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Sistema de Gesto

da Qualidade em Sade

Novas perspetivas:
ISO 9001:2015

Brando Guerreiro 1

Evoluo histrica
Princpios de gesto
Abordagem por processos
Eficcia e eficincia
Dificuldades
A ISO 9001:2015

Brando Guerreiro 2

ISO 9000-2000 1
Evoluo histrica

Meio de
poca Km/h
transporte Diferenas
Anos - km/h
6000 aC Camelo 12
4400 18
1600 aC Carro de rodas 30
3480 130
1880 dC Locomotiva 160
58 470
1938 Avio 630
32 28370
1970 Fogueto 29000

Brando Guerreiro 3

Evoluo histrica

Inveno Inveno Lanamento Anos


Fotografia 1727 1839 112
Telefone 1820 1876 56
Rdio 1867 1902 35
Radar 1925 1940 15
Televiso 1922 1934 12
Energia atmica 1939 1945 6
Transistor 1948 1953 5
Circuito integrado 1958 1961 3

E hoje? Como ?
Brando Guerreiro 4

ISO 9000-2000 2
Princpios de gesto

7 Princpios de
gesto

Brando Guerreiro 5

Princpios de gesto

1 - Foco no cliente:

As organizaes dependem dos seus clientes.

oDevem compreender as suas necessidades atuais e futuras

oDevem cumprir os seus requisitos

oDevem esforar-se por exceder as suas expectativas

Brando Guerreiro 6

ISO 9000-2000 3
Princpios de gesto

Foco no cliente

Benefcios:

 Maiores lucros, maior quota de mercado, atravs de


respostas rpidas e flexveis;
 Maior eficincia na utilizao dos recursos;
 Aumento da fidelizao dos clientes.

Brando Guerreiro 7

Princpios de gesto

Foco no cliente
Aplicar este princpio implica:
 Pesquisar e perceber as necessidades e expectativas dos clientes
 Assegurar que objetivos da organizao esto de acordo com essas
expectativas
 Comunicar essas necessidades e expectativas dentro da organizao
 Medir a satisfao dos clientes e atuar de acordo com os resultados
 Gerir sistematicamente as relaes com clientes
 Assegurar o equilbrio entre a satisfao dos clientes e de outras partes

Brando Guerreiro 8

ISO 9000-2000 4
Princpios de gesto

2 - Liderana:

Os lideres estabelecem a sintonia de


objetivos, a orientao e as condies
internas duma organizao.

So responsveis pela criao de


condies que levem ao envolvimento de
todos para o atingimento dos objetivos da
organizao

Brando Guerreiro 9

Princpios de gesto

Liderana:

Benefcios:
 As pessoas entendero e estaro motivadas para os
objetivos;
 As atividades so avaliadas, alinhadas e implementadas de
forma unificada;
 Minimizao da falta de comunicao entre os vrios nveis
da organizao.

Brando Guerreiro 10

ISO 9000-2000 5
Princpios de gesto

Liderana:

Aplicar este princpio implica:


 Considerar as necessidades de todas as partes interessadas;
 Estabelecer uma viso clara do futuro da organizao;
 Estabelecer objetivos desafiantes;
 Criar e manter valores partilhados, justia e modelos ticos;
 Estabelecer a confiana e eliminar o medo;
 Proporcionar s pessoas os recursos formao e liberdade
para agirem;
 Inspirar, encorajar e reconhecer

Brando Guerreiro 11

Princpios de gesto

3 Competncia e compromisso das pessoas

As pessoas so a essncia duma organizao.

A sua competncia e o seu envolvimento


possibilitam que as suas capacidades sejam
utilizadas com o mximo benefcio para a
organizao.

Brando Guerreiro 12

ISO 9000-2000 6
Princpios de gesto

Competncia e compromisso das pessoas:

Benefcios:
 Pessoas motivadas, comprometidas e envolvidas;
 Inovao e criatividade no alcance dos objetivos;
 Pessoas capazes de se responsabilizarem pelo seu
desempenho;
 Pessoas ansiosas por partilharem e contriburem para a
melhoria contnua

Brando Guerreiro 13

Princpios de gesto

Competncia e compromisso das pessoas:

Aplicar este princpio implica:


 Compreenso de cada um quanto ao seu papel
 Identificao de obstculos no desempenho das pessoas;
 Aceitao pelas pessoas da atribuio de problemas e sua
responsabilidade por resolv-los;
 Avaliao pessoal do desempenho face aos objetivos;
 Busca ativa de oportunidades de melhoria;
 Partilha de conhecimentos e experincias;
 Discusso aberta de assuntos e problemas.

Brando Guerreiro 14

ISO 9000-2000 7
Princpios de gesto

4 Abordagem por processos

Um determinado resultado conseguido


de forma mais eficiente quando as
atividades e recursos so geridos como
um processo.

Identificar, compreender e gerir


processos interrelacionados como um
sistema contribui para que a organizao
atinja os seus objetivos com mais eficcia
e eficincia.

Brando Guerreiro 15

Princpios de gesto

Abordagem por processos :

Benefcios:
 Integrao e alinhamento dos
processos;
 Custos mais baixos e ciclos mais curtos
com a utilizao eficaz de recursos;
 Resultados melhores, consistentes e
previsveis;
 Oportunidades de melhoria melhor
direcionadas.

Brando Guerreiro 16

ISO 9000-2000 8
Princpios de gesto

Abordagem por processos :

Aplicar este princpio implica:


 Definir sistematicamente as atividades;
 Estabelecer responsabilidades claras pelas atividades
chave;
 Identificar as interfaces das atividades chave;
 Analisar e medir a capacidade de atividades chave;
 Concentrar a ateno em fatores importantes das
atividades (recursos, mtodos, materiais...)
 Avaliar riscos, consequncias e impactos das
atividades nas partes interessadas

Brando Guerreiro 17

Princpios de gesto

5 Melhoria

A melhoria contnua do desempenho global


duma organizao tem de ser um objetivo
permanente da mesma.

Brando Guerreiro 18

ISO 9000-2000 9
Princpios de gesto

Melhoria:

Benefcios:
 Melhor desempenho atravs de capacidades
organizacionais melhoradas;
 Atividades de melhoria estrategicamente
alinhadas;
 Flexibilidade para reagir rapidamente s
oportunidades.

Brando Guerreiro 19

Princpios de gesto
Melhoria:

Aplicar este princpio implica:


 Utilizar uma abordagem melhoria do desempenho;
 Proporcionar s pessoas formao nos mtodos e
ferramentas de melhoria contnua;
 Tornar a melhoria contnua um objetivo para todas as
pessoas da organizao;
 Estabelecer metas para guiar e medies para seguir a
melhoria contnua;
 Reconhecer e agradecer melhorias

Brando Guerreiro 20

ISO 9000-2000 10
Princpios de gesto
Ciclo PDCA
Plan: estabelecer os objetivos do sistema e
processos que o compem, e os recursos
necessrios para fornecer resultados de
acordo com as exigncias dos clientes e
polticas da organizao.

Do: implementar o que foi planeado.


Check: monitoriza/medir os processos, os produtos e servios
resultantes em relao s polticas, objetivos e requisitos, e
relatar os resultados.
Act: tomar aes para melhorar o desempenho do processo,
se necessrio.

Brando Guerreiro 21

Princpios de gesto

Ciclo PDCA nos processos


Atuar Incorporar Planear o processo
Interao com outros processos
Interao com outros processos

melhorias, se (A extenso do plano


necessrio depende do Risco)

Entradas Sadas
DO Executar o processo

Check Monitorizar / Medir


o desempenho do processo

Brando Guerreiro 22

ISO 9000-2000 11
Abordagem por processos

Brando Guerreiro 23

Monitorizao dos processos

Como controlar e monitorizar cada processo?


Que medir
Como medir
Como avaliar os resultados
Critrios de aceitao
Como registar

Brando Guerreiro 24

ISO 9000-2000 12
Monitorizao dos processos

Perante o resultado de um indicador.


Por exemplo, o desempenho de um processo:

Resultado = 99,9 %

O que
Como sabemos se significa 0,1%
um bom resultado? de falha!

Brando Guerreiro 25

Monitorizao dos processos

Queda de um jumbo / ano 15 mil quedas acidentais de


recm-nascidos em hospitais por
num aeroporto
ano

2 mil correspondncias 20 mil prescries erradas


perdidas por hora 0,1% de medicamentos por ano

500 cirurgias incorretas 8,6 horas/ano sem gua,


por semana eletricidade e aquecimento

ESTATSTICA - EUA
Brando Guerreiro 26

ISO 9000-2000 13
Princpios de gesto

6 Decises baseadas em evidncias

As decises eficazes so baseadas em anlises


lgicas ou intuitivas de dados e informao.

Brando Guerreiro 27

Princpios de gesto

Decises baseadas em evidncias

Benefcios:
 Decises informadas;
 Maior capacidade para demonstrar a
eficcia de decises;
 Maior capacidade para rever, desafiar e
mudar opinies e decises.

Brando Guerreiro 28

ISO 9000-2000 14
Princpios de gesto

Decises baseadas em evidncias

Aplicar este princpio implica:


 Assegurar dados e informaes fiveis;
 Proporcionar o acesso aos dados;
 Utilizar mtodos vlidos para o tratamento dos
dados;
 Tomar decises e agir com base na anlise de
factos, equilibrada com inteligncia e intuio.

Brando Guerreiro 29

Princpios de gesto
7 Gesto dos relacionamentos

Uma organizao e as suas partes interessadas so


interdependentes e uma relao de benefcio mtuo
potencia a aptido de todas as partes para criar valor.

Brando Guerreiro 30

ISO 9000-2000 15
Princpios de gesto

Gesto dos relacionamentos:

Benefcios:
 Maior capacidade para criar valor
para todas as partes;
 Flexibilidade e rapidez de resposta a
alteraes de mercado;
 Otimizao de custos e recursos.

Brando Guerreiro 31

Princpios de gesto

Gesto dos relacionamentos:

Aplicar este princpio implica:


 Estabelecer relaes que equilibrem ganhos a curto prazo,
com consideraes a longo prazo;
 Identificar e selecionar parceiros chave;
 Comunicao clara e aberta;
 Partilha de informao e planos para o futuro;
 Atividades conjuntas de desenvolvimento e melhoria;
 Inspirar, encorajar e reconhecer melhorias e
empreendimentos dos parceiros.

Brando Guerreiro 32

ISO 9000-2000 16
Dificuldades

Resistncia
mudana

Brando Guerreiro 33

Resistncia mudana

totalmente impossvel que nobres rgos da fala


humana sejam substitudos por um sensvel e ignbil
metal
Jean Boilard Academia Francesa de Cincia Referindo-se ao
fongrafo de Edison 1878

O cinema ser encarado durante algum tempo como


curiosidade cientfica, mas no tem futuro comercial
Auguste Lumire, sobre o seu prprio invento - 1895

Brando Guerreiro 34

ISO 9000-2000 17
Resistncia mudana

Recuso-me a acreditar que um submarino faa outra


coisa alm de se afundar no mar
H.G.Wells Escritor ingls 1902

O avio um invento interessante, mas no vejo nele


qualquer utilidade militar
Marechal Ferdinand Foch Titular de estratgia da Escola
Superior de Guerra Frana 1911

Brando Guerreiro 35

Resistncia mudana

O raios X so uma mistificao


Lord Kevin Presidente da British Royal Society Of Science
1900

A teoria dos germes de Louis Pasteur ridcula fico


Pierre Pochet Professor de Fisiologia 1872

Brando Guerreiro 36

ISO 9000-2000 18
Resistncia mudana

A televiso no tem futuro. As


pessoas tero de ficar sentadas a
olhar para o cran e a famlia
americana mdia no tem tempo
para isso
The New York Times 18 de abril de 1939

Brando Guerreiro 37

A Norma ISO 9001:2015

Brando Guerreiro 38

ISO 9000-2000 19
Norma ISO 9001:2015

Compreender a organizao e seu contexto Liderana e compromisso para o SGQ


Compreender as necessidades e expectativas Foco no cliente
das partes interessadas Contexto da Liderana Poltica da Qualidade
Determinar o mbito do SGQ Funes responsabilidades e autoridades
SGQ e seus processos
organizao

No-conformidade e ao
corretiva Melhoria 4
Aes para enfrentar os riscos e as
A melhoria contnua
oportunidades
Planeamento Objetivos e planeamento
10 6
Planeamento de mudanas
ISO 9001:2015
Monitorizao, medio,
anlise e avaliao
9
Auditoria interna
Reviso pela gesto Avaliao 8 7
Recursos - Pessoas - Infraestrutura - Ambiente
Planeamento e controlo operacional - Recursos de monitorizao e medio
Determinao dos requisitos Operao Conhecimento organizacional
Conceo e desenvolvimento Suporte Competncia
Controlo de produtos e servios fornecidos pelo exterior Consciencializao
Produo e fornecimento de servio Comunicao
Lanamento de produtos e servios Informao documentada
Controlo das sadas NCs
Brando Guerreiro 39

01-Generalidades

Um SGQ deve ser uma deciso estratgica duma organizao tendo em


considerao o seu contexto, especialmente com respeito a:

a) Os seus objetivos especficos;

b) Os riscos associados com o seu contexto e os objetivos;

c) As necessidades e expectativas de seus clientes e


outras partes interessadas;

Brando Guerreiro 40

ISO 9000-2000 20
01-Generalidades

Um SGQ deve ser uma deciso estratgica duma organizao tendo em


considerao o seu contexto, especialmente com respeito a:

d) Os produtos e os servios que presta;

e) A complexidade dos processos que emprega e suas interaes;

f) A competncia das pessoas da organizao, ou que trabalham


em nome da organizao;

g) A sua dimenso e estrutura organizacional.

Brando Guerreiro 41

02-Normas para a gesto da qualidade

ISO 9004
Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao .
A abordagem da gesto da qualidade fornece orientao
para as organizaes que optam por progredir alm das
exigncias da ISO 9001

ISO 9001
Especifica os requisitos que visam essencialmente dar confiana
nos produtos e servios prestados por uma organizao e melhorar
a satisfao do cliente

ISO 9000
Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio .
Fornece o essencial e fundamentos para a compreenso e aplicao
adequada da ISO 9001
Brando Guerreiro 42

ISO 9000-2000 21
03-Abordagem por processos

Resultados consistentes e previsveis so alcanados de forma mais


eficaz e eficientemente quando as atividades so entendidas e geridas
como processos inter-relacionados que funcionam como um sistema
coerente

Quando usada num sistema de gesto da qualidade, a abordagem


processo garante:
a) A compreenso e consistentemente satisfao de requisitos;
b) A considerao de processos em termos de valor acrescentado;
c) Um eficaz desempenho dos processos;
d) Melhoria de processos com base na avaliao de dados e
informaes.

Brando Guerreiro 43

03-Abordagem por processos


Ligao entre os processos e as clusulas 4 a 10 da norma No mostra
os processos individuais.
Requisitos das
partes Satisfao do
interessadas cliente Entrada

Papel do cliente
na definio de
requisitos

Brando Guerreiro 44

ISO 9000-2000 22
05-Pensamento baseado no risco

A Norma implica pensar com base no risco e incorpora-lo em requisitos


para o estabelecimento, implementao, manuteno e melhoria
contnua do SGQ.

Nem todos os processos do SGQ representam o mesmo nvel de risco.

Para diferentes organizaes, as consequncias de fornecimento de


produtos e servios no conformes podem ser muito diferentes,
resultando em menor ou maior inconveniente para o cliente.

O pensamento baseado em risco" significa, portanto, considerar o risco


qualitativamente (e, dependendo do contexto da organizao,
quantitativamente) ao definir o rigor e o grau de formalidade necessria
para planear e controlar o SGQ, bem como os seus processos e
atividades.

Brando Guerreiro 45

06- Compatibilidade com outras normas de SG

Esta Norma adotou a "estrutura de alto nvel" (ou seja, sequncia


clusula, texto comum e terminologia comum), desenvolvida pela ISO
para melhorar o alinhamento entre suas Normas Internacionais para
sistemas de gesto.

Estrutura:
- Entender o contexto da organizao, o seu SGQ e processos (Clusula 4);
- Liderana, poltica e as responsabilidades (Clusula 5);
- Processos de planeamento e considerao dos riscos e oportunidades (Clusula 6);
- Processos de apoio, incluindo recursos, pessoas e informao (Clusula 7);
- Processos operacionais relacionados a clientes, produtos e servios (Clusula 8);
- Processos de avaliao de desempenho (Clusula 9);
- Processos para melhoria (Clusula 10).

As organizaes no so obrigadas a seguir uma sequncia idntica


clusula a clusula, ao definir seu sistema de gesto da qualidade,
e so incentivadas a usar a abordagem por processos.

Brando Guerreiro 46

ISO 9000-2000 23
1-mbito

Para que serve a ISO 9001?


Especifica requisitos para um SGQ, para uma organizao :

a) Demonstrar sua capacidade de fornecer consistentemente produto ou


servio que atenda ao cliente e a requisitos estatutrios e regulamentares
aplicveis

b) Aumentar a satisfao do cliente atravs da aplicao eficaz do sistema;

Todos os requisitos so genricos e pretende-se que sejam aplicveis a todas


as organizaes, independentemente do tipo, tamanho e produto fornecido.

Os termos "produto" ou "servio" s se aplicam aos produtos e servios


destinados a, ou requeridos pelo cliente.

Requisitos estatutrios e regulamentares =requisitos legais.

Brando Guerreiro 47

3-Termos e definies

fundamental ter em considerao as definies includas na norma para


entender corretamente os requisitos.
(fonte ISO/DIS 9001)

Organizao
Pessoa ou grupo de pessoas que tem suas prprias funes
com responsabilidades, autoridades e relaes para atingir
os seus objetivos .

Nota 1: O conceito de organizao inclui, mas no se limita


a um nico comerciante, corporao, firma, empresa,
autoridade, parceria, associao, instituio de caridade,
ou parte ou combinao destas, seja incorporada ou no,
pblica ou privada.

Brando Guerreiro 48

ISO 9000-2000 24
3-Termos e definies

3.02 Parte interessada


Pessoa ou organizao que pode afetar, ser afetado, ou perceber-se de
uma afeo por uma deciso ou atividade.

EXEMPLO: clientes , proprietrios, pessoas em uma organizao,


fornecedores , os banqueiros, os sindicatos, scios ou a sociedade que
podem incluir concorrentes ou grupos de presso ou oposio.

Brando Guerreiro 49

3-Termos e definies
Requisito
Necessidade ou expetativa que expressa, geralmente implcita ou obrigatria.

"Geralmente implcita" significa


que costume ou prtica comum
para a organizao e partes
interessadas que a necessidade
Um requisito especificado aquele que ou expectativa sob considerao
indicado, por exemplo, na informao est implcita.
documentada .
Requisitos podem ser
Um qualificador pode ser usado para denotar gerados por diferentes
um tipo especfico de requisito, por exemplo partes interessadas
Produto de gesto da qualidade de cliente.

Pode ser necessrio para alcanar a elevada satisfao de cliente para cumprir uma
expectativa de cliente , mesmo que no seja definida, nem geralmente implcita ou
obrigatria.

Brando Guerreiro 50

ISO 9000-2000 25
3-Termos e definies

Sistema de gesto
Conjunto de elementos inter-relacionados ou interagindo de uma
organizao para estabelecer polticas, objetivos e processos para atingir
esses objetivos.

Poltica
Intenes e direes de uma organizao,
como formalmente expressas pela sua gesto
de topo .

Brando Guerreiro 51

3-Termos e definies

Novo!
Risco : - Efeito de incerteza de um
resultado esperado.

muitas vezes caracterizado


por referncia a potenciais
"eventos" e "consequncias"
ou uma combinao destes.

frequentemente expresso como combinao das


consequncias de um evento e a "probabilidade" associada de
ocorrncia.

"risco" s vezes usado considerando apenas


consequncias negativas.
Brando Guerreiro 52

ISO 9000-2000 26
3-Termos e definies

Efeito de incerteza de um resultado esperado


Novo!
Incerteza o estado, ainda que parcial,
da deficincia de informao
relacionados com a compreenso ou
conhecimento de um evento, sua
consequncia ou probabilidade.

Um efeito um
desvio em relao Dados significativos
ao esperado -
positivo ou negativo Quantidade de informao disponvel,
sendo uma opinio justificada e com
uma elevada certeza para ser verdade.

Brando Guerreiro 53

3-Termos e definies

No conformidade
No-cumprimento de um requisito

Ao corretiva
Ao para eliminar a causa de uma no conformidade e para prevenir a
recorrncia.
No pode haver mais de uma causa para uma no-
conformidade.

A ao corretiva tomada para prevenir a


recorrncia enquanto que aes preventivas so
tomadas para evitar a ocorrncia.

Brando Guerreiro 54

ISO 9000-2000 27
3-Termos e definies

Contexto da organizao Novo!


Ambiente de negcios
Combinao de fatores e condies internas e externas que podem ter
um efeito sobre a organizao abordagem para seus produtos , servios
e investimentos e partes interessadas .

O conceito de contexto da organizao igualmente aplicvel a


organizaes sem fins lucrativos ou servios pblicos, tal como para
aqueles que procuram lucros.

Em Ingls este conceito muitas vezes referido por outras frases como
ambiente de negcios, ambiente organizacional ou ecossistema de uma
organizao .

Brando Guerreiro 55

3-Termos e definies

Novo!
Objeto
Entidade, qualquer coisa percetvel ou concebvel.

Exemplos: Produtos, servios, processo , pessoa, organizao , o


sistema, recurso.

Os objetos podem ser materiais (por exemplo, um motor, uma folha de
papel, um diamante), imateriais (por exemplo relao de converso, um
plano de projeto) ou imaginria (unicrnio Ega).

Novo!

Brando Guerreiro 56

ISO 9000-2000 28
3-Termos e definies

Produto
Sada, que um resultado de atividades em que nenhuma delas
necessariamente realizada na interface entre o fornecedor e o cliente .

 Hardware geralmente tangvel e sua quantidade uma caracterstica


contvel. Materiais processados so geralmente tangveis e sua quandade
uma caractersca connua. Hardware e materiais processados, muitas
vezes so referidos como mercadorias. Software constitudo por
informaes e geralmente intangvel e pode ser conforme a abordagem,
transao ou informao documentada.

Brando Guerreiro 57

3-Termos e definies

Servio
Sada intangvel, que o resultado de pelo menos uma atividade
realizada na interface entre o fornecedor e o cliente .

Novo!

Brando Guerreiro 58

ISO 9000-2000 29
3-Termos e definies
Prestao de um servio pode envolver, por exemplo, o seguinte:
Uma atividade realizada em um produto tangvel
fornecido pelo cliente (p.e. um carro para ser reparado);

Uma atividade realizada em um produto intangvel


fornecido pelo cliente (p.e, a declarao de rendimentos
necessria para preparar um retorno de um imposto);

A entrega de um produto intangvel (p.e., a prestao de


informaes no contexto da transmisso de conhecimento);

- A criao de um ambiente para o cliente (p.e., em hotis e


restaurantes);

Um servio normalmente experimentado pelo cliente.


Brando Guerreiro 59

3-Termos e definies

Caracterstica
Atributo distintivo.

A caracterstica pode ser inerente ou atribuda.

A caracterstica pode ser quantitativa ou qualitativa.

H vrias classes de caracterstica, como as seguintes:


a) Fsica (mecnica, eltrica, qumicas ou biolgicas);
b) Sensorial (relacionados ao olfato, tato, paladar, viso, audio);
c) Comportamental (cortesia, honestidade, veracidade);
d) Temporal (pontualidade, confiabilidade, disponibilidade).
e) Ergonomia (caractersticas fisiolgicas ou relacionadas segurana
humana);
f) Funcional (velocidade mxima de um avio).

Brando Guerreiro 60

ISO 9000-2000 30
4-Contexto da organizao

4.1 Compreender a organizao e seu contexto


Determinar questes internas e externas relevantes para o seu propsito e
orientao estratgica e que afetem sua capacidade de atingir o resultado
pretendido(s) do seu sistema de gesto da qualidade.

Externo
Considerar questes relativas ao ambiente legal,
tecnolgico, competitivo, de mercado, ambientes
culturais, sociais e econmicos, internacional,
nacional, regional ou local

Interno
Novo! Considerar questes relacionadas com os
valores, a cultura, conhecimento e
desempenho da organizao.

Brando Guerreiro 61

4-Contexto da organizao

O contexto de uma organizao


Pode incluir fatores internos, como a
cultura organizacional, e externos tais
como as condies socioeconmicas em
que atua.

Brando Guerreiro 62

ISO 9000-2000 31
4-Contexto da organizao
O contexto de uma organizao

Representados Fornecedores

Desempe-
Conheci-
Clientes nho
mento Subcontratados
Organizao X

Cultura Valores
Concorrncia

Requisitos
Sociedade
Legais Ambiente
Tecnolgico

Brando Guerreiro 63

4-Contexto da organizao
O contexto INTERNO
quantidade de informao disponvel, e com uma elevada
certeza para ser verdade.
Conhecimento

quantificao de quo bem as atividades


de um processo ou a sua sada atingem
uma meta especificada
Hospital Desempe-
nho

princpios que guiam a vida


Cultura o conjunto de valores, do hospital
crenas, rituais e normas Valores
adotadas pelo hospital.

Brando Guerreiro 64

ISO 9000-2000 32
4-Contexto da organizao
O contexto EXTERNO
Parceiros Fornecedores

Clientes

Determinar: Hospital Subcontratados


a)As partes interessadas
relevantes para o SGQ;
b) Os requisitos dessas partes
Concorrncia
interessadas que so relevantes
para o SGQ.
Sociedade
Requisitos
Legais Ambiente
Tecnolgico

Brando Guerreiro 65

4-Contexto da organizao
O contexto de uma organizao - INTERNO
Alm do desempenho, valores, cultura e conhecimento,

Considerar ainda:
Gesto, estrutura organizacional, funes e responsabilidades;
-Polticas, objetivos e estratgias implementadas para atingi-los;
-Capacidades compreendidas em termos de recursos (por exemplo, capital,
tempo, pessoas, processos, sistemas e tecnologias);
-Sistemas de informao, fluxos de informao e processos de tomada de
deciso (tanto formais como informais);
-Relaes com partes interessadas internas, e suas percees e valores;
-Normas, diretrizes e modelos adotados pela organizao; e
-Forma e extenso das relaes contratuais

Brando Guerreiro 66

ISO 9000-2000 33
4-Contexto da organizao
O contexto de uma organizao - EXTERNO
Alm do o ambiente cultural, social, poltico, legal,
regulamentar, financeiro, tecnolgico, econmico, natural e
competitivo, seja internacional, nacional, regional ou local;

Considerar ainda:

-Os fatoreschave e as tendncias que tenham impacto


sobre os objetivos da organizao;

-As relaes com partes interessadas externas e suas


percees e valores.

Brando Guerreiro 67

4-Contexto da organizao
4.2 Compreender as necessidades e expectativas das partes interessadas

Determinar:

a) As partes interessadas relevantes para o SGQ;

b) Os requisitos destas partes interessadas que so relevantes para o sistema


de gesto da qualidade.

Novo!

Acompanhar e analisar as
informaes sobre estas partes
interessadas e seus requisitos
relevantes.

Brando Guerreiro 68

ISO 9000-2000 34
4-Contexto da organizao

Partes interessadas?

Stakeholder - parte interessada ou interveniente


Termo usado em diversas reas como gesto de projetos, administrao e
arquitetura de software referente s partes interessadas que devem estar
de acordo com as prticas de governana corporativa executadas pela
empresa.

O termo foi usado de forma mais ampla pelo filsofo Robert Edward
Freeman . Segundo ele , os stakeholders so elementos essenciais ao
planeamento estratgico de negcios.

Compreende todos os envolvidos em um processo, que pode ser de carter


temporrio (como um projeto) ou duradouro (como o negcio de uma
empresa ou a misso de uma organizao).

Brando Guerreiro 69

4-Contexto da organizao

Stakeholder - parte interessada ou interveniente

O sucesso de qualquer empreendimento depende da participao de suas


partes interessadas e por isso necessrio assegurar que suas expectativas
e necessidades sejam conhecidas e consideradas pelos gestores.

De modo geral, essas expectativas envolvem satisfao de necessidades,


compensao financeira e comportamento tico.

Cada interveniente ou grupo de intervenientes pode possuir um


determinado tipo de interesse no processo.

O envolvimento de todos os intervenientes no maximiza obrigatoriamente


o processo, mas permite achar um equilbrio de foras e minimizar riscos e
impactos negativos na execuo desse processo.

Brando Guerreiro 70

ISO 9000-2000 35
4-Contexto da organizao

4.3 Determinar o mbito do SGQ


Determinar os limites e aplicabilidade do SGQ para estabelecer o seu alcance.

Considerar:

a) As questes externas e internas referidas no ponto 4.1;


b) Os requisitos das partes interessadas relevantes referidas no ponto 4.2;
c) Os produtos e servios da organizao.

Quando um requisito, no mbito determinado, poder ser aplicado, dever ser


aplicado.

Brando Guerreiro 71

4-Contexto da organizao

4.3 Determinar o mbito do SGQ

Se qualquer requisito no pode ser aplicado, isso no deve afetar a capacidade


ou responsabilidade da organizao para assegurar a conformidade dos
produtos e servios.

O mbito deve estar disponvel e ser mantido como informao documentada


indicando:

- Produtos e servios abrangidos pelo SGQ;


- Justificao para qualquer caso em que um requisito no possa ser aplicado.

Brando Guerreiro 72

ISO 9000-2000 36
4-Contexto da organizao
4.4 Sistema de gesto da qualidade e seus processos
Estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente o SGQ,
incluindo os processos necessrios e suas interaes.

E deve determinar, para os processos do SGQ:


a) As entradas e os resultados esperados;
b) A sequncia e interao desses processos;
c) Critrios, mtodos, medidas e indicadores de desempenho
relacionados, para garantir eficcia e controlo desses processos;

d) .

Brando Guerreiro 73

4-Contexto da organizao

..
d) Os recursos necessrios e garantir a sua disponibilidade;
e) Atribuir responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) Riscos e oportunidades, de acordo com os requisitos de 6.1, e planear e
implementar as aes apropriadas para enfrent-los;
g) Os mtodos para a monitorizao/medio;
h) As oportunidades de melhoria dos processos e do SGQ.

Manter informaes documentadas necessrias para apoiar a operao


de processos (documentos) e reter informaes documentadas
necessrias para ter confiana que os processos esto a ser realizados
conforme o planeado (registos).

Brando Guerreiro 74

ISO 9000-2000 37
5-Liderana

5.1 Liderana e compromisso


5.1.1 Liderana e compromisso para o SGQ

A gesto de topo demonstra liderana e


compromisso em relao ao SGQ ao:

a) Assumir a responsabilidade da eficcia do SGQ;


b) Assegurar que a poltica e os objetivos so estabelecidos para o SGQ e so
compatveis com a estratgica e o contexto da organizao;
c) Assegurar que a PQ comunicada, entendida e aplicada dentro da
organizao;
d) Assegurar a integrao dos requisitos do SGQ nos processos de negcio da
organizao;

Brando Guerreiro 75

5-Liderana


e) Promover a consciencializao da abordagem por processos;
f) Assegurar que os recursos necessrios para o SGQ so disponibilizados;
g) Comunicar a importncia de uma gesto eficaz da qualidade e da
conformidade com os requisitos do SGQ;
h) Garantir que o SGQ atinge os resultados pretendidos;
i) Envolver, dirigir e apoiar as pessoas que contribuem para a eficcia do SGQ;
j) Promover a melhoria contnua;
k) Apoiar outras funes de gesto relevantes para demonstrar a sua liderana
no que se aplica s suas reas de responsabilidade.

9001:2008
a) Comunicar organizao da importncia de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, estatutrios e regulamentares;
b) Estabelecer a poltica da qualidade;
c) Assegurar que os objetivos da qualidade so estabelecidos;
d) Conduzir as revises pela gesto;
e) Assegurar a disponibilidade dos recursos.

Brando Guerreiro 76

ISO 9000-2000 38
5-Liderana

5.1.2 Foco no cliente


Demonstrar liderana e compromisso em relao ao foco no
cliente garantindo que:

a) Os requisitos do cliente, estatutrios e regulamentares so


determinadas e cumpridos;

b) Os riscos e as oportunidades so determinados e resolvidos;

c) O foco em fornecer produtos e servios que atendam aos


requisitos consistentemente mantido;

d) O foco em melhorar a satisfao do cliente mantido.

Brando Guerreiro 77

5-Liderana

Poltica da Qualidade
5.2.1 A GT deve estabelecer, rever e manter uma PQ que:

a) apropriada ao propsito e contexto da organizao;


b) Fornece um enquadramento para a definio e reviso dos objetivos
de qualidade;
c) Inclui um compromisso de satisfazer os requisitos aplicveis;
d) Inclui um compromisso de melhoria contnua do SGQ.

A poltica da qualidade deve:


a) Estar disponvel como informao documentada;
b) Ser comunicada, compreendida e aplicada dentro da organizao;
c) Estar disponvel a partes interessadas relevantes, conforme o caso.

Brando Guerreiro 78

ISO 9000-2000 39
5-Liderana

5.3 Funes organizacionais, responsabilidades e autoridades

A GT deve assegurar que as autoridades e responsabilidades para funes


relevantes so atribudas, comunicadas e entendidas dentro da organizao.

A GT deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:


a) Assegurar que o SGQ est em conformidade com as exigncias da presente
norma internacional;
b) Assegurar que os processos tm como resultado as sadas esperadas;
c) Reportar, em especial gesto de topo, o desempenho do sistema de gesto
da qualidade, oportunidades para melhoria e necessidade de mudana ou
novao;
d) Assegurar a promoo da orientao para o cliente em toda a organizao;
e) Assegurar que a integridade do SGQ mantida quando so planeadas e
implementadas mudanas ao sistema.

Brando Guerreiro 79

6-Planeamento do SGQ

6.1 Aes para enfrentar os riscos e as oportunidades

O planeamento do SGQ, deve considerar:


-As questes referidas no ponto 4.1 (A organizao e o seu contexto)
-Os requisitos referidos em 4.2 (necessidades e expectativas das
partes interessadas) e

-Determinar os riscos e as oportunidades que precisam ser


considerados para:

a) Garantir que o SGQ pode atingir o seu resultado pretendido (s);


b) Prevenir, ou reduzir, os efeitos indesejveis;
c) Alcanar a melhoria contnua.

Brando Guerreiro 80

ISO 9000-2000 40
6-Planeamento do SGQ

6.1.2 A organizao deve planear:


a) Aes para enfrentar esses riscos e oportunidades;

b) Como:
1) Integrar e implementar as aes em seus processos do SGQ;
2) Avaliar a eficcia dessas aes.

As medidas tomadas para enfrentar os riscos e as oportunidades devem


ser proporcionais ao impacto potencial sobre a conformidade de
produtos e servios.

Opes para enfrentar riscos e oportunidades podem incluir:


-Evitar riscos, correr um risco, a fim de buscar uma oportunidade,
eliminar a fonte de risco, alterar a probabilidade ou consequncias,
compartilhar o risco, ou reteno do risco por deciso informada.

Brando Guerreiro 81

05-Pensamento baseado no Risco

"Pensamento baseado no Risco"

O risco o efeito da incerteza sobre um resultado


esperado.

A ISO 9001 implica pensar com base no risco mais


explcito e incorpora-lo em requisitos para o
estabelecimento, implementao, manuteno e
melhoria contnua do sistema de gesto da
qualidade.

Nem todos os processos do SGQ representam o mesmo nvel de risco em


termos de:
-capacidade da organizao para atingir seus objetivos,
-consequncias do processo, produto, servio ou no-conformidades.

Brando Guerreiro 82

ISO 9000-2000 41
05-Pensamento baseado no Risco

"Pensamento baseado no Risco

Para algumas organizaes, as consequncias de fornecimento de produtos


e servios no-conformes pode resultar em menor inconveniente para
o cliente;
Para outras, as consequncias podem ser de grande alcance e fatal.

"O pensamento baseado em risco" significa:


Considerar o risco qualitativamente e,
Quantitativamente, dependendo do contexto da
organizao
Definir o rigor e o grau de formalidade necessria
para planear e controlar o SGQ, bem como os seus
processos e atividades.

Brando Guerreiro 83

6-Planeamento do SGQ
6.2 Objetivos de qualidade e planeamento para alcan-los

A organizao deve estabelecer objetivos da qualidade para funes


relevantes, nveis e processos.

Os objetivos da qualidade devem:


a) Ser consistentes com a poltica de qualidade,
b) Ser mensurveis;
c) Ter em conta os requisitos aplicveis;
d) Ser relevante para a conformidade dos produtos e servios e o
aumento da satisfao do cliente;
e) Ser monitorizados;
f) Ser comunicados;
g) Ser atualizados conforme o caso.

A organizao deve manter informaes documentadas sobre os


objetivos da qualidade.

Brando Guerreiro 84

ISO 9000-2000 42
6-Planeamento do SGQ
Pensamento baseado no Risco
O que fazer?
O mais simples: Anlise SWOT

Anlise SWOT um sistema simples para gerar alternativas estratgicas de


anlise de uma situao.
aplicvel ao nvel corporativo ou o nvel da unidade empresarial, e utilizada
frequentemente em planos de marketing. SWOT (Strengths, Weaknesses,
Opportunities, and Threats) representa Foras, Fraquezas, Oportunidades, e
Ameaas.
Concentra-se nos assuntos que potencialmente tm o maior impacte.
A anlise SWOT til quando se dispe de um tempo muito limitado para
resolver uma situao estratgica complexa.

Brando Guerreiro 85

6-Planeamento do SGQ

Matriz SWOT
Anlise externa
Uma oportunidade a hiptese de
Anlise interna introduzir um novo produto ou servio que
A anlise interna uma avaliao podem vir a gerar lucros superiores.
do potencial das foras e das
fraquezas do ambiente interno. A Muitas destas mudanas podem ser
organizao deveria avaliar os entendidas como ameaas.
fatores em reas como: Mudanas no ambiente externo podem ser
Cultura relacionadas com:
Imagem
Estrutura organizacional Clientes
Recursos humanos Concorrentes
Acesso a recursos naturais Tendncias de mercado
Posio na curva de experincia Fornecedores
Eficincia operacional Scios
Capacidade operacional Mudanas sociais
Quota de mercado Novas tecnologia
Recursos financeiros Ambiente econmico
Contratos exclusivos Ambiente poltico e regulamentar
Patentes e segredos de negcio

Brando Guerreiro 86

ISO 9000-2000 43
6-Planeamento do SGQ
1 PONTOS FORTES 2 PONTOS FRACOS
1. Fora de vendas 1. Dificuldade em cumprir prazos urgentes
2. Sinergias com Grupo 2. Perda de credibilidade na resposta tcnica
3. Falta de resposta a e-mails de clientes
Matriz SWOT

3. Embalagem do produto
4. Atraso na resposta a reclamaes
4. Embalagem de expedio
5. Falta de produtos novos
5. Convenes com principal 6. Fibra tica sem sada
parceiro e clientes 7. Comunicao com a assistncia Tcnica
8. Falta de apoio ao cliente
9. Falta de motivao dos vendedores
3 AMEAAS
10. Falta de catlogos
1. Campanha de baixa de preos da
11. Difcil (deficiente) gesto de stocks
concorrncia
12. Falta de produto na vdeo vigilncia
2. Falta de renovao da gama de
produtos
3. Concorrncia de espanhis 4 OPORTUNIDADES
1. Negcio da fibra tica
2. Vdeo vigilncia
Planear como melhorar os pontos fracos; 3. Dinamizar espaos de venda
Avaliar as ameaas e planear como se defender; 4. Criar rotatividade nas lojas
Analisar oportunidades e planear como 5. Vender em Espanha
aproveitar as que sejam viveis. 6. Conquistar clientes da concorrncia
7. Criar catlogos
Brando Guerreiro 87

6-Planeamento do SGQ
Pensamento baseado no Risco
O que fazer?
Mais complicado: ISO 31000 Avaliao de risco
1-Identificar reas de impactos, eventos
(incluindo alteraes das circunstncias) e suas
causas e potenciais consequncias

2-Gerar uma lista abrangente de riscos


baseada nos eventos que possam criar,
melhorar, evitar, prevenir, acelerar
ou retardar a consecuo dos objetivos.

3-Calcular o risco, em termos de


gravidade e probabilidade.

Brando Guerreiro 88

ISO 9000-2000 44
6-Planeamento do SGQ

Mais complicado: ISO 31000 Avaliao de risco


Exemplo: riscos operacionais num hospital

Escala (1 a 4) (1 a 4)
Risco Gravidade Probabilidade NR
Erro na identificao do
4 1 4
doente
Infeo hospitalar 4 2 6
Risco de queda 4 1 4
lceras de presso 3 3 9
Registos clnicos errados 3 4 12
Cirurgias inseguras 4 2 8
Nvel de Risco Mdio 7,2
Planear como melhorar

Brando Guerreiro 89

6-Planeamento do SGQ

Ao planear os objetivos determinar:

a) O que ser feito;


b) Os recursos que sero necessrios;
c) Quem ser responsvel;
d) Quando ser concludo;
e) De que forma os resultados sero avaliados.

6.3 Planeamento de mudanas


Quando a organizao determina a necessidade de mudana no SGQ a
mudana deve ser realizada de forma planeada e sistemtica considerando:

a) O objetivo da mudana e possveis consequncias;


b) A integridade do SGQ;
c) A disponibilidade de recursos;
d) A alocao ou realocao de responsabilidades e autoridades.

Brando Guerreiro 90

ISO 9000-2000 45
7-Suporte

7.1 Recursos

A organizao deve determinar e providenciar os


recursos necessrios para o estabelecimento,
implementao, manuteno e melhoria contnua do
SGQ.

Deve considerar:
a) As capacidades e restries de recursos internos
existentes;
b) O que precisa obter de fornecedores externos.

Brando Guerreiro 91

7-Suporte
7.1.2 Pessoas
Para garantir que a organizao pode atender ao cliente de forma
consistente com os requisitos e estatutrias e regulamentares
aplicveis, a organizao deve providenciar as pessoas necessrias
para o efetivo funcionamento do SGQ, incluindo os processos
necessrios.

7.1.3 Infraestrutura
Determinar, providenciar e manter a infraestrutura para o
funcionamento dos seus processos para alcanar a conformidade dos
produtos e servios.

Infraestrutura pode incluir:


a) Edifcios e instalaes associadas;
b) Equipamentos, incluindo hardware e software;
c) O transporte;
d) Tecnologias de informao e comunicao.

Brando Guerreiro 92

ISO 9000-2000 46
7-Suporte

7.1.4 Ambiente para a operao dos processos


Determinar, providenciar e manter o ambiente necessrio para a
operao de seus processos e para alcanar a conformidade dos
servios e produtos.

NOTA: Ambiente para a operao dos processos pode incluir


fsico, social, psicolgico, ambiental e outros fatores (como
temperatura, humidade, ergonomia e limpeza).

Brando Guerreiro 93

7-Suporte

7.1.5 Recursos de monitorizao e medio


Onde a monitorizao ou medio sejam utilizadas para a evidncia da
conformidade, determinar os recursos necessrios para assegurar a
validade e monitorizao e medio de resultados conveis.

Garantir que os recursos fornecidos:


a) So adequados para o tipo especfico de atividades de medio
monitorizao a ser realizada;
b) So mantidos para garantir a sua contnua capacidade para o seu
propsito.

Manter informaes documentadas apropriado como prova de aptido


fsica de recursos para fins de monitorizao e medio.

Brando Guerreiro 94

ISO 9000-2000 47
7-Suporte

Se a rastreabilidade de medio for:


-Exigncia regulamentar;
-Expectativa de um cliente ou parte interessada relevante;
-Considerada como parte essencial de confiana na validade dos
resultados de medio;

Os instrumentos de medio devem ser:


- Verificados ou calibrados contra padres rastreveis a padres de
medio internacionais ou nacionais. Onde esse padro no existir a base
usada para calibrao ou verificao deve ser retida como informao
documentada;
- Identificados, a fim de determinar o seu estado de calibrao;
- Protegido contra ajustes, danos ou deteriorao.

Determinar a validade de resultados quando um instrumento


encontrado defeituoso, durante a sua verificao ou calibrao planeadas.

Brando Guerreiro 95

7-Suporte

7.1.6 Conhecimento organizacional


Determinar o conhecimento necessrio para a operao de seus processos e para
alcanar a conformidade de produtos e servios.

Este conhecimento deve ser mantido, e disponibilizado na medida do necessrio.

Ao abordar novas necessidades e tendncias, considerar o conhecimento atual e


determinar a forma de adquirir ou ter acesso ao conhecimento adicional
necessrio.

O conhecimento organizacional pode incluir informaes como propriedade


intelectual e as lies aprendidas.

Brando Guerreiro 96

ISO 9000-2000 48
7-Suporte

7.1.6 Conhecimento organizacional

Para obter o conhecimento necessrio, a organizao pode considerar:

Fontes internas (P Ex: aprender com os fracassos e projetos bem-sucedidos,


capturando o conhecimento no documentado e experincia de especialistas
dentro da organizao);

Fontes externas (P Ex: normas, acadmicos, conferncias, reunindo


conhecimento com os clientes ou fornecedores).

Brando Guerreiro 97

7-Suporte

7.2 Competncia
A organizao deve:

a) Determinar as competncias necessrias que afetem a qualidade do


desempenho de pessoas que trabalhem sob seu controlo;
b) Garantir que essas pessoas so competentes com base em educao,
treino ou experincia;
c) Quando aplicvel, tomar aes para adquirir a necessria competncia, e
avaliar a eficcia das aes tomadas;
d) Reter a informao documentada apropriado como prova de
competncia.

Aes aplicveis podem incluir, por exemplo, a oferta de formao para a


tutoria, ou a reatribuio de pessoas empregadas; ou a contratao de
pessoas competentes.
Brando Guerreiro 98

ISO 9000-2000 49
7-Suporte

7.3 Consciencializao
Pessoas que trabalhem sob controlo da organizao devem estar
cientes:

a) Da poltica da qualidade;
b) Dos objetivos da qualidade relevantes;
c) Da sua contribuio para a eficcia do SGQ, incluindo os benefcios
de um melhor desempenho da qualidade;
d) Das implicaes de no conformidades com os requisitos do SGQ.

3 princpio de gesto ?

Competncia e compromisso das pessoas

Brando Guerreiro 99

7-Suporte

7.4 Comunicao
A organizao deve determinar as comunicaes internas e
externas relevantes para o SGQ, incluindo:

a) Sobre o que comunicar;


b) Quando comunicar;
c) Com quem comunicar;
d) A forma de comunicar.
http://www.ted.com/talks/sandra-
fisher-martins-the-right-to-
understand.html#.Trax9lu7BFI.blogger

Brando Guerreiro 100

ISO 9000-2000 50
7-Suporte

7.5 Informao documentada


Novo!
7.5.1 Generalidades
O SGQ deve incluir
a) Informaes documentadas requeridas por esta Norma;
b) Informaes documentadas determinadas pela organizao, como
necessrias para a eficcia do sistema de gesto da qualidade.

NOTA: A extenso da ID do SGQ pode diferir de uma organizao para


outro devido:
a) Ao tamanho da organizao e do seu tipo de atividades, processos,
produtos e servios;
b) complexidade dos processos e suas interaes;
c) competncia das pessoas

Brando Guerreiro 101

7-Suporte

7.5.2 Criar e atualizar


Ao criar e atualizar as IDs a organizao deve assegurar como apropriado:
a) Identificao e descrio
b) Formato
c) Reviso e aprovao para aptido e adequao

7.5.3 Controlo da Informao documentada

A ID deve ser controlada para assegurar que:


a) Est disponvel e adequada para uso, onde e quando for necessrio;
b) Est adequadamente protegida (por exemplo, de perda de
confidencialidade, uso indevido, ou a perda de integridade).

Brando Guerreiro 102

ISO 9000-2000 51
7-Suporte

7.5.3.2 Para o controlo de informao documentada, considerar:

a) Distribuio, acesso, recuperao e uso;


b) Armazenamento e conservao, incluindo a preservao da
legibilidade;
c) Controlo de alteraes (por exemplo, controlo de verso);
d) Reteno e eliminao.

Controlo de ID de origem externa.

NOTA: O acesso pode incluir permisso de visualizar, ou permisso e


autorizao para visualizar e alterar ID.

Brando Guerreiro 103

7-Suporte

7.5 Informao documentada


Cla. Descrio ID
4.3 mbito mbito e justificao de excluses D
4.4 SGQ e Processos A definir pela Organizao D
5.2 Poltica da Qualidade D
6.2 Objetivos da Qualidade D
Prova de aptido fsica de recursos para
M&M R
Recursos de monitorizao
7.1.5
e medio Descrio de mtodos de controlo
internos D
7.2 Competncia Apropriada como prova de
competncia R
7.5 Informao documentada a) Requerida pela norma R/D
b) Requerida pela organizao R/D

Brando Guerreiro 104

ISO 9000-2000 52
7-Suporte
7.5 Informao documentada
Cla. Descrio ID
7.5.2 Criar e atualizar ID No requerido, mas ser prudente criar D
7.5.3 Controlo da ID No requerido, mas ser prudente criar
ID e incluir documentao externa D
8.1 Planeamento e controlo Para ter a confiana de que os
operacional processos foram realizados conforme o
planeado e para demonstrar a R
conformidade de produtos e servios
8.2.3 Reviso dos requisitos Descrever os resultados da reviso dos
relacionados com os requisitos do cliente R
produtos e servios Garantir a atualizao de ID sobre
produtos e servios D
8.3.2 Planeamento da conceo e g) Para confirmar que os requisitos de
desenvolvimento C&D foram cumpridos R
8.3.5 Sadas da conceo e Que resulta do processo de conceo e
desenvolvimento desenvolvimento R
Brando Guerreiro 105

7-Suporte
7.5 Informao documentada
Cla. Descrio ID
8.3.6 Controlo de alteraes na Sobre as alteraes da C&D
C&D R
8.4 Controlo de produtos e Resultados das avaliaes,
servios fornecidos pelo acompanhamento do desempenho e R
exterior reavaliaes dos fornecedores externos
8.5.1 Controlo da produo e a) Que definam as caractersticas dos
fornecimento de servio produtos e servios D
b) Que definam as atividades a serem
realizadas e os resultados a serem D
alcanados
8.5.2 Identificao e Necessria para garantir a
rastreabilidade rastreabilidade R
8.5.6 Controlo de alteraes Resultados da anlise de mudanas, o
pessoal que autorizou a mudana, e de R
quaisquer aes necessrias

Brando Guerreiro 106

ISO 9000-2000 53
7-Suporte
7.5 Informao documentada
Cla. Descrio ID
8.6 Lanamento de produtos Rastreabilidade para a pessoa(s)
e servios autorizaram a liberao de produtos e R
servios para entrega ao cliente
8.7 Controlo das sadas no De aes tomadas em sadas de processo
conformes do processo, NCs, produtos e servios, e concesses e
produtos e servios sobre a pessoa ou autoridade, que tomou a R
deciso de como lidar com a NC
9.1 Monitorizao, medio, Apropriadas como evidncia dos resultados
anlise e avaliao de M&M R
9.2 Auditoria interna f) Evidncia da implementao do programa
de auditoria e dos resultados da auditoria R
9.3 Reviso pela gesto Evidncia dos resultados da reviso pela
gesto R
10.2 No-conformidade e Natureza das NCs, ACs e resultados
ao corretiva.

Brando Guerreiro 107

8-Operao
Operao Comunicao com o cliente
Planeamento e controlo operacional Determinao de requisitos
relacionados a produtos e
servios

Controlo de produtos e
servios fornecidos pelo
exterior Conceo e
desenvolvimento de
produtos e servios

Produo e Preservao
fornecimento de
servio Identificao e Atividades
rastreabilidade ps-entrega
Propriedade de clientes
ou fornecedores externos

Controlo das sadas no conformes do processo, produtos e servios

Brando Guerreiro 108

ISO 9000-2000 54
8-Operao

8.1 Planeamento e controlo operacional


Planear, implementar e controlar os processos:

a) Determinando os requisitos;
b) Estabelecendo critrios  para os processos e para a aceitao de
produtos e servios;
c) Determinando os recursos necessrios para alcanar a conformidade;
d) Implementando o controlo de acordo com os critrios;
e) Reter ID para ter a confiana de que os processos foram realizados
conforme o planeado e demonstrar a conformidade de produtos e
servios.

Assegurar que processos subcontratados


so controlados de acordo com 8.4

Brando Guerreiro 109

8-Operao

8.2 Determinao dos requisitos de produtos e servios


8.2.1 Comunicao com o cliente

Estabelecer processos de comunicao com os clientes em relao a:

a) Informaes relativas a produtos e servios;


b) Consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanas;
c) A obteno de pontos de vista e as percees dos clientes, incluindo
reclamaes de clientes;
d) O manuseamento ou o tratamento de propriedade do cliente, se
aplicvel;
e) Requisitos especficos para aes de contingncia, quando
relevante.

Brando Guerreiro 110

ISO 9000-2000 55
8-Operao
8.2.2 Determinao de requisitos relacionados a produtos e servios

Estabelecer, implementar e manter um processo para determinar os


requisitos para os produtos e servios a serem oferecidos aos clientes
potenciais.

Assegurar que:

a) Os requisitos do produto e de servio (incluindo os consideradas


necessrias pela organizao), e requisitos estatutrios e
regulamentares aplicveis, so definidos;

b) Tem a capacidade para atender aos requisitos definidos e comprovar


os requisitos dos produtos e servios que oferece.

Brando Guerreiro 111

8-Operao
8.2.3 Reviso dos requisitos relacionados com os produtos e servios

Analisar, conforme o caso, os requisitos

a) Especificados pelo cliente, incluindo para atividades de entrega e ps-


entrega;

b) No declarados, mas necessrios para o uso esperado, quando conhecido;

c) Estatutrios e regulamentares aplicveis aos produtos e servios;

d) Do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente expressos.


.
Brando Guerreiro 112

ISO 9000-2000 56
8-Operao

8.2.3 Reviso dos requisitos relacionados com os produtos e servios


.

Avaliar antes de assumir o compromisso, e assegurar que


divergncias so resolvidas.

Se o cliente no fornecer documento, os requisitos devem


ser confirmados pela organizao antes de aceitao.

Manter ID que descreve os resultados da reviso.

Garantir alterao da ID se os requisitos


forem alterados.

Brando Guerreiro 113

8-Operao
8.3 Conceo e desenvolvimento de produtos e servios
Se os requisitos detalhados de produtos e servios no esto
estabelecidos ou definidos pelo cliente a organizao deve estabelecer,
implementar e manter um processo de C&D.

NOTA: Para os servios, o planeamento da conceo


e desenvolvimento pode abordar todo o processo de
prestao de servio. A organizao pode, portanto,
optar por considerar os requisitos das clusulas 8.3 e
8.5 juntos.

Brando Guerreiro 114

ISO 9000-2000 57
8-Operao
8.3.2 Planeamento da conceo e desenvolvimento

Considerar:

a) A natureza, a durao e a complexidade da C&D;

a) Os requisitos especficos de determinados estgios do processo,


incluindo a reviso da C&D de, onde aplicvel:

c) Os requisitos de verificao e validao ;


d) As responsabilidades e autoridades envolvidas no processo;
e) A necessidade de controlar as interfaces entre os indivduos e as
partes envolvidas no processo;
f) A necessidade de envolvimento de grupos de clientes e de
utilizadores no processo;
g) A informao documentada necessria para confirmar que os
requisitos de C&D foram cumpridos
Novo!
Brando Guerreiro 115

8-Operao

8.3.3 Entradas para a conceo e desenvolvimento


Determinar:
a) Os requisitos essenciais para o tipo especfico de produtos e servios,
incluindo, quando aplicvel, os requisitos funcionais e de desempenho;
b) Requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis;
c) Normas ou cdigos de prticas que a organizao se comprometeu a
implementar;

Brando Guerreiro 116

ISO 9000-2000 58
8-Operao

8.3.3 Entradas para a conceo e desenvolvimento


d) Recursos, internos e externos, necessrios;
e) As consequncias potenciais de falha devido natureza
dos produtos e servios;
f) O nvel de Controlo esperado do processo de conceo
e desenvolvimento, de clientes e outras partes
interessadas relevantes.

As entradas devem ser adequadas, completas e


inequvocas.
Os conflitos entre as entradas devem ser resolvidos.

Brando Guerreiro 117

8-Operao

8.3.4 Controlo da Conceo e desenvolvimento


Os controlos ao processo de C&D devem garantir que:

a) Os resultados a serem alcanados esto claramente


definidos;

b) Revises so realizadas conforme planeado;

c) Verificaes so realizadas para assegurar


que as sadas esto de acordo os requisitos de entrada;

d) A validao realizada para assegurar que os produtos e


servios resultantes so capazes de satisfazer os requisitos
para a aplicao especificada ou uso pretendido (quando
conhecido).

Brando Guerreiro 118

ISO 9000-2000 59
8-Operao
8.3.5 Sadas da conceo e desenvolvimento
Assegurar que as sadas da conceo e desenvolvimento:

a) Atendem aos requisitos de entrada;

b) So adequados para os processos subsequentes de fornecimento de


produtos e servios;

c) Incluem ou referem os requisitos de monitorizao e medio e os


critrios de aceitao;

d) Garantem que os produtos a serem produzidos ou servios a serem


prestados, so adequados finalidade pretendida e seu uso seguro e
adequado.

A organizao deve manter as informaes documentadas que resulta


do processo de C&D.

Brando Guerreiro 119

8-Operao

8.3.6 Controlo de alteraes na conceo e desenvolvimento

Analisar, controlar e identificar alteraes feitas nas entradas e


sadas da C&D, durante a C&D de produtos e servios, ou
posteriormente, de modo a que no haja nenhum impacto adverso
sobre a conformidade com os requisitos.

Informao documentada sobre as alteraes da C&D deve ser


mantida.

Brando Guerreiro 120

ISO 9000-2000 60
8-Operao
8.4 Controlo de produtos e servios fornecidos pelo exterior

Assegurar que os processos externos de fornecimento de produtos e


servios estejam em conformidade com os requisitos especificados.

Aplicar os requisitos para o controlo de produtos fornecidos


externamente e servios, quando:

a) Os produtos e servios prestados por fornecedores externos so


incorporados, na organizao, em produtos ou servios prprios;

b) Os produtos e servios so fornecidos diretamente ao cliente (s) por


fornecedores externos, em nome da organizao;
c) Um processo ou parte fornecido pelo fornecedor externo como
resultado de uma deciso da organizao de subcontratar um processo
ou funo.

Brando Guerreiro 121

8-Operao

Estabelecer e aplicar critrios de avaliao,


seleo, monitorizao de desempenho e
reavaliao de fornecedores externos, com base
na sua capacidade de fornecer processos ou
produtos e servios em conformidade com os
requisitos especificados.

A organizao deve reter informao


documentada adequada dos resultados das
avaliaes, acompanhamento do desempenho e
reavaliaes dos fornecedores externos.

Brando Guerreiro 122

ISO 9000-2000 61
8-Operao
8.4.2 Tipo e extenso do controlo do fornecimento externo
Levar em considerao:

a) O impacte potencial dos fornecimentos na capacidade para atender, de


forma consistente, os requisitos do cliente regulamentares aplicveis;

b) A eficcia percebida dos controlos aplicados pelo fornecedor externo.

Implementar atividades necessrias para assegurar que fornecimentos


externos, no afetam adversamente a capacidade para entregar
consistentemente produtos e servios conformes.

Processos ou funes da organizao subcontratados a um fornecedor


externo permanecem no mbito do SGQ.

Considerar a) e b) acima e definir tanto os controlos a aplicar ao fornecedor


e/ou sada resultante do processo.

Brando Guerreiro 123

8-Operao

8.4.3 Informaes para fornecedores externos

Comunicar aos fornecedores externos requisitos aplicveis para:

a) Produtos, servios ou processos a serem fornecidos;


b) Aprovao ou liberao de produtos e servios, mtodos, processos ou
equipamentos;
c) Competncia do pessoal, incluindo a qualificao necessria;
d) Interaes com o SGQ da organizao;
e) O controlo e monitorizao do desempenho do fornecedor;
f) Atividades de verificao que a organizao, ou seu cliente, pretendam
realizar nas instalaes do fornecedor externo.

Assegurar a adequao dos requisitos especificados antes da sua


comunicao ao fornecedor externo.

Brando Guerreiro 124

ISO 9000-2000 62
8-Operao
8.5 Produo e fornecimento de servio

8.5.1 Controlo da produo e fornecimento de servio


Implementar condies controladas de produo e fornecimento de servios,
incluindo atividades de entrega e ps-entrega.

Condies controladas devem incluir, quando aplicvel:

a) Informaes documentadas sobre as caractersticas dos produtos e servios;

b) Informaes documentadas sobre as atividades a serem realizadas e os


resultados a serem alcanados;

c) Atividades de monitorizao e medio.

d) Uso e controlo de infraestruturas e ambiente adequados aos processos;


..
Brando Guerreiro 125

8-Operao

8.5 Produo e fornecimento de servio

8.5.1 Controlo da produo e fornecimento de servio


e) A disponibilidade e uso de recursos adequados de monitorizao e medio;

f) A competncia e qualificao, quando aplicvel, exigida de pessoas;

g) A validao e revalidao peridica, de processos especiais

h) A implementao atividades de liberao de produtos e servios, na entrega e


ps-entrega.

Brando Guerreiro 126

ISO 9000-2000 63
8-Operao

8.5.2 Identificao e rastreabilidade

Sempre que necessrio para assegurar a conformidade identificar sadas do


processo.

Identificar a situao de sadas do processo no que diz respeito


monitorizao e requisitos de medio na produo e prestao de servios.

Quando a rastreabilidade um requisito, controlar a identificao nica das


sadas do processo, e reter qualquer informao documentada necessria.

NOTA: Sadas do processo so os resultados de todas as atividades que esto


prontas para entrega ao cliente (externo ou interno - por exemplo, recetor
das entradas para o prximo processo); podem incluir produtos, servios,
partes intermdias, componentes, etc.

Brando Guerreiro 127

8-Operao

Novo!
8.5.3 Propriedade de clientes ou fornecedores externos
Cuidar a propriedade pertencente ao cliente ou fornecedores externos.

Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade, do


fornecedor externo ou do cliente, para uso ou incorporao nos
produtos e servios.

Quando a propriedade do cliente ou fornecedor externo usada


incorretamente, perdida, danificada ou considerada inadequada para
uso, a organizao deve-o relatar para o cliente ou fornecedor externo.

NOTA: Propriedade do cliente pode incluir materiais, componentes,


ferramentas e equipamentos, nas instalaes do cliente, propriedade
intelectual e dados pessoais .

Brando Guerreiro 128

ISO 9000-2000 64
8-Operao

8.5.4 Preservao
Garantir a preservao das sadas do processo durante a
produo e fornecimento de servio para manter a
conformidade.

NOTA: Preservao pode incluir identificao,


manuseamento, embalagem, armazenamento,
transmisso ou transporte, e proteo.

Brando Guerreiro 129

8-Operao

8.5.5 Atividades ps-entrega


Atender aos requisitos para as atividades de ps-entrega associados
aos produtos e servios.

Para determinar o mbito das atividades de ps-entrega que so


necessrias, considerar:

a) Os riscos associados aos produtos e servios;


b) A natureza, uso e vida til esperada dos produtos e servios;
c) Retorno de informao do cliente;
d) Requisitos estatutrios e regulamentares.

NOTA: Atividades ps-entrega pode incluir aes sob condies de


garantia, obrigaes contratuais, tais como servios de manuteno e
servios suplementares, como reciclagem ou destino final.

Brando Guerreiro 130

ISO 9000-2000 65
8-Operao

8.5.6 Controlo de alteraes


Analisar e controlar as mudanas no planeadas essenciais
para a produo ou fornecimento do servio para
assegurar a continuidade e conformidade com os
requisitos especificados.

Manter informaes documentadas descrevendo os


resultados da anlise de mudanas, o pessoal que
autorizou a mudana, e de quaisquer aes necessrias.

Brando Guerreiro 131

8-Operao

8.6 Libertao de produtos e servios


Implementar as disposies planeadas em estgios apropriados
para verificar se requisitos de produtos e servios foram
cumpridos.

A evidncia de conformidade com os critrios de aceitao deve


ser mantida.

A entrega ao cliente deve ser precedida da verificao, a


derrogao, quando aplicvel, pelo cliente.

Informao documentada dever fornecer rastreabilidade para a(s)


pessoa(s) que autorizaram a liberao de produtos e servios para
entrega ao cliente.

Brando Guerreiro 132

ISO 9000-2000 66
8-Operao

8.7 Controlo das sadas no conformes do processo, produtos e servios


Assegurar que sadas NC de processos, produtos e servios so
identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no
intencional.

Tomar as aes corretivas apropriadas com base na natureza da no-


conformidade e seu impacto sobre a conformidade dos produtos e
servios.

Idem a NC detetados aps a entrega dos produtos ou durante a prestao


do servio.

Brando Guerreiro 133

8-Operao
8.7 Controlo das sadas no conformes do processo, produtos e servios

Considerar, no tratamento de NC:


a) Correo;
b) Segregao, conteno, retorno ou suspenso de fornecimento de produtos
e servios;
c) Informar o cliente;
d) Obteno de autorizao para:
- Usar sem alterao;
- Lanamento, continuao ou refornecimento dos produtos e servios;
- Aceitao sob concesso.

Quando NC so corrigidos, a conformidade com os requisitos deve ser


verificada.

Reter a informao documentada de aes tomadas incluindo concesses


obtidas e sobre a pessoa ou autoridade, que tomou a deciso de como
lidar com a NC.
Brando Guerreiro 134

ISO 9000-2000 67
9-Avaliao de desempenho

9.1 Monitorizao, medio, anlise e avaliao

Determinar:
a) O que precisa ser monitorizado e medido;
b) Os mtodos de monitorizao, medio, anlise e avaliao, para
garantir a validade dos resultados;
c) Quando a monitorizar e medir;
d) Como analisar e avaliar resultados;

Assegurar que a monitorizao e medio so implementadas em


conformidade com os requisitos
Conservar as informaes documentadas como evidncia dos
resultados.

Avaliar o desempenho da qualidade e a eficcia do sistema de gesto


da qualidade.

Brando Guerreiro 135

9-Avaliao de desempenho

O Indicadores
O que se entende por indicador?

Indicador uma unidade de medida de uma atividade, com a qual est


relacionado.

uma medida quantitativa que pode ser usada como guia para monitorizar
e avaliar a qualidade.

Um indicador no uma medida direta de qualidade. um


alerta para resultados que podem ser sujeitos a reviso.

Um indicador pode ser uma taxa ou coeficiente, um ndice, um nmero


absoluto ou um acontecimento.

Brando Guerreiro

ISO 9000-2000 68
9-Avaliao de desempenho

Taxa (ou coeficiente) o nmero de vezes que um acontecimento ocorreu dividido


pelo nmero de vezes que ele poderia ter ocorrido.

Ex: Taxa de mortalidade.

ndice a relao entre dois nmeros ou a razo entre determinados valores.

Nmeros absolutos podem ser indicadores, se se comparam valores iguais, maiores


ou menores a ele.

Nmero utentes num dia, nmero de doentes internados, etc.

Acontecimentos, so ocorrncia de um resultado por exemplo uma no


conformidade ou outro resultado qualquer adverso ou no.

Brando Guerreiro

9-Avaliao de desempenho

Os indicadores podem ser qualitativos ou quantitativos com os seguintes


atributos:

Validade Capacidade de o indicador cumprir o propsito de identificao


de uma situao.

Sensibilidade Capacidade de o indicador identificar todos casos.

Reprodutibilidade Se duas pessoas fizerem a medida baseado na


definio do indicador chegaro ao mesmo resultado?

Especificidade Capacidade de o indicador identificar somente os casos


que se pretendem avaliar.

Simplicidade Quanto mais simples for de pesquisar, calcular e analisar,


maiores so as oportunidades de utilizao.

Objetividade O indicador deve ter um objetivo claro

Brando Guerreiro

ISO 9000-2000 69
9-Avaliao de desempenho
Passos para a definio de um indicador:

a. Nome do indicador
b. Frmula (expresso para clculo)
c. Tipo (taxa, coeficiente, ndice, percentagem, nmero, etc.)
d. Fonte de informao
e. Mtodo de recolha
f. Amostra
g. Responsvel pela elaborao
h. Frequncia (nmero de vezes que ser medido em determinado perodo)
i. Objetivo
j. Meta (valor, tempo, prazo, etc. do que se pretende medir).

Indicadores no financeiros devem ser Significativos para tirar concluses


e empreender aes corretivas. Devem ser bem definidos. As definies
devem ser claras para promover a consistncia das medies, pelas pessoas,
localizaes e tempo. Os indicadores No financeiros devem ser fceis de medir.
A medio no deve trazer muito trabalho.

9-Avaliao de desempenho

Exemplos de processos

Processo Objetivo indicador


Receo Receber e encaminhar IS de utentes relativamente
utentes e visitas. ao item Visitas
IS em Ateno prestada
Proceder admisso
pelo pessoal administrativo
de utentes quando
Tempo de espera para
destinados a
admisso.
internamento ou
cirurgia de
ambulatrio.

ISO 9000-2000 70
9-Avaliao de desempenho

Exemplos de processos

Processo Objetivo indicador


Internamento e Promover o internamento e ndice de satisfao dos
alta alta de doentes. utentes no internamento
Taxa de infees
hospitalares
Mdia de dias de
internamento

9-Avaliao de desempenho

Exemplos de processos

Processo Objetivo indicador


Consultas Programao e realizao N de Consultas Clnica Geral
de consultas N de Consultas de
Especialidades
Consultas por clnico

ISO 9000-2000 71
9-Avaliao de desempenho

Exemplos de processos

Processo Objetivo indicador


Realizao de Preparao e realizao de ndice de satisfao de
cirurgias cirurgias ou outros tratamentos utentes relativamente ao
em internamento ou pessoal mdico
ambulatrio que necessitem de
ser efetuados em bloco ndice de satisfao de
operatrio utentes relativamente ao
Realizao de cirurgias de pessoal de enfermagem
forma segura, rentabilizando os
recurso disponveis, Taxa de infees hospitalares
minimizando os custos para o cirrgicas
. cliente e garantindo o conforto Taxa de ocupao do bloco
do doente.
operatrio

9-Avaliao de desempenho

Exemplos de processos
Processo Objetivo indicador
Imagiologia Realizao de exames Nmero de Exames
radiogrficos, radiolgicos, radiogrficos por Tcnico
ecografias, TAC e RM, Nmero de ecografias por
requisitadas pelos servios Mdico
internos do Hospital ou por
servios externos Taxa de ocupao dos
equipamentos

ISO 9000-2000 72
9-Avaliao de desempenho

Exemplos de processos

Processo Objetivo indicador


MFR Realizao de tratamentos ndice de satisfao dos
de MFR Medicina Fsica e utentes relativamente aos
de Reabilitao profissionais
N de consultas de Fisiatria

Taxa de 1. Consultas de
Fisiatria

N. Sesses /tratamentos de
MFR
.

9-Avaliao de desempenho

Exemplos de processos

Processo Objetivo indicador


Higienizao Definir as metodologias que ndice de satisfao dos
garantam a correta utentes relativamente
higienizao das reas e higiene e limpeza
equipamentos
No conformidades nos
testes de controlo
microbiolgico ao Bloco
Operatrio e cozinha

ISO 9000-2000 73
9-Avaliao de desempenho

Exemplos de processos
Processo Objetivo indicador
Aprovisiona- Avaliar e seleccionar ndice de fornecedores
mentos fornecedores.
Definir a metodologia de N de roturas / ano nos
compras. armazns
Proceder inspeo de
NCs na recepo de
recepo de produtos
produtos

Valor de existncias em
.
armazm

9-Avaliao de desempenho

Exemplos de processos

Processo Objetivo indicador


Fornecimento Fornecer alimentao aos ndice de satisfao em
de alimentao utentes relao alimentao

Consumos de produtos /
Nmero refeies servidas
()

No conformidades nos
testes de controlo
microbiolgico a operadores
. e refeies

ISO 9000-2000 74
9-Avaliao de desempenho

Exemplos de processos

Processo Objetivo indicador


Planeamento e Estabelecer os objetivos da Taxa de concretizao de
gesto do SGQ qualidade e sua objetivos
prossecuo. Estabelecer
mtodos de planeamento e
gesto dos processos do
SGQ.
Rever o sistema de gesto
da qualidade para assegurar
que se mantm apropriado,
adequado e eficaz.
.

9-Avaliao de desempenho

9.1.2 Satisfao do cliente

Monitorizar a perceo do cliente quanto ao grau em que os requisitos


foram satisfeitos.

Os mtodos para obteno e uso dessas informaes devem ser


determinados.

Exemplos:
Inquritos de opinio ou de satisfao do cliente, dados sobre produtos
entregues ou qualidade dos servios, anlise de participao de mercado,
elogios, reivindicaes de garantia e relatrios de revendedor.

Brando Guerreiro 150

ISO 9000-2000 75
9-Avaliao de desempenho

9.1.3 Anlise e Avaliao


Analisar e avaliar dados e informaes decorrentes da monitorizao,
medio e de outras fontes.

Usar as sadas para:

a) Demonstrar a conformidade de produtos e servios;


b) Avaliar e aumentar a satisfao do cliente;
c) Assegurar a conformidade e eficcia do SGQ;
d) Demonstrar que o planeamento foi executado com xito;
e) Avaliar o desempenho dos processos;
f) Avaliar o desempenho de fornecedores externos;
g) Identificar oportunidades de melhorias;

Os resultados da anlise e avaliao so entradas para a reviso pela


gesto.

Brando Guerreiro 151

9-Avaliao de desempenho

9.2 Auditoria interna

Realizar auditorias para fornecer informaes sobre se o SGQ;

a) Est em conformidade com:


1-s necessidades da organizao para o seu sistema de gesto
da qualidade;
2- Os requisitos desta norma;

b) Est mantido e implementado eficazmente.

Brando Guerreiro 152

ISO 9000-2000 76
9-Avaliao de desempenho

9.2.2 A organizao deve:


a) Planear, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria,
incluindo :
-frequncia, mtodos, responsabilidades, relatrios

Considerar os objetivos da qualidade, a importncia dos processos ,


feedback do cliente, impacto de mudanas na organizao, e os resultados
de auditorias anteriores;

b) Definir os critrios de auditoria e mbito de cada auditoria;


c) Selecionar auditores e a assegurar objetividade e imparcialidade;
d) Assegurar que os resultados das auditorias so notificados;
e)Implementar correes e ACs necessrias, sem demora injustificada;
f) Reter a informao documentada como evidncia da implementao do
programa de auditoria e dos resultados da auditoria.

Brando Guerreiro 153

9-Avaliao de desempenho

9.3 Reviso pela gesto

A Gesto de Topo deve rever o SGQ, a intervalos planeados, para assegurar


sua contnua pertinncia, adequao e eficcia.

Planear e realizar a reviso tendo em considerao:

a) A situao das aes das revises anteriores;

b) Mudanas nas questes internas e externas que so relevantes,


incluindo a sua direo estratgica;

c) Informaes sobre o desempenho da qualidade, incluindo tendncias e


indicadores

Brando Guerreiro 154

ISO 9000-2000 77
9-Avaliao de desempenho

9.3 Reviso pela gesto

indicadores para a reviso:

1) No-conformidades e aes corretivas;


2) Os resultados de medio e monitorizao;
3) Os resultados da auditoria;
4) A satisfao do cliente;
5) Questes relativas a fornecedores externos e de outras partes
interessadas;
6) Adequao dos recursos para a manuteno de um SGQ eficaz;
7) O desempenho dos processos e conformidade de produtos e
servios;

d) A eficcia das aes tomadas para gerir riscos e oportunidades;


e) Novas oportunidades potenciais para a melhoria contnua.

Brando Guerreiro 155

9-Avaliao de desempenho

9.3.2 As sadas da reviso pela gesto devem incluir decises e aes


relacionadas a:

a) Oportunidades de melhoria contnua;

b) A necessidade de mudanas no SGQ, incluindo a necessidade de


recursos.

A organizao deve reter a informao documentada como evidncia dos


resultados da reviso pela gesto.

Brando Guerreiro 156

ISO 9000-2000 78
10-Melhoria

Determinar e selecionar oportunidades de melhoria


Implementar as aes necessrias para atender as necessidades dos
clientes e aumentar a sua satisfao.

Incluir:
a) Melhoria dos processos de preveno de no-conformidades;
b) Melhoria de produtos e servios para atender requisitos conhecidos
e previsveis;
c) Melhorar os resultados do sistema de gesto da qualidade.

Reativa Ao corretiva - Reao a NCs;


Melhoria pode ser: Incremental Melhoria contnua;
Passo a passo - Inovao e criatividade;
Organizao Transformao.

Brando Guerreiro 157

10-Melhoria

No-conformidade e ao corretiva

No caso de no conformidade, incluindo reclamaes:

a) Reagir no conformidade e, conforme o caso:


1) Tomar medidas para controlar e corrigi-la;
2) Lidar com as consequncias;

b) Avaliar a necessidade de ao para eliminar a causa:


1) A anlise da NC,
2) Determinar as causas,
3) Determinar se existem NCs semelhantes, ou podem
potencialmente ocorrer;
c) Implementar todas as medidas necessrias;
d) Avaliar a eficcia das aes corretivas;
e) Alterar o sistema de gesto da qualidade, se necessrio.

Brando Guerreiro 158

ISO 9000-2000 79
10-Melhoria

Ter em considerao:

 As ACs devem ser apropriadas aos efeitos das NCs.

Pode ser impossvel eliminar a causa de uma no conformidade.

Ao corretiva pode reduzir a probabilidade de reincidncia a um


nvel aceitvel.

Reter a informao documentada como evidncia de:

a) A natureza das NCs e aes implementadas;


b) Os resultados das ACs.

Brando Guerreiro 159

10-Melhoria

A melhoria contnua

Continuamente melhorar a pertinncia, adequao e eficcia do


SGQ.

Considerar:
Os resultados de anlise e avaliao,
Os resultados da reviso pela gesto,
Confirmar se h reas de desempenho reduzido ou oportunidades
que sero tratadas como parte de melhoria contnua.

Onde aplicvel, selecionar e utilizar ferramentas e metodologias


aplicveis para invesgao das causas do mau desempenho e para
apoiar a melhoria contnua.

Ferramentas da Qualidade
Brando Guerreiro 160

ISO 9000-2000 80
Fim
Obrigado pela ateno

Brando Guerreiro 161

ISO 9000-2000 81