Seminario taller

auditoras internas de
calidad
Gestin de la Calidad 2014

Jairo Snchez Quintero PhD

Diana Carvajal Martnez
Sugey Rodrguez Rincn

Servicios acadmicos de educacin superior en

viernes, 08 de agosto de 2014 programas presenciales a niveles de pregrado y
Educacin Continuada.
Generar un espacio donde el
participante pueda desarrollar la
habilidad de realizar auditoras de
manera objetiva, prctica, amigable y
que aporte valor a los procesos del
SGC, teniendo como referente las
normas ISO 9001 e ISO 19011.

viernes, 08 de agosto de 2014

 1. Fundamentacin

2. Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008

3. Habilidades para auditora

4. Conclusiones

viernes, 08 de agosto de 2014

 1. Fundamentacin

viernes, 08 de agosto de 2014

Proceso sistemtico, independiente y
documentado

Obtener evidencias

Evaluar de manera objetiva

Determinar el grado bajo el cual se

cumplen los requisitos.
viernes, 08 de agosto de 2014
Grado en el que un conjunto
de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos
NTC ISO 9000-2005
 Conjunto de actividades que interactan
para transformar elementos de entrada
en resultados

viernes, 08 de agosto de 2014

 Tipos de procesos

Directivos
Misionales
Apoyo
 Espiral de Mejoramiento:
Ciclo PHVA

Tomar acciones para Definir metas

mejorar Definir mtodos
para cumplir las
metas

Actuar Planear

Verificar Hacer

Evaluar el logro Educar y capacitar

de las metas Realizar el trabajo
planeadas. planeado
Sistema de Gestin de la Calidad

Es el conjunto de procesos
interrelacionados que transforman las
entradas en resultados que satisfacen
los requisitos o expectativas de los
estudiantes, beneficiarios y partes
interesadas.
 C = Cliente

L = Legales

O = Organizacin

N = Norma ISO 9001

viernes, 08 de agosto de 2014
 Aspectos relevantes del proceso
auditado

situacin conforme, no riesgosa

que denota la oportunidad de
aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos

No cumplimiento de un requisito
especificado.

viernes, 08 de agosto de 2014

 No influidas
por Cuantitativas
Existen
emociones o o cualitativas
prejuicios

Pueden
Pueden ser
Pueden ser basarse en la
datos de
documentos observacin
registros.
de hechos.

Pueden verificarse:
Se relacionan
mustreme que
con el SGC.
quiero ver.

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 14

 Lo que no pueda demostrar con
evidencias no existe y lo que est
fallando con evidencias es una falla

!aunque insista en
engaarse!

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 15

 Es un requisito para mejorar la Es un procedimiento
calidad. documentado obligatorio.

La organizacin
debe tener Es difcil objetivamente
un programa de AUDITORIA auditar el propio trabajo.
DE SUS PROCESOS.

proporcionan a la direccin de la organizacin evidencias

objetivas basadas en hechos y datos, que permiten tomar
decisiones.

viernes, 08 de agosto de 2014

 Identificar Adelantar Mejorar la eficacia ,
fortalezas, fallas y acciones eficiencia, efectividad
oportunidades de correctivas y de e impacto
mejora mejoramiento

Verificar cumplimiento de los requisitos

Determinar el estado del SGC

viernes, 08 de agosto de 2014

 Accin tomada para eliminar una no
conformidad detectada.

accin tomada para eliminar la causa

de una no conformidad detectada u
otra situacin no deseable

accin tomada para eliminar la causa de

una no conformidad potencial u otra
situacin potencialmente no deseable.

viernes, 08 de agosto de 2014

 Taller nmero 1

viernes, 08 de agosto de 2014

 POLITICA DE CALIDAD
La Universidad Sergio Arboleda,
Seccional Santa Marta, est
comprometida con el mejoramiento
continuo de los procesos, para el logro
eficiente y eficaz de los propsitos
institucionales, orientados a la
satisfaccin de sus estudiantes y la
comunidad.
OBJETIVOS DE MEJORAMIENTO DE CALIDAD

Implementar actividades
Mejorar la calidad de planeacin Asegurar la mejor
acadmica y humana. acadmica y atencin y buen trato.
administrativa.

Fortalecer las Establecer incentivos y

Satisfacer las
actividades de mecanismos concretos
prioridades de
capacitacin acadmica para la realizacin de
infraestructura fsica.
y administrativa. investigaciones.

Dotar a las Escuelas y

Institucionalizar
dependencias de los
actividades formales de
recursos bibliogrficos,
comunicacin interna y
tecnolgicos e
externa.
informticos necesarios.
Documentacin
 Taller nmero 2

viernes, 08 de agosto de 2014

 Requisitos de la NTC ISO
9001: 2008

viernes, 08 de agosto de 2014

 ISO 9000:2005 Sistema de gestin de la calidad.
Fundamentos y vocabulario

ISO 9001:2008 Sistema de gestin de la calidad.

Requisitos

ISO 9004:2009 Gestin para el xito sostenido.

Enfoque de Gestin De La Calidad

ISO 19011:2012 Directrices para la auditoria de los sistemas de

gestin
viernes, 08 de agosto de 2014
 Requisitos de la NTC ISO 9001: 2008

Primeros tres El sistema de Responsabilidad

captulos Gestin de direccin

Medicin,
Gestin de Prestacin del
anlisis y
recursos servicio
mejora

viernes, 08 de agosto de 2014

 ISO 9001:2008
Sistema de gestin de la calidad.
Requisitos
0. Introduccin
1. Objetivo y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de gestin de la calidad
5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin, anlisis y mejora
viernes, 08 de agosto de 2014
0. Introduccin
0.1. Generalidades
0.2. Enfoque bsico en procesos
0.3. Relacin con la norma ISO 9004
0.4. Compatibilidad con otros sistemas de gestin

1. Objeto y campo de aplicacin

1.1. Generalidades
1.2. Aplicacin

2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones

viernes, 08 de agosto de 2014

4. Sistema de gestin de la calidad
4.1. Requisitos generales
4.2. Requisitos de la documentacin
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de calidad
4.2.3. Control de los documentos
4.2.4. Control de los registros

5. Responsabilidad de la direccin
5.1. Compromiso de la direccin
5.2. Enfoque al cliente
5.3. Poltica de la calidad
5.4. Planificacin
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.6. Revisin por la direccin

viernes, 08 de agosto de 2014

6. Gestin de los recursos
6.1. Provisin de recursos
6.2. Recursos humanos
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo

7. Realizacin del producto

7.1. Planificacin de la realizacin del producto.
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.3. Diseo y desarrollo
7.4. Compras
7.5. Produccin y prestacin del servicio
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin

viernes, 08 de agosto de 2014

8. Medicin, anlisis y mejora
8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente
8.2.2 Auditoria Interna
8.2.3 Seguimiento y Medicin de los procesos
8.2.4 Seguimiento y Medicin del producto
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Anlisis de datos
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Accin correctiva
8.5.3. Accin Preventiva

viernes, 08 de agosto de 2014

 4.1 4.2
5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6
P 6.1 6.2 6.3 6.4
7.1 7.2 7.3 7.4
Ciclo PHVA
H 7.5
en la ISO
V
7.6
8.1 8.2 8.3 8.4
9001:2008

A 8.5

viernes, 08 de agosto de 2014 Fuente: Daro A. Lombana R.

 Taller nmero 3

viernes, 08 de agosto de 2014

 LA ORGANIZACIN DEBE REALIZAR AUDITORAS DE CALIDAD
Para

De manera Elaborar informes de

planificada en un Determinar si el los hallazgos y hacer
procedimiento SGC seguimiento de las
documentado acciones correctivas
tomadas para solucin
o cierre de las no
conformidades

Es conforme
con con con
Lo planeado Los requisitos Los requisitos Se ha Se mantiene de
para cada de la ISO del SGC de la
proceso y 9001:2000 organizacin implementado manera eficaz
para el
sistema

Norma ISO 9001: 2000 numeral 8.2.2.

Auditoras internas de calidad
 Taller nmero 4

viernes, 08 de agosto de 2014

 Elaborar un mapa conceptual para los
siguientes numerales de la NTC ISO 9001
4.2 Requisitos de la documentacin
5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos
7.3 Diseo y desarrollo
8. Medicin, Anlisis y Mejora

viernes, 08 de agosto de 2014

 Habilidades para auditora

viernes, 08 de agosto de 2014

 Fuente: Daro A. Lombana R.
viernes, 08 de agosto de 2014
 Presentacin Debido cuidado
Integridad.
imparcial. profesional.

Enfoque basado
Confidencialidad. Independencia.
en la evidencia.

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 41

 Amable y Viste
profesional
Puntual apropiadamente Honesto(a)

Integro(a) Paciente Responsable Tenaz

Sabe Sabe Sabe expresarse No le da miedo

con amabilidad hablar con la
Escuchar observar y asertividad verdad.

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 42

 Representan los
Planean la Se constituyen intereses de la
auditoria en una sola organizacin, los
(Agenda, voz. estudiantes y la
Horario, etc) comunidad

Frente al No pueden Deben trabajar en

equipo y son
auditado son pelear frente al designados por la
un solo equipo. auditado. alta gerencia.

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 43

 Ser Ser
Ser negativo(a)
conflictivo(a) indisciplinado(a)

Hacer juicios sin Retrasar o afectar el trabajo de

otras personas o en otros
fundamento. procesos.

Tomarse la palabra y no permitir que hable auditor o auditado.

impedir que el auditor vea lo que quiere ver. engaarse a si
mismo(a).
Las auditorias solo las puede aplazar o suspender la alta
direccin.
agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 44
 Revisin de la documentacin

Vigente-actualizada.
viernes, 08 de agosto de 2014
agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 46
 Busque un sitio Asigne un tiempo Evite distracciones
privado y tranquilo apropiado (telfonos)

Pida al auditado que

Retire barreras
Guarde su distancia demuestre el
entre usted y el
con el auditado proceso o
auditado
procedimiento

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 47

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 48
 Preguntas apropiadas Preguntas a evitar

Abiertas Capciosas

De sondeo Agresivas

Cerradas Mltiples

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 49

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 50
 Siga la regla del 80:20 el
auditado habla el 80% y el
auditor habla el 20%

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 51

La comunicacin interpersonal eficaz tiene
tres componentes:

7%

38%

55%

viernes, 08 de agosto de 2014

Proceso de escucha activa:

1. establezca
contacto y
escucha

4. Verifique 2. Mantenga la
y escuche comunicacin y
escuche

3. Pregunte
y escuche

viernes, 08 de agosto de 2014

 Se debe mantener informado al
auditado sobre los hallazgos en
la medida que se producen.

Nunca puede
Se debe informar
basarse un informe
con veracidad y
de auditoria en
exactitud.
comentarios.

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 54

viernes, 08 de agosto de 2014
 De cumplimiento De incumplimiento

Fortalezas No conformidad
mayor

Oportunidades de No conformidad
mejora menor

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 56

 Afectan levemente la calidad?
MENORES Hay metodologa para
superarlas?

Afectan fuertemente?:
Un proceso?
MAYORES

La calidad del producto?
El SGC?
La satisfaccin del cliente?

Si hay un S CONTUNDENTE a alguna de las anteriores

preguntas es una NO CONFORMIDAD.

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 57

 EL SERVICIO EL SISTEMA
EL CLIENTE
O RESULTADO SGC
Producto no No Queja o
conforme conformidad Reclamo

No se debe esperar a que el cliente se queje.

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 58

viernes, 08 de agosto de 2014
 Siguiendo la siguiente gua:

1. Se encontr (escriba la evidencia) .

2. lo cual incumple el requisito (escriba el requisito
del CLON)

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 60

 Se encontr (escriba la situacin actual: la
cafetera promociona productos que no estn a
la venta) . lo que incumple (escriba el
requisito del cliente, proceso, sistema,
producto o de la norma interna o externa que
se incumple: una promesa publicitada y los
requisitos 4.1, 7.2 y 8.2 de la NTC ISO
9001:2008 como se puede evidenciar en
(escriba la evidencia: carteles, vitrinas y
entrevistas a vendedores)

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 61

 Se encontr que la cafetera promociona
productos que no estn a la venta lo que
incumple una promesa publicitada como se
puede evidenciar en carteles, vitrinas y
entrevistas a vendedores lo cual incumple
requisitos de los clientes, la organizacin, legales
y de la Norma ISO 9001:2008 NUMERALES 4.1,
7.2 y 8.2

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 62

viernes, 08 de agosto de 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
viernes, 08 de agosto de 2014
 Seleccin y evaluacin del equipo auditor
Elaboracin del programa de auditoras internas
Elaboracin del plan de auditora
Revisin documental
Preparacin de la lista de verificacin
Reunin de apertura
Ejecucin de auditoria
Informes de auditoria
Reunin de cierre

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 66

viernes, 08 de agosto de 2014
agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 72
 Puede contener la Debe contener un
Debe contener un
evaluacin o control de .
resumen de los
resumen de la actividad
suficiencia o de hallazgos con sus
de la auditora.
cumplimiento. evidencias

No puede referirse a Puede contener acciones

Debe destacar tambin temas no contemplados de seguimiento para
las fortalezas. en la norma ISO prxima auditoria y
9001:2000. anexos necesarios.

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 74

viernes, 08 de agosto de 2014
 Informes Planes de accin

Acciones eficaces Gua a la solucin

posteriores a la a travs de
auditora. evidencias

Mejoramiento Pro actividad

agosto de 2014 GESTIN DE LA CALIDAD 77

viernes, 08 de agosto de 2014