciendo
una conclusin ilgica de un conjunto idntico de hechos. Tales diferencias
extrnsecas en las conclusiones son raramente el resultado de un razonamiento
ilgico. Ms usualmente son el resultado de un razonamiento lgico desde conceptos
y premisas diferentes. Es por esto tan importante hablar el mismo idioma sobre todo
en la calidad y no emplear palabras y frases sofisticadas, por el simple hecho de
querer ganarnos la exclusiva.
Se considera que la Calidad es una ciencia porque tiene principios, conceptos, y
definiciones que la hacen diferente a la hora de estudiarla. Es preciso entonces
conocer los hombres que en el mundo han estudiado y trabajado esta ciencia con el
fin de gestionar la calidad dentro de las empresas, estudiar sus filosofas y llegar a
conclusiones de cmo la calidad debe ser aplicada en cada pas, dentro de las
diferentes ramas.
Se han seleccionado algunos de estos hombres los cuales son conocidos como
Gurues de la Calidad debido a los aciertos que han tenido en la industria utilizando
esta disciplina. Estos hombres son presentados habitualmente, de la siguiente
manera: William Edward Deming, matemtico, quien revitaliz la industria japonesa;
Joseph M. Juran, ingeniero elctrico, al que se le ha acreditado de igual manera que a
Deming parte del xito de las compaas japonesas; Phillip Crosby, mdico siclogo,
vicepresidente de la ITT durante 14 aos para el Control de la Calidad; William E.
Conway, consultor de calidad y discpulo de Deming; Armand V. Feigenbaum,
presidente de la Academia Internacional de la Calidad; Kaoru Ishikawa, ingeniero
qumico, pionero e idelogo indiscutible de los xitos de la industria japonesa en
materia de calidad; Kei-ichi Yamaguchi destacado especialista y directivo de la Nippon
Steel Corporation.
Para gestionar la calidad es esencial saber qu es la calidad? Estas definiciones
es preciso obtenerlas de los estudios realizados por este grupo de hombres de
primera lnea, que utilizan la Gestin de la Calidad, obteniendo magnficos
resultados, sin embargo no se ponen de acuerdo en qu es calidad, por lo cual es
preciso estudiarlas para definir qu es calidad para cada uno de nosotros y cmo es
preciso definir la calidad en cada pas.
Al revisar sus definiciones de calidad, se encuentra que:
Deming [1986] la define como un "predecible grado de uniformidad, a bajo costo y til
para el mercado". Lo cual es lgico teniendo en cuenta que es matemtico y tratar
siempre de cerrar las tolerancias de los procesos buscando una mayor uniformidad
del proceso.
Juran [1974]; [1983] plantea como definicin de calidad "aptitud para el uso o
propsito". Ms tarde Juran [1993] aporta ya no una sino dos definiciones de calidad,
una que se refiere al producto calidad es el conjunto de caractersticas de un
producto que satisfacen las necesidades de los clientes y en consecuencia hacen
satisfactorio el producto que coincide con la anterior en su conclusin y otra que se
refiere a la organizacin la calidad consiste en no tener deficiencias. No hay la
menor duda de que para obtener calidad es preciso tener una organizacin que
trabaje con calidad.
Crosby [1979]; [1987] Su definicin de calidad es conformidad a los requerimientos,
y aade que slo puede ser medida por el costo de la no conformidad. Esta definicin
de est limitada ya que depende de los requerimientos que se hayan considerado, si
son los de los clientes o los de los productores, por lo que:
Crosby (1994) puntualiza que calidad es entregar a los clientes y a nuestros
compaeros de trabajo productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo. En este
caso, considera dos tipos de clientes los internos y externos e involucra en la
definicin su filosofa de producir con cero defecto.
Conway [1988a]; [1988b] plantea que la calidad se alcanza al "desarrollar la
fabricacin, administracin y distribucin a bajo costo de productos y servicios que el
cliente quiera o necesite". Este autor en su definicin hace referencia a la necesidad
de observar la calidad del trabajo y desarrollar un sistema adecuado para obtenerla.
Feigenbaum [1971] define la calidad como "la resultante de una combinacin de
caractersticas de ingeniera y de fabricacin determinantes del grado de satisfaccin
que el producto proporcione al consumidor durante su uso", ms tarde Feigenbaum
[1996][1997] plantea que calidad es "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de
mejora de la gestin de los distintos grupos de la organizacin para proporcionar
productos y servicios a niveles que permitan la satisfaccin del cliente".
Ishikawa [1988] manifiesta que "calidad es aquella que cumple los requisitos de los
consumidores" e incluye el costo entre estos requisitos.
La calidad para Yamaguchi [1989] es "el conjunto de propiedades o caractersticas
que definen su aptitud para satisfacer necesidades establecidas"
La ISO 8402 [1994] define la calidad como "totalidad de las caractersticas de una
entidad que le confieren la aptitud para satisfacer necesidades establecidas o
implcitas" esta definicin considera una entidad no solamente el producto o servicio
que se vende sino tambin, una persona, una organizacin, un sistema, en otras
palabras la ampla a todo lo que hace la calidad.
La ISO 9000 [2000] plantea que calidad es: Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Y aade dos notas:
Nota 1. El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como
pobre, buena o excelente.
Nota 2. Inherente en contraposicin a asignado significa que existe en algo,
especialmente como una caracterstica permanente.
En este caso la calidad depende de los requisitos que se planteen por los productores
y si es cierto que los mismos satisfacen las necesidades de los clientes.
Como se observa en la tabla 1 algunos autores consideran la calidad referida al
producto y dependiente de sus atributos o caractersticas, otros consideran que la
calidad no es solamente atribuible al producto, sino que la calidad la conforma el
sistema que tenga la organizacin y en el caso ms amplio ser una entidad,
considerando la entidad como lo plantea la ISO 8402 [1994], como una actividad o
proceso, un producto, una organizacin, un sistema, una persona, o alguna
combinacin de los anteriores. No obstante todos los autores consideran que con la
calidad se deben satisfacer las necesidades de los consumidores.
Para alcanzar la calidad de un producto, todas las partes del sistema que elaboran el
producto, poseern caractersticas que le confieran la aptitud para obtenerlo con
calidad.
Se sugiere que cada pas y empresa, defina qu es calidad para l o ella, de acuerdo
a sus caractersticas especficas de competencia y rentabilidad y defienda esta
definicin con vistas a alcanzarla, lo cual mejorara las condiciones especficas
sociales del mismo, al obtener una adecuada rentabilidad.
FILOSOFAS PARA GESTIONAR LA CALIDAD
Si se revisan los criterios bsicos de cada uno de los autores antes mencionados se
observa que cada uno de ellos tiene su filosofa bsica, con la que han obtenido
buenos resultados, por lo cual es preciso estudiarlas para que cada empresa de
acuerdo a sus condiciones especficas, desarrolle su propia filosofa , y con ella se
obtengan los resultados deseados de ser eficientes y rentables.
La filosofa bsica de Deming es que la calidad y productividad de las empresas
aumentan cuando la variabilidad de los procesos que en ella se realizan disminuye;
porque todas las cosas varan y es por esto, que los mtodos de control estadstico
deben ser usados. [Deming, 1986; Walton, 1986; Oakland, 1989]
Un proceso debe ser llevado a efecto dentro de las tolerancias que han sido
especificadas para l, no obstante si se trata cada vez de cerrar ms y ms las
tolerancias, el proceso se har incosteable, por lo cual se considera que los procesos
son variables y esto hay que tenerlo en cuenta, y trabajarlos estadsticamente, ms
debe permitrseles que varen dentro de las posibilidades que mantengan una
adecuada calidad y costo.
Juran [1974; 1983; 1988; 1990] es el primero que acua la el trmino de aptitud para
el uso o propsito el cual se distingue de la definicin a menudo utilizada de
conformidad con las especificaciones, apunta que es peligroso producir de acuerdo a
las especificaciones y no de acuerdo, a para lo que va ha ser usado el producto.
Juran [1966; 1967b; 1968; 1973; 1974; 1983; 1986a, 1988; 1990] plantea como
filosofa inquebrantable que la alta gerencia debe estar involucrada en la obtencin de
la calidad debiendo ser entrenada en sus mtodos, para ser capaz de dirigir y
participar en los proyectos de mejoramiento de la calidad.
Considera que la calidad es costosa, no es libre, y que en cada momento existe un
nivel ptimo, que es difcil de lograr. [Juran, 1986b; Juran, 1986c]
Disea los procesos utilizando medios y mtodos para que las operaciones sean
infalibles. [Juran, 1975; 1979]
Implementa el control estadstico de la calidad, aunque aclara que el control
estadstico no lo es todo para lograr la calidad [Juran, 1997]. Plantea que todos los
trabajos tienen tres elementos, cliente, productor y proveedor. [Juran, 1995]
Crosby [1979; 1987] plantea que la calidad no cuesta, es libre, que lo que cuesta es
el incumplimiento.
Su filosofa de calidad est basada en que las cosas se hagan bien desde la primera
vez, o sea tiene un solo patrn de actuacin, desempeo libre de errores, "cero
defecto", lo cual logra con la prevencin. Plantea que la verificacin no proporciona
calidad, sino que solo permite conocer de forma no muy fiable, cmo marchan las
cosas. [Crosby, 1972; 1979; 1987; 1992]
Expone que la clave para un trabajo eficaz es idear una forma de comprender y servir
al cliente, permitiendo que los empleados disfruten de una vida de trabajo exitosa.
[Crosby, 1994].
Los dos autores anteriores, Juran y Crosby presentan dos antagnicas teoras no
obstante los dos tienen razn, Crosby cuando dice que la calidad no cuesta que lo
que cuesta es el incumplimiento y Juran cuando considera que la calidad es costosa,
no es libre, y que en cada momento existe un nivel ptimo, que es difcil de lograr.
El criterio de Crosby es vlido cuando se tiene instalada una tecnologa bsica
adecuada y se solicita de hombres adecuadamente capacitados que laboren sin
defecto y bien desde la primera vez, sin realizar reprocesos, en este caso la calidad
con que se trabaja produce dividendos.
El criterio de Juran es vlido cuando la tecnologa bsica instalada produce defectos y
se trabaja en funcin de eliminarlos a travs de mejoramientos, para lo cual es
necesario realizar inversiones para mejorar la tecnologa o capacitar a los hombres
que realizan el trabajo. Tambin para desarrollar nuevos productos excelentes es
preciso realizar inversiones.
Por lo cual siempre se analizar en que caso se encuentra el proceso que se estudia.
Conway [1988a, 1988b] cree en un continuo mejoramiento en todas las reas,
incluyendo suministradores y distribuidores para eliminar el derroche de material,
capital y tiempo y mide las prdidas en todas las reas, incluidos los inventarios.
Expone un nuevo estilo de direccin, ingeniera de las ideas, basado en la estadstica
y la Ingeniera Industrial. Se debe recordar que este autor es alumno de Deming y ha
trabajado mucho con l.
Habla menos de calidad que de lo correcto o nueva forma de gerencia, plantea que:
"a la gerencia general a menudo le falta la conviccin, de que la calidad aumenta la
productividad y baja los costos". Concluye que "el cuello de la botella est en el tope
de la botella". [Conway, 1988a]
La filosofa de Feigenbaum [1985; 1986] parte de un nuevo enfoque que requiere el
liderazgo directo y continuo de la direccin, pues la calidad se obtiene a partir de un
esfuerzo efectivo de los diferentes grupos de una organizacin, proyectndose hacia
la obtencin de la excelencia. Expone que la calidad y los costos, no son antagnicos
y que alta calidad significa bajo costo.
Los dos anteriores autores consideran que es preciso partir de un sistema con el cual
se obtenga la calidad y le dan mucha responsabilidad a la alta direccin.
Ishikawa [1978a; 1978b; 1987; 1988; 1991] plantea respeto a la humanidad como
filosofa gerencial y dice: cuando la gerencia resuelve implantar el control de calidad
en toda la empresa, tiene que normalizar todos los procesos y procedimientos y luego
valerosamente delegar la autoridad en los subalternos. El principio fundamental de
una administracin acertada, es permitir que los subalternos aprovechen la totalidad
de sus capacidades.
Trabaja por la bsqueda continua de la excelencia, mediante la prevencin de las
causas que originan los defectos y las clasifica para ordenar el trabajo, con sus
diagramas de causa efecto. [Ishikawa, 1978b; 1985; 1991]
Ishikawa [1988] plantea que practicar el control de la calidad es desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms
til y siempre satisfactorio para el consumidor y sostiene que para alcanzar esta meta
es preciso que en la empresa todos promuevan y participen en el control de calidad
incluyendo en esto a los altos ejecutivos, as como a todas las divisiones de la
empresa y todos los empleados.
La filosofa de Yamaguchi [1989] est basada en que el objetivo principal de las
actividades productivas radica en la elevacin de la productividad, es decir con el
valor mnimo de input, alcanzar el valor mximo de output. Esto se logra, en primer
lugar, con la mecanizacin y la automatizacin, el llamado hardware; y en segundo
lugar apoderndose de la tcnica del control de la calidad, el llamado software.
Hasta el momento se han presentado las ideas que diferencian las filosofas de los
idelogos, se plantearn a continuacin las ideas coincidentes, que con ms
conviccin han planteado en sus doctrinas estos individuos.
En general ellos plantean que, la alta gerencia tiene la mxima responsabilidad con la
calidad y necesita estar involucrada y capacitada en los problemas de la calidad para:
Establecer canales de comunicacin y romper barreras departamentales.
Lograr la participacin de todos en la toma de decisiones.
Asignar los recursos a la prevencin de defectos.
Enfocar la accin correctiva a la identificacin y eliminacin de causas.
Lograr la capacitacin en todos los niveles, no slo en los principios de la
tecnologa bsica sino tambin en los de calidad.
Lograr un proceso de mejora continua.
Medir los mejoramientos de la calidad realizados a travs de, la disminucin de los
costos, el aumento de la productividad y la eficiencia de la produccin.
Utilizar una normalizacin que no sea rgida.
Utilizar la estadstica para el anlisis del proceso y su control.
Lograr la satisfaccin del cliente.
CICLO ADMINISTRATIVO
Establecimiento de normas
Comparacin de normas
Correccin de las desviaciones
BIBLIOGRAFIA