CARA MENDAPATKAN UMPAN BALIK

PEMBAHASAN DAN TINDAK LANJUT

TERHADAP UMPAN BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN KEPUASAN
No.
Dokume : SOP /BABI/AK/2017
n
No.
SOP : 00
Revisi
Tanggal
: 1 April 2017
Terbit
Halaman : 1/4

Kepala Puskesmas Tajinan

KABUPATEN
drg. Wiwien Windrati
MALANG
NIP. 19620610 199203 2 005
1. Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak Lanjut
terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan Kepuasan adalah
cara pengumpulan informasi dalam rangka mengetahui harapan
pelanggan terhadap pelayanan puskesmas
2. Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak saran, survey
pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai panduan
wawancara, informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara
langsung, telpon dan pesan singkat (SMS).
3. Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat
1. Pengertian
dilaksanakan oleh koordinator admen, anggota tim admen di
Puskesmas maupun di desa,
4. Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran,
informasi langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung, telpon
dan pesan singkat (SMS), dilaksanakan setiap hari baik didalam
gedung maupun diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan kuesioner sebagai
panduan wawancara dilaksanakan di dalam gedung Puskesmas setiap
hari Kamis genap, dengan sampel 25 % pasien/ klien yang datang.
Sebagai acuan dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan
2. Tujuan
pelanggan
Keputusan Kepala UPT Puskesmas Tajinan Nomor : 440/
3. Kebijakan /SK/AK/35.07.128/2017 Tentang Kebijakan Layanan Klinis Puskesmas
Tajinan.
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
4. Referensi
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Langkah- Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran
langkah 1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen (admin)
Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap bulan,
2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan
harapan pelanggan Puskesmas,
 3. Koordinator admen memisahkan/ memilah-milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan,
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan
ke buku catatan,
Informasi langsung dari pelanggan.
1. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan umpan balik harapan pelanggan,
2. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
umpan balik harapan pelanggan,
3. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke
dalam buku rekapan,
4. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan
pelanggan,
5. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan,
6. Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan pelanggan
kedalam rekapan koordinator,
7. Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan pelanggan
dari anggota tim didalam rekapan harapan pelanggan anggota tim,
8. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung
dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon maupun SMS
9. Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan setiap anggota tim
10. Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan pelanggan
individu kepada koordinator admen
11. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu
direkap kedalam rekapan koordinator
12. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim admen
untuk membahas hasil umpan balik harapan pelanggan puskesmas
13. Koordinator dan anggota tim admen membuat rencana tindak lanjut
hasil pembahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
14. Koordinator admen membagi tugas kepada anggota tim didalam
menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan pelanggan
15. Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian
tugas yang diberikan
16. Koordinator admen melapor kepada kepala Puskesmas tentang
hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan puskesmas
17. Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan tindak
lanjut atas laporan Koordinator admen
18. Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang
diberikan
6. Bagan A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran
Alur
Kotak saran dibuka
PJ admen merekap isi kotak
setiap satu bulan sekali
saran
oleh PJ Admen
 PJ admen memisahkan/ memilah
sesuai dengan pelayanan yang
diinginkan

Mencatat umpan balik ke buku catatan

B. Informasi Langsung dari Pelanggan

Tim admen memberi kesempatan kepada pelanggan untuk

menyapaikan umpan balik harapan pelanggan

Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan

pelanggan ke dalam buku rekapan

Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang

diberikan pelanggan

Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik

pelanggan dan mencatat di buku rekapan koordinator

Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan

pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan
pelanggan anggota tim

Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi

langsung dari pelanggan, baik bicara langsung, telpon
maupun SMS

Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan

harapan pelanggan setiap anggota tim

Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan

pelanggan individu kepada koordinator admen

Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim

admen untuk membahas hasil umpan balik harapan
pelanggan puskesmas dan membuat rencana tindak lanjut

Koordinator admen membagi tugas kepada anggota tim

didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik
harapan pelanggan
 Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pembagian tugas yang diberikan

Koordinator admen melapor kepada kepala Puskesmas

tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas

Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan

tindak lanjut atas laporan Koordinator admen

Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas

laporan yang diberikan

Unit
7. Penanggung Jawab Pelayanan/Unit
Terkait

Dokumen
8. Buku keluhan pelanggan
Terkait