F004-P006-GFPI Guia de Aprendizaje - Servcioalcliente - 2

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versin: 02
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Fecha: 30/09/2013
Integral Cdigo: F004-
GUA DE APRENDIZAJE P006-GFPI
GUA DE APRENDIZAJE N
002
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formacin: Cdigo: 122121

Tcnico en asistencia Versin: 2
administrativa
Nombre del Proyecto:
GRUPO EMPRESARIAL
ARTICULACION CON LA
EDUCACION MEDIA
"DONDE EL TALENTO SE
ENCUENTRA"
Cdigo: 679291
(Asesoras en Procesos
Administrativos Orientado a
la Articulacin con la
Educacin Media)
Fase del proyecto: hacer
Actividad (es) del Proyecto: Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE

Aprendizaje: formacin FORMACIN
ESCENARIO DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
1. Prestar atencin y (Herramienta - (unidades
servicio al cliente a Aula Asignada equipo) empleadas
travs de los medios por la IE . Porttiles dela durante el
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Fecha: 30/09/2013
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: F004-P006-
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral GFPI
tecnolgicos IE , Equipos programa)

establecidos por la de Sonido
Organizacin. ,DVD,
1. Realizar y
documentar la
atencin y servicio al
cliente a travs de los
medios tecnolgicos
establecidos para las
unidades
administrativas.
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Porttiles dela PAPELERIA.

Utilizar los aplicativos IE , Equipos
(Software y Hardware) y sus Facilitar el servicio a de Sonido
caractersticas para la los clientes internos y ,DVD, VIDEO
satisfaccin de los clientes y externos de acuerdo BEAM.
el mejoramiento continuo de con las polticas de la
acuerdo con las polticas de organizacin
la Organizacin..
Duracin de la gua ( en
horas): 60
2. INTRODUCCIN
Para garantizar excelentes relaciones con los clientes es necesario establecer estndares de
comunicacin y hacer un uso adecuado de los medios tecnolgicos con los que contamos dentro la
organizacin ( Telefono, internet, intranet, medios escritos etc,)
La comunicacin es el vehculo de relacin que se establece entre las personas, se realiza a travs de la
palabra, los gestos, el cuerpo y muchas otras cosas ms, a veces imperceptibles a primera vista, debe estar
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Fecha: 30/09/2013
al servicio de la relacin con el cliente
La construccin de esta relacin se apoya en el proceso de comunicacin entre el cliente y los empleados
de la empresa.
La comunicacin es parte importante para brindar un servicio excelente. Por qu? Porque de la
comunicacin que reciben los clientes, ya sea por parte de la empresa o de otros fuera de la empresa
(como puede ser la recomendacin de un amigo), el cliente va formando sus expectativas respecto al
servicio que va a recibir.
En esta gua el aprendiz indentificar conceptos y elementos bsicos de la comunicacin

empresarial y los factores de xito para su ejecucin.
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexin inicial.
Observar los siguientes videos y participar en el foro social en plataforma, contando experiencias
personales acerca de de errores en la comunicacin.
http://www.youtube.com/watch?v=_wzXmpBteKk
http://www.youtube.com/watch?v=JUW1LSWU9iY
http://www.youtube.com/watch?v=tlqP6TGDKrY
http://www.youtube.com/watch?v=sxJP5mtiJDw
http://www.youtube.com/watch?v=WRCzklhUZj0
http://www.youtube.com/watch?v=64jzRt12wtg.
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3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)
COMUNICACIN EMPRESARIAL
El instructor imparte clase magistral exponiendo temas principales sobre comunicacin empresarial.
Entrega taller de consulta para
Actividad No. 3:
En sus equipos de trabajo prepare una dramatizacin en la que se vean reflejadas las
caractersticas de la comunicacin empresarial y las categoras de la comunicacin
interna.
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PARTE 3
TRIANGULO DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CICLO DEL SERVICIO
(pp)
En la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar
los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da
nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y
que est incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda; para
determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas peridicas que
permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.
A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos.
Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere decir conocer
los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza).
Importancia del servicio al cliente
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas
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como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo que la
compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que
reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos
de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres
naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan
actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la
puerta, el servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre
est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara
que le trataran a l.
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Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).
3.1 Actividades de transferencia del conocimiento.
Actividad No. 1:
Elabore un triangulo de servicio de su empresa (proyecto).
Realice el taller propuesto.
Actividad No. 2:
El instructor asignara una situacin especfica por grupos de trabajo con base en esta situacin cada equipo
de trabajo debe elaborar un ciclo de servicio y presentarlo antes sus compaeros.
PARTE 4
QUEJAS Y RECLAMOS (ppt)
En todo negocio siempre existirn las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un
cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algn error, por ejemplo, al
haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atencin.
Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y reclamos, es
mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una actitud serena y por ningn motivo
discutir con el cliente.
Ante la aparicin de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos encontramos en una
situacin difcil, pero antes de preocuparnos por perder al cliente y de que cuente su mala experiencia
a otras personas, debemos tomar la situacin como una oportunidad para:
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1. conocer la opinin del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo haga es una oportunidad
para saber en qu estamos fallando y qu debemos corregir.
2. reforzar nuestra relacin con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad para que el cliente se
sienta escuchado y til, para mostrarle nuestro inters por atenderlo, y una oportunidad para que, adems
de satisfacer su solicitud, poder ir ms all de sus expectativas.
Veamos a travs de los siguientes pasos, cmo debemos proceder ante las quejas o reclamos del
cliente, y cmo es que podemos convertir el problema en una verdadera oportunidad:
1. Afrontar el problema: El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el
problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.
En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algn error, no debemos esperar a que el
cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o
comunicarnos con l, y afrontar el problema.
2. Escuchar atentamente: En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del
cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el
problema.
Ello nos permitir, adems de poder entender el problema, poder demostrar nuestro inters por su
situacin, lo que a su vez nos ayudar a apaciguarlo.
Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distrados, por ejemplo, mirando hacia
otro lado mientras l nos habla, ello podra molestarlo an ms, y empeorar la situacin.
3. Ofrecerle disculpas: Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.
Para ello podemos usar frases como le ruego que nos disculpe, o le agracemos que nos
haya manifestado su queja, y a continuacin, de ser necesario, darle una breve excusa por lo
sucedido.
El ofrecer disculpas nos permitir hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su queja o
reclamo, lo que tambin nos ayudar a apaciguarlo.
En caso de que el problema haya sido slo un malentendido, simplemente podemos darle las explicaciones
del caso.
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4. Resolver el problema:
El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible.
Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por preguntarle al cliente
cmo es que quisiera que resolviramos el problema.
Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso, o que le devolvamos el dinero
invertido en algn producto. En estos casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al cliente y
darle lo que nos pide.
En caso de que se trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente, debemos prometerle
que vamos a solucionarlo lo ms pronto posible, empezar inmediatamente con las gestiones del caso, hacer
seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente haya quedado satisfecho.
Y en el caso de que slo quiera quejarse del un mal servicio o una mala atencin, slo nos queda ofrecerle
nuestras disculpas, y prometerle que ello no volver a suceder.
En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar autoridad a nuestros trabajadores para
que ellos mismos sean capaces de atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan, por
ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que resuelvan el problema, o tengan que ir
donde un superior para consultar la decisin a tomar. Mientras ms rpido atendamos y resolvamos la
queja o reclamo del cliente mucho mejor ser.
Tambin debemos resaltar que todas las quejas y reclamos no siempre sern vlidas, debemos en lo
posible tratar de satisfacer las solicitudes del cliente, pero en ocasiones tendremos que hacerle saber
serenamente que esta vez no tiene la razn.
5. Ofrecer algo ms :
Y, finalmente, el punto ms importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste en, adems
de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle algo ms. Por
ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazramos un producto defectuoso, adems de reemplazarlo por
uno nuevo, podemos optar por brindarle un bono de descuento
Si quiso que le devolviramos su dinero por haberle vendido un producto daado, adems de devolverle su
dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto gratis.
En caso de que se haya quejado por algn error nuestro, una vez solucionado el problema, podemos optar
por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis.
Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar por no cobrarle por el servicio
brindado u ofrecerle un producto adicional.
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El dar algo ms, nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las
molestias que pudo haber tenido. Adems, nos permite, una vez satisfecho su queja o reclamo, ir ms
all de lo esperado y superar sus expectativas, lo que muy probablemente har que recuerde nuestro
proceder mucho ms que el problema original y, adems, que se lleve una buena impresin de nosotros
ms de la que podra haberse llevado si es que no hubiera habido complicacin alguna.
Actividad No. 1:
Elabore un cuadro sinptico en el que se vean reflejados el concepto de queja, reclamo, sugerencia
y como se debe tratar cada una.
Actividad No.2
Disee y elabore un formato de quejas, sugerencias y reclamos y expngalo ante sus

compaeros en el ambiente presencial.
Actividad No. 3
En Grupos investigue, analice y extraiga de la norma ISO 9001:2000 los puntos relacionados
con cliente. Presente ante sus compaeros una exposicin con ayudas audiovisuales de los
diferentes puntos encontrados en la Norma
PARTE 5
ENCUESTA DE SATISFACCION :
Para contar con informacin precisa acerca del nivel de calidad del servicio que se est brindando y generar
estrategias que mejoren no solo los nuestros procesos internos, sino tambin los resultado financieros, es
preciso aplicar una encuesta, que nos ayude en pocas palabras a determinar cmo estn las expectativas
de los clientes con respecto al servicio que estn recibiendo.
El eje central de la encuesta de satisfaccin, es conocer la percepcin que los clientes tienen de nuestros
productos y servicios. Es esta percepcin la que generar o no la tan preciada satisfaccin.
Vayamos a un ejemplo: Una prestigiosa empresa en el rubro farmacutico ofreca a sus clientes un
servicio de Delivery de medicamentos, las encuestas de satisfaccin de clientes demostraron que las
principales quejas rondaban en torno a las demoras en el Delivery, lo que implicaba una contradiccin en su
esencia: era el servicio ofrecido para agregar valor quien estaba sacando valor a la empresa.
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Conociendo el nivel de satisfaccin del cliente se pueden evitar situaciones como la del ejemplo, en las
cuales las empresas ofrecen servicios que consideran ejes de su poltica competitiva y que terminan siendo
segn los clientes; costos que no solo no agregan valor al negocio sino que lo quitan.
El beneficio ms notorio de la implementacin de las encuestas de satisfaccin est estrictamente

relacionado a una disminucin en los costos. A partir de conocer el grado de fidelidad de los clientes, la
aceptacin de productos y servicios, la evaluacin de los precios, la percepcin sobre la atencin recibida, y
el ndice de notoriedad frente a la competencia, las empresas pueden dirigir sus estrategias comerciales
con mayor exactitud, y as evitar costos en tiempo y capital que no redundan en una mayor satisfaccin.
Actividad :
Consulte los diferentes tipos y plantillas de encuesta de satisfaccin.
Disee y realice la encuesta de satisfaccin al cliente de la empresa donde actualmente se llevan a

cabo la aplicacin tcnica de los diferentes trabajos realizados en formacin
3.2 Actividades de evaluacin.
Evidencias de Aprendizaje Criterios de Tcnicas e

Evaluacin Instrumentos de
Evaluacin
Evidencias de Conocimiento : Clasifica con Lista de chequeo.

responsabilidad los
Evaluacin seleccin mltiple tipos de clientes
que visitan la
Quiz por tema visto Pruebas de
Organizacin conocimiento .
Evidencias de Desempeo:
Atiende el
Tcnica Didctica Activa pblico y facilita el
servicio al cliente con
Evidencias de Producto:
objetividad, aplicando
Taller: las estrategias de
atencin personalizada
a. crculo y triangulo de servicio, momentos de y las normas de la
verdad. organizacin.
b. Barreras elementos de la comunicacin. Ejecuta con

responsabilidad
momentos de verdad
estelares durante la
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Fecha: 30/09/2013
atencin y el servicio al
cliente interno y
externo.
Describe de
manera diligente los
servicios ofrecidos por
la Organizacin de
acuerdo con el
portafolio de servicios.
Maneja
cuidadosamente el
software disponible
para la atencin y el
servicio al cliente
Registra
meticulosamente los
clientes o usuarios
que ingresan a la
organizacin y el
objetivo de su visita.
Genera
reportes de los
clientes y la
frecuencia con que
visitan la organizacin
de acuerdo con los
requerimientos del
Sistema de Gestin de
la Calidad (trazabilidad
en el servicio).
Aplica de
manera atenta las
estrategias de atencin
y de servicio al cliente,
a travs de los medios
tecnolgicos y
aplicativos disponibles
de acuerdo
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Fecha: 30/09/2013
con las polticas de la

Organizacin.
Expresa de
manera respetuosa,
con claridad y precisin
los mensajes
relacionados con los
clientes internos y
externos, aplicando el
conducto regular y la
comunicacin
empresarial.
Aplicacin de estrategias de atencin al Observacin y

cliente, respuestas de quejas y reclamos seguimiento.
, elaboracin de bases de datos, y
encuentas de satisfaccin , dirigidas a la
asesora de las empresas de la que
hacen parte del grupo empresarial
ARTICULACION CON LA MEDIA , y
exposicin portafolios de servicios a
travs de las ruedas de negocio y
contactos por medio del
.http://hipercentrovirtual.wix.com/senarisar
alda , donde se encuentran las
empresas asociadas al
proyecto.
Entrega de evidencias de
intercambio de actividades con
las dems empresas del
proyecto intregrador .
( correos electrnicos recibidos
y correspondidos, base de
datos de clientes atendidos,
fotos de actividades realizas
con aprendices de otras IE , y
evidencias de actividades de
acompaamiento y asesoras
relacionadas con servicio al
cliente.)
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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de formacin AMBIENTES DE

Materiales de formacin
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ESCENARIO (Aula,
ACTIVIDADE DURACI
Laboratorio, taller,
S DEL N
unidad productiva) y
PROYECTO (Horas) Descripci
Descripcin Cantidad Cantidad Especialidad Cantidad elementos y condiciones
n
de seguridad industrial,
salud ocupacional y medio
ambiente
60 computador 35 resma papel 5 resma Ciencias de la 1 Aula de clase Institucin
Identificar las internet bond carta 2 rollos comunicacin. Educativa
estrategias de silla 35 rollos de 2 cajas Ciencias de la Salas de conectividad
atencin y de escritorrio 35 papel kraf informacion y la Salas de audiovisuales
servicio al ambiente de 1 lapices documentacin. Ambientes de aprendizaje
cliente, a travs
de los medios
formacin
tecnolgicos y
aplicativos
disponibles de
acuerdo con las
polticas de la
Organizacin.
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Fecha: 30/09/2013
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5. GLOSARIO DE TERMINOS
AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compaa para revisar si cumple con el requerimiento legal e
interno segn su reglamento interno, para brindar un buen servicio.
CADENA DE SATISFACCIN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus
colaboradores el sentido de pertenencia con la organizacin para as poder brindarles a los clientes lealtad
a la marca.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la
oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y
conocer las necesidades del cliente.
ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener informacin sobre un tema especfico para investigacin, cuando es de forma
escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
GARANTA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para
conseguir y demostrar la calidad en sta.
GESTIN: es la direccin o administracin de un negocio, que lo gua hacia un mismo camino lo cual lo
puede llevar a la excelencia.
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto fsico que tiene el cliente con la organizacin donde sabemos
cmo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
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MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevndose
una buena imagen de la empresa y del servicio que se prest.
MOMENTO CRTICO: se llama as cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al
que esta acudiendo llenndolo de insatisfaccin y enojo en algunos casos.
SERVUCCION: la unin de servicio al cliente, calidad y satisfaccin es lo que nos conlleva a un cliente
satisfecho
Comunicacin: es la transmisin de informacin y entendimiento mediante el uso de los smbolos

comunes. Es un acto de transmisin de ideas, sentimientos y valores entre individuos, grupos o maquinas.
Comunicacin Asertiva: es la respuesta oportuna y directa, que respeta la posicin propia y las de los
dems, que es honesta y mesurada para con los involucrados.
Comunicacin Formal: es formal cuando se relaciona con la organizacin.
Comunicacin Interpersonal: es aquella que se realiza generalmente cara a cara, entre dos individuos y un
grupo reducido de personas. Conversaciones cotidianas entre familiares, o cartas de amigos.
Comunicacin Masiva: est representada en los medios de difusin de informacin (radio, televisin,
peridico). El mensaje es enviado por un emisor y no hay respuesta inmediata, hay miles de receptores
viendo u oyendo los mensajes.
Comunicacin Organizacional: es aquella que instauran las instituciones y forman parte de sus culturas y
de sus normas.
Comunicacin Organizacional Formal: esta la establece la propia empresa, es estrcuturada en funcin de

organizacin y de sus metas. Es controlada y sujeta a reglas.
Comunicacin Organizacional Informal: surge entre la interaccin social entre los miembors de desarrollo
del afecto o amistad entre las personas.
Comunicar: es formular o intercambiar pensamientos, opiniones o informacin de palabras por escrito o a

travs de signos.
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6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
Paz Couso, Renata. Servicio al cliente. La comunicacin y la calidad del servicio en la atencin al cliente.
1ra Edicin. Editorial Ideas Propias. Espaa., 2005.
Aguilar Morales, Jorge. Vargas Mendoza, Jaime. Servicio al Cliente. Network de Psicologa
Organizacional: Asociacin Oaxaquea de Psicologa A. C. Mxico,2010
Jorge Aguilera. En colaboracin con Natalia Camacho. Gerencia Integral de Comunicaciones Marzo
2008. Ed. Ecoe Ediciones.
Jos Daniel barquero, Mario Barquero Cabrero, El libro de oro de las Relaciones Pblicas, Ediciones
Gestin, 2000.2007Aguilar Morales, Jorge. Vargas Mendoza, Jaime. Servicio al Cliente. Network de
Psicologa Organizacional: Asociacin Oaxaquea de Psicologa A. C. Mxico. Pg. 3. 2010.
Paz Couso, Renata. Servicio al cliente. La comunicacin y la calidad del servicio en la atencin al
cliente. 1ra Edicin. Editorial Ideas Propias. Espaa. Pg. 1, 2005.
Plantilla Mundial Juvenil Sub 20. Colombia 2011.
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
MONICA ANDREA RODRIGUEZ FUENTES
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INSTRUCTORA
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1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

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Fase del proyecto: hacer

Actividad (es) del Proyecto: Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE

tecnolgicos IE , Equipos programa)

Resultados de Aprendizaje: Competencia: Porttiles dela PAPELERIA.

al servicio de la relacin con el cliente

En esta gua el aprendiz indentificar conceptos y elementos bsicos de la comunicacin

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el

Entrega taller de consulta para

TRIANGULO DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CICLO DEL SERVICIO

A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos.

Importancia del servicio al cliente

como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que

Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan

Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

3.1 Actividades de transferencia del conocimiento.

Elabore un triangulo de servicio de su empresa (proyecto).

Realice el taller propuesto.

QUEJAS Y RECLAMOS (ppt)

Disee y elabore un formato de quejas, sugerencias y reclamos y expngalo ante sus

El beneficio ms notorio de la implementacin de las encuestas de satisfaccin est estrictamente

Consulte los diferentes tipos y plantillas de encuesta de satisfaccin.

Disee y realice la encuesta de satisfaccin al cliente de la empresa donde actualmente se llevan a

3.2 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Tcnicas e

Evidencias de Conocimiento : Clasifica con Lista de chequeo.

b. Barreras elementos de la comunicacin. Ejecuta con

con las polticas de la

Aplicacin de estrategias de atencin al Observacin y

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin AMBIENTES DE

Comunicacin: es la transmisin de informacin y entendimiento mediante el uso de los smbolos

Comunicacin Formal: es formal cuando se relaciona con la organizacin.

Comunicacin Organizacional Formal: esta la establece la propia empresa, es estrcuturada en funcin de

Comunicar: es formular o intercambiar pensamientos, opiniones o informacin de palabras por escrito o a

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

MONICA ANDREA RODRIGUEZ FUENTES

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