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CENTRO DE CAPACITACIN EJECUTIVA E IDIOMAS

Syllabus del curso:


La magia del servicio excepcional

PROFESORADO:

Mtro. Sergio Talavera Espinosa de los Monteros

Comunicador Institucional por formacin universitaria, con especialidad en Relaciones Pblicas, Publicidad y
Comunicacin Institucional por el Instituto Tecnolgico de Columbia Britnica; cuenta con dos maestras, la primera en Alta
Direccin de Empresa y la segunda en Educacin con especialidad en Cognicin en el Instituto Tecnolgico de Estudios
Superiores de Monterrey.

Es Director de Cerebranding S.C. y CARISMAnagement y se ha desempeado como consultor independiente y


capacitador en las reas de comunicacin institucional, desarrollo organizacional, desarrollo de habilidades
interpersonales, integracin de equipos de trabajo, cambio y gestin del talento humano. Es formador acreditado para
Directivos Coach por Coachville Espaa y por Herrmann Latin para el Herrmann Brain Dominance Instrument; le fue
otorgado un Doctorado Honoris Causa de Iberoamrica por el Consejo Iberoamericano en Honor a la Calidad Educativa.

Actualmente es conferencista en temas de liderazgo, servicio, comunicacin y cambio. Forma parte de la International
Association of Business Communicators, de la Chief Learning Officer Network y de la Association for Experiential
Education.

DIRIGIDO A:

Personas interesadas en los temas de servicio al cliente, rea de atencin, logstica, recursos humanos, lderes de equipo,
directores y empresarios, PYMES, marketing, operaciones y pblico en general.

DURACIN: NO. DE SESIONES NO. DE HORAS POR SESIN HORARIO

20 horas 5 4 Jueves y viernes, 15:00 a 19:00hrs.

OBJETIVO GENERAL:

Al finalizar el curso, el alumno podr identificar las caractersticas esenciales del servicio al cliente, as como las principales
barreras para entregarlo con estndares excepcionales conociendo los beneficios operacionales, de calidad y competitivos
de entregar un servicio que satisfaga y exceda las expectativas del cliente.

PRESENTACIN DE LA ACTIVIDAD:

Despus de haber comprendido las nuevas reglas de los negocios en donde los clientes son ms exigentes que nunca,
ms intolerantes a los tiempos de espera y ms informados, se revisarn los siete elementos que marcarn la diferneica en
la atencin al cliente y la entrega de un servicio excepcional: conocimiento, credibilidad, procesos, profesionalismo,
ejecucin, empata y evidencia fsica.

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TEMARIO:

1. El mundo hipercompetivo de productos y organizaciones.


2. Caractersticas esenciales de los servicios.
3. Evaluacin de la calidad en el servicio por parte de los clientes por qu, cundo y cmo quedan satisfechos?
4. La organizacin enfocada al servicio.
5. El ecosistema del servicio al cliente.
6. Conocimiento del cliente como punto de partida
7. El modelo de calidad en el servicio.
8. El propsito de servicio.
9. Los estndares del servicio excepcional.
10. Los sistemas operacionales: personas, espacio y procesos
11. La integracin
12. Encantando al cliente.
13. Conclusiones y compromisos.

BIBLIOGRAFA BSICA:

1. Cockuerell, Lee (2013) The customer rules, the 39 rules for delivering sensational service. New York, NY:
Random House

2. Hyken, Shep (2013) Amaze every customer every time. Austin, TX: Greenleaf Book Group Press

3. Mitchell, Jack (2003) Hug your customers, the proven way to personalize sales. Los Angeles, CA: Hyperion
Books

4. Reichheld, Fred (2011) The ultimate question. Boston, MA: Harvard Business School Publishing

EVALUACIN:

Participacin, ejercicios, trabajo independiente y proyecto final