RESTITUTION DES ATELIERS

Responsabilit de la Direction
- Intervenant : AFAQ / M. Levasseur
- Rapporteur : Sfeb / M. Mourot
- Intervenant : BVQI / M. Torchon
- Rapporteur : Iropa / Mme Berneau
- Intervenants : LRQA / MM. Guigue et Jardri
- Rapporteurs : MFQ Haute-Normandie / M. Inizan
M-Real Alizay / M. Drosiaux

CCI de Rouen / DIS - Journe "La Qualit en Questions spciale ISO 9001 V 2000" le 22/11/2001
 Restitution de latelier Responsabilit de la Direction
par M. MOUROT

Cet atelier a t un recueil et un changes dinformations de la part des participants

avec animation de lauditeur AFAQ.
Sont nouvelles dans la version 2000 les notions :
- Dcoute client
- Damlioration continue, avec des lments dentre ngatifs (non conformits
par exemple) mais aussi positifs
- De reprsentant de la direction qui doit tre un collaborateur direct du dirigeant
et non pas seulement un employ qui est dvolu cette tche.

Il faut galement insister sur les exigences lgales et rglementaires, uniquement si

leur non respect peut entraner un risque sur la qualit du produit ou des processus,
et non pas, par exemple, si cela entrane un risque de maladie professionnelle du
personnel. Lauditeur ne peut et ne doit pas se substituer aux instances du type
inspection du travail ou CRAM .

Remarque de notre auditeur-animateur : Une entreprise peut tre certifie

ISO 9001 v2000 mme si on na pas tout en place. Il suffit que ce qui
manque soit planifi ! Mais attention lors de laudit de suivi. Lauditeur
sassure que ce qui a t planifi a bien t ralis.

Quand une entit est autonome, le Chef de service peut il tre le dirigeant ?
Oui, si la direction gnrale lui a dlgu officiellement cette fonction.

Quest-ce quon entend par coute client ?

Il peut sagir dune notion de marketing. Etude des comptes-rendus danalyse du
march, connaissance des cahiers des charges des clients, connaissance des
comptes-rendus de runions chez les clients (commerciaux, livreurs), audits clients
(enqutes) des 25 plus gros clients, et non pas de tous.

Rappel du leadership ?
Il ne faut surtout pas modifier la personnalit du dirigeant pour rpondre aux
exigences de la norme. Le dirigeant peut par exemple se repositionner sur les points
sur lesquels il est un peu faible.

Mon avis gnral :

- nous avons peu voqu le besoin du client. Les questions taient plutt tournes
vers laudit et limpression donner lauditeur. Donc une approche rductrice
(1994) plutt que damlioration (2000) ;
- nous avons eu trop peu dchanges dexpriences par manque dexprience des
participants dans ce domaine.

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 Restitution de latelier Responsabilit de la Direction
par Mme BERNEAU

Remarque pralable : ce point a t abord par la lecture de la norme. La dure de l'atelier n'a pas
permis de finaliser cette lecture.

Paragraphe 5.1 : 1er mot cl : "fournir la preuve"

a) "Communiquer". Il existe diffrentes mthodes et diffrents moyens, tels que :

lettre d'engagement, journal interne, site intranet, Ces moyens sont des preuves
de la communication.

b) "politique qualit" = dfinition d'axes de progrs, d'axes de direction. Cette

politique volue dans le temps en fonction de l'volution du march et de
l'entreprise.

Quelles sont les relles diffrences entre ISO 94 et ISO 2000 ? Le constat est que ce
qui se fait dans certaines entreprises est dj conforme la version 2000. Le fait
prcde le droit. La version 2000 n'est qu'un recueil des pratiques constates dans
les entreprises.

c) et d) voir le texte

e) "disponibilit des ressources". Cette disponibilit est vrifiable par :

- investissements raliss
- formations suivies
- achats de logiciels
- recrutement
Un auditeur aura des doutes sur une entreprise qui n'a fait aucun investissement,
aucune formation,...

Paragraphe 5.3 : politique qualit

La communication de la politique est notamment assure par l'encadrement de

terrain.

Concernant la revue de direction et dans l'esprit de la nouvelle norme, le consultant a

prsent diffrentes situations :

mauvais exemple : un comit de direction qui traite de la marche de
l'entreprise et qui en fin de runion invite le responsable qualit parler de la
qualit.

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une socit qui fait une revue de direction qualit par an et rgulirement
d'autres runions de suivi d'activit. Toutes ces runions sont en fait des revues de
direction au sens de la version 2000.

La revue de direction est une revue du systme qualit, donc une revue de
l'organisation globale de l'entreprise.

Dans cet esprit, une revue de direction par an n'est pas suffisante. Cela signifierait
que les dysfonctionnements sont traits et les dcisions prises 1 fois par an.

Paragraphe 5.2 : coute client

Ce point se retrouve plusieurs reprises dans la norme.

Il existe diffrents canaux de communication avec le client :

- traitement des demandes
- remontes d'information des commerciaux
- rclamations
- audits internes
- valuation des processus relatifs aux clients

Les exigences des clients sont les exigences explicites et implicites (lgales,
rglementaires, culturelles,)

Quelles sont les preuves de l'coute client ?

Il s'agit de toutes les informations transmises la direction sur la dtermination des
exigences clients et leur respect. Trs souvent, un constat posteriori est tabli
(rclamations clients) plutt qu' priori.

Il est sous-jacent la dfinition de la politique qualit que celle-ci concerne les

parties intresses dans l'organisme :
- clients
- personnels
- actionnaires
- fournisseurs
- direction

La politique qualit est un programme ( l'image de ce qui se fait en politique) qui

dfinit un ensemble d'objectifs, un plan d'actions, un programme d'investissements.

La politique ne se rsume pas un document. C'est l'ensemble des actions qui vont
tre engages.

La preuve de la mise en uvre de la politique se fait :

- par les investissements raliss
- par les recrutements effectus
- par les revues de direction

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La revue de la politique se fait au cours de la revue de direction.

Les objectifs qualit concernent les exigences relatives au produit, mais il y a

d'autres objectifs.

Il y a des objectifs internes et des objectifs externes.

Objectif = dcision d'engager une action

Objectif = dfinition d'un but atteindre, dterminer dans le temps et dans l'espace.
Objectif = action mise en place pour l'amlioration continue.

Taux de rebut < x% = indicateur

Nombre de rclamations < x = indicateur

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 Restitution de latelier Responsabilit de la Direction
par M. INIZAN

Minutes de latelier

(Le sujet a t abord par la lecture de la normeLe temps imparti latelier

na pas permis den finaliser la lecture. Il sest agit le plus souvent dun monologue
de lintervenant ne permettant pas ou que peu le dialogue)

 Parties intgrantes de la politique Qualit : prcisant la finalit de lorganisme

aprs analyse pralable du risque en matire de Qualit
 La Politique Qualit dfinit un cadre minimum avec pour but latteinte des
objectifs
 La direction assure la disponibilit des ressources
 Ce nest pas une exigence de la norme dintgrer la direction administrative et
financire dans le primtre de la norme pas plus que la mise en place par la
direction dun suivi des cots de la non-Qualit (dixit lintervenant la surprise
gnrale)
 Le mot Qualit change de sens ( rappel historique de lintervenant) :
- Qualit historiquement signifiait produit conforme
- Puis est devenu Assurance de la Qualit
- Pour devenir Management de la Qualit savoir :

Assurance de la Qualit + objectif

Ressources et amlioration continue

Satisfaction du client

 Ecoute client

Bien que thme dun autre groupe de travail lintervenant est intervenu sur ce thme
en prcisant que lenqute de satisfaction ntait pas obligatoire, mais que
nanmoins les grands de lautomobile notaient leurs fournisseurs A ou B ou
Csuivant un rfrentiel particulier.

Lauditoire a jug cette diversion hors sujet surtout quil sagissait dune confusion
inquitante pour des auditeurs entre Ecoute Client et Satisfaction clients .

Synthse

Politique Qualit
- clairement exprime
- cohrente avec les objectifs gnraux de lorganisation

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 - en harmonie avec les besoins des clients

Cest la tche du dirigeant ...Son engagement :

- rassurera les clients et partenaires
- mobilisera le personnel dans ses efforts constants pour la Qualit
- montrera tous le cap suivre.

Cette politique ne doit pas rester quune promesse ;il faudra :

- dcrire qui fait quoi pour lappliquer
- clarifier le rle de chacun pour viter les doublons,
les conflits de responsabilit, les flous artistiques

Prciser les moyens mis disposition.

- sans moyen pas de concrtisation des intentions

Demander des comptes au travers des Revues de Direction

- le dirigeant suit alors le bon fonctionnement du Systme Qualit
- value sa capacit gnrer des produits/services de Qualit au
moindre cot.

Le rle du Manager.
Aprs Ecoute de ses clients et formalisation de leurs attentes il :
Prcise les objectifs poursuivre pour satisfaire ces attentes
Rdige sa Politique Qualit pertinente par rapport aux objectifs, cette
politique justifie et formule des choix.
Communique, explique, fait partager son ambition Qualit pour son
organisation.
Dfini des indicateurs permettant dapporter la preuve de la mise en uvre
de cette politique.
Demande ses collaborateurs de formaliser leur engagement mettre en
uvre cette politique Qualit

 Apporter la preuve.
Dclaration du Manager
Tableau de bord Qualit
Plan damlioration Qualit Procdure daccueil des nouveaux
Communication interne des messages Qualit
Journal interne
Copie de documents affichs ou diffuss (reconnaissance...)
Affiches ralises
Compte rendu de runions
Laction de lanimateur Qualit.
En phase avec la politique Qualit il :
Veille ce quelle soit accessible tous
Joue un rle relais dans sa diffusion et son explication
Coopre avec les diffrents responsables hirarchiques pour que lensemble

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 du personnel connaisse et comprenne le sens de cette politique.
( sans oublier les intrimaires et les nouveaux embauchs )

Notes du rapporteur

Termin le temps o des organismes briguaient une certification uniquement pour

apposer la mention Certifie ISO 9000 sur leurs documents commerciaux.

Avec larrive des nouvelles versions des normes ISO, les normalisateurs ont
souhait que l'engagement de la direction dans la politique Qualit soit totale et sans
faille.

Condition ncessaire pour que toute dmarche Qualit se traduise en gains de

performance dans l'organisme.

La norme ISO 9000 version 94 consacrait dj un paragraphe entier la

responsabilit de la direction . Mais les pratiques taient parfois peu conformes aux
exigences. Dans bien des cas, les certificateurs ont constat que la Qualit tait
l'affaire d'un responsable Qualit, qui n'avait d'autre but que de formaliser des
procdures concourant l'obtention de la certification.

Avec la version 94, nombre d'auditeurs se sont trouvs incits par la direction
s'adresser au responsable Qualit pour changer sur la politique et le systme
Qualit de l'organisme. Les auditeurs ont ainsi pu noter des non-confomits
imputables la non-implication de la direction.

Une situation d'autant plus paradoxale que la version 94 des normes ISO prconise
que la direction doit raliser La revue du systme qualit .

Les tats-majors de beaucoup d'organismes, grands ou petits, n'ont

toutefois pas attendu les nouvelles versions des normes ISO pour peser
sur la politique Qualit.

Le responsable Qualit devenant dans ce cas une sorte de chef

dorchestre oprationnel harmonisant les relations Managers /
Collaborateurs indispensables pour mener bien les diffrentes tapes
conduisant lexcellence.

Un tel schma est aujourd'hui totalement adapt aux nouvelles exigences

des normes ISO version 2000.

Faire de la qualit un lment stratgique :

La dmarche Qualit amplifie donc le rle de la direction, condition ncessaire pour

que la Qualit s'intgre dans le systme de management de l'organisme.

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 Sans implication de la direction, le systme Qualit ne constitue qu'une verrue
sur la politique gnrale de lorganisme.

Il est vident que si la direction ne simplique pas, la Qualit ne rentrera jamais dans
la vie de lorganisme.
La direction doit aussi, par son leadership et ses dcisions, crer un contexte
dans lequel le systme de management de la Qualit pourra pleinement fonctionner.

Ce que le systme Qualit demande, personne d'autre que la direction n'a assez
d'autorit au sein d'une organisation pour le raliser. Nous sommes face une notion
dexemplarit de la direction.

La non-implication de la direction dans une dmarche Qualit sera une source de

cot pour la direction. Ne pas s'impliquer peut en effet signifier prendre le risque de
voir ses clients, ses collaborateurs et au-del ses actionnaires non satisfaits.

Au contraire, une vritable politique initie et impulse par la direction doit servir
mieux satisfaire clients et collaborateurs, et donc renforcer les performances de
lorganisme.

Donner l'exemple ne signifie pas pour autant tout prendre en charge. Ainsi, s'il
revient la direction de dfinir la politique et les objectifs Qualit de l'organisme, de
veiller ce que cette politique et ces objectifs soient bien compris, partags par les
collaborateurs et en adquation avec les exigences des clients, il appartient un ou
plusieurs acteurs oprationnels de mettre en uvre les orientations fixes par la
direction.

Veiller la prennit du systme Qualit

Le systme Qualit confie galement la direction la tche de dfinir les moyens

(matriels et humains) pour mettre en uvre au quotidien cette stratgie Qualit, de
faire partager cet engagement par l'ensemble des collaborateurs, et de veiller ce
que la dmarche Qualit perdure dans le temps.

Une des exigences des nouvelles versions des normes ISO 9000 porte en effet sur le,
suivi des actions de prvention, et plus globalement, sur le suivi de l'amlioration et
de l'efficience du systme, lequel doit bien sur permettre d'atteindre les objectifs
fixs.

Face ces multiples exigences, le dirigeant peut compter sur des outils adapts, les
tableaux de bord et indicateurs, la mesure de la satisfaction des clients (via les
rsultats d'enqutes de satisfaction par exemple) et du personnel (perue par
exemple travers les taux de turn-over et d'absentisme... ) reprsentent de
prcieux outils pour suivre au quotidien la performance du systme Qualit.

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Pour valuer la performance du management de faon plus gnrale, les critres des
Prix Qualit peuvent constituer de trs bons guides.

Un seul outil ne donne pas la solution tout. Un des outils d'ingnierie les plus
puissants est certainement l'auto-valuation.

Il permet en effet un consensus sur la dfinition d'un questionnaire commun et

partag par le ou les dirigeants, et au-del, par l'ensemble des membres de l'quipe
de direction qui ds lors, constitueront les relais indispensables pour mettre en
uvre la politique Qualit.

Mais quels que soient les outils adopts par l'organisme, les dirigeants devront
ncessairement s'en approprier l'esprit ; car ce sont bien eux, dsormais, qui
rpondront de la politique Qualit ou plus prcisment de la Qualit de leur
Management devant leurs clients, leurs personnels, leurs actionnaires membres du
conseil dadministration et de la collectivit environnante.

Extrait de la norme ISO 9004 / 9001 :

Systmes de management de la Qualit. Lignes directrices pour lamlioration des

performances . Incluant les extraits correspondants de la norme dexigences ISO
9001

5. Responsabilit de la direction
5.1---Gnralits
5.1.1 Introduction

Le leadership, l'engagement et l'implication active de la direction sont essentiels au

dveloppement et l'entretien d'un systme de management de la qualit efficace et
efficient qui procure des avantages aux parties intresses. Pour obtenir ces
avantages, il est ncessaire d'tablir, de maintenir et d'accrotre la satisfaction des
clients. Il convient que la direction tudie des actions telles que :

- l'tablissement d'une vision, de politiques et d'objectifs stratgiques cohrents

avec la finalit de l'organisme,
- la conduite de l'organisme par l'exemple pour dvelopper la confiance parmi son
personnel,
- la communication de valeurs et d'une orientation organisationnelle concernant la
qualit et le systme de management de la qualit,
- la participation des projets d'amlioration, la recherche de mthodes, de
solutions et de produits nouveaux,
- l'obtention de retours d'informations directs sur l'efficacit et l'efficience du
systme de management de la qualit,
- l'identification des processus de ralisation du produit apportant de la valeur
pour l'organisme,

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 - l'identification des processus de support ayant une incidence sur l'efficacit et
l'efficience des processus de ralisation,
- la cration d'un environnement propice l'implication et au dveloppement du
personnel,
- la mise disposition des structures et ressources ncessaires pour soutenir les
plans stratgiques de l'organisme.

Il convient galement que la direction dfinisse des mthodes de mesure des

performances de l'organisme afin de
dterminer si les objectifs planifis ont t atteints.

Ces mthodes comprennent :

- des mesures relatives aux performances financires,

- des mesures relatives la performance des processus dans l'ensemble de
l'organisme,
- des mesures externes, telles que l'talonnage concurrentiel et les valuations par
tierce partie,
- l'valuation de la satisfaction des clients, des personnes de l'organisme et des
autres parties intresses,
- l'valuation de la perception des clients et des autres parties intresses sur les
performances des produits fournis,
- des mesures portant sur d'autres facteurs de succs identifis par la direction.
Il est galement souhaitable d'utiliser les informations qui rsultent de telles mesures et valuations
comme des lments d'entre pour les revues de direction afin d'assurer que l'amlioration continue
du systme de management de la qualit est le moteur de l'amlioration des performances de
l'organisme.

5.1.2 Aspects prendre en compte

Il convient que la direction tudie les principes de management de la qualit du paragraphe 4.3 lors
de l'laboration, de la mise en oeuvre et de la gestion du systme de management de la qualit de
l'organisme.

partir de ces principes, il est souhaitable que la direction dmontre son leadership
et son engagement dans les activits suivantes :

- la comprhension des besoins et attentes actuels et futurs des clients, en plus de

leurs exigences,
- la promotion des politiques et objectifs afin d'accrotre la sensibilisation, la
motivation et l'implication des personnes de l'organisme,
- l'tablissement de l'amlioration continue comme un objectif pour les processus
de l'organisme,
- la planification de l'avenir de l'organisme et la gestion des changements,
- l'tablissement et la communication d'un cadre permettant de satisfaire les
parties intresses.

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Outre l'amlioration continue pas--pas ou permanente, il convient galement que la
direction envisage le changement par rupture, des processus comme moyen
d'amlioration des performances de l'organisme. Lors de ces changements, la
direction prend des mesures pour assurer que les ressources et la communication
ncessaires pour maintenir les fonctions du systme de management de la qualit
sont fournies .

Il convient que la direction identifie les processus de ralisation du produit tant

donn que ceux-ci sont directement lis au succs de l'organisme. Il convient
galement qu'elle identifie les processus de support affectant l'efficacit et l'efficience
des processus de ralisation ou les besoins et attentes des parties intresses.
Il est recommand que la direction assure le fonctionnement en un rseau efficace et efficient des
processus, de ralisation comme de support, et qu'elle en analyse et optimise les interactions.

Il convient

- d'assurer que la squence et l'interaction des processus sont conues de manire

obtenir les rsultats escompts de manire efficace et efficiente,
- d'assurer que les lments d'entre, les activits et les lments de sortie des
processus sont clairement dfinis et matriss,
- de surveiller les lments d'entre et de sortie pour vrifier les liaisons et le
fonctionnement efficace et efficient des processus,
- d'identifier et de grer les risques, et d'exploiter les opportunits d'amlioration
des performances,
- d'effectuer les analyses des donnes facilitant l'amlioration continue des
processus,
- d'identifier les propritaires des processus et de leur accorder entire
responsabilit et autorit,
- de grer chaque processus pour en atteindre les objectifs,
- d'identifier les besoins et attentes des parties intresses.

ISO 9001:2000, Systmes de management de la qualit - Exigences

5 Responsabilit de la direction
5.1 Engagement de la direction
Afin de fournir la preuve de son engagement au dveloppement et la mise en
uvre du systme de management de la qualit ainsi qu' l'amlioration continue
de son efficacit, la direction doit :
a) communiquer au sein de l'organisme l'importance satisfaire les exigences des
clients ainsi que les
exigences rglementaires et lgales;
b) tablir la politique qualit;
c) assurer que des objectifs qualit sont tablis;
d) mener des revues de direction;
e) assurer la disponibilit des ressources.

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5.3 Politique qualit

Il convient que la direction utilise la politique qualit comme un moyen de diriger

l'organisme vers l'amlioration de ses performances.
Il est souhaitable que la politique qualit d'un organisme soit cohrente, et d'gale
importance, avec les politiques et stratgies globales de l'organisme.

Lors de l'tablissement de la politique qualit, il convient que la direction tienne

compte :

- du niveau et de la nature des amliorations futures ncessaires pour le succs

de l'organisme,
- du niveau attendu ou souhait de satisfaction des clients,
- du dveloppement du personnel de l'organisme,
- des besoins et attentes des autres parties intresses,
- des ressources ncessaires pour aller au-del des exigences de l'ISO 9001,
- des contributions potentielles des fournisseurs et des partenaires.

La politique qualit peut tre utilise pour l'amlioration, condition qu'elle :

- soit cohrente avec la vision et la stratgie de la direction pour l'avenir de

l'organisme,
- permette la comprhension et la poursuite des objectifs qualit par l'ensemble
de l'organisme,
- dmontre l'engagement de la direction pour la qualit et l'affectation de
ressources adaptes pour la ralisation des objectifs,
- aide promouvoir l'engagement pour la qualit dans l'ensemble de l'organisme,
avec un leadership clair de la direction,
- inclue l'amlioration continue associe la satisfaction des besoins et des
attentes des clients et des autres parties intresses,
- soit efficacement formule et communique de manire efficiente.

A l'instar d'autres politiques d'entreprise, la politique qualit est priodiquement

revue.

ISO 9001:2000, Systmes de management de la qualit - Exigences

5.3 Politique qualit
La direction doit assurer que la politique qualit
a) est adapte la finalit de l'organisme ;
b) comprend l'engagement satisfaire aux exigences et amliorer en permanence
l'efficacit du
systme de management de la qualit ;
c) fournit un cadre pour tablir et revoir les objectifs qualit ;
d) est communique et comprise au sein de l'organisme ;
e) est revue quant son adquation permanente.

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 Restitution de latelier Responsabilit de la Direction
par M. DEROSIAUX

La politique qualit :

Les objectifs sont dfinis en terme daxes, > mise en place dindicateurs.

La Direction est sollicite aux 2 bouts de la chane avec la mise en place de la

politique qualit en dbut et la vrification de lefficacit du SMQ au final.

La politique qualit dfinit un cadre minimum, elle doit inclure un engagement

damlioration continue, comment sont tablis et dfinis les objectifs.

Rles de la Direction :

Fixer objectifs

Assurer la disponibilit des ressources

Mise en place de la politique qualit
communiquer

Donner les moyens

Revue de direction

94>2000
Direction concerne> Direction implique

Qui de la DAF dans le SMQ ?

La norme nexclut pas la DAF mais son intgration nest pas obligatoire
question reste quelque peu en suspens, M. INIZAN et moi mme ne sommes pas
rellement daccord avec les personnes du LRQA.

Il faut que les objectifs soient lis aux exigences client, ncessit dun bouclage.

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